Een inventariserend onderzoek naar de ontwikkeling van klachten bij SoZaWe Rotterdam en de overige G4-steden
Alex Hekelaar & Marcel van Toorn
Een inventariserend onderzoek naar de ontwikkeling van klachten bij SoZaWe Rotterdam en de overige G4-steden
april 2011
Alex Hekelaar Marcel van Toorn
© 2011 Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever
Inhoudsopgave 1
Achtergronden bij het onderzoek 1.1 Inleiding 1.2 Aanleiding tot het onderzoek 1.3 Reeds ingezette verbetertrajecten 1.4 Doel van het onderzoek 1.5 Onderzoeksvragen 1.6 Opbouw van de rapportage
2
Bestandsanalyse 2007-2010 2.1 Inleiding 2.2 Klantreacties 2.3 Klachten en bemiddeling 2.4 Afhandeling bemiddelingen 2.5 Ontwikkeling klachten 2.6 Uitkomst van de klachtenprocedure 2.7 Soort product 2.8 Aard van de klachten 2.8.1 De Werkpleinen 2.8.2 Het Jongerendistrict 2.8.3 De KBR 2.9 Klachtenpercentage 2.10 Vergelijking met directienotie
9 9 9 10 11 12 14 16 17 17 19 20 22 25
3
Klachten in G4-perspectief 3.1 Inleiding 3.2 Klachten G4 3.3 Aard van de klachten
27 27 27 30
4
Conclusies en aanbevelingen 4.1 Algemeen 4.2 Klachtenanalyse 2007-2010 Rotterdam 4.2.1 De Werkpleinen 4.2.2 Jongerendistrict 4.2.3 De KBR 4.3 G4-perspectief
33 33 35 35 36 37 39
Bijlage I
5 5 5 6 7 8 8
41
1
Achtergronden bij het onderzoek 1.1
Inleiding
Voor u ligt het verslag van een inventariserend onderzoek naar de ontwikkeling van klachten bij SoZaWe Rotterdam gedurende de periode 2007-2010. Ook is een vergelijking gemaakt met de ontwikkeling van het aantal klachten in de overige zogenoemde G4-gemeenten (Amsterdam, Den Haag en Utrecht). Het onderzoek is uitgevoerd door de Sociaal-Wetenschappelijke Afdeling (SWA) van SoZaWe Rotterdam, in opdracht van het Bedrijfsbureau van dezelfde dienst. In dit inleidende hoofdstuk gaan we in op de aanleiding en het doel van het onderzoek.
1.2
Aanleiding tot het onderzoek
Het Centraal Meldpunt Klachten (CMK) is het team dat alle SoZaWe-klanten behandelt, met uitzondering van klachten over de afdelingen Individuele Voorzieningen (IV) en Detacheren en Begeleid Werken (D&BW). Dit betekent dat het CMK zich dus niet alleen richt op klachten die betrekking hebben op de uitvoering van de WWB. Ook klachten over onder meer het Centraal Inburgeringsloket (CIL), de Kredietbank Rotterdam (KBR) en speciale afdelingen zoals Terugvordering en Verhaal (T&V) en Stedelijke Zorg (SZ) komen bij het CMK terecht. Een belangrijke doelstelling van het CMK is dat klachten worden gebruikt als input voor adviezen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. In een directienotitie, d.d. 8 juli 2010, constateert het CMK dat het aantal klachten in 2010 een sterke stijging laat zien ten opzichte van 2008. Zo bedroeg het aantal ingediende klachten in 2008 nog 2.400. Voor 2010 prognosticeert het CMK 4.300 klachten; een stijging van 79 procent. Een tweede constatering van het CMK is dat er bij SoZaWe Rotterdam veel meer klachten worden ingediend dan in Amsterdam en Utrecht. In Rotterdam klaagt 13,6 procent van de klanten, in Amsterdam gaat het om 3,3 procent, terwijl men voor Utrecht op 3,1 procent uitkomt. Een tweede signaal dat het aantal klachten bij SoZaWe de laatste jaren toeneemt, is afkomstig van de Rotterdamse Ombudsman.1 Deze constateert dat de meeste van de in 2009 door hem afgehandelde klachten betrekking hebben op SoZaWe - 280 van in totaal 885 klachten, ofwel 32 procent - en dat hij over deze instantie in 2009 bijna een derde (29 procent) meer klachten heeft ontvangen dan in 2008. Tegelijkertijd wordt aangegeven dat de economische crisis, die in het najaar van 2008 zijn intrede deed, ontegenzeggelijk van invloed is geweest op het aantal burgers dat een beroep heeft gedaan op SoZaWe,
1
Zie: 2009 Rotterdam, verslag van werkzaamheden, gemeentelijke ombudsman.
5
waardoor ook het aantal klachten is toegenomen.2 Wel vraagt de ombudsman zich af of SoZaWe, en meer in het bijzonder de KBR, voldoende is toegerust voor het verwerken van de gestegen toeloop van klanten.
1.3
Reeds ingezette verbetertrajecten
Op basis van het toegenomen aantal klachten heeft de SoZaWe-directie met ingang van 1 augustus 2010 maatregelen genomen die moeten leiden tot het terugbrengen van het aantal klachten op de Werkpleinen in 2011 tot het niveau van 2008. Voor de Werkpleinen is 2008 dus bestempeld als referentiejaar. In dat jaar bedroeg het aantal klachten op de vijf Werkpleinen 1566; in 2010 was dit opgelopen tot 2.373. Dit betekent dat het aantal klachten in 2011 met 34 procent, ofwel ruim 800 klachten, moet afnemen. De genomen maatregelen zijn gebaseerd op de klachten top 3, te weten: • dienstbaarheid; het niet nakomen van afspraken, niet terugbellen, geen acties ondernemen, niets laten horen en dergelijke. (25 procent van de klachten); • telefonische bereikbaarheid (17 procent van de klachten); • de afhandelingstermijn van aanvragen (16 procent van de klachten). Uit de reeds genoemde directienotitie van 8 juli 2010 blijkt voorts dat door de directie is toegezegd dat het klachtenpercentage bij de KBR in 2010 wordt teruggebracht tot 5 procent van het klantenbestand. Verder is toegezegd dat het klachtenpercentage in 2011 verder zal afnemen naar 2 procent. Wat opvalt, is dat voor de WWB het verbetertraject is gericht op het aantal klachten en dat voor de KBR is gekozen voor een percentage. Opgemerkt wordt dat een percentage meer voor de handliggend is, omdat volumewijzigingen nu eenmaal leiden tot meer of minder klachten bij overig gelijkblijvende omstandigheden. Om de gewenste doelstelling bij de KBR te bereiken, is in het najaar van 2010 voor medewerkers een dag georganiseerd waarop aandacht is besteed aan het stijgende aantal klachten. Vooral dienstbaarheid en telefonische bereikbaarheid hebben hierbij centraal gestaan. Tevens is afgesproken dat bij intakegesprekken, bij de KBR indicatiegesprekken genoemd, het verwachtingspatroon bij de klant zal worden bijgesteld. Klanten verwachten dat zij op korte termijn worden geholpen. De termijn waarop een schuldsaneringstraject kan worden ingezet is echter in belangrijke mate afhankelijk van de medewerking van schuldeisers en de klant die de benodigde informatie moet aanleveren. Ook het aantal schuldeisers is van invloed op de termijn waarop schuldsanering daadwerkelijk kan worden gestart. Indien één of meer schuldeisers niet akkoord gaan met de voorgestelde afbetalingsregeling moet de rechter beslissen of de klant in een
2
6
Rotterdam verstrekte op 1 december 2008 32.500 bijstandsuitkeringen. Een jaar later was dit opgelopen tot 33.900. Bron: Statline, CBS.
wettelijk schuldsaneringstraject (Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen, WSNP) wordt geplaatst. Kortom, de procedure waaraan de KBR is gehouden, kan veel tijd in beslag nemen. Tevens realiseren klanten zich vooraf vaak niet dat een schuldsaneringstraject jaren duurt en dat zij gedurende die periode moeten rondkomen van een klein bedrag. Op de Werkpleinen zijn de volgende concrete maatregelen genomen om het aantal klachten terug te brengen naar het niveau van 2008: • het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid; • goede afspraken over bevoorschotting van nog niet gehonoreerde aanvragen; • onderzoeken of de oorzaak van klachten ook gezocht kan worden in een verschil in verwachtingspatroon tussen SoZaWe en klanten. Tot slot constateert het CMK dat de eigen formatie achterblijft bij de forse stijging van het aantal klachten. Besloten is om de formatie uit te breiden met één vaste en twee tijdelijke medewerkers. Een indicator voor voldoende capaciteit van het CMK is het aantal afgehandelde klachten binnen een termijn van vier weken. Uit managementinformatie blijkt dat in januari 2010 70 procent van de klachten binnen de termijn werd afgehandeld. In augustus 2010 was dat percentage 75 procent en in december was dit opgelopen tot 87 procent. De inzet van extra formatie heeft dus blijkbaar geleid tot een verbetering van de afhandelingstermijn.
1.4
Doel van het onderzoek
In overleg met de opdrachtgever is besloten om eerst de betrouwbaarheid van de gegevens na te gaan en een analyse uit te voeren van de ontwikkeling van het aantal en soort klachten. Als er dan nog altijd sprake blijkt te zijn van een opmerkelijke toename van het aantal klachten, ook in vergelijking tot de overige G4-gemeenten, volgt er een tweede fase in het onderzoek. Deze fase heeft betrekking op de achterliggende oorzaken van de gevonden resultaten. Ook worden in deze fase aanbevelingen gedaan om het aantal klachten terug te dringen. Samengevat zijn de doelstellingen van de eerste fase van het onderzoek het op betrouwbare wijze vaststellen van de ontwikkeling van het aantal en soort klachten bij SoZaWe Rotterdam en het maken van een vergelijking met de overige G4-steden om vast te kunnen stellen of de Rotterdamse ontwikkeling afwijkt van die in de overige drie grote steden.
7
1.5
Onderzoeksvragen
In deze rapportage beperken we ons tot de volgende onderzoeksvragen, namelijk: • Hoeveel en welke klachten zijn ingediend gedurende de periode 2007-2010? • Hoeveel procent van welke klachten is terecht en hoe vaak wordt slechts informatie verstrekt? • Welke afdelingen zijn verantwoordelijk voor de ingediende klachten en welke ontwikkeling valt daarin te ontdekken? • In welke mate zijn de Rotterdamse gegevens vergelijkbaar met de overige G4steden? • In welke mate loopt de volumeontwikkeling parallel met de overige G4-steden?
1.6
Opbouw van de rapportage
Deze rapportage is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 gaan we in op de ontwikkeling van klachten bij SoZaWe Rotterdam. Hierbij kijken we achtereenvolgens naar aantallen, de uitkomst van de klachtenprocedure en de aard van de klachten. Hierbij wordt steeds een onderscheid gemaakt tussen de Werkpleinen, het Jongerendistrict en de KBR. Vervolgens wordt voor deze afdelingen een klachtenpercentage berekend door rekening te houden met volumeontwikkelingen. Voorts wordt teruggegrepen op de directienotitie van juli 2010 om te kijken of de conclusies en oplossingen passen op de gemaakte analyse van de klachtenontwikkeling. In hoofdstuk 3 staat het vergelijkend perspectief centraal. De Rotterdamse cijfers worden, voor zover mogelijk, vergeleken met de ontwikkeling in de andere G4-steden (Amsterdam, Den Haag en Utrecht). Tot slot wordt bezien of er tussen de steden verschillen zijn in de aard van de klachten. In het afsluitende hoofdstuk 4 worden de conclusies en aanbevelingen geformuleerd.
8
2
Bestandsanalyse 2007-2010 2.1
Inleiding
In dit hoofdstuk staat de analyse van de klachtenontwikkeling in Rotterdam centraal. De rode draad van dit hoofdstuk is dat eerst wordt ingegaan op alle klantreacties die bij het CMK binnenkomen en dat stap voor stap wordt toegewerkt naar een zo verfijnd mogelijk beeld van de ingediende klachten. In de kern gaat het dan om de aard van de klachten, uitgesplitst naar de afdelingen waar de klachten betrekking op hebben.
2.2
Klantreacties
Het CMK heeft een eigen klachtenregistratiesysteem, Topdesk genaamd. Vanuit dit systeem worden gegevens aangemaakt in Cognos, het managementinformatiesysteem van SoZaWe. Uit Cognos blijkt dat er gedurende de onderzoeksperiode 12.374 klantreacties geregistreerd zijn. We spreken hier nadrukkelijk over klantreacties en niet over klachten. Hierover straks meer. Als we het aantal klantreacties per jaar uitsplitsen naar de diverse SoZaWe-afdelingen ontstaat de volgende tabel. In deze tabel zijn de cijfers voor 2010, met als peildatum 7 december, geëxtrapoleerd naar 31 december. Dit is ook het geval bij alle overige tabellen van deze rapportage. Omdat 2008 is benoemd tot referentiejaar is het mutatiepercentage gebaseerd op dat jaar. Tabel 2.1
Klantreacties 2007 -2010, naar afdeling
Afdeling
2007
2008
2009
2010
Alexanderplein Heiman Dullaertplein Dwarsdijk Dynamostraat Schiekade Subtotaal Werkpleinen Jongerendistrict KBR T&V SZ CMK RBZ Overig Onbekend Totaal
411 463 481 340 363 2.058 128 79 112 62 42 10 42 134 2.667
392 261 396 252 265 1.566 77 164 129 51 72 10 46 301 2.416
655 302 497 390 439 2.283 161 563 157 82 53 34 70 276 3.679
683 365 564 402 359 2.373 219 718 81 44 29 51 51 299 3.865
Mutatie 2008-2010 74% 40% 42% 60% 35% 52% 184% 338% -37% -14% -60% 410% 11% -1% 60%
9
Uit de tabel blijkt dat het aantal klantreacties op Alexanderplein sinds 2008 met 74 procent het meest is toegenomen. Voor de Schiekade ligt dat percentage met 35 procent een stuk lager. De tabel laat ook zien dat het aantal klantreacties op de Werkpleinen sinds 2008 met 52 procent is gestegen. Verder zien we dat het Jongerendistrict sinds 2008 een toename kent van 184 procent, de KBR met 338 procent is gestegen en RBZ zelfs met 410 procent. Bij RBZ is weliswaar sprake van een fors percentage, maar het aantal klantreacties is met 51 stuks in 2010 beperkt. Dit geldt niet voor de KBR. Daar zien we sinds 2008 een stijging van ruim 550 reacties. Tot slot is er een aantal afdelingen waar het aantal klantreacties sinds 2008 is afgenomen. Dit geldt voor Terugvordering en Verhaal (T&V), Stedelijke Zorg (SZ) en het CMK zelf. SoZaWe-breed zien we een stijging van het aantal klantreacties van 60 procent.
2.3
Klachten en bemiddeling
Zoals in de vorige paragraaf is aangegeven, gaat het tot dusver om klantreacties en niet om klachten. Nadat een klantreactie bij het CMK is binnengekomen, wordt aan de hand van het intern reglement klachtbehandeling, beoordeeld of de melding van de klant daadwerkelijk een klacht is. Klantreacties worden als het ware ontvankelijk of niet-ontvankelijk verklaard. Bij niet-ontvankelijke klachten gaat het in feite om bemiddeling. CMK-medewerkers nemen contact op met deze klanten en voorzien de klant van informatie of verwijzen anderszins door binnen de organisatie. In het vervolg van deze rapportage spreken we daarom van klachten en bemiddelingen. Onderstaande tabel biedt een kwantitatief overzicht van het aantal klantreacties, uitgesplitst naar klachten en bemiddelingen per afdeling.
10
Tabel 2.2
Beoordeling klantreacties 2007 -2010, naar afdeling
Afdeling
Klantreacties
Alexanderplein Heiman Dullaertplein Dwarsdijk Dynamostraat Schiekade Jongerendistrict KBR T&V SZ CMK RBZ Overig* Onbekend Totaal *
2.096 1.367 1.901 1.358 1.402 571 1.477 474 236 194 102 207 990 12.374
Klacht 1.650 1.123 1.417 1.085 1.135 502 1.197 337 187 122 77 161 643 9.637
Bemiddeling 446 243 484 273 267 69 280 137 49 72 25 44 343 2.732
Percentage bemiddelingen 21% 18% 26% 20% 19% 12% 19% 29% 21% 37% 25% 21% 35% 22%
Hoewel klachten over de afdeling IV formeel niet door het CMK worden afgehandeld, zijn over de onderzoeksperiode toch 77 IV-klachten in de registratie opgenomen.
Uit de tabel blijkt dat in 22 procent van de gevallen sprake is van bemiddeling. In vier jaar zijn dat er 2.732. Verder zien we dat klachten vooral afkomstig zijn van de Werkpleinen, de KBR en in mindere mate van het Jongerendistrict. Alles bij elkaar zijn deze afdelingen verantwoordelijk voor 84 procent van alle klachten. Nu is gebleken dat ruim een vijfde van de klantreacties geen klacht is maar een bemiddeling, is het interessant om naar de ontwikkeling van dergelijke reacties te kijken. Uit nadere analyse blijkt dat dit gedurende de onderzoeksperiode min of meer stabiel is. In 2007 ging het dienstbreed om 671 bemiddelingen. In 2008 waren het er 676, in 2009 678 en in 2010 757. Bij de KBR zien we gedurende de onderzoeksperiode wel een toename, namelijk van 12 in 2007 naar 165 in 2010. Op de Werkpleinen ging het in 2010 om 400 bemiddelingen. Dat is ten opzichte van 2007 een daling, in 2007 waren er namelijk 512 bemiddelingen. Kortom, bij de KBR stijgt het aantal bemiddelingen en op de Werkpleinen daalt dit. Dienstbreed is de ontwikkeling van dergelijke reacties min of meer stabiel.
2.4
Afhandeling bemiddelingen
Een volgende vraag is: wat doet het CMK met klantreacties die niet als klacht worden gedefinieerd? Uitgesplitst naar de onderzoeksperiode levert dat de volgende tabel op.
11
Tabel 2.3
Afhandeling CMK van niet ontvankelijk verklaarde klachten 2007 -2010
Aantal klachten
2007
2008
2009
2010
Totaal
489 61 550
428 82 510
397 57 454
346 102 448
1.660 302 1.962
Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Totaal
Van de 2.732 klantreacties leiden er 1.962 tot het verstrekken van informatie of het dooren toezenden van stukken. Hiermee is de afhandelingswijze voor 72 procent van de bemiddelingen in kaart gebracht. Tussentijds kunnen we twee conclusies trekken. Ten eerste dat het CMK veel werk heeft aan bemiddelingen en ten tweede dat nogal wat klanten een informatiebehoefte hebben en dat zij zich hiermee ‘’ten onrechte’’ tot het CMK wenden. Dit leidt tot de aanbeveling om klanten beter voor te lichten over het indienen van een klacht. Belangrijkste boodschap is dat klanten met een informatiebehoefte bij de uitvoerende afdelingen moeten zijn en niet bij het CMK. Voor wat betreft de publicatie van klachtgegevens wordt aanbevolen om in de klachtenrapportages van het CMK een duidelijk onderscheid te maken tussen klachten en bemiddelingen, waarbij het aantal klachten uiteindelijk de kern van de rapportages vormt. Uitgaande van de zojuist gepresenteerde cijfers daalt het aantal klachten hiermee met circa een vijfde.
2.5
Ontwikkeling klachten
In deze paragraaf en de rest van deze rapportage, beperken we ons tot de klachten en laten we de bemiddelingen buiten beschouwing. Indien we de klachtontwikkeling per jaar in beeld brengen, ontstaat de volgende tabel. Onderin de tabel is tevens weergegeven door hoeveel unieke personen de klachten zijn ingediend en hoeveel klachten er gemiddeld per persoon zijn ingediend.
12
Tabel 2.4
Ontwikkeling aantal klachten 2007 -2010, naar afdeling
Afdeling
2007
2008
2009
2010
Mutatie 2007-2010
309 363 339 253 282
264 213 290 187 191
542 262 373 329 369
573 305 444 338 314
85% -16% 31% 34% 11%
Subtotaal Werkpleinen Jongerendistrict KBR T&V SZ CMK RBZ Overig Onbekend
1.546 112 67 76 50 30 3 37 75
1.145 63 136 85 34 41 9 29 196
1.875 146 477 115 66 33 26 58 202
1.974 194 553 65 40 19 42 41 182
28% 73% 725% -14% -20% -37% 1300% 11% 143%
Totaal Aantal unieke personen Klachten per persoon
1.996 1.185 1,7
1.738 1.023 1,7
2.998 1.742 1,7
3.109 1.761 1,6
56%
Alexanderplein Heiman Dullaertplein Dwarsdijk Dynamostraat Schiekade
De tabel maakt duidelijk dat het aantal klachten gedurende de onderzochte periode dienstbreed met 56 procent is gestegen. Het meest opvallend is de forse toename in 2009, deze kwam ten opzichte van het voorafgaande jaar uit op 72 procent. In 2010 stijgt het aantal klachten nog met 5 procent. Verder valt bij de Werkpleinen de bovengemiddelde toename van het aantal klachten bij Werkplein Alexander op (+83%). Het Heiman Dullaertplein laat daarentegen juist een daling zien (-16%). Kortom, bij de Werkpleinen is sprake van een gedifferentieerde ontwikkeling. Als we naar de andere afdelingen kijken, valt de KBR op. Hier stijgt het aantal klachten met meer dan 700 procent. Met name in 2009 is er met een stijging van ruim 250 procent sprake van een forse toename ten opzichte van het jaar daarvoor. Voorts zien we bij T&V, SZ en het CMK juist een afname van het aantal klachten. Bij RBZ zien we procentueel een zeer forse toename, maar hier gaat het om kleine aantallen. Hiermee is overigens niet aangegeven dat de toename van het aantal klachten bij RBZ geen aandachtspunt is. Ook in 2010 zien we bij RBZ nog een toename van het aantal klachten. Wellicht dat een stijging van het aantal klanten hier een verklaring vormt. Als we vervolgens kijken naar het aantal klachten per persoon, dan blijkt dat dit door de jaren heen stabiel is en gemiddeld uitkomst op 1,7 klachten per persoon. Dit betekent dus dat het aantal klachten een stuk hoger ligt dan het aantal unieke personen dat een klacht heeft ingediend. De laatste twee jaar ligt het aantal unieke personen dat een klacht heeft ingediend rond de 1.750.
13
2.6
Uitkomst van de klachtenprocedure
Nadat een klacht is ingediend, neemt het CMK deze in behandeling en neemt, eventueel na wederhoor van de betrokken medewerker, een beslissing. Zo kan een klacht gegrond of ongegrond zijn, maar het is ook mogelijk dat er geen oordeel wordt geveld. Daarnaast hanteert het CMK de categorieën ‘klacht is vermoedelijk terecht’ en ‘klacht is vermoedelijk onterecht’. In deze paragraaf zijn deze categorieën terecht en vermoedelijk terecht samengevoegd, evenals de categorieën onterecht en vermoedelijk onterecht. In de volgende tabel is de uitkomst van de klachtenprocedure weergegeven gedurende de onderzoeksperiode voor de vijf Werkpleinen samen, het Jongerendistrict en de KBR. Tabel 2.5
Uitkomst klachtenprocedure 2007 -2010 2007
2008
2009
2010
Werkpleinen Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal
1.546 14% 34% 42% 7% 2% 1% 100%
1.145 14% 40% 35% 8% 2% 1% 100%
1.875 14% 46% 33% 3% 0% 4% 100%
1.974 15% 38% 36% 5% 2% 4% 100%
Jongerendistrict Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal
112 20% 33% 37% 11% 0% 0% 100%
63 14% 33% 44% 5% 3% 0% 100%
146 8% 47% 39% 2% 3% 1% 100%
181 13% 43% 34% 4% 2% 3% 100%
KBR Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal
67 12% 25% 57% 2% 3% 2% 100%
136 16% 34% 46% 4% 1% 0% 100%
477 13% 41% 42% 2% 1% 1% 100%
553 16% 35% 41% 2% 0% 6% 100%
Bij bovenstaande tabel hanteren we het uitgangspunt dat de categorie ‘terecht’ de beste indicator is voor zaken die niet goed gaan. Deze categorie vormt 35 tot 45 procent van de klachten. Verder zien we dat ruim een derde van de klachten als onterecht wordt bestempeld. Bij de KBR ligt dat hoger, maar daalt gedurende de onderzoeksperiode en
14
lag in 2010 iets boven de 40 procent. In het algemeen geldt voor onterechte klachten dat klanten blijkbaar niet goed weten op welke gronden zij een klacht kunnen indienen. Betere voorlichting aan klanten zou het percentage klachten kunnen verlagen, waardoor veel werk wordt voorkomen. Bovendien zou de klanttevredenheid over de dienstverlening van SoZaWe toenemen als het percentage onterechte klanten wordt verlaagd. Uit klanttevredenheidsonderzoek blijkt namelijk keer op keer dat algemene onvrede over de kwaliteit van de dienstverlening in belangrijke mate voortkomt uit klachten die als onterecht worden bestempeld. Betere voorlichting over gronden voor het indienen van een klacht is primair de taak van uitvoerende afdelingen. Vervolgens brengen we het aantal terecht klachten gedurende de onderzoeksperiode in beeld. Uitgesplitst naar de vijf Werkpleinen, het Jongerendistrict en de KBR. Tabel 2.6
Ontwikkeling terechte klachten 2007 -2010, Werkpleinen 2007
Werkpleinen Alexanderplein Heiman Dullaertplein Dwarsdijk Dynamostraat Schiekade Totaal Aantal unieke klanten Klachten per persoon Jongerendistrict Aantal terechte klachten Aantal unieke klanten Klachten per persoon KBR Aantal terechte klachten Aantal unieke klanten Klachten per klant
2008
2009
2010
Mutatie 2007-2010
109 94 116 89 111 519 301 1,7
121 53 117 89 80 460 254 1,8
310 101 135 156 157 859 472 1,8
270 109 147 119 113 750 432 1,7
148% 16% 27% 34% 2% 45%
37 23 1,6
21 13 1,6
69 49 1,4
83 49 1,7
124%
17 7 2,4
46 28 1,6
196 116 1,7
194 120 1,7
1.041%
Bovenstaande tabel maakt duidelijk dat het aantal terechte klachten én het aantal unieke klanten dat een klacht heeft ingediend veel lager ligt dan het aantal ingediende klachten. Voor de Werkpleinen geldt bijvoorbeeld dat van de 1.974 klachten die in 2010 zijn ingediend er 750 terecht zijn. Opvallend is ook dat klachten relatief vaak door dezelfde persoon worden ingediend. Het gemiddelde aantal klachten per persoon komt uit op 1,7. Zo zijn de 750 terechte klachten op de Werkpleinen ingediend door 432 unieke personen.
15
2.7
Soort product
Het beschikbare bestand bevat ook informatie over de SoZaWe-produkten waar de klachten betrekking op hebben. Het uitgangspunt in deze paragraaf is weer het aantal klantreacties dat door het CMK is beoordeeld als klacht, bemiddelingen blijven dus buiten beschouwing. Als we de gegevens uitsplitsen naar de Werkpleinen, het Jongerendistrict en de KBR ontstaat de volgende tabel. Het onderscheid naar de verschillende jaren laten we hier achterwege. Tabel 2.7
Ingediende klachten 2007 -2010, naar product, Werkpleinen, Jongerendistrict en KBR
Aard van de klacht
Werkpleinen aantal %
Bijzondere Bijstand Langdurigheidstoeslag Periodieke uitkering Re-integratie traject Rechtmatigheid Terugvordering Verzoek om andere klantmanager KBR budgetbeheer KBR Schuldhulpverlening KBR overig Overig Onbekend Totaal
1.082 129 3.312 653 397 186 305 8 19 2 55 262 6.410
17% 2% 52% 10% 6% 3% 5% 0% 0% 0% 1% 4% 100%
Jongerendistrict aantal % 71 1 304 38 21 5 16 3 0 0 2 41 502
14% 0% 61% 8% 4% 1% 3% 3% 0% 0% 0% 8% 100%
KBR aantal 5 0 19 1 2 1 16 407 610 114 1 21 1.197
%
0 0 2 0 0 0 1 34 51 10 0 2 100%
Als we ons eerst tot de Werkpleinen beperken, zien we dat 17 procent van de klachten betrekking heeft op de Bijzondere Bijstand. Dit is een belangrijke constatering, omdat lang niet alle personen die Bijzondere Bijstand ontvangen ook een bijstandsuitkering hebben. Met andere woorden het aantal klachten bij SoZaWe is afkomstig uit een populatie die breder is dan het aantal bijstandsklanten en dat is van belang bij de berekening van een klachtenpercentage. Iets dergelijks geldt voor de langdurigheidstoeslag, ook deze staat niet alleen ter beschikking aan bijstandsgerechtigden. Dit is ook van toepassing op het Jongerendistrict, hier gaat het in 14 procent van de klachten om Bijzondere Bijstand. Tot slot levert de tabel nog gedetailleerde informatie op over de klachten bij de KBR. Het aantal klachten dat voortkomt uit budgetbeheer is ruim een derde van alle klachten, terwijl schuldhulpverlening verantwoordelijk is voor ruim de helft. Nog eens 10 procent is kennelijk niet terug te voeren op de twee genoemde KBRproducten.
16
2.8
Aard van de klachten
In deze paragraaf gaan we in op de aard van de klachten en de ontwikkeling daarvan gedurende de onderzoeksperiode. Ook hier maken we weer een onderscheid tussen de Werkpleinen, het Jongerendistrict en de KBR. 2.8.1
De Werkpleinen
Het beschikbare klachtenbestand bevat de aard van de klacht. Voor 2009 en 2010 is de ontwikkeling ten opzichte van het jaar daarvoor weergegeven. Tabel 2.8
Ingediende klachten 2007 -2010, Werkpleinen
Aard van de klacht Aanvraag afgewezen Aanvraag innemen Afhandelingstermijn Dienstbaarheid Beleefdheid/fatsoen Bereikbaarheid Berekening Informatievoorziening Postbehandeling Stopzetting Tijdigheid Toezegging Uitbetaling Voorschot Overige servicenormen Overige productaspecten Overig Totaal
2007 51 40 91 0 280 71 127 128 40 85 58 74 185 84 43 92 97 1.546
2008 35 31 131 28 138 74 70 64 52 61 26 39 144 45 47 86 74 1.145
2009 31 66 181 298 145 126 106 105 70 69 128 124 237 48 30 40 71 1.875
t.o.v. 2008 -11% 113% 38% 964% 5% 70% 51% 64% 35% 13% 392% 218% 65% 7% -36% -53% -4% +64%
2010 30 59 233 366 188 219 89 100 60 74 45 88 147 119 69 40 49 1.975
t.o.v. 2009 -3% -11% 29% 23% 30% 74% -16% -5% -14% 7% -65% -29% -38% 148% 130% 0% -31% +5%
Eerder zagen we al dat het aantal klachten in 2009 fors is gegroeid. Ten opzichte van 2008 zien we een toename van 64 procent. Als we naar de diverse categorieën uit de tabel kijken, blijkt dat de toename in dat jaar vooral zit op de het innemen van aanvragen (+113%), de afhandelingstermijn (+38%), dienstbaarheid dat wil onder andere zeggen niet terugbellen, het niet nakomen van afspraken, geen actie ondernemen (+964%), de informatievoorziening (+64%), bereikbaarheid (+70%), tijdigheid (+392%), het niet nakomen van toezeggingen (+218%) en uitbetaling (+65%). Op basis van het voorafgaande concluderen we dat het in de ogen van de klanten vooral aan de dienstbaarheid heeft geschort in 2009. Ook niet nagekomen toezeggingen leiden tot een forse stijging van het aantal klachten. Hiermee lijkt het er op dat de handelingswijze van medewerkers tot steeds meer onvrede leidt. Als we hier ook nog de
17
categorie beleefdheid/fatsoen bij optellen komen we tot 567 klachten, ofwel 30 procent van het totaal aantal klachten in 2009. Als we echter kijken naar het aantal terechte klachten dat deze drie categorieën hebben opgeleverd, komen we tot 178 klachten. Blijft staan dat klanten steeds vaker vinden dat ze onheus worden bejegend door medewerkers. Dit leidt tot de aanbeveling voor uitvoerende afdelingen om het belang van de gedragscomponent stevig onder de aandacht te brengen van medewerkers. Als we vervolgens naar de ontwikkeling in 2010 kijken, blijkt dat het aantal klachten ten opzichte van 2009 met 5 procent is toegenomen. Dit komt vooral door meer klachten over de afhandelingstermijn (+29%), de dienstbaarheid (+23%), beleefdheid/fatsoen (+30%), de bereikbaarheid (+74%) en bevoorschotting (+148%). Daartegenover staat dat er in 2010 ook klachtcategorieën zijn die ten opzichte van 2009 zijn afgenomen. De belangrijkste zijn: tijdigheid (-65%), toezegging (-29%) en uitbetaling (-38%). Per 1 augustus 2010 zijn diverse maatregelen genomen om het aantal klachten terug te brengen. Het gaat dan met name om verbetering van de telefonische bereikbaarheid, de afhandelingstermijn en de bevoorschotting. Voor wat betreft de telefonische bereikbaarheid zijn er tot augustus gemiddeld 20 klachten per maand ingediend. Vanaf augustus tot en met november zijn dit 15 klachten per maand. Voor de afhandelingstermijn zien we iets dergelijks. Tot augustus 24 klachten per maand, daarna 13 per maand. Voor de bevoorschotting zien we tot augustus 12 klachten per maand, daarna 6. De conclusie luidt dus dat deze categorieën over heel 2010 zijn toegenomen, maar dat in de tweede helft van 2010 een duidelijke verbetering is opgetreden. Daar staat tegenover dat een belangrijke klachtenbron, namelijk bejegening (bestaande uit dienstbaarheid en beleefdheid/fatsoen) vanaf augustus een toename laat zien, namelijk van 41 klachten per maand tot augustus naar 55 klachten per maand daarna. Tot slot is voor 2010 gekeken naar de aard van de klacht en het percentage dat daarvan als terecht is bestempeld. Onderstaande tabel bevat de belangrijkste klachtencategorieën. Tabel 2.9
Ingediende klachten versus terechte klachten 2010 Ingediende klachten
Afhandelingstermijn Dienstbaarheid Beleefdheid/fatsoen Bereikbaarheid Uitbetaling Voorschot Gemiddeld alle klachten
233 366 188 219 147 119 1.975
Terechte klachten 150 77 36 105 71 65 758
% Terecht 64% 21% 19% 48% 48% 55% 38%
De tabel maakt duidelijk dat bejegeningsklachten, uiteengelegd in dienstbaarheid en beleefdheid/fatsoen, relatief weinig als terecht worden bestempeld. Dat komt voornamelijk doordat het bij dergelijke klachten gaat om het woord van de klant tegen het
18
woord van de medewerker. Hierdoor wordt er aan dergelijke klachten vaak geen oordeel gekoppeld. Tegelijkertijd zien we dat klachten die redelijk goed ‘meetbaar’ zijn, zoals de afhandelingstermijn en bevoorschotting bovengemiddeld vaak als terecht worden aangemerkt. 2.8.2
Het Jongerendistrict
Evenals in de vorige subparagraaf gaan we eerst in op de ontwikkeling van het aantal ingediende klachten. De gegevens vormen de volgende tabel. Omdat het hier gaat om vrij kleine aantallen, is de ontwikkeling ten opzichte van het voorgaande jaar niet per klachtencategorie gepercenteerd. Tabel 2.10
Ingediende klachten 2007 -2010, Jongerendistrict
Aard van de klacht Aanvraag afgewezen Aanvraag innemen Afhandelingstermijn Dienstbaarheid Beleefdheid/fatsoen Bereikbaarheid Berekening Informatievoorziening Postbehandeling Stopzetting Tijdigheid Toezegging Uitbetaling Voorschot Overige servicenormen Overige productaspecten Overig Totaal Mutatie t.o.v. vorige jaar
2007 3 6 8 0 19 10 2 7 1 10 3 6 18 7 5 4 3 112
2008 0 3 10 2 5 4 3 1 0 5 0 2 7 8 3 5 5 63 -44%
2009 6 3 21 27 5 13 0 9 2 11 11 8 21 5 2 1 1 146 132%
2010 3 5 30 51 12 20 2 10 1 6 3 7 13 25 2 0 2 192 32%
De tabel laat zien dat het aantal klachten in 2009 ten opzichte van 2008 met 132 procent fors is toegenomen. In 2010 zien we een stijging van 32 procent. In absolute termen gaat het om een toename van 46 ingediende klachten. Dit blijkt vooral te gaan om de dienstbaarheid en de bevoorschotting. Voor de dienstbaarheid geldt dat het aantal klachten per maand gedurende het jaar ongeveer hetzelfde is. De klachten over de bevoorschotting hebben vooral betrekking op de tweede helft van 2010. Kortom, van verbeteringen gedurende 2010 is geen sprake.
19
2.8.3
De KBR
Tot slot brengen we in deze subparagraaf de ontwikkeling bij de KBR in beeld. Tabel 2.11
Ingediende klachten 2007 -2010, KBR
Aard van de klacht Aanvraag afgewezen Aanvraag innemen Afhandelingstermijn Dienstbaarheid Beleefdheid/fatsoen Bereikbaarheid Berekening Informatievoorziening Postbehandeling Stopzetting Tijdigheid Toezegging Uitbetaling Voorschot Overige servicenormen Overige productaspecten Overig Totaal
2007 5 1 4 0 6 1 6 6 1 0 6 6 8 0 3 8 6 67
2008 3 5 19 11 13 8 3 7 2 2 9 5 23 1 2 17 6 136
2009 9 10 48 103 16 73 8 34 12 6 13 28 68 1 4 17 27 477
2010 11 26 87 132 17 61 14 22 12 17 15 28 67 0 12 11 22 554
t.o.v. 2009 22% 160% 81% 28% 6% -16% 75% -35% 0% 183% 15% 0% -1% -100% 200% -35% -19% 16%
De tabel wijst uit dat het aantal ingediende klachten in 2009 3,5 keer hoger ligt dan in 2008. Dit blijkt vooral te worden veroorzaakt door klachten over de afhandelingstermijn, de dienstbaarheid, de bereikbaarheid, de informatievoorziening, toezeggingen en uitbetaling. In 2010 zien we een verdere stijging van 16 procent. Deze toename wordt vooral veroorzaakt door klachten over het innemen van aanvragen, de afhandelingstermijn en de dienstbaarheid. Bij de KBR zijn vanaf 1 augustus 2010 diverse maatregelen genomen. Daarom is voor 2010 gekeken naar de ontwikkeling gedurende dit jaar. Hieruit blijkt dat er nog geen sprake is van een duidelijke afname van het aantal ingediende klachten. Tot augustus 2010 kwamen per maand gemiddeld 46 klachten binnen. Over de maanden augustus – november waren dat er ook 46. Een interessante vraag is of de aard van het aantal ingediende klachten per product verschilt. Op basis van de beschikbare bestandsgegevens kan hier een onderscheid worden gemaakt tussen schuldhulpverlening en budgetbeheer. Omdat het aantal klachten in 2007 te klein is om een verdere uitsplitsing te maken, beperken we ons hier tot de periode vanaf 2008. Dit levert de volgende tabel op, met links de resultaten voor schuldhulpverlening en rechts voor budgetbeheer.
20
Tabel 2.12
Ingediende klachten schuldhulpverlening 2008 -2010, KBR
Aard van de klacht
Aanvraag afgewezen Aanvraag innemen Afhandelingstermijn Dienstbaarheid Beleefdheid/fatsoen Bereikbaarheid Berekening Informatievoorziening Postbehandeling Stopzetting Tijdigheid Toezegging Uitbetaling Voorschot Overige servicenormen Overige productaspecten Overig Totaal
2008
2009
2010
% 2010 Schuldhulpverlening 1 5 8 3% 4 12 18 6% 16 35 72 25% 6 51 68 24% 6 7 8 3% 5 27 31 11% 3 3 4 1% 4 17 10 4% 1 6 9 3% 1 2 12 4% 7 3 6 2% 3 12 13 5% 6 11 8 3% 1 0 0 0% 1 1 4 1% 8 11 5 2% 4 7 9 3% 77 210 285 100%
2008
0 1 0 2 2 3 0 1 0 1 2 2 16 0 1 5 1 37
2009
2010
Budgetbeheer 0 0 3 6 9 5 41 32 3 6 25 13 4 7 10 6 4 2 4 3 8 7 12 9 49 53 1 0 2 4 4 4 8 10 187 167
% 2010 0% 4% 3% 19% 4% 8% 4% 4% 1% 2% 4% 5% 32% 0% 2% 2% 6% 100%
Voor schuldhulpverlening geldt dat er ook in 2010 nog sprake is van een gestegen aantal klachten. Hierbij wordt opgemerkt dat de aantallen in de tabel voor 2010 betrekking hebben op de peildatum 7 december. Als we het aantal klachten extrapoleren naar ultimo jaar dan komen we uit op 305 klachten in plaats van 285. Dat is ten opzichte van 2009 een toename van 45 procent. Als we ons beperken tot de grootste klachtencategorieën in 2010 dan blijkt dat het vooral zit op de afhandelingstermijn, dienstbaarheid en bereikbaarheid. Bij elkaar zijn deze goed voor 60 procent van alle klachten over schuldhulpverlening in 2010. Aandachtspunten zijn het innemen van aanvragen (6 procent) en het doen van toezeggingen (5 procent). Voorts is stopzetting (4 procent) ten opzichte van 2009 stevig gestegen, al gaat het om relatief kleine aantallen. Als we vervolgens naar budgetbeheer kijken dan geldt wederom dat de aantallen voor 2010 zijn gebaseerd op de peildatum 7 december. Als we dit naar ultimo jaar toerekenen dan komt het aantal klachten in 2010 uit op 178. Dat betekent een daling van 7 procent. Verder blijkt dat de klachten vooral voortkomen uit dienstbaarheid, bereikbaarheid en uitbetaling. Bij elkaar zijn deze categorieën verantwoordelijk voor bijna 60 procent van alle klachten in 2010.
21
2.9
Klachtenpercentage
In de voorafgaande paragrafen hebben we bepaald om hoeveel klachten het gaat en door hoeveel unieke klanten die klachten zijn ingediend. Om het klachtenpercentage per afdeling of per Werkplein te bepalen, moeten we de populatieomvang kennen. Dat kan op verschillende manieren. Zo kunnen we bijvoorbeeld een willekeurige peildatum nemen, maar dat zou een onderschatting zijn. In het voorafgaande hebben we immers klachten per jaar geteld, hierdoor moeten we rekening houden met uitstroomgegevens. Uitstromers zijn immers in een jaar klant geweest en in de gelegenheid geweest een klacht in te dienen. Indien we 31 december als ijkpunt voor het volume nemen, de uitstroom gedurende het jaar daarbij optellen en uitgaan van het aantal ingediende klachten, ontstaat de volgende tabel.3 We beperken ons hier tot 2009 en 2010, omdat oudere gegevens in Cognos niet beschikbaar zijn4. Tabel 2.13
Klachtenpercentage 2009-2010, Werkpleinen
2009 Alexanderplein Heiman Dullaertplein Dwarsdijk Dynamostraat Schiekade Totaal 2010 Alexanderplein Heiman Dullaertplein Dwarsdijk Dynamostraat Schiekade Totaal
Ultimo jaar
Uitstroom
Totaal
Ingediende klachten
Klachtenpercentage
4.786 5.578 6.865 5.671 3.696 26.596
981 1.418 1.752 1.460 941 6.552
5.767 6.996 8.617 7.131 4.637 33.148
542 262 373 329 369 1.875
9% 4% 4% 5% 8% 6%
4.848 5.806 6.855 5.695 3.830 27.034
1.224 1.653 2.018 1.924 1.119 7.938
6.072 7.459 8.873 7.619 4.949 34.972
573 305 444 338 314 1.974
9% 4% 5% 4% 6% 6%
Brongegevens: Cognos
De tabel laat zien dat er per Werkplein aanzienlijke verschillen zijn in klachtenpercentage. Over 2009 valt Alexanderplein met een klachtenpercentage van 9 procent uit de toon.
3
4
22
Voor beide jaren geldt dat het volume exclusief partners is. Inclusief partners zou het volume op de vijf Werkpleinen tezamen met circa 4.000 klanten toenemen. Het klachtenpercentage zou hierdoor zowel in 2009 als in 2010 afnemen van 6 naar 5 procent. In Cognos wordt de uitstroom op twee manieren geregistreerd, in Socrates en RMW. Hier is gekozen voor Socrates. De belangrijkste reden is dat Socrates-gegevens beter aansluiten op uitstroomgegevens zoals bekend bij het ministerie van SoZaWe en die gebruiken we in hoofdstuk 3 voor de G4-vergelijking. Voor 2009 zijn uitstroomgegevens bekend vanaf 15 februari. De beschikbare gegevens zijn daarom geëxtrapoleerd voor heel 2009.
Ook de Schiekade scoort bovengemiddeld en komt uit op 8 procent. Voor de Werkpleinen samen zien we een klachtenpercentage van 6 procent. In 2010 zien we ten opzichte van 2009 enkele verschuivingen. Alexanderplein scoort nog steeds bovengemiddeld hoog met een klachtenpercentage van 9 procent. Op de Schiekade neemt het klachtenpercentage af van 8 naar 6 procent en op de Dwarsdijk zien we een stijging van 1 procentpunt. Voor de Werkpleinen samen zien we geen verandering. Het klachtenpercentage is stabiel op 6 procent. We kunnen ook uitgaan van het aantal unieke klanten van de Werkpleinen dat een klacht heeft ingediend. Als we 2010 als uitgangspunt nemen, dan ging het om 1.098 unieke personen. Het klachtenpercentage voor de vijf Werkpleinen bij elkaar komt dan uit op 3 procent. Tot slot kunnen we ook het aantal terechte klachten als uitgangspunt nemen. Dat waren er in 2010 758, ofwel een klachtenpercentage van ruim 2 procent. Om het klachtenpercentage bij het Jongerendistrict te bepalen, volgen we dezelfde procedure als bij de Werkpleinen. Dit leidt tot onderstaande tabel. Tabel 2.14
Klachtenpercentage 2009-2010, Jongerendistrict Ultimo jaar
Jongerendistrict 2009 2010
1.509 2.240
Uitstroom
656 2.391
Totaal
2.165 4.631
Ingediende klachten 146 181
Klachtenpercentage 7% 4%
Brongegevens: Cognos
De tabel laat zien dat het klachtenpercentage in 2009 uitkwam op 7 procent. Daarmee ligt dit percentage net iets boven het gemiddelde van 6 procent bij de Werkpleinen. In 2010 zien we in absolute termen weliswaar een toename van het aantal klachten, maar door een volumestijging, onder invloed van de snel opgelopen jeugdwerkloosheid, en een veel grotere uitstroom daalt het klachtenpercentage naar 4 procent. Hiermee komt het Jongerendistrict lager uit dan de Werkpleinen waar het klachtenpercentage 6 procent bedroeg. Bij de klachtenpercentages van de Werkpleinen en het Jongerendistrict wordt opgemerkt dat er gepercenteerd is op de volumes en uitstroom van de WWB en WIJ. Maar de klachten hebben ook betrekking op de bijzondere bijstand. Eerder zagen we al dat 17 procent van alle klachten tijdens de onderzoeksperiode bij de Werkpleinen betrekking had op bijzondere bijstand. Dit waren 1.082 klachten. Als we dit beperken tot de jaren 2009 en 2010 blijkt het om respectievelijk 362 en 289 klachten te gaan, ofwel 19 en 16 procent van alle klachten in die jaren. Eigenlijk zouden we bij de volumebepaling ook het aantal verstrekkingen in het kader van de bijzondere bijstand mee moeten tellen. Voor de Werkpleinen waren dat in 2009 ruim 9.000 verstrekkingen. In 2010 gaat het om een kleine 5.600 verstrekkingen. Kortom, als we ook de bijzondere bijstand verdisconteren, gaat het klachtenpercentage omlaag. Voor 2010 komen we dan uit op een klachtenpercentage van 5 procent in plaats van 6. 23
Tot slot bepalen we het klachtenpercentage bij de KBR. Hiervoor maken we een onderscheid naar de producten die door de KBR worden geleverd. Dit zijn: schuldhulpverlening, budgetbeheer en overig. De categorie overig bestaat uit klanten met een lening en uit klanten die na ontvangst van een klacht bij het CMK niet zijn bereikt en op verzoek ook geen contact hebben opgenomen met het CMK. Nadrukkelijk wordt hier vermeld dat de navolgende aantallen een best guess zijn, omdat niet nauwkeurig te bepalen is om hoeveel klanten het gaat. Bij de gegevens wordt opgemerkt dat er sprake is van dubbeltellingen. Klanten die schuldhulpverlening hebben, zitten vaak ook in budgetbeheer. Daarom is in de tabel een schatting van de dubbelloop gemaakt en is opnieuw een klachtenpercentage berekend op basis van het aantal unieke klanten. Dit percentage is weergegeven op de onderste rij van de tabel. We zien dat er in dat geval niet veel verandert aan de klachtenpercentage per jaar. Slechts in 2009 ligt het klachtenpercentage 1 procentpunt hoger. Voor de andere jaren blijft het klachtenpercentage gelijk. Tabel 2.15
Klachtenpercentage 2007-2010, KBR
Schuldhulpverlening Budgetbeheer Overig Uitstroom Totaal Ingediende klachten Klachtenpercentage Schatting dubbelloop Klachtenpercentage excl. dubbelloop
2007
2008
2009
2010
1.485 2.465 790 778 5.518 67 1% 1.188 1%
1.534 5.098 1.326 3.433 11.391 136 1% 1.227 1%
1.475 6.286 3.184 2.916 13.861 477 3% 1.180 4%
1.897 7.053 2.713 3.652 15.315 553 4% 1.518 4%
Uit de tabel blijkt dat het volume bij de KBR de laatste jaren fors is gestegen. Over de periode 2007-2010 komt deze bijna uit op een verdrievoudiging en wel van 5.500 naar ruim 15.000. Het klachtenpercentage is in dezelfde periode verviervoudigd. Samenvattend: het klachtenpercentage blijkt de laatste jaren gestegen te zijn en dat heeft zich ook in 2010 nog voorgedaan. Verder is het mogelijk om een klachtenpercentage per product te berekenen. De beschikbare gegevens vormen de volgende tabel.
24
Tabel 2.16
Klachtenpercentage 2007-2010, naar product, KBR
Per 31 december Schuldhulpverlening Aantal Uitstroom Totaal Ingediende klachten Klachtenpercentage Budgetbeheer Aantal Uitstroom Totaal Ingediende klachten Klachtenpercentage
2007
2008
2009
2010
1.485 1.300 2.785 38 1%
1.534 1.300 2.834 77 3%
1.475 1.235 2.710 210 8%
1.897 1.838 3.735 305 8%
2.465 557 3.022 16 1%
5.098 892 5.990 37 1%
6.286 2.019 8.305 187 2%
7.053 1.884 8.937 178 2%
De tabel maakt duidelijk dat er tot 2009 sprake is van een lichte stijging van het aantal klachten bij schuldhulpverlening. In 2009 neemt het klachtenpercentage fors toe tot 8 procent om vervolgens in 2010 te stabiliseren. In absolute termen neemt het aantal klachten in 2010 nog wel toe (+ 45 procent), maar dat leidt niet tot een hoger klachtenpercentage onder invloed van een forse toename van het volume (+ 38 procent). Voor budgetbeheer is geen sprake is van een noemenswaardige stijging van het klachtenpercentage gedurende de onderzoeksperiode. Het aantal klachten neemt weliswaar toe, maar door een verdrievoudiging van het volume – van 3.000 naar 9.000, stijgt het klachtenpercentage slechts van 1 procent in 2007 naar 2 procent in 2010. Samenvattend constateren we dat het klachtenpercentage bij de KBR gedurende de periode 2007-2010 is gestegen van 1 naar 4 procent. De toename van het aantal klachten blijkt vooral te worden veroorzaakt door klachten over schuldhulpverlening. Voor dit KBR-product stijgt het klachtenpercentage gedurende de onderzoeksperiode van 1 naar 8 procent. Opvallend is dat deze stijging plaatsvindt zonder een noemenswaardige volumetoename, althans tot 2010. Daarna stijgt het volume van 2.700 naar 3.700 maar blijft het klachtenpercentage gelijk.
2.10
Vergelijking met directienotie
In deze paragraaf vergelijken we de uitkomsten van de voorafgaande analyses met het cijfermateriaal zoals gepresenteerd in de directienotitie d.d. 8 juli 2010. Ten eerste is gebleken dat in de directienotitie wordt uitgegaan van het aantal klantreacties en niet van het aantal klachten, exclusief bemiddelingen. Hierdoor ligt het aantal klachten in de directienotitie over de periode 2007-2010 gemiddeld 22 procent hoger. Ten tweede is het aantal geprognosticeerde klachten over 2010 met 4.300 veel te hoog. Op basis van de in dit onderzoek gebruikte gegevens komen we voor 2010 uit op 3.866
25
klantreacties. Indien we uitgaan van het aantal klachten komen we voor 2010 uit op 3.109. Hiermee ligt het aantal klachten in 2010 bijna 28 procent lager dan in de directienotitie is geprognosticeerd. Op de derde plaats wordt in de directienotitie het totaal aantal klachten bij SoZaWe, dus inclusief alle niet WWB-gerelateerde afdelingen, gepercenteerd op het WWB-volume. Dit wordt weliswaar in G4-perspectief in een voetnoot gecorrigeerd voor de KBR, maar blijft een onverantwoorde methode die leidt tot een onterecht hoog klachtenpercentage dat in de directienotitie uitkomt op 13,6 procent. In deze rapportage hebben we eerst het WWBvolume vastgesteld en vervolgens is daar de WWB-uitstroom gedurende het jaar bij opgeteld. Klachten worden immers per jaar geteld en gedurende dat jaar zijn ook de uitstromers in staat geweest om een klacht in te dienen. Volgens deze methode komen we voor de WWB, lees de vijf Werkpleinen, uit op een klachtenpercentage van 6 procent. Zelfs hierop valt nog wel wat af te dingen, want het aantal klachten is inclusief klachten die voortkomen uit bijzondere bijstand. Dat is een andere regeling dan de WWB en bovendien is de doelgroep breder dan WWB-gerechtigden. Indien we ook dat verdisconteren, komen we in 2010 voor de Werkpleinen uit op een klachtenpercentage van 5 procent. Voorts wordt in de directienotie voor de uitvoering van de WWB een verbetertraject benoemd door middel van het benoemen van targets betreffende het aantal klachten. In dit hoofdstuk hebben we laten zien dat het aantal klachten altijd gerelateerd moet worden aan het volume. Meer klanten, geeft immers bij een gelijkblijvend klachtenpercentage meer klachten. Daarom is het beter om targets te stellen in de vorm van een klachtenpercentage. De eindconclusie luidt dat het klachtenpercentage in de directienotitie met 13,6 procent onrealistisch hoog is. Een klachtenpercentage wordt idealiter berekend door uit te gaan van klachten (exclusief bemiddelingen), het volume en de uitstroom. Bovendien moeten deze indicatoren eenduidig gericht zijn op één bepaalde regeling of aandachtsveld. Voor de WWB geldt dan dat dit betrekking heeft op de vijf Werkpleinen. Indien we dit toepassen, komen we uit op een klachtenpercentage van 6 procent.
26
3
Klachten in G4-perspectief 3.1
Inleiding
Het tweede deel van het onderzoek bestaat uit een vergelijking van de Rotterdamse situatie met Utrecht, Den Haag en Amsterdam over de periode 2007-2010.
3.2
Klachten G4
Dataverzameling in de overige G4-gemeenten, maakte al snel duidelijk dat het vergelijken van het aantal klachten in G4-verband lastig, zo niet onmogelijk, is. Ten eerste varieert het aantal afdelingen/regelingen dat in de registraties wordt meegenomen. Zo valt in Amsterdam de Kredietbank niet onder de klachtenregistratie van de dienst Werk en Inkomen (DWI), terwijl dat bij SoZaWe Rotterdam wel het geval is. In Rotterdam worden de klachten van de afdelingen IV (WMO) en detacheren en begeleid werken (DB&W) apart geregistreerd. In Utrecht vallen WMO gerelateerde klachten weer wel onder de klachtenregistratie. Voorts zijn er allerlei varianten als het gaat om de registratie van klachten over kinderopvang, inburgering, dak- en thuislozen, minimaregelingen, etc. Een tweede reden die een goede vergelijking in de weg staat is de definitie van een klacht en/of de klachtenprocedure. Zoals eerder in deze rapportage is betoogd, zijn vele varianten mogelijk. In Rotterdam wordt gerapporteerd over klantreacties, ofwel alle reacties die bij het CMK binnenkomen. In Utrecht wordt eerst contact opgenomen met de klager om te bezien of door middel van bemiddeling voorkomen kan worden dat de klant een formele klacht indient. In Den Haag kan de klant eerst mondeling proberen om tot een oplossing te komen. De klant kan een gesprek aanvragen met betrokken medewerker. Indien dat niet tot een oplossing leidt, kan een gesprek worden aangevraagd met de leidinggevende van de betrokken ambtenaar. Indien dit ook de klacht niet wegneemt, kan schriftelijk een klacht worden ingediend. De klachtenfunctionaris bekijkt dan eerst of er sprake is van een klacht, pas als dit het geval is, wordt de klacht geregistreerd en afgehandeld. Dit geldt ook voor klachten die rechtstreeks, schriftelijk bij de klachtenfunctionaris terecht komen. Kortom, ook Den Haag kent een voortraject alvorens een klacht wordt geregistreerd. In Amsterdam kan de klant, evenals in Rotterdam, rechtstreeks een klacht in dienen bij het Klachtenteam. In principe worden in Amsterdam alle primaire klantreacties geregistreerd als klacht, waarmee de Amsterdamse procedure en wijze van registratie op de Rotterdamse lijkt. Naar aanleiding van het voorafgaande mag op voorhand worden verwacht dat het aantal klachten in Amsterdam en Rotterdam hoger ligt dan elders.
27
Tot slot valt ook niet uit te sluiten dat de hoeveelheid klachten mede voortkomt uit de wijze waarop uitvoerende medewerkers omgaan met klanten die (enigszins) ontevreden zijn. Worden zij meteen op de mogelijkheid van een klacht gewezen, of wordt eerst geprobeerd om met de klant tot een oplossing te komen? Ook het onder de aandacht brengen van een klachtenprocedure bij klanten kan een aanzuigende werking hebben. Kortom, er zijn tal van factoren te benoemen die mede bijdragen aan het verschil in klachtenpercentages op G4-niveau die buiten het bestek van dit onderzoek liggen. Als we, ondanks het voorgaande, het verzamelde materiaal op een rijtje zetten, ontstaat onderstaande tabel Tabel 3.1
Klachten G4, 2007 -2010
1
Amsterdam Den Haag2 3 Rotterdam 4 Utrecht 1 2 3
4
2007
2008
2009
2010
808 349 1.996 -
843 357 1.738 -
971 535 2.998 110
1.528 420 3.109 202
Amsterdam, exclusief Schuldhulpverlening en WMO. Den Haag, exclusief Schuldhulpverlening, inclusief WMO. Rotterdam, inclusief schuldhulpverlening, exclusief WMO. Aantallen alleen door CMK ontvankelijk verklaarde klachten. De aantallen in de officiële klachtenrapportages liggen 22 procent hoger. Klachten Utrecht, inclusief schuldhulpverlening en WMO
Een eerste blik op de tabel, doet al vermoeden dat de onderliggende definities in de vier steden sterk uiteenlopen. In absolute aantallen zou Rotterdam in 2009 driemaal zoveel klachten hebben dan Amsterdam en zesmaal zoveel dan Den Haag. Deze verschillen roepen de vraag op of de kwaliteit van de dienstverlening daadwerkelijk zoveel differentiatie laat zien. Een maat daarvoor zijn de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken. SoZaWe Rotterdam werd in 2010 gewaardeerd met een 6,7, in 2007 kwam dit nog uit op 7,0. DWI Amsterdam komt in 2009 tot een 6,8 (2006: 6,6 en 2007: 6,7). In Utrecht kwam men in 2007 tot een 6,5. In de Haagse rapportage wordt niet met rapportcijfers gewerkt. De conclusie op basis van deze resultaten is dat de klanten van de verschillende sociale diensten de kwaliteit van de dienstverlening niet fundamenteel anders waarderen. Dat de aantallen klachten voortvloeien uit de kwaliteit van de dienstverlening is dan ook zeer onwaarschijnlijk. Meer voor de handliggende verklaringen zijn de toegankelijkheid en bekendheid van de klachtenprocedure en het aantal regelingen (o.a. WWB, schuldhulpverlening, WMO, etc.) waarop de aantallen zijn gebaseerd. Om Rotterdam beter vergelijkbaar te maken met Amsterdam zou bijvoorbeeld het aantal KBR-klachten in mindering moeten worden gebracht. Voor 2010 zijn dat er 553. Analoog aan de berekening van het klachtenpercentage in hoofdstuk 2 is het zaak dat we het volume en de uitstroom bepalen om voor de G4 het klachtenpercentage te berekenen. Deze gegevens vormen de volgende tabel.
28
Tabel 3.2 Per 1 jan Amsterdam Volume Uitstroom Totaal Den Haag Volume Uitstroom Totaal Rotterdam Volume Uitstroom Totaal Utrecht Volume Uitstroom Totaal
WWB-volume en uitstroom, G4, 2007 -2010 2007
2008
2009
2010
38.090 11.935 50.025
35.695 8.695 44.390
34.935 9.170 44.105
36.775 7.280 44.055
20.780 8.540 29.320
18.820 6.210 25.030
18.195 5.630 23.825
19.630 4.325 23.955
36.270 11.870 48.140
34.430 9.925 44.355
32.500 10.850 43.350
33.900 7.795 41.695
8.555 2.850 11.405
7.465 2.500 9.965
6.970 2.280 9.250
7.365 1.675 9.040
Bron: Kernkaart Werk en Bijstand, Ministerie SZW.
De tabel laat zien dat het aantal klanten gedurende de onderzoeksperiode over de hele linie is gedaald. Dit geldt eveneens voor de uitstroom. In 2010 zien we weer een toenemend volume, terwijl de uitstroom blijft afnemen. De volgende stap is het berekenen van het klachtenpercentage. Dit leidt tot de volgende tabel. Hierbij wordt nogmaals opgemerkt dat we het verzamelde cijfermateriaal hier weliswaar op een rijtje zetten, maar dat een reële vergelijking zo goed als onmogelijk is. ‘Harde’ conclusies blijven dan ook achterwege. Tabel 3.3
Percentage klachten G4, 2007 -2010 2007
Amsterdam Den Haag Rotterdam Utrecht
2008 2% 1% 4% -
2009 2% 1% 4% -
2010 2% 2% 7% 1%
4% 2% 7% 2%
Op basis van deze gegevens constateren we dat Rotterdam, nog steeds, een veel hoger klachtenpercentage kent dan de andere drie steden. Vanaf 2009 is het verschil met de andere steden verder toegenomen. Beperken we ons tot 2010 dan komt het er grofweg op neer dat Rotterdam ruim driemaal zoveel klachten heeft als Den Haag en bijna tweemaal zoveel als Amsterdam.
29
3.3
Aard van de klachten
De laatste vraag die we in dit hoofdstuk beantwoorden is of de aard van de klachten per stad differentieert. Problematisch is hier dat de steden, voor zover er al informatie beschikbaar is, allemaal andere categorieën hanteren. Hierdoor is het lastig, zo niet onmogelijk om conclusies te trekken. Voorts heeft Utrecht geen informatie verstrekt over de aard van de klachten en zijn voor Amsterdam vooralsnog geen gegevens over 2010 beschikbaar. De eerste algemene deler zijn bejegeningsklachten. In Rotterdam wordt hierbij een onderscheid gemaakt tussen dienstbaarheid en beleefdheid/fatsoen. Deze nemen we hier samen. Voorts gaan we voor Rotterdam uit van het aantal klachten, exclusief bemiddelingen. Voor Den Haag geldt dat het aantal klachten ook betrekking heeft op de WMO. Het onderscheiden van WMO-specifieke klachten is echter niet mogelijk op grond van de beschikbare informatie. Op de tweede plaats kennen alle drie de steden de categorie telefonische bereikbaarheid. In Den Haag is dit echter een subcategorie van klachten die gerelateerd is aan de afhandeling van aanvragen, waardoor dit gegeven onbruikbaar is in dit kader. Een derde klachtencategorie die we hier opnemen, zijn klachten over de informatieverstrekking. Dit lijkt op het eerst gezicht goed vergelijkbaar, al hebben de Haagse gegevens ook betrekking op de WMO. Een vierde en laatste categorie zijn klachten over de uitbetaling. Den Haag kent deze categorie niet. Tabel 3.4
Aard van de klachten, Werkpleinen G3 Rotterdam
Bejegening Aantal Percentage Bereikbaarheid Aantal Percentage Informatieverstrekking Aantal Percentage Uitbetaling Aantal Percentage
Amsterdam
Den Haag
554 28%
151 16%
81 22%
219 11%
33 3%
-
100 5%
37 4%
12 3%
147 7%
71 7%
-
De tabel overziend, is het lastig om conclusies te trekken. Ook hier blijkt in ieder geval weer uit dat Rotterdam in absolute termen veel meer klachten heeft dan de overige steden. Als we kijken naar de percentages die de diverse klachtencategorieën vertegenwoordigen dan valt op de bejegeningsklachten in alle drie de steden een fors deel uitmaken van het totaal aantal klachten. Verder zien we dat de informatieverstrekking in alle drie de steden min of meer hetzelfde percentage klachten oplevert. Voor klachten
30
over de uitbetaling geldt hetzelfde; deze zijn overigens beperkt tot Amsterdam en Rotterdam.
31
4
Conclusies en aanbevelingen 4.1
Algemeen
Conclusie 1
Een eerste algemene conclusie is dat het CMK rapporteert over het aantal klantreacties. Dat wil zeggen klachten en bemiddelingen tezamen. Dat is ook prima want dat levert een goed beeld op van wat er bij klanten leeft en wat hen blijkbaar niet bevalt aan de dienstverlening van SoZaWe. Aanbeveling 1 Als het echter gaat om het aantal klachten wordt aanbevolen om te rapporteren over het aantal klachten, exclusief bemiddelingen. Uitgangspunt hierbij is het intern reglement klachtbehandeling op basis waarvan het CMK klantreacties indeelt in klachten en bemiddelingen. Kortom, in de rapportages van het CMK dient dit onderscheid nadrukkelijk te worden gemaakt. Door de huidige wijze van rapporteren wordt de indruk gewekt dat het aantal klachten hoger ligt dan in werkelijkheid het geval is. Voor 2010 ligt het aantal klantreacties 20 procent hoger dan het aantal klachten. In absolute termen gaat het dan om circa 750 klantreacties.
Conclusie 2
Tot dusver worden klachtenpercentages berekend door het aantal klantreacties als percentage van het volume te nemen. Dat is niet realistisch, omdat alleen het volume geen goede maatstaf is. Dat komt doordat de omvang van de in- en uitstroom in een jaar mede bepalend zijn voor het aantal klachten. Klanten die gedurende het jaar uitstromen, kunnen immers gedurende dat jaar een klacht indienen. Aanbeveling 2 Daarom wordt aanbevolen om klachtenpercentages te baseren op het volume ultimo jaar en de uitstroom gedurende datzelfde jaar. Voor maand en kwartaalrapportages is dan de uitstroom in de desbetreffende periode van toepassing.
Conclusie 3
In de directienotitie wordt gesproken over normering van het percentage klachten op 8 procent van het volume in 2011. Dit is gegeven het voorafgaande een achterhaald percentage. Het klachtenpercentage voor de Werkpleinen komt op basis van de hierboven voorgestelde rekenmethodiek in 2010 uit op 6 procent. Ondanks de gestelde norm van 8 procent van het volume bevat de directienotitie een aantal grafieken waar een norm wordt gesteld die door de tijd heen (1e kwartaal 2008 – 2e kwartaal 2010) constant is. Dit is gegeven de volumestijging op de Werkpleinen niet goed mogelijk. Als de norm 8 procent van het volume is
33
en het volume stijgt, dient de norm, uitgedrukt in het aantal klachten, mee te stijgen. Aanbeveling 3 Druk klachtennormen uit in een percentage van het volume plus de uitstroom.
Conclusie 4
In de directienotitie waarin maatregelen worden aangekondigd om het aantal klachten te beperken, wordt gesproken over maatregelen bij de uitvoering van de WWB. Dit roept onduidelijkheden op over de afdelingen die hieronder worden verstaan. Gaat het dan om de Werkpleinen, of is dit breder? Vallen bijvoorbeeld de afdelingen T&V, SZ en RBZ ook onder de uitvoering van de WWB? Aanbeveling 4 Definieer eenduidig wat wordt bedoeld. Aanbevolen wordt om de vijf Werkpleinen te onderscheiden van de overige afdelingen.
Conclusie 5
Uit het registratiesysteem van het CMK blijkt dat een kleine 8 procent van de klantreacties niet kan worden toegedicht aan een afdeling (2010: 299 stuks). Voor de ontvankelijk verklaarde klachten komt dit in 2010 uit op 6 procent (182 stuks). Dit vertroebelt het zicht op het aantal klantreacties en klachten per afdeling. Aanbeveling 5 Aanbevolen wordt om in te zetten op beperking van de categorie onbekend. Voor het overige is het registratiesysteem van het CMK goed op orde.
Conclusie 6
Uit het onderzoek blijkt dat de afgelopen vier jaar ruim 2.700 klantreacties door het CMK zijn ontvangen die op basis van het klachtenreglement niet als klacht worden gedefinieerd, maar als bemiddeling. Dit betekent dat klanten niet goed weten op welke gronden zij een klacht kunnen indienen. Aanbeveling 6 Dit leidt tot de aanbeveling voor de uitvoerende afdelingen om klanten beter voor te lichten over de gronden waarop een klacht kan worden ingediend. Verder is duidelijk geworden dat bijna driekwart van deze klantreacties wordt afgedaan door informatie te verstrekken of stukken door te sturen. Dat betekent dat klanten een gebrek aan informatie ervaren. Een goede analyse van deze informatiebehoefte en communicatie daarvan naar de klant kan de belasting van het CMK verminderen.
34
4.2
Klachtenanalyse 2007-2010 Rotterdam
Het aantal klachten is gedurende de onderzoeksperiode SoZaWe-breed met 56 procent toegenomen. Deze stijging heeft vooral plaatsgevonden in 2009. In 2010 zien we nog een beperkte toename van 5 procent. Voor 2010 komt Rotterdam uit op 3.100 klachten. 4.2.1
De Werkpleinen
Op de Werkpleinen is het aantal klachten gedurende de onderzoeksperiode toegenomen met 28 procent. Dat is dus exact de helft van het SoZaWe-brede gemiddelde. In absolute termen gaat het om ruim 400 klachten meer per jaar voor de vijf Werkpleinen. Op het niveau van de individuele Werkpleinen zien we een gedifferentieerde ontwikkeling. Werkplein Alexander presteert benedengemiddeld; het aantal klachten stijgt hier met 85 procent in vier jaar. Op het Heiman Dullaertplein zien we juist een daling en wel van 16 procent. Ook het Werkplein Schiekade presteert beter dan gemiddeld met een stijging van 11 procent. Op de overige twee Werkpleinen stijgt het aantal klachten met ruim 30 procent. Het in augustus 2010 ingezette verbetertraject moet leiden tot het terugbrengen van het aantal klachten in 2011 tot het niveau van 2008. Dat betekent dat het aantal klachten met ruim 40 procent moet worden teruggebracht, ofwel ruim 800 klachten. In het onderzoek is betoogd dat het aantal klachten niet zoveel zegt. Het gaat om het klachtenpercentage, ofwel het aantal klachten als percentage van het volume en de uitstroom. Voor de Werkpleinen is dit berekend voor 2009 en 2010 en komt voor beide jaren uit op 6 procent. Op het niveau van de individuele Werkpleinen blijkt dat Werkplein Alexanderplein het hoogste klachtenpercentage heeft. Voor beide jaren komt dit uit op 9 procent. Werkplein Schiekade had in 2009 een bovengemiddeld klachtenpercentage van 8 procent, maar zit in 2010 op het gemiddelde van 6 procent. De overige drie Werkpleinen zijn min of meer stabiel met een klachtenpercentage van 4 tot 5 procent. Vervolgens is onderzocht wat de aard van de klachten is en welke ontwikkeling daarin zichtbaar is. Indien we 2010 als uitgangspunt nemen en focussen op de klachten die meer dan 100 keer voorkomen, blijkt dat de klachten vooral betrekking hebben op de dienstbaarheid (19 procent), de afhandelingstermijn (12 procent), telefonisch bereikbaarheid (11 procent), beleefdheid/fatsoen (10 procent), uitbetaling (7 procent) en bevoorschotting (6 procent). Bij elkaar is hiermee 65 procent van alle klachten benoemd. Opvallend is dat 29 procent van alle klachten is terug te voeren op bejegening van de klant. Als we kijken naar de ontwikkeling van de klachtencategorieën ten opzichte van 2009 dan blijkt dat alle categorieën (fors) zijn gestegen, behalve uitbetaling. Deze categorie neemt in 2010 met 38 procent af. In augustus 2010 is een verbetertraject ingezet om het aantal klachten te beperken. De maatregelen zijn gericht op de telefonische bereikbaarheid, de afhandelingstermijn en de bevoorschotting. Hierop is onderzocht of er in het najaar van 2010 reeds een daling van dit soort klachten zichtbaar is. Gebleken is dat dit inderdaad het geval is. Zo is het aantal klachten over de telefonische bereikbaarheid met een kwart afgenomen en zien we voor
35
de afhandelingstermijn en de bevoorschotting een halvering van de klachten. Tegelijkertijd zien we echter dat het aantal bejegeningsklachten (dienstbaarheid en beleefdheid/fatsoen) met een derde is toegenomen. Met name beleefdheid/fatsoen is bijna verdubbeld. Dit lijkt op dweilen met de kraan open. Er wordt veel energie gestoken in het beperken van een aantal klachtencategorieën en dat lijkt ook te lukken, maar anderzijds nemen andere klachtencategorieën toe. Per saldo blijken er op de Werkpleinen tot augustus 2010 per maand 172 klachten ingediend te zijn. In de periode augustus – november zijn dit er 150 per maand. Kortom, per saldo er is wel sprake van een afname. Op Werkpleinniveau blijkt dat Alexanderplein en de Schiekade de grootste afname laten zien met een daling van respectievelijk 11 en 10 klachten per maand vanaf augustus 2010. De Dwarsdijk neemt met een daling van 5 klachten per maand een middenpositie in. Op de Dynamostraat en het Heiman Dullaertplein stijgt het aantal klachten per maand licht. Naar aanleiding van het bovenstaande wordt aanbevolen om de ontwikkeling van klachten gedetailleerd, dat wil zeggen op Werkpleinniveau en tot op de aard van de klachten, te monitoren bij het CMK en dit terug te koppelen naar de Werkpleinen, zodat er direct(er) gestuurd kan worden op de ontwikkelingen. Tot slot is onderzocht wat de uitkomst was van de klachtenprocedure. Hieruit blijkt dat op de Werkpleinen 38 procent van de klachten terecht is, over nog eens 15 procent viel geen oordeel te vellen en 36 procent is onterecht. Dit laatste betekent dat er jaarlijks ruim 700 onterechte klachten worden ingediend op de Werkpleinen. Geconcludeerd wordt dat het voor (een deel van de) klanten blijkbaar niet goed duidelijk is op welke gronden een klacht kan worden ingediend. Vervolgens is gekeken naar de aard van de onterechte klachten. Hieruit komt naar voren dat het gaat om maar liefst 238 bejegeningsklachten, ofwel een derde van alle onterechte klachten. Deze uitkomst betekent dat er op het gebied van bejegeningsklachten nog veel kan worden gewonnen als het gaat om het terugdringen van het aantal klachten. Aanbevolen wordt om de onterechte bejegeningsklachten eens goed te analyseren bij het CMK en duidelijk(er) naar de klant te communiceren wat deze qua bejegening mag verwachten en wanneer er reden is voor het indienen van een klacht. 4.2.2
Jongerendistrict
Op het Jongerendistrict is het aantal klachten sinds 2007 gestegen met 73 procent. Hierbij wordt opgemerkt dat het toegenomen aantal klachten in 2009 en 2010 wellicht samenhangt met de invoering van de WIJ en het daaruit voortvloeiende ‘omvlaggen’ van jongeren van de WWB naar de WIJ. Evenals bij de Werkpleinen zien we ook hier een enorme toename van het aantal klachten in 2009. Procentueel komt deze stijging uit op 132 procent. Dit wordt vooral veroorzaakt door een toename van klachten over de dienstbaarheid, de afhandelingstermijn, de telefonische bereikbaarheid, tijdigheid en uitbetaling. Bij elkaar verklaart dit ruim driekwart van het toegenomen aantal klachten.
36
In 2010 zien we een verdere stijging van klachten van 32 procent. De toename heeft betrekking op de afhandelingstermijn (+43%), de dienstbaarheid (+89%), de telefonische bereikbaarheid (54%) en vooral de bevoorschotting (verviervoudiging). In 2009 kwam het klachtenpercentage bij het Jongerendistrict uit op 7 procent. In 2010 was dit gedaald tot 4 procent. Hoewel het aantal klachten in 2010 ten opzichte van 2009 nog met 32 procent is toegenomen, is het klachtenpercentage dus bijna gehalveerd. De verklaring is het toegenomen volume onder invloed van de snel opgelopen jeugdwerkloosheid. In vergelijking met de Werkpleinen komt het Jongerendistrict dus op een lager klachtenpercentage uit dan de Werkpleinen waar dit 6 procent bedroeg. Tot slot is onderzocht welke deel van de ingediende klachten als terecht is bestempeld door het CMK. In 2010 blijkt dit 43 procent te zijn en komt dus iets hoger uit dan bij de Werkpleinen, waar dit op 38 procent ligt. Aan 13 procent van de klachten werd geen oordeel verbonden en 34 procent, ofwel 62 klachten, is als onterecht aangemerkt. De grote uitschieter zijn klachten over de dienstbaarheid, deze beslaan een derde (20 klachten) van de onterechte klachten. Gelet op het beperkte aantal wordt geen aanbeveling geformuleerd. Het relatief grote aantal onterechte bejegeningsklachten ligt in lijn met de uitkomsten bij de Werkpleinen. 4.2.3
De KBR
Het aantal KBR-gerelateerde klachten ligt in 2010 ruim zeven keer hoger dan in 2007. In 2010 zien we nog een toename van 16 procent. Het aantal klachten bedroeg in dat jaar 553. Duidelijk is dat het aantal klachten bij de KBR een zeer forse toename laat zien. Om erachter te komen of de aard van de klachten (mede) samenhangt met het soort product, is een onderscheid gemaakt naar de twee hoofdproducten van de KBR, namelijk schuldhulpverlening en budgetbeheer. Voor 2010 komt hieruit naar voren dat de klachten over schuldhulpverlening betrekking hebben op de afhandelingstermijn (25 procent), de dienstbaarheid (24 procent) de bereikbaarheid (11 procent) en het innemen van de aanvraag (6 procent). Bij elkaar vertegenwoordigen deze categorieën tweederde van alle klachten in 2010. Dit zijn tegelijkertijd de categorieën die de laatste jaren het snelst zijn toegenomen. Voor budgetbeheer ziet het plaatje er anders uit. Veruit de meeste klachten komen hier voort uit uitbetaling. In 2010 omvat deze categorie bijna een derde van alle klachten. Daarnaast gaat het om dienstbaarheid (19 procent) en in veel mindere mate om bereikbaarheid (8 procent). De drie genoemde categorieën omvatten 60 procent van alle klachten. De gemene delers qua klachtengrond van beide KBR-producten zijn dus dienstbaarheid en bereikbaarheid. Vervolgens is voor de KBR een klachtenpercentage berekend voor alle jaren van de onderzoeksperiode. Dit is gedaan voor de KBR als geheel en voor schuldhulpverlening en budgetbeheer apart. Voor de hele KBR lag het klachtenpercentage in 2007 op 1 procent. In 2009 loopt dit op naar 4 procent en stabiliseert in 2010. Grofweg zijn de volumes (ultimo jaar en uitstroom) op de KBR in de periode 2007-2010 verdrievoudigd en
37
wel van 5.000 naar 15.000 klanten. De conclusie luidt dus dat het aantal klachten sneller is gestegen dan het volume. Tegelijkertijd betekent de volumestijging dat het aantal klachten in 2008 weliswaar is verdubbeld, maar dat het klachtenpercentage gelijk blijft (1 procent). Iets dergelijks geldt voor 2010. In dat jaar nam het aantal klachten met 16 procent toe, maar het klachtenpercentage was gelijk aan het voorafgaande jaar (4 procent). Vervolgens is een onderscheid gemaakt tussen het klachtenpercentage bij schuldhulpverlening en budgetbeheer. Voor schuldhulpverlening blijkt dat het klachtenpercentage in de periode 2007-2010 is toegenomen van 1 naar 8 procent. In 2008 kwam dit uit op 3 procent en in 2009 stijgt dit door naar 8 procent. In 2010 zien we dus een stabilisatie op 8 procent. De volumes zijn gedurende de onderzoeksperiode met ruim een derde toegenomen (van 2.800 naar 3.700). De conclusie luidt dus dat het aantal klachten meer is gestegen dan het volume. Voor budgetbeheer is het klachtenpercentage in de onderzoeksperiode toegenomen van 1 naar 2 procent. Deze toename heeft plaatsgevonden in 2009 en stabiliseert in 2010. Het volume is in vier jaar toegenomen van 3.000 naar 9.000. Overall ligt het aantal klachten in 2010 ruim 11 keer (!) hoger dan in 2007, maar dit wordt in belangrijke mate veroorzaakt door een forse volumestijging. Het klachtenpercentage neemt daardoor slechts toe van 1 naar 2 procent. Naar aanleiding van het voorafgaande valt het volgende op. Bij schuldhulpverlening is het volume veel minder gestegen dan bij budgetbeheer (34 procent versus een verdrievoudiging). Toch neemt het klachtenpercentage bij schuldhulpverlening veel sterker toe dan bij budgetbeheer. Tot slot is voor de KBR ook gekeken naar de uitkomst van de klachtenprocedure. We beperken ons hier even tot 2010. In dat jaar blijkt 35 procent van de klachten als terecht wordt bestempeld door het CMK. In absolute termen gaat het om 194 terechte klachten. Het percentage onterechte klachten komt in 2010 uit op 41 procent, ofwel 227 onterechte klachten. Hiermee ligt het percentage onterechte klachten 5 procentpunten hoger dan op de Werkpleinen. Indien we het aantal onterechte klachten uitsplitsen naar schuldhulpverlening en budgetbeheer blijkt het volgende. Voor schuldhulpverlening geldt 37 procent van alle klachten onterecht is. Als we dan vervolgens naar de aard van de klachten kijken, blijkt dat 10 procent van alle klachten in 2010 bestaat uit onterechte klachten over de dienstbaarheid. Dan is er een cluster van klachtgronden dat samenhangt met de intake, namelijk afgewezen aanvraag, het innemen van de aanvraag en de afhandelingstermijn. Bij elkaar omvatten deze klachten 12 procent van alle ingediende klachten in 2010. Nog eens 3 procent van alle klachten gaat over de telefonische bereikbaarheid. Bij elkaar vertegenwoordigen de genoemde categorieën dus 25 procent van alle klachten die in 2010 over schuldhulpverlening zijn ingediend. Voor budgetbeheer geldt dat 49 procent van alle klachten in 2010 onterecht is. Dat is een relatief hoog percentage (Werkpleinen 36 procent, schuldhulpverlening 37 procent). Als we vervolgens kijken naar de aard van de onterechte klachten, blijkt dat maar liefst 38
16 procent van alle klachten in 2010 gaat over uitbetaling. Dit leidt tot de aanbeveling om klanten, bijvoorbeeld tijdens indicatiegesprekken, beter voor te lichten over wat zij in dit kader mogen verwachten. Nog eens 10 procent van alle klachten is, evenals bij schuldhulpverlening, terug te voeren op dienstbaarheid. Verder zijn er geen klachtgronden die er echt uitspringen. Kortom, ruim een kwart van alle klachten valt onder de noemer onterechte klachten over uitbetaling en dienstbaarheid.
4.3
G4-perspectief
Zoals in deze rapportage is betoogd, dient een goede vergelijking van de omvang van het aantal klachten plaats te vinden op basis van klachtenpercentages. Dat wil zeggen dat het klachtenpercentage is gebaseerd op het volume ultimo jaar en de uitstroom gedurende dat jaar. Gebleken is dat een vergelijking van klachtenpercentages in G4-verband zo goed als onmogelijk is. Ten eerste komt dat doordat het aantal regelingen en afdelingen waarop de registraties zijn gebaseerd variëren. Dat zou op zich nog geen probleem zijn als verschillende regelingen en/of afdelingen binnen de registraties geïsoleerd konden worden, maar dat blijkt op basis van het beschikbare materiaal niet mogelijk. Op de tweede plaats kan geen goede vergelijking worden gemaakt, omdat is gebleken dat klachtenprocedures per stad verschillen. Zo worden klantreacties in Den Haag en Utrecht eerst gefilterd alvorens tot registratie wordt overgegaan. Zo wordt in een voortraject eerst gekeken of overleg met de betrokken ambtenaar of bemiddeling met diens leidinggevende de klacht kan wegnemen. Als dat niet het geval is, komt de klacht terecht bij een klachtenfunctionaris en deze beoordeelt of er daadwerkelijk sprake is van een klacht. Pas als dat het geval is, wordt een klacht geregistreerd. In Rotterdam en Amsterdam worden alle primaire reacties als klacht geregistreerd. Op de derde plaats hangt de hoeveelheid klachten samen met de wijze waarop uitvoerende medewerkers omgaan met ontevreden klanten. Verwijzen zij gelijk naar de klachtenprocedure of wordt eerst hartgrondig naar een oplossing gezocht? Duidelijk is dat dergelijke verschillen tussen de steden niet aan het licht komen door het vergelijken van aantallen klachten, zoals in dit onderzoek is gebeurd. Tot slot is de bekendheid van de klachtenprocedure bij de klanten van invloed op de hoeveelheid klachten. Ook dit is in het onderhavige onderzoek een ‘black box’ gebleven. Hoewel er dus sterke twijfel is gerezen over de waarde van een vergelijking op basis van het beschikbare materiaal, is die vergelijking toch gemaakt. Hieruit komt naar voren dat Rotterdam een hoger klachtenpercentage lijkt te hebben dan de andere drie steden. In 2010 ligt dat circa driemaal hoger dan in Den Haag en Utrecht en 1,5 maal hoger dan in Amsterdam. De eindconclusie luidt: op basis van het beschikbare materiaal kan geen betrouwbare vergelijking in G4-verband worden gemaakt.
39
Bijlage I Tabel 1
Uitkomst klachtenprocedure naar Werkplein
Alexanderplein Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal Heiman Dullaertplein Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal Dwarsdijk Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal Dynamostraat Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal Schiekade Geen oordeel Terecht Onterecht Informatie verstrekt Stukken door/toegezonden Onbekend Totaal
2007
2008
2009
2010
309 19% 35% 39% 5% 1% 2% 100% 363 11% 26% 44% 13% 3% 3% 100% 339 13% 34% 46% 4% 2% 0% 100% 253 13% 35% 45% 5% 1% 1% 100% 282 16% 39% 37% 6% 1% 0% 100%
264 14% 46% 32% 7% 1% 0% 100% 213 16% 25% 36% 18% 3% 2% 100% 290 13% 40% 40% 4% 2% 0% 100% 187 14% 48% 31% 4% 2% 2% 100% 191 15% 42% 37% 5% 1% 1% 100%
542 13% 57% 23% 3% 1% 4% 100% 262 20% 39% 31% 3% 0% 7% 100% 373 12% 36% 46% 3% 0% 4% 100% 329 15% 47% 33% 2% 0% 2% 100% 369 11% 43% 37% 4% 1% 4% 100%
573 18% 47% 25% 5% 2% 4% 100% 305 22% 36% 34% 1% 0% 6% 100% 444 12% 33% 45% 5% 1% 4% 100% 338 9% 35% 42% 9% 1% 5% 100% 314 11% 36% 39% 6% 5% 4% 100%
41
Sociaal-wetenschappelijke afdeling Postbus 1024 3000 BA Rotterdam
