Europees profiel voor de voortzetting van beroepsonderwijs en training voor Collision Repair Process Management (CRPM)

Kernwerkprocessen CRPM – Europees profiel

Collision Repair Process Manager

Europees profiel voor de voortzetting van beroepsonderwijs en training voor Collision Repair Process Management (CRPM) Beroepsnormen

Produc tnr. R

Productnr. 10



Foto voorzijde: Montage van een langsdrager op de richtbalk Bron: Messe Frankfurt Exhibition GmbH/Jochen Günther

I



Inhoud Achtergrond van de ontwikkeling van sectorgerelateerde beroepsnormen ............................. 2 Relatie met de sector en kwalificatieniveaus met betrekking tot de werkgelegenheidssystemen..................................................................................................... 3 Beroepskwalificatie en vakbekwaamheid................................................................................. 4 Kernwerkprocessen voor Collision Repair Process Management (CRPM) ............................. 5 Integrale werkprocessen voor Collision Repair Process Management (CRPM).................... 24

1



Achtergrond van de ontwikkeling van sectorgerelateerde beroepsnormen De basisgedachte achter het ontwerp van een opleidings- en trainingssysteem dient de volgende te zijn: “Opleiding en training zijn een voorbereiding voor een succesvolle uitvoering op de werkplek en in de maatschappij”. Deze “uitvoering” kan vrij eenvoudig en repetitief zijn voor wat betreft de benodigde deskundigheid voor de realisering ervan. Ze kan strikt praktisch en praktijkgericht zijn of zeer veeleisend met betrekking tot de kennis, de deskundigheid en het gedrag dat nodig is om deel te nemen aan de vormgeving van een samenleving. Deze verschillende specificaties moeten worden bereikt via trainingsmogelijkheden die verschillen op het gebied van inhoud, reikwijdte en de diepgaande kennis en vaardigheden die worden overgebracht. Tot slot moeten deze mogelijkheden de daadwerkelijke vaardigheidseisen op de werkplek op aanvullende wijze weerspiegelen. Derhalve moet de volgorde van deze mogelijkheden de vaardigheidsniveaus duidelijk weergeven. Deze moeten op zichzelf zinvol zijn en op een aanvullende wijze alle daadwerkelijke vaardigheidseisen op de werkplek en de vereisten voor (vak)werk en technologie behandelen. In de praktijk komen de trainingsniveaus voort uit de wisselwerking van wat daadwerkelijk nodig is op de werkplek en het potentieel van de toevoersystemen met betrekking tot de kwalificaties die ze kunnen bieden. Idealiter vormen deze niveaus een “ARBEIDSRIJ” van geaccepteerde en erkende kwalificatietoegangspunten voor werkgelegenheid. Als gevolg van deze wisselwerking tussen wat kan worden geboden en wat daadwerkelijk nodig is, worden trainingssystemen meestal in de loop van de tijd gevormd door pogingen van beide kanten om het systeem te verbeteren en dit ontvankelijker te maken voor de vereisten op de werkplek. Meestal komt de stuwende kracht voor hervorming in dit proces vanuit de organisatie die verantwoordelijk is voor de opleiding en training, oftewel vanuit de aanbiedende zijde. Toch moet niet worden vergeten dat de waarde en acceptatie van verscheidene vaardigheidsniveaus ligt in de acceptatie ervan als een antwoord op de vraagstructuur op de werkplek. Om de definitie van (vaardigheids)niveaus te onderzoeken moet in gedachten worden gehouden dat er eigenlijk twee verschillende perspectieven zijn van waaruit deze niveaus kunnen worden gedefinieerd.

a)

Welke verschillende vaardigheden, programma's en niveaus kunnen door het trainingssysteem worden geboden?  Perspectief trainingsaanbod

b)

Welke verschillende vaardigheden en kwalificatieniveaus zijn nodig op de werkplek?  Perspectief vraag vanuit de werkplek

2



Meestal wordt benadering (a) gevolgd, omdat deze is gebaseerd op het perspectief van de opleidings- en trainingsaanbieders en zij eerder de aangeboden vaardigheidsniveaus zullen overdenken. De vraagzijde, de werkgevers (b), overdenken gewoonlijk niet de vaardigheidsniveaus; ze zijn voornamelijk bezig met het op winstgevende wijze runnen van hun bedrijf. Vandaar dat benadering (a) zal domineren. In veel gevallen zijn deze pogingen echter mislukt, om een doodeenvoudige reden: het besluit met betrekking tot de acceptatie van opleiding, training en trainingsniveaus wordt op de werkplek genomen, door de werkgevers. Wat we eigenlijk nodig hebben, is de expertise die kan worden geboden via opleiding en training die benadering (a) met zich meebrengt, maar toch moet het werkplaatsperspectief van benadering (b) in acht worden gehouden om te ontdekken welke vaardigheidsniveaus daadwerkelijk worden geaccepteerd als vastgestelde toegangsniveaus voor werkgelegenheid. Dat betekent dat de werkvereisten en hun consequenties moeten worden omschreven.

Relatie met de sector werkgelegenheidssystemen

en

kwalificatieniveaus

met

betrekking

tot

de

Als een eerste benadering van het concept van kwalificatieniveaus is het zinvol om gebruik te maken van de resultaten van onderzoeken met betrekking tot de arbeidsmarkt en kwalificaties. Dienovereenkomstig kan men drie tot vier verschillende niveaus onderscheiden in vrijwel alle sectoren van het werkgelegenheidssysteem: •

ongeschoolde en halfgeschoolde arbeiders

•

geschoolde arbeiders (werknemers met gemiddelde kwalificaties)

•

hooggekwalificeerde werknemers (werknemers met een universitaire opleiding)

Bij MKB-onderzoeken (MKB: midden- en kleinbedrijf) is het zeer gebruikelijk om in de tussenliggende sector een onderscheid te maken tussen geschoolde arbeiders en werknemers aan de ene kant en professionals met managementverantwoordelijkheden, zoals leidinggevenden, technici en soortgelijke functies aan de andere kant. Zowel in het merendeel van de ambachten als in andere delen van de MKB-sectoren bestaan er in feite slechts twee kwalificatieniveaus, te weten geschoolde arbeiders en leidinggevenden/technici. Belangrijke voorbeelden van deze situatie zijn de auto-onderhouds- en -reparatiesector, de bouwsector en grote delen van de werktuigbouwkundige sector.

De afgelopen twee decennia hebben aanzienlijke veranderingen plaatsgevonden op het niveau van ongeschoolde en halfgeschoolde arbeiders. Het aandeel ongeschoolde en halfgeschoolde arbeiders in Europa is gestaag afgenomen. Onderzoek naar de arbeidsmarkt wijst uit dat naar verwachting op lange termijn aanmerkelijk minder dan 10% van de werknemers uit halfgeschoolde arbeiders zal bestaan. Er is echter een enorm verschil tussen

3



de diverse economische sectoren en ondernemingen. De vaardigheidseisen voor halfgeschoolde arbeiders in de werktuigbouwkundige sector zijn bijvoorbeeld duidelijk toegenomen. Het aandeel halfgeschoolde arbeiders in hoogontwikkelde economieën is afgenomen als gevolg van a) een voortdurende automatisering en b) de verplaatsing van sterk montagegerichte ondernemingen naar lagelonenlanden. Over het algemeen voeren de getroffen werknemers uiterst specialistische en zeer veeleisende taken uit die niet zomaar kunnen worden geplaatst binnen de bestaande beroepsprofielen en officiële onderwijsprogramma's. Beroepskwalificatie en vakbekwaamheid Het concept van kwalificatie verwijst naar al die vaardigheden die feitelijk nodig zijn om de taken onder de knie te krijgen die inherent zijn aan het werkproces. Dit is de reden dat de term “vaardigheidseisen” regelmatig wordt gebruikt. Daarentegen verwijst vakbekwaamheid naar de subjectieve voorwaarden waaraan werknemers moeten voldoen en die hen in staat stellen om aan de objectieve vaardigheidseisen te voldoen. De eisen die aan de vaardigheden van het personeel worden gesteld via de werkprocessen kunnen worden onderzocht aan de hand van werkprocesanalyses. Wat doorslaggevend is als een interveniërende variabele is de maatschappelijke organisatie van werk, dat wil zeggen de definitie van taken en daarmee de organisatie van het werkproces. Dit betekent dat het niet zozeer technologie is die als criterium dient voor de definitie van vaardigheidseisen, maar de wisselwerking tussen de werkorganisatie, het onderwerp van de werkzaamheden, de werkmethoden, het gebruik van technologie en de vakkundigheid van de werknemers. Ten aanzien van de definitie van beroepskwalificaties in de context van beroepsprofielen is er dus een grote reikwijdte voor wat betreft beoordeling. De ontwikkeling van beroepen in verschillende landen toont aan dat de introductie van nieuwe organisatiemodellen in ondernemingen, die is gericht op de werken bedrijfsprocessen van de onderneming, in overeenstemming is met een duidelijke ommekeer van de horizontale verdeling van arbeid en daarmee met een afname van beroepsprofielen. Overeenkomstig het doel van “more and better [sic!] jobs” (meer en betere banen) zoals uiteengezet in de “Lisbon Strategy” (Europese Raad 2000), suggereert deze observatie de introductie van uitgebreide beroepsmatige kernprofielen [Kernberoepen], die mogelijkheden voor verdere ontwikkeling bieden, als een primair doel met betrekking tot het opzetten van een algemeen Europees raamwerk. CRPM is een van de gebieden die een kans bieden om een toekomstgericht kernberoepsprofiel te introduceren om de sector en de kwaliteit van werk in de sector te ondersteunen.

4



Kernwerkprocessen voor Collision Repair Process Management (CRPM) Kernwerkproces 1: Ontvangst van het schadevoertuig via CRPM

Een klant neemt direct vanaf de plaats van het ongeval contact op met de CRPM van een reparatiewerkplaats of brengt het beschadigde voertuig naar de reparatiewerkplaats. In het eerste geval zorgt de CRPM ervoor dat het voertuig van de klant in de reparatiewerkplaats komt, bijvoorbeeld met een sleepwagen. In de reparatiewerkplaats analyseert de CRPM de situatie en probeert hij te bepalen onder welke schadecategorie het ongeval valt (volledige aansprakelijkheid of aansprakelijkheid van derden). De gegevens van het voertuig en de eigenaar worden genoteerd en het voertuig kan worden geïdentificeerd aan de hand van het voertuigidentificatienummer (VIN). De CRPM bepaalt of de schade al is gemeld aan de verzekeringsmaatschappij dan wel of dit nog moet worden gedaan. Wanneer het ongeval nog niet is gemeld, zal de klant dit zo spoedig mogelijk doen. Als de klant “aansprakelijk” is, neemt de CRPM contact op met de verzekeringsmaatschappij van de klant en geeft deze uitleg over de verdere gang van zaken. Als de klant de “benadeelde partij” is, moet de verzekeringsmaatschappij van de andere partij per telefoon worden geïnformeerd. Ook in dit geval moet de verdere gang van zaken aan alle betrokken partijen worden uitgelegd.

Kernbekwaamheden De volgende bekwaamheden zijn nodig voor de “ontvangst van het schadevoertuig”: - Het veilig in ontvangst nemen van het schadevoertuig als de klant nog met het voertuig op de plaats van het ongeval is of als de klant het voertuig naar de reparatiewerkplaats brengt; -

Het in ontvangt nemen van het voertuig en het noteren van de klanten voertuiginformatie met behulp van het VIN en de klantendatabase van de reparatiewerkplaats;

-

Het communiceren met de klant om de aard van de schade duidelijker te kenschetsen;

-

Er in overleg met de klant voor zorgen dat de schade aan de verzekeringsmaatschappij is gemeld of wordt gemeld;

-

Het interpreteren van technische informatie met betrekking tot reparaties;

-

Zorgen voor de communicatie met de verzekeringsmaatschappij om een betrouwbare verwerking van de claim te garanderen;

-

De CRPM garandeert dat de veiligheidseisen en kwaliteitsnormen worden nageleefd.

5



6



Uitvoerige beschrijving

Ontvangst van het voertuig rechtstreeks van de klant (op de plaats van het ongeval of in de reparatiewerkplaats) Communiceren met betrekking tot de verdere gang van zaken

Vereisten voor geschoold werk via Ongevalsschademanagement (OSM)

Instrumenten, methoden en organisatie van geschoold werk

Onderwerp voor geschoold werk

Organisatie

Klanten

- Identificeer de klant - Identificeer het voertuig - Vervoer van het voertuig

- Handelen op gezonde

-

vanaf de plaats van het ongeval naar de reparatiewerkplaats Zorg ervoor dat de klant vervoer heeft Garandeer duidelijke communicatielijnen Regel een huurvoertuig

Instrumenten

- Gebruik van het dealermanagementsysteem

- Elektronische voertuigidentificatie door middel van VIN transportvoertuig Methoden

- Neem contact op met de verzekeraar

- Verduidelijk wie de -

-

-

veroorzaker en wie de benadeelde partij is Sleep het voertuig indien nodig weg Wanneer de werkplaats zelf een kostenberekening maakt, moet bij de verzekeraar worden geïnformeerd naar de maximumgrens Melden van de schade met behulp van een formulier, na verduidelijking per telefoon Nauwkeuriger karakterisering van de aard van de schade met betrekking tot de verzekeraar

psychologische wijze

- Vriendelijke benadering - Betrouwbare verwerking van -

de schade Juiste en professionele technische, commerciële en juridische uitleg

Verzekeringsmaatschappij

- Direct contact opnemen met de verzekeraar

- Opvolgen van de instructies van de verzekeraar (aansturen van de ongevalsprocedure) Taxatie-expert en advocaat

- Benodigde kennis wanneer een advocaat of taxatieexpert erbij wordt gehaald - Geen foutief juridisch advies via OSM Bedrijf

- Uitvoering van de opdracht - Geen onrechtmatig juridisch advies - Zorg ervoor dat het schaderapport van de benadeelde partij naar de verzekeraar gaat - Regelen van vervoer voor de klant - Waarborgen van de bedrijfsbelangen in het geval van valse boekhouding en/of total loss

7



Klant Instrumenten

- Ondersteuning tijdens het

Gebruik van schadenetwerken en dealermanagementsysteem

- De belangen van de klant in

schaderapportproces het oog houden

- Eventuele schadelijke fouten voorkomen Verzekeraar

- Verwacht snel schaderapport - Volledig ingevuld schadeformulier

- Waarheidsgetrouwe

Controleren van het schaderapport aan de verzekeraar

voorstelling van de schade Juiste verwerking van de bevestigingsverklaring van de dekking van de schadekosten - Handelen in overeenstemming met de speciale procedures voor het verwerken van ruitschade

8


Kernwerkproces 2:


Afhandelen van de claim met de verzekeringsmaatschappij en categoriseren van het type schade

De CRPM neemt contact op met de verzekeringsmaatschappij en stelt vast of de desbetreffende schadeclaim allrisk verzekerd is of onder de aansprakelijkheidsverzekering valt. Bovendien bepaalt de CRPM welke verzekeraar moet betalen voor welke onderdelen van de schade en zoekt hij uit welke aanvullende diensten (zoals een huurauto) mogelijk beschikbaar zijn voor de klant. Daarnaast heldert de CRPM op of er eventuele andere kosten zijn die betaald moeten worden, dan wel of deze al zijn betaald.

Kernbekwaamheden De volgende bekwaamheden zijn nodig voor de “afwikkeling van de schade met de verzekeringsmaatschappij”: -

Aanwezigheid van basiskennis van de verzekeringsreglementen met betrekking tot de schade aan het voertuig om de aard van de schade aan de verzekeringsmaatschappij te verduidelijken;

-

Op ondubbelzinnige wijze duidelijk maken welke verzekeringsmaatschappij de claim dient af te handelen;

-

Categoriseren van de aard van de schade met de verzekeringsmaatschappij (volledige of gedeeltelijke aansprakelijkheid of aansprakelijkheid van derden);

-

Nadrukkelijk omschrijven en verduidelijken van de verantwoordelijkheid om voor aanvullende diensten, zoals een huurauto, te betalen;

-

Het eens worden over een duidelijke volgorde van het verwerken van kosten tussen de verzekeraar, klant en reparatiewerkplaats;

-

Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd.

9



Uitvoerige beschrijving Instrumenten, methoden en organisatie van geschoold werk

Onderwerp voor geschoold werk

Besluitvorming met betrekking tot de verzekeringsmaatschappij die verantwoordelijk is voor de betaling

Vereisten voor geschoold werk

Organisatie

Klant

-

-

-

Onderzoek per telefoon Invullen van het schaderapport Verduidelijken van de omvang van de schade Bepalen of de schade een total loss vertegenwoordigt Zorgen voor duidelijke communicatielijnen Bepalen of de reparatiewerkplaats of de schade-expert de berekeningen dient te maken

-

-

Methoden

-

Besluitvormingsproces of de schade onder de aansprakelijkheid van derden valt of onder de allriskverzekering

Overeenstemming over methoden voor noteren en betaling schade

-

De verzekeraar controleert de toegangsvereisten; politieverslagen, ooggetuigenverslagen, of de verzekeringsmaatschappij heeft betaald Besluit of het gaat om aansprakelijkheid van derden of volledige aansprakelijkheid

Bedrijf

-

Instrumenten

-

Schaderapport Politieverslag

De klant bij het proces betrekken In het geval van volledige aansprakelijkheid: opvolgen van de instructies van de verzekeraar Verwacht ondersteuning van het bedrijf bij het schadereparatieproces Beslissen over een alternatieve oplossing voor verlies door schade Regel in het geval van total loss een volledige taxatie (restwaarde, actuele vervangingswaarde, commercieel waardeverlies, enz.)

-

-

De klant informeren dat hij/zij in geval van ongevalsschade een bevestiging ontvangt van de verzekeraar of de schade een geval is van aansprakelijkheid van derden of volledige aansprakelijkheid Waarborgen van de bedrijfsbelangen in het geval van valse boekhouding en/of total loss Geen onrechtmatig juridisch advies

10


Kernwerkproces 3:


Uitvoeren van een systematische schadediagnose en toepassing van een (elektronische) schadeberekening

De CRPM schat of de schade een total loss is (de reparatiekosten zijn hoger dan de kosten voor het vervangen van het voertuig op basis van de actuele waarde) dan wel of de beschadigde auto een reparatiegeval is. In geval van total loss houdt het werk van de CRPM hier op, aangezien er een expert moet worden geraadpleegd. Let op: neem het verschil tussen volledige aansprakelijkheid en aansprakelijkheid van derden in acht. Wanneer de schade zeer waarschijnlijk geen total loss inhoudt, brengt de CRPM het voertuig naar de ontvangstlocatie voor schadevoertuigen (met hefbrug en carrosseriemeetapparatuur). De CRPM begint met een systematische beoordeling van de schade door eenmaal rond de auto te gaan om de volledige omvang van de schade te bepalen en om te zien of er eventuele bestaande schade aanwezig is van eerdere ongevallen. De CRPM begint vervolgens informatie te verzamelen over de onderhouds- en reparatiemethoden, materialen en apparaten of gereedschappen die zijn vastgelegd overeenkomstig (de uitvoering van) de reparatienormen. Vervolgens lokaliseert de CRPM het beschadigde gebied aan het voertuig en begint hij het detectieproces van de beschadigde gebieden aan de carrosserie van het voertuig. Hierbij werkt hij “van buiten naar binnen” en terwijl hij dit doet, vult hij informatie in in het schaderegistratiesysteem. Wanneer de noodzaak voor een betrouwbare diagnose bestaat, voert de CRPM niet alleen metingen uit aan de carrosserie en/of as, maar leest hij ook het storingsgeheugen uit. Wanneer de CRPM de schadebeoordeling via de computer uitvoert, begint hij met het identificeren van het voertuig via een VIN-zoekopdracht (het invoeren van het 17-cijferige chassisnummer met automatische identificatie van het voertuigtype en de uitrusting van de auto). Vervolgens neemt de CRPM de benodigde beslissingen voor de reparatie (vervanging, gedeeltelijke vervanging, reparatie, spuiten, gedeeltelijk spuiten, menging, enz.) en stemt hij deze taken af met de schadeherstelmedewerker en de spuiter. Hierbij gebruikt de CRPM de terminologie en specialistische begrippen van een auto-expert. Nadat alle voor de reparatie benodigde beslissingen zijn genomen, kan de CRPM de resultaten bekijken in de vorm van een geautomatiseerde schaderaming. Zo kan hij of zij duidelijk zien dat de schade in deze geen geval is van “total loss”.

11



Kernbekwaamheden De volgende bekwaamheden zijn nodig voor de “diagnose en raming van de schade”: -

Indien nodig metingen laten uitvoeren door de reparatiewerkplaats (metingen aan carrosserie en/of as) om de schade aan de auto te ramen en berekenen;

-

Precies ramen wat de omvang van de schade is middels een visuele controle van het volledige voertuig. Indien nodig moeten voertuigonderdelen worden gedemonteerd;

-

De schade kunnen berekenen door toepassing van de Europese reparatienormen (bijv. van de European Workshop Association met betrekking tot reparatiemethoden, materialen, apparaten, gereedschappen) als basis en het systematisch vaststellen van de beschadigde gebieden door “van buiten naar binnen” te werken. Indien nodig moet het storingsgeheugen worden uitgelezen;

-

Ervoor zorgdragen dat de benodigde beslissingen voor de uit te voeren reparatie worden opgevolgd en worden afgestemd met de schadeherstelmedewerker.

-


-

Het uitvoeren van de (elektronische) berekening van de kosten op basis van de schadeanalyse en, indien nodig, het raadplegen van een auto-expert.

-


12




Onderwerp voor geschoold werk Systematische schadeanalyse om de omvang van de schade te bepalen en de grens te bepalen voor een total loss

Organisatie

Van de klant

-

- Juiste vaststelling van

-

-

De auto naar de reparatiewerkplaats brengen Garanderen van een verbinding met de berekeningshardware en -software en met internet Controleren van het informatiesysteem van de autofabrikant

Methoden

-

-

Voertuigidentificatie en type schade

-

- Merk en model van -

voertuig VIN Type schade Berekeningen Informatiesystemen Controlelijsten VIN

Berekenen van de omvang van de schade en de grens voor een total loss

Gereedmaken van de auto (stoelbeschermingen, vloermatten, bescherming voor het stuurwiel) Gebruikmaken van het VIN om het voertuig te identificeren Opvolgen van de controlelijsten van de autofabrikant (bijvoorbeeld feedback vanuit de praktijk en technische verbeteringen)

Instrumenten

-

-

- Schadeberekeningssoftware - Benodigde meetapparatuur - Reparatiehandboeken - Typen lak

Vereisten voor geschoold werk en technologie

-

Schaarbrug Diagnoseapparatuur (elektronische storingsdiagnose d.m.v. uitleesapparatuur) Carrosseriemeetapparatuur Chassismeetapparatuur Digitale camera Computerberekeningssysteem met digitale communicatie Reparatie overeenkomstig de specificaties van voertuigfabrikanten Meetapparatuur voor lakdikte

schade en kosten

- Aanbevelingen voor reparatieoplossingen Van het bedrijf

- Bepalen van een voordelige -

-

-

gang van zaken voor reparaties Betrouwbare berekeningen Geen inbegrip van aanvullende werkzaamheden Verwerven van vervangingsonderdelen overeenkomstig de geldende richtlijnen Geoptimaliseerde procesplanning Indien nodig een spuiterij (inclusief externe ondernemingen) erbij betrekken Hoogwaardige resultaten Naleven van veiligheidsvoorschriften Betrouwbare behandeling van extra reparaties

Van geschoolde medewerkers

- Afwikkeling overeenkomstig

-

verzekeringsregelgeving (geen onwettig juridisch advies) Goed uitgeruste werkplek Werkplek die voldoet aan de veiligheidsnormen en die up-to-date en schoon is Instrumenten

Van verzekeraar - Zorgen voor digitale communicatiewegen

13


Beslissingen over het reparatieproces - Resultaten van de analyses - Procedures voor controle

-


Testapparatuur Controlelijsten Instrumenten zoals markeerpennen, richtliniaal, magnetische pijlen, enz.

-

-

Naleven van de reparatieoverdrachtprocedure Rekening houden met verzekeringsregelgeving (bijvoorbeeld forfaitaire kostenvergoeding, dekking van externe kosten, enz.) Rekening houden met grenzen voor extra reparaties Professionele behandeling van extra reparaties

14



Kernwerkproces 4: Vastlegging van de schadeberekening met behulp van digitale foto's en dergelijke Bij frontale schade neemt de CRPM eerst digitale foto's diagonaal van voor naar achter, inclusief de bumper en kentekenplaat. Bij schade aan de achterzijde van het voertuig werkt de CRPM in de tegengestelde richting. Vervolgens neemt hij/zij een close-up van het punt waar het voertuig is geraakt en noteert hij/zij eventuele bijzonderheden (bijvoorbeeld een verbogen langsligger). Hierbij gebruikt hij/zij instrumenten zoals een liniaal of voorwerpen voor vergelijking van afmetingen. Bij de close-upfoto's mag de hoek waarin de foto wordt genomen niet verschillen met de hoek die werd gebruikt bij eerdere foto's. Zo kan de observator het voertuig consistent vanuit dezelfde hoek bekijken wanneer deze de foto's op een scherm bekijkt. Vervolgens worden indien nodig beschadigde of verbogen randen gefotografeerd om eventuele schade vast te leggen. Tot slot fotografeert de CRPM het typelabel van de auto en de kilometerteller. In het geval van grote schade moeten alle benodigde onderzoeken en tests vanuit het interieur van het voertuig worden uitgevoerd en worden gefotografeerd (activering van airbag, activering van de gordelspanner, schade aan de veiligheidsgordel of stoelrails, enzovoorts). De CRPM zal de foto's kritisch bekijken op de computer en eventuele overbodige foto's verwijderen, zodat het aantal foto's tot een minimum wordt beperkt.

Kernbekwaamheden De volgende bekwaamheden zijn nodig voor het “vastleggen van de schadeberekening”: -

Zorgen voor foto's die vanaf de buitenzijde van de auto en vervolgens vanuit het interieur zijn genomen, zodat deze binnen handbereik zijn;

-

Identificeren en gedetailleerd vastleggen van de omvang van de schade met behulp van foto's;

-

Ervoor zorgen dat de foto's zo zijn genomen, dat de schadeberekening tot in de kleinste details begrijpelijk is;

-

Ervoor zorgen dat de bepalingen van de specificaties van de autofabrikant en de verzekering tijdens het vastleggingsproces worden nageleefd;

-

Waarborgen dat de schadeberekening tot in de kleinste details goed te begrijpen en vastgelegd is;

-


Uitvoerige beschrijving kernwerkproces 4: Vastlegging van de schadeberekening met behulp van digitale foto's en dergelijke 15



16




Onderwerp voor geschoold werk Identificeren van voertuigschade (bijvoorbeeld onregelmatige kieren, lakschade, verbogen langsligger, secundaire schade, enz.)

Organisatie

Van het bedrijf

-

-

-

Vanuit verschillende perspectieven meten en nauwkeurig vastleggen van de schade

- Geen verandering in het -

perspectief bij het vastleggen van details Rekening houden met secundaire schade (bijvoorbeeld beschadiging van de motorkap of het oppervlak van het dak na een aanrijding van achteren)

Testen van onderdelen

- Veiligheidsgordels -

(krassen, scheuren) Bevestigingen stoelrails (werking) Airbag/gordelspanner (werking) Crash box-vervorming Ruitschade Wielen, assen, stuurinrichting Aandrijflijn Enz.

Vereisten voor geschoold werk & technologie

-

-

Gereedmaken testmaterialen Beschikbaarheid van camera Beschikbaarheid van controlelijsten Beschikbaarheid van meetapparatuur en hulpmiddelen voor visualisatie Zorgdragen voor de vastlegging Bepalen van de plaats van de schade, het type schade en de omvang van de schade

Instrumenten

-

Digitale camera Verlichting Magnetische pijlen Viltstiften Meetlatten Meetapparatuur voor lakdikte Schadecatalogus met foto's Controlelijsten

Methoden

-

Fotograferen vanuit verschillende diagonale perspectieven Begrijpelijke vastlegging m.b.v. foto's

-

Transparante berekeningen Direct bestellen van vervangingsonderdelen Informatie uit het voertuigreparatiehandboek Aanwezigheid van de benodigde reparatieapparatuur, gereedschappen en materialen

Voor geschoold werk - Lokaliseren van de schade aan het voertuig - Voldoen aan de specifieke reparatiemethoden van de autofabrikant - Bepalen van de omvang van de reparatie en de benodigde processen en methoden - Begrijpelijke vastlegging m.b.v. foto's voor de reparatiemethode - Foto's van goede kwaliteit Van de verzekeraar - Transparante berekeningen met overtuigende foto's - Laten zien van het plan voor het reparatieproces - Rechtvaardiging van het reparatieproces - Naleving van de plicht om de kosten van de schade te beperken - Digitale communicatie - Foto's van hoogwaardige kwaliteit

17


Kernwerkproces 5:


Versturen van de berekening en de bijbehorende digitale gegevens naar de verzekeringsmaatschappij en verwerken van de feedback van de verzekeringsmaatschappij

Na de schadeberekening laat de CRPM de klant een handtekening zetten onder de verklaring van acceptatie voor het overnemen van de reparatiekosten en bevestigt hij voor de verzekeraar dat deze is ondertekend via het berekeningsformulier. Vervolgens verstuurt de CRPM alle relevante gegevens (berekening, foto's) naar de verzekeraar en wacht hij op de goedkeuring van de kostenberekening en bevestiging van de verzekeringsmaatschappij. Nadat de verzekeringsmaatschappij contact heeft opgenomen en de reparatie heeft bevestigd, maakt de CRPM met de reparatiewerkplaats een concreet plan voor de individuele reparatieprocessen en geeft de afzonderlijke reparatieopdracht ter ondertekening aan de klant.

Kernbekwaamheden De volgende vaardigheden zijn nodig voor het “versturen van de berekening en de gegevens naar de verzekeringsmaatschappij”: -

Garanderen van de communicatie tussen de klant en de verzekeringsmaatschappij;

-

Zorgen voor de levering van alle relevante berekeningsinformatie (digitale gegevens, foto's, enz.) aan de verzekeringsmaatschappij;

-

Organiseren van de relevante stappen in het proces die leiden naar een bevestigde reparatieopdracht (door de klant ondertekende goedkeuring van overname reparatiekosten, bevestiging van de verzekeringsmaatschappij van de goedkeuring van de kostenberekening en indien nodig ophelderen van eventuele vragen);

-


-

In gang zetten van het reparatieproces;

-


18



Uitvoerige beschrijving Onderwerp voor geschoold werk Samenbrengen van alle voor de berekening relevante gegevens in een digitaal bestand

- Berekening - Foto's - Verklaring van de dekking van de reparatiekosten van de verzekeraar - Verdere aanwijzingen van het bewijs van schade - Door klant ondertekende reparatieovereenkomst

Instrumenten, organisatie en methoden voor geschoold werk Organisatie

- Verzamelen van gegevens in een digitaal bestand op de computer - Evalueren van de gemaakte foto's - Versturen van foto's en bijlagen naar de verzekeraar. Of: - Indien door de verzekeraar verzocht: het versturen van de informatie via post of fax

Vereisten voor geschoold werk & technologie Van het bedrijf - Bijhouden van de tijd (inklokken/uitklokken) - Exacte berekening - Verwerven van vervangingsonderdelen op basis van de berekening - Regelen van een leenvoertuig - Werk van werknemers plannen - Kwaliteitswaarborging

Voor de geschoolde medewerker - Kwaliteitswaarborging - Invullen van - Volledig uitgeruste “schadebestanden” naar werkplekken aanleiding van informatie van - Constante afsprakencontrole de verzekeraar en van het proces overeenkomstig de belangen - Zorgen voor het verwijderen van het bedrijf van fouten en storingen - Voeg bijlagen toe - Verwerven van - Plan de gang van zaken en vervangingsonderdelen en het verwerken van speciale het garanderen van de schadegevallen (bijvoorbeeld beschikbaarheid ervan ruitschade) - Interne communicatie binnen - Let op de grens waarbij de de reparatiewerkplaats, schade een total loss is bijvoorbeeld met verkoop en de financiële afdeling - Regelen van een Instrumenten leenvoertuig Methoden

Digitaal versturen van alle verzamelde gegevens naar de verzekeraar

- Identificeren van de verzekeraar binnen het systeem - Letten op eventuele speciale zaken - Bevestigen van de dekking van de reparatiekosten exclusief levering van het afgedrukte formulier Antwoord van de verzekeraar

- Wachten op goedkeuring voor de reparatie - Indien nodig bieden van aanvullende informatie - Vastleggen van de door de verzekeraar gedekte reparatiekosten

- Computer met de benodigde software

- Controlelijsten - Garanderen van elektronische communicatie - Fax of bel indien nodig

Van de verzekeraar

- Juiste facturering - Snelle facturering - Informeren wanneer zich een onderbreking of vertraging voordoet in het proces - Informeren wanneer wordt afgeweken van het reparatieproces

19



Kernwerkproces 6: Uitgebreide planning van het reparatieproces in de reparatiewerkplaats Aan de hand van de berekening van de reparatiekosten en de bevestiging van de verzekeraar bestelt de CRPM de benodigde vervangingsonderdelen overeenkomstig de kostenberekening. Om dit te kunnen doen, maakt hij/zij indien mogelijk gebruik van de gegevensoverdracht van de berekeningssoftware naar het dealermanagementsysteem. Bij de volgende stap bepaalt de CRPM op basis van de planning van de bezettingsgraad van het personeel wie de geplande reparaties kan uitvoeren. Hij/zij wijst de desbetreffende werkzaamheden toe aan zijn of haar collega's op basis van bestaande procesplannen (begin en einde van elke stap in het proces). Vervolgens plaatst de CRPM de schriftelijke overeenkomst en alle relevante bijbehorende documenten in een werkordermap die hij/zij zodanig op het planbord plaatst dat de werknemer die de taak toegewezen heeft gekregen met de werkzaamheden kan beginnen. Daarna vraagt de CRPM deze medewerker de levering van de vervangingsonderdelen te controleren alvorens met de werkzaamheden te beginnen. De CRPM informeert tevens alle betrokken medewerkers dat ze, direct nadat ze klaar zijn met hun deel van de werkzaamheden, de map in het volgende deel van het planbord moeten plaatsen. Bovendien controleert de CRPM of alle kwaliteitscontroles die moeten worden uitgevoerd tijdens het totale reparatieproces ook daadwerkelijk zijn uitgevoerd.

Kernbekwaamheden De volgende bekwaamheden zijn nodig voor de “uitgebreide planning van het reparatieproces in de reparatiewerkplaats”: -

Controleren van de beschikbaarheid van het werkplaatspersoneel en het plannen van de complete voortgang van de reparatiewerkzaamheden;

-

Het begin en einde van het proces zodanig opzetten, dat alle schade kan worden gerepareerd;

-

Alle voor de reparatie benodigde vervangingsonderdelen bestellen;

-

Controleren of alle vervangingsonderdelen zijn aangekomen, of ze geschikt zijn en of ze niet op enige wijze beschadigd zijn of niet goed werken;

-


-

Ervoor zorgen dat de toegewezen monteur de taken op de juiste wijze uitvoert;

-


20



Uitvoerige beschrijving Instrumenten, organisatie en methoden voor geschoold werk

Onderwerp voor geschoold werk Specificeren en opstellen van de werkorder

Plannen van het verwerken van de order (in detail)

- Gebruikmaken van het

- Gegevensoverdracht van de berekeningssoftware naar het interne boekhoudsysteem van het bedrijf

-

Plannen van de volgorde van het reparatieproces

-

- Planhulp

-

(elektronische media)

- Administratie ter oriëntatie Kwaliteitswaarborging

- Bedrijfseigen instrumenten - Internationale normen

-

-

systeem van het bedrijf voor het processturingsbeheer (aanmaken van een werkorder) Controleer de aankomst van vervangingsonderdelen en wijs deze toe aan de werkorder Breng de vervangingsonderdelen naar de onderdelenwagen die aan de werkorder is toegewezen De werknemer van de reparatiewerkplaats zoek de speciale informatie van de autofabrikant op (computer, internet) Plannen van de werkzaamheden van de werknemer Ervoor zorgen dat alle reparatieapparatuur, gereedschappen en materialen klaar zijn voor gebruik Organiseren van een controle van het proces

Methoden

- Controleren van procescontrolelijsten

- Gebruik van efficiënte reparatiemethoden - Zorgen voor een hoge kwaliteit (d.m.v. geschikte gereedschappen en methoden) Instrumenten - Elektronische en handmatige planhulp - Planningssoftware - Planning van de werkzaamheden voor het spuitproces - Computer en internet voor reparatie-informatie

Vereisten voor geschoold werk & technologie Van de klant

- Het precieze tijdsbestek aanhouden

- Hoogwaardige resultaten tegen acceptabele kosten

- Bekwaam professioneel advies Van het bedrijf

- Toewijzen van de -

-

werkzaamheden aan gekwalificeerde medewerkers Precieze planning van het werkorderproces (geen wachttijd, geen onnodige werkzaamheden) Gebruik van de bestelde vervangingsonderdelen Werkresultaten (planningsresultaten) van hoogwaardige kwaliteit Transparante notering van gewerkte tijd Computer- en internettoegang voor medewerkers van de reparatiewerkplaats Alle apparatuur en gereedschappen die nodig zijn voor de werkzaamheden zijn gereed voor gebruik


- Werkresultaten van hoogwaardige kwaliteit (voorkomen van klachten van de klant en het opnieuw moeten uitvoeren van werkzaamheden) - Op flexibele wijze omgaan met onderbrekingen van het werkproces - Transparante communicatie met alle bij het proces betrokken personen - Voortdurende beschikbaarheid van informatie over de reparatiestatus van het schadevoertuig

21



Kernwerkproces 7: Kwaliteitscontrole tijdens het reparatieproces

De CRPM werkt overeenkomstig het principe van kwaliteitscontrole: hoe eerder een fout kan worden gesignaleerd, hoe eenvoudiger hij is op te lossen. Zo controleert iedere monteur zelf zijn of haar werk en controleert hij of zij ook het werk van een collega die de vorige taak in het reparatieproces heeft uitgevoerd. De CRPM houdt toezicht op alle aspecten van de kwaliteitscontrole tijdens het volledige reparatieproces en controleert of aan alle kwaliteitscontrolenormen (en kwaliteitscontroleprocedures) is voldaan. De kwaliteitscontroles van de afzonderlijke processen vinden plaats tijdens de zelfcontroles en de controles door de volgende werknemer: de schadeherstelmedewerker controleert de kwaliteit van zijn of haar eigen werk; de spuiter controleert de kwaliteit van het werk van de schadeherstelmedewerker en zijn of haar eigen werk, de monteurs controleren de kwaliteit van de lak op de onderdelen die ze hebben ontvangen en wanneer ze hun eigen werkzaamheden hebben voltooid, controleren ze ook hun eigen werk. De kwaliteit van de elektrische en elektronische reparaties wordt gecontroleerd via de diagnose van de elektrische experts nadat de reparaties zijn uitgevoerd. Nadat het voertuig is gereinigd, voert de CRPM een eindcontrole uit op de testbank. Indien nodig wordt er een proefrit gemaakt.

Kernbekwaamheden De volgende vaardigheden zijn nodig voor de “kwaliteitscontrole tijdens het reparatieproces”: - Garanderen van de zelfcontrole door de schadeherstelmedewerker na reparatie van het chassis; - Ervoor zorgen dat de kwaliteitscontroles aan het begin en einde van de werkzaamheden aan de carrosserie en het spuiten worden uitgevoerd door de spuiter; -

Zorgen voor tussentijdse kwaliteitscontroles en ervoor zorgen dat een eindcontrole op de kwaliteit wordt uitgevoerd door de monteur;

-

Garanderen dat een tussentijdse controle plaatsvindt voordat de elektrische en elektronische diagnose begint;

-

Ervoor zorgen dat de reparatiewerkzaamheden worden getest op de testbank of tijdens een proefrit. Er worden een laatste reiniging van het voertuig en een controle van de reiniging uitgevoerd;

-

Tot slot het uitvoeren van een uitgebreide controle van alle aan het voertuig uitgevoerde werkzaamheden (processturing);

-


22




Onderwerp voor geschoold werk De principes van kwaliteitswaarborging toepassen

-

Fouten benoemen Fouten herkennen Zelfcontrole Controle van anderen Vergelijking doel/prestaties Oplossen van problemen (met behulp van de methode Plan Do Check Act)

Zorgen voor controleprocedures

- Zelfcontrole door reparateurs

- Ontvangstcontrole op alle afdelingen

- Vertrekcontrole op alle afdelingen

- Externe controle door de “volgende afdeling” Naleven van de eindcontrole


Organisatie

Van klanten

-

- Werkresultaten van

-

Plannen voor een bekwame en professionele benadering Werken m.b.v. controlelijsten Visuele controle Toepassing van diagnoseapparatuur Meting van lakdikte Meting van grootte van kieren

Instrumenten

-

Gebruikmaken van controlelijsten Processturingssoftware Software voor het bijhouden van de tijd Diagnoseapparatuur

Methoden

-

- Gebruikmaken van controlelijsten

-

Vergelijking van daadwerkelijke en ingestelde waarden Besluitvorming over de testmethode (testbank, proefrit, visuele controle, controle van de prestaties...) Wederzijdse aansturing van de verschillende afdelingen

hoogwaardige kwaliteit

- Tijdige afronding van de reparaties aan het voertuig

- Teruggave van een schoon, werkend en veilig voertuig

- Geen vergeten administratieve verplichtingen Van het bedrijf

- Werkresultaten van -

hoogwaardige kwaliteit Geen werkzaamheden die opnieuw moeten worden uitgevoerd Geen extra slijtage van gereedschappen Het voertuig gaat soepel en efficiënt door het reparatieproces Schone werkplek Gereedschappen klaar voor gebruik Overeenkomstig arbonormen


- Schone werkplek - Gereedschappen klaar voor gebruik

- Voorzichtig omgaan met werkplaatsuitrusting

- Aanvullen van verbruiksartikelen (Pull-principe)

- Naleven van veiligheidsnormen

- Kwaliteitswerk - Schriftelijke opdrachts-

verzending naar spuiterij met kwaliteitswaarborgingsovere enkomst (speciaal voor opdrachten die worden uitgevoerd door externe spuiterijen)

23



Kernwerkproces 8: Teruggeven van het voertuig aan de klant en factureren van de verzekeringsmaatschappij De CRPM brengt het gerepareerde voertuig naar een speciaal daarvoor ingerichte ruimte, als die er is, die goedverlicht is en de klant de mogelijkheid biedt om het voertuig van alle kanten te bekijken (indien nodig met een hefbrug). De CRPM geeft de klant uitleg over de uitgevoerde reparatie en beantwoordt eventuele vragen. Hij/zij geeft de klant een reparatiecertificaat dat tevens een garantiecertificaat is. In gevallen waarbij de klant een deel van de reparatiekosten betaalt, ontvangt de CRPM de betaling van de klant. Daarnaast zijn er de totale inhoudingen van de verzekeraar (waardeverhoging/“nieuw voor oud”) die door de klant moeten worden betaald. Wanneer de klant een huurauto heeft gebruikt, zorgt de CRPM ervoor dat deze kosten ook worden gefactureerd. De CRPM voert de facturering van de verzekeringsmaatschappij uit. Hij/zij informeert de klant over “Pre-Crash-Marketing” door uitleg te geven over het proces voor (eventuele) toekomstige reparaties. De CRPM geeft de klant uitleg over het belang van regelmatig contact voor de afwikkeling van schades.

Kernbekwaamheden De volgende kernbekwaamheden zijn nodig voor het “teruggeven van het voertuig aan de klant en factureren van de verzekeringsmaatschappij”: -

Ervoor zorgen dat het voertuig aan de klant wordt teruggegeven in een speciaal daarvoor bestemde en goed verlichte ruimte;

-

Overhandigen van het reparatiecertificaat aan de klant en de klant uitgebreid uitleg geven over de bijzonderheden van het certificaat en de resultaten van de reparatie;

-

Uitvoeren van de facturering van de verzekeringsmaatschappij en de klant, indien er een bedrag moet worden ingehouden, bijvoorbeeld voor extra diensten of een huurauto;

-

Verzekeren van regelmatige communicatie met de klant over alles wat met schadereparatie te maken heeft, bijvoorbeeld via het invoeren van een strategie voor “Pre-Crash-Marketing”;

-


24




Onderwerp voor geschoold werk Teruggeven van het voertuig in de daarvoor aangewezen ruimte

- Verlichting - Netheid - Hefbruggen

Organisatie

Van de klant

- Met de klanten

- Teruggave van auto met

-

Marketing gericht op klanten en hen informeren over werk van hoogwaardige kwaliteit

-

Klant als de ontvanger van een kwaliteitsproduct

- Uitleg geven over de uitgevoerde werkzaamheden - Overhandigen van een reparatiecertificaat - Uitleg geven over de garantie Factureren van de klant

- Aftrekbaar - Aftrekkingen - Huurvoertuig Factureren van de verzekeraar

- Facturering - Zorgen voor betaling


-

overeenstemming bereiken over data Zorgen voor de beschikbaarheid van de ruimte voor de teruggave Gereedmaken van de ruimte voor de teruggave Voorbereiden van de voorwaarden voor de facturering Ontvangst van het huurvoertuig Gereedmaken van de premies voor de klant Gereedmaken van het reparatiegarantiecertificaat

Methoden

- Relatiebeheer met de klant tijdens de teruggave van het voertuig - Preventieve middelen voor kwaliteitswaarborging en klantentevredenheid - Omgaan met klachten van klanten - Betrokkenheid van werknemers bij relatiebeheer met de klant Instrumenten - Vragenlijst klantentevredenheid - Resultaten van klantenonderzoek - Voertuigpapieren - Facturen - Reparatiegarantiecertificaat - Marketingdocumentatie - Bedrijfsinformatie

kwaliteitsgarantie

- Bekwame uitleg over de reparaties

- Transparante facturering van de kosten

- Schoon voertuig - Bestuurbaar, volledig functionerend voertuig Van het bedrijf

- Zorgen dat klanten tevreden zijn

- Duurzame klantenbinding - Geen klachten - Financieel succesvolle resultaten Van de geschoolde medewerker

- Handhaven van veiligheidsnormen

- Betrouwbare uitvoering van werkzaamheden

- Naleving van richtlijnen voor kwaliteitswaarborging

- Betrouwbaar bijhouden van de tijd

- Correcte integratie van boekhoudkundige gegevens voor facturering - Professioneel juiste en klantgerichte teruggave van het voertuig - Marketingmaatregelen uitvoeren (Pre-CrashMarketing)

25



Integrale werkprocessen voor Collision Repair Process Management (CRPM) Integraal kernwerkproces 9:

Planning werknemer werkplaats (“lean” werkplaats)

De CRPM noteert alle individuele stappen van de procedure voor de reparatie van ongevalsschade die in de werkplaats plaatsvinden en ordent deze overeenkomstig de juiste werkvolgorde, vanaf het begin (bijvoorbeeld het voertuig naar de werkplek brengen) tot het einde (bijvoorbeeld de eindcontrole door de voorman van de werkplaats). Vervolgens analyseert de CRPM de afzonderlijke stadia van de werkzaamheden en verdeelt deze indien nodig onder in nog kleinere delen. Tot slot zoekt de CRPM naar eventuele oorzaken van vertragingen (“procesverspilling”) tijdens alle stadia van het werkproces en beschrijft deze: • Verspilling (wachttijd, onnodig transport, aanvullende werkzaamheden, enz.) • Onverenigbaarheid (conflicterende data-interfaces voor verschillende computerprogramma's, bijvoorbeeld kostenberekening, klant-/voertuiggegevens, orderplanningssysteem, enz.) • Buitensporige eisen (te weinig capaciteit in de spuitcabine, te weinig plekken voor de lakafwerkers, te hoge werkdruk voor de werknemers, enz.) Om storingstijd en vertragingen in het proces te voorkomen, stelt de CRPM voor iedere stap in het proces normen op en definieert deze op papier, en wel op zo'n manier dat het gehele reparatieproces “lean” is. Vervolgens vergelijkt de CRPM de bestaande procesvolgorde met de normen en maakt hij/zij een lijst met de bestaande afwijkingen van de normen. Daarna maakt hij/zij een lijst met prioriteiten voor het rechtzetten van de afwijkingen van de normen. Hierbij houdt de CRPM de vereiste in gedachten dat iedereen op een bepaald moment slechts een bepaalde mate van verandering kan verwerken (net genoeg). Vervolgens moet hij of zij de duurzaamheid van de corrigerende maatregelen controleren, aangezien iedere werknemer geneigd is om op zijn oude gewoonten terug te vallen (gedrag volgens een “zaagtandpatroon”). Duurzaamheid wordt bereikt via zowel meervoudige herhaling van de genomen maatregelen als het controleren van de verbetering door deze maatregelen.

Na de optimalisatie van het proces stelt de CRPM mogelijkheden op voor het plannen van werkorders voor werknemers en voor het controleren van de voortgang. Hiervoor gebruikt hij of zij het actuele organisatieschema van het bedrijf om de capaciteit van werknemers te bepalen in overeenstemming met hun sterke en zwakke vaardigheden. Vervolgens verdeelt

26



hij of zij de werkorders dienovereenkomstig onder de werknemers. Zo kunnen de werknemers de begin- en eindtijden van iedere stap in het proces zien. De orderplanning wordt uitgevoerd via de computer en/of planborden. Ongeacht welk systeem wordt gebruikt, moet dit flexibel genoeg zijn om zowel onvoorziene als gewenste veranderingen (zieke werknemer, niet-leverbare onderdelen, vertragingen, enz.) te beheren.

Kernbekwaamheden De volgende bekwaamheden zijn nodig voor optimale planning van werkplaatsmedewerkers: -

Het op dusdanige wijze ordenen van het reparatieproces van ongevalsschade dat er een gestroomlijnde reparatieprocedure kan worden uitgevoerd, met inachtneming van de capaciteiten en kwalificaties van de werknemers, het aantal werknemers en de uitrusting van de werkplaats;

-

Uitgebreid plannen van de gestructureerde procedures, zodat “procesverspilling” kan worden herkend en voorkomen;

-

De procesanalyse van de actuele workflow van de werkplaats op dusdanige wijze uitvoeren dat ieder geval van “procesverspilling” kan worden herkend;

-

Opstellen van optimale normen voor de workflow op basis van de procesanalyse;

-

Definiëren van de benodigde planningsinstrumenten, zoals planningsprogramma's voor de computer of planborden en deze op de juiste manier gebruiken.

27




Onderwerp voor geschoold werk Vastlegging en analyse van processen

- Verspilling - Onverenigbaarheid - Buitensporig gebruik

Organisatie

Van het bedrijf

- Verspillende activiteiten

- Werknemersvergaderingen

-

Vormen van het proces

-

- Procesactiviteiten -

vormgeven Vergelijking van daadwerkelijke en ingestelde waarden Zonder verspilling Zonder onverenigbaarheid Zonder buitensporig gebruik Prioriteitenlijsten opstellen

Optimaliseren van het eigen reparatiewerkplaatsproces

- Op de werkplaats gerichte processen in het eigen bedrijf - Overweging van de gegevens - Opstellen van een prioriteitenlijst voor concrete veranderingen - Zorgen voor duurzaamheid van wijzigingen

Vereisten voor geschoold werk en technologie

-

uiteenzetten Onverenigbaarheden definiëren Buitensporig gebruik uiteenzetten Ontvankelijk maken werknemers voor veranderingen Veranderingen voorbereiden Planning voor invoering Zorgen voor duurzaamheid Controles van voortgang

Methoden

- Werknemers erbij betrekken -

-

(Plan Do Check Act-principe) Nadenken over werkelijke prestaties Stimulansen voor veranderingsprocessen Veranderingsprocessen definiëren Teambuilding introduceren Verplichte “positieve beoordeling” plannen, uitproberen, testen en instellen voor veranderingsprocessen (PDCA) Optimalisatie controleren en ervoor zorgen dat veranderingen duurzaam zijn

bevorderen

- Opleiding van werknemers stimuleren

- Coaching van werknemers - Motiverende evenementen voor werknemers

- Werknemers verantwoordelijk maken voor invoering Voor collega's

- Teams creëren - Een teamleider aanwijzen - Processen begrijpen en analyseren (PDCA)

- Testfases uitvoeren - De resultaten van testfases presenteren

- Nieuwe processen invoeren - De resultaten van nieuwe processen vastleggen

- Ervoor zorgen dat de nieuwe processen duurzaam zijn

Instrumenten

- Planningsinstrumenten - Visualisatie-instrumenten - Instrumenten die up-to-date zijn

- Stimulansen voor werknemers

28



Integraal kernwerkproces 10: Opbrengst werkplaats en bedrijfsplan De CRPM werkt nauw samen met de boekhouder van het bedrijf, zodat hij of zij toegang heeft tot de gegevens met betrekking tot kosten en uitgaven. Aan de hand van deze gegevens kan de CRPM de exploitatiekosten van het bedrijf en de opbrengsten voor aftrek van belastingen bepalen. Bovendien kan hij of zij met behulp van het dealermanagementsysteem gegevens verzamelen van de klokkaarten van de werknemers. Hiermee heeft hij of zij de benodigde en belangrijkste informatie over het bedrijf altijd binnen handbereik (efficiëntie van werknemer, werkdruk van werknemer en productiviteit van werknemer). Zo kan de CRPM de verhouding van de uurlonen tot de marginale kosten bepalen. Om competitief te kunnen zijn, moet de CRPM vergelijkende gegevens van concurrenten gebruiken (van merkwerkplaatsen in de regio, onafhankelijke reparatiewerkplaatsen en het gebruikelijke gemiddelde uurtarief volgens DEKRA). Wanneer de CRPM al deze gegevens bij de hand heeft, kan hij of zij onderhandelingen voeren met de verzekeringsmaatschappij voor wat betreft kortingen op uurtarieven en werkplaatsdiensten die vrijgesteld zijn van heffingen. De CRPM is zich bewust van de kostenlimieten voor zijn of haar bedrijf en kan de verwachte inkomensveranderingen in de kosten berekenen op basis van een hoge capaciteit. Aangezien financiële gegevens voortdurend aan veranderingen onderhevig zijn, maakt de CRPM een intern beheersysteem waarin hij of zij de maandelijkse resultaten kan bekijken. Met de gegevens die hij of zij heeft verzameld en geëvalueerd kan de CRPM een bedrijfsplan opstellen waarmee hij of zij de winstgevendheid van het bedrijf kan plannen en nastreven.

Kernbekwaamheden De volgende vaardigheden zijn nodig om de opbrengst van de werkplaats te vergroten en een bedrijfsplan op te stellen: -

Definiëren en op de juiste wijze verdelen van bedrijfskosten;

-

Klokkaarten van werknemers controleren;

-

Alle relevante gegevens voor de berekening van de opbrengst van het bedrijf noteren en de belangrijkste cijfers voor de financiën van het bedrijf evalueren om de actuele cijfers voor iedere maand beschikbaar te hebben;

-

Juiste interpretatie van de belangrijkste cijfers voor het bedrijf en indien nodig de benodigde maatregelen nemen;

-

Alle noodzakelijke voorbereidingen treffen voor en onderhandelen over de benodigde uurtarieven met de verzekeraar;

-

Een bedrijfsplan en een planning opstellen en de bedrijfsresultaten controleren.

29




Onderwerp voor geschoold werk De belangrijkste cijfers van het bedrijf begrijpen

- Afzonderlijke kostenberekening voor schadeherstel en spuiten - Afzonderlijke analyseopties voor schadeherstelafdeling en spuiterij: benutting van capaciteit /productiviteit/efficiëntie - Marginale uurtarieven - Inkomsten en opbrengsten bepalen Vergelijkingsgegevens bepalen voor

- Kosten voor schadeherstel -

en spuiten Benutting van capaciteit Productiviteit Efficiëntie Marginale uurtarieven


Organisatie

Van het bedrijf

- Afzonderlijke en volledige

- Gegevens beschikbaar

-

notering van de belangrijkste prestatie-indicatoren voor het bedrijf Gegevensvastlegging van het bedrijf evalueren Computerprogramma's voor het bepalen van prestatieparameters Marketinganalyses uitvoeren Marktgegevens voor grote klanten vastleggen

stellen (met betrekking tot schadeherstel en spuiten) - Gegevensevaluatie - Gesprekken met werknemers - Contact leggen met leveranciers van marktgegevens Van geschoolde medewerkers

Instrumenten

- Grondbeginselen van

-

bedrijfseconomie ontwikkelen - Belangrijkste bedrijfscijfers produceren - Marginale kostprijzen - Opstellen van een bedrijfsplan (toekomstperspectief van 3 jaar)

Enquêtes Computeranalyse Vragen via internet Persoonlijke gesprekken Berekening uurtarief Richtlijnen bedrijfsplan

Methoden Financiële vereisten voor grote klanten bepalen (kortingen, gratis extra diensten)

-

Netwerken Interviews Marktanalyse Bedrijfsenquêtes

- Verzekeraars - Wagenparken - Leasebedrijven Vergelijking van alle gegevens

- Opstellen van een bedrijfsplan (toekomstperspectief van 3 jaar)

30



Integraal kernwerkproces 11: Grootte/financiering werkplaats plannen De CRPM noteert het potentieel voor reparatiewerkzaamheden voor ongevalsschade in de omgeving en bepaalt vervolgens de benodigde werkplaatscapaciteit. Tegelijkertijd houdt hij of zij in gedachten dat zich eventuele stijgingen in het aantal reparatiewerkzaamheden kunnen voordoen op basis van lopende overeenkomsten met verzekeraars. Vervolgens bepaalt hij of zij zonder omwegen of in het bedrijf een spuiterij moet komen. Tot slot moet, afhankelijk van of het bedrijf ploegendiensten heeft, het aantal werkplaatsen (voor schadeherstel en spuiten) worden bepaald. De volgende stap is het bepalen van de grootte van de werkplaats. Eerst moet rekening worden gehouden met de standaardgrootte voor elke werkplek en de aangrenzende ruimtes (machineruimte, opslag van gereedschap). Daarnaast moeten zowel alle doorgangsgebieden van de werkplaats en de geschikte aangrenzende ruimtes (kantine, trainingsruimtes, opslagruimte inclusief nachtelijke afleveringen, verwarming, rechtstreekse ontvangst van voertuigen, wasruimte, enz.) als de vloerruimte voor administratie en de klantruimte worden bepaald. Tot slot worden de ruimtes buiten opgesteld overeenkomstig de vereisten voor garages en parkeerplaatsen, zodat een totale grootte van het perceel kan worden vormgegeven. Na meting van de benodigde ruimte worden de werkruimtes en vloerruimte zo op elkaar afgestemd, dat er een optimale processtroom ontstaat in de werkplaatsruimte, buiten de werkplaats en in de administratieruimte. Vervolgens moet de indeling van het gebouw worden gepland. Eerst moet de energievoorziening van het gebouw worden gepland. Daarna moeten de uitrusting en indeling van de werkplaats worden uitgevoerd overeenkomstig de vereisten van de autofabrikanten. Nadat alle parameters voor de kostenberekening voor het bedrijf in aanmerking zijn genomen, moet er een investeringsplan worden gemaakt. Dit omvat herzieningen van kosten en inkomsten voor ten minste drie jaar vooruit (bedrijfsplan). Met behulp van de schets voor het gebouw kan er een vergelijking worden gemaakt tussen de bestaande bedrijfslocatie en een geoptimaliseerde nieuwe locatie. Daarna kunnen er beslissingen worden genomen over optimalisering van het proces en over renovatie of uitbreiding of zelfs de bouw van een volledig nieuwe locatie.

31



Kernbekwaamheden De volgende vaardigheden zijn nodig voor de planning en financiering van het werkplaatsgebouw: -

In staat zijn om potentiële binnenkomende reparaties uit de omgeving te plannen;

-

Incalculeren van realistische mogelijkheden voor de uitbreiding van potentiële reparatiewerkzaamheden via overeenkomsten met verzekeraars;

-

De beslissing nemen of er in de schadeherstelwerkplaats een spuiterij moet komen;

-

Alle benodigde ruimte in het gebouw (werkplaats, klantruimte en administratie) realiseren met behulp van standaardruimtetoewijzing;

-

Beschrijven van alle benodigde ruimte buiten en de totale benodigde perceelgrootte;

-

Optimale procedures voor de werkplaats en administratie uitwerken;

-

Bepalen van de benodigde uitrusting voor het gebouw en de werkplaats;

-

Opstellen van een investerings- en bedrijfsplan voor drie jaar vooruit;

-

Een compromis maken tussen het optimaal geplande bedrijf en het daadwerkelijk bestaande bedrijf en mogelijkheden voor verbetering aangeven voor het bestaande bedrijf.

32



Uitvoerige beschrijving Onderwerp voor geschoold werk Het potentieel van reparatie van ongevalsschade vastleggen

- Het verzorgingsgebied van het bedrijf bepalen - Het potentieel voor bestaande ongevalsschadecijfers bepalen Schatting voor de vestiging van een spuiterij - Het potentieel voor reparatiewerkzaamheden voor ongevalsschade vergelijken met de economisch minimaal haalbare omvang De omvang van het bedrijf bepalen

-

Werkruimte Secundaire ruimtes Ruimtes buiten Grootte van het gebouw en het perceel - Aantal werknemers - Indeling van ruimtes Uitrusting van ruimtes definiëren

- Installaties gebouw - Uitrusting voor werkplek - Instrumenten Kostenberekening voor nieuwbouw en financiering

- Bouwkosten - Vastgoedprijzen - Lijsten met werkplaatsuitrusting en -kosten

- Financiering van bank met schuldaflossing Vergelijken van planning met bestaande bedrijf

- Beslissing over nieuwbouw, renovatie of uitbreiding Optimaliseren van het bestaande bedrijf - Prioriteitenlijsten

Instrumenten, methoden en organisatie van geschoold werk


Organisatie

Van de reparatiewerkplaats

- Identificeren van

- Identificeren van

-

-

-

marktgegevens voor marktpotentieel Besluitvorming over spuiterij: JA/NEE Plantoepassing op bedrijfsgrootte (een programma voor het indelen van ruimtes maken met behulp van een architect of een vakkundige planner) Het bedrijfsmodel in de plantoepassing definiëren Raadpleeg een werkplaatsinrichter voor wat betreft de kostenberekening van het bedrijfsplan Stel een bedrijfsmodel op Bereken de financiering

Instrumenten

- Toepassing van capaciteitsberekenings programma - Programma voor de indeling van de reparatiewerkplaats - Financieringsprogramma - Digitaal bedrijfsplan

-

-

-

-

marktgegevens voor marktpotentieel Onderzoeken van de banenmarkt met betrekking tot geschoolde arbeiders voor de schadeherstelwerkplaats en spuiterij Onderzoek de opties voor het bouwen van een geheel nieuwe locatie, renovatie of uitbreiding Identificeer klantenpotentieel. Maak een schatting van het daadwerkelijke potentieel van bestaande klanten voor de locatie Optimalisatiemogelijkheden voor plantoepassing Financieringsmogelijkheden


- Verzamelen van alle relevante marktgegevens

- Evalueren van marktgegevens

- Informatieverzameling

-

over reparatiewerkplaatsinrichters en fabrikanten van uitrusting Definiëren van het optimale bedrijf Inschatten van realistisch potentieel van de reparatiewerkplaats Renovatie/nieuwbouw/ uitbreiding Financieringsmogelijkheden

33



Integraal kernwerkproces 12: Ontwikkeling van personeel De CRPM stelt een organisatieschema met de bestaande hiërarchie op en voert dit in. Hierin is zijn of haar positie, met een rechtstreekse verbinding met het management van het bedrijf, zichtbaar. In de tweede stap moeten taakomschrijvingen voor alle posities in het organisatieschema worden opgesteld. Deze moeten met de betrokken werknemers worden afgestemd en door hen worden ondertekend. In deze taakomschrijvingen moeten zowel de belangrijkste vaardigheden van de werknemers in iedere functie als de officiële benodigde kwalificaties voor die desbetreffende functies worden opgenomen. Vervolgens moet de CRPM bepalen of er binnen de verwerking en reparatie van ongevalsschade functies zijn die kunnen worden vervuld door getraind personeel. Als dit het geval is, moeten ook hiervoor taakomschrijvingen worden opgesteld. Er moet een trainingsplan worden gemaakt voor alle werknemers van het bedrijf. In dit plan moeten de basisopleiding en de vervolgopleidingen en trainingsactiviteiten staan. De training die elke werknemer nodig heeft moet worden gedefinieerd en de werknemer moet ermee instemmen: er moet een jaarlijks trainingsplan worden opgesteld. Ook nieuwe medewerkers moeten individuele ontwikkelingsschema's hebben. De CRPM is verantwoordelijk voor de naleving van het trainingsplan. Er moeten ook een taakomschrijving en trainingsplan worden opgesteld voor de CRPM. Dit moet in samenwerking met het management gebeuren, waarbij rekening wordt gehouden met de actuele omstandigheden in de markt voor de afwikkeling van ongevalsschade. (Conferenties en vergaderingen CRPM, trainingsevenementen voor verenigingen en auto- en lakfabrikanten). Het management moet ook op de hoogte worden gebracht van mogelijkheden voor vervolgopleidingen, waar het management zijn voordeel mee kan doen.

34



Kernbekwaamheden De volgende vaardigheden zijn nodig voor de “ontwikkeling” van personeel: -

Opstellen van een duidelijk en uitgebreid organisatieschema;

-

Bepalen van de werkplaatsfuncties op basis van procesvolgorde en kwaliteitswaarborging;

-

Definiëren van alle benodigde taakomschrijvingen, de relevante officiële kwalificaties en kernvaardigheden voor alle functiehouders en het hier met de desbetreffende werknemers over eens worden;

-

Daarnaast het opstellen van een taakomschrijving voor de positie van CRPM;

-

Controleren en bepalen welke processen binnen de afhandeling en reparatie van ongevalsschade kunnen worden uitgevoerd door werknemers in opleiding;

-

Realiseren van taakomschrijvingen voor werknemers in opleiding;

-

Opstellen van een trainingsplan voor alle betrokken werknemers en controleren of dit wordt nageleefd;

-

Ontwerpen van een eerste trainingsplan voor alle nieuwe werknemers;

-

Samenstellen van een trainingsplan voor de CRPM-positie zelf, op basis van de actuele omstandigheden in de markt voor reparaties van ongevalsschade;

-

Het management op de hoogte stellen van actuele ontwikkelingen in de markt voor reparaties van ongevalsschade en gepaste aanbevelingen maken voor het bezoeken van geschikte evenementen.

35




Onderwerp voor geschoold werk Opstellen van een organisatieschema (organigram) voor de schadeherstelafdeling en spuiterij

- Toevoegen aan het algemene organigram Opstellen van taakomschrijvingen voor werknemers van de schadeherstelafdeling en spuiterij

- Ongevalsschadereparatiemanager (OSM)

- Kostencalculator -

ongevalsschadereparatie Service-assistenten Schadeherstelmedewerker Spuiter Voertuigschoonmaker Magazijnmedewerker

Organisatie

Van het bedrijf

- Organisatiestructuur van

- Bereidheid van de

het bedrijf uiteenzetten - Raakvlakken van de schadeherstelafdeling en spuiterij met het bedrijf in zijn geheel - Gereedmaken van taakomschrijvingen als gestandaardiseerde informatiebladen Gereedmaken van trainingsplannen als gestandaardiseerde informatiebladen - Eerste trainingsplan voor nieuwe werknemers

topmanagers om een organisatieschema op te stellen - Bereidheid van het bedrijfsmanagement om geschoolde medewerkers vrij te maken om taakomschrijvingen op te stellen - Bereidheid van bedrijfsmanagers om het CRPM/OSM vrij te maken om een trainingsplan op te stellen

Instrumenten


- Gestandaardiseerde

- Voorbeeldorganisatieschem

informatiebladen voor organisatiestructuur, taakomschrijvingen en trainingsplannen

Opstellen van een trainingsplan voor activiteiten voor vervolgopleidingen

- Personeelsbeheer - Verwerken van klachten van -

klanten Optimaliseren van werkprocessen Kosten ongevalsschadereparatie Training berekening ongevalsschade Reparatie van schade aan carrosserie specifiek voor voertuigmodel Diagnose elektrische/elektronische systemen voertuig Diagnose chassis Reinigen en gereedmaken van voertuig Spuiten van het voertuig


Methoden

-

Managementontwikkeling Trainingsontwikkeling Personeelsbeheer Interne communicatie Procesbeheer

a's, -taakomschrijvingen en trainingsplannen verwerven - Voorbeeldorganisatieschem a's, -taakomschrijvingen en -trainingsplannen specifiek voor het bedrijf opstellen - Stemmen en evalueren met management en werknemers

36



Integraal kernwerkproces 13: Marketing van ongevalsschadereparatiediensten De CRPM houdt zichzelf op de hoogte voor wat betreft de actuele omstandigheden in de markt voor de afwikkeling en reparatie van ongevalsschade. Hij of zij houdt met name rekening met aspecten op het gebied van verzekeringsrecht (jurisprudentie), voertuiggerelateerde gegevens, gedrag van de concurrentie, activiteiten met betrekking tot marktverplichtingen, enzovoort. Op basis van bestaande invloeden stelt de CRPM de activiteiten van het bedrijf af op de specifieke marktsituatie. Dit kan bijvoorbeeld invloed hebben op de volgende gebieden: berekening van de uurtarieven, gratis aanvullende diensten, garantieparameters of verwerking van de restwaarde. De CRPM kent de belangrijkste spelers op de markt voor ongevalsschadereparatie en houdt hiermee contact. Hij of zij kent hun wensen met betrekking tot de afwikkeling en reparatie van schade en kan hen passende aanbiedingen doen om opdrachten te ontvangen. Een belangrijke speler op de markt is de klant van de werkplaats van de CRPM. De CRPM houdt rekening met de specifieke “driehoekige” juridische relatie (benadeelde partij of de partij verantwoordelijk voor de schade - verzekeraar - werkplaats) en weet hoe deze te gebruiken om meer werk binnen te halen. Bestaande klanten verdienen extra aandacht van de CRPM, aangezien de klanten zichzelf zien als klanten van de werkplaats, ook al wordt de betaling van de uitgevoerde werkzaamheden meestal door de verzekeraar gedaan. De specifieke omstandigheid van ongevalsschade (die statistisch gezien eens in de 6 tot 8 jaar voorkomt) houdt in dat de klant bijzonder gevoelig is voor het werk van de CRPM. Tegelijkertijd brengt de klant deze ervaring over naar de rest van zijn omgang met de werkplaats. De CRPM draagt dus een hoge mate van verantwoordelijkheid met betrekking tot de rest van het bedrijf. Wanneer het gerepareerde voertuig aan de klant wordt teruggegeven, moet de CRPM aan de ene kant rekening houden met een “normale” relatie met het bedrijf. Aan de andere kant plaveit de CRPM ook de weg voor de klant om een volgende keer dat hij of zij te repareren ongevalsschade heeft weer contact op te nemen, ook al zal zich dit pas jaren later voordoen. Het is dus zakelijk verstandig om de klanttevredenheid met betrekking tot de afwikkeling en de reparatie van de ongevalsschade afzonderlijk van elkaar te onderzoeken. Zo wordt de Customer Satisfaction Index (CSI klanttevredenheidsindex) samengesteld uit routineklantonderzoeken en speciale klantonderzoeken met betrekking tot ongevalsschade (schadeherstel en spuiten). Op basis van al deze feiten stelt de CRPM een doelgericht marketingplan op voor schadeherstel en spuiten. Hierin staan alle doelgroepen afzonderlijk genoteerd. Hierbij volgt de CRPM een algemeen projectplan waarbij rekening wordt gehouden met de volgende fasen: plannen, proefinvoering, evaluatie van het proefproject, opstellen en

37



gereedmaken van het uiteindelijke marketingplan, invoering van het marketingplan.

Kernbekwaamheden De volgende vaardigheden zijn nodig voor de “marketing van ongevalsschadereparatie”: -

Voortdurend in de gaten houden van de markt voor de afwikkeling en reparatie van ongevalsschade;

-

Aanpassen van de marktactiviteiten van het bedrijf aan de bestaande marktsituatie;

-

Bewust zijn van de spelers en doelgroepen op de markt voor de reparatie van ongevalsschade en van hun specifieke wensen voor de verwerking van opdrachten;

-

Dusdanige aanbiedingen doen dat ze overeenstemmen met de interesses van de doelgroepen;

-

Voortdurend contact houden met de belangrijkste doelgroepen;

-

De aandacht volledig richten op het belang van klanten bij het behandelen van ongevalsschade;

-

Afzonderlijke klanttevredenheidsonderzoeken voor schadeherstel en spuiten uitvoeren en het samenvoegen van de resultaten met de algemene klanttevredenheidsonderzoeken;

-

Opstellen en uitvoeren van een speciaal marketingplan voor schadeherstel en spuiten.

38




Onderwerp voor geschoold werk De werkelijke marktsituatie bepalen

- Marktpotentieel voor reparatie van ongevalsschade - Sturen van ongevalsproces door marktdeelnemers - Belangrijkste spelers op de markt/invloedrijke partijen

- Marktstrategieën voor -

schadeherstel en spuiten Competitief gedrag Schadehersteltechnologie Rijassistentiesystemen Jurisdictie

Inschatten van de positie van het bedrijf in de markt

- Concurrentievermogen - Spelers op de markt (verzekeraars, sturen van ongevalsafhandelingsbedrijven, grote klanten, particuliere klanten) - Spectrum van aanbiedingen voor schadeherstel en spuiten - Aanwezigheid van reclame voor schadeherstel en spuiten - Acquisitie schadeherstelwerkplaats en spuiterij De vereisten van klanten definiëren

Organisatie

- Gegevens schadeherstel -

en spuiten verwerven Spelers op de markt identificeren Klantgroepen definiëren De wensen van klantgroepen definiëren Aanbiedingen voor de verschillende klantgroepen opstellen Een marketingplan opstellen en uitvoeren Werkgroepen binnen het bedrijf identificeren

Methoden

- Marktgegevens vastleggen via statistische evaluatie

- Interviews met klantgroepen

- Evenredige aanbiedingen als gevolg van vastgestelde kostenberekeningen - Bedrijfspresentatie maken - Aanwezigheid op internet - Speciaal op maat gemaakte aanbiedingen opstellen

Vereisten voor geschoold werk & technologie Van het bedrijf

- Een marketingteam samenstellen voor schadeherstel en spuiten - Regelmatige teamvergaderingen mogelijk maken - Goedkeuring van het management voor marketingmaatregelen - Een budget beschikbaar maken Van het OSM

- Coördineren van alle marketingactiviteiten

- Betrokkenheid van alle vereiste afdelingen binnen het bedrijf - Begroting van marketingbudget - Contacten tot stand brengen en in stand houden - Marketingmaatregelen invoeren

Instrumenten

- Gestandaardiseerde -

overzichten Mediaplannen Data voor beurzen Persberichten Nieuwsbrief

- Kortingen - Gratis diensten - Aanschaf van vervangingsonderdelen

39


- Forfaitaire vergoeding van


kosten - Mobiliteit Klanttevredenheidsanalyse s uitvoeren

- Vragenlijst voor klanten - Aantal klachten - Mate van service Een marketingplan voor schadeherstel en spuiten opstellen

- Klantgroepen definiëren - Vereisten van klantgroepen

- Maken van speciaal op maat gemaakte plannen

- Benutting van interne

-

-

capaciteit schadeherstel en spuiten (opknappen van gebruikte auto's) Aanwezigheid op internet Presentatie van schadeherstel en spuiten door het bedrijf (elektronische gegevens, flyers, enz.) Reclame Acquisitiemaatregelen voor schadeherstel en spuiten Contacten onderhouden met klanten Deelnemen aan beurzen

40

Europees profiel voor de voortzetting van beroepsonderwijs en training voor Collision Repair Process Management (CRPM)

Recommend Documents