Eka Dina Dianty Suwandi

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume III, Nomor 1, April 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya)

Eka Dina Dianty Suwandi Magister Sains Manajemen Unversitas Palangka Raya

ABSTRACT, The backgrounds of this research are the decrease in the amounts of customers and the amounts of savings every year. Inevitably, these phenomenon’s are effected by Service Quality, which under controlled by the company, and have impacts on Customer’s Satisfaction and Customer’s Locality. This method of research is conducted by causal and explanatory method, using path analysis as the approach with 97 persons as sample. The results of this research conclude that the direct effect of Service Quality towards Customer’s loyalty is 0,303 and significant with R2 = 0,237 or 23,70 %, then Service Quality towards Customer’s Satisfaction is 0,303 and significant with R2 = 0,092 or 9,20 %, Customer’s Satisfaction towards Customer’s loyalty is 0,300 and significant with R2 = 0,237 or 23, 70 %. The indirect effect of Service Quality towards Customer’s Loyality through Customer’s Satisfaction is 0,091. It is seen that the indirect effect is smaller than the direct effect from the results, means that Customers’ Satisfaction as intervening variable makes the decreasing of the influence of Service Quality towards Customer’s Loyality. Keywords : Service Quality, Satisfaction, Customer’s loyality.

PENDAHULUAN Dalam menghadapi persaingan bisnis perbankan yang semakin ketat, setiap perusahaan akan berusaha untuk menawarkan produk dan jasa yang berkualitas dan dapat diterima sesuai dengan keinginan konsumen. Hanya produk yang berkualitas tinggi dengan biaya rendah lah yang akan unggul dalam persaingan ini. Untuk menghadapi hal ini, maka setiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen untuk mengikatnya menjadi pelanggan. Kinerja yang ditawarkan perusahaan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kinerja yang dihasilkan merupakan artibut dari pelayanan yang berkualitas termasuk manfaat produknya. Bahkan menurut Assuari (2003), para pelanggan akan selalu mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Oleh karena itu, dalam persaingan yang semakin ketat selalu menuntut sebuah perusahaan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik, agar lebih mengikat konsumen menjadi lebih loyal. Konsumen yang telah loyal dapat diartikan konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Bahkan kemungkinan besar akan terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan kepada konsumen lainnya, bagi perusahaan tentunya menguntungkan karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen membuat mereka tidak berpaling keperusahaan lain. Berdasarkan identifikasi masalah yang telah disebutkan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut (1) Apakah ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN

87

terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya ? (2) Apakah ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya ? (3) Apakah ada pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya ? (4) Apakah ada pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya ? Menurut Swastha DH. (1998), kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler (2000), adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Pelanggan yang merasa puas maka kemungkinan besar dia akan memberikan rekomendasi kepada orang lain (word of mouth) terhadap perusahaan, dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Bahkan menurut Kotler (2000), adanya perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas. Menurut Raharso (2004), keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman, pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik. Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi perusahaan untuk membentuk loyalitas, konsumen yang loyal merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Apalagi bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen akan mampu menciptakan kepuasan konsumen. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari persepsi konsumen. Menurut Kotler (2000), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kotler (1994), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Sedangkan Tjiptono (2000), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja kesepakatan. Menurut Kotler (1997), pelayanan harus dimulai dari kebutuhan dan berakhir pada persepsi. Persepsi terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh atau keunggulan suatu pelayanan. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Bahkan menurut Kotler (1997), perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).

MODEL PENELITIAN Model penelitian diperlihatkan pada gambar 1.


88

JSM (Jurnal Sains Manajemen)

ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR

Volume III, Nomor 1, April 2014

HIPOTESIS Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka dapat dirumuskan hipotesis, yaitu jawaban sementara terhadap permasalahan tersebut. Untuk itulah hipotesis yang dirumuskan diuraikan sebagai berikut : a. Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya. b. Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya. c. d.

Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya. Diduga, ada pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA PT. BANK KALTENG CABANG PEMBANTU PASAR BARU PALANGKA RAYA

Kualitas Pelayanan

Loyalitas Nasabah

Kepuasan Nasabah Gambar. 1 METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi (explanatory research) yaitu menguji hubungan antara variabel yang dihipotesiskan, yaitu hubungan antara dua variabel atau lebih. Untuk mengetahui apakah sesuatu variabel berasosiasi atau tidak dengan variabel lain, atau sesuatu variabel disebabkan/dipengaruhi atau tidak oleh variabel lainnya (Singarimbun, 2002). Populasi Menurut Sugiyono (2008), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan data tahun 2012 pada di PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, bahwa jumlah populasi dalam penelitian ini dengan karakteristik yang terdiri dari nasabah giro = 6, nasabah deposito = 33, nasabah tabungan = 1.805 dan nasabah kredit (Investasi, KMK, dan Konsumtif) = 1.079. Jadi jumlah populasi sebanyak 2.923 nasabah.


89

Sampel Sugiyono (2008), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Alasan pengambilan sampel dikarenakan populasi yang besar, keterbatasan dana, tenaga, dan waktu sehingga peneliti tidak mungkin mengambil semua yang ada pada populasi. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling untuk menentukan orang-orang yang akan mengisi instrumen, alasan teknik ini digunakan karena populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata proporsional. Sedangkan formula yang digunakan menentukan ukuran sampel menggunaan formula Yamane (Supramono dan Haryanto, 2005) adalah sebagai berikut :

Keterangan: n = Jumlah sampel. N = Ukuran populasi. d = Presisi yang ditetapkan atau prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan misalnya 10%. Dengan rumus tersebut maka dapat dihitung besarnya jumlah sampel, sebagai berikut : (dibuklatkan menjadi 97 orang) Giro Deposito Tabungan Kredit

= = = =

6/2.923 33/2.923 1.805/2.923 1.079/2.923

X X X X

97 97 97 97

= = = =

0,19 1,09 59,8 35,8

= = = =

1 2 59 35 97

Jadi jumlah sampel = 1 + 2 + 59 + 35 = 97 responden dengan karakteristik dari nasabah giro, nasabah deposito, nasabah tabungan (Simpeda dan Taheta), dan nasabah kredit (Investasi, KMK, dan Konsumtif) pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya. Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data primer dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan variabel penelitian. b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dan informasi dengan cara memanfaatkan sejumlah dokumen tertulis berupa laporan dan peraturan serta literatur-literatur yang memiliki relevansi dengan penelitian ini. c. Wawancara, yaitu teknik pelengkap dengan cara tanya jawab secara langsung dengan pihakpihak yang berkompeten serta mempunyai kaitan erat dengan penelitian guna memperoleh informasi yang akurat dan lengkap.


90



Teknik Analisis Data Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dengan bantuan Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 14. Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel eksogen terhadap variabel endogen. Definisi Operasional Variabel Variabel, definisi operasional dan pengukurannya akan dijelaskan di bawah ini sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan, terdiri dari 5 item : Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi dari semua sumber dan semua manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan (Tschool, 1991). Menurut Tjiptono (2011), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, dan Tangible serta diukur dengan 24 indikator. 2. Kepuasan nasabah, terdiri dari 4 item : Kepuasan pelanggan adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa (Kotler, 1997). Variabel ini diukur dengan 4 indikator. 3. Loyalitas nasabah, terdiri dari 5 item : Menurut Loudon dan Bitta (1993), bahwa pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu, pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dari pada memelihara pelanggan lama. Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Variabel ini diukur dengan 5 indikator.

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Data dan Hasil Penelitian Di bawah ini merupakan hasil analisis data dan hasil penelitian baik hasil uji instrumen (uji validitas dan realibilitas), analisis dengan rata-rata sampai hasil analisis jalur. Uji Instrumen (Uji Validitas dan Realibilitas) Teknik pengujian Instrumen (uji validitas dan reliabilitas) dilakukan dengan analisa faktor (Factor Analysis). Pengujian dilakukan kepada 30 orang sampel sebagai uji coba (tryout) yang diambil dari nasabah dengan jumlah 3 variabel yang terdiri dari kualitas pelayanan (5 item), kepuasan nasaban (4 item) dan loyalitas nasabah (5 item), hasilnya menunjukkan lebih besar dari 0,60, yaitu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling sebesar 0,659. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel di bawah ini.

TABEL 1.


91

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . Bart let t's Test of Sphericity

,659

Approx. Chi-Square df Sig.

214,976 91 ,000

Analisis Deskriptif Dibawah ini akan dilihat frekuensi, persentase, dan rata-rata skor jawaban responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya dapat dilihat pada tabel 1., 2., dan 5.12, dibawah ini. TABEL. 1. KUALITAS PELAYANAN Nilai Skor Me Item 1 2 3 4 5 an F % F % F % F % F % Reliabilit 38 7, 92 19 10 20 1 25, 13 27 3,4 y 32 8 11 ,0 0 ,6 2 4 2 ,2 5 Responsi 29 6, 5 23 10 21 3 21, 12 26 3,3 vennes 32 6 10 ,7 4 ,4 1 6 9 ,6 7 Empathy 33 6, 8 22 68 14 0 17, 97 25 3,2 Assuranc 0 13 ,3 84 ,0 5 7 14 ,0 9 e 6, 3 27 88 17 8 18, 5 29 3,3 Tangible 6 12 ,4 ,3 6 8 11 ,9 7 6, 6 26 18 9 24, 9 24 3,3 8 ,0 ,1 1 5 ,5 4 1 1 9 Tabel. 1. di atas menunjukkan bahwa angka rata-rata (mean) dari reliability (kehandalan), responsivennes (daya tanggap), empathy (empati), assurance (keyakinan/jaminan), dan tangible (berwujud) yang ditawarkan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya adalah mencapai 3 (cukup baik) bahkan lebih besar yaitu mendekati baik. TABEL. 2. KEPUASAN NASABAH Item Skor 1 2 Kepuasan 3 4 5 Mean 3,64

F 37 45 78 88 140

% 9,5 11,6 20,1 22,7 36,1


92


ISSN : 2302-1411



Tabel. 2. di atas menunjukkan bahwa angka rata-rata (mean) dari kepuasan nasabah yang juga mencapai lebih besar dari 3 (cukup baik) yaitu mendekati baik (4 = baik), skor yang banyak atau tinggi berada pada skor 5 dengan frekuensi sebanyak 140 kemudian skor 4 dengan frekuensi 88. Keadaan ini sebenarnya menunjukkan bahwa ada kepuasan nasabah terhadap layanan PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya. TABEL. 3. LOYALITAS NASABAH Item Skor 1 2 Loyalitas 3 4 5 Mean 3,62

F 48 43 100 150 144

% 9,9 8,9 20,1 30,9 29,7

Tabel. 3. di atas menunjukkan bahwa angka rata-rata (mean) dari loyalitas nasabah yang juga mencapai lebih besar dari 3 (cukup baik) yaitu mendekati baik (4 = baik), skor yang banyak atau tinggi berada pada skor 4 dengan frekuensi sebanyak 150 kemudian skor 5 dengan frekuensi 144. Keadaan ini sebenarnya menunjukkan bahwa adanya loyalitas nasabah terhadap layanan PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya. Analisis Jalur Di bawah ini akan diuraikan hasil analisis jalur baik langsung (direct effect) maupun tidak langsung (indirect effect) antara kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, yang diukur dengan koefisien beta. Adapun pengaruh langsung (direct effect) dan tidak langsung (indirect effect) antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, dan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, dapat dilihat pada tabel 2. dan 3. serta gambar 5.3. di bawah ini. TABEL. 4. HASIL KOEFISIEN JALUR X terhadap Z

Koefisien Jalur (Beta) 0,303

X terhadapY

0,303

Y terhadap Z

0,300

Penharuh Antar Variabel

t Hitung

t Tabel

3,205

2,576

3,173

2,576

3.102

2,576

TABEL. 5. HASIL ANALISIS JALUR Pengaruh Antar Langsung Variabel X 0,303 terhadap Z X 0,303 terhadap

Sig t 0,002 0,003 0,002

Tidak Langsung (Melalui Y) -

-

Keteran gan

F Hitung

Sig F

Signifik an Signifik an Signifik an

14,588

0,000

14,599

0,000

9,622

0,003

Keterang an

Koefisien Deternasi

Koefisien Sisa

Signifika n Signifika n Signifika n

0,237

76.3 %

0,237

76,3 %

0,092

90,8 %

Total 0,303

0,303


93

Y Y terhadap Z X terhadap Z; Y

0,300

-

0,300

-

(0,303)x(0,300) = 0,091

0,091 + 0,303

Sumber : Lampiran 13. Keterangan : X = Kualitas Pelayanan Y = Kepuasan Nasabah Z = Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil analisis pada tabel. 4. dan 5. di atas dapat didusun persamaan jalur langsung dan tidak langsung serta makna persamaan tersebut : a. Persamaan jalur langsung : Z = PZX + PZY + ɛ Y = PYX + ɛ Dimana : PZX = Koefisien jalur langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. PZY = Koefisien jalur langsung antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. PYX = Koefisien jalur langsung antara kualitas nasabah dengan kualitas pelayanan. b. Pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X) dengan loyalitas nasabah (Z) adalah positif sebesar 0,303. Karena sig t = 0,002 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan (X) dengan loyalitas nasabah (Z), dengan koefisien determinas 0,237 (23,7 %) dan sisanya dipengaruhi variabel lain sebesar 76,3 %. Namun karena sig F = 0,000 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak yang artinya bahwa dengan perubahan kualitas pelayanan (X) maka mampu merubah loyalitas nasabah (Z). c. Pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah positif sebesar 0,303. Karena sig t = 0,003 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan nasabah (Y), dengan koefisien determinas 0,237 (23,7 %) dan sisanya dipengaruhi variabel lain sebesar 76,3 %. Namun karena sig F = 0,000 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak, yang artinya bahwa dengan perubahan kualitas pelayanan (X) maka mampu merubah kepuasan nasabah (Y). d. Pengaruh langsung antara kepuasan nasabah (Y) dengan loyalitas nasabah (Z) adalah positif sebesar 0,300. Karena sig t = 0,002 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan nasabah (Y) dengan loyalitas nasabah (Z), dengan koefisien determinas 0,092 (9,2 %) dan sisanya dipengaruhi variabel lain sebesar 90,8 %. Namun karena sig F = 0,003 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak, yang artinya bahwa dengan perubahan kepuasan nasabah (Y) maka mampu merubah loyalitas nasabah (Z). e. Persamaan jalur tidak langsug (Inderect Effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, sebagai berikut :


94


ISSN : 2302-1411



Z = (PYX) x (PZY) Z = 0,303 x 0,300 = 0,091 Persamaan jalur tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebesar 0,091. Jika dibandingkan dengan pengaruh langsung sebesar 0,303 maka pengaruh tidak langsung lebih kecil, sehingga dapat dikatakan bahwa adanya variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening justru memperkecil hubungan atau pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar di bawah :

ε1

Kualitas Pelayanan (X)

P0,303

P0,303 Loyalitas Nasabah (Z) Kepuasan Nasabah (Y)

P0,300

Koefisien Determinan (R2) Dengan koefisien determinasi R21 = 0,237 dan R22 = 0,092 maka akan dihitung secara total atas dasar koefisien error, sebagai berikut : Koefisien Error :

P  (1 - R 2 ) Pε1 = √

0,8734987

Pε2 = √

0,952890

Koefisien Determinasi Total : R2m = 1 – P2e1P2e2 ............P2ep R2m = 1 – (0,8734987)(0,952890) = = 1 - 0,83234817 = 0,167 Dengan demikian besarnya koefisien determinasi total adalah 0,167 atau 16,70 % sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 83,30 %. Oleh karena itu pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah hanya sebesar 16,70 %. Dengan kata lain, bahwa yang mempengaruhi loyalitas nasabah tidak saja oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, melainkan banyak variabel. Interpretasi Hasil Penelitian Hasil analisis tentang uji instrumen (validitas dan realibilitas) sampai hasil analisa jalur dapai diinterpretasikan sebagai berikut :


95

a.

b.

c.

d.

e.

f.

Respondennya lebih banyak dengan usia antara 21 sampai 30 tahun 35,05 %, antara 30 sampai 40 tahun sebanyak 34,02 %, berjenis kelamin pria sebanyak 53,61 % dan wanita sebanyak 46,39 %, berpendidikan SMU sebanyak 42,27 %, dan S1 sebanyak 36,08 %, berjenis simpanan tabungan (simpeda/taheta/tabku) sebanyak 57,73 %, kemudian kredit (investasi, KMK, konsumtif) sebanyak 39,18 %, dengan lama 0,1 sampai 5 tahun sebanyak 55,67 %, dan 10 tahun ketas sebanyak 22,68 %, dengan frekuensi 1 sampai 5 kali perbulan sebanyak 96,91 %, kemudian 6 sampai 10 kali perbulan sebanyak 2,06 %. Rata-rata reliability (kehandalan) yang ditawarkan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya adalah mencapai 3,40, rata-rata responsivennes (daya tanggap) mencapai 3,20, rata-rata empathy (empati) mencapai 3,25, rata-rata assurance (keyakinan/jaminan) mencapai 3,40 rata-rata tangible (berwujud) mencapai 3,60. Begitu juga rata-rata kepuasan nasabah mencapai 3,50 dan rata-rata loyalitas nasabah mencapai 3,50. Dari 97 orang, yang mengatakan kualitas pelayanan adalah baik sebanyak 45 orang (46,4 %), baik 44 orang (45,4 %), dan totalnya 90 orang. Merasa puas sebanyak 35 orang (36,1 %) dan 29 orang (29,9 %) yang merasa cukup puas, totalnya adalah 89 orang. Merasa loyal sebanyak 35 orang (36,1 %) dan 27 orang (27,8 %) adalah yang merasa cukup loyal, totalnya adalah 83 orang. Pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah positif 0,303, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 % dan model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kualitas pelayanan. Pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah 2 adalah positif 0,303, dan signifikan dengan R = 0,092 atau 9,20 % dan model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan kepuasan nasabah dengan berubahnya kualitas pekayanan. Pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah positif 0,300, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 % dan model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kepuasan nasabah. Pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebesar 0,091. Dibandingkan dengan pengaruh langsung (direct effect) sebesar 0,303 maka pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pada pengaruh langsung. Jadi dengan adanya variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening justru memperkecil hubungan atau pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Besarnya koefisien determinasi total adalah 0,167 atau 16,70 % sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 83,30 %. Dengan kata lain, bahwa yang mempengaruhi loyalitas nasabah tidak saja oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, melainkan banyak variabel.

Implementasi Hasil Penelitian Hasil penelitian ini tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian terdahulu, terutama Roger Hallowell (1996) dan kawan-kawan tentang kepuasan pelanggan terhadap tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, dan loyalitas nasabah dengan profitabilitas. Hanya saja dalam penelitian ini ke 5 dimensi tersebut tercakup dala kualitas pelayanan, dan hasilnya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun


96



peneliti lebih menyimpukan bahwa banyak faktor lain selain kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang mempengaruhi loyalitas nasabah, ini ditunjukan kecilnya koefisien determinasi total yaitu hanya 0,167 atau 16,70 %. Dengan demikian hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dipakai (grand theory) bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan kepuasan nasabah maka akan mempengaruhi pada transaksi ulang, dan dengan loyalitas nasabah yang tinggi maka akan mempengaruhi sikap nasabah lainnya setidak-tidaknya memberikan referensi (word of mouth) yang baik terhadap PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka dapat ditarik beberapa simpulan tentang kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, sebagai berikut : a. Respondennya lebih banyak dengan usia antara 21-30 tahun (35,05 %) dan antara 30-40 tahun (34,02 %), berjenis kelamin pria (53,61 %) dan wanita (46,39 %), berpendidikan SMU (42,27 %), dan S1 (36,08 %), berjenis simpanan tabungan (simpeda/taheta/tabku) sebanyak 57,73 %, kemudian kredit (investasi, KMK, konsumtif) sebanyak 39,18 %, dengan lama 0,1-5 tahun (55,67 %), dan 10 keatas (22,68 %), dengan frekuensi 1-5 kali perbulan (96,91 %), kemudian 6-10 kali perbulan (2,06 %). b. Rata-rata reliability (kehandalan), responsivennes (daya tanggap), empathy (empati), assurance (keyakinan/jaminan), tangible (berwujud) mencapai 3 lebih, begitu juga kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah mencapai 3 lebih. c. Pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah positif 0,303, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 %. Pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah positif 0,303, dan signifikan dengan R 2 = 0,092 atau 9,20 %. Pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah positif 0,300, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 %, dan model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kualitas nasabah dan kepuasan nasabah. d. Pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebesar 0,091. Jika dibandingkan dengan pengaruh langsung (direct effect) sebesar 0,303 maka pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pada pengaruh langsung. Jadi dengan adanya variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening justru memperkecil hubungan atau pengaruh terhadap loyalitas nasabah. e. Besarnya koefisien determinasi total adalah 0,167 atau 16,70 % sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 83,30 %. Dengan kata lain, bahwa yang mempengaruhi loyalitas nasabah tidak saja oleh89 kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, melainkan banyak variabel. f. Hipotesis yang berbunyi : 1). Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, dapat diterima. 2). Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, dapat diterima.


97

3).

g.

Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, dapat diterima. 4). Diduga, ada pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, dapat diterima. Dengan demikian hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dipakai (grand theory) bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan kepuasan nasabah maka akan mempengaruhi pada transaksi ulang, dan dengan loyalitas nasabah yang tinggi maka akan mempengaruhi sikap nasabah lainnya setidak-tidaknya memberikan referensi (word of mouth) yang baik terhadap PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

SARAN Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak manajemen PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, sebagai berikut : a.

b.

c.

Bagi pihak manajemen PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya diharapkan dapat lebih meningkatkan reliabiliy, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible dalam meningkatkan kualitas pelayanan, karena sepenuhnya ditangan pihak bank, sedangkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah diluar kendali perusahaan. Meskipun kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, namun kecilnya koefisien deterninasi total mengindikasikan bahwa masih banyak faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah selain kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Diharapkan pihak manajemen dapat mengkaji isue tentang loyalitas nasabah dari prespektif lain, misalnya variabel regulasi.

DAFTAR RUJUKAN Alma, Buchari, Rahayu, Agus, Utama, Rd. Dian H., dan Wibowo, Lili A., 2007. Analisis Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa Yang Dominan; Kaitannya Dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus Pada PT. Bank BNI Cabang UPI), Bunga Rampai Strategi, Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Penelitian, Alfabeta, Bandung. Asseal, Hendri, 1997. Komunikasi Dalam Pemasaran, Edisi Pertama-Terjemahan, Erlangga, Jakarta. Assauri, Sofjan. 2003. Costumer Service yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfactions. Usahawan No.01. Tahun XXXII, Januari, Jakarta. Astuti, Septin Puji, Wiwik Wilasari, dan Datien Eriska Utami, 2009. Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank Syariah (Penelitian dengan Fuzzy Servqual dan Dimensi Carter), Jurnal Manajemen Bisnis, Vol 2 No.1 (47-58). Cronin, J. Joseph and Steven A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. Journal of Marketing. Vol. 56, 55-68.


98



Engel, James F., Roger D., Backwell, dan Paul W. Miniard, 1994. Consumer Behavior, Terjemahan Budijanto, Edisi Keenam, Jilid 1, Binarupa Aksara, Jakarta. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It A Division of Simon & Schuster, McGraw Hill, Kentucky, Inc, United States of America. Griffin, R.W. and Bateman T.S, 1995. Job Satisfaction And Organizational Commitment, In C.L. Cooper & Robertson (Eds), International Review Of Industrial and Organizational Psychology, New York, Wiley. Guzzo, Rosa, 2010. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicil, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2. Hallowell, Roger, 1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, pp. 27-42, © MCB University Press, 0956-4233. JR., J. Joseph Cronin, Michael K. Brady, dan G. Tonam M. Hult, 2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193–218. K. Ravichandran, B. Tamil Mani, dan S. Arun Kumar, 2010. Influence of Service Quality on Customer SatisfactionApplication of Servqual Model, International Journal of Business and Management Vol. 5, No. 4. Kheng, Lo Liang, Osman Mahamad, dan T. Ramayah, 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2. Kotler, Philip dan Amstrong, Gery, 1998. Dasar-dasar Pemasaran Untuk Organisasi Nirlaba, Terjemahan Gajah Mada University Press, Jogyakarta. Kotler, Philip, 1994. Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa Adi Zakaria Afiff, FEUI, Jakarta. ___________, 1997. Manajemen Pemasaran, Terjemahan Prenhallido, Jakarta.

H.

Teguh

dan R.A. Rusli, PT.

___________, 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall. Loudon, David L. dan Dellabitta, 1993. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, R & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Mahmood, Babak, Muzaffar Abbas, and Shabbir Hussain. 2011. Customer Satisfaction with Service Quality in Conventional Banking in Pakistan: The Case of Faisalabad. International, Journal of Marketing Studies Vol. 3, No. 4.


99

Mihelis, G. E. Grigoroudis, Y. Siskos, Y. Politis, Y. Malandrakis, 2001. Customer satisfaction measurement in the private bank sector, European Journal of Operational Research 130 347-360. Nasution, MN. 2004. Total Service Management, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 No.4. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, 31-46. Payne, Andrian, 2000. The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa, Edisi Ketujuh, Penerbit ANDI, Yogyakarta. Prasetijo dan Ihalaw, 2005. Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor. Raharso, S., 2004. Respon organisasi terhadap keluhan pelanggan untuk evaluasi pascakonsumen. Usahawan, No. 08, Thn. XXXIII, Agustus. Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasinya untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta. Simamora, Bilson, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Soemanagara, Rd., 2006. Strategic Marketing Communication, Konsep Strategi dan Terapan, Alfabeta, Bandung. Soetijo, Siswanto, 1995. Kerangka Dasar, Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Ghalia Indonesia, Bogor. Swastha DH., Basu, 1998. Azas-azas Marketing, Edisi Revisi, Penerbit Liberty, Cetakan ke dua, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi, 2011. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan kelima, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Tjoptono, Fandi dan Chandra G, 2011. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tschool, John-With Steve Franzemeir, 1991. Achieving Exellence Through Costumer Service, New Jersey, Prentice Hall. Webster’s 1928 Dictionary. Published By G.& C. Merriam Co. 1928. Zeithmal, Valerie A. and Mary Joe Bitner. 2002. Service Marketing. Second Edition, New York: Mc Graw Hill. Inc.


100

Eka Dina Dianty Suwandi

Recommend Documents