Ecommere re-platforming 2014 Deloitte Digital & PostNL

Ecommere re-platforming 2014 Deloitte Digital & PostNL

Inhoudsopgave

Introductie Deloitte Digital en PostNL

4

Samenvatting 5

Onderzoeksresultaten 7 Appendix 17

Introductie Deloitte Digital en PostNL

Deloitte Digital De wereld verandert. Technologie geeft mensen meer vrijheid, capaciteit en sociale connectie dan ooit tevoren. Digitale integratie binnen bedrijven is nu vitaal voor succes in de toekomst. Cliënten hebben ongekende mogelijkheden om klanten te betrekken, werknemers bevoegdheden te geven, bedrijven te sturen en merkbewustzijn op te bouwen. Door ervaringen met ontwrichte digitale initiatieven, sommige bedrijfsgerelateerd, sommige creatief, sommige technologie, is het duidelijk geworden dat het succes zit in het combineren van deze elementen in nieuwe digitale initiatieven. Deloitte Digital draait om het combineren van deze drie elementen. De digitale wereld beïnvloedt de klant ervaring, operationele processen en bedrijfsmodellen van iedere organisatie. Deels bedrijf. Deels creatief. Deels technologie. Honderd procent Deloitte Digital. PostNL Wij zijn PostNL. We zijn een onmisbare schakel tussen de fysieke en online wereld. We hebben het grootste netwerk voor brieven, pakketten en ecommerce in de Benelux. Door combinaties van slimme netwerken en digitale toepassingen bieden we waardevolle oplossingen aan onze klanten. We leven in een wereld waar digitale toepassingen een steeds grotere rol in ons dagelijkse leven spelen. Deze diensten ontwikkelen zich snel. We benutten onze vindingrijkheid om steeds nieuwe manieren te bedenken om afzender en ontvanger te verbinden. Als het eerste beursgenoteerde postbedrijf zijn wij een voorbeeld voor de rest van de wereld in het automatisch sorteren van brieven. Daarnaast speelt ons innovatieve pakkettennetwerk optimaal in op de wensen van de webwinkeliers. Buiten Nederland zijn we actief in Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Italië, België en Luxemburg. Bij PostNL werken in totaal meer dan 59.000 mensen. In 2013 bedroeg onze omzet bijna € 4,3 miljard. We lopen graag voorop. We zijn het modernste postbedrijf van de wereld. Daar zijn we trots op. Als het eerste beursgenoteerde postbedrijf zijn we een voorbeeld voor de rest van de wereld in het automatisch sorteren van brieven. Daarnaast speelt ons innovatieve pakkettennetwerk optimaal in op de wensen van webwinkeliers.

4

Samenvatting

Achtergrond In de afgelopen jaren is het online verkoopkanaal uitgegroeid tot een volwassen afzetmarkt die nog steeds relatief hard groeit vergeleken met de traditionele kanalen. Nederland heeft samen met het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Zweden het hoogste percentage online verkopen van Europa11. Met de groei van het online verkoopkanaal zijn de eisen die worden gesteld aan het bedieningsgemak door de consument in de afgelopen jaren ook sterk gegroeid. Het bedieningsgemak heeft een belangrijke impact op de conversie en de verkopen. De leveranciers van ecommerce oplossingen hebben de afgelopen jaren veel nieuwe functies ontwikkeld om het online koopgedrag te vergemakkelijken en de ervaring te verbeteren. In een sterk concurrerende markt waarin het verhogen van de conversie en efficiëntie centraal staat is het continu monitoren van de nieuwe technische functies belangrijk om de concurrentiepositie vast te houden of te verbeteren. Onderzoek Om te zien hoe online retailers in Nederland aankijken tegen het vernieuwen van hun ecommerce platform hebben Deloitte en PostNL een onderzoek gedaan. Aan het onderzoek hebben 106 respondenten deelgenomen die binnen hun organisatie verantwoordelijk zijn voor het ecommerce platform en minimaal 2.500 online bestellingen per jaar hebben. In dit rapport gebruiken we de term “re-platforming” voor het vernieuwen of upgraden van het ecommerce platform. Belangrijkste bevindingen Vergelijking met het buitenland In 2012 heeft Forrester2 onderzoek gedaan naar de redenen voor re-platforming van ecommerce oplossingen en de termijn waarop dit gepland is in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland. Hieruit bleek dat 54% van de doelgroep plannen heeft om binnen 5 jaar, waarvan 25% binnen 2 jaar, het selectieproces te starten voor het re-platformen van hun ecommerce oplossing. Als we dit vergelijken met Nederland zien we dat dit percentage een stuk lager ligt, namelijk op 35% binnen 5 jaar. Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat momenteel 8% bezig is met het implementeren van een nieuw ecommerce platform en dat nog eens 20% overweegt om binnen 2 jaar het platform te vernieuwen. Replatforming binnen x jaar

2 jr

5 jr

Buitenland

25%

54%

Nederland

20%

35%

Branche vergelijking Uit het onderzoek blijkt dat online retailers in witgoed, huishoudelijke apparatuur, muziek en interieur en/of tuinartikelen eerder bereid zijn te investeren in een nieuw platform dan de online retailers actief in de telecom, uitgeverij en computerhardware branche. Daarnaast is de hoogste overweging te vinden onder online retailers met een omzet tussen 1 en 5 miljoen euro en meer dan 25 miljoen euro per jaar. Huidige platform Meer dan 50% van de online retailers maakt gebruik van een zelfgebouwd of open source ecommerce platform. Opvallend is dat 28% van de online retailers al meer dan 5 jaar gebruik maakt van hetzelfde platform.

1 Deloitte, 2012, European eCommerce Assessment 2012 2 Forrester, 2012, Understanding TCO when evaluating ecommerce solutions Whitepaper on ecommerce re-platforming Deloitte Digital & PostNL 2014 5

Waarom switchen De kosten van updates en licenties worden gekenmerkt als belangrijke factoren in de overweging om de ecommerce oplossing te re-platformen. Daarnaast spelen de performance, geschiktheid voor meerdere kanalen zoals mobile en tablet en beveiliging ook een significante rol. Belemmeringen Een groot deel van de onderzochte bedrijven gaf aan dat het integreren van het ecommerce platform met back end systemen (44%) als belangrijke drempel wordt gezien voor het overgaan tot re-platforming. Als tweede belangrijke reden wordt aangegeven dat de organisatie geen duidelijke visie heeft op de strategie voor de digitale kanalen (26%). Kennisniveau Het onderzoek leert dat het kennisniveau omtrent de terminologie en mogelijkheden welke ecommerce omhelst te laag ligt. Opvallend genoeg ook onder degenen die binnen een organisatie verantwoordelijk zijn voor het (veranderen van) ecommerce platform. Kennisdeling Een nieuw ecommerce platform komt vaak niet eerder ter sprake dan bij de start van de vernieuwing van de website. Hierdoor worden belangrijke functies niet toegepast om de klant optimaal en efficiënt te bedienen zoals toepassingen voor nieuwe apparaten (smartphones en tablets). Het re-platforming proces kan worden gestimuleerd als de online retailer continu meer gebruikt maakt van onderzoek (bijv. inzage klantbehoefte, schatting verhoging ROI door nieuw platform, succesvol stappenplan voor re-platforming), niet alleen voorafgaand aan een overstap naar een ander platform.

6

Onderzoeksresultaten

Switchen Het onderzoek van Forrester laat zien dat 36% van de online retailers in de Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk en Duitsland al een nieuw platform heeft gekozen maar nog niet geïmplementeerd, of het selectieproces voor het re-platformen van hun ecommerce oplossing binnen 2 jaar willen starten. Als we dit vergelijken met Nederland zien we dat dit percentage in Nederland een stuk lager ligt, namelijk op 27%. Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat nog eens 8% binnen 3 tot 5 jaar van plan is om hun huidige ecommerce oplossing te re-platformen en 2% over 5 jaar of langer.

25% of the online retailers expect to re-platform their ecommerce solution in the next two years “Which of the following best describes the timeline for re-platforming your current eCommerce solution?” We have no current plans to re-platform

30%

We expect to engage in selection process for re-platforming in the next 2-4 years

29%

We expect to engage in selection process for re-platforming in the next 2 years

13%

In the next 2 years We have recently started a selection process for re-platforming We have recently selected a new platform, but it is not yet implemented We have recently selected and implemented a new platform within the last 2 years Dont know

12% 8% 3% 3% 1%

Base: 156 US. UK, and German eCommerce, marketing and IT technology leaders Source: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Demandware, September 2012

Whitepaper on ecommerce re-platforming Deloitte Digital & PostNL 2014 7

Wanneer switchen Overweegt u een nieuw ecommerce platform?

5% 21%

Ja, we bevinden ons in de implementatiefase

21%

Ja, we zijn bezig met selectie

8%

Ja, binnen 1 jaar Ja, binnen 2 jaar

13% 32%

Ja, binnen 3-5 jaar Ja, over 5 jaar of langer

In Nederland is 8% van de retailers bezig met het implementeren van een nieuw e-commerce platform. Daarnaast overweegt 20% om binnen 2 jaar het platform te vernieuwen. In vergelijking met het onderzoek van Forrester (2012) is de groep online retailers die niet wil re-platformen groter met 63%, in vergelijking tot 30% in UK, VS en Duitsland. Switchen op basis van grootte webwinkel Overweegt u een nieuw ecommerce platform of re-platforming van uw huidige ecommerce platform?

N=106 N

%

Tot 1 miljoen euro

30

37%

1 - 5 miljoen euro

9

56%

5 - 25 miljoen euro

14

29%

Meer dan 25 miljoen euro

28

50%

8

14%

17

24%

Weet niet Zeg ik liever niet

De groepen waarbij de urgentie relatief het hoogst is, zijn de categorieën van bedrijven met een omzet van 1 miljoen tot 5 miljoen euro en online retailers met meer dan 25 miljoen euro omzet. Veel van de bedrijven met 1 tot 5 miljoen euro omzet halen hun omzet hoofdzakelijk uit hun fysieke winkel en zien groeipotentieel in hun online afzetkanalen. Opvallend is dat de bedrijven met een omzet van meer dan 25 miljoen euro een nagenoeg zelfde percentage laten zien. Van de bedrijven die meer dan 25 miljoen euro omzet maken, haalt 44% meer dan 70% van de omzet uit de fysieke kanalen en maken gemiddeld nog maar twee jaar gebruik van het platform. De bedrijven die meer dan 70% van hun omzet uit het web kanaal halen (30%) beschikken gemiddeld langer dan 6 jaar over het platform. Switchen op basis van platform Over het algemeen willen klanten die gebruik maken van een SaaS oplossing sneller overstappen dan webwinkeliers die gebruik maken van een on-premise oplossing. Daarnaast blijkt dat een aanzienlijk deel van 28% van de online retailers, die gebruik maakt van een maatwerk systeem, ook overweegt om te re-platformen.

8

Switchen op basis van branche Overweegt u een nieuw ecommerce platform of re-platforming van uw huidige ecommerce platform? Medicijnen Computersoftware Computers, computerbenodigdheden, -randapparatuur (hardware) Boeken, tijdschriften, kranten Telecom Levensmiddelen Consumenten elektronica (audio, video, foto/film, navigatie) Kleding, schoenen en/of accessoires Home-entertainment (gaming, infotainment, educatie) Sportartikelen DVD/Blu-ray Speelgoed Persoonlijke verzorging, cosmetica Interieurartikelen en/of tuinartikelen Muziek Witgoed, huishoudelijke apparatuur, keukenapparatuur 0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

% t.o.v. alle respondenten actief in dezelfde branche.

Uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2013 blijkt dat de speelgoed (27%), muziek (19%) en kleding (16%) branches sterk groeien. Het feit dat deze branches hard groeien zien we terug in dit onderzoek omdat een relatief hoog percentage van deze online retailers overweegt te investeren in re-platforming. Zo overweegt 54% van de ondervraagden in de speelgoed branche te re-platformen en zelfs 67% in de muziek branche. De computer hardware branche toont een relatief kleinere behoefte om te re-platformen ondanks dat het getypeerd wordt als een groeimarkt. Van de bedrijven actief in de computerhardware branche overwegen vooral de bedrijven met een relatief lagere omzet om hun oplossing te re-platformen. Andere branches die een hoog switch gedrag vertonen zijn interieurartikelen en/of tuinartikelen en witgoed, huishoudelijke en keukenapparatuur. Huidige platform Welt type platform wordt gebruikt?

13% Zelf gebouwd

4% 35%

5%

Open source systeem Licentie gebaseerd platform Self service tool

9%

SaaS Anders 12%

Weet niet 22%


Welk type platform wordt momenteel gebruikt Welk type ecommerce platform wordt er gebruikt binnen uw organisatie?

Omschrijving

N=106

Zelf gebouwd

Platform dat niet is ontwikkeld vanuit een bestaande broncode maar waarvoor een nieuwe broncode is ontwikkeld.

35%

Open source systeem

Bron (ook wel basis) van het platform is openlijk beschikbaar voor ontwikkelaars en gebruikers.

22%

Licentie gebaseerd platform

Platform wordt aangeboden door een derde partij die technische kennis (en soms marketing) inbrengt. Tegen een periodieke vergoeding kan het platform worden gebruikt.

12%

Self service tool

Standaard (vaak in de cloud) platform met een groot aantal gebruikers die gebruik kunnen maken van de bestaande functionaliteiten om het platform te beheren. Vergelijkbaar met SaaS, waarbij Self service tools weinig mogelijkheid bieden tot persoonlijke wensen en aanpassingen aan het systeem

9%

SaaS

Software die als een onlinedienst wordt aangeboden. De klant hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit bijvoorbeeld een contract per maand per gebruiker, eventueel in combinatie met andere parameters. De SaaS-aanbieder zorgt voor installatie, onderhoud en beheer

5%

Anders

4%

Weet niet

13%

Momenteel gebruikt 35% van de bedrijven met een ecommerce platform een zelf gebouwde oplossing. Dit wordt gevolgd door open source (22%), licentie en self service tools (respectievelijk 12% en 9%). Uit dit onderzoek blijkt dat de grote online retailers voornamelijk gebruik maken van ecommerce oplossingen van de door Forrester en Gartner getypeerde marktleiders. Deze bieden oplossingen met uitgebreide functionaliteit en mogelijkheden tot integratie met het gehele IT landschap. Hoe lang wordt al gebruik gemaakt van het huidige platform? Welt type platform wordt gebruikt? 6%

16% 0 – 1 jaar

22%

1 – 2 jaar 2 – 3 jaar 23%

5 – 10 jaar Meer dan 10 jaar

14%

19%

10

3 – 5 jaar

0 - 1 jaar 1 - 2 jaar 2 - 3 jaar 3 - 5 jaar 5 - 10 jaar Meer dan 10 jaar

Opvallend is dat 28% van de ecommerce bedrijven die onderzocht zijn in dit onderzoek al meer dan 5 jaar gebruik maken van hetzelfde ecommerce platform. Dit deel van de respondenten maakt voornamelijk gebruik van zelfgebouwde systemen. Bij de groep die momenteel maximaal 2 jaar gebruik maakt van het huidige platform hebben de maatwerk (31%), open source (26%) en self service tools (21%) de hoogste vertegenwoordiging. Wat is aanwezig in het huidige platform? Het gemiddelde ecommerce platform biedt momenteel de volgende functionaliteiten; social media, order managment, betaalmethodes en web analytics. Overigens gebruikt maar 80% van de ecommerce bedrijven web analytics, wat betekent dat nog 20% van de online retailers in Nederland het niet gebruikt en hierdoor informatie (bijvoorbeeld conversie funnels en klantgedrag) laat liggen die gebruikt kan worden voor het efficiënter inzetten van het platform. De grootste behoefte voor bedrijven die binnen een jaar willen re-platformen ligt hoofdzakelijk op het gebied van multi-channel toegankelijkheid (desktop, mobile en tablet). Daarnaast willen steeds meer bedrijven self-service functionaliteit integreren in de webwinkel. Twee andere behoeftes op de korte termijn zijn de kredietcheck en een product information management tool. Binnen welke tijd wilt u gebruik maken van diverse functies?

Binnen een jaar of nu mee bezig

A/B testing

Personalisatie

CRM systeem

Specifieke landingspagina’s

Kredietcheck

Fraude detectie

Inventory Management

Product Information Management

Customer Service

Omni channel

Smartphone

Tablet

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

1-2 jaar


Kunt u van de onderstaande toepassingen aangeven of deze aanwezig zijn of binnen welke tijdspanne u gebruik zou willen maken van deze functies? Devices

Reeds aanwezig


1-2 jaar

2-3 jaar

Langer dan 3 jaar

geen interesse

Tablet

56%

31%

8%

3%

0%

3%

Smartphone

46%

31%

15%

0%

3%

5%

Reeds aanwezig


1-2 jaar

2-3 jaar

Langer dan 3 jaar

geen interesse

Social Media

69%

15%

3%

0%

3%

10%

Web Content Management Systeem

64%

18%

10%

0%

3%

5%

Store locator

62%

5%

10%

0%

5%

18%

Front-end

Omni channel

41%

13%

18%

8%

3%

18%

Reeds aanwezig


1-2 jaar

2-3 jaar

Langer dan 3 jaar

geen interesse

Order Management

64%

15%

8%

3%

5%

5%

Customer Service

62%

21%

8%

5%

0%

5%

Product Information Management

49%

26%

10%

3%

3%

10%

Inventory Management

44%

15%

18%

3%

3%

18%

Reeds aanwezig


1-2 jaar

2-3 jaar

Langer dan 3 jaar

geen interesse

Verschillende betalingsmogelijkheden (rembours, debitcard, creditcard, paypal, iDEAL)

85%

10%

3%

0%

3%

0%

BTW regels/check

64%

5%

0%

0%

3%

28%

Fraude detectie

56%

21%

5%

0%

3%

15%

Kredietcheck

41%

28%

3%

3%

0%

26%

Back-end

Betalingen

12

N=39

Kunt u van de onderstaande toepassingen aangeven of deze aanwezig zijn of binnen welke tijdspanne u gebruik zou willen maken van deze functies? Marketing

N=39

Reeds aanwezig


1-2 jaar

2-3 jaar

Langer dan 3 jaar

geen interesse

(web)Analytics

80%

13%

4%

0%

3%

0%

Search (SEO searchandising)

64%

15%

13%

0%

0%

8%

Cross sell en up sell

59%

18%

10%

0%

3%

10%

Specifieke landingspagina’s

56%

13%

21%

3%

0%

8%

CRM systeem

49%

33%

5%

5%

3%

5%

Personalisatie

46%

23%

18%

0%

3%

10%

A/B testing

44%

15%

21%

3%

0%

18%

De financiering van het huidige platform Van de verantwoordelijken voor het ecommerce systeem geeft 71% aan niet te weten of er gebruikt wordt gemaakt van licenties, eenmalige aankopen of andere afrekenmodellen. Opmerkelijk is dat ruim 19% van de financieel verantwoordelijke respondenten niet weet op welke manier de ecommerce oplossing bekostigd wordt. Waarom switchen Welke onderdelen zijn van belang bij re-platforming? De kosten van updates en licenties worden gekenmerkt als belangrijke factoren in de overweging om de ecommerce oplossing the re-platformen. Daarnaast spelen de performance, geschiktheid voor meerdere kanalen zoals mobile en tablet en beveiliging ook een belangrijke rol in de overweging om de ecommerce oplossing te re-platformen. Van de bedrijven die hebben aangeven dat deze punten belangrijke beslissingsfactoren zijn is twee derde deel ook in overweging om binnen nu en 2 jaar te re-platformen. Internationale ambities en de time to market van nieuwe producten worden als minder belangrijke onderdelen gezien in de overweging om te gaan re-platformen. Uit het onderzoek wat in 2012 door Forrester is uitgevoerd bleek ook dat de total cost of ownership een belangrijke drijfveer is voor de overweging om het ecommerce systeem te re-platformen. In dit onderzoek komt ook nadrukkelijk naar voren dat multichannel support door het ecommerce systeem een belangrijke reden is voor re-platforming. Dit wordt bevestigd door het onderzoek van PostNL en Deloitte waar daarnaast ook de integratie met back-end systemen als belangrijk ervaren wordt.


Wat is van belang bij replatforming? Architectuur niet toekomst bestendig Time to market nieuwe producten Niet geschikt voor toekomstig business model Internationale ambities Ecommerce platform niet goed geïntegreerd in de staande organisatie Update van het systeem Betrouwbaarheid ecommerce platform Schaalbaarheid Meer back-end integraties nodig Beveiliging Ecommerce platform niet geschikt voor meerdere kanalen (zoals smartphone en tablet) Performance systeem Kosten licentie Kosten updates 0% Zeer belangrijk

Belangrijk

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Neutraal

Onbelangrijk

Zeer onbelangrijk

Welke onderdelen volgens Forrester belangrijk zijn: Vandaag de dag overweegt 41% van de online retailers ecommerce cloud oplossingen in hun selectie proces “Which of the following types of eCommerce solution is/did your company considering/consider for inclusion in your selection process for a new eCommerce platform?” Home-grown solution developed and managed in-house

76%

Licensed on-premise solution from a software vendor, managed and supported by a services provider or…

56%

Open-Source eCommerces solution managed in-house

49%

Licensed on-premise solution from a software vendor, managed in-house

49%

Cloud-based eCommerce solution

41%

Open-Source eCommerce solution, managed and supported by a services provider or vendor

41%

Base: 156, US, UK, and German eCommerce, marketing and IT technology leaders Source: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Demandware, September 2012

14

Welke belemmeringen ziet u bij re-platforming? Uit het onderzoek blijkt dat 37% van de webwinkeliers aan geeft te willen gaan re-platformen. De grootste belemmering zien webwinkeliers in de koppelingen die moeten worden gerealiseerd met andere (bestaande) IT processen (44%). Een andere opvallende belemmering is het ontbreken van een duidelijke visie op de digitale strategie. Van de 26% die heeft aangegeven geen duidelijke visie op de digitale strategie te hebben komt bij twee derde deel meer dan 60% van de omzet uit de traditionele kanalen (fysieke winkel). Dit laat zien dat online retailing hier nog een onderbelicht verkoopkanaal is. Ook bij bedrijven die meer dan 1 miljoen euro omzet behalen uit online activiteiten blijkt het ontbreken van duidelijke visie op de digitale strategie de grootste belemmeringen te zijn. Dit is opmerkelijk aangezien organisaties met meer dan 1 miljoen euro omzet het online kanaal zeker als serieus en volwassen zouden moeten beschouwen. Welke belemmeringen ziet u voor een succesvolle re-platforming?

Negatieve of slechte Business case

Akkoord investeringsbereidheid hoger management

Tegenstrijdige belangen met retail kanalen (franchise)

Volwassenheid van huidige (IT) organisatie

Geen duidelijke visie op digitale strategie

Koppelingen andere IT processen (intern en extern)

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Upgrading systeem Hoe vaak wordt een update uitgevoerd? Gemiddeld wordt er door de online retailers 10 keer per jaar een nieuwe update/release uitgevoerd. Een opvallend hoog percentage van de respondenten (31%) weet niet hoe vaak hun ecommerce systeem wordt geüpdatet en een bijna zo grote groep bedrijven laat hun systeem automatisch de updates uitvoeren. Bijna 1 op de 10 bedrijven heeft nog nooit een update uitgevoerd. Drie branches voeren bovengemiddeld vaak een update door, dat zijn de branches medicijnen, muziek en interieurartikelen en/of tuinartikelen. Wanneer we inzoomen op het platform zien we dat voornamelijk een maatwerk systeem vaak wordt geüpdatet. Een mogelijke reden hiervoor kan zijn dat bij de ontwikkeling van een zelfgebouwd maatwerk systeem niet altijd alle aspecten worden meegenomen waar dat bij doorontwikkelde, veelgebruikte commerciële systemen vaak wel zo is.


In de UK, VS en Duitsland (Forrester, 2012) wordt er minder vaak een update uitgevoerd dan in Nederland. In deze landen voert 57% van alle ecommerce bedrijven elk jaar minimaal een update door. Hoe vaak wordt een nieuwe release of upgrade op uw huidige platform uitgevoerd?

N=106

Aantal keer

10

Weet niet

31%

Wordt automatisch door het systeem doorgevoerd

29%

Er is nog nooit een nieuwe release uitgevoerd

8%

Delivery vraagstukken Uit onderzoekstraject Shopping 20201, expertgroep Delivery, komt naar voren dat dat de consument het steeds belangrijker vindt om te kiezen uit meerdere bezorgopties en zelf wil bepalen waar en hoe hij de online bestelling ontvangt. De informatievoorziening vanuit de bedrijven en vervoerders ten aanzien van bezorging is daarbij van belang. Levering blijkt ook uit onderzoek van BCG (2013)2 een belangrijke barrière voor het kopen van online bestellingen voor een consument. Informatievoorziening, verzendkosten en retouren zijn de belangrijkste logistieke barrieres voor het kopen van producten online (BCG, 2013). Verzenders gaan zich daarom steeds meer focussen op het toevoegen van nieuwe funcationaliteiten ten aanzien van bezorging. De urgentie om extra functionaliteiten ten aanzien van bezorging toe te voegen blijkt ook uit het onderzoek van Deloitte en PostNL (2014). Van onderzochte online retailers in Nederland biedt 54% de track and trace functionaliteit aan. Overigens geeft nog eens 31% aan track and trace binnen een jaar aan te willen bieden. Belangrijke delivery opties die vervoerders en webwinkels de aankomende jaren gaan introduceren zijn avondbezorging en tijdvakindicatie. Kunt u van de onderstaande toepassingen aangeven of deze aanwezig zijn of binnen welke tijdspanne u gebruik zou willen maken van deze functies? Levering

16

Reeds aanwezig


Track and trace informatie (notificatie)

54%

Afhalen goederen in winkel

46%

Onderscheid buspakje en pakketten

N=39

1-2 jaar

2-3 jaar

Langer dan 3 jaar

31%

8%

0%

0%

18%

18%

0%

0%

39%

15%

10%

3%

0%

24 uurs levering

33%

13%

26%

5%

5%

Near Store locator

33%

13%

18%

5%

3%

Tijdvakindicatie

28%

28%

26%

8%

3%

Mogelijkheid tot splitsen van een bestelling

26%

18%

18%

0%

3%

Avondlevering

21%

26%

28%

5%

0%

Levering op dag van bestelling

18%

15%

21%

10%

5%

Multi carrier (meerdere vervoerders selecteren)

15%

26%

13%

5%

5%

1

Shopping 2020, 2014, Expertgroep Delivery PostNL

2

BCG, 2013, Breaking Through The Barriers To Online Growth

Appendix

A. Methodologie Onderzoeksbureau MeMo2 heeft op aanvraag van Deloitte en PostNL een studie uitgevoerd naar de kennis, houding en gedragingen omtrent het re-platformen onder online retailers in Nederland. In totaal hebben tussen 20 oktober en 28 november 2013, 861 respondenten een online vragenlijst ingevuld (1302 gestart). Belangrijke kenmerken van de onderzoeksdoelgroep zijn dat men verantwoordelijk is voor het ecommerce platform (N=353), binnen een organisatie waar producten zowel fysiek als online of alleen online worden verkocht (N=162), met minimaal 2500 bestellingen (+- €100000 omzet) per jaar (N=106). Deze studie maakt onder andere het volgende inzichtelijk: • Behoeften voor re-platformen bij online retailers • Drempels aangaande re-platformen bij online retailers • Termijn waarop online retailers willen re-platformen • Reden voor gebruik van het platform door de online retailers • Frequentie van re-platformen door online retailers De doelgroep is selectief benaderd via verschillende online en offline kanalen, te weten Twitter, LinkedIn, CATI en CAPI. B. Onderzoekspopulatie Primaire Doelgroep

Zakelijk Nederland

Beroepssituatie

Ik werk fulltime Ik werk parttime Ik ben zelfstandig ondernemer/freelancer

59% 6% 35%

47% 27% 19%

Online Bestellingen

Tot en met 5.000 bestellingen Tussen 5.000 – 10.000 bestellingen Tussen 10.000 – 50.000 bestellingen Tussen 50.000 – 250.000 bestellingen Tussen 250.000 – 500.000 bestellingen Tussen 500.000 – 1.000.000 bestellingen Meer dan 1.000.000 bestellingen

37% 8% 11% 27% 8% 4% 7%

-

Omzet

Tot 50.000 euro 50.000 – 100.000 euro 100.000 – 500.000 euro 500.000 – 1 miljoen euro 1 – 5 miljoen euro 5 – 25 miljoen euro 25 – 50 miljoen euro Meer dan 50 miljoen euro Weet niet Zeg ik liever niet

12% 8% 8% 7% 9% 11% 3% 15% 8% 18%

9% 5% 6% 8% 9% 14% 3% 23% 8% 17%


Primaire Doelgroep

18

Zakelijk Nederland

Geslacht

Man Vrouw

75% 25%

56% 44%

Producten

Ja, fysieke producten Ja, online diensten incl digitale media (e-books, MP3s, Software) Ja, zowel fysieke producten als online diensten Geen van bovenstaande

66% 6% 28% -

34% 6% 12% 48%

Kanalen

Fysieke winkel Callcenter Wederverkoop (online) Webwinkel Social Media Desktop Smartphone Tablet Anders, namelijk:

51% 28% 30% 100% 41% 7%

9% 4% 25% 12% 7% 6%

Branche

Computers, computerbenodigdheden, -randapparatuur (hardware) Computersoftware Consumenten electronica (audio, video, foto/film, navigatie) Home-entertainment (gaming, infotainment, educatie) DVD/Blu-ray Telecom Muziek Boeken, tijdschriften, kranten Witgoed, huishoudelijke apparatuur, keukenapparatuur Interieurartikelen en/of tuinartikelen Speelgoed Sportartikelen Kleding, schoenen en/of accessoires Levensmiddelen Medicijnen Persoonlijke verzorging, cosmetica

13% 11% 16% 13% 10% 12% 3% 10% 7% 16% 13% 15% 28% 9% 3% 11%

2% 1% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 3% 2% 2% 4% 2% 1% 2%

Primaire Doelgroep

Zakelijk Nederland

Landen webshop actief

Nederland België Luxemburg Frankrijk Engeland Duitsland Spanje Andere Europese landen Continent Amerika Continent Azie Anders

98% 59% 20% 20% 19% 33% 13% 16% 12% 8% 3%

98% 59% 20% 20% 19% 33% 13% 16% 12% 8% 3%

Doelgroep

Particulieren Beide Bedrijven

46% 45% 9%

46% 45% 9%

Bezorgdienst

PostNL DHL TNT UPS GLS DPD FedEx Anders Eigen bezorgdienst

58% 31% 25% 15% 12% 9% 8% 14% 18%

-

C. Bronvermelding Thuiswinkel.org, 2014, “Thuiswinkel markt monitor 2013” Forrester, 2012, “Understanding TCO when evaluating ecommerce solutions” Deloitte, 2012, “European eCommerce Assessment 2012” Shopping 2020, 2014, “Expertgroep Delivery PostNL” BCG, 2013 “Breaking Through The Barriers To Online Growth” D. Contactpersonen Deloitte Christiaan Meeuwisse Constantijn Hesseling Arthur Habraeken PostNL Daan Koek Lars Heugel


Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee (“DTTL”), its network of member firms, and their related entities. DTTL and each of its member firms are legally separate and independent entities. DTTL (also referred to as “Deloitte Global”) does not provide services to clients. Please see www.deloitte.nl/about for a more detailed description of DTTL and its member firms. Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally connected network of member firms in more than 150 countries and territories, Deloitte brings world-class capabilities and high-quality service to clients, delivering the insights they need to address their most complex business challenges. Deloitte’s more than 200,000 professionals are committed to becoming the standard of excellence. This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities (collectively, the “Deloitte network”) is, by means of this communication, rendering professional advice or services. No entity in the Deloitte network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this communication. © 2014 Deloitte The Netherlands

Ecommere re-platforming 2014 Deloitte Digital & PostNL

Recommend Documents