Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen
Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN
6 Trends
1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg
Pagina
6 Trends
1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg
Pagina
6 Trends Trend 1: BPO Wat is Business Process Outsourcing (BPO) ?
Definitie door HCN: BPO is het strategisch uitbesteden van een volledig werkproces aan een dienstverlener, die hiervoor resultaat- en risicoverantwoordelijk is.
Pagina
6 Trends Trend 1: BPO BPO is anders dan gewone outsourcing
Kenmerken Business Process Outsourcing: • de dienstverlener beheer(s)t de hele keten • de dienstverlener is (mede) verantwoordelijk • er is een wederzijdse afhankelijkheid van informatie • er zijn KPI’s aan beide zijden.
Pagina
6 Trends Trend 1: BPO Voorbeeld: Utiliteitsbedrijf 1 Totale frontoffice uitbesteed: geen BPO • doelstelling: goede afhandeling alle klantcontacten, bij HCN • invulling bij HCN: - volgens richtlijnen van opdrachtgever - KPI’s op klantcontact
2 Project ‘Meteropname’ uitbesteed: wel BPO • doelstelling: % ingevulde meterstanden • invulling door HCN: mailing, fulfillment, telefonisch contact - totale handling - volgens KPI’s voor totale project
Pagina
6 Trends
1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg
Pagina
6 Trends Trend 2: Co-sourcing
• Co-sourcing is een belangrijke ontwikkeling in de contactcenterbranche - Samenwerkingsvorm om meer businesspartner van opdrachtgevers te worden in plaats van “flexibele toeleverancier”.
• Flexibiliteit capaciteit op een shared locatie ten behoeve van overflow/piekopvang. • Leverancier huurt een deel van het kantoor van opdrachtgever • Inrichting met meubels en ICT van leverancier
Pagina
6 Trends Trend 2: Co-sourcing Voordelen
• Uitbesteed maar toch “in huis" • Cultuurverandering doorvoeren • Snel schakelen • Variëren in de uitbesteedde activiteiten • Veilige achtervang bij pieken • Van tactisch naar strategisch uitbesteden
Pagina
6 Trends Trend 2: Co-sourcing Praktijkvoorbeeld bij HCN:
BOL.COM
- locatie klant - ICT klant - Personeel outsourcer - Processen outsourcer - Frequent werkoverleg - Co-makership
Pagina
6 Trends
1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg
Pagina
6 Trends Trend 3: Offshore
• Primair:
Kostenbesparing
• Secundair:
Arbeidspotentieel
• Nederlands taal én cultuurgebied - Nederlandse Antillen en Aruba - Zuid-Afrika - Suriname - Remigratie landen (Turkije)
Pagina
Trend 3: Offshore
Pagina
6 Trends Trend 3: Offshore Istanbul • Kwalitatief arbeidspotentieel uit Remigratie van ‘Nederlandse' Turken
• Lage lonen • Goede opleiding, Nederlandse taalkennis en cultuur • Goede infrastructuur - Bewezen VOIP-oplossing
• Westerse cultuur - Toenadering EG - Stabiele politiek
• Hoog arbeidsethos - Harde werkers Commercieel gedreven - Willen graag voor Nederlandse organisaties werken Pagina
6 Trends
1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg
Pagina
6 Trends Trend 4: Multichannel
• Van Post en Telefoon naar… - Chat - SMS - E-mail - Webselfservice - Interactieve TV - …
• Integratie van kanalen • Geen vervanging maar completering • "Eén loket" maar via verschillende kanalen • De kwaliteit zit in de integratie en opvolging
Pagina
6 Trends Trend 4: Multichannel In de praktijk:
- kanalen nog vaak apart gemanaged - Focus nu nog veel op call en e-mail - Toekomst in webcam contactcenters???
Pagina
6 Trends
1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg
Pagina
6 Trends Trend 5: CRM CRM: - Kennis van klanten (inzicht) - Diensten naar klanten - Klant interactie… op maat - Basis voor upselling & crossselling Een must, zeker door de toegenomen regelgeving rond outbound
Pagina
6 Trends Trend 5: CRM Focus in de praktijk nog sterk op
• technologie • “platte klant historie” maar nog weinig op koopgedrag En nog weinig op…..
• Service selling (nu ik u toch aan de lijn heb….) (dit vergt wel veel van de afstemming tussen CRM-pakket en scripting, training en gedrag van agents)
Pagina
6 Trends
1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg
Pagina
6 Trends Trend 6: Certificering en kwaliteitszorg
• ISO (proces gericht) • ITO (bereikbaarheid) • COPC (besturingsmodel)
! Niet ieder model past bij elke situatie ! Kosten versus opbrengsten ! Bij outsourcing kan besturingsmodel ook veel van de opdrachtgever vergen (rechten en plichten)
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten
• Focus op core business • Kostenbesparing • Kennis/expertise, best practices • Flexibiliteit, capaciteit • Breekijzer-functie
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten
• Focus op core business • Kostenbesparing • Kennis/expertise, best practices • Flexibiliteit, capaciteit • Breekijzer-functie
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business
• Dit is het belangrijkste strategische langetermijn voordeel van outsourcing.
• Core business versus Critical business - Core business: niet outsourcen - (bijvoorbeeld: productontwikkeling) - Critical business: outsourcen is mogelijk - (bijvoorbeeld: ICT, catering, klantcontacten)
• Met outsourcing worden operationele risico’s uitbesteed.
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten
• Focus op core business • Kostenbesparing • Kennis/expertise, best practices • Flexibiliteit, capaciteit • Breekijzer-functie
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten Kostenbesparing
• Vaak eerste argument voor outsourcing • Kostenbesparing tot circa 30% is mogelijk • Schaalvoordelen klantprocessen • Kostenbeheersing door afspraken voor toekomst
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten
• Focus op core business • Kostenbesparing (30%) • Kennis/expertise, best practices • Flexibiliteit, capaciteit • Breekijzer-functie
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten Kennis/expertise, best practices
• Prioriteit klantcontactproces binnen organisatie: - voor eigen organisatie: één van de onderdelen - voor dienstverlener: enige focusgebied
• Continue ontwikkeling kennis/expertise gewaarborgd • Best practices door uitgebreide ervaring (bewezen)
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten
• Focus op core business • Kostenbesparing (30%) • Kennis/expertise, best practices • Flexibiliteit, capaciteit • Breekijzer-functie
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten Flexibiliteit, capaciteit
• Flexibel op- en afschalen naar behoefte - bijvoorbeeld piekopvang (ook underflow)
• Tijdelijk benodigde kennis wordt extern opgebouwd - bijvoorbeeld nieuwe zorgwet (belastingdienst)
• Succesvol tijdelijk project buiten eigen organisatie - bijvoorbeeld: introductie Euro bij HCN
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten
• Focus op core business • Kostenbesparing (30%) • Kennis/expertise, best practices • Flexibiliteit, capaciteit • Breekijzer-functie
Pagina
Waarom outsourcing van klantcontacten Breekijzer-functie
• Bij cultuurverandering • Toegevoegde waarde vooral in focus op efficiency en sales
• Onderdeel van change management proces - (bijvoorbeeld: nieuwe focus op outboundklantcontact) - Benchmarking intern versus extern - KPI’s scherp stellen
Pagina
Resultaten outsourcing voor klantcontacten altijd succesvol?
• Flexibiliteit contracten met outsourcing partners - Wijzigingen kosten (te) veel tijd - Gericht naar bedrijfsprocessen outsourcing partner
• Uitdagingen in het managen van leveranciers • Motivatie en betrokkenheid medewerkers • Afstemming op doelstellingen opdrachtgever - Helderheid doelstellingen - Koppeling doelstellingen aan KPI’s - Business drivers: - financieel, HR, commercie en organisatie/procesbeheer - Executive sponsors
Pagina
Voorbeeld: Het HCN outsourcing alignment model
opdrachtgever
outsource organisatie Aanbod
Strategisch
Vraag
Business Manager
Klantmanager Tactisch Service level management
Operationeel
Change management Incident management
Beleid
Strategic Alignment
Service Levels
Budgethouder
Change Requests Afdelingsmanagers en projectmanagers Support
Gebruikers
Pagina
Rapporta ge
Uitgangspunten: Het HCN outsourcing alignment model
• Processen van opdrachtgever zijn leidend • Eén op één afstemming functies: - HRM - Commercie / Business proces - IT
• Samenwerking ingericht naar business drivers opdrachtgever: - Flexibiliteit - Snelheid - Betrokkenheid - Resultaatmeting
Pagina
Plan van aanpak: overzicht outsourcing traject
• Definitiefase (doelstellingen) • Inventarisatiefase: analyse van -
HRM ICT Commercie Telefoonverkeer Kosten
• Leverancierselectie • Contractfase • Nulmetingen • Implementatiefase • Controle, terugkoppeling en sturing Pagina
Vragen?
Hartelijk dank voor uw aandacht.
Pagina
