Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2006-2007

Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent

Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van: licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen

Valerie Deseyn onder leiding van Prof. dr. R. Paemelaire Dr. B. Larivière

“Ondergetekende Valerie Deseyn bevestigt hierbij dat onderhavige scriptie mag worden geraadpleegd en vrij mag worden gefotokopieerd. Bij het citeren moet steeds de titel en de auteur van de scriptie worden vermeld.”

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2006-2007

Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent

Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van: licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen

Valerie Deseyn onder leiding van Prof. dr. R. Paemelaire Dr. B. Larivière

Woord vooraf Bij de aanvang van deze scriptie zou ik graag enkele mensen willen bedanken die me hebben geholpen bij het realiseren van deze scriptie.

Allereerst wil ik mijn promotor, Prof. dr. R. Paemelaire, bedanken die me de mogelijkheid heeft gegeven dit onderwerp te behandelen.

Mijn oprechte dank gaat uit naar mijn co-promotor, dr. B. Larivière, voor de begeleiding van deze scriptie. Zijn inspirerende ideeën, kritische bedenkingen en motiverend enthousiasme waren onmisbaar bij het tot stand komen van deze scriptie.

Daarnaast wil ik ook een woord van dank richten aan mijn begeleider, F. Gailly, omwille van zijn nuttige adviezen en interessante aantekeningen tijdens het uitwerken van deze scriptie.

Verder wil ik nog Mr. H. Leydens, afdelingshoofd systeemexploitatie van de directie Financiën, Mr. J. Sinnaeve, medewerker van de directie Informatie- en Communicatietechnologie, Mr. D. Van Haelter, afdelingshoofd personeelsbeleid van de directie Personeel en Organisatie en Mr. T. De Witte, medewerker van de helpdesk, bedanken voor het verschaffen van informatie omtrent het ERP-systeem.

Ten slotte zou ik graag mijn dank betuigen aan iedereen die meewerkte aan het empirische onderzoek. In het bijzonder denk ik hierbij ook aan Mevr. K. Rigolle, medewerkster van de faculteit Economie & Bedrijfskunde, die nuttige informatie heeft geleverd voor deze scriptie.

Anzegem, 1 mei 2007

Valerie Deseyn

Woord vooraf

I

Inhoudsopgave Woord vooraf ......................................................................................................................... I Inhoudsopgave ...................................................................................................................... II Lijst van de gebruikte afkortingen .........................................................................................V Lijst van de tabellen...........................................................................................................VVI Lijst van de figuren............................................................................................................. VII Lijst van de bijlagen .......................................................................................................... VIII Lijst van de gebruikte vertalingen....................................................................................... XII

Algemene inleiding ................................................................................................................1

Hoofdstuk 1: Inleiding............................................................................................................5 1.1. Evolutie en definitie van een ERP-systeem ..................................................................5 1.2. Belang van evaluatie van een ERP-systeem .................................................................7 1.3. Onderzoeksdoel ...........................................................................................................7 1.4. ERP-systeem aan de universiteit van Gent ...................................................................9 1.5. Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERP-systeem aan de universiteit van Gent .9 1.6. Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERP-systeem aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent..............................................................10

Hoofdstuk 2: Basismodel van IS-succes ...............................................................................12 2.1. Het model van DeLone & McLean.............................................................................12 2.1.1. Inleiding..............................................................................................................12 2.1.2. Interpretatie model ..............................................................................................14 2.1.3. Voornaamste conclusies ......................................................................................15 2.1.4. Kritieken op het model........................................................................................15 2.1.4.1. Combineren van causale en procesverklaringen ............................................15 2.1.4.2. Term ‘gebruik’ is verwarrend .......................................................................16 2.1.4.3. Aanpassen succesmaatstaven naargelang context..........................................17 2.1.4.4. Opname van servicekwaliteit ........................................................................17 2.1.4.5. Netto-voordelen i.p.v. individuele en organisatorische impact ......................19 2.1.5. Het geherformuleerd IS-succesmodel van DeLone & McLean ............................19

Inhoudsopgave

II

2.2. Overzicht van de studies i.v.m. ERP-systemen...........................................................21 2.3. Keuze onderzoeksstroom ...........................................................................................23 2.3.1. Het Technology Acceptance Model (TAM).........................................................23 2.3.2. Keuze voor het model van DeLone & McLean....................................................25

Hoofdstuk 3: Servicekwaliteit...............................................................................................27 3.1. IS-departement als leverancier van diensten ...............................................................27 3.2. SERVQUAL in de marketing- en IS-context..............................................................29 3.2.1. In de marketingcontext........................................................................................29 3.2.2. In de IS-context...................................................................................................30 3.3. Situering van servicekwaliteit in het model van DeLone & McLean...........................34

Hoofdstuk 4: Opstellen meetinstrument ................................................................................36 4.1. Algemene werkwijze .................................................................................................36 4.2. Fase 1 ........................................................................................................................38 4.2.1. Gebruikerstevredenheid.......................................................................................39 4.2.2. Waargenomen nuttigheid.....................................................................................43 4.2.3. Informatie-, systeem en servicekwaliteit..............................................................43 4.2.3.1. Informatiekwaliteit .......................................................................................44 4.2.3.2. Systeemkwaliteit ..........................................................................................45 4.2.3.3. Servicekwaliteit............................................................................................46 4.2.4. Controlevariabelen ..............................................................................................46 4.2.4.1. Individuele karakteristieken & organisatorische factoren ..............................47 4.2.4.2. ERP-karakteristieken....................................................................................49 4.2.5. Resultaat fase 1 ...................................................................................................51

Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument.................................................................................52 5.1. Fase 2 ........................................................................................................................52 5.1.1. Werkwijze fase 2.................................................................................................52 5.1.1.1. Personeelsleden en SAP ...............................................................................54 5.1.1.2. Geïnstalleerde modules.................................................................................56 5.1.1.3. Soorten transacties en hun output..................................................................56 5.1.1.4. Documentatie rond SAP ...............................................................................57 5.1.2. Resultaat fase 2 ...................................................................................................59 Inhoudsopgave

III

5.1.2.1. Gewijzigd onderzoeksmodel.........................................................................59 5.1.2.2. Documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit ...................................60 5.1.2.3. Waargenomen nuttigheid en gebruikerstevredenheid ....................................61 5.1.2.4. Globale documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit .......................61 5.1.2.5. Controlevariabelen .......................................................................................62 5.2. Fase 3 ........................................................................................................................63 5.2.1. Werkwijze fase 3.................................................................................................63 5.2.2. Resultaat fase 3 ...................................................................................................64 5.3. Fase 4 ........................................................................................................................65 5.3.1. Werkwijze fase 4.................................................................................................65 5.3.2. Keuze van de respondenten .................................................................................65 5.3.3. Gegevensanalyse fase 4.......................................................................................66 5.3.4. Resultaat fase 4 ...................................................................................................68 5.4. Fase 5 ........................................................................................................................70

Hoofdstuk 6: Beperkingen & toekomstig onderzoek .............................................................72 6.1. Beperkingen...............................................................................................................72 6.2. Toekomstig onderzoek...............................................................................................74

Algemeen besluit..................................................................................................................77

Lijst van geraadpleegde werken......................................................................................... XIII

Inhoudsopgave

IV

Lijst van de gebruikte afkortingen AAP

Assisterend Academisch personeel

ATP

Administratief en Technisch Personeel

BI

Behavioral Intention / Gedragsintentie

EOU

Ease of Use

ERP

Enterprise Resource Planning

IS

Informatiesysteem / informatiesystemen

IT

Informatietechnologie

MRP

Material Requirements Planning

MRP II

Manufacturing Resource Planning

PEOU

Perceived Ease of Use / Waargenomen gebruiksgemak

PU

Perceived Usefulness / Waargenomen nuttigheid

SAP

Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung

SERVQUAL Servicekwaliteit TAM

Technology Acceptance Model

TAM II

Technology Acceptance Model II

TRA

Theory of Reasoned Action

ZAP

Zelfstandig Academisch personeel

Lijst van de gebruikte afkortingen

V

Lijst van de tabellen Tabel 1: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. gebruikerstevredenheid.........22 Tabel 2: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. technologieaanvaarding ........25 Tabel 3: Vergelijking tussen het instrument voor het meten van servicekwaliteit in de marketingcontext en deze in de IS-context. ............................................................33 Tabel 4: Overzicht instrumenten gebruikerstevredenheid (Wixom & Todd, 2005, p.88)........42 Tabel 5: Invloed van individuele karakteristieken en organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid ...........................................................................................47 Tabel 6: Invloed van individuele karakteristieken & organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid en waargenomen nuttigheid (PU) .......................................48 Tabel 7: Functieclassificatie .................................................................................................55 Tabel 8: Gemiddelde scores op vragen (globaal & per kwaliteit) ..........................................66 Tabel 9: Analyse gegevens fase 4 .........................................................................................69 Tabel 10: Overzicht van studies die de relaties van het model van DeLone & McLean testen....................................................................................................................75

Lijst van de tabellen

VI

Lijst van de figuren Figuur 1: Davenport (1998, p. 4).............................................................................................6 Figuur 2: Categorieën van I/S-succes (DeLone & McLean, 1992, p. 62) ...............................13 Figuur 3: Model van DeLone & McLean (1992, p. 87) .........................................................14 Figuur 4: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24) .........................................................20 Figuur 5: TAM (Davis et al., 1989, p. 985) ...........................................................................23 Figuur 6: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24) - plaats van servicekwaliteit .............34 Figuur 7: Onderzoeksmodel..................................................................................................38 Figuur 8: Uitgebreide onderzoeksmodel ...............................................................................51 Figuur 9: Gewijzigde, uitgebreide onderzoeksmodel.............................................................59 Figuur 10: Uiteindelijk onderzoeksmodel .............................................................................78

Lijst van de figuren

VII

Lijst van de bijlagen Bijlage 1: Algemene informatie i.v.m. ERP-systemen..................................................... XXIV 1.1. ERP-systemen als oplossing voor de problemen met traditionele eilandsystemen. XXIV 1.2. ERP-systemen leveren ondersteuning aan de gehele organisatie........................... XXIV 1.3. Belangrijkste kenmerken van ERP-systemen......................................................... XXV 1.4. Voor- en nadelen van ERP-systemen ................................................................... XXVI 1.4.1. Voordelen ..................................................................................................... XXVI 1.4.2. Nadelen........................................................................................................XXVII

Bijlage 2: ERP-systeem aan de universiteit van Gent ................................................... XXVIII

Bijlage 3: Vragen & resultaten van het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd aan de universiteit van Gent in 2004............................................................................................ XXIX 3.1. Vragen van de enquête......................................................................................... XXIX 3.2. Resultaten van de enquête ...................................................................................XXXII

Bijlage 4: Resultaten van het tevredenheids-onderzoek uitgevoerd aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent............................................... XXXIV 4.1. Problemen......................................................................................................... XXXIV 4.1.1. Grotere werkdruk door decentralisatie........................................................ XXXIV 4.1.2. Verantwoordelijkheid en financiële kennis ................................................. XXXVI 4.1.3. Boekhouders: zijn wij dat ? ........................................................................ XXXVI 4.1.4. Opleiding en wijzigingen ..........................................................................XXXVII 4.1.5. Tijdrovend : een dagdagelijkse realiteit .....................................................XXXVII 4.1.6. Coördinatie tussen de verschillende centrale diensten...............................XXXVIII 4.1.7. Rapportage................................................................................................. XXXIX 4.1.8. Het kasboek ...................................................................................................... XL 4.1.9. Inkomsten via VISA geven gelijkaardige problemen (OGONE) ......................XLII 4.1.10. De helpdesk ..................................................................................................XLII 4.1.11. Reisadministratie – onkostennota ..................................................................XLII 4.1.12. Aankopen.....................................................................................................XLIII 4.1.13. Verkoop ...................................................................................................... XLIV

Lijst van de bijlagen

VIII

4.1.14. Contradicties ............................................................................................... XLIV 4.2. Positieve noot ........................................................................................................XLV 4.3. Conclusies en voorgestelde oplossingen.................................................................XLV

Bijlage 5: Het Technology Acceptance Model uit de technologieaanvaardingsliteratuur ......................................................................................................XLVIII 5.1. TAM..................................................................................................................XLVIII 5.1.1. Inleiding......................................................................................................XLVIII 5.1.2. Theory of Reasoned Action, als basis van het TAM ...................................... XLIX 5.1.3. De kernvariabelen van TAM ................................................................................ L 5.1.4. Interpretatie van TAM.......................................................................................... L 5.1.5. Sterke punten en zwakke punten.......................................................................... LI 5.1.6. Uitbreidingen aan TAM ...................................................................................... LI 5.2. TAM II .....................................................................................................................LII 5.2.1. Inleiding.............................................................................................................LII 5.2.2. Belangrijkste beperkingen ................................................................................ LIII

Bijlage 6: Evolutie servicekwaliteit in de marketingcontext ............................................... LIV

Bijlage 7: Evolutie servicekwaliteit in de IS-context .........................................................LVII

Bijlage 8: Meetinstrument (versie 1).................................................................................LXII 8.1. Informatiekwaliteit.................................................................................................LXII 8.1.1. Antecedenten informatiekwaliteit ....................................................................LXII 8.2.2. Meten globale informatiekwaliteit ...................................................................LXII 8.2. Systeemkwaliteit...................................................................................................LXIII 8.2.1. Antecedenten systeemkwaliteit.......................................................................LXIII 8.2.2. Meten globale systeemkwaliteit......................................................................LXIII 8.3. Servicekwaliteit ................................................................................................... LXIV 8.3.1. Antecedenten servicekwaliteit ....................................................................... LXIV 8.3.2. Meten globale servicekwaliteit ........................................................................LXV 8.4. Waargenomen nuttigheid .......................................................................................LXV 8.5. Globale tevredenheid .............................................................................................LXV


IX

Bijlage 9: Meetinstrument (versie 2)............................................................................... LXVI 9.1. Documentatiekwaliteit ......................................................................................... LXVI 9.1.1. Antecedenten documentatiekwaliteit ............................................................. LXVI 9.1.2. Globale documentatiekwaliteit ..................................................................... LXVII 9.2. Systeemkwaliteit................................................................................................. LXVII 9.2.1. Antecedenten systeemkwaliteit..................................................................... LXVII 9.2.2. Globale systeemkwaliteit.............................................................................LXVIII 9.3. Servicekwaliteit ................................................................................................... LXIX 9.3.1. Antecedenten servicekwaliteit ....................................................................... LXIX 9.3.2. Globale servicekwaliteit ..................................................................................LXX 9.4. Outputkwaliteit ......................................................................................................LXX 9.4.1. Antecedenten outputkwaliteit ..........................................................................LXX 9.4.2. Globale outputkwaliteit ................................................................................. LXXI 9.5. Waargenomen nuttigheid ..................................................................................... LXXI 9.6. Gebruikerstevredenheid ...................................................................................... LXXII 9.7. Controlevariabelen.............................................................................................. LXXII

Bijlage 10: Document fase 3....................................................................................... LXXVII

Bijlage 11: Gegevensanalyse fase 4 ............................................................................ LXXXV

Bijlage 12: Meetinstrument (versie 3) ...................................................................... LXXXVII 12.1. Documentatiekwaliteit ................................................................................ LXXXVII 12.1.1. Antecedenten documentatiekwaliteit .................................................... LXXXVII 12.1.2. Globale documentatiekwaliteit ............................................................ LXXXVIII 12.2. Systeemkwaliteit........................................................................................ LXXXVIII 12.2.1. Antecedenten systeemkwaliteit............................................................ LXXXVIII 12.2.2. Globale systeemkwaliteit........................................................................LXXXIX 12.3. Servicekwaliteit ..................................................................................................... XC 12.3.1. Antecedenten servicekwaliteit ......................................................................... XC 12.3.2. Globale servicekwaliteit .................................................................................XCI 12.4. Outputkwaliteit .....................................................................................................XCI 12.4.1. Antecedenten outputkwaliteit .........................................................................XCI 12.4.2. Globale outputkwaliteit .................................................................................XCII Lijst van de bijlagen

X

12.5. Waargenomen nuttigheid .....................................................................................XCII 12.6. Gebruikerstevredenheid ..................................................................................... XCIII 12.7. Controlevariabelen............................................................................................. XCIII


XI

Lijst van de gebruikte vertalingen In deze scriptie worden Nederlandse vertalingen gebruikt voor bepaalde variabelen. Aangezien sommige personen meer vertrouwd zullen zijn met de Engelse benaming, worden deze Engelse termen samen met de in deze scriptie gehanteerde Nederlandse vertaling in de onderstaande lijst opgenomen. Het kan handig zijn om deze lijst te gebruiken bij het lezen van de scriptie.

Nederlands

Engels

Afkorting

Waargenomen nuttigheid

Perceived usefulness

PU

Waargenomen gebruiksgemak

Perceived ease of use

PEOU

Variabelen van het TAM:

Dimensies informatiekwaliteit: Accuraatheid

Accuracy

Volledigheid

Completeness

Up-to-dateheid

Currency

Formaat

Format

Dimensies systeemkwaliteit: Toegankelijkheid

Accessibility

Betrouwbaarheid

Reliablity

Reactietijd

Timeliness

Flexibiliteit

Flexibility

Integratie

Integration

Dimensies servicekwaliteit: Betrouwbaarheid

Reliability

Ontvankelijkheid

Responsiveness

Verzekering

Assurance

Empathie

Empathy

Lijst van de gebruikte vertalingen

XII

Algemene inleiding Doel van de scriptie Het doel van deze scriptie is het opstellen van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor het evalueren van de tevredenheid over een ERP-systeem. Om in te spelen op de tevredenheid over een ERP-systeem moet men kennis hebben van de factoren die leiden tot ontevredenheid of de factoren die leiden tot een hogere tevredenheid. Het opgestelde meetinstrument maakt het mogelijk om deze factoren, alsook om het belang van elk van deze factoren te bepalen.

Meer specifiek zal het meetinstrument worden opgesteld voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem aan de universiteit van Gent. Deze universiteit beschikt sinds 2002 over een dergelijk systeem. In 2004 werden twee onderzoeken naar de tevredenheid over het ERP-systeem uitgevoerd. De resultaten van deze onderzoeken worden besproken in het eerste hoofdstuk. Deze beide onderzoeken waren echter niet gestoeld op een stevige theoretische achtergrond. Op voorstel van prof. dr. Paemelaire, decaan van de faculteit Economie en Bedrijfskunde, zal ik een wetenschappelijk gefundeerd instrument opstellen voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem.

Een ERP-systeem is een specifieke klasse van informatiesystemen. In de informatiesystemenliteratuur worden verschillende modellen en schalen voorgesteld om de tevredenheid over informatiesystemen na te gaan. De lezer wordt hier echter met twee problemen geconfronteerd. Ten eerste bestaat er niet echt een consensus over welke modellen en schalen gebruikt moeten worden om tevredenheid over ERP-systemen na te gaan. Ten tweede zijn dergelijke schalen ontworpen om tevredenheid over een informatiesysteem in het algemeen te meten, en niet specifiek een ERP-systeem.

Deze scriptie is het resultaat van de integratie van twee verschillende onderzoeksdisciplines, namelijk marketing en informatica. Een instrument uit de informatiesystemencontext, gebruikt voor het meten van tevredenheid over (algemene) informatiesystemen, zal worden geoptimaliseerd aan de hand van technieken gebruikt in de marketingcontext.

Algemene inleiding

1

Deze scriptie zal bijgevolg een tweevoudige bijdrage leveren.

Ten eerste besteden vele studies die handelen over de tevredenheid over een ERP-systeem niet veel aandacht aan de ontwikkeling van het instrument waarmee dit zal gebeuren. In de informatiesystemencontext wordt tevredenheid nagegaan aan de hand van een instrument dat bestaat uit bestaande, gevalideerde schalen. Deze schalen worden echter bijna altijd letterlijk overgenomen zonder dat deze aangepast worden aan de specifieke context waarin het onderzoek plaatsvindt en/of zonder het instrument te pretesten. Op deze manier wordt de gebruiker geconfronteerd met een instrument dat weinig specifieke vragen bevat waarin hij/zij zich moeilijk kan inleven. Om tot betrouwbare conclusies te komen is het van cruciaal belang om het meetinstrument waarmee de tevredenheid zal worden nagegaan uitgebreid te pretesten. In deze scriptie zal voor het optimaliseren van het meetinstrument gebruik worden gemaakt van technieken uit de marketingcontext, en meer specifiek enkele stappen van de methode van Churchill (1979).

Ten tweede gaat deze studie verder dan bestaand onderzoek. In de literatuur worden informatie-, systeem-, en servicekwaliteit voorgesteld als antecedenten van tevredenheid. Vele studies die worden uitgevoerd in de informatiesystemencontext besteden echter geen aandacht aan het antecedent servicekwaliteit. Door het stijgende belang van dienstverlening in onze maatschappij neemt ook het belang van servicekwaliteit als antecedent van tevredenheid toe. Met servicekwaliteit van een ERP-systeem worden de diensten die geleverd worden naast het ERP-systeem (zoals deze geleverd door verkopers, consultants, het IT-departement en de helpdesk) bedoeld. Ondanks de niet-wetenschappelijke fundering van de twee onderzoeken die werden uitgevoerd in 2004, worden in deze beide onderzoeken spontaan elementen aangehaald die met servicekwaliteit te maken hebben. Daarnaast werd tijdens het pretesten van het opgestelde instrument ontdekt dat informatiekwaliteit op twee manieren kan geïnterpreteerd worden, namelijk als documentatiekwaliteit en als outputkwaliteit. In de literatuur wordt eigenlijk enkel de laatste interpretatie bedoeld. Door de opname van servicekwaliteit en documentatiekwaliteit is het mogelijk om de kwaliteit van het model te verhogen omdat meer inzicht kan verkregen worden in andere relevante aspecten m.b.t. tevredenheid over ERP-systemen.

Algemene inleiding

2

Motivering van de scriptie ERP-systemen integreren alle functionele domeinen van een bedrijf in één en hetzelfde systeem. Deze systemen zijn bijgevolg erg groot en complex. Bovendien moeten ze constant bijgestuurd worden in de hedendaagse snel wijzigende wereld. Omwille van deze aspecten is de ondersteuning die bij deze systemen geleverd wordt belangrijker dan in vergelijking met andere systemen.

De reeds bestaande instrumenten voor het evalueren van tevredenheid houden geen rekening met het specifieke karakter van deze systemen. Er wordt in het bijzonder maar erg weinig belang gehecht aan de dienstverlenende component. Dit is niet zo erg bij de meeste (meer eenvoudige) systemen, terwijl dit een niet te verwaarlozen factor is bij ERP-systemen. Om de tevredenheid over deze systemen te evalueren, is het opstellen van een specifiek instrument dus verantwoordbaar.

Bovendien is het opstellen van een meetinstrument noodzakelijk. Het evalueren van de tevredenheid is belangrijk omdat een veelgenoemde oorzaak voor het niet slagen van ERPimplementaties de weerstand tegen verandering van het personeel is (Spathis & Constantinides, 2003; Kalling, 2003; Botta-Genoulaz & Millet, 2005; Le Loarne, 2005; …). Door het nagaan van het succes van het systeem aan de hand van tevredenheid bij gebruikers, en niet bijvoorbeeld een kosten-batenanalyse uit te voeren, kunnen de factoren bepaald worden waarover de werknemers tevreden, resp. ontevreden zijn. Op deze manier kunnen aanbevelingen worden geformuleerd voor systeemontwerp en -verbetering.

Algemene inleiding

3

Opbouw van de scriptie In het eerste hoofdstuk wordt gepoogd een definitie op te stellen van een ERP-systeem. Daarnaast wordt ook het belang van het evalueren van tevredenheid en het onderzoeksdoel nader toegelicht. Vervolgens wordt een korte schets gegeven van het ERP-systeem aan de universiteit van Gent. Tenslotte worden de eerder uitgevoerde onderzoeken naar de tevredenheid met het ERP-systeem aan de universiteit van Gent besproken. In het tweede hoofdstuk wordt het model van DeLone & McLean (1992, 2003) besproken. Dit model vormt de basis van het meetinstrument. Er worden ook enkele studies toegelicht die gebruik maken van dit model in een ERP-context. In het derde hoofdstuk wordt dieper ingegaan op servicekwaliteit. Dit is een variabele van het model van DeLone & McLean (2003) die meestal niet wordt opgenomen bij het evalueren van de tevredenheid. In dit hoofdstuk wordt gemotiveerd waarom deze variabele moet worden opgenomen over ERP-systemen. Er wordt tevens aandacht besteed aan hoe dit moet gemeten worden. In het vierde hoofdstuk wordt de algemene werkwijze uiteengezet die zal gevolgd worden bij het opstellen van het meetinstrument. Deze werkwijze bestaat uit vijf fasen. In het vierde hoofdstuk wordt van deze werkwijze reeds de eerste fase besproken. Deze eerste fase bestaat uit een literatuurstudie om de bestaande schalen te identificeren die de variabelen van het model kunnen meten. In het vijfde hoofdstuk zullen de volgende fasen van de werkwijze worden toegelicht. Deze bestaan enerzijds uit het aanpassen van de theoretische schalen aan de context en anderzijds uit het pretesten van het meetinstrument. Voor het aanpassen van de theoretische schalen aan de context werd informatie verzameld over de universiteit, het ERP-systeem en de gebruikers. In het zesde en laatste hoofdstuk worden de beperkingen van het instrument en het toekomstig onderzoek besproken.

Algemene inleiding

4

Hoofdstuk 1: Inleiding In het eerste deel van dit hoofdstuk wordt beknopt de evolutie naar een ERP-systeem geschetst en wordt gepoogd een definitie op te stellen van een ERP-systeem. In het tweede deel zal het belang van het evalueren van tevredenheid worden toegelicht. Vervolgens wordt het onderzoeksdoel toegelicht. In deel vier wordt een korte schets gegeven van het ERPsysteem aan de universiteit van Gent. In 2004 werd een enquête uitgevoerd naar de tevredenheid over het ERP-systeem aan deze universiteit. De resultaten van deze enquête zijn terug te vinden in deel vijf. Gelijktijdig met deze enquête werd aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent een rondvraag naar de tevredenheid over het ERP-systeem georganiseerd, waarvan de resultaten worden besproken in deel zes.

1.1. Evolutie en definitie van een ERP-systeem ERP (Enterprise Resource Planning) is ontstaan uit MRP (Material Requirements Planning) en MRP II (Manufacturing Resource Planning). Deze laatste twee systemen hadden als voornaamste taak het ondersteunen van productiegerelateerde bedrijfsprocessen. Voor de ondersteuning van alle andere processen moesten aanvankelijk andere systemen worden gebouwd of gekocht (Koedijk & Verstelle, 1999). De MRP II-systemen werden in de loop van de jaren ’80 echter zo populair, dat deze uitgebreid werden naar gebieden die niet direct meer met de productie te maken hadden, zoals financiën, marketing en personeelszaken (Koedijk & Verstelle, 1999). Sinds dan wordt gesproken van ERP-systemen.

Er bestaat geen eenduidige definitie voor een ERP-systeem (o.a. Davenport, 1998; Roseman & Wiese, 1999; Kumar & Hillegersberg, 2000). De verschillende definities uit de literatuur bevatten wel dezelfde onderliggende ideeën. Ten eerste is een ERP-systeem een configureerbaar informatiesysteempakket. Het is m.a.w. een softwarepakket dat kan aangepast worden aan de specifieke noden van een organisatie. Ten tweede beloven deze systemen ‘de naadloze integratie’ van alles wat met informatie (financiële en boekhoudkundige informatie, informatie i.v.m. de productie, informatie i.v.m. human resources, klanteninformatie,…) te maken heeft in een bedrijf. Ten derde integreren ze informatie over departementsgrenzen en zelfs organisatiegrenzen heen.

Hoofdstuk 1: Inleiding

5

Samengevat kan dus gesteld worden dat ERP-systemen krachtige softwarepakketten zijn, aangepast aan de specifieke noden van een bedrijf, die alle nodige informatie in een bedrijf integreren en verspreiden via één en hetzelfde systeem.

Een ERP-systeem bevat modules die alle processen in de organisatie ondersteunen. Zoals te zien is op figuur 1 is het kernelement in een ERP-systeem een centrale database waarop de informatie vanuit alle modules terecht komt. Door het gebruiken van één enkele database wordt de stroom van informatie doorheen de verschillende afdelingen afgestemd op elkaar. Bovendien werkt men op deze manier altijd met de meest recente informatie (Davenport, 1998).

Figuur 1: Davenport (1998, p. 4)

ERP-systemen zijn een specifieke klasse van informatiesystemen (IS) (Gattiker & Goodhue, 2005; Zhang et al., 2005; Lin et al., 2006). De grootste verkoper van ERP-systemen is SAP (Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung). Ik zal mijn onderzoek uitvoeren aan de universiteit van Gent. Deze universiteit beschikt over een ERP-systeem van SAP.

De geïnteresseerde lezer kan in bijlage 1 nog meer informatie vinden over ERP-systemen in het algemeen. In deze bijlage wordt toegelicht waarom ERP-systemen een oplossing bieden


6

voor traditionele eilandsystemen en hoe ze de organisatie ondersteunen. Daarnaast worden beknopt de belangrijkste kenmerken en de voor- en nadelen van een ERP-systeem behandeld.

1.2. Belang van evaluatie van een ERP-systeem Er is een dringende nood aan de evaluatie van het succes van ERP-systemen (Teltumdbe, 2000). De evaluatie van informatiesystemen is belangrijk omwille van drie redenen (Gelderman, 1996): 1. Het laat toe om het ontwikkelingsproces van informatiesystemen te verbeteren. 2. Het laat toe om problemen van het informatiesysteem zichtbaar te maken, zodat deze kunnen worden opgelost. 3. Het zorgt ervoor dat het informatiesysteem mee evolueert met de organisatie zodat er geen discrepanties ontstaan tussen de informatiebehoeften enerzijds en de informatievoorziening anderzijds. Het belang van de evaluatie van ERP-systemen wordt benadrukt door verschillende onderzoekers (Hedman & Borell, 2003; Zhang et al., 2005; Stockdale & Standing, 2006). Het probleem van de evaluatie van ERP-systemen, en informatiesystemen in het algemeen, werd aangehaald door verschillende auteurs (o.a. Smithson & Hirschheim, 1998; Irani et al., 2001; Irani, 2002; Murphy & Simon, 2002) en wordt toegeschreven aan de vele ontastbare, nietmeetbare aspecten die verbonden zijn aan dergelijke systemen.

In deze scriptie zal een meetinstrument opgesteld worden dat kan nagaan welke de factoren zijn die leiden tot tevredenheid en welke leiden tot ontevredenheid over een ERP-systeem. Op deze manier kan het ontwikkelingsproces verbeterd worden en kunnen problemen zichtbaar gemaakt worden. Om ervoor te zorgen dat het informatiesysteem mee evolueert met de organisatie is er nood aan een longitudinale studie. Hiervoor is een studie over meerdere jaren vereist en dit past niet in het kader van deze scriptie.

1.3. Onderzoeksdoel Het hoofddoel van deze scriptie is het ontwikkelen van een meetinstrument, gebruik makende van bestaande modellen en bestaande schalen voor het evalueren van de tevredenheid over een ERP-systeem.


7

Uit de literatuur kan afgeleid worden dat informatie- en systeemkwaliteit belangrijke antecedenten zijn van gebruikerstevredenheid (DeLone & McLean, 1992). In de laatste jaren is ook de aandacht voor servicekwaliteit als antecedent van gebruikerstevredenheid toegenomen (Pitt et al., 1995). Er bestaat hier echter nogal wat onenigheid over en de idee dat servicekwaliteit een belangrijke determinant is van gebruikerstevredenheid is nog niet goed ingeburgerd in de IS-literatuur (Pitt et al., 1995). Zoals reeds aangegeven in de algemene inleiding moet zeker aan deze dienstverlenende component veel aandacht geschonken worden bij ERP-systemen.

Aan de basis van het ontwikkelde meetinstrument ligt een model waarin verondersteld wordt dat informatie-, systeem- en servicekwaliteit een directe invloed hebben op tevredenheid. Daarnaast wordt verondersteld dat deze drie een invloed hebben op tevredenheid, via waargenomen nuttigheid. Waargenomen nuttigheid is dus een modererende variabele. Hierbij is het noodzakelijk dat de invloed van enkele variabelen onder controle wordt gehouden. Deze variabelen hebben ten eerste betrekking op individuele factoren van gebruikers zoals geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en computerervaring. Ten tweede moet ook rekening gehouden worden met organisatorische factoren, zoals de faculteit waartoe een gebruiker behoort (die niet noodzakelijk allemaal dezelfde modules gebruiken) en de positie die iemand inneemt in de hiërarchie van de organisatie. Ten slotte hebben deze variabelen ook betrekking op specifieke ERP-karakteristieken, zoals training i.v.m. ERP, complexiteit van het ERPsysteem, beschikbaarheid van documentatie en het gebruik van alle of slechts een gedeelte van de systeemfuncties.

Het uiteindelijke doel van het meetinstrument is om na te gaan welke factoren leiden tot tevredenheid, resp. ontevredenheid over een ERP-systeem. Het meetinstrument maakt het mogelijk om de sterkte van informatie-, systeem-, servicekwaliteit direct (en indirect via waargenomen nuttigheid) op gebruikerstevredenheid na te gaan, alsook de sterkte van elk van de dimensies van deze kwaliteiten. De specifieke onderzoekshypothesen, die kunnen worden nagegaan aan de hand van het opgestelde instrument, worden toegelicht in hoofdstuk 6. Via het meetinstrument kan aangetoond worden dat servicekwaliteit een antecedent is van tevredenheid dat moeten worden opgenomen bij het onderzoeken van de tevredenheid over een ERP-systeem.


8

1.4. ERP-systeem aan de universiteit van Gent De universiteit van Gent is een onderwijsinstelling, bestaande uit elf faculteiten en een centrale administratie. De universiteit van Gent stelt meer dan 6.400 personeelsleden tewerk. Deze personeelsleden kunnen opgedeeld worden in drie categorieën, namelijk Administratief en Technisch Personeel (ATP), Assisterend Academisch personeel (AAP) en Zelfstandig Academisch personeel (ZAP). In 2002 werd voor alle personeelsleden een ERP-systeem van SAP geïnstalleerd. Het aantal actieve SAP-gebruikers wordt geschat op 1.300 en dit zijn voornamelijk ATP-leden. Elk ATP-lid dat begint te werken aan de universiteit, moet (verplicht) leren werken met het ERP-systeem. Hierbij dient opgemerkt te worden dat het volgen van verdere training i.v.m. het ERP-systeem volledig vrijwillig is.

Sinds januari 2002 beschikt men over de modules material management, sales & distribution, funds management, project systems, work flow, een financiële module en een boekhoudmodule. Deze werden aanvankelijk geïnstalleerd met beperkte functionaliteiten en werden in de loop der tijd uitgebreid. In bijlage 2 kan een schematisch overzicht gevonden worden van al deze modules en hun samenhang. Op 1 mei 2006 werd hier een nieuwe module aan toegevoegd, namelijk de human resources module.

1.5. Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERPsysteem aan de universiteit van Gent In 2004 werd een studie, aan de hand van een enquête, uitgevoerd naar de tevredenheid over het ERP-systeem bij alle personeelsleden (± 5.000) van de universiteit van Gent, in opdracht van de directie Financiën. Deze enquête werd door 411 personeelsleden ingevuld. Voor het opstellen van deze enquête werd geen wetenschappelijke studie uitgevoerd naar hoe tevredenheid het best gemeten wordt. Deze bevatte enkele zelfbedachte vragen, opgesteld door Mevr. Gonda Cock, toenmalig directeur van de directie Financiën, die daarna statistisch met SPSS verwerkt werden. Uit deze enquête bleek dat 71,5% van de respondenten vindt dat het ERP-systeem voldoet qua werking. 92,5% van de respondenten is tevreden over de beschikbaarheid van het ERP-systeem en 82% is tevreden over de snelheid. Daarnaast zijn 84,7% van de respondenten tevreden over de correctheid van de gerapporteerde gegevens. Er is geen verband gevonden tussen het aantal maanden dat iemand met het ERP-systeem werkt


9

en de tevredenheid over het ERP-systeem. 63% van de respondenten had een opleiding i.v.m. het ERP-systeem gevolgd in het afgelopen jaar. Bovendien blijken 94% van de respondenten tevreden te zijn over de helpdesk. Uit het onderzoek bleek dat vooral moest gewerkt worden aan de rapportering en de gebruiksvriendelijkheid van het systeem. De lezer die deze enquête en de resultaten eens grondiger wil bestuderen, wordt verwezen naar bijlage 3.

Deze scriptie zal zich focussen op het ontwikkelen van een meetinstrument om de tevredenheid over een ERP-systeem na te gaan. Dit zal enerzijds gebeuren door een uitgebreide theoretische analyse van bestaande modellen en schalen, en anderzijds door het aanpassen van het instrument aan de context en het pretesten.

Het is belangrijk om hier reeds op te merken dat, ondanks het gebrek aan een goede theoretische fundering, deze enquête vragen bevat die gerelateerd zijn aan servicekwaliteit (cf. vragen m.b.t. de helpdesk).

1.6. Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERPsysteem

aan

de

faculteit

Wetenschappen

van

de

universiteit van Gent Gelijktijdig met het vorige onderzoek werd in december 2004 een rondvraag georganiseerd bij de ATP-leden van de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent. Dit onderzoek was meer kwalitatief van aard. De resultaten van dit onderzoek kunnen teruggevonden worden in bijlage 4. De belangrijkste problemen die hier werden aangegeven zijn: 1. Door de invoering van het ERP-systeem krijgen de ATP-leden extra werk. 2. De ATP-leden krijgen een te grote verantwoordelijkheid toebedeeld, zoals de verantwoordelijkheid over projectinkomsten. 3. Van de ATP-leden wordt verwacht dat ze taken uitvoeren waarvoor ze niet opgeleid werden. 4. Er worden frequent wijzigingen doorgevoerd om fouten uit het ERP-systeem te halen, en niet om in te spelen op de wensen van de ATP-leden. 5. ATP-leden beschikken over (te) veel documentatie en mogelijkheden tot het volgen van opleidingen. 6. De te volgen procedures zijn erg tijdrovend en laten niet toe om snel te werken.


10

7. Het is moeilijk om de juiste persoon te vinden die kan helpen bij het oplossen van een bepaald probleem. Bovendien geven verschillende personen vaak een verschillende uitleg. 8. De werknemers van de helpdesk zijn soms moeilijk telefonisch bereikbaar. 9. Er is een nood aan richtlijnen die duidelijk specificeren wat kan, mag en moet. 10. Het ERP-systeem bevat contradicties (bijv. het programma laat niet toe dat een personeelslid een bepaalde opdracht uitvoert, terwijl deze wel hiervoor wel de bevoegdheid heeft).

Dit rapport levert erg nuttige informatie voor het ontwikkelen van het meetinstrument (cf. infra). Het meetinstrument zal namelijk in staat moeten zijn om al de bovenstaande problemen na te gaan. Bovendien kan ook hier opgemerkt worden dat in de rondvraag spontaan reacties opduiken die te maken hebben met servicekwaliteit. Dit benadrukt het belang van servicekwaliteit als determinant van gebruikerstevredenheid.


11

Hoofdstuk 2: Basismodel van IS-succes Het doel van deze scriptie is het ontwikkelen van een meetinstrument om het succes van ERPsystemen na te gaan. Naar het succes van informatiesystemen in het algemeen is reeds veel onderzoek verricht. Er kunnen hierin twee grote onderzoeksstromen onderscheiden worden, namelijk de technologieaanvaardingsliteratuur en de gebruikerstevredenheidsliteratuur (Mahmood et al., 2000, 2001). Het belangrijkste model in de technologieaanvaardingsliteratuur is het Technology Acceptance Model (TAM) van Davis et al. (1989), terwijl dit in de gebruikerstevredenheidsliteratuur het model van DeLone & McLean (1992, 2003) is (Wixom & Todd, 2005). Dit zijn twee algemene modellen waarmee het succes van informatiesystemen, en meer specifiek het succes van ERP-systemen, kan bepaald worden.

Na een grondige studie van deze beide onderzoeksstromen bleek het model van DeLone & McLean meer geschikt te zijn. In het eerste deel zal dit model toegelicht worden. In een tweede deel worden vervolgens de studies besproken die gebruik maken van dit model in een ERP-context. Tenslotte zal worden uiteengezet waarom het model van DeLone & McLean boven het TAM verkozen wordt voor het nagaan van de tevredenheid van ERP-systemen.

2.1. Het model van DeLone & McLean 2.1.1. Inleiding In de gebruikerstevredenheidsliteratuur komt er één dominant model naar voor, namelijk het model van DeLone & McLean dat in 1992 voor het eerst werd geformuleerd (Khalifa & Liu, 2004; Wixom & Todd, 2005). In 2003 hebben de auteurs hun oorspronkelijk model aangepast gebruik makende van commentaar die in de loop der jaren werd gegeven op het model.

Aan de basis van dit model liggen het werk van Shannon & Weaver (1949) en Mason (1978). Shannon & Weaver (1949) beschreven een communicatiemodel waarbij problemen kunnen voorkomen op drie niveaus, namelijk het technisch niveau (de accuraatheid en efficiëntie van het systeem die informatie produceert), het semantisch niveau (het succes waarin informatie de bedoelde mening overbrengt) en het effectiviteitsniveau (het effect van de informatie op de ontvanger). Mason (1978) beschrijft effectiviteit als invloed, en beschrijft dit in termen van

Hoofdstuk 2: Basismodellen van IS-succes

12

een serie van gebeurtenissen die betrekking hebben op de ontvanger van informatie, de evaluatie van informatie en de toepassing van de informatie, wat leidt tot een verandering in het gedrag van de ontvanger en systeemprestaties. DeLone & McLean (1992) vertaalden dit naar zes dimensies van succes. Mason (1978) suggereert dat er verschillende succesmaatstaven moeten worden gedefinieerd op de verschillende informatieniveaus.

Onderstaande figuur geeft de drie niveaus van communicatie van Shannon & Weaver (1949) weer, tezamen met de aanpassing aan informatiesystemen van Mason (1978).

Figuur 2: Categorieën van I/S-succes (DeLone & McLean, 1992, p. 62)

Op deze manier komen DeLone & McLean (1992) tot zes intergerelateerde dimensies van succes: systeemkwaliteit, informatiekwaliteit, systeemgebruik, gebruikerstevredenheid, individuele impact en organisatorische impact.

DeLone & McLean (1992) kwamen tot de conclusie dat het succes van informatiesystemen niet kan gemeten worden met één succesmaatstaf, maar moet gemeten worden met verschillende maatstaven. Er dient eveneens te worden opgemerkt dat het construct gebruik enkel een invloed heeft op gebruikerstevredenheid wanneer dit gebruik vrijwillig is (DeLone & McLean, 1992; Seddon & Kiew, 1996; Seddon, 1997).


13

2.1.2. Interpretatie model Gebruik makende van deze zes categorieën zijn DeLone & McLean overgegaan tot een studie van 180 artikels over ‘management information systems’-succes waarbij ze ten slotte kwamen tot het volgende descriptieve model.

Figuur 3: Model van DeLone & McLean (1992, p. 87)

In dit model oefenen systeemkwaliteit en informatiekwaliteit elk apart en gezamenlijk een invloed uit op gebruik en gebruikerstevredenheid. Er bestaat een wederzijdse interactie tussen gebruikerstevredenheid en gebruik: gebruikerstevredenheid heeft een invloed op gebruik en gebruik heeft een invloed op tevredenheid. Systeemgebruik en gebruikerstevredenheid oefenen een gezamenlijke invloed uit op het individu. Tenslotte zou de impact van het systeem op het individu moeten leiden tot een impact op organisatorisch niveau (DeLone & McLean, 1992).

Voor elk van deze dimensies werden maatstaven gedefinieerd door onderzoekers. Deze maatstaven worden besproken in het vierde hoofdstuk. Vele studies hebben sinds 1992 de relaties getest tussen de variabelen, die geïdentificeerd werden in dit model (o.a. Seddon & Kiew, 1996; Igbaria & Tan, 1997).

De twee belangrijkste bijdragen die DeLone & McLean (1992) volgens Seddon & Kiew (1996) leveren zijn: 1. Ze leveren van een schema voor het classificeren van meerdere IS-succes maatstaven in zes categorieën. 2. Ze suggereren een model van onderlinge afhankelijkheden tussen de zes categorieën. Seddon & Kiew (1996) leveren bovendien empirisch bewijs dat de relaties tussen systeemkwaliteit, informatiekwaliteit, gebruik en gebruikerstevredenheid ondersteunt.


14

2.1.3. Voornaamste conclusies De voornaamste conclusies die kunnen getrokken worden uit dit model zijn (DeLone & McLean, 1992, 2003): 1. Elk aspect van de afhankelijke variabele ‘IS-succes’ moet zorgvuldig gedefinieerd en gemeten worden. Het wordt aanbevolen om de interacties tussen de verschillende succesdimensies te meten, alsook de succesdimensies zelf, om een duidelijk beeld te krijgen van het construct ‘IS-succes’. 2. Er moet een begrijpbaar meetinstrument voor IS-succes gecreëerd worden door het niet louter arbitrair selecteren van maatstaven van ‘globaal IS-succes’, maar eerder door het combineren van maatstaven die de verschillende dimensies meten. 3. Het

aantal maatstaven om IS-succes te meten moet gereduceerd worden, zodat

resultaten vergeleken kunnen worden en bevindingen kunnen gevalideerd worden. 4. Er is nood aan meer veldwerk om de organisatorische impact van maatstaven te onderzoeken. 5. Het succesmodel moet nog verder ontwikkeld en gevalideerd worden.

Sinds 1992 werd het model van DeLone & McLean (1992) talloze keren gebruikt in andere studies. Tegen het jaar 2003 werden bijna 300 studies gepubliceerd die verwijzen naar dit model (Delone & McLean, 2003).

2.1.4. Kritieken op het model In de loop der jaren werd ook kritiek gegeven op enkele punten van het model. In wat volgt worden deze toegelicht.

2.1.4.1. Combineren van causale en procesverklaringen

Ten eerste geeft Seddon (1997) aan dat het combineren van causale en procesverklaringen in het model van DeLone & McLean leidt tot verwarring. Hij stelt dat de kaders en pijlen in causale en procesmodellen verschillende concepten voorstellen die niet betekenisvol kunnen gecombineerd worden in één model. Het verschil tussen een causaal model en een procesmodel is dat bij een: -

causaal model: A een noodzakelijke en voldoende voorwaarde voor B is.


15

-

procesmodel: A een noodzakelijke, maar geen voldoende voorwaarde voor B is.

Bijv. de wederzijdse interactie tussen gebruik en gebruikerstevredenheid, waarin wordt verondersteld dat gebruik maar een invloed kan hebben op tevredenheid eens het systeem effectief in gebruik is. Mensen hebben het moeilijk om causale en procesinterpretaties uit elkaar te houden als deze geïntegreerd worden in één model (Seddon, 1997). DeLone & McLean (2003) gaan akkoord met het feit dat de combinatie van causale en procesmodellen de interpretatie bemoeilijkt, maar vinden dat het model, voorgesteld door Seddon (1997), hun model enorm compliceert. Op deze manier wordt de doelstelling van hun oorspronkelijke model ondermijnd.

2.1.4.2. Term ‘gebruik’ is verwarrend

Een tweede belangrijke kritiek werd eveneens gegeven door Seddon (1997). Hij stelt dat de term ‘gebruik’ verwarrend is omdat deze op drie verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden. Het gebrek aan duidelijkheid in de voorgestelde definities werd ook aangehaald door andere onderzoekers (Seddon & Kiew, 1996; Johnstone et al., 2004). Bovendien beweert Seddon (1997) dat de term ‘gebruik’ een gedrag is en dus geschikt is in een procesmodel, maar niet in een causaal model (Seddon, 1997). Hij stelt dat gebruik aan impact en voordelen voorafgaat, maar deze niet veroorzaakt. Gebruik is op deze manier geen maatstaf voor het meten van IS-succes (Seddon, 1997). Seddon (1997) beweert dat de variabele die onderzoekers willen meten niet ‘gebruik’ is, maar ‘waargenomen nuttigheid’. Dit is een kernvariabele van het TAM, het dominante model in de technologieaanvaardingsliteratuur (Davis et al., 1989) (cf. infra). In zijn model neemt Seddon dan ook dit construct op. Hij heeft hier drie goede redenen voor: 1. Bij vrijwillig gebruik is waargenomen nuttigheid (PU), net als IS-gebruik, een goede proxy-variabele voor voordelen van IT-gebruik. 2. Terwijl IS-gebruik geen proxy-variabele voor voordelen van IT-gebruik is in contexten van verplicht gebruik, is het construct waargenomen nuttigheid (PU) dit wel. 3. Een hoogst betrouwbaar instrument werd ontwikkeld voor het meten van waargenomen nuttigheid. Melone (1990) geeft ook aan dat vele systemen niet vrijwillig gebruikt worden en dat er op deze manier een substantieel verschil kan bestaan tussen gepercipieerd en effectief gebruik.

DeLone & McLean (2003) pleiten nog altijd voor de opname van ‘gebruik’ in het model. Het echte probleem bevindt zich volgens DeLone & McLean in het hanteren van een te


16

eenvoudige definitie voor een complexe variabele. Het stellen dat meer gebruik zal leiden tot meer voordelen is te eenvoudig. Er moet eveneens rekening gehouden worden met andere factoren zoals de omvang, de aard, de kwaliteit en de geschiktheid van systeemgebruik (DeLone & McLean, 2003). DeLone & McLean (2003) stellen dat door het opnemen van een variabele ‘intentie tot gebruik’ als attitude i.p.v. gebruik als een gedrag, men wel enkele problemen oplost die verbonden zijn met de proces- en causale zorgen van Seddon (1997). Er wordt echter een nieuw probleem gecreëerd, namelijk dat men dan attitudes moet meten die moeilijk te meten zijn.

In mijn onderzoek zal gebruik worden gemaakt van ‘waargenomen nuttigheid’ (PU), zoals voorgesteld door Seddon (1997). Het meten van attitudes is inderdaad moeilijker, maar voor het meten van waargenomen nuttigheid (PU) werd een erg betrouwbare schaal door Davis et al. (1989) opgesteld, die reeds talloze keren gebruikt werd in andere studies (cf. infra).

2.1.4.3. Aanpassen succesmaatstaven naargelang context

Whyte et al. (1997) kwamen, via de Kellyrooster-techniek, tot een set van attributen voor het nagaan van het succes van IS, dat statistisch betrouwbaar en valide is. Zij vonden dat belangrijke verschillen, die kunnen afgeleid worden uit organisatie-, gebruiker-, en systeemvariaties, een invloed kunnen hebben op welke succesmaatstaven belangrijk geacht worden. Zo zijn bijvoorbeeld voor verschillende types gebruikers andere attributen significant. DeLone & McLean (2003) gaan akkoord met hen en stellen dat de keuze van succesvariabelen een functie is van het doel van de studie, de organisatiecontext … Er zal dus altijd moeten nagegaan worden vanuit welke context het onderzoek loopt (DeLone & McLean, 1992, 2003).

Aangezien het doel van deze scriptie het opstellen van een meetinstrument is voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem bij de eindgebruikers aan de universiteit van Gent, zal rekening gehouden worden met de specifieke setting (kenmerken van de universiteit van Gent en de gebruikers van het ERP-systeem) bij het opstellen van het instrument (cf. infra).

2.1.4.4. Opname van servicekwaliteit

Pitt et al. (1995) wijzen op het feit dat enkel maatstaven opgenomen worden in het model van DeLone & McLean (1992) die gericht zijn op het ‘product informatiesysteem’, terwijl ook aandacht zou moeten besteed worden aan de dienstencomponent van het informatiesysteem


17

(Pitt et al., 1995). Dit zou kunnen leiden tot het verkeerd meten van het succes van een IS. Bij het meten van het succes van een IS moet dus een maatstaf opgenomen worden die de servicekwaliteit van de helpdesk of het IT-departement in de organisatie meet (Pitt et al., 1995). Door verschillende onderzoekers (Pitt et al., 1995; Kettinger & Lee, 1997; van Dycke et al., 1997; Landrum & Prybutok, 2004) werd het instrument SERVQUAL uit de marketingcontext gesuggereerd als instrument voor het meten van servicekwaliteit in een IScontext. In de IS-literatuur werd een discussie gevoerd over het al dan niet opnemen van het construct servicekwaliteit en over hoe het construct servicekwaliteit gemeten moet worden. Dit wordt behandeld in een afzonderlijk hoofdstuk, namelijk hoofdstuk 3, vanwege het grote belang dat in deze scriptie gehecht wordt aan servicekwaliteit.

DeLone & McLean (2003) gaan akkoord met het feit dat servicekwaliteit moet toegevoegd worden aan systeem- en informatiekwaliteit als componenten van IS-succes. Het ISdepartement is niet enkel meer een leverancier van informatie door het leveren van een informatiepakket, maar levert ook diensten, via het ondersteunen van eindgebruikers (DeLone & McLean, 2003). Toch kan gesteld worden dat ‘servicekwaliteit’ slechts een onderdeel is van ‘systeemkwaliteit’. DeLone & McLean stellen echter dat de veranderde rol van IS in het laatste decennium een aparte variabele kan verantwoorden (DeLone & McLean, 2003).

Ondanks het feit dat sommige onderzoekers benadrukken dat servicekwaliteit een belangrijke determinant is van tevredenheid over informatiesystemen, houden niet veel studies hiermee rekening bij het nagaan van de tevredenheid. Aan de hand van het opgestelde meetinstrument moet het mogelijk zijn om aan te tonen dat servicekwaliteit een belangrijk antecedent is van tevredenheid, dat moet worden opgenomen bij het evalueren van tevredenheid. Het opnemen van servicekwaliteit kan ertoe leiden dat de verklaringskracht van het onderzoeksmodel verhoogd wordt, zodat een groter percentage van de variantie in de afhankelijke variabele kan worden verklaard aan de hand van de onafhankelijke variabelen.


18

2.1.4.5. Netto-voordelen i.p.v. individuele en organisatorische impact

DeLone & McLean (2003) hebben zelf een bijkomende wijziging aan hun model aangebracht. Ze stellen dat alle impactmaatstaven in één enkele impact- of voordeelcategorie, nettovoordelen, moeten gegroepeerd worden. Ze halen hiervoor de volgende redenen aan: 1. De IS-activiteit kan een invloed hebben op vele verschillende entiteiten, zoals op werkgroepen, op de consument, op de maatschappij … Deze invloeden worden gegroepeerd in één categorie netto-voordelen. 2. Een impact kan zowel positief als negatief zijn, waardoor verwarrende resultaten mogelijk zijn. Bovendien is geen enkel resultaat volledig positief, maar is dit eerder een combinatie van positieve en negatieve gevolgen. Ze pleiten daarom voor de term ‘netto-voordelen’, omdat dit de meest geschikte beschrijving is van de finale succesvariabele (DeLone & McLean, 2003).

2.1.5. Het geherformuleerd IS-succesmodel van DeLone & McLean Uiteindelijk stellen DeLone & McLean in 2003 een geherformuleerd model van IS-succes op, waarbij de belangrijkste wijzigingen t.o.v. het originele model de volgende zijn: 1. Individuele impact en organisatorische impact worden gegroepeerd in één categorie, namelijk netto-voordelen. 2. Een nieuwe variabele, servicekwaliteit, wordt naast informatie- en systeemkwaliteit aan het model toegevoegd. 3. De auteurs pleiten nog altijd voor het meten van ‘gebruik’ (als gedrag). Ze stellen echter dat ‘intentie tot gebruik’ (als attitude) een goed alternatief kan zijn in sommige contexten. Het meten van gebruik als een attitude werd voorgesteld door Seddon (1997). Hij suggereerde de opname van waargenomen nuttigheid, een kernvariabele uit het TAM van Davis et al. (1989). 4. Netto-voordelen hebben een impact op intentie tot gebruik en gebruikerstevredenheid.


19

Op deze manier komen DeLone & McLean (2003) tot het onderstaande IS-succesmodel. Dit model vormt de basis van mijn onderzoek.

Figuur 4: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24)

DeLone & McLean (2003) stellen dat gebruik en gebruikerstevredenheid dicht met elkaar verbonden zijn. Gebruik gaat vooraf aan gebruikerstevredenheid, waarbij positieve gebruikservaringen zullen leiden tot gebruikerstevredenheid op een causale manier. Gebruikerstevredenheid zal leiden tot een verhoogde intentie tot gebruik en dus gebruik. Gebruik en gebruikerstevredenheid zullen tenslotte leiden tot netto-voordelen. Bij blijvend gebruik van het IS wordt er verondersteld dat de netto-voordelen van het systeem positief zijn. Op deze manier wordt het verdere gebruik en gebruikerstevredenheid beïnvloed en versterkt. Deze feedbacklussen zijn altijd geldig (ook bij negatieve netto-voordelen), want een gebrek aan positieve voordelen zal leiden tot verminderd gebruik en uiteindelijk tot het niet meer gebruiken van het systeem (DeLone & McLean, 2003).

Modellen die gebruik maken van het model van DeLone & McLean in een ERP-context zijn bijvoorbeeld Somers et al. (2003), Zviran (2003), Calisir & Calisir (2004), Holsapple et al. (2005), Zviran et al. (2005), Lin et al. (2006) en Yang et al. (2006). Op deze studies wordt verder ingegaan in het volgende deel van dit hoofdstuk.


20

2.2. Overzicht van de studies i.v.m. ERP-systemen In onderstaande tabel worden zeven belangrijke studies i.v.m. ERP-systemen (die kunnen worden gevonden via de trefwoorden satisfaction en enterprise resource planning via the Web Of Science), die betrekking hebben op de gebruikerstevredenheidsliteratuur, schematisch voorgesteld. Individuele factoren Zviran (2003)

TAM variabelen

DeLone & McLean

Finale

variabelen

variabele

- Departement

Gebruikers-

- Positie in hiërarchie

tevredenheid

- Opleiding - Ervaring - Leeftijd - Geslacht Somers et al. - Opleiding

Gebruikers-

(2003)

tevredenheid

- Gebruikte ERP-modules - Training - Aantal jaren in positie - Aantal jaren in organisatie - Aantal jaren gebruiken ERP

Calisir

& - Leeftijd

Calisir (2004)

- Waargenomen

Gebruikers-

- Geslacht

gebruiksgemak

tevredenheid

- Aantal jaren gebruiken

- Waargenomen

ERP-systeem

nuttigheid

- Hoe vaak gebruiken ERP-systeem - Interface karakteristieken Holsapple al. (2005)

et - Opleiding

Gebruikers-

- Leeftijd

tevredenheid

- Managementniveau - Oorsprong pakket - Compatibiliteit


21

- Taakrelevantie - Ervaring Zviran et al. Analoog als in Zviran Waargenomen

Gebruikers-

(2005)

tevredenheid

Lin

(2003) et

nuttigheid

al.

(2006)

- Informatiekwaliteit

Gebruikers-

- Systeemkwaliteit

tevredenheid

- Systeemgebruik Yang (2006)

et

al. - Werkleeftijd

- Informatiekwaliteit

Gebruikers-

- Departement

- Systeemkwaliteit

tevredenheid

- Consultantdiensten

- Gebruik (attitude)

- Opleiding & training - Positie in hiërarchie - Specifiek implementatiepersoneel - Gecustomiseerde processen

- Systeemefficiëntie - Samengestelde prestaties - Systeemfunctie

- Gebruiken geheel of gedeelte van de systeemfuncties - Aantal personeelsleden Tabel 1: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. gebruikerstevredenheid

Bij deze tabel kan opgemerkt worden dat de vierde kolom variabelen bevat die eigen zijn aan het model van DeLone & McLean (1992, 2003), terwijl de derde kolom variabelen bevat die specifiek zijn voor het TAM van Davis et al. (1989). Deze TAM-variabelen worden in het volgende deel van dit hoofdstuk toegelicht.

Zoals te zien is in tabel 1 nemen enkel de studies van Lin et al. (2006) en Yang et al. (2006) bijna alle variabelen op die voorkomen in het model van DeLone & McLean (2003). In de studie van Yang et al. (2006) wordt enkel het effect van variabelen i.v.m. individuele factoren (bijv. werkleeftijd, departement …) op variabelen die voorkomen in het model van DeLone & McLean nagegaan, zonder dat de relaties tussen de variabelen getest worden. In de studie van Lin et al. (2006) worden deze relaties wel nagegaan. In beide studies wordt aandacht besteed aan informatie- en systeemkwaliteit, maar niet aan servicekwaliteit.


22

In geen enkel van de zeven studies wordt servicekwaliteit, als antecedent van gebruikerstevredenheid, onderzocht. Dit benadrukt het feit dat servicekwaliteit nog niet goed ingeburgerd is in de IS-literatuur. In het volgende hoofdstuk zal worden toegelicht waarom servicekwaliteit moet worden opgenomen bij het evalueren van de tevredenheid (cf. infra).

2.3. Keuze onderzoeksstroom Het succes van informatiesystemen kan op twee manieren gemeten worden (Gelderman, 1998; Mahmood et al., 2000, 2001; Wixom & Todd, 2005), namelijk via -

het gebruik, in de technologieaanvaardingsliteratuur, met als belangrijkste model het Technology Acceptance Model (TAM) van Davis et al. (1989);

-

de

gebruikerstevredenheid,

in

de

gebruikerstevredenheidsliteratuur,

met

als

belangrijkste model het model van DeLone & McLean (1992, 2003). Na een uitgebreide studie van deze beide onderzoeksstromen werd besloten om het model van DeLone & McLean te gebruiken als basis van het meetinstrument. In wat volgt zal beknopt het TAM worden toegelicht en zal verduidelijkt worden waarom dit model minder geschikt is voor het nagaan van het succes van een ERP-systeem.

2.3.1. Het Technology Acceptance Model (TAM) Het TAM is een model dat werd ontworpen om het succes van informatiesystemen na te gaan door het voorspellen van het gebruik (Davis et al., 1989; Lee et al., 2003; Venkatesh et al., 2003). Het TAM, ontwikkeld door Davis et al. (1989), kan schematisch als volgt voorgesteld worden:

Figuur 5: TAM (Davis et al., 1989, p. 985)


23

De kernvariabelen van het TAM zijn waargenomen nuttigheid en waargenomen gebruiksgemak. De eerste variabele, waargenomen nuttigheid (PU), wordt door Davis (1989, p. 320) als volgt gedefinieerd: The degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her job performance. De tweede variabele, waargenomen gebruiksgemak (PEOU), werd eveneens door Davis (1989, p. 320) gedefinieerd op de volgende manier: The degree to which a person believes that using a particular system would be free of effort.

Het TAM stelt dat waargenomen nuttigheid (PU) een directe impact op gedragsintentie heeft omdat een systeem dat als nuttiger wordt aanzien meer zal gebruikt worden. Waargenomen gebruiksgemak (PEOU) heeft zowel een invloed op gedragsintentie als op waargenomen nuttigheid (PU). Hoe gemakkelijker een systeem te gebruiken is, hoe nuttiger de gebruiker het zal vinden en hoe groter de kans dat hij/zij een intentie heeft om het te gebruiken. Externe variabelen hebben een invloed op gedragsintentie via waargenomen gebruiksgemak (PEOU) en waargenomen nuttigheid (PU). Het hoofddoel van TAM is dus het voorspellen van gebruiksintenties van informatiesystemen door het meten van percepties van nuttigheid en gebruiksgemak (Thong et al., 2002).

Een erg belangrijke beperking aan dit model is dat wordt verondersteld dat het gebruik van het systeem vrijwillig is, wat meestal niet het geval is (Mathieson et al., 2001). In 2000 werd TAM II geïntroduceerd door Venkatesh & Davis (Venkatesh & Davis, 2000). Dit model moest een oplossing bieden voor dit probleem. Hiertoe werd het oorspronkelijke model uitgebreid met een subjectieve norm. Deze subjectieve norm wordt door Fishbein & Ajzen (1975, p. 302) op de volgende manier gedefinieerd: A person’s perception that most people who are important to him think he should or should not perform the behavior in question. De subjectieve norm beschrijft dus de sociale druk vanuit de omgeving om een gedrag al dan niet te vertonen (Ajzen & Fishbein, 1980). Deze subjectieve norm bestaat voor een persoon A uit twee componenten (Ajzen & Fishbein, 1980): 1. Ideeën van persoon A over wat andere belangrijke personen van het gedrag vinden; 2. Motivatie/bereidheid om zich aan te passen aan de mening van deze andere personen. Hoofdstuk 2: Basismodellen van IS-succes

24

In onderstaande tabel worden twee belangrijke studies i.v.m. ERP-systemen (die kunnen worden gevonden via de trefwoorden TAM en enterprise resource planning via the Web Of Science), die betrekking hebben op de technologieaanvaardingsliteratuur, schematisch voorgesteld. Aangezien er slechts twee zijn, kan besloten worden dat maar weinig studies het succes van ERP-systemen aan de hand van aanvaarding nagaan. Organisatiefactoren

Beïnvloedende factoren

AmoakoGyampah Salam (2003)

- Project &

Training

communicatie

TAM-variabelen - Waargenomen

Finale variabele Gedragsintentie

nuttigheid

- Gedeelde geloofs-

- Waargenomen

overtuigingen

gebruiksgemak - Attitude

Shih (2006)

Zelfzekerheid

- Waargenomen nuttigheid

Effectief Gebruik

- Waargenomen gebruiksgemak - Attitude Tabel 2: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. technologieaanvaarding

In bijlage 5 kan een uitgebreider overzicht gevonden worden van het TAM. In het eerste deel wordt het oorspronkelijke TAM, opgesteld door Davis et al. (1989), in detail beschreven. Er wordt hier tevens aandacht besteed aan de sterke en zwakke punten van dit model. In het tweede deel van deze bijlage wordt het TAM II van Venkatesh & Davis (2000) besproken.

2.3.2. Keuze voor het model van DeLone & McLean Na een uitgebreide literatuurstudie van het TAM en het model van DeLone & McLean werd het model van DeLone & McLean meer geschikt geacht, omwille van vier redenen, die in de volgende paragrafen zullen verduidelijkt worden.

Ten eerste is het gebruik van het ERP-systeem aan de universiteit van Gent verplicht, wat ‘gebruik’ als evaluatiecriterium ongeschikt(er) maakt (Gelderman, 1996; Khalifa & Liu, 2004). Het grootste voordeel van ‘gebruikerstevredenheid’ als evaluatiecriterium is dat dit criterium onafhankelijk is van het feit of het gebruik vrijwillig of verplicht is (Gelderman,


25

1996). Het grootste nadeel is dat dit moeilijker te evalueren is dan ‘gebruik’ (Gelderman, 1996). ‘Gebruik’ als evaluatiecriterium heeft als voordelen dat het eenvoudig te meten is en dat het bovendien makkelijk door iedereen begrepen kan worden (Gelderman, 1996). Bij niet vrijwillig gebruik is dit echter geen goed evaluatiecriterium (Khalifa & Liu, 2004). Zelfs een niet succesvol systeem zal gebruikt worden indien dit verplicht is (Au et al., 2002). Dit doet zich voor als gebruik van het systeem afgedwongen wordt of als informatie op geen enkele andere wijze beschikbaar is (Gelderman, 1996). Bovendien gaat men bij het toepassen van ‘gebruik’ als evaluatiecriterium uit van een positieve correlatie tussen gebruikstijd en prestaties, d.w.z. als de gebruikstijd toeneemt, dan gaat dit gepaard met toenemende prestaties (Gelderman, 1996). Dit geldt echter niet in alle situaties. Bij niet efficiënt gebruik van het systeem (bijv. men weet niet hoe men de gewenste informatie moet opvragen) zal de gebruikstijd wel toenemen, maar dit heeft niet tot gevolg dat de prestaties verhogen (Gelderman, 1996). Ten tweede is het doel van het opgestelde meetinstrument te onderzoeken welke factoren leiden tot tevredenheid. Door het opnemen van informatie-, systeem- en servicekwaliteit als antecedenten van gebruikerstevredenheid kunnen duidelijkere aanwijzigen gegeven worden voor systeemontwerp- en implementatie (Wixom & Todd, 2005). Ten derde is gebruikerstevredenheid significant gerelateerd aan IS-succes, terwijl er nietsignificante correlaties worden gevonden bij het hanteren van gebruik als succescriterium (Gelderman, 1998). De validiteit van gebruik en gebruikerstevredenheid als maatstaven voor IS-succes werd onderzocht in de studie van Gelderman (1998). Ten vierde zijn er meer betrouwbare instrumenten ontwikkeld voor het meten van gebruikerstevredenheid (DeLone & McLean, 2003).

Omwille van de vier bovenstaande redenen werd het model van DeLone & McLean meer geschikt geacht voor het evalueren van de tevredenheid over ERP-systemen. Het model van DeLone & McLean bevat echter zelf een variabele die problemen met zich meebrengt, namelijk ‘gebruik‘ of ‘intentie tot gebruik’. Seddon (1997) stelt daarom voor om deze variabele te vervangen door ‘waargenomen nuttigheid’. Dit is een kernvariabele van het TAM van Davis et al. (1989). DeLone & McLean (2003) stellen echter dat dit een attitude is en daarom moeilijker te meten is dan een gedrag. Voor deze variabele werd echter reeds een erg betrouwbare schaal opgesteld in de technologieaanvaardingsliteratuur door Davis (1989). Ik zal deze laatste variabele dan ook opnemen in het model van DeLone & McLean (2003) in plaats van ‘gebruik’ of ‘intentie tot gebruik’. Hoofdstuk 2: Basismodellen van IS-succes

26

Hoofdstuk 3: Servicekwaliteit DeLone & McLean (1992) hebben servicekwaliteit niet opgenomen in hun oorspronkelijke model van 1992. In hun herziene versie van 2003 hebben ze dit construct wel toegevoegd, naast de constructen systeem- en informatiekwaliteit. Servicekwaliteit werd toegevoegd als reactie op sommige onderzoekers die in de periode 1992-2003 hebben aangehaald dat servicekwaliteit een belangrijke beïnvloedende factor is bij het onderzoeken van gebruikerstevredenheid over informatiesystemen (Pitt et al., 1995; Kettinger & Lee, 1997, 2005; Watson et al., 1998; Carr, 2002; Jiang et al., 2002; Landrum & Prybutok, 2004) die zou moeten toegevoegd worden aan het IS-succesmodel.

In het eerste deel wordt gemotiveerd waarom dit construct moet worden opgenomen in een IS-context. Daarna wordt een beknopt overzicht gegeven van SERVQUAL in de marketingcontext en in de IS-context. Specifieke aandacht wordt hier gegeven aan de tekortkomingen van de instrumenten ontwikkeld in een IS-context. Ten slotte wordt de situering van dit construct in het model van DeLone & McLean (2003) geïllustreerd.

3.1. IS-departement als leverancier van diensten Vandaag de dag leven we in een diensteneconomie. Pure goederen komen steeds minder voor. Steeds vaker is het een combinatie van goederen en diensten die aangeboden wordt aan de klant. Goederen en diensten vormen m.a.w. een continuüm met aan de uitersten enerzijds pure goederen en anderzijds pure diensten (Pitt et al., 1995).

Het IS-departement in een organisatie is niet alleen een leverancier van producten (hardware,…), maar ook van diensten (training, hulp bij problemen, installatie,…) (Pitt et al., 1995; Ma et al., 2005). Steeds meer klanten (in een IS-context zijn dit dus de gebruikers) maken vaker gebruik van de diensten van het IS-departement. Dit is een erg belangrijke, zoniet de belangrijkste functie van het IS-departement (Pitt et al., 1995).

Nochtans is het inzicht dat IS-departementen dienstenleveranciers zijn niet goed ingeburgerd in de IS-literatuur (Pitt et al., 1995; Carr, 2002; Jiang et al., 2002). Dit wordt dan ook meestal

Hoofdstuk 3: Servicekwaliteit

27

niet in rekening gebracht wanneer men de gebruikerstevredenheid over informatiesystemen gaat onderzoeken (bijv. Lin et al., 2006; Yang et al., 2006).

De meest gebruikelijke IS-succesmaatstaven (informatie- en systeemkwaliteit) zijn namelijk productgeoriënteerd (cf. figuur 2). Pitt et al. (1995) suggereren daarom de opname van dienstgeoriënteerde maatstaven bij het meten van de gebruikerstevredenheid. Op deze manier wordt een maatstaf opgenomen die het andere einde van het continuüm meet (Pitt et al., 1995).

Vele onderzoekers pleiten voor het meten van servicekwaliteit bij een onderzoek naar de tevredenheid over een informatiesysteem. Zo stellen Landrum & Prybutok (2004) dat servicekwaliteit een belangrijke factor is van succes. Managers die proberen in te schatten hoe succesvol een systeem voldoet aan de noden van de gebruikers moeten maatstaven van servicekwaliteit opnemen in hun onderzoek (Landrum & Prybutok, 2004). Uit het onderzoek van Watson et al. (1998) blijkt ook dat servicekwaliteit deel moet uitmaken van het IScurriculum.

Bij het evalueren van de tevredenheid over ERP-systemen moet dus rekening gehouden worden met de bijgeleverde diensten naast het eigenlijke product. Vanuit het standpunt van de gebruiker zal de tevredenheid over een ERP-systeem namelijk bepaald worden door enerzijds de tevredenheid over het product zelf en anderzijds de tevredenheid over de bijgeleverde diensten. Deze worden in de meeste gevallen geleverd door het IS-departement of de helpdesk in de organisatie zelf.

Bij ERP-systemen is de ondersteuning van gebruikers erg belangrijk omwille van de grootte en de complexiteit van dergelijke systemen. Aan de universiteit van Gent wordt deze dienst geleverd door de helpdesk, die ook de (vrijwillige) opleiding verzorgt van het ERP-systeem. In de hedendaagse omgeving vinden bovendien snelle wijzigingen plaats en systemen moeten constant aangepast worden aan de wijzigende behoeften van de gebruikers. Indien een systeem niet meer voldoet aan de behoeften van de gebruikers, wordt dit gemeld door de gebruikers aan de helpdesk. In de twee onderzoeken die werden uitgevoerd in 2004 (cf. supra) werden factoren aangehaald die te maken hebben met servicekwaliteit. Bij een ERP-systeem is servicekwaliteit dus zeker een belangrijke factor waar aandacht moet aan besteed worden.


28

3.2. SERVQUAL in de marketing- en IS-context 3.2.1. In de marketingcontext Het domein van de servicekwaliteit is het meest onderzochte domein in de dienstenmarketing (Fisk et al., 1993). Marketingonderzoekers hebben een SERVQUAL-instrument ontwikkeld om servicekwaliteit, dus kwaliteit van diensten, in te schatten. De grondleggers van dit instrument zijn Parasuraman, Zeithaml en Berry. Zij stelden in 1988 een instrument op voor het meten van servicekwaliteit, bestaande uit vijf dimensies (Parasuraman et al., 1988). Deze vijf dimensies worden door klanten gebruikt bij het evalueren van servicekwaliteit, ongeacht het type dienst (Parasuraman et al., 1988, p. 23): 1. Tastbaarheden (tangibles) Physical facilities, equipment, and appearance of personnel. Deze dimensie heeft dus betrekking op de fysieke faciliteiten, gereedschap en voorkomen van het personeel. 2. Betrouwbaarheid (reliability) Ability to perform the promised service dependably and accurately. Deze dimensie heeft betrekking op de mogelijkheid om de dienst betrouwbaar en accuraat uit te voeren. 3. Ontvankelijkheid (assurance) Willigness to help customers and provide prompt service. Deze dimensie heeft betrekking op de bereidheid om klanten te helpen en onmiddellijk diensten te leveren. 4. Verzekering (assurance) Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. Deze dimensie heeft betrekking op de kennis en beleefdheid van werknemers en hun mogelijkheid om vertrouwen te scheppen. 5. Empathie (empathy) Caring, individualized attention the firm provides its customers. Deze dimensie heeft betrekking op de zorgzame, individuele aandacht die de leverancier van diensten geeft aan zijn klanten.


29

Deze vijf dimensies kunnen gemeten worden (Parasuraman et al., 1988, 1991) via een 22-item schaal waarbij SERVQUAL voor elke dimensie berekend wordt als het verschil tussen de perceptie van geleverde dienst en de verwachting van de dienst (Parasuraman et al., 1988). Bovendien zijn kleine woordaanpassingen mogelijk en mogen deze items aangevuld worden met contextspecifieke items om aan specifieke noden te voldoen (Parasuraman et al., 1991).

De schaal van Parasuraman et al. (1988) werd in de loop der jaren aan kritiek onderworpen en verder ontwikkeld. Er zijn problemen gerapporteerd die te maken hebben met de dimensionaliteit van het instrument en problemen die te wijten zijn aan het meten van verschillenscores. Het meten van verschillenscores brengt enerzijds betrouwbaarheids- en validiteitsproblemen met zich mee (Parasuraman et al., 1991, 1994a, 1994b). Anderzijds kunnen de items die handelen over de verwachtingen op meerdere manieren geïnterpreteerd worden (Parasuraman et al., 1991, 1994b).

De geïnteresseerde lezer kan de evolutie die zich heeft voorgedaan in de marketingcontext terugvinden in bijlage 7. De laatste jaren is een algemene consensus in de marketingliteratuur ontstaan over hoe servicekwaliteit nu gemeten moet worden. Ten eerste hoeven de vijf dimensies die door Parasuraman et al. (1988) werden voorgesteld niet worden gevonden (Parasuraman et al., 1994b). Bovendien mogen de items aangepast worden naargelang de context en eventueel kunnen nieuwe items toegevoegd worden Parasuraman et al., 1991). Ten tweede wordt algemeen aanvaard dat het meten van servicekwaliteit, door het enkel meten van percepties, leidt tot een grotere betrouwbaarheid en validiteit dan het meten van verschillenscores (Parasuraman et al., 1991, 1994a, 1994b).

3.2.2. In de IS-context Sommige onderzoekers stellen het meten van servicekwaliteit in een IS-context aan de hand van het SERVQUAL-instrument van Parasuraman et al. (1988, 1991) voor. Andere onderzoekers pleiten daarentegen voor de ontwikkeling van een volledig nieuw instrument (Carr, 2002). Het debat rond SERVQUAL, dat ontstaan is in de marketingliteratuur, heeft zich ook verspreid naar de IS-literatuur (Pitt et al., 1995, 1997; Kettinger & Lee, 1997; van Dycke et al., 1997; Watson et al., 1998). Dit debat resulteerde in de ontwikkeling van verschillende varianten van het originele SERVQUAL-instrument.


30

De evolutie die waar te nemen is in de IS-context verloopt gelijkaardig, maar met een vertraging, aan die in de marketingcontext. De geïnteresseerde lezer wordt verwezen naar bijlage 7. In deze bijlage wordt voor elke fase in de evolutie een overzicht gemaakt tussen het instrument ontwikkeld in de IS-context en het instrument ontwikkeld in de marketingcontext. Hierbij valt op te merken dat in de IS-literatuur niet wordt verder gegaan van waar de marketingliteratuur reeds gekomen is, maar dat opnieuw vanaf nul begonnen wordt.

Al de problemen die zich voorgedaan hebben in de marketingcontext, hebben zich ook voorgedaan in de IS-context (Pitt et al., 1995; Kettinger & Lee, 1997, 2005; Watson et al., 1998; Carr, 2002; Jiang et al., 2002; Landrum & Prybutok, 2004). In wat volgt zal een beknopt overzicht worden gegeven van deze problemen. Landrum & Prybutok (2004) geven aan dat de problemen met IS-SERVQUAL kunnen gegroepeerd worden in drie grote categorieën.

De eerste categorie problemen heeft te maken met het gebruik van verschillenscores (Kettinger & Lee, 1997; van Dycke et al., 1997). Het is namelijk zo dat het gebruik van verschillenscores een aantal potentiële fouten met zich meebrengt.

De tweede categorie problemen heeft te maken met de variërende interpretaties van verwachtingen. Van Dycke et al. (1997) stellen dat de verwachtingenmaatstaf van ISSERVQUAL op verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden. Zo kan de klant zijn/haar inschatting baseren op een voorspelling van wat zal gebeuren in de volgende ISdienstverlening. Het is ook mogelijk dat de inschatting gebeurt op wat ideaal zou moeten gebeuren in de volgende dienstverlening.

De derde categorie problemen heeft te maken met de onstabiele dimensionaliteit. Pitt et al. (1995) geven aan dat SERVQUAL niet altijd discrimineert tussen de voorgestelde vijf dimensies. Door de grote semantische gelijkheid van ontvankelijkheid, verzekering en empathie kunnen gebruikers deze als gelijkaardig waarnemen. Discriminantvaliditeit werd ook niet gevonden in de studie van Kettinger & Lee (1997). Deze resultaten werden eveneens bevestigd door Landrum & Prybutok (2004) die aangeven dat bijkomend onderzoek nodig is om te bepalen of het beste model van IS-servicekwaliteit een 2- of een 3-dimensionaal model is i.p.v. een 5-dimensionaal model. In hun studie vonden Landrum & Prybutok (2004) dat het beste model een 3-factoren model is, bestaande uit tastbaarheden, betrouwbaarheid en nog een Hoofdstuk 3: Servicekwaliteit

31

factor die de items van ontvankelijkheid, verzekering en empathie bevat. Ze stellen hierbij dat items die behoren tot betrouwbaarheid gerelateerd zijn aan hoe goed de dienst wordt uitgevoerd en dat items die behoren tot ontvankelijkheid, verzekering en empathie gerelateerd zijn aan de manier waarop de dienst wordt uitgevoerd. Pitt et al. (1995) waarschuwen daarnaast voor de lage betrouwbaarheid van de tastbaarhedendimensie. Ze stellen daarom voor de tastbaarheden-dimensie op te splitsen in twee onderdelen, enerzijds voorkomen en anderzijds hardware/software (Pitt et al., 1995). Hiervoor is bijkomend onderzoek van deze dimensie vereist (Pitt et al., 1995). Landrum & Prybutok (2004) menen dat in gevallen waar niet veel fysiek contact plaatsvindt met de IT-afdeling (bijv. hulp via telefoon, e-mail,…) de items die behoren tot de tastbaarheden-dimensie moeten herzien worden om de aard van de dienstenomgeving te weerspiegelen. Het is namelijk mogelijk dat gebruikers ‘dienstverlening van op afstand’ anders inschatten dan eigenlijke ‘fysieke dienstverlening’. De auteurs stellen verder dat bijkomend onderzoek zich moet toeleggen op de vraag of het geschikt is om de tastbaarhedendimensie weg te laten of dat een andere verwoording moet gezocht worden voor de items die tot deze dimensie behoren zodat ze beter het karakter van de dienst weerspiegelen (van Dycke et al., 1997). Kettinger & Lee (1997) worden ook geconfronteerd met het probleem van een lage dimensionaliteit en besluiten deze dimensie weg te laten. Van Dycke et al. (1997) geven daarnaast aan dat rekening moet gehouden worden met het feit dat misschien andere theoretisch gebaseerde dimensies van IS-servicekwaliteit moeten opgenomen worden in IS-SERVQUAL om toepasbaar te zijn op verschillende industrieën, culturen en servicecontexten.

Uiteindelijk bereikt men dezelfde twee conclusies als in de marketingliteratuur, namelijk dat enkel prestatiescores moeten gemeten worden (Kettinger & Lee, 1997, 2005; Pitt et al., 1997; van Dycke et al., 1997; Landrum & Prybutok, 2004) en dat niet noodzakelijk de voorgestelde vijf dimensies moeten gevonden worden. Deze vijf dimensies werden niet gevonden in de studies van Pitt et al. (1995), Kettinger & Lee (1997) en Landrum & Prybutok (2004). Onderzoekers (o.a. Pitt et al., 1995; Kettinger & Lee, 1997) pogen dus aan de hand van de instrumenten van SERVQUAL, die ontwikkeld werden in een marketingcontext, een instrument op te stellen dat voldoende betrouwbaar is voor het meten van servicekwaliteit in een IS-context.


32

Tabel 3 geeft de verschillen weer die bestaan tussen de instrumenten opgesteld voor servicekwaliteit in de marketing- en IS-context. IS context

Empathie

Verzekering

Ontvankelijkheid Totaal aantal items Opmerkingen

aantal nieuwe items

aanpassen item

aantal nieuwe items

aanpassen item

overnemen item

aantal nieuwe items

aanpassen item

overnemen item

aantal nieuwe items

X

X X

X X

X X

X X X X X X X

X X

X

X

X

X

X X

X X X X X

X X

X X X X X X X

X X X X

X X X X X X

Kettinger and Lee (2005)

X X

X X R R X

X

R R

X X X

3 nieuwe items

X X X X X

1 nieuw item

XYZ has up-to-date equipment. XYZ's physical facilities are visually appealing. XYZ's employees are well dressed and appear neat. The appearance of the physical facilities of XYZ is in keeping with the type of services provided. When XYZ promises to do something by a certain time, it does so. When you have problems, XYZ is sympathetic and reassuring. XYZ is dependable. XYZ provides its services at the time it promises to do so. XYZ keeps its records accurately. XYZ does not tell customers exactly when services will be performed. (-) You do not receive prompt service from XYZ's employees. (-) Employees of XYZ are not always willing to help customers. (-) Employees of XYZ are too busy to respond to customer requests promptly. (-) You can trust employees of XYZ. You feel safe in your transactions with XYZ's employees. Employees of XYZ are polite. Employees get adequate support from XYZ to do their jobs well. XYZ does not give you individual attention. (-) Employees of XYZ do not give you personal attention. (-) Employees of XYZ do not know what your needs are. (-) XYZ does not have your best interests at heart. (-) XYZ does not have operating hours convenient to all their customers. (-) 22 items

aanpassen item

Items

1 nieuw item

Betrouwbaarheid

Tastbaarheden

Dimensies

overnemen item

Parasuraman et al. (1988)

Kettinger & Lee Landrum & Pitt et al. (1995) (1997) Prybutok (2004)

overnemen item

Marketing context

R R R

22 items 13 items 19 items 18 items 1) alle items worden positief geformuleerd in een IS-context 2) nieuwe categorie 'rapport' met 7 items (zie R)

Tabel 3: Vergelijking tussen het instrument voor het meten van servicekwaliteit in de marketingcontext en deze in de IS-context.


33

3.3. Situering van servicekwaliteit in het model van DeLone & McLean Landrum & Prybutok (2004) stellen dat het mogelijk is om servicekwaliteit te vergelijken met de andere beïnvloedende variabelen van IS-succes als servicekwaliteit zelf een invloed heeft op IS-succes.

In het model van DeLone & McLean (2003) wordt servicekwaliteit als een beïnvloedende factor weergegeven, naast informatie- en systeemkwaliteit (Pitt et al., 1995). Er wordt gesteld dat servicekwaliteit een invloed heeft op gebruikerstevredenheid en gebruik. Op onderstaande figuur is de positionering van ‘servicekwaliteit’ te zien in het model van DeLone & McLean (2003).

Figuur 6: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24) - plaats van servicekwaliteit

Deze relaties werden onderzocht in de studies van Landrum & Prybutok (2004) en Roca et al. (2006). Deze studies tonen aan dat informatie-, systeem- en servicekwaliteit significante, directe antecedenten zijn van tevredenheid. Deze factoren spelen dus allen een belangrijke rol in het voorspellen van gebruikerstevredenheid.


34

Algemeen kan gesteld worden dat gebruikerstevredenheid opgedeeld kan worden in tevredenheid met informatie-, systeem- en servicekwaliteit. Deze drie constructen kunnen, net zoals in de marketingliteratuur, ondergebracht worden onder de noemer ‘waargenomen kwaliteit’ (Roca et al., 2006). Informatiekwaliteit verwijst naar de kwaliteit van de output en systeemkwaliteit naar de kwaliteit van het systeem. Servicekwaliteit is dan eerder gericht op het dienstverlenende aspect, geleverd door het IS-departement of de helpdesk in de organisatie (Pitt et al., 1995). In het IS-domein hebben informatie-, systeem- en servicekwaliteit dus betrekking op de kwaliteit van de attributen van een specifiek informatiesysteem (Roca et al., 2006).

Het merendeel van de studies die gebruik maken van het model van DeLone & McLean (2003) nemen servicekwaliteit niet op. In de studies van Lin et al. (2006) en Yang et al. (2006) wordt het model van DeLone & McLean gebruikt in een ERP-context, maar deze beide studies besteden geen aandacht aan servicekwaliteit. Via het opgestelde instrument zal men kunnen nagaan of servicekwaliteit een belangrijke determinant is die bijdraagt aan het succes van een informatiesysteem.


35

Hoofdstuk 4: Opstellen meetinstrument Het doel van deze scriptie is het opstellen van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor het nagaan van de tevredenheid over een ERP-systeem. In de vorige hoofdstukken werd uiteengezet welk model hiervoor gebruikt zal worden. De algemene werkwijze die zal gevolgd worden voor het opstellen van het meetinstrument op basis van dit model wordt toegelicht in het eerste deel van dit hoofdstuk. Deze werkwijze bestaat uit vijf fasen. In het tweede deel zal de eerste fase van deze werkwijze gedetailleerd besproken worden. De overige vier fasen worden toegelicht in het volgende hoofdstuk.

4.1. Algemene werkwijze Er moeten schalen geïdentificeerd en opgesteld worden die de variabelen van het model zullen

meten.

Schaalontwikkeling

is

een

goed

bestudeerd

onderwerp

in

de

marketingliteratuur. Belangrijke auteurs die dit onderwerp behandelen zijn Churchill (1979), Bearden et al. (2001), Tian et al. (2001) en Rossiter (2002). Deze auteurs stellen een werkwijze voorop waarbij uitgegaan wordt van de veronderstelling dat er nog geen schalen bestaan voor het meten van een bepaalde variabele en waarbij dus een geheel nieuwe schaal moet worden ontwikkeld.

In deze scriptie zullen enkele stappen van de methode van Churchill (1979) worden gehanteerd om bestaande schalen aan te passen en nieuwe items toe te voegen. De werkwijze die zal gevolgd worden kan opgesplitst worden in vijf fasen. Deze fasen zullen hieronder beknopt worden toegelicht. Na elke fase kan het meetinstrument verder verfijnd worden.

De eerste fase bestaat uit een grondige studie van de literatuur om bestaande schalen, alsook controlevariabelen te identificeren. In de tweede fase zal informatie verzameld worden over de context waarin het onderzoek loopt. Dit gebeurt aan de hand van een diepte-interview en gesprekken met personen met kennis ter zake. De derde fase bestaat eveneens uit een diepteinterview, waarbij het de bedoeling is dat een expert constructen opstelt. Dit doet men door de expert de items (per kwaliteitsconstruct) te laten classificeren onder de dimensie waartoe hij/zij denkt dat dit behoort. Indien een item onder een andere dimensie wordt geplaatst dan verwacht, dan wordt gepeild naar zijn/haar motieven hiervoor. Net zoals in de derde fase

Hoofdstuk 4: Opstellen meetinstrument

36

moeten een twintigtal personen in de vierde fase de verschillende items per kwaliteitsconstruct classificeren onder de dimensie waartoe ze denken dat deze behoren. Het verschil met de derde fase is dat in de vierde fase geen motivering zal worden gevraagd indien items onder een andere dimensie worden geplaatst dan verwacht. In de vijfde fase zal het definitieve meetinstrument tenslotte worden gepretest met als doel een honderdtal bruikbare antwoorden te bekomen. De antwoorden van deze respondenten zullen in detail verder onderzocht worden (bijv. op discriminantvaliditeit, construct validiteit ...). Na deze fase kan het meetinstrument gebruikt worden voor het nagaan van de tevredenheid over het ERPsysteem in het definitieve tevredenheidsonderzoek.

Er dient opgemerkt te worden dat de methode van Churchill (1979) enkel toepasbaar is op multi-item schalen. Multi-item schalen worden verkozen boven single-item schalen omwille van volgende redenen (Churchill, 1979): 1. Individuele items neigen ook andere attributen te meten. 2. Individuele items hebben de neiging personen te categoriseren in een relatief klein aantal groepen. 3. Individuele items bevatten gewoonlijk grote meetfouten en onbetrouwbare antwoorden. Het gebruik van single-item schalen zal dan ook vermeden worden en er zal steeds gestreefd worden om een construct met minstens drie items te meten.

Samengevat kan gesteld worden dat via enkele stappen van de methode van Churchill (1979) theoretische schalen zullen geoptimaliseerd worden door ze aan te passen aan de context en ze te pretesten. Men streeft via deze werkwijze de volgende doelstellingen na: 1. het ontdekken van nieuwe, verouderde en/of verkeerd geformuleerde items, 2. het ontdekken van essentiële controlevariabelen, 3. het ontdekken van nieuwe/andere dimensies, 4. het ontdekken van dimensies waarvoor te weinig items werden geformuleerd.


37

4.2. Fase 1 Op basis van de literatuurstudie die te vinden is in hoofdstuk 1 tot en met 3 werd besloten om een instrument te ontwikkelen voor het nagaan van de tevredenheid over ERP-systemen gebaseerd op het onderstaande onderzoeksmodel. Globale kwaliteiten

Onderzoeksvariabelen

Informatiekwaliteit Waargenomen nuttigheid

Controlevariabelen Systeemkwaliteit

Gebruikerstevredenheid

Servicekwaliteit

Figuur 7: Onderzoeksmodel

In figuur 7 kan het model van DeLone & McLean (2003) makkelijk herkend worden. Er werd hier echter geopteerd voor ‘waargenomen nuttigheid’ i.p.v. ‘gebruik’ of ‘intentie tot gebruik’. Aangezien geen andere alternatieven beschikbaar zijn voor het uitvoeren van bepaalde taken, kan gesteld worden dat het gebruik van het ERP-systeem verplicht is op de universiteit van Gent. Omdat de invloed van ‘gebruik’ op gebruikerstevredenheid minder duidelijk is in geval van verplicht gebruik, werd de variabele ‘waargenomen nuttigheid’ opgenomen, die afkomstig is van het TAM van Davis et al. (1989) (cf. supra).

In deze eerste fase zullen reeds bestaande schalen worden onderzocht die in staat zijn de variabelen van dit model te meten. Om inzicht te verkrijgen in de factoren die leiden tot tevredenheid,

resp.

ontevredenheid

en

om

op

basis


hiervan

aanbevelingen

tot

38

systeemverbetering te kunnen maken, moeten deze variabelen gemeten worden op een voldoende gedetailleerd niveau.

De schalen die in de literatuur kunnen gevonden worden voor gebruikerstevredenheid, waargenomen nuttigheid en informatie-, systeem- en servicekwaliteit zullen achtereenvolgens toegelicht worden. Daarnaast zal aandacht worden besteed aan de volgens de literatuur (algemeen aanvaarde) relevante controlevariabelen.

4.2.1. Gebruikerstevredenheid Gebruikerstevredenheid is de meest gebruikte (surrogaat)maatstaf van IS-succes (Ives & Olson, 1984; Seddon & Kiew, 1996; Gelderman, 1998; Au et al., 2002; Zviran, 2003; Zviran & Erlich, 2003; Kahlifa & Liu, 2004; Holsapple et al., 2005). Het meten van gebruikerstevredenheid is een vaak bestudeerd onderwerp en vele verschillende maatstaven werden voorgesteld om dit te meten. Toch is het zo dat geen enkele maatstaf algemeen aanvaard is en geen enkele groep van maatstaven gebruikt wordt door alle organisaties (Zviran & Erlich, 2003). De vaakst gebruikte instrumenten voor het meten van gebruikerstevredenheid zijn het 39-item UIS-instrument van Bailey & Pearson (1983), het 13item UIS-instrument van Ives et al. (1983) en het 12-item EUCS-instrument van Doll & Torkzadeh (1988), waarbij UIS staat voor ‘user information satisfaction’ en EUCS voor ‘end user computing satisfaction’. Deze instrumenten worden hieronder kort besproken.

In 1983 hebben Bailey & Pearson een instrument ontwikkeld voor het meten en analyseren van computergebruikerstevredenheid. Ze stelden een lijst op met 39 items, waarbij elk item gemeten wordt door vier polaire adjectievenparen. Gebruikerstevredenheid werd gedefinieerd als de gewogen som van de positieve of negatieve reacties die een gebruiker heeft over deze items. Ives et al. (1983) hebben het aantal items van dit instrument van Bailey & Pearson (1983) gereduceerd tot dertien met twee polaire adjectievenparen per item.

Doll & Torkzadeh wijzen op het feit dat de instrumenten van Bailey & Pearson (1983) en Ives et al. (1983) zich eerder richten op indirecte gebruikers dan op de finale eindgebruikers (Doll & Torkzadeh, 1988). Bovendien stellen ze dat de items gebruikt in de instrumenten van Bailey & Pearson (1983) en Ives et al. (1983) de globale tevredenheid meten, eerder dan de tevredenheid met een specifieke toepassing. Daardoor doen zich problemen voor met Hoofdstuk 4: Opstellen meetinstrument

39

verschillende items in het instrument indien men de tevredenheid over een specifieke toepassing wil nagaan (Doll & Torkzadeh, 1988).

Saarinen (1996) heeft ook kritiek op deze UIS-instrumenten. Hij classificeert de problemen die er bestaan met de UIS-instrumenten in vier categorieën: 1. De validiteit van UIS als een indicator van IS-succes is bediscussieerbaar, omdat UIS geen stevige theoretische basis heeft en misschien niet alle essentiële dimensies van IS-succes werden opgenomen; 2. Als gesteld wordt dat IS-succes niet alleen een multi-item, maar ook een multidimensioneel construct is, dan mogen niet alle items van de verschillende dimensies gesommeerd worden; 3. UIS is niet meer geschikt in moderne omgevingen, omdat de manier waarop managers en gebruikers omgaan met informatiesystemen fundamenteel veranderd is. In deze categorie situeert zich de kritiek van Doll & Torkzadeh (1988); 4. In deze schalen wordt gebruik gemaakt van bipolaire adjectievenparen die niet mogen behandeld worden als intervalschalen. Dit heeft belangrijke consequenties voor de statistische methoden die mogen worden toegepast. Doll & Torkzadeh stelden in 1988 zelf een instrument op waarmee tevredenheid van eindgebruikers over een specifieke toepassing kon gemeten worden (Doll & Torkzadeh, 1988). Zij definieerden items in vijf dimensies, namelijk inhoud, accuraatheid, formaat/vorm, gebruiksgemak en tijdigheid. Het meten van gebruiksgemak (EOU) was nieuw in de gebruikerstevredenheidsliteratuur.

In 2000 geven Chin & Lee kritiek op het instrument van Doll & Torkzadeh (1988). Ze stellen dat dit hoofdzakelijk antecedenten meet van tevredenheid, eerder dan tevredenheid zelf. Bovendien

worden

niet

alle

relevante

factoren

die

een

invloed

hebben

op

gebruikerstevredenheid opgenomen (Chin & Lee, 2000). Deze kritiek sluit aan bij het model van DeLone & McLean waarin informatie-, systeem- en servicekwaliteit ook worden voorgesteld als antecedenten van tevredenheid (DeLone & McLean, 2003).


40

In onderstaande tabel, die werd overgenomen uit de studie van Wixom & Todd (2005), wordt een vergelijking gemaakt tussen het instrument van Bailey & Pearson (1983), Ives et al. (1983) en Doll & Torkzadeh (1988). Externe variabelen

Instrument-karakteristieken

Bailey &

Ives et al.

Pearson (1983)

(1983)

Systeem-

Toegankelijkheid

X

X

kwaliteit

Tijdigheid

X

X

Taal

X

X

Flexibiliteit

X

X

Integratie

X

X

Efficiëntie

Doll & Torkzadeh (1988)

X

X

Informatie-

Accuraatheid

X

X

X

kwaliteit

Precisie

X

X

X

Betrouwbaarheid

X

X

X

Courantheid

X

X

X

Volledigheid

X

X

X

Formaat/Vorm

X

Volume

X

X

Service-

Relatie met IS-personeel

X

X

kwaliteit

Communicatie met IS-

X

X

X

X

Attitude van het IS- personeel

X

X

Schema van producten of

X

X

X

X

X

X

X

personeel Technische competentie van het IS-personeel

diensten Tijd nodig voor nieuwe ontwikkeling Verwerken van verzoeken tot veranderingen

Nuttigheid

Verkoperondersteuning

X

Antwoordtijd

X

Inputmiddelen met IS-centra

X

Nuttigheid

X

X

X

Relevantie

X

X

X


X

41

Gebruiks-

Gebruikersvriendelijk

X

gemak

Gemakkelijk te gebruiken

X

Verwachte

Verwachtingen

X

X

resultaten

Begrijpen systemen

X

X

Vertrouwen in systeem

X

X

Gevoelens van inspraak

X

X

Gevoelens van controle

X

X

Mate van training

X

X

Werkeffecten

X

X

Top management

X

X

Organisatorische factoren

betrokkenheid Competitie met IS-personeel

X

Prioriteitsbepaling

X

Charge back methode

X

Foutherstelling

X

Veiligheid van gegevens

X

Documentatie

X

X

Organisatorische positie

X

X

X

X

van IS-personeel Tabel 4: Overzicht instrumenten gebruikerstevredenheid (Wixom & Todd, 2005, p.88)

Het doel van deze scriptie is om een instrument op te stellen voor het nagaan van de tevredenheid over ERP-systemen bij eindgebruikers, aan de hand van het model van DeLone & McLean (2003). In het model van DeLone & McLean (2003) wordt verondersteld dat informatie-, systeem- en servicekwaliteit, naast waargenomen nuttigheid, een invloed hebben op gebruikerstevredenheid.

Rekening houdend met de kritieken van Saarinen (1996) en Chin & Lee (2000) werd besloten geen enkel van de instrumenten beschreven in tabel 4 te gebruiken voor het meten van gebruikerstevredenheid. Er zal een instrument opgesteld worden gebruik makende van reeds ontwikkelde maatstaven in de literatuur. De voornaamste redenen hiervoor zijn dat in het model van DeLone & McLean (2003) gebruikerstevredenheid beschouwd wordt als een multi-dimensioneel construct, waarvan de items van de verschillende dimensies niet mogen gesommeerd worden en dat informatie-, systeem- en servicekwaliteit antecedenten zijn van gebruikerstevredenheid. Bovendien worden in geen enkel van deze instrumenten al de


42

categorieën uit het model van DeLone & McLean (2003) opgenomen op een zodanige wijze dat ze nuttig zijn voor het meten van tevredenheid bij eindgebruikers.

4.2.2. Waargenomen nuttigheid De meest gebruikte schaal voor het meten van waargenomen nuttigheid is deze ontwikkeld door Davis (1989). Hij definieert waargenomen nuttigheid als (Davis, 1989, p. 320): The degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her job performance. Deze schaal werden reeds talloze keren gevalideerd in vorige onderzoeken. De schaal bestaat uit zes items en wordt gemeten op een 7-punt Likertschaal.

4.2.3. Informatie-, systeem en servicekwaliteit Het doel van de studie van Nelson et al. (2005) was het identificeren van een set van antecedenten die informatie- en systeemkwaliteit drijven. Een goede set voor het meten van de kwaliteit moet volgens hen voldoen aan vier doelstellingen. Ten eerste moet deze volledig zijn. Ten tweede moet deze zo beperkt mogelijk zijn. Daarnaast moet deze het inzicht verbeteren in de multi-dimensionele aard van kwaliteit en ten slotte moeten conclusies kunnen getrokken worden zodat kwaliteit beïnvloed kan worden via systeemontwerp of managementinterventie (Nelson et al., 2005). Nelson et al. (2005) hebben enkel aandacht voor systeem- en informatiekwaliteit. Zoals uitvoerig is aangetoond in hoofdstuk 3 is servicekwaliteit een even belangrijke determinant van

het

succes

van

informatiesystemen

als

informatie-

en

systeemkwaliteit.

Informatiekwaliteit is gerelateerd aan de output van een IS, terwijl systeemkwaliteit het informatiewerkingssysteem weerspiegelt dat vereist is voor het produceren van deze output (Nelson et al., 2005). Servicekwaliteit is dan eerder gericht op het dienstverlenende aspect, geleverd door het IS-departement of de helpdesk in de organisatie (Pitt et al., 1995).


43

4.2.3.1. Informatiekwaliteit

Informatiekwaliteit bestaat uit vier dimensies, namelijk accuraatheid, volledigheid, up-todateheid en formaat. De definities die men terugvindt in de literatuur (Nelson et al., 2005, p. 204) voor deze dimensies worden hieronder opgenomen. Bovendien worden deze ook vertaald in het Nederlands omwille van het grote belang van deze definities voor het opstellen van het meetinstrument. 1. Accuraatheid (accuracy) The degree to which information is correct, unambiguous, meaningful, believable, and consistent. De mate waarin informatie correct (op een objectieve manier), niet-verwarrend, zinvol, geloofwaardig (op een subjectieve manier) en consistent is. 2. Volledigheid (completeness) The degree to which all possible states relevant to the user population are represented in the stored information. De mate waarin alle mogelijke toestanden die relevant zijn voor de gebruikerspopulatie vervat zitten in de opgeslagen informatie. 3. Up-to-dateheid (currency) The degree to which information is up-to-date, or the degree to which the information precisely reflects the current state of the world that it represents. De mate waarin de informatie up-to-date is, of de mate waarin de informatie precies de huidige toestand weergeeft die het weerspiegelt. 4. Formaat (format) The degree to which information is presented in a manner that is understandable and representational interpretable to the user and thus aids in the completion of a task. De mate waarin informatie gepresenteerd wordt op een manier die begrijpbaar en interpreteerbaar is voor de gebruiker en dus helpt bij het vervolledigen van een taak. Voor elk van deze vier dimensies werden drie items geformuleerd. Op deze manier worden de antecedenten van informatiekwaliteit gemeten met 12 items op een 7-punt Likertschaal. Daarnaast wordt ook een schaal opgenomen die de globale informatiekwaliteit meet. Deze is eveneens terug te vinden in de studie van Nelson et al. (2005).


44

4.2.3.2. Systeemkwaliteit

Systeemkwaliteit bestaat uit vijf dimensies, namelijk toegankelijkheid, betrouwbaarheid, reactietijd, flexibiliteit en integratie. De definities voor deze dimensies die men terugvindt in de literatuur (Nelson et al., 2005, p. 206) en hun Nederlandse vertaling luiden als volgt: 1. Toegankelijkheid (accessibility) The degree to which a system and the information it contains can be accessed with relatively low effort. De mate waarin een systeem en de informatie dat het bevat toegankelijk zijn met een relatief laag niveau van inspanning. 2. Betrouwbaarheid (reliability) The degree to which a system is dependable (e.g., technically available) over time. De mate waarin een systeem betrouwbaar is over de tijd heen (bijv. technisch beschikbaar). 3. Reactietijd (timeliness) The degree to which a system offers quick (or timely) responses to requests for information or action. De mate waarin een systeem snelle (of tijdige) antwoorden levert aan verzoeken van informatie of actie. 4. Flexibiliteit (flexibility) The degree to which a system can adapt to a variety of user needs and to changing conditions. De mate waarin een systeem zich kan aanpassen aan een variëteit van gebruikersnoden en aan veranderende voorwaarden. 5. Integratie (integration) The degree to which a system facilitates the combination of information from various sources to support business decisions. De mate waarin een systeem het combineren van informatie afkomstig van verschillende bronnen vergemakkelijkt om de businessbeslissingen te ondersteunen. Voor elk van deze vijf dimensies werden drie items geformuleerd. Op deze manier worden de antecedenten van systeemkwaliteit gemeten met 15 items op een 7-punt Likertschaal. Daarnaast wordt ook een schaal opgenomen die de globale systeemkwaliteit meet. Deze is eveneens terug te vinden in de studie van Nelson et al. (2005).


45

4.2.3.3. Servicekwaliteit

In het derde hoofdstuk werd de opname en het meten van servicekwaliteit uitvoerig behandeld. Hierbij werden ook de vijf dimensies toegelicht, namelijk tastbaarheden (tangibles), betrouwbaarheid (reliability), ontvankelijkheid (responsiveness), verzekering (assurance) en empathie (empathy).

Ik zal voor mijn onderzoek het IS-aangepaste SERVQUAL instrument van Pitt et al. (1995) gebruiken zonder opname van de tastbaarheden-dimensie. Dit instrument wordt bijna letterlijk overgenomen van het instrument van Parasuraman et al. (1988). De tastbaarheden-dimensie wordt niet opgenomen omwille van de volgende redenen: -

Het contact met de helpdesk verloopt altijd per e-mail of telefonisch, terwijl deze vragen betrekking hebben op het uitzicht van gebouwen en personen.

-

Op deze manier moeten minder vragen beantwoord worden.

-

Er zijn nog onderzoekers die deze dimensie weglaten bij het evalueren van servicekwaliteit (o.a. Kettinger & Lee, 1997).

Er zullen bovendien enkel percepties gemeten worden, zoals gesuggereerd door verschillende onderzoekers (van Dycke et al., 1997; Kettinger & Lee, 1997). De redenen om enkel de percepties te meten zijn: -

Men vermijdt de problemen die verbonden zijn aan het meten van verschillenscores.

-

Het leidt tot een grotere betrouwbaarheid en validiteit.

-

Op deze manier moeten minder vragen beantwoord worden.

4.2.4. Controlevariabelen Bepaalde variabelen kunnen een vertekenende invloed hebben op de conclusies i.v.m. de tevredenheid. De invloed van deze variabelen zal onder controle moeten gehouden worden. Deze variabelen hebben betrekking op: -

Individuele karakteristieken: geslacht, leeftijd, opleidingsniveau, computerervaring

-

Organisatorische factoren: departement en positie in de organisatiehiërarchie

-

ERP-karakteristieken: training, complexiteit, gebruik van alle of een gedeelte van de systeemfuncties en documentatie


46

4.2.4.1. Individuele karakteristieken & organisatorische factoren

De algemeen aanvaarde variabelen waarvoor gecontroleerd moet worden in een IS-context hebben betrekking op individuele karakteristieken en organisatorische factoren. Deze variabelen zullen dan ook worden opgenomen in het meetinstrument. De individuele karakteristieken hebben betrekking op het geslacht, de leeftijd, het opleidingsniveau en de computerervaring van de gebruiker. De organisatorische karakteristieken hebben betrekking op het departement en de positie in de organisatiehiërarchie.

De onderstaande tabel geeft beknopt een overzicht van de verwachte invloed van deze variabelen op gebruikerstevredenheid. Voor het opstellen van deze tabel werd gebruik gemaakt van de studie van Palvia & Palvia (1999) en Zviran (2003). Individuele

Invloed

karakteristieken Geslacht

Oorzaak

Uit verschillende onderzoeken blijken verschillende resultaten. (Zviran, 2003)

Leeftijd

Hoe

ouder

de

gebruiker, Oudere gebruikers hebben meer vrees

hoe lager de tevredenheid. Opleidingsniveau

Hoe

hoger

niveau,

het

hoe

voor technologie.

opleidings- Gebruikers hoger

met

de opleidingsniveau

tevredenheid.

een zullen

hoger computers

meer gebruiken en zullen er bijgevolg meer tevreden over zijn.

Computerervaring

Hoe

meer

ervaring

een Hoe meer ervaren een gebruiker is met

gebruiker

heeft

met

een een computer, hoe meer hij/zij ermee

computer,

hoe

hoger

de vertrouwd zal raken en goed zal leren

tevredenheid. Departement

Verschillende zullen

een

gebruiken. departementen Elk

departement

gebruikt

niet

in

verschillende dezelfde mate dezelfde modules van het

tevredenheid hebben. Positie in

Uit verschillende onderzoeken

hiërarchie

blijken verschillende resultaten.

ERP-systeem.

(Zviran, 2003) Tabel 5: Invloed van individuele karakteristieken en organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid


47

Enkele belangrijke studies die de invloed van deze variabelen nagegaan hebben worden

Geslacht

Leeftijd

Tevredenheid

(2006)

Yang et al.

(2005)

Zviran et al.

Zviran (2003)

(1999)

Palvia & Palvia

Igbaria (1993)

Igbaria &

Nachman (1990)

voorgesteld in tabel 6.

n.s.

X

s

n.s.

n.s.

X

PU

X

s

X

X

n.s.

X

Tevredenheid

s

X

s

n.s.

n.s.

n.s.

PU

X

s

X

X

n.s.

s

n.s.

X

s

n.s.

n.s.

s

Opleidings-

Tevredenheid

niveau

PU

X

s

X

X

n.s.

s

Computer-

Tevredenheid

s

X

s

n.s.

n.s.

X

ervaring

PU

X

s

X

X

n.s.

X

Departement

Tevredenheid

X

X

X

n.s.

n.s.

s

PU

X

X

X

X

n.s.

n.s.

n.s.

X

X

n.s.

n.s.

s

X

X

X

X

n.s.

s

Positie in

Tevredenheid

hiërarchie

PU

Tabel 6: Invloed van individuele karakteristieken & organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid en waargenomen nuttigheid (PU) Legende: X = niet getest s = getest en significant n.s. = getest en niet significant

Bij deze tabel kunnen volgende opmerkingen gemaakt worden: 1. De studies van Zviran (2003), Zviran et al. (2005) en Yang et al. (2006) worden uitgevoerd in een ERP-context. Deze studies vinden vooral niet-significante resultaten in tegenstelling tot de andere drie studies. 2. In de studie van Yang et al. (2006) wordt het succes van een ERP-systeem gemeten aan de hand van het model van DeLone & McLean (1992), met opname van de variabele ‘gebruik als attitude’. 3. Zviran et al. (2005) verklaren het feit dat ze geen significante invloed vinden door consolidatie- en standaardisatie-effecten. Een standaardsysteem wordt namelijk aangepast aan elk gebruikerstype. Het is daarom aannemelijk te stellen dat dergelijke systemen ook gemakkelijk gebruikt kunnen worden door minder ervaren gebruikers. Ze geven wel aan dat hun resultaten significant afwijken van deze van andere studies. Hoofdstuk 4: Opstellen meetinstrument

48

4.2.4.2. ERP-karakteristieken

Naast individuele karakteristieken en organisatorische factoren zal ook rekening gehouden worden met de invloed van enkele variabelen die specifiek betrekking hebben op het ERPsysteem. Deze variabelen hebben betrekking op de training die gegeven wordt, de complexiteit van het ERP-systeem, het gebruiken van alle of slechts een gedeelte van de systeemfuncties (van het ERP-systeem) en de documentatie die ter beschikking wordt gesteld aan de personeelsleden. Elk van deze controlevariabelen worden hierna toegelicht.

Training Training kan een invloed hebben op de tevredenheid door het verminderen van de bezorgdheden van eindgebruikers zodat deze het nieuwe systeem en de nieuwe jobs accepteren (Yang et al., 2006).

Aldrich (2000) stelt dat elk uur van effectieve training voor de organisatie vijf uur waard is, omdat goedgetrainde gebruikers: 1. het vereiste vaardigheidsniveau halen in minder dan 25% van de tijd, 2. minder hulp nodig hebben van collega’s of van de helpdesk, 3. minder tijd spenderen aan het corrigeren van fouten. Er zijn bovendien verschillende studies die aangeven dat problematische ERP-implementaties vaak geassocieerd worden met een inadequate training van gebruikers (o.a. Scott & Vessey, 2002).

Complexiteit Het is intuïtief duidelijk dat de persoon die een systeem complex vindt minder tevreden zal zijn over dit systeem. Een veel gebruikte schaal om de complexiteit van een systeem te meten is deze ontwikkeld door Thompson et al. (1991). Deze definiëren complexiteit als (Thompson et al. , p. 128): The degree to which a system is perceived as relatively difficult to understand and use.

Dit is een schaal die voornamelijk wordt gebruikt in studies in de technologieaanvaardingsliteratuur. De schaal bestaat uit vier items en wordt gemeten aan de hand van een 7-punt Likertschaal. In het TAM van Davis et al. (1989) wordt waargenomen gebruiksgemak opgenomen, die het tegenovergestelde meet van complexiteit (Thompson et al., 1991).


49

Gebruik van alle of een gedeelte van de systeemfuncties Het gebruiken van alle of een gedeelte van de systeemfuncties kan een invloed hebben op gebruikerstevredenheid. Yang et al. (2006) schrijven dit toe aan een synergetische effect die ontstaat door het gebruiken van alle systeemfuncties. ERP-systemen zijn geen stand-alone systemen maar ze moeten werken in een geïntegreerde situatie om maximale voordelen te bereiken (Yang et al., 2006). Igbaria & Nachman (1992) schrijven het positieve effect van het gebruik van alle systeemfuncties toe aan een grotere vertrouwdheid met het systeem.

Documentatie Een andere mogelijke variabele die een invloed kan hebben op de gebruikerstevredenheid is de documentatie die ter beschikking wordt gesteld aan de gebruikers. Als een gebruiker denkt dat hij/zij bij het ervaren van een probleem snel een oplossing kan vinden via de beschikbare documentatie, dan kan gesteld worden dat deze gebruiker zich meer tevreden zal voelen. Indien een gebruiker bij het ervaren van een probleem echter op geen enkele manier weet of inziet hoe hij/zij dit probleem zou kunnen oplossen, dan zal dit leiden tot meer gefrustreerde en dus minder tevreden gebruikers. Documentatie kan gezien worden als een vorm van communicatie naar eindgebruikers. In Yang et al. (2006) wordt gesteld dat een goede communicatie leidt tot minder angsten en dus tot een hogere tevredenheid.


50

4.2.5. Resultaat fase 1 Aan de hand van de literatuurstudie van de reeds bestaande schalen kan het onderzoeksmodel uitgebreid worden met de dimensies van de respectievelijke kwaliteitsconstructen. Op deze manier komt men tot het onderstaande uitgebreide onderzoeksmodel.

Figuur 8: Uitgebreide onderzoeksmodel

Na deze eerste fase kan een eerste versie van het meetinstrument opgesteld worden. Dit theoretische meetinstrument is te vinden in bijlage 8. Bij het bekijken van dit meetinstrument is meteen duidelijk dat dit niet onmiddellijk gebruikt kan worden om de tevredenheid over een ERP-systeem na te gaan. De vragen zijn namelijk moeilijk te begrijpen en houden geen rekening met de specifieke context waarin het onderzoek loopt (het soort organisatie, de kenmerken van de gebruikers, hoe het ERP-systeem gebruikt wordt door deze gebruikers …). Bovendien zijn in dit theoretische meetinstrument nog geen controlevragen opgenomen omdat deze nog afgestemd moeten worden op de specifieke context van het onderzoek. In het volgende hoofdstuk zal toegelicht worden hoe het instrument verder verfijnd zal worden.


51

Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument In dit hoofdstuk worden de tweede t.e.m. de laatste fase van de werkwijze behandeld die uiteengezet werd in het vorige hoofdstuk. In het eerste deel wordt de tweede fase van deze methode toegelicht. In deze fase zal er informatie worden verzameld over de context waarin het onderzoek loopt. In het tweede t.e.m. het vierde deel worden de derde t.e.m. de vijfde fase toegelicht. In deze fasen zal het instrument op verschillende manieren gepretest worden.

5.1. Fase 2 5.1.1. Werkwijze fase 2 Om de kwaliteit van het onderzoek en de antwoorden te verhogen, moet het (theoretische) instrument verder aangepast worden aan de specifieke context waarin het onderzoek loopt. De reden hiervoor is dat de items uit de literatuur beogen om de tevredenheid over een informatiesysteem in het algemeen te meten. Door het hanteren van contextspecifieke vragen zorgt men ervoor dat gebruikers zich kunnen inleven in de situatie en de vragen goed begrijpen.

In de eerste versie van het meetinstrument (bijlage 8) werd ‘(informatie)systeem’ reeds vervangen door ‘ERP-systeem’. Het aanpassen van de items aan de context gaat echter veel verder dan het louter vervangen van enkele termen. De items zullen worden aangepast, rekening houdend met de volgende factoren: 1. De bestaande items uit de literatuur werden ontwikkeld om tevredenheid over een informatiesysteem (in het algemeen) na te gaan. Deze items zullen dus aangepast moeten worden zodat deze betrekking hebben op het meten van de tevredenheid over een ERP-systeem. 2. De items moeten bovendien aangepast worden aan het soort organisatie waarin het onderzoek zal lopen (in dit geval een universiteit). Men zal moeten nagaan hoe en welke modules van het ERP-systeem gebruikt worden, wie de gebruikers zijn, hoe ze omgaan met het ERP-systeem … Dit is een noodzakelijk stap bij het opstellen van elk meetinstrument waaraan in deze scriptie veel aandacht zal besteed worden. In de marketingcontext wordt hier altijd aandacht aan

Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument

52

besteed in tegenstelling tot vele studies die betrekking hebben op ERP-systemen (o.a. Zviran, 2003; Calisir & Calisir, 2004; Zviran et al., 2005; Yang et al., 2006).

Om de items aan te passen aan de context werd informatie verzameld via gesprekken met personen met kennis ter zake en via een diepte-interview. Bovendien werd gesteund op de reeds verrichte onderzoeken in 2004 door de directie Financiën en de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent. De geraadpleegde informatiebronnen zijn: -

het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd in 2004, in opdracht van de directie Financiën bij alle personeelsleden van de universiteit van Gent;

-

het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd in 2004, in opdracht van de faculteit Wetenschappen bij de ATP-leden van de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent;

-

een gesprek met Mr. J. Sinnaeve, medewerker van de directie Informatie- en Communicatietechnologie, op dinsdag 31 oktober 2006;

-

gesprekken met Mr. H. Leydens, afdelingshoofd systeemexploitatie van de directie Financiën, op vrijdag 10 november 2006, donderdag 1 februari 2007 en dinsdag 13 februari 2007;

-

een telefoongesprek met Mr. D. Van Haelter, afdelingshoofd personeelsbeleid van de directie Personeel en Organisatie, op maandag 11 december 2006;

-

een gesprek met Mr. T. De Witte, medewerker van de helpdesk, op dinsdag 13 februari 2007;

-

een diepte-interview met Mevr. K. Rigolle, medewerkster van de faculteit Economie & Bedrijfskunde, op vrijdag 17 februari 2007.

Op 31 oktober 2006 heeft Mr. J. Sinnaeve mij wat algemene informatie verschaft over het ERP-systeem dat gebruikt wordt aan de universiteit van Gent. Ik werd hier ook op de hoogte gesteld van een enquête die werd uitgevoerd in 2004 door de directie Financiën. Op 10 november 2006 heeft Mr. H. Leydens mij meer gedetailleerde informatie gegeven over het ERP-systeem. Daarnaast werd de enquête, uitgevoerd door de directie Financiën, in detail besproken. Op 11 december heb ik contact opgenomen met Mr. D. Van Haelter om meer informatie te verkrijgen over de verschillende personeelsleden en hun functies. Naar aanleiding van het gesprek op 1 februari 2007 heeft Mr. H. Leydens mij op 6 februari 2007 een lijst bezorgd van alle ATP-leden die op dat moment werkzaam waren aan de universiteit van Gent. Op dinsdag 13 februari heb ik een gesprek gehad met Mr. T. De Witte van de Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument

53

helpdesk omtrent de manieren via dewelke een ATP-lid documentatie kan bekomen over het ERP-systeem. Op diezelfde dag heeft Mr. H. Leydens mij nog wat extra informatie gegeven over het ERP-gebruik in de verschillende directies en faculteiten. Op 16 februari 2007 werd een diepte-interview georganiseerd met Mevr. K. Rigolle, een ATP-lid van de vakgroep marketing van de faculteit Economie en Bedrijfskunde, die SAP dagelijks gebruikt. Dit diepte-interview werd geleid door dr. B. Larivière en ikzelf. Het doel was om enerzijds te weten te komen of een gebruiker op de hoogte was van bepaalde zaken omtrent het ERP-systeem. Anderzijds kon aan de hand van dit gesprek de vragenlijst nog meer afgestemd worden op de praktijk omdat via dit gesprek inzicht werd verkregen in hoe ATP-leden omgaan met het ERP-systeem en in de gehanteerde terminologie. Bovendien werd in dit gesprek ook gewezen op een rondvraag die had plaatsgevonden in de faculteit Wetenschappen in 2004 (cf. supra).

In deze tweede fase worden de volgende doelstellingen nagestreefd: -

het ontdekken van nieuwe, verouderde en/of verkeerd geformuleerde items;

-

het ontdekken van essentiële controlevariabelen;

-

het ontdekken van nieuwe/andere dimensies.

De informatie die ik via de bovenstaande gesprekken verkregen heb, wordt in de onderstaande punten toegelicht. De bespreking van de twee tevredenheidsonderzoeken die werden uitgevoerd in 2004 kan teruggevonden worden in het eerste hoofdstuk. Bij het verder verfijnen van het meetinstrument werd rekening gehouden met de aangehaalde problemen en opmerkingen in deze onderzoeken zodat het meetinstrument in staat is deze te identificeren. Omdat alle personeelsleden van de universiteit van Gent de term SAP gebruiken i.p.v. ERPsysteem, zal ik in het vervolg van dit hoofdstuk ook deze term hanteren.

5.1.1.1. Personeelsleden en SAP

De universiteit van Gent bestaat enerzijds uit een centrale administratie en anderzijds uit elf faculteiten. De personeelsleden kunnen opgedeeld worden in drie categorieën, namelijk ATP-, AAP- en ZAP-leden, resp. Administratief en Technisch personeel, Assisterend Academisch personeel en Zelfstandig Academisch personeel (cf. supra). In de centrale administratie bevinden zich enkel ATP-leden. Op de faculteiten komen alle drie de categorieën voor. Er kan een onderscheid gemaakt worden in intensiteit van gebruik van SAP naargelang de personeelsgroep waartoe een bepaalde gebruiker behoort. Algemeen kan men stellen dat de


54

ATP-leden het meest gebruik maken van SAP, terwijl AAP- en ZAP-leden slechts uitzonderlijk tot nooit gebruik maken van SAP. Aangezien het de bedoeling is om de tevredenheid na te gaan bij regelmatige gebruikers van SAP, bedraagt de doelgroep dan ook de ATP-leden. Aangezien het ook mogelijk is dat er ATP-leden zijn die geen gebruik maken van SAP zal een rekruteringsvraag worden opgenomen, namelijk “Gebruikt u SAP of niet?”. Anderzijds kan men opmerken dat er ook niet-ATP-leden zijn die gebruik maken van SAP. Omdat deze groep echter beperkt is in vergelijking met het aantal personen die hiervoor zouden moeten worden gecontacteerd, zullen deze niet opgenomen worden in het onderzoek.

De ATP-leden kunnen opgedeeld worden in vijf functieklassen, namelijk klasse A+, A, B, C en D. Met elk van deze functieklassen stemt een bepaalde graad overeen, die gerelateerd is aan het salaris. Een schematische voorstelling kan gevonden worden in onderstaande tabel. Functie-

Functies

klasse

Salarisschaal

Klasse A+

adjunct-medewerker

2.1 - 2.2 - 2.3 - 3.1 - 3.2 - 3.3 - 3.4

Klasse A

medewerker

3.1 - 3.2 - 3.3 - 4.1 - 4.2 - 4.3

Klasse B

hoofdmedewerker

4.1 - 4.2 - 4.3 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 - 6.2

Klasse C

directiemedewerker

7.1 - 7.2 - 8.1 - 8.2 - 9.1 - 9.2

Klasse D

afdelingshoofd, stafmedewerker, expert

9.1 - 9.2 - 10.1 - 10.2 - 11

of nog een andere functiebenaming Tabel 7: Functieclassificatie

Bij tabel 7 kan men de volgende opmerkingen maken: 1. Er komen een paar anomalieën voor omdat sommige mensen een hogere graad hebben dan de functieklasse waartoe ze behoren (bijv. een werknemer heeft graad 8 en behoort tot functieklasse B). Dit doet zich voor bij enkele tientallen ATP-leden. 2. Deze indeling geldt voor statutaire personeelsleden en personeelsleden met een contract van onbepaalde tijd. Deze indeling is nog niet ingevoerd bij ATP-leden met contracten van bepaalde tijd, maar normaal zouden de meesten van hen zich ook moeten kunnen classificeren in deze indeling.

Deze informatie werd verkregen van Mr. D. Van Haelter. Aangezien ‘positie in de hiërarchie’ in vele studies wordt opgenomen als een relevante controlevariabele (Igbaria & Nachman,


55

1990; Zviran, 2003; Zviran et al., 2005; Yang et al., 2006 …) zal, ondanks de opmerkingen, bovenstaande indeling gehanteerd worden.

5.1.1.2. Geïnstalleerde modules

Aan de universiteit van Gent werden verschillende modules geïnstalleerd. In januari 2002 werden de modules material management, sales & distribution, funds management, project systems, work flow, een financiële module en een boekhoudmodule geïmplementeerd. Deze werden aanvankelijk geïnstalleerd met beperkte functionaliteiten en werden in de loop der tijd uitgebreid. Op 1 mei 2006 werd hier een nieuwe module aan toegevoegd, namelijk de human resources module.

Elk personeelslid heeft toegang tot alle modules. De intensiteit van gebruik van de verschillende modules is wel erg uiteenlopend naargelang faculteit. Zo heeft bijv. de faculteit Dierengeneeskunde veel verkopen waardoor deze faculteit intensief gebruik maakt van de ‘sales & distribution’-module, terwijl de faculteit Economie en Bedrijfskunde deze module nauwelijks nodig heeft. In bijlage 2 kan een schematisch overzicht gevonden worden van alle modules die geïnstalleerd zijn op de universiteit met Gent, met uitzondering van de human resources module.

5.1.1.3. Soorten transacties en hun output

De zeven soorten transacties die personeelsleden kunnen uitvoeren met SAP zijn: 1. Verwerken van inkomende facturen/aankopen (of m.a.w. de crediteurenadministratie) 2. Verwerken van uitgaande facturen/verkopen (of m.a.w. de debiteurenadministratie) 3. Opzoeken van betalingen van leveranciers of klanten (bijv. nagaan van het openstaande saldo of het nog te betalen saldo van een klant of leverancier) 4. Ingeven van onkostennota’s 5. Opvragen/aanmaken van budgetrapporteringen 6. Verantwoording van projecten (of m.a.w. het opstellen van verslagen met alle kosten die te maken hebben met een bepaald project) 7. Beheer van het kasboek (voor het beheer van kleine uitgaven) De eerste zes transacties werden overgenomen uit de enquête van de directie Financiën die werd uitgevoerd in 2004. Uit het diepte-interview met Mevr. K. Rigolle bleek nog een zevende transactie mogelijk te zijn, namelijk beheer van het kasboek.


56

Bepaalde transacties hoeven of kunnen niet uitgevoerd worden door sommige ATP-leden. Zo kan de vijfde transactie enkel uitgevoerd worden indien ATP-leden hiervoor bevoegd werden. Voor elk van deze zeven transacties genereert SAP een bepaalde output. Zo kunnen de aangemaakte inkomende en uitgaande facturen, alsook de aangemaakte onkostennota’s bekeken worden. Via budgetrapportering kunnen rapporten opgevraagd worden die de stand van het budget op een bepaald moment weergeven, alsook de verschillende componenten waaraan dit besteed werd.

5.1.1.4. Documentatie rond SAP

Een gebruiker kan op zeven manieren informatie of hulp bekomen over SAP. Deze zeven manieren worden hieronder toegelicht.

De eerste manier via dewelke een gebruiker informatie kan bekomen over SAP is de helpdesk. Er wordt dagelijks beroep gedaan op de diensten van de helpdesk. De helpdesk is telefonisch en per e-mail beschikbaar. Een tweede manier om informatie te bekomen over SAP is via opleidingen. Alle beginnende ATP-leden moeten verplicht (zeer sterk aangeraden) training volgen aan de hand van een basiscursus. Deze basiscursus werd opgesteld door de helpdesk van de universiteit van Gent en wordt jaarlijks geüpdatet. Na het volgen van de basiscursus is verdere opleiding volledig vrijwillig. Alle trainingen worden gegeven door de helpdesk en de verantwoordelijken hiervoor in de directie Financiën. SAP-gebruikers van de universiteit van Gent worden over deze opleidingen ingelicht via een melding die verschijnt bij het inloggen in SAP. Tijdens het jaar worden 3 à 4 infosessies gegeven rond vernieuwende topics of topics met veel vragen rond. Een derde manier om informatie te bekomen is via pdf-documenten die te vinden zijn op de algemene website van de universiteit van Gent. Op deze website zijn zes pdf-documenten te vinden die overeenkomen met de zes delen waaruit de basiscursus bestaat. Net zoals de basiscursus worden deze pdf-documenten jaarlijks geüpdatet. Een vierde manier aan de hand van dewelke een gebruiker informatie kan bekomen is via een speciaal ontwikkelde website. Deze site wordt geraadpleegd via de algemene website van de universiteit van Gent. De speciaal ontwikkelde website bestaat vooral uit uitbreidingen van de basiscursus. Deze website wordt continu geüpdatet. Een vijfde manier om informatie te bekomen bij problemen is via het SAP-programma zelf, en meer bepaald de UGent hulp. Indien men problemen heeft bij een bepaalde transactie (bijv.


57

het ingeven van een aankoopfactuur) dan kan men de UGent hulp raadplegen via Help > UGent hulp. Op deze manier komt de gebruiker terecht op de speciaal ontwikkelde website waar men meteen specifieke informatie krijgt over de transactie die men aan het uitvoeren is. Deze informatie is dus ook altijd de meest recente, aangezien gebruikers hier eigenlijk informatie aan het zoeken zijn over een specifieke transactie op de speciaal ontwikkelde website. Gebruikers worden via een zesde manier geïnformeerd over wijzigingen of nieuwigheden die zich voordeden m.b.t. SAP via de algemene website van de universiteit van Gent onder de rubriek UGent nieuws. Indien onder deze rubriek iets wijzigt, worden gebruikers hiervan op de hoogte gesteld via een melding die verschijnt bij het inloggen in SAP. Onder UGent nieuws worden zaken geplaatst die relevant zijn in een bepaalde periode (bijv. bij jaareinde, een systeemfout die zich voordoet bij een bepaalde transactie …). Meestal zijn dit zaken die tijdelijk een meerwaarde bieden. Indien deze echter een blijvende meerwaarde hebben, zullen deze ook worden opgenomen in een volgende versie van de basiscursus. Ten zevende en laatste kunnen de gebruikers ook rechtstreeks contact opnemen met de medewerkers van de directie Financiën. Voor elke specifieke transactie in SAP is een verantwoordelijke (of meerdere verantwoordelijken) aanwezig in de directie Financiën van de centrale administratie.

De bovenstaande informatie over de verschillende documentatiebronnen is afkomstig van de gesprekken met Mr. H. Leydens, Mr. T. De Witte en Mevr. K. Rigolle. Mr. H. Leydens en Mr. T. De Witte. Deze hebben mij ingelicht over de eerste zes bronnen via dewelke een SAPgebruiker informatie of hulp kan bekomen. Uit het diepte-interview met Mevr. K. Rigolle bleek dat zij de speciaal ontwikkelde website niet kende en dat zij ook niet wist hoe ze met de UGent hulp moest werken. Tijdens de opleidingen wordt ook niet gewezen op deze twee documentatiebronnen. Daarnaast werd een zevende bron van informatie aangehaald, via dewelke hulp kon verkregen worden bij problemen met SAP, namelijk het rechtstreeks beroep doen op medewerkers van de directie Financiën, andere dan de helpdesk.


58

5.1.2. Resultaat fase 2 Door het combineren van de theoretische definitie, de items uit de literatuur en de verzamelde informatie kon de vragenlijst reeds opmerkelijk verbeterd worden. Het resultaat van deze fase is de vragenlijst die te vinden is in bijlage 9.

5.1.2.1. Gewijzigd onderzoeksmodel

In deze tweede fase werd ontdekt dat informatiekwaliteit op twee manieren geïnterpreteerd kan worden. De eerste interpretatie is informatiekwaliteit als documentatiekwaliteit, wat verwijst naar de kwaliteit van de documentatie/informatie over SAP. Dit is de mate waarin de documentatie over SAP juist, volledig, overzichtelijk en up-to-date is. De tweede interpretatie is informatiekwaliteit als outputkwaliteit, wat verwijst naar de kwaliteit van de output/informatie geleverd door SAP. Dit is de mate waarin de output geleverd door SAP juist, volledig, overzichtelijk en up-to-date is. In figuur 9 wordt het onderzoeksmodel voorgesteld met de opsplitsing van informatiekwaliteit in documentatie- en outputkwaliteit.

Figuur 9: Gewijzigde, uitgebreide onderzoeksmodel


59

In de definitie van informatiekwaliteit van Nelson et al. (2005) wordt enkel de tweede interpretatie, namelijk als outputkwaliteit, bedoeld. Tijdens de tweede fase werd duidelijk dat aan de items van informatiekwaliteit ook nog een andere interpretatie kan gegeven worden. Deze beide soorten informatiekwaliteit zullen opgenomen worden in het model omdat ze beiden een invloed kunnen hebben op de tevredenheid. Door aandacht te besteden aan documentatiekwaliteit, naast outputkwaliteit, zou de kwaliteit van het model kunnen verhogen omdat meer inzicht kan verworven worden in andere aspecten die een invloed kunnen hebben op gebruikerstevredenheid (en waargenomen nuttigheid).

5.1.2.2. Documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit

Aan de hand van de verzamelde informatie in fase twee kunnen de schalen als volgt aangepast worden: 1. De terminologie werd aangepast aan het taalgebruik van de gebruikers. Zo werd de term ‘het ERP-systeem’ vervangen door de term ‘SAP’ en ‘taken’ door ‘transacties’. 2. De vragen werden aangepast zodat gebruikers zich meer zouden kunnen inleven in de situatie. De vragen werden enerzijds in de ‘ik’-vorm geplaatst en anderzijds werden concrete voorbeelden toegevoegd. Voorbeeld: In de budgetrapporteringen kan ik gemakkelijk terugvinden waarnaar elk cijfer verwijst (cf. kostentoewijzing). 3. Er werd aandacht besteed aan interpretatieproblemen die zouden kunnen opduiken. 4. Voor alle constructen werden op zijn minst drie items behouden of opgesteld om redenen die reeds werden uiteengezet (cf. supra). 5. In de definitie van een construct staan soms elementen vermeld die niet terug te vinden zijn in de items, die geacht worden dit construct te meten. De items werden bijgevolg aangepast zodat ook hiermee rekening gehouden wordt. Voorbeeld: Bij het vergelijken van de definitie met de items van de dimensie accuraatheid van informatiekwaliteit is vast te stellen dat de items uit de literatuur enkel de klemtoon vestigen op ‘het correct zijn’ van de items, terwijl de definitie ook duidelijk de aandacht vestigt op andere aspecten (bijv. consistentie). De items zullen bijgevolg aangepast worden zodat hier rekening mee gehouden wordt. 6. Alle items werden positief verwoord, met uitzondering van de items die geacht worden het construct complexiteit te meten. 7. Woorden waarvan de betekenis niet duidelijk is, werden vervangen.


60

Voorbeeld: De begrippen effectiviteit en efficiëntie in de definitie van gebruikerstevredenheid zijn niet duidelijk. 8. De vragen m.b.t. servicekwaliteit handelen over de helpdesk en andere leden uit de directie Financiën waarop ATP-leden beroep kunnen doen bij problemen. Deze twee categorieën personeelsleden worden in de vragen samengenomen onder de term ‘SAP medewerkers’.

5.1.2.3. Waargenomen nuttigheid en gebruikerstevredenheid

De schaal ‘waargenomen nuttigheid’ van Davis et al. (1989) kon met weinig aanpassingen worden vertaald naar het Nederlands. Voor het nagaan van de gebruikerstevredenheid zal gebruik gemaakt worden van één item uit de schaal van Seddon & Kiew (1996) uit de ISliteratuur. De andere twee items van deze schaal bevatten woorden waarvan de betekenis weinig duidelijk is. Om een multi-item schaal te bekomen werd gebruik gemaakt van een semantische

differentiaal,

ontwikkeld

door

Crosby

&

Stephens

(1987),

uit

de

marketingliteratuur. Deze schaal bestaat uit drie bipolaire adjectievenparen.

5.1.2.4. Globale documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit

De items van globale informatie- en systeemkwaliteit uit de literatuur bevatten erg kleine tot geen verschillen. Daarnaast bestaat er geen multi-item schaal in de IS-literatuur voor het meten van globale servicekwaliteit. Voor het meten van de globale kwaliteiten werd daarom geopteerd voor een alternatieve aanpak. Voor elk construct zullen drie vragen gesteld worden. De eerste vraag is een score-vraag, waarin gepeild wordt naar de score die een persoon zou geven aan een bepaalde globale kwaliteit. De items uit de literatuur bevatten ook altijd een dergelijke vraag. De tweede vraag zal een vraag zijn die alle relevante dimensies van het construct bevat. De derde en laatste vraag zal een vraag zijn die peilt naar de tevredenheid over de kwaliteit. Het construct globale informatiekwaliteit werd eveneens opgesplitst in enerzijds globale documentatiekwaliteit en anderzijds globale outputkwaliteit. Voorbeeld: Na de tweede fase werd tot onderstaande items gekomen voor globale documentatiekwaliteit: 1. In het algemeen zou ik een hoge score geven aan de kwaliteit van de voor ons beschikbare documentatie. 2. In het algemeen vind ik dat de documentatie die beschikbaar is over SAP juist, volledig, overzichtelijk en up-to-date is.


61

3. In het algemeen ben ik tevreden over de kwaliteit van de verschillende bronnen die kunnen geraadpleegd worden bij problemen.

5.1.2.5. Controlevariabelen

In deze fase werden ook de controlevariabelen meer specifiek gemaakt. De variabelen m.b.t. individuele karakteristieken en organisatorische factoren behoeven geen verdere uitleg.

Er werd vastgesteld dat er best ook nog gecontroleerd wordt voor de variabelen ‘intensiteit van gebruik’ en ‘duur van tewerkstelling’. Hierbij kan het volgende opgemerkt worden: 1. Aangezien grote verschillen in intensiteit van gebruik bestaan, zal een vraag worden opgenomen die meet in welke mate een gebruiker SAP nodig heeft. Voor deze variabele werd eveneens gecontroleerd in de studie van Igbaria & Nachman (1992). Deze vraag zal opgesplitst worden in

twee deelvragen. Enerzijds zal een vraag

worden opgenomen die peilt of iemand parttime of fulltime werkt voor de universiteit. Daarnaast zal gevraagd worden hoe frequent men gebruikt maakt van SAP. 2. Er zal bovendien een vraag worden opgenomen die peilt naar de duur van tewerkstelling. Voor deze variabele werd gecontroleerd in de studie van Yang et al. (2006). Bij het opstellen van de antwoordcategorieën werd rekening gehouden met het feit dat SAP in 2002 werd geïnstalleerd. Dit betekent dus dat iemand die ‘minder dan (of gelijk aan) 5 jaar’ werkt aan de universiteit enkel met SAP heeft moeten leren werken. Iemand die ‘langer dan 5 jaar’ werkt aan de universiteit, werd echter ook nog geconfronteerd met een ander systeem. Deze twee categorieën zullen verder verfijnd worden naar ‘kleiner of gelijk aan 1 jaar’, om te weten te komen of iemand al veel ervaring heeft met SAP of niet en ‘groter dan 10 jaar’, omdat dit gebruikers zijn die al lang werken voor de universiteit van Gent en dus ook reeds goed vertrouwd waren met andere systemen, die bestonden vóór SAP.

Bij de controlevraag die peilt naar hoe vaak een respondent een bepaalde documentatiebron (bijv. cursussen, online, de helpdesk …) raadpleegt werd een probleem vastgesteld. In de centrale administratie bevinden zich namelijk ATP-leden die SAP-experten zijn en waarop ATP-leden van de faculteiten beroep kunnen doen bij problemen. ATP-leden uit de centrale administratie zouden dus vragen over zichzelf moeten beantwoorden m.b.t. servicekwaliteit. Bovendien bleken deze personen een ander gebruikspatroon te hebben dan ATP-leden op de faculteiten, waardoor de doelgroep niet homogeen zou zijn. De ATP-leden van de centrale


62

administratie zijn meestal gespecialiseerd in één welbepaalde transactie die ze continu uitvoeren, terwijl ATP-leden op de faculteiten veel minder vaak met SAP moeten werken en bovendien gebruik maken van vele verschillende transacties. Er werd omwille van bovenstaande redenen besloten om het meetinstrument specifiek af te stellen op de ATP-leden van de faculteiten.

5.2. Fase 3 5.2.1. Werkwijze fase 3 De bedoeling van deze derde fase is dat een expert constructen opstelt. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een diepte-interview. De werkwijze die hiervoor gehanteerd zal worden, is deze toegepast door De Wulf et al. (2001) en verloopt als volgt: 1. Ter voorbereiding van het interview worden alle items van alle vier de kwaliteitsconstructen uitgeknipt op aparte briefjes. 2. De expert krijgt een overzicht van de mogelijkheden om informatie te bekomen over SAP en de mogelijke transacties. 3. De expert krijgt per kwaliteitsconstruct alle items en de definities van de dimensies. Aan de expert wordt gevraagd om de items te classificeren onder de dimensie waartoe hij/zij denkt dat dit thuishoort. 4. Indien items onder een andere dimensie geplaatst worden dan verwacht, dan wordt gepeild naar de motieven waarom hij/zij dit gedaan heeft. Logischerwijze zal deze werkwijze enkel toegepast worden op variabelen die uit meerdere dimensies bestaan. Meer concreet betreft het in dit geval documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit.

Deze fase heeft een drievoudige doelstelling: 1. Er wordt nagegaan of voor elke dimensie genoeg items werden gedefinieerd. 2. Er wordt onderzocht welke dimensies mogelijk zullen samensmelten of opsplitsen in het finale onderzoek. 3. Mogelijke interpretatieproblemen en/of verkeerd geformuleerde items worden opgespoord.


63

Dit diepte-interview werd georganiseerd op vrijdag 16 maart 2007 met mevr. K. Rigolle, een ATP-lid van de faculteit Economie & Bedrijfskunde, en werd geleid door dr. B. Larivière en ikzelf.

5.2.2. Resultaat fase 3 De gebruiker plaatst de items gevoelsmatig bij de dimensie waartoe hij/zij denkt dat die behoren. Uit deze fase kan men de volgende zaken leren: -

Per kwaliteitsconstruct zijn er dimensies waar geen problemen waar te nemen zijn.

-

Sommige kwaliteitsconstructen bevatten dimensies die erg gelijkaardig zijn, waardoor deze neigen samen te smelten in één dimensie. Voorbeeld: De

items van de

dimensies betrouwbaarheid,

verzekering en

ontvankelijkheid van servicekwaliteit worden door elkaar gehaald. -

Als items niet onder de juiste dimensie geplaatst worden, dan loopt men het gevaar dat er voor bepaalde dimensies te weinig items over zullen blijven. Voorbeeld: Er werden slechts 2 items onder accuraatheid van outputkwaliteit geplaatst.

-

Sommige items bevatten termen die niet gekend zijn door de respondent. Voorbeeld: In het item “De informatie die beschikbaar is vanuit verschillende bronnen is consistent (dus m.a.w. online informatie, helpdesk, cursusmateriaal).” begreep de respondent de term ‘consistent’ niet, waardoor dit item willekeurig onder een dimensie werd geplaatst.

-

Sommige items moeten anders geformuleerd worden omdat niet duidelijk is waar de klemtoon ligt. Voorbeeld: In het item “Ik kan op elk ogenblik nagaan welk exact bedrag een klant ons nog verschuldigd is.” is niet duidelijk of de klemtoon ligt op ‘op elk ogenblik’ of op ‘exact’. Hierdoor zal dit voor de ene gebruiker een item zijn dat te maken heeft met up-to-dateheid, terwijl dit voor een andere gebruiker met accuraatheid te maken zal hebben. Aangezien het de bedoeling is dat dit item up-to-dateheid meet, zal het woord ‘exact’ weggelaten worden.

-

Sommige items bevatten contradicties. Voorbeeld: Het item ‘De kosten die gemaakt worden via VISA of via online bestellingen (cf. via EBP) verlopen vrij vlot, d.w.z. ze worden onmiddellijk verwerkt door SAP.” bevat twee voorbeelden. Deze twee voorbeelden mogen niet Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument

64

gecombineerd worden, want in deze fase werd erop gewezen dat SAP goed werkt m.b.t. VISA, terwijl dit niet zo is voor online bestellingen. Deze vraag zal opgesplitst worden in twee vragen.

Het is erg belangrijk om dergelijke zaken op voorhand te weten. Indien bijvoorbeeld voor een bepaalde dimensie te weinig items werden geformuleerd of er werden begrippen gehanteerd die gebruikers niet begrijpen, dan kan dit nog opgelost worden voor het uitvoeren van het definitieve onderzoek. De resultaten van dit diepte-interview zullen samen beschouwd worden met de bevindingen uit de vierde fase.

5.3. Fase 4 5.3.1. Werkwijze fase 4 In deze fase zal men gebruik maken van het document dat te vinden is in bijlage 10. In dit document staan alle vragen per kwaliteit lukraak door elkaar. Aan de respondenten wordt gevraagd een kruisje te zetten in de kolom waartoe ze denken dat een bepaald item behoort, waarbij de kolommen de kwaliteitsdimensies zijn. Deze oefening wordt met een twingtigtal respondenten uitgevoerd. Deze fase kan bijgevolg beschouwd worden als een factoranalyse, omdat respondenten in feite aanduiden op welke dimensie ze denken dat een bepaald item laadt. Op deze manier kan een inzicht verkregen worden in problemen die kunnen opduiken in het definitieve onderzoek. Indien hier problemen worden vastgesteld (bijv. een bepaalde dimensie wordt maar gemeten met één of twee items), dan kunnen deze nog gecorrigeerd worden vooraleer het uitvoeren van het definitieve onderzoek.

5.3.2. Keuze van de respondenten Aangezien de respondenten in deze fase enkel moeten aangeven waar ze denken dat een bepaald item thuishoort, hoeven de respondenten SAP niet te kennen. Om minder ATP-leden te betrekken in de pretest werd daarom besloten om beroep te doen op personen die geen personeelsleden zijn van de universiteit van Gent. Deze personen hoeven niet noodzakelijk een ERP-systeem te gebruiken in hun dagdagelijkse taken. Het is voldoende als ze op


65

regelmatige basis een computer gebruiken. Men gaat in deze fase dus de face validiteit na door het beoordelen van het meetinstrument door niet-experten op het eerste zicht.

5.3.3. Gegevensanalyse fase 4 Er werden drieëntwintig vragenlijsten afgenomen. M.b.t. documentatiekwaliteit werden 79,13% van de vragen ingedeeld in de juiste dimensie door de respondenten. Voor systeemkwaliteit,

servicekwaliteit

en

outputkwaliteit

bedragen

deze

percentages

respectievelijk 74,20%, 71,96% en 82,61%. Bij het beschouwen van de 66 vragen overheen alle kwaliteitsdimensies kan vastgesteld worden dat 76,97% van de vragen ingedeeld werden in de juiste dimensie door de respondenten. In de onderstaande tabel worden deze gegevens nog eens schematisch voorgesteld. Gemiddelde vóór

Gemiddelde na

herkwalificeren vragen

herkwalificeren vragen

Documentatiekwaliteit

76,23%

79,13%

Systeemkwaliteit

74,20%

74,20%

Servicekwaliteit

58,91%

71,96%

Outputkwaliteit

73,10%

82,61%

Gemiddelde

70,61%

76,97%

Standaardafwijking

7,9062

4,8047

Kwaliteiten

Tabel 8: Gemiddelde scores op vragen (globaal & per kwaliteit)

In de kolom ‘Gemiddelde vóór herkwalificeren vragen’ van tabel 8 wordt het gemiddelde van alle items van een bepaalde kwaliteit van het procentueel aantal respondenten die het item in de verwachte theoretische dimensie geplaatst heeft weergegeven. In de kolom ‘Gemiddelde na herkwalificeren vragen’ van tabel 8 wordt het gemiddelde van alle items van een bepaalde kwaliteit van het procentueel aantal respondenten die het item in de uit de pretest blijkende dimensie (dimensie met het meeste aantal antwoorden) geplaatst heeft weergegeven.

De vragen zullen opgedeeld worden in drie categorieën: -

Een type-A-vraag is een vraag die door bijna alle respondenten op een goede manier begrepen wordt. Deze vraag zal behouden blijven in het definitieve onderzoek.


66

-

Een type-B-vraag is een vraag die door het merendeel van de respondenten op een goede manier begrepen wordt. Deze vraag zal behouden blijven, mits eventueel kleine woord- of zinsconstructieaanpassingen.

-

Een type-C-vraag is een vraag waarbij er verdeeldheid bestaat over de dimensie waartoe een item behoort. Deze vraag zal niet opgenomen worden in het definitieve onderzoek.

Om de vragen in te delen in deze drie categorieën zal gebruik gemaakt worden van onderstaande werkwijze.

Het algemeen gemiddelde (over alle kwaliteitsconstructen heen) bedraagt 76,97%, terwijl de standaardafwijking 4,80 bedraagt. Op deze manier kan met 95% betrouwbaarheid geconcludeerd worden dat het gemiddelde tussen 67,56% en 86,38% ligt. Van dit betrouwbaarheidsinterval zal de ondergrens gehanteerd worden om te beslissen welke vragen type-A-vragen zijn en welke niet-type-A-vragen zijn. -

Indien het gemiddelde van een item hoger ligt dan (of gelijk is aan) de ondergrens van dit interval, dan wordt dit item geclassificeerd als een type-A-vraag.

-

Indien het gemiddelde van een item lager ligt dan de ondergrens van dit interval, dan wordt dit item geclassificeerd als een niet-type-A-vraag.

Om te bepalen of een niet-type-A-vraag een type-B-vraag of type-C-vraag is, zal vervolgens rekening worden gehouden met het aantal antwoorden die zich in de dimensie met het tweede meeste aantal antwoorden bevindt. Van alle niet-type-A-vragen wordt het gemiddelde van het aantal antwoorden in deze dimensie bepaald. Er zal vervolgens met onderstaande regels gewerkt worden: -

Indien het aantal antwoorden in de dimensie met het tweede meeste aantal antwoorden van de niet-type-A-vragen lager ligt dan (of gelijk is aan) het algemeen gemiddelde van de antwoorden die zich in de dimensies met het tweede meeste aantal antwoorden van de niet-type-A-vragen bevinden, dan wordt dit item geclassificeerd als een type-B-vraag.

-

Indien het aantal antwoorden in de dimensie met het tweede meeste aantal antwoorden van de niet-type-A-vragen hoger ligt dan het algemeen gemiddelde van de antwoorden die zich in de dimensies met het tweede meeste aantal antwoorden van de niet-type-A-vragen bevinden,

dan wordt

dit item

geclassificeerd als een type-C-vraag. Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument

67

Op deze manier bekomt men 49 vragen type A, 11 vragen type B en 6 vragen type C.

In bijlage 11 kan een tabel gevonden worden die gedetailleerd weergeeft hoe de verschillende respondenten gescoord hebben op de verschillende vragen (kolom 3). Daarnaast wordt ook berekend hoeveel procent van de respondenten de vraag ingedeeld hebben zoals theoretisch verwacht (kolom 4). Sommige items werden geherkwalificeerd omdat het merendeel van de respondenten deze items toerekenen aan een andere dimensie dan verwacht (kolom 5). Op deze manier bekomt men in kolom 6 het procentueel aantal antwoorden in de dimensie met het meeste aantal antwoorden. Indien dit hoger ligt dan (of gelijk is aan) 67,56%, dan wordt dit item geclassificeerd als een type-A-vraag. Voor de items waarvan het percentage in kolom 6 lager ligt dan 67,56% wordt het aantal antwoorden die zich in de dimensie met het tweede meeste aantal antwoorden bevindt opgenomen in kolom 7 (absoluut) en kolom 8 (relatief). Indien het aantal antwoorden in deze dimensie lager ligt dan (of gelijk is aan) het algemeen gemiddelde van de antwoorden die zich in de dimensies met het tweede meeste aantal antwoorden bevinden, dan is dit een type-B-vraag. Indien het aantal antwoorden in deze dimensie hoger ligt dan het algemeen gemiddelde van de antwoorden die zich in de dimensies met het tweede meeste aantal antwoorden van de niet-type-A-vragen bevinden, dan is dit een type-C-vraag. De classificatie in type A, B en C kan teruggevonden worden in de laatste kolom.

5.3.4. Resultaat fase 4 In tabel 9 worden alle items opgenomen -

die laden op meerdere dimensies,

-

of die sterk laden op een andere dimensie dan verwacht,

-

of waarvan de resultaten van fase 3 en 4 afwijken.

Voor elk van deze items wordt uitleg verschaft over het specifieke probleem en wordt aangegeven wat zal gedaan worden met het item in het finale instrument.


68

De helpdesk (of eventueel de extra cursussen) verschaffen mij informatie die ik niet weet of moeilijk terugvind in de beschikbare SAP documenten.

X

Systeemkwaliteit

A

ja

B

De beschikbare documentatie (de basiscursus en de online documenten) is duidelijk, begrijpbaar en interpreteerbaar.

X

C

De mensen van de helpdesk geven steeds een duidelijk en gestructureerd antwoord op mijn vragen.

X

C

ja

A

neen ja

X

SAP is bijna altijd beschikbaar om op te werken.

X

C

SAP biedt een antwoord op elke taak die ikzelf wil uitvoeren.

X

B

SAP verwerkt de gegevens op de manier waarop ik dat verwacht.

X

B

Alle (nieuwe) informatie die ik nodig heb om mijn taken uit te voeren, is tijdig beschikbaar.

X

B

Het uitvoeren van welbepaalde taken kan in relatief weinig stappen gebeuren binnen SAP.

X X (betrouwbaarheid)

Ik weet uit ervaring dat SAP medewerkers hun taken goed uitvoeren. De SAP medewerkers delen me altijd mee wanneer ze een antwoord zullen formuleren, indien dat niet onmiddellijk kan gebeuren.

X

neen

Aangepast item

Toelichting

Item blijft behouden, wel geacht te behoren tot een andere dimensie (formaat). Als ik iets niet weet of terugvind in de documentatie, dan kan de helpdesk mij verder helpen.

In de derde fase werd dit item onder de juiste dimensie geclassificeerd.

Item wordt niet opgenomen.



Personen worden niet gerelateerd aan formaat, maar formaat wordt geassocieerd met documenten. Dit item bleek zowel in fase 3 als in fase 4 problematisch.

Item blijft behouden.

In de vierde fase classificeren de meeste respondenten dit item onder de juiste dimensie. Tijdens fase 3 werd dit item onder een andere dimensie geplaatst.

Item wordt niet opgenomen. Alle taken die ik wil uitvoeren met SAP, kan ik ook uitvoeren.



Aangezien dit item wel juist wel geclassificeerd in fase 3 en het overgrote deel van de respondenten dit juist classificeert in de 4e fase, zal niets gewijzigd worden aan dit item.

Alle (nieuwe) informatie die ik nodig heb om mijn taken uit te voeren, is tijdig/op tijd beschikbaar.


B

ja

Taken kunnen in relatief weinig stappen uitgevoerd worden in SAP.

A

ja

Item blijft behouden, wel geacht te behoren tot een andere dimensie (betrouwbaarheid).

B


In de derde fase werd dit item niet onder de juiste dimensie geclassificeerd.

In het algemeen vind ik dat de SAP medewerkers het beste met mij voor hebben.

X

B



Als een SAP medewerker iets belooft te doen binnen een welbepaalde termijn, dan doet deze dit ook effectief.

X

C



A



De SAP medewerkers zijn steeds vriendelijk en beleefd.

Servicekwaliteit

Komen de resultaten van fase 3 en fase 4 overeen?

X (formaat)

SAP is veelzijdig en kan gebruikt worden om verschillende taken uit te voeren.

De SAP medewerkers geven steeds de juiste antwoorden die me verder op weg helpen.

X X

X (verzekering)

De SAP medewerkers zijn goed bereikbaar per telefoon (m.a.w. meestal als ik hen telefoneer, krijg ik ze ook aan de lijn).

X X (empathie)

Als ik een probleem heb, dan tonen de SAP medewerkers een oprechte belangstelling om dit op te lossen. In het algemeen heb ik een goed persoonlijk contact met de SAP medewerkers.

B

ja

A

neen

A

X

ja

B

Item blijft behouden, wel geacht te behoren tot een andere dimensie (verzekering). Item blijft behouden.


Item blijft behouden, wel geacht te behoren tot een andere dimensie (empathie). Item blijft behouden.


Ik heb vertrouwen in de SAP medewerkers.

X

C



De SAP medewerkers kunnen me vaak snel verder helpen via de telefoon.

X

B


In de derde fase werd dit item niet onder de juiste dimensie geclassificeerd.

Telkens ik een SAP medewerker contacteer, weet ik vooraf dat ze mijn probleem effectief zullen kunnen oplossen.

X



Telkens als ik een SAP medewerker wens te contacteren, zijn ze ook effectief bereikbaar.

Outputkwaliteit

Item laadt sterk op de juiste dimensie

Item laadt sterk op een andere dimensie (dan verwacht)

Item laadt op meerdere dimensies

De documentatie (verschaft door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of online documenten) is over het algemeen duidelijk en overzichtelijk.

Type vraag

Documentatiekwaliteit

Items

De output, geleverd door SAP, is duidelijk en overzichtelijk.

B X (ontvankelijkheid)

A

ja

Item blijft behouden, wel geacht te behoren tot een andere dimensie (ontvankelijkheid).

X (formaat)

A

ja

Item blijft behouden, wel geacht te behoren tot een andere dimensie (formaat).

A

neen

De gemaakte kosten worden onmiddellijk verwerkt door SAP. Ik kan op elk ogenblik nagaan welk bedrag wij nog verschuldigd zijn aan onze leveranciers. In de budgetrapporteringen kan ik gemakkelijk terugvinden waarnaar elk cijfer verwijst.

X X X (formaat)


In de vierde fase classificeren alle respondenten dit item onder de juiste dimensie, na het aanpassen van de definitie na fase 3.

C


Dit item werden aangepast na fase 3, maar het is blijkbaar nog altijd niet duidelijk dat de klemtoon ligt op 'op elk ogenblik'.

A

Item blijft behouden, wel geacht te behoren tot een andere dimensie (formaat).

ja

Tabel 9: Analyse gegevens fase 4


69

Bij deze tabel kunnen de volgende opmerkingen gemaakt worden: 1. In de derde fase werden vele items van toegankelijkheid en betrouwbaarheid door elkaar gehaald. Na deze fase werden de definities voor deze dimensies aangepast. Dit had tot resultaat dat in de vierde fase de items wel degelijk meestal geclassificeerd werden onder de juiste dimensie. 2. Vele vragen van servicekwaliteit worden niet geclassificeerd onder de juiste dimensie. Aangezien Parasuraman et al. (1991, 1994b) expliciet aangeven dat niet noodzakelijk de vooropgestelde dimensies moeten worden teruggevonden, zullen de vragen dan ook gewoon overgenomen worden in het definitieve instrument zonder verdere aanpassingen. 3. Type-B-vragen zijn vragen die door het merendeel van de respondenten wel goed begrepen worden, maar waarbij zich toch ook nog een niet verwaarloosbaar aantal antwoorden bevinden in één of meer andere dimensies. Deze items zullen lichtjes aangepast worden vooraleer opgenomen te worden in het definitieve onderzoek. Door de items bijv. korter te maken of door de woordvolgorde te veranderen kan het duidelijker zijn waar de klemtoon hoort te liggen.

Op deze manier ontstaan twee dimensies waarbij er geen drie items meer geformuleerd zijn, namelijk betrouwbaarheid van systeemkwaliteit en accuraatheid van outputkwaliteit. Voor deze dimensies zullen nieuwe vragen geformuleerd worden. Een mogelijk nieuw item voor betrouwbaarheid van systeemkwaliteit is: “Ik kan er op rekenen dat SAP beschikbaar zal zijn.”. Voor accuraatheid van outputkwaliteit kan het volgende nieuwe item “Ik vind dat de informatie op de budgetrapporteringen zinvol is.” toegevoegd worden. Het meetinstrument dat bekomen wordt na deze fase kan teruggevonden worden in bijlage 12.

5.4. Fase 5 Op dinsdag 6 februari 2007 stelde de universiteit van Gent 2.339 ATP-leden te werk. Deze bestaan enerzijds uit 1.553 ATP-leden die werkzaam zijn in de elf faculteiten, en anderzijds 786 ATP-leden, werkzaam in de centrale administratie. Aangezien werd besloten om enkel de ATP-leden uit de faculteiten te ondervragen, bedraagt de totale populatie 1.553 personen.


70

In de enquête van 2004, uitgevoerd door de directie Financiën van de universiteit van Gent, die verstuurd werd per e-mail, bedroeg de responsgraad ongeveer 10%. Het is echter zo dat naast de ATP-leden, ook de AAP- en de ZAP-leden de mogelijkheid hadden om deel te nemen aan dit onderzoek. Aangezien er zich bij de AAP- en de ZAP-leden veel minder SAPgebruikers bevinden dan bij de ATP-leden, zal de responsgraad logischerwijze hoger komen te liggen indien men enkel ATP-leden ondervraagt. Er kan dus verondersteld worden dat de responsgraad op zijn minst 10% zou moeten bedragen, bij het online versturen van de enquête naar enkel de ATP-leden. Het is bovendien erg waarschijnlijk dat deze responsgraad hoger zal liggen dan 10% omdat geen ZAP- en AAP-leden zullen ondervraagd worden, die door hun lagere gebruikersintensiteit zorgen voor een lagere responsgraad.

Stel dat de responsgraad bijvoorbeeld 15% bedraagt. Aangezien het de bedoeling is om een honderdtal bruikbare antwoorden te verzamelen in de vijfde fase, betekent dit dat een steekproef van 667 ATP-leden moet getrokken worden. Dit wil m.a.w. zeggen dat ongeveer 42,95% (= 667/1.553) van de totale populatie zal betrokken worden in deze fase. Bij het ondervragen van een dergelijke grote groep bij het pretesten blijven te weinig respondenten over voor het invullen van de definitieve vragenlijst. Er werd daarom besloten om deze fase niet uit te voeren en meteen het meetinstrument te gebruiken, opgesteld na de vierde fase, voor het evalueren van de tevredenheid in het definitieve onderzoek.


71

Hoofdstuk

6:

Beperkingen

&

toekomstig

onderzoek In dit laatste hoofdstuk zullen de beperkingen van het instrument en het toekomstig onderzoek besproken worden.

6.1. Beperkingen Ten eerste werd het het instrument opgesteld voor -

het

evalueren

van

de

tevredenheid

over

een

specifieke

klasse

van

informatiesystemen, namelijk ERP-systemen. Het instrument kan niet zomaar gebruikt worden voor het nagaan van de tevredenheid over andere systemen. -

het evalueren van de tevredenheid met ERP-systemen in de post-implementatiefase. Dit instrument kan men dus niet gebruiken tijdens de pre-implementatiefase of tijdens de implementatie zelf.

-

het nagaan van de tevredenheid in een verplichte context. Indien het gebruik niet verplicht is, dan is het mogelijk dat de variabele ‘gebruik’ of ‘intentie tot gebruik’ leidt tot betere resultaten. Het is echter zo dat de variabele ‘waargenomen nuttigheid’ in alle contexten een aanvaardbare variabele is (Seddon, 1997).

-

het evalueren van de tevredenheid aan de universiteit van Gent. Indien men dit instrument wil gebruiken voor het evalueren van tevredenheid over een ander ERPsysteem en/of in een andere organisatie, dan zal het instrument moeten aangepast worden. Meer concreet zal men bijvoorbeeld de terminologie moeten aanpassen en zullen andere voorbeelden van toepassing zijn.

Ten tweede werden de dienstverleners, namelijk enerzijds de helpdesk en anderzijds andere leden uit de directie Financiën van de universiteit van Gent gegroepeerd in één categorie ‘SAP medewerkers’. Aangezien het mogelijk is dat gebruikers hier een verschillende tevredenheid tegenover hebben, zouden alle vragen die betrekking hebben op de dienstverlening/servicekwaliteit gesteld moeten worden over enerzijds de helpdesk en anderzijds de andere leden uit de directie Financiën van de universiteit van Gent. Dit werd in dit meetinstrument niet gedaan om het aantal vragen te reduceren.

Hoofdstuk 6: Beperkingen & toekomstig onderzoek

72

Ten derde werd het meetinstrument opgesteld voor het evalueren van de tevredenheid bij de ATP-leden van de faculteiten. Het kan daarnaast ook nuttig zijn om onderzoek te verrichten bij de ATP-leden in de centrale administratie. Deze ATP-leden werden nu uitgesloten omdat deze enerzijds vragen over zichzelf zouden moeten beantwoorden (m.b.t. servicekwaliteit) en anderzijds omdat dit een ander soort gebruikers zijn dan de ATP-leden in de faculteiten. Omwille van deze tweede uitsluitingsgrond kan het echter ook nuttig zijn om specifiek bij deze groep de tevredenheid na te gaan. Door het aanpassen van het meetinstrument, en meer specifiek het vervangen van de term ‘SAP medewerkers’ door ‘de helpdesk’ in de items m.b.t. servicekwaliteit, kunnen deze leden ook bevraagd worden.

Ten vierde werd bij de analyse van de vierde fase besloten om zes vragen weg te laten in het definitieve instrument omdat deze niet eenduidig laden op één dimensie. Er kan echter ook geopteerd worden om deze items te behouden. Deze items kunnen wel nog nuttig zijn indien later zou blijken dat bepaalde dimensies samensmelten. Indien deze vragen toch niet nuttig zouden blijken (omdat deze laden op verschillende dimensies), dan kan ook nog besloten worden om hier geen rekening mee te houden in de analyse van het definitieve onderzoek. Er moeten tevens wel nog altijd nieuwe items gedefinieerd worden voor de dimensies die te weinig items zouden bevatten, in het geval dat deze dimensies toch niet zouden samensmelten. Om het aantal vragen te beperken werd er in deze scriptie voor geopteerd om de zes vragen van het type C weg te laten. Om multi-item schalen te bekomen werden wel nog twee nieuwe items toegevoegd.

Ten vijfde werd tijdens het pretesten altijd de focus gelegd op de definities van de verschillende dimensies voor het classificeren van de items. Nu zou het kunnen zijn dat bepaalde definities eigenlijk elementen bevatten die een respondent gevoelsmatig onder een andere dimensie zou classificeren. Dit kan geïllustreerd worden aan de hand van volgend voorbeeld: Volgens de definitie is consistentie een element van accuraatheid. Het zou echter ook kunnen zijn dat consistentie (voor respondenten) gevoelsmatig behoort tot formaat. Indien dit zo is, dan zal dit item in het definitieve onderzoek laden op formaat. De gevoelsmatige beoordeling van de definities werd niet nagegaan in een pretest. Het kan misschien nuttig zijn om dit nog te pretesten voor het uitvoeren van het definitieve onderzoek.


73

Ten zesde werd voor het evalueren van servicekwaliteit in de informatiesystemencontext de dimensie ‘tastbaarheden’, die zich wel in het originele SERVQUAL-instrument uit de marketingliteratuur bevindt, weggelaten aangezien deze in deze context niet relevant werd geacht. Gebruikers komen namelijk nooit in rechtstreeks contact met personeel van SAP, maar enkel met SAP medewerkers. Het contact met deze SAP medewerkers verloopt altijd per e-mail of telefoon, terwijl de vragen uit de tastbaarheden-dimensie betrekking hebben op het uitzicht van gebouwen en personen. Indien gebruikers beroep moeten doen op externe personen of zich verplaatsen naar een andere locatie voor het volgen van opleiding is het mogelijk dat deze vragen wel een toegevoegde waarde betekenen.

Ten zevende werd in dit onderzoek besloten om de vijfde fase niet uit te voeren. In deze fase zou een pretest worden uitgevoerd met een steekproef van ATP-leden uit de faculteiten. De antwoorden van de pretest zouden onderzocht worden op discriminantvaliditeit, construct validiteit ... Om tot betrouwbare conclusies te komen moest men een honderdtal bruikbare antwoorden bekomen via deze pretest. Rekening houdend met het feit dat niet elke respondent die de enquête ontvangt deze ook beantwoordt, betekende dit dat ongeveer 45% van de populatie moest ondervraagd worden. Aangezien hierdoor teveel leden van de populatie bij de pretest zouden worden betrokken, werd deze fase niet meer uitgevoerd. Indien men echter geconfronteerd wordt met een veel grotere populatie, dan kan deze fase wel uitgevoerd worden.

6.2. Toekomstig onderzoek Het opgestelde meetinstrument kan gebruikt worden voor het evalueren van de tevredenheid over het ERP-systeem aan de universiteit van Gent.

Via het meetinstrument kunnen de volgende relaties worden nagegaan: H1a: Documentatiekwaliteit heeft een positieve invloed op gebruikerstevredenheid. H1b: Documentatiekwaliteit heeft een positieve invloed op waargenomen nuttigheid. H2a: Systeemkwaliteit heeft een positieve invloed op gebruikerstevredenheid. H2b: Systeemkwaliteit heeft een positieve invloed op waargenomen nuttigheid. H3a: Servicekwaliteit heeft een positieve invloed op gebruikerstevredenheid.


74

H3b: Servicekwaliteit heeft een positieve invloed op waargenomen nuttigheid. H4a: Outputkwaliteit heeft een positieve invloed op gebruikerstevredenheid. H4b: Outputkwaliteit heeft een positieve invloed op waargenomen nuttigheid. H5: Waargenomen nuttigheid heeft een positieve invloed op gebruikerstevredenheid.

Aangezien de hypothesen H2a, H2b, H3a, H3b, H4a, H4b en H5 vooropgesteld werden in het model van DeLone & McLean (1992, 2003) werden deze hypothesen reeds in vele studies getest. Een overzicht van enkele belangrijke studies die deze relaties onderzocht hebben, kan gevonden worden in onderstaande tabel. H4a

H4b

H2a

Goodhue & Thompson (1995) 4

Igbaria & Tan (1997) Gelderman (1998)

X

4

H5

X

X

X

X

4

X

2

X

Torkzadeh & Doll (1999) Weill & Vitale (1999) Rai et al. (2002)

H3b

X

Seddon & Kiew (1996) 4 Teng & Calhoun (1996)

H3a

X (n.s.)

1

Taylor & Todd (1995)

H2b

4

X

4

X

1

X

Somers et al. (2003)

4

X

X

X

Landrum & Prybutok (2004)

3

X

X

X

X (n.s.)

X

X

X

Zviran et al. (2005) 4 Roca et al. (2006)

X

5

Opgestelde meetinstrument 3

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

1

: systeemkwaliteit gemeten als ease of use, PU voor gebruik

2

: significante correlaties afhankelijk van manier waarop gebruik wordt gemeten

3

: gebruik gemeten als nuttigheid

4

: gebruik gemeten als gebruik, zoals voorgesteld door DeLone & McLean (2003)

5

: informatie-, systeem- en servicekwaliteit hebben een invloed op waargenomen nuttigheid, via confirmatie

Tabel 10: Overzicht van studies die de relaties van het model van DeLone & McLean testen

Daarnaast kan ook de sterkte van elk van de dimensies van de respectievelijke kwaliteiten gemeten worden. Het is erg waarschijnlijk dat niet alle dimensies (van de kwaliteiten) een even grote invloed hebben op gebruikerstevredenheid en waargenomen nuttigheid.


75

Bijgevolg kunnen ook de volgende hypothesen nagegaan worden: H6a: Niet alle dimensies zijn even belangrijk in termen van hun impact op gebruikerstevredenheid. H6b: Niet alle dimensies zijn even belangrijk in termen van hun impact op waargenomen nuttigheid.

Door het meten van alle variabelen op een voldoende gedetailleerd niveau moet het mogelijk zijn om betrouwbare conclusies en aanbevelingen voor systeemontwerp en -verbetering te maken.

Door het uitvoeren van een longitudinale studie is het mogelijk om de impact van de verschillende antecedenten (documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit) en hun dimensies (bijv. accuraatheid bij documentatiekwaliteit) direct, en indirect via waargenomen nuttigheid, over de tijd heen na te gaan. Zo verkrijgt de onderzoeker inzicht in de evolutie van de belangrijkheid van de verschillende aspecten en relaties. Het

instrument

zal

daarnaast

toelaten

het

belang

van

servicekwaliteit

en

documentatiekwaliteit als antecedenten van gebruikerstevredenheid aan te tonen. Indien effectief blijkt dat deze een significante invloed hebben op tevredenheid, dan moet aan deze aspecten ook meer aandacht gehecht worden in toekomstig onderzoek.

In tegenstelling tot vele andere studies die werden uitgevoerd in de informatiesystemencontext werd veel aandacht besteed aan de ontwikkeling van het meetinstrument, door gebruik te maken van technieken uit de marketingcontext. Bij het vergelijken van het theoretische meetinstrument en het meetinstrument na het uitvoeren van de pretesten is duidelijk dat gebruikers de vragen beter zullen begrijpen en zich beter zullen kunnen inleven in het tweede meetinstrument. Bijgevolg zal de kwaliteit van de antwoorden hoger liggen. Toekomstig onderzoek in de informatiesystemencontext zou meer aandacht moeten besteden aan het ontwikkelen van het instrument, en meer specifiek het aanpassen van de items aan de context en het pretesten van het instrument.


76

Algemeen besluit Het doel van deze scriptie was het opstellen van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor het evalueren van de tevredenheid over het ERP-systeem aan de universiteit van Gent. Om in te spelen op de tevredenheid over een ERP-systeem moet men kennis hebben van de factoren die leiden tot tevredenheid, resp. ontevredenheid. Het opgestelde meetinstrument maakt het mogelijk om deze factoren, alsook het belang van elk van deze factoren te bepalen.

Het opstellen van een meetinstrument voor het evalueren van de tevredenheid is belangrijk omdat aan de hand van het meetinstrument het ontwikkelingsproces van het ERP-systeem verbeterd kan worden. Daarnaast kunnen eventuele problemen met het ERP-systeem zichtbaar gemaakt worden (Gelderman, 1996). Via een longitudinale studie kan er eveneens voor gezorgd worden dat het ERP-systeem mee evolueert met de organisatie (Gelderman, 1996).

In 2004 werden aan de universiteit van Gent reeds twee onderzoeken uitgevoerd naar de tevredenheid met het ERP-systeem. Deze waren echter niet gestoeld op een stevige theoretische basis. Op voorstel van prof. dr. Paemelaire, decaan van de faculteit Economie en Bedrijfskunde, werd in deze scriptie een wetenschappelijk gefundeerd instrument opgesteld voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem aan de universiteit van Gent.

De tevredenheid zal gemeten worden aan de hand van het model in figuur 10, dat gebaseerd is op het model van DeLone & McLean (2003). In dit model worden documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit beschouwd als de onafhankelijke variabelen. -

Documentatiekwaliteit verwijst naar de kwaliteit van de documentatie en bestaat uit vier dimensies, namelijk accuraatheid, volledigheid, up-to-dateheid en formaat.

-

Outputkwaliteit heeft te maken met de kwaliteit van de output en bestaat uit dezelfde vier dimensies als documentatiekwaliteit.

-

Systeemkwaliteit verwijst naar de kwaliteit van het systeem en bevat vijf dimensies, namelijk toegankelijkheid, betrouwbaarheid, reactietijd, flexibiliteit en integratie.

-

Servicekwaliteit is gericht op de kwaliteit van de dienstverlening en bestaat uit vier dimensies, namelijk betrouwbaarheid, ontvankelijkheid, verzekering en empathie.

Algemeen besluit

77

Deze onafhankelijke variabelen hebben een invloed direct (en indirect via waargenomen nuttigheid) op gebruikerstevredenheid. Waargenomen nuttigheid en gebruikerstevredenheid zijn dus de afhankelijke variabelen. Daarnaast worden enkele controlevariabelen opgenomen die te maken hebben met individuele factoren, organisatorische karakteristieken en ERPkarakteristieken. Kwaliteitsdimensies

Globale kwaliteiten

Onderzoeksvariabelen

Accuraatheid Volledigheid

Documentatiekwaliteit Up-to-dateheid Formaat

Accuraatheid Volledigheid Up-to-dateheid

Outputkwaliteit


Formaat Toegankelijkheid

Controlevariabelen Betrouwbaarheid Reactietijd

Systeemkwaliteit

Flexibiliteit

Gebruikerstevredenheid Integratie

Betrouwbaarheid Ontvankelijkheid

Servicekwaliteit Verzekering Empathie

Figuur 10: Uiteindelijk onderzoeksmodel

Er zijn drie belangrijke verschilpunten tussen dit onderzoeksmodel en het model van DeLone & McLean (2003): Ten eerste wordt in dit model de variabele ‘waargenomen nuttigheid’ opgenomen i.p.v. ‘gebruik’ of ‘intentie tot gebruik’. Het gebruik van het ERP-systeem is verplicht aan de universiteit van Gent. Aangezien de invloed van ‘gebruik’ op tevredenheid minder duidelijk is in contexten van verplicht gebruik, wordt daarom geopteerd voor het gebruiken van de variabele ‘waargenomen nuttigheid’, zoals voorgesteld door Seddon (Seddon, 1997). Ten tweede wordt in dit model informatiekwaliteit opgesplitst in documentatie- en outputkwaliteit. Onder documentatiekwaliteit begrijpt men de kwaliteit van de documentatie over SAP. Dit is de mate waarin de documentatie over SAP juist, volledig, overzichtelijk en

Algemeen besluit

78

up-to-date is. Onder outputkwaliteit begrijpt men de kwaliteit van de output geleverd door SAP. Dit is de mate waarin de output geleverd door SAP juist, volledig, overzichtelijk en upto-date is. In het model van DeLone & McLean wordt onder informatiekwaliteit enkel outputkwaliteit begrepen. Tijdens het pretesten van het instrument bleek ook dat een tweede interpretatie als documentatiekwaliteit mogelijk is. Ten derde worden expliciet de dimensies aan de kwaliteiten toegevoegd. Door het meten van de variabelen op een voldoende gedetailleerd niveau kan men aanbevelingen maken voor systeemontwerp en -verbetering

Het meetinstrument zal de gebruiker toelaten om het belang van servicekwaliteit en documentatiekwaliteit als antecedenten voor gebruikerstevredenheid na te gaan. Door het toevoegen

van

servicekwaliteit

en

het

opsplitsen

van

informatiekwaliteit

in

documentatiekwaliteit en outputkwaliteit is het mogelijk om meer inzicht te verkrijgen in andere mogelijke relevante aspecten van gebruikerstevredenheid. Het toevoegen van servicekwaliteit werd reeds voorgesteld door andere auteurs. Vele studies die uitgevoerd werden in een ERP-context en die gebruik maken van het model van DeLone & McLean nemen deze variabele niet op (o.a. Somers et al., 2003; Zviran, 2003; Calisir & Calisir, 2004; Holsapple et al., 2005; Zviran et al., 2005; Lin et al., 2006; Yang et al., 2006). Bij ERP-systemen is de ondersteuning van gebruikers nochtans erg belangrijk omwille van de grootte, de complexiteit en de snelle evolutie van dergelijke systemen. Bovendien kan opgemerkt

worden

dat

ondanks

de

niet-wetenschappelijke

aard

van

de

tevredenheidsonderzoeken die werden uitgevoerd in 2004 er spontaan elementen van servicekwaliteit werden opgenomen. Het toevoegen van documentatiekwaliteit werd nog niet voorgesteld door andere auteurs. De mogelijke invloed van deze variabele op gebruikerstevredenheid is daarom nog niet duidelijk bepaald. Hiervoor is er nood aan bijkomend onderzoek. Indien in het definitieve onderzoek blijkt dat dit een niet te verwaarlozen factor is die bijdraagt aan de tevredenheid, kan dit een aanleiding zijn om deze variabele ook op te nemen in toekomstig onderzoek.

Er werd in deze scriptie veel aandacht besteed aan het aanpassen van de items aan de context en het uitgebreid pretesten van het instrument door het toepassen van enkele stappen van de methode van Churchill (1979). Aan de hand van een grondige literatuurstudie werden bestaande schalen, alsook controlevariabelen geidentificeerd. Op deze manier kon een eerste, theoretische versie van het meetinstrument opgesteld worden. Dit theoretische meetinstrument Algemeen besluit

79

kon echter niet onmiddellijk gebruikt worden voor het nagaan van de tevredenheid over een ERP-systeem. De vragen waren namelijk moeilijk te begrijpen en hielden geen rekening met de specifieke context waarin het onderzoek loopt (het soort organisatie, de kenmerken van de gebruikers, hoe het ERP-systeem gebruikt wordt door deze gebruikers …). Het aanpassen van items aan de context en het uitgebreid pretesten van een instrument is iets wat heel normaal is in de marketingcontext. In de informatiesystemencontext is dit echter iets wat uitzonderlijk gedaan wordt. Dit is nochtans een noodzakelijke stap in goed wetenschappelijk onderzoek. Op deze manier werd ontdekt dat informatiekwaliteit op een andere manier geïnterpreteerd kan worden. Bovendien wordt de gebruiker geconfronteerd met vragen die moeilijk begrijpbaar zijn, zoals: “Vindt u dat SAP een efficiënt systeem is?” indien men hier geen aandacht aan besteedt. Dit leidt tot onbruikbare antwoorden. Daarnaast is het maken van aanbevelingen aan de hand van dergelijke vragen erg moeilijk.

Belangrijke verbeteringen die bij het aanpassen van het instrument aan de context en het pretesten werden gerealiseerd zijn: 1. De terminologie werd aangepast aan het taalgebruik van de gebruikers. 2. De vragen werden aangepast zodat gebruikers zich meer zouden kunnen inleven in de situatie. 3. Er werd aandacht besteed aan eventuele interpretatieproblemen die zouden kunnen opduiken. Zo bleek de betekenis van sommige woorden niet duidelijk. Bovendien was het ook niet altijd duidelijk waar de klemtoon lag in een item. Daarnaast werden contradicties ontdekt in bepaalde items. 4. Voor alle constructen werden op zijn minst drie items behouden of opgesteld. 5. Woorden waarvan de betekenis niet duidelijk was, werden vervangen. 6. Sommige items laadden niet eenduidig op één dimensie. 7. Er werden nieuwe dimensies (documentatiekwaliteit) en extra controlevariabelen (intensiteit van gebruik, duur tewerkstelling) geïdentificeerd, andere dan deze die kunnen gevonden worden in de literatuur. Het is erg belangrijk om dergelijke zaken te weten op voorhand. Indien bijvoorbeeld voor een dimensie te weinig items worden geformuleerd of er worden begrippen gehanteerd die gebruikers niet begrijpen, dan kan men dit nog oplossen voor het versturen van de definitieve vragenlijst.

Algemeen besluit

80

De belangrijkste beperkingen van het meetinstrument zijn: 1. Het instrument werd opgesteld voor het evalueren van de tevredenheid -

over een ERP-systeem,

-

in de post-implementatiefase,

-

in een verplichte context,

-

aan de universiteit van Gent.

Indien men afwijkt van deze context, moet het meetinstrument aangepast worden. 2. Er zijn twee soorten dienstenverstrekkers aan de universiteit van Gent. Deze werden nu gegroepeerd in één categorie om het aantal vragen te beperken. Het is echter mogelijk dat gebruikers hier een verschillende tevredenheid tegenover hebben. 3. Het instrument werd nu opgesteld voor één specifieke gebruikersgroep, namelijk de ATP-leden van de faculteiten. Het kan echter ook nuttig zijn om de ATP-leden van de centrale administratie op te nemen in het onderzoek omdat dit een ander type gebruiker is. 4. De dimensie ‘tastbaarheden’ van servicekwaliteit werd niet opgenomen bij het evalueren van servicekwaliteit, omdat deze vragen betrekking hebben op het uitzicht van gebouwen en personen, terwijl het contact met de SAP medewerkers altijd per email of telefoon verloopt. Het is mogelijk dat dit wel een relevante dimensie is in andere contexten.

Toekomstig onderzoek kan het belang van service- en documentatiekwaliteit als antecedenten van gebruikerstevredenheid onderzoeken. Het is mogelijk dat door opname van deze twee variabelen de kwaliteit van het onderzoeksmodel verhoogd wordt. Daarnaast moet het het aanpassen van de items aan de context en het uitgebreid pretesten van een meetinstrument worden gestimuleerd in een informatiesystemencontext. Op deze manier kunnen belangrijke fouten en problemen geïdentificeerd worden voor het uitvoeren van het definitieve onderzoek.

Algemeen besluit

81

Lijst van geraadpleegde werken Ajzen, I., and Fishbein, M. Understanding attitudes and predicting social behaviour, Prentice Hall, London, 1980.

Aldrich, C. (2000) The justification of IT training, Gartner Research Note DF-11-3614

Amoako-Gyampah, K., and Salam, A.F. “An extension of the technology acceptance model in an ERP implementation environment,” Information & Management (41:6), 2004, pp. 731745.

Au, N., Ngai, E.W.T., and Cheng, T.C.E. “A critical review of end-user information system satisfaction research and a new research framework,” Omega-International Journal of Management Science (30:6), 2002, pp. 451-478.

Bailey, J.E., and Pearson, S.W. "Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction," Management Science (29:5), 1983, pp. 530-545.

Bandura, A. Social Foundations of Thought and Action: A Social Cognitive Theory, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1986.

Bearden, W.O., Hardesty, D.M., and Rose, R.L. “Consumer Self-Confidence: Refinements in Conceptualization and Measurement,” Journal of Consumer Research (28:1), 2001, pp. 121134.

Botta-Genoulaz & Millet “A classification for better use of ERP systems,” Computers in Industry (56:6), 2005, pp. 573-587.

Briggs, R.O., Adkins, M., Mittleman, D., Kruse, J., Miller, S., and Nunamaker, J.F. “A technology transition model derived from field investigation of GSS use aboard USS CORONADO,” Journal of Management Information Systems (15:3), 1999, pp. 151-193.

Lijst van geraadpleegde werken

XIII

Calisir, F., and Calisir, F. “The relation of interface usability characteristics, perceived usefulness, and perceived ease of use to end-user satisfaction with enterprise resource planning (ERP) systems,” Computers in Human Behavior (20:4), 2004, pp. 505-515.

Carr, C.L. “A psychometric evaluation of the expectations, perceptions, and difference-scores generated by the IS-Adapted SERVQUAL instrument,” Decision Sciences (33:2), 2002, pp. 281-296.

Chin, W.W., and Lee, K.O. “A proposed model and measurement instrument for the formation of IS satisfaction: the case of end-user computing satisfaction,” Proceedings of the twenty first international conference on Information systems, Brisbane, Queensland, Australia, 2000, pp.553-563.

Churchill G.A. “Paradigm for developing better measures of marketing constructs,” Journal of Marketing Research (16:1), 1979, pp. 64-73.

Compeau, D. R., and Higgins, C. A. "Computer Self-Efficacy: Development of a Measure and Initial Test," MIS Ouarterly (19:2), 1995, pp. 189-211.

Compeau, D. R., Higgins, C. A., and Huff, S. "Social Cognitive Theory and Individual Reactions to Computing Technology: A Longitudinal Study," MIS Quarterly (23:2), 1999, pp. 145-158.

Crosby, L.A., and Stephens, N. “Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, and prices in the life insurance industry,” Journal of Marketing Research (24:4), 1987, pp. 404-411.

Davenport, T.H. “Putting the Enterprise into the Enterprise System,” Harvard Business Review (76:4), 1998, pp. 121-130.

Davis, F.D. “A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-user Information Systems: Theory and Results,” Doctoral Dissertation, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology, 1986.


XIV

Davis, F.D. "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology," MIS Quarterly (13:3), 1989, pp. 319-340.

Davis, F.D., and Venkatesh, V. "A critical assessment of potential measurement biases in the technology acceptance model: three experiments," International Journal of Human-Computer Studies (45:1), 1996, pp. 19-45.

Davis, F.D., Bagozzi, R.P., and Warshaw, P.R. "User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models," Management Science (35:8), 1989, pp. 982-1003.

Davis, F.D., Bagozzi, R.P., and Warshaw, P.R. "Extrinsic and Intrinsic Motivation to Use Computers in the Workplace," Journal of Applied Social Psychology (22:14), 1992, pp. 11111132.

DeLone, W.H., and McLean, E.R. “Information systems success: The quest for the dependent variable,” Information Systems Research (3:1), 1992, pp. 60-95.

DeLone, W.H., and McLean, E.R. “The DeLone and McLean model of information system success: a ten-year update,” Journal of Management Information Systems (19:4), 2003, pp. 930.

De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G., and Iacobucci, D. “Investments in consumer relationships: A cross-country and cross-industry exploration,” Journal of Marketing (65:4), 2001, pp. 33-50.

Doll, W.J., and Torkzadeh, G. "The Measurement of End-User Computing Satisfaction," MIS Quarterly (12:2), 1988, pp. 259-274.

Fishbein, M., and Ajzen, I. Belief, Attitude, Intention and behaviour: An introduction to theory and research, Addison-Wesley, Reading, MA, 1975.

Fisk, R.P., Brown, S.W., and Bitner, M.J. “Tracking the evolution of the services marketing literature,” Journal of Retailing (69:1), 1993, pp. 61-103.


XV

Gattiker, T. F., and Goodhue, D. L. “What Happens After ERP Implementation: Understanding the Impact of Interdependence and Differentiation on PlantLevel Outcomes,” MIS Quarterly (29:3), 2005, pp. 559-585.

Gelderman, M. “User Information Satisfaction: een gebruikersperspectief op het succes van informatiesystemen,” Research Memorandum 1996-9, Vrije Universiteit Amsterdam, maart 1996.

Gelderman, M. “The Relation Between User Satisfaction, Usage of Information Systems and Performance,” Information & Management (34:1), 1998, pp. 11-18.

Goodhue, D.L., and Thompson, R.L. “Task-Technology Fit and Individual Performance,” MIS Quarterly (19:2), 1995, pp. 213-233.

Hedman, J., and Borell, A. “ERP Systems Impact on Organizations,” In ERP & Data Warehousing in Organizations: Issues and Challenges (Grant ed.). Hersey, PA, Idea Group Publishing, 2003, pp. 1-21.

Holsapple, C.W., Wang, Y.M., and Wu, J.H. “Empirically testing user characteristics and fitness factors in enterprise resource planning success,” International Journal of HumanComputer Interaction (19:3), 2005, pp. 323-342.

Igbaria, M. "User Acceptance of Microcomputer Technology: An Empirical Test," OmegaInternational Journal of Management Science (21:1), 1993, pp. 73-90.

Igbaria, M., and Nachman, S.A. "Correlates of User Satisfaction with End User Computing An Exploratory Study," Information and Management (19:2), 1990, pp. 73-82.

Igbaria, M., and Tan, M. “The Consequences of the Information Technology Acceptance on Subsequent Individual Performance,” Information & Management (32:3), 1997, pp. 113-121.

Igbaria, M., Zinatelli, N. and Cragg, P. “Personal computing acceptance factors in small firms: A structural equation model,” MIS Quarterly (21:3), 1997, pp. 279-305.


XVI

Irani, Z. “Information Systems Evaluation: Navigating Through the Problem Domain,” Information and Management (40:1), 2002, pp. 11-24.

Irani, Z., Sharif, A.M., and Love, P.E.D. “Transforming failure into success through organizational learning: an analysis of a manufacturing information system,” European Journal of Information Systems (10:1), 2001, pp. 55-66.

Ives, B., and Olson, M. "User Involvement and MIS Success: A Review of Research," Management Science (30:5), 1984, pp. 586-603.

Ives, B., Olson M.H., and Baroudi, J.J. "The Measure of User Information Satisfaction," Communications of the ACM (26:10), 1983, pp. 785-793.

Jiang, J. J., Klein, G., and Carr, C. “Measuring Information Systems Quality: SERVQUAL from the Other Side,” MIS Quarterly (26:2), 2002, pp. 145-166.

Johnstone, D., Tate, M., and Bonner, M. “Bringing human information behaviour into information systems research: an application of systems modelling” Information Research – an international electronic journal (9:4), 2004, Art. No. 191.

Kalling, T. “ERP Systems and the Strategic Management Processes that Lead to Competitive Advantage,” Information Resources Management Journal (16:4), 2003, pp. 46-67.

Kettinger, W.J., and Lee, C.C. “Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality,” MIS Quarterly (21:2), 1997, pp. 223-240.

Kettinger, W.J., and Lee, C.C. “Zones of tolerance: Alternative scales for measuring information systems service quality,” MIS Quarterly (29:4), 2005, pp. 607-623.

Khalifa, M,, and Liu, V. “The State of Research on Information System Satisfaction,” Journal of Information Technology Theory & Application (5:4), 2004, pp. 37-50.

Koedijk, A., and Verstelle A. ERP in bedrijf, Tutein Nolthenius, Den Bosch, 1999, pp. 17-55.


XVII

Kumar, K., and Hillegersberg, J.V. “ERP Experiences and Evolution,” Communications of the ACM (43:4), 2000, pp. 23-31

Landrum, H., and Prybutok, V.R. “A service quality and success model for the information service industry,” European Journal of Operational Research (156:3), 2004, pp. 628-642.

Le Loarne, S. “Working with ERP systems – Is big brother back?” Computers in Industry (56:6), 2005, pp. 523-528.

Lee,Y., Kozar, K.A., and Larsen, K.R.T. “The technology acceptance model: Past, present, and future,” Communication of the AIS (12:50), 2003, pp. 752-780.

Legris, P., Ingham, I., and Collerette, P. "Why do people use information technology? A critical review of the technology acceptance model," Information Management (40:3), 2003, pp. 191-204.

Lin, H., Hsu, P., and Ting, P. "ERP Systems Success: An Integration of IS Success Model and Balanced Scorecard,” Journal of Research and Practice in Information Technology (38:3), 2006, pp. 215-228.

Ma, Q.X., Pearson, J.M., and Tadisina, S. “An exploratory study into factors of service quality for application service providers,” Information & Management (42:8), 2005, pp. 10671080.

Mahmood, M.A., Bum, J.M., Gemoets, L.A., and Jacqucz, C. "Variables Affecting Information Technology End-User Satisfaction: A Meta-analysis of the Empirical Literature," International Journal of Human-Computer Studies (52:4), 2000, pp. 751-771.

Mahmood, M.A., Hall, L., and Swanberg, D.L. “Factors affecting information technology usage: A meta-analysis of the empirical literature,” Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce (11:2), 2001, pp. 107-130.

Mason, R.O. “Measuring information output: a communication systems approach,” Information & Management (1:5), 1978, pp. 219-234. Lijst van geraadpleegde werken

XVIII

Mathieson, K., Peacock, E., and Chin, W.C. "Extending the technology acceptance model: the influence of perceived user resources," The Database for Advances in Information Systems (32:3), 2001, pp. 86-112.

Melone, N..P. "A Theoretical Assessment of the User-Satisfaction Construction in Information Systems Research," Management Science (36:1), 1990, pp. 77-91.

Moore, G. C., and Benbasat, I. “Development of an instrument to measure the perceptions of adopting an information technology innovation,” Information Systems Research (2:3), 1991, pp. 192-222.

Murphy, K.E., and Simon, S.J. “Intangible benefits valuation in ERP projects,” Information Systems Journal (12:4), 2002, pp. 301-320.

Nelson, R.R., Todd, P.A., and Wixom, B.H. “Antecedents of information and system quality: An empirical examination within the context of data warehousing,” Journal of Management Information Systems (21:4), 2005, pp. 199-235.

Palvia, P.C., and Palvia, S.C. "An Examination of the IT Satisfaction of Small-business Users," Information and Management (35:33), 1999, pp. 127-137.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing (64:1), 1988, pp. 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing (67:4), 1991, pp. 420-450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria,” Journal of Retailing (70:3), 1994a, pp. 201-229.


XIX

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research,” Journal of Marketing (58:1), 1994b , pp. 111-124.

Pitt, L.F., Watson, R.T., and Kavan, C.B. “Service quality: A measure of information systems effectiveness,” MIS Quarterly (19:2), 1995, pp. 173-187.

Pitt, L.F., Watson, R.T., and Kavan, C.B. “Measuring Information Systems Service Quality: Concerns for a Complete Canvas,” MIS Quarterly (21:2), 1997, pp. 209-221.

Rai, A., Lang, S.S., Welker, R.B. “Assessing the validity of IS success models: An empirical test and theoretical analysis,” Information Systems Research (13:1), 2002, pp. 50-69.

Robertson, D.C. “Social determinants of information system use,” Journal of management information systems (5:4), 1989, pp. 55-71.

Roca, J.C., Chiu, C.M., and Martinez, F.J. “Understanding e-learning continuance intention: An extension of the Technology Acceptance Model,” International Journal of HumanComputer Studies (64 :8), 2006, pp. 683-696.

Rogers, E. Diffusion of Innovations, Free Press, New York, 1995.

Rosemann, M., and Wiese, J. "Measuring the performance of ERP software – a Balanced scorecard approach," Proceedings of the 10th Australasian Conference on Information Systems, Wellington, 1999, pp. 773-784.

Rossiter, J.R. “The C-OAR-SE procedure for scale development in marketing,” International Journal of Research in Marketing (19:4), 2002, pp. 305-335.

Saarinen, T. "An Expanded Instrument for Evaluating Information System Success," Information & Management (31:2), 1996, pp. 103-118.

Scott, J., and Vessey, I. "Managing Risks in Enterprise Systems Implementations," Communications of the ACM (45:4), 2002, pp. 74-81. Lijst van geraadpleegde werken

XX

Seddon, P.B. “A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS success,” Information Systems Research (8:3), 1997, pp. 240-253.

Seddon, P.B., and Kiew, M.-Y. “A partial test and development of the DeLone and McLean model of IS success (revision of the ICIS 94 paper),” Australian Journal of Information Systems (4:1), 1996, pp. 90-109.

Shannon, C. E., and Weaver, W. The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press, Urbana, IL, 1949.

Shih, Y.Y. “The effect of computer self-efficacy on enterprise resource planning usage,” Behaviour & Information Technology (25:5), 2006, pp. 407-411.

Smithson, S., and Hirschheim, R. “Analysing information systems evaluation: another look at an old problem,” European Journal of Information Systems (7:3), 1998, pp. 158-174.

Somers, T.M., Nelson, K., and Karimi, J. “Confirmatory factor analysis of the end-user computing satisfaction instrument: Replication within an ERP domain,” Decision Sciences (34:3), 2003, pp. 595-621.

Spathis, C., and Constantinides, S. “The usefulness of ERP systems for effective management,” Industrial Management + Data Systems (103:9), 2003, pp. 677-685.

Stockdale, R., and Standing, C. “An interpretive approach to evaluating information systems: A content, context, process framework,” European Journal of operational Research (173:3), 2006, pp. 1090-1102.

Sun, H.S., and Zhang, P. “The role of moderating factors in user technology acceptance,” International Journal of Human-Computer Studies (64:2), 2006, pp. 53-78.

Taylor, S., and Todd, P.A. "Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models," Information Systems Research (6:4), 1995, pp. 144-176.


XXI

Teltumbde, A. “A framework for evaluating ERP projects,” International Journal of Production Research (38:17), 2000, pp. 4507-4520.

Teng, J.T.C., and Calhoun, K.J. "Organizational Computing as a Facilitator of Operational and Managerial Decision Making: An Exploratory Study of Manager's Perceptions," Decision Sciences (27:4), 1996, pp. 673-710.

Tian, K.T., Bearden, W.O., and Gary, H.L "Consumer's Need for Uniqueness: Scale Development and Validation," Journal of Consumer Research (28:1), 2001, pp. 50-66.

Thompson, R.L., Higgins, C.A., and Howell, J.M. "Personal Computing: Toward a Conceptual Model of Utilization," MIS Ouarterly (15:1), 1991, pp. 124-143.

Thong, J.Y.L., Hong, W.Y., and Tam, K.Y. “Understanding user acceptance of digital libraries: what are the roles of interface characteristics, organizational context, and individual differences?” International Journal of Human-Computer Studies (57:3), 2002, pp. 215-242.

Torkzadeh, G., Doll, W.J. “The development of a tool for measuring the perceived impact of information technology on work,” Omega-International Journal of Management Science (27:3), 1999, pp. 327-339.

Triandis, H. C. "Values, Attitudes, and Interpersonal Behavior,” in Nebraska Symposium on Motivation, 1979, H. E. How, Jr. (ed.), University of Nebraska Press, Lincoln, NE, 1979.

Van Dyke, T.P., Kappelman, L.A., and Prybutok, V.R. “Measuring Information Systems Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire,” MIS Quarterly (21:2), 1997, pp. 195-208.

Venkatesh, V. "Determinants of Perceived Ease of Use: Integrating Perceived Behavioral Control, Computer Anxiety and Enjoyment into the Technology Acceptance Model," Information Systems Research (11:4), 2000, pp. 342-365.

Venkatesh, V., and Davis, F. D. "A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies," Management Science (45:2), 2000, pp. 186-204. Lijst van geraadpleegde werken

XXII

Venkatesh, V., Morris, M.G., and Davis, G.B. “User acceptance of information technology: Toward a unified view,” MIS Quarterly (27:3), 2003, pp. 425-478.

Watson, R.T., Pitt, L.F., and Kavan, C.B. “Measuring Information Systems Service Quality: Lessons from Two Longitudinal Case Studies,” MIS Quarterly (22:1), 1998, pp. 61-79.

Weill, P., and Vitale, M. “Assessing the health of an information systems applications portfolio: An example from process manufacturing,” MIS Quarterly (23:4), 1999, pp. 601624.

Whyte, G., Bytheway, A., and Edwards, C. “Understanding User Perceptions of Information System Success,” Strategic Information Systems (6:1), 1997, pp. 35-68.

Wixom, B.H., and Todd, P.A. “A Theoretical Integration of User Satisfaction and Technology Acceptance,” Information Systems Research (16:1), 2005, pp. 85-102.

Yang, C., Ting, P., and Wei, C. “A Study of the Factors Impacting ERP System Performance - from the Users’ Perspectives,“ Journal of American Academy of Business (8:2), 2006, pp. 161-166.

Zhang, Z., Lee, M.K.O., and Huang, P. “A framework of ERP systems implementation success in China: An empirical study,” International Journal of Production Economics (98:1), 2005, pp. 56-80.

Zviran, M. "User Satisfaction in ERP Systems: Some empirical evidence," Journal of Academy of Business and Economics (2:1), 2003, pp. 1-15.

Zviran, M., and Erlich, Z. "Measuring IS User Satisfaction: Review and Implications," Communications of the AIS (12:7), 2003, pp. 81-103.

Zviran, M., Pliskin, N., and Levin, R. “Measuring user satisfaction and perceived usefulness in the ERP context,” Journal of Computer Information Systems (45:3), 2005, pp. 43-52.


XXIII

Bijlage 1: Algemene informatie i.v.m. ERPsystemen 1.1. ERP-systemen als oplossing voor de problemen met traditionele eilandsystemen ERP-systemen bieden een oplossing voor traditionele eilandsystemen (Davenport, 1998: Ross,

2000).

Eilandsystemen

zijn

losstaande

applicaties,

waartussen

onderlinge

gegevensuitwisseling moeilijk is (Koedijk & Verstelle, 1999). Een groot nadeel van dergelijke systemen is dat sommige gegevens meerdere keren moeten ingegeven worden. Bovendien is het aanpassen van deze systemen aan de eisen van de moderne bedrijfsvoering vaak een moeizaam proces door het ‘lappendeken-stadium’ (een door vele aanpassingen ondoorzichtig geworden systeem) waarin ze terecht zijn gekomen (Koedijk & Verstelle, 1999). ERP-systemen zijn daarentegen geïntegreerd, wat wil zeggen dat gegevens maar één keer moeten ingegeven worden in het systeem en dat deze vervolgens beschikbaar zijn voor iedereen die ze nodig heeft. Door systeemintegratie kan informatie uit verschillende toepassingen op een eenvoudige en efficiënte wijze worden gecombineerd en tussen verschillende groepen van gebruikers worden gecommuniceerd (Koedijk & Verstelle, 1999).

1.2. ERP-systemen leveren ondersteuning aan de gehele organisatie ERP is een standaard softwarepakket met sterk geïntegreerde functionaliteiten op vele gebieden. Op deze manier is een ERP-systeem in staat de gehele bedrijfsvoering van de organisatie te ondersteunen (Koedijk & Verstelle, 1999). Deze ondersteuning wordt verwezenlijkt op zes manieren (Hedman & Borell, 2002, 2003): 1. Door de integratie van informatiestromen, die beschikbaar worden gesteld aan de gehele organisatie; 2. Door de integratie van primaire businessactiviteiten, functies, processen, taken en werkstromen, alsook de integratie van secundaire activiteiten met primaire activiteiten;

Bijlagen

XXIV

3. Door het opslaan van alle informatie op een gemeenschappelijke gegevensbewaarplaats. Informatie wordt overal bewaard in hetzelfde formaat zodat communicatie en interpretatie vergemakkelijkt wordt; 4. Door het specificeren van hoe businesses zouden moeten geleid worden, gebaseerd op een ‘best practice’-model; 5. Door het verminderen het aantal computergebaseerde informatiesystemen en het vervangen van oude legacy systemen; 6. Door het leveren functionaliteiten.

1.3. Belangrijkste kenmerken van ERP-systemen De belangrijkste kenmerken van ERP-stemen kunnen teruggevonden worden in Chand et al. (2005): 1. ERP-systemen zijn off-the-shelf, op voorhand geschreven softwarepakketten met voldoende flexibiliteit om de meest businessprocessen van een bedrijf te integreren; 2. ERP-systemen

zijn

groter

dan

om

het

even

welke

andere

traditionele

toepassingssoftware. Ze zijn groot in termen van functionaliteiten en gegevensitems in de database. Ze zijn ook groot in termen van operationele en managementrapporten die kunnen gegenereerd worden; 3. ERP-systemen zijn erg complex. Naast de gebruikelijke correlatie tussen grootte en complexiteit bevatten ERP-systemen een inherente complexiteit omdat ERP-modules gegevens niet delen door het doorsturen van gegevens van de ene naar de andere module, maar omdat het gegevens beschikbaar stelt aan de verschillende modules via gemeenschappelijke gegevensstructuren; 4. ERP-systemen zijn gebouwd op generische businessregels en -procedures. Elke implementatie moet daarom aangepast worden aan de organisatie; 5. Het organisatorisch bereik van ERP-systemen is groot. Bij een ERP-implementatie wordt omgegaan met een grote gedeelte van de businessoperaties; 6. Het aankopen en implementeren van ERP-systemen is duur.

Bijlagen

XXV

1.4. Voor- en nadelen van ERP-systemen 1.4.1. Voordelen Vele onderzoekers hebben de voordelen van ERP-investeringen geëvalueerd (o.a. Shang & Seddon, 2000; Hedman & Borell, 2003). Een kader voor het classificeren van de voordelen die kunnen bereikt worden door het implementeren van ERP-systemen wordt gegeven door Shang & Seddon (2000). Voor hun onderzoek hebben zij een uitgebreide studie gedaan van de kenmerken van ERP-systemen, de literatuur van IT-voordelen, gegevens van 233 ERPverkopers en interviews met 34 ERP cases. Zo kwamen Shang & Seddon tot 21 voordelen die kunnen ingedeeld worden in vijf dimensies, zoals geïllustreerd in onderstaande tabel. Dimensie Operationele voordelen

Subdimensie

Verklaring

1. kostenvermindering

ERP-systemen automatiseren

2. vermindering van

businessprocessen en laten

cyclustijd

procesveranderingen toe.

3. productiviteitsverbetering 4. kwaliteitsverbetering 5. klantendienstenverbetering Management voordelen

1. beter middelenbeheer

ERP-systemen bestaan uit

2. verbeterde besluitvorming

een gecentraliseerde database

en planning

Strategische voordelen

en ingebouwde gegevens-

3. prestatieverbetering

analysemogelijkheden.

1. ondersteunen van groei

ERP-systemen hebben

2. ondersteunen van

betrekking op de gehele

samenwerking

organisatie en bevatten

3. bouwen van innovaties

interne en externe

4. opbouwen

integratiemogelijkheden.

kostenleiderschap 5. generatie van productdifferentiatie (incl. customisatie) 6. opbouwen van externe linken (klanten en

Bijlagen

XXVI

leveranciers) 7. wereldwijde expansie 8. e-commerce mogelijk IT-infrastructuur voordelen

1. opbouwen van business

ERP-systemen bevatten een

flexibiliteit voor huidige

geïntegreerde en

en toekomstige

gestandaardiseerde

veranderingen

toepassingsarchitectuur.

2. IT kostenverminderingen 3. verhoogde ITinfrastructuur mogelijkheden Organisatorische voordelen

1. ondersteunen van verandering 2. vergemakkelijken organisatorisch leren

ERP-systemen bevatten geïntegreerde informatieverwerkingsmogelijkheden die een

3. empowerment

invloed kunnen hebben op de

4. opbouwen van

organisatie.

gemeenschappelijke visies 5. wijzigen van gedrag van werknemers 6. betere moraal en tevredenheid van werknemers Tabel 11: Voordelen van ERP-systemen volgens Shang en Seddon (2000, p. 1006)

1.4.2. Nadelen Ondanks de vele potentiële voordelen die geassocieerd worden met ERP-systemen zijn vele ERP-implementatieprocessen problematisch. Hiervoor kunnen twee redenen aangehaald worden (Willcocks & Sykes, 2000). Ten eerste komt het vaak voor dat de implementatie niet op tijd of binnen budget voltooid wordt. Daarnaast worden vele beloofde voordelen niet gerealiseerd, zeker niet in de eerste jaren (Willcocks & Sykes, 2000). Er zijn auteurs die de hoge faling van informatiesystemen toeschrijven aan een gebrek aan evaluatiehulpmiddelen, omdat via evaluatie het efficiënte en effectieve gebruik van technologiegebaseerde middelen kan gecontroleerd worden (Irani, 2002).

Bijlagen

XXVII

Bijlage 2: ERP-systeem aan de universiteit van Gent

Figuur 11: ERP-systeem aan de universiteit van Gent

Bijlagen

XXVIII

Bijlage 3: Vragen & resultaten van het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd aan de universiteit van Gent in 2004 De onderstaande vragen en resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat werd uitgevoerd in 2004 aan de universiteit van Gent werden opgesteld door de directie Financiën van de universiteit van Gent en werden hieronder letterlijk overgenomen.

3.1. Vragen van de enquête 1. Hoe lang werkt u reeds met SAP aan de UGent? (in maanden) 2. Hoe regelmatig werkt u met SAP? Dagelijks

Wekelijks

Tweewekelijks

Maandelijks

Bij volgende vragen is het de bedoeling aan te geven hoe tevreden u bent over SAP. Hiervoor wordt volgende schaal gebruikt: 1: helemaal niet tevreden 2: niet tevreden 3: voldoet 4: tevreden 5: zeer tevreden

3. Hoe tevreden bent u over de algemene werking van SAP? 4. Hoe tevreden bent u over de beschikbaarheid van het SAP-systeem? 5. Hoe tevreden bent u over de snelheid van het SAP-systeem? 6. Hoe tevreden bent u over de correctheid van de gegevens in SAP? Indien u niet tevreden bent over de correctheid van de gegevens gelieve hier op te geven wat de oorzaak is van deze ontevredenheid. ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

Bijlagen

XXIX

7. Hoe tevreden bent u over de gebruiksvriendelijkheid van het SAP-systeem?

8. Hoe tevreden bent u over de opzoekmogelijkheden binnen SAP?

9. De prestaties/werking van het SAP-systeem zijn/is het laatste jaar Verminderd

Gelijk gebleven

Verbeterd

10. Het registreren van aan- en verkoopdocumenten (zowel facturen als orders) in SAP is het laatste jaar Eenvoudiger geworden

Gelijk gebleven

Moeilijker geworden

11. De te volgen procedures zijn het laatste jaar Duidelijker geworden

Gelijk gebleven

Minder duidelijk geworden

12. 12.a Voldoet SAP aan uw noden in verband 12.b Frequentie met Verwerking inkomende

1

2

4

5

1

2

4

5

Opzoeken betalingen

1

2

leveranciers

4

5

Opzoeken betalingen

1

2

klanten

4

5

1

2

4

5

1

2

4

5

Verantwoording van

1

2

projecten

4

5

facturen (aankopen)

Verwerking uitgaande facturen (verkopen)

Onkostennota’s

Budgetrapportering

3

Hoeveel inkomende facturen verwerkt u gemiddeld per maand?

3

Hoeveel uitgaande facturen verwerkt u gemiddeld per maand?

3

Hoeveel opzoekingen doet u gemiddeld per maand?

3

Hoeveel opzoekingen doet u gemiddeld per maand?

3

Hoeveel onkostennota’s registreert u gemiddeld per maand?

3

Hoeveel budgetrapporten vraagt u gemiddeld per maand op?

3

13. Heeft u het laatste jaar opleiding gevolgd in verband met SAP? Ja

Nee

Bijlagen

XXX

14. Indien u op de vorige vraag ‘Ja’ geantwoord heeft, gelieve hier het onderwerp van de opleiding(en) aan te vinken en de opleiding te beoordelen (1 = helemaal niet tevreden, 5 = zeer tevreden). Opleiding

Beoordeling

Cursus rapportering (april/mei/juni 2002) Basiscursus SAP (mei-december 2002) Invoering SAP-GUI (januari/februari 2003) Budgetrapportering (april 2003) Kasboek (augustus/september 2003) Begrotingstool (augustus/september 2003) Starterscursus (november 2003) Bestelling voor gevorderden (december 2003) Factuurregistratie + onkostennota voor gevorderden (januari 2004) Verkoopfacturen + projectverantwoording voor gevorderden (februari 2004) Upgrade (maart 2004) Rapportering voor gevorderden (mei 2004) Kasboek voor gevorderden (juni 2004) Veranderingen in SAP (september 2004) Starterscursus SAP (november 2004) 15. Hoe tevreden bent u over de op de website en tijdens de opleiding aangeboden documentatie? 16. Hoeveel contact heeft u met de helpdesk van de directie financiën? Zelden of nooit

Maandelijks

Tweewekelijks

Wekelijks

Dagelijks

17. Hoe tevreden bent u over de door de helpdesk verstrekte informatie? 18. Hoe tevreden bent u over de beschikbaarheid van de helpdesk? 19. Opmerkingen/Bedenkingen/Suggesties …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………

Bijlagen

XXXI

3.2. Resultaten van de enquête Gedurende de maand december organiseerde de directie financiën een online enquête omtrent het gebruik en tevredenheid over het SAP systeem. Via verschillende communicatiewegen werden alle personeelsleden van de UGENT (mail, website directie financiën en systeemmeldingen) op de hoogte gebracht van deze enquête. Het resultaat bleef dan ook niet uit, want maar liefst 411 SAP-gebruikers vulden de enquête in. Van deze 411 respondenten werkt 75 % reeds 2 jaar of meer met SAP, zodat we kunnen stellen dat de populatie zeker en vast een duidelijk beeld geeft omtrent de materie en alle ontwikkelingen die er gedurende de 2 jaar geweest zijn duidelijk heeft kunnen volgen. Uit de vragenlijst blijkt dat 70 % van de respondenten wekelijks SAP gebruikt voor de verwerkingen van de financiële administratie en dat zelfs 40 % van deze 70 % dagelijks met SAP werkt.

Globaal bekeken is er een algemene tevredenheid omtrent het SAP systeem. Dit blijkt uit volgende kerncijfers, voor 71,5 procent van de respondenten voldoet SAP algemeen qua werking, 92,5 % is tevreden over de beschikbaarheid van SAP, 82 % vindt de snelheid van het systeem voldoende en 84,7 % is tevreden omtrent de correctheid van de gerapporteerde gegevens.

De inspanningen van de voorbije maanden worden positief onthaald. Dit wordt ondersteund door het feit dat 56 % van de respondenten vindt dat het laatste jaar de werking van SAP is verbeterd, 26 % van mening is dat het registreren van inkomende en uitgaande facturen eenvoudiger geworden is en 30 % vindt dat de te volgen procedures duidelijker geworden zijn. Aan de gebruiksvriendelijkheid moet evenwel nog gesleuteld worden aangezien hier slecht 46,7 % zich positief kan uitspreken.

Op de vraag of SAP voldoet aan de noden van de gebruikers werden volgende antwoorden geregistreerd: Verwerking inkomende facturen

85%

Verwerking uitgaande facturen

79,64%

Opzoeken betalingen leveranciers

67,6%

Opzoeken betalingen klanten

62,58%

Verwerking onkostennota’s

80,73%

Budgetrapportering

50,44 %

Bijlagen

XXXII

Verdere analyses van de cijfers wijzen uit dat er geen verband bestaat tussen het aantal maanden dat iemand met SAP werkt en de tevredenheidsindicatie.

Ongeveer 63 % van de respondenten volgde het afgelopen jaar opleiding in verband met SAP. Zowel de opleidingen als de aangereikte documentatie worden door 80 % als voldoende beschouwd. Wel merkt men op dat het volgen van opleidingen noodzakelijk is om bij te blijven omtrent de recente ontwikkelingen. Het is dan ook een aandachtspunt om de opleidingen op een zelfde niveau te houden en de documentatie nog verder uit te bouwen. Verder wordt een algemene tevredenheid genoteerd omtrent de helpdesk (94%), de informatie die van de helpdesk bekomen wordt is accuraat, duidelijk en op een gebruiksvriendelijke manier uitgelegd.

Algemeen kunnen we besluiten dat het SAP systeem voldoet aan de noden van de gebruikers, maar dat er evenwel nog inspanningen zullen gedaan moeten worden op het vlak van de rapportering en de gebruiksvriendelijkheid. Het opleidingsniveau en cursusmateriaal dient op hetzelfde peil gehouden te worden om blijvend geïnformeerd te zijn omtrent nieuwe ontwikkelingen en veranderingen.

Bijlagen

XXXIII

Bijlage 4: Resultaten van het tevredenheidsonderzoek

uitgevoerd

aan

de

faculteit

Wetenschappen van de universiteit van Gent De onderstaande tekst werd opgesteld door de ATP-leden van de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent en werd hieronder letterlijk overgenomen. Om tot deze tekst te komen, werd een rondvraag gehouden in de Faculteit Wetenschappen. Onderstaande tekst is een bundeling van deze reacties en werd door de leden van de ATPwerkgroep voorgelegd aan de achterban + de ZAP-leden van alle vakgroepen en logistieke diensten. Uit 9 van de 14 vakgroepen en uit de logistieke diensten geven 35 ZAP-leden en 40 ATP-leden expliciet hun akkoord en steunen deze tekst dan ook volledig. Slechts een tweetal personen verklaren zich niet akkoord met de inhoud ervan. De hoofdboodschap die we uit de rondvraag kunnen destilleren is dat SAP op zijn geheel nog altijd stroef draait en tijdrovend werkt, en dat slechts een paar personen SAP een positief gegeven vinden. Er is een belangrijk verschil te merken bij de reacties en aangehaalde problemen van mensen die slechts voor een klein stuk met SAP werken en deze die het volledige programma gebruiken. De systeemmeldingen van DFIN (die te voorschijn komen bij het opstarten van SAP) worden op zich wel goed bevonden, maar velen opperen dat het niet kan dat men sommige boodschappen mist omdat een bepaalde dag niet in SAP gewerkt werd. Bijlessen worden niet slecht bevonden, maar een aantal mensen merken op dat er niet genoeg datums zijn om te kunnen deelnemen. De meeste personeelsleden laten zich positief uit over de werking van de helpdesk.

4.1. Problemen 4.1.1. Grotere werkdruk door decentralisatie De invoering van SAP (met zijn factuurprocedures bij aan- en verkopen, het kasboek, de door ons zelf gecoördineerde projectadministratie met het verwerken van de inkomsten, het natellen van de lonen en reservaties, tot het maken van de verantwoordingen, rapportering ...) getuigt van een verregaande decentralisering van de administratie. Er is onvoldoende rekening gehouden met de vraag wie dit decentraal allemaal zou gaan doen. Er is echter geen

Bijlagen

XXXIV

extra personeel bijgekomen bij de vakgroepen en logistieke diensten met het resultaat dat het ATP extra wordt belast bovenop de reeds voor SAP-bestaande taken. Men kan zeggen “projectadministratie was er vroeger ook”. Inderdaad, maar ze was veel eenvoudiger, nu moeten we veel meer werk uitvoeren. Misschien kan het niet anders en was het inderdaad nodig een dergelijk allesomvattend systeem in te voeren. Maar dan zouden we toch graag wat meer begrip en ondersteuning krijgen vanuit de centrale diensten voor het extra werk dat ons werd toebedeeld. Uiteraard moet dat begrip wederzijds zijn. Een probleem rond SAP is dat het een extra bijkomende job t.o.v vroeger is en dat dit voor ons dus nooit ‘werkverminderend’ kan zijn. Als voorbeeld: vóór SAP bleef de financiële administratie bij de vakgroep WE11 beperkt tot een zestal mensen (op een personeelsbestand van 174 personen), nu moeten er, op regelmatige basis, 10 extra personen inspringen waardoor weer ander werk blijft liggen.

SAP brengt dus veel meer werk mee. Het is voor het administratief personeel geen aangenaam gevoel het niet meer alleen aan te kunnen en voor het technisch personeel (en WP) dat moet inspringen is het tijdverlies; tijd die verloren gaat voor het onderzoek, wat toch voorrang zou moeten krijgen aan een universiteit. Om aan de dagelijkse realiteit te voldoen zal het systeem dus moeten vereenvoudigd worden en moet er ook soepeler mee omgegaan worden. Ook vinden wij het belangrijk dat bepaalde zaken niet decentraal, maar wel door DFIN zouden uitgevoerd worden. Niet dat wij “tegen” SAP zijn, neen, want het zou een zeer overzichtelijk en handig systeem kunnen zijn, maar de manier van werken en de gestelde eisen maken het veel te omslachtig. Voor ons is SAP iets wat er bij gekomen is en ondertussen bijna hoofdzaak geworden voor sommigen. Het meeste SAP-werk wordt door het ATP gedragen, binnen het ATP is er slechts een minderheid die voor zuiver administratief werk wordt ingezet. Bij de meeste logistieke diensten is er te weinig ATP en daarenboven is bij deze diensten bijna nergens een secretaris(esse) voorzien. Het administratief personeel van de vakgroepen of logistieke diensten wordt met velerlei taken belast en het SAP-werk wordt gedaan binnen en tijdens de soms drukke en hectische omstandigheden van “open” secretariaten waar er door de vele onderbrekingen weinig of nooit aan iets kan doorgewerkt worden.

Bijlagen

XXXV

4.1.2. Verantwoordelijkheid en financiële kennis De grote verantwoordelijkheid die het ATP krijgt, zoals bij het verwerken van zeer grote inkomsten is in bepaalde gevallen onverantwoord. Een voorbeeld: wanneer DFIN een voorschot krijgt voor een groot EG project, dan krijgen wij een nogal koud-zakelijke mail met de boodschap dringend een verkoopfactuur aan te maken. Dat gaat dan makkelijk over 10 000 EUR (er zijn zelfs voorbeelden van 99 000 EUR en meer); het is niet verantwoord dat wij voor dergelijke grote bedragen verkoopfacturen moeten aanmaken. Als de opmaak van de verkoopfactuur niet tijdig uitgevoerd wordt, wordt er gedreigd dat het geld op de centrale rekening zal gezet worden i.p.v. op het project. Reden temeer dat de factuuraanmaak door DFIN moet gebeuren.

Alle contracten worden door de Rector getekend. In die contracten staat het rekeningnummer waarop de voorschotten mogen gestort worden, en de meeste financierders doen dat dan ook zonder ons te verwittigen, waardoor wij niet vooraf (zoals DFIN het vraagt) een “verkoopfactuur” kunnen maken. Misschien moet het WBS-element dan maar op voorhand aangemaakt worden en als verplichte (gestructureerde) mededeling in het contract opgenomen worden. Op die manier kan het geld even makkelijk getraceerd en verwerkt worden. Het is begrijpelijk dat wij de input van alledaagse facturen en kasbewerkingen doen, maar de projectinkomsten en de verdere verantwoordelijkheden zouden bij DFIN moeten blijven. Indien deze verkoopfactuur nodig is voor de verwerking binnen SAP, dan kan DFIN die veel sneller dan wij opmaken. Het kan zeker niet altijd de bedoeling zijn om een dergelijke verkoopfactuur door te sturen aan de financierders, want dit kan arrogant overkomen. Er moet hier toch ook aan de “goede relaties” gedacht worden.

4.1.3. Boekhouders: zijn wij dat ? Sinds de invoering van SAP worden er van ons dingen verwacht waarvoor wij geen opleiding kregen. Gaat het allemaal niet wat ver voor de eindgebruiker : BTW, bankrekening, bronbelasting, vast actief en grote inkomsten zouden in handen moeten blijven van de Directie Financiën. Op een meestal 'open' secretariaat kan men niet geconcentreerd genoeg werken om dergelijke zaken altijd foutloos te doen. Bovendien ontbreekt het ons niet aan SAP-technische of -sofware kennis, maar wel aan boekhoudkundige kennis. Heel wat ATPers die met SAP werken, hebben nooit een boekhoudkundige opleiding gevolgd en hebben ook nooit gesolliciteerd voor een job waarin een dergelijk deel in de taakomschrijving of jobvereisten vermeld stond. Er wordt nu wel plots van ons verwacht dat wij financiële experten zijn. Bijlagen

XXXVI

4.1.4. Opleiding en wijzigingen Er worden frequent wijzigingen in SAP doorgevoerd, voornamelijk om fouten uit het pakket te halen, heel uitzonderlijk om op onze wensen in te gaan. Deze wijzigingen worden echter steeds zonder overleg geïmplementeerd. Telkens moeten wij opnieuw opleidingen en cursussen volgen, maar wie heeft er voldoende tijd om de nu al zeer hoge stapel aan informatie over ons SAP-systeem eens 1 keertje volledig te lezen? Wij zien de bomen door het bos niet meer. Parttimers moeten zelfs uren buiten hun parttime presteren om deze lessen te kunnen volgen. Deze lessen consumeren dus zowel diensttijd als privé-tijd. Vooral voor de mensen die parttime werken wordt “bijblijven” moeilijk. Veel mensen krijgen hierdoor het gevoel “te verzuipen” in de informatie, want men doet er te lang over om de juiste info te vinden. Alles wordt zo dikwijls en zo snel veranderd en aangepast, dat je de tijd/kans niet krijgt om dit systeem als een routinejob toe te passen. Je moet telkens opnieuw, bij iedere stap, denken "hoe moest ik dat nu weer doen, of hoe moet het nu"? De recent ingevoerde verplichting (alweer zonder enig overleg met de eindgebruikers) om bij bepaalde firma’s te bestellen via het systeem EBP-SRM (on line bestellen) is voor heel wat gebruikers een zeer groot probleem. De nieuwe methode laat immers niet toe een link te leggen naar de eindgebruiker. Moet het ATP van een grote vakgroep voor alle bestellingen van deze vakgroep memoriseren wie de producten nodig heeft of alweer extra lijstjes aanmaken? Bij vele wijzigingen blijkt anderzijds dat deze onvoldoende werden voorbereid en dat er, direct nadat de opleidingen gegeven werden en de gebruikers de nieuwe werkwijze toepassen, opnieuw aanpassingen worden doorgevoerd.

4.1.5. Tijdrovend : een dagdagelijkse realiteit SAP is aan decentrale kant veel te tijdrovend. Er wordt naar ons gevoel geen rekening gehouden met het feit dat we vóór SAP al werk genoeg hadden; eender welke administratieve job voor een vakgroep houdt veel meer in dan alleen bestelbonnen en facturen aanmaken. En bovendien is er niet alleen tijd te kort, maar er gaat ook door het on line systeem (bij momenten traag of niet beschikbaar) veel tijd verloren. Een voorbeeld van “onhandig” werken: het gebeurt elke dag dat er snel een aankoop moet gebeuren omdat men in een labo of atelier bezig is met iets en moet vaststellen dat er iets ontbreekt: vlug even naar de winkel lopen … vergeet het maar. Eerst moet je aan een budgethouder gaan vragen op welk krediet dit mag aangekocht worden en dan moet je nog iemand vinden die SNEL een bestelbon in SAP kan maken (want het onderdeel is dan weer te duur of te

Bijlagen

XXXVII

speciaal om het vlug via het kasboek te betalen of die ene persoon die een kasboek houdt in de groep, is er die dag niet). Dan kan je kiezen: of je laat een paar uren voorbijgaan en je legt het experiment in het labo alvast stil, of je schiet het snel zelf voor. Dit is de dagelijkse realiteit!! Vroeger werd er vlug een blanco bestelbon meegegeven die in de winkel werd ingevuld en terug meegebracht. Om nu aan deze dagelijkse realiteit te beantwoorden maken velen van ons een bestelbon voor 1 EUR op een kas, maar is dit de bedoeling? Die bon moet dan later weer van de kas op een ander project gezet worden en uiteraard moeten alle gegevens van die bon verder aangepast worden.

Voor het versneld en direct bij de leverancier aankopen van producten zouden we over de mogelijkheid moeten beschikken een “draft” te printen, zonder dat het woord “draft” er op vermeld wordt, zodat we niet nodeloos 2x door het goedkeuringsproces moeten. Uiteraard zullen we deze mogelijkheid slechts gebruiken in hoge nood, want het brengt achteraf toch meer werk mee, maar de dagelijkse werking moet als prioritair beschouwd worden. Er zijn nu al té veel mensen die té dikwijls geld moeten voorschieten om het systeem of de dienst draaiende te houden omdat bepaalde zaken niet op het kasboek mogen aangekocht worden!

4.1.6. Coördinatie tussen de verschillende centrale diensten 1) Samenwerking tussen DFIN en andere centrale diensten Bij het ontdekken van een probleem in de rapportage van een project wordt het een lange zoektocht naar het vinden van de juiste persoon op het rectoraat om hulp te krijgen. Voor 1 probleem moet je soms bij DOZA, DFIN en/of DPO zijn en hopen dat elke contactpersoon zijn of haar deeltje van de gestelde vraag uitvoert binnen een redelijke termijn. Van ons wordt verwacht zelf de verschillende diensten te contacteren, terwijl het logischer zou zijn dat het probleem gewoon van de ene dienst naar de andere wordt doorgegeven met feedback naar afzender. Naargelang de contactpersoon op het rectoraat, krijgen we ook een verschillende “uitleg” van het probleem. M.a.w. het “projectbeheer” zou vlotter moeten verlopen.

2) Samenwerking tussen de mensen van DFIN Het zou voor ons interessanter zijn indien de verschillende mensen op DFIN elkaar niet zouden tegenspreken: voor hetzelfde probleem krijgen we een verschillende uitleg en oplossing voorgesteld, naargelang wie onze vraag beantwoordt. Dit leidt soms tot tegenstrijdigheden waardoor wij het werk moeten overdoen als blijkt dat de ons voorgestelde procedure dan toch niet de juiste was.

Bijlagen

XXXVIII

4.1.7. Rapportage Dit onderdeel is in het laatste jaar wel verbeterd, maar het is nog te omslachtig. De vroegere FIDI-verslagen

waren

eenvoudig

en

duidelijk,

zwart

op

wit,

zoals

standaard

rekeninguittreksels. Fouten werden gemakkelijker opgemerkt en rechtgezet. Ook de ZAPleden stelden deze FIDI-verslagen enorm op prijs. Wat wij nodig hebben is dat we door 1 knop aan te klikken een lijst krijgen zoals de klassieke rekeninguittreksels. ‘Rekeninguittreksels’ waarin alles (zonder speciale aanvraag) chronologisch (ordening op datum en niet per transactietype) te vinden is. Nu moeten wij nog steeds heel wat schermen combineren en verschillende prints maken om dezelfde info, als vroeger bij FIDI, aan de ZAP-leden te kunnen geven. Het combineren van de verschillende schermen en het interpreteren van het cijfermateriaal vraagt nog altijd veel tijd, en daar ontbreekt het ons net aan. Het is voor een aantal mensen ook moeilijk om inzicht te krijgen in de structuur en de benamingen die in die SAP-rapporten worden gebruikt! Bij vele rapporten wordt noch de projectomschrijving noch promotor vermeld en dit levert onnodig zoekwerk op. Bij opgemerkte fouten worden wij soms van de helpdesk naar DFIN, van DFIN naar DPO en van DPO naar DOZA gestuurd. Een overboeking duurt meestal lang en dikwijls moeten wij echt aandringen bij verschillende diensten. Een eenheid “projectbeheer” zou goed van pas komen. Met een team dat al deze zaken wat meer combineert zouden wij geen tientallen telefoons en e-mails moeten doen om een eigenaardigheid in het rapport van een bepaald project recht te zetten. Bij het gebruik van WBS-elementen zou gecheckt moeten worden of dit WBS-element wel toebehoort aan de vakgroep. Het valt ons op dat er bij een WBS-element al snel eens ergens één cijfertje verkeerd wordt aangeslagen bij invoer door DFIN, die het beheer heeft van alle projecten van alle budgethouders, zodat wij bijvoorbeeld VISA-uitgaven van ons totaal onbekende personen of zelfs lonen van ons onbekende mensen op onze projecten aangerekend krijgen. Ook de identificatie van kleine bedragen die zonder tekst of uitleg op onze projecten verschijnen of verdwijnen vragen soms uren zoekwerk. Voor de boekjaren 2002 en 2003 zitten velen nu nog steeds met onverklaarbare cijfers. Dit heeft als gevolg dat heel wat van onze toen afgelopen projecten nu nog door ons moeten worden nagekeken en recht gezet. Als we daar met behulp van de vernieuwde rapporten, fouten in opmerken, krijgen we als antwoord: dat had je toen maar moeten zien … helaas was toen iets zien vrijwel onmogelijk.

Bijlagen

XXXIX

Eén voorbeeld: lonen werden retroactief geboekt en er stonden nooit namen van personeelsleden bij. Wij hopen nu op medewerking bij het rechttrekken van projecten uit die periode, en dit kan nog even duren want onze eerste opdracht nu is, zorgen dat de huidige projecten goed lopen en bij rustiger periodes kunnen we dan in het verleden terugkijken.

Bij de loonreservaties zou het door de meeste diensten geapprecieerd worden dat niet enkel de naam van het personeelslid en één bedrag vermeld wordt maar dat tevens zichtbaar wordt op welke periode de reservatie slaat. Ook bij de rapportage van de loonkosten zou de vermelding van een totaalbedrag per maand en per personeelslid (zoals vroeger bij FIDI) veel extra rekenwerk uitsparen. Het is voor de diensten nodig dat bij de afsluiting van een boekjaar, dit definitief gebeurt en dat er bijvoorbeeld op gebied van personeelsgelden niet steeds met terugwerkende kracht aan voorbije boekjaren wordt gesleuteld. Ook krijgen we niet genoeg feedback rond geblokkeerde betalingen of bij het uitblijven van bepaalde betalingen. Een laatste opmerking in dit verband is dat sommige mensen gemerkt hebben dat, alhoewel SAP het in theorie niet zou toelaten, het in de praktijk gebeurt dat DFIN op onze projecten in negatief kan gaan wat zeker niet zou mogen.

4.1.8. Het kasboek Handig om een kasboek te hebben voor kleine uitgaven, maar een hele klus om het bij te houden. Vooral voor kleine inkomsten is de verhouding inkomst / arbeidstijd, nodig voor de verwerking ervan, volledig absurd. Voor grote inkomsten maken we verkoopfacturen, maar kleine inkomsten zouden via het kasboek moeten kunnen zonder verdere stappen van verkoopfacturen of doorstortingen. Hier een meer dan eens voorkomend verhaal, stap voor stap, illustrerend hoe omslachtig men tewerk moet gaan en hoe alles meermaals en zeker niet ten goede van de werksituatie, veranderde. Heel wat kasboekgebruikers kunnen een zelfde getuigenis afleggen. Kleine ontvangsten van 15 EUR tot 30 EUR. Vóór SAP, schreven we hiervoor een kort factuurtje (5 minuten werk). Bij de invoering van SAP moesten we kiezen tussen een klant aanmaken of werken via het kasboek (zie onder a.). De maanden erop werd het systeem steeds opnieuw veranderd: a.

A. een klant aanmaken (zelfs al komt deze maar 1 keer als bezoeker), vervolgens een verkooporder opstellen, en daarna een verkoopfactuur genereren (20 minuten werk) Of B. werken via het kasboek; waarvoor we een ticketje opmaken voor de klant, het bedrag

inschrijven in het kasboek en naar de bank lopen om 15 EUR à 30 EUR te storten. Inschrijven in het

Bijlagen

XL

kasboek kost 10 à 15 minuten werk; naar de bank lopen: …?. In de beginperiode van SAP was het dus interessanter te kiezen voor de verkoopfacturenweg (naar de bank lopen met 15 EUR is tijdsverlies). b. Later vertelde DFIN dat we dergelijke bedragen NIET naar de bank moesten brengen maar dat we het konden uitgeven; als het inkomende geld maar juist genoteerd werd in het kasboek. Dat was de enige logische en tijdsbesparende weg: niet langer verkoopfacturen maken, maar sneller dergelijke inkomsten ontvangen via het kasboek. Dit gebeurt correct en is tijdsbesparend. c. Onlangs werd het systeem nogmaals veranderd waardoor we nu bij cashontvangsten zowel het kasboek moeten invullen als een verkooporder en dito factuur moeten opmaken. Voor 15 EUR moeten we een ticket voor de klant schrijven, een klant aanmaken, verkooporder maken, verkoopfactuur genereren, kasboek invullen, de bewijsstukjes doorsturen ... (30 minuten werk). Maar we moesten nog niet naar de bank lopen ... d. Dit jaar melde DFIN echter dat we toch met die cashinkomsten naar de bank moeten. M.a.w : als je 15 EUR ontvangt en je hebt 15 EUR nodig voor postzegels, dan moet je de ontvangen 15 EUR naar de bank brengen en moet je tevens 15 EUR afhalen om postzegels te kopen. De verklarende logica van DFIN: "die inkomsten, dat is 'ander geld’”. Het is dus niet voldoende dat we inkomsten én uitgaven in het kasboek noteren, maar we moeten ook verkoopfacturen maken én naar de bank lopen. D.w.z dat het ontvangen van 15 EUR een half uur tot 1 uur bijkomend administratief werk kan kosten. Bijkomend probleem: indien je niet naar de bank gaat, vind je de inkomst niet terug in de rapportage. Dit zou allemaal automatisch moeten kunnen, zonder dat wij zoveel tijd moeten verliezen. Indien deze procedure nodig is omdat het Rectoraat de overhead van de inkomsten moet kunnen afhouden, kan dat ook zonder dat het binnengekomen cashgeld op de bank gestort wordt: we noteren inkomsten in het kasboek met vermelding voor welk WBS-element het 'inkomstenverhogend' werkt, dan kan DFIN ook automatisch de 12% daarvan afhalen. Indien het voor het SAP-systeem nodig is om bij kasinkomsten, een verkoopfactuur te genereren, dan zou dit veel sneller door DFIN kunnen gebeuren. Het zou moeten volstaan dat aan decentrale kant de inkomsten correct in het kasboek ingeschreven worden zonder dat we verdere stappen hoeven te nemen.

Om te beantwoorden aan de dagelijkse realiteit zou men het kasboek meer ‘gebruiksvriendelijk’ kunnen openstellen als betalingsmogelijkheid; maar niet zoals nu de tendens is door het kasboek steeds opnieuw beperkter en ingewikkelder te maken. Voor ieder in te brengen klein ticketje heb je in het kasboek al invulwerk genoeg (vergelijk met een gewone bestelbon/factuur), maar iedere kleine inkomst … . Indien het de bedoeling was met de intrede van het kasboek de “zwarte kassen” af te schaffen, moeten we melden dat wij helaas merken dat diensten die vroeger nooit een zwarte kas

Bijlagen

XLI

hadden, er nu sterk aan denken om er ééntje op na te houden, gewoon om van het ‘kasboekeninkomstengedoe’ af te zijn

4.1.9. Inkomsten via VISA geven gelijkaardige problemen (OGONE) Wanneer een klant met een kredietkaart betaalt, wordt via het programma Ogone de budgetplaats en nummer van de factuur ingegeven. Nadien blijkt dat dit bedrag terecht komt onder "storting in contanten". De factuur van de klant die betaalde, blijft openstaan met als gevolg dat deze klant aanmaningen krijgt. Als dit gemeld wordt aan DFIN komen er verschillende reacties: soms passen zij zelf de betaling aan (na weken), soms moeten wij een creditnota opmaken.

4.1.10. De helpdesk De mensen van de helpdesk doen fantastisch werk, maar zijn helaas soms moeilijk telefonisch te bereiken en niet alles leg je zomaar per e-mail uit (soms te complex en tijdsverlies). Dit ligt niet aan de helpdesk, maar vooral aan het feit dat wij te dikwijls voor te kleine zaken moeten bellen. Als je niet dagdagelijks met SAP werkt, weet je niet altijd wat waar moet ingevuld worden. Uiteraard contacteren we dan de helpdesk, die ons perfect verder helpt, maar dit kost ook voor de helpdesk tijd; tijd die verloren gaat voor een beller met een mogelijks zwaarder probleem.

De helpdesk zou ontlast kunnen worden indien er in SAP automatische pop-up-help-tekstblokjes zouden verschijnen als je op een bepaald vakje gaat staan (“vul hier uw vakgroepnummer in”, “vul hier standaard 000 in”, “vul hier de artikelcode in” ...). De helppagina’s zelf in SAP zijn te omslachtig; pop-ups zouden een grote verbetering zijn.

4.1.11. Reisadministratie – onkostennota 1) Reisaanvraag Kan er een korte, duidelijke richtlijn gemaakt worden die zowel juridisch als op SAP-vlak geen twijfel laat bestaan? Een richtlijn op papier die aan ieder nieuw personeelslid kan gegeven worden, zodat hij/zij weet wat juridisch kan en mag en weet hoe hij/zij dat dan in SAP moet inbrengen.

Bijlagen

XLII

2) Weekstaat Parkeertickets worden meestal niet teruggegeven door de automaten. Als deze kost dan op de Visa verschijnt en in het weekrapport wordt in de tekst de “reden” opgenomen, is het dan niet overdreven ook nog een verklaring op eer te vragen omdat men het ticket niet kan voorleggen? De Visa-staat is toch een “bewijs”? Het komt voor ons over alsof de personeelsleden van UGent (ZAP, AAP, ATP) niet te vertrouwen zijn. Terugbetaling van weekstaten kan o.a., en dikwijls zonder verwittiging, uitblijven omdat in die weekstaat een bewijsstuk van “het professionele karakter” ontbreekt. Maar als men bij reden van de onkost bijvoorbeeld “FWO vergadering” noteert, wat kan het dan anders zijn dan professioneel?

4.1.12. Aankopen 1) Inkoopgroepen per vakgroep Aanvullend op wat hoger reeds vermeld werd over de bestelbon kan hier ook iets gezegd worden over de hoofding van die bestelbon. Deze zorgt (ook) voor de nodige problemen. Mensen van grotere vakgroepen hebben al herhaaldelijk gevraagd om ‘inkoopgroepen’ aan te maken zodat zij met verschillende hoofdingen zouden kunnen werken. Voor de vakgroepvoorzitter van een grote vakgroep is het geen pretje dagelijks telefoons te krijgen over bestellingen waar hij niets mee te maken heeft; bestellingen die gebeuren op projecten van andere ZAP-leden. Onderaan de bon staat wel een contactpersoon en het facturatieadres, maar wij weten uit ervaring dat leveranciers NIET naar de voet kijken, enkel naar de hoofding! Voor een grote vakgroep, die soms op verschillende locaties en met verschillende secretariaten werkt, is 1 algemene hoofding toch echt te summier. Dit veroorzaakt leveringen op de verkeerde plaats, overlast op het telefoonnummer van de vakgroepvoorzitter en frustratie bij de secretariaten omdat sommige facturen, bederfbare bestellingen of briefwisseling gewoon verloren gaan door foute adressering. Verschillende mensen moeten zich dagelijks bezighouden met het openen van facturen om te achterhalen voor wie ze eigenlijk bestemd zijn en ze dan naar het juiste gebouw en de juiste dienst, binnen de vakgroep, te sturen.

2) Bestelbon en factuurverwerking Indien de budgethouder of proxy die een bestelbon goedkeurt in een ander gebouw zit zou het handig zijn dat een exemplaar van deze bestelbon automatisch op de printer komt van diegene die de bestelbon gemaakt heeft, want herafdrukken is vrij omslachtig. Deze functie moet Bijlagen

XLIII

echter door de gebruiker zelf geactiveerd kunnen worden zodat ook weer niet onnodig dubbel geprint wordt. Er worden problemen gemeld rond de stroeve werking van de workflow; zeker bij die diensten waar meerdere proxy’s deze workflow moeten ‘delen’. Het beperken van het aantal artikelen is eveneens een obstakel. Hoe kunnen wij immers treffelijk budgetteren als we niet weten welke middelen aan welke goederen worden uitgegeven? Een voorbeeld hiervan is het beperken van de verbruiksproducten in een labo tot 1 artikel, of dit nu het goedkope keukenzout of het meest dure antilichaam betreft: het blijft onder hetzelfde artikel gecatalogeerd.

Facturatie brengt steeds meer en meer werk mee. Niet alleen hebben wij, niet-boekhouders, moeten leren wat BTW allemaal inhoudt, nu wordt er ook van ons verwacht het rekeningnummer van de leverancier te controleren en de bronbelastingcodes. En wat als we het niet gezien hebben? Wie is er dan verantwoordelijk? Wij of DFIN? Als wij een fout vaststellen bij de eindafrekening van het project, krijgen we alvast de indruk dat DFIN de verantwoordelijkheid bij ons legt. Ook het aanvullen van de tekst zorgt weer voor langere verwerkingstijd: waarom wordt de positietekst van de bestelbon niet gewoon overgenomen bij de factuur, en verder bij de rapportage, uiteraard moeten wij, indien nodig, kunnen aanvullen.

4.1.13. Verkoop Wanneer er aan een verkoopfactuur iets moet gewijzigd worden moeten we door een hele procedure van creditnota en nieuwe verkoopfactuur, waarom geen 2e versie van dezelfde factuur mogelijk maken zoals bij een bestelbon?

4.1.14. Contradicties Er treden regelmatig contradicties op in het programma. Een aantal proxy’s en zelfs budgethouders krijgen zo nu en dan de melding “u hebt geen bevoegdheid om ...”, waardoor deze mensen op dat moment niet verder kunnen werken. Aan de andere kant krijgen proxy’s wel bepaalde budgetten van hun budgethouder te zien waar zij geen bevoegdheid voor hebben. Tevens is het soms mogelijk om op bepaalde plaatsen ‘niet-bevoegdheden’ te omzeilen.

Bijlagen

XLIV

4.2. Positieve noot We willen hier toch wel duidelijk stellen dat we er van overtuigd zijn dat het voor de medewerkers van DFIN ook niet eenvoudig is en zij ook enorm veel werk hebben. We zijn er ons ook van bewust dat er slechts enkele mensen instaan voor de verwerking van massa’s weekstaten en facturen. We zijn er van overtuigd dat deze mensen hun uiterste best doen, maar zij zijn ook gebonden aan “de regels”. Misschien moeten de regels of de strenge toepassing ervan eens herbekeken worden. De meeste bevraagden drukken zich positief uit over de inzet van de helpdesk. Wel maken velen een opmerking over de moeilijke telefonische bereikbaarheid van de helpdesk, maar we voegen er direct aan toe dat we ons bewust zijn van hun “zware werklast”. Verder zijn velen uiteraard ook dankbaar voor de talrijke opleidingen, maar dat neemt niet weg dat dit terug “(tijds-)belastend” is voor ons. We zijn er ook van overtuigd dat SAP op sommige vlakken een verbetering met zich meebrengt. We kunnen ons best voorstellen dat de ganse boekhouding van UGent nu transparanter geworden is en er een beter zicht is op de totaalbudgetten. Onze opmerkingen zijn constructief bedoeld. Wij staan steeds open voor een dialoog en zijn er van overtuigd dat we samen tot oplossingen kunnen komen.

4.3. Conclusies en voorgestelde oplossingen Wij menen te begrijpen dat het SAP-systeem er is om er te blijven maar dan moeten er voor ons, de eindgebruiker, nog veel handelingen vereenvoudigd worden. SAP moet echt gebruiksvriendelijker gemaakt worden, ook moet er inhoudelijk-boekhoudkundig meer begeleiding komen van DFIN. De begeleiding beperkt zich tot nu toe op het SAP-technische vlak (input) maar er wordt te weinig aandacht besteed aan de boekhoudkundige inhoud en de mogelijke gevolgen (output) van wat wij moeten invullen. Wat zijn de gevolgen bij een foute bronbelastingcode (zoals wij recent mochten ondervinden), of wat is het boekhoudkundige gevolg van een foute BTW-code, waarom moet iets op die plaats en op die manier ingevuld worden, enzovoort (wat men begrijpt, kan men ook beter toepassen). Er wordt weinig centrale hulp geboden als wij bijvoorbeeld de afrekening van een project moeten maken waar nog loonreservaties opzitten of waar foute bedragen opduiken. Iedere centrale directie zorgt wel voor een bepaald onderdeel (DFIN, DPO en DOZA), maar voor

Bijlagen

XLV

ons is het zeer moeilijk om tot een totaaloverzicht te komen van onze projecten en vooral om te weten bij wie we voor wat moeten aankloppen? Het personeel van de vakgroepen is meestal “allround” personeel van wie men niet kan verwachten dat ze financiële experten zijn; maar vanuit de centrale directies wordt dit met de huidige manier van werken blijkbaar wel verwacht. We denken dat er een duidelijker onderscheid moet komen tussen wat de input vanuit de vakgroepen moet zijn en wat de verdere verwerking daarvan op de verschillende centrale directies moet zijn. Wie is verantwoordelijk voor wat? Wie moet wat invoeren en wie moet wat gezien hebben, zodat we niet in eindeloze discussies verzeild geraken als er iets misloopt. Er wordt met SAP nu toch wel teveel verwacht van de decentrale secretariaten; en meer nog: hoe moeten diegenen verder die over geen secretariaat beschikken?

Mogelijke verbeteringen

Gewone ‘rekeninguittreksels’ als rapportage. ‘Uittreksels’ als een lijst van verrichtingen zoals deze van een standaard bankrekening waar gewoon alle uitgaven en inkomsten chronologisch instaan met het actuele saldo op het einde. Contracten: de verantwoordelijkheid en de aanmaak van verkoopfacturen voor contracten (vooral voorschotten) bij DFIN. Ruimer en vlotter gebruik van het kasboek. -

Het moet bijvoorbeeld mogelijk zijn om bureaustoelen en dergelijke aanbiedingen in warenhuizen via het kasboek aan te kopen waardoor we heel wat geld én tijd kunnen uitsparen. Het kan niet de bedoeling zijn dat iemand dergelijk geld voorschiet.

-

Het door ons invullen van het kasboek bij cashontvangsten zou moeten voldoende zijn. Verdere verwerking zoals gelinkte verkooporders en –facturen zouden door DFIN aangemaakt moeten worden.

-

Het door ons invullen van kleine cashontvangsten in het kasboek zou moeten voldoende zijn: het kan niet de bedoeling zijn om geld dan nog naar de bank te dragen en terzelfder tijd weer geld te moeten afhalen. ‘Geld is geld’ en correct genoteerd is perfect controleerbaar.

Pop-up hulpbalkjes bij in te vullen stroken, voor een vlotter invullen en ter ontlasting van de helpdesk.

Bijlagen

XLVI

We vragen om meer elektronische feedback te krijgen bij blokkeringen van o.a. onkostennota’s en bij het uitblijven van betalingen. Soepeler uitprinten van draft-versies bij bestelbonnen en 2de versie van verkoopfacturen door ons aangemaakt. Het personeelsgebrek en de –belasting zouden kunnen opgelost worden door het aanstellen van ‘rondrijdende boekhouders/SAP-specialisten’ die binnen de hele faculteit inzetbaar zijn en het SAP-werk bij de meest noodlijdende diensten uitvoeren.

Wij hopen met dit schrijven een aantal “problemen” bespreekbaar gemaakt te hebben. We maken ons vooral zorgen over de verdere evolutie rond SAP omdat we het gevoel hebben in een stroomversnelling terecht te zijn gekomen, waarbij er nooit aan de eindgebruiker gevraagd wordt of dit nog wel haalbaar is. Het is geenszins de bedoeling tegen te werken, maar wel tot een efficiëntere en leefbare werkomgeving te komen.

Bijlagen

XLVII

Bijlage 5: Het Technology Acceptance Model uit de technologieaanvaardingsliteratuur In de technologieaanvaardingsliteratuur is het belangrijkste model het Technology Acceptance Model van Davis (1989), gebaseerd op The Theory of Reasoned Action van Fishbein & Ajzen (1975). Andere theorieën i.v.m. de aanvaarding van technologie zijn de Sociale Cognitieve Theorie van Compeau & Higgins (1995, 1999), gebaseerd op Bandura (1986), de Innovatie Diffusie Theorie van Moore & Benbasat (1991), gebaseerd op Fishbein & Ajzen (1975) en Rogers (1995), het technologietransitiemodel van Briggs et al. (1999), gebaseerd op Davis et al. (1989), de sociale netwerktheorie van Robertson (1989), het motivatiemodel (Davis et al., 1992), het model van PC-gebruik van Thompson et al. (1991), gebaseerd op Triandis (1980) en allerlei combinaties van deze theorieën (o.a. Taylor & Todd, 1995; Venkatesh et al., 2003).

5.1. TAM 5.1.1. Inleiding Het TAM werd afgeleid uit de Theory of Reasoned Action (TRA) door Davis (1986). De TRA is een algemeen model afkomstig uit de sociale psychologie, opgesteld door Ajzen & Fishbein (1975, 1980). Het TAM is een model dat wordt toegepast in een IS-context en dat werd ontworpen om individuele aanvaarding en gebruik van informatiesystemen te voorspellen (Davis et al., 1989; Venkatesh et al., 2003; Lee et al., 2003). Het wordt beschouwd als het meest invloedrijke en is de vaakst toegepaste theorie voor het beschrijven van de individuele aanvaarding van informatiesystemen (Lee et al., 2003).

Het model voorgesteld door Davis et al. (1989) ziet er als volgt uit:

Figuur 12: TAM (Davis et al., 1989, p. 985)

Bijlagen

XLVIII

Davis et al. (1989) stellen dat externe variabelen belangrijk zijn, maar besteden hier verder niet veel aandacht aan. De andere vijf variabelen die voorkomen in TAM worden hieronder schematisch voorgesteld. Nederlandse naam

Engelse naam

Afkorting


Perceived usefulness

PU

Waargenomen gebruiksgemak

Perceived ease of use

PEOU

Attitude tegenover gebruik

Attitude towards use

AT

Gedragsintentie

Behavioral intention

BI

Effectief gebruiksgedrag

Actual system use

A

Tabel 12: Overzicht variabelen uit het TAM

5.1.2. Theory of Reasoned Action, als basis van het TAM Het TAM werd afgeleid uit de TRA van Fishbein & Ajzen (1975). De TRA is een model dat beschrijft hoe gedrag (in het algemeen) tot stand komt. Twee van de oorspronkelijke variabelen van de TRA werden niet opgenomen in het TAM, namelijk subjectieve norm en attitude tegenover gebruik. Deze variabelen werden niet opgenomen omwille van hun onduidelijke invloed op de andere variabelen van het model.

De eerste variabele, subjectieve norm wordt door Fishbein & Ajzen (1975, p. 302) op de volgende manier gedefinieerd: A person’s perception that most people who are important to him think he should of should not perform the behavior in question De subjectieve norm beschrijft dus de sociale druk vanuit de omgeving om een gedrag al dan niet te vertonen (Ajzen & Fishbein, 1980). Deze subjectieve norm bestaat voor een persoon A uit twee componenten (Ajzen & Fishbein, 1980): 1. Ideeën van persoon A over wat andere belangrijke personen van het gedrag vinden; 2. Motivatie/bereidheid om zich aan te passen aan de mening van deze andere personen.

Bijlagen

XLIX

5.1.3. De kernvariabelen van TAM De twee belangrijkste variabelen die een invloed hebben op de aanvaarding van een IS door een individu zijn waargenomen nuttigheid (PU) en waargenomen gebruiksgemak (PEOU). De eerste variabele, waargenomen nuttigheid (PU), wordt door Davis (1989, p. 320) als volgt gedefinieerd: The degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her job performance. De tweede variabele, waargenomen gebruiksgemak (PEOU), werd eveneens door Davis (1989, p. 320) gedefinieerd op de volgende manier: The degree to which a person believes that using a particular system would be free of effort. Daarnaast wordt gedragsintentie (BI) door Ajzen & Fishbein (1975, p. 288) gedefinieerd als: A measure of the strength of one’s intention to perform a specified behaviour.

Er bestaat weinig ambiguïteit binnen de wetenschap over de inhoud van deze kernbegrippen. Ze worden door vrijwel alle auteurs volledig overgenomen.

5.1.4. Interpretatie van TAM Het TAM stelt dat waargenomen nuttigheid (PU) een directe impact op gedragsintentie heeft omdat een systeem dat als nuttiger wordt aanzien, meer zal gebruikt worden. Waargenomen gebruiksgemak (PEOU) heeft zowel een invloed op gedragsintentie als op waargenomen nuttigheid (PU). Hoe gemakkelijker een systeem te gebruiken is, hoe nuttiger de gebruiker het zal vinden en hoe groter de kans dat hij/zij een intentie heeft om het te gebruiken. Externe variabelen hebben een invloed op gedragsintentie via waargenomen gebruiksgemak (PEOU) en waargenomen nuttigheid (PU). Het hoofddoel van TAM is dus het voorspellen van gebruiksintenties van informatiesystemen door het meten van percepties van nuttigheid en gebruiksgemak (Thong et al., 2002).

Waargenomen nuttigheid (PU) wordt dus zowel gebruikt als een afhankelijke als een onafhankelijke variabele. Enerzijds wordt waargenomen nuttigheid (PU) voorspeld door waargenomen gebruiksgemak (PEOU) en anderzijds zal waargenomen nuttigheid (PU) zowel gedragsintentie als gebruik/gedrag voorspellen.

Bijlagen

L

Lee et al. (2003) hebben 101 artikels, gepubliceerd in ‘information system’-tijdschriften gedurende 1986 en 2003, i.v.m. het TAM onderzocht. Uit deze studie kunnen de volgende conclusies getrokken worden (Lee et al., 2003): 1. Waargenomen

gebruiksgemak

(PEOU)

heeft

een

significante

invloed

op

waargenomen nuttigheid (PU); 2. Waargenomen nuttigheid (PU) heeft een significante invloed op gedragsintentie; 3. Tussen waargenomen gebruiksgemak (PEOU) en gedragsintentie bestaat een eerder onstabiele relatie. In Legris et al. (2003), gebaseerd op 23 studies, worden dezelfde conclusies voor 1 en 2 gevonden, terwijl de derde conclusie significant is in 10 van de 13 studies waarin deze relaties getest werd. In Sun & Zhang (2006), gebaseerd op 49 studies, die ook de 23 studies gebruikt in Legris et al. (2003), worden analoge conclusies als in Lee et al. (2003) gevonden.

5.1.5. Sterke punten en zwakke punten In de loop der jaren is gebleken dat TAM erin slaagt om op een succesvolle manier aanvaardingsgedrag van informatiesystemen te voorspellen voor verschillende technologieën, onder verschillende situaties, met verschillende controlevariabelen, en op verschillende subjecten. De causale relaties werden empirisch gevalideerd in vele studies van gebruikersaanvaarding (Taylor & Todd, 1995; Davis & Venkatesh, 1996; Igbaria et al., 1997; Venkatesh & Davis, 2000; Venkatesh, 2000). Bovendien is het TAM een veel eenvoudiger, makkelijker te gebruiken, en krachtiger model van de determinanten van gebruikersaanvaarding van computertechnologie dan deTRA (Igbaria et al., 1997).

Er zijn twee belangrijke beperkingen aan het originele TAM. Enerzijds wordt niet veel aandacht geschonken aan externe, modererende variabelen, wat aan de basis kan/zal liggen van de soms erg lage verklaringskracht van het model (Wixom & Todd, 2005). Een modererende variabele is een variabele die een significante invloed heeft op de relatie tussen een onafhankelijke en een afhankelijke variabele. Daarnaast wordt verondersteld dat het gebruik van het systeem vrijwillig is, wat meestal niet het geval is (Mathieson et al., 2001).

5.1.6. Uitbreidingen aan TAM Een aantal externe variabelen werden in latere studies aan het TAM toegevoegd. De meest gebruikte zijn systeemkwaliteit, training, compatibiliteit, computerangst, zelfzekerheid,

Bijlagen

LI

plezier, computerondersteuning en ervaring (Lee et al., 2003). Het TAM heeft zich dus gedurende zijn oorsprong constant ontwikkeld. Het oorspronkelijke model werd in de loop der jaren gevalideerd, uitgebreid en uitgewerkt.

Wixom & Todd (2005) hebben deze uitbreidingen ingedeeld in drie categorieën: 1. Uitbreiden met factoren van gerelateerde modellen Bijvoorbeeld: het toevoegen van subjectieve norm 2. Uitbreiden met alternatieve of additionele geloofsfactoren Bijvoorbeeld: het toevoegen van visibiliteit, d.i. de mate waarin het IS zichtbaar is in de organisatie (Moore & Benbasat, 1991) 3. Uitbreiden met van externe variabelen Bijvoorbeeld: het toevoegen van demografische karakteristieken Het doel van deze uitbreidingen was te komen tot een groter begrip en verklaringskracht van het model (Wixom & Todd, 2005).

5.2. TAM II TAM II werd geïntroduceerd als een oplossing aan beperkingen die opgedoken waren in vorige studies (Lee et al., 2003).

5.2.1. Inleiding Venkatesh & Davis introduceerden in 2000 TAM II. Dit model kan schematisch als volgt worden voorgesteld: Subjectieve norm

Waargenomen nuttigheid (PU)

Gedragsintentie (BI)

Gebruik (B)

Waargenomen gebruiksgemak (PEOU) Figuur 13: TAM II (Venkatesh &Davis, 2000)

Bijlagen

LII

Dit nieuwe model bestaat uit het oorspronkelijke model, uitgebreid met een subjectieve norm en andere externe variabelen. De subjectieve norm werd aan het oorspronkelijke model toegevoegd zodat het model zowel in vrijwillige, als in verplichte contexten zou kunnen worden toegepast (Venkatesh & Davis, 2000). De definiëring en inhoud van deze subjectieve norm werd reeds uiteengezet. TAM II definieert ook op een duidelijke manier de externe variabelen van waargenomen nuttigheid (PU) en waargenomen gebruiksgemak (PEOU). Zo werd het effect nagegaan van een aantal cognitieve instrumenten (jobrelevantie, imago, outputkwaliteit en demonstreerbaarheid van het resultaat) (Venkatesh & Davis, 2000; Lee et al., 2003).

5.2.2. Belangrijkste beperkingen De belangrijkste beperkingen van (TAM en) TAM II zijn (Lee et al., 2003): 1. In de meeste onderzoeken meet men zelf gerapporteerd gebruik i.p.v. effectief gebruik; 2. In de meeste studies wordt één enkel informatiesysteem beschouwd dat gebruikt wordt door een homogene groep van subjecten op één moment in de tijd. Dergelijke resultaten mogen niet veralgemeend worden; 3. Het grootste deel van de studies zijn cross-sectionele studies. Omdat de percepties van gebruikers en hun intentie kunnen wijzigen over tijd, moet gemeten worden op verschillende tijdstippen. Men pleit m.a.w. voor longitudinale studies; 4. In de meeste onderzoeken wordt slechts weinig variantie verklaard. Dit komt door het niet opnemen van relevante externe variabelen.

Legris et al. (2003) hebben een meta-analyse uitgevoerd van TAM-studies. Een samenvatting van de onderzoeksresultaten van enkele van de belangrijkste studies i.v.m. TAM kan in hun paper gevonden worden.

Modellen waarin het TAM gebruikt wordt in een ERP-context zijn bijvoorbeeld AmoakoGyampah & Salam (2003) en Shih (2006).

Bijlagen

LIII

Bijlage 6: Evolutie servicekwaliteit in de marketingcontext De grondleggers van het SERVQUAL-instrument zijn Parasuraman, Zeithaml en Berry. Zij identificeerden in 1985 tien dimensies van servicekwaliteit (Parasuraman et al., 1985): 1. Access (toegankelijkheid, gemakkelijkheid van contact) 2. Communication (informeren, luisteren naar klanten) 3. Competence (vaardigheden/kennis bezitten om diensten uit te voeren) 4. Courtesy (beleefdheid, respect, aandacht en vriendelijkheid van personeel) 5. Credibility (betrouwbaarheid, eerlijkheid) 6. Reliability (consistentie van prestaties en betrouwbaarheid) 7. Responsiveness (tijdigheid en bereidheid van leveren van diensten) 8. Security (vrij van gevaar, risico en twijfel) 9. Tangibles (fysiek bewijs van diensten) 10. Understanding/knowing the customer (inspanning tot begrijpen klantenbehoeften)

Parasuraman et al. hebben in 1988 hun oorspronkelijke tien dimensies van SERVQUAL herleid tot vijf. Deze vijf dimensies/constructen worden door klanten gebruikt bij het evalueren van servicekwaliteit, ongeacht het type dienst (Parasuraman et al., 1988): 1. Tastbaarheden (tangibles) Deze dimensie heeft betrekking op de fysieke faciliteiten, gereedschap en voorkomen van het personeel. 2. Betrouwbaarheid (reliability) Deze dimensie heeft betrekking op de mogelijkheid om de dienst betrouwbaar en accuraat uit te voeren. 3. Reactievermogen & ontvankelijkheid (responsiveness) Deze dimensie heeft betrekking op de bereidheid om klanten te helpen en onmiddellijk diensten te leveren. 4. Het geven van zekerheid, veiligheid & vertrouwen (assurance) Deze dimensie heeft betrekking op de kennis en beleefdheid van werknemers en hun mogelijkheid om vertrouwen te scheppen.

Bijlagen

LIV

5. Empathie (empathy) Deze dimensie heeft betrekking op de zorgzame, individuele aandacht die de leverancier van diensten geeft aan zijn klanten.

Deze vijf dimensies kunnen gemeten worden via een 22-item schaal (Parasuraman et al., 1988, 1991). Bovendien zijn kleine woordaanpassingen mogelijk en mogen deze items aangevuld worden met contextspecifieke items om aan specifieke noden te voldoen (Parasuraman et al., 1991).

SERVQUAL is gestoeld op de theorie dat servicekwaliteit het verschil is tussen wat klanten verwachten van prestaties en de prestaties die ze effectief waarnemen (Parasuraman et al., 1988). Elk van deze 22 items wordt dus twee keer gevraagd: een eerste keer voor het meten van de verwachtingen en een tweede keer voor het meten van de percepties. Dit wordt geïllustreerd in het onderstaande voorbeeld. Het item van het SERVQUAL-instrument dat peilt naar de beleefdheid van het personeel wordt op de volgende twee manieren gevraagd: Voor het meten van verwachtingen wordt dit item als volgt geformuleerd: “Their employees should be polite.” Voor het meten van percepties wordt dit item als volgt geformuleerd: “Their employees are polite.” Voorgesteld in formulevorm wordt SERVQUAL voor elke dimensie berekend als het verschil (G) tussen de perceptie van geleverde dienst (P) en de verwachting van de dienst (E) per item (Jiang et al., 2000): G = P – E.

De schaal van Parasuraman et al. (1988) werd in de loop der jaren aan kritiek onderworpen en verder ontwikkeld. Er zijn problemen gerapporteerd die te maken hebben met de dimensionaliteit van het instrument en problemen die te wijten zijn aan het meten van verschillenscores. Het meten van verschillenscores brengt enerzijds validiteits- en betrouwbaarheidsproblemen met zich mee, anderzijds kunnen de items die handelen over de verwachtingen op meerdere manieren geïnterpreteerd worden.

In de jaren ’90 vinden weinig studies bewijs voor de originele vijf dimensies, zoals voorgesteld door Parasuraman et al. (1988). In 1994 vinden ook Parasuraman et al. dat zowel een 3-dimensionale als een 5-dimensionale structuur mogelijk is (Parasuraman et al., 1994b). Bijlagen

LV

Bovendien hebben enkele onderzoekers aangetoond dat het alleen meten van prestatiescores leidt tot een grotere betrouwbaarheid en validiteit dan het meten van verschillenscores. Ze stellen voor dat SERVQUAL enkel met prestatiescores zou moeten gemeten worden. Deze resultaten worden ook door Parasuraman et al. (1991, 1994a, 1994b) bevestigd.

Een belangrijk voordeel van verschillenscores is dat deze rijkere informatie leveren en dat op deze manier meer betekenisvolle normatieve inzichten kunnen afgeleid worden. Om toch rijkere data te verkrijgen, zonder het meten van verwachtingen (door de problemen die deze met zich meebrengen), stellen sommige onderzoekers voor om maatstaven van belang toe te voegen. In 1991 voegen ook Parasuraman et. al. dergelijke maatstaven toe aan het SERVQUAL-instrument (Parasuraman et al., 1991). Op deze manier kan men zich een beeld vormen van het belang van de onderliggende dimensie en verkrijgt men rijkere data (Parasuraman et. al., 1991).

Parasuraman et al. (1991, 1994b) stellen in datzelfde jaar ook het ZOT SERVQUALinstrument voor. Dit instrument moest een oplossing bieden voor de interpretatieproblemen die verbonden waren aan het meten van verwachtingen. Deze verwachtingen kunnen namelijk op twee verschillende manieren geïnterpreteerd worden: 1. Wat is de ideale dienstverlening? 2. Wat is de minimale dienstverlening waarmee ik tevreden ben? De antwoorden op deze vragen voor elk item vormen grenzen van een tolerantiezone. In deze zone situeren zich alle verwachtingen waarmee de klant tevreden is.

Bijlagen

LVI

Bijlage 7: Evolutie servicekwaliteit in de IScontext In wat volgt wordt een overzicht gegeven van de evolutie die te vinden is in de IS-literatuur. Deze verloopt gelijkaardig aan deze in de marketingcontext. Verschillende vooraanstaande onderzoekers hebben een aangepast SERVQUAL-instrument voorgesteld voor het meten van IS-servicekwaliteit (Pitt et al., 1995; Kettinger & Lee, 1997; van Dycke et al., 1997).

Pitt et al. (1995) kwamen in 1995 tot de conclusie dat het instrument SERVQUAL, ontwikkeld in de marketingcontext, mits enkele woordaanpassingen, met voldoende betrouwbaarheid kan gebruikt worden voor het meten van servicekwaliteit in een IS-context. Ze stellen een analoog instrument op als in de marketingcontext, waarbij enerzijds verwachtingen en anderzijds percepties zullen gemeten worden aan de hand van 22 items. Ze geven bovendien aan dat praktijkbeoefenaars servicekwaliteit een handige, valide maatstaf vinden van IS-succes. Servicekwaliteit levert waardevolle informatie voor het sturen van het IS-personeel zodat deze hoog kwaliteitsvolle diensten leveren (Pitt et al., 1995).

In het onderstaand schema wordt een vergelijking gemaakt tussen het instrument ontwikkeld in de marketingcontext door Parasuraman et al. (1988) en het instrument ontwikkeld in een IS-context door Pitt et al. (1995). Marketingcontext (basis)

Informatiesysteem-context

Auteur(s):

Parasuraman et al. (1988)

Pitt et al. (1995)

Naam:

SERVQUAL

IS-aangepaste SERVQUAL

Aantal dimensies:

5 dimensies

5 dimensies

Aantal items:

22 items

22 items

Items per dimensie:

T = 4, RB = 5, RS = 4, A = 4, E = 5 T = 4, RB = 5, RS = 4, A = 4, E = 5

Studies waarin

Gebruikt in verschillende studies o.a.

gebruikt:

Jiang et al. (2002), Watson et al. (1998), van Dycke et al. (1997), Rycker et al. (1997)

Tabel 13: Vergelijking tussen instrument van Parasuraman et al. (1988) en dit van Pitt et al. (1995) Legende: T = tastbaarheden, RB = betrouwbaarheid, RS = reactievermogen & ontvankelijkheid, A = het geven van zekerheid, veiligheid & vertrouwen, E = empathie

Bijlagen

LVII

In 1997 geven van Dycke et al. kritiek op het onderzoek van Pitt et al. (1995). Hun twee belangrijkste kritieken zijn dat er enerzijds problemen zijn met de dimensionaliteit van ISSERVQUAL. Anderzijds wijzen ze op de conceptuele en empirische moeilijkheden die het meten van verschillen voor het berekenen van IS-SERVQUAL met zich meebrengt (van Dycke et al., 1997; Watson et al., 1998). Van Dycke et al. (1997) stellen twee mogelijke alternatieven voor: ofwel moet men enkel percepties meten, ofwel moet men de bewoording van de items die de verwachtingen meten aanpassen (van Dycke et al., 1997).

Kettinger & Lee (1997) stellen dat er moet een afweging gemaakt worden tussen enerzijds het gebruiken van een nuttig, maar niet perfect servicekwaliteit instrument, en anderzijds het gebruiken van een alternatief instrument dat nog nooit getest werd. Het doel van hun studie was om een constructvalide versie op te stellen van het IS-aangepaste SERVQUALinstrument. Kettinger & Lee (1997) stellen een kortere vorm (met 13 items) voor van het ISaangepaste SERVQUAL-instrument, ontwikkeld door Pitt et al. (1995).

In onderstaand schema wordt een vergelijking gemaakt tussen het instrument ontwikkeld door Pitt et al. (1995) en het instrument van Kettinger & Lee (1997). Informatiesysteem-context (basis)


Auteur(s):

Pitt et al. (1995)

Kettinger & Lee (1997)

Naam:

IS-aangepaste SERVQUAL

verkorte vorm van het ISaangepaste SERVQUAL

Aantal dimensies:

5 dimensies

4 dimensies

Aantal items:

22 items

13 items

Items per dimensie:

T = 4, RB = 5, RS = 4, A = 4,

RB = 3, RS = 3, A = 3, E = 4

E=5 Studies waarin

Geen studies teruggevonden

gebruikt: Tabel 14: Vergelijking tussen instrument van Pitt et al. (1995) en dit van Kettinger & Lee (1997) Legende: T = tastbaarheden, RB = betrouwbaarheid, RS = reactievermogen & ontvankelijkheid, A = het geven van zekerheid, veiligheid & vertrouwen, E = empathie

Bijlagen

LVIII

In de marketingliteratuur werd in de jaren ‘90 aangetoond dat het gebruiken van enkel de prestatiescores leidt tot een hogere betrouwbaarheid, convergent- en voorspellende validiteit (Parasuraman et al., 1991, 1994b). Deze superieure voorspellende kracht door het enkel gebruik maken van prestatiescores werd ook snel ontdekt in de IS-literatuur met de ISaangepaste SERVPERF-maatstaf, die enkel percepties meet, door Lee & Kettinger (1997), Pitt et al. (1997) en van Dycke et al. (1997). Het gebruiken van het SERVPERF-instrument (dat enkel percepties meet) in plaats van het IS-aangepaste SERVQUAL-instrument (dat zowel percepties als verwachtingen meet) levert bovendien enkele bijkomende voordelen op. Zo moeten er minder vragen beantwoord worden en vermijdt men de problemen die verbonden zijn aan het werken met verschillenscores. Van Dycke et al. (1997) geven daarom de voorkeur aan het enkel meten van percepties (van Dycke et al., 1997). Een nadeel is echter dat met verschillenscores meer betekenisvolle, normatieve inzichten zouden kunnen verkregen worden.

Parasuraman et al. (1991) stellen in 1994 dat voor het verkrijgen van rijkere data het belang van de onderliggende dimensies kan gemeten worden in plaats van verwachtingen. In een IScontext zijn het Landrum & Prybutok (2004) die het toevoegen van maatstaven die het belang meten, naast het meten van de percepties, suggereren. Hierbij stellen zich echter twee nieuwe problemen (Landrum & Prybutok, 2004). 1. Er wordt impliciet uitgegaan van de veronderstelling dat de items horen bij de onderliggende dimensies van SERVQUAL zoals voorgesteld door Parasuraman et al. (1988), terwijl verschillende onderzoekers deze niet terugvinden. 2. Het enkel meten van belang van de dimensies kan misleidend werken. Zo zullen items die eigenlijk niet belangrijk zijn, benadrukt worden als ze behoren tot een dimensie die van groot belang is. Anderzijds zullen items die eigenlijk wel belangrijk zijn bijna niet benadrukt worden indien ze behoren tot een dimensie die niet zo belangrijk is.

Landrum & Prybutok geven in hun studie aan dat IS-servicekwaliteit het best gemeten wordt met een prestatiegebaseerde versie van IS-SERVQUAL, vanwege de betrouwbaarheids- en validiteitsproblemen die optreden bij het gebruiken van verschillenscores. Voor het verkrijgen van rijkere gegevens en voor managementdoeleinden is het bovendien ook erg interessant om het belang te meten van elk item (Landrum & Prybutok , 2004).

Bijlagen

LIX

In onderstaand schema wordt een vergelijking gemaakt tussen het instrument ontwikkeld door Parasuraman et al. (1994b) in een marketingcontext en dit van Landrum & Prybutok (2004) ontwikkeld voor een IS-context. Marketingcontext (basis)


Auteur(s):

Parasuraman et al. (1994b)

Landrum & Prybutok (2004)

Naam:

SERVQUAL met belang i.p.v.

IS-aangepaste SERVQUAL met

verwachtingen

belang i.p.v. verwachtingen

Aantal dimensies:

5 dimensies

5 dimensies

Aantal items:

21 items

19 items

Items per dimensie:

T = 5, RB = 5, RS = 3, A = 4,

T = 3, TB = 5, RS = 3, A = 4,

E=4

E=4

Bijkomende

Moderne uitrusting en

opmerkingen:

gemakkelijke openingsuren zijn weggelaten.

Studies waarin

Geen studies teruggevonden

gebruikt: Tabel 15: Vergelijking tussen instrument van Parasuraman et al. (1994b) en dit van Landrum & Prybutok (2004) Legende: T = tastbaarheden, RB = betrouwbaarheid, RS = reactievermogen & ontvankelijkheid, A = het geven van zekerheid, veiligheid & vertrouwen, E = empathie

Kettinger & Lee (2005) hebben het ZOT SERVQUAL-instrument van Parasuraman et al. (1994b) toegepast in een IS-context. Ze stellen dat op deze manier een krachtig diagnostisch hulpmiddel zou kunnen ontwikkeld worden aan de hand waarvan managers hun huidige ISservicekwaliteit kunnen visualiseren en correctieve acties kunnen ontwerpen. Er moet dus een afweging gemaakt worden tussen enerzijds de grotere hoeveelheid gegevens die moet gevraagd en verwerkt worden en anderzijds de rijkere data die gekregen wordt via het ISaangepaste ZOT SERVQUAL-instrument (Kettinger & Lee, 2005).

Kettinger & Lee (2005) stellen dat het meten van enkel percepties misschien het beste alternatief kan zijn in gevallen waar snelheid, beknoptheid en voorspellende validiteit hoog moeten zijn.

Bijlagen

LX

In onderstaand schema wordt een vergelijking gemaakt tussen het instrument ontwikkeld in de marketingcontext en dit ontwikkeld in een IS-context. Marketingcontext (basis)


Auteur(s):

Parasuraman et al. (1994b)

Kettinger & Lee (2005)

Naam:

ZOT SERVQUAL (= SERVQUAL in IS-aangepaste ZOT SERVUAL 3-kolom formaat)

Aantal dimensies:

5 dimensies

4 dimensies

Aantal items:

21 items

18 items

T = 5, RB = 5, RS = 3, A = 4,

T = 3, RB = 6, RS = 2, RP = 7

Items per dimensie:

E=4

Bijkomende

In de paper van 1994b wordt het

In deze paper worden 7 items

opmerkingen:

ZOT-instrument voorgesteld. Als

samengevoegd die betrekking

basis van de paper van Kettinger

hebben op goed geïnformeerde,

& Lee (2005) worden de

liefdevolle en beleefde

oorspronkelijke items van de

ondersteuning in het construct

paper van 1988 gebruikt

'rapport' samengevoegd.

Studies waarin

Gedeeltelijk gebruikt in Froehle

gebruikt:

(2006)

Tabel 16: Vergelijking tussen instrument van Parasuraman et al. (1994b) en dit van Kettinger & Lee (1995) Legende: T = tastbaarheden, RB = betrouwbaarheid, RS = reactievermogen & ontvankelijkheid, A = het geven van zekerheid, veiligheid & vertrouwen, E = empathie, RP = rapport

Samengevat kan gesteld worden dat vele onderzoekers (o.a. Pitt et al., 1995; Kettinger & Lee, 1997) aan de hand van het instrumenten van SERVQUAL die ontwikkeld werden in een marketingcontext, pogen een instrument op te stellen dat voldoende betrouwbaar is voor het meten van servicekwaliteit in een IS-context.

Er zijn echter ook onderzoekers die stellen dat een volledig nieuw instrument ontwikkeld moet worden (Carr, 2002). Kettinger & Lee (1997) stellen echter dat maatstaven niet mogen verworpen worden tot hun onderliggende theorie en praktijk gewantrouwd worden. Pitt et al. (1997) en Kettinger & Lee (1997) stellen dat de theoretische superioriteit van een alternatief construct voor het meten van IS-servicekwaliteit ondersteund moet worden door empirisch bewijs in de IS-context.

Bijlagen

LXI

Bijlage 8: Meetinstrument (versie 1) 8.1. Informatiekwaliteit 8.1.1. Antecedenten informatiekwaliteit Completeness 1. The ERP-system provides me with a complete set of information. 2. The ERP-system provides comprehensive information. 3. The ERP-system provides me with all the information I need.

Format 1. The information provided by the ERP-system is well formatted. 2. The information provided by the ERP-system is well laid out. 3. The information provided by the ERP-system is clearly presented on the screen.

Accuracy 1. The ERP-system produces correct information. 2. There are few errors in the information I obtain from the ERP-system. 3. The information provided by the ERP-system is accurate.

Currency 1. The ERP-system provides me with the most recent information. 2. The ERP-system produces the most current information. 3. The information from the ERP-system is always up to date.

8.2.2. Meten globale informatiekwaliteit 1. Overall, I would give the information from ERP high marks. 2. Overall, I would give the information provided by the ERP-system a high rating in terms of quality. 3. In general, the ERP-system provides me with high-quality information.

Bijlagen

LXII

8.2. Systeemkwaliteit 8.2.1. Antecedenten systeemkwaliteit Reliability 1. The ERP-system operates reliably. 2. The ERP-system performs reliably. 3. The operation of the ERP-system is dependable.

Accessibility 1. The ERP-system allows information to be readily accessible to me. 2. The ERP-system makes information very accessible. 3. The ERP-system makes information easy to access.

Flexibility 1. The ERP-system can be adapted to meet a variety of needs. 2. The ERP-system can flexibly adjust to new demands or conditions. 3. The ERP-system is versatile in addressing needs as they arise.

Integration 1. The ERP-system effectively integrates data from different areas of the company. 2. The ERP-system pulls together information that used to come from different places in the company. 3. The ERP-system effectively combines data from different areas of the company.

Timeliness 1. It takes too long for the ERP-system to respond to my requests. (RC) 2. The ERP-system provides information in a timely fashion. 3. The ERP-system returns answers to my requests quickly.

8.2.2. Meten globale systeemkwaliteit 1. In terms of system quality, I would rate the ERP-system highly. 2. Overall, the ERP-system is of high quality. 3. Overall, I would give the quality of the ERP-system a high rating.

Bijlagen

LXIII

8.3. Servicekwaliteit 8.3.1. Antecedenten servicekwaliteit Reliability 1. When the helpdesk promises to do something by a certain time, it does so. 2. When users have a problem, the helpdesk shows a sincere interest in solving it. 3. The helpdesk is dependable. 4. The helpdesk provides its services at the times it promises to do so. 5. The helpdesk insists on error-free records.

Responsiveness 1. The helpdesk tells users exactly when services will be performed. 2. The employees of the helpdesk give prompt service to users. 3. The employees of the helpdesk are always willing to help users. 4. The employees of the helpdesk are never too busy to respond to users’ requests.

Assurance 1. The behaviour of the people of the helpdesk instils confidence in users. 2. Users will feel safe in their transactions with the employees of the helpdesk. 3. Employees of the helpdesk are consistently courteous with users. 4. Employees of the helpdesk have the knowledge to do their job well.

Empathy 1. The helpdesk gives users individual attention. 2. The helpdesk has operating hours convenient to all its users. 3. The helpdesk has employees who give users personal attention. 4. The helpdesk has the users’ best interests at heart. 5. Employees of the helpdesk understand the specific needs of its users.

Bijlagen

LXIV

8.3.2. Meten globale servicekwaliteit Overall service quality Poor

1 → 9 Excellent

Inferior

1 → 9 Superior

Low standards

1 → 9 High standards

8.4. Waargenomen nuttigheid 1. Using the system in my job enables me to accomplish tasks more quickly. 2. Using the system improves my job performance. 3. Using the system in my job increases my productivity. 4. Using the system enhances my effectiveness on the job. 5. Using the system makes it et easier to do my job. 6. I find the system useful in my job.

8.5. Globale tevredenheid 1. How adequately do you feel the ERP-system meets the information processing needs of your area of responsibility? 2. How efficient is the ERP-system? 3. How effective is the ERP-system? 4. Overall, are you satisfied with the ERP-system?

Bijlagen

LXV

Bijlage 9: Meetinstrument (versie 2) 9.1. Documentatiekwaliteit 9.1.1. Antecedenten documentatiekwaliteit Accuraatheid 1. In het algemeen is de documentatie die ik kan bekomen over SAP correct, m.a.w. de informatie die verschaft wordt door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of de online documenten. 2. De documentatie (verschaft door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of online documenten) is over het algemeen duidelijk en overzichtelijk. 3. De documentatie (verschaft door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of online documenten) is zinvol in functie van mijn taken binnen SAP. 4. De informatie die beschikbaar is vanuit verschillende bronnen is consistent (dus m.a.w. online informatie, helpdesk, cursusmateriaal).

Volledigheid 1. De basiscursus van SAP is uitgebreid/allesomvattend. 2. Alle informatie die online beschikbaar is inzake SAP is compleet/volledig. 3. De helpdesk (of eventueel de extra cursussen) verschaffen mij informatie die ik niet weet of moeilijk terugvind in de beschikbare SAP documenten. 4. Alle documentatie die ik nodig heb over SAP is op de een of andere manier beschikbaar.

Up-to-dateheid 1. Berichten/meldingen die verschijnen bij het opstarten van SAP informeren mij als er iets nieuw of gewijzigd is binnen SAP. 2. De informatiebronnen die ik kan raadplegen zijn over het algemeen up-to-date. 3. Wijzigingen in SAP worden snel gedocumenteerd in de informatie die beschikbaar is.

Bijlagen

LXVI

Formaat 1. In het algemeen is de informatie in de beschikbare documentatie overzichtelijk gepresenteerd. 2. De lay-out en structuur in de beschikbare documentatie is logisch en overzichtelijk gepresenteerd; ik kan gemakkelijk iets opzoeken en terugvinden. 3. De beschikbare documentatie (de basiscursus en de online documenten) is duidelijk, begrijpbaar en interpreteerbaar. 4. De mensen van de helpdesk geven steeds een duidelijk en gestructureerd antwoord op mijn vragen.

9.1.2. Globale documentatiekwaliteit 1. In het algemeen zou ik een hoge score geven aan de kwaliteit van de voor ons beschikbare documentatie. 2. In het algemeen vind ik dat de beschikbare documentatie juist, volledig, overzichtelijk en up-to-date is. 3. In het algemeen ben ik tevreden over de kwaliteit van de verschillende bronnen die kunnen geraadpleegd worden.

9.2. Systeemkwaliteit 9.2.1. Antecedenten systeemkwaliteit Toegankelijkheid 1. Het opzoeken van informatie via SAP gaat meestal vrij eenvoudig/vlot. 2. Alle informatie ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn taken, kan ik gemakkelijk uit SAP halen. 3. Het uitvoeren van welbepaalde transacties (bijv. onkostennota’s ingeven, inkomende en uitgaande facturen verwerken, betalingen van klanten en leveranciers opzoeken …) kan in relatief weinig stappen gebeuren binnen SAP.

Betrouwbaarheid 1. SAP is bijna altijd beschikbaar om op te werken.

Bijlagen

LXVII

2. SAP loopt zelden vast tijdens het uitvoeren van bepaalde transacties. 3. SAP verwerkt de gegevens op de manier waarop ik dat verwacht.

Reactietijd 1. In het algemeen vind ik dat transacties snel verwerkt worden in SAP. 2. Alle (nieuwe) informatie die ik nodig heb om mijn transacties uit te voeren, is tijdig beschikbaar. 3. Het opvragen van online informatie verloopt vrij snel.

Flexibiliteit 1. SAP is veelzijdig en kan gebruikt worden om verschillende transacties uit te voeren (bijv. het ingeven van een aankoopfactuur, het aanmaken van een onkostennota, budgetrapportering, verantwoording van projecten …). 2. SAP wordt frequent aangepast in functie van nieuwe transacties of veranderende omstandigheden (bijv. gegevens omtrent personeelsbeleid moeten vanaf 1 mei 2006 via SAP gebeuren). 3. SAP biedt een antwoord op elke transactie die ikzelf wil uitvoeren.

Integratie 1. SAP combineert verschillende databronnen (bijv. personeelsgegevens, loonbestanden, onkostenlijsten, WBS-elementen van leveranciers …) wat nuttig is voor het uitvoeren van mijn transacties. 2. Alle databronnen zijn dankzij SAP goed met elkaar verbonden waardoor mijn transacties gemakkelijker kunnen worden uitgevoerd. 3. SAP is een geïntegreerd systeem waardoor alle gegevens slechts éénmaal moeten ingevoerd worden (bijv. het aanmaken van een debiteur).

9.2.2. Globale systeemkwaliteit 1. In het algemeen vind ik dat SAP een degelijk systeem is om transacties mee te verrichten. 2. In het algemeen vind ik dat SAP een goed toegankelijk, snel, betrouwbaar, flexibel en geïntegreerd systeem is. 3. In het algemeen ben ik tevreden over de werking van SAP.

Bijlagen

LXVIII

9.3. Servicekwaliteit 9.3.1. Antecedenten servicekwaliteit Betrouwbaarheid 1. Als een SAP medewerker iets belooft te doen binnen een welbepaalde termijn, dan doet deze dit ook effectief. 2. Als ik een probleem heb, dan tonen de SAP medewerkers een oprechte belangstelling om dit op te lossen. 3. De SAP medewerkers zijn betrouwbaar. 4. Telkens ik een SAP medewerker contacteer, weet ik vooraf dat deze mijn probleem effectief zal kunnen oplossen. 5. De SAP medewerkers geven steeds de juiste antwoorden die me verder op weg helpen.

Ontvankelijkheid 1. De SAP medewerkers delen me altijd mee wanneer ze een antwoord zullen formuleren, indien dat niet onmiddellijk kan gebeuren. 2. De SAP medewerkers zijn goed bereikbaar per telefoon (m.a.w. meestal als ik hen telefoneer, krijg ik ze ook aan de lijn). 3. Indien ik een e-mail stuur naar de SAP medewerkers, dan krijg ik snel een antwoord (per e-mail of telefoon) terug. 4. De SAP medewerkers zijn steeds bereid om mij te helpen. 5. De SAP medewerkers kunnen me vaak snel verder helpen via de telefoon. 6. De SAP medewerkers zijn nooit te druk bezig om onmiddellijk een antwoord te geven op mijn vragen.

Verzekering 1. Ik heb vertrouwen in de SAP medewerkers. 2. Ik weet uit ervaring dat de SAP medewerkers haar taken goed uitvoeren. 3. De SAP medewerkers zijn steeds vriendelijk en beleefd. 4. De SAP medewerkers zijn echte experts en weten raad bij elk probleem.

Bijlagen

LXIX

Empathie 1. De SAP medewerkers hebben steeds aandacht voor mijn specifieke problemen. 2. Telkens als ik een SAP medewerker wens te contacteren, zijn ze ook effectief bereikbaar. 3. In het algemeen vind ik dat de SAP medewerkers het beste met mij voor hebben. 4. De SAP medewerkers begrijpen steeds mijn specifieke behoeften en noden. 5. In het algemeen heb ik een goed persoonlijk contact met de SAP medewerkers.

9.3.2. Globale servicekwaliteit 1. In het algemeen vind ik dat de dienstverlening van een hoge kwaliteit is. 2. In het algemeen ben ik tevreden over de hulp/dienstverlening die verstrekt wordt door de SAP medewerkers. 3. In het algemeen vind ik de kwaliteit van de dienstverlening uitstekend.

9.4. Outputkwaliteit 9.4.1. Antecedenten outputkwaliteit Accuraatheid 1. De output die SAP mij levert is correct (m.a.w. er staan geen grove fouten in). 2. De output, geleverd door SAP, is duidelijk en overzichtelijk. 3. De budgetrapporteringen en facturen zijn consistent met de dingen die ik vooraf ingegeven heb.

Volledigheid 1. De output die SAP mij levert is uitgebreid/allesomvattend. 2. SAP levert mij een complete/volledige output. 3. In de budgetrapporteringen kan ik gemakkelijk terugvinden waarnaar elk cijfer verwijst (cf. kostentoewijzing). 4. Alle rapporten die ik nodig heb, kan ik uit SAP halen.

Bijlagen

LXX

Up-to-dateheid 1. In het algemeen vind ik de budgetrapporteringen die door SAP gegeneerd worden upto-date, m.a.w. ze zijn een goede weerspiegeling van de huidige stand van zaken. 2. Ik kan op elk ogenblik nagaan welk exact bedrag een klant ons nog verschuldigd is. 3. Ik kan op elk ogenblik nagaan welk exact bedrag wij nog verschuldigd zijn aan onze leveranciers. 4. De kosten die gemaakt worden via VISA of via online bestellingen (cf. via EBP) verlopen vrij vlot, d.w.z. ze worden onmiddellijk verwerkt door SAP. 5. Een wijziging (bijv. een adres van een personeelslid, leverancier of klant) wordt onmiddellijk doorgevoerd in alle bestanden binnen SAP.

Formaat 1. In het algemeen levert SAP overzichtelijke budgetrapporteringen, facturen, documenten … 2. De lay-out en structuur van de output die ik kan bekomen via SAP is logisch en afgestemd op hetgeen ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn dagelijkse taken. 3. In het algemeen vind ik dat de SAP output begrijpbaar is. 4. SAP levert mij een duidelijke en gestructureerde output.

9.4.2. Globale outputkwaliteit 1. In het algemeen vind ik de output (bijv. budgetrapportering, facturen, onkostennota’s) die SAP levert kwaliteitsvol. 2. In het algemeen vind ik dat de output die SAP levert m.b.t. ingevoerde gegevens (bijv. budgetrapportering, facturen, onkostennota’s) juist, volledig, juist, overzichtelijk en up-to-date is. 3. Ik ben in het algemeen tevreden over de output/rapporteringen geleverd door SAP.

9.5. Waargenomen nuttigheid 1. SAP laat mij toe om mijn dagdagelijkse taken sneller te vervullen. 2. Ik vind dat het gebruiken van SAP me toe laat om goed te presteren in mijn dagdagelijkse taken. 3. Ik vind dat SAP mij toelaat om productiever te werken.

Bijlagen

LXXI

4. Door gebruik te maken van SAP kan ik werken op een manier die aan mijn eisen voldoet/zoals ik wil. 5. Ik vind dat mijn taken vergemakkelijkt zijn door het gebruiken van SAP. 6. Ik vind dat SAP nuttig is voor het uitvoeren van mijn dagdagelijkse taken.

9.6. Gebruikerstevredenheid 1. Ik vind dat SAP voldoet aan mijn informatieverwerkingsnoden. 2. Als

ik

nadenk

over

SAP,

dan

ben

ik

over

niet tevreden

1234567

tevreden

negatief

1234567

positief

niet enthousiast

1234567

enthousiast

het

algemeen

9.7. Controlevariabelen Gebruikt u SAP of niet? Ja Neen Geslacht man vrouw Leeftijd jonger dan 20 jaar van 20 t.e.m. 25 jaar van 26 t.e.m. 30 jaar van 31 t.e.m. 35 jaar van 36 t.e.m. 40 jaar van 41 t.e.m. 45 jaar van 46 t.e.m. 50 jaar ouder dan 50 jaar

Bijlagen

LXXII

Voor welke faculteit werkt u? Faculteit Letteren en Wijsbegeerte Faculteit Rechtsgeleerdheid Faculteit Wetenschappen Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Faculteit Ingenieurswetenschappen Faculteit Economie en Bedrijfskunde Faculteit Diergeneeskunde Faculteit Psychologie en Pedagogische Wetenschappen Faculteit Bio-ingenieurswetenschappen Faculteit Farmaceutische Wetenschappen Faculteit Politieke en Sociale Wetenschappen Kan u aanduiden tot welke functieklasse u behoort? Met elke functieklasse stemmen een aantal salarisschalen overeen. Indien uw salarisschaal niet overeenkomt met uw functieklasse, dan mag u twee vakjes aanvinken. klasse D: adjunct-medewerker (salaris: 2.1 - 2.2 - 2.3 - 3.1 - 3.2 - 3.3 - 3.4) klasse C: medewerker (salaris: 3.1 - 3.2 - 3.3 - 4.1 - 4.2 - 4.3) klasse B: hoofdmedewerker (salaris: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 - 6.2) klasse A: directiemedewerker (salaris: 7.1 - 7.2 - 8.1 - 8.2 - 9.1 - 9.2) klasse A+: afdelingshoofd, stafmedewerker, expert of nog een andere functiebenaming (salaris: 9.1 - 9.2 - 10.1 - 10.2 - 11)

Wat is het hoogste diploma dat u behaald heeft? basisonderwijs middenschool aso = algemeen secundair onderwijs tso = technisch secundair onderwijs bso = beroeps secundair onderwijs Bijlagen

LXXIII

kso = kunst secundair onderwijs bu = buitengewoon onderwijs hobu = hogeschoolonderwijs uo = universitair onderwijs post-universitair Hoelang werkt u reeds als ATP-lid voor de universiteit van Gent? ≤ 1 jaar > 1 jaar, maar ≤ 5 jaar > 5 jaar, maar ≤ 10 jaar > 10 jaar Ik werk Parttime Fulltime Andere: ……. Hoe frequent gebruikt u SAP op de UGent? Dagelijks Wekelijks Tweewekelijks Maandelijks Minder dan 1 keer per maand Zelden Hoe vlot vindt u dat u met een computer kan omgaan? M.a.w. hoe schat u uw ervaring in m.b.t. het gebruik van een computer? Niet zo goed Middelmatig Goed Zeer goed Schitterend

Bijlagen

LXXIV

Welke van de volgende transacties gebruikt u binnen SAP? 1. verwerken van inkomende facturen (aankopen) 2. verwerken van uitgaande facturen (verkopen) 3. opzoeken van betalingen van leveranciers 4. opzoeken van betalingen van klanten 5. ingeven van onkostennota’s 6. budgetrapportering 7. verantwoording van projecten 8. beheer van het kasboek → antwoordcategorieën: Dagelijks Wekelijks Tweewekelijks Maandelijks Minder dan 1 keer per maand Zelden Complexiteit 1. Ik vind dat het gebruiken van SAP in mijn dagdagelijkse taken teveel tijd vergt. 2. Ik vind dat werken met SAP ingewikkeld is. 3. Ik vind dat transacties uitvoeren met SAP teveel tijd in beslag neemt. 4. Het onder de knie krijgen van SAP nam meer tijd in beslag dan ik gedacht had.

Documentatie 1. Hoe vaak hebt u gedurende het laatste jaar de cursussen i.v.m. SAP geraadpleegd? 2. Hoe vaak hebt u gedurende het laatste jaar de helpdesk gecontacteerd (per mail of telefonisch)? 3. Hoe vaak hebt u training gevolgd in het afgelopen jaar? 4. Hoe vaak hebt u in het afgelopen jaar de pdf-documenten geraadpleegd, die te vinden zijn op de algemene site van de universiteit van Gent? 5. Hoe vaak hebt u de speciaal ontwikkelde website gecontacteerd in het afgelopen jaar? 6. Hoe vaak hebt u gebruik gemaakt van de UGent hulp in het programma SAP (onder menu: Help) gedurende het afgelopen jaar?

Bijlagen

LXXV

7. Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar gekeken op de algemene website van de universiteit van Gent onder de rubriek ‘Nieuws’ om nieuwigheden i.v.m. SAP te weten te komen? 8. Hoe vaak heeft u gedurende het afgelopen jaar gebeld naar medewerkers van de directie Financiën, andere dan de helpdesk, om hulp te verkrijgen i.v.m. SAP? → antwoordcategorieën: Nooit Heel weinig Weinig Af en toe Vaak Heel vaak

Bijlagen

LXXVI

Bijlage 10: Document fase 3 Inleiding SAP is een programma dat de personeelsleden op de Universiteit Gent gebruiken. Het is niet belangrijk om SAP of de universiteit te kennen om deel te nemen aan dit onderzoek. In wat volgt worden enkele vragen voorgesteld en er wordt gevraagd om aan te kruisen bij welke dimensie u denkt dat deze horen (cf. hieronder meer informatie daaromtrent). We willen gewoon weten onder welke dimensie u denkt dat een bepaalde vraag thuishoort; u moet bijgevolg geen score van bijv. akkoord zijn formuleren. Bovendien zijn er geen juiste of foute antwoorden. Enkel uw mening is van belang. Alvast bedankt voor uw welwillende medewerking!

Documentatie Voor het bekomen van hulp en ondersteuning bij het programma SAP kan men beroep doen op allerlei informatie (zoals bijv. cursussen, een helpdesk, online informatie) die wij “documentatie” noemen.

Bij documentatie willen we 4 dimensies bestuderen: 1) Accuraatheid / Correctheid = de mate waarin de documentatie juist, correct, zinvol en consistent is 2) Volledigheid = de mate waarin de documentatie volledig is 3) Up-to-dateheid = de mate waarin de documentatie actueel of up-to-date is 4) Formaat = de mate waarin het formaat van de documentatie bijdraagt aan de interpretatie en het verstaanbaar zijn van de beschikbare informatie

Kan u voor elk van de volgende vragen de dimensie aanvinken waartoe u vindt dat deze vraag behoort. Gelieve slechts 1 dimensie per vraag aan te kruisen. Het is perfect mogelijk dat sommige vragen moeilijker te klasseren zijn, en aldus enige twijfel veroorzaken. Daarom

Bijlagen

LXXVII

vragen wij om bijkomend (in de laatste kolom) aan te duiden in welke mate u getwijfeld heeft

Wijzigingen in SAP worden snel gedocumenteerd in de informatie die beschikbaar is. Berichten/meldingen die verschijnen bij het opstarten van SAP informeren mij als er iets nieuw of gewijzigd is binnen SAP. Alle documentatie die ik nodig heb over SAP is op de een of andere manier beschikbaar. De documentatie (verschaft door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of online documenten) is over het algemeen duidelijk en overzichtelijk. De informatie die beschikbaar is vanuit verschillende bronnen is consistent (dus m.a.w. online informatie, helpdesk, cursusmateriaal). De helpdesk (of eventueel de extra cursussen) verschaffen mij informatie die ik niet weet of moeilijk terugvind in de beschikbare SAP documenten. In het algemeen is de documentatie die ik kan bekomen over SAP correct, m.a.w. de informatie die verschaft wordt door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of de online documenten. De documentatie (verschaft door de helpdesk of beschikbaar via cursussen of online documenten) is zinvol in functie van mijn taken binnen SAP. De lay-out en structuur in de beschikbare documentatie is logisch en overzichtelijk gepresenteerd; ik kan gemakkelijk iets opzoeken en terugvinden. De informatiebronnen die ik kan raadplegen zijn over het algemeen up-to-date. Alle informatie die online beschikbaar is inzake SAP is compleet/volledig. De basiscursus van SAP is uitgebreid/allesomvattend. In het algemeen is de informatie in de beschikbare documentatie overzichtelijk gepresenteerd. De beschikbare documentatie (de basiscursus en de online documenten) is duidelijk, begrijpbaar en interpreteerbaar. De mensen van de helpdesk geven steeds een duidelijk en gestructureerd antwoord op mijn vragen.

Bijlagen

Formaat

Up-to-dateheid

Volledigheid

Accuraatheid

bij het aankruisen van de dimensie voor elke vraag. Geef aan in welke mate u getwijfeld heeft bij het aankruisen (1: geen twijfel, 5: veel twijfel) 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

LXXVIII

Systeem

SAP is een programma om taken mee te verwerken (dit kunnen boekhoudkundige taken zijn, alsook projectaanvragen ...). Systeemkwaliteit heeft te maken met hoe dit programma functioneert/werkt.

Bij systeemkwaliteit willen we 5 dimensies bestuderen: 1) Toegankelijkheid = de mate waarin het programma SAP, alsook de informatie die erin zit of eruit gehaald kan worden gemakkelijk toegankelijk is 2) Betrouwbaarheid = de mate waarin kan betrouwd worden op het programma SAP; m.a.w. de mate waarin de dingen juist verlopen en dat SAP gewoonweg goed werkt 3) Reactietijd = de tijd die SAP nodig heeft om bepaalde dingen te verwerken of als output te genereren 4) Flexibiliteit = de mate waarin SAP flexibel is; m.a.w. de mate waarin SAP een programma is dat met vele verschillende taken overweg kan, alsook de mate waarin SAP gemakkelijk kan aangepast worden in functie van wijzigingen 5) Integratie = de mate waarin SAP een geïntegreerd systeem is; m.a.w. de mate waarin SAP gebruik maakt en kan omgaan met vele informatiebronnen en toepassingen (bijv. taken uitvoeren)

Kan u voor elk van de volgende vragen de dimensie aanvinken waartoe u vindt dat deze vraag behoort. Gelieve slechts 1 dimensie per vraag aan te kruisen. Het is perfect mogelijk dat sommige vragen moeilijker te klasseren zijn, en aldus enige twijfel veroorzaken. Daarom vragen wij om bijkomend (in de laatste kolom) aan te duiden in welke mate u getwijfeld heeft bij het aankruisen van de dimensie voor elke vraag.

Bijlagen

LXXIX

Bijlagen

Integratie

Flexibiliteit

Reactietijd

Betrouwbaarheid

Toegankelijkheid

Het opvragen van online informatie verloopt vrij snel. In het algemeen vind ik dat taken snel verwerkt worden in SAP. SAP is veelzijdig en kan gebruikt worden om verschillende taken uit te voeren. SAP is bijna altijd beschikbaar om op te werken. SAP biedt een antwoord op elke taak die ikzelf wil uitvoeren. SAP verwerkt de gegevens op de manier waarop ik dat verwacht. Alle databronnen zijn dankzij SAP goed met elkaar verbonden waardoor mijn taken gemakkelijker kunnen worden uitgevoerd. SAP is een geïntegreerd systeem waardoor alle gegevens slechts éénmaal moeten ingevoerd worden. Alle informatie die ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn taken kan ik gemakkelijk uit SAP halen. Alle (nieuwe) informatie die ik nodig heb om mijn taken uit te voeren, is tijdig beschikbaar. Het uitvoeren van welbepaalde taken kan in relatief weinig stappen gebeuren binnen SAP. Het opzoeken van informatie via SAP gaat meestal vrij eenvoudig/vlot. SAP loopt zelden vast tijdens het uitvoeren van bepaalde taken. SAP combineert verschillende databronnen wat nuttig is voor het uitvoeren van mijn taken. SAP wordt frequent aangepast in functie van nieuwe taken of veranderende omstandigheden.

Geef aan in welke mate u getwijfeld heeft bij het aankruisen (1: geen twijfel, 5: veel twijfel) 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

LXXX

Servicekwaliteit Servicekwaliteit heeft te maken met de dienstverlening die verschaft wordt bij het programma SAP. Deze dienstverlening wordt verschaft door de helpdesk, alsook door andere medewerkers van de Universiteit Gent die vertrouwd zijn met de SAP materie. De helpdesk en deze andere medewerkers worden hieronder SAP medewerkers genoemd.

Bij servicekwaliteit willen we 4 dimensies bestuderen: 1) Betrouwbaarheid = de mate waarin SAP medewerkers de dienstverlening betrouwbaar en accuraat uitvoeren 2) Ontvankelijkheid = de mate waarin SAP medewerkers beschikbaar zijn en bereid zijn om te helpen 3) Verzekering = de mate waarin SAP medewerkers hun vak kennen, beleefd zijn bij het helpen & vertrouwen scheppen 4) Empathie = de mate waarin de SAP medewerkers empathisch zijn; m.a.w. de mate waarin ze handelen vanuit mijn eigen belang en de mate waarin ze zich goed inleven in mijn problemen

Kan u voor elk van de volgende vragen de dimensie aanvinken waartoe u vindt dat deze vraag behoort. Gelieve slechts 1 dimensie per vraag aan te kruisen. Het is perfect mogelijk dat sommige vragen moeilijker te klasseren zijn, en aldus enige twijfel veroorzaken. Daarom vragen wij om bijkomend (in de laatste kolom) aan te duiden in welke mate u getwijfeld heeft bij het aankruisen van de dimensie voor elke vraag

Bijlagen

LXXXI

Bijlagen

Empathie

Verzekering

Ontvankelijkheid

Betrouwbaarheid

Ik weet uit ervaring dat SAP medewerkers hun taken goed uitvoeren. De SAP medewerkers delen me altijd mee wanneer ze een antwoord zullen formuleren, indien dat niet onmiddellijk kan gebeuren. De SAP medewerkers zijn echte experts en weten raad bij elk probleem. In het algemeen vind ik dat de SAP medewerkers het beste met mij voor hebben. De SAP medewerkers zijn nooit te druk bezig om onmiddellijk een antwoord te geven op mijn vragen. Als een SAP medewerker iets belooft te doen binnen een welbepaalde termijn, dan doet deze dit ook effectief. De SAP medewerkers zijn steeds vriendelijk en beleefd. De SAP medewerkers geven steeds de juiste antwoorden die me verder op weg helpen. De SAP medewerkers begrijpen steeds mijn specifieke behoeften en noden. De SAP medewerkers zijn goed bereikbaar per telefoon (m.a.w. meestal als ik hen telefoneer, krijg ik ze ook aan de lijn). Als ik een probleem heb, dan tonen de SAP medewerkers een oprechte belangstelling om dit op te lossen. In het algemeen heb ik een goed persoonlijk contact met de SAP medewerkers. De SAP medewerkers hebben steeds aandacht voor mijn specifieke problemen. Ik heb vertrouwen in de SAP medewerkers. De SAP medewerkers kunnen me vaak snel verder helpen via de telefoon. Indien ik een e-mail stuur naar de SAP medewerkers, dan krijg ik snel een antwoord (per e-mail of telefoon) terug. Telkens ik een SAP medewerker contacteer, weet ik vooraf dat deze mijn probleem effectief zal kunnen oplossen. De SAP medewerkers zijn steeds bereid om mij te helpen. Telkens als ik een SAP medewerker wens te contacteren, zijn ze ook effectief bereikbaar. De SAP medewerkers zijn betrouwbaar.

Geef aan in welke mate u getwijfeld heeft bij het aankruisen (1: geen twijfel, 5: veel twijfel)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

LXXXII

Output Zoals bij vele systemen, genereert SAP ook een output. De volgende zaken worden begrepen onder output van SAP: budgetrapporteringen, aangemaakte facturen, aangemaakte onkostennota’s, staat van betalingen ...

Bij de output willen we volgende 4 dimensies bestuderen: 1) Accuraatheid / Correctheid = de mate waarin de documentatie juist, correct, zinvol en consistent is 2) Volledigheid = de mate waarin de output volledig is 3) Up-to-dateheid = de mate waarin de output actueel of up-to-date is 4) Formaat van de output = de mate waarin het formaat van de output bijdraagt aan de interpretatie en het verstaanbaar zijn van de beschikbare informatie

Kan u voor elk van de volgende vragen de dimensie aanvinken waartoe u vindt dat deze vraag behoort. Gelieve slechts 1 dimensie per vraag aan te kruisen. Het is perfect mogelijk dat sommige vragen moeilijker te klasseren zijn, en aldus enige twijfel veroorzaken. Daarom vragen wij om bijkomend (in de laatste kolom) aan te duiden in welke mate u getwijfeld heeft bij het aankruisen van de dimensie voor elke vraag.

Bijlagen

LXXXIII

Bijlagen

Formaat

Up-to-dateheid

Volledigheid

Accuraatheid

De budgetrapporteringen en facturen zijn consistent met de dingen die ik vooraf ingegeven heb. SAP levert mij een duidelijke en gestructureerde output. De gemaakte kosten worden onmiddellijk verwerkt door SAP. In het algemeen levert SAP overzichtelijke budgetrapporteringen, facturen, documenten … De output, geleverd door SAP, is duidelijk en overzichtelijk. In het algemeen vind ik dat de SAP output begrijpbaar is. De output die SAP mij levert is uitgebreid/allesomvattend. Een wijziging wordt onmiddellijk doorgevoerd in alle bestanden binnen SAP. SAP levert mij een complete/volledige output. Ik kan op elk ogenblik nagaan welk bedrag een klant ons nog verschuldigd is. In het algemeen vind ik de budgetrapporteringen die door SAP gegeneerd worden up-to-date, m.a.w. ze zijn een goede weerspiegeling van de huidige stand van zaken. Ik kan op elk ogenblik nagaan welk bedrag wij nog verschuldigd zijn aan onze leveranciers. In de budgetrapporteringen kan ik gemakkelijk terugvinden waarnaar elk cijfer verwijst. De lay-out en structuur van de output die ik kan bekomen via SAP is logisch en afgestemd op hetgeen ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn dagelijkse taken. Alle rapporten die ik nodig heb, kan ik uit SAP halen. De output die SAP mij levert is correct (m.a.w. er staan geen grove fouten in).

Geef aan in welke mate u getwijfeld heeft bij het aankruisen (1: geen twijfel, 5: veel twijfel) 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

LXXXIV

6

16

2

3

16

Alle documentatie die ik nodig heb over SAP is op de een of andere manier beschikbaar.

3

20

De documentatie (verschaft door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of online documenten) is over het algemeen duidelijk en overzichtelijk.

6

1

De informatie die beschikbaar is vanuit verschillende bronnen is consistent (dus m.a.w. online informatie, helpdesk, cursusmateriaal).

20

3

De helpdesk (of eventueel de extra cursussen) verschaffen mij informatie die ik niet weet of moeilijk terugvind in de beschikbare SAP documenten.

2

14

In het algemeen is de documentatie die ik kan bekomen over SAP correct, m.a.w. de informatie die verschaft wordt door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of de online documenten.

21

2

De documentatie (verschaft door de helpdesk of beschikbaar via cursussen of online documenten) is zinvol in functie van mijn taken binnen SAP.

20

De lay-out en structuur in de beschikbare documentatie is logisch en overzichtelijk gepresenteerd; ik kan gemakkelijk iets opzoeken en terugvinden.

1

2 1

1

21

23

86,96%

86,96%

A

23

26,09%

69,57%

A

23

86,96%

86,96%

23

60,87%

60,87%

23

91,30%

91,30%

A

3

23

86,96%

86,96%

A

20

23

86,96%

86,96%

A

22

23

95,65%

95,65%

A

1

23

91,30%

91,30%

A

16

6

A 6

26,09%

B

A

2

13

23

56,52%

56,52%

8

34,78%

C

4

10

23

43,48%

43,48%

9

39,13%

C

9

6

In het algemeen vind ik dat taken snel verwerkt worden in SAP. SAP is veelzijdig en kan gebruikt worden om verschillende taken uit te voeren.

1

SAP is bijna altijd beschikbaar om op te werken.

13 10

SAP biedt een antwoord op elke taak die ikzelf wil uitvoeren.

4

4

SAP verwerkt de gegevens op de manier waarop ik dat verwacht.

4

15

Alle databronnen zijn dankzij SAP goed met elkaar verbonden waardoor mijn taken gemakkelijker kunnen worden uitgevoerd.

2

Reactietijd

A

91,30%

Betrouwbaarheid

100,00%

91,30%

Integratie

1

Formaat

100,00%

8

17

73,91%

73,91%

A

23

100,00%

100,00%

A

86,96%

86,96%

A

43,48%

43,48%

13

56,52%

C

43,48%

43,48%

5

21,74%

B

4

17,39%

20

2

10

5

3 1

SAP is een geïntegreerd systeem waardoor alle gegevens slechts éénmaal moeten ingevoerd worden. 18

3

1

Alle (nieuwe) informatie die ik nodig heb om mijn taken uit te voeren, is tijdig beschikbaar.

5

3

14

1

Het uitvoeren van welbepaalde taken kan in relatief weinig stappen gebeuren binnen SAP.

11

6

5

Het opzoeken van informatie via SAP gaat meestal vrij eenvoudig/vlot.

16

1

5

1

SAP loopt zelden vast tijdens het uitvoeren van bepaalde taken.

1

20

2

1

4

SAP combineert verschillende databronnen wat nuttig is voor het uitvoeren van mijn taken.

Bijlagen

Type vraag A

23

De mensen van de helpdesk geven steeds een duidelijk en gestructureerd antwoord op mijn vragen.

SAP wordt frequent aangepast in functie van nieuwe taken of veranderende omstandigheden.

procentueel aantal antwoorden in dimensie met op één na meeste antwoorden

A

69,57%

23

De beschikbare documentatie (de basiscursus en de online documenten) is duidelijk, begrijpbaar en interpreteerbaar.

Alle informatie die ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn taken kan ik gemakkelijk uit SAP halen.

aantal antwoorden in dimensie met op één na meeste antwoorden

69,57%

69,57%

21

2

Het opvragen van online informatie verloopt vrij snel.

procentueel aantal antwoorden geclassificeerd in dimensie na herkwalificatie

69,57%

23

23

In het algemeen is de informatie in de beschikbare documentatie overzichtelijk gepresenteerd.

Toegankelijkheid

De basiscursus van SAP is uitgebreid/allesomvattend.

23 2

Flexibiliteit

Alle informatie die online beschikbaar is inzake SAP is compleet/volledig.

herkwalificeren naar

procentueel aantal antwoorden geclassificeerd in theoretische dimensie vóór herkwalificatie

Dimensies per kwaliteit 1

Berichten/meldingen die verschijnen bij het opstarten van SAP informeren mij als er iets nieuw of gewijzigd is binnen SAP.

Formaat

Volledigheid

Wijzigingen in SAP worden snel gedocumenteerd in de informatie die beschikbaar is.

De informatiebronnen die ik kan raadplegen zijn over het algemeen up-to-date.

Systeemkwaliteit

Up-to-dateheid

Items

Accuraatheid Documentatiekwaliteit

Kwaliteit

Bijlage 11: Gegevensanalyse fase 4

B

1

65,22%

65,22%

20

86,96%

86,96%

A

23

100,00%

100,00%

A

1

78,26%

78,26%

A

60,87%

60,87%

5

21,74%

B

47,83%

47,83%

6

26,09%

B

69,57%

69,57%

A

86,96%

86,96%

A

1

1

22

95,65%

95,65%

A

17

1

73,91%

73,91%

A

LXXXV

23

13,04%

10

6

2

23

43,48%

43,48%

5

1

17

23

73,91%

73,91%

1

4

4

23

60,87%

60,87%

De SAP medewerkers zijn nooit te druk bezig om onmiddellijk een antwoord te geven op mijn vragen.

1

19

3

23

82,61%

82,61%

Als een SAP medewerker iets belooft te doen binnen een welbepaalde termijn, dan doet deze dit ook effectief.

12

23

52,17%

52,17%

23

82,61%

82,61%

De SAP medewerkers delen me altijd mee wanneer ze een antwoord zullen formuleren, indien dat niet onmiddellijk kan gebeuren.

5

De SAP medewerkers zijn echte experts en weten raad bij elk probleem. In het algemeen vind ik dat de SAP medewerkers het beste met mij voor hebben.

9

2

1

19

6

De SAP medewerkers begrijpen steeds mijn specifieke behoeften en noden.

1

14

3

14

3

23

26,09%

3

19

23

82,61%

Betrouwbaarheid

Verzekering

60,87%

23

78,26%

1

19

23

4,35%

4

5

14

23

60,87%

60,87%

1

19

23

82,61%

82,61%

23

52,17%

23 23

2

Type vraag A

9

39,13%

C A

6

26,09%

B

82,61%

A 5

21,74%

B

52,17%

11

47,83%

C

60,87%

60,87%

5

21,74%

B

91,30%

91,30%

A

3

14

5

Indien ik een e-mail stuur naar de SAP medewerkers, dan krijg ik snel een antwoord (per e-mail of telefoon) terug.

1

21

1

Telkens ik een SAP medewerker contacteer, weet ik vooraf dat ze mijn probleem effectief zullen kunnen oplossen.

15

6

2

23

65,22%

65,22%

De SAP medewerkers zijn steeds bereid om mij te helpen.

1

17

4

1

23

73,91%

73,91%

A

Telkens als ik een SAP medewerker wens te contacteren, zijn ze ook effectief bereikbaar.

2

18

3

23

0,00%

Ontvankelijkheid 78,26%

A

De SAP medewerkers zijn betrouwbaar.

21

2

23

91,30%

91,30%

A

De budgetrapporteringen en facturen zijn consistent met de dingen die ik vooraf ingegeven heb.

22

1

SAP levert mij een duidelijke en gestructureerde output.

4

De gemaakte kosten worden onmiddellijk verwerkt door SAP.

2

3

In het algemeen levert SAP overzichtelijke budgetrapporteringen, facturen, documenten …

1

1

De output, geleverd door SAP, is duidelijk en overzichtelijk.

4

In het algemeen vind ik dat de SAP output begrijpbaar is.

6

1 21

2

De output die SAP mij levert is uitgebreid/allesomvattend. Een wijziging wordt onmiddellijk doorgevoerd in alle bestanden binnen SAP.

5

SAP levert mij een complete/volledige output. Ik kan op elk ogenblik nagaan welk bedrag een klant ons nog verschuldigd is.

1

1

19 14

26,09%

B

Formaat

6

23

100,00%

100,00%

A

23

82,61%

82,61%

A

1

23

73,91%

73,91%

A

21

23

91,30%

91,30%

A

19

23

17,39%

82,61%

A

16

23

69,57%

69,57%

A

23

91,30%

91,30%

A

23

78,26%

78,26%

A

23

86,96%

86,96%

A

23

69,57%

69,57%

A

23

82,61%

82,61%

A

2

16 2

Ik kan op elk ogenblik nagaan welk bedrag wij nog verschuldigd zijn aan onze leveranciers.

8

1

23

60,87%

In de budgetrapporteringen kan ik gemakkelijk terugvinden waarnaar elk cijfer verwijst.

1

1

21

23

4,35%

De lay-out en structuur van de output die ik kan bekomen via SAP is logisch en afgestemd op hetgeen ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn dagelijkse taken.

2

1

20

23

Alle rapporten die ik nodig heb, kan ik uit SAP halen.

3

18

1

De output die SAP mij levert is correct (m.a.w. er staan geen grove fouten in).

22

1

1

A

19

18 20

7

In het algemeen vind ik de budgetrapporteringen die door SAP gegeneerd worden up-to-date, m.a.w. ze zijn een goede weerspiegeling van de huidige stand van zaken. 1

Up-to-dateheid

De SAP medewerkers kunnen me vaak snel verder helpen via de telefoon.

17

1

B

Volledigheid

12

A

Accuraatheid

1

17,39%

A

3

2

11

4

B

78,26%

18

1

Ik heb vertrouwen in de SAP medewerkers.

26,09%

A

2

De SAP medewerkers hebben steeds aandacht voor mijn specifieke problemen.

A 6

82,61%

Als ik een probleem heb, dan tonen de SAP medewerkers een oprechte belangstelling om dit op te lossen. In het algemeen heb ik een goed persoonlijk contact met de SAP medewerkers.

procentueel aantal antwoorden in dimensie met op één na meeste antwoorden

82,61%

De SAP medewerkers zijn goed bereikbaar per telefoon (m.a.w. meestal als ik hen telefoneer, krijg ik ze ook aan de lijn).

Empathie

aantal antwoorden in dimensie met op één na meeste antwoorden

procentueel aantal antwoorden geclassificeerd in dimensie na herkwalificatie

Empathie

herkwalificeren naar

Verzekering

1

19

De SAP medewerkers geven steeds de juiste antwoorden die me verder op weg helpen. Servicekwaliteit

Ontvankelijkheid

Betrouwbaarheid

3

Ik weet uit ervaring dat SAP medewerkers hun taken goed uitvoeren.

De SAP medewerkers zijn steeds vriendelijk en beleefd.

Outputkwaliteit

procentueel aantal antwoorden geclassificeerd in theoretische dimensie vóór herkwalificatie

Dimensies per kwaliteit

Kwaliteit

Items

Formaat

60,87% Formaat

8

34,78%

C

91,30%

A

86,96%

86,96%

A

23

78,26%

78,26%

23

95,65%

95,65%

A 6,82

A

Tabel 17: Gegevensanalyse fase 4

Bijlagen

LXXXVI

Bijlage 12: Meetinstrument (versie 3) 12.1. Documentatiekwaliteit 12.1.1. Antecedenten documentatiekwaliteit Accuraatheid 1. In het algemeen is de documentatie die ik kan bekomen over SAP correct, m.a.w. de informatie die verschaft wordt door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of de online documenten. 2. De documentatie (verschaft door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of online documenten) is zinvol in functie van mijn taken binnen SAP. 3. De informatie die beschikbaar is vanuit verschillende bronnen komt overeen (dus m.a.w. online informatie, helpdesk, cursusmateriaal).

Volledigheid 1. De basiscursus van SAP is uitgebreid/allesomvattend. 2. Alle informatie die online beschikbaar is inzake SAP is compleet/volledig. 3. Als ik iets niet weet of terugvind in de documentatie, dan kan de helpdesk mij verder helpen. 4. Alle documentatie die ik nodig heb over SAP is op de een of andere manier beschikbaar.

Up-to-dateheid 1. Berichten/meldingen die verschijnen bij het opstarten van SAP informeren mij als er iets nieuw of gewijzigd is binnen SAP. 2. De informatiebronnen die ik kan raadplegen zijn over het algemeen up-to-date. 3. Wijzigingen in SAP worden snel gedocumenteerd in de informatie die beschikbaar is.

Bijlagen

LXXXVII

Formaat 1. In het algemeen is de informatie in de beschikbare documentatie overzichtelijk gepresenteerd. 2. De lay-out en structuur in de beschikbare documentatie is logisch en overzichtelijk gepresenteerd; ik kan gemakkelijk iets opzoeken en terugvinden. 3. De documentatie (verschaft door de helpdesk of die beschikbaar is via cursussen of online documenten) is over het algemeen duidelijk en overzichtelijk.

12.1.2. Globale documentatiekwaliteit 1. In het algemeen zou ik een hoge score geven aan de kwaliteit van de voor ons beschikbare documentatie. 2. In het algemeen vind ik dat de beschikbare documentatie juist, volledig, overzichtelijk en up-to-date is. 3. In het algemeen ben ik tevreden over de kwaliteit van de verschillende bronnen die kunnen geraadpleegd worden.

12.2. Systeemkwaliteit 12.2.1. Antecedenten systeemkwaliteit Toegankelijkheid 1. Het opzoeken van informatie via SAP gaat meestal vrij eenvoudig/vlot. 2. Alle informatie ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn taken, kan ik gemakkelijk uit SAP halen. 3. Transacties (bijv. onkostennota’s ingeven, inkomende en uitgaande facturen verwerken, betalingen van klanten en leveranciers opzoeken …) kunnen in relatief weinig stappen uitgevoerd worden in SAP.

Betrouwbaarheid 1. SAP loopt zelden vast tijdens het uitvoeren van bepaalde transacties. 2. SAP verwerkt de gegevens op de manier waarop ik dat verwacht. 3. Ik kan er op rekenen dat SAP beschikbaar zal zijn. Reactietijd 1. In het algemeen vind ik dat transacties snel verwerkt worden in SAP.

Bijlagen

LXXXVIII

2. Alle (nieuwe) informatie die ik nodig heb om mijn transacties uit te voeren, is tijdig/op tijd beschikbaar. 3. Het opvragen van online informatie verloopt vrij snel.

Flexibiliteit 1. SAP is veelzijdig en kan gebruikt worden om verschillende transacties uit te voeren (bijv. het ingeven van een aankoopfactuur, het aanmaken van een onkostennota, budgetrapportering, verantwoording van projecten …). 2. SAP wordt frequent aangepast in functie van nieuwe transacties of veranderende omstandigheden (bijv. gegevens omtrent personeelsbeleid moeten vanaf 1 mei 2006 via SAP gebeuren). 3. Alle transacties die ik wil uitvoeren met SAP, kan ik ook uitvoeren.

Integratie 1. SAP combineert verschillende databronnen (bijv. personeelsgegevens, loonbestanden, onkostenlijsten, WBS-elementen van leveranciers …) wat nuttig is voor het uitvoeren van mijn transacties. 2. Alle databronnen zijn dankzij SAP goed met elkaar verbonden waardoor mijn transacties gemakkelijker kunnen worden uitgevoerd. 3. SAP is een geïntegreerd systeem waardoor alle gegevens slechts éénmaal moeten ingevoerd worden (bijv. het aanmaken van een debiteur).

12.2.2. Globale systeemkwaliteit 1. In het algemeen vind ik dat SAP een degelijk systeem is om transacties mee te verrichten. 2. In het algemeen vind ik dat SAP een goed toegankelijk, snel, betrouwbaar, flexibel en geïntegreerd systeem is. 3. In het algemeen ben ik tevreden over de werking van SAP.

Bijlagen

LXXXIX

12.3. Servicekwaliteit 12.3.1. Antecedenten servicekwaliteit Betrouwbaarheid 1. Als een SAP medewerker iets belooft te doen binnen een welbepaalde termijn, dan doet deze dit ook effectief. 2. De SAP medewerkers zijn betrouwbaar. 3. Telkens ik een SAP medewerker contacteer, weet ik vooraf dat deze mijn probleem effectief zal kunnen oplossen. 4. Ik weet uit ervaring dat de SAP medewerkers haar taken goed uitvoeren.

Ontvankelijkheid 1. De SAP medewerkers delen me altijd mee wanneer ze een antwoord zullen formuleren, indien dat niet onmiddellijk kan gebeuren. 2. De SAP medewerkers zijn goed bereikbaar per telefoon (m.a.w. meestal als ik hen telefoneer, krijg ik ze ook aan de lijn). 3. Indien ik een e-mail stuur naar de SAP medewerkers, dan krijg ik snel een antwoord (per e-mail of telefoon) terug. 4. De SAP medewerkers zijn steeds bereid om mij te helpen. 5. De SAP medewerkers kunnen me vaak snel verder helpen via de telefoon. 6. De SAP medewerkers zijn nooit te druk bezig om onmiddellijk een antwoord te geven op mijn vragen. 7. Telkens als ik een SAP medewerker wens te contacteren, zijn ze ook effectief bereikbaar.

Verzekering 1. Ik heb vertrouwen in de SAP medewerkers. 2. De SAP medewerkers zijn steeds vriendelijk en beleefd. 3. De SAP medewerkers zijn echte experts en weten raad bij elk probleem. 4. De SAP medewerkers geven steeds de juiste antwoorden die me verder op weg helpen.

Bijlagen

XC

Empathie 1. De SAP medewerkers hebben steeds aandacht voor mijn specifieke problemen. 2. In het algemeen vind ik dat de SAP medewerkers het beste met mij voor hebben. 3. De SAP medewerkers begrijpen steeds mijn specifieke behoeften en noden. 4. In het algemeen heb ik een goed persoonlijk contact met de SAP medewerkers. 5. Als ik een probleem heb, dan tonen de SAP medewerkers een oprechte belangstelling om dit op te lossen.

12.3.2. Globale servicekwaliteit 1. In het algemeen vind ik dat de dienstverlening van een hoge kwaliteit is. 2. In het algemeen ben ik tevreden over de hulp/dienstverlening die verstrekt wordt door de SAP medewerkers. 3. In het algemeen vind ik de kwaliteit van de dienstverlening uitstekend.

12.4. Outputkwaliteit 12.4.1. Antecedenten outputkwaliteit Accuraatheid / Correctheid 1. De output die SAP mij levert is correct (m.a.w. er staan geen grove fouten in). 2. De budgetrapporteringen en facturen komen overeen met de dingen die ik vooraf ingegeven heb. 3. Ik vind dat de informatie op de budgetrapporteringen zinvol is.”

Volledigheid 1. De output die SAP mij levert is uitgebreid/allesomvattend. 2. SAP levert mij een complete/volledige output. 3. Alle rapporten die ik nodig heb, kan ik uit SAP halen.

Up-to-dateheid 1. In het algemeen vind ik de budgetrapporteringen die door SAP gegeneerd worden upto-date, m.a.w. ze zijn een goede weerspiegeling van de huidige stand van zaken. 2. Ik kan op elk ogenblik nagaan welk exact bedrag een klant ons nog verschuldigd is.

Bijlagen

XCI

3. De kosten die gemaakt worden via VISA verlopen vrij vlot, d.w.z. ze worden onmiddellijk verwerkt door SAP. 4. De kosten die gemaakt worden via online bestellingen (cf. via EBP) verlopen vrij vlot, d.w.z. ze worden onmiddellijk verwerkt door SAP. 5. Een wijziging (bijv. een adres van een personeelslid, leverancier of klant) wordt onmiddellijk doorgevoerd in alle bestanden binnen SAP.

Formaat 1. In het algemeen levert SAP overzichtelijke budgetrapporteringen, facturen, documenten … 2. De lay-out en structuur van de output die ik kan bekomen via SAP is logisch en afgestemd op hetgeen ik nodig heb voor het uitvoeren van mijn dagelijkse taken. 3. In het algemeen vind ik dat de SAP output begrijpbaar is. 4. SAP levert mij een duidelijke en gestructureerde output. 5. De output, geleverd door SAP, is duidelijk en overzichtelijk. 6. In de budgetrapporteringen kan ik gemakkelijk terugvinden waarnaar elk cijfer verwijst (cf. kostentoewijzing).

12.4.2. Globale outputkwaliteit 1. In het algemeen vind ik de output (bijv. budgetrapportering, facturen, onkostennota’s) die SAP levert kwaliteitsvol. 2. In het algemeen vind ik dat de output die SAP levert m.b.t. ingevoerde gegevens (bijv. budgetrapportering, facturen, onkostennota’s) juist, volledig, juist, overzichtelijk en up-to-date is. 3. Ik ben in het algemeen tevreden over de output/rapporteringen geleverd door SAP.

12.5. Waargenomen nuttigheid 1. SAP laat mij toe om mijn dagdagelijkse taken sneller te vervullen. 2. Ik vind dat het gebruiken van SAP me toe laat om goed te presteren in mijn dagdagelijkse taken. 3. Ik vind dat SAP mij toelaat om productiever te werken. 4. Door gebruik te maken van SAP kan ik werken op een manier die aan mijn eisen voldoet/zoals ik wil.

Bijlagen

XCII

5. Ik vind dat mijn taken vergemakkelijkt zijn door het gebruiken van SAP. 6. Ik vind dat SAP nuttig is voor het uitvoeren van mijn dagdagelijkse taken.

12.6. Gebruikerstevredenheid 1. Ik vind dat SAP voldoet aan mijn informatieverwerkingsnoden. 2. Als

ik

nadenk

over

SAP,

dan

ben

ik

over

niet tevreden

1234567

tevreden

negatief

1234567

positief

niet enthousiast

1234567

enthousiast

het

algemeen

12.7. Controlevariabelen Gebruikt u SAP of niet? Ja Neen Geslacht man vrouw Leeftijd jonger dan 20 jaar van 20 t.e.m. 25 jaar van 26 t.e.m. 30 jaar van 31 t.e.m. 35 jaar van 36 t.e.m. 40 jaar van 41 t.e.m. 45 jaar van 46 t.e.m. 50 jaar ouder dan 50 jaar

Bijlagen

XCIII

Voor welke faculteit werkt u? Faculteit Letteren en Wijsbegeerte Faculteit Rechtsgeleerdheid Faculteit Wetenschappen Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Faculteit Ingenieurswetenschappen Faculteit Economie en Bedrijfskunde Faculteit Diergeneeskunde Faculteit Psychologie en Pedagogische Wetenschappen Faculteit Bio-ingenieurswetenschappen Faculteit Farmaceutische Wetenschappen Faculteit Politieke en Sociale Wetenschappen Kan u aanduiden tot welke functieklasse u behoort? Met elke functieklasse stemmen een aantal salarisschalen overeen. Indien uw salarisschaal niet overeenkomt met uw functieklasse, dan mag u twee vakjes aanvinken. klasse D: adjunct-medewerker (salaris: 2.1 - 2.2 - 2.3 - 3.1 - 3.2 - 3.3 - 3.4) klasse C: medewerker (salaris: 3.1 - 3.2 - 3.3 - 4.1 - 4.2 - 4.3) klasse B: hoofdmedewerker (salaris: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 - 6.2) klasse A: directiemedewerker (salaris: 7.1 - 7.2 - 8.1 - 8.2 - 9.1 - 9.2) klasse A+: afdelingshoofd, stafmedewerker, expert of nog een andere functiebenaming (salaris: 9.1 - 9.2 - 10.1 - 10.2 - 11)

Wat is het hoogste diploma dat u behaald heeft? basisonderwijs middenschool aso = algemeen secundair onderwijs tso = technisch secundair onderwijs bso = beroeps secundair onderwijs Bijlagen

XCIV

kso = kunst secundair onderwijs bu = buitengewoon onderwijs hobu = hogeschoolonderwijs uo = universitair onderwijs post-universitair Hoelang werkt u reeds als ATP-lid voor de universiteit van Gent? ≤ 1 jaar > 1 jaar, maar ≤ 5 jaar > 5 jaar, maar ≤ 10 jaar > 10 jaar Ik werk Parttime Fulltime Andere: ……. Hoe frequent gebruikt u SAP op de UGent? Dagelijks Wekelijks Tweewekelijks Maandelijks Minder dan 1 keer per maand Zelden Hoe vlot vindt u dat u met een computer kan omgaan? M.a.w. hoe schat u uw ervaring in m.b.t. het gebruik van een computer? Niet zo goed Middelmatig Goed Zeer goed Schitterend

Bijlagen

XCV

Welke van de volgende transacties gebruikt u binnen SAP? 1. verwerken van inkomende facturen (aankopen) 2. verwerken van uitgaande facturen (verkopen) 3. opzoeken van betalingen van leveranciers 4. opzoeken van betalingen van klanten 5. ingeven van onkostennota’s 6. budgetrapportering 7. verantwoording van projecten 8. beheer van het kasboek → antwoordcategorieën: Dagelijks Wekelijks Tweewekelijks Maandelijks Minder dan 1 keer per maand Zelden Complexiteit 1. Ik vind dat het gebruiken van SAP in mijn dagdagelijkse taken teveel tijd vergt. 2. Ik vind dat werken met SAP ingewikkeld is. 3. Ik vind dat transacties uitvoeren met SAP teveel tijd in beslag neemt. 4. Het onder de knie krijgen van SAP nam meer tijd in beslag dan ik gedacht had.

Documentatie 1. Hoe vaak hebt u gedurende het laatste jaar de cursussen i.v.m. SAP geraadpleegd? 2. Hoe vaak hebt u gedurende het laatste jaar de helpdesk gecontacteerd (per mail of telefonisch)? 3. Hoe vaak hebt u training gevolgd in het afgelopen jaar? 4. Hoe vaak hebt u in het afgelopen jaar de pdf-documenten geraadpleegd, die te vinden zijn op de algemene site van de universiteit van Gent? 5. Hoe vaak hebt u de speciaal ontwikkelde website gecontacteerd in het afgelopen jaar? 6. Hoe vaak hebt u gebruik gemaakt van de UGent hulp in het programma SAP (onder menu: Help) gedurende het afgelopen jaar?

Bijlagen

XCVI

7. Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar gekeken op de algemene website van de universiteit van Gent onder de rubriek ‘Nieuws’ om nieuwigheden i.v.m. SAP te weten te komen? 8. Hoe vaak heeft u gedurende het afgelopen jaar gebeld naar medewerkers van de directie Financiën, andere dan de helpdesk, om hulp te verkrijgen i.v.m. SAP? → antwoordcategorieën: Nooit Heel weinig Weinig Af en toe Vaak Heel vaak

Bijlagen

XCVII

Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent

Recommend Documents