Contactcenter Brancheonderzoek 2011
KLANTENSERVICE
CONTACTCENTER
helpdesk kosten
support
organisatie SALES
SERVICES MAATSCHAPPELIJKE servicelevels
MARKETING HULP
multichannel CONSUMENTEN belangen
irritatie luisteren naar de klant AGENT
bereikbaarheid
BRANCHEONDERZOEK
De Klantenservice Federatie is de brancheorganisatie voor contactcenters en aanverwante bedrijven. De federatie is een professioneel orgaan dat de sector ondersteunt en vertegenwoordigt op tal van terreinen. De KSF doet jaarlijks brancheonderzoek onder leden en niet-leden in de sector.
Klantenservice Federatie Postbus 262 2260 AG Leidschendam 070 7620764
2
[email protected] www.klantenservicefederatie.nl
Voorwoord
Voor u ligt het eerste rapport van het Brancheonderzoek van de klantenservice Federatie (KSF). Voor de eerste keer heeft de KSF, samen met onderzoeksbureau Synovate, een onderzoek gehouden onder contactcenters in Nederland.
Kengetallen voor drie categorieën
Met verschillende vragenlijsten voor de categorieën inhouse, overheid en facilitaire partijen is er onderzocht wat de kengetallen in de branche zijn. Met deze getallen tonen wij de maatschappelijk economische waarde van de branche aan aan stakeholders en politiek.
Belangrijkste ontwikkelingen
Daarnaast is onderzocht wat managers de belangrijkste ontwikkelingen vinden op het gebied van kwaliteitsverbetering, –borging en innovatie. Ook hieruit komen waardevolle inzichten naar voren.
Respondenten
Dit jaar hebben 199 respondenten meegedaan. Komend jaar zal de KSF regelmatig kortere onderzoeken uitvoeren om actuele branchegegevens te verkrijgen.
Inzet
Dit eerste KSF Brancheonderzoek is mede tot stand gekomen door de inzet van de commissieleden Martin Viermann, Cindy Kroon, Leon van Adrichem, Ian Gerrard, Arnoud Koek en Steven Voorn; bestuurslid Josephine Hofsté; projectleider Ineke van den Bor en Gretha de Groot en adviseur Harold de Bock.
3
Speerpunten van de respondenten
Quotes
“Uitbreiden klanttevredenheidsonderzoek om dieper in te zoomen op procesverbeteringen. Terugbellen van zeer ontevreden klanten. “ “Minder contacten sturen naar selfservice en e-mail, meer naar call voor persoonlijk contact.” “Veel aandacht aan kwalitatieve groei van agents door opleiding, coaching en training zowel op inhoud als op vaardigheden.” “Aannemen hoger geschoold personeel en personeel dat beter in de doelgroep van onze merken past. Implementeren proces Continu Verbeteren met inrichting feedbackloop vanuit de consument en klachtenprocedure. Betere ondersteuning van agents vanuit ons productportfolio. Open en transparant community platform. Focus op Ftf. “Sturen op klanttevredenheidsonderzoek, First Time Fix & ContactRatio daling blijven de speerpunten van ons handelen. Hiervoor gaan wij investen in aanvullende trainings voor operationele aansturing en automatiereing (investering in ons klanten interactionplatform).”
4
Inhoudsopgave
1.
Omvang branche
6
2.
De klantcontactmedewerker
7
3.
De Klant
9
4.
Economische waarde en innovatie
11
5.
2011: wat hebben we gedaan?
12
6.
2012: wat gaan we doen?
13
Verantwoording
15
5
1. Omvang branche
Nederland telt circa 2.000 contactcenters, waarvan het merendeel inhouse is. Daarnaast zijn er
1. Omvang branche facilitaire contactcenters en beschikt ook de overheid over klantcontactcenters. Bij de overheid
gaat het telt vooral gemeentelijke georganiseerd rondom Antwoord©. Nederland circaom 2.000 contactcenters,diensten, waarvan het merendeel inhouse is. Daarnaast zijn erDaarvan zijn er circa 90contactcenters actief. In onderstaand staanover de klantcontactcenters. belangrijkste kerngegevens, uitgesplitst naar facilitaire en beschikt overzicht ook de overheid Bij de overheid gaat het vooral om gemeentelijke diensten, georganiseerd rondom Antwoord©. Daarvan zijn er circa 90 type. actief. In onderstaand overzicht staan de belangrijkste kerngegevens, uitgesplitst naar type. Kerncijfers contactcenters, in gemiddelden
Kerncijfers contactcenters, in gemiddelden
Hoewel kleiner in aantal zijn facilitaire contactcenters in omvang vele malen groter. Ook werken er bij Hoewelcontactcenters kleiner in aantal facilitaire in omvang vele Ook werken facilitaire meerzijn parttimers. De contactcenters verhouding seats:agents is 1:1,1 bij malen inhousegroter. en 1:2 bij er bij facilitaire contactcenters parttimers. is 1:1,1 facilitair. Bij de overheid valt op dat ermeer vrijwel een één op De éénverhouding verhouding is seats:agents tussen aantal fte’s en bij inhouse werkplekken. en 1:2 bij facilitair. Bij de overheid valt op dat er vrijwel een één op één verhouding is tussen
aantal fte’s en werkplekken.
Gemiddeld is er bij inhouse contactcenters voor elke 4 fte agents 1 fte ondersteunende medewerker zoals teamleiders, supervisors, kwaliteitscontroleurs, trainers en planners. Dit gemiddelde is gelijk Gemiddeld is er categorieën. bij inhouse contactcenters voor elke 4 fte agents 1 fte ondersteunende voor de verschillende
medewerker zoals teamleiders, supervisors, kwaliteitscontroleurs, trainers en planners. Dit
Wanneer de onderzoekgegevens worden geëxtrapoleerd naar de totale populatie kan geconcludeerd gemiddelde is gelijk voor de verschillende categorieën. worden dat de contactcenterbranche werk biedt aan ruim 170.000 mensen.
Wanneer de onderzoekgegevens worden geëxtrapoleerd naar de totale populatie kan geconcludeerd worden dat de contactcenterbranche werk biedt aan ruim 170.000 mensen.
Aantallen
6
InAantallen de contactcenterbranche draait het om het om grote volumes. Inhouse contactcenters die zich bezig houden met telefonisch inboundverkeer handelen gemiddeld 300.000 contacten per jaar af. Bij In de contactcenterbranche draait het om het om grote volumes. Inhouse contactcenters die facilitaire contactcenters ligt dit aantal aanzienlijk hoger. Opvallend is ook het aantal selfservice zich bezig houden met telefonisch inboundverkeer handelen gemiddeld 300.000 contacten per contacten dat jaarlijks wordt afgehandeld. Inhouse contactcenters die selfservice aanbieden hebben jaar Bij facilitaire contactcenters ligt dit aantal verwerkt. aanzienlijk hoger. Opvallend is ook het aantal op dieaf. manier in 2010 gemiddeld ruim 400.000 contacten
selfservice contacten dat jaarlijks wordt afgehandeld. Inhouse contactcenters die selfservice aanbieden hebben op die manier in 2010 gemiddeld ruim 400.000 contacten verwerkt.
2. De klantcontactmedewerker
Het karakter van de werkzaamheden en de werktijden brengen met zich mee dat parttime 2. Devrouwen klantcontactmedewerker werkende in de meerderheid zijn. Circa 30% is man en 70% is vrouw; 25% is in vaste 2. De klantcontactmedewerker dienst en werkt fulltime. Facilitair biedt meer werk aan uitzendkrachten. Het karakter van de werkzaamheden en de werktijden brengen met zich mee dat parttime werkende Het karakter de werkzaamheden en30% de werktijden met zich mee parttime werkende vrouwen in van de meerderheid zijn. Circa is man enbrengen 70% is vrouw; 25% is dat in vaste dienst en werkt vrouwen inFacilitair de meerderheid Circa 30% is man en 70% is vrouw; 25%uiting is in vaste dienst en De verschillen tussen dezijn. types contactcenters komen ook tot in leeftijd enwerkt opleiding. Bij fulltime. biedt meer werk aan uitzendkrachten. fulltime. Facilitair biedt meer werk aan uitzendkrachten. inhouse en facilitair is respectievelijk 43% en 54% jonger dan 35 jaar. Bij overheid is dat 29%, De verschillen tussen de types contactcenters komen ook tot uiting in leeftijd en opleiding. Bij inhouse daar is de categorie 45+ oververtegenwoordigd. Slecht 3% de contactcentermedewerkers De de types contactcenters komen tot uiting in van leeftijd Bijisinhouse enverschillen facilitair is tussen respectievelijk 43% en 54% jonger danook 35 jaar. Bij overheid isen datopleiding. 29%, daar de en facilitair dan is respectievelijk 43% en 54% jonger dan 35 jaar. Bij overheid is dat 29%, daar is de iscategorie ouder 60 jaar. De agentfunctie wordt steeds hoogwaardiger naarmate eenvoudiger 45+ oververtegenwoordigd. Slecht 3% van de contactcentermedewerkers is ouder dan 60 categorie 45+ oververtegenwoordigd. Slecht 3% van de contactcentermedewerkers is ouder dan 60 uit het zaken klanten viasteeds selfservice kunnen worden afgehandeld. Ditklanten blijktvia ook jaar. Dedoor agentfunctie wordt hoogwaardiger naarmate eenvoudiger zaken door jaar. De agentfunctie wordt steeds hoogwaardiger zakenvan dooragents, klantendie viabij selfservice kunnen worden afgehandeld. blijktnaarmate ookinuitmeerderheid heteenvoudiger opleidingsniveau opleidingsniveau van agents, die bijDitinhouse (circa 55%) een mboof hogere selfservice worden(circa afgehandeld. blijktofook uit het opleidingsniveau inhouse inkunnen meerderheid 55%) eenDit mbohogere opleiding hebben. van agents, die bij opleiding hebben. inhouse in meerderheid (circa 55%) een mbo- of hogere opleiding hebben.
overheid overheid
vast parttime vast parttime vast fulltime vast fulltime uitzendkracht uitzendkracht vast parttime vast parttime vast fulltime vast fulltime uitzendkracht uitzendkracht
inhouse inhouse
facilitair facilitair
Soort dienstverband Soort Soortdienstverband dienstverband
vast parttime vast parttime vast fulltime vast fulltime uitzendkracht uitzendkracht 0% 0%
10% 10%
20% 20%
30% 30%
40% 40%
50% 50%
60% 60%
Arbeidsvoorwaarden en welbevinden Arbeidsvoorwaarden en welbevinden Arbeidsvoorwaarden en welbevinden Gemiddeld verdient een contactcentermedewerker bruto € 13 per uur. Tussen de categorieën Gemiddeld verdient een contactcentermedewerker bruto € 13 per uur. Tussen de categorieën en het en het soort dienstverband zijn wel verschillen. Gemiddeld verdient een bruto € 13 per uur. Tussen de categorieën en het soort dienstverband zijncontactcentermedewerker wel verschillen. soort dienstverband zijn wel verschillen. Bruto uurloon Bruto uurloon Bruto uurloon
Inhouse Inhouse
Overheid Overheid
Facilitair Facilitair
Vaste krachten Vaste krachten
€ 15 € 15
€ 22 € 22
€ 10 € 10
Uitzendkrachten Uitzendkrachten
€ 11 € 11
€ 13 € 13
€9 €9
De mate van welbevinden van contactcentermedewerkers kan worden bepaald aan de hand van De mate van welbevinden vanen contactcentermedewerkers bepaald aan eigen de hand van ziekteverzuim, tevredenheid doorgroeimogelijkheden. kan Het worden ziekteverzuim onder ziekteverzuim, en dan doorgroeimogelijkheden. Het ziekteverzuim onder eigen medewerkerstevredenheid (6,2%) is hoger onder uitzendkrachten (4,4%). Het verzuim is het hoogst onder
7
Het gemeentelijk klantcontactcenter
Uit het onderzoek blijkt dat het profiel van het gemeentelijk klantcontactcenter enigszins afwijkt. Medewerkers zijn ouder, iets lager opgeleid en verdienen meer. Met het korten op de gemeentelijke budgetten door het rijk lijkt uitbesteden een reële optie.
De mate van welbevinden van contactcentermedewerkers kan worden bepaald aan de hand van ziekteverzuim, tevredenheid en doorgroeimogelijkheden. Het ziekteverzuim onder eigen medewerkers (6,2%) is hoger dan onder uitzendkrachten (4,4%). Het verzuim is het hoogst onder medewerkers van inhouse, namelijk 7,3%. Ter vergelijking: in het tweede kwartaal van 2011 bedroeg het ziekteverzuim van Nederlandse werknemers landelijk 4,1%. Met gemiddeld een 7,4 waarderen medewerkers hun werk met een ruime voldoende. Agents kunnen binnen het contactcenter doorgroeien, naar functies als teamleider, supervisor of, Agents maar kunnen binnen contactcenter naar functies als teamleider, opleider, ook naar functieshet elders in de organisatiedoorgroeien, waarvan het contactcenter deel uitmaakt: supervisor of, opleider, functies elders in de organisatie waarvan het gemiddeld genomen maakt 7%maar per jaarook dezenaar carrièrestap.
contactcenter deel uitmaakt: gemiddeld genomen maakt 7% per jaar deze carrièrestap.
facilitair
ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%)
overheid
ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%)
inhouse
ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%)
totaal
Ziekteverzuim en tevredenheid Ziekteverzuim en tevredenheid
ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%) 0,0
8
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
3. De Klant 3.
De Klant
Bereikbaarheid Bereikbaarheid
De belangrijkste kwaliteitscriteria voor een contactcenter zijn bereikbaarheid en afhandeling De belangrijkste kwaliteitscriteria voor een contactcenter bereikbaarheid en afhandeling van de contacten. De branche is zich van ditzijn belang goed bewust, geletvan opdede hoge contacten. De branche zich van dit belang goed bewust, gelet op de hoge servicelevelscores die servicelevelscores dieis worden gehaald. worden gehaald.
Service level Service level Inhouse
Overheid
Service level telefoon
78% in 39 seconden
74% in 32 seconden
Average handling time
4,2 minuten
3,5 minuten
First call resolution
76%
62%
Inhoudelijke beantwoording
31 uur
40 uur
First contact resolution
70%
76%
Telefoon
Email
Klanttevredenheid Om de kwaliteit te bevorderen biedt vrijwel 100% van de contactcenters vervolgtrainingen aan agents.
De 80/20-regel
Deze hebben een positief effect de klanttevredenheid. de contactcenters meet 20 In inspanningen de meeste SLA’s staat dat 80% vanophet binnenkomend Van telefoonverkeer binnen 75% hoe tevreden consumenten het contact zijn. is een primaire voor seconden moet worden met opgenomen. Uit Klanttevredenheid het onderzoek blijkt dat dit KPI in de praktijk contactcenters, waar ook de Net Promoter Score (NPS) zijn intrede heeft gedaan. Gemiddeld niet altijd gehaald wordt. De vraag is in hoeverre dit de klanttevredenheid negatief genomen is de klanttevredenheid hoog, zoals uit onderstaand overzicht blijkt
beïnvloedt. In veel studies is aangetoond dat niet wachttijd maar het krijgen van een antwoord de belangrijkste driver van tevredenheid is. Klanten willen dan best iets langer wachten. Inhouse
Overheid
Facilitair
Bellers
7,9
7,4
-
Emailers
7,6
7,8
-
9
Inhouse
on
InhouseOverheid
Overheid
Telefoon
e level telefoonService level telefoon78% in 39 seconden 78% in 74% 39 seconden in 32 seconden 74% in 32 seconden
ge handling time Average handling time 4,2 minuten
4,2 minuten 3,5 minuten
3,5 minuten
all resolution First call resolution 76%
76%
62%
62%
Email
elijke beantwoording Inhoudelijke beantwoording 31 uur
ontact resolution First contact resolution 70%
31 uur 40 uur
40 uur
70%
76%
76%
Klanttevredenheid
de kwaliteit te evredenheid Om Klanttevredenheid aan agents.
bevorderen biedt vrijwel 100% van de contactcenters vervolgtrainingen
kwaliteit te bevorderen Om de kwaliteit biedt vrijwel te bevorderen 100% van biedt de contactcenters vrijwel 100% van vervolgtrainingen de contactcenters aanvervolgtrainingen agents. aan agents.
hebben een positief opdedecontactcenters klanttevredenheid. Van de contactcenters nspanningen Deze hebben Dezeinspanningen inspanningen een positief effect hebben op een de klanttevredenheid. positief effect effect op de Van klanttevredenheid. Van meet de contactcenters meet meet 75% hoehetconsumenten tevreden met hetprimaire contact zijn. is een oe tevreden consumenten 75% hoe tevreden met contact zijn.consumenten Klanttevredenheid met het contact zijn. is Klanttevredenheid een KPI voor is eenKlanttevredenheid primaire KPI voor KPI voor waar ook de Net Promoter zijn intrede heeft tcenters, waarprimaire contactcenters, ook de Net Promoter waarcontactcenters, ook Score de (NPS) Net Promoter zijn intrede Score heeft (NPS) gedaan. zijn intrede Gemiddeld heeft Score gedaan.(NPS) Gemiddeld en is de klanttevredenheid genomenGemiddeld is de hoog, klanttevredenheid zoals uit onderstaand hoog, overzicht uit onderstaand blijkt overzicht blijkt uit onderstaand overzicht gedaan. genomen is dezoals klanttevredenheid hoog, zoals blijkt
Inhouse
rs
InhouseOverheid
Overheid Facilitair
Bellers
7,9
7,9
7,4
7,4
Emailers
7,6
7,6
7,8
7,8
Facilitair
-
-
-
-
Klachtafhandeling
Contactcenters zijn essentieel bij de afhandeling van klachten. Bij circa 85% van de organisaties kan via het contactcenter een klachtprocedure worden gestart. Bij deze contactcenters zijn de eerstelijnsagents in 54% in staat gesteld om de klacht direct op te lossen. Klachtenmanagement maakt bij circa 75% van de organisaties structureel onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid.
7
10
7
4. Economische waarde en innovatie
Economische en maatschappelijke waarde
Contactcenters vertegenwoordigen een grote economische en maatschappelijke waarde. De maatschappelijke waarde is vooral het bieden van werkgelegenheid en het verhogen van de arbeidsparticipatie van specifieke groepen in de samenleving. Daarnaast staan contactcenters burgers en consumenten bij en bieden ze oplossingen en hulp bij talloze vragen en problemen. Contactcenters bieden een grote en veelzijdige markt voor toeleveranciers. Van de inhouse contactcenters koopt 33% facilitaire ondersteuning in bij de afhandeling van klantcontact via outsourcing, insourcing of cosourcing. Daarnaast koopt 67% diensten bij externe leveranciers op het gebied van automatisering, opleiding, ergonomie, inrichting en advies. Bij de overheid zijn deze inkooppercentages 14% respectievelijk 75%.
Innovatie
Contactcenters spelen een belangrijke rol bij nieuwe vormen van klantcontact. Circa twee derde van de organisaties is actief op het gebied van sociale media, met name Twitter en Facebook. Bij die organisaties is in ongeveer 50% van de gevallen het contactcenters daarbij betrokken. Online winkelen is sterk in opkomst. Uit het onderzoek blijkt dat contactcenters daarbij een belangrijke rol spelen. Van de bedrijven met een inhouse contactcenter verkocht 41% producten en diensten via internet. Daarbij levert het contactcenter in het merendeel service en- verkoopondersteuning.
Webcare
Contactcenters zullen naar verwachting ook een taak krijgen bij service apps (circa 25% van de organisaties heeft die nu al of gaat er binnenkort gebruik van maken) en klantcommunities voor product en serviceverbetering (ruim 50% heeft die nu al of gaat er binnenkort gebruik van maken). Sociale media is een medium dat voor veel contactcentermanagers heel praktisch een derde of vierde kanaal aan het worden is. Het afhandelen van klantcontacten via dit medium wordt in allerlei onderzoeken erg goed gewaardeerd en heeft vanwege het open karakter een positieve invloed op de merkbeleving.
11
5. 2011: wat hebben we gedaan?
De meest genoemde verbeteringsinitiatieven in 2011 zijn gericht op de ontwikkeling van de klantcontactmedewerker.
2011: wat hebben we een gedaan? De5.onderstaande word cloud geeft samenvatting van de belangrijke zaken waar de ondervraagde contactcentermanagers zich afgelopen maanden van meede bezig hebben De meest genoemde verbeteringsinitiatieven in 2011 de zijn gericht op de ontwikkeling gehouden. klantcontactmedewerker. De onderstaande word cloud geeft een samenvatting van de belangrijke zaken waar de ondervraagde
Kwaliteitsmanagement richt zich sterk op de ontwikkeling van de medewerker en alle contactcentermanagers zich de afgelopen maanden mee bezig hebben gehouden. processen die daarbij ondersteunend zijn. Meest genoemd zijn:
Kwaliteitsmanagement richt zich sterk op de ontwikkeling van de medewerker en alle processen die daarbij ondersteunend zijn. Meest genoemd zijn: - aanpassing van trainingmodules -
- van herdefiniëring van KPI’s aanpassing trainingmodules - contentherdefiniëring van KPI’s en kennismanagement content- - en kennismanagement introductie van e-learning introductie e-learning - van een grotere rol van quality monitoring en klanttevredenheid. een grotere rol van quality monitoring en klanttevredenheid.
DeDemondige klantenen zijn veranderende voorkeuren enhebben gedrageen hebben een duidelijke mondige klant zijn veranderende voorkeuren en gedrag duidelijke impact gehad impact gehad op de agenda 2011. Branchebreed is er de dat bewustwording de klantervaring op de agenda van 2011.van Branchebreed is er de bewustwording de klantervaring dat kan helpen interne processen te optimaliseren enoptimaliseren de medewerkersen blijvend te stimuleren. blijvend te stimuleren. kan helpen interne processen te de medewerkers
12
6. 2012: wat gaan we doen?
De belangrijkste speerpunten voor contactcentermanagers in 2012 zijn vanzelfsprekend verhogen efficiency en kwaliteit. Maar hoe?
6.
2012: wat gaan we doen?
Onderstaande word cloud vat samen welke speerpunten de ondervraagde De belangrijkste speerpunten voor contactcentermanagers in 2012 zijn vanzelfsprekend verhogen contactcentermanagers zich voor de komende tijd hebben gesteld. Veel genoemd als efficiency en kwaliteit. Maar hoe? speerpunten voor 2012 zijn: Onderstaande word cloud vat samen welke speerpunten de ondervraagde contactcentermanagers
tijd hebben gesteld. Veel als speerpunten voor 2012 zijn: zich voor de komende - het uitbreiden van degenoemd klantfeedbackprogramma’s - het uitbreiden - van eendesterkere focus op cross channel benadering klantfeedbackprogramma’s - een sterkere - focus een op introductie vanbenadering webcareactiviteiten cross channel van sturen webcareactiviteiten - een introductie - het op door de klant gepercipieerde First-time-fix (Ftf ) en - het sturen op door de klant gepercipieerde First-time-fix (Ftf) en daarmee voorkoming van daarmee voorkoming van herhaalverkeer herhaalverkeer
Contactcentermanagers daarmee een mogelijkheid kwaliteit objectief meetbaar te Contactcentermanagers zien zien daarmee een mogelijkheid om kwaliteitom objectief meetbaar te maken en maken en link eenmet directe met kosten te leggen. Interne procesverbeteringen richten zich een directe kosten link te leggen. Interne procesverbeteringen richten zich vooral op contenten kennismanagement multiskilled werken. vooral op content-enen kennismanagement en multiskilled werken.
De klant staat in 2012 helemaal centraal Onderstaande word cloud vat samen welke verbeterinitiatieven de ondervraagde contactcentermanagers het komende jaar zullen lanceren.
13
De klant staat in 2012 helemaal centraal
De klant staat in 2012 helemaal centraal
Onderstaande samen welke verbeterinitiatieven de ondervraagde Onderstaande word word cloudcloud vatvat samen welke verbeterinitiatieven de ondervraagde contactcentermanagers het komende zullen lanceren. contactcentermanagers het komende jaarjaar zullen lanceren.
Alle verbeterinitiatieven voor 2012 ademen de outside-ingedachte uit. Een aantal managers 11 noemt als speerpunten:
- - -
het sturen op klantervaringen de introductie van KPI’s als NPS en Ftf contacten naar aanleiding van klantfeedback
Contactcentermanagers geven aan meer in te willen zetten op procesverbeteringen met betrekking tot:
- - -
kennismanagement multi-skilled trainen verbindingen leggen met andere afdelingen binnen de organisatie
Op de as klant – proces – medewerker wordt de medewerker het minst vaak genoemd als onderwerp van verbetering. Opleiding en coaching van medewerkers blijft weliswaar de laatste stap in de ontwikkeling naar een meer efficiënte en klantgerichte dienstverlening, maar wordt als voldoende goed ingericht ervaren.
14
Verantwoording
Verantwoording
De resultaten zijn representatief voor de gehele branche naar grootte (aantal seats) en De resultaten zijn representatief voorinhouse, de gehele facilitair). branche naar grootte (aantalcontactcenters seats) en type die hebben type contactcenter (overheid, De inhouse contactcenter (overheid, inhouse, facilitair). De inhouse contactcenters die hebben meegewerkt meegewerkt vertegenwoordigen een scala aan branches, onder andere nutsbedrijven, vertegenwoordigen een scala aan branches, onder andere nutsbedrijven, telecom, bank- en telecom, banken verzekeringswezen, retail en instellingen voor gezondheid en welzijn. verzekeringswezen, retail en instellingen voor gezondheid en welzijn. Maar ook gemeenten en andere Maar ook gemeenten en andere non-profit organisatie hebben meegedaan. non-profit organisatie hebben meegedaan. De resultaten zijn zijn gebaseerd op een online onderzoek onder 1.567 managers van contactcenters, De resultaten gebaseerd op een online onderzoek onder 1.567 managers van onder te verdelen in inhouse, facilitair en overheid. In totaal hebben 199 personen vragen contactcenters, onder te verdelen in inhouse, facilitair en overheid. In totaal hebben 199 beantwoord; 90 managers hebben de volledige vragenlijst ingevuld. Het bruto bestand telde in totaal personen vragen beantwoord; 90staat managers hebben de uitgesplitst volledigenaar vragenlijst ingevuld. Het 1.575 adressen. In onderstaande tabel het responsoverzicht, type bruto bestand telde in totaal 1.575 adressen. In onderstaande tabel staat het responsoverzicht, contactcenter. uitgesplitst naar type contactcenter.
Responsoverzicht Responsoverzicht Inhouse
Overheid
Facilitair
Uitgenodigd
1.044
282
241
Vragen ingevuld
126
39
34
Complete vragenlijst ingevuld
52
17
21
Respondenten zijn email uitgenodigd, in de uitnodiging stond link naar de Respondenten zijn perper email uitgenodigd, in de uitnodiging stond een unieke link een naar unieke de vragenlijst. vragenlijst. Na de nog reminders vragenlijst is door KSF in Na de uitnodiging zijnuitnodiging nog reminderszijn verstuurd. De vragenlijstverstuurd. is door KSFDe in overleg met Synovate opgesteld. DeSynovate vragenlijst was voor 80%De identiek voor dewas verschillende contactcenters. Allede vragen overleg met opgesteld. vragenlijst voor 80% identiek voor verschillende over aantallen hebben op 2010. contactcenters. Alle betrekking vragen over aantallen hebben betrekking op 2010. Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 16 september tot en met 25 oktober 2011.
Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 16 september tot en met 25 oktober 2011.
15
KLANTENSERVICE
CONTACTCENTER
helpdesk kosten
support
organisatie SALES
SERVICES MAATSCHAPPELIJKE servicelevels
MARKETING HULP
multichannel CONSUMENTEN belangen
irritatie luisteren naar de klant AGENT
bereikbaarheid
Teksten en cijfers uit dit rapport mogen uitsluitend in overleg met de Klantenservice Federatie worden gebruikt. Neemt u hiervoor contact op met het bureau. Contactgegevens Klantenservice Federatie Postbus 262 2260 AG Leidschendam 070 7620764
[email protected]
