Opleiding en certificering contactcenter-teamleaders
Inleiding Goede contactcenter-teamleaders zijn schaars. Het zijn people managers in een zeer bijzonder vakgebied. Goede contactcenter-teamleaders zijn meesters in het oplossen van problemen. Het is hun taak om contactcenter-agents naar een prestatieniveau te (bege)leiden waar zowel de eindklant als de contactcenter-manager tevreden over zijn. De functie van contactcenter-teamleader is vaak iemands eerste managementfunctie, en zeker niet de minste. Om die reden ontwikkelde The House of Contact Centers een opleiding die mensen met potentieel én contactcenter-feeling opleidt tot gecertificeerde teamleaders.
Doelgroep Huidige en toekomstige contactcenter-teamleaders. Mensen met ‘gezond verstand’ en verantwoordelijkheidszin, adepten van de contactcenter-branche. Enige ervaring met of in een contactcenter is zowaar een must.
Inhoud De opleiding is afgestemd op de Expert Class Contactcenter Management en het Contactcenter Operating Model (www.thocc.com/main/CCOM) . Alle lesgevers zijn ervaringsexperten mét ‘the ability to teach’. De volgende onderwerpen komen in het programma aan bod: -
Het contactcenter-business model Contactcenters kunnen an sich bestaan of deel uitmaken van een multikanaalstrategie. In alle gevallen zijn contactcenters value centers die bijdragen tot de marketing-, verkoops- en servicedoelstellingen van een organisatie/onderneming. Teamleaders kennen die context en sturen op meer en betere klanten, klantentevredenheid, retentie, datakwaliteit, inkomsten, e.a. Teamleaders waken ook over compliance. Ze runnen de business binnen het kader van de spelregels.
-
People management De stap naar een functie met verantwoordelijkheid voor collega’s vereist goed inzicht in het doen en laten van anderen maar ook in het eigen gedrag. We gaan in op alle aspecten van leidinggeven en behandelen ook alle aspecten van de HR-cyclus vanuit het teamleaderperspectief: functieprofilering, rekrutering, selectie, opleiding, training, motivatie, evaluatie en retentie. The House of Contact Centers – Zoutwerf 7 – B-2800 Mechelen +32 15 34 54 94 2
-
Monitoring en coaching De dagelijkse opvolging van het kunnen en kennen van contactcenter-medewerkers gebeurt deels op individuele basis. Teamleaders staan in voor die persoonlijke begeleiding en voor het beheer van alle bijhorigheden zoals knowledge management, fulfillment, prestatierapportering, etc. De teamleader staat in voor onmiddellijke bijsturing: coaching, en ook voor het meebepalen van structurele opleidings- & trainingsnoden.
-
Planning en organisatie De teamleader staat vaak letterlijk tussen de theorie en de praktijk. Hij/zij wordt als eerste geconfronteerd met elke afwijking van het reguliere e.g. afwezigheid, volumepieken, escalaties, conflicten, calamiteiten, etc. De teamleader is het eerste aanspreekpunt inzake concrete haalbaarheid van de planning. Bottom up is hij/zij een geconcentreerde bron van informatie en inspiratie om planning & organisatie te optimaliseren.
-
Business activity monitoring en rapportering Om performantie en progressie te kunnen meten worden activiteiten ‘vertaald’ in cijfers, KPI’s. De metingen moeten in lijn liggen met de bedrijfs- en contactcenter-doelstellingen. Teamleaders moeten bijdragen in het formuleren van rapporteringbehoeften en effectief sturen op wat er gerapporteerd wordt. Ze corrigeren, responsabiliseren en motiveren.
-
End to end sales & service delivery management Omdat teamleaders verantwoordelijk zijn voor een aantal essentiële schakels in het end to end service delivery proces wordt dat in de opleiding integraal behandeld. Onderwerpen zoals root cause analyse, front- & back office-integratie en service improvement worden grondig uitgelegd en ingeoefend.
-
Contactcenter-ICT Contactcenter-diensten worden maximaal geautomatiseerd. Teamleaders vormen een belangrijke bron van informatie bij het definiëren van de functionele vereisten voor ondersteunende systemen. Om zo weinig mogelijk áchter de feiten aan te lopen maakt contactcenter-ICT deel uit van deze opleiding. We leren teamleaders de essenties van het automatiseringsproces opdat ze effectief zouden kunnen meewerken aan de optimalisatie van de customer- & userinterface en CTI in het algemeen.
The House of Contact Centers – Zoutwerf 7 – B-2800 Mechelen +32 15 34 54 94 3
Certificaat Het Contactcenter-Teamleader-C Certificaat ertificaat wordt uitgereikt aan deelnemers die de opleiding integraal hebben gevolgd en geslaagd zijn voor de afsluitende certificatieproef: een schriftelijke test plus een rollenspel en een interview.
Praktisch Er zijn 20 lesdagen en 1 certificatieproef, telkens van 8u30 tot 16u30. Onderaan dit document vindt u het lesrooster van de piloot.
Taal NL
Contacturen 20 dagen x 6 uren = 120 uren
Locatie The House of Contact Centers – Mechelen
The House of Contact Centers – Zoutwerf 7 – B-2800 Mechelen +32 15 34 54 94 4
Toelatingsvoorwaarden Om het nut en de toegevoegde waarde van de opleiding/certificering te kunnen garanderen worden alle kandidaat-deelnemers uitgenodigd voor een persoonlijke introductie. -
Persoonlijkheids- en vaardigheidstest
-
Interview
-
Rollenspel
Programmaleiding David Gybels, Managing Partner van The House of Contact Centers
Prijs 3.200 euro per deelnemer Piloot-editie ( 4 mei – 4 juni 2010 ) 2.500 euro per deelnemer. Deelnemers uit KMO’s gelegen in het Vlaams Gewest kunnen tot 50% reductie krijgen op de inschrijvingsprijs via de KMO Portefeuille (www.kmo-portefeuille.be, registratienummer DV.O107561).
Inschrijvingsmodaliteiten http://www.thocc.com/main/opleidingen/index-40.htm
The House of Contact Centers – Zoutwerf 7 – B-2800 Mechelen +32 15 34 54 94 5
Les
Lesgever
Datum
Tijdstip
Macro vs. micro aspecten van contactcenter management
David Gybels
dinsdag 4 mei 2010
8:30 - 12:00
Contact center functie(s) en integratie in de multichannelstrategie
David Gybels
dinsdag 4 mei 2010
13:00 - 16:30
Stepping up to management - workshop
David Gybels
woensdag 5 mei 2010
8:30 - 16:30
Bepalen van meetbare doelstellingen binnen het contactcenter ten behoeve van alle stakeholders
Inge Vissers
donderdag 6 mei 2010
8:30 - 16:30
Dominique Pissoort
vrijdag 7 mei 2010
8:30 - 12:00
Kost optimalisatie
Dirk Marien
vrijdag 7 mei 2010
13:00 - 16:30
Service Maximalisatie
Inge Vissers
maandag 10 mei 2010
8:30 - 16:30
Revenue Generation
David Gybels
dinsdag 11 mei 2010
8:30 - 16:30
Organisatiemodellen
Inge Vissers
woensdag 12 mei 2010
8:30 - 16:30
Marc Van Remoortere
maandag 17 mei 2010
8:30 - 16:30
Monitoring
Cris Luyckx
dinsdag 18 mei 2010
8:30 - 16:30
Coaching
Cris Luyckx
woensdag 19 mei 2010
8:30 - 16:30
End to end Sales- and Service Delivery Management, deel 1
Inge Vissers
donderdag 20 mei 2010
8:30 - 16:30
End to end Sales- and Service Delivery Management, deel 2
Inge Vissers
vrijdag 21 mei 2010
8:30 - 16:30
Werving en selectie
Cris Luyckx
dinsdag 25 mei 2010
8:30 - 16:30
Motivatie en retentie
Cris Luyckx
woensdag 26 mei 2010
8:30 - 16:30
Workforce Management, deel 1
Benno Schiffer
donderdag 27 mei 2010
8:30 - 16:30
Workforce Management, deel 2
Benno Schiffer
vrijdag 28 mei 2010
8:30 - 16:30
Marc Van Remoortere
maandag 31 mei 2010
8:30 - 16:30
Cris Luyckx
dinsdag 1 juni 2010
8:30 - 16:30
Customer Interface
Hilde Lannoo
woensdag 2 juni 2010
8:30 - 12:00
User Interface
Hilde Lannoo
woensdag 2 juni 2010
13:00 - 16:30
Business Activity Monitoring en rapportering
David Gybels
donderdag 3 juni 2010
8:30 - 16:30
David Gybels, Inge Vissers en Cris Luyckx
vrijdag 4 juni 2010
8:30 - 16:30
Spelregels: wet- en regelgeving, codes, reglementen, normen en standaarden
Business Process Management
Knowledge Management Training
Certificatieproef
The House of Contact Centers – Zoutwerf 7 – B-2800 Mechelen +32 15 34 54 94 6
