Etické kodexy vybraného oboru a firmy

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra bankovnictví a pojišťovnictví

Etické kodexy vybraného oboru a firmy Bakalářská práce

Autor:

Gabriela Brabcová Bankovní management

Vedoucí práce:

Doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.

Praha

červen 2012

1

Prohlášení:

Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 29. 6. 2012

Gabriela Brabcová

2

Poděkování:

Děkuji panu Doc. Ing. Eduardovi Mazákovi, vedoucímu závěrečné práce, za cenné rady a připomínky, které jsem v této práci vyuţila.

3

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá problematikou dodrţování zásad etiky a etického kodexu v bance. Práce vychází z teoretických východisek dodrţování etiky v bankách, na jejichţ základě se stanoví postup pro praktickou část. Součástí bakalářské práce je výzkum zaměřený na získání potřebných informací týkajících se dodrţování etického kodexu ve zvolené bance. Pro tuto práci byly vybrány Banka XY a Air Bank, a.s. Práce se dále zabývá porovnáním obou bank v rámci dodrţování pravidel etiky.

Klíčová slova: Etika, etický kodex, banka, podnikání

Annotation:

The thesis deals with the principles of ethics and code of ethics in the bank. The thesis deals with the theoretical bases of ethics in banks which will be used in the practical part. There is a research focused on obtaining the necessary information relating to compliance with the code of ethics in the selected bank. For this work was chosen Bank called XY and Air Bank a.s. The thesis also deals with the comparison of the two banks in the context of compliance with the rules of ethics.

Key words: Ethics, the code of ethics, bank, business

4

Obsah Obsah ................................................................................................................................ 5 Úvod ................................................................................................................................. 7 TEORETICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 9 1.

Podnikatelská etika.................................................................................................... 9

1.1.

Motivy dodrţování etiky v organizacích ............................................................ 10

1.2.

Etický kodex ....................................................................................................... 11

1.3.

Česká bankovní asociace .................................................................................... 12

1.3.1. 1.4.

Kodex chování mezi bankami a klienty .......................................................... 14 Shrnutí teoretické části práce.............................................................................. 15

PRAKTICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 17 2.

Banka XY ................................................................................................................ 17

2.1.

Základní informace o bance ............................................................................... 17

2.2.

Standardy bankovních aktivit ............................................................................. 18

2.2.1.

Dodrţování Kodexu chování mezi bankami a klienty bankou ........................ 18

2.2.2.

Dodrţování Kodexu chování mezi bankami a klienty zaměstnanci ................ 19

2.2.2.1. Školení Kodexu chování mezi bankami a klienty ........................................... 19 3.

Výzkum dodrţování pravidel etiky v bance XY ..................................................... 20

3.1.

Cíl výzkumu banky XY ...................................................................................... 20

3.2.

Metodika výzkumu banky XY ........................................................................... 20

3.3.

Příprava a sběr podkladů banky XY ................................................................... 20

3.4.

Výzkumné otázky ............................................................................................... 21

3.5.

Výzkum etického chování banky ....................................................................... 25

3.6.

Vyhodnocení výzkumu banky XY ..................................................................... 30

4.

Zhodnocení skutečného stavu a doporučení ........................................................... 32

4.1.

Příklad hodnocení zaměstnance při práci ........................................................... 33

4.2.

Příklad porušení etického kodexu v praxi .......................................................... 33

4.3.

Doporučení ......................................................................................................... 35

5.

AIR BANK a.s. ....................................................................................................... 36

5.1.

Základní informace o bance ............................................................................... 36

5.2.

Odlišnost od „velkých bank“ .............................................................................. 37 5

5.3.

Standardy bankovních aktivit ............................................................................. 39

5.3.1.1. Povinnosti vyplývající z Kodexu chování mezi bankami a klienty ................ 39 5.4. 6.

Fungování banky v praxi .................................................................................... 40 Výzkum dodrţování pravidel etiky v Air Bank ...................................................... 43

6.1.

Cíl výzkumu Air Bank........................................................................................ 43

6.2.

Metodika výzkumu Air Bank ............................................................................. 43

6.3.

Příprava a sběr podkladů Air Bank .................................................................... 43

6.4.

Výzkumné otázky ............................................................................................... 44

6.5.

Výzkum etického chování banky ....................................................................... 44

6.6.

Vyhodnocení výzkumu Air Bank ....................................................................... 48

7.

Porovnání dodrţování pravidel etiky v Bance XY a Air Bank ............................... 49

Závěr ............................................................................................................................... 51 Seznam pouţité literatury ............................................................................................... 53 Přílohy ............................................................................................................................ 56

6

Úvod Tématem této bakalářské práce je etický kodex vybraných bank. Téma je v současnosti velmi aktuální a stále více a více firem a institucí se k němu upíná a vyţaduje jeho dodrţování. Etickým kodexem je moţno rozumět nástroj, jehoţ pomocí lze zjišťovat dodrţování kaţdodenních aktivit podniku a jednání všech jeho zaměstnanců i členů v souladu se stanovenými zásadami. Jedná se o soubor konkrétních pravidel vycházejících z hodnot a principů organice a zároveň vymezující standard profesionálního jednání.1 Není to však jen o dodrţování etického kodexu, který je organizací doporučován nebo striktně nařízen. Také sám zaměstnanec, a především management podniku či organizace by měli jednat v rámci etiky. Vţdyť právě dobré mravy často odlišují jednoho člověka od druhého a jednu firmu od druhé. Management podniku nebo organizace by měl jít svým jednáním lidem a zaměstnancům příkladem. Dodrţování etiky nebo dobrých mravů je však v kaţdém z nás a záleţí na jedinci, jak se v jednotlivých situacích zachová. Společnosti však chtějí dobré a ţádoucí chování podpořit, proto mnohé z nich zavádějí etický kodex. Etický kodex dnes můţeme najít na mnoha místech veřejné správy, ale i v soukromé oblasti. Můţeme se také setkat s etickým kodexem jednotlivých povolání. Není tedy výjimkou, ţe rovněţ banka přistoupila k dodrţování etického kodexu. Téma bakalářské práce jsem si vybrala, neboť se o oblast bankovnictví velmi zajímám. V posledních letech dochází k nejrůznějším změnám, banky musejí pruţně reagovat na vývoj na kapitálovém trhu a řídit se směrnicemi Evropské unie. Za posledních několik let došlo k vytvoření dalších bank, proto banky volí různé strategie, aby v konkurenčním boji o zákazníka obstály. Jednou z moţných konkurenčních výhod můţe být vhodně stanovená marketingová strategie nebo právě etický kodex a jeho dodrţování všemi, koho se týká. Hlavní cíl bakalářské práce: Cílem bakalářské práce je kompletně zmapovat dvě zvolené banky v rámci dodrţování etiky, zaměřit se na dodrţování etického kodexu v těchto bankách a zjistit, jaký je skutečný stav dodrţování etického kodexu ve zvolených bankách.

1

Business Leaders Forum. Etický kodex [online]. [cit. 2011-10-18]. Dostupné na: http://www.csronline.cz/Page.aspx?kodex.

7

Vedlejší cíl bakalářské práce: Vedlejším cílem bakalářské práce je srovnání etického kodexu banky XY s nově vzniklou bankou – Air Bank a.s. Banka XY je uvedena pod pseudonymem z toho důvodu, ţe oddělení compliance vybrané banky nesouhlasilo s uveřejněním interních informací. Bakalářská práce se skládá ze sedmi hlavních kapitol. První kapitola se věnuje charakteristice současného stavu vybrané banky z úředního hlediska a charakteristikou etického kodexu. Druhá část práce se zabývá průzkumem zaměřeným na míru informovanosti, akceptace a dodrţování etického kodexu a třetí část práce se zabývá zhodnocením skutečného stavu s pouţitím konkrétních příkladů v určené bance. Pro bakalářskou práci jsem si vybrala Banku XY. Další kapitoly jsou zaměřeny na druhou zvolenou banku – Air Bank a.s. Této bance jsou věnovány rovněţ další kapitoly. Jsou zde informace týkající se dané banky, odlišnosti od jiných bank a součástí této práce je rovněţ výzkum zabývající se dodrţováním etického kodexu a jeho akceptace ve zmíněné bance. Celá zkoumaná oblast této bakalářské práce je završena porovnáním obou zvolených bank v rámci dodrţování pravidel etiky. Jednotlivé části práce vycházejí z výše uvedených cílů, které jsou klíčové pro zpracování této práce. Bakalářská práce vychází z odborné literatury a interních zdrojů zvolených společností, případně dalších zdrojů dostupných na internetu.

8

TEORETICKÁ ČÁST 1. Podnikatelská etika Neţli přistoupíme k hlavní části bakalářské práce, musíme jasně definovat některé základní pojmy, mezi které patří etika, podnikatelská etika nebo etický kodex, z něhoţ budeme dále vycházet při zpracování této práce. Podnikatelská etika řeší konflikt mezi vlastním sebezájmem a zájmy dalších lidí. Jedná se o konflikt spojovaný s obchodní činností. Je to také nová disciplína hledající teoretické koncepty a modely chování firem, ale i jejich zodpovědných zástupců v globalizovaném a různorodém světě podnikání. 2 „Etika je souhrn norem a pravidel, vyjadřujících názory společnosti na chování a jednání lidí z hlediska dobra a zla, správnosti a nesprávnosti. Je to nauka o mravnosti, o původu a podstatě morálního vědomí a jednání.“3 Etika v podnikání a organizaci má svou samostatnou kapitolu. Ekonomická činnost je realizována vztahy mezi ekonomickými subjekty. Ty jsou následně regulovány právními a morálními normami. Morálka se tedy stává součástí ekonomiky, a to z důvodu, ţe její úroveň ovlivňuje chování ekonomických subjektů. Tím také ovlivňuje hospodářskou výkonnost systému.4 V současnosti se liší přístupy k podnikatelské etice. Na obrázku č. 1 je znázorněn graf týkající se přístupu k podnikatelské etice dnes a dříve. Původně existovalo pravidlo „náš zákazník, náš pán“. Nicméně s růstem počtu firem jiţ nebylo moţno se jednotlivě věnovat všem zákazníkům. Původní princip tedy postupně ustupoval do pozadí. Firmy se více soustředily na sebe a své cíle. Ovšem i zákazník se stal emancipovanější a naučil se hájit své zájmy. I z toho důvodu je tedy etický aspekt chování firem vnímaný

2

PUTNOVÁ, A., SEKNIČKA, P. Etické řízení ve firmě. Praha, 2007, s. 14. PETRÁČKOVÁ, V. Akademický slovník cizích slov. Praha, 1998. 4 PUTNOVÁ, A., SEKNIČKA, P. Etické řízení ve firmě. Praha, 2007, s. 14. 3

9

intenzivněji neţ dříve. Společnost pak chápe nesoulad mezi očekávaným a reálným chováním firem jako nesoulad a není s tímto jevem spokojená. O tomto problému pak hovoří rovněţ Carroll (2008), jeţ tento problém zachycuje na obrázku, viz níţe.5

Očekávání společnosti ohledně podnikatelské etiky

Etický problém Etický problém Současná podnikatelská etika

60. léta

2000

Čas

Zdroj: ZADRAŽILOVÁ, D. a kol. Společenská odpovědnost podniků: transparentnost a etika podnikání. Praha, 2010, s. 96. Obrázek 1: Podnikatelská etika dnes a dříve

1.1.

Motivy dodržování etiky v organizacích

Kaţdá organizace, která se pouští do podnikatelské činnosti, by se měla chovat v souladu s etickými zásadami. Mnohé z nich se však ptají, zda se jim etické chování vyplatí. Odpovědi na tuto otázku by měly být vţdy kladné, a přesto se najdou i takové, které kladné nejsou. Důleţité je tedy zmínit motivy k dodržování etiky proto, aby se organizace chovala eticky. Jelikoţ kaţdý podnik, společnost nebo organizace usiluje o dosaţení zisku, budou ji

5

ZADRAŢILOVÁ, D. a kol. Společenská odpovědnost podniků: transparentnost a etika podnikání. Praha, 2010, s. 96.

10

nejvíce zajímat ekonomické důvody, mezi které patří zejména tyto: sníţení transakčních nákladů, posílení loajality zaměstnanců, vytváření a posilování image společnosti, posilování spokojenosti klientů, přispívání k loajalitě investorů, příspěvek k zisku nebo kultivace podnikatelského prostředí. Z výše uvedeného výčtu by mělo být patrné, ţe se společnosti vyplatí investovat do etiky.

1.2.

Etický kodex

Etický kodex lze charakterizovat jako volný nebo systematický soubor určitých právních předpisů. Jedná se o způsob, pomocí něhoţ mají organizace moţnost hlásat svůj postoj k morálním otázkám v podnikání.6 „Jedná se o soubor konkrétních pravidel, který vychází z hodnot a principů organizace a vymezují standard profesionálního jednání – poskytují návod, jak postupovat a co je v rámci etického kodexu možné. Tímto se odlišuje od pracovních řádů organizace, které jednoznačně stanovují, co musí být. Subjekty, které se jimi mají řídit, tak vědí, co se od nich očekává a subjekty, kterým jsou předkládány, vědí, co mohou od organizace očekávat. Etický kodex slouží k prosazování etického chování a rozhodování a pomáhá tak zlepšovat celkové prostředí v rámci organizace (odvětví), a tím i celé podnikatelské prostředí.“7 Organizace mají různé důvody pro vytvoření etického kodexu, počínaje morálními důvody aţ po argumenty s právní povahou. Etické kodexy představují vodítka pro kaţdodenní praxi, formulují obecné zásady, mají se dodrţovat a napomáhají zvyšovat technické normy i rozvoj etiky v různých činnostech. Kaţdá organizace, která má zaveden etický kodex, by měla zajistit jeho dodrţování. Některé z organizací navíc zaměstnance sankcionují za porušení etického kodexu. Také se nově v organizacích začíná objevovat funkce manaţera, ombudsmana či úředníka pro etiku nebo speciální útvar pro etické záleţitosti.8 Etický kodex představuje řadu výhod nejen pro zaměstnavatele, ale také pro zaměstnance a pro osoby účastnicí se na podnikatelské činnosti, ať jsou to různí dodavatelé, odběratelé či zákazníci (klienti). Zaměstnanci postupující dle etického kodexu vědí, jak se mají v různých situacích chovat a zvyšuje to jejich sebejistotu v různých činnostech. Klienti zase ocení profesionální přístup a jednání na určité úrovni. Také vědí, co mohou očekávat od

6

DYTRT, Z., MYŠKOVÁ, R., BRODSKÝ, Z. Manažerská etika. Zlín, 2007, s. 50. Tamtéţ. 8 Tamtéţ, s. 50-51. 7

11

pracovníků organizace. Etický kodex upravuje chování zaměstnanců a ti by měli ke klientům přistupovat vřele a se zájmem. Zaměstnavatelé pak zvyšují etickým kodexem svou konkurenční pozici na trhu. Obecně lze tedy říci, ţe zařazení etického kodexu do organizace má své nesporné výhody. Jak uvádí P. Seknička, etický kodex by měl mít formalizovanou podobu a zaměstnanci by měli být o něm pečlivě informováni. Dříve, neţ je etický kodex uveden do praxe, musí se prověřit. Často se tak děje na nějakém předem určeném vzorku. Po schválení kodexu musí dojít k tomu, ţe se stane známým. Jsou tedy o něm informováni nejen zaměstnanci banky, ale rovněţ široká veřejnost, proto bývá zvolena jako jedna z variant moţnost umístit etický kodex na webové stránky dané banky. Etický kodex by měl také z dlouhodobého hlediska přispívat ke strategickým cílům dané banky. Musí být podporován vrcholovým řízením firmy, ale musí se rovněţ dostat do všech vrstev firmy či banky.9 Pokud hovoříme o etickém kodexu, pak je nutné rovněţ hovořit o firemním chování. Etický kodex tvoří sloţku firemní identity. Součástí firemní identity je chování představované firemní kulturou, interními hodnotami, způsobem chování a vystupování zaměstnanců dané banky, normami, ale rovněţ etickým kodexem. Základem firemního chování je kultura a charakter projevů v interpersonální komunikaci uvnitř firmy či banky a také modely chování a rituály ve styku se zákazníky.10 „Vnitrobankovní komunikace je v podstatě komunikační sítí, která umoţňuje samotnou existenci banky. Interní komunikace zahrnuje takové komunikační aktivity, jejichţ cílem je udrţování a zlepšování vztahů mezi vedením banky a zaměstnanci.11

1.3.

Česká bankovní asociace

Česká bankovní asociace (ČBA) i Slovenská banková asociácia (SBA) představují dobrovolná sdruţení právnických osob, které podnikají v peněţnictví a podobných odvětvích. Česká bankovní asociace pro své členy rozlišuje dvě formy členství, a sice: plné členství (pro banky a pobočky zahraničních bank s licencí ČNB) a přidruţené členství (reprezentace zahraničních bank a pomocné organizace se vztahem k bankovnictví). Vzhledem k této skutečnosti je moţné říci, ţe banky mají o spolupráci s asociacemi velký zájem, jelikoţ v

9

PUTNOVÁ, A., SEKNIČKA, P. Etické řízení ve firmě. Praha, 2007, s. 74. KAŠPAROVSKÁ, V. Řízení obchodních bank: vybrané kapitoly. Praha, 2006, s, 302. 11 Tamtéţ. 10

12

rámci plného členství ČBA sdruţuje více neţ 99 % tuzemského bankovního sektoru (čítající 33 členů) a podobně je na tom i SBA (přes 99 % subjektů v sektoru, 29 členů).12 „Ti si od svého členství slibují zejména to, že v rámci asociace budou lépe prosazovat společné zájmy (především lobbing v legislativních procesech – parlament, vláda, centrální banka v oblastech jako jsou bankovní dohled, kapitálový trh, platební styk, obchodování s cennými papíry, hypotéky, daně, boj proti legalizaci z trestné činnosti nebo finanční kriminalitě), efektivněji prezentovat hlavní rysy bankovního sektoru veřejnosti či zahraničí a spolupracovat na vytváření a harmonizaci tuzemských legislativních procesů s legislativou Evropské unie.“13 Mezi úkoly České Bankovní asociace patří: „zastupovat a prosazovat společné zájmy členů ve vztahu k Parlamentu, vládě, České národní bance a dalším právním subjektům; prezentovat roli a zájmy bankovnictví vůči veřejnosti a zahraničí; podílet se na standardizaci postupů v bankovnictví a na vytváření odborných usancí, podporovat harmonizaci bankovní legislativy s legislativou Evropské unie.“14 Osu činnosti České Bankovní Asociace tvoří především několik základních aktivit. Jedná se o angaţování asociace v průběhu přípravy různých zákonných a podzákonných norem (jak v oblastech bankovního dohledu, platebního styku, kapitálového trhu a cenných papírů, hypotečního bankovnictví, účetnictví a daňové problematiky, tak v rámci vnitřního auditu). Uvedená asociace vystupuje jako místo, které vytváří připomínky, veřejně deklaruje svá stanoviska a nabízí spolupráci zákonodárné i výkonné moci. Je aktivní ve všech fázích legislativního procesu. Asociace také nabízí spolupráci při prevenci bankovní a finanční kriminality a také v rámci legalizace výnosů z trestné činnosti. Asociace rovněţ pořádá odborné semináře, rozvíjí pracovní vztahy s regulačními orgány a ostatními subjekty

12

Vstricnabanka.cz. Co dělají bankovní asociace? Sdružujeme banky a prosazujeme jejich společné zájmy [online], [cit-2012-06-04]. Dostupné na: http://www.vstricnabanka.cz/co-delaji-bankovniasociace-sdruzujeme-banky-a-prosazujeme-jejich-spolecne-zajmy-1411.html. 13 Tamtéţ. 14 Česká bankovní asociace. O ČBA [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.czechba.cz/o-cba.

13

finančního trhu či vydává doporučující standardy bankovních aktivit (většina je zaměřena na oblast bankovní a finanční bezpečnosti). Rovněţ se angaţuje v oblasti finančního vzdělávání. Dne 1. července 2004 se ČBA stala plným členem Evropské bankovní federace (EBF/FBE). Jedná se o sdruţení asociací komerčních bank z členských zemí EU a Norska, Švýcarska a Islandu (plní členové) a dalších bankovních asociací z Andorry, Monaka a zemí východní a jihovýchodní Evropy, a to včetně Ruska a Turecka. Tato Evropská bankovní federace představuje nejvýznamnějšího nevládního partnera orgánů EU v oblasti bankovnictví. Reprezentuje a zastupuje zájmy více neţ 5000 evropských bank. ČBA vstoupila rovněţ do Evropské rady pro platby (European Payments Council – EPC). EPC je rozhodovacím a koordinačním orgánem zastřešující evropský bankovní sektor v oblasti platebního styku. Jeho hlavním cílem je podílet se na vytváření, rozšiřování a fungování Jednotného eurového platebního prostoru (Single Euro Payments Area /SEPA/. Jde tedy o jednoduchost a cenu stanovenou bez ohledu na to, zda se bude jednat o platby uvnitř státu nebo sluţby přeshraniční. EPC sdruţuje 64 členů z 27 evropských zemí. EPC prosazuje rozvoj celoevropských platebních instrumentů cestou samoregulačních aktivit bankovního sektoru. EPC velmi úzce spolupracuje s regulačními orgány EU – a to především s Evropskou centrální bankou, Evropskou komisí a Eurosystémem.15

1.3.1. Kodex chování mezi bankami a klienty Banky sdruţené v České bankovní asociaci povaţují péči o klienta a jeho spokojenost za velmi důleţitý pilíř své obchodní strategie, podle které se snaţí svou činnost vykonávat. Banky se snaţí nejen najít, ale především si své klienty udrţet, coţ je mnohem sloţitější a stojí mnohem více úsilí. Kaţdá banka by měla být spolehlivá a to znamená, ţe musí svým klientům poskytovat vysoký standard, na nějţ se mohou klienti kdykoliv spolehnout. Přesně stanovená pravidla, která se dodrţují z důvodu navázání vztahů mezi klientem a bankou a jejich průběh, mohou slouţit jako konstrukce, na které je moţné postavit pevné základy. V rámci stanovení těchto pravidel je vţdy nutná určitá pozornost, jelikoţ kaţdý klient je jedinečný a tudíţ odlišný. Je tedy nutné respektovat člověka – klienta jako jedinečnou osobnost.

15

Česká bankovní asociace. O ČBA [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.czechba.cz/o-cba.

14

Prvotním bodem pro kontakt banky s klientem je objasnění všech bankovních produktů a zejména podrobné vysvětlení těchto produktů a toho, čemu klient nerozumí. Je tedy nutné respektovat klienta také jako laika. S ohledem na tuto skutečnost – tedy na skutečnost, ţe klienti jsou zpravidla laici, kteří příliš nemusí rozumět finančním transakcím, je nutno jim poskytnout dostatek informací a řádně jim danou problematiku objasnit. To můţe mnohdy vyţadovat mnoho úsilí a času. Banky se také snaţí vzdělávat v tomto oboru klienty. Ve snaze vytvořit jednotný přístup členských bank ke specifickému postavení individuální klientely vydala Česká bankovní asociace (ČBA) Standard č. 19/2005. Jednotlivé banky však mají moţnost dodrţovat vyšší standardy dle vlastního uváţení. Vzájemné vztahy bank a jejich klientů včetně jejich práv a povinnosti upravuje česká legislativa. Jedná se zejména o zákon č. 513/1990 Sb., Obchodní zákoník; zákon č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník; zákon č. 21/1992 Sb., o bankách; zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku; zákon č. 253/2008 Sb., o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu; zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi; zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a v dalších právních předpisech, dále zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru a zákona 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, jiné pod ustanovením zákona č. 96/1993 Sb., o stavebním spoření.16

1.5.

Shrnutí teoretické části práce

Teoretická část práce se zabývala podnikatelskou etikou a především etickým kodexem. Bylo uvedeno, ţe podnikatelská etika řeší konflikt mezi vlastním sebezájmem a zájmy dalších lidí. Jedná se o konflikt spojovaný s obchodní činností. Je to také nová disciplína hledající teoretické koncepty a modely chování firem, ale i jejich zodpovědných zástupců v globalizovaném a různorodém světě podnikání. Firmy jednající eticky tak činí zpravidla z určitého důvodu. Ţenou je k tomu určité motivy. Nejčastěji to jsou ekonomické motivy. Teoretická část práce se z největší míry zajímala etickým kodexem, který zde byl z větší části popsán. Tato část vymezila základ pro pokračování v praktické části práce. Základem a nejdůleţitější pasáţí teoretické části práce tvořil jiţ zmíněný etický kodex, jenţ je v dnešní

16

Standard ČBA č. 19: Kodex chování mezi bankami a klienty.

15

době pouţíván nejen ve veřejné správě, ale i v soukromé sféře. Firmy, které etický kodex zavádějí, tak činí z důvodu, aby se odlišily od konkurence a vymezily určitý právní a morální rámec ţádoucího chování na pracovišti. Jak bylo jiţ dříve uvedeno, vyţadováním etického kodexu je moţné dosáhnout ţádoucích změn ve fungování firem. Dále v práci byla pozornost soustředěna na představení České bankovní asociace (ČBA), která představuje dobrovolné sdruţení právnických osob podnikajících v peněţnictví a podobných odvětvích.

16

PRAKTICKÁ ČÁST Praktická část práce se jiţ bude dále orientovat na zvolenou banku, výzkum v rámci dané banky a zhodnocení skutečného stavu v bance. Dále zde bude představena nově vzniklá banka Air Bank a.s., která na českém kapitálovém trhu působí od konce roku 2011, avšak i přesto je velmi úspěšná. Praktická část práce bude popisovat dvě zvolené banky: Banku XY a Air Bank a.s. Následně budou v rámci etického kodexu obě zvolené banky hodnoceny.

2. Banka XY Následující část bakalářské práce se bude zabývat detaily souvisejícími se zvolenou bankou působící na Českém trhu.

2.1.

Základní informace o bance

Banka XY na českém trhu působí od roku 1993, avšak ve světě se s touto bankou můţeme setkávat jiţ 140 let. Tato banka také podporuje řadu aktivit na nebankovním poli.17 Banka XY„….poskytuje od roku 1993 v České republice široké spektrum bankovních služeb soukromé i podnikové klientele. V roce 2006 zahájila spojování s nejmenovanou bankou, integrační proces obě banky dokončily v létě roku 2008. Banka XY obsluhuje klienty v síti více než 100 poboček a klientských center, poskytuje rovněž služby specializovaných hypotečních center, osobních a firemních poradců.“18 Banka XY se pyšní řadou vyznamenání. Jedná se o 5. největší banku v České republice ve výši celkových aktiv 192 miliard korun. Jiţ třikrát získala titul „Nejdynamičtější banka roku“ a nejlepším účtem roku byl vyhlášen účet – eKonto. V roce 2008 banka získala první místo v kategorii Banka roku a v roce 2009 v této kategorii získala 3. místo. Také

17 18

Interní data Banky XY. Tamtéţ.

17

získala první místo v soutěţi Zlatá koruna v kategorii přímé bankovnictví, hypotéka a podnikatelský účet.19

2.2.

Standardy bankovních aktivit

Všechny banky sdruţené v České bankovní asociaci dodrţují Standard ČBA č. 19/2005 - Kodex chování mezi bankami a klienty. „Za účelem dosažení jednotného přístupu členských bank ke specifickému postavení individuální klientely a nastavení určitého minimálního standardu péče o klienta tohoto typu, vydává Česká bankovní asociace (dále jen „ČBA“) tento Standard č. 19/2005 (dále jen „Standard“), s tím, že je ponecháno na vůli jednotlivých členských bank, zda budou vůči svým klientům uplatňovat standard ještě vyšší. ČBA je přesvědčena o tom, že Standard může významným způsobem přispět k tomu, že si klienti budou svých práv ve vztahu k bankám nejen vědomi, ale budou je také náležitě využívat.“20 Banka XY ve snaze poskytovat vyšší standardy, neţ které jsou klientům zajišťovány prostřednictvím tohoto Kodexu, pouţívá také svůj vlastní Etický kodex, který stanovuje základní hodnoty banky a představuje základ firemní kultury.

2.2.1. Dodržování Kodexu chování mezi bankami a klienty bankou Banka XY přistoupila ke Kodexu chování mezi bankami a klienty jako jedna z prvních bank v České republice. Podmínky kodexu začala plnit od 1. dubna 2006. Nejdůleţitější sloţkou tohoto Kodexu je poskytovat všem klientům přístup k informacím. Dalším cílem je udrţovat vůči klientům vysoký standard chování, na který se mohou spolehnout v kaţdé situaci. Tento Kodex je zejména zaměřen na právo klientů k získávání informací.21 Mezi nejdůležitější body tohoto Kodexu, které Banka XY dodrţuje, je moţné zejména zařadit: Klient má právo poţadovat přiměřené informace, na něţ mu musí banka odpovědět a podat náleţité vysvětlení.

19

Interní data Banky XY. Česká bankovní asociace. Kodex chování [online]. [cit. 2011-10-18]. Dostupné http://www.rb.cz/attachements/pdf/obecne-dokumenty/kodex-chovani/kodex-chovani.pdf. 21 Tamtéţ. 20

18

na:

Klient můţe kdykoliv odmítnout zasílání reklamy. Určité produkty budou popsány přehlednými infolisty. Pokud banka uzavírá pobočku, musí o tom klienta s předstihem informovat. Pokud se klient ocitne v situaci, kdy není schopen splácet úvěr, banka mu musí nabídnout řešení, jak dále postupovat.22

2.2.2. Dodržování

Kodexu

chování

mezi

bankami

a

klienty

zaměstnanci Banka XY dodrţuje vlastní Etický kodex a také Kodex chování mezi bankami a klienty ustanovený Českou bankovní asociací. Zaměstnanci jsou proškoleni ohledně nutnosti dodrţovat oba kodexy. Kodex je také k dispozici na intranetu banky. Například dodrţovat mlčenlivost je striktně vyţadováno a za porušení této povinnosti hrozí zaměstnanci nemalé sankce. Jiţ při samotném nástupu do zaměstnání v rámci banky potvrzuje nový zaměstnanec, ţe se účastnil školení (které skutečně absolvuje) týkajícího se etického kodexu.

2.2.2.1. Školení Kodexu chování mezi bankami a klienty Kaţdý nový zaměstnanec, který je úspěšně vybrán z uchazečů a rozšíří řady zaměstnanců Banky XY, prochází mnoha úvodními školeními. V rámci úvodních školení se setkává také se školením Kodexu chování a učí se reagovat v různých oblastech a v různých situacích

22

Česká bankovní asociace. Kodex chování [online]. [cit. 2011-10-18]. Dostupné http://www.rb.cz/attachements/pdf/obecne-dokumenty/kodex-chovani/kodex-chovani.pdf.

19

na:

3. Výzkum dodržování pravidel etiky v bance XY Praktická část bakalářské práce je zaměřena rovněţ na výzkum dodrţování pravidel etiky v Bance XY. Před samotným průzkumem je nutné připravit některé podklady a zvolit vhodnou metodu zjištění informací.

3.1.

Cíl výzkumu banky XY

Cílem tohoto výzkumu je zjistit, zda-li zvolená banka dodrţuje pravidla etického kodexu a jakou roli zaujímá etický kodex ve stanovené bance.

3.2.

Metodika výzkumu banky XY

V práci byla zvolena kvantitativní metoda výzkumu s pouţitím dotazníkového šetření. Kvantitativní výzkum, který se primárně zaměřuje na měření aspektů vyskytujících se v rámci trhu. Zaměřuje se však také na populaci či spotřebitele, kteří jsou neoddělitelně s trhem spjati a trh vytvářejí.23

3.3.

Příprava a sběr podkladů banky XY

Pro přípravu sběru dat pro hodnocení etiky dané banky jsem zvolila online dotazníkové šetření a formu telefonického rozhovoru. Výhodou dotazníkového šetření je jeho anonymita a moţnost zaslat dotazník mnoha zaměstnancům banky. Nevýhodu spatřuji v jeho časové náročnosti a snad také nízké návratnosti. Telefonický rozhovor je z tohoto pohledu rychlejší, avšak pracovníci bank ne vţdy mají čas věnovat se podobným výzkumům. Rozhodla jsem se tedy pouţít obě uvedené metody s cílem získat co nejvíce informací. Přesto však jsem byla poţádána pracovníky banky o zaslání dotazníků, proto jsem telefonický rozhovor zaměřila pouze na prezentaci daného výzkumu a jeho cíl a následně jiţ zaslala dotazník elektronickou formou k rukám kompetentní osoby. Dotazníky byly směřovány vybraným pracovníkům banky v různých pobočkách v rámci České republiky. Tvorba dotazníku byla zaměřena na zkoumaný problém a také způsob získání dat s ohledem na

23

STÁVKOVÁ, J., DUFEK, J. Marketingový výzkum. Brno, 1998 s. 77.

20

značné časové vytíţení pracovníků banky. Dotazník byl tvořen zejména s ohledem na tyto části: zacílení na zkoumanou problematiku zajištění přístupu k respondentům zvolení správné formy otázek volba správného označení dotazníku vhodná délka dotazníku stručnost, jednoznačnost, logičnost24 Samotnému výzkumu předcházel předvýzkum (v rozsahu 10 otázek, osloveno bylo 20 respondentů). Na jeho základě jsem si ověřila zkoumanou problematiku, vytyčila problémové oblasti a definovala otázky pro samotný výzkum. Dotazníkové šetření banky XY Počet oslovených poboček

8

Počet navrácených dotazníků:

24

Termín sběru dat:

září – říjen 2011

Místo sběru dat:

vybrané pobočky banky v rámci ČR

Úspěšnost navrácení dotazníků:

přibliţně 30 %

3.4.

Výzkumné otázky

Otázky pro výzkum byly uskutečněny s ohledem na cíl výzkumu, formulovány stručně a jasně. Součástí dotazníku bylo stručné představení dotazníku s pokyny pro jeho zpracování, viz příloha č. 1. Otázky, pouţité v dotazníkovém šetření, jsou dostupné níţe:

24

SMEP. Výzkum trhu metodou dotazování [online]. [cit. 2011-11-18]. http://www3.czu.cz/php/skripta/kapitola.php?titul_key=83&idkapitola=131.

21

Dostupné

na:

1. Jakým způsobem se zaměstnanec zavazuje k respektování Etického kodexu? roční osobní hodnocení je z 25 % závislé na tom, zda se zaměstnanec chová v souladu s EK po ukončení zkušební doby skládá kaţdý zaměstnanec slib etiky před celým kolektivem kaţdý zaměstnanec potvrzuje svůj závazek řídit se Kodexem svým podpisem, a to při nástupu 2. Naši klienti: jsou centrem naší pozornosti a našeho úsilí jejich zájmy jsou pro nás na prvním místě jsou součástí naší snahy dosáhnout nadprůměrných výnosů 3. K čemu je dobrý Etický Kodex? UMÍTE ZHODNOTIT SPRÁVNOST A NESPRÁVNOST NABÍZENÝCH ODPOVĚDÍ? Vyznačte správnost či nesprávnost odpovědi zaškrtnutím Ano nebo Ne vymezuje rámec, ve kterém se ve své kaţdodenní práci pohybujeme vyjmenovává všechny situace, ve kterých se musíme řídit etickými principy popisuje základní principy, které jsme povinni v pracovních situacích respektovat je základním vodítkem pro situace, kdy se naše principy dostávají do konfliktu s jinými hodnotami či principy jiných lidí. 4. Manažeři finanční skupiny: nemusí se řídit EK jsou povinni být vzorem při uplatňování Kodexu, aktivně podporovat jeho prosazování a dodrţování v praxi jsou povinni se řídit pouze pokyny generálního ředitele

22

5. Na pracovišti netolerujeme sexuální obtěţování chování, které by mohlo způsobit narušení dobrého pracovního prostředí týmovou spolupráci prosazování individuálních zájmů jednotlivců snahy o vytvoření atmosféry důvěry, úcty a spolupráce 6. Vyberte otázky, které Vám pomohou identifikovat eticky nejednoznačnou situaci: je má činnost nebo rozhodnutí v souladu s hodnotami naší banky a skupiny? je tato činnost v oblasti mojí odbornosti? Jsem k této činnosti nebo rozhodnutí oprávněn? 7. Jaké kroky má činit zaměstnanec v případě, že je svědkem eticky nejednoznačné situace? obrátit se na svého manaţera, popřípadě nahlásit jednání pomocí interní aplikace obrátit se na pracovníka právního oddělení sepsat vnímané etické dilema a vloţit je do diskuse na intranet konzultovat nejasné otázky se svými zkušenějšími kolegy 8. Jaký je účel EK? 9. Jaké jsou naše firemní hodnoty? spolehlivost, vnímavost, vstřícnost a srozumitelnost spolehlivost, dynamičnost a srozumitelnost, cílevědomost cílevědomost, odolnost, přesvědčivost, tolerantnost

23

10. Čím se každý zaměstnanec skupiny závazně řídí? právními předpisy, Zákoník práce, Trestní zákoník blogem manaţerky pro etiku na intranetu interními předpisy zaměstnavatele: Pracovní řád, EK 11. Požadavky od svých kolegů vyřizuje dle priority následovně: upřednostním poţadavky kolegů, které dobře znám upřednostním poţadavky, na kterých je moţné se zviditelnit ke všem poţadavkům přistupuji stejně aktivně a bez jakýchkoli předsudků poţadavky mých nadřízených jsou pro mne vţdy na prvním místě 12. Rozhodněte o platnosti tohoto tvrzení: Etický kodex zaměstnanců finanční skupiny je součástí Pracovního řádu a je závazný pro všechny zaměstnance. tvrzení je platné pouze z části neboť vedoucí pracovníci se jimi řídit nemusí tvrzení je platné tvrzení je platné pouze z části, protoţe EK zaměstnanců není závazný pro pracovníky na částečný úvazek 13. Co nemůže následovat, poruší-li zaměstnanec EK? upozornění nadřízeného na zjištění porušení předvolání před Etickou komisi sloţenou z pěti nestranných zaměstnanců, kteří nepracují s dotyčným zaměstnancem na stejném oddělení písemné upozornění na zjištění porušení a výzva k přiměřené nápravě oznámení zjištění skutečností orgánům činným v trestním řízení 14. Kterou z těchto zásad se ve skupině řídíme? ombudsman rozhoduje o tom, zda došlo k porušení Kodexu a určuje přiměřený postih zaměstnance, který oznámil podezření nebo porušení tohoto Kodexu je nepřípustné, aby byly vyvozeny jakékoliv postihy vůči zaměstnanci, který v dobré víře oznámí podezření nebo porušení tohoto Kodexu, stejně jako je nepřípustné záměrné zneuţití oznámení

24

15. Důvody existence etického kodexu: je průvodcem etické praxe (Ano / Ne) ochrana klienta před zneuţitím úřední moci a zanedbáním péče (Ano / Ne) slouţí k posouzení stíţností a je kritériem hodnocení praxe (Ano / Ne) 16. Jaký by měl být etický kodex. Měl by identifikovat klíčové etické problémy, se kterými se zaměstnanci mohou setkat. (Ano / Ne) Měl by poskytovat návody na jejich řešení. (Ano / Ne) Měl by být co nejobecnější. (Ano / Ne) Neměl by opakovat pokyny z jiných dokumentů. (Ano / Ne)

3.5.

Výzkum etického chování banky

Dotazníkové šetření bylo zaměřeno na zjištění informací týkajících se etického kodexu. Dotazník obsahoval otevřené, ale i uzavřené otázky s volbou odpovědí ANO / NE. V tabulce níţe jsou prezentovány odpovědi s volbou ANO / NE.

Odpovědi

Otázky Ano

Ne

Nevím

Je etický kodex průvodcem etické praxe?

24

Slouţí jako ochrana klienta před zneuţitím úřední moci a zanedbáním péče?

22

1

1

Slouţí k posouzení stíţností a je kritériem hodnocení praxe?

13

10

1

Měl by etický kodex identifikovat klíčové etické problémy, se kterými se zaměstnanci mohou setkat?

24

Měl by poskytovat návody na jejich řešení?

10

10

4

Měl by být co nejobecnější?

9

14

1

Neměl by opakovat pokyny z jiných dokumentů?

14

10

Zdroj: vlastní zpracování. Tabulka 1: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek

25

Na základě grafu, který je k dispozici níţe, je moţné zjistit, ţe Etický kodex je průvodcem etické praxe a měl by identifikovat klíčové etické problémy, se kterými se zaměstnanci mohou setkat. Takto odpověděly všechny dotázané osoby, coţ tvořilo 100 % všech dotázaných. V dalších otázkách se jiţ respondenti rozcházejí. Nejrozporuplnější otázkou je otázka, zda by měl etický kodex poskytovat návody na řešení problémů, které se mohou v praxi vyskytnout. Zde odpovědělo 10 (41,7 %) respondentů kladně s tím, ţe by tyto návody obsahovat měl, 10 (41,7 %) respondentů uvedlo, ţe by je obsahovat neměl a 4 (16,6 %) buď nevěděli, nebo se k této otázce nevyjádřili, viz graf č. 1. Poměrně vyrovnaná je také otázka, kde se výzkum zaměřuje na to, zda etický kodex slouţí jako ochrana klienta před zneuţitím úřední moci a zanedbáním péče. Zde se 22 dotázaných respondentů vyjádřilo kladně, coţ tvořilo 91,6 %. 1 respondent odpověděl záporně (4,2 %) a 1 respondent uvedl, ţe neví (4,2 %).

26

Zdroj: vlastní zpracování. Graf 1: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek

Ostatní otázky byly zodpovězeny přibliţně v poměru 50 % na 50 %. V některých případech se respondenti nevyjádřili. Největší část výzkumu však tvořily otázky zaměřené na otevřené odpovědi s moţností zaznačení správné odpovědi a několik málo otázek, kde se mohl respondent volně vyjádřit. Otázka č. 1, která se dotazuje na to, jakým způsobem se zaměstnanec zavazuje k respektování etického kodexu, volili respondenti nejčastěji odpověď, ţe kaţdý zaměstnanec potvrzuje svůj

27

závazek řídit se kodexem svým podpisem, a to i při nástupu. Takto odpovědělo celkem 23 respondentů. 1 respondent se k této otázce nevyjádřil. Na otázku č. 2 se respondenti vyjádřili následovně: 20 respondentů uvedlo, ţe klienti jsou centrem jejich pozornosti a úsilí. 3 respondenti uvedli, ţe zájmy klientů jsou pro ně na prvním místě a 1 respondent uvedl, ţe klienti jsou součástí snahy dosáhnout nadprůměrných výnosů. Na otázku č. 3 se respondenti vyjádřili následovně a poměrně jednoznačně. Většina dotázaných na otázku, k čemu je dobrý etický kodex odpověděla, ţe etický kodex vymezuje rámec, ve kterém se ve své kaţdodenní práci zaměstnanci pohybují, popisuje základní principy, které jsou zaměstnanci povinni v pracovních situacích respektovat a je základním vodítkem pro situace, kdy se tyto principy dostávají do konfliktu s jinými hodnotami či principy. Takto odpovědělo celkem 15 dotázaných respondentů. 2 dotázaní respondenti uvedli, ţe etický kodex popisuje základní principy, které jsou zaměstnanci povinni v pracovních situacích respektovat. Na otázku č. 4 odpověděli všichni respondenti shodně (100 %) a vybrali odpověď, ţe manaţeři finanční skupiny jsou povinni být vzorem při uplatňování Kodexu, aktivně podporovat jeho prosazování a dodrţování v praxi. Na otázku č. 5, která se zaměřila na to, co se na pracovišti netoleruje, byla nejčastější odpověď sexuální obtěţování. Takto odpovědělo celkem 20 respondentů. Dále následovaly odpovědi jako prosazování individuálních zájmů jednotlivců a chování, které by mohlo způsobit narušení dobrého pracovního prostředí. Otázka č. 6 se zaměřovala na výběr odpovědi, která pomůţe identifikovat eticky nejednoznačnou situaci. Zde respondenti odpovídali opět různě. Největší část respondentů odpovědělo tak, ţe je činnost nebo rozhodnutí v souladu s hodnotami banky a skupiny. Takto odpovědělo celkem 19 dotázaných respondentů. Další respondenti odpovídali s volbou kombinace všech odpovědí. Nebyla zde tedy ţádná odpověď, která by nebyla vybrána. Otázka č. 7 se zaměřila na to, jaké kroky má činit zaměstnanec v případě, ţe je svědkem eticky nejednoznačné situace – nejčastěji respondenti odpovídali: obrátit se na svého manaţera, popřípadě nahlásit jednání pomocí interní aplikace, obrátit se na pracovníka právního oddělení, konzultovat nejasné otázky se svými zkušenějšími kolegy. Kromě odpovědi „sepsat vnímané etické dilema a vloţit je do diskuse na intranet“ byly tedy zvoleny všechny varianty odpovědí. 28

V rámci otevřené otázky č. 8, u které bylo nutno napsat účel kodexu a rozepsat se, se vyjádřilo pouze 7 osob. Jejich odpovědi jsou zaznamenány v tabulce č. 2.

Otázka: Jaký je účel etického kodexu? Soubor pravidel, kterými se řídí zaměstnaci aby jejich chování nepoškodilo dobré jméno firmy. V bance představuje etický kodex základ firemní kultury, orientace na zákazníka, profesionalita, kvalita, vzájemný respekt, iniciativa, týmová spolupráce, bezúhonnost. Vymezuje pravidla chování, sociální odpovědnost

Odpověď ředitelky banky: Odpovědnost vůči zákazníkům této banky, zaměstnancům, akcionářům i celé okolní společnosti. Etický kodex stanovuje základní hodoty této bany a představuje základ pro firemní kulturu, která je v souladu se zákony. Zaměřuje se na etické principy.

Stanovuje základní hodnoty v bance a představuje základ firemní kultury, která je v souladu se zákony a která se zaměřuje na etické principy. Dále orientace na zákazníka, profesionalita, kvalita, vzájemný respekt, iniciativa, týmová spolupráce, bezúhonnost. Vytvoření morální pracovní skupiny. Stanovuje základní hodnoty banky a v souladu se zákony se zaměřuje na firemní kuturu a pravidla chování.

Zdroj: vlastní zpracování. Tabulka 2: Odpovědi na otázku – Jaký je účel etického kodexu?

Otázka č. 9 se zaměřila na firemní hodnoty banky. Většina dotázaných uvedla spolehlivost, vnímavost, vstřícnost, srozumitelnost, dynamičnost, cílevědomost a tolerantnost – tedy kombinace všech odpovědí. Otázka č. 10, čím se závazně kaţdý zaměstnanec skupiny řídí, odpovědělo 22 respondentů s tím, ţe se řídí interními předpisy zaměstnavatele: Pracovní řád a etický kodex. 2 respondenti dále uvedli také právní předpisy, Zákoník práce č. 262/2006 Sb. a Trestní zákoník č. 40/2009 Sb. Otázka č. 11 se zaměřila na to, jak se vyřizují poţadavky od kolegů dle dané priority. V rámci této otázky se všichni respondenti shodli a odpověděli následovně: ke všem poţadavkům přistupuji stejně aktivně a bez jakýchkoli předsudků, coţ tvořilo všech 100 % dotázaných respondentů. 29

Přestoţe jsou všechny mnou poloţené otázky důleţité, za nejdůleţitější pokládám otázku č. 12, jeţ zní: Etický kodex zaměstnanců finanční skupiny je součástí Pracovního řádu a je závazný pro všechny zaměstnance. Zde se vyjádřili všichni respondenti kladně. Na otázku č. 13, která se dotazovala na situaci, co nemůţe následovat, kdyţ zaměstnanec poruší etický kodex s moţností volby těchto odpovědí: upozornění nadřízeného na zjištění porušení, předvolání před Etickou komisi sloţenou z pěti nestranných zaměstnanců, kteří nepracují s dotyčným zaměstnancem na stejném oddělení, písemné upozornění na zjištění porušení a výzva k přiměřené nápravě nebo oznámení zjištění skutečností orgánům činným v trestním řízení, se respondenti vyjádřili různě. Někteří se nevyjádřili k této otázce vůbec (celkem 4 dotázaní), někteří uvedli: upozornění nadřízeného na zjištění porušení, předvolání před etickou komisi sloţenou z pěti nestranných zaměstnanců, kteří nepracují s dotyčným zaměstnancem na stejném oddělení, písemné upozornění na zjištění porušení a výzva k přiměřené nápravě. Otázka č. 14 se odvolávala na zásady, kterými se zaměstnanci banky řídí s volbou ze dvou odpovědí. Respondenti měli moţnost vybírat z těchto odpovědí: ombudsman rozhoduje o tom, zda došlo k porušení Kodexu a určuje přiměřený postih zaměstnance, který oznámil podezření nebo porušení tohoto Kodexu a je nepřípustné, aby byly vyvozeny jakékoliv postihy vůči zaměstnanci, který v dobré víře oznámí podezření nebo porušení tohoto Kodexu, stejně jako je nepřípustné záměrné zneuţití oznámení. 2 respondenti neodpověděli na tuto otázku. Ostatní respondenti uvedli, ţe je nepřípustné, aby byly vyvozeny jakékoliv postihy vůči zaměstnanci, který v dobré víře oznámí podezření nebo porušení tohoto Kodexu, stejně jako je nepřípustné záměrné zneuţití oznámení. Takto odpovědělo celkem 22 respondentů, coţ tvořilo celkem 91,6 % všech dotázaných.

3.6.

Vyhodnocení výzkumu banky XY

Dotazníkové šetření uskutečněné v nejmenované bance proběhlo, dle mého názoru, úspěšně. Zjistila jsem potřebná data a na jejich základě mohu utvořit závěr. Jak je patné, všichni oslovení respondenti povaţují etický kodex za důleţitý. Řídí se dle něj a pomáhá jim v určitých sporných situacích. Jak výzkum potvrdil, zaměstnanci banky dobře znají etický kodex dané banky, řídí se jim a akceptují jej. Samozřejmě ne všechny situace, které se v bance vyskytnou, mohou být řešeny znalostmi z etického kodexu. Pracovníci také musejí pouţívat svůj vlastní rozum a 30

empatii, aby dokázali danou situaci zvládnout. Příkladem můţe být určitá hrozba zvenčí, jako je hrozba ohroţení ţivota nebo situace, které se stávají poměrně často. Takovou situací můţe být návštěva banky opilým klientem, jehoţ komunikace je poměrně nevybírává. V bance však také pracuje ostraha banky, která by se měla o takový případ postarat. Jak je z výzkumu patrné, všichni zaměstnanci banky XY podepisují etický kodex při přijetí do zaměstnání. Z výzkumu rovněţ vyplynulo, ţe manaţeři by měli být vzorem při uplatňování kodexu. Na pracovišti se netoleruje špatné chování, jako např. sexuální obtěţování apod. Závěrem je moţné dodat, ţe etický kodex banka zavedla dobrovolně, ale proto, aby ustanovila určitý rámec chování dostupný pro zaměstnance i širokou veřejnost. Zároveň banka dbá na to, aby zaměstnanci byli pravidelně jednou ročně proškoleni. Banka XY zavedla pravidelné e-learningové kurzy.

31

4. Zhodnocení skutečného stavu a doporučení Zhodnotit skutečný stav firemní kultury a etiky v bance není poměrně sloţitou záleţitostí. Kaţdá banka si přeje obstát v konkurenčním boji, a proto se snaţí přilákat své klienty. Poplatky v dnešní době nejsou rozhodující, neboť ţádná banka si nemůţe dovolit navýšit poplatky o mnoho více, neţ jak má nastaveny poplatky konkurence. Jedinou moţností jak zvýšit svou konkurenceschopnost je právě přístup ke klientovi a orientace na klienta. Avšak také v této oblasti je patrná v současnosti velká konkurence. Další moţností jak zvýšit konkurenceschopnost je moţnost zavést etický kodex, který by byl prezentovatelný jak uvnitř banky, tak navenek. Zvolená banka XY má zavedený etický kodex, který je dodrţován všemi zaměstnanci banky a je moţné jej shlédnout na webových stránkách banky. Dle uskutečněného výzkumu lze jednoznačně konstatovat, ţe všichni zaměstnanci zvolené banky dodrţují etický kodex. Na zaměstnance jsou kladeny vysoké poţadavky co do znalostí, i co do přístupu ke klientovi. Po zaměstnancích je vyţadováno reprezentativní vystupování, chování a jednání s klientem. Při běţné pracovní činnosti musejí zaměstnanci klienty vstřícně obsluhovat, poskytovat jim rady a nabízet sluţby i mimo jejich zájmy. V popisu práce tedy mají povinnost nabídnout kaţdému klientovi, který se dostaví k projednání určité záleţitosti do pobočky banky v rámci bezhotovostního platebního styku, určitý produkt nebo sluţbu, o němţ předpokládají, ţe by o něj mohl mít klient zájem. Cílem tak je informovat klienta o dalších sluţbách a tím si potaţmo zvýšit šanci na případný další zisk. V bance existuje také kontrola dodrţování ustanovených postupů. Za veškerou činnost jsou pracovníci banky kontrolováni jak z vnějšku, tak zvenčí banky, a to nejen spokojenými či nespokojenými klienty. Pracovníci musejí pracovat také se skrytými hodnotiteli jejich výkonu, tzv. mystery shoppers, kteří v podobě obyčejného člověka – klienta – přicházejí do banky s ţádostí o radu, pomoc či zájem o určitý produkt nebo sluţbu. Jedná se o potenciálního klienta, vyškoleného Mystery shoppera s určeným profilem a potřebami, který je vyslán do konkrétní společnosti, kde poţádá o radu či pomoc s řešením svých finančních potřeb. Po absolvování celého poradenského procesu vyplní Mystery shoppeři připravené dotazníky společnosti a vyjádří se k jednotlivým parametrům Indexu kvality. Firmy či banky si tyto osoby samy objednávají. Banka tak kontroluje činnost zaměstnanců, upozorňuje na 32

jejich nedostatky a motivuje ke k vyššímu výkonu. Následně výslednou zprávu z proběhnuté kontroly předávají zpravidla řediteli či ředitelce dané pobočky, který/á celou situaci vyhodnocuje. Nejpřísněji bývá hodnocena ochota klientovi pomoct, příjemné vystupování a také skutečnost, zda daný pracovník nabídl či nenabídl klientovi další sluţby či produkty. Banka XY však rovněţ hodnotí pracovníkovy schopnosti a jeho výkon v rámci spokojenosti klientů, v rámci uzavřených obchodů. Zaměstnancům jsou také předkládány roční plány. Mimo to se účastní tzv. koučingu. Koučing je partnerství, jehoţ posláním je definování konkrétního cíle a vytvoření struktury, podpory a optimálního motivačního prostředí za účelem dosaţení tohoto vytčeného cíle.

4.1.

Příklad hodnocení zaměstnance při práci

Jako příklad hodnocení práce zaměstnance jsem si vybrala příklad z praxe, kdy byla provedena kontrola v bance XY na přepáţce předem zvoleného pracovníka. Kontrola přišla do banky jako běţný civilní občan s prosbou o získání základních informací týkajících se jeho účtu. Pracovnice banky mu daný účet zkontrolovala a podala potřebné informace k tomuto účtu. Jednala a vystupovala příjemně. Také se zeptala, zda by si klient přál zjistit ještě další informace či je něco, s čím by potřeboval poradit a pomoct. Klient se vyjádřil záporně, poděkoval a odešel. V zápětí na to se dostalo pracovnici banky hodnocení ze strany daného klienta, jenţ představoval skrytou kontrolu. Ředitelkou banky bylo pracovnici řečeno, ţe postupovala správně, avšak neměla na stole příliš pořádek. Ředitelka banky tedy zdůraznila nedostatky, které by měly být do dalšího období odstraněny. Dobrý zaměstnanec musí dbát na své pracovní místo, ale také na okolí. Měl by být vţdy o krok dále, upozornit na nedostatky nebo se je vlastními silami snaţit odstranit. Jak je z tohoto příkladu patrné, v dané bance panuje přísné dodrţování pravidel vymezených nejen v etickém kodexu, ale také dalšími vnitřními směrnicemi banky. Zaměstnanci banky musejí vţdy a za kaţdé okolnosti přistupovat ke klientovi mile a snaţit se mu vyjít vstříc. Problémové situace mohou řešit s vlastním citem a přihlédnutím k etickému kodexu.

4.2.

Příklad porušení etického kodexu v praxi

Z předchozí kapitoly jasně vyplývá, ţe v bance XY je etický kodex současně s ostatními směrnicemi dodrţován a je dbáno na školení zaměstnanců, přesto se můţe stát a 33

bohuţel stává, ţe selţou kontrolní mechanismy a zaměstnanec se ocitne za hranicí zákona. Zde jsou dva příklady z praxe: Bývalá bankovní poradkyně v období 1.5.2009 - 30.6.2009 v celkem 6 případech zneuţila svého postavení zaměstnance banky XY se záměrem dosáhnout svého obohacení a bez vědomí klientů zrealizovala úvěrové produkty zneuţitím jejich osobních údajů. Pro účely čerpání padělala bezhotovostní příkazy k úhradě na vrub úvěrových účtů ve prospěch svého účtu. Takto získané finanční prostředky pouţila ve svůj osobní prospěch. Dopustila se trestného činu podvodu podle § 209 odst. 1, odst. 4, písm. d) tr. Zákoníku neoprávněného opatření, padělání a pozměnění platebního prostředku podle § 234 odst. 3. Poškození cizích práv podle § 181 odst 1 písm. a), odst. 2 písm. b). Svým jednáním způsobila bankce XY škodu ve výši Kč 968 000,-Trestním soudem byla odsouzena k úhrnnému trestu odnětí svobody v trvání tří let s podmíněným odkladem na zkušební dobu v trvání 5 let za současného vyslovení dohledu Trestním soudem jí byla uloţena povinnost zaplatit poškozené bance škodu ve výši Kč 852 232,64. V druhém případě bývalý firemní poradce dne 14.8.2010 realizoval úvěr právnickým osobám, přičemţ vědomě nezajistil ověření předkládaných kupních smluv k nemovitostem, které byly předmětem úvěru, přestoţe tyto smlouvy vykazovaly chybně uvedené údaje. Neověřil splnění závazku ţadatele o úvěr spočívající v úhradě části kupní ceny nemovitosti z vlastních zdrojů. Nepoţadoval po klientovi doloţení pravomocného rozhodnutí příslušných orgánů o zastavení exekučního řízení. Nevyţádání aktuálního výpisu z katastru nemovitostí, z něhoţ by bylo patrné, ţe u příslušného katastrálního úřadu probíhá řízení ohledně výmazu omezení vlastnického práva. Dopustil se trestného činu porušování povinnosti při správě cizího majetku dle § 255a odst.1, odst. 2 písm. b) trestního zákona. Svým jednáním způsobil bance XY přímou škodu ve výši nejméně Kč 11 615 600,-Trestním soudem byl odsouzen k odnětí svobody v trvání 1 roku s podmíněným odkladem na zkušební dobu v trvání 3 roky. Nutno poznamenat, ţe v obou případech zaměstnanci porušili etický kodex záměrně s účelem obohacení se.

34

4.3.

Doporučení

Jako doporučení pro pracovníky banky lze pouze podotknout, aby se snaţili dodrţovat etický kodex a veškerá pravidla, která mají bankou stanovená. Etický kodex je základním dokumentem, který je v bance dostupný. V dané bance jsou zaměstnanci poučení o tom, jak mají vystupovat, chovat se, ale také o tom, jak mají mít upraveno pracovní místo nebo jaké oděvy mohou nosit a kterým se musejí vyhýbat. Tyto normy firemního oblékání vycházejí z firemní kultury dané banky. Jako oděvy je vhodné pouţívat u muţů oblek či košili a kalhoty a ţeny volí kalhoty nebo sukni s halenkou nebo šaty. Také výstřední doplňky jako křiklavé náušnice či obří náhrdelník jsou zakázány. Pracovník banky musí banku reprezentovat za kaţdé situace. Daný pracovník však musí projevovat určité vhodné chování nejen v bance, ale také ve svém soukromém ţivotě na veřejnosti. Jistě nebude působit příjemně na klienty pracovník banky, který se nezřízeně opije na veřejné slavnosti. V očích klientů by pak nemusel vypadat věrohodně. Dalším doporučením pro lepší a snadnější práci je častější školení týkající se interpersonálních vztahů, vztahů na pracovišť, ale také pořádání kulturních akcí stmelujících kolektiv. Mnou zvolená banka pravidelně realizuje školení pro pracovníky banky, ve kterých se učí lépe pracovat s produkty, ale také se lépe učí jednat s lidmi a zvládat stresové zátěţe. Daná banka rovněţ realizuje pravidelné Vánoční večírky, kde se pracovníci mají moţnost lépe poznat. V případě menších poboček lze říci, ţe stmelování kolektivu je jednodušší. Pracuje zde méně pracovníků, kteří spolu tráví veškerý čas v práci, i kdyţ pouze po pracovní stránce. Ti však většinou společně chodí na obědy a mohou zde probrat nejen pracovní záleţitosti. Ve větších pobočkách je jiţ situace odlišná. Pracuje zde větší počet zaměstnanců a vzájemně se příliš neznají.

35

5. AIR BANK a.s. 5.1.

Základní informace o bance

Air bank je novou bankou, která vstoupila na český kapitálový trh v listopadu 2011. Air Bank je členem skupiny PPF. Skupina PPF patří mezi největší finanční a investiční společnosti v rámci střední Evropy. Skupina podniká zejména v bankovnictví a pojišťovnictví, realitách a v oblasti soukromého kapitálového investování (private equity). Působí na rozsáhlém území světa, od střední a východní Evropy, Ruska, Společenství nezávislých států aţ po Dálný východ. Spravovaná aktiva skupiny, kterými hospodaří, činila ke konci roku 2009 téměř 11 miliard eur.25 Air Bank představuje plnohodnotnou banku 21. století. Jistě je důleţité zmínit, ţe banka se prezentuje nejen v televizních reklamách, jako banka netradiční, více nakloněná lidem, odlišující se od běţných velkých bank, které se drţí tradičního způsobu komunikace a přístupu s klientem, i kdyţ ani toto jiţ není zcela pravda, neboť v dnešní době také nebo právě velké banky se snaţí upoutat zákazníka svým „moderním“ přístupem.26 Z tohoto pohledu se jeví jako zajímavé motto Air Bank: „I banku můžete mít rádi“. Z uvedeného motta vyplývá, ţe banka se v první řadě zaměřuje na klienta. Dále banka nabízí velmi výhodné běţné účty. Jsou dva druhy. Malý běţný účet, jehoţ vedení je zdarma s placenými sluţbami a Velký za 150 Kč měsíčně a jeden z nejlépe úročených spořících účtů s bonusem. Banka poskytuje sluţby v rámci svých poboček a bankomatů, které jsou k vidění na obrázku č. 2, viz níţe. Jak je vidno, tato banka je v České republice nová, coţ dokazuje také poměrně malý počet poboček a bankomatů, avšak rozmístěných na strategických místech České republiky.

25 26

Aktualne.cz. PPF [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://wiki.aktualne.centrum.cz/ppf/. www.airbank.cz.

36

Zdroj: www.airbank.cz Obrázek 2: Mapa poboček a bankomatů Air Bank a.s.

5.2.

Odlišnost od „velkých bank“

Banka nabízí své produkty na pobočce, telefonicky, přes bankomat nebo přes internet. Odlišnost oproti jiným bankám je v tom, ţe banka účtuje stejné poplatky na všech těchto typech sluţeb. Banka poskytuje sluţby tzv. „top tři garance“, která u spořícího účtu, kdy je zanesená do smluvních podmínek znamená, ţe jeho sazba bude vţdy v první trojici mezi 18 bankami, které na českém trhu nabízejí spořící účty bez výpovědní lhůty. Kromě klasického inkasa lze zřídit i takové, kdy systém klienta vyzve k potvrzení platby. V rámci výběru z bankomatu má klient k dispozici výběr z druhů bankovek dle vlastní volby. Aktuální PIN ke kartě je k dispozici v internetovém bankovnictví a bude se tak hodit zapomnětlivým klientům. Jedna osoba můţe zaloţit aţ deset účtů a dát práva k pouţívání i jiným osobám. Tato banka se zaměřuje především na rodinu, ale není to výhradní podmínka. Banka bude vyuţívat tzv. principu rozumného pouţívání, který je zakotven ve smluvních podmínkách. Výhodou je, ţe měsíční poplatek 150 korun se platí pouze jednou. Banka poskytuje speciální tlačítko, kterým lze odmítnout předepsaný poplatek a vyjádřit tak nespokojenost s poskytovanou sluţbou. Po stisknutí tlačítka vyskočí okno, do kterého popíšete důvod, proč nechcete poplatek uhradit, a uţ vám ho nenaúčtuje, coţ je oproti jiným velkým bankám novinka. Proti zneuţívání této sluţby se banka chrání.27

27

Idnes.cz. Tři nové banky během čtyř měsíců: každá má něco navíc [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://finance.idnes.cz/tri-nove-banky-behem-ctyr-mesicu-kazda-ma-neco-navic-fxg/bank.aspx?c=A110929_102911_bank_zuk.

37

Jak je vidět, Air Bank se snaţí odlišit od jiných, tradičních, velkých bank, které se drţí zpravidla tradičního způsobu fungování banky. Odlišnost této banky lze pozorovat zejména ve zp0ůsobu komunikace, přístupu banky ke klientovi jako jedinečné bytosti a fungování banky. Banka se snaţila přilákat pozornost veřejnosti jiţ při svém průniku na trh (spuštění banky), coţ se ji také podařilo. Reklamní slogany, které Air Bank zvolila, byly trefné a snadno zapamatovatelné. Bance se tak podařilo získat hned v úvodu velký počet klientů i z jiných bank. V rámci etického kodexu se však Air Bank drží tradičně pouze etického kodexu: Standard ČBA č. 19: Kodex chování mezi bankami a klienty. Přestoţe Česká Bankovní Asociace umoţňuje sdruţeným bankám pouţívat své vlastní etické kodexy jako moţnost řídit se kromě uvedeného etického kodexu etickým kodexem na vyšší úrovni, Air Bank tento kodex zatím v současnosti nemá zaveden. V rámci etického kodexu se tak řídí pouze Kodexem chování mezi bankami a klienty. Z výše uvedeného je moţné říci, ţe tato banka se nepotřebuje řídit dalším etickým kodexem, který by, dle způsobu prezentace banky, zbytečně zatěţoval fungování zákaznicky orientované banky a připomínal by tak byrokratické způsoby fungování banky. Banka se řídí slogany, které uvádí v televizních reklamách: 1)

Přizpůsobuje spoření tak, aby vţdy patřilo mezi tři nejvýhodnější.

2)

Zaručuje spokojenost, v opačném případě slibuje vrácení peněz.

3)

Pyšní se minimálními poplatky, tzv. „Absurdní poplatky u Air Bank neplatíte!“

4)

Pobočky má otevřené minimálně do 19 hodin večer, a to včetně víkendů.

Banka v současnosti vylepšuje internetové bankovnictví, kde zprovoznila novou sekci s názvem Poradna. Ta umoţňuje kategorizovat a analyzovat platby a získat tak lepší přehled o penězích, coţ je pro klienty také účinná sluţba.28

28

ZEMAN, M. Udělené hodnocení. OVB vstřícná banka [online], [cit-2012-06-06]. Dostupné na: http://www.vstricnabanka.cz/h/hodnoceni.html?b=14&l=3&u=143.

38

5.3.

Standardy bankovních aktivit

Banka Air bank je poměrně novou bankou, ale i tato banka a dalo by se říci, moţná právě tato banka, velice dbá na dodrţování etického kodexu v rámci své činnosti, ať uţ v rámci vystupování s klienty nebo mezi vlastními zaměstnanci a to přesto, ţe dodrţuje pouze jediný etický kodex. Banka Air Bank pouţívá ke své činnosti, podobně jako mnohé jiné banky, Standard ČBA č. 19: Kodex chování mezi bankami a klienty.

5.3.1.1. Povinnosti vyplývající z Kodexu chování mezi bankami a klienty Kaţdá banka, která se hlásí ke Kodexu chování mezi bankami a klienty se zavazuje klienta informovat o tom, ţe se přihlásila k dodrţování Standardu a také by jej měla informovat o tom, kde se klient můţe s obsahem Standardu seznámit. V případě dotazů by měla umět klientovi jednotlivé otázky řádně a srozumitelně vysvětlit. Pokud je banka zároveň poskytovatelem úvěrů na bydlení, bude klienta informovat o dodrţování Standardu, viz ČBA č. 18/2005 - Zásady poskytování předsmluvních informací souvisejících s úvěry na bydlení a ke Kodexu o poskytování předsmluvních informací souvisejících s úvěry na bydlení, a o tom, kde je moţné seznámit se s obsahem těchto dokumentů. Banka rovněţ má povinnost, dle uvedeného Standardu, uvádět pravdivé informace v médiích, ve svých informačních a propagačních materiálech. Údaje musejí být aktuální, srozumitelné a pravdivé. V rámci své propagační a reklamní činnosti se banka řídí ustanovením zákona č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy a související Kodex pro reklamu vydaný Radou pro reklamu ČR. Kaţdý klient má právo na informace a přístup k nim. Má také právo na řádné vysvětlení získaných informací a toho, čemu nerozumí. Klienti v rámci uvedeného Standardu mají také právo na konzultaci, jak postupovat při rozhodnutích, která se týkají jejich smluvního vztahu i toho potenciálního. Klient má právo poţadovat také informace týkající se produktů a má právo konzultovat s bankou, které produkty by pro něj byly nejvhodnější. Banka také musí poskytnout maximum informací o alternativních řešeních a poukázat na rozdíly jednotlivých variant. Banka musí informovat o těchto skutečnostech klienta pravdivě.29

29

Standard ČBA č. 19: Kodex chování mezi bankami a klienty.

39

„Informace, které banka klientovi poskytuje, mohou být obsaženy přímo ve smlouvách s klientem, mohou být součástí všeobecných obchodních podmínek či jiných obchodních podmínek, které banka u svých konkrétních produktů a služeb uplatňuje, nebo mohou být klientovi poskytnuty samostatně.“30

5.4.

Fungování banky v praxi

Air Bank dne 31. května 2012 oznámila, ţe od svého vzniku (listopad 2011) získala 40 tisíc zákazníků. Pro přechod z jiné banky do Air Bank vyuţilo tuto moţnost jiţ 1200 zákazníků v rámci sluţby Kodex mobility.31 Z uvedeného je patrné, ţe se jedná o poměrně velký úspěch. „Mezi novými zákazníky je oblíbený také Kodex mobility. Podpisem jednoho formuláře tak zákazník zruší účet ve staré bance, převede si peníze do Air Bank a automaticky se mu tam nastaví i trvalé příkazy a inkasa. Nejčastěji využívají Kodex mobility pro přechod k Air Bank zákazníci České spořitelny, následování zákazníky ČSOB, Komerční banky, Raiffeisenbank a GE Money Bank.“32 Air Bank rovněţ získala druhé místo v hodnocení „Nejvstřícnější banka za I. čtvrtletí“ ve výši 70,5 %. První místo získala Fio banka s 76,4 %. Air Bank byla rovněţ hodnocená porotkyní a analytičkou společnosti OVB Allfinanz, a.s. následovně: „Neodpustím si komentovat pobočky, které jsou jednoduše zařízené. Hale vévodí barva zelená. Otevřený prostor působí vzdušně (air) a čistě, ale nenabízí žádný pocit soukromí. To, že poradce sedí přímo vedle vás, také nemusí na každého působit zrovna nejlépe. Jde o snahu ukázat jinou banku – otevřenou, čitelnou, nic neskrývající. Možná jsem příliš konzervativní.“33 Z výše uvedeného vyplývá, ţe Air Bank se snaţí klienty oslovit svým způsobem komunikace a chováním a tedy určitým etickým způsobem chování. V porovnání s bankou

30

Tamtéţ. Airbank. Jak záruka spokojenosti funguje [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.airbank.cz/cs/o-air-bank/faq/produkty-obecne/jak-zaruka-spokojenosti-funguje/. 32 Airbank. Air Bank má 40 tisíc zákazníků [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.airbank.cz/cs/o-air-bank/blog/o-bance/air-bank-ma-40-tisic-zakazniku/. 33 Spotřebitel. Nejvstřícnější banka za I. čtvrtletí [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.spotrebitel.net/finance/1421-nejvsticnji-banka-za-i-tvrtleti. 31

40

XY se Air Bank umístila v uvedeném hodnocení lépe. Banka XY dosáhla v hodnocení „Nejvstřícnější banka za I. čtvrtletí“ 60,05 % a umístila se tak aţ na 9. místo. Příliš dobré hodnocení však nezískaly ani jiné velké banky, jako například Česká spořitelna, která se umístila aţ na 12. místě s 58,36 %. Jak je z uvedeného patrné, větší obliby si u veřejnosti získávají banky, které vstoupily na český kapitálový trh teprve v poslední době, jako je např. Fio banka, Air Bank, Zuno, Equa bank. Naopak větší banky, mezi které patří také banka XY, získaly hodnocení horší. Uvedený přehled daného hodnocení je v tabulce níţe.

Zdroj: Spotřebitel. Nejvstřícnější banka za I. čtvrtletí [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.spotrebitel.net/finance/1421-nejvsticnji-banka-za-i-tvrtleti. Tabulka 3: Hodnocení OVB Vstřícná banka za I čtvrtletí

Jak jiţ bylo uvedeno, Dytrt a kol. vysvětlují podstatu etického kodexu následovně: „Jedná se o soubor konkrétních pravidel, který vychází z hodnot a principů organizace a vymezují standard profesionálního jednání – poskytují návod, jak postupovat a co je v rámci 41

etického kodexu možné. Tímto se odlišuje od pracovních řádů organizace, které jednoznačně stanovují, co musí být.“34 Je tedy na bance, aby se sama rozhodla, zda etický kodex zavede. Jak jiţ bylo zmíněno výše, Air Bank dodrţuje etický kodex stanovený Českou Bankovní Asociací. Ţádný další však nepouţívá. I z hodnocení, kde Air Bank získala 2. místo, je moţno vyvodit závěr, ţe přestoţe banka nedodrţuje ţádný další etický kodex, je její chování, vystupování a orientace na klienta dostačující a předčí, ať uţ tímto způsobem postoje nebo svými produkty, kdejakou jinou banku.

34

DYTRT, Z., MYŠKOVÁ, R., BRODSKÝ, Z. Manažerská etika. Zlín, 2007, s. 50.

42

6. Výzkum dodržování pravidel etiky v Air Bank Následující kapitola se bude zabývat výzkumem zaměřeným na dodrţování pravidel etiky v Air Bank a.s.

6.1.

Cíl výzkumu Air Bank

Cílem tohoto výzkumu je zjistit, zda-li Air Bank a.s. dodrţuje pravidla etického kodexu a jakou roli zaujímá etický kodex v této bance.

6.2.

Metodika výzkumu Air Bank

Pro tento výzkum, podobně jako výzkum předešlý, byla zvolena kvantitativní metoda výzkumu s pouţitím dotazníkového šetření.

6.3.

Příprava a sběr podkladů Air Bank

Pro přípravu sběru dat pro hodnocení etiky rovněţ této banky jsem zvolila online dotazníkové šetření a formu telefonického rozhovoru. Jelikoţ se jedná o poměrně novou banku, která je velmi vytíţená, bylo poměrně problematické získat vypracované dotazníky a data. Uskutečněné dotazníkové šetření Počet oslovených poboček:

4

Počet navrácených dotazníků:

12

Termín sběru dat:

únor 2012

Místo sběru dat:

vybrané pobočky banky v rámci ČR

Úspěšnost navrácení dotazníků:

přibliţně 40 %

43

6.4.

Výzkumné otázky

Otázky pro výzkum Air Bank byly stejné, jako v případě Banky XY. Tyto otázky jsou k nahlédnutí v jiţ uvedené příloze č. 1 či výše v rámci otázek pro Banku XY.

6.5.

Výzkum etického chování banky

Dotazníkové šetření je zaměřeno na zjištění informací týkajících se etického kodexu v Air Bank a.s. Výsledky dotazníkového šetření jsou prezentovány v níţe uvedené tabulce. Jsou zde zaznamenány uzavřené odpovědi.

Odpovědi

Otázky Ano Je etický kodex průvodcem etické praxe?

Ne

Nevím

12

Slouţí jako ochrana klienta před zneuţitím úřední moci a zanedbáním péče?

8

3

1

Slouţí k posouzení stíţností a je kritériem hodnocení praxe?

6

5

1

Měl by etický kodex identifikovat klíčové etické problémy, se kterými se zaměstnanci mohou setkat?

12

Měl by poskytovat návody na jejich řešení?

5

5

2

Měl by být co nejobecnější?

8

3

1

Neměl by opakovat pokyny z jiných dokumentů?

8

4

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 4: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek

Mezi nejčastěji uváděné odpovědi patřila odpověď, ve které se hovoří o tom, ţe etický kodex představuje základní hodnoty v bance a jedná se o základ firemní kultury, která je v souladu se zákony zaměřujícími se na etické principy. Dále etický kodex pomáhá orientovat na zákazníka, vede k profesionalitě, vyšší kvalitě a vzájemnému respektu.

44

Zdroj: vlastní zpracování. Graf 2: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek

Z výše uvedeného grafu vyplývá, ţe etický kodex je průvodcem etické praxe a měl by identifikovat klíčové etické problémy, se kterými se zaměstnanci dané instituce mohou v rámci výkonu své činnosti setkat. Takto odpovědělo všech 12 respondentů, coţ tvoří plných 100 % všech dotázaných respondentů. Na následující otázky: slouţí jako ochrana klienta před zneuţitím úřední moci a zanedbáním péče; měl by být co nejobecnější; neměl by opakovat pokyny z jiných dokumentů. Na uvedené otázky odpovědělo kladně plných 80 % dotázaných. Etický kodex slouţí k posouzení stíţností a je kritériem hodnocení praxe, jak uvedlo celkem 60 % všech dotázaných. 50 % dotázaných respondentů odpovědělo, ţe etický kodex by měl poskytovat návod na řešení problémových situací.

45

Dále se jednalo o otevřené otázky s výběrem z více moţností odpovědí a otázky s volnou moţností odpovědí – s volným vyjádřením respondenta. V rámci otázky č. 1: „Jakým způsobem se zaměstnanec zavazuje k respektování Etického kodexu“ se respondenti vyjádřili zejména tak, ţe zaměstnanci se etickým kodexem řídí jiţ při svém nástupu do zaměstnání. Další otázka byla zaměřená na klienty. Zde všichni respondenti uvedli, ţe zájmy klientů jsou pro ně na prvním místě. Otázka č. 3 se zabývala tím, k čemu je dobrý etický kodex. Zde se respondenti vyjádřili tak, ţe etický kodex vymezuje rámec, ve kterém se ve své kaţdodenní práci zaměstnanci pohybují, popisuje základní principy, které jsou zaměstnanci povinni v pracovních situacích respektovat a je základním vodítkem pro situace, kdy se tyto principy dostávají do konfliktu s jinými hodnotami či principy. Tuto odpověď volilo celkem 9 respondentů a 3 se k této otázce nevyjádřili. Otázka č. 4 byla zaměřená na manaţery finanční skupiny. Zde respondenti odpověděli, ţe manaţeři finanční skupiny jsou povinni být vzorem při uplatňování Kodexu, aktivně podporovat jeho prosazování a dodrţování v praxi. Otázka č. 5 se zaměřila na to, co se na pracovišti netoleruje. Zde bylo jednoznačně uvedeno, ţe na pracovišti se netoleruje sexuální obtěţování. V rámci otázky č. 6, kdy se mělo vybrat eticky nejednoznačnou odpověď, byl výsledek následující. V rámci této otázky respondenti odpovídali tak, ţe je činnost nebo rozhodnutí v souladu s hodnotami banky a skupiny. 3 dotázaní respondenti se k této otázce nevyjádřili. Na otázku č. 7 se respondenti vyjádřili následovně. Jednalo se o otázku zaměřující se na to, jaké kroky má činit zaměstnanec, který je svědkem eticky nejednoznačné situace. V rámci této otázky se respondenti vyjádřili tak, ţe by se měl zaměstnanec obrátit na svého 46

manaţera. Takto odpovědělo 10 dotázaných respondentů. Dva respondenti se k této otázce nevyjádřili. Další otázka – otázka č. 8 poukazovala na nutnost vypsat účel kodexu s moţností rozepsat se. Tato otázka, jak vidno, nebyla příliš oblíbená také pravděpodobně z důvodu nedostatku času. Vyjádřili se k ní pouze 3 respondenti a ti uvedli: „Etický kodex je v některých případech důleţitý a je dobré se jim řídit.“ „Etický kodex vymezuje určitou odpovědnost pracovníkům zejména vůči klientům, ale také v rámci kaţdodenní činnosti.“ „Etický kodex vyjadřuje firemní hodnoty.“ Otázka č. 9: „Jaké jsou naše firemní hodnoty?“ Respondenti zde zejména odpovídali, ţe se jedná o spolehlivost, vnímavost, vstřícnost a srozumitelnost. Takto odpovědělo 11 dotázaných respondentů. Pouze 1 dotázaný respondent uvedl, ţe se jedná o cílevědomost, odolnost, přesvědčivost a tolerantnost. Otázka č. 10: „Čím se kaţdý zaměstnanec skupiny závazně řídí?“ V rámci této otázky dotazovaní respondenti uvedli, ţe interními předpisy zaměstnavatele: Pracovní řád a etický kodex a právními předpisy, jako je zákoník práce a trestní zákoník. Téměř všichni dotázaní (11) volili dvě odpovědi. Jeden dotázaný respondent uvedl pouze interní předpisy. Další otázka č. 11 se dotazovala na to, jak jsou vyřizovány poţadavky od kolegů. Všech 12 respondentů uvedlo, ţe ke všem poţadavkům přistupují stejně aktivně a bez jakýchkoli předsudků. V rámci otázky č. 12 bylo respondenty odpovězeno následovně. Jednalo se o otázku, která se zaměřovala na rozhodnutí o platnosti uvedeného tvrzení: Etický kodex zaměstnanců finanční skupiny je součástí Pracovního řádu a je závazný pro všechny zaměstnance. Zde se vyjádřili téměř všichni respondenti (11) kladně. Jeden respondent se k této otázce nevyjádřil vůbec. Další uvedenou otázkou byla otázka č. 13, která se zabývala tím, co nemůţe nastat, kdyţ poruší zaměstnanec etický kodex. Zde se dotazovaní respondenti vyjádřili následovně: 5 47

dotázaných respondentů uvedlo kombinaci uvedených odpovědí a 7 dotázaných respondentů se bohuţel k této otázce nevyjádřilo vůbec. Poslední otázka byla otázka č. 14: „Kterou z těchto zásad se ve skupině řídíme?“ 1 respondent se k této otázce nevyjádřil. Ostatní respondenti uvedli, ţe je nepřípustné, aby byly vyvozeny jakékoliv postihy vůči zaměstnanci, který v dobré víře oznámí podezření nebo porušení tohoto Kodexu, stejně jako je nepřípustné záměrné zneuţití oznámení. Tuto odpověď uvedlo celkem 11 dotázaných respondentů, coţ zaujímalo plných 91,6 % všech dotázaných respondentů.

6.6.

Vyhodnocení výzkumu Air Bank

Uskutečněné dotazníkové šetření v Air Bank proběhlo poměrně v krátkém termínu, proto nebylo moţné shromáţdit více dat, která by vypovídala o skutečném stavu této banky. I přes tento zjevný nedostatek se podařilo sesbírat dostatečný počet dat a dotazníků. Bohuţel však v některých případech se dotazovaní respondenti nevyjádřili k většímu počtu otázek, ale i to nemění nic na faktu, ţe data se podařila úspěšně získat alespoň od 12 respondentů. Je to také zejména proto, ţe se jedná o novou banku, která je v neustálém provozu a tedy v poměrně stálém časovém tlaku. Z uvedeného dotazníkového šetření a jiných dostupných dat je moţné říci, ţe pracovníci Air Bank se snaţí o maximální spokojenost svých klientů. K tomu jim dopomáhají firemní hodnoty dané banky, ale také etický kodex. Zaměstnanci se jimi řídí a vţdy berou ohled na své klienty. Také bankovní produkty a sluţby jsou poměrně dobře zaměřeny na klientovy poţadavky. Air Bank a.s. je novou bankou na českém kapitálovém trhu a snaţí se dělat maximum pro to, aby přilákala nové klienty a také proto, aby si je udrţela. Je tedy pro ni zvláště důleţité dbát na dodrţování etiky a etického chování.

48

7. Porovnání dodržování pravidel etiky v Bance XY a Air Bank V rámci této práce byly podrobně popsány dvě zvolené banky, a sice Banka XY a Air Bank a.s. V obou uvedených bankách byl uskutečněn výzkum zabývající se dodrţováním pravidel etiky. Uvedený výzkum prokázal, ţe pro obě zvolené banky jsou etika a pravidla etického chování v rámci činnosti banky velmi důleţitá a zaměstnanci banky je dodrţují. Banka XY se těmito pravidly řídí, jsou součástí firemní kultury a mimo Standard ČBA č. 19: Kodex chování mezi bankami a klienty, má také vlastní etický kodex. Air Bank a.s. se řídí pouze uvedeným Standardem. To je asi jediná odlišnost od psaných etických kodexů, které banky dodrţují. V rámci odlišností je moţné říci, ţe Air Bank a.s. je novou bankou, která se snaţí upoutat pozornost, coţ se jí docela úspěšně daří. Tato banka svou pozornost směřuje k zákazníkovi, orientuje k tomu také své sluţby i produkty a jiţ nyní má mnoho nových zákazníků i z velkých bank. Snaţí se s klientem jednat na rovinu a nic neskrývat, viz populární slogan s hvězdičkami, který dnes zná snad kaţdý. Oproti tomu Banka XY je více tradiční banka. Je to však také větší banka s dlouholetou tradicí. Tato banka zaměstnává velký počet pracovníků a má velký počet klientů. Jmenovaná banka se snaţí o maximální dodrţování etického kodexu, zaměstnanci podstupují řadu školení a dalších tréninků. Porovnáme-li jednotlivé banky v rámci dodrţování etického kodexu, můţeme říci, ţe obě zvolené banky si vedou v této oblasti dobře a etickým kodexem se řídí. Banka XY je velká banka, která má jiţ mnohaletou praxi a pouze se zdokonaluje i v této oblasti. Air Bank je novou bankou, která vstoupila na český kapitálový trh a snaţí se své klienty zaujmout, coţ se ji také, vzhledem k počtu uzavřených smluv, poměrně dobře daří. Shrneme-li tuto problematiku, Banka XY má jiţ dlouholeté zkušenosti v rámci své činnosti. Etický kodex zaměstnanci dodrţují a řídí se jim. Je součástí firemní kultury. Dodrţování etiky v této bance je na dobré úrovni, o čemţ svědčí mnohá hodnocení zmiňovaná výše. V této bance panuje přísné dodrţování pravidel vymezených nejen v etickém kodexu, ale také dalšími vnitřními směrnicemi banky. Zaměstnanci banky musejí vţdy přistupovat ke klientovi mile a snaţit se

49

mu vyjít vstříc. Problémové situace mohou řešit s vlastním citem a přihlíţejí k etickému kodexu. Air Bank se touto činností zabývá poměrně krátce a zaměstnanci se tuto činnost také učí zvládat. Zaměstnanci Air Bank jsou však rovněţ školeni v rámci dodrţování etického kodexu, ale, jak jiţ bylo uvedeno, banka funguje mnohem kratší dobu. Tato banka se však snaţí co nejvíce uspokojit své zákazníky a respektuje je.

50

Závěr Tato bakalářská práce se zabývala problematikou etiky a etického kodexu ve zvolených bankách. Jednou z nich byla banka XY působící na českém kapitálovém trhu jiţ delší dobu. V České republice působí řada bankovních i nebankovních institucí. Vzájemně se odlišují poskytovanými produkty, sluţbami a dalšími drobnostmi. Banky si zakládají na dobrém povědomí o značce, firemní historii a firemní kultuře podpořené etickým kodexem. Zaměstnanci bank jsou specifičtí pracovníci pracující s peněţními zdroji, proto jejich loajálnost a morální povědomí jsou pro kaţdou bankovní instituci zvlášť důleţité. Zajistit morální povědomí banka nemůţe, avšak můţe si toto povědomí určitým způsobem vynutit, a to například zaváděním etického kodexu. V bance platí povinnost mlčenlivosti, kdy zaměstnanci nesmějí hovořit o finančních zdrojích svých klientů a vynášet soukromé informace navenek. To je první informací, se kterou se můţe nový pracovník banky setkat jiţ při přijímacím pohovoru na post úředníka banky, osobního bankéře, osobního poradce apod. Cílem bakalářské práce bylo kompletně zmapovat dvě zvolené banky v rámci dodrţování etiky, zaměřit se na dodrţování etického kodexu v těchto bankách a zjistit jaký je skutečný stav dodrţování etického kodexu ve zvolených bankách. Vedlejším cílem bakalářské práce bylo srovnání etického kodexu banky XY s nově vzniklou bankou – Air Bank a.s. Věřím, ţe se stanovené cíle bakalářské práce podařilo splnit. Nejdříve jsem se zabývala současným stavem v bance XY, a dále se zaměřila na průzkum zaměřený na etický kodex banky a jeho dodrţování. Jak z výzkumu vyplynulo, etický kodex je v bance přijímám, podporován, respektován a dodrţován. Většina odpovědí v rámci dotazníkového šetření uváděla, ţe etický kodex v Bance XY pouţívají a dodrţují. Myslím si, ţe právě banka je reprezentativní institucí, nebo by jí být měla. Klienti zde chodí ukládat své peněţní prostředky a tímto podporují banky v jejich činnosti. Naopak očekávají příjemný přístup bankovního personálu, očekávají rady a další důleţité informace týkající se správného výběru produktu či sluţby apod. Dále jsem se zabývala Air Bank a.s., která je novou bankou na českém kapitálovém trhu. Nejdříve byly popsány základní údaje této banky a odlišnosti, které jsou pro danou banku významné a kterými se odlišuje oproti jiným bankám. Rovněţ zde byl popsán etický 51

kodex, kterým se banka řídí. Z výčtu uvedených informací vyplynulo, ţe Air Bank pouţívá Standard ČBA č. 19: Kodex chování mezi bankami a klienty, ale nemá jiţ ţádný další vlastní etický kodex. Následoval výzkum dodrţování pravidel etiky v rámci Air Bank a.s. Z uvedeného výzkumu vyšlo najevo, ţe Air Bank dbá na etiku v rámci své podnikatelské činnosti, dbá na to, aby zaměstnanci jednali čestně a na rovinu s klientem a dbali na dobré vystupování i spolupráci mezi sebou navzájem. V práci také byla pozornost zaměřena na porovnání obou bank v rámci dodrţování pravidel etiky. Z uvedeného výzkumu vyplynulo, ţe není moţné jasně říci, která banka je na tom lépe v oblasti dodrţování pravidel etiky, nicméně je moţné říci, ţe Banka XY se s touto činností setkává jiţ poměrně dlouho, zatímco Air Bank teprve od konce roku 2011. Dalo by se tedy říci, ţe Banka XY je na tom v této oblasti mnohem lépe. Nicméně Air Bank si zakládá na odlišnostech, snaţí se věnovat maximální pozornost klientům a také o ně patřičně pečovat. Snaţí se klienty zbytečně nezatěţovat byrokratickými postupy, a jak se zdá, poměrně dobře se ji to daří. Dodrţování pravidel etiky se dnes těší stále větší oblibě u různých institucí, ať uţ soukromých nebo veřejných. Pomocí dodrţování etiky a etického kodexu si firma můţe zajistit prosperitu a uznání u široké veřejnosti i v rámci svých konkurentů a můţe si tak zvýšit konkurenční výhodu v pozici na trhu. Dalo by se tedy říci, ţe chytrá firma se řídí etickým kodexem, své zaměstnance v rámci etiky školí a tím si zvyšuje konkurenceschopnost. Stejně tak firmy přísně postihují nedodrţování etického kodexu. Veškerá porušení mají následky dle zákoníku práce a je moţné je sankcionovat disciplinárními opatřeními včetně rozvázání pracovního poměru. Také v rámci dodrţování pravidel u obou výše jmenovaných bank je moţné vidět velkou snahu o dodrţování těchto pravidel. Dá se předpokládat, ţe menší banky typu Air Bank se budou dále zdokonalovat nejen v oblasti etiky, ale také v dalších oblastech. Větší banky však budou reagovat na tuto odezvu také, neboť ani jedna z bank nechce přijít o své zákazníky. Závěrem mohu říci, ţe také s ohledem na dodrţování etického kodexu došlo ke zvýšení efektivnosti komunikace v bankách a poskytnutých sluţbách. Tato studie by se samozřejmě dala mnohem detailněji rozebrat, zaměřit se na určité problematické oblasti či podrobněji rozebrat dodrţování etiky v bankách, nicméně detailnější rozbor by jiţ v mnohém překročil rámec bakalářské práce.

52

Seznam použité literatury Monografie DYTRT, Z., MYŠKOVÁ, R., BRODSKÝ, Z. Manažerská etika. 1. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2007. 125 s. ISBN 978-80-7318-645-6. KAŠPAROVSKÁ, V. Řízení obchodních bank: vybrané kapitoly. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2006. 339 s. ISBN 80-7179-381-7. PETRÁČKOVÁ, V. Akademický slovník cizích slov. 1. vyd. Praha: Academia, 1998. 834 s. ISBN 80-200-0607-9. PUTNOVÁ, A., SEKNIČKA, P. Etické řízení ve firmě. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 166 s. ISBN 978-80-247-1621-3. STÁVKOVÁ, J., DUFEK, J. Marketingový výzkum. 1. vyd. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, 1998. Str. 77. ISBN 80-7157-330-2. ZADRAŢILOVÁ, D. a kol. Společenská odpovědnost podniků: transparentnost a etika podnikání. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. 167 s. ISBN 978-80-7400-192-5.

Internetové zdroje Aktualne.cz. PPF [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://wiki.aktualne.centrum.cz/ppf/. Airbank. Jak záruka spokojenosti funguje [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.airbank.cz/cs/o-air-bank/faq/produkty-obecne/jak-zaruka-spokojenosti-funguje/.

Airbank. Air Bank má 40 tisíc zákazníků [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.airbank.cz/cs/o-air-bank/blog/o-bance/air-bank-ma-40-tisic-zakazniku/.

53

Business Leaders Forum. Etický kodex [online]. [cit. 2011-10-18]. Dostupné na: http://www.csr-online.cz/Page.aspx?kodex.

Česká bankovní asociace. Kodex chování [online]. [cit. 2011-10-18]. Dostupné na: http://www.rb.cz/attachements/pdf/obecne-dokumenty/kodex-chovani/kodex-chovani.pdf.

Česká bankovní asociace. O ČBA [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.czechba.cz/o-cba.

Idnes.cz. Tři nové banky během čtyř měsíců: kaţdá má něco navíc [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://finance.idnes.cz/tri-nove-banky-behem-ctyr-mesicu-kazda-ma-neco-navic-fxg/bank.aspx?c=A110929_102911_bank_zuk.

SMEP. Výzkum trhu metodou dotazování [online]. [cit. 2011-11-18]. Dostupné na: http://www3.czu.cz/php/skripta/kapitola.php?titul_key=83&idkapitola=131.

Spotřebitel. Nejvstřícnější banka za I. čtvrtletí [online], [cit-2012-06-01]. Dostupné na: http://www.spotrebitel.net/finance/1421-nejvsticnji-banka-za-i-tvrtleti.

Vstricnabanka.cz. Co dělají bankovní asociace? Sdruţujeme banky a prosazujeme jejich společné zájmy [online], [cit-2012-06-04]. Dostupné na: http://www.vstricnabanka.cz/co-delajibankovni-asociace-sdruzujeme-banky-a-prosazujeme-jejich-spolecne-zajmy-1411.html.

http://www.airbank.cz.

ZEMAN, M. Udělené hodnocení. OVB vstřícná banka [online], [cit-2012-06-06]. Dostupné na: http://www.vstricnabanka.cz/h/hodnoceni.html?b=14&l=3&u=143.

Interní zdroje Interní zdroje banky XY. Standard ČBA č. 19: Kodex chování mezi bankami a klienty.

54

Seznam zákonů a vyhlášek Zákoník práce č. 262/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů. Trestní zákoník č. 40/2009 Sb., ve znění pozdějších předpisů.

Seznam obrázků Obrázek 1: Podnikatelská etika dnes a dříve ............................................................................ 10 Obrázek 2: Mapa poboček a bankomatů Air Bank a.s. ............................................................ 37

Seznam grafů Graf 1: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek ................................................... 27 Graf 2: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek ................................................... 45

Seznam tabulek Tabulka 1: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek.............................................. 25 Tabulka 2: Odpovědi na otázku – Jaký je účel etického kodexu? ............................................ 29 Tabulka 3: Hodnocení OVB Vstřícná banka za I čtvrtletí ....................................................... 41 Tabulka 4: Výsledky dotazníkového šetření uzavřených otázek.............................................. 44

Seznam příloh Příloha č. 1: Vzor dotazníku.

Seznam zkratek Apod.

a tak podobně

ČR

Česká republika

Tzv.

takzvaný

55

Přílohy Příloha č. 1: Vzor dotazníku Instrukce k vyplnění dotazníku Váţená společnosti, tímto Vás velmi prosím o vyplnění stručného dotazníku týkajícího se dodrţování etického kodexu v rámci nejmenované banky. Dotazník slouţí pouze pro účely bakalářské práce a nebude nikde jinde pouţit ani zneuţit. Je zcela anonymní, NEUVÁDÍ SE NÁZEV BANKY ANI JMÉNO DOTAZOVANÉ OSOBY. Dotazník je určen všem pracovníkům banky, ale především vedoucím pracovníkům. Jednotlivé otázky jsou poloţeny s moţností odpovědi Ano/Ne. Správnou moţnost, prosím, zakrouţkujte, případně jinak zřetelně označte. Některé otázky poskytují moţnost vyjádřit svůj názor na danou problematiku. Také jsou zde otázky, kde je nutno odpovědět zvolením správné odpovědi formou označení nebo jinou vhodnou formou. Prosím o zaslání vyplněného dotazníku do konce října 2011. Velice Vám děkuji za ochotu a Váš čas.

56

DOTAZNÍK PRO PRACOVNÍKY BANKY XY Funkce zaměstnance banky ……………………………………………………………..

1. Jakým způsobem se zaměstnanec zavazuje k respektování Etického kodexu? roční osobní hodnocení je z 25% závislé na tom, zda se zaměstnanec chová v souladu s EK po ukončení zkušební doby skládá kaţdý zaměstnanec slib etiky před celým kolektivem kaţdý zaměstnanec potvrzuje svůj závazek řídit se Kodexem svým podpisem, a to při nástupu

2. Naši klienti: jsou centrem naší pozornosti a našeho úsilí jejich zájmy jsou pro nás na prvním místě jsou součástí naší snahy dosáhnout nadprůměrných výnosů

3. K čemu je dobrý EK? UMÍTE ZHODNOTIT SPRÁVNOST A NESPRÁVNOST NABÍZENÝCH ODPOVĚDÍ? Vyznačte správnost či nesprávnost odpovědi zaškrtnutím Ano nebo Ne vymezuje rámec, ve kterém se ve své kaţdodenní práci pohybujeme vyjmenovává všechny situace, ve kterých se musíme řídit etickými principy popisuje základní principy, které jsme povinni v pracovních situacích respektovat je základním vodítkem pro situace, kdy se naše principy dostávají do konfliktu s jinými hodnotami či principy jiných lidí.

57

4. Manažeři finanční skupiny: nemusí se řídit EK jsou povinni být vzorem při uplatňování Kodexu, aktivně podporovat jeho prosazování a dodrţování v praxi jsou povinni se řídit pouze pokyny generálního ředitele

5. Na pracovišti netolerujeme sexuální obtěţování chování, které by mohlo způsobit narušení dobrého pracovního prostředí týmovou spolupráci prosazování individuálních zájmů jednotlivců snahy o vytvoření atmosféry důvěry, úcty a spolupráce

6. Vyberte otázky, které Vám pomohou identifikovat eticky nejednoznačnou situaci: je má činnost nebo rozhodnutí v souladu s hodnotami naší banky a skupiny? je tato činnost v oblasti mojí odbornosti? Jsem k této činnosti nebo rozhodnutí oprávněn?

7. Jaké kroky má činit zaměstnanec v případě, že je svědkem eticky nejednoznačné situace? obrátit se na svého manaţera, popřípadě nahlásit jednání pomocí interní aplikace obrátit se na pracovníka právního oddělení sepsat vnímané etické dilema a vloţit je do diskuse na intranet konzultovat nejasné otázky se svými zkušenějšími kolegy

8. Jaký je účel EK?

58

9. Jaké jsou naše firemní hodnoty? spolehlivost, vnímavost, vstřícnost a srozumitelnost spolehlivost, dynamičnost a srozumitelnost, cílevědomost cílevědomost, odolnost, přesvědčivost, tolerantnost

10. Čím se každý zaměstnanec skupiny závazně řídí? právními předpisy, Zákoník práce, Trestní zákoník blogem manaţerky pro etiku na intranetu interními předpisy zaměstnavatele: Pracovní řád, EK

11. Požadavky od svých kolegů vyřizuje dle priority následovně: upřednostním poţadavky kolegů, které dobře znám upřednostním poţadavky, na kterých je moţné se zviditelnit ke všem poţadavkům přistupuji stejně aktivně a bez jakýchkoli předsudků poţadavky mých nadřízených jsou pro mne vţdy na prvním místě

12. Rozhodněte o platnosti tohoto tvrzení: Etický kodex zaměstnanců finanční skupiny je součástí Pracovního řádu a je závazný pro všechny zaměstnance. tvrzení je platné pouze z části neboť vedoucí pracovníci se jimi řídit nemusí tvrzení je platné tvrzení je platné pouze z části, protoţe EK zaměstnanců není závazný pro pracovníky na částečný úvazek

59

13. Co nemůže následovat, poruší-li zaměstnanec EK? upozornění nadřízeného na zjištění porušení předvolání před Etickou komisi sloţenou z pěti nestranných zaměstnanců, kteří nepracují s dotyčným zaměstnancem na stejném oddělení písemné upozornění na zjištění porušení a výzva k přiměřené nápravě oznámení zjištění skutečností orgánům činným v trestním řízení

14. Kterou z těchto zásad se ve skupině řídíme? ombudsman rozhoduje o tom, zda došlo k porušení Kodexu a určuje přiměřený postih zaměstnance, který oznámil podezření nebo porušení tohoto Kodexu je nepřípustné, aby byly vyvozeny jakékoliv postihy vůči zaměstnanci, který v dobré víře oznámí podezření nebo porušení tohoto Kodexu, stejně jako je nepřípustné záměrné zneuţití oznámení

15. Důvody existence etického kodexu: je průvodcem etické praxe (Ano/Ne) ochrana klienta před zneuţitím úřední moci a zanedbáním péče (Ano/Ne) slouţí k posouzení stíţností a je kritériem hodnocení praxe (Ano / Ne)

16. Jaký by měl být etický kodex. Měl by identifikovat klíčové etické problémy, se kterými se zaměstnanci mohou setkat. (Ano / Ne) Měl by poskytovat návody na jejich řešení. (Ano / Ne) Měl by být co nejobecnější. (Ano / Ne) Neměl by opakovat pokyny z jiných dokumentů. (Ano / Ne)

ZDE JE PROSTOR PRO DOPLŇUJÍCÍ INFORMACE

60

VELICE DĚKUJI ZA VÁŠ ČAS A OCHODU DOTAZNÍK VYPLNIT!

61