E-Boek Wat als REVIEWS je het leven zuur maken?

E-Boek Wat als REVIEWS je het leven zuur maken? - Wat jij moet weten over reviews…en hoe je je voordeel hiermee kan doen Reviews zijn extreem belangrijk. Ze kunnen je bedrijf maken of breken. Ze bepalen voor een groot deel je reputatie. Een goede review is de beste marketing die je kunt hebben, een slechte review is juist funest.

Je kunt er een hekel aan hebben en er van balen. Ze zien als een bedreiging en als een aanval op je professionaliteit. Dat je gasten net zeuren over dat ene ding wat niet goed ging. Of je had gewoon je dag niet.

Hoe dan ook. Reviews zijn een feit en je komt er niet omheen. Moet je je er dan bij neerleggen? Nee, Je kunt er maar beter je voordeel mee doen.

Maar het blijft lastig om elke review op waarde te schatten. Want moet je je elke review aantrekken? Waarom plaatsen je gasten reviews? Hoe moet je ermee omgaan? Tijd voor inzicht, in het hoe en waarom. Zodat jij je voordeel kan behalen uit reviews en kan knallen.

VanGevelt © Copyright • www.vangevelt.nl • [email protected] • 06 - 4257 9396

1

Inhoud:

Waar gaan we uiteten en overnachten vandaag? .................................................................................................................................................. 3 Er is nog nooit een kok gevonden, die koken kon naar alle monden .............................................................................................................. 3 Waar haal ik het recht vandaan om jou dit te vertellen? ..................................................................................................................................... 4 Wat zijn de redenen waarom je gast niet ter plekke klaagt ................................................................................................................................ 5 Waarom moet ik op een review reageren? ................................................................................................................................................................ 5 Hoe pak ik een klacht in een review aan? ................................................................................................................................................................. 6 Gebruik reviews als een spiegel ................................................................................................................................................................................... 6 Nodig je gasten uit om een review te plaatsen ........................................................................................................................................................7 Wat als je onder druk wordt gezet? Reviewpiraterij! ..............................................................................................................................................7 Neem contact op met de reviewsite als je misbruik vermoedt .......................................................................................................................... 8 Wat doe je als je de dialoog niet op gang krijgt? .................................................................................................................................................... 8 Overmacht ........................................................................................................................................................................................................................... 8 Go Social met je reviews ................................................................................................................................................................................................. 9 Dagtaak? ............................................................................................................................................................................................................................. 10


2

Waar gaan we uiteten en overnachten vandaag? Bij de keuze voor een hotel of restaurant passeren altijd een aantal zaken de revue. De entourage en stijl, de locatie, keuken en service. Maar onderzoek wijst uit dat de gast tegenwoordig zijn keuze vooral laat afhangen van de prijs en wat anderen zeggen over je horecazaak. De reviews.

Eigenlijk zijn reviews een vorm van mond-tot-mond reclame. En dat is altijd de meest effectieve en goedkoopste vorm van reclame geweest. Maar wat maakt het tegenwoordig zoveel complexer? En waarom hebben veel restaurateurs een aversie tegen reviews terwijl goede mond-tot-mond reclame vroeger de beste reclame was die je kon krijgen? Is de mening van de gast zo anders nu die online staat?

Vroeger werden er ook goede en slechte ervaringen gedeeld. Maar toch ligt het tegenwoordig wat gevoeliger. Vooral bij de restaurateur of hotelier. Een deel van je gasten zullen reviews over je schrijven op internet. En een nog groter deel zal deze lezen en hun keuze laten afhangen van wat er geschreven wordt. Je bedrijf staat vol in de spotlights. Vaak met geweldige berichten, maar soms ook met vervelende reviews.

‘Er is nog nooit een kok gevonden, die koken kon naar alle monden.’ En dat is een feit. Je kunt het niet iedereen naar de zin maken. Je bedient nu eenmaal een bepaalde doelgroep. Niet elke gast past bij jou en je bedrijf. En over smaak valt te twisten.

Maar soms gaan er gewoon dingen mis. De horeca is nu eenmaal mensenwerk en er zijn veel factoren waar je als restaurateur rekening mee moet houden.

Wat ook de oorzaak is, het staat online. En jij zult er een passend antwoord op moeten hebben. Want geen antwoord geven is erg slecht voor je geloofwaardigheid. Uit onderzoek blijkt dat de waardering van een review stijgt wanneer een hotel of restaurant online reageert. Dit geldt voor zowel positieve als negatieve reviews. Dus een passend, adequaat en oprecht antwoord op een negatieve review is goed voor je zaak. De kunst is om deze negatieve review om te zetten in een positief verhaal. Als je aandacht besteed en de punten serieus neemt, kan deze gast zelfs jouw ambassadeur worden.

Helaas is er veel kaf tussen het koren en zijn reviews niet altijd waarheidsgetrouw. Daarom is het belangrijk dat je een review kunt koppelen aan een daadwerkelijk bezoek aan je bedrijf. Dit is niet bij alle review websites het geval. Ook kun je nog niet op alle websites adequaat reageren. Maar laat dat je niet beletten om het wel te doen waar je de kans krijgt! Laat van je horen waar dat kan. Het is een kwestie van tijd dat de andere reviewsites bijdraaien.

Het sociaal bewijs dat uitgaat van een review is enorm. Mensen willen graag ergens bij horen. Ze nemen een beslissing aan de hand van wat anderen zeggen. Daarom is het zo belangrijk dat je de dialoog met je gasten aangaat. Als je het doordacht en consequent aanpakt is er geen goedkopere reclame. Je kunt enorm veel goodwill en sympathie opbouwen. Gasten verblijven nu eenmaal graag waar de gastheer/vrouw hartelijk en menselijk is.


3

Waar haal ik het recht vandaan om jou dit te vertellen? Ik ben gepokt en gemazeld in de (inter)nationale horeca. Ik heb gewerkt in alle typen horeca en in diverse functies en disciplines. Van medewerker tot directeur. Ik kom uit een gezin van succesvolle horecaondernemers en ik weet wat er speelt.

Door de zeldzame combinatie van veel ervaring, gedegen kennis en persoonlijk inzicht help ik jou om van jouw horecaconcept een succes te maken en deze te laten leven bij je doelgroep, personeel en stakeholders.

We bouwen samen een sterk gefundeerde marketingstrategie op en zorgen dat je je marketing meestert. Als commercieel directeur was ik 10 jaar lang verantwoordelijk voor het reviewbeleid voor een hotelgroep. Startend in een tijd waar we enkel door gastenenquêtes weet hadden van de beleving van de gast. Via een transitieperiode, waar niemand echt wist hoe ze reviews moesten aanpakken, zijn we aangekomen in het heden waar we de werkelijke impact ervaren van reviews. Onze gasten willen op zijn minst gehoord worden. Reviews beïnvloeden de beslissing van de gast en daarmee het succes van je bedrijf.


4

Wat zijn de redenen waarom je gast niet ter plekke klaagt? Vaak hoor je de uitbater of manager klagen dat er tijdens het verblijf niets aan de hand was. Dat de gast ter plekke moet klagen anders kun je er niets meer aan doen. Tuurlijk dat is zo, maar er zijn daadwerkelijk legitieme redenen waarom een gast niet bij jou in het bedrijf klaagt.

1. De klacht of irritatie is te klein. Maar bij het plaatsen van een online review komt deze kleine irritatie weer naar boven. 2. Een klacht kenbaar maken kost tijd en energie. De gast moet zich tijdens het diner of verblijf bezig houden met de klacht en heeft daar geen zin in. Hij wil zijn diner of verblijf niet verpesten, dus wacht hij met het uiten van de klacht tot hij thuis is en schrijft dan een online review. 3. Je gast wil jou niet rechtstreeks aanspreken over een negatieve situatie. Het is voor sommige mensen lastig om rechtstreeks het gesprek aan te gaan. En dan is de laagdrempeligheid van een online review erg welkom. 4. De gast is bang voor een slechtere behandeling tijdens het diner of verblijf. Er is altijd een risico dat het verkeerd uitpakt. Je weet maar nooit hoe het personeel reageert. 5. Als het geen zin heeft om te klagen omdat de medewerkers er niets aan kunnen veranderen. Zoals klachten over extern geluidsoverlast, bereikbaarheid of de omgeving. Dan heeft klagen geen nut, maar hij wil andere gasten toch waarschuwen. 6. Het personeel is niet echt bereikbaar of te druk om een klacht bij in te dienen.

Waarom moet ik op een review reageren? Omdat niet reageren altijd een gemiste kans is. Daarnaast is zwijgen toestemmen. Geloof me, bij een slechte review wil je echt de dialoog aangaan voordat je bedrijf schade oploopt. En een bedankje voor een positieve review is daarbij zo geplaatst. Het gaat erom dat je credit opbouwt. Bij deze gast maar ook bij je potentiele gasten die je reactie online zien. In je communicatie met je gast kan van alles mis gaan. Vaak gedreven door kleine irritaties, je belazerd voelen, je niet begrepen voelen of het gewoon te druk hebben. Allemaal heel menselijk, maar zakelijk niet handig. Loop niet weg voor een negatieve review. Door te reageren laat je zien dat je betrokken bent en dat je staat voor je bedrijf. Het gaat er niet om dat je de kritiek wegneemt, maar dat je laat zien dat je luistert en de mening van de gast waardeert. Er is niets mis mee om je kwetsbaar op te stellen. Het wekt zelfs sympathie en toont jouw kracht. Bij een anonieme review is het verstandig om diegene te bedanken voor de review en te vragen of hij in contact met je wilt treden, om zo tot een oplossing te komen. Een contactpersoon benoemen op managementniveau geeft aan hoe serieus jij je gast neemt. Wanneer je de gast kent, neem je natuurlijk direct contact op. Als je de gast bij zijn naam noemt maak je je reactie direct persoonlijk en sterk. VanGevelt © Copyright • www.vangevelt.nl • [email protected] • 06 - 4257 9396

5

Hoe pak ik een klacht in een review aan? •

Raak niet in paniek, wordt niet boos en blijf niet hangen in je teleurstelling.

•

Zorg dat je rustig bent voordat je reageert. Wees bereid om te luisteren en probeer niet direct je gelijk te halen.

•

Bedank de gast dat hij de tijd en moeite heeft genomen om wat over je te schrijven en je op de hoogte te brengen van zijn ervaring.

•

Reageer binnen 24 uur met het bedankje en ga daarna onderzoeken wat er echt gebeurd is.

•

Wanneer de negatieve review terecht blijkt, kun je beter eerlijk en oprecht reageren.

•

En reageer dan niet met standaard zinnen maar vanuit oprecht interesse. Maak het persoonlijk.

Als de klacht niet terecht is moet je voorzichtig zijn en emotie buiten de deur houden. Hou voor ogen dat een klacht niet persoonlijk is. De klacht gaat over de beleving en de interpretatie van die beleving door de gast. Zorg voor een evenwichtige en goede dialoog en voorkom altijd een online discussie en vraag om het contact mondeling voort te zetten. Je kunt prima je eigen standpunt helder maken, maar geef de reviewer altijd het respect dat hij verdient. Wellicht overtuig je de reviewer niet, maar aan de overige lezers laat je zien dat je elke klacht serieus neemt en je eerlijk en oprecht opstelt. En vaak is gehoord worden en serieus genomen worden genoeg voor een kanteling in het oordeel. Het klinkt cliché maar een klacht is een kans.

Gebruik reviews als spiegel Maak gebruik van negatieve reviews en bekijk het eens door de ogen van de gast. Door deze reviews kun je een goed beeld krijgen van de beleving van de gasten in jouw bedrijf. Gasten durven vaak eerlijker te zijn op onafhankelijke platforms. Inventariseer alle minder goede reviews, van bijvoorbeeld het laatste kwartaal, en onderzoek of je daar een lijn in kunt ontdekken. Komt er opvallend vaak een onderwerp terug, dan is het tijd voor actie. Zo kunnen mensen het er bijvoorbeeld over hebben dat het tocht in de zaak, dat de verlichting te fel is of dat het eten lauw is. Dat is het moment waar je je voordeel kunt behalen door juist die dingen te verbeteren. Natuurlijk informeer je de gasten van de desbetreffende reviews dat je actie gaat ondernemen, maar ook als het probleem gefikst is laat je van je horen. Dat levert absoluut veel goodwill op. En nu je dit probleem toch hebt getackeld, zet er dan direct een stukje over op je Facebook pagina. VanGevelt © Copyright • www.vangevelt.nl • [email protected] • 06 - 4257 9396

6

Nodig je gasten uit om een review te plaatsen Mensen die jouw zaak waarderen gunnen jou je succes, maar gunnen anderen ook een fijne tijd in jouw bedrijf. Er is niets mis mee om die gasten te vragen om een review te plaatsen. Dat kan persoonlijk, gedurende of aan het eind van de avond, maar ook door een kaartje bij de rekening te geven. Vraag het wel subtiel en dring niet aan. Zeker de mensen die spontaan aangeven dat ze hebben genoten, zullen best bereid zijn om een review achter te laten als je het vraagt.

Wat als je onder druk wordt gezet? Reviewpiraterij! Stel dat je gasten korting eisen en dreigen om anders een slechte review te plaatsen? Laten we vooral duidelijk zijn dat dit valt onder chantage en afpersing. En dit is …..strafbaar! Je zou zelfs aangifte kunnen doen. Of dit nut heeft is een tweede. Maar met deze wetenschap sta je wellicht wat sterker in je schoenen als je het gesprek aangaat. Kijk, een echte chanteur denkt alleen aan zijn eigen gewin. Ze sluiten zelden een compromis en willen hun gelijk halen en wel NU. Ze maken van muggen olifanten en reageren agressief omdat dat hun machtig laat voelen. Als jij je mening zal ventileren zullen ze dat als een directe aanval op zichzelf zien. Dus eigenlijk valt hier niet veel te winnen. Achter hun agressie, of dreiging zit teleurstelling. Je kunt beter vragen wat hun oprecht teleurgesteld heeft en proberen een dialoog op gang te krijgen. Als ze dan nog geen gesprek aan willen of direct korting eisen, dan weet je eigenlijk al dat je deze gasten nooit meer terug zult zien. Maar onthoud dat je alleen korting geeft als jij dat wil. Blijf rustig en wordt vooral niet boos of emotioneel. Als je echt tekort bent geschoten, mag je dat ook toegeven en je excuus aanbieden. Maar korting geven is altijd de makkelijkste weg en je lost het probleem er niet mee op. Het geeft de gast maar een kortstondige bevrediging. Dus probeer altijd een oplossing te bieden waarbij je de gelegenheid krijgt om met de gast in contact te blijven. Je kunt ze beter een korting geven voor een volgend bezoek, zodat je kunt laten zien dat die ene keer een uitzondering was. Blijf altijd de baas in eigen huis! Als je het van een afstand bekijkt is het vrij simpel. In ons vak kun je het niet opnieuw doen. Je kunt niet zeggen: ‘O, het is niet gelukt, ik probeer het morgen nog een keer’. En als je belofte vooraf en de beleving zelf, niet met elkaar in lijn liggen is de kans op een mindere review heel reëel. VanGevelt © Copyright • www.vangevelt.nl • [email protected] • 06 - 4257 9396

7

Neem contact op met de reviewwebsite als je misbruik vermoedt De faciliterende reviewsite is er niet bij gebaat als hun website en platform wordt misbruikt om concurrenten onderling zwart te maken of om persoonlijke vetes uit te vechten. Het is ook in hun belang om op te treden tegen dergelijke praktijken en de review eventueel te verwijderen. Als je vermoed (of weet) dat een review niet de realiteit weergeeft of niet legitiem is, meld het dan bij de reviewwebsite. We weten dat niet elk platform zomaar de review verwijdert van hun website. Het is vaak een heel gedoe. Zorg daarom dat je verhaal goed onderbouwd is en blijf het zakelijk zien. Een goede relatie met het platform is belangrijk. Is je (ver)houding professioneel dan zal deze partij meer vertrouwen in je hebben en je vraag serieus nemen. Het vergroot de kans dat ze de review verwijderen.

Wat doe je als je de dialoog niet op gang krijgt? Een gesprek dat je online of offline voert met je gast kan wel eens stroef verlopen. Op zo’n moment is het belangrijk om te luisteren en de gasten te laten uitpraten. Natuurlijk bedank je voor de moeite. Het gesprek kan alle kanten opgaan, maar met deze vragen en aandachtspunten in je hoofd kun je het gesprek sturen: •

Vraag waarin je tekort bent geschoten?

•

Waar is het fout gegaan?

•

Wat is er wel goed gegaan?

•

Vraag hoe je het vertrouwen kunt terug winnen

•

Reageer met mededogen en gebruik nooit ‘ja maar’ bij iemand die boos is

•

Luister naar de gevoelens en probeer die te vertalen in behoefte

•

Hou altijd voor ogen dat achter elke intimiderende boodschap een teleurgesteld mens zit

•

Maak verschil tussen kritiek en een eis, want bij een eis ben je al veroordeeld

•

Blijf je altijd integer uiten en wees oprecht

•

Gebruik géén vage taal/vakjargon, dat geeft verwarring

Overmacht: Je zult ook wel eens een nare review krijgen over iets wat je helemaal niet in de hand hebt. Wanneer er sprake is van overmacht is het prima om begrip te vragen. Maar ga vooral niet ‘je gelijk halen’. Vertel géén leugens of smoesjes om je eigen bestwil. Als deze namelijk uitkomen ben je de gast definitief kwijt en verspreid deze negatieve ‘mond-tot-mond’ reclame zich als een olievlek. Wanneer het voor jou een ‘leermoment’ blijkt te zijn, zoals een klacht over iets waar je je nooit van bewust bent geweest, communiceer dat aan de gast. Een bedankje voor de tip, opbouwende kritiek of inzicht kan nooit kwaad. Hou altijd voor ogen dat je niet overal een antwoord op hebt. Je kunt het helaas niet iedereen naar de zin maken, maar je kunt wel proberen zoveel mogelijk mensen voor je te winnen.


8

Go Social met je reviews: Reviews zijn een onderdeel van je marketingbeleid. Maar vaak blijft je communicatie beperkt tot het platform van de reviewwebsite waar de reviews op staan. Maar je kunt ook op social media, je eigen website en zelfs offline scoren met je reviews! Deel vooral je positieve reviews op social media, je website en in je offline marketing. Je mag best vertellen dat je trots bent op een review. Dat ben je uiteindelijk ook! Dat is menselijk en sympathiek. Maar ook met minder goede reviews valt er winst te behalen. Stel dat je door een bepaalde review juist ideeën krijgt om je service te verbeteren of je aanbod aan te passen. Of dat je erachter komt dat mensen de verlichting in je zaak hinderlijk vinden of je koffie te slap. Waarom zou je dan niet je vaste gasten of fans op Facebook vragen wat zij ervan vinden. Vraag ze om mee te denken en hun ideeën te spuien. Gegarandeerd dat je volgers en vaste gasten op social media betrokkenheid tonen en graag met je meedenken. Koppel ook terug op social media wat je ermee gedaan hebt. Want wat is er makkelijker te verkopen, dat wat je gasten echt willen hebben?

Voorbeeld van offline gebruik van reviews. Gewoon in je etalage publiceren.

Gebruik reviews ook voor je online vindbaarheid! Hoe je de zoekresultaten van je website kunt beïnvloeden is altijd een wat schimmig terrein. Het is ook aan verandering onderhevig, maar wat een belangrijke factor blijft is de waarde die je levert op je website en de interactie met je ‘publiek’. Volgens experts stijgt je ranking van je website op de zoekmachines met ongeveer 10% als je goed scoort op de belangrijkste reviewwebsites. Hoe positiever de score, hoe hoger jouw bedrijf wordt weergegeven als mensen zoeken naar een horecalocatie in jouw woonplaats. Zorg dus dat je een goede score hebt op de beoordeling sites. Het is een kleine moeite om tevreden gasten te vragen hun ervaringen te delen. Op termijn merk je zeker het verschil van je ranking op de zoekmachines. VanGevelt © Copyright • www.vangevelt.nl • [email protected] • 06 - 4257 9396

9

Dagtaak? Het beantwoorden van reviews lijkt wel een dagtaak. En bij grote organisaties is dat ook zo. Ook voor kleinere bedrijven kan het wel eens teveel van het goede zijn. Voor het reageren op een review moet je namelijk wel even gaan zitten. Maar voordat je allemaal geld en tijd stopt in allerlei marketingacties, promoties of reclame realiseer je dan dat je één van de grootste marketing machines hier in handen hebt. Het bereik van boekings- en reviewsites als Iens, Zoover, Expedia of Booking is enorm. Dus gebruik hun netwerk voor jouw business. Zie ze meer als partner dan als noodzakelijk kwaad. Je zult er zeker voordeel bij hebben. Als je je reviewmanagement meer wilt stroomlijnen en professioneel wilt aanpakken zijn er diverse bedrijven die je reviewmanagement en tracking makkelijker maken. Vergelijk en kijk goed wat en wie het beste bij jouw bedrijf past. Maar voor welk systeem je ook gaat, het is jouw persoonlijke ‘tone of voice’ als bedrijf die het verschil zal maken.

En wat moet je nu doen? 1. Pas deze tips en inzichten toe Een e-boek lezen is één ding. Je moet hetgeen je leest ook toepassen. Maak op basis van dit e-boek een concreet actieplan hoe je reviews in jouw bedrijf gaat aanpakken en verdeel de taken. 2. Deel dit e-boek met je vrienden Vond je mijn e-boek interessant en ken je anderen die hier ook hun voordeel mee kunnen doen? Dan zou ik het heel fijn vinden als je dit e-boek deelt op Twitter, Facebook, LinkedIn of wat dan ook. Link daarbij naar onderstaande URL zodat iedereen dit e-boek kan downloaden: http://vangevelt.nl/e-boek-wat-alsreviews-je-het-leven-zuur-maken 3. Mail me Stuur een e-mail naar [email protected] en laat weten wat je van deze inzichten en tips vindt. Ik ben heel benieuwd. 4. Volgen / Liken / Linken Op Facebook https://www.facebook.com/VanGevelt, Twitter https://twitter.com/VanGevelt en LinkedIn https://nl.linkedin.com/in/moniquevangevelt geef ik bijna dagelijks tips en verwijs ik naar de beste artikelen die ik lees. 4. 10% korting op de training ‘succesvol dankzij reviews’, als je binnen 10 dagen boekt Speciaal voor die horecabedrijven die nog geen reviewbeleid hebben of worstelen met reviews heb ik een speciaal tijdelijk aanbod. Ik help je je reviews serieus aan te pakken, er business uit te halen en online beter te scoren.

Je krijgt 10% korting als je binnen 10 dagen nadat je dit e-boek voor het eerst hebt gedownload inschrijft voor deze training. Surf naar http://vangevelt.nl/succesvoller-dankzij-reviews om te zien hoe je succesvoller kan zijn dankzij reviews! Vermeld bij je bestelling in het vak kortingscode ‘REVIEWSCORE’ en het e-mailadres waarmee je dit e-boek hebt gedownload.

Ik wens je Goede Zaken! Disclaimer: De informatie in dit e-boek is een weergave van de persoonlijke visie en ervaringen van de auteur en marktinformatie op het moment van uitgave. Het e-boek is bedoeld voor informatieve en educatieve doeleinden. De lezer van dit e-boek is zelf verantwoordelijk voor de resultaten en gevolgen die voortvloeien uit het toepassen van de tips, inzichten en strategieën in dit e-boek. De auteur is niet verantwoordelijk en/of aansprakelijk voor welke schade dan ook geleden door de lezer als gevolg van het lezen van dit e-boek en/of door het toepassen van de tips en inzichten die in dit e-boek beschreven staan.


10

E-Boek Wat als REVIEWS je het leven zuur maken?

Recommend Documents