Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015

Jahroni

PENGGUNAAN TEKNOLOGI DALAM SYSTEM PENJUALAN ONLINE UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PADA USAHA MIKRO, KECIL DAN MENENGAH INDUSTRI TAS DAN KOPER (INTAKO) SIDOARJO Jahroni * ABSTRACT Online businesses can not be separated from aspects of Customer Relationship Management to create relationships through technology that refers to a relationship long-term nature. It is based on the understanding that producers and consumers are increasingly aware that they are interdependent with each other. On the one hand, consumers need a product in an effort to meet their needs, while on the other hand, producers need to sell their products for survival. Awareness of the existence of interdependence is what will bring every party that interacts in internet businesses will behave in such a way that the process of interaction and transactions can take place in a healthy and accountable. The sampling technique used in this study is is proportional random sampling. Samples were taken based on the consumer population group buyers bags and suitcases in the Micro, Small and Medium-month period from June to September 2014 industrial bags and suitcases Sidoarjo. Analysis of the data in this study using the test Structural Equation Modeling (SEM). Based on the results of the study concluded that the percieved ease of use significantly influence the perceived usefulness. percieved ease of use a significant effect on satisfaction. percieved ease of use have a significant effect on the usage intention, percieved usefulness significant effect on satisfaction .. Key word : percieved ease of use, percieved usefulness, dan satisfaction PENDAHULUAN Usaha bisnis secara online tidak dapat dipisahkan dari aspek Customer Relationship Management untuk menciptakan hubungan melalui teknologi yang mengacu pada hubungan yang sifatnya jangka panjang. Hal ini didasarkan pada pemahaman bahwa antara produsen dan konsumen semakin sadar bahwa mereka saling tergantung satu dengan yang lain. Di satu sisi konsumen memerlukan produk dalam usaha memenuhi kebutuhannya, sementara di lain pihak produsen perlu menjual produknya untuk kelangsungan hidupnya. Kesadaran akan adanya saling ketergantungan inilah yang akan membawa setiap pihak yang berinteraksi dalam internet bisnis akan berperilaku sedemikian rupa sehingga proses interaksi dan transaksi dapat berlangsung secara sehat dan dapat dipertanggungjawabkan. Strategi bisnis dengan menggunakan Customer Relationship Management banyak terkait dengan strategi bisnis yang lain seperti teknologi, relationship benefit. Technology Acceptance Model memberikan informasi atau hasil yang sangat umum saja tentang minat dan perilaku pemakai sistem dalam menerima sistem teknologi informasi. Technology Acceptance Model hanya menjelaskan alasan mengapa pemakai menggunakan sistem yaitu percaya bahwa sistem mudah digunakan (perceived easy of use) dan bermanfaat (perceived usefulness). Davis et al., (1989) mendefinisikan percieved ease of use sebagai keyakinan akan kemudahan penggunaan yaitu tingkatan dimana user Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 1

Jahroni

percaya bahwa teknologi/sistem tersebut dapat digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah. Kemudahan penggunaan website tidak selalu disediakan oleh perusahan bagi konsumen supaya mudah melakukan pembelanjaan secara online. Masih banyak perusahaan yang melakukan bisnis online sekedar melakukan penawaran di facebook atau menggunakan blog di wordpress, tanpa memperhatikan kaidah-kaidah bisnis online secara professional yaitu menyediakan menu-menu khusus untuk melakukan pesanan, pembayaran dan penawaran-penawaran produk secara khusus. Keyakinan konsumen untuk tetap berhubungan dengan penyedia jasa layanan online dapat juga meningkatkan intensitas penggunaan teknologi informasi sebagai sarana transaksi keuangan (usage intention) (Thorsten et al., 2002; Rebecca and Kevin P. Gwinner, 2003; Tracey and Timothy, 2010). Masih banyak perusahaan online yang belum menggunakan database konsumen yang melakukan transaksi pembelian pertama untuk memfollowup konsumen tersebut supaya dapat melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian Chang Kim (2007) dan Jiun Sheng (2007) menunjukkan bahwa kesuksesan teknologi informasi ditentukan oleh bagaimana pengembangan teknologi tersebut dapat memberikan kontribusi kepuasan kepada para pengguna teknologi secara individu maupun organisasi, sehingga dengan memberikan kontribusi positif kepada para peggunanya dapat mempengaruhi intensitas penggunaan teknologi tersebut yang ditunjukkan oleh semakin sering dan semakin lamanya menggunakan teknologi informasi. Namun pada kenyataannya, perusahaan online belum memberikan kesesuaian harga produk tas dan koper yang ditawarkan secara online dibanding kualitas, sehingga konsumen merasa tidak puas dan tidak akan melakukan pembelian ulang. Warisan budaya yang dimiliki Indonesia antara lain produk tas dan koper . Namun, tas dan koper Indonesia beberapa tahun terakhir menghadapi persaingan ketat dengan produksi dari sejumlah negara seperti Malaysia, Thailand, Singapura, Afrika Selatan dan Polandia. Usaha kerajinan Tas dan koper Indonesia mencapai 48.287 unit dengan menyerap tenaga kerja 792.300 orang setara dengan nilai produksi Rp 2,9 triliun dan nilai ekspor US$ 110 juta berlokasi di 17 provinsi sebagai basis produksi, agar generasi muda lebih mencintai tas dan koper asal negeri sendiri, maka harus diupayakan agar Tas dan koper menjadi salah satu kebanggaan. Tas dan koper harus dijadikan high fashion dunia. Harus dijadikan trend dan yang digandrungi kaum muda, Jultin Ginandjar Kartasasmita (bisnisukm.com, 2010). Berdasarkan permasalahan maka hal itu perlu diuji dengan judul penggunaan teknologi dalam system penjualan online untuk meningkatkan kepuasan pada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah di Jawa Timur. Tas dan koper merupakan warisan budaya Indonesia yang disyahkan oleh UNESCO pada tanggal 2 Oktober 2009, dan di Indonesia tanggal 2 Oktober 2009 dicanangkan sebagai hari tas dan koper maka dengan penelitian ini sebagai suatu bentuk keikut sertaan peneliti untuk ikut partisipasi melestarikan dan mencintai tas dan koper. Tas dan koper memberikan kontribusi yang tinggi terhadap peningkatan keberadaan UMKM, dengan menggunakan teknologi Informasi sebagai media pemasaran dengan menjalin hubungan secara jangka panjang dengan konsumen agar diperoleh kesesuain antara pemasar dengan konsumen sehingga konsumen merasakan puas dan pemasar mendapatkan implikasinya yaitu usage intention.

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 2

Jahroni

RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah: a. Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap perceived usefulness konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo ? b. Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo ? c. Apakah perceived usefulness berpengaruh terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo ? TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pengaruh perceived ease of use terhadap perceived usefulness konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo. b. Untuk mengetahui pengaruh perceived ease of use terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo c. Untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo. TINJAUAN PUSTAKA Technology Acceptance Model Tujuan utama Technology Acceptance Model (TAM) seperti yang dinyatakan oleh Davis adalah untuk menjelaskan faktor yang mempengaruhi dalam penerimaan teknologi informasi dengan jangkauan luas dari teknologi informasi dan populasi dari pengguna. Dalam Technology Acceptance Model, penggunaan sistem aktual ditentukan oleh perilaku niat dalam menggunakan, yang pada gilirannya ditentukan bersama dengan sikap terhadap penggunaan dan kegunaan yang dirasakan. Melalui banyaknya literatur diketahui technology acceptance model dapat diterapkan dalam berbegai situasi. Perolehan suatu pemahaman atas kondisi sebelumnya akan memungkinkan pengembangan desain dalam penelitian yang lebih berarti dan intervensi-intervensi pelatihan untuk meningkatkan penerimaan teknologi pengguna dan penggunaan. Selanjutnya, dimasukkannya variabel eksternal sebagaimana diusulkan dalam technology acceptance model (Davis, Bagozzi and Warshaw, 1989) akan meningkatkan kekuatan penjelas dari model (Venkatesh and Davis, 1996) Percieved Ease of Use Davis et al., (1989) mendefinisikan percieved ease of use sebagai keyakinan akan kemudahan penggunaan yaitu tingkatan dimana user percaya bahwa teknologi/sistem tersebut dapat digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah. Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa sistem tersebut

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 3

Jahroni

lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya. Davis et al., (1989) memberikan beberapa indikator Percieved Ease of Use antara lain: a. ease of learn b. controllable c. clear and understandable d. flexible e. ease to become skillful f. ease to use Untuk variabel percieved ease of use Iqbaria and Iivari (1995) juga telah menguji dalam penelitiannya apakah penerimaan penggunaan mikro komputer dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan yang diharapkan oleh sipengguna atau karena tekanan sosial. Temuan studi Iqbaria and Iivari (1994) membuktikan bahwa teknologi informasi digunakan bukan mutlak karena adanya tekanan sosial, sehingga dapat disimpulkan bahwa penggunaan teknologi informasi bukan karena adanya unsur tekanan, tetapi karena memang mudah digunakan. Berdasarkan telaah teoritis dan hasil-hasil pengujian empiris, dapat disimpulkan bahwa penerimaan penggunaan tekologi informasi juga turut dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan teknologi informasi, ini merupakan refleksi psikologis pengguna yang lebih bersikap terbuka terhadap sesuatu yang sesuai dengan apa yang dipahaminya dengan mudah. Kemudahan tersebut dapat mendorong seseorang untuk menerima menggunakan tekologi informasi. Percieved Usefulness Davis et al., (1989) mendefinisikan perceived usefulness sebagai keyakinan akan kemanfaatan yaitu tingkatan dimana user percaya bahwa penggunaan teknologi/sistem akan meningkatkan performa mereka dalam bekerja. Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa kemanfaatan dari penggunaan komputer dapat meningkatkan kinerja, prestasi kerja orang yang menggunakannya. Menurut Thompson et al., (1991) kemanfaatan teknologi informasi merupakan manfaat yang diharapkan oleh pengguna teknologi informasi dalam melaksanakan tugasnya. Pengukuran kemanfaatan tersebut berdasarkan frekuensi penggunaan dan keragaman aplikasi yang dijalankan. Thompson et al., (1991) juga menyebutkan bahwa individu akan menggunakan teknologi informasi jika mengetahui manfaat positif atas penggunaannya. Iqbaria and Iivari, (1994) dalam studinya menguji apakah penerimaan penggunan mikro komputer dipengaruhi oleh kemanfaatan yang diharapkan si pengguna atau karena tekanan sosial. Tekanan sosial yang dimaksudkan seperti tekanan dari seorang supervisor kepada bawahannya untuk menggunakan teknologi informasi. Temuan studi Iqbaria and Iivari, (1994) membuktikan bahwa teknologi informasi digunakan bukan mutlak karena adanya tekanan sosial, sehingga dapat disimpulkan penerimaan penggunaan teknologi informasi tersebut dipengaruhi oleh kemanfaatan penggunaan teknologi informasi.

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 4

Jahroni

Attitude Towards Using Attitude towards Using atau sikap terhadap penggunaan didefinisikan oleh Davis et al., (1989) adalah sikap terhadap penggunaan teknologi/sistem yang berbentuk penerimaan atau penolakan sebagai dampak bila seseorang menggunakannya di dalam pekerjaannya. Sikap terhadap perilaku juga didefinisikan oleh Mathieson (1991) sebagai evaluasi pemakai tentang ketertarikannya menggunakan sistem. Peneliti lain menyatakan bahwa faktor sikap (attitude) sebagai salah satu aspek yang mempengaruhi perilaku individual. Sikap seseorang terdiri atas unsur kognitif (cognitive) yaitu cara pandang, afektif (affektive), dan komponen-komponen yang berkaitan dengan perilaku (behavioral components). Behavioral Intention Behavioral Intention adalah kecenderungan perilaku untuk tetap menggunakan suatu teknologi. Tingkat penggunaan sebuah teknologi komputer pada seseorang dapat diprediksi dari sikap perhatiannya terhadap teknologi tersebut, misalnya keinginan menambah peripheral pendukung, motivasi untuk tetap menggunakan, serta keinginan untuk memotivasi pengguna lain. Kecenderungan perilaku ini dipengaruhi oleh persepsi kemanfaatan dan sikap terhadap penggunaan (Davis et al., 1989) Actual Usage Actual Usage atau pemakaian aktual adalah kondisi nyata penggunaan teknologi. Dalam konteks penggunaan sistem teknologi informasi, perilaku adalah pengunaan sesungguhnya dari teknologi (Jogiyanto, 2007). Dikonsepkan dalam bentuk pengukuran terhadap frekuensi dan durasi waktu penggunaan teknologi. Seseorang akan puas menggunakan sistem jika mereka meyakini bahwa sistem tersebut mudah digunakan dan akan meningkatkan produktifitas mereka, yang tercermin dari kondisi nyata penggunaan (Wibowo, 2007). Behavior banyak diganti dengan nama percieved usage. Davis et al., (1989) menggunakan pengukuran actual usage, dan Igbaria (1994) menggunakan pengukuran persepsi pemakaian yang diukur sebagai jumlah waktu yang digunakan untuk berinteraksi dengan suatu teknologi dan frekuensi penggunaannya. a. Satisfaction Usmara (2003) menyatakan Satisfaction adalah perbandingan antara kinerja yang diterima dengan standard perbandingan ekspektasi, ideal, pesaing, janji pemasar dan norma. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Satisfaction menurut Kotler (2002) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Engel (2001) mendefinisikan masalah Satisfaction sebagai evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila outcome tidak memenuhi harapan. Jadi pada dasarnya Satisfaction itu merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual yang dirasakan. Indikator dalam Satisfaction secara universal menurut Dutka (1995) adalah:

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 5

Jahroni

1. Attributes related to the product a. Value-price relationship adalah faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen yang merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh konsumen terhadap nilai yang diperoleh konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konsumen telah tercipta. b. Product quality: merupakan penilaian dari mutu suatu produk. c. Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lainnya. d. Product features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f. Product reliability menunjukkan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dalam jangka waktu tertentu. g. Consistency menunjukkan konsistensi produk atau jasa yang dihasilkan. h. Range of products or service merupakan macam dari produk/jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. 2. Attributes related to service a. Guarantee or warranty adalah jaminan yang diberikan oleh suatu badan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. b. Delivery menunjukkan kecepatan, dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan badan usaha terhadap konsumennya. c. Complaint handling adalah penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap badan usaha. d. Resolution of problems adalah kemampuan badan usaha memperhatikan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3. Attributes related to purchase a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan badan usaha dalam melayani konsumen. b. Communication adalah proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan badan usaha kepada konsumennya. c. Ease or convenience of acquisition adalah kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari badan usaha. d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki suatu badan usaha dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. e. Company competence adalah kemampuan suatu badan usaha untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. b. Hubungan Perceived Ease of Use Terhadap Perceived Usefulness Pengguna teknologi informasi mempercayai bahwa teknologi informasi yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya (Davis et al., 1989). antara lain : menjadikan pekerjaan lebih mudah, mempertinggi efektivitas, mengembangkan kinerja pekerjaan (Chin and Todd, 1991). Hasil penelitian Sally Rao and Indrit Throshani (2007) membuktikan bahwa Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 6

Jahroni

kemudahan menggunakan layanan mobile technology setiap harinya meningkatkan kemanfaatan untuk browsing internet melalui fasilitas yang disediakan oleh mobile technology. Alasan yang mendasar adalah konsumen yakin bahwa berbelanja secara online mudah dikontrol sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat produk yang terbaik dan harga yang termurah. c. Hubungan Perceived Ease of Use Terhadap Satisfaction Kemudahan mempelajari bagaimana cara menggunakan mobile internet Satisfaction menggunakan mobile internet (Joon Hong and James Thong, 2006). Penelitian Grace T.R Lin and Chia-Chi Sun (2009) menunjukkan bahwa Perceived ease of use berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang melalukan pembelanjaan online. Kemudahan dalam mengoperasionalkan teknologi untuk melakukan pembelanjaan online menjadikan konsumen puas karena mendapatkan garansi untuk produk yang tidak sesuai pesanan. d. Hubungan Perceived Usefulness Terhadap Satisfaction Joon Hong and James Thong (2006) membuktikan bahwa Perceived usefulness berpengaruh terhadap Satisfaction penggunaan mobile internet. Konsumen yang menggunakan mobile internet menyatakan bahwa hidup menjadi lebih mudah dengan adanya mobile internet dan mobile internet sangat bermanfaat bagi kehidupan mereka. Karena mobile internet bermanfaat maka konsumen merasa senang dan puas. Hasil penelitian Grace T.R Lin and Chia-Chi Sun (2009) menunjukkan bahwa variable Perceived usefulness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang melalukan pembelanjaan online. Konsumen yakin bahwa membeli tas dan koper secara online adalah efisien waktu, dan mendapatkan kemudahan untuk mengevaluasi harga. Karena membeli tas dan koper secara online memberikan banyak manfaat maka konsumen puas pada pembelian produk tas dan koper secara online Kerangka Konseptual

Gambar 1 Kerangka Konseptual

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 7

Jahroni

HIPOTESIS Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian teoritik dan empirik serta kerangka konseptual yang diuraikan diatas maka hipotesis pada penelitian adalah : a. Perceieved ease of use berpengaruh terhadap perceieved usefulness konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo. b. Perceieved ease of use berpengaruh terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo. c. Perceieved usefulness berpengaruh terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk tas dan koper secara online pada industri tas dan koper Sidoarjo. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini dirancang sebagai penelitian explanatory, karena bertujuan untuk menjelaskan pengaruh hubungan-hubungan sebab dan akibat diantara variabel-variabel di dalam permasalahan penelitian yang telah diidentifikasi secara jelas (Zigmund, 1997: 39-41). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan, yaitu antara perceieved ease of use terhadap Perceieved usefulness dan satisfaction pada konsumen pembeli produk tas dan koper online pada industri tas dan koper Sidoarjo. Jenis data pada penelitian ini adalah data cross-section yaitu pengambilan data pada waktu tertentu bukan jangka panjang (longitudinal). Teknik Penyampelan Ukuran sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 150 konsumen pembeli produk tas dan koper online di industri tas dan koper Sidoarjo, dengan kriteria: 1. Konsumen membeli secara online ke pada industri tas dan koper Sidoarjo yang memproduksi tas dan koper . 2. Membeli lebih dari satu kali pada industri tas dan koper Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Sampel yang diambil berdasarkan kelompok populasi konsumen pembeli produk tas dan koper online pada industri tas dan koper Sidoarjo periode bulan Desember. Variabel Penelitian Variabel laten adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variabel terukur atau indikator. Sesuai dengan latar belakang judul, rumusan masalah, tujuan dan hipotesis, dalam penelitian ini terdapat 3 variabel laten, yaitu: perceived ease of use (X1), perceived usefulness (X2), satisfaction (Y1) dan usage intention (Y2) 1. Variabel eksogen Yaitu suatu variabel yang variasi nilainya akan mempengaruhi variasi nilai variabel yang lain dalam model dan tidak pernah dipengaruhi oleh variabel yang lain. Di dalam studi ini variabel eksogennya adalah: perceived ease of use (X). 2. Variabel endogen Yaitu suatu variabel yang variasi nilainya tergantung pada variasi nilai dari satu atau beberapa variabel lain. Untuk variabel endogen dalam studi ini ada dua macam yaitu: Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 8

Jahroni

3. Variabel endogen intervening Yaitu suatu variabel yang berada di antara variabel eksogen dan endogen. Pada penelitian ini variabel intervening adalah perceived usefulness (X1) 4. Variabel endogen tergantung Variabel yang hanya dipengaruhi dan tidak dapat mempengaruhi variabel yang lain disebut variabel endogen tergantung. Pada penelitian ini variabel endogen tergantung yaitu Satisfaction (Y1) Untuk lebih jelasnya pada Tabel 2 adalah variabel dan indikator penelitian yang terdiri dari: Technology Acceptance Model dan Marketing outcome Tabel 2 Variabel Dan Indikator Penelitian Variabel Perceived ease of use (X1) Perceived of usefulness (X2)

Satisfaction (Y1)

Jumlah butir

Indikator Mudah dan jelas (X1.1) Kontrol (X1.2) Fleksibel (X1.3) Efektif (X2.1) Bermanfaat (X2.2) Efisien (X2.3) Attributes related to the product (Y1.1) Attributes related to service (Y1.2) Attributes related to purchase (Y1.3)

Sumber : Peneliti 2011

4 2 2 3 2 2 7 3 3

Literatur pendukung Davis (1989) ; Joon Hong, (2006) Davis (1989) ; Joon Hong, (2006) Thorsten (2002), Rebecca (2003), Joon Hong (2006), Tymothy (2010)

Teknik Analisis Data Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan paket program Amos 21,0 dan SPSS versi 15.0. Structural Equation Model (SEM) adalah teknik teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek-aspek multiple regression (menguji hubungan saling ketergantungan) dan faktor analysis (menunjukkan konsep-konsep tak terukur faktor dengan banyak variabel) untuk mengestimasi hubungan saling ketergantungan secara simultan (Hair et al. 1998). SEM menganalisis struktur kovarian yang terdiri dari dua bagian, yaitu model pengukuran (measurement model) dan model persamaan struktural (structural model) (Cooper and Emory, 1995 dan Hair et al. 1998). Hair et al. (1998) mengungkapkan bahwa model pengukuran adalah sub model dalam SEM yang menetapkan indikator untuk setiap konstruk dan menilai realibilitas setiap konstruk untuk mengestimasi hubungan kausal. Menurut Solimun (2006: 68), ada tujuh tahap yang harus dilakukan apabila menggunakan Structural Equation Model yaitu : 1. Pengembangan model teoritis. 2. Pengembangan diagram jalur (Path Diagram). 3. Konversi diagram path kedalam persamaan struktural 4. Memilih matriks input dan estimasi model. 5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi. 6. Evaluasi kriteria goodness-of- fit 7. Interpretasi hasil analisis SEM Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 9

Jahroni

Pengujian hipotesis dilakukan pada keenam hipotesis (H1 sampai H6) dengan melihat nilai probabilitas eror pada setiap jalurnya. Jika nilai prob < 0,05 maka hipotesis tersebut diterima, sebaliknya jika prob > 0,05 maka hipotesis ditolak. ANALISIS HASIL PENELITIAN Pada tahap awal dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada item di setiap variabel penelelitian sesuai dengan yang dijelaskan di tabel 3,4,5,. Hasil selengkapnya uji validitas dan reliabilitas sebagai berikut. Tabel 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Ease of Use (X1)

Reliabilitas

Item Korelasi Prob Keterangan berbelanja secara online mudah dan jelas (X1.1) X1.1.1 0,7584 6,429.10-035 X1.1.2 0,7972 7,298.10-041 Valid X1.1.3 0,8032 6,690.10-042 -032 X1.1.4 0,7402 1,662.10 berbelanja secara online berfungsi sebagai pengontrol (X1.2) X1.2.1 0,5950 1,287.10-018 Valid X1.2.2 0,7350 7,541.10-032 berbelanja secara online fleksibel (X1.3) X1.3.1 0,6962 2,029.10-027 Valid X1.3.2 0,7032 3,618.10-028 0,8732 Reliabel

Berdasarkan tabel 3 dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Nilai probabilitas keempat item pembentuk berbelanja secara online mudah dan jelas lebih kecil dari taraf signifikansi ( ) 0,05, berarti keempat item tersebut valid. Jadi keempat item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator berbelanja secara online mudah dan jelas. 2. Nilai probabilitas kedua item pembentuk berbelanja secara online berfungsi sebagai pengontrol lebih kecil dari taraf signifikansi ( ) 0,05, berarti kedua item tersebut valid. Jadi kedua item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator berbelanja secara online berfungsi sebagai pengontrol. 3. Nilai probabilitas kedua item pembentuk berbelanja secara online fleksibel lebih kecil dari taraf signifikansi () 0,05, berarti kedua item tersebut valid. Jadi kedua item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator berbelanja secara online fleksibel. Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Usefulness (X2) Item

Reliabilitas

Korelasi Prob pembelanjaan online efektif (X2.1) X2.1.1 0,6833 4,176.10-026 X2.1.2 0,8092 5,799.10-043 X2.1.3 0,7053 2,131.10-028 pembelanjaan online bermanfaat (X2.2) X2.2.1 0,7223 2,519.10-030 X2.2.2 0,7530 3,532.10-034 pembelanjaan online efisien (X2.3) X2.3.1 0,6328 1,573.10-021 X2.3.2 0,6487 7,125.10-023 0,8324

Keterangan Valid

Valid Valid Reliabel

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 10

Jahroni

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Nilai probabilitas ketiga item pembentuk pembelanjaan online efektif lebih kecil dari taraf signifikansi () 0,05, berarti ketiga item tersebut valid. Jadi ketiga item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator pembelanjaan online efektif. 2. Nilai probabilitas kedua item pembentuk pembelanjaan online bermanfaat lebih kecil dari taraf signifikansi () 0,05, berarti kedua item tersebut valid. Jadi kedua item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator pembelanjaan online bermanfaat. 3. Nilai probabilitas kedua item pembentuk pembelanjaan online efisien lebih kecil dari taraf signifikansi () 0,05, berarti kedua item tersebut valid. Jadi kedua item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator pembelanjaan online efisien. Tabel 5. Uji Validitas dan Reliabilitas Satisfaction (Y1)

Reliabilitas

Item Korelasi Prob attributes related to the product (Y1.1) Y1.1.1 0,6745 3,100.10-025 Y1.1.2 0,6846 3,134.10-026 Y1.1.3 0,6955 2,403.10-027 Y1.1.4 0,7268 7,557.10-031 Y1.1.5 0,6850 2,865.10-026 Y1.1.6 0,7994 3,006.10-041 Y1.1.7 0,6522 3,530.10-023 attributes related to service (Y1.2) Y1.2.1 0,7225 2,407.10-030 Y1.2.2 0,7529 3,657.10-034 Y1.2.3 0,7022 4,638.10-028 attributes related to purchase (Y1.3) Y1.3.1 0,7121 3,750.10-029 Y1.3.2 0,7662 5,138.10-036 Y1.3.3 0,7505 7,495.10-034 0,9207

Keterangan

Valid

Valid

Valid Reliabel

1. Nilai probabilitas tujuh item pembentuk indikator attributes related to the product lebih kecil dari taraf signifikansi (α) 0,05, berarti tujuh item tersebut valid. Jadi tujuh item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator attributes related to the product. 2. Nilai probabilitas tiga item pembentuk indikator attributes related to service lebih kecil dari taraf signifikansi (α) 0,05, berarti tiga item tersebut valid. Jadi tiga item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator attributes related to service. 3. Nilai probabilitas tiga item pembentuk indikator attributes related to purchase lebih kecil dari taraf signifikansi (α) 0,05, berarti tiga item tersebut valid. Jadi tiga item tersebut dapat digunakan untuk mengukur indikator attributes related to purchase. Uji hipotesis dilakukan dengan melihat koefisien jalur dan nilai p value pada tingkat signifikansi 0,05. Lebih jelasnya pada Tabel 6 berikut ini:

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 11

Jahroni

Tabel 6 Pengujian Hipotesis Hasil Model Persamaan Struktural Pada Konsumen Yang Berbelanja Secara Online Di Website industri tas dan koper Sidoarjo No 1. 2. 3

Hipotesis

Koefisien Jalur

C.R.

pvalue

0.485

6.145

0.000

Perceived ease of use (X1) terhadap Satisfaction (Y1)

0.342

3.785

0.004

Perceived usefulness (X2) terhadap Satisfaction (Y1)

0.278

2.987

0.017

Perceived ease of use (X1) terhadap Perceived usefulness X2)

Sumber : lampiran

Hasil Pengujian Hipotesis H1 = arah positif dan berpengaruh signifikan H2 = arah positif dan berpengaruh signifikan H3 = arah positif dan berpengaruh signifikan

Gambar 2 Hasil Analisis Model Persamaan Struktural

2 = 0,342 CR = 3,785 (s)

Satisfaction (Y1)

CR 3 = = 0, 2, 27 98 8 7 (s)

1 = 0,485 CR = 6,145 (s)

Perceived Ease of Use (X1)

Perceived Usefulness (X2)

Berdasarkan Tabel 6 dan Gambar 2 maka diperoleh hasil pengujian hipotesis sebagai berikut: Hipotesis 1 Hipotesis pertama (H1) menyatakan bahwa percieved ease of use (X1) berpengaruh signifikan terhadap perceived usefulness (X2). Nilai probabilitas error (p value) sebesar 0,000, karena probabilitas error berada di bawah nilai signifikan 0,05 maka hipotesis pertama (H1) tersebut setelah dikaji secara kuantitatif dalam penelitian ini dinyatakan signifikan. Nilai koefisien jalur antara percieved ease of use terhadap perceived usefulness sebesar 0,485, menunjukkan besarnya pengaruh persepsi konsumen atas kemudahan yang dialami konsumen pada saat berbelanja produk tas dan koper secara online terhadap persepsi konsumen akan kegunaan sistem informasi yang dikembangkan oleh toko tas dan koper online melalui website pada saat melakukan belanja online sebesar 0,486. Uji Hipotesis 2 Hipotesis kedua (H2) menyatakan bahwa percieved ease of use (X1) berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction (Y1). Nilai probabilitas error (p value) sebesar 0,004, karena probabilitas error lebih kecil dari nilai signifikan 0,05 maka hipotesis kedua (H2) tersebut setelah dikaji secara kuantitatif dalam penelitian ini dinyatakan signifikan. Nilai koefisien jalur antara Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 12

Jahroni

percieved ease of use terhadap satisfaction sebesar 0,342, menunjukkan besarnya pengaruh persepsi konsumen atas kemudahan yang dialami konsumen pada saat berbelanja produk tas dan koper secara online melalui website yang sudah disediakan oleh toko tas dan koper online terhadap tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelanjaan online melalui website toko tas dan koper sebesar 0,342. Uji Hipotesis 3 Hipotesis ketiga (H3) menyatakan bahwa Perceived usefulness (X2) berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction (Y1). Nilai probabilitas error (p value) sebesar 0,017, karena probabilitas error lebih kecil dari nilai signifikan 0,05 maka hipotesis ketiga (H3) tersebut setelah dikaji secara kuantitatif dalam penelitian ini dinyatakan signifikan. Nilai koefisien jalur antara Perceived usefulness terhadap Satisfaction sebesar 0,278, menunjukkan besarnya pengaruh persepsi konsumen akan kegunaan sistem informasi yang dikembangkan oleh toko tas dan koper online melalui website terhadap tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelanjaan online melalui website toko tas dan koper sebesar 0,278. PEMBAHASAN Pengaruh Percieved Ease of Use Terhadap Percieved Usefulness Hasil penelitian ini menyatakan bahwa percieved ease of use berpengaruh signifikan terhadap percieved usefulness, karena nilai critical ratio 6,145 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti semakin tinggi percieved ease of use maka semakin tinggi pula percieved usefulness. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Davis (1989) menyatakan penggunaan sistem tersebut meningkatkan efektivitas kerja dan memberikan kemudahan dalam penggunaan. Berdasarkan hasil penelitian ini, penggunaan sistem penjualan online disertai dengan prosedur cara berbelanja sampai proses pembayaran dapat memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengoperasionalkan website yang disediakan oleh toko tas dan koper . Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sally Rao and Indrit Throshani (2007) dan yang menyatakan bahwa kemudahan menggunakan layanan mobile technology setiap harinya meningkatkan kemanfatan untuk browsing internet melalui fasilitas yang disediakan oleh mobile technology. Berdasarkan hasil penelitian ini, responden juga memanfaatkan handphone untuk melakukan pembelanjaan online, karena teknologi terkini setiap handphone sudah menyediakan layanan opera mini untuk melakukan browsing. Apalagi dengan adanya Black Berry atau handphone berteknologi android akan semakin membuktikan bahwa kemudahan yang difasilitasi oleh teknologi informasi akan semakin meningkatkan kemanfaatan bagi konsumen dalam melakukan pembelanjaan online. Pengaruh Percieved Ease of Use Terhadap Satisfaction Hasil penelitian ini menyatakan bahwa percieved ease of use berpengaruh signifikan terhadap satisfaction, karena nilai critical ratio 3,785 lebih besar dari 1,96. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Grace T.R Lin and Chia-Chi Sun (2009) dan Joon Hong and James Thong (2006). Perceived ease of use berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang melalukan pembelanjaan online. Kemudahan dalam mengoperasionalkan teknologi untuk melakukan pembelanjaan online menjadikan konsumen puas. Salah satu peraturan penting yang harus diingat oleh toko online adalah bahwa toko online masih berurusan dengan pelanggan. Apa yang Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 13

Jahroni

memuaskan pelanggan dalam lingkungan offline juga akan memuaskan pelanggan pada waktu online. Terlalu sering, toko online terlampau terpikat pada internet dan kemampuan teknisnya sehingga lupa bahwa toko online berurusan dengan orang yang sama yang dilayani secara offline. Toko online mendelegasikan tanggung jawab untuk pengembangan dan pengelolaan websitenya pada staf teknis yang terfokus pada teknologi bukan pada pelanggan. Berdasarkan teori Customer Relationship Management pengaruh percieved ease of use terhadap satisfaction merupakan aplikasi lingkup customer relationship management operasional dan analitis yaitu dapat memberikan solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat amat personal bagi segala permasalahan konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasan mereka. Untuk memberikan solusi yang lebih cepat dan personal, toko tas dan koper online menyediakan fasilitas hubungi kami atau contact us. Pengaruh Percieved Usefulness Terhadap Satisfaction Hasil penelitian ini menyatakan bahwa perceived usefulness berpengaruh signifikan terhadap satisfaction, karena nilai critical ratio 2,987 lebih besar dari 1,96. Hal ini dapat diartikan peningkatan perceived usefulness berpengaruh pada peningkatan satisfaction. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Grace T.R Lin and Chia-Chi Sun (2009). Joon Hong and James Thong (2006) membuktikan bahwa perceived usefulness berpengaruh terhadap Satisfaction penggunaan mobile internet. Konsumen yang menggunakan mobile internet menyatakan bahwa hidup menjadi lebih mudah dengan adanya mobile internet dan sangat bermanfaat bagi kehidupan mereka. Karena mobile internet bermanfaat maka konsumen merasa senang dan puas. Internet memang memungkinkan pelanggan untuk mengakses produk atau jasa inti yang dibutuhkan. Internet juga memberikan layanan pendukung dengan memampukan pelanggan mengakses informasi atau mentransfer dana atau pembelian produk. Internet pada umumnya juga memampukan pelayanan yang diberikan secara efisien dan cepat, pelayanan tersebut juga akurat secara teknis. Internet menciptakan nilai dalam bentuk akses dan kenyamanan. Kepuasan pelanggan melalui pemberian sejumlah manfaat kepada pelanggan secara online dapat dipastikan dengan dukungan layanan seperti konfirmasi pemesanan, ketersediaan inventaris, memberikan informasi pelanggan tentang kondisi stok barang, memberitahukan biaya pengiriman sebelum pelanggan memberi. Temuan Studi Temuan empiris dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Didasarkan pada Technology Acceptance Model (TAM) yang dikembangkan oleh Davis (1989), hasil penelitian ini memberikan kontribusi pada pengembangan TAM. Kontribusi yang diberikan adalah pada awalnya TAM bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara keyakinan, sikap pengguna, niat dan perilaku actual, berdasarkan hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa TAM melalui variabel perceived usefulness dan perceived ease of use dapat memberikan keuntungan kepada konsumen karena adanya hubungan jangka panjang antara konsumen dengan penyedia jasa penjualan online (relational benefit). b. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa marketing outcome tidak hanya dipengaruhi oleh relational benefit saja namun juga dipengaruhi oleh Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 14

Jahroni

Technology Acceptance Model (TAM) dan Technology Acceptance Model (TAM) berpengaruh terhadap relational benefit. Hasil penelitian ini mengembangkan hasil penelitian Thorsten dan Gwinner (2002), Rebecca Yen (2003) dan Tracey (2010). Penggunaan teknologi untuk penjualan online dengan kemudahan dan kemanfaatannya dapat digunakan untuk meningkatkan keuntungan yang diterima oleh konsumen hasil pembinaan hubungan jangka panjang sekaligus dapat digunakan juga untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan pembelian ulang produk secara online. c. Didasarkan pada hasil penelitian Joon Hong and James Thong (2006), Yujong Hwang (2007), dan Grace T.R. Lin and Chia-Chi Sun (2009), dapat diargumentasikan bahwa Technology Acceptance Model berpengaruh terhadap marketing outcome. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diargumentasikan bahwa melalui keyakinan akan kemudahan (perceived ease of use) dan kemanfaatan (perceived usefulness) Technology Acceptance Model dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan niat membeli kembali. Hasil peneliti menunjukkan bahwa Technology Acceptance Model tidak hanya dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung, namun Technology Acceptance Model dapat digunakan juga untuk meningkatkan keuntungan (benefit) yang diperoleh konsumen hasil pembinaan hubungan jangkan panjang antara konsumen dan penyedia jasa online. Keterbatasan Studi Sampel yang terambil memiliki karakteristik yang tidak homogen sehingga mengandung keterbatasan dalam upaya menganalisa perilaku konsumen. Variasi waktu pengambilan data pada setiap sampel berbeda-beda berdampak pada jawaban yang bervariasi ada yang nyaman, kurang nyaman, tergesa-gesa dalam mengisi kuesioner. Terlepas dari keterbatasan tersebut penelitian ini memberikan kontribusi berarti dalam pengujian paradigma pemasaran relationship dan pemahaman integrative antara paradigma tersebut dengan teknologi acceptance model dan marketing outcome. SIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka simpulan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Hasil penelitian menunjukkan percieved ease of use berpengaruh signifikan terhadap perceived usefulness. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Sally Rao and Indrit Throshani (2007). Kemudahan mempelajari dan kejelasan prosedur belanja secara online (percieved ease of use) akan memberikan manfaat pada konsumen untuk dapat menemukan produk tas dan koper yang terbaik (percieved usefulness) b. Hasil penelitian menunjukkan percieved ease of use berpengaruh signifikan terhadap satisfaction. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Grace T.R Lin and Chia-Chi Sun (2009) dan Joon Hong and James Thong (2006). Kemudahan dalam mengoperasionalkan teknologi untuk melakukan pembelanjaan online menjadikan konsumen puas karena mendapatkan garansi untuk produk yang tidak sesuai pesanan. c. Hasil penelitian menunjukkan percieved ease of use berpengaruh signifikan terhadap usage intention. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Joon Hong and James Thong (2006) dan Edwin Cheng et al., (2005) dan Grace T.R Lin and Chia-Chi Sun (2009). Konsumen yakin Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 15

Jahroni

bahwa berbelanja dengan sistem online mudah, jelas dan menyenangkan, karena itu konsumen melakukan pembelian ulang produk tas dan koper secara online. d. Hasil penelitian menunjukkan percieved usefulness berpengaruh signifikan terhadap satisfaction. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Joon Hong and James Thong (2006). Penyediaan menu detail produk tas dan koper sangat bermanfaat bagi konsumen dalam meningkatkan kepuasan konsumen melakukan pilihan produk tas dan koper yang ditawarkan, menentukan corak dan warna produk tas dan koper . e. Hasil penelitian menunjukkan percieved usefulness berpengaruh signifikan terhadap usage intention. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Joon Hong and James Thong (2006) dan Janelle Rose and Gerard Fogarty (2006). Tersedianya link ke facebook sebagai social media memberikan manfaat kepada konsumen untuk mempersingkat waktu dalam merekomendasikan pembelian tas dan koper online kepada teman-teman. f. Hasil penelitian menunjukkan satisfaction berpengaruh signifikan terhadap usage intention. Kepuasan akan keleluasaan untuk memilih produk tas dan koper yang ditawarkan secara online dapat meningkatkan niat untuk menggunakan media online untuk mencari motif baru produk tas dan koper . SARAN Berdasarkan hasil penelitian pengaruh perceived ease of use terhadap perceived usefulness, relational benefit dan marketing outcome konsumen produk tas dan koper , menunjukkan bahwa model secara keseluruhan memenuhi syarat dan dapat diterima, karena itu saran peneliti difokuskan pada variable-variabel tersebut. 1. Dalam meningkatkan perceived ease of use maka desain web lebih diarahkan pada bagaimana caranya supaya konsumen mendapat kemudahan dalam berbelanja online produk tas dan koper . Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kejelasan prosedur belanja yang ditampilkan di dalam website mulai dari memilih barang, melihat harga sampai memasukkan barang yang akan dibeli ke dalam keranjang belanja. Menampilkan foto sekaligus harga pada setiap produk yang dijual, sehingga konsumen lebih mudah mempertimbangkan harga dengan motif tas dan koper yang ditampilkan untuk memperoleh harga yang diharapkan dengan kualitas produk yang bagus. 2. Kemanfaatan berbelanja online (perceived usefulness) dapat dibangun dengan cara memberikan sejarah layanan sehingga tidak terjadi pertanyaan yang berulangkali misal motif, warna yang disuka. 3. Kepuasan konsumen (satisfaction) dalam berbelanja online dapat ditingkatkan dengan keleluasaan dalam melakukan pilihan produk, pengiriman tepat waktu, 4. Saran untuk peneliti selanjutnya a. Hasil penelitian ini mengembangkan model konseptual baru Technology Acceptance –Relational Benefit Marketing Outcome Model. Technology Acceptance Model pada penelitian ini tidak menyertakan variable eksternal sebagai mediator dari dampak karakteristik sistem dan kualitas output yang dirasakan pada perilaku penggunaan. b. Hasil penelitian ini memberikan temuan implementasi Customer Relationship Management Model pada TAM-Relational Benefit dan Marketing Outcome melalui tiga ruang lingkup kajian yaitu operasional, Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 16

Jahroni

strategis dan analitis. Namun penelitian ini belum mengkaji secara empirik ketiga lingkup kajian tersebut pada TAM-Relational Benefit dan Marketing Outcome. Agenda penelitian mendatang dapat dilakukan penelitian untuk menjelaskan secara empirik ketiga ruang lingkup kajian CRM yaitu operasional, strategis dan analitis terhadap TAMRelational Benefit dan Marketing Outcome. c. Meneliti penelitian berkaitan dengan perbandingan pemasaran secara online dan secara konvensional (offline). DAFTAR PUSTAKA Chin W Wynne and Todd Peter, 1991. on The Use Usefullness, Ease of Use of Structural Equation Modeling in MIS Research : a Note of Caution. Management Information System Quarterly, 21-33. Davis FD, 1989. Perceived Usefullness, Perceived Ease of Use of Information Technology. Management Information System Quarterly, 21-37. --------, Bagozzi, RP and Warshaw, PR, 1989. User Acceptance of Computer Technology: a Comparison of Two Theoretical Models, Management Science, Vol. 35, no. 8, pp. 982-1003. Dutka, Alan, 1995. AMA Handbook of Customer Satisfaction. The American Marketing Association. Engel, James F.,et al,. 2005. Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Hair, Joseph F., Anderson, Raph E, Tatham, Ronal L and Black, William C. 1998. Multivariate Analysis, Fifth Edition, Prentice Halll International Inc. Hong, J , Thong, J and Yan, KT , 2006. Understanding continued information technology usage behavior: a comparison of three models in the context of mobile internet, Decision Support Systems, Vol. 42, pp. 1819-1834. Hwang, Yujong and Dan J. Kim, 2007. Customer self-service systems: The Effects of perceived Web quality with service contents on enjoyment, anxiety, and e-trust, Decision Support Systems, Vol. 43, pp.746–760. Igbaria M, 1994. an Examination of The Factors Contributing to Micro Computer Techenology Acceptance, Journal of Information system,ElsievGr Science, USA. Jogiyanto, 2007. Sistem Informasi Keperilakuan, Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset. Rao, Sally and Troshani, Indrit, 2007. a Conceptual Framework And Propositions For The Acceptance Of Mobile Services, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, August, vol. 2, pp. 61-73, Universidad de Talca, Curicó, Chile. Sheng , Jiun, 2007. The Influence of Technology Readiness on Satisfaction and Behavioral Intentions toward Self-Service Technologies, Computers in Human Behavior, 23 pp. 1597–1615. Solimun, 2006. Structural Equation Modelling, LISREL, dan AMOS, Malang: Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya, Malang. Thompson Ronald, Howell, Higgins, 1991. "Personal Computing: Toward a Conceptual Model of Utilization". Management Information System Quarterly, 21(3). Thorsten, Kevin P. Gwinner and Dwayne, Gremler, 2002. Understanding Relationship Marketing Outcomes An Integration of Relational Benefits Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 17

Jahroni

and Relationship Quality, Journal of Service Research, Volume 4, No. 3, February, 230-247. Tracey S. Dagger and Timothy K. O’Brien, 2010. Does Experience Matter? Differences In Relationship Benefits, Satisfaction, Trust, Commitment And Loyalty For Novice And Experienced Service Users, European Journal of Marketing, Vol. 44 No. 9/10, 2010, pp. 1528-1552. Usmara, 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, PT. Amara Books, Yogyakarta. Venkatesh, V and Davis, FD, 1996. A Theoretical Extension of The Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies', Management Science, vol. 46, no. 2, pp. 186-204. Wibowo, Arif, 2007. Kajian Tentang Perilaku Pengguna Sistem Informasi dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM), Jurnal Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur. Yen Rebecca , Hsiu Ju and Gwinner, Kevin P., 2003. Internet Retail Customer Loyalty : the mediating role of relational benefits, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 5, 2003, pp. 483-500. * Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sunan Giri

Ebis, Volume 7 Nomor 1 Januari 2015 | 18