Druk ‘1’ voor een positief imago beeldvorming bij de bellers van het Contactpunt Vlaamse Infolijn Movi - 18 mei 2010 Mireille Van Pollaert Contactpunt Vlaamse Infolijn
Overzicht
De clichés Wat merken we bij 1700? Welk signaal geven de burgers?
3
De clichés DE overheid… maakt te moeilijke regels, procedures, formulieren,… stuurt me van het kastje naar de muur is nooit bereikbaar helpt me niet verder met mijn probleem kost me alleen maar geld
4
Wat merken we bij CPVI? De burger maakt geen onderscheid tussen overheden • de burger vindt moeilijk zelf de weg in het overheidslandschap • 1700 krijgt vragen over alle overheidsniveaus • moeilijk op te maken uit oproepen of de Vlaamse overheid een beter imago heeft dan andere overheden
5
Wat merken we bij CPVI? Campagne opgepikt door het grote publiek • hoog oproepvolume – positieve interesse / populaire maatregel – negatieve feedback / ‘slechte’ maatregel – eigen communicatiekanalen zijn ontoereikend / beschikbare informatie is onvoldoende of onduidelijk • reactie op actualiteit – nieuws in het weekend leidt tot hoog aantal oproepen op maandagvoormiddag – meer campagnes en visibiliteit van ministers in aanloop naar verkiezingen 6
Wat merken we bij CPVI? Liever dienstverlening op maat, maar men verwacht niet dat de overheid dat kan • vergelijking met ervaringen in de privésector • verrast door goede / snelle dienstverlening • negatieve verwachtingen (onterecht) incalculeren – bv. Kind en Gezin: verwachting dat het enkel bereikbaar is in de voormiddag – bv. 1700 bereikbaar na kantooruren, maar men belt meer tijdens de voormiddag
7
Imago 1700 Onbekend is onbemind? • vergelijking imago van 1700 bij gebruikers en nietkenners • imago beter bij gebruikers dan bij niet-kenners wat betreft: – begrijpbare informatie – betrouwbaarheid – geschikt zijn voor iedereen • weinig verschil in imago wat betreft: – beschikbaar zijn voor alle mogelijke vragen – toegankelijkheid voor iedereen 8
Imago 1700 Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Weet niet / Geen antwoord
Analyse imago 1700 (volgens gebruikers, KTO 2009)
9
Imago 1700 Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Weet niet / Geen antwoord
Analyse imago 1700 (volgens niet-kenners, KTO 2009)
10
Welk signaal geven de burgers? Positieve signalen • tevredenheid • proactiviteit, betrokkenheid
Negatieve signalen • kritiek • onbegrip, weerstand
Neutrale signalen • onwetendheid • verkeerd beeld van de overheid 11
Welk signaal geven de burgers? De voorbeeldige burger ‘Waar blijft het aanslagbiljet voor de onroerende voorheffing? Ik heb nog steeds geen aanslag ontvangen.’
12
Welk signaal geven de burgers? De burger geeft zelf suggesties aan de overheid ‘Kunnen we geen gigantische parkeerplaatsen aan de rand van Brussel aanleggen van waaruit ultrasnelle metroverbindingen zouden vertrekken?’ ‘Ik begrijp niet waarom de huisarts of apotheek van wacht een duur betalend 0900-nummer gebruikt. Ook minder gegoede mensen hebben deze basisdienstverlening nodig. Dit zou een gratis 0800-nummer moeten zijn of eventueel een zonaal nummer.’ 13
Welk signaal geven de burgers? De burger is niet tevreden over de werking van de Vlaamse overheid ‘Ik heb een dakisolatiepremie aangevraagd. Ondertussen zijn we 6 maanden verder, en nog steeds wacht ik op deze premie.’ ‘Ik heb al 20 jaar zonnepanelen op mijn dak en ik heb daar nog nooit een vergoeding voor gekregen. En nu ineens kan dat wel.’
14
Welk signaal geven de burgers? Een bepaalde maatregel botst op weerstand ‘Wij rijden met een wagen op LPG omdat het een milieuvriendelijke brandstof is. Toch worden wij daar ieder jaar opnieuw voor gestraft omdat de overheid op LPG een bijkomende taks rekent. Waarom doen wij toch zo ons best en worden wij er dan toch voor gestraft?’
15
Welk signaal geven de burgers? Een bepaalde plicht van de burger wordt niet voldoende verantwoord ‘Volgens de ziekenkas ben ik verplicht om een bijdrage te betalen voor de Vlaamse zorgverzekering. Waarom moet ik daar nog voor betalen? Betaal ik al niet genoeg belastingen?’
16
Welk signaal geven de burgers? Ongelijke behandeling, onbedoelde discriminatie ‘Mijn buur verdient evenveel als ik en doet dezelfde verbouwingen als ik. Wij hebben allebei een premie aangevraagd. Hij heeft ze gekregen, maar ik niet. Hoe komt dat?’ ‘Waarom hebben ambtenaren zo veel meer pensioen dan een privéwerknemer, niettegenstaande ambtenaren worden betaald met belastingsgeld?’ ‘Wordt er aan sommige burgers voorrang verleend? Moet men bepaalde connecties hebben zoals dat meestal in dit land het geval is?’ 17
Welk signaal geven de burgers? Burgers voelen zich slecht geïnformeerd / verwachten meer op maat ‘Wij merken dat het gemeentebestuur de "openbaarheid van bestuur" op verschillende manieren interpreteert: de ene keer antwoordt ze (zoals voorzien) schriftelijk binnen de 3 maanden, andere keren krijgen we enkel mondeling een antwoord of pas na jaren een schriftelijke reactie. Mogen zij verschillende procedures handhaven in verschillende situaties?’
18
Welk signaal geven de burgers? De burger reageert (te) snel op een aangekondigde maatregel ‘Ik heb net in het nieuws gehoord dat de dienstencheques duurder worden. Kan ik ze nu nog vlug bestellen voordat de prijzen stijgen?’
19
Welk signaal geven de burgers? De burger verwacht voor alles een oplossing van de overheid ‘Ik woon langs migranten. Bestaat daar een soort integratiepremie voor die ik zou kunnen krijgen?’ ‘Bestaat er zoiets als een "gezondheidscheque", een soort geschenkencheque om naar de huisarts of apotheker te gaan?’
20
Welk signaal geven de burgers? Burgers voelen zich overgereguleerd ‘Ben ik wettelijk verplicht een toiletbezoek te betalen?’ ‘Heb ik een vergunning nodig om muizen te kweken als voedsel voor mijn reptielen?’ ‘Ik moet voor opvang zorgen voor een jongen van 5 en een meisje van 7 jaar. Mogen die samen slapen?’ ‘Op het aanvraagformulier voor studietoelagen staat dat ik alles moet invullen met een zwarte balpen, maar ik heb al alles ingevuld met een blauwe vulpen. Moet ik nu opnieuw beginnen?’ 21
