De route naar een optimale bronregistratie in de ggZ
n co
w v MyriaM Martens, conSultant, Q-conSult arnhem
8
onderZoek nAAr de BronregistrAtie in de ggZ Eind 2010 heeft de NVMA in samenwerking met Q-Consult een vragenlijst uitgezet onder GGZ-instellingen naar de stand van zaken rondom de bronregistratie. Drieëndertig GGZ-instellingen hebben de vragenlijst ingevuld. De bevindingen hebben we besproken op de themamiddag van de NVMA op 17 februari 2011. In dit artikel laten we de belangrijkste bevindingen de revue passeren.
e Z nathalie van veMde, conSultant, Q-conSult arnhem
Integraal werken aan verbetering
laten we met de deur in huis vallen: optimale bronregistratie is geen doel op zich. Het is een voorwaarde voor een gezonde financiële organisatie. Zodra de registratie optimaal wordt uitgevoerd, is er ruimte voor (strategische) keuzes voor een goede balans tussen vraag en aanbod. maar laten we bij de eerste stap beginnen: hoe ziet de bronregistratie er op dit moment uit in ggZ-instellingen? Wat is de status op de weg naar een gezonde financiële organisatie? in dit artikel leest u de bevindingen van het onderzoek van de nvmA en Q-Consult naar deze vragen. We hopen u zo op weg te helpen naar een gezonde financiële organisatie met een zorgadministratie van de toekomst!
9
de enquêtevrAgen in het onderZoek wAren verdeeld in vijf rubrieken: 1 DBC-registratie (openen, typeren en sluiten van DBC) 2 Registreren van activiteiten 3 Validatie 4 Facturatie 5 Communicatie & informatie
- indirecte tijd; - activiteiten op klinische afdelingen. Reden hiervoor is het ontbreken van kennis over te gebruiken codes en te registreren activiteiten. Ook geven instellingen aan dat ze datgene wat niet standaard in de agenda gepland wordt - en dus spontaan gebeurt - vaak vergeten te registreren. Bewustzijn en training kunnen hierin helpen.
De bevindingen uit deze vijf rubrieken staan in paragraaf 1. De tweede paragraaf beschrijft enkele rubriekoverstijgende resultaten. In het derde deel leest u een korte conclusie over de huidige stand van zaken van de bronregistratie binnen GGZ-instellingen. Daarnaast presenteren we onze visie op de kernelementen die nodig zijn voor een goede bronregistratie en de opvolgende stappen naar een gezonde financiële organisatie.
Validatie In de praktijk zijn meerdere medewerkers bezig met de validatie van de DBC: (hoofd)behandelaar, secretariaat en zorgadministratie. Bij 33% van de instellingen voert de (hoofd)behandelaar de validatie uit. Corrigeren van validatie-uitval is bij 50% van de instellingen de verantwoordelijkheid van de (hoofd)behandelaar. In de praktijk wordt deze taak in de meeste instellingen uitgevoerd door het secretariaat.
resultAten Per rubriek
Kijken we naar de verbetercyclus bij validatieuitval, dan krijgt 20% van de (hoofd)behandelaren geen terugkoppeling van validatie-uitval. Is dit wel het geval, dan gebeurt dit met name schriftelijk (via de typeringslijst) of per e-mail.
DBC-registratie De verantwoordelijkheid voor het openen, typeren en sluiten van de DBC ligt bij 80% van de instellingen bij de (hoofd)behandelaar. In de praktijk wordt de DBC meestal geopend door het secretariaat/receptie of, in het geval van een nieuwe aanmelding, automatisch in het ICTsysteem geopend. De (hoofd)behandelaar of het secretariaat doet wisselend de typering en het sluiten van de DBC. Alle instellingen hebben een signaallijst voor het afsluiten van DBC’s met als primair doel dat DBC’s binnen 365 dagen worden gesloten. In een groot deel van de instellingen zorgt een signaallijst voor de borging van de tijdigheid van typering. Er zit duidelijk verschil tussen instellingen in het moment waarop een DBC wordt gesloten. Opties zijn: direct na behandeling, na een vastgestelde tijd van inactiviteit in het contact met de cliënt, via een richtlijn of automatisch als de grens van 365 dagen is bereikt. De instellingen geven zelf aan hier verbeterpotentieel in te zien.
Registreren van activiteiten De verantwoordelijkheid voor het registreren van activiteiten ligt bij de hoofdbehandelaar en de behandelaren. In de praktijk registeren zowel behandelaren als het secretariaat veelvuldig activiteiten. Binnen de GGZ-instellingen wordt teruggekoppeld aan (hoofd)behandelaren hoe geregistreerd wordt. De manier waarop dit gebeurt, verschilt per instelling (schriftelijk, maandelijkse rapportage of per e-mail). Het is opvallend dat de helft van de instellingen zowel op papier als digitaal registreert. De papieren registratieformulieren worden gebruikt voor: - openen DBC (33%); - typeren DBC (44%); - registreren van activiteiten (94%); - sluiten DBC (67%). Een aantal activiteiten wordt niet optimaal (juist, tijdig en volledig) geregistreerd. Het meest genoemd worden: - verslaglegging; - reistijd; 10
Facturatie Het secretariaat heeft bij 75% van de instellingen de verantwoordelijkheid om de NAW- en verzekeringsgegevens te controleren. De medewerker facturatie/ zorgadministratie herstelt bij alle instellingen facturatie-uitval. In 33% van de instellingen wordt deze uitval niet teruggekoppeld aan de mensen die registreren. Het is belangrijk om uitval die voorkomen had kunnen worden door betere registratie, wel terug te koppelen. Zo kunnen de registranten leren van fouten. Communicatie & informatie De instelling communiceert ontwikkelingen en veranderingen op het gebied van bronregistratie via verschillende media. De meest gebruikte kanalen zijn e-mail en intranet. De meeste instellingen hebben een duidelijk aanspreekpunt voor behandelaren met vragen over registratie. Deze is werkzaam op de eigen afdeling of de zorgadministratie. Het valt op dat mondelinge communicatie (overleg, training, coaching on the job) nauwelijks wordt genoemd als communicatiemiddel. Juist door een dialoog aan te gaan met de registrant, maak je inzichtelijk waarom iemand iets wel/niet registreert en kan de registratie verbeteren. Managementinformatie wordt bij veel instellingen gebruikt om de kwaliteit van registratie te monitoren. Tijdens de NVMA themamiddag kwam naar voren dat managementinformatie nog niet optimaal gebruikt wordt door managers en behandelaren. Elementen die veel managementinformatie al wel biedt, zijn: tijdigheid van registratie (signaallijsten) en percentage cliëntgebonden tijd. Elementen die nog niet voldoende in de managementinformatie zijn opgenomen, zijn: juistheid van registratie en gemiddelde DBC-opbrengst. GGZ-instellingen geven aan duidelijk nog op zoek te zijn hoe zij alle informatie kunnen bundelen tot beknopte rapportages.
Rapportages waarmee ze kunnen sturen. Dit betekent ook opleiding voor het management om te leren sturen via managementinformatie. AAnvullende resultAten Uit het onderzoek komt een aantal rubriekoverstijgende onderwerpen naar voren: verantwoordelijkheid, beleid versus praktijk, borging van verbetermaatregelen en communicatie. We bespreken per onderwerp de belangrijkste bevindingen.
Verantwoordelijkheid De verantwoordelijkheid ligt daar waar de verantwoordelijkheid hoort te liggen volgens de spelregels van DBC’s GGZ. De hoofdbehandelaar heeft bij 80% van de instellingen de eindverantwoordelijkheid in het openen, typeren en sluiten van DBC’s. De (hoofd)behandelaar heeft ook primair de verantwoordelijkheid in het registreren van activiteiten. Beleid versus praktijk De verantwoordelijkheid is voor de instellingen helder en ligt bij één functionaris. In de praktijk voeren echter verschillende functionarissen de taken uit. Binnen één instelling zijn meerdere functionarissen bezig met dezelfde taken. De kans op miscommunicatie en daarmee fouten is groot. Daarom is het belangrijk om taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden duidelijk vast te stellen en te monitoren. Dit geldt eveneens voor de registratie op papier. Veel instellingen registreren op verschillende formulieren. Dit brengt risico’s met zich mee, zoals het kwijtraken van formulieren en verkeerde interpretatie van handschriften. Daarnaast zorgt het voor extra stappen in het registratieproces. Een aantal activiteiten wordt niet goed geregistreerd. Zo blijkt uit het onderzoek. Een voorbeeld hiervan is de verslaglegging. Deze gemiste tijd vraagt om directe actie bij de GGZinstellingen, omdat dit veelal patiëntgebonden tijd is.
Borging van verbetermaatregelen In de reacties van de instellingen zien we duidelijk dat men reacties terugkoppelt via signaallijsten, het registratiesysteem of schriftelijk. Terugkoppeling vindt nauwelijks mondeling plaats. Hierin zit zeker een aandachtspunt: juist in dialoog kun je leren van fouten en zien waar nog onduidelijkheden liggen. Een aantal instellingen koppelt geen fouten terug naar de bron. De vraag is hoe hier wordt geleerd van fouten. Communicatie Instellingen hebben de randvoorwaarden geregeld om te zorgen dat behandelaren en medewerkers voldoende kennis en informatie hebben van bronregistratie (bijvoorbeeld door middel van managementinformatie, signaallijsten, intranet en vaste aanspreekpunten). De vraag is echter of al deze middelen ook zorgen voor een goede registratiecultuur? Welke attitude hebben mensen richting registeren? Door niet alleen schriftelijk te communiceren over bronregistratie, maar het onderwerp bijvoorbeeld structureel op te nemen in werkoverleg, kunnen instellingen
werken aan een goede registratiecultuur. conclusie bronregistrAtie ggZ Het onderzoek toont aan dat de betrokken instellingen de randvoorwaarden voor de een goede bronregistratie hebben opgepakt en het beleid hebben opgezet. Veel GGZ-instellingen hebben een ICT-systeem geïmplementeerd dat (deels) een goede bronregistratie ondersteunt. Punten ter verbetering liggen in de afstemming van taken, inrichten en oppakken van de verbetercyclus (juiste, volledige en tijdige managementinformatie) en het actief communiceren over de registratie met registranten. Kortom, werken aan de juiste registratiecultuur en attitude. In de visie van Q-Consult vraagt werken aan een goede bronregistratie om een vijftal onderwerpen (zie figuur 1). De eerste vier; kennis, beleid, AO/TBV en systeem, zijn randvoorwaarden die goed geregeld moeten zijn. Ze zijn echter geen garantie voor succes! Een goede bronregistratie staat of valt met de juiste registratiecultuur en dus attitude. De juiste attitude heeft immers invloed op bereidheid tot kennisdeling, beleidsvorming, aanpassingen in het systeem en duidelijke taakverdelingen. In figuur 1 is attitude daarom weergegeven als centrale factor. Hieronder volgt een toelichting op elke factor afzonderlijk. Kennis: Voldoende kennis van onder meer de bekostiging, registratieregels, te gebruiken codes en de werking van het systeem maakt het registreren eenvoudiger en bovendien eenduidig. Tip: Maak een plan om uitwisseling mogelijk te maken tussen - behandelaren onderling; - de zorgadministratie, het secretariaat en de behandelaren. Beleid: Een instellingbreed beleid op bronregistratie is essentieel voor het inrichten van de systemen en voor het sturen van de behandelaren (managementinformatie) Tip: Maak keuzes zodat de registratie eenduidig wordt: wat mag wel en wat mag niet. Op die manier wordt beleid niet de keuze van een manager, maar de keuze van een organisatie en is het daarmee minder aan verandering onderhevig. AO/TBV: Helderheid in de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden vormt de basis voor goede bronregistratie. Tip: Maak in de AO helder welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden de secretariaten, (hoofd)behandelaren en de zorgadministratie hebben. Systeem: Een goede inrichting, gebruiksvriendelijkheid en de juiste ondersteuning faciliteren de registrant en maken het registreren eenvoudiger. In de optimale situatie ondersteunt het registratiesysteem het primaire proces en zijn zelfs zorgprogramma’s geïntegreerd. Tip: Kijk bij de buren! Instellingen met dezelfde ICT-leverancier hebben dezelfde knelpunten in 11
ads133
het systeem en soms ook al oplossingen! Attitude: Behandelaren moeten willen registreren en ondersteuners moeten de afgesproken taken, bevoegdheden en verantwoordelijken oppakken. Een positieve attitude ten opzichte van bronregistratie is een essentiële voorwaarde voor een goede bronregistratie. Tip: Inzicht in nut en noodzaak, duidelijke regels, snelle afhandeling van vragen en een goede terugkoppeling bevorderen een positieve attitude.
bewust van het nut en de noodzaak van registratie REGISTREREN WAT JE DOET Behandelaren weten wat ze moeten registreren en hoe. Het is voor iedereen duidelijk welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijken hij/ zij heeft in het registratieproces. Deze juiste en volledige registratie levert goede stuurinformatie. Gewenst resultaat: alle uitgevoerde activiteiten zijn uniform geregistreerd en gekoppeld aan de DBC. ANALYSEREN EN KEUZE MAKEN IN AANBOD Met de informatie van de gemiddelde profielen van de instelling voor een specifieke productgroep kan de instelling strategische keuzes maken. Kostprijzen kunnen worden berekend en zo kan worden bepaald welk product wel/ niet rendabel is. Met deze informatie kan de instelling strategische keuzes maken over het zorgaanbod en de zorgverkoop. Men kan kijken of de productgroepen uiteindelijk rendabel zijn zowel in tijd als in samenstelling van de betrokken behandelaren. INRICHTEN VAN DE ZORGPROGRAMMA’S Het zorgaanbod is op basis van de realiteit geanalyseerd. Dit levert informatie om vervolgens zorgprogramma’s in te richten. Deze maken de zorg zowel voor de behandelaar als voor de cliënt en de financiering transparanter.
Figuur 1 Invloedfactoren voor optimale bronregistratie
Hoe wordt je een gezonde financiële organisatie? Zoals we dit artikel begonnen, is een optimale bronregistratie niet het uiteindelijke doel van het traject. Het is een tussenstation om tot een gezonde financiële organisatie te komen, waarin bewuste keuzes worden gemaakt over het juiste zorgaanbod. Het inrichten van zorgprogramma’s is hierbij behulpzaam. Figuur 2 toont de stappen die worden gemaakt om een gezonde financiële organisatie te blijven of worden. Bewustwording is hierbij de eerste stap.
Inrichten van de zorgprogramma’s
Bewustwording
Registreren wat je doet tijdig, volledig en juist
Analyseren en keuze maken in aanbod
Gezonde financiele organisatiie
zorgprogramma’s
Figuur 2 stappen in een gezonde financiële organisatie
BEWUSTWORDING Behandelaren begrijpen waarom ze moeten registreren en zijn bereid dit te doen. Ze nemen hun eigen verantwoordelijkheid bij het registreren. Hierdoor gaan ze vragen stellen, informatie zoeken en meedenken om een optimale registratie te bewerkstelligen. Gewenst resultaat: behandelaren zijn zich 12
GEZONDE FINANCIËLE SITUATIE Optimale bronregistratie is een belangrijke schakel om te komen tot een financieel gezonde organisatie. aan de slag De resultaten en de discussie tijdens de NVMA themamiddag gaven duidelijk aan dat de bronregistratie nog niet optimaal plaatsvindt. Investeren in kennisoverdracht, goede terugkoppeling van registratie, duidelijke beleidskeuzes, taakverdelingen en instructies zijn enkele verbeterpunten voor uiteindelijk een gezonde financiële situatie. De zorgadministratie kan hierin een belangrijke positie innemen in alle verschillende fases (figuur 2). Waar de zorgadministratie nu vooral probleemoplossend en ondersteunend is, zal deze in de nabije toekomst meer proactief en adviserend worden: de zorgadministratie van de toekomst!
