Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Abstrak Kepuasan Konsumen merupakan suatu konsep pemasaran modern dimana pihak pemasar yang pada awalnya hanya memenuhi kebutuhan konsumen, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuisioner yang dibagikan kepada 90 responden kemudian data diolah dengan penskalaan skala likert, rentang skala, analisis deskriptif (methode Importance Performance Analysis), uji validitas, ujii reliabilitas, uji normalitas Data Kolmogorov-Smirnov, uji signifikan dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu SPSS 16. Adapun hasil hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : Analisis Tingkat kesesuaian konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepentingan Konsumen (Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati), dan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepuasan Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati) yang berdasarkan hasil olah kuisioner sebesar 91,9 % dari harapan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa Sangat Puas atas pelayanan jasa bengkel mobil Seputra Motor Karawang. Berdasarkan pengujian hipotesis pada dimensi Kepentingan diperoleh nilai: Kolmogorov-Smirnov Z , yaitu 0,904 > 0.05 maka H0 diterima; artinya data pada dimensi Kepentingan Konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Dan pengujian hipotesis pada dimensi Kepuasan diperoleh nilai : Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu 1.063 > 0.05 maka H0 diterima; artinya data pada dimensi Kepuasan Konsumen atas layanan jasa pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Kata Kunci : Kepuasan, Konsumen A. PENDAHULUAN Seiring dengan laju pertumbuhan ekonomi Indonesia menurut BPS tahun 2011 menunjukkan lebih dari 6 %, berarti bahwa pergerakan perekonomian dalam berbagai sektor usaha mempunyai prospek yang baik pada bidang usaha barang maupun jasa. Kemudian secara linier diikuti dengan pola hidup dan gaya hidup masyarakat, seperti contoh: Masyarakat yang pada awalnya dalam berkendara menggunakan sepeda atau motor beralih menggunakan kendaraan mobil, hal itu juga didukung oleh kemudahan persyaratan lembaga keuangan bank maupun non bank untuk memenuhi keinginan nasabahnya, selanjutnya gaya hidup masyarakat itu pula yang secara tidak langsung mempengaruhi dunia usaha jasa yang semakin terbuka khususnya perbengkelan karena layanan jasa bengkel mobil akan senantiasa dibutuhkan. Walaupun usaha perbengkelan merupakan peluang bisnis yang menjanjikan untuk masa depan, namun persaingan usaha jasa bengkel tetap semakin ketat dalam merebut pangsa pasar, terlebih layanan jasa merupakan barang yang tidak berwujud, artinya bahwa penilaian terhadap layanan jasa tersebut setelah pengguna merasakan secara langsung, sehingga pelaku usaha didorong untuk memenuhi hak-hak konsumen sebagaimana tertera dalam Undang-undang RI nomor 8 tahun 1999 pasal 4 yaitu : a. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
665
c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Oleh sebab itu Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dalam strategi bisnisnya yaitu dengan memberikan garansi selama 2 tahun atas layanan body repair dan pengecatan mobil apabila : Cat kusam/bercak, Body keropos, Cat mengelupas. Hal itu demi kepuasan konsumen B. KAJIAN PUSTAKA 1. Definisi Manajemen Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kottler, (2009 : 5) bahwa : Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Philip Kotler, (2008: 7) yang di kutip Basu Swastha dan Irawan menjelaskan bahwa : Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Ben M Enis dalam Buchari Alma, (2011:130) bahwa: Marketing Management is the process of increasingthe effectiveness and or efficiency by which marketing activities are performed by individual or organizations. Artinya: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. 2. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011 : 17),”A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical product”. Artinya: setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2011:243) mendefinisikan jasa : services are those separately identifiable, essentially intangible activities that profide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods. Artinya: jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Menurut Valarie A. zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari Alma, (2011:243) : service is include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumend at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. Artinya: Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau Sehat) yang bersifat tidak berwujud. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
666
3. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (2007: 177) bahwa kepuasan adalah: “Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat senang atau puas.” Menurut Mowen dan Minor dalam Ujang Sumarwan (2011:387) menyatakan bahwa: a. Kepuasan konsumen (consumers satisfaction) didefinisikan sebagai kesatuan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. b. Perilaku keluhan konsumen (consumers complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. 4.
Kerangka Pemikiran Berdasarkan landasan teori tersebut diatas, maka dapat dirumuskan kerangka berfikir dalam penelitian ini yaitu analisis tingkat Kepuasan konsumen yang ideal. Jika digambarkan dalam skema kerangka berfikir penelitian ini adalah :
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
667
C. METODE PENELITIAN 1. Desain penelitian a. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian terapan. b. Berdasarkan metode penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian survey . c. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, maka penelitian ini merupakan Penelitian
Deskriptif. d. Penelitian ini menggunakan data kualitatif. 2. Variabel penelitian Variabel penelitian ini ditunjukkan pada tabel dibawah ini : Tabel 3.1 Kepuasan Konsumen Variabel
Kepuasan Konsumen
Sub Variabel
Dimensi Importance dan Dimensi Kepuasan
Indikator
1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliabiliity (kehandalan)
3. Responsivines s (daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (empati)
1. 2. 3. 4.
Kebersihan, kerapihan pada Bengkel. Kenyamanan pada bengkel Lokasi Bengkel. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas/peralatan yang digunakan pada Bengkel
5. Kecepatan dalam pelayanan. 6. Ketepatan waktu yang dijanjikan dalam penyelesaian masalah. 7. Prosedur dan kemampuan pengelola dalam memberikan pelayanan. 8. Penetapan Harga layanan jasa. 9. Ketanggapan para staff dalam pelayanan. 10. Jaminan kualitas layanan jasa. 11. Keramahan dan kesopanan para staff bengkel. 12. Pengetahuan personal bengkel. 13. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran para personal bengkel. 14. Komunikasi kepada Konsumen/Konsumen. 15. Pemahaman pihak bengkel terhadap kebutuhan konsumen. 16. Kepedulian personal bengkel terhadap kepuasan konsumen.
Sumber Fandy Tjiptono , (2008:95)
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
668
3.
Metode Pengumpulan Data a. Populasi dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan bengkel Seputra Motor Karawang pada saat dilakukan penelitian yaitu tanggal 6 September sampai dengan 6 Oktober 2012 yang berjumlah 103 orang. Dengan tingkat kesalahan 1%, maka didapat jumlah sampel (s) sebanyak 90 konsumen sebagai responden.Hasil ini dihitung berdasarkan formulasi isaac dan michael. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik sampling Insidental. b.
Teknik Pengumpulan Data
1) Kuisioner 2) Studi Kepustakaan dan dokumen Internal 3) Wawancara c. Teknik Skala Dalam penelitian ini teknik skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 4.
Metode Analisis Data a. Uji Validitas pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran, dengan menggunakan metode alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach 0 sampai 1 c. Uji Normalitas Uji normalitas data ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data dinyatakan berdistribusi normal apabila Z ≥ 0,05. d. Analisis diskriptif. Adapun teknik yang digunakan dalam pengolahan data dalam penelitian ini yaitu setelah diperoleh data dari kuisioner yang disebarkan kepada responden selanjutnya data dianalisis dan dituangkan kedalam tulisan dan tabel, grafik dan diagram. e. Metode Important Performance Analysis(IPA) Metode IPA dalam penelitian ini untuk menganalisis pelayanan pada bengkel mobil Seputra motor Karawang, dengan memberikan pertanyaan kepada pengguna jasa bengkel sebagai responden dengan indikator: Tangible (bukti langsung), Reliabiliity (kehandalan), Responsibility (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), pada dimensi Impotance (melukiskan Harapan/kepentingan konsumen) dan dimensi kepuasan (Persepsi konsumen atau menggambarkan kepuasan layanan yang telah mereka terima). Dari hasil perhitungan dan pengolahan data kemudian disajikan dalam diagram Kartesius yang menunjukkan harapan konsumen terhadap layanan jasa dan performa layanan aktual yang diberikan pihak bengkel. Dalam mempresentasikan data IPA dapat menggunakan 2 cara yaitu: 1. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepuasan dengan tujuan mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran ke berapa. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
669
2. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata—rata hasil pengamatan pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepentingan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing indikator terletak pada kuadran berapa. Dalam analisis data ini terdapat dua Dimensi yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah dimensi kepuasan suatu pelayanan sementara Y adalah dimensi kepentingan konsumen.
Dimensi kepentingan
y
A ( Prioritas Utama)
B (Pertahankan prestasi)
C (Prioritas rendah)
D (Berlebihan)
x
Gambar 3.4 Diagaram Kartesius Dimensi kepuasan Keterangan
A. Prioritas utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya sesuai konsumen. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahanan prestasi. Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Perioritas rendah. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan. Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan sangat memuaskan.
D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang Tabel 4.72 Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor (Y) N o
Atribut Layanan
Frekuensi Kepentingan
Tingkat
Skor Kepentingan
1
4
1
2
3
5
Tangible (Berwujud) 1
Kebersihan_bengkel
0
0
17
35
38
2
Kenyamanan_bengkel
0
0
13
38
39
3
Lokasi_bengkel
0
0
22
53
15
2
3
Tingkat 4
5
Tangible (Berwujud) 14 19 0 0 51 0 0 15 19 0 0 39 2 5 21 0 0 66 75 2
(Y) Total Skor
(Yr) ratarata
381
4.23
386
4.29
353
3.92
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
670
4
Peralatan_bengkel
0
0
14
52
20 12 8 0 Reliability (Keandalan) 15 18 0 0 48 2 0 18 16 0 0 33 8 0 18 14 0 0 48 0 5 20 15 0 0 24 4 5 Responsiveness (Kesigapan) 19 17 0 0 24 2 0 Assurance (Jaminan) 20 15 0 0 15 8 5 22 13 0 0 27 0 0 16 19 0 0 27 8 5 20 16 0 0 24 0 0 Emphaty (Empati) 19 17 0 0 24 2 0 14 25 0 0 15 0 0 25 10 0 0 15 6 5
24
0
Reliability (Keandalan) 5
Kecepatan_layanan
0
0
16
38
36
6
Ketepatan_waktu
0
0
11
47
32
7
Prosedur_kerja
0
0
16
45
29
8
Penetapan_harga
0
0
8
51
31
Responsiveness (Kesigapan) 9
Tanggapan_karyawan
0
0
8
48
34
Assurance (Jaminan) 10
Jaminan_kualitas
0
0
5
52
31
11
Keramahan_karyawan
0
0
9
55
26
12
Pengetahuan_karyawa n
0
0
9
42
39
13
Kejujuran_karyawan
0
0
8
50
32
Emphaty (Empati) 14 15 16
Komunikasi Memahami_kebut_pel anggan Kepedulian_kpd_pelan ggan Total
0
0
8
48
34
0
0
5
35
50
0
0
5
64
21
0
42
Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012
370
4.11
380
4.22
381
4.23
373
4.14
383
4.26
386
4.29
378
4.30
377
4.19
390
4.33
384
4.27
386
4.29
405
4.50
376
4.18
6089
67.75
380.56 4.23
Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepentingan Konsumen adalah 6.089 dengan rata – rata 380,56 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP 90
TP 162
CP 234
P 306
380,56
SP
378
450
Gambar 4.35 Bar Scale Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16 Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
671
2. Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang Tabel 4.73 Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor (X)
No
Atribut Layanan
Frekuensi Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5 Tangible (Berwujud)
3
Kebersihan_bengke l Kenyamanan_beng kel Lokasi_bengkel
4
Peralatan_bengkel
0
5 6
Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu
Reliability (Keandalan) 0 0 17 43 30 0 0 24 45 21
7
Prosedur_kerja
0
8
Penetapan_harga
0 0 7 37 Responsiveness (Kesigapan)
46
9
Tanggapan_karyaw an
0
48
1 2
10 11 12 13
Jaminan_kualitas Keramahan_karyaw an Pengetahuan_karya wan Kejujuran_karyawa n
0
19
42
29
0
0
11
45
33
1
0
0
18
46
26
8
42
39
1
9
0
46
8
34
34
1
15 16
Komunikasi Memahami_kebut_ pelanggan Kepedulian_kpd_pe langgan
(Xr) ratarata
280
3.11
294
3.27
368
4.09
303
3.37
373 357
4.14 3.97
297
3.30
399
4.43
0
0
24
136
240
400
4.44
Assurance (Jaminan)
Assurance (Jaminan)
0
0
10
34
46
0
0
30
136
230
396
4.40
0
1
20
48
21
0
2
60
192
105
359
3.99
0
0
22
45
23
0
0
66
180
115
361
4.01
0
0
10
35
45
0
0
30
140
225
395
4.39
Emphaty (Empati) 14
(X) Total Skor
Skor Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5 Tangible (Berwujud) 3 0 126 116 0 8 2 0 135 132 5 2 0 0 54 184 130 1 0 126 156 5 6 Reliability (Keandalan) 0 0 51 172 150 0 0 72 180 105 1 0 138 136 5 8 0 0 21 148 230 Responsiveness (Kesigapan)
Emphaty (Empati)
0
0
23
46
21
0
0
69
184
105
358
3.98
0
8
43
38
1
0
1 6
129
152
5
302
3.36
0
2
23
44
21
0
4
69
176
105
354
3.93
5,596
62.18
349.75
3.89
Total Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
672
Skor = Frekuensi x Penilaian Responden Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepuasan Konsumen: 5.596 dengan rata – rata 349,75 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP TP CP P SP 90 162 234 306 378 450 349,75
Gambar 4.36 Bar Scale Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16 3. Analisis Kesesuaian Antara Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Tabel 4.75 Analisa Tingkat Kesesuaian Pelayanan Dengan Harapan Konsumen No
Atribut Layanan
Y
X
Yr
Xr
TKi
Keterangan
Tangible (Berwujud) 1
Kebersihan_bengkel
381
280
4.23
3.11
73.49%
2
Kenyamanan_bengkel
386
294
4.29
3.27
76.17%
3
Lokasi_bengkel
353
368
3.92
4.09
104.25%
4
Peralatan_bengkel
370
303
4.11
3.37
81.89%
Belum Harapan Belum Harapan Telah Harapan Belum Harapan
Memenuhi
Belum Harapan Belum Harapan Belum Harapan Telah Harapan
Memenuhi
Telah Harapan
Memenuhi
Telah Harapan Belum Harapan Belum Harapan
Memenuhi
Memenuhi Memenuhi Memenuhi
Reliability (Keandalan) 5
Kecepatan_layanan
380
373
4.22
4.14
98.16%
6
Ketepatan_waktu
381
357
4.23
3.97
93.70%
7
Prosedur_kerja
373
297
4.14
3.30
79.62%
8
Penetapan_harga
383
399
4.26
4.43
104.18%
386
400
4.29
4.44
103.63%
Memenuhi Memenuhi Memenuhi
Responsiveness (Kesigapan) 9
Tanggapan_karyawan
Assurance (Jaminan) 10
Jaminan_kualitas
378
396
4.20
4.40
104.76%
11
Keramahan_karyawan
377
359
4.19
3.99
95.23%
12
Pengetahuan_karyawan
390
361
4.33
4.01
92.56%
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
Memenuhi Memenuhi
673
13
Kejujuran_karyawan
384
395
4.27
4.39
102.86%
386
358
4.29
3.98
92.75%
405
302
4.50
3.36
74.57%
376
354
4.18
3.93
94.15%
6,089
5,596
67.66
62.18
91.90%
Telah Harapan
Memenuhi
Belum Harapan Belum Harapan Belum Harapan Belum Harapan
Memenuhi
Emphaty (Empati) 14 15 16
Komunikasi Memahami_kebut_pela nggan Kepedulian_kpd_pelang gan
Total
Memenuhi Memenuhi Memenuhi
Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 TKi > 100%= ( Telah memenuhi Harapan Konsumen ) 4. Matrix Importance Performance Analysis (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen) Tabel 4.78 Rata – Rata Atribut Dimensi Kepuasan dan Dimensi Kepentingan No
Atribut Layanan
Dimensi Kepuasan
Dimensi Kepentingan
Xr
Yr
1
Kebersihan_bengkel
280
381
3.11
4.23
2
Kenyamanan_bengkel
294
386
3.27
4.29
3
Lokasi_bengkel
368
353
4.09
3.92
4
Peralatan_bengkel
303
370
3.37
4.11
5
Kecepatan_layanan
373
380
4.14
4.22
6
Ketepatan_waktu
357
381
3.97
4.23
7
Prosedur_kerja
297
373
3.30
4.14
8
Penetapan_harga
399
383
4.43
4.26
9
Tanggapan_karyawan
400
386
4.44
4.29
10
Jaminan_kualitas
396
378
4.40
4.20
11
Keramahan_karyawan
359
377
3.99
4.19
12
Pengetahuan_karyawan
361
390
4.01
4.33
13
Kejujuran_karyawan
395
384
4.39
4.27
14
Komunikasi
358
386
3.98
4.29
15
Memahami_kebut_pelanggan
302
405
3.36
4.50
16
Kepedulian_kpd_pelanggan
354
376
3.93
4.18
5,596
6,089
349.75
380.5625
3.89
4.23
Total Rata - rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012
Jika digambarkan dalam diagram Kartesius sebagaimana tertera dibawah ini : Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
674
Gambar 4.37 Diagram Kartesius Berdasarkan diagram tersebut Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dipersepsikan sebagaimana tergambar dalam kuadran berikut : A. Kuadran Prioritas Utama: dalam kuadran ini menunjukkan skala prioritas yang perlu diutamakan karena konsumen mengharapkan layanan yang lebih baik yaitu pada atribut : Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan seperti tetap buka pada saat hari Sabtu dan Minggu, sehingga waktu konsumen lebih banyak. B. Prioritas Pertahankan Prestasi, dalam kuadran ini menunjukkan bahwa: Konsumen telah mendapatkan idealnya suatu layanan seperti : Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan bengkel terhadap para konsumennya, Pengetahuan karyawan, Kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen sehingga jika terdapat keluhan cepat dapat diselesaikan. C. Prioritas Rendah, dalam kuadran ini menunjukan bahwa persepsi konsumen terhadap atribut : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja rendah atau kurang begitu penting, dan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen pun rendah. Langkah–langkah yang dapat diambil bagi pengelola bengkel hendaknya dapat berinfestasi peralatan dan perlengkapan perbengkelan yang lebih modern serta menetapkan standarisasi waktu dalam setiap layanan.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
675
D. Prioritas Berlebihan, pada kuadran ini konsumen mempersepsikan terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang cenderung mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen. E. Simpulan dan Saran 1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Karakteristik Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi kepuasan dan dimensi Kepentingan konsumen berdasarkan hasil kuesioner diperoleh penilaian pada atribut kemudahan menemukan lokasi bengkel, Kebijakan dalam penetapan harga layanan, Ketanggapan para personal bengkel, Jaminan kualitas layanan dan Kejujuran yang ditunjukkan para personal bengkel terhadap konsumen telah memenuhi harapan konsumen, artinya bahwa atribut layanan tersebut telah melebihi standar yang diharapkan oleh konsumen, walaupun atribut yang lain masih terdapat kurang memenuhi harapan konsumen tetapi secara umum dari seluruh penilaian pada 16 atribut yang ditetapkan menunjukan Tingkat Kesesuaian dalam pelayanan sebesar 91,9% dari harapan konsumen. b. Hasil olah data dengan metode Importance Performance Analysis yang kemudian digambarkan dengan diagram Kartesius didapatkan atribut: a)
b)
c) d)
Kuadran Prioritas Utama: Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan menjadi skala prioritas yang diutamakan. Prioritas Pertahankan Prestasi: Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan terhadap para konsumenya, Pengetahuan karyawan ,Kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen merupakan suatu prestasi kerja. Pada atribut tersebut pihak bengkel perlunya mempertahankan. Prioritas Rendah : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja dalam pelayanan masih rendah demikian pula persepsi konsumen terhadap atribut tersebut juga kurang begitu penting. Prioritas Berlebihan: persepsi konsumen terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen.
F. DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irwan. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty offset, Yogyakarta, 2008. Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfa Beta. Bandung. 2011. Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta, Andi, 2008. ……………………. : Pemasaran Strategik. Edisi pertama., Andi. Yogyakarta ,2008 ……………………..: Service Management,Andi, Yogyakarta, 2008. ……………………..: Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, 2006. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
676
……………………..,
dan Gregorius Chandra. Service,Quality & Satisfaction edisi-3. Andi Offset,Yogyakarta,2011. Hartimbul Ginting, Manajemen Pemasaran, Yrama Widya. Bandung,2011. Hasibuan, Malayu S.P.Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Edisi revisi, cetakan ke Tujuh., Penerbit Bumi Aksara, Jakarta,2008 Husen Umar, Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.2003. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran edisi-13 jilid-1,.Erlangga, Jakarta,2008. Puji Isyanto,Metodologi Penelitian.Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Unsika,Karawang ,2011 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2010. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta. Bandung. 2010. Ujang Sumarwan, Pemasaran Strategi Edisi Pertama. Inti Prima Promosindo, Jakarta. 2009. ……………………...:Perilaku Konsumen edisi ke-dua. Ghalia Indonesia, Bogor,2011. www.bps.go.id,2011.di down load 20-4-2012 Www.damandiri.or.id/file/dasminsiduipbbab4.pdf Didownload tanggal 25-04-2012 www.setabasri01.blogspot.com Didownload tanggal 29-06-2012 www.triyas18.blogspot.com 12-11-2012 www.ylki.or.id Didownload tanggal 12-11-2012
+ Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012
677
