CONTACTCENTER-OPLOSSINGEN VOOR ONDERNEMINGEN DIE MET MICROSOFT WERKEN

CONTACTCENTER-OPLOSSINGEN VOOR ONDERNEMINGEN DIE MET MICROSOFT WERKEN

Next-Generation contactcenter-platforms Gebouwd voor Microsoft Lync Aspect voorziet in contactcenteroplossingen die gebruik maken van de strategische, wereldwijde alliantie met Microsoft om de voordelen te benutten van platforms zoals Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM voor het helpen van bedrijven om hun klanten en medewerkers op een profijtelijke en productieve manier aan zich te binden. De oplossingen van Aspect maken het mogelijk multichannel serviceverzoeken in elke omgeving af te handelen, van enterprise contactcenters met duizenden seats tot een enkel bijkantoor of kleinere helpdesk.

2

© 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

Van helpdesk tot bedrijfskritische operatie, Aspect heeft de oplossing “Van kleine contactcenters in een enkele vestiging tot multi-site, bedrijfskritische contactcenter-omgevingen, Aspect biedt de Next-Generation klantcontactoplossing die u in staat stelt om het beste te halen uit uw investering in Microsoft-technologie, ongeacht de omvang of de scope van het project.” Kirk Gregersen General Manager, Microsoft Lync Microsoft Corp.

50,000 Seats

Aspect® Unified IP®

10 Seats

Aspect® Contact™

© 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3

Aspect Unified IP voor grootschalige, bedrijfskritische contactcenters Aspect® Unified IP® is het mission-critical, high-availability, high-volume klantcontactplatform dat de waarde maximaliseert van uw bestaande investeringen in platforms, waaronder Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM. Functies zoals inbound/ACD, outbound/dialer, voice portal/ IVR, e-mail, SMS/messages en chat/IM helpen klantgedreven organisaties om Next-Generation klantrelaties te realiseren. Aspect Unified IP biedt: – Robuuste, best-of-breed inbound ACD-capaciteiten voor intelligent routing – over meerdere contactcenter-platforms – naar de best gekwalificeerde agent of kenniswerker aan de hand van business rules die zijn opgesteld op basis van agent- en/of klantcriteria – Geavanceerde outbound dialing met opties voor geautomatiseerde, voorspellende, precieze, progressieve, handmatige en blaster dialing

Aspect Unified IP heeft contactcenters geholpen om: —D e initiële en doorlopende

integratiekosten met tot 40% te verminderen

– Campagneoptimalisatie van outbound programma’s voor het leveren van resultaten met een hoog rendement

—D e jaarlijkse onderhoudskosten

– Next-Generation spraak self-service (voice portal) capaciteiten die interacties automatiseren

— H et volume van door mensen

– Internetcontact (e-mail, chat en SMS) dat de best practices van spraakinteracties overbrengt naar webcommunicatie – Hechte integratie met technologie voor workforce, quality en performance management teneinde de in het contactcenter vigerende werkwijzen, inzichten en controles uit te breiden naar alle klantcontactpunten – zowel binnen als buiten de onderneming – Real-time rapportage die bedrijfsbrede dashboards, dataviews en key performance kencijfers mogelijk maakt

met tot 30% te verminderen afgehandelde klantinteracties met meer dan 50% te vergroten —H et klantbehoud met 20%

op te voeren* *Assessing the Value of A Unified, All-In-One, IT-Ready Contact Center, 2008

– Lync-gedreven Unified Agent Desktop met intuïtieve interface, workflow scripting en uitvoerige en persoonlijke begroetingen door agents teneinde de efficiency en het gebruiksgemak te vergroten – Ask-an-Expert-functionaliteit die profiteert van de naadloze integratie met Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM voor het gemakkelijk vinden en inschakelen van experts elders in de onderneming – Gecentraliseerd beheer over meerdere systemen en platforms dat voorziet in de flexibiliteit om contactcenter-operaties te virtualiseren.

4


Aspect® Unified IP®, Unified Command and Control® en Agent Toolbar Een intuïtieve interface ondersteunt het afhandelen van meerdere cases, directe toegang tot geprefereerde agents voor bellers op herhaling, evenals agent scripting en een ingebouwde kennisbank teneinde de oplossingssnelheid te verhogen. Centraal beheer vergemakkelijkt bedrijfsbrede uitrol, vermindert dubbel werk en het maken van fouten, en vergroot de beschikbaarheid.

Aspect Unified IP omvat de Unified Agent Desktop met een intuïtieve gebruikersinterface die agents in staat stelt om in real-time samen te werken – met iedereen die binnen en buiten het contactcenter bijdraagt aan de klantbeleving – via Presence, IM, desktop sharing en videoconferencing.


Aspect Contact voor interne helpdesks en kleinere contactcenters Aspect® Contact™ helpt bedrijven om het beste te halen uit hun investeringen in Microsoft Lync Voice, IM en Presence voor interne helpdesks en kleinere contactcenters van 100 seats of minder. De oplossing gebruikt Lync als mediaserver en benut de centrale technologie van Aspect® Unified IP® platform. Aspect Contact biedt: – Geavanceerde inbound capaciteiten voor het intelligent routeren van serviceverzoeken naar beschikbare agents aan de hand van business rules die zijn opgesteld op basis van agent- en/of klantcriteria – Intuïtieve, op de browser gebaseerde agent-interface die de unified communications & collaboration mogelijkheden van Lync benut om de productiviteit van agents te optimaliseren – Ingebouwde Lync-mogelijkheden – waaronder Presence, IM, Voice en Conferencing – die agents en medewerkers in staat stellen om experts over het gehele bedrijf te vinden en in te schakelen – Centraal beheer voor vereenvoudigde inbound routing alsmede agent en system provisioning-verzoeken – On-demand, real-time en historische rapportages die beter geïnformeerde beslissingen mogelijk maken om de efficiency en de productiviteit op te voeren – Gestroomlijnde implementatie en minimale noodzaak voor eindgebruikerstraining teneinde de adoptie en het gebruik van het Lync-platform te versnellen

Aspect Contact is ideaal voor helpdesks en kleinere contactcenters die op zoek zijn naar: —B etere afhandeling en routering

van inkomende verzoeken —O ndersteuning op afstand

van medewerkers of multisite faciliteiten zoals lokale vestigingen —V ergemakkelijking

van het beheer en de eindgebruikerservaring om toekomstige supportverzoeken te verminderen —H et opvoeren van de

operationele efficiency via geautomatiseerde workflows, beheer en rapportage —V erhoging van First-Call-

Resolution door gebruik te maken van skill-based Presence, expert search, remote desktop access en conferencing

6


Aspect® Contact™ Real-Time Reporting en Agent Toolbar Aspect Contact verschaft real-time en historische rapportage om inzicht te geven in operationele prestaties.

Het eenvoudige, intuïtieve ontwerp van de Aspect Contact Toolbar maakt Askan-Expert-samenwerking gemakkelijk. Door gebruik te maken van Microsoft Lync mogelijkheden kunnen agents contacten in de wacht plaatsen, vanuit een geselecteerd menu Presence gebruiken om de best beschikbare expert te vinden en deze met een muisklik bellen via een tweede telefoonlijn.


Vergelijking van functionaliteiten Aspect® Unified IP®

Aspect® Contact™

Aantal seats

100+

Tot 100

Telefonie-integratie

Microsoft Lync en andere netwerkinterfaces

Uitsluitend Microsoft Lync

Beschikbaarheid

Hoog

Standaard Microsoft Lync

Desktopintegratie met Microsoft Lync

Volledig geïntegreerd, mediaonafhankelijk, robuuste agentdesktop

Volledig geïntegreerd, mediaonafhankelijk, robuuste agentdesktop

Expert Search

Skills-based, context-aware, presence-enabled

Skill-based, context-aware, Presence-enabled

aspect.com/contact

SharePoint-integratie

Ja

Ja

Microsoft Dynamics CRMintegratie

Ja

Ja

Aspect Unified IP 1.888.412.7728 [email protected]

Advanced Skills-Based Routing

Honderden geconfigureerde en zelf instelbare opties

Vooraf geconfigureerd met geselecteerde optiemenus

Inbound Multichannel Routing

– Spraak

– Spraak

– E-mail

– E-mail

– Microsoft Lync IM routing

– Microsoft Lync IM routing

Voor meer informatie: Aspect Contact 1.800.786.2353 [email protected]

aspect.com/UnifiedIP

– Chat – Fax Outbound

– Predictive (best-of-breed) – Spraak

Volledige ondersteuning van Microsoft Lync / Communicator

– E-mail – SMS Self-Service

M3 scripting, wachtrij/klant scripting segmentatie

Windows Workflow Foundation front-end interactive voice response (IVR)

Recording

Ja

Via Professional Services

Virtual Contact Centre/ Multisite Routing

Ja

Neen

@Home /Remote Agent Support

Ja

Ja

Rapportage

Standaard vooraf geconfigureerde rapporten en optiemenus; de klant kan zelf maatrapporten aanmaken

Standaard vooraf geconfigureerde rapporten en optiemenus; Professional Services kan maatrapporten aanmaken

Honderden opties waarvan sommige configuratie op maat vergen

Standaardset van aanpasbare, vooraf geconfigureerde opties

In dagen tot weken; Professional Services nodig

In uren; de klant rolt uit met minimale technische kennis

Beheer

Uitrol

Corporate Headquarters Chelmsford, Mass. United States Europe & Africa Headquarters Middlesex, England United Kingdom Asia Pacific & Middle East Headquarters Singapore South Asia Latin America Headquarters San Juan, Puerto Rico Caribbean São Paulo, Brazil South America Bogota, Colombia South America Col. Del Valle, Mexico Mexico aspect.com/uk

Over Aspect Aspect bouwt aan klantrelaties op basis van een combinatie van klantcontactsoftware en -oplossingen op het Microsoftplatform met workforce optimalisatie voor de enterprise. Kijk voor meer informatie op www.aspect.com/uk. Alle bedrijfsnamen, merknamen, handelsmerken en logo’s die niet in het bezit zijn van Aspect Software, Inc. zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.

8


3094NL-A

8/12

CONTACTCENTER-OPLOSSINGEN VOOR ONDERNEMINGEN DIE MET MICROSOFT WERKEN

Recommend Documents