Eindrapportage en 1 e evaluatie pilot Digitale Subsidieverlening Combifonds

Eindrapportage en 1e evaluatie pilot Digitale Subsidieverlening Combifonds

Provincie Noord-Brabant

Datum

:

Juni 2006

Auteur(s)

:

Projectteam Combifonds

Titel Auteur(s)

Eindrapportage en 1e evaluatie Digitale Subsidieverlening Combifonds Projectteam Combifonds

Voorgaande documenten Datum

Omschrijving

6 juli 2005

Aanpak pilot digitaal subsidieloket Combifonds

27 oktober 2005

Bedrijfsstudie

Projectteam Combifonds: Silvia Derks (SCO) Hans Gremmen (IIV) Marion Gherbaz (SCO, projectleiding) Will Heessels (IIV) Tom Reijnders (IIV) Mark Thijssen (IIV) Ritchie Trieling (KJBZ) Frank Tuerlings (SCO) Gerwin van Uden (IIV)

2

Titel Auteur(s)


Inhoudsopgave 1.

Inleiding ................................................................................................................................ 5 1.1.

Doel van het project ........................................................................................................ 5

1.2.

Doel van dit document ..................................................................................................... 5

1.3.

Projectorganisatie............................................................................................................ 6

2.

Functionaliteiten digitaal subsidieloket Combifonds ................................................................ 7

3.

Gerealiseerd systeem ............................................................................................................. 8 3.1.

Beschrijving van de componenten .................................................................................... 8

3.2.

Nog te realiseren aanpassingen aan het systeem........................................................... 10

4.

Projectresultaat .................................................................................................................... 11

5.

Evaluatie project .................................................................................................................. 12 5.1.

Projectverloop ............................................................................................................... 12

5.2.

Evaluatie projectaanpak ................................................................................................ 12

5.3.

Gerealiseerde planning ................................................................................................. 14

5.4.

Technische realisatie ...................................................................................................... 15

5.4.1.

Evaluatie ingezette componenten en koppelingen ....................................................... 15

5.4.1.1.

Elektronisch formulier (e-Formulierenvoorziening) ................................................ 15

5.4.1.2.

Broker (Biztalk) ................................................................................................... 17

5.4.1.3.

Workflowmanagement (FLOWer) ......................................................................... 17

5.4.1.4.

Koppelingen ........................................................................................................ 18

5.4.2. 5.5.

Storingen en problemen ............................................................................................. 19 Communicatie ................................................................................................................ 20

5.5.1.

Communicatie intern ................................................................................................... 20

5.5.2.

Communicatie extern .................................................................................................. 20

5.6.

Ervaringen gebruikers ................................................................................................... 21

5.6.1.

Ervaring intern ........................................................................................................... 21

5.6.2.

Ervaring extern .......................................................................................................... 23

5.7.

Kosten / baten .............................................................................................................. 24

5.7.1.

Kosten........................................................................................................................ 24

5.7.2.

Baten ......................................................................................................................... 25

3

Titel Auteur(s)

6.


Conclusies en aanbevelingen ................................................................................................ 28 6.1.

Combifonds ................................................................................................................... 28

6.2.

Uitrol andere subsidieprocessen .................................................................................... 28

Bijlage 1 Overzicht functionaliteiten Combifonds ............................................................................ 29 Bijlage 2 Gebruikersonderzoek..................................................................................................... 31

4

Titel Auteur(s)


1. Inleiding

1.1. Doel van het project

De pilot digitaal subsidieloket Combifonds richt zich op het mogelijk maken van het elektronisch aanvragen en verlenen/afwijzen van de oriëntatie- en stimuleringssubsidies in het kader van de tranche 2006 van de beleidsregel ‘Combifonds Wonen-Zorg-Welzijn; Leven in de buurt, provincie Noord-Brabant’. In deze pilot komen doelstellingen als het borgen van rechtmatigheid, deregulering en ontbureaucratisering, efficiency en elektronische dienstverlening bij elkaar. Doel van het project is (opdracht van stuurgroep): ‘Realiseer een digitaal transactiesysteem, in de vorm van een pilot, dat het mogelijk maakt om via internet (vanaf januari 2006) een subsidie aan te vragen voor het Combifonds, waarbij het proces, zoveel als mogelijk, automatisch wordt afgedaan en samen met de bijbehorende documenten op een verantwoorde wijze wordt vastgelegd’. De stuurgroep heeft tijdens een kick-off op 6 juli 2005, waarbij de notitie ‘Aanpak pilot digitaal subsidieloket Combifonds’ is vastgesteld, de uitgangspunten voor het project benoemd en de belangrijkste functionaliteiten voor het digitale systeem bepaald (zie onderstaande figuur). Klant focus: de klant gaat erop vooruit Verbetering voor medewerkers

Generiek & uniform Digitale subsidieverlening Combifonds

Rechtmatigheid, interne controle & privacy bescherming

Aansluiting op bestaande systemen

Efficiencywinst

Naast bovenstaande uitgangspunten dient het te realiseren systeem te leiden tot winst voor de belanghebbenden en voor de provinciale organisatie ten aanzien van de aspecten deregulering, ontbureaucratisering, transparantie en meetbaarheid en effectiviteit.

1.2. Doel van dit document

Dit eindrapport is het vervolg op de op 31-10-2005 in de stuurgroep behandelde bedrijfsstudie en de in november gedane aanvullingen daarop, waarmee de stuurgroep in vergadering van 24-11-2005 heeft ingestemd. Tevens is op 12-01-2006 de stand van zaken van het project aan de stuurgroep gepresenteerd ten behoeve van een go/no go beslissing. Op 15 februari 2006 is het digitale Combifonds ‘live’ gegaan. In dit rapport wordt teruggekeken op het project, op de wijze waarop de doelstellingen zijn gerealiseerd en op de eerste resultaten.

5

Titel Auteur(s)


Met dit eindrapport wordt de stuurgroep inzicht gegeven in de volgende aspecten van het project: - Het gerealiseerde systeem en nog te nemen acties; - Genomen stappen in het project; - Communicatie-aspecten; - Projectaanpak; - Eerste resultaten; - Kosten en baten. Doel van het eindrapport is, naast inzicht geven in de resultaten van de pilot op zich, het bieden van bouwstenen voor het verder inrichten van digitale subsidietrajecten.

1.3. Projectorganisatie

De projectorganisatie is ingericht zoals in onderstaande figuur weergegeven. Opdrachtgever is de heer Frans van Dooremalen (directeur SCO). Projectleider is Marion Gherbaz (bureauhoofd SCO-ZW). – Directeur SCO – Directeur Middelen – Hoofd eenheid IIV – Hoofd bedrijfsbureau – Hoofd bureau Z&W – Beleidsmedewerk(st)er – Medewerker bedrijfsbureau – Medewerkers procesontwerp – Juridisch medewerker – Teamleider Architectuur – Teamleider E-provincie

De stuurgroep bestaat uit: Frans van Dooremalen (dir. SCO), Tom Schulpen (dir. MID), Hans Dekkers (hoofd MID-IIV), Marc van der Bilt (bureauhoofd SCO-Bedrijfsbureau) en Marion Gherbaz (bureauhoofd SCO-ZW). In de projectgroep nemen de volgende medewerkers deel: Marion Gherbaz (bureauhoofd SCO-ZW), Silvia Derks (SCO-ZW), Frank Tuerlings (SCO-Bedrijfsbureau),Tom Reijnders (MID-IIV), Mark Thijssen (MID-IIV), Will Heessels (MID-IIV), Hans Gremmen (MID-IIV), Gerwin van Uden (MID-IIV), Ritchie Trieling (MID-KJBZ).

6

Titel Auteur(s)


2. Functionaliteiten digitaal subsidieloket Combifonds

Het project richt zich op het digitaal afhandelen van subsidieaanvragen in het kader van het Combifonds (stimulerings- en oriëntatiesubsidie). Grofweg betekent dit dat invulling wordt gegeven aan de volgende onderdelen:  Invoer:  Verwerking:  Uitvoer:

indienen aanvragen door de klant: front-office (subsidieloket) verwerken aanvragen door de provincie: back-office terugkoppelen (tussen)resultaten naar klant vanuit front-office (bijvoorbeeld bevestiging aanvraag) of vanuit back-office (bijvoorbeeld voornemen beschikking)

Gewenste functionaliteiten

Tijdens de kick-off van deze pilot op 6 juli hebben stuurgroep en projectgroepleden gezamenlijk voor elk procesonderdeel bepaald welke functionaliteiten het nieuwe systeem moet leveren. Deze zijn vervolgens verdeeld in ‘musts’ en ‘shoulds’. Must wil zeggen dat deze functionaliteiten gerealiseerd moeten zijn voor het in gebruik nemen van het nieuwe systeem op 15 februari 2006. Should wil zeggen dat deze functionaliteiten zeker gewenst zijn, maar ook na de in gebruikname van het systeem kunnen worden gerealiseerd. De functionaliteiten zijn opgenomen in de bedrijfsstudie van 27-10-2005. Tijdens de bijeenkomst van 12-1-2006, waarin de stuurgroep een ‘go’ heeft gegeven voor het live gaan van het digitaal aanvraagformulier, is het beeld t.a.v. de MUST’s door de stuurgroep genuanceerd. Zij heeft aangegeven dat in ieder geval het digitaal aanvraagformulier aan potentiële aanvragers van Combifonds subsidie beschikbaar kan worden gesteld wanneer er geen onevenredig risico is voor het niet ontvangen dan wel niet kunnen verwerken van de aanvraag. Nagenoeg alle functionaliteiten zijn bij de start van de tranche (15-2-2006) of tijdens de aanvraagperiode gerealiseerd. Enkele functionaliteiten, vooral gericht op het intern efficiënter werken, worden in een 2e fase meegenomen. In bijlage 1 treft u een overzicht aan van de functionaliteiten. Hierbij is aangegeven of een functionaliteit is gerealiseerd, nog wordt gerealiseerd of dat realisatie niet mogelijk is.

7

Titel Auteur(s)

3.


Gerealiseerd systeem

In onderstaande figuur is het technisch ontwerp weergegeven van de omgeving waarmee digitale subsidieverlening mogelijk is gemaakt. De meest belangrijke componenten worden daarna toegelicht.

Management-info-tools

Web browser

Presentatielaag

HTTP request

HTML repsonse

Client Workstation

Antwoordmail

Web server(s)

E-formulier

Beveiliging: SSL/Server side Certificates

Businesslaag Application server(s)

Broker-compenent (BizTalk) SAP

DIS

WFM

Smartdocum ents

Data-integratiecomponent Datalaag

DIS SAP

DIS

WFM

Database servers (Oracle)

3.1. Beschrijving van de componenten Presentatielaag

Elektronisch formulier

De presentatielaag bestaat uit een elektronisch formulier dat wordt getoond in de webbrowser. Voor de invulling van het elektronisch formulier is gebruik gemaakt van de voorziening van het ICTU programma e-Formulieren. De e-Formulierenvoorziening staat buiten de Provinciale infrastructuur. Het functioneel ontwerp voor het formulier is door de provincie gemaakt. Het formulier is benaderbaar via de provinciale Producten- en Dienstencatalogus. Belanghebbenden dienen zichzelf éénmalig te registreren waarna zij direct toegang hebben tot het aanvraagformulier of reeds geheel of gedeeltelijk ingevulde formulieren kunnen raadplegen.

8

Titel Auteur(s)


De aanvraag toont alleen relevante vragen en is voorzien van een contextgevoelige helptekst. Nadat een aanvrager het digitale formulier heeft ingevuld worden de gegevens behorend bij het formulier tijdelijk opgeslagen bij de landelijke e-Formulierenvoorziening en worden ze, ten behoeve van de provincie klaargezet in twee formaten, te weten PDF en XML. Businesslaag

Broker

De informatie die wordt opgehaald wordt bij de Provincie door de Broker-component (BizTalk) ontvangen. Deze broker-component bezit geprogrammeerde intelligentie waardoor de ontvangen informatie wordt verzonden naar de backoffice-systemen die deze informatie verwerken. In het geval van het Digitaal Subsidieloket Combifonds wordt de informatie verzonden naar het Document Management Systeem en naar het Workflow Management Systeem. Verder wordt door de Broker via Groupwise een bevestigingsemail verstuurd naar de aanvrager. Datalaag

Document Management Systeem (DMS)

Om te voldoen aan archieftechnische eisen, onder andere de eis van reproduceerbaarheid van het overheidshandelen en het kunnen afleggen van verantwoording, worden alle documenten binnen het proces opgeslagen in het organisatiebrede Document Management Systeem (Document Manager van Circle Software). Dit gebeurt geautomatiseerd en integraal bij de volgende documenten:  het elektronisch aanvraagformulier;  de bij de aanvraag meegezonden digitale bijlagen;  automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging. Metadata en brondocumenten worden via een webservice in het DMS opgenomen. Workflow Management Systeem (WFM)

De subsidieaanvraag wordt ook via een webservice door de Broker aangeboden aan het Workflow Management Systeem (FLOWer van Pallas Athena). Het WFM ontvangt de aanvraag en verwerkt deze zodanig dat de verantwoordelijke medewerker de aanvraag ter behandeling krijgt aangeboden in zijn of haar digitale werkbakje. Het systeem ondersteunt de behandelaars bij het subsidieverleningsproces. Financieel systeem

Koppeling met het financiële systeem (SAP) is thans in het project in het Digitaal Subsidieloket Combifonds niet meegenomen. Dit zal afzonderlijk worden onderzocht. Streven is om bij goedkeuring van de aanvraag de financiële afhandeling volledig geautomatiseerd in SAP te verwerken. Data-integratiecomponent/Management-informatie

De integratielaag biedt toegang tot de gegevens in de backoffice-systemen (hier: SAP, DIS en WFM). Via deze toegang kunnen management-rapportages worden gemaakt die inzicht geven in de stand van zaken omtrent de afhandeling van de subsidieaanvragen. De component Crystal Enterprise speelt een centrale rol in deze Management-informatievoorziening. In paragraaf 5.4.1. ‘Evaluatie ingezette componenten en koppelingen’ wordt de inzet van bovenstaande componenten geëvalueerd.

9

Titel Auteur(s)


3.2. Nog te realiseren aanpassingen aan het systeem Aanpassen elektronisch formulier

Op basis van de gebruikerservaringen tot nu toe zal het elektronisch formulier op enkele punten worden aangepast. Behalve enkele inhoudelijke wijzigingen zullen aanpassingen vooral gericht zijn op gebruikersgemak. Zo zullen formuleringen en helpteksten worden aangepast. Tevens zal een aantal punten op het gebied van huisstijl worden verbeterd. Aanpassen proces Combifonds

Bij de afhandeling van subsidieaanvragen blijkt dat het wenselijk is om het proces op een aantal punten bij te stellen. Rappellering na een verzoek om extra informatie is bijvoorbeeld nu als verplichte stap in het proces opgenomen, terwijl dit niet zo hoeft te zijn. De beoordeling van subsidieaanvragen kan verder worden geoptimaliseerd door het proces op onderdelen te wijzigen. Automatische registratie en huisstijlbewaking

Momenteel worden relevante uitgaande documenten vanuit het Workflow Management Systeem (WFM) gegenereerd. Een koppeling met het Document Management Systeem (DMS) is daarbij niet gerealiseerd vanwege complexiteit, doorlooptijd en daarmee samenhangende kosten in relatie tot de te verwachten generieke koppeling tussen Smart Documents en Document Manager. Gevolg is dat uitgaande documenten momenteel ‘handmatig’ worden geregistreerd in Document Manager. Bovendien past de oplossing niet in het uitgangspunt dat uitgaande documenten via Smart Documents worden gecreëerd ten behoeve van onder andere huisstijlbewaking. Binnenkort wordt de mogelijkheid van integratie van Smart Documents in het systeemconcept met de leveranciers onderzocht. Naar verwachting zal dit leiden tot een oplossing waarbij documenten via Smart Documents worden gemaakt en automatische registratie van de documenten in het DMS kan plaatsvinden. Digitale notificatie

Om optimaal gebruik te kunnen maken van de mogelijkheden van digitale documenten is het gewenst om behandelaars via hun digitale werkbakje op de hoogte te stellen wanneer er een document aan een zaak is toegevoegd. Momenteel is deze mogelijkheid er niet voor documenten die ná de aanvraag worden ontvangen. Deze, vaak papieren documenten en emails, worden wel digitaal opgenomen in het Document Management Systeem maar worden op papier of via email aan de behandelaar verzonden zodat men weet dat er nieuwe informatie aanwezig is. In de 2e fase zal een koppeling van het DMS naar het WFM worden gerealiseerd. Praktisch betekent dit dat behandelaars in het digitale werkbakje van het WFM zien dat er een document is toegevoegd en dit digitaal kunnen raadplegen. Oplossing digitaal nagezonden informatie

Veel bij de subsidieaanvraag behorende informatie wordt aanvullend per email nagezonden. Het huidige Document Management Systeem staat niet toe een emailbericht inclusief bijlagen als één document vast te leggen. Dit leidt nu tot een inefficiënte verwerking van deze documenten. Onderzoek naar een meer efficiënte werkwijze, bijvoorbeeld door het creëren van een mogelijkheid om aanvullende bijlagen via een formulier aan te bieden, moet plaatsvinden.

10

Titel Auteur(s)

4.


Projectresultaat

De indieningstermijn voor de tranche 2006 voor Stimuleringssubsidies sloot op 15 april 2006. In totaal zijn 119 aanvragen voor een stimuleringssubsidie ingediend. Van de 119 aanvragen voor Stimuleringssubsidies zijn er 10 op papier ingediend. Daarnaast is één aanvraag ná 15 april (digitaal) binnengekomen. Deze aanvraag is overigens direct afgewezen. Op 1 juni 2006 waren er 23 oriëntatiesubsidies binnen. Deze worden op volgorde van binnenkomst afgehandeld totdat het subsidieplafond is bereikt. Van de aanvragen voor een oriëntatiesubsidie zijn er tot nu toe 2 op papier binnengekomen. De 12 op papier ingediende aanvragen zijn door de projectmedewerkers alsnog ingevoerd in het systeem en verder op digitale wijze afgehandeld. Een werkwijze die al bij de voorbereidingen van het traject was afgesproken. In totaal is dus ruim 91% van de aanvragen digitaal ingediend. Een bijzonder hoog percentage dat duidelijk de verwachtingen overtrof. De aanvragers hadden de mogelijkheid om aan te geven of men de verdere afhandeling van de aanvraag ook digitaal wilde laten verlopen. Een enkeling gaf de voorkeur aan afhandeling per post, maar vrijwel alle aanvragers zijn digitaal op de hoogte gesteld van de voortgang van hun aanvraag. Stimuleringssubsidies

Bij één aanvraag was direct duidelijk dat het project niet in aanmerking kwam voor een Combifondssubsidie. De subsidieaanvraag had betrekking op een bijdrage in de kosten van een kindervakantieweek. Dit project heeft een beschikking ontvangen. Dit project kon echter vanuit Sociale Doeleinden worden gesubsidieerd. In de loop van het beoordelingstraject hebben 5 aanvragers hun aanvraag ingetrokken. Twee aanvragers hebben hun aanvraag ingetrokken omdat voor het desbetreffende project al door een andere samenwerkingspartner subsidie was aangevraagd. De initiatiefnemers hebben hun aanvraag op elkaar afgestemd en alsnog gezamenlijk de aanvraag ingediend. De andere drie aanvragers hebben hun aanvraag ingetrokken omdat zij geen uitgewerkt projectplan en sluitende begroting konden aanleveren. Zij trokken de conclusie dat hun project nog niet ‘rijp’ genoeg was om een subsidieaanvraag in te dienen. Voor het intrekken van een aanvraag is in het WFM nog geen afzonderlijke procedure opgenomen. Dit zal moeten worden toegevoegd. In totaal zijn dus 113 aanvragen voor Stimuleringssubsidies in het controle- en beoordelingstraject van het Combifonds meegenomen. Bij ongeveer driekwart van deze aanvragen bleek bij de controle op volledigheid van de aanvraag, dat extra informatie was gewenst. Deze informatie is opgevraagd bij de desbetreffende aanvragers. De gevraagde informatie is veelal per mail nagezonden, hetgeen (zie ook paragraaf 3.2) veel extra handelingen vergde om de informatie aan de desbetreffende aanvraag in het WFM te koppelen.

11

Titel Auteur(s)


5. Evaluatie project 5.1. Projectverloop

Een korte schets van het verloop van het project pilot Combifonds. Medio 2005 is naar aanleiding van het aspect rechtmatigheid binnen het (concern) project ‘herontwerp subsidieproces’ begonnen met de pilot. Op basis van het aantal aanvragen en de eenduidigheid van het proces is gekozen voor het Combifonds. In juli 2005 is het plan van aanpak opgesteld. En heeft een gezamenlijke kick-off plaatsgevonden van de projectgroep en stuurgroep. Hierin zijn de prioriteiten in het project bepaald: must-should-could. De eerste analyses van het proces en ontwerpen van de front- en backoffice hebben in oktober/november geresulteerd in een bedrijfsstudie ten behoeve van de stuurgroep. Deze bracht in beeld welke meerwaarde in het digitaal proces te verwachten is. Vervolgens is begonnen met de technische invulling en hebben onder leiding van professor Van der Aalst (TU/e) workshops plaatsgevonden om te komen tot de keuze van een geschikt workflowmanagementpakket voor de back-office. Voor de provincie i.c. pilot Combifonds bleek FLOWer het meest geschikt te zijn. Voor de front-office lagen twee alternatieven voor: zelf een elektronisch formulier voor een webomgeving bouwen, of gebruik maken van de e-Formulierenvoorziening van ICTU. Voor deze laatste is gekozen. Op 15 februari is het e-Formulier ‘live’ gegaan en zijn de eerste digitale aanvragen binnengestroomd. Tot nu toe is er aandacht geschonken aan ondersteuning van interne gebruikers èn aanvragers en het optimaliseren van de back-office. Via presentaties aan de stuurgroep is steeds de voortgang gemeld.

5.2. Evaluatie projectaanpak

Op 22 mei jl. heeft de voltallige projectgroep de pilot geëvalueerd ten aanzien van de projectaanpak. Hierbij is gefocust op de opdracht, de projectorganisatie, de projectleiding, de samenwerking, projectomgeving en communicatie. Hieronder is per aspect samengevat wat er goed ging, wat beter kan en hoe dat kan worden gedaan. Opdracht

Er was sprake van een heldere opdracht, afgeleid van een helder hoger doel, gesteund door stuurgroep en GS. Een opdracht kan echter altijd SMARTer gedefinieerd. Na de start is gebleken dat alsnog discussie ontstond over de exacte afbakening van het op te leveren product onder projectgroep- en stuurgroepleden. Expliciet zal vastgesteld moeten wanneer iets níet tot de opdracht behoort om misverstanden/discussie te voorkomen. Daarnaast is opgemerkt dat de relatie met het hogere doel in de communicatie voldoende aandacht moet houden.

12

Titel Auteur(s)


Projectorganisatie

De vooraf goed uitgedachte projectorganisatie bevatte alle benodigde expertise en kende een heldere structuur bestaande uit een stuurgroep en projectgroep. Waar nodig zijn specifieke werkgroepen ingesteld. Overigens waren de rollen en verantwoordelijkheden van een aantal projectgroepleden in de praktijk toch niet altijd even duidelijk. Het inschatten van de benodigde inzet van de beleidsdirectie is echter moeilijk gebleken en sterk onderschat, hetgeen sterk samenhangt met het pilot-karakter van het project. De betrokkenheid van enkele partijen (I&I en DIV-eenheid) had eerder in het traject kunnen plaatsvinden. Een sterk punt was het vaste wekelijks overleg van de projectgroep, verbeterpunt hierin is een gestructureerd/effectief projectsecretariaat. Er was er niet altijd een agenda en een afsprakenlijst. Ook is gebleken dat de inhoud van de overleggen niet altijd in balans was qua onderwerp (hoofd- vs. bijzaken, voortgang vs. technische/inhoudelijke discussies). Het overleg zou zich kunnen richten op calamiteiten en voortgang. Door de korte doorlooptijd van het project, met name de bouwfase, is de tijd om goed door te testen onvoldoende geweest. Een expliciete keuze voor een standaard projectaanpak had voornoemde punten mogelijk kunnen voorkomen. Hierin zou ook de verantwoordelijkheid voor de detaillering van de planning en de bijstelling ervan goed zijn belegd. Daarnaast is de suggestie gedaan om een soort basisteam vanuit het project Combifonds te handhaven in volgende projecten, om te borgen dat de ervaring optimaal wordt uitgenut. Het selectieproces voor het workflowpakket is op innovatieve manier verlopen (korte doorlooptijd door inzet door deskundige TU/e). De aanpak van het aanbestedingstraject ten behoeve van de uitrol moet nog nader uitgewerkt worden en is inmiddels in gang gezet. Projectleiding

Er waren korte lijntjes naar de stuurgroep, wat de snelheid ten goede kwam. Projectgroepleden zijn veel bij elkaar ingesprongen om de voortgang bij eventuele afwezigheid op te vangen. Tussentijds is het inhoudelijke projectleiderschap overgegaan van Ad Los naar Marion Gherbaz. De eerste was een vrijgestelde projectleider, de opvolgster had naast het projectleiderschap haar verantwoordelijkheid als bureauhoofd. Verbeterpunt is dat de desbetreffende manager voldoende ruimte moet hebben om goed invulling te kunnen geven aan de projectleidersrol. Het komt er te snel ‘bij’. Een projectmethodiek zoals genoemd in het vorige aspect richt zich ook op de aspecten van de projectleiding en zou dus een oplossing kunnen bieden. Samenwerking

Unaniem is het uitstekende teamwork naar voren gekomen. Betrokkenen wisten elkaar te vinden, ook ad hoc, en waren gemotiveerd. Een dergelijk project vraagt wel om een gedegen inschatting en/of flexibiliteit van de tijdsinzet van de beleidsdirectie. In volgende projecten is een inschatting beter te maken. Voorgesteld wordt om vanaf de start een gebruikerspanel in te stellen en te werken met ambassadeurs die zich richten op het vergroten van het interne draagvlak.

13

Titel Auteur(s)


Projectomgeving

Ook in de projectomgeving was de wil om samen te werken aan het bereiken van succes groot, de stuurgroep was enthousiast hetgeen leidde tot een goede samenwerking. De samenwerking met het ICTU met betrekking tot het ontwikkelen van het e-Formulier had beter gekund, de vertragingen hadden een negatief effect op de planning van het project. De omgeving moet ook meer gehouden worden aan het nakomen van afspraken. Een laatste belangrijk aandachtspunt is dat de DR bewuster deze trajecten zou kunnen ‘lanceren’ om de status van majeur speerpunt van onze gehele organisatie te onderstrepen. Communicatie

De communicatiekalender (zie ook § 5.5) was goed gevuld, er zijn vele presentaties gehouden aan diverse doelgroepen, waaronder voorzitters van de statenfracties, beleidsoverleggen, interne managementbijeenkomsten, etc. Deels heeft communicatie ad hoc en op aanvraag plaatsgevonden. Het zou goed zijn een communicatieadviseur vanaf de start te betrekken om een en ander planmatiger in te zetten. Het is belangrijk om oog te blijven houden voor het hogere doel, en dit ook in de communicatie aanhalen. Een meer expliciete communicatiestrategie zou meerwaarde kunnen hebben. Conclusies

Logischerwijs kan geconstateerd worden dat de projectgroepleden de aanpak van het project verschillend hebben beleefd en ook richting toekomst andere aanbevelingen hebben. De belangrijkste positieve constateringen hebben betrekking op de pro-actieve en integrale samenwerking die de aanpak van het project hebben getypeerd. En de heldere en uitdagende opdracht die eraan ten grondslag heeft gelegen. Wellicht hiermee verbonden is het belangrijkste verbeterpunt: de gestructureerdheid van de projectaanpak en –organisatie. Hierin zal op managementniveau een keuze moeten worden gemaakt. Op basis van de aanpak van de pilot Combifonds, de evaluatie er van en ervaringen met bewezen projectmethodieken is een draaiboek in ontwikkeling voor de aanpak van toekomstige projecten digitalisering van processen. In operationele zin is het idee geopperd om de opgedane kennis en ervaring vanuit het Combifonds voort te laten bestaan in een ‘kernteam’ dat ook bij de volgende projecten haar inbreng levert.

5.3. Gerealiseerde planning

Het systeem is niet geheel overeenkomstig de vooraf gemaakte planning gerealiseerd. De mijlpalen ziet u in het hierna afgebeelde schema aangegeven. mei 2005 Start realisatie

Pva gereed musts/shoulds gedefinieerd

jun

jul

aug

bedrijfsstudie gereed

sep

okt

nov

dec

go/no go beslissing

jan

sluiting tranche combifonds

on-line

feb

mrt

apr

mei

mei

mei 6 juli: vaststelling in stuurgroep

24 nov: vaststelling in stuurgroep

12 jan accoord stuurgroep

13 juni acoord stuurgroep

14

Titel Auteur(s)


Op basis van het op 6 juli 2005 vastgestelde PvA is direct een start gemaakt met het opstellen van de bedrijfsstudie. De manier van werken van het Combifonds op dat moment werd in kaart gebracht en daarnaast werd direct het digitale proces beschreven van de front-office (elektronisch aanvraagformulier) en de back-office (workflowmanagement systeem). Een eerste proeve van een kosten/baten analyse werd daaraan toegevoegd en dit alles werd beschreven in een bedrijfsstudie die op 24 november 2005 het akkoord kreeg van de stuurgroep. In deze bedrijfsstudie werd nadrukkelijk ook een doorkijk gegeven op de communicatie rondom het project en de wijze van evalueren achteraf. Zes weken later dan gepland (15 februari in plaats van 1 januari 2006) is het elektronische aanvraagformulier via de website van de provincie on-line gegaan met daaraan gekoppeld het gekozen WFM-systeem (FLOWer). De tranche voor stimuleringsubsidies werd op 15 april gesloten en op 13 juni is het onderhavige eindrapport en tevens 1e versie van de evaluatiestudie voorgelegd aan de stuurgroep.

5.4. Technische realisatie 5.4.1. Evaluatie ingezette componenten en koppelingen

In hoofdstuk 3 is een schets gegeven van het gerealiseerde systeem. In deze paragraaf worden de nieuwe componenten die voor het Digitale Subsidieverlening Combifonds zijn ingezet geëvalueerd, mede in het licht van een verdere uitrol naar andere processen. De overige componenten worden hier niet verder besproken omdat zij al langere tijd deel uitmaken van de bestaande infrastructuur. In deze paragraaf staat de technische realisatie centraal. De ervaringen van gebruikers met de componenten en koppelingen zijn beschreven in paragraaf 5.6. 5.4.1.1. Elektronisch formulier (e-Formulierenvoorziening)

T.a.v. de wijze van aanbieden van het aanvraagformulier

In verband met het Combifonds project is de wijze waarop digitale formulieren worden aangeboden, of dit nu downloadbare formulieren zijn of intelligente, elektronische formulieren, bezien. In overleg met de eenheid Communicatie en de directie SCO is gekozen voor een structuur waarbij, op de provinciale website, algemene (publieksvriendelijke) informatie via de ‘thema-ingang’ wordt aangeboden. Specifieke productinformatie, met daarbij het elektronisch aanvraagformulier, wordt via de producten- en dienstencatalogus aangeboden. Onderling verwijzen deze bronnen naar elkaar. Bovenstaande structuur is duidelijk voor belanghebbenden en voorkomt problemen met versiebeheer van formulieren. De werkwijze is aan te bevelen voor alle producten, zeker wanneer daar digitale formulieren aan zijn gekoppeld. T.a.v. het elektronisch formulier

Het elektronisch aanvraagformulier Combifonds is extern door het programmabureau e-Formulieren van het ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie van het Rijk) gerealiseerd en wordt op een externe server gehost. Ontwikkeling en beheer was kosteloos. Wanneer de activiteiten van het programma e-Formulieren in 2007 overgaan naar de gemeenschappelijke beheersorganisatie van het Rijk (GBO) zullen de kosten van het formulier nihil of minimaal zijn. Voordeel van het gebruik maken van deze voorziening is het kunnen ‘uitbesteden’ tegen weinig of geen kosten.

15

Titel Auteur(s)


Bovendien sluit het aan bij de IPO-doelstellingen. Het programma wordt betaald door het Ministerie van EZ. Bovendien wordt samengewerkt met een aantal andere programma’s en initiatieven waaronder die van de E-provincies en DigiD. Nadeel van deze oplossing is de afhankelijkheid van een derde (overheids) partij. Het ontwikkelingstraject heeft langer geduurd dan voorzien en in de overeenkomst met de Stichting ICTU was afgesproken. Het vertalen van het door ons gemaakte functioneel ontwerp naar een correct werkend elektronisch formulier verliep moeizaam en is slechts na intensief contact tussen medewerkers van de provincie en medewerkers van het programmabureau e-Formulieren tot stand gekomen. Op 10 mei jl. is de gang van zaken geëvalueerd in een gesprek tussen een medewerker en de programmamanager van het programma e-Formulieren (resp. Carl Bik en Mark Bressers) en projectteamleden (Will Heessels en Tom Reijnders). Conclusie was dat vertraging en onduidelijkheid is veroorzaakt door:  Niet correct vertalen/interpreteren van het functioneel ontwerp (FO) naar het elektronisch formulier. Er zijn in totaal 9 versies van het FO, die grotendeels bestonden uit het aangeven van wat niet correct was uitgevoerd, naar het ICTU gezonden en er is intensief contact geweest;  Slecht testen van het formulier bij het programma e-Formulieren;  Afwijken van afgesproken uitwisselingsstandaard door het programma e-Formulieren;  Wijzigingen aan het functioneel ontwerp door de provincie (mede veroorzaakt door de lange doorlooptijd);  Het niet tijdig gereed zijn van DigiD voor bedrijven. Het programmabureau e-Formulieren onderkent de problemen. Deze zijn terug te voeren naar de relatief snelle groei van het programmabureau en de onervarenheid met het koppelen van e-Formulieren aan de backoffice van organisaties. De provincie Noord-Brabant was een van de eerste organisaties die dit daadwerkelijk deed. Bij de meeste organisaties heeft het formulier slechts een rol in de frontoffice. Intussen is de situatie verbeterd. Het aantal medewerkers van het bureau is gegroeid en er is een aparte testeenheid. Momenteel wordt een nieuwe applicatie ontwikkeld. Deze gaat vanaf september 2006 geleidelijk de oude vervangen. De provincie Noord-Brabant zal betrokken worden bij het beoordelen van de functionaliteiten van deze applicatie. Het is de bedoeling om in de toekomst formulieren, die door meerdere organisaties gebruikt kunnen worden, kosteloos te blijven aanbieden. Provincies zijn gestart met het gezamenlijk ontwikkelen van deze elektronische (standaard) formulieren. Voor het ontwikkelen van specifieke Brabantse formulieren zal in de toekomst wellicht een vergoeding worden gevraagd. Er komt echter een mogelijkheid voor organisaties om zelf, met behulp van de nieuwe formulierenvoorziening, formulieren te ontwikkelen. Conclusie

Gezien het bovenstaande lijkt aansluiting bij het programma e-Formulieren verstandig bij de uitrol van het ‘Combifondssysteem’ naar andere processen. Wanneer de specifieke koppeling met een backoffice systeem het vereist, kan een eigen oplossing worden ontwikkeld.

16

Titel Auteur(s)


5.4.1.2. Broker (Biztalk)

In een sessie met vertegenwoordigers uit de bureau’s Informatiemanagement, Architectuur & Innovatie en ICT-infrastructuur is het gebruik van Flower binnen het totale Combifondssysteem geëvalueerd. Tevens is de rol bij toekomstige uitrol bekeken. Naast de evaluatie van Biztalk in relatie tot het Combifonds zijn er enkele sessies geweest om de mogelijkheden en het gebruik van Biztalk in het algemeen toe te lichten. Hieraan nam een groot aantal vertegenwoordigers van IIV deel. Biztalk wordt ingezet in het proces van verwerken van gegevens, de distributie van gegevens naar andere systemen en databases en als message broker. Het systeem was reeds in gebruik voor het Staten Informatie Systeem. Voor het Combifonds is het echter breder ingezet c.q. zijn meerdere functionaliteiten van het systeem ingezet en was er niet op alle gebieden ervaring. Voor het ontwerpen van de Biztalk processen is externe expertise ingehuurd. Conclusie

Biztalk is geschikt om in te zetten in systeemoplossingen als het Combifonds en past in de provinciale informatiearchitectuur. Hierbij zijn de volgende aandachtspunten van belang:  Kennis en ervaring is momenteel slechts bij enkele (extern ingehuurde) medewerkers aanwezig. Recent zijn 2 interne medewerkers opgeleid;  Brede kennis ontbreekt;  Beheer van Biztalk is niet belegd.

5.4.1.3. Workflowmanagement (FLOWer)

Tijdens het project is FLOWer van Pallas Athena ingezet als systeem dat het Combifondsproces ondersteunt op basis van case handling (een meer flexibele ondersteuning van workflow). Voor het selectietraject verwijzen wij u naar de bedrijfsstudie van 27 oktober 2005. Functioneel voldoet FLOWer aan de verwachtingen. Daarmee lijkt het geschikt om de meeste van onze processen te ondersteunen. Ook de toepassing van Flower is met vertegenwoordigers van alle IIV-disciplines besproken. De inrichting van het Combifondsproces in FLOWer, het zgn. creëren van de casetype, is voor deze pilot uitbesteed aan de leverancier. Dit heeft een doorlooptijd gekend van 3 maanden. Hierbij is inbegrepen de algemene inrichting van het systeem. De verwachting is dat de doorlooptijd bekort kan worden wanneer vooraf het proces duidelijk en op het benodigde detailniveau is beschreven. Met Pallas Athena is de mogelijkheid van een ‘voorbeeld subsidie-casetype’ besproken dat als basis kan dienen voor andere subsidieprocessen. Technisch liggen er geen obstakels om FLOWer breder in te gaan zetten. Wel zijn er vraagtekens bij de database structuur van FLOWer. Deze wordt niet als optimaal beschouwd. Momenteel wordt de database in relatie tot de back-up voorzieningen onderzocht. Daarnaast wordt Pallas Athena gevraagd om een door ons voorbereide case (Flora- en Faunawet) uit te werken, om aan de hand daarvan meer inzicht te krijgen in de rapportagemogelijkheden met gegevens van FLOWer.

17

Titel Auteur(s)


Binnen het project Digitale Subsidieverlening Combifonds heeft Gerwin van Uden de rol vervuld van applicatiebeheerder. Hij heeft daarvoor trainingen gevolgd en heeft gedeeltelijk meegekeken met de consultant van Pallas Athena. Jan Glaudemans, momenteel applicatiebeheerder DMS, heeft de trainingen ook gevolgd t.b.v. eventuele vervanging van Gerwin. Conclusie

FLOWer is geschikt om binnen de provincie Noord-Brabant de meeste (gestructureerde) processen te ondersteunen. Aandachtspunten hierbij zijn:  Er moet een afweging worden gemaakt in hoeverre specialistische kennis voor het inrichten van werkprocessen in FLOWer nodig is. Doen wij dit in eigen beheer c.q. met eigen capaciteit, eventueel vanuit generiek gecreëerde casetypes, of besteden wij dit uit.  Brede kennis ontbreekt.  Beheer van Flower is niet formeel geregeld en zal, zeker bij uitbreiding, aanpassing behoeven.  De mogelijkheden en beperkingen van de databasestructuur van FLOWer, in relatie tot back-up voorzieningen en rapportagemogelijkheden, dienen op korte termijn te worden onderzocht. 5.4.1.4. Koppelingen

Uitgangspunt bij het inrichten van het totale systeem voor Digitale subsidieverlening Combifonds is dat het zoveel als mogelijk generiek moet zijn, dit vanwege de mogelijkheid tot uitrol naar andere processen. Vanwege het gebruik van verschillende componenten is een aantal koppelingen ontwikkeld. Momenteel wordt het totale systeem, inclusief de werking van de koppelingen, beschreven. Bij het beschrijven en tijdens een overleg met betrokken medewerkers binnen IIV is geconstateerd dat sommige koppelingen specifiek zijn gemaakt voor het Combifonds. Een aantal van deze koppelingen kan generiek worden gemaakt zodat ze ook geschikt zijn voor andere processen en uitrol naar die processen wordt vereenvoudigd. De in het webformulier ingevulde gegevens worden door de landelijke e-Formulierenvoorziening klaargezet in twee formaten, te weten PDF en XML. De opzet is om deze gegevens, via een webservice periodiek op te halen ter verwerking in de eigen systemen. Over de inrichting van de webservice zijn door het programma e-Formulieren en de provincie vooraf afspraken gemaakt. Doordat de webservice van de e-Formulierenvoorziening, vanwege het afwijken van de afgesproken standaard, uiteindelijk niet bleek aan te sluiten bij die van de provincie is een tussenoplossing gecreëerd. Hierdoor was het mogelijk om toch, bij aanvang van de tranche, formulieren te kunnen ontvangen. Aanpassen van de webservice van de e-Formulierenvoorziening blijkt niet mogelijk zodat wij genoodzaakt zijn om alsnog aanpassingen te doen om onze webservice aan te laten sluiten bij die van de e-Formulierenvoorziening. Met het rechtstreeks gebruik maken van de webservice wordt het systeem minder kwetsbaar. In de 2e fase van het project zullen aanpassingen van de koppelingen en de webservice kunnen plaatsvinden.

18

Titel Auteur(s)


5.4.2. Storingen en problemen

Aanvragen met grote bijlagen komen niet in het systeem. Status: opgelost Op de webserver treedt een timeout op, doordat een x aantal grote bestanden als bijlage worden meegezonden. Hiervoor krijgt de windowsservice (extern bij Yoda-ICT) een foutmelding. Echter, deze wordt wel verwerkt in BizTalk en dus in DocMan en FLOWer opgeslagen. Oplossing: de time-out is uitgebreid naar 20 minuten. Aanvragen komen niet aan bij BizTalk. Status: opgelost De Windowsservice bij (extern bij Yoda-ICT) bleek niet gestart. Hierdoor werd de webservice bij de provincie niet aangeroepen en dus ook geen subsidieaanvraag aan BizTalk aangeboden. Oplossing: de windowsservice stond op handmatig, t.b.v. Windowsupdate, na contact weer op automatisch opstarten gezet. DIS server/-databases is langer dan 24 uur down: aanvragen niet automatisch in DMS. Status: nog oplossen Wanneer de DocMan server of de Oracle-databases waar DocMan gebruik van maakt langer dan 24 uur niet benaderbaar zijn voor BizTalk (bijvoorbeeld tijdens onderhoud/backuppen) verplaatst BizTalk de aanvraag naar een map op de BizTalk-server. Deze map wordt niet structureel gemonitored. De aanvraag komt niet meer in DIS (en dus ook niet in FLOWer) zonder tussenkomst van de BizTalk beheerder. Oplossing (mogelijk): indien een aanvraag (xml + pdf) in die map terecht komt kun je een automatische mail naar de BizTalk beheerder laten sturen. Organisatorische oplossing is ook mogelijk. Bronbestanden niet te openen Status: Niet opgelost, wel work-arround Bronbestanden van zaak (.tiff) niet te openen terwijl iemand anders dit wel kan. Work around: Cookies en tijdelijke internetbestanden van de PC verwijderen via Internet Explorer. Ontbrekende of onbekende extentie: brondocumenten worden niet getoont. Status: niet opgelost De (Docman-)viewer die gebruikt wordt indien brondocumenten geen of een onbekende (bv MS project) extentie hebben werkt niet in de documentbrowser. Beperking van type bestanden dat kan worden meegezonden is ook een oplossing. Nog niet op verzenden geklikt op e-Formulier er verschijnt wel een melding “aanvraag is reeds verzonden Status: ‘Niet opgelost, wel work-around’ Halverwege het invullen van het elektronisch formulier komt een melding: uw aanvraag is verzonden. Workaround: afsluiten, opnieuw inloggen en dan bestaand formulier openen en verder invullen. Dit probleem is besproken met het programmabureau e-Formulieren maar is niet na te bootsen waardoor oplossing van het probleem nog niet is opgelost.

19

Titel Auteur(s)


5.5. Communicatie 5.5.1. Communicatie intern

Er is een zorgvuldig intern voorlichtingstraject geweest waarvan in het onderstaande de belangrijkste acties zijn opgesomd. Intern Algemene informatiebijeenkomst voor betrokken medewerkers Combifonds Presentatie e-Formulier en FLOWer in MT SCO Introductie in bureauoverleg ZW + demonstratie Medewerkers SCO informeren via SCO-info Presentatie en demo Directieraad Presentatie en demo Presidium Presentatie en demo voor gedeputeerde Augusteijn en gedeputeerde Van Vugt (gedeputeerde Luijendijk verhinderd) Presentatie en demo Platform Bedrijfsvoering Presentatie aan alle Statenleden (bij de Statenvergadering) Artikel in de PIB Presentatie bijeenkomst directie Middelen Presentatie en demo bureau DIV

December 2005 December 2005 Januari 2006 Januari 2006 Januari 2006 Februari 2006 Maart 2006 April 2006 April 2006 April 2006 April 2006 Mei 2006

De kernboodschap is daarbij geweest dat de medewerkers van de provincie anders, c.q. digitaal gaan werken met behulp van ondersteunende systemen. Hiermee wordt invulling gegeven aan de doelstellingen van de provincie Noord-Brabant en van het Rijk ten aanzien van onder andere elektronische dienstverlening en efficiënt werken. Het Combifonds is hiervoor een pilot waarin een elektronisch formulier voor de belanghebbenden gekoppeld is met een digitale backoffice. Dit heeft als doel verkorting van de doorlooptijd mogelijk te maken, de rechtmatigheid en transparantie te vergroten en de efficiency te verhogen. 5.5.2. Communicatie extern

Extern Artikel in Leven in de buurt Mailing uit naar doelgroepen Combifonds - speciaal ontwikkelde flyer meegezonden - beloning voor elke 10e aanvrager Korte aankondiging in Brabant Weekbericht Tekst over digitaal aanvragen op www.brabant.nl Infostand Combifonds op Dorpendag Informatieoverdracht naar andere overheden Platform Combifonds

Infobulletin van 12 december 2005 Medio januari 2006

Medio januari 2006 3e week januari 2006 11 maart 2006 April-mei- juni 2006 Februari en mei 2006

20

Titel Auteur(s)


Beantwoorden van telefonisch en per e-mail gestelde vragen over het Combifonds en het indienen van een aanvraag Relatiebeheerders wijzen in hun gesprekken met gemeenten en andere organisaties op de mogelijkheid digitaal een aanvraag in te dienen

Continu Continu

De kernboodschap is daarbij geweest dat het aanvragen van een subsidie voortaan gemakkelijker gaat en dat al bij het doen van de aanvraag beoordeeld kan worden of de aanvraag voldoet aan de gestelde provinciale criteria. Bij de externe communicatie is/wordt ook aangesloten bij de externe communicatie van het Fonds Sociale Infrastructuur.

5.6. Ervaringen gebruikers 5.6.1. Ervaring intern Ervaringen relatiebeheerders en ondersteuners Zorg en Welzijn

De relatiebeheerders van Zorg en Welzijn zijn degenen die de feitelijke controle en beoordeling van de subsidieaanvragen voor Stimuleringssubsidies uitvoeren. De relatiebeheerders vormen daarmee een onmisbare schakel in het proces. De projectleider Combifonds en het ondersteunende team zorgen voor de ondersteuning om deze stappen goed te kunnen zetten (ondersteuning van de aanvragers, registreren van de extra aangeleverde informatie, feitelijk verzenden van brieven, accorderen van controles en beoordelingen, etc.). De relatiebeheerders zijn bij het controleren en beoordelen van de aanvragen afhankelijk van het goed functioneren van het WFM (FLOWer) en de daaraan gekoppelde toepassingen als Docman. Het werken met FLOWer en Docman was voor alle relatiebeheerders nieuw. Dit bleek met name bij het testen van het systeem door de relatiebeheerders een complicerende factor. In de praktijk bleek verder dat het leren werken met FLOWer veel tijd kost omdat FLOWer qua ‘look and feel’ niet goed aansluit bij de programma’s waarmee de relatiebeheerders meestal werken (met name Word). Bijkomend nadeel was dat het systeem pas laat beschikbaar kwam, en derhalve niet veel kon worden ‘geoefend’ met het systeem: er moest direct ‘life’ worden gewerkt met FLOWer. Omdat de relevante stappen van het subsidieproces in FLOWer zijn opgenomen, werden deze stappen ook expliciet en bewust uitgevoerd. Dit betekende bijvoorbeeld dat het controleren van aanvragen op volledigheid en consistentie grondiger en eenduidiger heeft plaatsgevonden dan in voorgaande tranches. Dit leverde overigens wel weer meer werk op bij DIV en het ondersteunende team. Door relatiebeheerders werd als een groot knelpunt gezien dat de controle en beoordeling niet vanuit huis kon worden uitgevoerd. Juist het digitaal kunnen behandelen van aanvragen is een klus die vanuit huis, waar concentratie vaak beter mogelijk is dan in een flexomgeving, gedaan zou kunnen worden. En omdat het systeem pas vrij laat beschikbaar kwam, was de hoeveelheid werk in de beginperiode erg groot. Dit versterkte de behoefte om thuis (en ’s avonds) te kunnen werken met het systeem. Een ander belangrijk knelpunt was dat er, om de controle en beoordeling goed te kunnen uitvoeren, met verschillende programma’s tegelijkertijd gewerkt moest worden. Naast

21

Titel Auteur(s)


FLOWer (die met verschillende schermen werkt: e-Formulier, FLOWer zaakscherm, FLOWer overzicht scherm) staan vaak ook verschillende bijlagen bij de aanvraag vanuit Docman Browser open. Daardoor stonden programma’s en veel velden tegelijkertijd open, hetgeen de overzichtelijkheid van het werken ernstig bemoeilijkte. Een deel van de relatiebeheerders heeft dit gecompenseerd door de aanvragen en bijlagen alsnog uit te printen en een ‘papieren dossier’ aan te leggen voor eigen gebruik. Bij het beoordelen van de aanvraag zijn ook ROH-medewerkers betrokken geweest omdat hen om advies wordt gevraagd. Hoewel zij toegang hebben gekregen tot Docman Browser, bleek ook hier de onbekendheid met het systeem er toe te leiden dat in een aantal gevallen de aanvraaggegevens alsnog werden uitgeprint. Ondanks de gesignaleerde knelpunten oordeelden de relatiebeheerders in het algemeen positief over het digitaal controleren en beoordelen van subsidieaanvragen. De gebruiksvriendelijkheid van FLOWer laat volgens deze gebruikers echter te wensen over, ook nadat men al enige tijd met het programma heeft gewerkt. Vragen en (detail)opmerkingen zijn opgenomen in een logboek waarin technische en inhoudelijke opmerkingen en vragen zijn opgenomen. Daarnaast bleek de wijze waarop een aantal procesonderdelen in FLOWer was geprogrammeerd voor verbetering vatbaar en is er regelmatig overleg gevoerd ten behoeve van de inhoudelijke afstemming bij de beoordeling en controle van aanvragen. Het ondersteunende team heeft het met name als knelpunt ervaren dat de aansluiting met Docman onvoldoende gerealiseerd was en nog ‘met de hand’ brieven moesten worden geregistreerd en uitgedaan. Ervaringen medewerkers Documentaire Informatievoorziening

In het totale proces van digitale subsidieverlening Combifonds speelt het bureau Documentaire Informatievoorziening (DIV), voor de verwerking van inkomende en uitgaande documenten, een belangrijke rol. Zij zijn verantwoordelijk voor de ontsluiting en een goed beheer van de documenten. Net zoals de behandelaars binnen bureau ZW hun werkwijze hebben moeten aanpassen, is dat ook het geval geweest bij de betrokken medewerkers van bureau DIV (Gebruikersarchief V7). Probleem daarbij is dat de behandelwijze van de documenten binnen de pilot Combifonds een uitzondering is op de behandelwijze van andere documentenstromen. Dit vraagt continue alertheid en soms ook improvisatievermogen van de betrokken medewerkers. Vooraf is overleg geweest met een aantal medewerkers over de wijze van ontsluiting van de documenten en de inrichting van het interne DIV proces. Tijdens de uitvoering van de pilot is, in overleg met medewerkers van bureau ZW, de werkwijze enkele keren aangepast. Hierbij hebben zowel de medewerkers van bureau DIV als van bureau ZW zich flexibel opgesteld.

22

Titel Auteur(s)


Problemen die zich bij de uitvoering voordeden zijn terug te voeren op de volgende punten:  Veel van de digitaal toegestuurde documenten, zowel het elektronisch aanvraagformulier als de bijlagen worden door de aanvrager, voor de zekerheid, per post nagezonden. Een en ander vraagt om alertheid en betekent extra werk;  Een deel van de bij de aanvraag behorende bijlagen wordt op papier gezonden;  Uitgaande documenten dienen, ten behoeve van de snelle doorlooptijd, op basis van telefonische informatie of op basis van verzamellijsten, geregistreerd te worden in het DMS. Dit kan leiden tot piekbelasting. Met de beoogde aanpassing van het systeem (zie paragraaf 3.2) wordt dit probleem ondervangen;  Omdat het Workflow Management Systeem een zorgvuldige afweging afdwingt wordt vaker om aanvullende informatie gevraagd hetgeen meer nagezonden documenten betekent. In totaliteit wordt er meer geregistreerd;  Veel aanvullende informatie wordt per email gezonden. De verwerking hiervan wijkt sterk af van de normale werkwijze en is relatief omslachtig. Dit leidt er toe dat in bepaalde gevallen wordt gekozen voor het uitprinten van via email gezonden bijlagen, om ze vervolgens te scannen en in het Document Management Systeem op te nemen. Er wordt onderzocht of er een oplossing kan worden gecreëerd voor dit probleem (zie paragraaf 3.2). Conclusie

Net als bij de medewerkers van ZW dienen de medewerkers van bureau DIV op een andere wijze te werken. Dit vraagt om gewenning. De winst als gevolg van de efficiënte werking van het digitale Combifondsproces wordt nu deels teniet gedaan door de toename van het aantal nagezonden documenten, het nog niet optimaal ingericht zijn van het systeem en het gebrek aan ervaring. De medewerkers van bureau DIV voorzien dat met een volledig ingericht Combifondssysteem er wel winst wordt behaald. Ook het bevorderen dat aanvragers meer vertrouwen op de digitale mogelijkheid, dus minder per post nazenden, leidt tot winst. 5.6.2. Ervaring extern

De ervaringen van externen (in feite de doelgroep van het Combifonds: de aanvragers) zijn op twee manieren geïnventariseerd.  Alle aanvragers die gebruik hebben gemaakt van het digitale subsidieloket hebben een vragenlijst toegemaild gekregen. Ongeveer 30% heeft (sluitingstermijn 9 juni) de vragenlijst ingevuld geretourneerd.  Daarnaast is van alle klantcontacten tijdens de aanvraagperiode een logboek bijgehouden waarbij is genoteerd welke knelpunten klanten ondervonden met het indienen van de aanvraag op een digitale wijze. De resultaten van het onderzoek onder de aanvragers is integraal opgenomen in de bijlage bij deze evaluatie (bijlage 2). De gebruikers zijn overwegend positief over het digitale subsidieloket. Dat blijkt onder meer uit het feit dat zo’n 90% van alle aanvragers de aanvraag digitaal heeft ingediend, maar ook uit de vragen die hierover zijn gesteld.

23

Titel Auteur(s)


De grootste knelpunten die werden ervaren, betroffen:  Te kleine toelichtingsvelden;  Onduidelijkheid over de opgeslagen versies van aanvraagformulieren;  Het toevoegen van bijlagen;  Het ontbreken van een ‘voorbeeldformulier’;  Het moeilijk kunnen ‘scrollen’ in het e-Formulier. Erg positief waren de gebruikers over de (telefonische) ondersteuning die werd geleverd vanuit het ondersteuningsteam. 5.7. Kosten/baten 5.7.1. Kosten

In totaal zijn voor het project de volgende uitgaven gedaan: Inrichten elektronisch aanvraagformulier

kostenloos

Aanschaf en inrichten WFM

Licenties

€ 4.650,-

Modelleren proces en inrichten systemen (incl. implementatie)

€ 38.325,-

Onderhoud

€ 1.150,-

Opleiding

€ 6.750,-

Aanpassing Documentmanagementsysteem

Koppeling (XML) Circle

€ 18.084,-

Aanbrengen koppelingen(Broker)

Externe capaciteit t.b.v. inrichten Biztalk

Totaal kosten systeem

€ 18.700,-

€ 87.660,-

Het budget dat is begroot wordt met € 7.660,- overschreden. Deze budgetoverschrijving is het gevolg van:  Extra aanpassingen die zijn gedaan aan het Document Management Systeem om optimale koppeling met het Workflow Management Systeem mogelijk te maken.  Extra kosten t.b.v. aanpassen proces aan nieuwe wensen.  Inhuur externe capaciteit voor het ontwerpen van Biztalk-processen. Met de optimalisatie van het Combifondssysteem, zoals beschreven in paragraaf 3.2, zullen extra middelen gemoeid zijn. Veel van de in deze paragraaf genoemde kosten voor de pilot komen ten goede aan andere toekomstig te ‘digitaliseren’ processen.

24

Titel Auteur(s)


5.7.2. Baten

Invoering van het digitaal subsidieproces heeft geleid tot zowel kwantitatieve als kwalitatieve verbeteringen voor onze klanten en de provinciale organisatie ten aanzien van de volgende aspecten. De ervaringen van gebruikers zijn beschreven in paragraaf 5.6. In deze paragraaf wordt aandacht besteed aan de bijdrage aan de doelstellingen voor de organisatie. Deregulering Het pilot project heeft ertoe geleid dat de beleidsregel Combifonds zodanig is aangepast dat alle toetsingscriteria eenduidig en transparant voor eenieder (klant en gebruiker) terug te vinden zijn. Deze eenduidige criteria zijn verwerkt in het elektronisch formulier en daar waar mogelijk vertaald in een ja/nee-vragenboom. Bovendien zijn er enkele criteria geschrapt. Rechtmatigheid Zowel in de aangepaste beleidsregel als in het digitale proces zijn zoveel mogelijk alle op dat moment spelende aspecten en inzichten rondom financiële rechtmatigheid geborgd. Doordat de toetsingscriteria integraal onderdeel uitmaken van het digitale beoordelingsproces worden alle aspecten consequent beoordeeld en vastgelegd. Ontbureaucratisering De klant heeft via het elektronisch formulier toegang tot het subsidieloket. De bereikbaarheid is groot, moeizaam telefonisch contact is niet meer nodig gebleken. In het formulier is direct zichtbaar wanneer op basis van harde criteria een aanvraag bij voorbaat al niet succesvol lijkt. Men ontvangt direct een ontvangstbevestiging van de aanvraag. Overigens is de mogelijkheid voor de klanten aanwezig gebleven (Awb) om de aanvragen op niet-digitale wijze in te dienen. Intern is een aantal, met name administratieve, stappen in het proces geautomatiseerd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het registeren van documenten, het opstellen van een brief of het halen van parafen. Doordat het systeem nog niet optimaal is ingericht (zie hiervoor de vorige hoofdstukken) zijn er nog ‘bureaucratische’ stappen in het interne proces. Efficiency Ten aanzien van efficiency is in de bedrijfsstudie najaar 2005 het volgende geformuleerd: ‘Doordat in het digitale proces minder tijd per processtap nodig is van medewerkers, is er sprake van besparing op personeelskosten. Doorlooptijden van het gehele proces worden ook verkort doordat er geen wachttijden meer zijn tussen de afzonderlijke processtappen (immers stukken behoeven niet meer met interne post aan elkaar te worden doorgestuurd.). Dit zal vooral te merken zijn bij oriëntatiesubsidies (die op volgorde van binnenkomst worden behandeld). Bij stimuleringssubsidies blijft gelden dat de afhandeling van aanvragen pas gaat lopen na het verstrijken van de sluitingsdatum voor subsidieaanvragen.Efficiencywinst leidt vanzelfsprekend tot lastendrukvermindering voor het provinciale apparaat’. Op dit moment heeft nog geen analyse plaatsgevonden van de daadwerkelijke personeelskosten van de pilot. De afronding van de beoordeling van de stimuleringssubsidies heeft pas zeer recent plaatsgevonden en de tijdschrijfgegevens die zowel in FLOWer als in SAP daarover beschikbaar zijn, moeten nog worden geanalyseerd. Een eerste voorzichtige inschatting is echter dat er in deze pilot nog geen winst is gemaakt t.a.v. de personeelskosten.

25

Titel Auteur(s)


Dit hangt nadrukkelijk samen met een andere manier van werken voor betrokkenen (van een papieren regime naar een digitaal regime). Betrokkenen hebben moeten wennen aan de nieuwe werkwijze. Daarnaast dienden in de uitvoering door medewerk(st)ers van DIV onverwacht een aantal extra handelingen verricht te worden bij het digitaliseren van bestanden (dit vanwege technische onvolkomenheden). Verwacht wordt dat wanneer het systeem is geoptimaliseerd en er meer ervaring is met het digitaal werken er aanzienlijke winst te behalen is. Na volledige afhandeling van de subsidietranche zal de stuurgroep over de efficiencywinst worden geïnformeerd. Effectiviteit Door het digitaal werken zijn stappen in het beoordelings- en besluitvormingsproces bewuster gezet waarmee nog zorgvuldiger uitvoering is gegeven aan de beleidsregel en de effectiviteit vermoedelijk is vergroot. Op basis van het percentage aanvragen dat om formele redenen is afgewezen kan niet worden geconcludeerd dat de effectiviteit van het aanvraagformulier is vergroot. Het ontbreekt echter aan gegevens over het aantal aanvragers dat is gestart met een aanvraag maar deze niet heeft doorgezet omdat het elektronisch formulier, op basis van harde criteria, aangeeft dat de aanvraag waarschijnlijk geen kans van slagen heeft. Er zal worden getracht hier meer inzicht in te krijgen aan de hand van cijfers van het programma e-Formulieren. Transparantie/meetbaarheid De transparantie van het proces is voor intern betrokkenen sterk vergroot doordat op elk moment bekend is hoever een willekeurige aanvraag in de procedure gevorderd is en welke stappen nog doorlopen moeten worden. De externe klant wordt via email op de hoogte gehouden van de status van zijn aanvraag (ontvangen aanvraag, aanvang en beëindiging van de beoordeling, definitieve beschikking). Voor de medewerkers in de organisatie is te allen tijde de stand van zaken beschikbaar (aantal aanvragen, aantal keren dat aanvullende informatie wordt gevraagd, aantal blote afwijzingen, etc.). Hiermee is stuurinformatie voor medewerkers en management beschikbaar. Klantgerichtheid De klantgerichtheid is vergroot doordat het aanvragen van subsidies voor het Combifonds gemakkelijker is gemaakt met een digitaal aanvraagformulier. Een en ander wordt gestaafd door de uitkomsten van het klanttevredenheidonderzoek dat gehouden werd onder de subsidieaanvragers. Men hoeft niet meer separaat een aanvraagformulier op te vragen, deze is continu (7x24) beschikbaar (zie ook bij ontbureaucratisering). Verder geeft de digitale vragenlijst een helder inzicht in de beoordelings- en afwegingscriteria zodat vooraf inzicht wordt gegeven in de haalbaarheid van een subsidie-aanvraag. Daarnaast kan de status van de aanvraag worden gevolgd. Tenslotte is de doorlooptijd vooral voor oriëntatiesubsidies verkort en heeft de klant sneller uitsluitsel of zijn subsidie wordt gehonoreerd.

26

Titel Auteur(s)


Verbetering voor medewerkers Gebruikers en beheerders krijgen opleiding/instructie voor het werken met het digitaal systeem/proces. De digitale afhandeling van de subsidie-aanvragen neemt de medewerkers van SCO en van IIV een aantal routinematige/standaardmatige handelingen uit handen en geeft gemakkelijker toegang tot alle relevante informatie. Het digitaal systeem biedt snellere en betere mogelijkheden voor het produceren van data die nodig zijn voor afweging van en besluitvorming over de subsidie-aanvragen. Consequentie is wel dat meer nog dan in het huidige proces vooral met het beeldscherm moet worden gewerkt.

27

Titel Auteur(s)


6. Conclusies en aanbevelingen

6.1. Combifonds

Het Combifonds is een goed voorbeeld hoe elektronische dienstverlening en intern digitaal c.q. ‘anders’ werken kan samengaan. Vanwege onbekendheid met de ingezette systemen en het nog niet optimaal inzetten van het ‘Combifondssysteem’ is de vooraf berekende efficiency nu nog niet merkbaar. Bij optimalisatie van het systeem en wanneer er meer routine is ontwikkeld zal er wel efficiency worden behaald. Voorwaarde is dat medewerkers er regelmatig mee werken. Het systeem heeft bijgedragen aan imagoverbetering van de provincie en is door aanvragers over het algemeen positief beoordeeld. De interne winst met het huidige systeem zit hem vooral in de kwalitatieve aspecten. Zo is met name de rechtmatigheid toegenomen. Aanbevelingen:  Optimaliseren systeem (zoals beschreven in paragraaf 3.2);  Structureel regelen van het beheer van de diverse Combifonds componenten;  Aandacht voor houden routine bij huidige behandelaars.

6.2. Uitrol andere subsidieprocessen

Zoals eerder aangegeven is, naar de mening van de projectgroep, het Combifondssysteem geschikt om de meeste andere (gestructureerde) processen te ondersteunen. Aanbevelingen hierbij zijn:  In beeld brengen geschikte subsidieprocessen. Hiertoe worden de diverse subsidieprocessen aan de hand van een 10-tal aspecten in beeld gebracht. Gesprekken vinden intussen plaats.  Ruime aandacht schenken aan het voorbereidingstraject: de analyse van de huidige procesgang en met name de beleidsregel en verordeningen en het herontwerp naar een nieuw proces zijn een succesbepalende factor voor de omzetting naar een heldere workflow. Er kan pas ‘gebouwd’ worden wanneer de voorbereiding en rollen eenduidig zijn.  Voor zover nodig en mogelijk generiek maken en maximaal hergebruiken van systeemkoppelingen, passend binnen het streefbeeld IDI-3.  Onderzoek databasestructuur FLOWer (t.b.v. backup-procedure en rapportages).  Ontwikkelen voorbeeldcases (casetypes) om uitwerken van processen in FLOWer te bespoedigen.  Zorgen voor goede handleidingen en begeleidingteam (ook voor aanpalende systemen zoals bijv. DOCMAN).  Opgedane kennis en ervaring borgen in een blauwdruk/draaiboek dat bij volgende projecten als basisaanpak wordt ingezet en als onderdeel van de communicatie met de toekomstige samenwerkende beleidsdirecties.  Zoveel als mogelijk gebruik maken van een ‘kernteam’ bij de uitrol naar andere subsidieprocessen waardoor de opgedane ervaring wordt benut.

28

Titel Auteur(s)


Bijlage 1 Overzicht functionaliteiten Combifonds

Functionaliteit

Must / Should

Stand van zaken

Opmerking

Invoer 1.

Digitaal, intelligent aanvraagformulier in de vorm van een vragenboom

2.

aanvraagformulier per vraag laten verschijnen

3.

Ingebouwde check op volledigheid aanvraag

4.

Automatische toetsing aanvraag op criteria beleidsregel

5.

Bijlagen bij aanvraag digitaal kunnen toevoegen

6.

Helpfunctie met toelichting

7.

Mogelijkheid vragen te stellen via e-mail

8.

Verantwoording/autorisatie/ identificatie

M



M



M



M



M



M M

 

Vanwege hoeveelheid vragen zijn deze gegroepeerd.

DigiD voor bedrijven en instellingen is

M



M M

 

M

-

S



S



14. Zienswijzen digitaal indienen

S



15. Aanvrager maximaal 1x laten

S

-

nog niet beschikbaar is. In plaats daarvan is simpele identificatie opgenomen.

9.

Printversie voor aanvrager

10. Automatische registratie 11. Check inloggegevens aanvrager 12. Verschillende ingangen voor aanvrager op site 13. Verantwoording ook digitaal kunnen indienen

registreren 16. Verwijzing naar gerelateerde producten (b.v. andere subsidies)

Wordt eventueel handmatig gecheckt a.d.h.v. KVK-nummer.

Kan via email. Niet via formulier. Wordt in volgende fase bezien. Idem Blijkt in praktijk niet wenselijk. Kan via thema-ingang provinciale

S



website of via producten- en dienstencatalogus

17. Pauze functie: de aanvraag kunnen onderbreken. 18. Pro-actieve subsidieverlening

S



S

-

Niet in project meegenomen.

Verwerking 1.

Afhandeling volledig digitaal

Met uitzondering van een aantal nog

M

te realiseren onderdelen op gebied

/-

van documentuitwisseling (registratie uitgaande documenten en transport van op papier ontvangen documenten)

29

Titel Auteur(s)


2.

Dossier geheel digitaal toegankelijk

3.

Werken met klantnummers

4.

M M

 

Standaarddocumenten o.b.v.

Momenteel wordt gebruik gemaakt

bouwstenen

van sjablonen vanuit FLOWer. Zal

M

/-

worden omgezet naar creatie documenten vanuit SmartDocuments (incl. registratie in DMS).

5.

Managementinformatie

6.

Procesbeheersing en voortgangscontrole mogelijk

M M

7.

Actielijst voor medewerker

M

8.

Wegingssystematiek ingebouwd in

M

systeem 9.

Archivering digitaal (ook papieren aanvragen)

M

/-

S

   -

(koppeling SAP) 11. Budgetbeheer

ontwikkeld.



10. Afrekening/betaalbaarstelling automatisch in systeem verweven

Aantal overzichten worden momenteel

Nu niet meegenomen in project. Mogelijkheden afzonderlijk onderzoeken.

S

/-

T.a.v. oriëntatiesubsidie inzicht in budget

Uitvoer 1.

Automatische ontvangstbevestiging incl. indicatie beslistermijn

M



2.

Informatie over de vervolgprocedure

M



3.

Informatie over voorlopig subsidie-

M

-

M M

 

M



bedrag 4.

Voornemen beschikking

5.

Beschikking

6.

Statusoverzicht (+ naam, tel.nr., emailadres, behandelaar)

7.

Aanvraagstatus /volgsysteem waarbij aanvraagstatus op elk moment zichtbaar is voor de klant

In ontvangstbevestiging Kan niet

Status is niet op elk moment zichtbaar

S

/-

voor de klant maar belangrijke stappen worden via email kenbaar gemaakt.

8.

Eigen toegangscode

Toegangscode tot formulier wordt

S

door aanvrager zelf aangemaakt.



Hiermee kan deze geheel of gedeeltelijk ingevulde formulieren raadplegen.

30

Titel Auteur(s)


Bijlage 2 Gebruikersonderzoek

BIJGEWERKT T/M 26 JUNI 2006 32 VOLLEDIG INGEVULDE EN 11 HALF INGEVULDE FORMULIEREN

Evaluatie digitaal subsidieloket Combifonds U heeft enige tijd geleden een aanvraag ingediend bij het Combifonds. Dat kon dit jaar voor het eerst op een digitale manier, via de website van de provincie Noord-Brabant. Aangezien dit een pilot/proefproject is, zijn we erg benieuwd naar uw ervaringen met het digitaal indienen van uw aanvraag. Wij hebben daarom een aantal vragen opgesteld. Met de antwoorden op deze vragen hopen wij het digitale subsidieloket te kunnen verbeteren. Ook worden uw ervaringen gebruikt voor het digitaliseren van andere subsidieprocessen. Op de meeste vragen kunt u in principe volstaan met een ja of nee (u kunt het betreffende vakje aanklikken). Maar wij stellen het op prijs als u bij uw antwoorden ook een toelichting geeft. Dat levert ons namelijk nog meer bruikbare informatie op. U kunt uw toelichting in het grijze vlak bij de desbetreffende vraag typen. Dat vak past zich automatisch aan bij de hoeveelheid tekst die wordt ingevoerd. U kunt met de tab-toets of met de muis naar de volgende vraag, het volgende keuzevakje of het volgende toelichtingsvlak. Wij verwachten dat het beantwoorden van de vragen ongeveer 10 minuten duurt. U kunt na afloop het bestand met uw antwoorden mailen naar [email protected]. Dit kan het snelste door na het invullen in Word direct via het menu ‘Bestand’ en vervolgens ‘Verzenden naar Emailadres’ te klikken en het genoemde e-mailadres in te voeren. Wilt u dat doen vóór 9 juni 2006? Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Mw. Rinkes (tel. 073 – 681 2564) of Mw. Huisman (tel. 073-681 8363). Wij benadrukken dat uw antwoorden op geen enkele wijze een rol spelen bij de afhandeling van uw subsidie-aanvraag! Hartelijk dank voor uw antwoorden!

Marion Gherbaz, bureauhoofd Zorg en Welzijn Projectleider Digitaal Subsidieloket Combifonds

31

Titel Auteur(s)


Vragen In de vragen wordt gesproken over het e-Formulier. Dat is het digitale aanvraagformulier dat u heeft ingestuurd. Vragen over de bereikbaarheid van het e-Formulier 1.Kon u het e-Formulier eenvoudig vinden op de provinciale website? Ja 26 Nee 6 Toelichting: 2.Was de wijze van inloggen eenvoudig? Ja32 Nee 0 Toelichting: 3.

Kunt u nog wat meer vertellen over uw ervaringen om het e-Formulier te vinden en om in te loggen? Toelichting:

Vragen over het werken met het e-Formulier 4.

Was het voor u duidelijk hoe u het e-Formulier moest invullen en gebruiken? Ja28 Nee 4 Toelichting:

5.

Had u voldoende ruimte om uw toelichtingen in te typen? Ja15 Nee 17 Toelichting:

6.

Waren de toelichtingen bij het formulier en de vragen voldoende helder, bijvoorbeeld over de eisen van de beleidsregel Combifonds? Ja30 Nee 2 Toelichting:

7.

Kunt u nog wat meer vertellen over uw ervaringen met het werken met het e-Formulier? Toelichting:

32

Titel Auteur(s)


Vragen over de verzending van uw aanvraag 8.

Was duidelijk hoe u de aanvraag kon verzenden? Ja29 Nee 3 Toelichting:

9.

Was het eenvoudig om bijlagen aan uw aanvraag toe te voegen? Ja19 Nee 11 + n.v.t.: 2 Toelichting:

10.

Heeft u ook nog bijlagen per post verstuurd? Ja18 (waarvan 1 per mail ipv per post) Nee 14

11.

Indien ja, wat is de reden dat u de bijlagen per post heeft verstuurd en niet digitaal heeft bijgevoegd of per mail heeft toegezonden? Toelichting:

12.

Heeft u gebruik gemaakt van de mogelijkheid om tussentijds de aanvraagprocedure te verlaten en later weer verder te gaan? Ja29 Nee 3

13.

Kunt u nog wat meer vertellen over uw ervaringen met deze mogelijkheid? Toelichting:

14.

U heeft na het verzenden van de aanvraag één of meer (automatische) berichten ontvangen. Kunt u wat vertellen over uw ervaringen met deze berichten? Toelichting:

Vragen over de ondersteuning bij het indienen van een aanvraag 15.

Heeft u wel eens contact gezocht met de provincie met vragen over het invullen en/of verzenden van uw aanvraagformulier en bijlagen? Ja23 Nee 9 Toelichting:

16.

Kunt u wat meer vertellen over uw ervaringen met de ondersteuning die de provincie heeft geleverd bij het invullen en/of verzenden van uw aanvraagformulier en bijlagen?

33

Titel Auteur(s)


Algemene vragen 17.

Wat vindt u in het algemeen van de mogelijkheid om aanvragen voor subsidies digitaal te kunnen indienen? Positief 31 Negatief1 Toelichting:

18.

Wat zijn de belangrijkste pluspunten van het digitale subsidieloket Combifonds? Toelichting:

19.

Wat zijn de belangrijkste minpunten van het digitale subsidieloket Combifonds? Toelichting:

20.

Heeft u nog aanvullende opmerkingen of eventuele tips die van belang zijn voor de evaluatie van het digitale subsidieloket voor het Combifonds? Toelichting:

Hartelijk dank voor het beantwoorden van deze vragen!

34

Titel Auteur(s)


Evaluatie digitaal subsidieloket Toelichtingen

N.B. de half ingevulde formulieren zijn apart genummerd (zie: half+volgnr.)! Vraag 1 Rnr.4: In eerste instantie was de link wat weggestopt onderaan een tekst. Rnr.5: Je moet iets te vaak klikken voor je er bent. Rnr.6: Met enig zoekwerk.. Rnr18: Geen trefwoord beschikbaar, dat het formulier ook daadwerkelijk meteen opent. En te ver weg onder in een hoek buiten direct zicht van het geopende beeldscherm geplaatst. Rnr20: Ik heb telefonisch te horen gekregen hoe ik het formulier op de website kon traceren. Rnr25: Schriftelijk werden we op de hoogte gebracht en vervolgens konden we de helpdesk raadplegen. Rnr27: Was niet echt moeilijk, maar zou eenvoudiger direct vooraan de zijlijn aan te klikken moeten zijn. Half 1: De enige manier waarop ik hem kon vinden was helemaal onderaan de volledige toelichting van het Combifonds, ik heb nergens een duidelijke link gezien: e-Formulier oid. Half 8: Nadat het was toegevoegd. De tijdstippen liepen niet parallel. Half10: Openen met www.brabant.nl/subsidies/documenten gaf problemen. Wel was het mogelijk via ww.brabant.nl en dan Combifonds aan te klikken, en daarna producten en dienstencatalogus Combifonds. Half 11: Ik vond de website in zijn algemeenheid wat minder toegankelijk. De opmaak is prima maar het Combifonds was voor mij niet meteen te vinden. Suggestie: het opvragen van het formulier bovenaan plaatsen of daar meteen verwijzen dat het onderaan de pagina staat. Vraag 2 Rnr.6: Maar niet het tussentijds opslaan en terugkeren in het formulier. Rnr.25: Als je niet gewend bent op deze wijze te werken is het even lastig maar met interne adequate hup was het achteraf eenvoudig. Vraag 3 Rnr.1: Het wijst zich vanzelf. Rnr.3: Is prima verlopen. Rnr.5: Ik vind het wel prettig werken. Rnr.6: Zie bovenstaande opmerking. Ook de verplichte velden vond ik niet altijd even helder en duidelijk. Rnr.7: Document zoeken wijst zichzelf. Rnr.8: Ik ervaarde het als onhandig om bij het switchen tussen verschillende indieningen opnieuw in te moeten loggen. Verder was het formulier goed te vinden en is het eenvoudig om in te loggen Rnr.9: Het was voor mij de eerste keer dat ik een digitale aanvraag deed. Ik vond het spannend.

35

Titel Auteur(s)


Rnr11: Na in een schrijven en via de mail een verwijzing te hebben ontvangen, was het verdere vinden en inloggen geen probleem Rnr13: Je kon, nadat je gestart was met gegevens invoeren, bij onderbreking en opslaan, opnieuw beginnen. Gegevens waren weg ondanks dat je bij inloggen opgeslagen gegevens terug moest kunnen vinden. Over de periode waarop ik hiermee bezig was bleek ook regelmatig een aantal handelingen, die in de eerste fase wel mogelijk waren, in vervolgfasen niet meer mogelijk. Was verwarrend. Een goede stapsgewijze handleiding/instructie met voorbeelden van ‘indien fout dan kunt u’ zou prettig zijn. Rnr14: In eerste instantie leek het formulier ideaal, toch zaten er wat fouten in het formulier, zodat er bepaalde vragen niet aan te vinken waren of dat er geen toelichting getypt kon worden. Rnr16: In begin was er twijfel of ik alles goed deed, omdat het formulier later op Internet verscheen dan oorspronkelijk aangegeven. Rnr18: Het systeem is met name ingesteld op de aanvrage van één project van één instelling. Dit betekent, dat telkens afzonderlijk ingelogd en een nieuw formulier opgehaald moet worden. Op die wijze lijkt het ook onmogelijk om gelijktijdig in twee of meer formulieren te werken en desgewenst gegevens uit te wisselen. Rnr19: Prima. Rnr21: Ik heb redelijk wat ervaring met elektronische bestanden en vindt dit heel prettig werken. Rnr22: Dit was geen probleem. Rnr23: Instructie gevolgd en het is gelukt. Rnr24: Formulier was pas na enig zoeken te vinden. Rnr25: Het is weer enige tijd geleden maar ik kan me niet herinneren dat dit een probleem was. Rnr26: Geen problemen. Rnr27: Heb even moeten zoeken. Rnr29: Het sprak voor zich. Half 1: Op het moment dat je inlogt vond ik het verwarrend omdat er standaard een nieuw formulier werd aangemaakt en je dus soms niet meer wist welk formulier nu het juiste was. Je kon ook niet makkelijk van het ene naar het andere formulier switchen om ze te vergelijken. Je moest echt datum en tijd onthouden om je juiste bestand weer te vinden. Half 3: Neen. Half 4: We hebben uiteindelijk het formulier via e-mail door u toegezonden gekregen. Half weg de invulling ontstonden er problemen. De digitale invulling leverde vele frustraties bij meerdere mensen op (gemeenten en onderwijs). Half 6: Na eenmaal ingelogd alles heel duidelijk. Half 9: Het was eenvoudig. Kennelijk zijn de juiste trefwoorden gebruikt. Half10: zie vraag 1. Vraag 4 Rnr.2: Dit was wel na één keer ‘droog’ oefenen. Het zou handig zijn als er op een gemakkelijke manier een voorbeeldformulier waar alle vragen met toelichting opstaan, uit te printen is. Dit om alles een keer rustig door te lezen en gegevens te verzamelen. Heb dit op de site niet kunnen vinden.

36

Titel Auteur(s)


Rnr.10: Een groot punt van kritiek is dat het niet mogelijk is eerst inzicht in het totale formulier te verkrijgen, zodat helder is welke gegevens beschikbaar zouden moeten zijn alvorens het formulier ingevuld kan worden. Er zou absoluut een ‘print het formulier’ in moeten zitten, zodat dit meegenomen kan worden om gegevens te verzamelen. Rnr.12: Het invullen heeft mij relatief veel tijd gekost. Het was voor mij niet duidelijk bijvoorbeeld hoe ik bepaalde cijfer- en lettercombinaties moest gebruiken. Vooral het invullen van bedragen vergt een gebruiksaanwijzing (geen punten ertussen en geen komma erachter). Ook was het lastig alles op het formulier op de juiste wijze kwijt te kunnen. Als je eenmaal het systeem kent, dan werkt het perfect, dus ik zal er de volgende keer minder moeite mee hebben. Rnr.13: Er was een aantal zaken dat niet goed liep, namelijk: - als je geen adobe writer hebt dan kun je geen teksten invoeren - een aantal selectievakjes kon niet aangeklikt worden - verschillende vragen leken herhalingsvragen waardoor de antwoorden hetzelfde werden. Vragen/vraagstelling zou herordend kunnen worden tot de essentie van de gegevens die nodig zijn. Rnr.16: Is al enige tijd geleden dat ik het invulde, echter in mijn herinnering was het geen lastige procedure. Rnr.25: Stappen stonden duidelijk vermeld. Rnr.26: Lastig is dat je niet eerst een ovezicht hebt/krijgt van de vragen die komen gaan. Hierdoor blijf je steeds veranderen in je aanvraag (wat moet ik waar invullen). Rnr.29: Wij hopen dat u dit beaamt. Half 1: Invullen was wel duidelijk edoch het gebruik vond ik niet altijd even duidelijk, switchen van scherm omdat je nog nergens een vraag moest invullen verliep erg lastig, soms kon ik niet op de bladzijde komen waarop ik nog iets wilde toevoegen. Half 6: Even wennen dat er telkens bij het uitloggen een nieuw bestand is gemaakt. Vraag 5 Rnr.2: Soms leek het alsof het betreffende vak vol was en er geen tekst meer ingevoegd kon worden. Rnr.4: Enkele vakken waren te klein. Rnr.6: Ik had bij sommige vragen onvoldoende ruimte. Rnr.8: Niet altijd was er voldoende ruimte voorhanden. Rnr.12: Soms moet ik me noodzakelijkerwijs erg beperken vanwege de beschikbare ruimte. Rnr.14: Soms is voor een duidelijke toelichting meer ruimte nodig. Rnr.18: Hierdoor is het nodig per project nog een afzonderlijke toelichting bij te voegen. De formulieren zijn zodanig opgesteld, dat het lijkt alsof men slechts een toelichting in telegramstijl wenst. Achteraf is (toevallig) gebleken, dat een beperkte toelichting dan toch onvoldoende informatie over de bijzonderheden en kenmerken van een project blijkt op te leveren, zodat dit een negatief effect op de beoordeling kan geven. Rnr.20: Hoewel de manier zoals het in dit formulier opgezet is overzichtelijker is als in het aanvraagformulier; daar verdwijnt de tekst binnen een vastgesteld kader en kan dus niet meer c.q. lastiger gecontroleerd worden op fouten/incompleetheid. Rnr.21: Als er teveel ruimte is wordt het verhaal langer maar over het algemeen niet duidelijker.

37

Titel Auteur(s)


Rnr.22: Op sommige plaatsen was meer ruimte zeer zeker wenselijk geweest. Het formulier was nu erg star. Rnr.25: Had graag meer ruimte gekregen. De beoordeling is ervan afhankelijk. Rnr.26: De ruimte was te beperkt en er was geen mogelijkheid om elders extra informatie toe te voegen. Vandaar dat wij alle toelichting maar in een aparte bijlage hebben gebundeld. Ook naderhand (na het opslaan) was het niet mogelijk om nog iets toe te voegen en/of te wijzigen in het aanvraagformulier. Rnr.27: Moest apart de stukken versturen. Rnr.29: Vaak net te weinig ruimte om volledig verhaal te kunnen doen. Rnr.31: Met name uitleg planaspecten was er te gering ruimte. Verwijzing naar bijlagen was prima, maar de essentie van het plan kon niet goed beschreven worden. Half 1: Echt veel te weinig ruimte, en er stond niks vermeld over aantal tekens dat je kon invullen, dus als je tekst telkens verdwijnt en je weet niet waarom, dan is dat erg vervelend. Half 3: Bij de meeste vragen wel, een uitbreidingsmogelijkheid zou echter wenselijk zijn. Half 6: Ruimte voldoende, bij sommige vragen ontstonden er lange regels op het scherm. Half 7: Bij een enkele vraag moest ik tekst enigszins wijzigen om het passend te maken. Half 8: Niet altijd. Ik heb enige toelichting op een apart A4-tje toegevoegd. Half10: Allen(?) en onderbreken tijdens het invullen leverde bij mij problemen op. Het was niet mogelijk tussentijds de gegevens op te slaan. Half11: Neen, op sommige plaatsen had ik meer ruimte willen hebben; gevolg: toch een aparte toelichting meesturen. Vraag 6 Rnr.11: Het blijft prettig om dit ook schriftelijk te hebben. Alleen vanaf een scherm lezen is niet plezierig. Rnr.13: Er waren overeenkomsten en zaken die in elkaar overliepen waardoor het moeilijk was concreet antwoord te geven op uw vragen. Oplossing zie vraag 4 Rnr.18: Op punten waar de beleidsregel essentieel is voor de beoordeling graag dit met kernbegrippen gerelateerd aan de beleidsregel vermelden, zodat op dit punt heel gerichte informatie kan worden gegeven. Bovendien lijkt de vraagsteling en gevraagde toelichting soms onvoldoende aan te sluiten bij de aard van een project. Dit wordt met name zo ervaren bij bouwprojecten, waar één partij/de bouwer alle investeringsrisico's op zich neemt en de andere partij als tegenprestatie een langdurige huurovereenkomst aangaat, welke al daniet is afgedekt door een financier/zorgkantoor. Dit is te zeker zien als een vorm van co-financiering; en in elk geval kan door deze samenwerkingsconstructie een project niet allen gerealiseerd, maar ook op lange termijn geëxploiteerd worden. Rnr.22: Uitstekende toelichting. Rnr.25: Wel streng maar rechtvaardig. Half 6: Wij hebben de beleidsregels met alle bestuursleden doorgenomen, voor bepaalde vragen heeft ieder zijn deel aangeleverd. Half 8: Afdoende verwijzing naar de beleidsregel.

38

Titel Auteur(s)


Vraag 7 Rnr.1: Het formulier geeft weinig mogelijkheden om projecten die niet precies in het stramien passen, maar mogelijk wel in aanmerking komen voor subsidie, in te vullen. Rnr.2: Ik had het gevoel dat de geprinte versie van de aanvraag niet overeenkwam met de digitale versie. Bij het nakijken van de geprinte versie kwam ik vragen tegen die ik bij de digitale versie niet gezien of over het hoofd had gezien. Rnr.3: Ben hier een groot voorstander van. Kent betere mogelijkheden om informatie aan de invuller op het moment dat het nodig is. Rnr.4: Ik vond het lastig om te ontdekken hoe je tussentijds kon bewaren om vervolgens een andere keer ergens middenin verder te gaan. Tevens zou ik graag gemakkelijk in eerste instantie slechts een gedeelte invullen om later ontbrekende gegevens aan te vullen (dit wordt echter niet toegestaan). Of de aanvraag verstuurd was, bleek niet duidelijk (bij voorkeur ontvang ik per omgaande een e-mailbevestiging. Rnr.5: Handig, opmaak gelijk goed Rnr.6: Ik ben blij dat mw. Rinkes steeds op de achtergrond aanwezig bleef als back-up! Rnr.7: Document is snel in te vullen en gebruiksvriendelijk Rnr.8: Sommige vragen werden in het definitieve formaat niet ingevuld; switchen tussen verschillende onderdelen/ pagina’s van de aanvraag was niet altijd direct mogelijk. Rnr.9: Het formulier floepte een paar keer achter elkaar weg, waardoor ik van vooraf aan moest beginnen. Dar was frustrerend, na contact met jullie, werd ik gewezen op een foute handeling en ging het daarna prima. Rnr.10: Als je terugbladerde moest je weer het hele formulier naar voren doorlopen om weer bij het einde te komen. Dat is niet zo gebruikersvriendelijk. Als ik tussentijdse prubtjes had kunnen maken ( met de al ingevulde gegevens erin), had ik veel sneller kunnen controleren hoe ver ik al was en of alles nog klopte. Rnr.13: Omdat ik niet in adobe kon werken, ontving ik een Wordversie van een van uw medewerkers. Daaruit bleek dat er fouten zaten in de veldopbouw van oa de selectievakjes, mogelijk is dit een oorzaak. Rnr.14: Het is prettig om met het formulier te werken, al zaten er nog wel fouten in en waren niet alle opties in te vullen. Rnr.16: Ik was in de veronderstelling dat ik bijlagen had meegestuurd, echter ik kreeg op 20 april een melding dat de aanvraag niet compleet was aangekomen Rnr.17: Als je te lang bezig bent met invullen krijg je een foutmelding en wordt het proces afgebroken. Je moet dan de aanvraag opnieuw invullen en iets sneller typen…Daar kwam ik pas achter na een telefoontje met Marianne Rinkes. Rnr.18: Indien men in het begin van mening is dat een project bijvoorbeeld uitsluitend een woonzorgcomplex is, maar tijdens de verdere behandeling van de aanvrage tot de conclusie komt dat het daarnaast ook om een multifunctionele voorziening gaat, dan wordt geen signaal gegeven , dat bepaalde eerdere vragen dan alsnog nader uitgewerkt dienen te worden. Ter illustratie: als men aanvankelijk meent dat het gaat om een woonzorgcomplex behoeven bepaalde aanvullende vragen niet behandeld te worden en verdwijnen deze uit het formulier. Bij nalezing kan men dan niet meer zien dat men eigenlijk nog bepaalde vragen als nog had dienen te beantwoorden. Het effect is dat beoordelaars van de Provincie zich op het standpunt kunnen stellen dat het formulier onvolledig/onjuist is ingevuld en derhalve niet verder in behandeling zal worden

39

Titel Auteur(s)


genomen. Dit moet voorkomen worden doordat het formulier zelf interne verbindingen maken tussen onderling bij elkaar horende vragen en gerichte signalen afgeeft wanneer er een discongruentie dreigt te ontstaan in de beantwoording. Rnr 19: Zeer goede manier. Door omstandigheden hebben we het niet digitaal verzonden, maar in principe maakt het dat ook juist handig Rnr.20: Bijlagen zijn vaak niet of niet allemaal digitaal bij te voegen, kortom deze dienen separaat per post nagezonden te worden. Rnr.21: Zoals gezegd vind ik het prettig werken, vooral doordat je als je nog niet klaar bent, later weer online weer verder kunt werken. Rnr.22: Het formulier was niet prettig om mee te werken. Regelmatig vergat het formulier waar ik was en kon ik voor een groot deel opnieuw beginnen. Het leek me nog onvoldoende uitontwikkeld. Rnr.23: Relevante informatie konden we niet voldoende kwijt, daarom hebben we diverse bijlagen per post opgestuurd. Rnr.24: Tussentijds opslaan gaf probleem, met name om daarna nog wijzigingen in te geven. Rnr.25: Formulier is niets mis mee, het is meer de gewenning om op deze wijze te werken. Sta hier positief tegenover omdat het past in de tijd (efficiënt, kostenbesparend). Rnr.26: Het bleek dat niet alle velden in het digitale formulier in de aanvraag terugkwamen. Rnr.32: Gebruiksvriendelijk, toegankelijk en snel te verwerken. Half 1: Op zich vind ik deze manier van werken erg prettig en werkt het sneller dan ‘gewoon indienen’. Edoch toch nog 1 opmerking: Na het inloffen heb je 3 keuzes (nieuw, ingevuld of verzonden formulier), Als je hebt gekozen voor een van de 3 is het voor mij niet duidelijk hoe dan weer terug op deze blz. te komen, zonder eerst uit te loggen. Qua lay-out deze 3 keuzes zou ik duidelijk aangeven in plaats van de link naar het aanvraagformulier. Ik had in ieder geval altijd de neiging de link naar het aanvraagformulier aan te klikken.... Wat dus een nieuw formulier opleverde terwijl ik een ander reeds ingevuld formulier wilde bekijken.. en vervolgens niet meer wist hoe nu terug te komen in het startscherm... Half 3: Neen. Half 5: Het formulier + toelichting zijn duidelijk. Aandachtspunt is om af en toe met meer concrete voorbeelden te komen. Half 6: Sommige beantwoorde vragen in het e-Formulier komen niet in het PDF-formulier terug, onder andere bij de vraag naar digitale afhandeling van de aanvraag. Half 7: Duidelijk stroomschema, positief ervaren. Half 8: Positief. Het is ook beknopt en ’to the point’. Half10: Het verzenden was niet duidelijk. Ik heb hierover gebeld en gevraagd of het formulier met bijlagen was aangekomen. Door opgave van een foutief mailadres heb ik pas later een ontvangstbevestiging ontvangen. Abusievelijk was bij mijn mailadres de ‘g’ weggevallen. De bij het informatieverzoek gevraagde gegevens waren als bijlagen met het e-Formulier meegezonden. Bij telefonische vragen terzake waren deze ook ontvangen. De voortgang van onze subsidie-aanvraag heb ik fijn tot 15 mei 2006 kunnen volgen. Half11: Ik had de eerste paar keer moeite mijn reeds ingevulde maar niet verzonden formulier weer op te halen. Gevolg: een paar keer een nieuw formulier aangemaakt. Bij de uitdraai van het formulier waren een paar vragen niet ingevuld die na een paar maal

40

Titel Auteur(s)


controleren niet gesteld waren. Waren bedoeld voor de variant. Werkt verwarrend. Vraag 8 Rnr.6: Ik heb het driemaal opnieuw verzonden, kreeg ook geen terugmelding. Rnr.13: Ik heb echter niet digitaal verzonden, maar een papieren versie toegestuurd omdat ik in Word moest werken vanwege de problemen met de adobeversie. Rnr.14: Het was duidelijk hoe het digitale formulier verzonden moest worden, maar er was onduidelijkheid of het ook daadwerkelijk verzonden was. De bevestiging kwam pas 2 dagen later!! Rnr.18: Desalniettemin is het vreselijk oppassen met deze verzendprocedure, zodat nogal eens concepten die nog helemaal niet aan verzending toe zijn in eens ontglipt en verzonden blijken. Rnr.27: Aanvraag was verzonden voor ik het wist. Bijlagne moesten toen nog worden toegevoegd. Half 8: Het leek eenvoudig, maar nadat de knop verzenden was aangeklikt, was het niet duidelijk of ook vernzeidng had plaatsgevonden. Met toelichting van de helpdesk ben ik hieruit gekomen. Half10: Het was niet duidelijk of de aanvraag bij u was ontvangen. Zie vraag 7. Vraag 9 Rnr.6: Sommige bijlagen waren niet digitaal, dus heb ik ook nog een hele set per post verzonden Rnr.7: Ik heb bijlagen toegevoegd maar kreeg via mevr. Huisman bericht dat ze niet meegestuurd waren Rnr.10: Het ophalen van de bijlagen duurde zo lang, dat ik dacht dat hij bleef hangen. Uiteindelijk toonde het systeem alle bijlagen alsof ze er goed in zaten, maar ze zijn niet aangekomen. Ik heb ze dus alsnog moeten mailen op navraag van de provincie. Rnr.12: Sommige bijlagen moest ik per post verzenden. Geeft toch weer wat afstemmingsproblemen. Rnr.13: Per post verzonden, ik denk dat het voor een aantal documenten ook niet anders kan. Ik denk dat het goed is rekening te houden met beperkingen van organisaties als het gaat om digitaliseren van uw aanvragen. Rnr.16: Ik was zoals genoemd bij vraag 7 in de veronderstelling dat bijlagen toegevoegd waren, echter ze zijn niet aangekomen, dus blijkbaar is het toch lastiger dan het leek. Rnr.17: De bijlagen waren reeds per post verzonden en derhalve heb ik van deze optie geen gebruik hoeven maken. Rnr.18: Het elektronisch formulier leent zich niet zo goed voor bijlagen van bijzondere aard. Bijvoorbeeld tekeningen, artist impressions, offertes e.d. dienen eerst bewerkt te worden alvorens dezen als bijlagen kunnen worden bijgevoegd. In het huidige adobe kopie dat in de eigen PC kan worden opgeslagen kan niet meer direct ingezien worden wat de inhoud van een bepaalde bijlage is geweest en of de toegezonden inhoud daarvan correct was. Rnr.25: Het is me niet gelukt, heb in een latere fase per e-mail een korte notitie gestuurd. Rnr.27: Toen ik het eenmaal wist wel. Half 5: Sommige bijlagen, zoals onderzoeksgegevens, zijn niet altijd digitaal beschikbaar. Half 6: Toevoegen bijlage is eenvoudig, alleen bleek achteraf onze bijlage om wat voor reden niet

41

Titel Auteur(s)


te zijn aangekomen. Alsnog zijn de bijlagen per e-mail verzonden. Half11: Toevoegen wel, maar je kunt dan niet meer zien wat je bijgevoegd hebt en dat is vervelend. Vraag 10 Rnr.25: Nee, wel per e-mail.

Vraag 11 Rnr.2: Bij de opening van de ‘digitale’ tranche kreeg ik nog niet meteen een nummer van de aanvraag toegekend, terwijl er wel werd aangegeven dat aanvullende stukken binnen één week verzonden moesten worden. Vandaar de ouderwetse postbode gebruikt. Rnr.4: Alleen beschikbaar op papier (krantenartikel/kopietje). Rnr.6: Een bouwtekening van het terrein was niet digitaal te verkrijgen. Rnr.11: De digitale bijvoeging van de Worddocumenten bleek niet gelukt te zijn. Aangezien er geen foutmelding kwam, was er wel de indruk dat alles weg was. Rnr.12: Waren digitaal niet beschikbaar en/of bestanden waren te groot. Rnr.13: Zie vraag 8 en 9. Rnr.14: De bijlagen die zijn nagestuurd waren niet digitaal beschikbaar. Rnr.15:Vaak zijn bijlagen niet allemaal digitaal beschikbaar. Per post versturen is dan toch de snelste manier, dit in plaats van scannen en mailen. Rnr.17: We hadden in 1e instantie de gehele aanvraag per post gedaan en werden door Marianne Rinkes geattendeerd op het digitale formulier wat tegenwoordig wordt gebruikt. Rnr.18: Het project was digitaal al als gereed product verzonden. Rnr.19: In eerste instantie zouden niet digitaal beschikbare bestanden worden toegevoegd. Dit is uiteindelijk niet nodig gebleken. Vervolgens zijn de documenten toch in zijn geheel per post verstuurd. Rnr.20: Grote afmeting van de bijlage (A0 formaat) cq digitaal bestand met onderlegger welke wij niet naar andere partijen wensen te sturen. Rnr.24: Ik had niet alle stukken digitaal. Rnr.25: Zie antwoord 9 en 10. Rnr.29: Sommige zaken waren slechts in hard copy beschikbaar. Rnr.30: Door het late tijdstip van indienen de zekerheid dat de aanvraag was verstuurd (beter tweemaal dan helemaal niet). Rnr.32: Niet alle stukken zijn altijd digitaal beschikbaar, is mijn ervaring. Half 2: Onze aanvraag was niet compleet, in een uitgebreide toelichting hebben we de ontbrekende vraagstukken beantwoord. Half 4: Met meerdere mensen hebben we pogingen ondernomen om het formulier in te vullen en te verzenden. Uiteindelijk is het schriftelijk ingevuld en weer richting gemeente gegaan, die voor nadere verzending zorg heeft gedragen. Half 5: Zie vraag 9. Half 9: Te grote bestanden.

42

Titel Auteur(s)


Vraag 13 Rnr.1: Het is altijd spannend om te kijken of het werkt, maar het bleek prima te werken; de gegevens bleven bewaard. Rnr.4: Zie bovenstaande opmerkingen. Rnr.5: Super, je kunt zo’n aanvraag nooit in een keer afronden. Handig om hem dan tijdelijk op te kunnen slaan. Rnr.6: Ik had op een gegeven moment 6 versies staan en kon niet meer de correcte aanvraag vinden. Rnr.7: Probleem is dat er een log file wordt bijgehouden en dat bij klikken erop hij vraagt om een nieuw formulier in te vullen en de reeds ingevulde data zijn niet meer te vinden. Rnr.8: Dit heeft geen problemen opgeleverd. Rnr.9: Kan ik me niet herinneren. Rnr.10: In het begin was ik erg in de war van al die verschillende opgeslagen versies die steeds getoond worden. Zou het niet slimmer zijn om steeds alleen de laatste variant over de andere op te slaan? Overigens moet deze mogelijkheid er absoluut altijd in zitten, want het is een te uitgebreide klus om altijd in één keer af te kunnen ronden. Het werkte wel goed gelukkig. Rnr.14: Het is prettig dat je het aanvraagformulier tussentijds kan verlaten, zodat er later nog aanvullende informatie toegevoegd kan worden. Rnr.16: Ik heb in een apart bestand toelichting gemaakt toen ik dit tegenkwam in het aanvraagformulier. Rnr.17: Zie de opmerking bij vraag 7, volgens mij werkt deze optie nog niet zoals bedoeld. Rnr.18: In de huidige opzet is het lastig indien men aan meerdere aanvragen, en soms voor meerdere aanvragers, tegelijk werkt, uitgesmeerd overeen aantal weken. Het opslaan van projecten in behandeling geschiedt uitsluitend op datum. Dit is onvoldoende referentie om later een bepaald project weer op te zoeken en terug te halen. Ik pleit ervoor elk project meteen een eigen identiteit en nummer te (laten) geven, zodat later terugzoeken voor de aanvrager geen probleem meer is. Bovendien dient het opslaan mogelijk te zijn zowel op de eigen PC, als Provinciaal - als word document, zodat men eventuele latere veranderingen, deze zonder problemen in kan voegen en opnieuw vastleggen c.q. nasturen. Rnr.19: Dit is niet goed bevallen. Af en toe kon ik niet direct in de laatste versie terugkomen. Rnr.21: Heel prettig. Rnr.22: Dat het niet altijd duidelijk was onder welke naam het document was opgeslagen op de site. De datum van opslaan klopte niet. Rnr.24: Zie 7, wijzigingen konden niet meer doorgevoerd worden na uitprinten. Rnr.25: Met hulp. Rnr.26: Juist omdat je geen overzicht hebt van de vragen en interpretatie ervan, heb ik eerst in een eigen word-document alle teksten gemaakt. Dit maakte het handiger om met teksten te schuiven, aan te vullen en/of te wijzigen. Pas nadat inhoudelijk alles naar mijn idee gereed was heb ik het aanvraagformulier ingevuld. Rnr.27: Lukte niet. Was alles weer kwijt. Rnr.28: Prima. Rnr.29: Gaf geen problemen. Rnr.31: Was even zoeken welke gegevens wel of niet verwerkt waren in het conceptformulier.

43

Titel Auteur(s)


Niet gelijk inzichtelijk. Rnr.32: 1e keer aanvraag tussentijds opslaan mislukt. Lastig om opnieuw alles in te vullen. Half 1: zie eigenlijke antwoorden op vraag 3 en 4. Half 3: Neen. Half 4: Bestand bleef niet behouden. Half 5: Prima Je hebt dan de mogelijkheid om de aanvraag nog een keer goed door te nemen alvorens te versturen. Half 6: Is een voordeel bij invullen door meerdere personen intern te betrekken voor zijn aandeel in de vraag of vragen. Half 7: Het was voor mij niet duidelijk dat deze mogelijkheid bestond, ik meende dat het dan meteen verzonden moest worden Ik had nl. de provincie gevraagd mij een formulier in printversie te sturen zodat ik alvast ode benodigde info kon gaan verzamelen. Kreeg ook toen niet de reactie dat ik de aanvraagprocedure tussentijds zou kunnen verlaten. Half 8: In het begin kreeg ik steeds een nieuw formulier in te vullen. Het was niet heel duidelijk op welke manier met een reeds (gedeeltelijk) ingevuld formulier moest worden omgegaan. Half10: Zie vraag 4. Half11: Zie boven, Vraag 14 Rnr.1: Van de twee ingediende projecten kwam voor één onmiddellijk een (digitale) ontvangstbevestiging, van de tweede pas een week later. Vervolgens ontving ik een formele ontvangstbevestiging en later een statusmelding. Het is erg prettig geïnformeerd te blijven over de voortgang. Rnr.2: Er was in het begin niet meteen duidelijk waar het over ging; er werd verwezen naar een aanvraag zonder een projectomschrijving. Zeker als je meerdere aanvragen indient is dit wat verwarrend. Rnr.3: Meen me te kunnen herinneren dat ik een ontvangstbevestiging heb gehad. Daarna is er nog een verzoek gekomen om een vraag te beantwoorden. Enige tijd daarna kreeg ik een positief antwoord op de vraag. Rnr.4: In eerste instantie kreeg ik deze een keer niet; later wel. In principe werkt dit prettig Rnr.5: Duidelijk. Rnr.6: Ik kreeg niet meteen een terugmelding, vandaar dat ik het steeds bleef proberen. Rnr.7: Zover ik zag slechts een bericht van ontvangst. Rnr.8: Handig om een dergelijke bevestiging te ontvangen. Ik zou graag meer informatie in het mailtje willen terugzien in plaats van in de bijlage; dit maakt het onderscheid tussen meerdere aanvragen eenvoudiger, dan slechts een cijfercode. Rnr.9: Ik had de indruk dat ik 2 automatische berichten heb ontvangen over dezelfde aanvraag met verschillende nummers. De aanvraag heb ik ingetrokken en beide nummers afgezegd voor de zekerheid. Rnr.10: Het bericht kwam pas dagen later, waardoor ik al die tijd in onzekerheid heb gezeten of het wel goed was gegaan. Bovendien bevatte de ontvangstbevestiging de verkeerde datum, waardoor het leek dat ik te laat ingediend had. Ik heb hierover gebeld en gelukkig kon men wel zien dat ik tijdig ingediend had. Dit geeft onzekerheid, want met welke datum gaat mijn aanvraag de kanalen in om beoordeeld te worden?

44

Titel Auteur(s)


Rnr.11: Zoals al gezegd geeft de bevestiging niet weer of er bijlagen zijn ontvangen. Wellicht is dit een zinvolle toevoeging. Rnr.12: Heeft prima gewerkt. Rnr.13: Geen bericht ontvangen, omdat ik per post verzond. De bevestiging gaf wel aan dat onze digitale aanvraag was ontvangen, echter dit was niet digitaal gebeurd. Nauwkeurig aangeven is belangrijk, want een bevestiging betreft wel een deponering bij uw instantie Rnr.14: Het bericht van bevestiging kwam zeer laat, daardoor had ik geen nummer die op de per post gestuurde bijlagen genoteerd diende te worden. Ik heb telefonisch contact opgenomen, het project was wel binnen, maar daar was ook geen nummer beschikbaar. Rnr.16: Ja, een eerste melding kreeg ik automatisch op 20 februari 2006, vervolgens kreeg ik op 10 maart weer een ontvangstbevestiging. Vervolgens ontving ik op 20 april een officiële ontvangstbevestiging. Rnr.17: Ja, ik heb de bevestiging van ontvangst gekregen en dat is altijd Plezierig. Rnr.18: In de huidige opzet is het lastig indien men aan meerdere aanvragen, en soms voor meerdere aanvragers, tegelijk werkt. Doordat uitsluitend een registratie nummer werd vermeld, moest men bij elke ontvangstbevestiging trachten te analysere, induceren en deduceren om welk project het zou kunnen gaan. Een eigen identieficatie naam en nummer direct bij de opening van een nieuwe aanvraag, zou dit probleem kunnen verminderen. Rnr.19: Uiteindelijk is het document niet digitaal verzonden dus ik kan hier niet meer over vertellen. Rnr.20: Ja; deze waren duidelijk en snel, kortom prima Rnr.21: Bevestiging van ontvangst en reactie dat de aanvraag door de 1e fase heen is. Ik heb geen informatie over hoe de procedure verloopt, hoe deze ingericht is en wanneer wij antwoord mogen verwachten en of als je aan de criteria voldoet of je dan ook in aanmerking komt. Rnr.23: We hebben bericht ontvangen dat het in behandeling is genomen. Jammer dat de termijnen met betrekking tot besluiten nog niet helder zijn. Rnr.24: Deze waren helder. Rnr.25: Kreeg netjes antwoord dat de aanvraag was ontvangen en de verdere voortgang. Later nog eens melding over stand van zaken. Rnr.26: Ja, het was duidelijk wanneer de aanvraag verzonden was, maar het bleek dat je een eenmaal verzonden aanvraag niet meer kon wijzigen en opnieuw kon verzenden. Dit heb ik wel gedaan/geprobeerd, waarbij niet duidelijk werd of dit nu wel of niet kon, waardoor ik dacht dat er wel een gecorrigeerde aanvraag was verstuurd. Rnr.27: Automatisch bericht kwam 2 maanden na indienen van de aanvraag. Rnr.28: Prettig een bevestiging te ontvangen. Rnr.29: Geeft zekerheid. Rnr.31: Door een storing kregen we om de 15 minuten een bvo. In overleg met helpdesk provincie is dit opgelost, maar heeft een dag geduurd,. Dit was een beetje vervelend! Rnr.32: De stappen volgen op deze manier komt geruststellend oen zorgvuldig over. Half 1: Bericht ontvangen, duidelijk en snel. Goed dus.

45

Titel Auteur(s)


Half 2: Wij hebben meerdere berichten ontvangen, zowel een bevestiging als vragen en de status van de aanvraag, wij ervaren dit als zeer positief. Half 4: Bericht in eerste instantie naar verkeerde adres gestuurd (MRi: aanvrager had zelf verkeerd emailadres ingevuld). Half 5: Ja prima. Geven een indicatie over de stand van zaken. Bieden zekerheid dat de aanvraag nog mee loopt in de procedure. Half 6: je blijft op de hoogte van de voortgang en de informatie is snel, correct en recent. Half 7: duidelijke info over follow up. Half 8: In eerste instantie een ontvangstbevestiging. Veel later was een mededeling dat het formulier was ontvangen en een nummer was toegekend. Half 9: Heel plezierig. Je weet dan immers dat de aanvraag bij jullie is binnengekomen. Half10: Heel prettig om de voortgang te kunnen volgen. Half11: Ja, berichten waren duidelijk. Vraag 15 Rnr.1: Niet bij deze aanvragen, wel bij vorige aanvragen. Later wel contact gezocht n.a.v. de statusmelding. Rnr.3: Betreft mijn eerste aanvraag. Rnr.4: Toen ik niet zeker was of het ontvangen was. Rnr.5: Vooraf telefonisch geïnformeerd over de regeling, toelichting op het formulier dat ik toen gekregen heb was duidelijk. Rnr.6: Een perfecte ondersteuning van mw. Rinkes, maar vond het op een gegeven moment vervelend haar steeds lastig te vallen. Rnr.8: Bij één aanvraag bleek de informatie in de bijlage niet te zijn ontvangen door de provincie, terwijl deze wel was toegevoegd. Via telefonisch contact heen en weer is dit verholpen. Rnr.9: Op die bewuste middag heb ik verschillende keren achter elkaar jullie moeten raadplegen Rnr.10: Over de verkeerde datum in het ontvangstbericht Rnr.12: Met de heer van Amelsvoort een aantal keren contact gehad. Rnr.14: Het was voor mij niet duidelijk na verzending of het project daadwerkelijk was verzonden c.q. aangekomen. Rnr.16: Toelichting en formulier was voldoende duidelijk. Rnr.17: Ik heb contact gehad met Marianne Rinkes en die heeft mij goed geholpen. Rnr.18: de vindplaats van het formulier het terugvinden van opgeslagen voorlopige aanvragen het ontbreken van schijnbaar niet bijgevoegde bijlagen Rnr.19: Over te weinig beschikbare ruimte en het ‘verdwijnen’ van een versie. Rnr.21: Nog niet en ik zou zo niet weten bij wie ik zou moeten zijn. Rnr.24: Zie 7 en 13. Rnr.25: Er was een soort helpdesk, een dame die erg geduldig en bereidwillig was me verder te helpen. Rnr.26: ja, vanwege gebrek aan ruimte en vanwege het wel of niet verstuurd zijn. Rnr.27: Geinformeerd, omdat ik niets hoorde. Rnr.32: Niet alle stukken beschikbaar, advies hierover gevraagd. Half 2: In verband met een digitale storing bij de Provincie konden we de aanvraag op een

46

Titel Auteur(s)


bepaald moment niet digitaal aanleveren. Dit is later goed gekomen. Half 6: Voor het meezenden van bijlagen welke niet bleken te zijn aangekomen. Half 7: Zie vraag 13. Half 8: Zoals hiervoor reeds aangegeven was diverse keren de hulp van de helpdesk noodzakelijk. Half10: Bij telefonische navraag bleek het programma op dat moment niet te werken. Later was het wel mogelijk de aanvraag te versturen. Half11: Controle van de verzonden bijlagen. Vraag 16 Rnr.1: Prettige contacten, vriendelijk, behulpzaam, duidelijk. Rnr.2: Alleen maar positief. Rnr.3: Geen ervaring mee. Rnr.4: Prima ondersteuning. Rnr.6: Ik kreeg het zonder hulp van buitenaf niet voor elkaar… Rnr.7: Alleen via mail advies gekregen. Rnr.9: Ik kan alleen maar lof spreken, samen kwamen we eruit. Rnr10: Prima. Rnr12: Prima, veel begrip voor de moeilijkheden werd getoond en dat vond ik prettig. Rnr13: Medewerker heeft meegedacht bij het zoeken naar een oplossing voor mijn probleem. Hieruit bleek wel dat de opzet nog in een ontwikkelfase was en misschien had u beter een aantal ‘proef’ organisaties kunnen betrekken bij de toepassing. Rnr.17: Marianne heeft mij prima ondersteund en reageerde snel op mijn vragen per e-mail. Rnr.18: Een positieve, directe, servicegeichte en probleemoplossende ondersteuning van ALLE betrokken functionarissen. Rnr.19:Vriendelijk behulpzaam. Prima ondersteuning. Rnr.24: De ondersteuning was goed. Rnr.25: N.v.t. Rnr.26: De telefonische ondersteuning was prima. Rnr.27: Was prima en aardig. Rnr.28: Heeft netjes geholpen. Rnr.29: n.v.t. Rnr.30: Voldoende ondersteuning. Rnr.31: Prima, goede en heldere informatie ontvangen. Rnr.32: Uitleg was helder en voldoende om een juiste beslissing te nemen van de te nemen stappen. Half 1: Vraag was over de beschikbare ruimte om toelichting te kunnen geven, antwoord was duidelijk, edoch probleem niet opgelost. Half 2: We zijn erg prettig en klantvriendelijk benaderd en geholpen. Half 3: Neen. Half 4: Ondersteuning prima. Half 5: Ik heb een aantal malen contact gehad met mevrouw Rinkes. De aanvraag was in 1e instantie ingediend voor integraal ouderenbeleid, Later op advies via mevrouw Rinkes overgeheveld naar Combifonds. Goede en heldere adviezen gekregen. Half 6: Correct en snelle beantwoording, positief.

47

Titel Auteur(s)


Half 7: Zie vraag 13. Half 8: Nadat de juiste deskundige was gevonden, is me helder en duidelijk uitgelegd wat te doen. Half10: Zie vraag 15. Half11: Was goed. Vraag 17 Rnr.6: Ik ben altijd zeer positief over dit soort zaken, maar het kostte me wel heel veel tijd, ben er uren mee zoet geweest. Rnr.8: Op zich handig om over deze mogelijkheid te beschikken. De acceptatie van papieren versies zou ik handhaven. Rnr.9: Even wennen dat wel. Rnr.10: Het is heel fijn dat je uitloop hebt tot het laatste moment ’s avonds, vooral voor vrijwilligers die het naast hun dagtaak moeten doen. Daarnaast ben je niet meer afhankelijk van de post en brievenbussen die al geleegd zijn e.d. Rnr.13: In deze fase nog niet doen. Eerst goed uitontwikkelen en rekening houden met geautomatiseerde mogelijkheden van bedrijven die hier gebruik van willen maken van en subsidieaanvraag. Rnr.18: Met ingang van voorgestelde verbeteringen en onder voorbehoud van beter totaal overzicht van de inhoud van een aanvrage. Rnr.22: Het systeem dient echter nog wel wat verder ontwikkeld te worden. Nu werkt het nog erg klantonvriendelijk, een dergelijk formulier zou meer ruimte mogen bieden en als je het opslaat moet het duidelijk bewaard worden. Tevens zou het prettig zijn als je vrij doorheen kunt scrollen. Rnr.23: Het kader bij digitale aanvragen is altijd erg strak. Rnr.25: Heeft de toekomst. Half 4: Problemen bij de invulling zorgden voor veel tijdsverlies en frustraties. Half10: Wel de mogelijkheid bieden om de aanvraag met bijlagen per post in te dienen. Vraag 18 Rnr.1: Snelheid. Rnr.2: Na wat oefenen is het gemakkelijk en snel te gebruiken. Rnr.3: Snel en duidelijk. Rnr.4: Snel, vanaf iedere werkplek. Rnr.5: Eenduidigheid, duidelijkheid, snelheid. Rnr.6: Als je het eenmaal gewend bent zal het best prima gaan. Mijn handicap hierbij is dat mijn leidinggevende het formulier eerst handmatig invult en ik dan de versie digitaal nog moet verwerken, dus het blijft dubbelop. Rnr.7: Overzichtelijkheid en eenvoudige entree. Rnr.8: Eenvoud en gebruikersvriendelijkheid. Rnr.9: Je wordt geleid, het is direct duidelijk wanneer iets niet goed is. Rnr.11: Helder, eenduidig, snel. Rnr.12: Efficiënte werkwijze afgezien van de aanloopproblemen. Rnr 13: Uiteindelijk is het een voordeel met betrekking tot de snelheid van aanvragen Rnr.14: Snelheid, minder papier nodig.

48

Titel Auteur(s)


Rnr.15: Snelle manier van invullen en verzenden Rnr.16: Direct vanaf de pc af te handelen Rnr.17: Snel, duidelijk en gebruiksvriendelijk Rnr.18: Snelheid van behandeling, ontvangstbevestiging, beoordeling en communicatie rond completering. Rnr.19: Toegankelijk, efficiënt, op zich gemakkelijk dat je tussentijds versies kunt bewaren. Rnr.20: Snelle actie/reactie. Rnr.21: Geen heen en weer zenden van papieren, je hebt het document zelf ook meteen digitaal ter beschikking en als je vergissingen maakt heb je de voordelen van correcties en wijzigingen zonder dat het onoverzichtelijk wordt. Rnr.21:Voor mij zou een formulier in Word dat ik kan downloaden en e-mailen even goed werken. Rnr.23: Geen mening. Rnr.24: Snelle verwerking en overzichtelijke aanvraag. Rnr.25: Helpdesk, bereikbaarheid. Rnr.26: Snel en je hebt toch alles digitaal voorhanden. Rnr.27: Bij goed functioneren kan dat snel gaan en praktisch om de stukken (ook de beschikking) digitaal in bezit te hebben. Rnr.28: Gemak, snelheid. Rnr.29: Het voorkomt last-minute problemen. Rnr.30: Snelheid van communiceren. Rnr.31: Snel, compact en direct. Rnr.32: Bereikbaarheid, snelheid, toegankelijk. Half 1: snel, gemak, ook gemak omdat toch vaak meerdere personen informatie moeten aanleveren voor een aanvraag en dat kan nu veel gemakkelijker dan voorheen. Half 2: Minder papierwerk, mogelijk snellere behandeling. Half 3: Geen overbodig papierwerk. Half 5: Tijdwinst. Digitale mailing over stand van zaken. Half 6: Direct contact, je staat voor het loket. Half 7: Duidelijk stroomschema met stap voor stap begeleiding door de aanvraag heen en vervolgens heldere info over de voortgang. Half 8: Uniformiteit en het gegeven dat de reeds beantwoorde vragen geregistreerd blijven. Ook is het formulier voor collega’s toegankelijk. Half 9: Efficient. Half10: Snelle verzending van de aanvraag. Niet afhankelijk van de Post. Half11: Alles is vanaf de laptop en meteen digitaal op te slaan. Op de avond van de fatale termijn nog te verzenden. Vraag 19 Rnr.1: geen Rnr.2: ‘Onherkenbaarheid’ van de digitale bevestigingen door het niet verwijzen naar een ‘projectomschrijving’. Rnr.4: Onzekerheid over juiste ontvangst. Rnr.5: Nog wat moeilijk voor de medewerkers die niet goed overweg kunnen met internet.

49

Titel Auteur(s)


Rnr.6: De onbekendheid met het formulier. Rnr.7: Wellicht een meer heldere opzet voor wat betreft documentopzet. Rnr.8: Steeds strenger regime. Rnr.9: De onbekendheid nog met dit soort dingen. Rnr.10: Zij hierboven en als die opgelost zijn, zie ik geen minpunten. Rnr.14: Het digitale formulier had her en der wat defecten, wat betreft invullen van gegevens, tevens waren niet alle benodigde bijlagen digitaal beschikbaar. Rnr.15: Vaak een combinatie van digitaal en per post. Rnr.16: Verdere afhandeling blijft nog in mensenhanden Rnr.17: De 1e keer kreeg ik een foutmelding en moest ik de aanvraag een 2e maal invullen. Volgens Marianne werd hier al aan gewerkt, dus ik denk dat het nu foutloos zou moeten verlopen. Rnr.18: Te weinig zicht en grip op de inhoud en vastlegging van het werkdocument. Rnr.19: Het is belangrijk dat dit soort dingen bijna vlekkeloos verlopen. Aan de andere kant de behulpzame, vriendelijke adviseurs maken ook veel goed. Rnr.20: Sommige functies werken soms niet overzichtelijk of zijn voor het invullen te beperkt. Rnr.21: Je draait toch een papieren versie uit om de inhoud met je collega’s te bespreken. Dit vind ik zelf tegelijk een voordeel omdat je een keuze hebt. Rnr.22: Het is nog geen stabiel en lekker werkend systeem. Rnr.23: Kan ik niet aangeven. Rnr.24: Tussentijds uitprinten zou niet in de weg mogen staan dat daarna wijzigingen kunnen worden aangebracht. Rnr.25: Zou dit even niet kunnen benoemen, mogelijk als ik meer ervaren word. Rnr.26: Nog enkele kinderziektes. Rnr.31: Geen echte grote minpunten, behalve overzichtelijkheid formulier. Half 1: Tot nu toe ‘kinderziektes, waar jullie in deze enquete naar gevraagd hebben. Half 3: Beperkte ruimte voor toelichtingen etc. Half 4: Zie 17. Half 5: Niet alle bijlagen kunnen digitaal meegestuurd worden Verdergaande digitalisering van documenten lost dit probleem in de toekomst op. Half 6: Geen mening. Half 7: Dat de geleverde info over bedragen niet goed overkwam, waardoor in eerste instantie de reactie kwam dat we een te hoog subsidiebedrag vroegen. In de door mij geprinte versie van het uiteindelijk verzonden formulier stond de hoogte van de bedragen goed vermeld! Half 8: Sommige vragen geven een dusdanig groot antwoord dat de uniformiteit verdwijnt. Half 9: Geen Half10: Mogelijke problemen met verzending. Half11: De site nog toegankelijker maken. Vraag 20 Rnr.2: In de toelichting bij dit formulier aangeven hoe je de vakjes ja/nee ingevuld krijgt. Verder geen opmerkingen.

50

Titel Auteur(s)


Rnr.4: Maak ook mogelijk om tussentijds terug te keren naar de startpagina waar het overzicht is te vinden van nieuwe, in bewerking zijnde en verstuurde aanvragen, zonder eerst uit te hoeven loggen. Rnr.5: Het zou met meer formulieren zo mogen gaan gebeuren Rnr.6: U mag mij altijd inzetten als ‘proefkonijn’ om te kijken of het formulier nog klantvriendelijker gemaakt kan worden. Rnr.7: Wellicht kan het document bestaan uit ‘link-vragen’ waardoor automatisch het document zich opbouwt Rnr.9: Het was voor mij heel fijn dat iedereen zo rustig bleef. Na de klus geklaard te hebben was ik trots de eerste digitale aanvraag de deur uit te hebben. Rnr.10: Ik zou het fijn gevonden hebben om steeds tussendoor een printje te kunnen maken of een digitale versie op te kunnen slaan (nog fijner). Een digitale versie zou ik digitaal weer hebben kunnen delen met collega’s voor een toets alvorens te verzenden. Daarnaast zou ik graag direct digitaal bericht terug ontvangen hebben, waarin de boodschap: u heeft bijgaande aanvraag (versienaam) ingediend op die datum en dat tijdstip met volgende bijlagen (namen). Rnr.11: Zie vraag 14. Rnr.16: Zoals eerder opgemerkt heb ik Drie ontvangstbevestigingen gehad. Bij de ‘officiële van ‘ 20 april werd aangegeven dat de aanvraag niet compleet was omdat bijlagen ontbraken. Sinds de eerste ontvangstbevestiging van 20 februari waren toen 2 maanden (ruim 8 weken!!) voorbij. Ergens in de regeling wordt een termijn genoemd waarin de aanvraag beoordeeld zal worden. Dit heeft natuurlijk geen enkele zin op deze manier. Het heeft alleen maar zin om een termijn waarbinnen beslist wordt te noemen indien deze termijn gaat lopen op het moment van indienen. Zoals het nu gaat blijft de aanvraag 2 maanden ergens liggen en dan geconstateerd dat de bijlagen ontbreken.. Het elektronisch aanvragen ging goed, de afhandeling daarna liet te wensen over. Rnr.18: Het zou mooi zijn, indien niet alleen na de eerste vraag al een indicatie gegeven wordt of de aanvrage past binnen de doelstellingen van het Combifonds. Dit zou zo mogelijk na elke inhoudelijke vraag gemotiveerd moeten kunnen worden aangegeven; en zeker aan het eind van de aanvrage, zodat men op voorhand weet of men voldoet aan de criteria van het Fonds en niets meer een inhoudlijke behandeling in de weg staat. Rnr.21: Duidelijke informatie over de procedure en termijnen van afhandeling. Rnr.23: Nee. Rnr.25: Evaluatie beter geschikt maken zodat dit per e-mail kan worden ingevuld. Verder vooral zo doorgaan. Prima! Rnr.27: Door de late ontvangstbevestiging (stukken waren ergens op de digitale snelweg blijven hangen) duurde procedure te lang. Aanvraag om oriëntatiesubsidie is 12 maart ingediend, beschikking is 2 juni 2006 gedateerd. Half 1: als ik mijn verzonden aanvragen wil bekijken, krijg ik er geen een te zien (terwijl ik 2 aanvragen heb ingediend). Half 3: Neen. Half 4: Invoer digitale verzending te vroeg ingevoerd. Allereerst zorgen voor optimale omstandigheden. Half 7: Om misverstanden als bij 19 te voorkomen, de ruimte voor in te vullen bedragen

51

Titel Auteur(s)


duidelijker afbakenen met punten en komma’s zodat duidelijk is wat waar ingevuld moet worden. Ook had wat mij betreft de mogelijkheid van tussentijds verlaten van de aanvraag nadrukkelijk vermeld mogen worden. Voor het overige: fijne manier van werken zo. Half 9: Geen. Half11: Nee, hiermee doorgaan.

52

Eindrapportage en 1 e evaluatie pilot Digitale Subsidieverlening Combifonds

Recommend Documents