CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT THE 12 GOLDEN RULES FOR INDONESIA MARKETERS
NAMA
: TETI SRI WAHYUNI
NIM
: 09.11.2716
KELAS
: 09-S1TI-03
STMIK AMIKOM YOGYAKARTA TAHUN AJARAN 2011/2012
ABSTRAK E-business adalah sebuah ilmu untuk membawa proses orang yang tepat dan mengajak orang untuk tertarik pada produk itu sehingga membelinya. Tanpa e-business, e-commerce hanya sebuah mobil tanpa bahan bakar. Fungsi dari e-business yaitu untuk mensupport bagian dari marketing, produksi, accounting, finance, dan human resource management. Proses transaksi sangat penting pada e-business. Pembagian e-business antara lain : Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), Enterprise Application Programs (EAI), dan Supply Chain Management (SCM). Customer Relationship Management (CRM) : system kustomisasi melakukan personalisasi produk dan servis berdasarkan keinginan customer atau menyangkut hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang meliputi ; sales, pemasaran, data-data, penjualan dan pelayanan, anggapan dari konsumen. Berikut akan membahas tentang pemasaran (marketing) “THE 12 GOLDEN RULES FOR INDONESIA MARKETERS” Menurut Hermawan Kartajaya dalam majalah MARKETEERS NOBODY KNOWS MARKETING BETTER THAN WE DO Belajar dari perusahaan-perusahaan yang sudah curi start Beberapa dari perusahaan sudah mulai mencuri start dan meningkatkan daya saing mereka di 3 area : product management, customer management, dan brand management. Dari mereka ada 12 pelajaran berharga yang bisa ditangkap. 1. Get the youth, woman, netizen customers for the mind, market and heart shaare Pasar anak muda, wanita, dan netizen masih sangat menjanjikan bagi perkembangan perusahaan. Anak muda menjadi kunci untuk mendapatkan mind share; wanita sebagai pengelola keuangan merupakan potensi besar untuk menanggapi market share; dan netizen masih memiliki pengaruh untuk memenangkan heart share. Beberapa perusahaan sudah mulai memperlihatkan strateginya untuk menangkap segmen-segmen tersebut. 2. Keep the international market penetration in the turbulent word Meski pasar Indonesia menjanjikan peluang yang semakin besar, perusahaan tidak boleh terlena dengan kenyamanan ini. Kondisi dunia saat ini serba tidak dapat diperdiksi, sehingga perusahaan masih tetap perlu berusaha menjangkau pasar luar untuk berjaga-jaga terhadap perubahan di pasar domestik.
3. Grow the big domestic market by widening the coverage Dalam kondisi pasar domestik yang terus berkembang tentunya perusahaan perlu mengembangkan pasarnya untuk mempertahankan eksistensinya. Salah satu cara yang efektif untuk mengembangkan pasar domestik adalah dengan mengembangkan jangkauan dan jaringan. 4. Win back the fast-growing non-java market Menurut pasil penelitian yang dikeluarkan Standard Chartered Research, diramalkan bahwa dalam 20 tahun lagi, pulau jawa akan mulai ditinggalkan penduduknya. Tahun lalu, 58% penduduk Indonesia menghuni pulau yang luasnya hanya 7% dari luas wilayah darat Indonesia. Diperkirakan pada 2020 jumlah tersebut akan berkurang menjadi 55,8% dan 53,9% pada 2030. Hal yang menarik orang untuk berpindah ke luar pulau jawa adalah adanya perbaikan infrastruktur transportasi dan kemajuan perekonomian yang berlangsung di pulau –pulau tersebut akibatkanya banyaknya potensi sumber daya alam yang belum dimanfaatkan. Pengembangan infrastruktur penting untuk mendukung usaha Indonesia dalam mengurangi inflasi. Namun dalam beberapa dekade belakangan, usaha pengembangan infrastruktur ini masih sangat bergantung pada anggaran dari pemerintahan. Padahal pemerintah belum bisa mengalokasikan anggaran tersebut sesuai kebutuhan masing-masing daerah. Sedangkan partisipasi dari sektor swasta juga masih dibawah ekspektasi. Jika infrastruktur di luar pulau jawa telah berkembang dengan baik, maka akan menguntungkan apabila dilakukan penambahan layanan perbankan unruk masyarakat di luar pulau jawa 5. Start an initial internet-bassed offering to tap one of the biggest online markets in the world Kehidupan masyarakat sekarang semakin susah dipisahkan dengan internet. Transaksi perbankan, membeli produk, atau pun memperluas jaringan pertemanan, semua dilakukan via internet. Tidak ada tanda-tanda yang menunjukkan melemahnya penetrasi internet terutama di kalangan anak muda. Kedepannya dipastikan dunia digital tidak terelakkan lagi menjadi salah satu sarana utama untuk menjangkau konsumen-komsumen potensial. Interactive website, salah satu sarana utama untuk menjangkau konsumenkonsumen potensial. Interactive website, blog, hingga social media adalah contoh saranasarana yang semakin sering dipergunakan untuk memasarkan produk-produk.
6. Lunch an afforadable luxury category with Indonesian culture flavor as your potential offering Tren yang semakin jelas menunjukkan eksistensinya adalah tren nasionalisme yang semakin menguat di kalangan masyarakat Indonesia. Peluncuran program 100% cinta Indonesia yang semakin mengukuhkan kepercayaan konsumen Indonesia akan produkproduk dalam negri yang semakin berkualitas;penggunaan busana batik sebagai busana sehari-hari;hingga melejitnya popularitas persepakbolaan Indonesia yang menggaet tidak hanya kalangan pecinta bola tapi hampir seluruh lapisan masyarakat. 7. Add urban style to your essential line-ups Sering naiknya pendapatan per kapita penduduk Indonesia yang menembus angka $3.000 pada akhir tahun 2010 lalu,mempengaruhi lonjakan arus urbanisasi di daerah perkotaan. diestimasi saat ini, separuh lebih penduduk Indonesia telah menghuni daerah perkotaan. fenomena ini terjadi dikarenakan masyarakat yang telah naik ke segmen middleclass memiliki aspirasi lebih besar untuk meningkatkan kualitas hidupnya. Dan dartah perkotaan menjadi jawaban dari adanya kebutuhan ini. Selain itu, mereka lebih mudah terpengaruh dan terbuka dengan lingkungan luar yang menyebabkan teknologi informasi berkembang dengan sangat pesat. Masyarakat inilah yang disebut masyarakat urban. 8. Go to rural market for your exixtential offering since they are hungry for midern lifestyle Selama ini daerah pinggiran kota berfungsi sebagai wilayah yang menyokong perkotaan dalam hal ekonomi, pemukiman, ataupun distribusi. Daerah yang juga sering disebut sebagai kota. Satelit ini sekaligus jembatan masuk untuk menuju ke kota besar. Karena letaknya yang berdekatan dan kegiatan ekonominya sangat menguntungkan ke kota besar mengakibatkan perilaku dan gaya hidup masyarakat urban. Ditambah lagi dengan semakin menyempitkan lahan di daerah perkotaan, kawasan ini patut dilirik sebagai strategi ekspansi bisnis di tahun-tahun ke depan. 9. Develop the raight quality according to the customer’s requirement. Don’t go too hight or too low!! Pertumbuhan ekonomi pelanggan secara otomatis meningkatkan ekspektasi pelanggan terhadap suatu barang dan jasa. Namun di sisi lain, pelanggan semakin kritis terhadap apa yang mereka korbankan dibandingkan dengan yang mereka dapatkan. Karena
itulah, perusahaan perlu memberikan pilihan produk yang memiliki kualitas tinggi namun dengan harga yang masih terjangkau. 10. Try to be better in your cost compared to competitor to deliver value for money Pada tahun 2012 pesaingan antara perusahaan akan semakin meningkat. Hal ini akan mengakibatkan pressure terhadap mejin perusahaan. Perusahaan harus memilih pilihan yang sulit antara mengurangi cost atau menaikkan harga. Namun ada beberapa cara inovatif untuk mengatasi keadaan seperti itu. Salah satunya adalah menawarkan kategori produk baru yang menawarkan value yang sama dengan harga yang lebih murah kepada konsumen. 11. Deliver your offering in online and offline channel Trend pasar yang semakin mengarah pada kebiasaan berbelanja secara online mengindikasikan bahwa konsumen Indonesia semakin memprioritaskan efisiensi saat berbelanja dan telah memiliki kepercayaan yang sangat besar terhadap penyedia layanan di dunia maya. 12. Think ahead to move from service to care your customer,in B2B, B2C, or C2C industry Menanggapi kondisi persaingan dalam industri penerbangan yang terus meningkat, PT Garuda Indonesia tbk memandang perlunya sebuah differensiasi agar dapat mempertahankan eksisrensi mereka sebagai salah satu maskapai trerkemuka. Di satu sisi Garuda Indonesia harus menghadapi mayoritas pesaing nasional yang menekankan pada layanan berbasis low-cost. Sedangkan di sisi lain maskapai penerbangan yang berdiri sejak tahun 1949 ini juga harus menghadapi persaingan yang lebih berat dengan para pesaing international yang telah sangat terkenal dengan layanan kelas dunianya. Selain itu, Garuda Indonesia juga menyadari bahwa konsumen sudah sangat peka dan demanding. Terlebih jika berkaitan dengan produk jasa. Oleh sebab itu seiring dengan semangat transformasi yang terus menerus digalakkan, Garuda Indonesia selalu berperang pada visi dan misi peusahaan dalam memberikan kenyamanan optimal dan inovasi berkelanjutan bagi kepuasan konsumen. Tak mengherankan, Garuda Indonesia merancang kembali konsep pelayanan terdahulu dan melahirkan sebuah konsep terbaru, yaitu Garuda insonesia experience, yang mencakup layanan di selurup touch point, mulai prejourney, preflight.inflight, post journey, dan didasari pada prinsip Indonesia hospitality, yaitu mengutamakan keramahan pelayanan berdasarkan nilai budaya negara bangsa, serta keselamatan dan kenyamanan oleh SDM yang professional.
DAFTAR PUSTAKA Lamon,Johannes. 2012. “ Marketeers Nobody Knows Marketing Better Than We Do”. Jakarta www.the-marketeers.com http://id.shvoong.com/business-management/2214019-pengertian-business-electronic-business/
