EEN GENERIEKE IPAD-APP VOOR HET NEMEN VAN BESLISSINGEN 2012
LOGA Een generieke app voor de iPad ter ondersteuning van het nemen van beslissingen
Introductie
Inleiding Mensen moeten doorlopend problemen oplossen en/of beslissingen nemen. Moet ik wel of niet naar de huisarts gaan, moet ik wel of niet dat huis kopen, waarom doet mijn printer het niet, etc. In veel gevallen verzamelen we eerst allerlei gegevens, bijv. via GOOGLE, en filteren daaruit de relevante informatie. Dat is geen sinecure want vaak betreft het gebieden waarop wij geen expert zijn. Het zou handig zijn wanneer op het internet voor elke beslissing of probleem een concrete checklist te vinden was. Dan hoefden we alleen maar de vragen van die specifieke checklist na te lopen om een beslissing te kunnen nemen of een probleem op te lossen. Bijv. of ik voor mijn keelpijn wel of niet naar de huisarts moet gaan. Tot op heden bestonden dergelijke checklists niet. Tot op heden. LOGA LOGA is een generieke app voor de iPad voor het oplossen van problemen en het diagnosticeren van situaties zoals: 2
Een eindconclusie heeft de vorm van een constate• het verhelpen van een printerstoring
ring, een advies of het uitvoeren van een bepaalde ac-
• wel of niet naar de huisarts gaan vanwege een medi-
tie.
sche kwaal • het al dan niet kopen van een huis • uitvoeren van administratieve procedures • etc.
Rationale LOGA is een voorbeeld van de bedrijfsfilosofie ‘invoer bij de bron’. Waarom moet ik eerst naar iemand toe of iemand opbellen die mij allerlei vragen stelt, voordat mijn probleem wordt opgelost? Als ik die vragen op voorhand weet, dan kan ik ze zelf beantwoorden. Dan heb ik die ander niet of minder nodig, of kan ik veel gerichter vragen stellen. Dat bespaart mij tijd en geld. En dat bespaart die ander tijd en geld. Content De content van LOGA bestaat uit beslissingsbomen. Deze bestaan uit vragen met antwoorden waarbij een antwoord tot een vervolgvraag leidt dan wel tot een (eind)conclusie.
Winkel LOGA maakt gebruik van een winkel waarin men ‘producten’ kan aanschaffen, gratis of tegen betaling. Een product bevat content om 1 of meer specifieke problemen op te lossen of om 1 of meer specifieke situaties te diagnosticeren. Zelf Content Maken De app kent een ‘laboratorium’ waarin men zelf producten kan aanmaken, zelf beslissingsbomen kan aanmaken. In verschillende talen. Zo’n product kan men vervolgens door SR+ in de winkel van LOGA laten aanbieden, gratis of tegen betaling. Meertaligheid Content, een beslissingsboom, kan in meer dan 1 taal worden gedefinieerd. Daarmee wordt het afzetgebied van deze content enorm uitgebreid. Producten dienen minimaal een Engelse versie te hebben. 3
Efficiëntie en Effectiviteit LOGO vergroot de efficiëntie en effectiviteit van processen. In dit document bespreken we er slechts een paar: huisartsbezoek, klantenservice/helpdesk en administratieve procedures. Prijzen De app kost $ 1.99. De producten in de winkel van LOGA kunnen gratis worden aangeboden of tegen $ 0.99. In het laatste geval ontvangt S+ $ 0.70 van Apple. SR+ houdt $ 0.10 in en keert $ 0.60 uit aan jou. U kunt leverancier worden tegen een jaarlijkse betaling van $ 4.99.
4
Een medische toepassing
Bij huisartsen is een verschijnsel bekend dat wij omschrijven als Dokter Google. Mensen menen, al dan niet terecht, een medische kwaal te hebben, gaan zoeken met GOOGLE, komen tot de conclusie dat ze een ernstige aandoening hebben en gaan met die mededeling naar hun huisarts. Die hen vervolgens de kwaal uit het hoofd moet praten.
Een ander verschijnsel is onrust en onzekerheid omtrent het al dan niet hebben van een kwaal. Mensen gaan dan voor de zekerheid toch maar even naar de huisarts.
In beide gevallen gaan deze mensen, achteraf gezien, veelal onnodig naar de huisarts. Huisartsbezoek zou dus veel efficiënter en effectiever kunnen.
In samenwerking met SR+ heeft een huisarts een product ontwikkelt waarin 15 alledaagse medische klachten zijn opgenomen. Door het beantwoorden van vra5
gen en vervolgvragen komt men tot 3 mogelijke eind-
in de taal in kwestie. Dit verhoogt de kwaliteit van de
conclusies:
communicatie met lokale medische specialisten. Inde
1. Met spoed naar de huisarts gaan
toekomst worden mogelijk nog meer talen toegevoegd.
2. Naar de huisarts gaan 3. Nog 1 dag aanzien
Efficiency en effectiviteit van huisartsbezoek kan nu op twee manieren toenemen. ★ Mensen die normaliter naar de huisarts zouden gaan, trekken de derde eindconclusie en besluiten (nog) niet naar de huisarts te gaan. ★ Mensen die wellicht niet naar de huisarts zouden gaan, doen dat nu wel doen omdat ze de eerste of tweede conclusie trekken.
Dit product heeft zowel een Engelse als een Nederlandse inhoud. Men kan in het buitenland zelf een diagnose doen en vervolgens Engels selecteren. De app toont dan het gehele pad van vragen en antwoorden 6
Klantenservice/Helpdesk
Een klant belt de klantenservice van een bedrijf met een vraag over een wervingsactie van dat bedrijf. Na een tijd in de wachtrij te hebben gestaan, krijgt hij eindelijk een medewerker aan de lijn. Deze stelt de klant vragen op basis van een script op zijn scherm.
Een werknemer belt de helpdesk van zijn bedrijf met de melding dat de netwerk printer niet meer functioneert. Na een tijd in de wachtrij te hebben gestaan, krijgt hij eindelijk een service medewerker aan de lijn. Deze stelt de werknemer een aantal vragen op basis van een script op zijn scherm.
In beide situaties zit een beller enige tijd te wachten voordat hij eindelijk iemand aan de lijn krijgt. Dat kan soms kort zijn maar vaak ook lang. Niet alleen kost dat wachten de klant of werknemer tijd maar in veel gevallen ook geld (belkosten).
Zowel de medewerker van de klantenservice als van de helpdesk maakt gebruikt van een script voor de 7
telefonische afhandeling. Zo’n script bestaat uit een
geworden, zal de motivatie van de medewerkers van
aantal vragen die zij de beller stellen plus de ant-
een klantenservice of helpdesk omhoog gaan.
woordmogelijkheden, vervolgvragen en eindconclusies. Een eindconclusie heeft meestal de vorm van een actie voor de beller. Bijv. dat de klant formulier X moet invullen en opsturen. Of dat de werknemer de netwerk printer moet resetten.
Zo’n script is niets anders dan een beslissingsboom en kan dus in LOGA worden ondergebracht. Dat heeft voordelen voor de klant en voor het bedrijf. • Een klant die dit script in zijn iPad heeft zitten, kan zelf nagaan welke actie hij moet uitvoeren. Hij hoeft niet meer te bellen of kan heel gericht bellen. Dat bespaart hem tijd en geld. • De klantenservice of helpdesk heeft minder medewerkers nodig. Dat bespaart het bedrijf geld. De resterende medewerkers krijgen alleen nog de ‘interessante’ vragen, d.w.z. de vragen die niet 1-2-3 in een script te gieten waren, en dus ook niet in een beslissingsboom. Omdat hun werk interessanter is 8
Administratie
Een bankmedewerker verwerkt een kredietaanvraag van een klant om na te gaan of deze klant in aanmerking komt voor het krediet. Daartoe maakt hij gebruik van een interne procedure. Zo’n procedure bestaat uit een aantal vragen, vervolgvragen en de eindconclusies Ja (de klant in aanmerking) en Nee (de klant komt niet in aanmerking).
Veel administratieve procedures bestaan in de praktijk uit een beslissingsschema dat men dient te doorlopen. Zo’n beslissingsboom is onder te brengen in LOGA. Dat heeft een aantal voordelen.
Een klant kan LOGA gebruiken om zelf na te gaan of hij in aanmerking komt voor een krediet en onder welke voorwaarden. In geval van niet, dan bespaart hem dit de tijd die hij anders kwijt was aan het invullen van een aanvraag die wordt afgewezen. In geval van wel, dan kan hij de aanvraag gerichter invullen binnen de voorwaarden die de bank stelt.
9
De bank bespaart tijd en geld. Bankmedewerkers zijn minder tijd kwijt aan aanvragen die zij niet kunnen honoreren. En zij zijn minder tijd kwijt aan het nalopen van aanvragen of volledigheid en dergelijke.
10
