Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011
Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid van de medewerker bij zowel het passen en leveren als bij de reparatie worden als goed beoordeeld.
Emcart Vestiging Arnhem
Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Onderzoeksmethode 3 Oordeel over passen 4 Oordeel over reparatie 5 Conclusie vestiging Arnhem
4 6 8 20 28
Lisanne van Thiel Peggy Timmermans Bedrijfsnaam klant Emcart Sector TNS NIPO Datum 29-3-2012 F9370|© TNS
Inleiding
1
Uw situatie Emcart is een zeer breed georiënteerde leverancier van hulpmiddelen op het gebied van revalidatie en verzorging/verpleging. Vanuit verschillende filialen en partnerlocaties over het hele land bieden zij een scala aan hulpmiddelen aan. De eindgebruikers van de hulpmiddelen, bijvoorbeeld ouderen en (lichamelijk) gehandicapten, vragen een hulpmiddel aan bij hun gemeente waarna (een van) de gecontracteerde dealer(s) de dienstverlening verzorgt. Emcart streeft naar hoge klanttevredenheid. Met dit doel heeft zij TNS NIPO gevraagd om de klanttevredenheid te onderzoeken. De resultaten van dit onderzoek geven de klanttevredenheid weer. De resultaten worden door Emcart gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren.
Emcart heeft TNS NIPO gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek te doen onder de klanten aan wie in 2011 een hulpmiddel is geleverd of bij wie een reparatie aan het hulpmiddel is verricht. Dit onderzoek is onder vijf vestigingen gedaan, te weten: Emcart Arnhem Emcart Ede Emcart Sliedrecht Emcart Almere Emcart Den Haag In deze rapportage komt de beoordeling over het passen, leveren en de reparatie van de vestiging Arnhem aan bod. 5
Onderzoeksmethode
2
Het veldwerk Respondenten zijn benaderd middels een brief. In deze brief is de respondent gevraagd deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Er zijn hiervoor twee mogelijkheden geboden: Schriftelijk: middels een geprinte vragenlijst die met de brief is meegezonden Online: in de brief is een link opgenomen met daarbij een unieke inlogcode per respondent In onderstaand overzicht zijn de steekproeven van TNS NIPO voor vestiging Arnhem opgenomen, zowel netto als bruto. passen en leveren
reparatie
bruto
netto
bruto
netto
n=185
n=76
n=185
n=83
Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 15 februari 2012 tot en met 9 maart 2012
7
Oordeel over passen
3
Meeste klanten kregen een scootmobiel of handrolstoel scootmobiel
50
handrolstoel
34
elektrische rolstoel
4
(elektronische) twee-of drie fiets
3
rollator
3
tandem
1 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Welk hulpmiddel heeft u voor het laatst gekregen? Basis: alle respondenten (n=76)
9
Vrijwel iedereen is tijdig geïnformeerd over het passen van het hulpmiddel 100
1
90 80 70 60 50
weet niet 96
nee ja
40 30 20 10 0 Bent u door uw leverancier van te voren op tijd geïnformeerd over waar en wanneer het passen van een hulpmiddel zou plaatsvinden? Basis: alle respondenten (n=74)
10
Acht op de tien klanten hebben een informatiemap ontvangen bij het hulpmiddel 100 90
5 15
80 70 60 weet niet 50 40
nee 80
ja
30 20 10 0 Heeft u een informatiemap bij uw hulpmiddel ontvangen? Basis: alle respondenten (n=74)
11
Ruim zeven op de tien kregen uitleg over de inhoud van deze map 100 90 80
16
12
70
60 weet niet 50
nee ja
40 72 30 20 10 0 Heeft u bij de aflevering uitleg ontvangen over de inhoud van de informatiemap? Basis: respondenten die een informatiemap hebben ontvangen (n=58)
12
Acht op de tien ontvingen een gebruiksaanwijzing bij het hulpmiddel 100 90
5 14
80 70
60 weet niet 50 40
nee 81
ja
30 20 10 0 Heeft u een gebruiksaanwijzing bij uw hulpmiddel ontvangen? Basis: alle respondenten (n=74)
13
Ruim negen op de tien klanten zijn tevreden over de passing 100 9 90 80 70 60 weet niet 50 91 40
nee ja
30 20 10 0
Bent u tevreden over de passing? Basis: alle respondenten (n=)
14
Deskundigheid en klantvriendelijkheid voor medewerker bij passen worden als goed beoordeeld
deskundigheid
8,2
klantvriendelijkheid
8,2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) zou u aan de medewerker bij het passen geven voor klantvriendelijkheid en deskundigheid? Basis: alle respondenten (n=75)
15
Bij ruim een derde is de rolstoel of scootmobiel direct na het passen geleverd 100
90 80 70 68 60 later geleverd
50
direct geleverd
40 30 20 32 10 0 Is uw hulpmiddel direct na het passen geleverd of is deze later geleverd? Basis: alle respondenten (n=71)
16
Goede score klantvriendelijkheid en deskundigheid voor medewerker bij afleveren
deskundigheid
8,1
klantvriendelijkheid
8,2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) zou u aan de medewerker bij het afleveren geven voor klantvriendelijkheid en deskundigheid? Basis: alle respondenten (n=70)
17
Ruim negen op de tien klanten zijn tevreden over het hulpmiddel 100 90 80
1 6 1 17
70 weet niet
60
helemaal niet tevreden 50 40
niet zo tevreden tamelijk tevreden 75
heel tevreden
30 20 10 0
In hoeverre bent u tevreden over uw hulpmiddel? Basis: alle respondenten (n=72)
18
Klanten zijn met name tevreden over mobiliteit en dat alles goed functioneert ik ben weer mobiel
21
rijdt goed
14
alles is naar wens
11
alles doet het goed
9
eenvoudig te bedienen
8
makkelijk in gebruik
6
zit goed
6
goede vering
5
ik heb dit hulpmiddel nodig
5
inklapbaar
5
passend
5
anders
8
weet niet
23 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Waarom bent u tevreden over uw hulpmiddel? Open vraag: categorieën vanaf 5% Basis: tevreden respondenten (n=63)
19
Oordeel over reparatie
4
Meerderheid reparaties aan scootmobielen scootmobiel
52
handrolstoel
26
elektronische rolstoel
17
(elektronische) twee- of driewielfiets
2
tandem
2
anders
3 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90 100
Aan welk hulpmiddel werd de laatste reparatie verricht? Basis: alle respondenten (n=82)
21
De meeste reparaties betroffen elektrische storingen en lekke banden elektrische storing
41
lekke band
23
accu/batterij
5
anders
6
weet niet
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Om wat voor storing aan uw hulpmiddel ging het? Half open vraag: categorieën vanaf 5% Basis: alle respondenten (n=82)
22
Klantvriendelijkheid en deskundigheid goed gewaardeerd
deskundigheid
8
klantvriendelijkheid
8,2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Welk rapportcijfer zou u aan de medewerker bij het repareren geven voor klantvriendelijkheid/deskundigheid? Basis: alle respondenten (n=81)
23
Telefonische bereikbaarheid door bijna negen op de tien klanten goed tot uitstekend beoordeeld 100
3
90
9
80
24 70 weet niet
60 50
slecht redelijk 28
40
zeer goed uitstekend
30 20
goed
35
10 0 Hoe beoordeelt u de telefonische bereikbaarheid van uw leverancier? Basis: alle respondenten (n=78)
24
Ook beoordeelt meer dan acht op de tien de reactiesnelheid goed tot uitstekend 100
1 4
90
10
80 70
26 weet niet
60
slecht redelijk
50 40
goed 36
zeer goed uitstekend
30 20 10
22
0 Hoe beoordeelt u de reactiesneheid naar aanleiding van uw melding van reparatie? Basis: alle respondenten (n=77)
25
Ongeveer acht op de tien klanten vinden de kwaliteit van de reparatie goed tot uitstekend 100 90
6 10
80 70
29
60
slecht redelijk
50 40
weet niet
goed 29
zeer goed uitstekend
30 20 10
26
0 Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de uitvoering van de reparatie? Basis: alle respondenten (n=77)
26
Acht op de tien klanten vinden ook de snelheid van de reparatie goed tot uitstekend 100
1 5
90
11
80 70
25 weet niet
60
slecht redelijk
50 27 40
goed zeer goed uitstekend
30 20 31 10 0 Hoe beoordeelt u de snelheid van de reparatie? Basis: alle respondenten (n=75)
27
Conclusie vestiging Arnhem
7
Passen en leveren Informatie bij passen en leveren Vrijwel alle klanten geven aan tijdig geïnformeerd te zijn over waar en wanneer het passen zou plaatsvinden. Ook hebben acht op de tien een informatiemap ontvangen bij het hulpmiddel, zeven op de tien kreeg hierbij uitleg over de inhoud van de map. Acht op de tien klanten kreeg een gebruiksaanwijzing bij het hulpmiddel. Bij ruim een derde is de rolstoel of scootmobiel direct na het passen geleverd.
Tevredenheid en waardering Driekwart van de klanten is heel tevreden over het geleverde hulpmiddel. Daarnaast is een twee op de tien tamelijk tevreden. De meestgenoemde redenen hiervoor zijn het feit dat men weer mobiel is en, dat hij weer lekker rijdt en dat alles naar wens is. De klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker bij het passen worden als goed beoordeeld, beide met een 8,2. De klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker bij het leveren worden beoordeeld met een 8,1 en een 8,2.
29
Reparatie
Achtergrond reparatie De helft van de reparaties werden verricht aan een scootmobiel, ruim een kwart aan de handrolstoel. Het betrof meestal een elektrische storing of een lekke band.
Tevredenheid en waardering De deskundigheid en klantvriendelijkheid van de medewerker bij het repareren worden als goed beoordeeld: respectievelijk een 8,2 en een 8,0. De telefonische bereikbaarheid wordt door negen op de tien klanten goed tot uitstekend gevonden. De reactiesnelheid, de kwaliteit van de reparatie en de snelheid van de reparatie worden door ruim acht op de tien klanten als zeer goed of uitstekend beoordeeld.
30
