ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA TAMAN KOTA GALUH MAS KARAWANG Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang mereka rasakan di bandingkan dengan harapannya. Taman Kota Galuh Mas Karawang adalah salah satu taman rekreasi keluarga yang ada di pusat kota Karawang, yang dilengkapi dengan out bound serta tempat untuk beristirahat. Dengan keunggulan tersebut Taman Kota Galuh Mas Karawang harus terus mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui, menjelaskan serta menganalisis kepuasan pelanggan yang ada di Taman Kota Galuh Mas Karawang. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner sebanyak 279 responden. Data tersebut dianalisis menggunakan skala likert, rentang skala, metode analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, Importance Perpormance Analysis dan analisis tabulasi dengan bantuan alat analisis Microsoft Excel dan Software SPSS 16.0 for window. Hasil dari data keseluruhan responden lebih dominan menjawab penting dalam rekapitulasi kuisioner tingkat kepentingan, sedangkan dalam rekapitulasi kuisioner kepuasan pelanggan secara keseluruhan responden lebih dominan menjawab cukup puas. Hasil Importance Performance Analysis berdasarkan diagram Kartesius pada Kuadran A (prioritas utama) terdiri atas atribut keramahan dalam pelayanan, harga terjangkau, lokasi strategis, kebersihan dan kerapihan tempat, penanganan keluhan pelanggan. Kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri atas atribut layanan yang cepat. Kuadran C (prioritas rendah) menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Atribut yang termasuk adalah fasilitas tempat, kelayakan tempat bermain, ketanggapan dalam pelayanan. Kuadran D menunjukkan atribut yang menurut pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah kenyamanan tempat, kesopanan terhadap pelanggan, mudah dalam pembayaran, kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan, keamanan tempat parkir, mengutamakan pelanggan. A. Pendahuluan Karawang dikenal sebagai kota industri yang cukup maju. Kemajuan kota Karawang menjadi kota industri mengakibatkan kurangnya penghijauan di kota lumbung padi tersebut. Kurangnya tempat wisata membuat masyarakat tidak dapat memilih objek wisata lainnya, karena objek wisata tidak memberikan berbagai macam hiburan mengakibatkan para wisatawan menjadi bosan untuk berwisata. Kebanyakan orang berwisata semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi demi memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Kepenatan dalam bekerja sehari-hari menimbulkan hasrat untuk refreshing dengan berwisata bersama keluarga. Jauhnya tempat wisata yang akan dituju menjadi kendala bagi wisatawan
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
812
untuk menggapai niatnya berwisata, karena selain memakan waktu dan perjalanan panjang membuat wisatawan merasakan lelah diperjalanan. Tempat wisata yang ada di Karawang sebenarnya cukup banyak, akan tetapi kebanyakan tempat wisata di Karawang adalah wisata pantai dan wisata curug, yang mana letak keberadaan lokasi tersebut jauh dari kota. Karena wisata yang dituju cenderung ke daerah gunung dan daerah pantai, kondisi jalan menuju tempat wisata di Karawang sangat memprihatinkan, banyak jalanan yang menuju arah tempat wisata rusak parah yang membuat tidak nyaman bagi wisatawan yang ingin berwisata. Berikut adalah beberapa tempat wisata yang ada di Karawang: Tabel 1.1 Objek Wisata di Karawang Nama objek wisata Curug Cigentis Pantai Tanjung Pakis Pantai Tanjung Baru Pantai Samudra
Lokasi Kecamatan Pangkalan Loji, 42 km dari Kota Karawang Kecamatan Pakis Jaya, 70 km dari kota Karawang Kecamatan Cilamaya, 45 km dari kota Karawang Kecamatan Pedes, 30 km dari kota Karawang
Sumber: Penulis, 2012 Jauhnya tempat wisata yang ada di Karawang menjadi kendala bagi masyarakat yang ingin menikmati waktu rekreasi mereka, yang mana tujuan berwisata adalah untuk menghabiskan waktu mereka dengan apa yang mereka ingin lakukan, dimana kepuasan sangat penting untuk para wisatawan yang berkunjung ke tempat wisata. Untuk memenuhi kebutuhan rekreasi, banyak perusahaan jasa di Karawang menyediakan tempat-tempat rekreasi yang mudah di jangkau oleh masyarakat. Tempat rekreasi yang disediakan berupa pemancingan, taman rekreasi dan kolam renang. Banyaknya tempat-tempat rekreasi yang disediakan oleh perusahaan jasa menjadikan persaingan yang sangat ketat, dimana perusahaan jasa berlomba-lomba memperindah dan meningkatkan pelayanan tempat rekreasi yang mereka kelola. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan baik itu dari segi pelayanan dan terutama dari segi rasa, tentunya harga juga dapat dijangkau oleh masyarakat, maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:5) Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan memberikan kepuasan. Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan dan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan. Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk yang sama kepada orang lain. Mempertahankan suatu barang dan jasa menjadi lebih baik yang dapat memberikan suatu kepuasan tersendiri bagi konsumen, dengan memberikan kepuasan kepada para pelanggan
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
ix
dapat membuat citra suatu barang dan jasa menjadi sangat baik, sehingga kepuasan konsumen dapat memberikan berbagai keuntungan suatu produk barang dan jasa. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8) pelanggan membentuk ekpektasi tentang kepuasan yang akan diberikan dan membeli berdasarkan ekpektasinya tersebut. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Perusahaan jasa harus dapat memperhatikan konsumen untuk dapat bertahan di dalam persaingan. Kelangsungan hidup perusahaan tidak lepas dari bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik dari perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat terkait dengan pengalaman konsumen di dalam mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. PT GALUH MAS CITARUM adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang property khususnya untuk real estate dengan nama proyek Galuh Mas, berkonsep penggabungan antara hunian dan komersial. Selain menyediakan property, PT Galuh Mas Citarum juga menyediakan taman rekreasi yang diberi nama Taman Kota Galuh Mas Karawang, yang mana menjadi salah satu taman rekreasi keluarga terutama sekitar masyarakat Karawang dalam menghabiskan waktu diakhir pekan. Maka dari itu pihak manajemen perusahaan harus dapat memperhatikan kepuasaan konsumen secara lebih, karena dengan memperhatikan kepuasaan konsumen pengunjung yang pernah berkunjung merekomendasikannya ke orang lain untuk memilih Taman Rekreasi Kota Galuh Mas sebagai pilihan utama objek wisata di kota Karawang. B. Tinjauan Pustaka 1. Pengertian Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2008:138-139) bahwa kepuasan pelanggan (custamer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap espektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan puas. Menurut Schaars (1991), dalam Fandy Tjiptono (2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler, et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Menurut Tjiptono (2008:68) Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah : 1)
Reliabilitas (keandalan) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
2) Responsivitas (Kesigapan)
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
x
Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang cepat. 3)
Assurance (Jaminan) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas.
4) Emphaty (Empati) Meliputi kemudahan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengigat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. 5)
Tangibles (berwujud) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitar reparasi, seragam karyawan, kelengkapan perlengkapan, dan ruang tunggu yang representatif dibengkel.
2.
Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teori yang telah di bahas pada kerangka pemikiran. Maka penulis membuat alur pikir penelitian yang tertuang dalam gambar tentang kepuasan pelanggan pada Taman kota Galuh Mas Karawang, adapun variabel yang digunakan dan buku acuan yang dipakai dalam penelitian ini.
Referensi :
Pemasaran -
Managemen Pemasaran
-
Kepuasan Pelanggan
Reliabilitas Responsivitas Accurance Emphaty Tangibles
Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2008:5) Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2007 : 5) Referensi :
-
-
Philip Kotler & Gery Armstrong (2008 : 6) : SofjanReferensi Assauri (2010 : 3) Ginting, Nembah F. Hartimubul (2011 : 15) Philip Kotler & Gery Fandy Tjiptono (2008 Armstrong (2008 : 10): 3)
Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2008:138-139) Fandy Tjiptono (2008 : 24)
Taman Kota Galuh Mas
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
xi
C.Metode Penelitian
1.Desain Penelitian Dalam pengolahan datanya diperlukan data dan informasi yang tepat dan akurat. Untuk itu diperlukan beberapa metode penelitian yang sesuai dengan perumusan masalah yang dikemukakan. Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh dapat sesuai dengan permasalahan maka terdapat beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. 2.
3.
4.
Berdasarkan tujuannya penelitian ini ditujukan untuk mengetahui kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang. Penelitian survey; Penelitian ini bertujuan mengumpulkan data dari sejumlah sempel responden yang dipilih dari sebuah populasi dengan menggunakan instrumen berupa kuesioner mengenai Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang. Berdasarkan metodenya; Menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori (dan bukan sekedar pendapat pakar atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Berdasarkan jenis data dan analisis penelitian; Penelitian inI menggunakan analisis kuantitatif untuk menentukan sejauh mana tingkat kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang.
2. Instrumen Penelitian Dalam rangka operasionalisasi ke obyek penelitian, maka variable dapat dideskripsikan pada tabel berikut :
No. butir Variabel
Sub Variabel
Indikator Pertanyaan
Keandalan
1. 2. 3.
Harga terjangkau Lokasi strategis Mudah dalam pembayaran
(Reliabilitas)
Kesigapan (Responsivitas) Kepuasan Pelanggan
1 2
4. 5. 6.
Layanan yang cepat Ketanggapan dalam pelayanan Penanganan keluhan pelanggan
7. 8. 9. 10.
Kenyamanan tempat Keramahan dalam pelayanan Kesopanan terhadap pelanggan Keamanan tempat parkir
3
4 5 6
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
xii
Jaminan (Assurance)
11. Kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan 12. Mengutamakan pelanggan 13. Fasilitas tempat 14. Kebersihan dan kerapihan tempat 15. Kelayakan perlengkapan bermain
7 8 9
10 Empati (Emphaty)
11
12 Berwujud (Tangibles)
13 14
15 Tabel 3.1 Instrumen Penelitian Sumber : Fandy Tjiptono (2008:68) 3. Metode Pengumpulan Data a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono, 2008: 115) Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung taman kota galuh mas karawang. Beriku
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
xiii
t datanya: Tabel 3.2 Laporan Jumlah Pengunjung Taman Kota Galuh Mas selama 1 minggu (7-13 Mei 2012) No
Hari
Pengunjung
1
Senin
32
2
Selasa
115
3
Rabu
80
4
Kamis
63
5
Jumat
46
6
Sabtu
210
7
Minggu
854
TOTAL
1400
Sumber : Taman kota Galuh Mas Karawang b.
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008 : 116). Adapun subyek sampel yang diteliti sesuai dengan populasinya untuk pengukuran kuesioner adalah para Pelanggan Taman Kota Galuh Mas Karawang. Populasi pengunjung pada Taman Kota Galuh Mas selama 1 minggu (7-13 Mei 2012) berjumlah 1400 pengunjung. Sampel yang diambil sebanyak 279 dengan taraf kesalahannya 5 %. c.
Teknik Sampling
Untuk mendapatkan jumlah sampel yang lebih representative, maka teknik sampling atau perhitungan berapa jumlah sampel, maka akan menggunakan simple Random Sampling yaitu pengunjung Taman Kota Galuh Mas Karawang yang diambil secara acak sederhana tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2008 : 118). d.
Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data, peneliti menggunakan teknik dengan cara: Interview, Kuesioner, dan Observasi yang akan dijelaskan lebih detail. 1. Interview (Wawancara)
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
ix
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi (Sugiyono, 2007 : 157). 2. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2007 : 162) 3. Observasi Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang lain. (Sugiyono, 2007 : 165). e.
Teknik Skala
Dalam penelitian ini menggunakan Jenis Skala Ordinal dengan teknik pengukuran Skala likert 5 point untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Kinerja
Tabel 3.3 Skala Likert Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas
Jawaban
Jawaban
Bobot Skor
Sangat Baik
Sangat Puas
5
Baik
Puas
4
Cukup Baik
Cukup Puas
3
Tidak Baik
Tidak Puas
2
Sangat Tidak Baik
Sangat Tidak Puas
1
Sumber : Sugiyono (2008 : 132-133) Adapun analisis deskriptif ini menggunakan analisis Rentang Skala yaitu sebagai berikut:
nm 1 m Dimana : RS
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
x
RS
= Rentang Skala
n = Jumlah Sampel m = Jumlah Alternatif Jawaban Jika diasumsikan kepada rumus dengan jumlah sampel sebanyak 279, maka RS dapat dihitung sebagai berikut: n= 279 m= 5 ; maka RS sebagai berikut: RS = 279 (5-1) = 223,2 5 Rentang skala sebesar : 223,2 Perhitungan skala : Skala terendah : Skor terendah x jumlah sampel (n) : 1 x 279 = 279 Skala tertinggi
: Skor tertinggi x jumlah sampel (n) : 5 x 279 = 1395
Tabel 3.4 Kriteria Dalam Rentang Skala Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas
Jawaban
Skala Skor
Rentang Skala
1
279 – 502,2
Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Baik
2
502,3 – 725,4
Tidak Puas/Tidak Baik
3
725,5 – 948,6
Cukup Puas/Cukup Baik
4
948,7 – 1171,8
Puas/Baik
5
1171,9 – 1395
Sangat Puas/Sangat Baik
Kepuasan Pelanggan/Kinerja
Sumber : Sugiyono (2010 : 134-135)
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
xi
Jika dituangkan dalam bentuk gambar Bar Scale sebagai berikut : STP
279
TP
CP
502,2
P
SP
725,4
948,6
1171,8
1395
Gambar 3.1 Bar Scale Untuk Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Sumber : Sugiyono (2007:110)
3.4.3
Important Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) merupakan teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Supranto J, 2011:239). Dimana responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penilaian tingkat kepentingan dan pelaksanaan digunakan skala Likert.
Tabel 3.6 Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan tingkat kepuasan
Skor
1 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Sumber : Supranto. J (2011:240) Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan pelanggan. Jika bobot
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
xii
kinerja lebiih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan pelanggan belum tercapai. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan rata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut ( ). ∑
Dimana : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi kedalam empat kuadaran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik dan , dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut : ∑ ̿
Dimana : ̿ = Rataan skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh atribut ̿= Rataan skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut K= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
xiii
Kepentingan Priorotas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan Gambar 3.2 Diagram Kartesius Sumber : Supranto. J (2011 : 239 - 242)
Keterangan A. Prioritas utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya sesuai pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahankan prestasi. Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Prioritas rendah. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan sangat memuaskan.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
xiv
D.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1.
Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan Tabel 4.43 Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan No.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Skor
Keterangan
1
Harga Terjangkau
881
Cukup Puas
2
Lokasi Strategis
944
Cukup Puas
3
Mudah Dalam Pembayaran
911
Puas
4
Layanan Yang Cepat
979
Puas
5
Ketanggapan Dalam Pelayanan
847
Cukup Puas
6
Penanganan Keluhan Pelanggan
846
Cukup Puas
7
Kenyamanan Tempat
986
Puas
8
Keramahan Dalam Pelayanan
844
Cukup Puas
9
Kesopanan Terhadap Pelanggan
1028
Puas
10
Keamanan Tempat Parkir
1131
Puas
11
Kepedulian Pelayan Dalam Hal Kepuasan Pelanggan
969
Puas
12
Mengutamakan Pelanggan
1065
Puas
13
Fasilitas Tempat
908
Cukup Puas
14
Kebersihan dan Kerapihan Tempat
867
Cukup Puas
15
Kelayakan Perlengkapan Bermain
906
Cukup Puas
Sumber: Data Diolah Dari Kuisioner 2012, SPSS 16 Rekapitulasi kepuasan pelanggan terhadap atribut mudah dalam pembayaran, layanan yang cepat, kenyamanan tempat, kesopanan terhadap pelanggan, keamanan tempat parkir, kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan, Mengutamakan Pelanggan, dengan jawaban puas. Sedangkan atribut harga terjangkau, lokasi strategis, ketanggapan dalam pelayanan, penanganan keluhan pelanggan, Keramahan dalam pelayanan, fasilitas tempat, kebersihan dan kerapihan tempat, kelayakan tempat bermain menjawab cukup puas. Hasil penjelasan data diatas menyatakan secara keseluruhan responden lebih dominan menjawab cukup puas dalam rekapitulasi kuisioner kepuasan pelanggan.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
ix
2.
Rekapitulasi Kuisioner Tingkat Kepentingan Berikut ini hasil rekapitulasi Tingkat Kepentingan di Taman Kota Galuh Mas Karawang. Tabel 4. 74 Rekapitulasi Kuisioner Tingkat Kepentingan No.
Tingkat Kepentingan
Skor
Keterangan
1
Harga Terjangkau
1102
Penting
2
Lokasi Strategis
1092
Penting
3
Mudah Dalam Pembayaran
988
Penting
4
Layanan Yang Cepat
1057
Penting
5
Ketanggapan Dalam Pelayanan
911
Cukup Penting
6
Penanganan Keluhan Pelanggan
1014
Penting
7
Kenyamanan Tempat
1002
Penting
8
Keramahan Dalam Pelayanan
1153
Penting
9
Kesopanan Terhadap Pelanggan
989
Penting
10
Keamanan Tempat Parkir
947
Cukup Penting
11
Kepedulian Pelayan Dalam Hal Kepuasan Pelanggan
972
Penting
12
Mengutamakan Pelanggan
919
Cukup Penting
13
Fasilitas Tempat
996
Penting
14
Kebersihan dan Kerapihan Tempat
1077
Penting
15
Kelayakan Perlengkapan Bermain
972
Penting
Sumber: Data Diolah Dari Kuisioner 2012, SPSS 16 Hasil rekapitulasi tingkat kepentingan terhadap harga terjangkau, lokasi strategis, mudah dalam pembayaran, layanan yang cepat, penanganan keluhan pelanggan, kenyamanan tempat, keramahan dalam pelayanan, kesopanan terhadap pelanggan, kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan, fasilitas tempat, kebersihan dan kerapihan tempat, kelayakan perlengkapan bermain, responden menjawab penting. Sedangkan ketanggapan dalam pelayanan, keamanan tempat parkir dan mengutamakan pelanggan responden menjawab cukup penting. Data keseluruhan responden lebih dominan menjawab penting dalam rekapitulasi kuisioner tingkat kepentingan.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
viii
3.
Matrix Importance Performance Analysis (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja)
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (IPA) memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu (A) Kuadran Prioritas Utama, (B) Kuadran Pertahankan Prestasi, (C) Kuadran Prioritas Rendah dan (D) Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing atribut. Adapun hasil dari Importance and Performance Analysis dari penelitian ini adalah seperti terlihat pada Gambar 4.32
4.25 8 4.05
3.95
1 14
2
3.85 4
Kepentingan
3.75
3.65
Kuadran A
Kuadran B
Prioritas Utama
Pertahankan prestasi
6 13
7
9
3.55 15
11
3
3.45
3.35
Kuadran C
Kuadran D
Prioritas Rendah
Berlebihan
10
5
12
3.25
3.00
3.20
3.40
3.60
3.80
4.00
4.20
Kinerja Gambar 4.32 Diagram Importance and Performance Analysis
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
ix
1.
Prioritas Utama Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja terhadap pentingnya pelayanan di Taman Kota Galuh Mas Karawang, karena kuadrat ini menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadaran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut pelanggan namun kinerjanya masih rendah, sehingga tingkat pelaksanaanya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang mempengaruhi kuadran ini adalah: a. Keramahan dalam pelayanan (8) b. Harga terjangkau (1) c. Lokasi strategis (2) d. Kebersihan dan kerapihan tempat (14) e. Penanganan keluhan pelanggan (6) 2.
Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan perusahaan dimata pelanggan. Perusahaan perlu menjaga kualitas dan mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Adapun atribut-atribut dalam kuadran ini adalah layanan yang cepat (4) Taman Kota Galuh Mas Karawang telah berupaya untuk dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan, dan salah satu atribut tersebut telah berhasil membuat pengunjung tersebut merasa puas adapun atributnya adalah pelayanan yang cepat. untuk kedepannya atribut ini harus tetap dipertahankan dan Taman Kota Galuh Mas harus lebih meningkatkan kembali agar atribut-atribut yang lain dapat sangat memuaskan pelanggan.
3.
Prioritas rendah
Kuadran C menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan kualitas pelaksanaanya biasa atau cukup saja. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Fasilitas tempat (13) b. Kelayakan tempat bermain (15) c. Ketanggapan dalam pelayanan (5) Meskipun atribit-atribut tersebut dianggap kurang memuaskan pengunjung, sebaiknya pihak manajemen Taman Kota Galuh Mas Karawang perlu melakukan perbaikan kinerja untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser ke kuadran A (prioritas utama) sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengunjung. 4.
Berlebihan Kuadran D menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah menurut pelanggan namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan menggangap tidak terlalu penting terhadap Adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan sangat baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
x
a. b. c. d. e. f.
Kenyaman tempat (7) Kesopanan terhadap pelanggan (9) Mudah dalam pembayaran (3) Kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan (11) keamanan tempat parkir (10) mengutamakan pelanggan (12)
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran D ini dianggap sangat memuaskan.
E.KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Data keseluruhan responden lebih dominan menjawab penting dalam rekapitulasi kuisioner tingkat kepentingan, sedangkan dalam rekapitulasi kuisioner kepuasan pelanggan secara keseluruhan responden lebih dominan menjawab cukup puas terhadap atribut-atribut yang ada di Taman Kota Galuh Mas Karawang yaitu harga terjangkau, lokasi strategis, ketanggapan dalam pelayanan, penanganan keluhan pelanggan, Keramahan dalam pelayanan, fasilitas tempat, kebersihan dan kerapihan tempat, kelayakan tempat bermain. Sedangkan Hasil Importance Performance Analysis berdasarkan diagram kartesius didapatkan atribut yang ditingkatkan adalah keramahan dalam pelayanan, harga terjangkau, lokasi strategis, kebersihan dan kerapihan tempat, penanganan keluhan pelanggan. Sedangkan atribut yang mampu memuaskan pelanggan adalah pelayanan yang cepat. 2.
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang bisa dijadikan untuk bahan rujukan perbaikan pelayanan jasa ditaman kota Galuh Mas Karawang yaitu: 1. Pengelola Taman kota Galuh Mas Karawang sebaiknya lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, yaitu dalam hal : a. Keramahan dalam pelayanan dengan cara memberikan pengarahan kepada para pegawai dalam hal pelayanan agar lebih ramah dan lebih responsif terhadap pelanggan. b. Harga terjangkau dimana pengelola lebih mempertimbangkan harga dengan daya beli pelanggan. c. Lokasi strategis dimana pengelola harus lebih menonjolkan plang nama Taman Kota Galuh Mas agar dapat lebih banyak yang mengetahui. d. Kebersihan dan kerapihan tempat dimana pengelola harus lebih memperhatikan kebersihan dan kerapihan dengan cara menambah petugas kebersihan. e. Penanganan keluhan pelanggan dengan cara membuat kotak saran yang digunakan untuk menampung kritik atau saran dari pelanggan Taman Kota Galuh Mas Karawang. 2. Atribut yang menunjukan kinerja yang baik adalah pelayanan yang cepat, hendaknya dipertahankan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja pelayanan di Taman Kota Galuh Mas Karawang.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
ix
3.
Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkelanjutan, karena survey ini akan sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan di Taman Kota Galuh Mas Karawang.
F.
DAFTAR PUSTAKA
Arbi, Iskandar. 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan Di Taman Bacaan Quadrant Bogor. Skripsi. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Fandy, Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. CV. Andi OFFSET: Yogyakarta. _________ , dkk. 2008. Pemasaran Strategik. CV. ANDI OFFSET: Yogyakarta. Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Manajemen Pemasaran. Cet. 1, Bandung : Yrama Widya. Gunawan, Adisaputro. Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Agustus 2010. J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Gery Armstrong. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi ke-12, Desember 2006. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi 1, Jakarta: Prenhallindo. Rina, Tresnawati. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Grand Pangestu Karawang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Sofjan, Assauri. Manajemen Pemasaran : dasar, konsep, dan strategi; edisi
ke 10, April 2010.
Sumarwan U, Ahmad Jauzi, Asep Mulyana, Bagio Nugroho Karno, Ponti Kurniawan Mawardi, Wahyu Nugroho. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Cetakan Pertama, Bogor, IPB Press. Sugiyono (2007). Metode Penelitian Administrasi. Penerbit Alfabeta, CV. Sugiyono (2008). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, CV. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, CV. Supranto, J dan Nandan Limakrisna. 2011. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Edisi kedua – Jakarta : Penerbit Mitra Wacana Media.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
x
