& L
Modul ke:
02 Fakultas
FASILKOM Program Studi
CUTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI SE., M.IKom
(Dya Loretta)
Program Kelas Karyawan Universitas Mercu Buana Jakarta | 2013
4 R Marketing
Perubahan Sifat Pemasaran & Pelayanan Pelayanan Dalam Lingkungan yang Penuh PersainganDewasa ini banyak sekali perusahaan yang telah menempatkan
fokus pelayanan pelanggan
sebagai suatu cara untuk menghasilkan keunggulan
kompetitif.
Mafaat Pelayanan Memastikan produk dan jasa yang diberikan’tepat sasaran’ MELALUI PELAYANAN YANG G BERMUTU TINGGI, MAKA PERUSAHAAN Meningkatkan semangat karyawan; BERSANGKUTAN MAMPU UNTUK: UNTUK:Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan karyawan; Meningkatkan produktifitas; Menjadikan ia berbeda d dengan engan pesaing;
Mengurangi biaya;
Memperbaiki citra di mata ta pelanggan;
Mendorong partisipasi karyawan; Meminimalkan faktor sensivitas harga nsiiviitas Menciptakan harga (harga (harga tidak tiidreputasi akk mempengaruhi mempengaruh hi minat miinat sebagai perusahaan yang pedulidan pelanggan untuk tetap membeli); mbelli); Meningkatkan keuntungan; an;
berorientasi pada pelaggan;
Meningkatkan kepuasan d dan mempertahahan pelanggan; aMemperkokoh nm empertahahhubungan an p elanggdengan an; pelanggan internal/karyawan; Menghasilkan dukungan yang perusahaan yang maksimal maksima al untuk untukk p erusah haaan Menyebabkan terjadinya perbaikan pada operasional Meningkatkan reputasi p perusahaan; erusahaan;
perusahaan secara berkesinambungan.
Pelayanan VS Pelanggan Perubahan Sifat Pelayanan Terhadap Pelanggan. Pada dasawarsa belakangan ini terlihat adanya kebutuhan perusahaan jasa untuk memperbaiki cara berhubungan dengan para pelanggannya NILAI WAKTU
MENGUBAH PERILAKU DAN HARAPAN
Pola masyarakat 24 jam, dewasa ini, sudah menjadi suatu hal yang lumrah.
PELANGGAN Sekarang ini, pelanggan sudah semakin
HAK-HAK PELANGGAN
pintar, percaya diri, dan sadar informasi.
Kini para pelanggan telah sadar akan
Mereka memiliki harapan yang tinggi
haknya. Mereka juga lebih suka didengar
terhadap
pendapatanya jika mereka merasa tidak
didapatkan. Mereka menginginkan pilihan
nyaman akan pelayanan yang mereka
yang lebih banyak dan tidak ingin ‘dijual’
terima.
pelayanan
atau dimanipulasi.
yang
ingin
PELAYANAN VS PELANGGAN PELAYANAN PERORANGAN Sistem pemasaran produk dan jasa secara massal bukan lagi menjadi sumber uang bagi
MEMPERTAHANAN PELANGGAN
banyak perusahaan.
Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan
PERSAINGAN YANG CERDIK Era globalisasi yang meningkat membuata setiap perusahaan harus mampu bersaing secara regional, nasional, dan antarbenua.
yang lebih baik, harapan mereka pun akan meningkat. Pengalaman tersebut akan tertanam dalam benak mereka. Secara sadar atau tidak, mereka akan membuat perbandingan dari berbagai pengalaman
TEKNOLOGI Salah satu pemicu terbesar terjadinya perubahan adalah meningkatnya penggunaan teknologi
pelayanan yang pernah mereka terima.
Mempertahankan Pelanggan KEMAMPUAN PERUSAHAAN UNTUK MENARIK DAN MEMPERTAHANANKAN PELANGGAN BARU merupakan sebuah fungsi yang tidak hanya berasal dari
produk itu sendiri atau dari produk yang ditawarkan, namun juga
berkaitan dengan bagaiamana perusahaan tersebut melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan perusahaan, baik di dalam maupun di luar pasar perusahaan bersangkutan.
Kajian Mempertahankan Pelanggan Mencegah pelanggan lari akan meningkatkan keuntungan sekitar 25 – 85 persen (Penelitian Havard Business School).
Mendapatkan pelanggan baru, biayanya lima kali lipat lebih besar ketimbang menjaga pelanggan yang sudah ada (US Office of Consumer Affairs).
Laba atas investasi (Return on Investment) pada pemasaran untuk pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon pelanggan (Ogilvy & Mather Direct).
‘Pelayanan’ Menentukan Pemilihan Produk Penelitian yang dilakukan oleh Tarp Orgqanization di Amerika Serikat menunjuk-kan bahwa ‘pelayanan’ merupakan kunci penentu dalam pemilihan produk. Hal ini tampak saat pelanggan ditanya alasan mereka berganti produk, yaitu:
Alasan untuk memilih produk: persen karena spesifikasi teknis persen karena respons dan kewajiban pabrikan PENENTUAN PEMILIHAN PRODUK Alasan untuk mengganti produk persen karena mutu atau biaya persen karena tidak puas dengan pelayanan
Pelayanan mempengaruhi Keputusan Pembelian keputusan untuk melakukan pembelian didasari, baik oleh faktor yang kasatmata maupun yang tidak kasatmata, serta ragam pelayanan yang berhubungan dengan kinerja dan kepedulian 1. Kinerja
Faktor yang kasatmata
2. Mutu 3. Keandalan Biaya/harga
1. Rasa kepedulian
Faktor yang tidak kasatmata
2. Sopan santun 3. Kesediann untuk membantu Kemampuan memecahkan masalah
PROGRAM PENJARING LOYALITAS Sedmakin hari pasar persaingan semakin dibanjiri oleh berbagai program peningkatan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat terbagi diantara sejumlah merek. Para pelanggan secara berkala akan membeli berbagai barang dan jasa dalam berbagai kesempatan.
Hal ini berarti, program loyalitas pelanggan dapat menciptakan perilaku yang loyal. Namun, loyalitas tersebut tidak selamanya dapat terjaga, terutama ketika pesaing juga mengembangkan skema loyalitas atau ketika mereka melakukan pemberian sejumlah uang sebagai bentuk penghargaan (hadiah) terhadap pelanggan.
