Service Level Agreement tips Enkele handige tips bij het beoordelen van clouddienstvoorwaarden en Service Level Agreements
Service Level Agreements SLA’s komen onder meer voor als basis van veel clouddiensten. De provider geeft erin aan, welke diensten onder welke voorwaarden en garanties geleverd worden. - Veel clouddiensten gaan uit van een abonnement met tarieven per maand, verbruik, et cetera. Daarbij vormt het abonnement i.c.m. een SLA, de basis voor dienstverlening in plaats van een ´licentie´. - Soms wordt er nog wel van een licentie en/of licentievoorwaarden gesproken, als in ´cloudlicentie (-voorwaarden)´. - Kijk dus goed wat de basis is voor dienstverlening van een clouddienst: een SLA, (cloud) licentieovereenkomst of beide.
Aandachtspunten bij SLA* voor clouddiensten * of cloudlicentievoorwaarden
1. Up-time: beschikbaarheid van services In de voorwaarden of SLA zou de up-time of het beschikbaarheidspercentage van de cloudservice aan de orde moeten komen. Die beschikbaarheid is meestal hoog (boven 99%, soms tot 99,99%) en is relevant om vast te stellen in combinatie met het belang van beschikbaarheid voor uw organisatie van de specifieke toepassing. Bekijk ook of en hoe regulier onderhoud wordt gepland en aangekondigd (out of service momenten).
2. Updates & ontwikkelingen Controleer wat de voorwaarden zeggen over nieuwe updates binnen het abonnement. Bepaalde ontwikkelingen, zoals integratie met sociale media en samenwerkingstools (collaboration), kunnen een belangrijke toegevoegde waarde zijn. Kortom: gaat de clouddienst voldoende met de tijd mee? Een ander punt is of u de vrijheid krijgt om binnen het pakket maatwerk te laten plaatsvinden. Standaardisatie is altijd wenselijk, maar soms is maatwerk nodig om uw processen goed te kunnen faciliteren.
3. Integratie en koppeling Het gebruik van een clouddienst is vaak niet de enige vorm van automatisering in een bedrijf. Vaak is een koppeling nodig met andere pakketten, in de cloud of op de bedrijfslocatie zelf (on premise). Een vereiste daarvoor is wel dat alle ICT oplossingen ook gegevens kunnen uitwisselen. Voor clouddiensten gebeurt dat vaak met een ‘Application Protocol Interface’ ofwel API. Bekijk vooraf, eventueel met de leverancier van de dienst, wat u wilt uitwisselen en of dat mogelijk is. Een belangrijk punt is ook of u gegevens uit de clouddienst eenvoudig kunt exporteren, bijvoorbeeld voor het maken van back-ups.
4. Security, storage en back-up Heel elementair is ook wat de voorwaarden zeggen of SLA zegt over de manier van beveiliging. Dat gaat niet alleen om de functionaliteiten die oneigenlijke toegang moeten voorkomen, maar ook over het maken van back-ups en mogelijkheden van herstel van data als er applicaties vastlopen. Veel clouddiensten voorzien in back-ups voor herstel. Laat u ook informeren over wat de eventuele extra kosten zijn van opslag (in bytes) bij een toename van de data. Ten slotte is ook de termijn die u krijgt om data voor uzelf zeker te stellen na het opzeggen van een abonnement van groot belang.
5. Ondersteuning Veel clouddiensten hebben een service- of helpdesk. Maar u heeft er weinig aan als die niet of nauwelijks bereikbaar is en een antwoord en oplossing lang op zich laten wachten. Wees u ervan bewust welke harde afspraken* er zijn rond bereikbaarheid en responsetijden en welke services wel en niet onder ‘service’ kosteloos worden aangeboden.
* Bijvoorbeeld Niet: ‘we doen ons best om …’ / Wel: ´… binnen 24 uur …´
6. Trial periode, implementatie en (opzeg-)termijn Om goed te kunnen bepalen of de clouddienst u past, is soms praktijkervaring nodig. Als dat kan is het aan te raden. Maar soms werkt een systeem alleen als uw data en processen er goed in verwerkt zijn. Dan is de stap een stuk groter en moet u kritisch vooraf een wensenen eisenlijst maken en uzelf ervan verzekeren dat de dienst dit kan leveren. Het is belangrijk te weten wat de kosten zijn van implementatie, inrichting en voor welke termijn u minimaal een contract voor de dienst moet aangaan. Ook als het gaat om aanvullende gebruikers. Kortom: de flexibiliteit om te starten, op te schalen, maar ook om te beperken of zelfs te beëindigen.
Tal van andere zaken Er zijn nog tal van andere zaken te noemen die belangrijk kunnen zijn. Het hangt er sterk van af wat voor u belangrijk is. Bijvoorbeeld een duidelijk ‘dashboard’ dat gebruikers en statussen laat zien. Of de manier en termijnen waarop wordt gefactureerd. De belangrijke conclusie is dat de voorwaarden erg relevant zijn. Het is misschien wat droge kost, maar verrassingen achteraf zijn vaak nog minder gewenst.
