Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd
3.2
Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd
145
ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals n dit artikel gaan Jan Dirkx en Lex Hendriks in op de opleiding en certificering van de professionals die betrokken raken bij het Service Quality Management en het IT-servicemanagement van een organisatie, die gecertificeerd wil worden volgens ISO/IEC 20000 of deze norm als richtsnoer wil gaan hanteren.
I
INLEIDING De internationale standaard ISO/IEC 20000 is aan een opmars begonnen in het vakgebied IT-servicemanagement. Verwacht wordt dat binnenkort de afnemers van IT-diensten van hun leveranciers eisen dat zij een ISO/IEC 20000-certificaat bezitten. Vooral de grotere IT-dienstverleners oriënteren zich nu op het verwerven van dit nieuwe paspoort tot de markt. ISO/IEC 20000 zet een formele standaard voor bedrijven die intern of extern IT-diensten aanbieden. Voor het behalen van een ISO/IEC 20000-certificaat moet een organisatie aantoonbaar voor de IT-dienstverlening (of een bepaald deel daarvan) over een kwaliteitssysteem beschikken en moeten de IT-servicemanagementprocessen op orde zijn. De norm ISO/IEC 20000-1:2005 is nogal summier over de eisen die worden gesteld aan de kwalificatie van de professionals die betrokken zijn bij het tot stand komen van de IT-dienstverlening. In de inleiding van de norm vinden we de volgende uitspraak: It is assumed that the execution of the provisions of this part of ISO/IEC 20000 is entrusted to appropriately qualified and competent people.
Moeten we dit aannemen of moeten we weten dat dit het geval is? Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar moet worden aangeleerd. Wat wil dat eigenlijk zeggen: passend gekwalificeerd en competent? Zonder een geëigende manier om dit te meten, een algemeen aanvaarde terminologie en rolbeschrijvingen, is het moeilijk om de norm op dit punt effectief toe te passen en te controleren. Opleidingen kwalificatieprogramma’s (zoals ontwikkeld door de itSMF-UK en EXIN), met duidelijke definities en eisen die je aan medewerkers kunt stellen, leveren een belangrijke bijdrage aan de toepassing van de norm.
3
SERVICE QUALITY MANAGEMENT EN IT-SERVICEMANAGEMENT In de jaren negentig, toen ITIL®1 wereldwijd steeds populairder werd als standaard raamwerk voor een procesgerichte aanpak van IT-servicemanagement, ontstond er behoefte om aan te tonen dat de dienstverlening die de klant werd aangeboden ‘ITIL-compliant’ was; met andere woorden ‘aan de eisen van ITIL voldeed’. In tegenspraak met de hardnekkige misverstanden worden in de ITIL-boeken geen normen geformuleerd voor de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Je vindt in de boeken zelfs weinig echte aanbevelingen voor het inrichten van de IT-servicemanagementprocessen.
1 ITIL® is een geregistreerd trademark van de OGC.
IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Service Delivery Processes Capacity Management
Service Level Management Service Reporting
Information Security Management
146 Service Continuity and Availability Management
Control Processes
Budgeting and Accounting for IT services
Configuration Management Change Management
Release Process Release Management
Resolution Processes Incident Management Problem Management
Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management
Figuur 1 IT-servicemanagement volgens DISC P0005
Een werkgroep van Britse experts legde eind jaren negentig de basis voor een standaard van het Britse Standaardisatie Instituut, BSI, waarin wel duidelijke normen en aanbevelingen werden gedaan. Uit de eerste publicatie van de werkgroep (DISC P0005, the Code of Practice for IT Service Management) blijkt dat men weliswaar ITIL als uitgangspunt wilde nemen, maar dat men voor het goed positioneren van IT Service Quality Management de ITIL-benadering wel moest aanvullen en aanpassen. In figuur 1 herkent men alle IT-servicemanagementprocessen zoals die in de Service Support- en Service Delivery-boeken van ITIL voorkomen2. Daarnaast komen er processen voor die in de ‘core’ van ITIL onderbelicht blijven, zoals de processen die zich met het relatiemanagement bezighouden. Voor het ontwikkelen van een kwaliteitssysteem specifiek voor de IT-dienstverlening is de samenhang van de processen –traditio-
neel niet de sterkste kant van ITIL- van groot belang. In de aanloop van wat later de Britse standaard BS 15000 zou worden, werd in DISC P0005 dan ook een poging gedaan om de processen enigszins logisch te groeperen en te ordenen. De standaard BS 15000, officieel ingevoerd in november 2000, voegde hier zowel de eisen voor het kwaliteitsmanagement als eisen voor de kwaliteit van de afzonderlijke processen aan toe. Aanvankelijk liep het niet bepaald storm om de BS 15000-certificering te verkrijgen, maar binnen een paar jaar had de itSMF-UK, die de certificering van IT Service-aanbieders volgens BS 15000 ter hand had genomen, de handen er aan vol. Ook in het buitenland, vooral door toedoen van de Engelstalige itSMF-en, groeide de belangstelling. De stap naar internationale erkenning als ISO-standaard liet toen niet lang meer op zich wachten. In december 2005 was de omvorming van BS 15000 tot ISO/IEC 20000 een feit.
2 Deze ITIL-boeken waren destijds nog niet verschenen en DISC P0005 liep toentertijd voorop met bijvoorbeeld het onderkennen van Incident Management en Release Management als aparte processen. Ook de naamgeving van de processen Continuity Management en Financial Management for IT Services bij de update van ITIL (2000, 2001) is mede geïnspireerd door DISC P0005.
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd
De achtergrond van de belangstelling voor certificering van IT-dienstverlening volgens ISO/IEC 20000 laat zich niet zo moeilijk raden. Van IT-dienstverleners wordt steeds vaker gevraagd dat zij kunnen aantonen alles gedaan te hebben om de continuïteit en de kwaliteit van hun dienstverlening te garanderen. Die vraag kan voortkomen uit de meer algemene behoefte aan beter toezicht op de bedrijfsvoering (governance), uit veiligheidsoverwegingen of economische motieven, bijvoorbeeld bij de uitbesteding van de ITdienstverlening. Dergelijke kwaliteitssystemen van organisaties kunnen nu op basis van een internationale, op IT Service Management Best Practice-gebaseerde standaard, ISO/IEC 20000, gecertificeerd worden. De ISO/IEC 20000norm is een vorm van erkenning van de rol van de leverancier van IT-diensten. Deze internationale erkenning past in de trend om van leveranciers van IT-diensten een redelijke garantie te vragen voor de kwaliteit van de dienstverlening. Een ontwikkeling die, op haar beurt, ook weerslag lijkt te gaan hebben op ITIL. In de nieuwe ITIL-boeken die voor 2007 zijn aangekondigd, staat het managen van de IT-diensten centraal en gaat een van de vijf
kernboeken over het voortdurend verbeteren van de kwaliteit van de IT-diensten. IT-servicemanagement Uitgangspunt bij de ‘refresh’ van de ‘core’boeken van ITIL (er zijn ook nog aanvullende producten aangekondigd, zoals boeken die op specifieke situaties en vraagstukken in zullen gaan) is de ‘IT Service Lifecycle’. Vanuit de strategie (waarin willen we ons van de concurrentie onderscheiden en welke portfolio van diensten is daar voor nodig) ontwerpt de IT-dienstverlener de IT Services, inclusief de processen die nodig zijn voor het tot stand brengen en in stand houden van de diensten. De ontwikkelde nieuwe of aangepaste diensten worden operationeel gemaakt (en oude zonodig beëindigd) in de transitiefase. Het operationeel houden van de diensten betekent onder meer het afhandelen van serviceverzoeken, het verhelpen van incidenten en het oplossen van problemen. Als het ware op de achtergrond van dit alles wordt de kwaliteit van de IT-dienstverlening en de onderliggende processen voortdurend bewaakt en waar nodig (bijvoorbeeld als gevolg van het servicelevel overleg met de klant) bijgesteld in wat Continual Service Improvement is genoemd.
147
3
e
Co
rvic
ntin
Se
ual
Design
Strategy Operation
Transition
Improvement
Figuur 2 De IT Service Lifecycle-benadering in ITIL na de ‘refresh’
IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
148
IT Service Quality Management In de ISO/IEC 20000-norm draait het vooral om het kwaliteitssysteem voor de IT-dienstverlening: het vastleggen van beleid en verantwoordelijkheden en het plannen, uitvoeren, monitoren, reviewen en verbeteren. Dit Service Quality Management omvat dus behalve normen waaraan de IT-servicemanagementprocessen dienen te voldoen, ook de toepassing van algemene principes van kwaliteitszorg, zoals die te vinden zijn in de bekende normen uit de ISO 9000-serie en de normen voor Security Management zoals ISO/IEC 17799 en ISO/IEC 27001. Figuur 3 geeft weer hoe vanuit ISO/IEC 20000 tegen IT-servicemanagement wordt aangekeken. In vergelijking met figuur 1, het schema uit DISC P0005, valt op dat er een balk is toegevoegd die als het ware ‘bovenop’ de ITservicemanagementprocessen is geplaatst om de gecontroleerde invoering van IT-servicemanagement en vooral van nieuwe diensten te verzekeren. In de ISO/IEC 20000-norm wordt, als het gaat om het analyseren van het tot stand komen van succesvolle IT-dienstverlening, de bekende Deming Circle (Plan-Do-Check-Act) toegepast op het sturing geven aan de IT-servicemanagementprocessen.
Naast concrete normen voor de prestatieindicatoren van de IT-servicemanagementprocessen bevat de norm ook eisen over bijvoorbeeld het vaststellen van de doelen en processen die nodig zijn om de overeengekomen resultaten te kunnen leveren. Hierin gaat ISO/IEC 20000 dus duidelijk een stap verder dan ITIL, ook als het gaat om het soort praktische aanbevelingen dat wordt gedaan. De eisen die vanuit kwaliteitszorg aan ITservicemanagement worden gesteld (en die uitvoerig in de norm worden beschreven) hebben nogal wat gevolgen voor de manier waarop de IT-servicemanagementactiviteiten worden uitgevoerd. Tenzij men alleen voor ‘het papiertje aan de muur’ kiest, zal een systematische aanpak van Service Quality Management op een of andere manier de betrokkenheid vragen van praktisch alle professionals die een rol spelen in de IT-dienstverlening.
OPLEIDINGEN EN CERTIFICERING Organisaties die hun kwaliteitssysteem voor de IT-dienstverlening willen inrichten volgens deze internationale standaard, hebben hiervoor de steun nodig van gekwalificeerde professionals die een gedegen kennis van IT-
Management system Planning and implementing service management Planning and implementing new and changed services
Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity & Availability Management
Release Processes Release Management
Service Level Management
Information Security Management
Service Reporting
Budgeting and Accounting
Control Processes Configuration Management Change Management
Resolution Processes Incident Management Problem Management
Source: BSI based on process diagram in ISO/IEC 20000
Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management
8
Figuur 3 IT Service Quality Management volgens ISO/IEC 20000
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd
Manage services Business requirements
Management Responsibility
Customer requirements
PLAN Plan servicemanagement
Business results
149 Customer satisfaction
Request for new/ changed service Other processes e.g. business, supplier, customer
DO Implement service management
ACT Continuous Improvement
Service Desk
Other Teams e.g. Security IT Operations
CHECK Monitor, measure and review
New or changed service Other processes e.g. business, supplier, customer Team and people satisfaction
Figuur 4 Plan-Do-Check-Act voor IT-servicemanagement
3 servicemanagement paren aan een goed inzicht in de toepassing van de ISO/IEC 20000norm.
niet om functiebeschrijvingen of beroepsprofielen, maar meer om generieke rollen die ook gecombineerd kunnen voorkomen.
Wil Service Quality Management effectief zijn, dan moeten niet alleen adviseurs, maar ook uitvoerders op zijn minst enig inzicht hebben in het hoe en waarom van het kwaliteitssysteem voor de IT-dienstverlening. Omgekeerd moeten auditors die een organisatie in het kader van certificering volgens ISO/IEC 20000 beoordelen, een behoorlijk inzicht in IT-servicemanagement hebben.
IT-servicemanagementopleidingen In IT-servicemanagement, gebaseerd op ITIL, zijn er op dit moment op drie niveaus opleidingen en certificeringen: Foundation, Advanced en Expert.
Voor het tot stand brengen, in stand houden en verbeteren van Service Quality Management is een opleidingsplan nodig dat voor elk van de rollen Service Quality Management en IT-servicemanagement aangeeft welke mix aan kennis en vaardigheden vereist is. Hierbij kunnen we de verschillende rollen onderscheiden die in IT-servicemanagement en in Service Quality Management onderkend worden. Daarvoor gebruiken we hier de onderstaande indeling. Let wel, het gaat hier
• Een ITSM Foundation-cursus (Foundationniveau) geeft een overzicht en inleiding op het vakgebied en behandelt de kernbegrippen en de belangrijkste terminologie. • Een ITSM Practitioner-cursus (Advancedniveau) geeft verdieping en invulling aan de kennis en vaardigheden die nodig zijn voor het sturen, organiseren en optimaliseren van een groep van IT-servicemanagementprocessen (Release and Control, Support and Restore, Agree and Define, Plan and Improve). • Een ITSM Service Professional-cursus (Advanced-niveau) behandelt IT-servicemanagement vanuit de levenscyclus van een IT-dienst en gaat in op de relaties met klan-
IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
IT-servicemanagementrollen IT-manager IT-servicemanager 150
IT-serviceconsultant
ITSM Practitioner ITSM Service Professional IT-beheerder Projectmanager Service Quality Management-rollen Quality Manager Service Quality Management Consultant Externe Auditor
Interne Auditor
Projectmanager
Korte omschrijving Is verantwoordelijk voor (een deel van) de IT-organisatie in al haar aspecten. Is verantwoordelijk voor het invoeren, verbeteren of in stand houden van de IT-dienstverlening en de onderliggende processen binnen een IT-organisatie. Adviseert een IT-organisatie bij het invoeren, verbeteren of in stand houden van de IT-dienstverlening en de onderliggende processen binnen een IT-organisatie. Is (mede) verantwoordelijk voor het sturen, organiseren en optimaliseren van een groep IT-servicemanagementprocessen. Is verantwoordelijk voor het managen van een of meerdere services binnen hun hele levenscyclus. Is (mede) verantwoordelijk voor het installeren en operationeel houden van een of meer componenten van de IT-infrastructuur. Is verantwoordelijk voor het uitvoeren van projecten op het gebied van IT-servicemanagement. Is verantwoordelijk voor het Quality Management-systeem van de IT-dienstverlening. Adviseert een ITorganisatie bij het invoeren, verbeteren of in stand houden van een Quality Management-systeem van de IT-dienstverlening. Beoordeelt het Quality Management-systeem van een IT-dienstverlener aan de hand van de norm ISO/IEC 20000, ten behoeve van externe certificering. Beoordeelt het Quality Management-systeem van de IT-organisatie aan de hand van de norm ISO/IEC 20000 om mogelijke verbeteringen op te sporen. Is verantwoordelijk voor het uitvoeren van projecten op het gebied van IT Service Quality Management.
Tabel 1 Overzicht van onderkende rollen in IT-servicemanagement en Service Quality Management.
ten, interne en externe dienstenaanbieders en de IT-organisatie. • De IT Service Manager-cursus (Expert-niveau) behandelt het oplossen van IT-servicemanagementvraagstukken op managementniveau, zoals de implementatie van IT-servicemanagementprocessen en de invoering van nieuwe dienstverlening.
Het kwalificatieprogramma certificeert iemands kennis, begrip en vaardigheden in de complexe processen die voor IT-servicemanagement noodzakelijk zijn. Deze kwalificaties en de daarvoor ontwikkelde opleidingen en examens zijn wereldwijd beschikbaar en worden voortdurend verder ontwikkeld om aan de behoeften van de markt te voldoen.
Zoals ITIL een gemeenschappelijke taal biedt voor IT-servicemanagement, zo bieden de, op ITIL gebaseerde, internationaal gangbare ITSM-kwalificaties een erkenning voor bewezen professionaliteit in het vakgebied IT-servicemanagement.
Certificering is voor externe medewerkers (consultants, projectmanagers en specialisten) soms zelfs een vereiste om gecontracteerd te kunnen worden. Ook van medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het contracteren, aansturen en bewaken van
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd
extern geleverde IT-diensten wordt vaak certificering gevraagd om de kwaliteit van het outsourcingsproces te kunnen garanderen. De kwaliteit van IT-servicemanagementopleidingen hangt af van vele factoren, zoals de kwaliteit van de docent, de geschiktheid van de cursusruimte, de consistentie van het cursusmateriaal met de ITIL-boeken, de ervaring van de deelnemers, het gebruik van aan de praktijk ontleende voorbeelden en de mogelijkheden voor groepsdiscussies. De exameninstituten werken nauw samen met de door hen geaccrediteerde opleidingsinstituten om de kwaliteit van de IT-servicemanagementtraining te bewaken en daar waar nodig verbeteringen door te voeren. IT Service Quality Managementopleidingen Een bedrijf dat certificering volgens ISO/IEC 20000 overweegt, zal tot het inzicht komen dat er gemotiveerde en gekwalificeerde mensen nodig zijn om de certificering voor elkaar te krijgen. Dat geldt eens te meer als het bedrijf zich daadwerkelijk gaat certificeren. Ook als het ISO/IEC 20000-certificaat is toegekend, moet het kwaliteitssysteem onderhouden worden. Het gaat om meer dan alleen maar het behalen van het certificaat. Het kwaliteitsbewustzijn en de bijbehorende competenties van medewerkers moeten ook na toekenning van de certificering op een hoog peil blijven. Klanten hebben meer vertrouwen in dienstverleners die zijn gecertificeerd voor ISO/IEC 20000. De klanttevredenheid met betrekking tot IT-servicemanagement zal groeien. Het IT-management en alle medewerkers in een bedrijf die zijn betrokken bij IT-servicemanagement en kwaliteitsmanagement moeten iets leren over de inhoud en vooral over de impact van het werken volgens de ISO/IEC 20000-norm. Het betreft zowel de specificaties en de Code of Practice van de norm, als ook de meer algemene onderwerpen die met kwaliteitsmanagement hebben te maken.
Het indienen van een aanvraag voor ISO/IEC 20000-certificering betekent meestal een grote inspanning voor het bedrijf en de betrokken medewerkers om de veranderingen voor elkaar te krijgen, die nodig zijn om te voldoen aan de eisen van de norm. Medewerkers moeten worden gemotiveerd om veranderingen in procedures, werkinstructies en soms in de organisatie van het werk te accepteren. Voor het bedrijf moet het doel van de certificering duidelijk zijn. De certificering voor ISO/IEC 20000 moet een weerspiegeling zijn van een visie van het bedrijf. Een visie waarbij het gaat om een uitstekende IT-dienstverlening en een optimale ondersteuning van de businessprocessen, die uiteindelijk samen tot een hogere productiviteit moet leiden. Een bedrijf dat kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan, ziet dit als vanzelfsprekend en ontdekt ook dat ISO/IEC 20000 aansluit op andere kwaliteitssystemen.
151
3
Zowel interne als externe IT-dienstverleners zijn geïnteresseerd in ISO/IEC 20000. Als een bedrijf gaat outsourcen, heeft de certificering ook effect op de externe dienstverleners. Bedrijven die zich vooral als externe dienstverlener opstellen, zien mogelijk een nog groter belang in het behalen van een certificaat, omdat dat een sterke aanbeveling kan zijn voor hun potentiële klanten. Het werken volgens ISO/IEC 20000 en er voor gecertificeerd zijn, kan een belangrijk concurrentievoordeel worden. Bovenstaande voorbeelden geven aan dat het ook belangrijk is dat niet alleen het management van een organisatie, maar ook betrokken medewerkers en consultants kennis moeten hebben van ISO/IEC 20000. Een succesvolle invoering van ISO/IEC 20000 is in sterke mate afhankelijk van bewustwording, motivatie en training van alle betrokkenen. Training en certificering van personen zorgt ervoor dat een bedrijf de juiste mensen met de juiste kennis en vaardigheden op de juiste plaats kan inzetten. Pas dan kan de IT-
IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
dienstverlening daadwerkelijk effectief verbeteren.
152
Er bestaat inmiddels wereldwijd een breed aanbod aan opleidingen op het gebied van IT Service Quality Management. Wat betreft de certificering zijn er twee aanbieders, itSMF UK en EXIN. itSMF UK is de Britse afdeling van het IT Service Management Forum (itSMF), een onafhankelijk en internationaal erkend forum voor IT-servicemanagement-professionals. itSMF is een vooraanstaande speler bij de continue ontwikkeling van en voorlichting over standaarden en kwalificaties rondom de best practices in IT-servicemanagement. EXIN is een wereldwijd opererend, onafhankelijk exameninstituut voor IT. EXIN’s missie is het garanderen van de kwaliteit van de IT-sector en de IT-professionals die daarin werken door onafhankelijke examinering en certificering. Naast de op deze certificering gebaseerde opleidingen, bestaan er ook (vaak eendaagse) introductiecursussen. Deze richten zich op het informeren van het management, het bevorderen van bewustwording of het voorbereiden op de gevolgen van de invoering van een kwaliteitssysteem. Dit soort overzichtscursussen laten we hier verder buiten beschouwing. itSMF-UK heeft twee certificaten in het leven geroepen, een voor de ISO/IEC 20000 Auditor en een voor de ISO/IEC 20000 Consultant. De cursusprogramma’s voor beide certificaten overlappen elkaar deels.
EXIN heeft twee examens op het gebied van Service Quality Management, gebaseerd op ISO/IEC 20000, een op Foundation-niveau en een op Advanced-niveau. Het belangrijkste verschil tussen de itSMFen de EXIN-certificering zit in de opbouw van het kwalificatieprogramma. Bij EXIN zijn de examens bedoeld als bouwstenen voor een traject, een ‘track’, waarmee je de vakbekwaamheid voor een bepaalde rol kunt aantonen. De bouwsteen Service Quality Management Foundation kan zo op diverse manieren in ‘tracks’ worden opgenomen. Zowel een auditor als een consultant die beiden net beginnen, moeten de beide examens Service Quality Management Foundation en Service Quality Management Advanced afleggen. Een track voor de auditor vereist daarnaast een specifieke training als auditor voor ISO/IEC 20000. Voor de track Service Quality Management consultant is vereist dat je naast de beide Service Quality Management-examens ook beschikt over het ITSM Foundation-certificaat en het ITSM Service Manager- of Professional-certificaat. Voor een ISO/IEC 20000 Auditor is op soortgelijke wijze een track denkbaar, bestaande uit Service Quality Management Foundation, Service Quality Management Advanced en een onderdeel specifiek gericht op het plannen en uitvoeren van audits. Voor het vaststellen van de opleidingsbehoefte bij de verschillende rollen in IT-servicemanagement en Service Quality Management is het goed om te bedenken dat een aantal van deze rollen vaak gecombineerd voorkomt.
Naam
Cursusduur
Certificering
Service Quality Management Foundation Service Quality Management Advanced
2 dagen 3 dagen
Ja Ja
ISO 20000 for Auditors ISO 20000 for Consultants
2 dagen 3 dagen
Ja Ja
EXIN
itSMF-UK
Tabel 2 Aanbod aan certificering in Service Quality Management gebaseerd op ISO/IEC 20000
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd
itSMF-UK ISO/IEC 20000 Auditor Certificate Voorwaarde om deel te nemen Auditor-certificaat (bijvoorbeeld ISO 9000, ISO 17799), drie jaar ervaring in IT-servicemanagement Soort examen 1 uur, 25 multiple-choice vragen Voorwaarde om te slagen 18 antwoorden of meer correct Inhoud / exameneisen • Kennen van de doelen en belangrijkste inhoud van de IT-servicemanagementprocessen binnen het bereik van ISO/IEC 20000 • Kennen van de kernprocessen van de ISO/IEC 20000-standaard • Beschrijven van de kernactiviteiten en vereisten van elk van de betrokken processen • Kennen van de vereisten van het overkoepelende servicemanagementsysteem en -plan itSMF-UK ISO/IEC 20000 Consultant Certificate Voorwaarde om deel te nemen Vijf jaar IT-ervaring en drie jaar ervaring in IT-servicemanagement Soort examen 1 uur, 25 multiple-choice vragen 1 uur schriftelijke opdracht Voorwaarde om te slagen Minimaal 50% score op elk onderdeel en 65% score voor het geheel Inhoud / exameneisen • Kennen van de doelen en belangrijkste inhoud van de IT-servicemanagementprocessen binnen het bereik van ISO/IEC 20000 • Kennen van de kernprocessen van de ISO/IEC 20000-standaard • Beschrijven van de kernactiviteiten en vereisten van elk van de betrokken processen • Kennen van de vereisten van het overkoepelende servicemanagementsysteem en plan • Beschrijven van de kernprincipes en best practice zoals gedefinieerd in deel 2 van ISO/IEC 20000 • Voorbereiden en uitvoeren van verbeteringsprojecten voor het behalen van ISO/IEC 20000-certificering
153
3
Tabel 3 Globaal examenprogramma ISO/IEC 20000 van itSMF-UK
EXIN Service Quality Management Foundation Voorwaarde om deel te nemen IT Service Management Foundation-certificaat Soort examen 1 uur, 40 multiple-choice vragen Voorwaarde om te slagen Minimaal 65% score Inhoud / exameneisen • Begrip van het belang van kwaliteit in IT-servicemanagement • De ISO/IEC 20000-kwaliteitsspecificaties voor IT-servicemanagement • De Code of Practice voor IT-servicemanagement • Opmerking: 20% van het EXIN-examen behandelt onderwerpen uit de kwaliteitszorg (gebaseerd op ISO 9000). EXIN Service Quality Management Advanced Voorwaarde om deel te nemen Service Quality Management Foundation-certificaat Soort examen 90 minuten, 40 multiple-choice vragen Voorwaarde om te slagen Minimaal 65 % score Inhoud / exameneisen • Positioneren van ISO/IEC 20000 binnen het IT-servicemanagementdomein • Invoering van IT-servicemanagement gebaseerd op ISO/IEC 20000 • Onderhoud en verbetering van IT-servicemanagement gebaseerd op ISO/IEC 20000 • Beoordeling van IT-servicemanagement gebaseerd op ISO/IEC 20000 Tabel 4 Globaal examenprogramma Service Quality Management (gebaseerd op ISO/IEC 20000) van EXIN
IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Projectmanager
Interne Auditor
Externe Auditor
Service Quality Consultant
154
Quality Manager
SQM-rollen
ITSM-rollen IT-manager IT-servicemanager IT-serviceconsultant ITSM Practitioner ITSM Service Professional IT-beheerder Projectmanager Tabel 5 Rollen in IT-servicemanagement en Service Quality Management en hun combinaties
ITSMF ISO/IEC 20000 Consultant
ITSMF ISO/IEC 20000 Auditor
EXIN Service Quality Management Consultant
EXIN Service Quality Management Advanced
EXIN Service Quality Management Foundation
IT-servicemanagementrollen IT-manager IT-servicemanager IT-serviceconsultant ITSM Practitioner ITSM Service Professional IT-beheerder Projectmanager Service Quality Management-rollen Quality Manager Service Quality Consultant Externe Auditor Interne Auditor Projectmanager Tabel 6 Rollen in IT-servicemanagement en Service Quality Management gerelateerd aan opleidingen en certificeringen op het gebied van Service Quality Management (gebaseerd op ISO/IEC 20000).
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd
Tabel 5 geeft de mogelijk geschikte combinaties weer van ITSM- en SQM-rollen. In tabel 6 is voor elk van de ITSM- en SQMrollen de meest geschikte opleiding en certificering op het gebied van Service Quality Management aangegeven. Veel IT-professionals van over de hele wereld hebben ISO/IEC 20000 al ontdekt als de kwaliteitsstandaard voor IT-servicemanagement of gaan dat spoedig doen. Daardoor ontstaat er een opleidingsbehoefte afhankelijk van hun rol, verantwoordelijkheid en functie. Die opleidingsbehoefte zal per individu variëren. Zo is de doelgroep voor een Foundation-certificaat vrij breed vergeleken met bijvoorbeeld de meer specifieke doelgroep van externe auditors. Los van deze verschillen bieden de certificeringen nieuwe mogelijkheden voor mensen om hun horizon te verbreden. Daarnaast kunnen ze zichzelf onderscheiden door een certificaat te behalen. Deze persoonlijke certificering kan ook weer een stap zijn op het carrièrepad van een IT-professional.
BRONNEN • DISC P0005, the Code of Practice for IT Service Management, BSI, 1998. • NEN-ISO/IEC 20000-1:2006 Informatietechnologie Service Management - Deel 1 Specificatie. • NEN-ISO/IEC 20000-2:2006 Informatietechnologie Service Management - Deel 2 Praktijkcode. • NEN-ISO 9001:2000 Kwaliteitsmanagementsystemen – Eisen.
155
3
CONCLUSIES • Certificering is een kans voor leveranciers om de kwaliteit van hun dienstverlening aan te tonen. • Kwaliteit van de dienstverlening omvat zowel Service Quality Management als ITservicemanagement. • Opleidingen spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van de IT-dienstverlening. • Bij de opleidingen moet met beide aspecten (SQM en ITSM) rekening worden gehouden, in een mix die specifiek is voor de rol van de betrokkene. • Certificering van professionals is een integraal onderdeel van de kwaliteitszorg.
Jan Dirkx en Lex Hendriks zijn Portfolio Manager bij EXIN en zijn gespecialiseerd in IT-servicemanagement en Service Quality Management.
IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
156
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
