Leeswijzer voor bedrijven
Contactcenter medewerker
Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen we vast in zogenoemde kwalificatiedossiers. De dossiers vormen het uitgangspunt voor de inrichting van het onderwijs en het formuleren van diploma-eisen.
Wat heeft u eraan? Bent u praktijkopleider? Dan is informatie uit een kwalificatiedossier handig zodat u weet waar de stagiair voor opgeleid wordt. Bent u hrm-adviseur binnen uw organisatie? Dan kunt u de informatie gebruiken bij het opstellen van functieprofielen of personeelsadvertenties. Ook voor opleidingstrajecten voor eigen medewerkers bieden de dossiers bruikbare informatie.
Deze uitgave In het beroepsonderwijs leren deelnemers kerntaken en werkprocessen uit te voeren, zoals die door het bedrijfsleven zijn (h)erkend. In deze uitgave bieden wij u een overzicht aan van de kerntaken met bijbehorende werkprocessen van de Contactcenter medewerker.
Meer informatie Wilt u meer informatie over dit beroep, dan verwijzen wij u door naar onze website www.ecabo.nl U vindt hier ook een vergelijking tussen mbo-diploma’s en particuliere certificeringslijnen. Dit noemen we de blauwdruk Commercieel.
Contactcenter medewerker
Mbo-kwalificaties in de sector Commercieel Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 4
- n.v.t.
- n.v.t.
• Commercieel medewerker
• (Junior) accountmanager (ECABO en KCH)
binnendienst (ECABO en KCH)
• Commercieel medewerker
• Marketing medewerker
buitendienst (KCH)
• Contactcenter medewerker
• Assistent communicatiemedewerker • Medewerker evenementenorganisatie • Contactcenter teamleider
Contactcenter medewerker Beroepsbeschrijving De Contactcenter medewerker werkt binnen een facilitair of inhouse contactcenter. De werkzaamheden van de Contactcenter medewerker bestrijken drie werkgebieden: klantenservice, verkoop en onderzoeken en verzamelen van informatie. Binnen het werkgebied ‘klantenservice’ opereert de Contactcenter medewerker bijvoorbeeld als helpdeskmedewerker of medewerker infodesk. Hij beantwoordt vragen, neemt opdrachten in ontvangst en handelt klachten af. Binnen het werkgebied ‘verkoop’ informeert en adviseert hij klanten telefonisch, schriftelijk of anders over producten en diensten, met verkoop als doel. De medewerker is in staat
om tijdens gesprekken en uit correspondentie de specifieke klantbehoeften te signaleren. Zo nodig doet hij voorstellen ter verbetering van het productenpakket en de serviceverlening aan zijn leidinggevende. Binnen de het werkgebied ‘onderzoeken en verzamelen van informatie’ verzamelt en verwerkt de medewerker gericht klant- en productinformatie. De Contactcenter medewerker verricht zijn werk met behulp van specifieke computer- en telefonie-applicaties en/of software. Veel werkzaamheden hebben een ‘multitasking’ karakter: de medewerker moet tegelijkertijd een telefoongesprek voeren, informatie in de computer opzoeken en gegevens invoeren.
Kerntaken en werkprocessen Elk beroep wordt in het dossier beschreven aan de hand van activiteiten die kenmerkend zijn voor het beroep, de zogenoemde kerntaken.
Binnen een kerntaak worden verschillende beroepshandelingen uitgevoerd, de zogenoemde werkprocessen.
Kerntaak
Werkproces
1. Onderzoekt de markt en maakt plannen
1.1
Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie
2. Voert het verkooptraject uit
2.1
Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor
2.2
Acquireert klanten en/of opdrachten
2.3
Verkoopt productgericht
3.1
Signaleert en behandelt klachten
3.3
Onderhoudt actief contact met klanten
3. Bouwt relaties op en onderhoudt ze
Voor een nadere uitwerking van deze ‘kerntaken’ en bijbehorende ‘werkprocessen’ inclusief een overzicht van de benodigde beroepscompetenties verwijzen we u naar het kwalificatiedossier Commercieel medewerker op onze site www.ecabo.nl.
Een praktijkvoorbeeld van werkzaamheden Kerntaak
Werkproces
3.
3.3
Bouwt relaties op en onderhoudt ze
Margreet werkt sinds drie maanden als medewerker bij het contactcenter van een grote verzekeraar, een zogeheten inhouse contactcenter. Hier worden zowel service- als verkoopgesprekken met klanten gevoerd. Margreet werkt vandaag van13.30 tot 21.30 uur. Ze zit tot 18.00 uur achter de telefoon om servicevragen te beantwoorden en klachten te behandelen. Vanaf 18.00 uur behandelt ze e-mailberichten. Het eerste telefoontje van vandaag is van een mevrouw die wil weten wat ze moet doen nu haar kleinzoon een bal door de ruit heeft geschopt. Margreet zoekt snel de klantgegevens in het computersysteem op, kijkt wat voor verzekering de vrouw heeft en leest de schademeldingsprocedure door. In het kort vertelt ze aan de vrouw wat ze moet doen om de schade officieel te melden. Ze belooft het schadeformulier zo snel mogelijk op te sturen. Ze verifieert nog even of alles duidelijk is en beëindigt het gesprek. Ter afronding vermeldt ze het gesprek in het systeem en verstuurt ze het formulier naar het juiste adres. Zo voert ze een aantal gesprekken en verstrekt de gewenste informatie. Als ze merkt dat
Onderhoudt actief contact met klanten
klanten behoefte hebben aan extra informatie of een uitbreiding op hun verzekering speelt ze daarop in. Na haar pauze begint Margreet direct met het afhandelen van de e-mail van de serviceafdeling. De mailtjes lopen uiteen van klachten over een beslissing, een aanvraag voor informatie, tot een verhuisbericht van een klant. Wanneer ze een antwoord niet weet, neemt ze contact op met een collega, de andere vragen beantwoordt ze direct. Alle antwoorden slaat ze op in het systeem.
Werkgevers hanteren soms andere benamingen voor de ‘Contactcenter medewerker’. Denk aan: Contactcenter agent, Callcenter medewerker, Medewerker klantenservice’, Outbound call agent en Medewerker customer care.
Voorbeelden van personeelsadvertenties
Wij zijn op zoek naar Outbound call agents Functieomschrijving Onze organisatie, specialist in het maken van gekwalificeerde afspraken voor de zakelijke markt, is op zoek naar Outbound call agents. Binnen de zakelijke markt zijn wij gespecialiseerd in het maken van gekwalificeerde afspraken, zakelijke enquêtes en onderzoeksprojecten. Als Outbound call agent verzorg je de belwerkzaamheden van verschillende gerenommeerde bedrijven. Je zit met groot aantal collega’s achter een computer met headset. Je wordt geacht goed door te werken en je collegiaal op te stellen. De organisatie vindt de werksfeer op de vloer namelijk zeer belangrijk. Deze baan is ook prima geschikt voor studenten, herintreders en enthousiaste 50-plussers.
Functie-eisen: Minimaal 21 jaar oud • Beschikbaar voor minimaal 12 uur per week • Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift • Enthousiast en beschikken over goede telefoonstem • Ervaring met computers • Commercieel, het liefst met telemarketing ervaring • Op woensdag, donderdag en vrijdag beschikbaar voor training
•
Wij zijn op zoek naar een Callcenter Functieomschrijving In deze functie benader telefonisch bedrijven. Je voer t telefoongesprekken voo r verschillende projecten volgens projectdoelstelling(en) met gebruik van goede gespreksvaardigheden. De info rmatie en gegevens die je verkrijgt naar aan leiding van het gesprek, dienen zorgvuldig te worden verwerkt. Het is belangrijk om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen van het project en bijbehorende doelstellingen.
medewerker
Functie-eisen: • Minimaal mbo-niveau • Werkervaring in het bedrijfsleven • Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift • Goede telefoonstem • Goede computervaardigheid • Flexibele instelling (minimaal 15 uur per week beschikbaar) • Snelle typvaardigheid • Commerciële instelling • Oplossingsgericht (pragmatisch) en accuraat • In staat zijn samen te werken in een team
Kijk ook op www.ecabo.nl voor: • Tips voor de praktijkopleider • Trainingen voor praktijkopleiders • Sectorale arbeidsmarktinformatie • Informatie over competentiegericht onderwijs • Informatie over het vinden, begeleiden en beoordelen van stagiairs
ECABO Disketteweg 6 Postbus 1230 3800 BE Amersfoort Telefoon 033 450 46 46 Fax 033 450 46 66
[email protected] www.ecabo.nl 2011/01
