The 7 Rules for Mission Critical Customer Support door Mike Bird en Ron Vonk
De ontmanteling van de 5% bom
E
r gaan iedere dag bommen af in support organisaties. Het geeft schade bij klanten, het brandt engineers en managers op, verwoest reputaties en doet toekomstige verkopen verdampen. De naam van de bom? Escalatie! In iedere supportorganisatie komt het in meer of mindere mate voor en het geeft de meeste schade wanneer het zich voordoet bij de belangrijkste (“mission critical”) klanten. Dat hoeft niet zo te zijn. Het is mogelijk de bom te ontmantelen, door het zorgvuldig naleven van de “7 rules for mission critical customer support”.
The 7 Rules for Mission Critical Customer Support
De 5% bom De meeste klantproblemen worden prima afgehandeld in de normale workflow van een support organisatie. Als dat niet zo is, dan is zo’n organisatie al snel “out of control”. Er wordt geëscaleerd als de klantproblemen niet in de normale workflow kunnen worden opgelost of wanneer de klant om extra aandacht voor dit probleem vraagt. Figuur 1: De bom # problemen
50%
Kosten / Tijd / Impact voor klant
5% “Hoe kan ik..?” “Known errors” Bugs
“Password / gebruiksaanwijzing”problemen”
Business-critische crashes Problemen met onbekende oorzaak Terugkerende problemen
In iedere support organisatie is het aantal te escaleren problemen (of “calls”) relatief beperkt, laten we zeggen tussen de 1 en 5% (zie figuur 1). Maar deze problemen vragen om heel veel meer dan 5% van de beschikbare middelen. Een bekende IT support organisatie berekende dat ieder geëscaleerd probleem gemiddeld $ 10.000 kost. Hoewel zij slechts 1% van hun problemen escaleerden, veroorzaakte dit een kostenpost van $ 50.000.000 per jaar. En hierin waren de kosten voor verminderde verkopen en een beschadigde reputatie niet meegenomen.
Klantredenen voor escaleren Door onze ervaring met ICT support organisaties hebben wij ervaren dat klanten problemen escaleren om 7 principiële redenen:
2
1.
De business van de klant wordt door het probleem beschadigd. De klant vraagt daarom niet alleen het technische probleem op te lossen, maar ook om het effect op de business te verhelpen;
2.
De manier waarop de klant door de support organisatie wordt geholpen is inconsistent;
3.
Support medewerkers verdwijnen in “black boxes”, de klant weet niet wat er met hun probleem gebeurt of zelfs of er wel aan hun probleem wordt gewerkt;
4.
De klant ziet of gelooft niet dat daadwerkelijk de oorzaak van het probleem is gevonden en is dus bang dat het probleem terugkomt;
5.
Het duurt te lang voordat er een oplossing geboden wordt;
6.
Er is geen bewijs dat de voorgestelde reparatie permanent is;
7.
De klant is ontevreden over het feit dat zij überhaupt met deze problemen wordt geconfronteerd.
The 7 Rules for Mission Critical Customer Support
Als u in staat bent deze zorgen weg te nemen bent u een heel eind op weg de 5% bom te ontmantelen.
7 rules Om de hiervoor genoemde klantzorgen weg te nemen heeft Kepner-Tregoe de “ 7 rules for mission critical customer support” geformuleerd. Het zijn de volgende: Een slecht voorbeeld… 1. Ondersteun de klant 2. Werk consistent 3. Neem de klant bij de hand 4. Zoek doelgericht naar de oorzaak 5. Wees snel 6. Lever bewijs 7. Voorkom toekomstige problemen Samen vormen deze regels een klantmanifest, een lijst met principes waar klanten naar vragen en welke supportorganisaties niet kunnen negeren. De uitdaging is uiteraard om deze nog wat holle woorden te vertalen in iets wat betekenis heeft voor de medewerkers die uiteindelijk met de klant werken. We behandelen daartoe de 7 regels een voor een.
Regel 1: Ondersteun de klant Als uw systeem, software, netwerk of service faalt, dan heeft dat effect op de business van uw klant, of in het ergst geval stopt deze zelfs. U levert daarom meer dan support voor uw product, u ondersteunt de business van uw klant!
In een volledige logging van een probleem (inclusief alle email correspondentie met de klant) lazen wij op pagina 6 in blije bewoording van de support engineer dat de technische oorzaak van het probleem was gevonden. De reactie van de klant lazen we direct daarna: “Maar ik heb nog steeds last van…”, iets wat hij ook al in zijn eerste mail, 2 maanden (!) geleden had vermeld. De engineer was enthousiast aan de slag gegaan met het technische probleem, maar vroeg niet eerst wat voor de klant nu de hoogste prioriteit had.
Een goed voorbeeld… Een hard- en sofware leverancier was in staat overtuigend duidelijk te maken dat hun hard- en software niet als schuldige kon worden aangewezen voor het probleem van hun klant. Ondanks dat werkte ze toch samen met haar klant verder aan het probleem, wellicht dat de oorzaak met deze hulp immers toch kon worden gevonden. De uiteindelijk bewezen oorzaak? Sabotage. Wat leverde het de leverancier op? Hun klant was zo tevreden met de service dat ze hun aankopen in nieuwe hardware vergrootten.
Om uw klanten goed te kunnen ondersteunen, zult u eerst moeten vaststellen welke klanten voor u echt belangrijk, ofwel “mission critical” zijn. Een eenvoudige methode manier is om uw klanten te ordenen naar omzet en de top 20% te selecteren. De kans is groot dat deze reeds verantwoordelijk zijn voor ongeveer 80% van uw omzet. Concentreer uw inspanningen vervolgens op deze 20%. Alloceer support medewerkers (call agents) voor deze klanten en train ze om de business van de klant te begrijpen. Maak ze vervolgens duidelijk dat ze primair gefocused dienen te zijn op het helpen van de klant en dat ze minder zorgen moeten maken over de eigen kosten.
Om de klant optimaal te helpen is het belangrijk dat reeds bij de eerste aanname van de klacht een goede situatiebeoordeling wordt gedaan. Stop niet zodra kennis is genomen van een vage omschrijving van een technisch probleem. Uiteraard dient het probleem zo specifiek mogelijk te worden geformuleerd. Maar 3
The 7 Rules for Mission Critical Customer Support
daarnaast moeten ook de overige aandachtspunten (bijvoorbeeld het effect op de business) met betrekking tot deze klant helder zijn. Alleen dan kunnen de juiste prioriteiten worden gesteld en kan vervolgens snel gestart worden met de voor de klant belangrijkste vraag of zorg.
Regel 2: Werk consistent Uw klant vraagt dezelfde hoge standaard in support, iedere keer, ongeacht de engineer die de support levert, het land, of de Customer Support binnen Cisco Systems technologie waarmee iets mis is. Cisco Systems Inc. is wereldmarktleider in netwerkcomponenten voor het internet. Het Cisco Technical Assistance Centre (TAC) in Brussel voorziet in after-sales support door het afhandelen van duizenden calls uit Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA). De 250 TAC engineers die zorgdragen voor het afhandelen van de meest complexe problemen zijn de besten van Cisco. Na het instorten van de internet bubble bleven de verkopen en klantverwachtingen bij Cisco stijgen. In tegenstelling tot vele anderen hanteerde Cisco training als strategisch component om de lat hoger te kunnen leggen. Kepner-Tregoe werd benaderd om een significante verbetering in support te realiseren. In eerste instantie werden daartoe 14 engineers opgeleid als Kepner-Tregoe Resolve Program Leaders (PL’s). Deze PL’s trainden vervolgens zo’n 200 TAC-engineers in de troubleshooting en communicatie vaardigheden van Kepner-Tregoe, voorzagen in on-job coaching en hielpen het management met het creëren van een effectieve werkomgeving om het gebruik van de methoden maximaal te ondersteunen. De resultaten waren indrukwekkend: •
De backlog van customer service cases verminderde met 75%
•
De gemiddelde oplostijd verminderde met 58%
•
Engineers rapporteerden minder stress en een hogere tevredenheid
•
De EMEA TAC registreerde de hoogste verbetering in after-sales support klanttevredenheid onder de wereldwijde TAC’s van Cisco.
Inmiddels wordt het programma uitgerold in Japan, Australië en Noord-Amerika.
4
De enige manier om dit te garanderen is door het invoeren en vervolgens opereren volgens consistente troubleshooting, escalatie en customer support processen, zeker voor uw mission critical klanten. Een consistente werkwijze bij het oplossen van klantproblemen heeft als groot bijkomend voordeel dat het veel gemakkelijker is een zorgvuldige overdracht te doen zodra het vervolg van de support door anderen moet worden uitgevoerd. Om te zorgen dat deze processen ook daadwerkelijk gaan leven en tot consistent werken gaan leiden is het belangrijk “triggers” te definiëren in het dagelijkse werk van uw engineers die deze processen activeren. Voor blijvende verbetering is het verder aan te bevelen de kwaliteit van troubleshooting zoveel mogelijk “real-time” te meten en steeds tijdige en specifieke feedback te geven hoe goed de engineers volgens het proces werken.
Regel 3: Neem de klant bij de hand Klanten worden ontevreden wanneer zij niet weten wat er gaande is of het idee hebben dat u zelf niet weet wat u moet doen. Geef uw support engineers, teamleiders en managers een helder proces voor de voortgang in het oplossen van problemen. Train ze niet alleen om dit proces te gebruiken om het probleem op te lossen maar, minstens zo belangrijk, ook om dit te communiceren naar de klant: om uit te leggen welke stap wordt uitgevoerd, waarom deze wordt gezet en wat de volgende stap zal zijn. Vele klanten van Kepner-Tregoe hebben onze rationele denkmethoden gebruikt om klanten te betrekken bij het oplossen van hun problemen.
The 7 Rules for Mission Critical Customer Support
Door het gebruik van een systematisch proces voor het leiden van de engineers en hun klanten zijn vele klantklachten samen met succes afgesloten. Resultaat: een reductie in de gemiddelde duur per call, een toename in klanttevredenheid. In een aantal gevallen adopteerden de klanten de processen zelf, zodat zij zelf ook meer kunnen oplossen of in ieder geval beter beslagen ten ijs kunnen komen met een probleem.
Regel 4: Zoek doelgericht naar de oorzaak Bij een groot geëscaleerd probleem is een verkeerde reparatie erger dan geen reparatie. Als er iets mis gaat moet de klant weten dat de “root-cause” gevonden is. Ze hebben hulp nodig van hun support provider om het probleem efficiënt èn effectief op te lossen. De kwaliteit van het troubleshoot proces is cruciaal. Zo’n proces is specifiek, systematisch en toepasbaar zonder directe inhoudelijke kennis. Het leidt de betrokkenen vanaf de aanname van de call tot de volledige afsluiting ervan. De uitvoering van het proces is zichtbaar voor managers, klanten en collega’s. Het geeft standaarden voor kwaliteit van informatie. Het zorgt voor effectieve vraagstelling als middel tot doelgericht troubleshooten. Eén van onze klanten vergeleek esacalatie aantallen tussen Europe en Noord Amerika. Europa bleek 20% minder escalaties te hebben. Het belangrijkste verschil? De Europese organisatie had een consistent troubleshooting proces ingevoerd (Kepner-Tregoe’s Resolve), Noord Amerika niet. Het verschil kostte miljoenen dollars. Men is nu bezig het verschil weg te werken…
Regel 5: Wees snel Als haar systeem plat ligt, dan wil uw klant “back to business”, en wel direct. Als we beschouwen hoe verschillende organisaties omgaan met noodgevallen, dan valt op dat hoe serieuzer de situatie, des te meer iedereen vertrouwd op processen en minder op improvisatie. Als bijvoorbeeld een gewonde naar een trauma afdeling wordt gebracht, dan weet iedere aanwezige precies wat hij of zij moet doen en welke informatie zij aan elkaar moeten verstrekken. Uw Mission Critical Customer Support is de “emergency room” van uw klanten. Hier zijn problemen te belangrijk om fouten te maken, maar is snelheid eveneens cruciaal.
Tijdwinst door procesgericht oplossen Een deelnemer aan een Kepner-Tregoe Resolve workshop werd na terugkomst op de werkplek toegewezen aan een vervelend klantprobleem. Het probleem bestond inmiddels al meer dan 15 maanden. Door het toepassen van de Kepner-Tregoe methoden loste hij het probleem in 40 minuten op. In nog eens 20 minuten identificeerde hij nog twee klanten die het probleem wel eens zouden kunnen hebben en initieerde hij acties om daar problemen te voorkomen.
Net als in emergency rooms kunnen deze conflicterende behoeften bij Mission Critical Support eveneens het beste worden gepareerd door het definiëren van heldere stappen voor de belangrijkste taken. Improvisatie kost vertraging en kan de business van de klant (de “patiënt”) langer schaden. Deze processen, deze stappen voor snel en effectief troubleshooten, omvatten: standaard werkwijzen voor overdracht
5
The 7 Rules for Mission Critical Customer Support
van informatie (tijd, status, kwaliteit van info), realisatie van heldere rollen en verantwoordelijkheden en het indien nodig creëren van multifunctionele teams om een actueel probleem op te pakken. Een nuttige tip is om steeds twee teams toe te wijzen aan het probleem: één team dat zich bezighoudt met het zo snel mogelijk identificeren en installeren van een “work around” en een tweede team dat zich bezighoudt met het vinden van de “root-cause” en het implementeren van een definitieve oplossing. Dit principe, parallel werken maar info uitwisselen, heeft bewezen zeer effectief te zijn bij het oplossen van grote calamiteiten.
Regel 6: Lever bewijs Mission critical klanten haten onzekerheid. Ze willen er zeker van zijn dat hun probleem definitief wordt verholpen. Het komt de klantrelatie niet bepaald ten goede als bijvoorbeeld eerst downtime wordt aangevraagd voor het implementeren van de oplossing om vervolgens kort daarop schoorvoetend nogmaals te vragen om downtime, omdat de oplossing niet de juiste bleek te zijn. Uw troubleshooting proces vraagt om een aanpak die ervoor zorgt dat mogelijke verklaringen voor het probleem eerst grondig worden getoetst alvorens ze worden vertaald in invoering van oplossingen bij de klant. Zo’n proces moet vraaggedreven, systematisch, iteratief, eenvoudig te communiceren en visueel zijn. Mits goed geïmplementeerd kunnen met zo’n proces de meest bizarre verklaringen worden getoetst. Proactieve support Een hard- en software leverancier had de verbinding met de business van haar klanten en het voorkomen van problemen tot speerpunten verheven. Bij een specifieke klant van de leverancier had een support engineer kennis genomen van de business en had hij herkend dat een grote verandering in de business op handen was, nog voordat velen van het eigen personeel dat wisten. Het resultaat was dat hij in staat bleek om voortijdig processen en procedures op te zetten, samen met de klant, om de transitie te managen. Hoewel de verandering dramatisch was, bleef het systeem gedurende de gehele operatie uitstekend werken.
Regel 7: Voorkom toekomstige problemen Klanten willen uiteraard liever helemaal geen problemen. De meest effectieve Mission Critical Customer Support organisatie is derhalve die organisatie die nooit door de klant hoeft te worden gebeld.
De meeste support organisaties zijn opgezet om reactief te opereren, terwijl het voorkomen van problemen om een proactieve organisatie vraagt. Dat laatste wordt alleen bereikt door het actief geven van management aandacht en middelen voor ondersteuning van de klant, niet voor een (individueel) probleem. Verder zijn het vereenvoudigen van de uitwisseling van informatie over de business en het inbouwen van risico-denken bij iedere klant interventie cruciaal.
Conclusie Support organisaties hebben veel last van de ongeveer 5% klantklachten die geëscaleerd worden. Deze escalaties zijn verantwoordelijk voor een disproportioneel groot aandeel in tijd en inspanning en kan eveneens een forse deuk in de reputatie en de verkoopcijfers opleveren. Maar klanten escaleren vooral omdat de supportorganisatie één van de 7 rules for mission critical customer support schenden. Het hoeft niet zo te zijn… 6
The 7 Rules for Mission Critical Customer Support
Literatuurlijst Kepner, C.H., B.B. Tregoe, “The new rational manager”, Princeton, 1997. Kruysse, R., R.P.M. Vonk, “Methodisch oplossen van problemen”. IT-Beheer 2, maart 2002, pag. 65-71. Vernhout, J.W., R.P.M. Vonk, “Analytic Trouble Shooting, The best practice for problem solving”. IT Service Management, Best practices, Deel 1. Van Haren Publishing, 2004, pag. 393-407.
Over de Auteurs Mike Bird geeft leiding aan een consultancy team van Kepner-Tregoe welke zich richt op het ontwikkelen en uitvoeren van consultancy en trainingsprojecten bij klanten in de IT, Telecom en Banking. Hij heeft zich gespecialiseerd in het installeren van world-classe troubleshooting in wereldwijde IT en Telecom support organisaties zoals Sun Microsystems, EDS, Dell, Cisco en NTL. Ron Vonk is als senior adviseur al diverse jaren actief in Nederland bij onder andere diverse klanten in IT en Telecom. Hij houdt zich daarbij niet alleen bezig met training van medewerkers in customer support organisaties, maar vooral ook met het inbedden van troubleshooting skills in dagelijkse incident- en problemmanagement processen. Daarnaast geeft hij leiding aan het European Client Account Service Team van Kepner-Tregoe.
7
Kepner-Tregoe, Inc. (www.kepnertregoe.com) is een advies en trainingsbureau dat wereldwijd organisaties helpt bij het oplossen van complexe vraagstukken en het bereiken van meetbare resultaten. Daarbij wordt gebruik gemaakt van de befaamde Kepner-Tregoe methoden voor het oplossen van problemen, het nemen van besluiten en projectmanagement, welke voorzien in logische, consistente en uitermate effectieve benaderingen voor ieder vraagstuk.
Kepner-Tregoe Wereldwijd Kantoren
Licentiehouders
Headquarters United States
Brazil
Australia
Finland
Canada
Italy
France
Korea
(serving Spain)
Germany Hong Kong Ireland
Chile
Mexico (serving Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, and Panama)
Peru (serving Colombia) Philippines
Japan
United Arab Emirates
Malaysia
(serving Qatar, Saudi Arabia, Oman, Kuwait, Bahrain, Egypt, Lebanon and Jordan)
Netherlands
Venezuela
Singapore Switzerland
Dienstverlening in overige locaties
(serving Belgium)
Africa and Europe (UK)
Taiwan
The Americas (USA) Asia (Singapore)
Thailand United Kingdom
Voor meer informatie kunt u terecht op onze website www.kepner-tregoe.com. Contact opnemen kan via
[email protected].
Kepner-Tregoe, Inc. P.O. Box 704 Princeton, NJ 08542 609-921-2806 Fax 609-497-0130 www.kepner-tregoe.com e-mail:
[email protected]
3/05
Copyright © 2005 Kepner-Tregoe, Inc. All Rights Reserved.
700-47-P093005
