Essential Facts Online winkelen in Nederland
April 2012
Cijfers t/m december 2011
Voorwoord In deze Essential Facts worden de belangrijkste ontwikkelingen van de markt voor thuiswinkelen weergegeven. Alle informatie in dit document is afkomstig uit de Thuiswinkel Markt Monitor 20112, het onderzoek naar (online) thuiswinkelen van Blauw Research i.s.m. Thuiswinkel.org. De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuiswinkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen. Voor uitgebreide en gedetailleerde informatie over marktsegmenten verwijzen wij naar het basisrapport ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2011’. Dit onderzoek (50+ blz.) geeft de resultaten weer van de verkopen op afstand en de online consumentenbestedingen in Nederland tot en met 2011. Voor niet-leden van Thuiswinkel.org is het op aanvraag verkrijgbaar bij Blauw Research (www.blauw.com) of Thuiswinkel.org (www.thuiswinkel.org). Voor meer informatie zie ook het aanvraagformulier achterin de Essential Facts.
Copyright © 2012 Blauw Research BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA.
Rotterdam, maart 2012 Eva Gerritse, Projectleider - Blauw Research Projectteam: Frank Sibbel, Business unit manager - Blauw Research Willem Thomassen, Project manager - Blauw Research Marline Polman, Project manager - Blauw Research Kam Jzi Wong, Markt manager E-commerce - PostNL Paloma van der Put - Communicatie & Events - Thuiswinkel.org
All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions. 1
Leeswijzer In dit rapport worden de volgende definities gehanteerd: Actieve internetters: hieronder verstaan we internet-gebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken. Online shopping: het kopen van goederen en/of diensten (voor privé-doeleinden) via internet, waarbij de bestelling (en niet per se de betaling) van de producten via internet heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) via online handelsplaatsen en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend.
Legenda Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben. Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben. First time shoppers: internetters die in het afgelopen halfjaar voor de eerste keer producten en/of diensten via internet hebben besteld. Online kopers 2e halfjaar 2011: internetters die in het tweede halfjaar van 2011 producten en/of diensten via internet hebben besteld.
Positieve bevinding
Aandachtspunt
Opvallend resultaat
Bedreiging
Aanvulling Blauw Research
Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retail panel van GfK Retail and Technology.
2
3
Inhoudsopgave 1. 1.1
Essential Facts De 10 Essential Facts
2. 2.1 2.2
Online shop populatie Ontwikkeling internet/shop populatie Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking
8 9
3. Marktbeschrijving online shopping 3.1 Marktontwikkeling 3.2 Producten en diensten 3.3 Aantal bestellingen 3.4 Bestedingen online shoppers
10 12 13 14
4. 4.1
16
Achtergrond online shopping Tevredenheid online aankoopproces
5. Toekomstverwachting 5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt
18
6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6
21 22 23 24 25 26
Bezorging van online bestellingen Belangrijkste aspect pakket-levering Keuze vervoerder Voorkeur locatie Dagdeel bezorging Stellingen favoriete vervoerder Belangrijke diensten vervoerder
Bijlage - Inhoudsopgave Thuiswinkel Markt Monitor Bijlage - Verantwoording Bijlage - Company Profiles Bijlage - TMM Brancherapporten
4
7
30 31 32 36
5
1. Essential Facts 1.1 De 10 Essential Facts Online consumentenbestedingen stijgen ondanks crisis met 9% naar € 9 miljard.
6
1
De online thuiswinkel markt is in 2011 gegroeid naar een omzet van € 8,98 miljard, een groei van 9% ten opzichte van 2010.
2
De belangrijkste oorzaken van de online omzetgroei zijn de stijging van het aantal bestellingen (+ 13%) en de groei van de online shop populatie (+ 10%).
3
De online omzet van producten (+ 13%) groeit sterker dan die van diensten (+ 6%).
4
De gemiddelde orderwaarde van online bestellingen neemt af naar € 115 (- 3%).
5
Ruim drie kwart van de Nederlanders (16+) heeft inmiddels wel eens een online aankoop gedaan.
6
In 2011 hebben 10,2 miljoen consumenten een online aankoop gedaan, een stijging van 10% vergeleken met 2010.
7
Nieuwe online kopers doen hun eerste aankoop vaak in de segmenten Kleding, DVD’s en Persoonlijke verzorging.
8
Online kopers hebben het liefst invloed op het dagdeel van de bezorging en het bezorgadres van online bestellingen.
9
Nagenoeg alle online shoppers (95%) zijn (zeer) tevreden over zijn/haar laatste online aankoop.
10
De verwachting is dat de online consumentenbestedingen in 2012 met 9% zullen stijgen naar circa € 9,8 miljard.
7
2. Online shop populatie
2. Online shop populatie
2.1 Ontwikkeling internet/shop populatie
2.2 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking
Online shoppers, internetters & Nederlandse bevolking 60%
10.550.000
10.650.000
10.900.000
11.000.000
12.000.000
11.250.000
0%
10.500.000
Laag
Midden
Man
Vrouw
Hoog
23% 22% 20%
31% 35%
41%
50% 50% 51%
11.000.000
10%
11.645.000
10.750.000
20%
20% 19% 18%
12.000.000
11.990.000
7% 10%
11.910.000
33% 31% 31%
30%
13.000.000
40% 39% 42%
40%
Ontwikkeling populatie internetters & online kopers
50% 50% 49%
50%
18% 14% 15%
nog altijd 1,5 miljoen internetters die nog nooit een online aankoop hebben gedaan.
6%
Eén op de drie actieve internetters heeft in de tweede helft van 2011 geen aankoop gedaan via internet (3,7 miljoen Nederlanders). Er zijn
Ouderen (50+) zijn relatief vaak actief op internet en shoppen ook vaak online.
26% 29% 26%
Ruim acht op de tien online kopers hebben ook in de afgelopen zes maanden via internet gekocht.
< 20 jaar
20 - 29 jaar
30 - 30 jaar
40 - 49 jaar
> 49 jaar
10.000.000
10.000.000
9.600.000 9.000.000
9.000.000 8.300.000
9.150.000
7.000.000
7.500.000
7.500.000 6.850.000
6.750.000
6.950.000
Internet bevolking (2011 - 2)
Online kopers (2011 -2)
8.300.000
8.000.000
8.000.000
Nederlandse bevolking 16 - 65 jaar
8.550.000 7.950.000
8.000.000
2010 - 2
2011- 1
7.600.000
7.100.000
6.500.000 6.200.000
6.000.000
5.000.000
2007 - 1
2007 - 2
2008 - 1
2008 - 2
2009 - 1
Actieve internetters
8
2009 - 2
2010 - 1
Online kopers
2011 - 2
Online kopers betreffende halfjaar
9
3. Marktbeschrijving online shopping
3. Marktbeschrijving online shopping
3.1 Marktontwikkeling
3.1 Marktontwikkeling
In 2011 stijgen de online consumentenbestedingen met 9% naar €8,98 miljard. De marktgroei wordt met name veroorzaakt door een toename van het aantal online bestellingen. De
gemiddelde orderwaarde van online bestellingen neemt af.
KPI’s
2011 2010
Marktvolume Aantal kopers Gem. aantal bestellingen Gem. besteed bedrag
€ 8,98 mld 10,15 mln 7,7 € 115
• •
Omzet van consument naar consument via online handelsplaatsen wordt niet meegerekend in de marktcijfers. Vanaf 2007 is de omzet inclusief
€ 8,21 mld 9,25 mln 7,4 € 119 de waarde van Telecom abonnementen. Van de periode daarvoor is een schatting van de Telecom omzet gemaakt.
Marktontwikkeling € 10.000 € 8.980
€ 9.000 € 8.213
€ 8.000 € 7.415
€ 4.359
€ 3.905
€ 7.000 € 6.325
€ 6.000
€ 3.315 € 4.970
€ 5.000
€ 2.600
€ 4.000 € 3.000
€ 4.250
€ 3.595 € 2.820
€ 1.880
€ 3.510
€ 2.000 € 1.000 €0
€ 3.854
€ 3.010
€ 1.450 € 2.370
€ 1.370
Omzet ‘05
€ 1.720
Omzet ‘06
Omzet ‘07
Januari - Juni
10
€ 4.730
Omzet ‘08
Omzet ‘09
Juli - December
Omzet ‘10
Omzet ‘11
Schaal x 1.000.000
11
3. Marktbeschrijving online shopping
3. Marktbeschrijving online shopping
3.2 Producten en diensten
3.3 Aantal bestellingen
Net als in 2010 groeit de online omzet van producten (+13%) sterker dan die van diensten (+6%). Producten: • Computers, benodigdheden en accessoires • Consumenten Elektronica • Telecom (hardware en abonnementen) • Computer Software • Home-entertainment (hardware en software) • Dvd’s, Blu-ray en Films • Muziek • Witgoed en Huishoudelijke/ keukenapparatuur
• • • • • •
Interieur- & tuinartikelen Speelgoed Kleding/Schoenen en accessoires Sportartikelen Levensmiddelen & persoonlijke verzorging Overig
Diensten: • Reizen • Tickets • Verzekeringsproducten
Het aantal online bestellingen stijgt naar bijna 78 miljoen in 2011 en is daarmee de belangrijkste oorzaak van de marktgroei. Het totale aantal online bestellingen stijgt ten opzichte van 2010 met 13% naar 77,85 mln. De groei van het aantal bestellingen wordt veroorzaakt door een toename van het aantal kopers (+ 4%) en door een stijging van het aantal bestellingen per persoon (+ 9%).
Het aantal bestellingen groeide vooral sterk in de laatste zes maanden van 2011 (+13% naar 41,3 mln. bestellingen) Vanaf 2007 is het aantal bestellingen inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het aantal bestellingen.
Aantal bestellingen 45.000.000
41.300.000
in miljarden euro’s 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Online thuiswinkelen 1.195 1.580 2.140 2.820 3.600 4.970 6.325 7.415 8.213 8.980 Online producten
581 735 960 1.191 1.499 2.108 2.933 3.430 3.983 4.490
Online diensten
448 623 1.181 1.629 2.101 2.862 3.392 3.985 4.230 4.490
40.000.000 36.525.000
36.550.000
35.000.000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
32.350.000
Online thuiswinkelen 32% 35% 32% 28% 38% 27% 17% 11% 9% Online producten 27% 30% 24% 26% 41% 39% 17% 16% 13%
30.000.000
29.330.000
Online diensten 29% 90% 38% 29% 36% 19% 17% 6% 6% 25.000.000
23.766.000
20.000.000 18.440.000
24.118.000
19.293.000
16.480.000
15.000.000 12.900.000
10.000.000
11.200.000
2006 - 1 2006 - 2 2007 - 1 2007 - 2 2008 - 1 2008 - 2 2009 - 1 2009 - 2 2010 - 1 2010 - 2 2011 - 1 2011 - 2 Totaal 2011: 77.850.000
12
Totaal 2010: 68.850.000
Totaal 2009: 53.448.000
13
3. Marktbeschrijving online shopping 3.4 Bestedingen online shoppers Online kopers geven meer uit op internet. In de laatste zes maanden van 2011 besteedde de online koper gemiddeld € 570. Het totaal besteed bedrag neemt weliswaar toe, maar de gemiddelde orderwaarde van online bestellingen blijft afnemen. Online
kopers doen steeds meer kleinere bestellingen op internet. Het gemiddeld besteed bedrag per online bestelling neemt af (€ 115).
Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 2011 2010 2009 € 115
€ 119
Vanaf 2007 is het besteed bedrag inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen
€ 139
correctie gemaakt op het gemiddeld besteed bedrag.
Gemiddeld besteed bedrag [2011-2]
€ 570
[2011-1]
€ 531
[2010-2]
€ 548
[2010-1]
€ 510
[2009-2]
€ 520
[2009-1] Kopers 2011 - 2
€ 495
[2008-2]
€ 475
Kopers 2011 - 1 (n = 1424)
[2008-1]
€ 445
[2007-2] Kopers 2010 - 2
€ 400
[2007-1]
€ 380
(n = 1180)
(n = 1251) 0%
14
48%
46%
45%
50%
46%
50%
20% Zeer tevreden
40% Tevreden
Totaal 2011: € 885
60% Niet tevreden
80% Ontevreden
Totaal 2010: € 888
100% Zeer ontevreden
Totaal 2009: € 857 15
4. Achtergrond online shopping 4.1 Tevredenheid online aankoopproces Nagenoeg alle online kopers zijn tevreden over hun laatste internet aankoop. De tevredenheid over het bestelproces wordt in kaart gebracht aan de hand van een aantal vragen over de laatste online aankoop.
Het minst tevreden zijn online kopers over de dienstverlening van de webshop nadat ze een aankoop hebben gedaan.
Vrijwel alle kopers zijn tevreden met hun laatste online aankoop. Bijna de helft (48%) van de online kopers is zelfs zeer tevreden met de laatste aankoop.
Vraagstelling: • Hoe tevreden bent u in het algemeen over uw laatste online aankoop? • In welke mate was u tevreden over de verschillende fases in het aankoop-proces tijdens uw laatste bestelling?
Online kopers zijn het meest tevreden over het gemak van bestellen en de aflevering van hun bestelling.
Tevredenheid laatste online aankoop Kopers 2011 - 2 (n = 1180)
48%
46%
Kopers 2011 - 1 (n = 1424)
45%
50%
Kopers 2010 - 2 (n = 1251)
46%
50%
0%
20% Zeer tevreden
16
40% Tevreden
60% Niet tevreden
80% Ontevreden
100% Zeer ontevreden
17
5. Toekomstverwachting
5. Toekomstverwachting
5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt Naar verwachting blijft de omzetgroei in 2012 stabiel en stijgen de online consumentenbestedingen naar € 9,8 mld. De verwachting is dat de webwinkelmarkt ook in 2012 blijft groeien. Online consumenten zijn erg tevreden over online winkelen en doen steeds meer bestellingen via internet. Online kopers worden steeds makkelijker verleid; gemak, meer aanbod en beleving en vertrouwen spelen daarbij een grote rol. Ontwikkelingen op het gebied van efficiëntere verzending kunnen de markt voor online shopping verder stuwen. Verzendkosten vormen een steeds grotere drempel in de perceptie van consumenten, waar voorheen de veiligheid van betalen een grote drempel was. Slimmer en sneller verzenden, andere distributie vormen en de ontwikkeling
18
van crosschannel thuiswinkelen kunnen deze drempel weer wegnemen. Ook de groei van het mobiele kanaal (always on) zal een positief effect hebben op het verleiden van consumenten. Ze zijn steeds minder plaats- of tijdgebonden om een aankoop te doen, door beschikbaarheid en overlap tussen verschillende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel) Consumenten zullen daarom vaker kiezen voor het internet als transactie kanaal. De groei zal daarbij meer uit ervaren kopers komen, de aanwas van nieuwe kopers vlakt af. In 2012 zullen de online consumentenbestedingen naar verwachting doorgroeien naar een waarde van € 9,8 miljard.
5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt Toekomstverwachting omzet online shopping € 10.000.000.000
€ 9.800.000.000
€ 9.000.000.000
€ 8.980.000.000 € 8.213.000.000
€ 8.000.000.000
€ 7.415.000.000
€ 7.000.000.000 € 6.325.000.000
€ 6.000.000.000 € 5.000.000.000
€ 4.970.000.000
€ 4.000.000.000 € 3.600.000.000
€ 3.000.000.000
€ 2.820.000.000 € 2.140.000.000
€ 2.000.000.000
€ 1.580.000.000 € 1.195.000.000
€ 1.000.000.000 €0
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
19
6. Bezorging van online bestellingen
6. Bezorging van online bestellingen 6.1 Belangrijkste aspect pakket-levering Online kopers hebben het liefst invloed op het dagdeel van de bezorging en het bezorgadres. Vraagstelling: Stel u bestelt een …. op internet. Wat vindt u het belangrijkste aspect omtrent de bezorging van uw bestelling?
Kort & Krachtig:
35%
33% 30%
12%
13%
16%
15%
17%
20%
10%
28%
25%
32%
30%
22%
Daling ten opzichte van de vorige meting
40%
22%
Stijging ten opzichte van de vorige meting
Belangrijkste aspect pakketlevering
20%
Significante verschillen met een 95% betrouwbaarheidsinterval zijn in het rapport aangeduid met onderstaande symbolen (alleen bij cijfers uit het consumentenonderzoek):
Invloed uit kunnen oefenen op de bezorgdag van een pakket vinden online consumenten voor alle producttypen het minst belangrijk.
37%
•
Online kopers ontvangen hun bestelling het liefste thuis. Als ze moeten kiezen voor een afhaallocatie, dan kiezen de meeste kopers voor de supermarkt. Vervoerders van online bestellingen moeten vooral betrouwbaar zijn. Ook het aangeven van een tijdstip van bezorging is belangrijk.
31%
•
•
Consumenten die online een boek kopen vinden de snelheid van de levering belangrijker dan bij alle andere producten (28%). Kopers van een trui hebben in vergelijking tot de andere producten het liefst invloed op het bezorgadres (37%).
28%
•
Online kopers ontvangen hun bestelling het liefst in de avond en hechten belang aan een snelle levering. Online kopers zouden het liefst invloed willen uitoefenen op het dagdeel van bezorgen en op het bezorgadres. Vier op de vijf kopers hebben een voorkeur voor een specifiek dagdeel voor de bezorging van online bestellingen. Voor de meeste mensen heeft de avond de voorkeur.
30%
•
29%
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de bezorging van online bestellingen. De keuze voor de vervoerder, de locatie van de te ontvangen bestelling, de verzendkosten en andere aspecten die van belang zijn bij de bezorging van online bestellingen komen in het hoofdstuk aan bod.
5% 0% (n = 336) Invloed op dagdeel van bezorging
20
(n = 327) Zo snel mogelijke levering
(n = 314) Invloed op bezorgadres
(n = 311) Invloed op bezorgdag
21
6. Bezorging van online bestellingen 6.2 Keuze vervoerder De betrouwbaarheid van de vervoerder is het belangrijkste criterium in de keuze voor een vervoerder. De betrouwbaarheid van de vervoerder en het vooraf aangeven van een tijdstip van bezorging zijn nog altijd de belangrijkste criteria in de keuze van de vervoerder.
Pro actief informatie ontvangen over de verzendstatus van een pakket is in vergelijking met een half jaar geleden belangrijker geworden (13%). Ook de duurzaamheid is significant belangrijker geworden in de keuze voor een vervoerder (5%) dan een half jaar geleden.
Vraagstelling: Stel dat u zelf een vervoerder zou kunnen kiezen. Wat zijn uw 3 belangrijkste criteria bij de keuze van uw vervoerder?
6. Bezorging van online bestellingen 6.3 Voorkeur locatie Online shoppers ontvangen producten het liefst thuis. Bijna vier op de vijf online kopers verkiezen deze optie boven andere. Als afhaallocatie voor zelf afhalen stijgt de supermarkt opnieuw in populariteit. Bijna een derde van de consumenten zou nooit kiezen voor het bezorgen van een product bij een afhaallocatie.
Voorkeur locatie ontvangst
Criteria keuze vervoerder
Vraagstelling: • Indien u bij bestelling kunt aangeven waar u uw bestelling kunt ontvangen, waar gaat uw voorkeur dan naar uit? • Indien u uw bestelling zelf wenst af te halen, waar gaat uw voorkeur dan naar uit?
Voorkeur bij zelf afhalen 35%
78%
Thuis
29%
79%
58% 59%
6%
Tankstation
7%
41%
Vervoer geeft tijdstip van bezorging aan
Afhalen van postkantoor van PostNL
40% 40%
6%
2%
NS station
35%
6%
28%
Bij de buren
30%
Keuze bezorging in avond
31%
Mogelijkheid pakket volgen tijdens verzending
4%
9%
5%
Anders
26%
Afhalen van afhaallocatie
24%
Geen voorkeur
5%
Kwaliteit bezorging/chauffeurs
14% 16%
23%
3%
23%
Op het werk
23%
32%
Zou nooit kiezen voor bezorgen producten bij afhaallocatie
5% 4%
24%
Pro-actief informatie ontvangen over verzendstatus pakket
16%
4%
24%
Goed klantenservice
12% 12%
4%
23%
3% 3%
35% 27%
5% 5%
5%
32%
Snelheid leveren
31%
78%
59%
Betrouwbaarheid
Supermarkt
35% 34%
13%
0%
7% 12%
2011 - 2 (n = 1245)
12%
Keuze bezorging op zaterdag
20%
40%
60%
2011 - 1 (n = 1512)
80%
100%
2010 - 2 (n = 1289)
0% 2011 - 2 (n = 1288)
10%
2011 - 1 (n = 1512)
20%
30%
40%
2010 - 2 (n = 1335)
13% 13%
Duurzaamheid/minst belastend voor milieu Anders 0%
5% 2% 8% 1% 2%
20%
40% 2011 - 2 (n = 1182)
22
60% 2011 - 1 (n = 1377)
80% 2010 - 2 (n = 1184)
23
6. Bezorging van online bestellingen
6. Bezorging van online bestellingen
6.4 Dagdeel bezorging
6.5 Stellingen favoriete vervoerder
Vier op de vijf consumenten geven de voorkeur aan de bezorging op een specifiek dagdeel.
Een kwart van de consumenten ervaart het als een nadeel als de online aankoop niet met de favoriete vervoerder wordt verzonden.
Precies de helft van de kopers kiest voor bezorging in de avond.
Vraagstelling: Naar welk dagdeel voor bezorging gaat uw voorkeur uit ?
Keuze dagdeel
Ik vind het een nadeel als mijn online aankoop niet door PostNL bezorgd wordt:
Ruim een derde (35%) vindt het onbelangrijk of hun bestelling met de favoriete vervoerder wordt verzonden.
“Bij PostNL heb ik het meest vertrouwen erin dat het pakket goed bij mij wordt aangeboden”.
Vraagstelling: (indien favoriete vervoerder) Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen?
16%
Ik vind het geen nadeel als mijn online aankoop niet door PostNL bezorgd wordt:
50%
“Als het maar op tijd aankomt, maakt het niet uit waarmee het verzonden wordt”.
15%
Stellingen favoriete vervoerder 2011 - 2 (n = 697)
19%
7%
2011 - 1 (n = 770)
6%
2010 - 2 (n = 688)
Ochtend
Middag
Avond
Geen voorkeur
N = 1288
19%
5%
0% Zeer mee eens
40%
28%
44%
24%
44%
12%
2010 - 2 (n = 688)
24
18%
7%
2011 - 2 (n = 697)
2011 - 1 (n = 770)
19%
36%
37%
11%
Mee eens
14%
34%
40% Niet mee eens/ niet mee oneens
60%
15%
80% Mee oneens
7%
14%
33%
35%
20%
8%
23%
34%
11%
7%
100% Zeer mee oneens
25
6. Bezorging van online bestellingen 6.6 Belangrijke diensten vervoerder Betrouwbaarheid en de snelheid van de levering zijn de belangrijkste aspecten voor de online consument. Betrouwbaarheid, de snelheid van de levering en het tijdstip waarop er geleverd wordt, zijn de belangrijkste aspecten voor de online koper. Vraagstelling: Wat is voor u het belangrijkste wat een vervoerder u zou moeten bieden?
26
De antwoorden zijn gesorteerd met behulp van een wordcrowd waarin het formaat van het woord afhankelijk is van de frequentie. In het tabellenboek zijn alle afzonderlijke antwoorden van de online kopers terug te vinden.
27
Bijlagen
28
29
Bijlage
Bijlage
Inhoudsopgave Thuiswinkel Markt Monitor De Essential Facts bevatten slechts enkele hoofdpunten uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2011-2. Het volledige rapport gaat dieper in op een aantal interessante onderwerpen over online shopping in Nederland. Hiernaast staat de inhoudsopgave van het volledige 1 Kort & Krachtig 1.1 Inleiding 1.2 Achtergrond & probleemstelling 1.3 Samenvatting 2 Online shop populatie 2.1 Inleiding 2.2 Groei internet/shop populatie 2.3 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.4 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 2.5 Socio-demografische kenmerken 2.6 Intensiteit internetgebruik 2.7 First-time shoppers vs. ervaren shoppers 3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Inleiding 3.2 Marktontwikkeling 3.3 Groeipercentages online bestedingen 3.4 Aantal bestellingen 3.5 Bestedingen online shoppers 4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Inleiding 4.2 Absolute omzet 4.3 Omzetgroei t.o.v. voorgaande periodes 4.4 Omzetaandeel 4.5 Aantal bestellingen
30
rapport van de Thuiswinkelmarkt Monitor 2011-2. In het rapport wordt onder andere ingegaan op het profiel van de online shopper, de omzet en de afzet in de gehele markt en per segment, de voor- en nadelen van online shopping en betalen op het internet. 4.6 Afzetgroei 4.6 Afzetaandeel 4.8 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 4.9 Aantal segmenten waarin gekocht wordt 5 Achtergrond online shopping 5.1 Inleiding 5.2 Voordelen & nadelen online shopping 5.3 Drempels online shopping 5.4 Mate van oriënteren 5.5 Afgebroken bestellingen 5.6 Tevredenheid bestelproces 5.7 Shoppen buitenland 6 Betalen op internet 6.1 Inleiding 6.2 Gebruikte betaalmiddelen 6.3 Veiligheid creditcard 6.4 Waarschijnlijkheid aankooptoename 6.5 Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS Score®)
Verantwoording Opzet Thuiswinkel Markt Monitor De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek dat wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als periodiek trackingonderzoek, omdat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt voor de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op basis van verschillende databronnen. Enerzijds wordt vanuit online consumentenonderzoek achterhaald hoe online consumentenbestedingen zich ontwikkelen. Tevens wordt vanuit het consumentenonderzoek inzicht verkregen in het bestelgedrag en de achtergrond van de online shoppers. Daarnaast wordt een onderzoek onder webwinkels uitgevoerd (i.s.m. Thuiswinkel.org). Door middel van dit onderzoek worden werkelijke online verkopen in kaart gebracht. Met de combinatie van retailcijfers en consumenten-waarnemingen kan totale online shopping markt op betrouwbare wijze in kaart worden gebracht. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK Retail & Technology. Hiervoor zijn een aantal definities aangescherpt. Daardoor is het ook mogelijk geweest om met terugwerkende kracht de waarde van nieuw afgesloten Telecom abonnementen toe te voegen aan de totale online omzet. In de rapportage ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2011’ staat meer gedetailleerde informatie over o.a. de ontwikkelingen in de markt, de verschillende marktsegmenten, betaalmethoden, en consumenten-profielen (zie inhoudsopgave TMM).
7 Toekomstverwachting 7.1 Inleiding 7.2 Verwachtingen ten aanzien van online shoppen 7.3 Verwachting omzet online shopping markt Verantwoording
31
Bijlage
Bijlage
Company Profiles
Blauw Research bv is één van de toonaangevende full service onderzoekbureaus van Nederland. Ze ondersteunt bedrijven en instellingen bij het nemen van beslissingen die leiden tot verbeterde stakeholderrelaties, producten en diensten en inzet van middelen. Het bureau levert wezenlijke informatie en heldere inzichten op basis van gedegen onderzoek.
Company Profiles
haar opdracht-gevers vooruit te helpen. Blauw werkt voor (internationale) klanten in diverse branches – o.a. Public, FMCG, Telecom, Finance, Energie - en is actief in diverse werkvelden zoals Marketing, Media, Communicatie, Sponsoring, Customer Relations en Pricing. In 2009 heeft Blauw de MOAward ontvangen voor marktonderzoeksbureau van het jaar.
Blauw Research staat voor betrokkenheid en originaliteit en is gedreven om
De Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org is als belangenorganisatie de primaire belangenbehartiger van bedrijven die producten en/ of diensten verkopen via internet. Alle leden van Thuiswinkel.org onderschrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van deze gedragsregels zijn de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel, zoals in oktober 2008 overeengekomen met de Consumentenbond, onder auspiciën van de Sociaal Economische Raad (SER). In de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg wordt verwezen naar relevante Europese richtlijnen, Nederlandse wet- en regelgeving, de gedragsregels die het gevolg zijn van door Thuiswinkel.org gemaakte afspraken met derden, bindende algemene 32
GfK Retail and Technology is wereldwijd toonaangevend marktonderzoeker en verzamelt continu feitelijke verkopen van producten en diensten die worden aangeboden via de detailhandel, internet websites en andere bedrijfsmatige verkooppunten. GfK voorziet haar relaties uit verschillende branches en sectoren daarmee van betrouwbare en actuele marktinformatie op basis van de meest actuele verkoopcijfers van meer dan 3500 retailers en resellers (on- én offline) in Nederland.
GfK Retail and Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25 1186 DM Amstelveen Tel: +31 20 713 3000 Fax: +31 20 643 2000 Website: www.gfkbenelux.nl E-mail:
[email protected]
voorwaarden en adequate geschillenbeslechting. Voor consumenten betekent dit dat alle aangesloten leden zich houden aan regels rond informatieplicht, privacy, herroepingrecht, terugbetaling en geschillenbeslechting. Consumenten kunnen bedrijven die zich hebben gecommitteerd aan deze gedragsregels herkennen aan het keurmerk Thuiswinkel Waarborg. De vereniging telt inmiddels zo’n 1.500 leden, fungeert als spreekbuis voor haar leden en streeft ernaar de zelfregulering binnen de branche te bevorderen. Daarnaast is het uitwisselen van kennis en informatie onder haar leden en met derden een belangrijke doelstelling.
33
Bijlage
Bijlage
Company Profiles
E-commerce en PostNL De e-commercemarkt blijft groeien. Steeds meer consumenten kopen online. Zij zoeken gemak, service en voordeel. En stellen hoge eisen aan het bestellen, betalen en bezorgen. PostNL helpt online-retailers aan die eisen te voldoen. Met waardevolle en vindingrijke oplossingen die ondernemers helpen te starten, te groeien en een betrouwbaar functionerende dagelijkse logistiek op te bouwen. Kleine en grote ondernemingen vinden in PostNL een partij die slim meedenkt en ondersteuning biedt voor elke schakel in het online-proces. Van online marketing en advies over conversie en bereik tot verpakking, facturering, orderverwerking en klantenservice. Ongeacht of het gaat om deeloplossingen voor het MKB of een totaaloplossing voor een grote onderneming. We zijn van oudsher de schakel tussen webwinkel en consument. Ondernemers profiteren via PostNL immers van de beste logistiek en de betrouwbaarste bezorging van online-bestellingen. PostNL is marktleider in de bezorging van pakketten voor e-commercebedrijven. In die positie helpen we webshops succesvol zaken te doen door de bezorging volgens de wensen van hún klanten te laten verlopen.
34
Company Profiles
Bijvoorbeeld door consumenten de controle te geven over waar en wanneer hun bestellingen worden afgeleverd. Morgen of op een andere dag, thuis of bij de buren, op elk gewenst adres in Nederland of bij één van de 2.600 PostNL Postkantoren. Met die diensten en producten heeft PostNL zich ontwikkeld tot kennispartner. We bouwen zelf innovatieve oplossingen, zoals PostNL Checkout, MijnPakket en CheckPay, of gaan sterke partnerships aan met experts in de keten. Met altijd hetzelfde doel: bedrijven in hun online-activiteiten werk uit handen nemen. De Thuiswinkel Markt Monitor De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL verwerkt op jaarbasis zo’n 8,7 miljard geadresseerde poststukken (waarvan 106 miljoen pakketten) met bestemmingen in Benelux, Duitsland, Groot-Brittannië en Italië. PostNL is in de eerste plaats actief op het gebied van post, pakketten en e-commerce. Daarnaast biedt de onderneming ook diensten aan op het gebied van data- en documentmanagement, direct marketing en fulfillment. PostNL heeft in totaal zo’n 65.500 mensen in dienst. In 2011 bedroeg de omzet van PostNL bijna 4,3 miljard euro.
PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuiswinkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen.
Meer weten?
www.postnlpakketten.nl
35
Bijlage
Bijlage
TMM Brancherapporten Wie zijn de online kopers in mijn branche? Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche? Hoeveel wordt er verkocht in mijn branche? Welke producten worden er voor namelijk gekocht? Wat zijn de verschillen in houding, gedrag en tevredenheid t.a.v. on line shopping in mijn branche? Welke online betalingsvormen zijn typerend voor mijn branche?
TMM Brancherapporten Inhoud TMM Brancherapporten Profiel van online kopers in specifieke branche: wie koopt welke zaken online, wat zijn de verschillen tussen online kopers in de branche en de gemiddelde online koper (socio-demografisch, ervaring Internet, soort kopers: prijskoper of dedicated koper)? Aantallen kopers in branche en de ontwikkeling daarin: hoeveel online kopers waren er in de afgelopen jaren? Marktontwikkelingen per branche: wat zijn de marktontwikkelingen binnen de specifieke branche (omzet, gemiddelde bestede bedragen en spreiding in aankoopbedragen), wat voor type producten/diensten worden er online gekocht en is er een verband tussen profiel en aankoop? Belangrijkste partijen specifieke branche: wie zijn de bekendste spelers in de markt (meest genoemde spelers naar rato van (consumenten)omzet, indien beschikbaar)? Oriëntatie per segment: hoe wordt binnen de specifieke branche georiënteerd in het aankoopproces (winkel, Internet anders), welke rol speelt Internet binnen het aankoopproces van het online segment? Drivers en barriers per branche: wat zijn de redenen om juist wel of niet een online aankoop te doen, hoe ziet de laatste online aankoop eruit (waarom online gekocht)?
36
Online betalingsvormen: welke branches kennen significant vaker bepaalde online betalingsvormen, welke invloed heeft het bedrag op de betalingsvorm? Tevredenheid online aankoop: hoe tevreden is men over de verschillende fases in het aankoopproces in de branche? Om verdiepend inzicht te krijgen in specifieke branches (marktsegmenten) zijn voor de grootste branches rapporten beschikbaar die dieper inzoomen op een specifiek marktsegment. Deze rapporten komen tot stand op basis van de Thuiswinkel Markt Monitor en geven inzicht in de stand van zaken met betrekking tot thuiswinkelen in een branche. In de brancherapporten wordt specifiek ingezoomd op de aankoop en oriëntatie van producten/diensten in de betreffende branche. Er wordt gekeken naar profielen en aantallen online kopers en het aankoopgedrag binnen dit segment vergeleken met algemene online kopers. De belangrijkste kenmerken en marktontwikkelingen van de branche worden in kaart gebracht door een overzicht te geven van de belangrijkste spelers, de gemiddelde aankoopbedragen, de bestelfrequentie en de marktontwikkeling van de branche in de tijd (omzet en afzet). Ook wordt gekeken naar het bestelproces en de meest gebruikte betaalmiddelen ten behoeve van de aanschaf.
37
Thuiswinkel Markt Monitor 2011 Brancherapporten Aanvraagformulier Abonnementen* TMM Brancherapport TMM Brancherapport Business Partners Thuiswinkel.org TMM Brancherapport Leden Thuiswinkel.org
€ 1.750,- per rapport ** € 1.450,- per rapport ** € 990,- per rapport **
Graag ontvang ik de volgende brancherapporten (s.v.p. aankruisen):
Bedrijf:
.…………………………………………………………………………………...............
Contactpersoon: .…………………………………………………………………………………............... Straat/postbus:
.……………………………………………………………………………...............……
Postcode/plaats: .…………………………………………………………………………………............... Inkoopnr /-code: .…………………………………………………………………………………............... Telefoonnummer: .…………………………………………………………………………………............... E-mail:
.…………………………………………………………………………………...............
Datum:
.…………………………………………………………………………………...............
Handtekening:
.…………………………………………………………………………………...............
Fax deze pagina naar Blauw Research t.a.v. Marline Polman: 010-4000901 of per e-mail naar
[email protected] * * * *
Prijzen zijn op abonnementsbasis, prijs voor losse rapporten op aanvraag beschikbaar Brancherapporten verschijnen ieder jaar in mei. Brancherapport Verzekeringen verschijnt twee keer per jaar in mei en oktober. Opzegging van het abonnement geschiedt schriftelijk bij Blauw Research, minimaal 8 weken voor de start van een nieuwe meetperiode (1 januari)
** Prijzen per rapport excl. BTW. Meest actuele brancherapporten bevatten gegevens over 2011. Het brancherapport Verzekeringen bevat gegevens tot en met de tweede helft van 2011. Brancherapporten over 2012 verschijnen in mei 2013. Bij afname van 3 of meer rapporten is staffelkorting mogelijk (informeer bij Blauw Research). Facturering vindt plaats voor aflevering van rapportage. Rapportage full colour (30+ blz) met PowerPoint grafieken voorzien van interpretaties. Op de aanschaf zijn de algemene verkoopvoorwaarden van Blauw Research bv van toepassing zoals deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam.
38
39
Blauw Research Eva Gerritse, projectleider Frank Sibbel, business unit manager Willem Thomassen, projectmanager Marline Polman, projectmanager PostNL Pakketten Kam Jzi Wong, Marktmanager E-commerce Thuiswinkel. org Paloma van der Put, Communicatie & Events FXmedia Design www. fxmedia.nl 40
41
Wilt u meer informatie over PostNL Pakketten? Neem contact op via 088-868 68 68 of kijk op www.postnlpakketten.nl
