Certificering Arbodiensten

Certificering Arbodiensten Verslag van een evaluatie Eindrapport

Tilburg, februari 2001 Dr. F.H.G. Marcelissen Drs. L. Kerseboom

IVA Tilburg

Uitgever:

IVA Tilburg Prof. Cobbenhagenlaan 225, Postbus 90153, 5000 LE Tilburg Telefoonnummer: 013 - 4668480, telefax: 013 - 4668477

Vormgeving: Monique Seebregs-Dielen Bea van Wijk

© 2001 IVA Tilburg Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of worden openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het IVA, instituut voor sociaal-wetenschappelijk beleidsonderzoek en advies, Tilburg. Het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning bij artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

ii

Inhoudsopgave

pag.

Samenvatting ...................................................................................... 1 1

Inleiding ..................................................................................... 5

1.1 Achtergrond van de evaluatie ............................................................. 6 Opzet van het verslag en leeswijzer 7 2

Achtergronden: Arbodiensten en certificering ..................................... 9

2.1 Taken en verplichtingen van arbodiensten ............................................. 9 2.2 Certificering ................................................................................10 2.3 De certificerings-eisen ....................................................................11 2.3.1 Eisen aan de arbodiensten ................................................................11 2.3.2 Eisen aan de certificerende instellingen ...............................................12 2.4 Het certificerings-traject ..................................................................12 2.5 De SBCA ....................................................................................13 3

Het onderzoek .............................................................................15

3.1 3.2 3.3

Doel van de evaluatie en vraagstellingen ..............................................15 Opzet van de evaluatie ....................................................................16 Discussie: beperkingen in het onderzoeksdesign en validiteit van de uitspraken ...................................................................................19

iii

4

De bevindingen in het onderzoek .....................................................21

4.1 Inleiding .....................................................................................21 4.2 De certificering in de praktijk ...........................................................23 4.3 De Richtlijn Arbodiensten: eisen en verificatiepunten ..............................25 4.3.1 De eisen in de Richtlijn ...................................................................25 De verificatiepunten 29 4.3 Het Reglement Certificatie Arbodiensten .............................................29 4.4 Het functioneren van de SBCA .........................................................30 4.5.1 Het Bestuur en het Centraal College van Deskundigen .............................30 4.5.2 De Harmonisatiedagen ....................................................................31 4.6 Certificering en kwaliteit arbodienstverlening ........................................33 5

Beantwoording van de onderzoeksvragen ..........................................35

5.1

Vraagstelling 1: Zijn de eisen die opgenomen zijn in de Richtlijn Arbodiensten goede criteria voor het waarborgen van de kwaliteit van arbodienstverlening? .................................................................35 Vraagstelling 2: Kunnen er eisen vervallen omdat ze weinig betekenis hebben voor de kwaliteit of zijn er criteria te noemen die voor de kwaliteit van belang zijn, maar als eis ontbreken in de Richtlijn Arbodiensten? ..............................................................................38 Vraagstelling 3: Kan met de verificatiepunten, die zijn opgenomen in De Richtlijn Arbodiensten, op adequate wijze worden getoetst of een arbodienst voldoet aan de betreffende eisen? Vraagstelling 4: Kunnen er verificatiepunten vervallen omdat ze weinig zeggen over het al of niet voldoen aan de eisen of omdat ze weinig toevoegen aan op andere wijze verzamelde informatie of moeten er anderzijds verificatiepunten worden toegevoegd omdat het al of niet voldoet aan bepaalde eisen nog onvoldoende meetbaar is? .........................39 Vraagstelling 5: Zijn de criteria, procedures en randvoorwaarden die opgenomen zijn in het Reglement Certificatie Arbodiensten geschikt om de Richtlijn Arbodiensten te kunnen toepassen? .................................40 Vraagstelling 6: Geven de Richtlijn Arbodiensten en het Reglment Certificatie Arbodiensten aanleiding tot knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn? ..........................41 Vraagstelling 7: Geeft het functioneren van de SBCA, met name het Centraal College van Deskundigen (CCvD), en het functioneren van de overlegstructuren van het CCvD met de certificerende instanties, zoals de Harmonisatiedagen, aanleiding tot andere knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn? ..........................42

5.2

5.3

5.4 5.5 5.6

iv

6

Aanbevelingen: certificering arbodiensten en kwaliteit arbodienstverlening 45

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

Inleiding .....................................................................................45 Oplossingsrichting één: wijzigingen binnen bestaande systematiek ..............47 Oplossingsrichting twee: herziening van de bestaande Richtlijn ..................48 Oplossingsrichting drie: kwaliteitseisen overlaten aan de vrije markt ............53 De mening van de verschillende partijen over conclusies en oplossingsrichtingen .......................................................................54

Geraadpleegde en aangehaalde literatuur .................................................56 Bijlage 1: Samenvatting van de certificerings-eisen ..............................................58 Bijlage 2: Geïnterviewde personen ...................................................................64

v

vi

Samenvatting

Inleiding In dit rapport wordt verslag gedaan van een evaluatie van de certificering1 van arbodiensten. Tot deze evaluatie is afgesproken toen de certificering werd geprivatiseerd in 1998. De certificering wordt sindsdien uitgevoerd door private zes Certificerende Instellingen (CI's). De eisen zijn beschreven in de Richtlijn Certificatie Arbodiensten, met daarin een aantal Eisen aan arbodiensten, Verificatiepunten bij deze eisen, en een Reglement voor de wijze waarop de certificering wordt uitgevoerd. Vraagstelling van het onderzoek De vraagstellingen van het onderzoek luidden als volgt. 1. Zijn de eisen die opgenomen zijn in de Richtlijn Arbodiensten goede criteria voor het waarborgen van de kwaliteit van arbodienstverlening? 2. Kunnen er eisen vervallen omdat ze weinig betekenis hebben voor de kwaliteit of zijn er criteria te noemen die voor de kwaliteit van belang zijn, maar als eis ontbreken in de Richtlijn Arbodiensten? 3. Kan met de verificatiepunten, die zijn opgenomen in de Richtlijn Arbodiensten, op adequate wijze worden getoetst of een arbodienst voldoet aan de betreffende eisen? 4. Kunnen er verificatiepunten vervallen omdat ze weinig zeggen over het al of niet voldoen aan de eisen of omdat ze weinig toevoegen aan op andere wijze verzamelde informatie of moeten er anderzijds verificatiepunten worden toegevoegd omdat het al of niet voldoen aan bepaalde eisen nog onvoldoende meetbaar is? 5. Zijn de criteria, procedures en randvoorwaarden die opgenomen zijn in het Reglement Certificatie Arbodiensten geschikt om de Richtlijn Arbodiensten te kunnen toepassen? 6. Geven de Richtlijn Arbodiensten en het Reglement Certificatie Arbodiensten aanleiding tot knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn?

1 De termen "certificatie" en "certificering" betekenen in principe hetzelfde en worden door elkaar gebruikt. Over het algemeen spreekt men van "certificering", maar het documenten waarop de certificering is gebaseerd heet de "Richtlijn Certificatie Arbodiensten". 1

7.

Geeft het functioneren van de SBCA, met name het Centraal College van Deskundigen (CCvD), en het functioneren van de overlegstructuren van het CCvD met de certificerende instanties, zoals de Harmonisatiedagen, aanleiding tot andere knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn?

Opzet van het onderzoek Het onderzoek bestond uit gesprekken en workshops met de lead assessors van alle zes certificerende instellingen, met kwaliteitsfunctionarissen van ongeveer vijfentwintig arbodiensten, en werknemers en werkgeversvertegenwoordigers die zitting hebben in het Centraal College van Deskundigen. Bovendien is gesproken met vertegenwoordigers van de Raad voor Accreditatie en het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, van de commerciële verzekeraars, en van de UVI's. Daarbij is een beeld gevormd van hoe de verschillende partijen de certificering ervaren, welke problemen zich voordoen, en wat de certificering bijdraagt aan de kwaliteit van arbodiensten. Zijn de eisen die opgenomen zijn in de Richtlijn Arbodiensten goede criteria voor het waarborgen van de kwaliteit van arbodienstverlening? Geconcludeerd wordt dat de eisen in de Richtlijn geen goede criteria zijn voor het waarborgen van de kwaliteit. Enkele redenen hiervoor zijn: C De certificering is systeemcertificering. Systeemcertificering houdt in dat de arbodienst zijn organisatie zodanig geregeld heeft dat een constante kwaliteit geleverd kan worden, maar in de praktijk vragen de klanten van arbodiensten vaak een beperkter dienstenpakket, waardoor de kwaliteit niet geleverd kan worden. C De samenhang in het dienstenpakket is door de certificering niet gegarandeerd. C De eisen zijn soms zo gedetailleerd dat het strikt genomen niet mogelijk is "maatwerk" te leveren wanneer een individuele klant hier behoefte aan heeft. C De certificering heeft uitsluitend betrekking op producten die voorgeschreven zijn volgens de Arbowet. De eisen die de arbowet stelt met betrekking tot bij voorbeeld verzuimbeheersing en reïntegratie zijn beperkt, waardoor hier ook bij de certificering slechts in beperkte mate naar gekeken wordt. Zo heeft de certificering deels betrekking op de diensten die nauwelijks gezichtsbepalend zijn voor de kwaliteit die klanten vragen. Hieraan moet worden toegevoegd dat het waarborgen van de totale kwaliteit ook niet de bedoeling was waarmee de certificering is opgezet. Certificering is vooral bedoeld om een basisniveau te garanderen met betrekking tot de producten die voorgeschreven zijn in de arbowet. In de praktijk verwachten werkgevers, werknemers en arbodiensten meer van de certificering.

2

Kunnen er eisen vervallen omdat ze weinig betekenis hebben voor de kwaliteit of zijn er criteria te noemen die voor de kwaliteit van belang zijn, maar als eis ontbreken in de Richtlijn Arbodiensten? Er zijn nauwelijks eisen die door geen van de partijen als onbelangrijk worden ervaren, of die door alle partijen worden gemist. Men heeft meer moeite met het geheel aan eisen, dan met individuele eisen. Kan met de verificatiepunten, die zijn opgenomen in de Richtlijn Arbodiensten, op adequate wijze worden getoetst of een arbodienst voldoet aan de betreffende eisen? De verificatiepunten voldoen niet om te toetsten of een arbodienst voldoet aan de eisen. De verificatiepunten stimuleren een manier van omgaan met de eisen die meer gericht is op het voldoen aan de details dan op het toetsen van integrale dienstverlening. Het is volgens de betrokkene mogelijk om aan alle verificatiepunten te voldoen zonder goede kwaliteit te leveren. Kunnen er verificatiepunten vervallen omdat ze weinig zeggen over het al of niet voldoen aan de eisen of omdat ze weinig toevoegen aan op andere wijze verzamelde informatie of moeten er anderzijds verificatiepunten worden toegevoegd omdat het al of niet voldoen aan bepaalde eisen nog onvoldoende meetbaar is? Het is raadzaam om de systematiek van de verificatiepunten te verlaten, en de arbodiensten meer vrijheid te geven in de wijze waarop aan de eisen wordt voldaan. Het heeft weinig zin om individuele verificatiepunten te laten vallen of aan te passen. Zijn de criteria, procedures en randvoorwaarden die opgenomen zijn in het Reglement Certificatie Arbodiensten geschikt om de Richtlijn Arbodiensten te kunnen toepassen? De criteria, procedures en randvoorwaarden geven geen grote problemen Geeft het functioneren van de SBCA, met name het Centraal College van Deskundigen (CCvD), en het functioneren van de overlegstructuren van het CCvD met de certificerende instanties, zoals de Harmonisatiedagen, aanleiding tot andere knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn? Grote problemen doen zich niet voor. Geven de Richtlijn Arbodiensten en het Reglement Certificatie Arbodiensten aanleiding tot knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn? Op grond van ons onderzoek stellen wij voor de systematiek van de certificering te wijzigen. Hierbij kan van drie oplossingsrichtingen worden uitgegaan. De oplossingsrichtingen worden vervolgens beoordeeld aan de hand van een achttal criteria.

3

Oplossingsrichting één: veranderingen binnen de bestaande systematiek Deze oplossingrichting houdt in dat naar beperkte veranderingen wordt gezocht binnen de bestaande Richtlijn. Daarbij zou in ieder geval naar de verificatiepunten gekeken moeten worden. Men zou kunnen overwegen om deze de status van toelichting te geven. Oplossingsrichting twee: vervanging van de richtlijn door product-specificaties en de verplichting om een kwaliteitssysteem te hebben In deze oplossingsrichting worden de gedetailleerde proces eisen vervangen door een specificatie van de producten die de arbodienst moet leveren, en de verplichting op de een of andere manier te borgend dat deze producten volgens specificatie geleverd worden. Op deze wijze krijgen arbodienst en CI meer vrijheid in de wijze waarop de producten ingevuld worden, zolang maar aan de specificaties wordt voldaan. Oplossingsrichting drie: de eisen aan een arbodienst meer overlaten aan de vrije markt In deze oplossingsrichting worden de certificerings-eisen losgelaten, en wordt het aan de vrije markt overgelaten om eisen te stellen. Dit is de oplossingsrichting waar met name de werkgevers naar toe zouden willen. Een beoordeling van de oplossingsrichtingen. Hieronder is in een tabel weergegeven hoe de oplossingsrichtingen scoren op een aantal beoordelingscriteria. Oplossingsrichting 1

2

3

1.

Aansluiting bij klantcriteria

+

+

++/-2

2.

Mogelijkheid van creativiteit bij het voldoen aan de eisen.

+

++

+

3.

Geen mogelijkheid om de essentie van eisen te ontduiken.

+

+

++

4.

Aansluiting bij andere certificerings-eisen

0

++

++

5.

De eisen moeten zo eenduidig mogelijk zijn

0

0

++

6.

Onafhankelijkheid en evenwichtige afweging van de belangen van werkgever en werknemer

0

+

--

7.

Zo min mogelijk grote veranderingen in de Richtlijn, het Reglement, en of de wetgeving.

+

-

-

8.

Zo min mogelijk belangrijke veranderingen in het kwaliteitshandboek en de procedures binnen arbodiensten.

++

4

+

2

++ waar het de werkgever als klant betreft, - waar de werknemer en de overheid tevens als klant worden gezien.

3

Veranderingen zullen noodzakelijk zijn, maar dit hoeft niet noodzakelijkerwijs negatief te worden beoordeeld.

--3

1

Inleiding

Arbodiensten spelen een belangrijke rol in het Nederlandse arbeidsomstandighedenbeleid. De overheid heeft bepaald dat de arbodiensten de instanties zijn waar bedrijven primair ondersteuning dienen te vragen bij het verbeteren van de arbeidsomstandigheden en het terugdringen van ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid. Sinds de jaren negentig is elk bedrijf dan ook verplicht zich aan te sluiten bij een gecertificeerde arbodienst. Deze verplichting ging voor een deel van de bedrijven (namelijk de bedrijven in de bedrijfstakken met relatief hoge arborisico’s) in 1994. Tot 1994 hoefden arbodiensten dus ook niet gecertificeerd te zijn, wat leidde tot de opkomst van vele honderden (vaak kleine) arbodiensten, die vaak maar een beperkt dienstenpakket leverden. Op het moment dat de aansluiting verplicht werd, werd daarmee ook de certificering van arbodiensten verplicht, met als gevolg dat de grote meerderheid van deze diensten verdween, opging in grotere diensten, of zich niet meer arbodienst noemde. Van 1994 tot 1998 was de certificering een taak van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, dat hiervoor het Projectbureau Certificering Arbodiensten (PCA) in het leven riep. Vanaf het eerste moment was dit bedoeld als een tijdelijke constructie. Het uitgangspunt was dat de certificering verzelfstandigd zou worden en overgelaten zou worden aan private instellingen. Op 14 september 1998 was dit een feit. Op dat moment kregen een drietal private certificerende instellingen de bevoegdheid om de certificering uit te voeren. Daar zijn later nog drie certificerende instellingen bijgekomen. De certificering wordt sindsdien beheerd door de Stichting Beheer Certificatie Arbodiensten (SBCA), waarin onder meer werkgevers, werknemers, arbodiensten en certificerende instellingen vertegenwoordigd zijn. Toen besloten werd tot deze constructie is afgesproken dat de verzelfstandigde certificering binnen enkele jaren geëvalueerd zou worden. Deze evaluatie is eind 2000 en begin 2001 uitgevoerd door het IVA in Tilburg. De resultaten van de evaluatie vindt u in dit verslag.

5

1.1

Achtergrond van de evaluatie

De achtergrond van de evaluatie ligt in de verzelfstandiging van de certificering van de arbodiensten. Aan deze verzelfstandiging is een uitgebreide discussie vooraf gegaan. Certificering is een belangrijke schakel in het toezicht op de kwaliteit van arbodiensten. Daarbij is het van belang dat de belangrijkste verplichtingen op het terrein van arbo niet zo zeer liggen bij de arbodiensten, maar bij de bedrijven. Bedrijven zijn onder meer verplicht een risicoinventarisatie en -evaluatie (RI&E) te hebben en een goed verzuimbeleid te voeren. Daarbij zijn zij verplicht zich te laten bijstaan door een arbodienst. Het toezicht op het voldoen aan de verplichtingen ligt bij de Arbeidsinspectie, die daartoe niet zo zeer de arbodiensten, maar de bedrijven controleert en zo nodig corrigeert. Met andere woorden: niet aan arbodiensten maar aan bedrijven worden verplichtingen opgelegd. Aan de andere kant moet het bedrijf er van op aan kunnen dat de arbodienst die zij inschakelt ook echt in staat is om de ondersteuning te geven die zij nodig hebben, en daartoe dient de certificering. Door middel van de certificering maakt de arbodienst dus duidelijk dat zij de kwaliteit kunnen leveren die de Arbowet vraagt. Of bedrijven ook diensten afnemen die aan deze normen voldoen is geen zaak voor de arbodienst, maar voor de bedrijven zelf. Toen besloten werd tot certificering hadden met name werkgevers en werknemers verschillende opinies hierover. Werknemersorganisaties hadden sterke twijfels over de onafhankelijkheid van arbodiensten, die uiteindelijk ingehuurd worden door de werkgevers. De werkgevers zijn daarmee ook degene die bepalen welke diensten afgenomen worden van de arbodienst. Om te voorkomen dat de arbodiensten al te zeer de belangen van de werkgever zouden behartigen, wilden de werknemersorganisaties expliciete regels en het toezicht dat hierbij noodzakelijk is voor de arbodienstverlening en voor de diensten die bedrijven moeten afnemen van arbodiensten. Daarbij hoort ook een uitgebreid stelsel van certificering en liefst onafhankelijke uitvoering van de certificering, bij voorbeeld door de overheid. De verzelfstandiging van de certificering had dan ook niet de eerste voorkeur van de werknemersorganisaties. De werkgeversorganisaties van hun kant namen het standpunt in dat de verplichte afname van arbodiensten zo minimaal mogelijk zou moeten zijn, omdat bedrijven zelf beter kunnen bepalen wat zij, in hun concrete situatie, nodig hebben. In een stelsel waarin het dienstenpakket van arbodiensten in onderhandeling met de werkgever wordt vastgesteld, zouden arbodiensten ook beter in staat zijn om zich te specialiseren en te bewijzen wat hun sterke punten zijn. Uitgebreide certificering door de overheid past hierin niet en werkgevers hadden dan ook een sterke voorkeur voor een systeem waarin "de markt" zelf bepaalt wat de eisen zijn die aan arbodiensten gesteld moeten worden. Het uiteindelijke systeem van certificering heeft elementen van een compromis in zich. Enerzijds worden expliciete regels gesteld aan bij voorbeeld de structuur en het minimum dienstenpakket van de arbodiensten. Anderzijds is de verplichting om diensten af te nemen en 6

de rol van de certificering beperkt tot het wettelijke minimum. De positie van de arbodienst, waarbij enerzijds bedrijven verplicht zijn om een aantal diensten af te nemen en anderzijds er veel vrijheid ligt bij de werkgever bij het invullen van het arbobeleid, is niet altijd eenvoudig. Maar al te vaak leidt de verplichte aansluiting bij een arbodienst tot een minimumcontract waarin zeker niet meer geleverd kan worden dan dit wettelijk minimum. Wanneer binnen dit minimum geen ruimte is voor goede advisering, leidt dit tot een dienstverlening die zowel door werkgever als door de arbodienst als onvoldoende wordt ervaren. Werkgevers van hun kant ervaren de verplichte aansluiting als een soort belasting in plaats van als goede (en dus goed betaalde) dienstverlening aan het bedrijf en hebben vaak het gevoel dat arbodiensten te veel op de hand van de werknemers zijn. Werknemers ten slotte ervaren arbodiensten niet altijd als onafhankelijk omdat het uiteindelijk de werkgever is die betaalt en omdat het afgenomen minimum vooral verzuimbeheersing en weinig preventief beleid bevat. Een en ander leidt er toe dat er terecht of ten onrechte veel kritiek geuit wordt op de kwaliteit van de arbodiensten. Men zou kunnen verwachten dat de certificering deze kritiek zou verminderen, omdat certificering ertoe zou moeten leiden dat de arbodienst in elk geval geen diensten levert die onder de maat zijn, voor zover het bedrijf deze kwaliteitseisen tenminste stelt. Onderdeel van de evaluatie van de certificering is dan ook te onderzoeken wat certificering kan bijdragen aan kwaliteitsverbetering, zowel op dit moment als wellicht in een aangepast systeem. Zoals al is opgemerkt, wordt de certificering uitgevoerd door private certificerende instellingen (CI’s). In het volgende hoofdstuk zal uitgebreid worden ingegaan op de certificerings-eisen, en het certificerings-traject. We merken nu alvast op dat de eisen zijn samengevat in de "Documenten ter zake de verzelfstandiging van de certificatie van arbodiensten". De belangrijkste documenten hierin zijn de "Richtlijn Arbodiensten", en het Reglement Certificatie Arbodiensten". De "Richtlijn" bevat de eisen waaraan de arbodienst moet voldoen, alsmede verificatiepunten en toelichting op de eisen. In het "Reglement" worden de criteria genoemd waaraan de certificerende instellingen moeten voldoen, en wordt het evaluatietraject beschreven. De certificering wordt beheerd door de "Stichting voor Beheer van Certificatie Arbodiensten" (SBCA) die bestaat uit een bestuur en een "Centraal College van Deskundigen" (CCvD). De SBCA heeft als overlegstructuur onder meer de Harmonisatiedagen, waaraan de CI’s verplicht zijn deel te nemen.

1.2

Opzet van het verslag en leeswijzer

Dit verslag heeft de volgende opzet. In hoofdstuk 2 wordt nader ingegaan op de wijze waarop de certificering formeel geregeld is. Dit hoofdstuk is te lezen als achtergrondinformatie. Hoofdstuk 3 bevat een beschrijving van de wijze waarop het onderzoek is opgezet. In dit 7

hoofdstuk zijn ook de onderzoeksvragen uitgebreider beschreven. Hoofdstuk 4 geeft de resultaten van het onderzoek. In dit hoofdstuk worden de onderzoeksvragen nog niet beantwoord, maar wordt wel het materiaal aangedragen aan de hand waarvan de vragen beantwoord kunnen worden. De onderzoeksvragen worden beantwoord in hoofdstuk 5. In hoofdstuk 6 zullen we ten slotte in een discussie ingaan op mogelijke verbeteringen in het certificeringsysteem. Deze suggesties zullen de vorm aannemen van een aantal mogelijke "oplossingsrichtingen", die variëren in de mate waarin verbeteringen binnen het huidige systeem worden aangebracht, cq het systeem zelf ter discussie wordt gesteld. Ten slotte geven we een korte leeswijzer. Een lezer die uitsluitend in de resultaten geïnteresseerd is, zal voldoende hebben aan hoofdstuk 5 en 6. Voor de argumentatie zal echter teruggegrepen moeten worden op hoofdstuk 3 en 4. Hoofdstuk 2 is van belang wanneer men niet voldoende op de hoogte is van de wijze waarop de certificering op dit moment "officieel" geregeld is.

8

2

Achtergronden: Arbodiensten en certificering

2.1

Taken en verplichtingen van arbodiensten

De arbodiensten zoals wij die nu kennen bestaan sinds de helft van de jaren negentig. Zij zijn over het algemeen voortgekomen uit de al veel langer bestaande bedrijfsgezondheidsdiensten, uit de verzuimadviesbureaus van de bedrijfsverenigingen en uit bedrijfsveiligheidsdiensten. Arbodiensten ontlenen hun bestaansrecht aan de Arbowet. De Arbowet (artikel 4) stelt dat de werkgever, binnen het algemene werkgeversbeleid, een beleid met betrekking tot het ziekteverzuim van de werknemers moet voeren. Artikel 4 stelt dat de werkgever zich op grond van zijn verplichtingen moet laten bijstaan door "een of meer deskundige werknemers al dan niet georganiseerd in een dienst". In concreto gaat het hier om interne arbodiensten (arbodiensten die deel uitmaken van een bedrijf, en uitsluitend aan dit bedrijf hun diensten aanbieden) of externe arbodiensten (arbodiensten die als zelfstandige onderneming hun diensten aan meerdere bedrijven aanbieden). Artikel 4 geeft aan welke vorm de bijstand door een arbodienst dient aan te nemen: a. het verlenen van medewerking aan het verrichten en opstellen van een inventarisatie en evaluatie als bedoeld in artikel 5, waaronder mede begrepen het toetsen ervan en het adviseren daaromtrent; b. de bijstand bij de begeleiding van werknemers die door ziekte niet instaat zijn hun arbeid te verrichten; c. het uitvoeren van: 1. het arbeidsgezondheidskundig onderzoek; 2. de aanstellingskeuring, indien de werkgever deze laat verrichten; d het houden van een arbeidsomstandighedenspreekuur; e het adviseren aan onderscheidenlijk nauw samenwerken met de ondernemingsraad of de personeelsvertegenwoordiging, of, bij het ontbreken daarvan, de belanghebbende werknemers, inzake de genomen en de te nemen maatregelen, gericht op het arbeidsomstandigheden-beleid; f. de uitvoering van de in onderdeel e bedoelde maatregelen dan wel de medewerking 9

daaraan. Hiermee zijn de verplichte taken opgenoemd die de arbodienst moet kunnen leveren.

2.2

Certificering

De eisen waaraan een arbodienst moet voldoen zijn niet los te zien van bovengenoemde verplichtingen van werkgevers: alleen de diensten die een arbodienst verplicht is te leveren worden bij de certificering betrokken. Dat betekent dat arbodiensten meer producten mogen leveren dan deze, maar dat hieraan geen eisen worden gesteld bij de certificering. Enkele voorbeelden hiervan zijn: uitgebreidere diensten op het terrein van reïntegratie, ondersteuning bij het opzetten van een arbomanagementsysteem, en ambulancevervoer. Op zichzelf zijn dit wellicht activiteiten die samenhangen met arbo maar de werkgever kan hiervoor in principe ook terecht bij anderen dan de arbodienst. Bij certificering worden hieraan daarom geen eisen gesteld. Wel worden bij de certificerings-eisen gesteld aan de interne structuur en bedrijfsvoering van arbodiensten, al zouden deze eisen niet nodig zijn voor de verplichte producten. Zoals al in het vorige hoofdstuk is vermeld, geschiedt de certificering door private "certificerende instellingen" (CI’s). Op dit moment zijn er zes CI’s: 1. Bureau Veritas Quality International BV. 2. Det Norske Veritas Certification BV. 3. Lloyd=s Register Quality Assurance. 4. KEMA Registered Quality BV. 5. KPMG Certification. 6. Kiwa NV, certificatie en keuringen. De eerste drie zijn in september 1998 erkend. Het grootste deel van de arbodiensten is in die tijd door deze CI’s gecertificeerd. De overige drie certificerende instellingen zijn pas in 1999 of in 2000 erkend. De markt die zij konden veroveren was inmiddels een stuk kleiner geworden en bestond voornamelijk uit nieuwe arbodiensten en arbodiensten die om de een of andere reden wilden wisselen van CI. Samen hebben de laatste drie CI’s ongeveer tien klanten. Op zich zelf is certificering van arbodiensten voor de CI’s met weinig arbodiensten als klant financieel niet erg interessant. Zij leveren (net als de CI’s met meer arbodiensten) echter ook andere certificaten, zoals ISO 9001 of VCA (Veiligheids Certificaat Aannemersbedrijven). De mogelijkheid om ook arbodiensten te certificeren zorgt er voor dat zij een integraal product kunnen leveren, bij voorbeeld aan grote bedrijven met een eigen arbodienst.

10

2.3

De certificerings-eisen

De eisen waaraan de arbodiensten en de certificerende instellingen moeten voldoen staan beschreven in de "Documenten ter zake de verzelfstandiging van de certificering van arbodiensten", die beheerd worden door de SBCA. De belangrijkste documenten zijn de "Richtlijn Arbodiensten", waarin staat vermeld aan welke eisen de arbodiensten moeten voldoen, en het "Reglement Certificatie Arbodiensten", waarin staat vermeld aan welke eisen de CI’s moeten voldoen, en hoe de certificering procedure verloopt.

2.3.1 Eisen aan de arbodiensten De eisen die aan de arbodiensten worden gesteld worden beschreven in de "Richtlijn Arbodiensten". Er wordt soms een verschil gemaakt tussen de eisen die aan een externe arbodienst en de eisen die aan een interne dienst gesteld worden. In totaal zijn er ongeveer vijftig eisen. Vrijwel iedere eis heeft bovendien een of meer "verificatiepunten". In totaal zijn er meer dan tweehonderd verificatiepunten. Bovendien bevatten de meeste verificatiepunten toelichtende tekst. Een voorbeeld van deze systematiek is de eerste eis; "De arbodienst heeft in hoofdzaak tot doel het uitvoeren van taken als bedoeld in artikel 18 van de Arbowet". De verificatiepunten zeggen vervolgens dat deze eis wordt nagegaan aan de hand van de statuten en aan de hand van het percentage van de omzet dat wordt behaald door arbodienstverlening. De toelichting beschrijft ten slotte wat de taken zijn die de Arbowet omschrijft, en dat 70% van de omzet uit arbodienstverlening moet worden behaald om aan de eisen te voldoen. De eisen zijn onderverdeeld in twee hoofdgroepen: de eisen die aan de structuur van de dienst worden gesteld en de eisen aan het kwaliteitssysteem. De eisen aan het kwaliteitssysteem hebben ook betrekking op de hoofdtaken en op de wijze waarop de hoofdtaken van een arbodienst worden uitgevoerd. Zo wordt vrij uitgebreid omschreven aan welke eisen een risicoinventarisatie en -evaluatie moet voldoen, en aan wie deze wordt toegestuurd. De eisen zijn samengevat in bijlage 1 van dit rapport. De eisen hebben een sterke verwantschap met de eisen die in het kader van ISO 9001 certificering worden gesteld. Vergeleken met ISO 9001 zijn de eisen echter gedetailleerder en inhoudelijk toegespitst op arbo. Dit heeft uiteraard te maken met de specifieke taak van arbodiensten. Bij ISO 9001 is het irrelevant welke dienst geleverd wordt, als de afgesproken dienst maar aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet. Bij de Richtlijn Arbodiensten is het duidelijk welke taak arbodiensten hebben, en dat het hier specifieke taken uit de Arbowet betreft. De eisen kunnen dan ook concreter toegeschreven worden op deze taken.

11

2.3.2 Eisen aan de certificerende instellingen De eisen die aan de certificerende instellingen worden gesteld worden beschreven in het "Reglement Certificatie Arbodiensten". De certificerende instellingen zijn voor de certificering van arbodiensten geaccrediteerd door de Raad voor Accreditatie en hebben vervolgens een aanwijzing van de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid gekregen. De eisen waaraan de CI moet voldoen zijn, kort samengevat: C De CI moet geaccrediteerd zijn voor de norm NEN-EN 45012 "algemene criteria voor certificatie instellingen die kwaliteitscertificatie uitvoeren". C Zij moet in staat zijn om de regeling uit te voeren. C Zij moet voldoen aan de criteria voor auditors. De criteria voor auditors zijn kort samengevat als volgt. De CI dient een lead auditor, een tweede auditor, en een derde auditor te kunnen inzetten, evenals een coördinator certificatie arbodiensten. De drie auditors dienen als achtergrond een van de vier verplichte arbodisciplines te hebben (en wel drie verschillende disciplines). De verplichte disciplines zijn: arbeids- en bedrijfsgeneeskunde, veiligheidskunde, arbeidshygiëne en arbeids- en organisatiekunde. Bovendien dient de CI in staat te zijn op korte termijn ook een functionaris van de vierde discipline te kunnen raadplegen. De lead auditor en de coördinator dienen een vast dienstverband te hebben bij de CI. De lead auditor, de tweede en derde auditor en de coördinator zijn allen lead assessor conform de norm ISO 10011-2. De auditors hebben ook praktische ervaring als kerndeskundige op een van de terreinen die voor een arbodienst verplicht zijn en zijn verplicht hun vakkennis bij te houden. De lead auditor en de coördinator zijn verplicht minimaal vier dagen per jaar deel te nemen aan de Harmonisatiedagen. Dit is het periodieke overleg tussen SBCA (middels het CCvD) en de CI’s, waarin praktische zaken besproken worden die te maken hebben met een eenduidige certificering. Zoals al is opgemerkt worden CI’s geaccrediteerd door de Raad voor Accreditatie. Daartoe ondergaat de CI jaarlijks een Awitness audit": een assessor van de Raad voor Accreditatie loopt mee bij een audit van de CI.

2.4

Het certificerings-traject

Het certificerings-traject wordt beschreven in het "Reglement Certificatie Arbodiensten" en ziet er in het kort als volgt uit. Wanneer een arbodienst gecertificeerd wil worden, dan vraagt zij hiervoor een offerte bij een door hen zelf te kiezen CI. De arbodienst betaalt dus zelf voor de certificering. Vervolgens voert de CI een vooronderzoek uit (beoordeling van de documenten), waarin gekeken wordt naar de documenten om de organisatie en deskundigheid te beoordelen en naar het kwaliteitshandboek. Deze documenten moeten in overeenstemming zijn met de 12

(schriftelijke) eisen die de Richtlijn Arbodiensten aan arbodiensten stelt. Vervolgens wordt een werkplan opgesteld. Daarna voert de CI een audit uit bij de dienst. Het aantal auditdagen verschilt per arbodienst, variërend van twee dagen voor de herhalingsaudit bij een kleine dienst met één vestiging, tot 20 dagen voor de initiële audit bij een grote dienst met 26 tot 30 vestigingen. Het aantal dagen dat de audit minimaal kost, is voorgeschreven. Tijdens de audit wordt nagegaan of inderdaad wordt gewerkt volgens het kwaliteitshandboek en volgens de eisen die voor arbodiensten gelden. Ook wordt per vestiging tenminste één klant bezocht om de advisering in te praktijk te beoordelen. Dit alles leidt tot een verslag, waarin ook afwijkingen van de normen (Non Conformity Notes, of NCN’s genoemd) zijn vermeld. Deze NCN’s kunnen "minors" of "majors" zijn. Een major is het ontbreken van een eis die kritisch is voor de werking van het kwaliteitssysteem, of een opeenstapeling van minors. Een minor is een kleinere afwijking. Beide moeten (bij een initiële audit) zijn opgelost voordat de arbodienst zijn certificaat krijgt. In geval van een major NCN moet de oplossing geverifieerd zijn voordat het certificaat gegeven wordt. Bij een minor kan met een schriftelijke afhandeling worden volstaan. Iedere vier jaar vindt een uitgebreide (her)certificerings-audit plaats. Daarnaast zijn er periodieke controlebezoeken, deze vinden eens per jaar plaats. Bij de (her)certificerings-audit of initiële audit wordt ongeveer 40% van de vestigingen bezocht, bij de tussentijdse audits steeds 20%. Zo komt iedere vestiging van de arbodienst tenminste eenmaal per vier jaar aan de beurt. Wanneer de dienst aan de eisen voldoet, geeft de CI een certificaat af voor maximaal vier jaar. Het verlenen van een certificaat wordt vermeld in de Staatscourant. Bij een nieuwe externe arbodienst worden tijdens de eerste audit minimaal twee van de zes kerntaken beoordeeld. Bij de eerste periodieke controle dient aan alle eisen uit de Richtlijn te worden voldaan. Bij een positief besluit wordt het certificaat dat bij de eerste audit voor een jaar was verstrekt omgezet in een certificaat voor vier jaar.

2.5

De SBCA

De certificering wordt beheerd door een private stichting, de Stichting voor Beheer Certificatie Arbodiensten (SBCA). De stichting heeft een bestuur en een "Centraal College van Deskundigen" (CCvD). In het bestuur zijn werkgevers, werknemers en arbodiensten vertegenwoordigd. In het CCvD dezelfde instanties en bovendien de CI's. Het bestuur van de SBCA stelt de eisen voor certificering vast, maar de inhoudelijke discussies vinden binnen het CCvD plaats. De SBCA organiseert ook twee maal per jaar "Harmonisatiedagen". Doel van deze Harmonisatiedagen is om de wijze waarop de verschillende CI’s de certificering uitvoeren te stroomlijnen en te harmoniseren.

13

Bij deze Harmonisatiedagen komen praktische problemen naar voren die zich bij certificering voordoen. Onderling wordt afgesproken hoe men met de eisen en verificatiepunten omgaat en eventueel worden aanbevelingen gedaan aan het CCvD met betrekking tot aanpassingen van de eisen, verificatiepunten, of het Reglement. De lead auditors en coördinatoren van alle CI’s zijn verplicht bij de Harmonisatiedagen aanwezig te zijn. Daarnaast zijn de verschillende vertegenwoordigers binnen het CCvD bij de Harmonisatiedagen aanwezig. De voorzitter van het bestuur van de SBCA zit ook de Harmonisatiedagen voor. Een deskundige van TNO Arbeid geeft bij de Harmonisatiedagen inhoudelijke ondersteuning.

14

3

Het onderzoek

3.1

Doel van de evaluatie en vraagstellingen

De centrale vraag in het onderzoek is of de Richtlijn Arbodiensten en het Reglement Certificatie Arbodiensten een goede basis zijn voor de certificering van arbodiensten en of er, gelet op de ervaring die inmiddels met de uitvoering is opgedaan, knelpunten bestaan die aanleiding zijn om tot wijzigingen te besluiten of tot andere acties te over te gaan. Uit deze centrale vraagstelling zijn de volgende onderzoeksvragen afgeleid: 1. Zijn de eisen die opgenomen zijn in de Richtlijn Arbodiensten goede criteria voor het waarborgen van de kwaliteit van arbodienstverlening? 2. Kunnen er eisen vervallen omdat ze weinig betekenis hebben voor de kwaliteit of zijn er criteria te noemen die voor de kwaliteit van belang zijn, maar als eis ontbreken in de Richtlijn Arbodiensten? 3. Kan met de verificatiepunten die zijn opgenomen in de Richtlijn Arbodiensten op adequate wijze worden getoetst of een arbodienst voldoet aan de betreffende eisen? 4. Kunnen er verificatiepunten vervallen omdat ze weinig zeggen over het al of niet voldoen aan de eisen of omdat ze weinig toevoegen aan op andere wijze verzamelde informatie, of moeten er anderzijds verificatiepunten worden toegevoegd omdat het al of niet voldoen aan bepaalde eisen nog onvoldoende meetbaar is? 5. Zijn de criteria, procedures en randvoorwaarden die opgenomen zijn in het Reglement Certificatie Arbodiensten geschikt om de Richtlijn Arbodiensten te kunnen toepassen? 6. Geven de Richtlijn Arbodiensten en het Reglement Certificatie Arbodiensten aanleiding tot knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn? 7. Geeft het functioneren van de SBCA, met name het Centraal College van Deskundigen (CCvD), en het functioneren van de overlegstructuren van het CCvD met de certificerende instanties, zoals de Harmonisatiedagen, aanleiding tot andere knelpunten of problemen, waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn?

15

3.2

Opzet van de evaluatie

Het onderzoek was kwalitatief van opzet. Uitgangspunt was om aan de hand van alle mogelijke informatie een helder beeld te krijgen van wat de certificering in de praktijk inhoudt, welke problemen zich voordoen, en hoe meer greep kan worden verkregen op de kwaliteit van arbodienstverlening. Hiertoe hebben we zoveel mogelijk actoren gesproken, afkomstig van arbodiensten, CI’s en SBCA. Daarnaast is er nog een aantal aanvullende gesprekken gevoerd met onder meer commerciële verzekeraars. Hierbij is uitgegaan van het onderstaande schema van partijen die betrokken zijn bij arbodienstverlening en bij het toezicht hierop.

Overige wetgeving

Maatschappelijke ontwikkelingen

Arbowet SZW Richtlijn Arbodiensten SBCA (CCvD)

Werkgevers

Reglement Certificering Arbodiensten

Certificerende instellingen

Eisen aan Arbodiensten

Raad voor Accr.

Eisen aan kwaliteit dienstverlening

Werkgevers

Werknemers

Bonden

Overige actoren

BOA

Certificatie-eisen

Klant-eisen

Het schema is als volgt te lezen. Aan de arbodienst worden zowel eisen gesteld met betrekking tot de certificering als met betrekking tot de concrete dienstverlening. Het is de taak van de arbodienst om aan beide tegemoet te komen. De eisen die door de CI’s worden gesteld met betrekking tot de certificering, zijn verwoord in de "Richtlijn Arbodiensten" en in het 16

"Reglement Certificatie Arbodiensten". Deze eisen worden beheerd door de SBCA, waarin onder meer werkgevers, vakbonden en de Brancheorganisatie Arbodiensten (BOA) vertegenwoordigd zijn. De overheid is niet formeel vertegenwoordigd in de SBCA, maar bepaalt uiteindelijk wel of de eisen, zoals opgesteld door de SBCA, een goede basis zijn voor certificering. Aan de concrete dienstverlening worden niet alleen eisen gesteld door de werkgevers, maar ook door werknemers, bij voorbeeld als individuele cliënt, via vakbonden en via ondernemingsraad. Ook anderen, zoals UVI's en verzekeraars en ook de overheid, hebben bepaalde verwachtingen van wat de arbodienst doet en bereikt. De wetgeving ten slotte heeft zowel gevolgen voor de certificerings-eisen als voor de klant-eisen (wat kan en mag een arbodienst). Ook andere wetten hebben hun gevolgen, zoals de privacywetgeving, en de regels met betrekking tot de gezondheidszorg. De eisen die met betrekking tot de certificering gesteld worden, en de eisen die de klanten stellen, dienen in evenwicht met elkaar te zijn. Wanneer de eisen die met betrekking tot de certificering gesteld worden het onmogelijk maken om tegemoet te komen aan de klant-eisen (bij voorbeeld wanneer de arbodienst zich te veel als toezichthouder zou moeten opstellen), hindert dat een efficiënte dienstverleningsrelatie tussen de arbodienst en de "klanten". Wanneer anderzijds de klant-eisen de overhand zouden hebben, zou wellicht daarmee de arbodienst niet in overeenstemming kunnen handelen met wat de overheid en de sociale partijen over certificering hebben afgesproken. In de evaluatie speelde dit evenwicht een zeer belangrijke rol. Om na te gaan of het certificeringsysteem, zowel in theorie als in de praktijk, voldoet met betrekking tot zowel de klant-eisen als de certificerings-eisen, hebben we de volgende methoden gehanteerd: 1. Documentenonderzoek en literatuurstudie, naar onder meer het functioneren van arbodiensten. 2. Gesprekken met leden van de SBCA, het CCvD en deelnemers aan de Harmonisatiedagen (waaronder ook TNO Arbeid en SZW). Hiertoe zijn in totaal gesprekken gevoerd met negen personen. 3. Een tweetal workshops waaraan kwaliteitsfunctionarissen van zowel interne als externe (kleine en grote) arbodiensten deelnamen. In totaal hebben 23 vertegenwoordigers van arbodiensten aan de workshops meegedaan. Naast alle leden van de BOA zijn ook andere (interne en externe, kleine en grote) arbodiensten benaderd. De 23 vertegenwoordigers waren afkomstig van negen externe arbodiensten en twaalf interne arbodiensten. 4. Gesprekken met auditors van de zes certificerende instellingen. Gesproken is met vertegenwoordigers van BVQI, DNV, Lloyd’s, KEMA, KPMG en KIWA. 5. Gesprekken met overige belanghebbenden (vertegenwoordigers van: verzekeraars, UVI's BOA, beroepsverenigingen van kerndeskundigen en de Raad voor Accreditatie). 6. Een workshop waaraan vertegenwoordigers van arbodiensten, CI's, werkgevers, werknemers en van de overheid met elkaar discussieerden over de vraag hoe 17

verbeteringen te realiseren zijn met betrekking tot de certificering. Dit aan de hand van een voorlopige versie van de conclusies die ook in dit verslag vermeld staan. Tijdens de gesprekken met alle belanghebbenden stond de vraag naar de discrepantie tussen de eisen die de Richtlijn stelt en de eisen uit de praktijk centraal. Daarnaast zijn tijdens de gesprekken met de onder punt 2 genoemde actoren het functioneren van de SBCA, CCvD en de Harmonisatiedagen ter discussie gesteld. Ook het Reglement Certificatie Arbodiensten kwam aan de orde. Voorafgaand aan de workshops met de vertegenwoordigers van de arbodiensten hebben we een vragenlijst voorgelegd aan de deelnemers. Ook een aantal vertegenwoordigers van arbodiensten die niet zelf aanwezig konden zijn bij de workshops vulde de vragenlijst in. In de vragenlijst werd gevraagd naar de diensten die arbodiensten (gaan) leveren en of deze diensten in de certificering betrokken zouden moeten worden. Verder werd gevraagd of de kwaliteit van dienstverlening gegarandeerd is door te voldoen aan de certificerings-eisen, wat onder "kwaliteit van arbozorg" verstaan wordt en welke eisen in de Richtlijn essentieel zijn en welke minder essentieel. Tijdens de eerste workshop werd in twee subgroepen (de eerste bestaand uit vier vertegenwoordigers van interne en de tweede bestaand uit vier vertegenwoordigers van externe arbodiensten) gediscussieerd over de kerntaken van arbodiensten, welke eisen de klanten stellen aan de arbodienst en de bijbehorende randvoorwaarden. De uitkomsten hiervan werden (per subgroep) verwerkt op een laptop en plenair besproken. Vervolgens werd plenair gediscussieerd over de betekenis van het hiervoor besprokene voor de certificerings-eisen. Aan de orde kwam wat goed en minder goed is in de huidige certificering, en mogelijke verbetervoorstellen. De workshop werd afgesloten met een samenvatting. In de tweede workshop stonden de resultaten van de eerste workshop en de uitkomsten van de tot dan toe geretourneerde vragenlijsten centraal. In totaal ontvingen wij vragenlijsten van 17 arbodiensten, waarvan acht afkomstig van interne arbodiensten en negen van externe arbodiensten. Tijdens de discussie werd door middel van een aantal stellingen dieper op deze resultaten ingegaan. De discussie werd gevoerd in drie subgroepen (dit keer een groep met vier en een groep met vijf vertegenwoordigers van interne arbodiensten, en een groep met zes vertegenwoordigers van externe arbodiensten). De stellingen waren "Een goede arbodienst levert een integraal dienstenpakket op het terrein van arbeid en organisatie", "Bij certificering dienen uitsluitend de verplichte diensten aan de orde te komen", "Arbodiensten dienen een (ISO 9001 conform) kwaliteitssysteem te bezitten" en "Kwaliteit van arbodienstverlening is erbij gediend bij de certificering geen aanvullende eisen te stellen met betrekking tot het kwaliteitssysteem". De resultaten werden verwerkt op een laptop. Na de plenaire bespreking werd in een tweede subgroepdiscussie gediscussieerd over de wezenlijke eisen bij certificering: onafhankelijkheid, kwaliteit kerndeskundigheid, samenwerking met werkgevers en werknemersvertegenwoordigers, en eisen aan verplichte diensten. Gekeken werd naar de huidige eisen en verificatiepunten en besproken werd wat moet veranderen of blijven. De resultaten werden 18

wederom per subgroep verwerkt op een laptop en plenair besproken. De workshop werd afgesloten met een samenvatting. Bij de derde workshop werden de concept-conclusies, die hier in definitieve vorm in hoofdstuk 5 en 6 worden beschreven, aan de deelnemers gepresenteerd. Nagegaan werd in hoeverre de verschillende partijen de conclusies delen, en hoeveel draagvlak er is voor de aanbevelingen die we doen. De gesprekken met de auditors van de CI’s handelden niet alleen over de discrepantie tussen de eisen die de Richtlijn stelt en de eisen uit de praktijk, maar ook over het functioneren van de SBCA, CCvD en de Harmonisatiedagen. Verder kwam het Reglement Certificatie Arbodiensten en het certificerings-traject in de praktijk aan de orde.

3.3

Discussie: beperkingen in het onderzoeksdesign en validiteit van de uitspraken

Het hier beschreven onderzoek is kwalitatief van aard. Wij hebben met velen die betrokken zijn bij certificering gesproken en ons op grond hiervan een beeld gevormd van hoe certificering in de praktijk verloopt en welke problemen zich hierbij voordoen. Deze onderzoeksopzet kent een aantal beperkingen. $

De belangrijkste beperking is dat wij niet (kwalitatief of kwantitatief) hebben onderzocht wat de feitelijke arbodienstverlening inhoudt, en wat de kwaliteit hiervan is. Waar wij een uitspraak doen over de relatie tussen arbodienstverlening en certificering, is dat op grond van onze gesprekken met arbodiensten en CI’s over certificering. Wanneer wij dan ook opmerken dat er kritiek is op de kwaliteit van arbodienstverlening is dit een feitelijke constatering, en houdt dit geen oordeel van onze kant in.

$

Een tweede beperking is dat wij ook de feitelijke certificerings-trajecten niet kwantitatief onderzocht hebben. Wel hebben wij auditverslagen gezien en een uitgebreide toelichting gekregen van hoe de certificering verloopt, maar kwantitatieve uitspraken over hoeveel certificerings-trajecten op een bepaalde wijze verlopen, kunnen wij niet doen. Ook hebben wij geen volledig inzicht in de mate van betrouwbaarheid van de meningen van degenen die wij gesproken hebben. Het is niet uitgesloten dat sommige betrokkenen zich positiever of negatiever uitdrukten dan de werkelijkheid is.

$

Een volgende beperking is dat wij weliswaar met auditors van alle CI’s gesproken hebben, maar niet met alle arbodiensten. Het ligt vooral voor de hand dat de mening van de kleinere arbodiensten, met een minder uitgewerkt kwaliteitsbeleid, minder goed naar 19

voren komt. In dit opzicht is het niet uitgesloten dat het beeld dat wij schetsen in werkelijkheid te positief is. Er is dus alle reden om kritisch te zijn ten opzichte van onze conclusies. Toch menen wij dat wij een goed beeld hebben gekregen van hoe certificering verloopt. $

De groep personen die wij gesproken hebben is voldoende groot en voldoende breed samengesteld om aan te nemen dat wij inzicht hebben gekregen in het brede spectrum van meningen. Daarbij werden bepaalde meningen door vrijwel iedereen gedragen, bij voorbeeld over de relatie tussen kwaliteit van arbodienstverlening en certificering. In anderen opzichten waren de meningen meer verdeeld, bij voorbeeld over de vraag welke certificerings-eisen belangrijk zijn, en welke overbodig. Deze verschillen zijn over het algemeen goed te duiden in termen van verschillende groepen bedrijven die men bedient en verschillende belangen die men heeft bij certificering. Wij hebben geprobeerd in het verslag recht te doen aan deze verschillen.

$

Wij hebben er voor gezorgd in de loop van het project gebruik te maken van het voortschrijdend inzicht dat wij kregen en check’s in te bouwen in onze bevindingen. Zo hebben wij gecontroleerd of de meningen van de eerste CI’s die wij spraken overeenkomen met de meningen van de latere CI’s. Ook zijn wij in de tweede workshop met arbodiensten uitgegaan van de conclusies die in de eerste workshop werden getrokken. Ten slotte hebben wij in de afsluitende workshop met alle betrokkenen gecheckt of onze bevindingen worden gedragen en wat de meningen zijn met betrekking tot de aanbevelingen. In de praktijk bleek het beeld dat wij opbouwden steeds stabieler werd, waarbij ook de verschillen tussen bij voorbeeld werkgevers en werknemers, en tussen interne en externe diensten steeds helderder werden. Ook de afsluitende workshop gaf aanleiding te veronderstellen dat onze bevindingen correct zijn. Een kort verslag van de bevindingen bij deze workshop is te vinden in het laatste hoofdstuk.

$

Ten slotte merken wij op dat de uiteindelijke check op onze bevindingen ligt in de toepasbaarheid van onze aanbevelingen. Wij hopen dat ons onderzoek een aanzet geeft tot een nog beter certificerings-systeem.

20

4

De bevindingen in het onderzoek

4.1

Inleiding

Om de onderzoeksvragen in het volgende hoofdstuk te kunnen beantwoorden, zullen we in dit hoofdstuk uitgebreider ingaan op de onderwerpen die in de gesprekken aan de orde zijn gekomen. Daarbij zullen (impliciet of expliciet) alle onderwerpen aan de orde komen die in de vraagstellingen worden opgeworpen, maar de uiteindelijke antwoorden op de vraagstellingen worden pas beschreven in hoofdstuk 5. In onderstaande tabel zijn de onderwerpen aangegeven, en de vraagstellingen die hier mee samenhangen. Tevens geven we aan wat de belangrijkste bron is op grond waarvan we de vraagstelling beantwoorden. Om wille van de leesbaarheid van dit hoofdstuk volgen we niet helemaal de volgorde van de vraagstellingen. Alleen waar dit relevant is en waar de privacy dit niet onmogelijk maakt, geven we aan wat de bron is van een bepaalde bevinding.

21

Paragraaf en onderwerp in de beschrijving

Vraagstelling

Primaire informatiebron

4.2 Het verloop van certificering in de praktijk

Vraagstelling 6: Geven de Richtlijn en het Reglement aanleiding tot knelpunten of problemen? Vraagstelling 5: Zijn de criteria, procedures en randvoorwaarden in het Reglement Certificatie Arbodiensten geschikt om de Richtlijn Arbodiensten te kunnen toepassen?

Gesprekken met CI's en RvA.

4.3 De Richtlijn Arbodiensten 4.3.1 Eisen 4.3.2 Verificatiepunten

Vraagstelling 2: Kunnen er eisen vervallen of moeten er eisen bij? Vraagstelling 3 en 4: Kan met de verificatiepunten worden getoetst of de arbodienst aan de eisen voldoet, en moeten er eisen bij of af?

Gesprekken met CI's en workshop 1+2 met arbodiensten. Gesprekken met werkgevers- en werknemersvertegenwoordigers.

4.4 Het Reglement Certificatie Arbodiensten

Vraagstelling 6: Geven de Richtlijn en het Reglement aanleiding tot knelpunten of problemen?

Gesprekken met CI's

4.5 Het functioneren van de SBCA

Vraagstelling 7: Geeft het functioneren van de SBCA aanleiding tot knelpunten of problemen?

Gesprekken met leden van SBCA en met deelnemers aan de Harmonisatiedagen

Vraagstelling 1: Zijn de eisen in de richtlijn goede criteria voor de kwaliteit van arbodienstverlening?

Workshop 1 en 2 met arbodiensten, en workshop 3 met alle betrokkenen.

4.5.1 Het Bestuur en het Centraal College van Deskundigen 4.5.2 De Harmonisatiedagen 4.6 Wat is kwaliteit van arbodienstverlening?

22

4.2

De certificering in de praktijk

In deze paragraaf beschrijven we hoe de certificering in de praktijk verloopt. Het beeld dat we hebben opgebouwd over het certificerings-proces is vooral gebaseerd op de gesprekken met de CI's en in mindere mate op de bevindingen bij de workshops met arbodiensten. Tijdens de gesprekken is onder meer gevraagd of de criteria, procedures en randvoorwaarden in het Reglement Certificatie Arbodiensten geschikt zijn om de Richtlijn Arbodiensten te kunnen toepassen. Ook hebben de CI's aangegeven hoe zij in de praktijk omgaan met knelpunten of problemen die ontstaan bij het hanteren van de Richtlijn en het Reglement. Het verloop van de audit De certificering verloopt volgens de stappen die in het Reglement Certificatie Arbodiensten (zie ook paragraaf 2.4) beschreven staan. Dat wil zeggen dat eerst een documentenanalyse plaatsvindt en dat vervolgens een onderzoek bij de arbodiensten wordt uitgevoerd, met daarbij ook een bezoek bij een of meer klanten van de arbodienst. Tijdens de documentenanalyse wordt vooral het kwaliteitshandboek van de dienst bekeken, maar ook andere documenten als jaarverslagen komen aan de orde. Bij de analyse van het kwaliteitshandboek wordt onder meer gekeken of het handboek in overeenstemming is met de eisen in de Richtlijn. In de beginperiode van de certificering kwamen in het kwaliteitshandboek regelmatig afwijkingen naar voren, nu komt dit minder voor. Tijdens het onderzoek bij de arbodienst gaat de CI na of de dienst inderdaad aan de eisen en verificatiepunten voldoet. Over het algemeen volgt men daarbij een systematiek die in overeenstemming is met die bij een ISO 9001 audit. Dat betekent dat het kwaliteitshandboek als uitgangspunt wordt genomen, en dat vervolgens aan de arbodienst wordt gevraagd om aan te tonen dat men werkt volgens dit kwaliteitshandboek. Vervolgens wordt een verslag geschreven waarin (eventuele) afwijkingen (Non Conformity Notes) worden geconstateerd, maar ook eventuele andere opmerkingen worden gemaakt. In de praktijk gaat de auditor bij de audit vaak uit van de producten die de arbodienst pretendeert te leveren. Hij gaat na hoe deze producten in het kwaliteitshandboek beschreven staan, en hoe een en ander in de praktijk gebracht wordt. Daarbij kijkt hij niet alleen of de producten geleverd worden op de wijze die in de Richtlijn beschreven staat, maar ook of aan algemene kwaliteitseisen voldaan wordt. Non Conformity Notes Volgens het Reglement kan de audit leiden tot "major" of "minor" "Non Conformity Notes" (NCN’s). In het Reglement staat omschreven hoe met een NCN dient te worden omgegaan. Zo wordt aangegeven dat drie of meer minors binnen een individuele eis moeten worden beschouwd als een major NCN. Een NCN zou gegeven moeten worden op het moment dat de werkwijze afwijkt van de eis of van het verificatiepunt. 23

In de praktijk gaan CI's vaak praktischer met NCN’s om. Over het algemeen probeert men de strekking van de eis als uitgangspunt te nemen en vervolgens na te gaan of aan deze strekking wordt voldaan. Men kijkt niet zozeer exact of aan de verificatiepunten wordt voldaan maar de verificatiepunten worden eerder als voorbeelden gezien van wat er precies bedoeld wordt met de eis. De ene CI neemt de eisen en verificatiepunten in dit opzicht wel letterlijker dan de andere. Wij zullen enkele voorbeelden geven van een wat vrijere omgang met de eisen en verificatiepunten door de CI's. Het blijkt dat de wijze waarop de CI's hiermee omgaan soms strikter zijn dan de Richtlijn en soms minder strikt. C In de Richtlijn wordt aangegeven dat de arbodienst moet beschikken over tenminste één kerndeskundige per verplicht vakgebied (arbeids- en bedrijfsgeneeskunde, arbeidshygiëne, veiligheidskunde, en arbeids- en organisatiekunde). De CI's waren van mening dat deze eis te beperkt is, omdat niet aangegeven wordt hoeveel deskundigen men in dienst moet hebben. Anderzijds voelde men er niet zoveel voor om dit aantal exact te laten omschrijven. Dit noodzakelijke aantal is hiervoor te veel afhankelijk van de specifieke problematiek binnen de bedrijven. Het is beter om aan de arbodienst te vragen om te laten zien dat de deskundigheid die voor de concrete risicosituatie noodzakelijk is, beschikbaar is en ook wordt ingezet. Om inhoudelijke redenen is het vanzelfsprekend dat bij voorbeeld bij de RI&E van een school een arbeids- en organisatiekundige betrokken wordt. Als dat niet gebeurt dan is dat een aanwijzing dat de arbodienst onvoldoende deskundigheid heeft of deze niet inzet. Wanneer een bedrijf stralingsgevaar heeft, dan is het vanzelfsprekend dat een stralingsdeskundige wordt ingezet. Het is te zien als een afwijking wanneer deze niet wordt ingezet, onafhankelijk van de vraag of dit nu expliciet in de Richtlijn is vermeld. C Een ander voorbeeld betreft de bedrijfsbezoeken bij de risico-inventarisatie. Volgens de Richtlijn is het verplicht om voor een risico-inventarisatie ook altijd het bedrijf te bezoeken. Geen expliciete eisen worden gesteld aan de deskundigheid van degene die het bezoek aflegt. De CI's zijn van mening dat je beter aan de arbodienst kunt vragen te laten zien hoe zij waarborgen dat de RI&E in overeenstemming is met de werkelijkheid en dat de RI&E leidt tot praktische adviezen. Over het algemeen is hiervoor een bedrijfsbezoek noodzakelijk, maar dan wel van een deskundige op het terrein van de problematiek die binnen het bedrijf van belang is. Anderzijds zijn de meeste CI's van mening dat het ook acceptabel is wanneer de arbodienst laat zien dat een RI&E op een andere adequate manier tot stand is gekomen. De voorbeelden laten zien dat de CI's de neiging hebben enigszins vrij om te gaan met de eisen en verificatiepunten, maar daarbij over het algemeen niet minder "streng" zijn dan de Richtlijn vraagt. De verschillende CI's gaan ook in andere opzichten "vrij" met de NCN’s om. Tenminste één CI was van mening dat het onderscheid tussen een major en een minor niet zinvol is. Alle 24

NCN’s moeten worden opgelost. Over het algemeen geeft men verder ook "opmerkingen" in het verslag, die betrekking hebben op verbeterpunten die (nog) geen NCN zijn, maar het wel zouden kunnen worden. De bedrijfsbezoeken Standaard wordt per vestiging één bedrijf bezocht. De auditor kiest dit bedrijf in overleg met de arbodienst. Voor zover men zei was dit altijd een groter bedrijf (met een ondernemingsraad). De CI's gaven aan dat het weinig nut heeft een kleiner bedrijf te bezoeken waar de arbodienst weinig of geen advisering heeft kunnen doen. Men zoekt dus een bedrijf dat een beroep heeft gedaan op de arbodienst en waar op nagegaan kan worden wat de arbodienst gedaan heeft en welk effect dit heeft gehad. Het bedrijf wordt samen met de contactpersoon van de arbodienst bezocht al komt het wel voor dat een bedrijf het prettig vindt om zonder een functionaris van de arbodienst te praten. De meningen over het bedrijfsbezoek waren verdeeld. Sommige CI's en sommige arbodiensten gaven aan dat zij bezoek zinloos vonden. De werkgevers vinden het vaak vervelend (een bedrijfsbezoek is geen standaard onderdeel van een ISO 9001 audit) en het is niet mogelijk om een zinnige uitspraak te doen over kwaliteit op basis van een "N=één" onderzoek. Het bedrijfsbezoek vraagt ook veel van de beperkte beschikbare tijd (het kost ongeveer een halve dag, terwijl in totaal per vestiging inclusief rapportage enkele dagen beschikbaar zijn). Andere CI's en arbodiensten vonden het bedrijfsbezoek juist het belangrijkste deel van de audit. Niet omdat je zou kunnen controleren hoe de dienst het altijd doet, maar omdat in het bedrijfsbezoek de arbodienst kan laten zien hoe de advisering in de praktijk wordt vormgegeven. Daar kan de arbodienst laten zien dat zij de procedures volgt en de deskundigheid heeft om goed te kunnen adviseren. Het is niet waarschijnlijk dat "bij toeval" goed met een klant wordt omgegaan. Een klantbezoek leidt zelden tot een Non Conformity Note, maar wel tot opmerkingen.

4.3

De Richtlijn Arbodiensten: eisen en verificatiepunten

In deze paragraaf worden de reacties weergegeven met betrekking tot de eisen en verificatiepunten in de Richtlijn. De belangrijkste informatiebronnen waren de arbodiensten en de CI's. Daarnaast hebben ook werkgevers en werknemers hun mening gegeven.

4.3.1 De eisen in de Richtlijn Allereerst enkele algemene opmerkingen over de eisen in de Richtlijn. 1. De meningen over de eisen, zoals opgenomen in de Richtlijn, waren niet helemaal eenduidig. Over het algemeen kon men zich wel vinden in de eisen, en zeer grote 25

2.

3.

4.

5.

6.

26

problemen kwamen niet naar voren. Tegelijkertijd levert het geheel van eisen wel problemen op, en wel enigszins tegenstrijdige problemen. Het aantal eisen is zo groot dat het moeilijk is om aan alle eisen tegelijkertijd te voldoen. Allerlei zaken, zoals reïntegratie, komen desondanks niet of nauwelijks in de eisen aan de orde zodat soms de verleiding bestaat om nog meer eisen te stellen. In de discussie, en in de vragenlijst, werden dan ook nauwelijks eisen aangegeven die weg konden. Het voldoen aan vele afzonderlijke eisen is echter niet hetzelfde als het leveren van "integrale en effectieve dienstverlening". Je kunt wel exact voorschrijven hoe een risico-inventarisatie moet worden uitgevoerd, welke onderwerpen aan de orde moeten komen, en wie hierbij betrokken moet worden, maar veel belangrijker is dat deze inventarisatie ingebed is in een goede adviesrelatie, en dat het bedrijf ook de informatie krijgt waar men op dat moment behoefte aan heeft. Een tweede algemene opmerking is dat de eisen te zien zijn als minimumeisen waar iedereen tenminste aan dient te voldoen. Door diverse gesprekspartners, en vooral vanuit de arbodiensten, werd aangeven dat het zeker zo belangrijk is dat er ook aandacht wordt geschonken aan best-practices en dat van arbodiensten gevraagd kan worden om volgens "de stand der techniek" te werken op de diverse onderdelen. De Richtlijn doet volgens de vertegenwoordigers van de (externe) arbodiensten geen recht aan de verschillen tussen kleine en grote bedrijven. Voor kleine bedrijven is eigenlijk vaak uitsluitend van belang of de arbeidsomstandigheden voldoen aan de wettelijke verplichtingen. Grote bedrijven daarentegen willen integrale dienstverlening. Het zou goed zijn expliciet te formuleren aan welke minimumvoorwaarden de dienstverlening aan kleine bedrijven moet voldoen. Wanneer het de bedoeling is dat doezelde de diensten aan kleine en aan grote bedrijven geleverd wordt dan zou dat expliciet in de regeling opgenomen moeten worden en dan zou hierop ook ge-audit moeten worden. Aan de dienstverlening aan grote bedrijven kunnen meer eisen gesteld worden, bij voorbeeld met betrekking tot integrale advisering, meedenken, maatwerk en tegelijkertijd onafhankelijkheid, relevante deskundigheid van het bedrijf, het proces en de cultuur. Regelmatig kwam het verschil tussen interne en externe arbodiensten naar voren. Over het algemeen werd daarbij opgemerkt dat dit verschil grotendeels samenvalt met het verschil tussen dienstverlening aan grote en aan kleine bedrijven. De dienstverlening aan grote bedrijven door een externe arbodienst komt grotendeels overeen met de dienstverlening door een interne dienst. In het algemeen is er bij de arbodiensten duidelijk behoefte aan heldere eenduidige normen vanuit de wetgeving. Dit betekent niet dat er meer exact voorgeschreven zou moeten worden. Werkgevers en werknemers hebben een duidelijk verschillende opinie met betrekking tot de eisen in de Richtlijn, al zijn beide niet tevreden. Werkgeversvertegenwoordigers vinden de eisen geen goede afspiegeling van wat zij als kwalitatief goede

arbodienstverlening beschouwen. Zij zijn echter niet van mening dat dit een reden zou zijn om de eisen te veranderen. Liever zouden zij een vrij systeem hebben, waarbij geen of geen zware eisen van bovenaf worden opgelegd aan de arbodiensten, maar waarbij de werkgevers en arbodiensten kunnen onderhandelen over de diensten. Werknemers van hun kant zouden meer controle willen op de onafhankelijkheid van arbodiensten. Zij hebben de indruk dat de eisen in de Richtlijn niet leiden tot deze gewenste onafhankelijkheid. Zij zijn zich er echter van bewust dat het opnemen van meer en zwaardere eisen niet noodzakelijk deze onafhankelijkheid garandeert. Behalve de algemene opmerkingen is gesproken over de vraag welke eisen als belangrijk of als minder belangrijk werden ervaren. Uit de vragenlijsten is naar voren gekomen dat externe arbodiensten met betrekking tot het hoofdstuk "Structuur" van de Richtlijn met name de eisen over de onafhankelijkheid (1.1.4) en deskundigheidseisen (1.1.5) essentieel vinden en in mindere mate een overzicht van opdrachtgevers en verzorgde werknemers (1.1.6). De interne arbodiensten vinden met betrekking tot het hoofdstuk "structuur" de eisen met betrekking tot samenwerking (1.2.2) en onafhankelijkheid (1.2.3) essentieel en ook, even als de externe arbodiensten, in mindere mate een overzicht van opdrachtgevers en verzorgde werknemers (1.2.5). Met betrekking tot het hoofdstuk "Kwaliteitssysteem" van de Richtlijn zijn er kleine verschillen tussen interne en externe arbodiensten waar te nemen. Een vergelijking tussen kleine en grote externe arbodiensten is niet te maken aangezien er geen gelijke verdeling van geretourneerde vragenlijsten van deze twee groepen is. De volgende eisen zijn voor zowel interne als externe arbodiensten belangrijk: 2.1.3.2 (Functioneren), 2.1.3.3 (Middelen), 2.1.4 (Beoordeling door de directie), 2.2.1 (Algemeen), 2.5.2 (Persoonsregistratie), heel 2.7 (Procesbeheersing), 2.8.1 (Beheersing van metingen), 2.8.2 (Beheersing van meetinstrumenten), 2.9.1 (Klachtenbehandeling), 2.10.1 (Kwaliteitsregistratie) en 2.11 (Interne kwaliteitsaudits). De eisen 2.3.1 (Contractbeoordeling), 2.3.2 (Relatie met de opdrachtgever) en 2.4.4 (Functioneringsgesprekken) zijn voor de interne arbodiensten minder belangrijk dan voor de externe arbodiensten. Eis 2.12 (Statistische technieken) wordt door zowel interne als externe arbodiensten als niet essentieel beschouwd.

27

De eisen 2.1.2 (Continuïteit) en 2.1.3.1 (Verantwoordelijkheid en bevoegdheid), 2.2.2 (Kwaliteitsplanning), 2.4.1 (Planning capaciteit personeel), 2.4.5 ((Inter)collegiale toetsing), 2.5.1 (Beheersing van documenten van het kwaliteitssysteem) en 2.10.2 (Verslaglegging en evaluatie activiteiten) worden door de externe arbodiensten belangrijk gevonden maar de meningen van interne arbodiensten over deze eisen zijn verdeeld. De eisen 2.1.1 (Beleid) en 2.4.3 (Instructies) worden door de interne arbodiensten belangrijk gevonden, maar de mening van externe arbodiensten over deze twee eisen is verdeeld. Over de eisen 2.1.3.4 (Directievertegenwoordiger), 2.4.2 (Uitrusting en aantallen), 2.4.6 (Opleiding), 2.4.7 (Bewustmaking kwaliteitssysteem) en 2.6 (Inkoopgegevens) zijn de meningen zowel binnen de interne als binnen de externe arbodiensten verdeeld. Een aantal kwaliteitsmanagers van de arbodiensten gaven nog aanvullende opmerkingen. Een opmerking was dat het belangrijkste de eisen zijn met betrekking tot onafhankelijkheid, privacy, integrale dienstverlening (in de zin van afstemming tussen verschillende vormen van dienstverlening en inzet breed instrumentarium), werken volgens de stand van de wetenschap (verbreden naar best practices), voldoende gekwalificeerd personeel, evaluatie en bijstelling van de dienstverlening, beleidsvorming en sturing op de realisatie daarvan. Een andere reactie was dat het er niet om gaat de essentiële eisen te benoemen; het certificerings-systeem is in samenhang van elementen vormgegeven, analoog aan de ISO 9001 methodiek. Je gaat uit de ISO 9001 richtlijn ook geen paragrafen schrappen. Wat echt problemen oplevert in de praktijk is dat er inhoudelijk in de formulering van de elementen geen rekening is gehouden met aspecten als marktwerking, klanten, concurrentie en innovatie. Dit alles werkt zelfs remmend op de kwaliteit van dienstverlening. De elementen bevatten vervolgens te veel details en te veel verificatiepunten, vooral bij de kerntaken. Dit is niet reëel, erg onpraktisch en bevordert bureaucratie. Knelpunt is ook dat arbodiensten verplicht worden gesteld om de werkgever op de vingers te tikken als hij niet goed met zijn ondernemingsraad omgaat. Dit creëert een hele foute situatie. Arbodiensten zijn geen handhavers van de wet. Een derde reactie was ten slotte dat de essentiële eisen inzake certificatie de eisen zijn omtrent verbetermanagement, relatiemanagement (met werkgever en ondernemingsraad en/of klanttevredenheid), procesmanagement (met name ten aanzien van kerntaken, risicobeheersing en prestatiegerichtheid vanuit targets), kwaliteit van management en/of directie, competenties van medewerkers, casemanagement (met name vanuit kerntaken) en onafhankelijkheid (met name ook gevraagd en ongevraagd kunnen adviseren). Minder belangrijke eisen inzake certificering zijn de toepassing van statistische technieken (moet in de professionals zitten), jaarverslagen per klant met meer dan 100 werknemers (veelal kwantitatief en/of geschiedschrijving, meer naar knelpunten en verbetermogelijkheden brengen), actueel overzicht opdrachtgevers en aantal verzorgde werknemers (per contract al gedefinieerd), opleidingen (eigen verantwoordelijkheid van (kern)deskundigen), inkoop (beoordelen op afbreukrisico), beheersing van metingen (eigen verantwoordelijkheid van (kern)deskundigen), percentage omzet in arbodienstverlening (minimaal 70 %?), uittreksel KvK (niet ouder dan zes 28

maanden?), uitrusting en aantallen (komt voort uit toets evaluatie dienstverlening en/of klanttevredenheid).

2

De verificatiepunten

In de gesprekken en in de twee workshops zijn de verificatiepunten vooral in algemene zin aan de orde gekomen en minder in detail. De reden hiervoor is dat men te veel problemen heeft met de systematiek van de verificatiepunten om afzonderlijk punten als problematisch te kunnen aanwijzen Veelvuldig is opgemerkt dat het aantal verificatiepunten (250) te groot is en dat het altijd mogelijk is om punten te vinden waar niet aan voldaan wordt. Tevens kan de essentie van de eisen gemist kan worden wanneer teveel gelet wordt op de verificatiepunten. Zo is het soms mogelijk door alleen naar de verificatiepunten te kijken en te voldoen aan deze verificatiepunten, niet aan de achterliggende eis wordt voldaan. Voorbeelden hiervan zijn al gegeven: de verificatiepunten rond de RI&E geven wel aan hoe de auditor naar de risico-inventarisatie dient te kijken maar bieden geen sluitende criteria die aangeven wanneer een RI&E nu eigenlijk effectief is. Aanscherping van de verificatiepunten biedt hiervoor geen oplossing. De kritiek op de verificatiepunten kwam vanuit alle partijen. Sommige arbodiensten en sommige CI's hadden niet zo'n problemen met de verificatiepunten omdat er in de praktijk flexibel mee wordt omgegaan, en omdat er vaak vooral gekeken wordt of in de lijn van de eisen gehandeld wordt. Daarmee wordt niet volgens de letter van de Richtlijn gehandeld.

4.4

Het Reglement Certificatie Arbodiensten

In het Reglement wordt omschreven aan welke eisen CI's moeten voldoen en hoe de audits moeten worden uitgevoerd. Over deze onderwerpen kwamen de volgende punten naar voren: 1. De eisen die gesteld worden aan lead auditors zijn in een aantal opzichten erg zwaar. Een lead auditor wordt verondersteld tenminste 25 auditdagen per jaar te besteden aan de certificering van arbodiensten. Voor de kleinere CI's is het onmogelijk om aan deze eis te voldoen (daarvoor is het aantal klanten te beperkt), maar zelfs sommige grotere CI's hebben hier moeite mee. De vraag werd ook opgeworpen of audit-ervaring op andere terreinen niet voldoende vakkennis oplevert. "In principe is het auditen in het kader van de VCA niet anders dan in het kader van de arbodiensten". 2. De eisen die aan de CI's gesteld worden hebben er toe geleid dat slechts drie CI's in eerste instantie in staat waren om de accreditatie te krijgen. Omdat alle arbodiensten gecertificeerd moesten worden, en zich noodzakelijkerwijs tot deze drie CI's richtten, hadden nieuwkomers erg weinig kans om een volwaardige positie te krijgen. 29

3.

4.

Een eis is dat de lead auditors en de coördinatoren minimaal vier dagen per jaar deelnemen aan het afstemmingsoverleg tussen de CI's en het Centraal College van Deskundigen: de Harmonisatiedagen. We komen nog terug op dit overleg, maar vooruitlopend hierop zij opgemerkt dat dit, met name voor de kleinere CI's, als een zware belasting werd ervaren. Arbodiensten zijn vrij in de keuze van een CI. Een enkele maal leidde dit tot geruchten over "shopgedrag" van arbodiensten, dat arbodiensten een CI zouden kiezen die relatief gemakkelijk een certificaat zou verlenen en die niet te duur zou zijn. Wij hebben geen concrete aanwijzingen gevonden dat dit inderdaad optreedt. CI's geven aan dat zij allemaal vrijwel even streng zijn, en vrijwel dezelfde tarieven hanteren. Controle hierop is er echter niet.

4.5

Het functioneren van de SBCA

In deze paragraaf wordt nader ingegaan op het functioneren van de SBCA. Hiertoe hebben we gesproken met leden van de SBCA, met de deelnemers aan de Harmonisatiedagen en met de Raad voor Accreditatie. De SBCA is, zoals al is vermeld, een privaat orgaan dat de certificering beheert. De SBCA bestaat uit een Bestuur en een Centraal College van Deskundigen. In beide zijn werkgevers, werknemers, CI's en arbodiensten vertegenwoordigd. Het belangrijkste afstemmingsorgaan wordt gevormd door de Harmonisatiedagen. Deze dagen worden vier keer per jaar georganiseerd, voor afstemming tussen CI's, arbodiensten en CCvD. Hier zullen we eerst kort ingaan op het functioneren van het Bestuur en het CCvD en daarna komt het functioneren van de Harmonisatiedagen aan de orde.

4.5.1 Het Bestuur en het Centraal College van Deskundigen Over het functioneren van het Bestuur en het CCvD hebben wij weinig opmerkingen gekregen. Wel zijn de arbodiensten en CI's van mening dat het erg lang duurt voordat voorgenomen veranderingen in de Richtlijn en Reglement zijn overgenomen, maar deze termijnen zijn voorgeschreven door de Raad voor Accreditatie en het is de vraag of het veel sneller kan. Door de Raad voor Accreditatie werd aangegeven dat samenstelling van het CCvD wel erg smal is. Het is de bedoeling dat alle belanghebbenden vertegenwoordigd zouden zijn in de CCvD. Het zou de voorkeur van de Raad hebben wanneer ook de overheid en de beroepsverenigingen in de College vertegenwoordigd zouden zijn. De overheid acht het niet juist om in het CCvD vertegenwoordigd te zijn, omdat dat niet verenigbaar zou zijn met haar toezichthoudende taak. De beroepsverenigingen zijn uitgenodigd om intensiever met het College te overleggen, maar gaven aan hier geen behoefte aan te hebben. Verder zou, volgens de Raad, het College meer gebruik kunnen maken van externe inhoudsdeskundigheid. 30

4.5.2 De Harmonisatiedagen Het doel van de Harmonisatiedagen is om de uitvoering van de Richtlijn en het Reglement te stroomlijnen, door samen af te spreken hoe in concrete gevallen met de eisen en verificatiepunten moet worden omgegaan. Aan de Harmonisatiedagen nemen, naast de lead auditors en coördinatoren van alle CI's, vertegenwoordigers van het CCvD deel. In ieder geval zijn er altijd een of meer vertegenwoordigers van de arbodiensten aanwezig en meestal ook vertegenwoordigers van werknemers en werkgevers. De Harmonisatiedagen worden voorgezeten door dezelfde (onafhankelijke) voorzitter als die van het Bestuur en het CCvD. Ook een adviseur van TNO Arbeid is bij de Harmonisatiedagen aanwezig. Deze adviseur bereidt (meestal op verzoek van de leden) bepaalde punten inhoudelijk voor, bij voorbeeld door formele punten uit te zoeken, tekstvoorstellen te doen en door rollenspellen aan de hand van cases voor te bereiden. Uit de Harmonisatiedagen komen ook wel suggesties naar voren voor verbetering van de Richtlijn en het Reglement. Deze worden vervolgens door het CCvD besproken en over het algemeen overgenomen. 1. Enkele voorbeelden van zaken die bij de Harmonisatiedagen besproken zijn: Met betrekking tot de klachtenregeling voor arbodiensten (2.9.1) is er in de Harmonisatiedagen de volgende discussie ontstaan. Een klacht wordt ingediend bij de arbodienst en als deze niet naar bevrediging opgelost wordt, kan er een klacht worden ingediend bij de CI. Ook kan een klacht worden ingediend bij de BOA. Ter discussie staat of hiervan alleen BOA leden gebruik mogen maken of ook niet-BOA leden. De meeste interne arbodiensten zijn niet meer vertegenwoordigd in de BOA. In bovengenoemde discussie gaat het om de klachtenregeling met betrekking tot de dienstverlening. Er zou echter niet alleen naar klachten rond de dienstverlening gekeken moeten worden, maar ook naar andere klachten. 2. In de Harmonisatiedagen wordt onder andere over de redelijkheid van de regels gediscussieerd. Bij voorbeeld dat het niet werkbaar is dat een RI&E op de werkplek door vier kerndeskundigen gezien zou moeten worden. De meningen van de CI's zijn verdeeld of dit bij voorbeeld ook door een bedrijfsverpleegkundige zou kunnen gebeuren. In de praktijk worden overigens veel RI&E's door veiligheidsdiensten uitgevoerd en niet door de arbodienst. 3. Tijdens de Harmonisatiedagen is gediscussieerd over eis 2.10.2 (verslaglegging en evaluatie activiteiten). Deze eis verdwijnt naar aanleiding van die discussie uit de Richtlijn. Het verloop van de Harmonisatiedagen Sommige deelnemers hebben moeite met de wijze waarop de Harmonisatiedagen verlopen. Over 31

het verloop wordt opgemerkt dat de besluitvorming soms erg bureaucratisch is. Zo is begin 1999 de kwestie rond privacy aangekaart en daarover is nu nog geen besluit genomen. Dit heeft ongetwijfeld deels te maken met het "politieke" karakter van sommige ogenschijnlijk technische discussies. Indirect komt bij voorbeeld ook naar voren dat werkgevers en werknemers inhoudelijk een verschillende kijk op arbodiensten hebben, terwijl de discussie lijkt te gaan over een eenduidige interpretatie van een eis. Een andere veelvuldig gemaakte opmerking is dat men door de details niet toekomt aan de grote lijnen en de doelstelling van certificering. Er wordt door de CI's erg gedetailleerd gesproken over alle regels. Werkgevers en werknemers kunnen, als niet-technisch deskundigen op het terrein van certificering, niet goed meepraten over deze details, maar zien wel dat de punten van belang zijn voor wat zij in bredere zin belangrijk vinden met betrekking tot arbozorg. De discussies zijn te technisch, het gaat vaak over de hoeveelheid audits, tijd et cetera. "Vaak wordt lang gediscussieerd over welke van de vijf interpretaties van een enkel woord juist is. Wat dit betekent voor arbodiensten bij een onderneming, daar wordt niet echt bij stil gestaan". De rol van de extern adviseur vanuit TNO Arbeid wordt verschillend ervaren door de geïnterviewden. De rollenspellen worden door sommigen als minder nuttig ervaren gezien de beschikbare tijd. Vaak wordt van te voren afgestemd wat aan de orde moet komen in de discussies, maar tijdens de Harmonisatiedagen blijkt dan dat de adviseur geen tijd heeft gehad en het onderwerp wordt weer vooruit geschoven. Aan de andere kant krijgt TNO nauwelijks de kans om de diepte in te gaan. Van de vier cases die TNO heeft voorbereid, wordt er uiteindelijk één behandeld, de rest wordt afgekapt. De sturing van de Harmonisatiedagen wordt re-actief gevonden. Opgemerkt werd ook dat er veel personele wisselingen zijn, waardoor wat afgesproken is voor een volgende Harmonisatiedag niet uitgevoerd is. Er wordt bij voorbeeld afgesproken dat bij de volgende Harmonisatiedagen terug gekomen zal worden op goede ideeën die in de discussie naar voren kwamen. Dit gebeurt vervolgens niet of er is geen tijd meer voor. Belasting van de Harmonisatiedagen Tijdens de gesprekken kwam naar voren dat deelname aan de Harmonisatiedagen een erg grote belasting is, zeker voor een kleine CI. Sommige geïnterviewden gaven aan dat het aantal Harmonisatiedagen per jaar verminderd kan worden. Een voorstel was om het overleg van het CCvD en de Harmonisatiedagen te koppelen (bij voorbeeld in de ochtend CCvD en in de middag Harmonisatiedag, of andersom en een terugkoppeling). Samenstelling van deelnemers aan de Harmonisatiedagen De deskundigheid bij de Harmonisatiedagen is soms te beperkt. De indruk bestaat dat de werkgevers en werknemers vaak afwezig zijn en dat de arbodiensten ondervertegenwoordigd zijn. De deelnemers vanuit de CI's zijn de enige in het CCvD met audit-ervaring en dit is duidelijk te merken. Werknemers en werkgevers willen alles op detailniveau hebben geregeld, wat in de praktijk niet werkt. Het feit dat er pure belangenbehartigers in het CCvD en de Harmonisatiedagen zitten geeft praktische problemen. 32

Het nut van de Harmonisatiedagen De Harmonisatiedagen zijn opzich zelf nuttig om problemen op te lossen. Bij voorbeeld is de kwaliteit van de audits en duidelijkheid omtrent intercollegiale toetsing e.d. mede door de Harmonisatiedagen verhoogd, maar tijdens de Harmonisatiedagen komt men nog te weinig tot nieuwe inzichten. Verder is wel de vraag of de doelstelling om te komen tot harmonisatie tussen CI's wel gehaald wordt. De geïnterviewden zijn van mening dat de Harmonisatiedagen wel in stand gehouden moeten worden: alle neuzen moeten dezelfde kant op. Ook zijn er deelnemers die van mening zijn dat de Harmonisatiedagen voldoende mogelijkheden tot overleg bieden.

4.6

Certificatie en kwaliteit arbodienstverlening

Centrale vraag in het onderzoek is of de certificering, zoals deze op dit moment functioneert, voldoende de kwaliteit van arbodiensten bevordert. Wij hebben deze vraag voorgelegd aan arbodiensten bij de eerste en tweede workshop. Bovendien is de vraag aan de orde gekomen in de vragenlijst die aan de deelnemers van beide workshops werd toegestuurd. Garandeert certificering een goede kwaliteit van dienstverlening? Vooral uit de vragenlijsten is naar voren gekomen dat de kwaliteit van de dienstverlening naar de mening van het merendeel van zowel de interne als de externe arbodiensten niet gegarandeerd wordt door te voldoen aan de certificerings-eisen. Dat kan niet noodzakelijkerwijs het certificerings-systeem "verweten" worden: de certificering is opgezet als systeemcertificering, wat betekent dat gekeken wordt of de arbodienst zijn kwaliteitssysteem zodanig heeft opgezet dat kwalitatief goede producten geleverd kunnen worden. Voor de "klant" is de outputkwaliteit veel belangrijker: wat heeft hij aan de producten die de arbodienst levert? et is dan ook niet verwonderlijk dat vaak werd opgemerkt dat de audit en de eisen te veel gericht zijn op de processen en te weinig op de kwaliteit van de dienstverlening (productevaluatie). De arbodienst zal zelf kwalitatieve outputcontrole (intern beleid) moeten voeren om kwaliteit te garanderen. Essentieel is bij voorbeeld de kwaliteit van de dienstverleners en deskundigen;. Certificeren is slechts een middel, een instrument. Het vormt een basis, daarnaast speelt ook snelheid van handelen, bereikbaarheid, beschikbaarheid, wachttijden en dergelijke mee. De certificerings-eisen op zich garanderen niet de kwaliteit, maar vormen wel het uitgangspunt bij het inrichten en uitvoeren van de processen. Wanneer de eisen ondergebracht zijn in het kwaliteitssysteem van de arbodienst, zo leert de ervaring, wordt dit systeem als uitgangpunt voor de kwaliteit van dienstverlening gezien. Het certificaat garandeert vervolgens niet dat deze kwaliteit ook geleverd wordt. Verder wordt opgemerkt dat de audit een steekproef is en er een grote marge blijkt te zijn in afwijkingen voordat er serieus gekeken wordt of er waarschuwingen moeten komen. Het 33

systeem werkt "total quality" niet erg in de hand, het is te rigide. Ten slotte is de kwaliteit die de klant vraagt niet de kwaliteit zoals geformuleerd in de Richtlijn. Dit geldt met name voor de MKB-klanten. De kwaliteit als meerwaarde voor de klant komt nauwelijks voor in de Richtlijn. Uit de vragenlijsten is gebleken dat onder kwaliteit van arbozorg het volgende wordt verstaan: klantgerichtheid, samenhang, toegevoegde waarde voor de klant, praktische bruikbaarheid, open en heldere communicatie, transparantie, maatwerk, afspraken nakomen, integrale dienstverlening, tevreden klanten en praktijkgerichte adviezen. Dit zijn heel andere aspecten dan in de certificering aan de orde komt. Niet alle arbodiensten waren negatief met betrekking tot de relatie tussen certificering en kwaliteit. Er zijn enkele arbodiensten die wel van mening zijn dat de kwaliteit van de dienstverlening gegarandeerd wordt door de certificerings-eisen. Deze eisen leiden tot een betere samenwerking en afstemming, en dit stimuleert vervolgens integrale dienstverlening. Ook stimuleren de certificerings-eisen de toetsing van continue verbetering ten aanzien van het kwaliteitssysteem en van de kwaliteit van dienstverlening. Dit leidt in ieder geval vanuit systeemoogpunt tot een gegarandeerde kwaliteit van de dienstverlening, zij het daarmee nog niet tot tevredenheid van de klant. Ten slotte hebben we gevraagd wat de arbodiensten buiten het verplichte minimum leveren aan bedrijven. De diensten die genoemd werden zijn: (organisatie)advisering, ongevallen- en verzuim-registratie en -analyse (ook verzuimaudits), ondersteuning en advisering, arbomanagement-(zorg)systemen, metingen, werkplekonderzoek, vaccinaties, reïntegratie, opleiding/cursussen, training en advies, bedrijfshulpverlening, keuringen, voorlichting en begeleiding tropen. Het merendeel van de lijst heeft indirect te maken met de verplichte kerntaken volgens de Arbowet. Zij hebben over het algemeen direct te maken met de specifieke klantsystemen waar de arbodienst actief is. Het verzorgen van vaccinaties is bij voorbeeld een heel specifieke taak, die maar voor bepaalde bedrijven van belang is. De meeste vertegenwoordigers zijn van mening dat deze extra taken niet gecertificeerd zouden moeten worden, omdat zij juist een manier zijn voor "goede" arbodiensten om meer te kunnen leveren dan de andere diensten (een zaak van concurrentie). Door anderen werd opgemerkt dat bij een kwalificatiecertificaat alle te leveren diensten weliswaar gecertificeerd moeten worden, maar niet als een verplicht te leveren dienst. Er dient alleen getoetst te worden indien werkelijk geleverd. Enkele vertegenwoordigers van arbodiensten zijn van mening dat de extra diensten wel betrokken zouden moeten worden bij certificering, met het oog op integrale dienstverlening. Op grond van het bovenstaande menen wij te mogen concluderen dat de certificering een beperkte bijdrage levert aan de kwaliteit van dienstverlening. Positief is het systeemdenken waartoe arbodiensten gedwongen worden. Zij ervaren echter dat klantgerichtheid en integrale dienstverlening datgene is wat de klanten vragen, en hier biedt de certificering weinig aanknopingspunten. 34

5 Beantwoording van de onderzoeksvragen

In dit hoofdstuk beantwoorden we op basis van het vorige hoofdstuk de onderzoeksvragen. Vraagstelling 3 en 4 nemen we samen, omdat hier ook in de gesprekken over het algemeen geen onderscheid tussen werd gemaakt.

5.1

Vraagstelling 1: Zijn de eisen die opgenomen zijn in de Richtlijn Arbodiensten goede criteria voor het waarborgen van de kwaliteit van arbodienstverlening?

Op grond van onze gesprekken menen wij te mogen concluderen dat de eisen geen goede criteria zijn voor het waarborgen van de kwaliteit van de arbodienstverlening. Dit menen zowel de meeste arbodiensten, als werkgevers en werknemers. Ook CI's en de RvA uitten kritiek op de eisen. De kritiek van de RvA was vooral dat de kwaliteitsborging van arbodienstverlening gebaat zou zijn met het expliciet formuleren en toetsen van performance criteria. De kritiek van de CI's had met name te maken met het feit dat de eisen weliswaar gedeeltelijk, maar niet geheel aansluiten bij de ISO 9001 methodiek. De mate waarin bij voorbeeld de interne bedrijfsvoering en de te leveren producten voorgeschreven staan gaat verder dan gebruikelijk bij ISO 9001 en ook verder dan vooral de CI's nuttig vonden. Over het algemeen zijn de CI's wel in staat om op een zodanige wijze met de eisen om te gaan dat de voor hen gebruikelijke ISO 9001 methodiek van auditen kan worden gevolgd. Voor onze conclusie willen wij de volgende argumenten noemen. 1. De certificering is te zien als systeemcertificering. Systeemcertificering waarborgt dat de arbodienst arbodienstverlening van een bepaald, vastgesteld, minimum kan leveren, maar niet dat deze kwaliteit ook geleverd wordt. Om deze reden is de relatie tussen certificering en kwaliteit van de feitelijke dienstverlening noodzakelijkerwijs beperkt. Vooral de RvA legt er de nadruk op dat de kwaliteit van de dienstverlening alleen gewaarborgd kan worden wanneer de certificering een element heeft van product35

certificering, oftewel het toetsen van kwaliteit op basis van vastgelegde performance criteria. Systeemcertificering houdt in wezen in dat de arbodienst zijn kwaliteitssysteem zodanig op orde heeft dat voldaan wordt aan een aantal minimum-eisen. Zo beschikt de arbodienst over een minimum aan deskundigen, heeft het zijn procedures vastgesteld voor bij voorbeeld RI&E's en wordt voldaan aan eisen van vertrouwelijkheid. Een risico-inventarisatie waaronder de verplichte deskundigen hun handtekening hebben gezet is echter daarmee nog geen risico-inventarisatie aan de hand waarvan een bedrijf ook echt zijn arbozorgsysteem kan opzetten en verbeteren. Centraal probleem is dat bedrijven niet verplicht zijn om een maximaal product af te nemen. Dat geldt zeker voor een klein bedrijf. Een uitgebreide risico-inventarisatie is voor een klein bedrijf al snel te kostbaar. De neiging zal dan bestaan om een beperkte RI&E uit te voeren die aan de minimale eisen voldoet. Dit geldt des te meer omdat sommige bedrijven de relevantie van een RI&E niet inzien en gezien grote concurrentie heerst tussen arbodiensten. Dit kan tot gevolg hebben dat een arbodienst wel goede producten kan leveren, maar het in de praktijk niet doet of niet kan doen. Dit punt is te illustreren aan de hand van de eisen rond de RI&E. In paragraaf 2.7.1 van de Richtlijn staat expliciet: "Een arbodienst moet een risico-inventarisatie en -evaluatie, zoals bedoeld in artikel 4 lid 1 van de Arbowet kunnen uitvoeren en beoordelen.... " Vervolgens wordt aangegeven wat de arbodienst moet hebben vastgelegd in zijn procedures. Het feit dat de procedures zijn vastgelegd en dat de dienst in staat is om een dergelijke RI&E te leveren,wil nog niet zeggen dat de bedrijven een dergelijke RI&E ook zullen afnemen. Wanneer aan de formele eisen wordt voldaan (dus wanneer de juiste personen naar de RI&E gekeken hebben en wanneer bij voorbeeld de RI&E inderdaad adviezen bevat die in lijn liggen met de wetgeving), dan hoeft er nog geen sprake te zijn van een RI&E die het bedrijf ondersteunt bij het systematisch bewaken en verbeteren van de arbeidsomstandigheden. 2.

36

De certificering legt de nadruk op vele (op zich zelf belangrijke) deelaspecten. Daarmee is echter nog geen goede samenhangende dienstverlening gewaarborgd. Integrale dienstverlening betekent dat de verschillende producten en diensten op elkaar zijn afgestemd. Dat kan voor arbodienstverlening bij voorbeeld inhouden dat de oorzaken van ziekteverzuim en de RI&E met elkaar in verband gebracht worden. De Richtlijn stelt weinig eisen aan dergelijke kruisverbanden. Volgens sommige van de functionarissen van arbodiensten die wij gesproken hebben zijn de arbodiensten hier ook niet erg goed in. Goede arbodienstverlening is maatwerk. Gedetailleerde voorschriften stimuleren maatwerk niet. Wij menen dit al geïllustreerd te hebben aan de hand van het voorbeeld van de RI&E. De uitgebreide lijst van eisen en verificatiepunten waaraan de RI&E moet voldoen, kan een probleem opleveren om een RI&E te maken die rekening houdt met de specifieke

3.

4.

problematiek van bij voorbeeld een klein bedrijf. Ook wordt niet geëist dat de arbodienst specifieke deskundigheid inzet van bij voorbeeld een toxicoloog of stralingsarts, wanneer de problematiek van het specifieke bedrijf hierom vraagt. De certificering is sterk gericht op de eisen die de Arbowet op dit moment stelt. In de Arbowet is het preventieve aspect relatief uitgebreid uitgewerkt maar verzuimbeleiding bij voorbeeld veel minder. Verzuimbegeleiding en reïntegratie zijn wel aspecten die voor veel bedrijven erg belangrijk zijn. Met andere woorden: de certificering heeft weinig aandacht voor diensten die voor arbodiensten juist zeer gezichtsbepalend zijn. Een te grote nadruk op dienstverlening die in de Arbowet is omschreven kan ook tot gevolg hebben dat de nieuwe taken weinig aandacht kunnen krijgen. Dat geldt onder andere voor reïntegratie, wat overigens geen volledig nieuwe taak is, maar wat wel veel belangrijker geworden is. Reïntegratie is bij uitstek een onderwerp waar de arbodienst mee kan "scoren", maar in de praktijk komen veel arbodiensten hier vanwege de kleine contracten helemaal niet aan toe.

Men kan beargumenteren dat de verwachtingen van certificering vaak te hoog gespannen zijn, wanneer verwacht wordt dat certificering een belangrijke bijdrage levert aan de kwaliteit van het functioneren van arbodiensten. Met het certificaat geeft de dienst immers uitsluitend aan dat zij in staat is om de taken te vervullen die in de Arbowet vermeld staan. Hoe zij in bredere zin hun kwaliteit beheren, is een zaak die aan de arbodienst zelf overgelaten zou kunnen worden. Ook zo opgevat menen wij dat de eisen niet geheel voldoen. De eisen zijn, door hun gedetailleerdheid, niet bevorderend om de taken in de Arbowet te vervullen op een efficiënte en effectieve wijze. Tegelijkertijd wordt verwacht dat arbodienstverlening meer is dan het leveren van de verplichte producten. De bedoeling van de verplichte aansluiting bij een arbodienst is dat bedrijven gestimuleerd worden om een breder pakket af te nemen. Een dergelijk breder pakket wordt alleen afgenomen wanneer de klanten de integrale dienstverlening positief beoordelen, maar de kwaliteit van dit breder pakket wordt door certificerings-eisen onvoldoende gestimuleerd. Overigens wordt met bovenstaande niet beweerd dat arbodiensten beter zouden functioneren wanneer de eisen niet gesteld zouden zijn. De eisen hebben zeker een functie gehad bij het stimuleren van het kwaliteitsdenken. Er is echter alle reden om nu te zoeken naar een systematiek die de kwaliteit op een hoger plan brengt. Concluderend stellen wij dat de eisen geen goede criteria zijn voor het waarborgen van de kwaliteit van arbodienstverlening. Dat geldt zowel voor de producten en diensten die de arbodiensten verplicht zijn te kunnen leveren in het kader van de Arbowet, als ook voor het bredere dienstenpakket.

37

5.2

Vraagstelling 2: Kunnen er eisen vervallen omdat ze weinig betekenis hebben voor de kwaliteit of zijn er criteria te noemen die voor de kwaliteit van belang zijn, maar als eis ontbreken in de Richtlijn Arbodiensten?

Er is geen eenduidigheid in de meningen over de vraag welke eisen weg kunnen, of welke vragen erbij zouden moeten komen. Vrijwel iedereen vond het aantal eisen te groot, onafhankelijk van de vraag of de afzonderlijke eisen adequaat zijn. Werkgevers zouden het liefste hebben dat alle eisen zouden verdwijnen en dat arbodiensten en bedrijven zelf kunnen bepalen hoe aan de eisen van de Arbowet tegemoet kan worden gekomen. Werknemers willen met name de eisen met betrekking tot onafhankelijkheid en de rol van de ondernemingsraad aanscherpen. Arbodiensten en de RvA benadrukken de rol van outputcriteria, klanttevredenheid en integrale dienstverlening. Aan verzuimbeleiding en reïntegratie zouden hogere eisen moeten worden gesteld, al zijn de arbodiensten over het algemeen niet van mening dat deze ook in de certificering betrokken moeten worden. Enkele eisen worden door arbodiensten minder belangrijk gevonden worden, zoals 2.12, de eis met betrekking tot statistische technieken. Maar ook hier geldt dat deze eis door sommigen juist erg belangrijk wordt gevonden, wanneer men deze betrekt op de verzuimanalyse en de analyse van vragenlijsten. In het vorige hoofdstuk is uitgebreider beschreven welke eisen als meer of minder belangrijk beoordeeld worden. De CI’s zijn over het algemeen van mening dat alle eisen die ook al in de wet omschreven staan, of die ook in ISO 9001 zijn omschreven, getoetst zouden kunnen worden zonder dat zij in de Richtlijn expliciet worden opgenomen. De meningen zijn dus sterk verdeeld. Iedereen vindt dat het aantal eisen wel omlaag kan. Maar wanneer uitsluitend naar de afzonderlijke eisen gekeken wordt, is het risico groot dat iedereen andere aspecten belangrijk vindt. Zo redenerend wordt het geheel aan eisen zeker niet kleiner. Er zijn dus redenen om de systematiek van de eisen meer principieel ter discussie te stellen. Hierop komen we in het volgende hoofdstuk uitgebreider terug. Concluderend stellen wij dat het belangrijker is om de systematiek van de eisen ter discussie te stellen dan om afzonderlijke eisen weg te laten of toe te voegen.

38

5.3

Vraagstelling 3: Kan met de verificatiepunten, die zijn opgenomen in de Richtlijn Arbodiensten, op adequate wijze worden getoetst of een arbodienst voldoet aan de betreffende eisen? Vraagstelling 4: Kunnen er verificatiepunten vervallen omdat ze weinig zeggen over het al of niet voldoen aan de eisen of omdat ze weinig toevoegen aan op andere wijze verzamelde informatie of moeten er anderzijds verificatiepunten worden toegevoegd omdat het al of niet voldoen aan bepaalde eisen nog onvoldoende meetbaar is?

Ons onderzoek suggereert dat er over het algemeen weinig draagvlak is voor de systematiek van de verificatiepunten. Dat geldt niet specifiek voor bepaalde verificatiepunten, maar voor het systeem als geheel. Door de geïnterviewden werd aangegeven dat de verificatiepunten enerzijds vaak de essentie van de eis missen en dat zij anderzijds zo strikt zijn dat er moeilijk aan kan worden voldaan. Een voorbeeld hiervan is eis 1.1.4 "de arbodienst moet een kwalitatief verantwoord ondernemingsbeleid voeren, onafhankelijk van andere belangen". Over het algemeen werd aangegeven dat dit een belangrijke eis is. De verificatiepunten hebben echter betrekking op procedures die binnen de arbodienst bestaan, en documenten waarin deze onafhankelijkheid beschreven staat. Daarmee is echter niet aangetoond dat de advisering ook werkelijk onafhankelijk is. Het is eenvoudig om in statuten en procedures te beschrijven dat men onafhankelijk is, en zo aan de eis te voldoen, maar het is veel moeilijker om te laten zien hoe deze onafhankelijkheid in de praktijk vormgegeven wordt. Deze onafhankelijkheid zou bij voorbeeld kunnen blijken uit de rapportage aan het bedrijf. Vrij algemeen werd door de geïnterviewden aangegeven dat de verificatiepunten het wellicht eenvoudiger maken om te "scoren" maar daarmee niet de essentie van de eisen raken. Overigens werd ook aangegeven dat de verificatiepunten zoveel omvattend zijn dat strikt genomen geen enkele dienst hieraan zou kunnen voldoen wanneer alle verificatiepunten letterlijk zouden worden genomen. De verificatiepunten worden dan ook vaak gehanteerd als voorbeelden van de manier waarop aan de eisen kan worden voldaan. Ook hier weer het voorbeeld van de eis van onafhankelijkheid: wanneer de dienst over documenten beschikt waarin de onafhankelijke dienstverlening als uitgangspunt wordt genomen en wanneer ook aantoonbaar volgens deze documenten wordt gewerkt dan is dit een sterke aanwijzing dat men onafhankelijk opereert. Wanneer deze documenten ontbreken zal de dienst een goed verhaal moeten hebben om deze onafhankelijkheid toch kunnen laten zien. De kritiek op de verificatiepunten wordt door alle partijen geuit, maar leeft het sterkst bij arbodiensten en CI’s. Men heeft geen moeite met de verificatiepunten wanneer zij niet te strikt worden toegepast. Werknemers en werkgevers hebben geen concrete opmerkingen over de

39

verificatiepunten gemaakt, maar uiten wel hun bezorgdheid over het feit dat de gedetailleerdheid ervan niet leidt tot dienstverlening die door hen als "goed" wordt ervaren. Concluderend willen wij stellen dat, wanneer de verificatiepunten strikt worden toegepast zij eerder negatief dan positief werken op de kwaliteit van de arbodienstverlening. Dit heeft zowel te maken met het aantal verificatiepunten als met de gedetailleerdheid ervan. Wanneer de verificatiepunten worden gehanteerd als toelichting bij de eisen, zijn zij minder problematisch. Het aanwijzen van afzonderlijke eisen als problematisch zou voorbij gaan aan de algemene kritiek op de systematiek.

5.4 Vraagstelling 5: Zijn de criteria, procedures en randvoorwaarden die opgenomen zijn in het Reglement Certificatie Arbodiensten geschikt om de Richtlijn Arbodiensten te kunnen toepassen? Deze vraagstelling heeft betrekking op de criteria voor certificerende instellingen, criteria en procedures voor certificering en klachten, en op wat te doen bij organisatieverandering bij een arbodienst. Over het algemeen zijn hier weinig opmerkingen over gemaakt. De opmerkingen die gemaakt zijn hebben betrekking op bij voorbeeld het aantal dagen dat beschikbaar is voor de audit. Over het algemeen is dit aantal voldoende. Bij aanvang van de certificering was de tijd krap, omdat veel kinderziektes van de kwaliteitssystemen naar voren kwamen. Later was de tijd volgens veel geïnterviewden ruim, maar niet zo ruim dat dit essentiële bijstelling vraagt. Wel kwamen problemen naar voren met betrekking tot de eisen waaraan de auditors moeten voldoen. De (lead) auditors moeten tenminste 25 dagen besteden aan de certificering van arbodiensten. De CI’s die maar weinig arbodiensten als klant hebben, dat wil zeggen de CI’s die niet bij de eerste groep behoorden die gecertificeerd werden, zijn over het algemeen niet in staat aan deze eis te voldoen omdat daarvoor het aantal diensten dat zij certificeren te klein is. Zelfs sommige "grotere" CI's hebben moeite om aan deze eis te voldoen. In de gesprekken werd wel ter discussie gesteld of deze eis wel noodzakelijk is. Alle auditors hebben ervaring binnen arbodiensten en zijn ervaren auditors. Ook als zij geen 25 dagen bezig zijn met het auditen van arbodiensten, dan zijn zij met een veelvoud van dit aantal dagen bezig met andere vormen van certificering, bij voorbeeld ISO 9001 certificering, of VCA certificering. Daarom is het de vraag of 25 dagen arbodiensten-certificering wel noodzakelijk is. Van de kant van de arbodiensten werd naar voren gebracht dat het wel belangrijk is dat de auditor kennis en ervaring in het werkproces van arbodiensten heeft. De klacht werd wel geuit dat onvoldoende voeling met dit werk de kwaliteit van de audit kan beïnvloeden. Wij weten niet of dit vaak voorkomt. Arbodiensten kunnen zelf een CI uitkiezen en kunnen in theorie switchen van de ene naar de andere CI, bij voorbeeld als die goedkoper zou zijn of lagere eisen zou stellen. Aangegeven 40

werd dat dit een enkele keer voorkwam. Met name het kostenaspect werd belangrijk gevonden. Over het algemeen kiezen diensten echter voor een CI die bij hen past. Zo kiezen interne diensten voor een CI die ook de rest van het bedrijf certificeert. Ook gaven de CI’s aan dat de onderlinge verschillen zodanig klein zijn dat het over het algemeen niet rendabel is om te switchen. Toch kan niet worden uitgesloten dat "shoppen" voorkomt. Ten slotte een opmerking over het geval dat het certificaat ingetrokken moet worden wanneer een dienst niet aan de eisen voldoet. De gevolgen van deze intrekking zijn zo groot dat een CI dit niet snel zal doen. In ons onderzoek is niet duidelijk geworden hoe ver dit "gedogen" gaat. Enkele CI’s gaven aan dat bij voorbeeld aan een gefuseerde dienst, die serieus bezig was met kwaliteitsverbetering, meer tijd gegeven werd om alles op orde te brengen dan volgens een strikte interpretatie van de regels mogelijk is. Concluderend willen wij stellen dat over het algemeen criteria, procedures, en randvoorwaarden geschikt zijn om de Richtlijn te kunnen toepassen. Wel zijn de eisen aan lead auditors niet haalbaar voor kleinere CI’s.

5.5

Vraagstelling 6: Geven de Richtlijn Arbodiensten en het Reglement Certificatie Arbodiensten aanleiding tot knelpunten of problemen waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn?

Wij menen dat boven is aangetoond dat de geïnterviewden aangaven dat dit inderdaad het geval is. Niet iedereen was ontevreden, maar de onvrede was wel verdeeld over alle instanties. Kort samengevat vonden de arbodiensten over het algemeen dat de certificering een onvoldoende bijdrage leverde aan de kwaliteitsbeheersing, en wel veel geld en tijd kostte. Bovendien stimuleert de Richtlijn arbodiensten niet tot een visie op kwaliteit waarbij de effectiviteit van de producten centraal staat. De certificerende instellingen waren vaak van mening dat zij weliswaar in staat waren om de proceskwaliteit te beoordelen, maar dat de Richtlijn hier een beperkte bijdrage aan leverde. Over het algemeen ging men meer uit van een ISO 9001 benadering en werd de Richtlijn gebruikt als een naslagwerk om details af te vinken, wanneer de grote lijn duidelijk was. Werknemersvertegenwoordigers vonden het onbevredigend dat, ondanks de richtlijnen, onvoldoende greep gekregen wordt op onafhankelijkheid en kwaliteit van de dienstverlening. Werkgeversvertegenwoordigers waren van mening dat de kwaliteit van de dienstverlening niet gebaat is bij zeer gedetailleerde eisen en verificatiepunten. De RvA ten slotte wilde dat meer op basis van performance criteria gewerkt zou worden door CI's en arbodiensten. In het volgende hoofdstuk zullen wij enkele mogelijke verbeteringsrichtingen verder uitwerken.

41

Concluderend willen wij stellen dat aanpassingen van de richtlijn en van het reglement raadzaam zijn.

5.6

Vraagstelling 7: Geeft het functioneren van de SBCA, met name het Centraal College van Deskundigen (CCvD), en het functioneren van de overlegstructuren van het CCvD met de certificerende instanties, zoals de Harmonisatiedagen, aanleiding tot andere knelpunten of problemen waardoor wijzigingen of andere acties noodzakelijk zijn?

Wij hebben het meest uitgebreid gepraat over de Harmonisatiedagen. Het bezoeken van de Harmonisatiedagen is verplicht voor de CI’s. Over het algemeen werd de mogelijkheid om bij de Harmonisatiedagen uitgebreid door te praten over problemen die zich voordoen bij de toepassing van de Richtlijn zeer gewaardeerd door alle betrokkenen. Toch kwamen enkele punten van kritiek naar voren. De Harmonisatiedagen kosten veel tijd, vooral voor de kleinere CI’s. Diverse geïnterviewden vroegen zich af of het aantal dagen niet beperkt konden worden van twee dagen naar één dag per half jaar. De wijze van besluitvorming bij de Harmonisatiedagen werd vaak als te traag omschreven. De Harmonisatiedagen verenigen verschillende doelstellingen in zich. Enerzijds worden problemen besproken en opgelost die zich binnen de bestaande systematiek voordoen. Anderzijds is het de bedoeling dat de systematiek bij het certificeren zelf kritisch gevolgd wordt. Met name de tweede doelstelling komt volgens de geïnterviewden onvoldoende tot zijn recht. In de praktijk wordt niet de ruimte genomen om kritisch te reflecteren over de vraag wat de bijdrage is van de certificering aan de kwaliteitsverbetering van de arbodienstverlening. De discussie over de toepassing van de richtlijnen neigt er toe om steeds gedetailleerder te beschrijven aan welke regels de arbodiensten moeten voldoen, zonder dat daarmee de kwaliteit altijd gediend is. De verschillende partijen wonen de Harmonisatiedagen met verschillende uitgangspunten bij. Met name de werknemers zijn op zoek naar manieren om meer grip te krijgen op de kwaliteit van de dienstverlening. De werkgevers zouden liever de kwaliteit aan de vrije concurrentie overlaten, en hebben geen behoefte aan meer gedetailleerde uitwerking van de regels. De CI’s zijn vooral geïnteresseerd in de oplossing van praktische problemen. Men kan zich afvragen of de Harmonisatiedagen aan al deze verwachtingen kunnen voldoen. Met name werkgevers en werknemers lieten blijken dat hun doelstellingen niet voldoende tot hun recht kwamen. Van verschillende kanten werd opgemerkt dat de praktische aspecten van het dagelijkse werk van de arbodiensten niet voldoende naar voren kwamen. De arbodiensten hebben weliswaar een vertegenwoordiger in het bestuur en bij de Harmonisatiedagen, maar meer inbreng van deze kant zou op prijs worden gesteld. Ook het functioneren van het Centraal College van Deskundigen is in de gesprekken aan de orde 42

gekomen. Daarbij kwam naar voren dat door de CCvC te vaak discussies worden overgedaan die ook al gevoerd zijn bij de Harmonisatiedagen. Verder kwam als wens naar voren dat enerzijds de praktijk van de arbodienstverlening meer betrokken zou worden bij het CCvD door de arbodiensten een grotere stem te geven, en anderzijds meer externe deskundigheid ingebracht zou worden (bij voorbeeld een hoogleraar Bedrijfsgezondheidszorg). Door de RvA werd naar voren gebracht dat het raadzaam zou zijn om meer belanghebbenden bij het CCvD te betrekken, zoals de beroepsverengingen van de verplichte disciplines. Over het functioneren van het Bestuur hebben wij geen afgewogen oordeel kunnen vormen. Concluderend willen wij stellen dat de effectiviteit van de Harmonisatiedagen aandacht behoeft. Met name dient er voor te worden gezorgd dat alle partijen de bijdrage leveren die zij ook kunnen leveren.

43

44

6

Aanbevelingen: certificatie arbodiensten en kwaliteit arbodienstverlening

6.1

Inleiding

Uit het voorafgaande blijkt wel dat er veel kritiek is op het functioneren van het certificeringssysteem. Volgens de meeste geïnterviewden leidt de certificering niet tot kwaliteitsverbetering van de arbodienstverlening, zijn de eisen vaak te gedetailleerd en sluiten zij niet aan bij datgene wat de klanten, bij voorbeeld de bedrijven, vragen. Men zou kunnen beweren dat dit op zich zelf geen probleem hoeft te zijn. Immers: of de klanten van de arbodiensten hier nu blij mee zijn of niet, uiteindelijk is in de wet vastgelegd dat bedrijven een bepaald pakket moeten afnemen. Wij menen dat dit argument niet terecht zou zijn: de bedoeling van de Arbowet is om bedrijven te stimuleren tot een goed beleid, en dat vereist dat bedrijven goed samenwerken met arbodiensten en meer dan het absolute minimum aan diensten afnemen. Op grond van onze gesprekken is het niet mogelijk om eenduidig aan te geven wat er zou moeten veranderen, omdat de belangen van de verschillende partijen daarvoor te verschillend zijn. Aanpassing van het certificeringsysteem vereist niet alleen een technische, maar ook een inhoudelijke en politieke discussie over de toekomst van de (verplichte en vrijwillige) arbodienstverlening. In dit hoofdstuk willen we wel een drietal oplossingsrichtingen geven, die alle drie in meer of mindere mate aansluiten bij de behoeften van de verschillende partijen. De drie oplossingsrichtingen verschillen in de mate waarin de systematiek behouden of veranderd wordt en in de gedetailleerdheid van de uiteindelijke eisen. Om te beginnen willen we een aantal uitgangspunten beschrijven waaraan verbeteringen in de regelingen kunnen worden beoordeeld. Deze uitgangspunten zijn geïnspireerd door de wensen die de verschillende partijen naar voren hebben gebracht in de gesprekken. 1. De regeling zou meer nadruk moeten leggen op kwaliteitscriteria die voor de klanten van arbodiensten als relevant worden gezien. Daarbij is het wel van belang om de "klanten" goed te definiëren: gezien de wettelijke taak van arbodiensten hebben niet alleen 45

2.

3.

4. 5. 6. 7.

8.

bedrijven, maar ook werknemers en de overheid belangen bij het functioneren van arbodiensten en zijn zij ook te zien als "klanten" van de dienst. Creativiteit bij het (werkelijk) voldoen aan de eisen zou meer gestimuleerd moeten worden. Wanneer een arbodienst bij voorbeeld een eigen manier gevonden heeft om de klanten op de hoogte te stellen van de prestaties in het afgelopen jaar, en alle partijen zijn van mening dat met deze oplossing wordt bereikt wat men wil bereiken, dan zou dit bij certificering geaccepteerd moeten worden. Er mag niet de mogelijkheid bestaan om de essentie van de eisen te ontduiken door op een marginale wijze aan verificatiepunten of andere regels te voldoen. Bij voorbeeld door wel alle kerndeskundigen met een minimaal contract op de loonlijst te hebben, maar deze in de praktijk zelden in te zetten. De geest van de eisen is belangrijker dan de letter van de verificatiepunten. Het systeem dient goed aan te sluiten bij andere kwaliteitscertificaten zonder dubbelingen te veroorzaken. De eisen moeten zo eenduidig mogelijk zijn, dat wil zeggen eenvoudig toetsbaar voor de CI en controleerbaar voor anderen. Onafhankelijkheid en evenwichtige afweging van de belangen van werkgever en werknemer dienen gewaarborgd te zijn. Waar mogelijk zouden verbeteringen binnen de bestaande methodiek gerealiseerd moeten worden. Waar dit niet mogelijk is, heeft een oplossingsrichting die geen wettelijke veranderingen vereist de voorkeur boven een oplossingsrichting die dit wel vereist. Waar mogelijk zouden zo min mogelijk veranderingen in het kwaliteitshandboek en de procedures binnen de arbodienst noodzakelijk dienen te zijn, althans wanneer deze veranderingen geen duidelijke kwaliteitsverbeteringen voor de dienstverlening inhouden.

De drie oplossingsrichtingen die wij willen bespreken zijn in het kort: 1. Men kan de bestaande systematiek behouden maar een aantal wijzigingen binnen de systematiek aanbrengen. 2. De wijze waarop certificering verloopt kan in grote trekken hetzelfde worden gehouden, maar de systematiek van de eisen en verificatiepunten kan worden aangepast, met meer nadruk op performance criteria. 3. Men kan beweren dat afzonderlijke certificering eigenlijk overbodig is, omdat de verplichtingen van bedrijven toch al in de Arbowet en andere wetten omschreven staan en "de vrije markt" wel uitmaakt wat een goede arbodienst is. In de volgende paragrafen geven wij een uitwerking van de drie oplossingsrichtingen, met enkele varianten hier binnen.

46

6.2

Oplossingsrichting één: wijzigingen binnen bestaande systematiek

De eerste oplossingsrichting die we willen bespreken is om de bestaande systematiek te behouden, maar hierin wel de nodige verbeteringen aan te brengen. De mogelijke verbeteringen liggen in de eisen, de verificatiepunten en in de procedure. C De eisen behoeven niet veel aanpassing. Over het algemeen werden de eisen redelijk gevonden. Soms zijn er dubbelingen, soms moet men zich afvragen of de eisen niet te gedetailleerd zijn. Verder zou duidelijk moeten zijn dat voldoen aan een eis belangrijker is dan de wijze waarop dit gebeurt. Zo is de eis dat de "arbodienst een risicoinventarisatie en -evaluatie moet kunnen uitvoeren en beoordelen, zoals bedoeld in de Arbowet" belangrijker dan het vervolg hierop dat exact moet zijn vastgelegd wie deze op welke wijze uitvoert. C De verificatiepunten en toelichting bieden meer aanleiding tot discussie. Het blijkt dat het niet altijd duidelijk is of van een verificatiepunt kan worden afgeweken, wanneer daarmee wel aan de eisen wordt voldaan. Wij willen er voor pleiten om de verificatiepunten te zien als aandachtspunten en als suggesties hoe de arbodienst zou kunnen voldoen aan de certificerings-eisen en minder als dwingende regels hoe aan de eisen voldaan moet worden. Dat betekent dat geen NCN’s zouden worden toegekend op grond van afwijkingen van de verificatiepunten, maar uitsluitend op grond van afwijkingen van de eisen. Daarmee worden de eisen zelf niet minder streng maar wordt de eigen verantwoordelijkheid van de CI’s groter. C Wanneer deze oplossingsrichting wordt gekozen is er niet zo veel reden om de certificerings-procedure in grote mate te herzien. Het aantal dagen dat voor de audit beschikbaar is is over het algemeen voldoende. Wel kan men zich afvragen of het klantbezoek voldoende meerwaarde levert. De meningen waren echter zodanig verdeeld dat wij hier geen uitspraak over willen doen. C Met betrekking tot de Harmonisatiedagen zijn wel enkele verbeteringen denkbaar. Nu in principe het certificerings-traject goed gestroomlijnd is, wordt het aantal problemen dat zich voordoet ook kleiner, zodat het aantal dagen wellicht kleiner worden kan. Verder zou wellicht een onderscheid kunnen worden gemaakt tussen technische discussies over de wijze waarop met bepaalde eisen dient te worden omgegaan en meer inhoudelijke discussies over de relevantie van de eisen zelf en over het certificeringsysteem als geheel. Wanneer dit onderscheid wordt gemaakt en bij voorbeeld twee dagen per jaar wordt gesproken over technische zaken en een dag per jaar meer inhoudelijk, dan is het ook gemakkelijker voor bij voorbeeld vertegenwoordigers van het CCvD om te bepalen wanneer men hierbij aanwezig wil zijn. Ook kunnen externe deskundigen worden uitgenodigd om bij bepaalde discussies aanwezig te zijn.

47

C

C

In aansluiting op het voorgaande punt: wellicht is het goed om de arbodiensten explicieter bij de discussies in de Harmonisatiedagen te betrekken om de praktische bruikbaarheid van de eisen te waarborgen. Dat betekent niet noodzakelijk dat het aantal deelnemers aan de Harmonisatiedagen veel groter zou moeten worden. Een alternatief is dat een werkgroep van (kwaliteitsfunctionarissen van) arbodiensten zou worden opgericht die adviseert over de certificering. Om praktische problemen sneller te kunnen oplossen, is het wellicht raadzaam om voor de SBCA een full-time secretaris aan te stellen, die snel informatie kan geven bij vragen van arbodiensten, CI’s en anderen.

Deze oplossingsrichting zou in de volgende mate aan de criteria voldoen: 1. Klantgerichte kwaliteitscriteria: daar wordt in principe niet zoveel aan veranderd. De essentiële problemen blijven bestaan, zolang de eisen niet sterk worden gewijzigd. 2. Vrijheid bij het voldoen aan de eisen: deze zou wel groter worden wanneer de verificatiepunten minder dwingend worden voorgeschreven. Verder verandert er niet zo veel. 3. Onmogelijkheid om "eisen te ontduiken door marginaal aan de verificatiepunten te voldoen": dit probleem wordt wel kleiner wanneer de verificatiepunten minder dwingend worden voorgeschreven. Verder blijft het probleem bestaan. 4. Aansluiting van het systeem bij andere kwaliteitscertificaten zonder dubbelingen te veroorzaken: dit wordt door deze oplossingsrichting niet bevorderd, maar het is ook geen groot probleem omdat, wanneer aan de certificering eisen wordt voldaan, ook vrijwel aan ISO 9001 wordt voldaan. De CI's zijn ook in staat om beide certificaten praktisch te combineren. 5. Eenduidigheid van de eisen: de problemen worden niet echt opgelost. 6. Onafhankelijke en evenwichtige afweging van de belangen van werkgever en werknemer: dit is afhankelijk van de wijzigingen. Grote verbeteringen zijn moeilijk te realiseren. 7. De wijzigingen in de Richtlijn en het Reglement zijn beperkt. Wijzigingen in de wettelijke regels zijn niet nodig. 8. Deze oplossingsrichting vraagt weinig wijzigingen in de kwaliteitshandboeken en procedures van de Arbodiensten.

6.3

Oplossingsrichting twee: herziening van de bestaande Richtlijn

De tweede oplossingsrichting die we willen bespreken is een wat grotere aanpassing van de Richtlijn zonder de essentie van de certificerings-methodiek aan te passen. In deze benadering zoeken we een combinatie van de behoefte van vooral de CI's om meer aan te sluiten bij de ISO 48

9001 systematiek en de wens van de RvA en verschillende arbodiensten om bij de certificering meer gebruik te maken van performance criteria. Daarbij gaan we uit van wat we zouden willen omschrijven als een "productbeschrijving met kwaliteitssysteem" benadering. De oplossingsrichting heeft direct te maken met een driedeling die te maken is in de eisen in de Richtlijn. 1. Een groot aantal eisen is ontleend aan de ISO 9001 methodiek. Een bedrijf dat aan ISO 9001 wil voldoen moet zijn procedures op een bepaalde wijze beschrijven, onafhankelijk van het product dat men levert. Een arbodienst die RI&E’s als product heeft, moet, volgens de Richtlijn, aan deze ISO 9001 eisen voldoen wat betreft de RI&E als product. 2. Vervolgens zijn er eisen die erop neerkomen dat aan de wet voldaan moet worden. Zo zijn er wettelijke voorschriften die te maken hebben met privacy. Ook staat omschreven in de wet wat de verplichtingen van een bedrijf zijn met betrekking tot arbo, en dat men ondersteuning van een arbodienst moet vragen. 3. Ten slotte zijn er eisen die de link leggen tussen de wet en de ISO 9001 methodiek. De wet schrijft voor dat arbodiensten bepaalde producten moeten kunnen leveren, maar niet staat omschreven wat de precieze specificatie is van een RI&E, oftewel wanneer een RI&E voldoet aan de eisen. In het huidige handboek wordt geen onderscheid gemaakt tussen de drie soorten eisen. Van verschillende kanten werd opgemerkt dat strikt genomen het tweede type eisen niet in de Richtlijn opgenomen zou hoeven worden: iedereen wordt immers verondersteld aan de wet te voldoen. De eisen van het eerste type zouden vervangen kunnen worden door de eis om een ISO 9001 certificaat te hebben. De huidige eisen liggen zo dicht tegen de ISO 9001 eisen aan dat diverse arbodiensten ervoor gekozen hebben om beide certificaten te combineren. In deze benaderingen zouden dan uitsluitend eisen van het derde type nodig zijn. Deze zouden de vorm kunnen aannemen van een (meer of minder uitgebreide) specificatie van de "producten" waarmee de arbodienst aan de wettelijke eisen voldoet. Men zou ervoor kunnen kiezen om deze eisen zeer beperkt te houden en de invulling hiervan over te laten aan arbodiensten, werkgevers en werknemers. Omdat arbodiensten een duidelijke maatschappelijke functie hebben die verder gaat dan wat met de werkgevers kan worden afgesproken, ligt het voor de hand om de eisen aan de producten die de arbodienst levert nader te omschrijven. Wanneer men vervolgens deze producten definieert in termen van "output criteria", houdt de arbodienst voldoende vrijheid in de wijze waarop aan de eisen wordt voldaan. Dat betekent dat bij voorbeeld niet wordt omgeschreven hoe verzuimbegeleiding moet worden uitgevoerd maar wel dat verzuimbegeleiding zo moet worden uitgevoerd dat op het eind van het proces, wanneer iemand toch in de WAO komt, altijd de alternatieven zijn bekeken, en een reïntegratieverslag kan worden gemaakt dat voldoet aan de eisen die het LISV/UWV hieraan stelt. Het ISO 9001 certificaat is vervolgens een manier om te laten zien dat het bedrijf inderdaad zijn kwaliteitssysteem zo op orde heeft dat de vereiste kwaliteit wordt geleverd.

49

Wanneer men voor deze oplossingsrichting zou kiezen, stellen wij voor om de Richtlijn als volgt op te bouwen: 1. Een nadere specificatie van de "producten" die de arbodienst volgens de Arbowet dient te leveren. Daarbij zou zoveel mogelijk moeten worden vermeden om proces-eisen op te nemen. Dus zou bij voorbeeld niet moeten worden omschreven hoe een RI&E moet worden uitgevoerd, maar wel wat men er mee wil bereiken, en wat de minimumeisen aan het uiteindelijke product zijn dat de klant op zijn bureau vindt. Deze productbeschrijving zou vooral moeten handelen over de specificaties waaraan een goed arboproduct voldoet. Bij voorbeeld: een RI&E dient zodanig te worden uitgevoerd, beschreven, en overgedragen dat deze een goede bijdrage kan leveren aan het arbobeleid van de onderneming. De verzuimbegeleiding dient zodanig te worden vormgegeven en gedocumenteerd dat een reïntegratiedossier kan worden opgebouwd en een reïntegratieverslag kan worden geschreven dat voldoet aan de eisen van LISV/UWV. Deze eis zou ook kunnen inhouden dat "volgens de stand der techniek" wordt gewerkt. Waar de verschillende beroepsgroepen protocollen hebben ontwikkeld, kan verwezen worden naar deze protocollen 2. De eis om een kwaliteitssysteem te hebben dat garandeert dat inderdaad producten geleverd worden volgens bovengenoemde specificaties. Een arbodienst die een kwaliteitssysteem volgens ISO 9001 heeft, voldoet hiermee aan deze eis, maar in principe zijn ook andere manieren mogelijk om de kwaliteit te garanderen. In ieder geval zal een arbodienst zonder ISO 9001 certificaat meer moeite hebben om aan te tonen dat aan de kwaliteitseisen wordt voldaan. 3. Een tweetal bijlagen, waarin wordt samengevat wat ISO 9001 van een dienstverlenende organisatie als een arbodienst vraagt en waarin de wettelijke verplichtingen zijn samengevat waaraan arbodiensten dienen te voldoen. 4. Om te kunnen toetsen of aan de outputcriteria wordt voldaan, kan van een arbodienst gevraagd worden om in ieder geval de prestaties transparant te maken. Dat betekent dat men moet kunnen laten zien hoe hoog het verzuim is, welke inspanningen men gedaan heeft, waar dit toe geleid heeft, enzovoort. Uiteraard kan een arbodienst niet altijd worden afgerekend op het verzuim van de bedrijven die bij haar zijn aangesloten. Wel kan men eisen dat de arbodienst inzicht heeft in het verzuim van de bedrijven en dat men in staat is de stijging of daling van het verzuim in een bedrijf te verklaren. In deze opzet spreekt vanzelf dat het kwaliteitssysteem niet alleen betrekking heeft op de voorgeschreven arboproducten, maar op alles wat de arbodienst doet. In deze zin worden de certificerings-eisen strenger. In andere zin worden ze minder streng, omdat ISO 9001 meer vrijheid geeft in de invulling van de eisen, zolang maar aan de product-specificaties wordt voldaan. Een dergelijke gewijzigde opzet heeft een aantal voordelen. Het beheer van de certificeringseisen wordt eenvoudiger, omdat voor de regels explicieter kan worden aangesloten bij andere certificerings-systemen (met name ISO 9001). Men hoeft met andere woorden minder te zoeken 50

naar al uitgevonden wielen. Voor CI's wordt het auditen eenvoudiger, omdat men meer kan aansluiten bij andere certificerings-systemen. Wanneer het bedrijf een ISO 9001 certificaat heeft, waarmee de kwaliteit van zijn producten geborgd zijn, voldoet men daarmee grotendeels aan de eisen. Arbodiensten krijgen ten slotte meer vrijheid in de wijze waarop aan de regels kan worden voldaan, omdat ISO 9001 meer vrijheid geeft in de wijze waarop de producten tot stand komen, zolang je de wijze van tot stand koming maar vastlegt. De discussie over de certificering wordt meer een discussie over de specificaties van de diensten die moeten worden geleverd en minder een discussie over alle details. Dit is ook in het voordeel van werkgevers en werknemers, de klanten van de arbodienst, omdat de discussie inhoudelijk handelt over de producten die voor hen zelf van belang zijn en minder over de interne zaken van de arbodienst. De relatie tussen ISO 9001 en certificering van arbodiensten dient wel goed geregeld te zijn in een dergelijke opzet. Het zou niet zo moeten zijn dat je twee certificaten krijgt, maar één integraal certificaat. Zo zouden de specifieke eisen voor arbodiensten de vorm kunnen krijgen van een addendum op de algemene ISO 9001 eis, waarbij het addendum betrekking heeft op de specificatie van de arboproducten die men moet leveren en de output criteria die hieraan gesteld worden. Binnen deze oplossingsrichting zijn verificatiepunten die verder gaan dan een toelichting op de producteisen niet noodzakelijk. De certificerings-procedure en de criteria voor certificerende instellingen hoeven niet te worden gewijzigd. Wellicht kan de eis aan auditors, dat men ten minste 25 dagen bezig is met certificering worden verlicht, zolang men maar voldoende auditing ervaring in bredere zin opbouwt. Verder is in een dergelijke benadering het bedrijfsbezoek essentieel, omdat men daar kan laten zien dat inderdaad producten geleverd worden volgens de outputcriteria die hiervoor zijn opgesteld. Deze variant betekent een verschuiving van de taak van de SBCA. In principe kan voor technische discussies rond ISO 9001 en de wetgeving verwezen worden naar de instanties die hier specifiek deskundig voor zijn. Discussies over de eisen die aan de producten worden gesteld en over de outputcriteria, zullen meer inhoudelijk betrekking hebben op de specificaties van de verplichte producten. Wellicht is het in deze variant raadzaam om discussies in de Harmonisatiedagen expliciet te scheiden in technische discussies over de wijze van toepassen van de ISO 9001 eisen en inhoudelijke discussies over de specificaties van de verplichte producten. Voldoet deze oplossingsrichting aan de criteria? 1. Klantgerichte kwaliteitscriteria: deze oplossingsrichting biedt o.i. goede mogelijkheden om aan de tegenstrijdige eisen van werkgevers, werknemers en overheid te voldoen. De minimumeisen waaraan de dienst moet voldoen liggen vast in de wet. Er bestaat meer vrijheid om de dienstverlening voor specifieke klanten aan te passen. De rechten van de werknemer kunnen ook worden vastgesteld en in de SBCA kan, aan de hand van de 51

2. 3.

4. 5.

6.

7.

8.

52

discussie over de specificatie van de diensten, een zinnige discussie worden gevoerd over datgene waar werkgevers en werknemers echt in zijn geïnteresseerd, namelijk over de vraag wanneer arbodienstverlening echt effectief is. Mogelijkheid tot creativiteit bij het voldoen aan de eisen: groot zolang de verplichte diensten volgens de voorgeschreven specificatie worden geleverd. Onmogelijkheid om "eisen te ontduiken door marginaal aan de verificatiepunten te voldoen": wanneer het toelichtend document in dit opzicht helder is, hoeft dit probleem niet te bestaan. Aansluiting bij andere kwaliteitscertificaten zonder dubbelingen te veroorzaken: De mogelijkheden hiervoor zijn maximaal. Eenduidigheid van de eisen: dit is ongetwijfeld het grootste probleem van deze oplossingsrichting. Exacter moet worden aangegeven aan welke inhoudelijke eisen bij voorbeeld een RI&E moet voldoen. Omdat een grotere nadruk zal liggen op effectiviteit, staat men voor het probleem hoe effectiviteit kan worden gemeten en beoordeeld, en vooral om aan te geven wanneer de effectiviteit onvoldoende is. Aan de andere kant blijkt dat CI's dat in principe ook bij andere certificaten heel goed kunnen. Groot voordeel hierbij is dat de discussie over de kwaliteitstoetsing gaat over onderwerpen waar zij ook over moet gaan, namelijk: wanneer wordt dienstverlening inhoudelijk als voldoende beoordeeld. Dit is de wezenlijke vraag die ook bij andere oplossingsrichtingen moet worden opgelost, maar vaak wordt ondergesneeuwd door technische discussies. Onafhankelijkheid en evenwichtige afweging van de belangen van werkgever en werknemer: deze oplossingsrichting lost dit probleem niet op, maar biedt wel de mogelijkheid om explicieter hierover te praten. Deze afweging dient namelijk te worden gemaakt op basis van de product-specificaties. Wanneer werkgevers en werknemers het er onderling over eens zijn wat een goede RI&E is of wat adequate verzuimbegeleiding is, hoeft niet meer over de gedetailleerde uitvoering hiervan te worden gepraat. Wanneer men het er hier niet over eens kan worden, dan bestond dat verschil van mening ongetwijfeld eerder ook al, al werd het verschil van mening wellicht verstopt in discussies over uitvoeringskwesties. Deze oplossingsrichting vereist een andere opbouw van de Richtlijn Arbodiensten. Grote veranderingen in het Reglement zijn niet nodig, evenmin als veranderingen in de wetgeving. Wanneer een Arbodienst voldoet aan de essentie van de huidige certificerings-eisen, zijn de noodzakelijke veranderingen in de kwaliteitshandboeken en procedures van arbodiensten beperkt. In principe is het niet mogelijk om wel een certificaat te hebben maar niet aan ISO 9001 normen te voldoen. Wel kan het de consequentie hebben dat de niet-verplichte producten ook gecertificeerd moeten zijn. Waar verdere aanpassingen nodig zijn, is dat omdat de producten niet aan de afgesproken minimumeisen voldoen.

6.4

Oplossingsrichting drie: kwaliteitseisen overlaten aan de vrije markt

Men kan zich afvragen of het wel nodig is om een apart certificerings-traject voor arbodiensten te behouden. In de Arbowet is immers omschreven wat bedrijven dienen te doen met betrekking tot arbeidsomstandigheden. Men zou kunnen beweren dat toezicht op de bedrijven een taak is van de Arbeidsinspecties en dat bedrijven zelf dienen uit te maken bij welke instanties zij ondersteuning krijgen. Dat zou inhouden dat arbodiensten zelf vrij zijn in de opzet van het kwaliteitssysteem. Eventueel zou de arbobranche zelf een kwaliteitskeurmerk kunnen opzetten. Of er zouden bij voorbeeld meerdere kwaliteitskeurmerken kunnen komen, voor verschillende soorten arbodiensten of voor verschillende branches. Uiteraard zijn arbodiensten in zo’n geval vrij in het al dan niet aanvragen van een keurmerk, al zal het niet hebben van een vrijwillig certificaat de mogelijkheid om bepaalde branches te bedienen, beperken. Deze optie heeft als voordeel dat de producten die arbodiensten leveren beter toegespitst kunnen worden op wat bedrijven vragen. Er zal daardoor een grotere differentiatie ontstaan in arbodiensten. In dit rapport gaan we er van uit dat de verplichte aansluiting blijft bestaan, maar in principe zou ook dit in deze oplossingsrichting ter discussie kunnen komen. Omdat bedrijven minder onvermijdelijke kosten hebben, zijn er meer onderhandelingsmogelijkheden over producten en prijzen en zijn werkgevers wellicht bereid om meer te investeren in betere producten. Probleem in de oplossingsrichting is dat het moeilijker zal zijn om de onafhankelijkheid te waarborgen. Met name is het risico groot dat de indruk versterkt wordt dat arbodiensten meer voor de belangen van werkgevers dan voor werknemers opkomen. De positie van de werknemers wordt gedeeltelijk gewaarborgd door beroepscodes van de professionals die binnen de arbodienst werken en door bij voorbeeld de wettelijke rechten van de ondernemingsraad. Discussies hierover zullen zich echter meer op bedrijfsniveaus gaan afspelen. Verder zal de rol van de Arbeidsinspectie groter worden, omdat dat dan het enige onafhankelijke toezicht wordt op de kwaliteit van de arbodienstverlening. Binnen deze oplossingsrichting is geen behoefte aan een instantie als de SBCA, omdat geen behoefte is aan verplichte certificering. Wel zou er wellicht een erkenningsregeling kunnen komen op basis van marginale eisen. Daarbij zou de SBCA een rol kunnen spelen. Deze oplossingsrichting zou in de volgende mate aan de criteria voldoen: 1. Klantgerichte kwaliteitscriteria: in principe wordt hieraan voldaan, of althans de mogelijkheden om hieraan te voldoen zijn maximaal, zolang de werkgever als de klant wordt gedefinieerd. Veel minder garantie is er dat aan de eisen van de overheid wordt voldaan. Hetzelfde geldt voor de werknemer als klant: zolang geen aanvullende eisen worden gesteld, bij voorbeeld via de Arbowet, zullen zij weinig zeggenschap hebben. De eigen verantwoordelijkheid en de noodzaak voor sociale partners om zelf te bepalen hoe aan (soms tegenstrijdige) eisen van diverse partijen te voldoen, wordt groter. 53

2. 3. 4.

5. 6.

7. 8.

6.5

Vrijheid bij het voldoen aan de eisen: maximaal, omdat de eisen zelf in te vullen zijn in overleg tussen werkgever en arbodienst Onmogelijkheid om "eisen te ontduiken door aan de verificatiepunten te voldoen": dit probleem bestaat in principe niet, omdat er geen verificatiepunten zijn. Aansluiting bij andere kwaliteitscertificaten: De mogelijkheden hiervoor zijn maximaal. Arbodiensten kunnen zelf bepalen of zij bij voorbeeld een ISO 9001 certificaat willen hebben. Eenvoud van de eisen: geen probleem, omdat er geen eisen meer gesteld worden. Wel ontstaan er problemen als er allerlei branche-specifieke eisen ontstaan. Onafhankelijkheid en evenwichtige afweging van de belangen van werkgever en werknemer dienen gewaarborgd te zijn. Dit is de bottleneck voor deze oplossingsrichting. Hiervoor is geen enkele garantie, behalve wellicht de professionele eisen die aan de deskundigen worden gesteld. Noodzakelijke wettelijke veranderingen: deze optie vereist een aanpassing in de arbowetgeving, omdat certificering vervalt. Aanpassingen in het kwaliteitshandboek en procedures van arbodiensten: arbodiensten zullen veel meer moeten inspelen op wat de markt van hen vraagt. Zij kunnen zich niet meer baseren op de certificerings-eisen. Dit kan ingrijpende gevolgen hebben.

De mening van de verschillende partijen over conclusies en oplossingsrichtingen

In dit rapport zijn enkele essentiële problemen naar voren gekomen met betrekking tot certificering. De constateringen waren gebaseerd op subjectieve meningen, niet op objectieve waarnemingen. Om na te gaan of de constateringen gedragen worden door werkgevers, werknemers, arbodiensten en CI’s zijn de conclusies en de oplossingsrichtingen besproken in een workshop waar behalve deze partijen onder meer ook vertegenwoordigers van de overheid en een vertegenwoordiger van de commerciële verzekeraars waren aanwezig waren. Daarbij is wel uitgegaan van een eerdere versie van de oplossingsrichtingen, waarbij met betrekking tot de tweede variant met name de mogelijkheid van de ISO 9001 certificering werd benadrukt. De hierbij noodzakelijke product specificatie is later verder uitgewerkt, onder andere aan de hand van gesprekken met de RvA. De conclusies van deze workshop willen wij als volgt samenvatten. 1. Onze conclusie dat de certificering een zeer beperkte bijdrage levert aan de kwaliteit van arbodiensten wordt breed ondersteund. Hetzelfde geldt voor onze constatering dat veranderingen raadzaam zijn. Dit laatste wil niet zeggen dat er zeer grote problemen ervaren worden met betrekking tot certificering. Geconstateerd werd dat het in eerste instantie een taak is van arbodiensten om zorg te dragen voor hun kwaliteit en dat veel 54

2.

3.

arbodiensten dat, al dan niet gebruik makend van de certificerings-eisen, hebben gedaan. Veranderingen in de certificering zouden dan ook niet mogen inhouden dat voor goede arbodiensten veel zou moet veranderen. Met name de arbodiensten en CI’s voelen er veel voor de certificering meer in lijn te brengen met het ISO 9001 kwaliteitssysteem. De vertegenwoordiger van de werkgevers en de vertegenwoordiger van de verzekeraars waren van mening dat zo min mogelijk voorgeschreven moet worden en zoveel mogelijk aan de onderlinge afspraken moet worden overgelaten, wat met name in oplossingsrichting drie wordt bereikt. Of de tweede oplossingsrichting voor hen aantrekkelijk is, zal afhankelijk zijn van de nadere invulling van met name de "product-eisen". De vertegenwoordiger van de werknemers benadrukte de zorg dat de eisen in de tweede oplossingsrichting wel eens lichter zouden kunnen worden, wat voor hem niet acceptabel zou zijn. Onder andere door de vertegenwoordigers van de overheid werd benadrukt dat de tweede oplossingsrichting wel hoge eisen stelt aan de mate van overeenstemming tussen werkgevers en werknemers over de vraag wat effectieve arbozorg is. Met name de tweede oplossingsrichting is erg open in zijn consequenties. Of er veel zou veranderen in vergelijking met de huidige situatie, is in deze oplossingsrichting sterk afhankelijk van de wijze van invulling van de productspecificatie. Waar werkgevers en werknemers afspraken hebben gemaakt over bepaalde producten, zoals met betrekking tot verzuimbegeleiding, zal dit relatief eenvoudig zijn. Voor andere producten ligt dit moeilijker. In elk geval moet worden voorkomen dat de productspecificaties door compromissen net zo gedetailleerd worden als de huidige eisen en verificatiepunten.

55

Geraadpleegde en aangehaalde literatuur Amstel R. D. van Putten (1998). Het arbodienstenpanel : wat zijn de ervaringen bij reïntegratie? : rapportage eerste peiling Hoofddorp : NIA TNO. Amstel R. van, D. van Putten en K. Proper (1999). Het arbodienstenpanel : rapportage tweede peiling (1999). Hoofddorp : TNO Arbeid. Arbodiensten weer onder de maat : Arbosterrengids: Guide Michelin voor or'en (1999) In OR informatie 25 nr 15/16, p. 52-55 Berts, D. (1997). Privatisering PCA : certificering arbodiensten in particuliere handen? In: Arbo & Milieu 5 nr 1, p. 26-28 Berts, D. (1998) Certificering arbodiensten : verwatert de grand-cru tot een landwijn? In: Arbo & Milieu 6 nr 1, p. 22-23 Berts, D. (1998). Private certificering van arbodiensten : het sprookje van de nieuwe kleren van de keizer? In: Arbo & Milieu 6 nr 7/8, p. 20-22 . Delis, PC. (1998) Toekomst van de Arbodienstverlening gewaARBOrgd? (1998). Amsterdam: Universiteit van Amsterdam (UvA), Coronel Instituut. FNV (1997). Protocol arbodiensten en werknemers : handleiding voor samenwerking arbodiensten en werknemers . Utrecht. FNV (1998). FNV-meldlijn Arbodiensten, eindrapport juli 1998 . Amsterdam. Hooiveld, J. OR en arbodienst : verslag van een onderzoek naar de betrokkenheid van ondernemingsraden bij het contracteren van arbodiensten . Amsterdam: FNV.

56

Ligteringen T. (1999). Arbodiensten onder de loep : private certificering arbodiensten biedt geen kwaliteitsgarantie In: Arbo & Milieu 7 nr 6, p. 18-21 Peereboom k.J., J.J.M. Ludding en M.A. van der Woude (1997) De arbeids- en organisatiedeskundige in de arbodienstverlening : achtergronden, taakgebieden en praktijk. Den Haag : SDU Uitgevers. Pennekamp E. (1998). Certificatie arbodiensten krijgt stevige basis : Wim Spit : 'De Grave is aan zet' In: Arbeidsomstandigheden 74 nr 4, p. 36-39 Raad voor Accreditatie (1998). Reglement voor Accreditatie (1998). Robroek F..(1999). Meer druk op arbodiensten : sociale partners willen verbetering kwaliteit dienstverlening .In: Arbo & Milieu 7 nr 9, p. 8-9. SBCA (2000). Documenten ter zake van de Verzelfstandiging van de Certificatie van Arbodiensten. Utrecht.

57

Bijlage 1 SAMENVATTING VAN DE CERTIFICERINGS-EISEN

De certificerings-eisen kort samengevat. STRUCTUUR Externe arbodienst: 1.1.1 (Taken) De arbodienst heeft in hoofdzaak tot doel het uitvoeren van taken als bedoeld in artikel 18 van de Arbowet. 1.1.2 (Rechtspersoonlijkheid) De arbodienst bezit rechtspersoonlijkheid. 1.1.3 (Statuten) De arbodienst bezit statuten. 1.1.4 (Onafhankelijkheid) De arbodienst moet een kwalitatief verantwoord ondernemingsbeleid voeren, onafhankelijk van andere belangen. 1.1.5 (Deskundigheidseisen) De arbodienst moet beschikken over minstens één kerndeskundige op de vakgebieden: arbeids- en bedrijfsgeneeskunde, arbeids hygiëne, veiligheidskunde, en arbeids- en organisatiekunde. 1.1.6 (Overzicht opdrachtgevers en verzorgde werknemers) De arbodienst beschikt over een lijst van verzorgde bedrijven, en over een overzicht van het totaal aantal verzorgde werknemers.

Interne arbodienst: 1.2.1 (Medezeggenschap) Bij het inrichten van een interne arbodienst is overleg gepleegd met de medezeggenschapsorganen van de onderneming. 1.2.2 (Samenwerking) Bij de interne arbodienst toont de werkgever aan, dat de verschillende diensten of kerndeskundigen met elkaar samenwerken en dat de taken op elkaar zijn afgestemd.

58

1.2.3 (Onafhankelijkheid) De arbodienst moet een kwalitatief verantwoord arbo- en verzuimbeleid bevorderen onafhankelijk van andere belangen. 1.2.4 (Deskundigheidseisen) De arbodienst moet beschikken over minstens één kerndeskundige op de vakgebieden: arbeids- en bedrijfsgeneeskunde, arbeids hygiëne, veiligheidskunde, en arbeids- en organisatiekunde. 1.2.5 (Overzicht opdrachtgevers en verzorgde werknemers) De arbodienst beschikt over een lijst van verzorgde bedrijven, en over een overzicht van het totaal aantal verzorgde werknemers. 1.2.6 (Nieuwe interne arbodienst) Een nieuwe interne arbodienst moet aan alle eisen voldoen. (Tot dan blijft de externe arbodienst verantwoordelijk).

Samenwerkingsverband: 1.3.1 (Eisen) Het hebben van samenwerkingsverbanden laat onverlet dat de houder moet voldoen aan de eisen voor een interne arbodienst. 1.3.2 (Verantwoordelijkheid) Bij een samenwerkingsverband moet de werkgever van de arbodienst zijn verantwoordelijkheid voor het samenwerkingsverband aantonen. 1.3.3 (Geldigheidsduur) Een samenwerkingsverband wordt aangegaan voor een periode die in ieder geval even lang is als de geldigheidsduur van het certificaat arbodienst dat ten behoeve van dat samenwerkingsverband wordt verleend. 1.3.4 (Overeenkomst) Het samenwerkingsverband is vastgelegd in een schriftelijke overeenkomst tussen de werkgever en de externe arbodienst. De taak-, verantwoordelijkheidsen bevoegdheidsverdeling tussen de kerndeskundigen is vastgelegd, de minimale duur van de overeenkomst en de verplichting dat gecertificeerde kerndeskundigen een arbeidsovereenkomst hebben met de gecertificeerde arbodiensten.

KWALITEITSSYSTEEM 2.1.1 (Beleid) In het kader van de algemene doelstellingen van de arbodienst moet er een document zijn waarin tenminste de doelstellingen van de arbodienst zijn opgenomen ten aanzien van de te leveren kwaliteit van de dienstverlening op het gebied van arbozorg.

2.1.2 (Continuïteit) De arbodienst draagt zorg voor de continuïteit van de dienstverlening. 59

2.1.3.1 (Verantwoordelijkheid en bevoegdheid) De onderlinge verantwoordelijkheden, bevoegdheden en betrekkingen binnen de dienst dienen te zijn vastgelegd. 2.1.3.2. (Functioneren) De arbodienst moet zijn taken vervullen met in achtneming van de stand van de wetenschap en algemeen erkende regels der techniek. 2.1.3.3. (Middelen) De arbodienst zorgt voor toereikende middelen, waaronder geschoold personeel, methoden en materialen, en identificeert de hieraan te stellen eisen. De arbodienst moet beschikken over zodanige huisvesting en uitrusting dat de persoonlijke levenssfeer van de cliënten en verzorgde werknemers is gewaarborgd. Gesprekken met deskundigen moeten in vertrouwelijke sfeer kunnen plaatsvinden. 2.1.3.4 (Directievertegenwoordiger) De arbodienst dient een kwaliteitsfunctionaris aan te wijzen. 2.1.4 (Beoordeling door de directie) De arbodienst evalueert de dienstverlening. De directie moet beschikken over een analyse van de eigen situatie aangaande de kwaliteitsbeheersing op hoofdlijnen en deze beoordelen (meetpunten, periodiciteit, verantwoordelijk uitvoering, rapportages, verbeteracties). 2.2.1 (Algemeen) De arbodienst moet een kwaliteitssysteem op zetten, (schriftelijk) vastleggen, en onderhouden. 2.2.2 (Kwaliteitsplanning) De arbodienst moet beschikken over een systeem van planning en programmering van activiteiten, gericht op het beheersen van de eisen op kwaliteitsgebied. 2.3.1 (Contractbeoordeling) Er moet een procedure zijn hoe en door wie verplichtingen worden aangegaan, in hoeverre aan wettelijke eisen wordt voldaan en een interne toets op gevraagde capaciteit en deskundigheid. 2.3.2 (Relatie met de opdrachtgever) In een procedure moet zijn vastgelegd op welke wijze het relatiebeheer met de opdrachtgever is geregeld, wie de contactpersoon is en hoe de informatievoorziening is geregeld. 2.4.1 (Planning capaciteit personeel) De arbodienst dient over een personeelsplanningssysteem te beschikken waaruit duidelijk wordt dat er voldoende personeel is. Dit systeem wordt jaarlijks geëvalueerd en bij gesteld. 2.4.2 (Uitrusting en aantallen) De werknemers van de arbodienst zijn zodanig ervaren, uitgerust en in aantal dat taken naar behoren uitgevoerd kunnen worden. 60

2.4.3 (Instructies) Er moet zijn vastgelegd hoe medewerkers worden ingelicht/ op de hoogte worden gesteld van de voorschriften en wijzigingen m.b.t. kwaliteitsbeheersing. 2.4.4 (Functioneringsgesprekken) De arbodienst moet beschikken over een systeem van gestructureerde communicatie tussen leiding en medewerker over de kwaliteit van de dienstverlening (frequentie, onderwerpen, vastlegging, verbeterpunten). 2.4.5 ((Inter)collegiale toetsing) De arbodienst moet beschikken over een systeem van (inter) collegiale toetsing, teneinde de deskundigheid op peil te houden en te ontwikkelen en procesverbetering van de dienstverlening te bewerkstelligen (hoe, condities, wie verantwoordelijk, frequentie). 2.4.6 (Opleiding) Er moet zijn aangegeven hoe de deskundigheid van de medewerkers is gewaarborgd en hoe het belang van het kwaliteitssysteem bewust wordt gemaakt en gestimuleerd wordt de procedures en instructies na te leven. 2.4.7 (Bewustmaking kwaliteitssysteem) De directie moet bewerkstelligen dat de medewerkers bewust worden gemaakt van het belang van het kwaliteitssysteem en gestimuleerd worden in de naleving van de procedures en instructies. 2.5.1 (Beheersing van documenten van het kwaliteitssysteem) De arbodienst moet schriftelijk vastgelegde procedures vastleggen en bijhouden om alle documenten en gegevens te beheren, die betrekking hebben op de eisen van deze Richtlijn. De documenten moeten door bevoegd personeel op geschiktheid worden beoordeeld en goedgekeurd voordat ze worden uitgegeven. Er moet een procedure zijn die de geldende revisiestatus van documenten identificeert. 2.5.2 (Persoonsregistratie) De arbodienst moet de regels naleven van de Wet Persoonsregistraties. De arbodienst moet aan de Registratiekamer melden welke registraties moeten worden bijgehouden. Gegevens met een vertrouwelijk karakter moeten geheim gehouden worden. 2.6 (Inkoopgegevens) De arbodienst moet schriftelijke procedures vaststellen en bijhouden of het ingekochte produkt aan de eisen voldoet. Er dient vooraf en periodiek geëvalueerd te worden. 2.7 (Procesbeheersing) De arbodienst moet de processen voor het vervaardigen, installeren en de nazorg, die een directe invloed uitoefenen op de kwaliteit, plannen en bewerkstelligen dat deze processen onder beheerste omstandigheden worden uitgevoerd. 61

2.7.1 (Risico-inventarisatie en -evaluatie) De arbodienst moet een risico-inventarisatie en evaluatie kunnen uitvoeren en/of beoordelen. Daarnaast moet de arbodienst een advies kunnen geven over de prioriteiten en de te nemen maatregelen. Er moet zijn vastgelegd: hoe en door wie deze wordt uitgevoerd, opgesteld en beoordeeld, inzet van kerndeskundigen, met welke middelen en methoden, hoe de communicatie verloopt met de verschillende partijen, hoe een advies tot stand komt, hoe de kwaliteit van de RI&E wordt beoordeeld uitgevoerd door derden, toetsing op de werklokatie van de klant, wanneer RI&E voldoende gereed is om een beoordeling mogelijk te maken, hoe de risico’s normatief worden beoordeeld. 2.7.2 (Begeleiding en ziekteverzuim) De arbodienst moet de werkgever ondersteunen bij het uitvoeren van taken in het kader van verzuimbeleid. De arbodienst moet schriftelijke procedures hebben en toepassen voor de ziekteverzuimbegeleiding. De arbodienst moet kunnen adviseren over een gestructureerd en systematisch arbo- en ziekteverzuimbeleid 2.7.3 (Arbeidsgezondheidskundig spreekuur) De arbodienst moet een arbeidsgezondheidskundig spreekuur kunnen uitvoeren. Er moet zijn vastgelegd wie deze taak uitvoert en wie verantwoordelijk is, welke gegevens uit het spreekuur hoe worden vastgelegd, hoe wordt geadviseerd, hoe wordt omgegaan met deze gegevens en hoe de persoonlijke levenssfeer van de individuele werknemer wordt gewaarborgd. 2.7.4 ((Vrijwillig) periodiek arbeidsgezondheidskundig onderzoek) De arbodienst moet een arbeidsgezondheidskundig onderzoek kunnen uitvoeren. Er moet zijn vastgelegd wie de activiteit uitvoert en verantwoordelijk is, hoe de advisering over de periodiciteit en inhoud is geregeld, hoe afspraken met bedrijven wordt gemaakt hoe individuele werknemers van het recht gebruik kunnen maken, hoe wordt omgegaan met informatie, wanneer groepsgewijze onderzoeken kunnen plaats vinden, hoe met deze gegevens omgegaan wordt, hoe de persoonlijke levenssfeer van de individuele werknemer wordt gewaarborgd en hoe de nazorg is geregeld. 2.7.5 (Overige advies- en ondersteuningstaken) De arbodienst moet kunnen adviseren over een gestructureerd en systematisch arbo- en ziekteverzuimbeleid waarbij rekening gehouden wordt met bijzondere groepen van werknemers. 2.7.6 (Aanstellingskeuringen) De arbodienst moet een aanstellingskeuring kunnen uitvoeren. Er moet zijn vastgelegd wie verantwoordelijk is, hoe de advisering en de inhoud is geregeld, hoe afspraken met bedrijven worden gemaakt, hoe wordt omgegaan met de informatie, hoe wordt gerapporteerd en hoe de persoonlijke levenssfeer is gewaarborgd.

62

2.8.1 (Beheersing van metingen) De arbodienst moet hebben vastgelegd hoe metingen worden verricht en aan welke eisen personen moeten voldoen die deze instrumenten toepassen. Vastgelegd moet zijn welke metingen kritisch c.q. indicatief zijn. 2.8.2 (Beheersing van meetinstrumenten) De arbodienst moet maatregelen nemen en vastleggen om de deugdelijke werking en toepassing van meetinstrumenten te waarborgen (kritisch/indicatief, wie verantwoordelijk m.b.t. kalibratie, opslag en beheer). 2.9.1 (Klachtenbehandeling) De arbodienst moet een procedure hebben voor het behandelen van klachten aangaande de dienstverlening. Aangegeven moet zijn wie verantwoordelijk is en hoe klachten leiden tot correcties en preventieve maatregelen. 2.10.1 (Kwaliteitsregistratie) Er moet zijn vastgelegd hoe informatie en gegevens van klanten en personen wordt vastgelegd, wie verantwoordelijk is en dat informatie alleen toegankelijk is voor bevoegden. 2.10.2 (Verslaglegging en evaluatie activiteiten) De arbodienst dient de verrichte activiteiten per aangesloten werkgever te registreren. De arbodienst moet over een procedure beschikken waarin de elementen voor verslaglegging zijn aangegeven. De dienstverlening dient jaarlijks geëvalueerd te worden. 2.11 (Interne kwaliteitsaudits) De arbodienst moet beschikken over een systeem van interne audits, waarmee periodiek de eigen organisatie en het functioneren kan worden doorgelicht. In een procedure moet aangegeven worden wie verantwoordelijk is, welke periodiciteit wordt gehanteerd en welke weg wordt gevolgd met de resultaten. 2.12 (Statistische technieken) In een procedure moet zijn aangegeven hoe, wanneer en onder welke voorwaarden statistische technieken worden toegepast.

63

Bijlage 2 Geïnterviewde personen

Dhr Schoenmaeckers, BOA. Dhr W. van Alphen, VU Dienst voor Veiligheid en Milieu, Amsterdam Mw Bergman, Arbodienst Fortis Nederland Mw B. Böke, Arbo Groep GAK BV Dhr L. Cras. Arbodienst Oce, Venlo Mw E.G.A. Focke, Arbo en Milieudienst TU Delft Dhr C. van den Heijkant, ArboNed NV Dhr P. Hellenga, Arbodienst Noord Dhr M.J.J.L. Hendrix, Arbo Unie West Nederland Dhr P. Koolen, Arbo Unie Zuidoost Nederland Dhr Lejeune, Arbo Unie Midden Nederland Dhr H.P. Martens, Arbodienst Dow Benelux NV, Mw. C.C. Mulder, Arbodienst ING Nederland Dhr J.H. Niemeijer, KEMA Arbodienst Dhr Van Nieuwland, Commiit Arbo Dhr C. Officier, Arbo Unie hoofdkantoor Dhr J. Ooms, Arbodienst General Electric Plastics, Bergen op Zoom Mevrouw L. Schellekens, Arbodienst Maetis Dhr F. Scot, Arbodienst Koninklijke Douwe Egberts Dhr Stijfs,Arbodienst Licom KAM BV, Heerlen. Dhr A. Fennik, Arbogroep AMC Dhr A. Vreke, Arbodienst DAF Dhr Welten, Arbodienst Werkvoorzieningsschap West N-Brabant Mevrouw M. van den Wittenboer, Arbo en Milieudienst Universiteit Utrecht Dhr Veneklaas, Arbo Unie Oost-Nederland Dhr T. Schroijen, Arbo Management Groep. Mw de Goede,Arbo Groep GAK BV. Dhr R. Gielissen,Arbo Unie Zuidoost Nederland Dhr H. Braam, SFB ArboDuo b.v. Dhr Hageraats, Arbodienst Rabobank Dhr Schröeder, Raad voor Accreditatie Dhr Goossens, Raad voor Accreditatie Dhr Goessens, Kema Registered Quality Dhr A. Veldman, Kiwa NV 64

Dhr Reichtwein, Lloyd’s Register Dhr H. de Gooijer Det Norske Veritas Dhr Van Gennip, BVQI Dhr Homma, KPMG Dhr Quak, KIWA Dhr W.J.L. Spit, voorzitter SBCA Dhr Koning, Vereniging VNO-NCW Mw Frenkel, VNO-NCW Dhr Hooijveld, FNV Dhr J. Gort, TNO Arbeid Dhr Van Dalen, Nationale Nederlanden Rotterdam. Dhr A. Woltmeijer, CNV Vakcentrale Dhr Bennink, Ministerie SZW, directie Arbo Dhr G. Wagemaker, Ministerie SZW, directie Arbo dhr Van Der Sanden, Cadans.

65