Leeswijzer voor bedrijven
Contactcenter teamleider
Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen we vast in zogenoemde kwalificatiedossiers. De dossiers vormen het uitgangspunt voor de inrichting van het onderwijs en het formuleren van diploma-eisen.
Wat heeft u eraan? Bent u praktijkopleider? Dan is informatie uit een kwalificatiedossier handig zodat u weet waar de stagiair voor opgeleid wordt. Bent u hrm-adviseur binnen uw organisatie? Dan kunt u de informatie gebruiken bij het opstellen van functieprofielen of personeelsadvertenties. Ook voor opleidingstrajecten voor eigen medewerkers bieden de dossiers bruikbare informatie.
Deze uitgave In het beroepsonderwijs leren deelnemers kerntaken en werkprocessen uit te voeren, zoals die door het bedrijfsleven zijn (h)erkend. In deze uitgave bieden wij u een overzicht aan van de kerntaken met bijbehorende werkprocessen van de Contactcenter teamleider.
Meer informatie Wilt u meer informatie over dit beroep, dan verwijzen wij u door naar onze website www.ecabo.nl U vindt hier ook een vergelijking tussen mbo-diploma’s en particuliere certificeringslijnen. Dit noemen we de blauwdruk Commercieel.
Contactcenter teamleider
Mbo-kwalificaties in de sector Commercieel Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 4
- n.v.t.
- n.v.t.
• Commercieel medewerker
• (Junior) accountmanager (ECABO en KCH)
binnendienst (ECABO en KCH)
• Commercieel medewerker
• Marketing medewerker
buitendienst (KCH)
• Contactcenter medewerker
• Assistent communicatiemedewerker • Medewerker evenementenorganisatie • Contactcenter teamleider
Contactcenter teamleider Beroepsbeschrijving De Contactcenter teamleider is leidinggevende van een team contactcenter medewerkers binnen een facilitair of inhouse contactcenter. Zo’n team is tien tot twintig man groot en kan zowel in- als outbound gesprekken en contacten hebben. Hij stuurt de medewerkers tijdens het werk aan en bewaakt de voortgang. Bij onder- of overbezetting zoekt hij een oplossing. Hij zorgt er ook voor dat de medewerkers de arbo-regels naleven. Hij begeleidt en coacht hij de medewerkers ‘on the job’ en hij werkt nieuwe medewerkers in. De Contactcenter teamleider bespreekt met opdrachtgevers nieuwe projecten, implementeert
hij projecten op teamniveau en zorgt ervoor dat de medewerkers op het juiste moment met nieuwe projecten (in het systeem) kunnen starten. Hij bewaakt de doelstellingen (service levels en/of targets) van projecten. Hij houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken en wikkelt de administratie daarvan af. Hij informeert het team over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid. Vaak doet hij dit in werkoverleggen. Ook organiseert hij teambuildingsactiviteiten.
Kerntaken en werkprocessen Elk beroep wordt in het dossier beschreven aan de hand van activiteiten die kenmerkend zijn voor het beroep, de zogenoemde kerntaken.
Binnen een kerntaak worden verschillende beroepshandelingen uitgevoerd, de zogenoemde werkprocessen.
Kerntaak
Werkproces
1. Verzorgt de dagelijkse leiding van een team
1.1
Zorgt voor uitvoering van de planning
1.2
Informeert en instrueert medewerker
1.3
Stuurt medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden
1.4
Begeleidt en coacht medewerkers
1.5
Werkt nieuwe medewerkers in
2.1
Bespreekt het (nieuwe) project met opdrachtgever
2.2
Doet voorstellen voor implementatie van een (nieuw) project en implementeert het project op teamniveau
2.3
Zorgt voor en bewaakt de toegang van medewerkers tot systemen
2. Begeleidt projecten
3. Voert (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau uit
2.4
Bewaakt de service levels en targets van een project
2.5
Beoordeelt projectprestaties en rapporteert hierover
3.1
Bepaalt de personeelsbehoefte en assisteert bij de selectie van nieuwe medewerkers
3.2
Houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken
3.3
Informeert over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid
3.4
Bewaakt en bevordert het teamwork
Voor een nadere uitwerking van deze kerntaken en bijbehorende werkprocessen inclusief een overzicht van de benodigde beroepscompetenties verwijzen we u naar het kwalificatiedossier Contactcenter teamleider op onze site www.ecabo.nl.
Een praktijkvoorbeeld van werkzaamheden Kerntaak
Werkproces
1.
1.1
Verzorgt de dagelijkse leiding van een team
Ivo werkt als Contactcenter teamleider bij een contactcenter dat vooral grote, vaak langlopende, opdrachten voor allerlei organisaties uitvoert. Een zogenoemd facilitair contactcenter. Bij dit contactcenter worden zowel serviceals verkoopgesprekken voor andere organisaties gevoerd. Ivo is de teamleider van team Groen (14 medewerkers). Dit team handelt de servicegesprekken af van twee energiebedrijven en nog drie andere bedrijven. Daarnaast voert het team ook korte opdrachten en projecten uit voor andere organisaties. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om korte belacties om mensen te interesseren voor een bepaald aanbod. De meeste medewerkers worden ingezet op twee vaste bedrijven en projecten en op een kort project. Het is maandag 29 april, veel medewerkers zijn vrij vanwege de gunstig vallende feestdagen. Zodra Ivo ‘s ochtends op kantoor komt, bekijkt hij de planning. Hij ziet dat hij per bedrijf en project twee mensen minder heeft dan normaal. Dan gaat de telefoon en meldt zich iemand ziek. Na het gesprek verwerkt hij de ziekmelding in het systeem en kijkt hij opnieuw naar de planning. Hij past de planning aan, zodat in ieder
Zorgt voor uitvoering van de planning
geval op elk project minimaal één zeer ervaren medewerker zit: de vragen van klanten kunnen zo snel beantwoord worden. Hij legt zijn voorstel voor aan zijn leidinggevende. Deze gaat snel akkoord. Ivo start de systemen op. Op het moment dat de medewerkers binnenkomen, vertelt hij hen op welke projecten zij vandaag zullen werken. Ivo houdt steeds de service levels (wachtrijen) in de gaten en schuift soms in de planning om de dienstverlening te verbeteren.
Werkgevers hanteren soms andere benamingen voor de ‘Contactcenter teamleider’. Denk aan: Teamleader Inbound, Teamleader Outbound en Teamleider Callcenter.
Voorbeelden van personeelsadvertenties
Wij zijn op zoek naar een Teamleader Outbound Functieomschrijving Als Teamleader ben je werkzaam in de dynamische omgeving van ons contactcenter. Je bent verantwoordelijk voor de operationele activiteiten van het project voor een vervoersorganisatie. Daarbij stuur je een team van Medewerkers Klantenservice en Sales aan (15 tot 20 agents). Tevens voer je overleg met de wervingsafdeling met betrekking tot de werving en selectie van potentiële medewerkers. Bij de functie van Teamleader hoort het volgende takenpakket: • Inwerken, aansturen, begeleiden en motiveren van medewerkers • Voeren van voortgangs-, functionerings- en beoordelingsgesprekken Plannen van de bezetting op de lopende projecten •
• • •
Bewaken van de operationele resultaten om de overeengekomen afspraken met de opdrachtgevers te waarborgen Rapporteren van de eigen werkzaamheden aan de Delivery Manager Zorgen dat projecten efficiënt en op het vereiste kwaliteitsniveau gerealiseerd worden
Functie-eisen: • Mbo+ werk- en denkniveau (door opleiding of werkervaring), leidinggevende ervaring heeft onze voorkeur • Goede communicatieve vaardigheden • Leidinggevende capaciteiten met coachmentaliteit Stressbestendigheid •
Wij zijn op zoek naar een Teamleide Functieomschrijving De functie van Contactcenter team leider bestaat uit het coachen van een team call agents zodat de vereiste resultaten behaald worden. De verantwoordelijkheden hierbij zijn onder andere: • Doeltreffend leiden van een team door toepassing van het bedrijfsbeleid • Beheersen en volgen van processen en procedures • Het op accurate wijze zorg dragen voor informatievoorziening, documentat ie- en registratiewerkzaamheden • Het coachen, ontwikkelen en motiveren van het team
•
r callcenter (m/v)
Het bijdragen aan de ontwikkeling van de diverse projecten op een proactieve man ier
Functie-eisen: Enige jaren werkervaring binnen een callcenter (mbo/hbo niveau) • Ervaring in het leiding geven van een team van minimaal 10 werknemers en het behalen van KPI's, SLA's • Assertief, gedreven, secuur en procesgericht ingesteld • Goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden zowel in het Nederlands als in het Engels
•
Kijk ook op www.ecabo.nl voor: • Tips voor de praktijkopleider • Trainingen voor praktijkopleiders • Sectorale arbeidsmarktinformatie • Informatie over competentiegericht onderwijs • Informatie over het vinden, begeleiden en beoordelen van stagiairs
ECABO Disketteweg 6 Postbus 1230 3800 BE Amersfoort Telefoon 033 450 46 46 Fax 033 450 46 66
[email protected] www.ecabo.nl 2011/01zz
