DRAFT PEDOMAN PENERAPAN BAGI USAHA KECIL DAN MENENGAH RPSN XX: 2013

SNI ISO 9001:2008

BAGI USAHA KECIL DAN MENENGAH

FT

A

R

PEDOMAN PENERAPAN

Rancangan Pedoman Penerapan SNI ISO 9001:2008 bagi UKM, tidak boleh disebarluaskan untuk tujuan selain penyusunan pedoman ini. Penanggung Jawab Penggunaan : Pusat Akreditasi Lembaga Sertifikasi.

D

RPSN XX: 2013

Kata Pengantar ........................................................................................................... 3 1. Persyaratan Umum ............................................................................................... 6 2

Tanggung jawab manajemen............................................................................... 10

3. Pengelolaan sumberdaya .................................................................................... 13 4. Realisasi Produk ................................................................................................. 18 5. Pengukuran, analisis, dan perbaikan .................................................................. 31 6

Penjelasan lampiran SNI ISO 9001 ..................................................................... 39

7. Langkah-Langkah Menuju Sistem Manajemen Mutu ............................................ 40 8. Gambaran sekilas mengenai sertifikasi/ registrasi ............................................... 44

FT

9. Prinsip-prinsip manajemen mutu ........................................................................... 45 Lampiran informatif contoh kebijakan dan sasaran mutu, bisnis proses UKM Sektor Pangan Abon Ikan dan .............................................................................................. 47 prosedur pengelolaan SDM dan audit internal .......................................................... 47

A

Lampiran informatif contoh kebijakan dan sasaran mutu, bisnis proses

UKM Sektor

R

Kerajinan Kerajinan karpet buatan tangan ................................................................ 55

D

BIBLIOGRAFI ............................................................................................................ 60


Daftar isi

RPSN XX: 2013

Usaha kecil merupakan jenis usaha terbesar di dunia. Lebih dari 90% jenis usaha di dunia adalah usaha kecil dan menengah dan bahkan di beberapa negara menjadi kekuatan bagi pertumbuhan ekonomi dan tenaga kerja. Oleh karena itu, Standar Internasional perlu membantu usaha kecil sebanyak mungkin agar layak seperti perusahaan global, yang mampu menembus pasar di berbagai negara dan masyarakat luas. Usaha kecil dan menegah (SME) sebaiknya bisa memperoleh keuntungan dengan penerapan ISO 9001 secara efisien dan efektif. Standar yang memuat persyaratan sistem manajemen mutu ini merupakan standar ISO yang paling populer dan paling banyak diterapkan. ISO 9001 telah digunakan oleh organisasi dan usaha besar dan kecil di 176 negara, baik perusahaan dan penyedia jasa, pemerintah maupun swasta, di semua sektor kegiatan untuk mencapai sasaran berikut: •

D

R

A

FT

Membangun kerangka kerja peningkatan berkelanjutan dan kepuasan pelanggan • Memberi jaminan terkait mutu dalam hubungan pemasok-pelanggan • Harmonisasi persyaratan mutu dalam berbagai sektor dan area kegiatan. • Mengkualifikasi pemasok dalam rantai pasok global • Menyediakan dukungan teknis untuk regulator • Memberi organisasi di negara berkembang dan ekonomi transisi suatu kerangka kerja untuk berpartisipasi dalam rantai pasok global, perdagangan ekspor dan oursource proses bisnis. • Membantu perkembangan ekonomi negara berkembang dan ekonomi transisi. • Menstranfer praktek manajerial yang baik • Mendorong berkembangnya sektor jasa. Pendekatan sistem manajemen dimulai dari ISO 9001 dan diikuti ISO 14001 (sistem manajemen lingkungan), kemudian dilanjutkan pengembangan standar manajemen lain untuk memenuhi sektor atau isu tertentu. Seperti standar sistem manajemen keamanan informasi (ISO/IEC 27001), sistem manajemen keamanan pangan (ISO 22000), sistem manajemen keamanan rantai pasokan (ISO 28000), sistem manajemen energi (ISO 5001masih dalam pengembangan), dan sistem manajemen keamanan lalu lintas (ISO 39001masih dalam pengembangan). Pedoman ini dirumuskan oleh panitia teknis 03-02 sistem manajemen mutu dan telah dipublic hearing pada tanggal


Kata Pengantar

Pedoman ini menyediakan panduan bagi organisasi kecil didalam mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen mutu sesuai dengan ISO 9001:2008 Sistem manajemen mutu – Persyaratan. Persyaratan yang terdapat dalam standar tersebut bersifat umum dan dirancang untuk dapat diterapkan oleh semua organisasi, tanpa memandang jenis, ukuran dan produk yang disedikan. Istilah “organisasi” digunakan untuk mengganti kata ”bisnis”. Istilah ”bisnis ” tidak digunakan karena luasnya penggunaan standar sistem manajemen mutu dan PANDUAN ini, yang tidak hanya mencakup bisnis yang biasanya diartikan secara kaku sebagai perusahaan yang memproduksi dan menjual produk. Istilah “Organisasi” juga mencakup ”bisnis”, yang menyediakan jasa seperti perusahaan yang bergerak di bidang hukum dan lembaga keuangan, dan organisasi nirlaba seperti yayasan, rumah sakit umum atau pemerintahan kota. Buku ini terdiri atas beberapa bagian yang dapat digunakan secara terpisah dan diacu sesuai keperluannya. Bagian ini memberikan gambaran tentang apa itu sistem manajemen mutu ISO 9001.

Bagaimana Memulai

Bagian ini memberikan beberapa petunjuk praktis mengenai pilihan yang berbeda, untuk memperkenalkan suatu sistem manajemen mutu kepada organisasi atau memperbaharui sistem manajemen mutu yang sudah ada.

Panduan tentang ISO 9001

Panduan merupakan bagian utama dari PANDUAN dan termasuk teks persyaratan ISO 9001:2008 itu sendiri.

A

FT

Sistem manajemen mutu

Lampiran A menyajikan suatu metode untuk menerapkan ISO 9001:2008 di organisasi kecil.

D

Lampiran A

R

Panduan ini membantu anda untuk memahami persyaratan standar yang disertai dengan sejumlah contoh dan saran bagaimana persyaratam tersebut dapat dipenuhi.

Lampiran B

Lampiran B memuat garis besar proses sertifikasi/registrasi.

Lampiran C

Lampiran C (diambil dari ISO 9000:2005) memuat delapan prinsip manajemen mutu yang memberikan dasar bagi ISO 9001.

Bibliografi

Bibliografi memberikan rincian standar yang diacu dalam ISO 9001, dan acuan lain yang digunakan atau bermanfaat dalam PANDUAN ini.

SNI ISO 9001: 2008 diterbitkan bulan November 2008. Pedoman ini menjelaskan bagaimana SNI ISO 9001:2008 standar sistem manajemen mutu diterapkan untuk organisasi kecil. Pedoman ini tidak menetapkan persyaratan apapun atau menambah atau merubah persyaratan standar, namun dimaksudkan untuk membantu penerapannya menjadi lebih sederhana. Sebagian besar organisasi menghadapi beberapa tantangan saat mengembangkan sistem manajemen mutu. Dalam organisasi kecil tantangannya mungkin lebih besar karena • Terbatasnya sumberdaya yang ada • Biaya untuk membuat dan memelihara sistem manajemen mutu


Pendahuluan

RPSN XX: 2013

Yang dimaksud organisasi kecil dalam pedoman ini tidak hanya dilihat dari jumlah personel, tetapi filosofinya. Dengan jumlah personel yang terbatas, komunikasi pada organisasi kecil dapat dilakukan secara langsung dan lebih mudah. Setiap personel diharapkan mampu melaksanakan berbagai mampu melaksaksanakan berbagai tugas organisasinya. Pengambilan keputusan dilakukan oleh beberapa orang (atau oleh satu orang). Beberapa saran yang diberikan dalam pedoman ini juga relevan untuk organisasi yang lebih besar, dengan mengembangkan teknik dan perbaikan di beberapa bagian. Bagaimanapun, perlu diperhatikan, beberapa fitur dalam pedoman ini mungkin tidak selalu sesuai untuk organisasi besar. Agar dapat berjalan dengan baik, organisasi harus mampu mengembalikan waktu dan usaha tersebut dengan melakukan perbaikan proses dan perluasan pasar produk dan jasa anda. Keputusan organisasi untuk memulai/mengembangkan sistem manajemen mutu sejak awal akan membawa dampak besar terhadap organisasi. Implementasi SNI ISO 9001 ditujukan dan diarahkan untuk memperoleh sertifikasi dari pihak ketiga, walau dimungkinkan bukan untuk memperoleh sertifikasi/registrasi pihak ketiga.

FT

Organisasi kecil yang ingin mengembangkan sistem manajemen mutunya melebihi persyaratan SNI ISO 9001, sebaiknya menggunakan SNI ISO 9004 – Pengelolaan untuk sukses orgasasi secara berkelanjutan- Pendekatan manajemen mutu. Adopsi sistem manajemen mutu hendaknya suatu keputusan strategis suatu organisasi. Desain dan penerapan sistem manajemen mutu organisasi dipengaruhi oleh lingkungan organisasi sendiri, perubahan dalam lingkungan tersebut, dan risiko yang terkait dengan lingkungan tersebut,

b)

kebutuhan yang berbeda,

c)

sasaran khusus,

d)

produk yang disediakan,

e)

proses yang digunakan,

f)

ukuran dan struktur organisasi

D

R

A

a)

Standar ini tidak bermaksud untuk menyeragamkan struktur sistem manajemen mutu atau keseragaman dokumentasi. Persyaratan sistem manajemen mutu yang ditetapkan dalam Standar ini melengkapi persyaratan untuk produk. Informasi bertanda “CATATAN” adalah untuk memandu dalam pemahaman dan penjelasan persyaratan yang bersangkutan. Standar ini dapat digunakan oleh pihak internal dan eksternal termasuk lembaga sertifikasi untuk menilai kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundangan yang berlaku untuk produk dan persyaratan organisasi sendiri Dasar-dasar manajemen mutu yang dinyatakan dalam ISO 9000 dan ISO 9004 telah dipertimbangkan dalam pengembangan Standar ini


• Kesulitan dalam memahami dan menerapkan standar terutama beberapa konsep seperti perbaikan yang berkelanjutan.

SNI ISO 9001:2008 Sistem manajemen mutu bagi usaha kecil dan menengah

1. Persyaratan Umum 4.1 Persyaratan umum Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan, penerapan menerapkan, dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki efektifitasnya sesuai dengan persyaratan Standar ini. Organisasi harus:

FT

a) menentukan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan aplikasinya pada seluruh organisasi (lihat 1.2), b) menetapkan urutan dan interaksi proses tersebut,

A

c) menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan untuk memastikan bahwa baik operasi maupun kendali proses tersebut efektif, d) memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses tersebut,

R

e) memantau, mengukur bila dapat dilakukan, dan menganalisis proses tersebut, dan f) menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan

D

Proses ini harus dikelola oleh organisasi sesuai dengan persyaratan Standar ini. Apabila organisasi memilih untuk mensubkontrakan proses apapun yang mempengaruhi kesesuaian produk terhadap persyaratan, organisasi harus memastikan adanya kendali pada setiap proses tersebut. Tipe dan cakupan pengendalian yang digunakan pada proses yang disubkontrakkan tersebut harus ditetapkan dalam sistem manajemen mutu. CATATAN 1 Proses–proses yand diperlukan untuk sistem manajemen mutu sebagaimana diacu diatas mencakup proses-proses untuk kegiatan manajemen, penyediaan sumberdaya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan perbaikan. CATATAN 2 “Proses yang disubkontrakkan” merupakan suatu proses yang organisasi perlukan untuk sistem manajemen mutu dan yang organisasi pilih untuk dilakukan oleh pihak ekternal. CATATAN 3 Pemastian proses-proses yang disubkontrakkan tidak membebaskan organisasi dari tanggungjawabnya untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan perundang-undangan. Tipe dan cakupan pengendalian diterapkan untuk proses yang disubkontrakkan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti a) dampak potensial dari proses yang disubkontrakkan terhadap kemampuan organisasi untuk menyediakan produk yang memenuhi persyaratan, b) tingkat pengendalian proses yang dapat ditanggung bersama, c) Kemampuan untuk mencapai pengendalian yang diperlukan untuk menerapkan point 7.4


Pedoman penerapan

RPSN XX: 2013

Untuk memenuhi persyaratan tersebut, organisasi harus melakukan : a)

Mencatat proses yang dilakukan,

b)

mengurutkan tahapan proses tersebut,

c)

menetapkan cara menjalankan proses tersebut secara benar,

d)

Menyediakan personel, peralatan, mesin, modal, dan lainnya yang diperlukan untuk menjalankan proses tersebut,

e)

Melakukan pengecekan apakah proses berjalan dengan baik sesuai dengan yang dikehendaki,

f)

Melakukan perbaikan pelaksanaan proses.

yang

diperlukan

apabila

terdapat

kesalahan

dalam

FT

Bila terdapat pekerjaan yang dilakukan oleh orang lain di luar usaha sendiri maka pekerjaan tersebut harus dikontrol.

Usaha sendiri

P E L A N G G A N

D

R

Supplier

A

Orang A diluar Usaha sendiri

Orang B diluar Usaha sendiri

Gambar 2 - hubungan antara usaha sendiri, suplier, dan proses yang dilakukan oleh orang lain. Contoh orang A: mendapat pekerjaan pengecatan dan hasilnya langsung diserahkan ke pelanggan. Contoh orang B: mendapat pekerjaan mengemas produk dari usaha sendiri, setelah selesai dikembalikan kepada usaha sendiri untuk selanjutnya diserahkan kepada pelanggan. 4.2 PERSYARATAN DOKUMENTASI 4.2.1 UMUM Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup: a) pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu, b) pedoman mutu, c) prosedur dan rekaman terdokumentasi yang disyaratkan oleh Standar ini, dan


Membangun sistem manajemen mutu

CATATAN1 : Bila dijumpai istilah “prosedur terdokumentasi” dalam Standar ini, berarti bahwa prosedur itu ditetapkan, didokumentasikan, penerapanditerapkan dan dipelihara. Satu dokumen mungkin memenuhi persyaratan dari satu atau lebih prosedur. Suatu persyaratan dari prosedur terdokumentasi mungkin dapat dicakup oleh lebih dari satu dokumen. CATATAN 2 Cakupan dokumentasi sistem manajemen mutu dapat berbeda antara sebuah organisasi dengan organisasi yang lain karena: a)

besarnya organisasi dan jenis kegiatannya,

b)

kerumitan proses dan interaksinya, dan

c)

kompetensi personelnya.

CATATAN 3

Dokumentasi dapat dalam bentuk atau jenis media apapun.

Mendokumentasikan Sistem manajemen mutu

FT

Dokumen yang dibuat dan digunakan (disesuai dengan usaha sendiri ) antara lain: 1. pedoman mutu 2. Prosedur

3. Instruksi kerja, misal Persyaratan produk, petunjuk proses, gambar

A

4. Petunjuk pemakaian peralatan

Persyaratan aturan pemerintah

6.

Standar industri (SNI)

7.

Jadwal produksi

8.

Daftar suplier

D

R

5.

Prosedur yang wajib dibuat : • Pengendalian dokumen • Pengendalian rekaman • Audit internal

• Pengendalian produk yang tidak sesuai • Tindakan korektif • Tindakan pencegahan


d) dokumen, termasuk rekaman yang ditetapkan oleh organisasi perlu untuk memastikan efektifitas perencanaan, operasi dan kendali prosesnya.

RPSN XX: 2013

PEDOMAN MUTU

Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah manual mutu yang mencakup: a)

lingkup sistem manajemen mutu, termasuk rincian pengecualian dari dan alasan pengecualian apa pun (lihat 1.2),

b)

prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem manajemen mutu, atau mengacu kepada prosedur tersebut, dan

c)

uraian dari interaksi antara proses sistem manajemen mutu.

Pedoman mutu berisi tentang: • Tujuan atau lingkup usaha • Proses • Kebijakan mutu • Struktur usaha/pembagian kerja

FT

• tanggungjawab dan wewenang orang yang melakukan proses

contoh dapat dilihat dalam lampiran informatif PENGENDALIAN DOKUMEN

A

4.2.3

R

Dokumen yang disyaratkan oleh sistem manajemen mutu harus dikendalikan. Rekaman adalah jenis khusus dari dokumen dan harus dikendalikan menurut persyaratan dalam 4.2.4.

D

Harus dibuat suatu prosedur terdokumentasi untuk menetapkan pengendalian yang diperlukan untuk: a) menyetujui kecukupan dokumen sebelum diterbitkan, b) meninjau dan memutakhirkan seperlunya serta untuk menyetujui ulang dokumen, c) memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari dokumen diidentifikasi, d) memastikan bahwa versi yang sesuai dari dokumen yang berlaku tersedia di tempat penggunaan, e) memastikan dokumen selalu dapat dibaca dan mudah dikenali, f) memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar yang ditetapkan oleh organisasi perlu untuk perencanaan dan operasi dari sistem manajemen mutu, diidentifikasi dan distribusinya dikendalikan, dan g) mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa yang tak disengaja dan memberi identifikasi sesuai dengan dokumen tersebut, apabila disimpan untuk maksud tertentu. 4.2.4

PENGENDALIAN REKAMAN

Rekaman ditetapkan untuk memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan dan beroperasinya sistem manajemen mutu secara efektif harus dikendalikan. Organisasi harus menetapkan sutau prosedur terdokumen untuk menetapkan kendali yang dibutuhkan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan, dan


4.2.2

Rekaman harus tetap mudah dapat dibaca, siap ditunjukkan, dan diambil.

FT

Contoh rekaman sistem manajemen mutu yang disimpan adalah : • Pesanan pelanggan, tinjauan kontrak • Catatan rapat ( misalnya tinjauan manajemen) • Laporan audit internal • Rincian ketidaksesuaian (laporan kegagalan pelayanan, tuntutan garansi, keluhan pelanggan) • Laporan tindakan koreksi • Rekaman tindakan pencegahan • Order pembelian • File suplier ( misalnya evaluasi pemasok dan kinerja nya) • Rincian pengendalian proses • Hasil inspeksi dan pengujian • Hasil pengukuran dan pemantauan • Laporan kalibrasi dan verifikasi • Rincian pelatihan • Rincian barang yang diterima dan dikirim

KOMITMEN MANAJEMEN

R

5.1

A

2. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

Pimpinan puncak harus memberi bukti komitmennya pada penyusunan dan penerapan sistem manajemen mutu serta efektifitas koreksi berkesinambungannya efektifitasdengan:

D

a) mengkomunikasikan ke organisasi tentang pelanggan dan peraturan perundangan,

pentingnya

memenuhi

persyaratan

b) menetapkan kebijakan mutu,

c) memastikan sasaran mutunya ditetapkan, d) melakukan tinjauan manajemen, dan e) memastikan tersedianya sumber daya. Komitmen terhadap mutu Pemilik harus menunjukkan komitmen mereka terhadap mutu dan pelanggan.

5.2

FOKUS PADA PELANGGAN

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (lihat 7.2.1 dan 8.2.1).


pembuangan rekaman.

RPSN XX: 2013

Pemilik harus berkomitmen untuk memuaskan dan memperhatikan kebutuhan pelanggan antara lain: • Komunikasi dengan pelanggan • Melakukan survei pasar/ survei pelanggan dan calon pelanggan 5.3

KEBIJAKAN MUTU

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa kebijakan mutu: a) sesuai dengan sasaran organisasi, b) mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus-menerus memperbaiki efektifitassistem manajemen mutu, c) menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu, d) dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi, dan

Penetapan kebijakan mutu Kebijakan mutu menetapkan

FT

e) ditinjau kesesuaiannya secara terus-menerus.

5.4.1

PERENCANAAN

R

5.4

A

Contoh kebijakan mutu dapat dilihat dalam pada lampiran informatif

Sasaran mutu

D

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa sasaran mutu termasuk yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan produk [lihat 7.1 a)], ditetapkan pada fungsi dan tingkat sesuai dalam organisasi. Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Contoh Sasaran mutu terlampir dapat dilihat dalam lampiran informatif 5.5.2 Wakil Manajemen Pimpinan puncak harus menunjuk seorang anggota manajemen organisasi yang di luar tanggung jawab lain, harus memiliki tanggung jawab dan wewenang yang meliputi: a) memastikan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu ditetapkan, diterapkan dan dipelihara, b) melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja sistem manajemen mutunya dan kebutuhan apa pun untuk koreksi, dan c) memastikan promosi kepedulian tentang persyaratan pelanggan di seluruh organisasi. CATATAN Tanggung jawab wakil manajemen dapat mencakup sebagai penghubung dengan pihak luar dalam masalah yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu. Siapa yang mengurus sistem manajemen mutu? Pemilik usaha menjadi penanggungjawab dalam sistem manajemen mutu.


Apakah anda tahu apa yang diinginkan pelanggan anda ?

Komunikasi Internal

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa proses komunikasi yang sesuai telah ditetapkan dalam organisasi dan bahwa terjadi komunikasi mengenai efektifitas sistem manajemen mutu. Pastikan orang anda diinformasikan Perlu dilakukan pertemuan baik formal maupun informal secara rutin untuk membahas pekerjaan. Tujuan pertemuan tersebut antara lain untuk: • Saling bertukar informasi • Membangun kepercayaan satu sama lain • Menyampaikan pentingnya kepuasan pelanggan, kinerja proses, dsb • Mengidentifikasi peluang perbaikan.

TINJAUAN MANAJEMEN

FT

5.6

5.6.1 Umum

A

Pimpinan puncak harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi pada selang waktu terencana untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektifitasnya terus berlanjut. Tinjauan ini harus mencakup penilaian peluang koreksi dan keperluan akan perubahan pada sistem manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. Rekaman tinjauan manajemen harus dipelihara (lihat 4.2.4).

R

5.6.2 Masukan tinjauan manajemen

Masukan untuk tinjauan manajemen harus mencakup informasi tentang:

D

a) hasil audit,

b) umpan balik pelanggan,

c) kinerja proses dan kesesuaian produk, d) status tindakan pencegahan dan tindakan korektif, e) tindak lanjut tinjauan manajemen yang lalu, f) perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen mutu, dan g) saran untuk koreksi. 5.6.3 Keluaran Tinjauan manajemen Keluaran dari tinjauan manajemen harus mencakup setiap keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: a) koreksi pada efektifitas sistem manajemen mutu dan prosesnya, b) koreksi pada produk berkaitan dengan persyaratan pelanggan, dan c) sumber daya yang diperlukan Apakah sistem manajemen mutu anda berjalan? Pemilik harus membuat laporan/ catatan atas hasil evaluasi terhadap:


5.5.3

RPSN XX: 2013

b) keluhan dan saran pelanggan, c) jumlah produk yang rusak/ yang dikeluhkan pelanggan, d) status perbaikan proses, e) tindak lanjut laporan/ catatan sebelumnya, f) perubahan yang terjadi, dan g) saran perbaikan.

3. Pengelolaan sumberdaya 6.1

PENYEDIAAN SUMBERDAYA

Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan:

FT

a) untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki efektifitasnya, dan b) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Apa yang dilakukan?

R

A

Maksud dari klausul ini adalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai sumberdaya yang diperlukan untuk memelihara dan meningkatkan sistem manajemen mutu organisasi anda (lihat klausul 8.5) dan untuk melaksanakan pekerjaan yang diminta guna memenuhi persyaratan pelanggan sebagiamana ditetapkan dalam klausul 7.2.1. Jika organisasi tidak mempunyai semua sumber daya yang diperlukan, maka organisasi harus memutuskan untuk memanfaatkan yang organisasi miliki dengan sebaik-baiknya.

D

Sumber daya bukan hanya mencakup personel yang dibutuhkan, tetapi juga sumberdaya keuangan, fasiltas dan peralatan. Misalnya, sumberdaya yang diperlukan untuk mengembangkan proses atau metode kerja baru, dapat diperoleh dengan •

mencari, menyewa atau membeli peralatan tambahan, atau

•

mensubkontrakkan sumberdaya dan keterampilan tersebut kepada pemasok.

Organisasi sebaiknya meninjau sumberdaya secara reguler (klausul 5.6.3). Review sumberdaya dapat menjadi bagian dari tinjauan manajemen (klausul 5.6). Tinjauan sumberdaya juga mungkin diperlukan pada saat dilakukan tender atau kontrak baru (lihat 7.2). 6.2 6.2.1

SUMBERDAYA MANUSIA Umum

Personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk harus memiliki kompetensi CATATAN Kesesuaian terhadap persyaratan produk dapat dipengaruhi secara langsung maupun tidak langsung oleh personel yang melaksanakan tugas dalam sistem manajemen mutu. Apakah personel mampu dapat melakukan apa yang anda minta?


a) hasil audit internal,

Kompetensi dipahami sebagai perpaduan antara pendidikan yang sesuai, pelatihan, keahlian dan pengalaman yang dapat diperagakan. Perlu diperhatikan bahwa seseorang tidak diharuskan memiliki ke-empat atribut tersebut, tetapi hanya yang diperlukan dalam melaksanakan tugas tertentu. Misalnya, dalam kasus usaha jasa reparasi PC, kompetensi orang yang ditugaskan untuk melaksanakan perbaikan PC didasarkan atas kemampuannya menjelaskan gejala masalah (symptoms of problem) sebagai input untuk memahami masalah dan menentukan bagaimana perbaikan. Dalam hal ini, atribut/informasi lainnya tidak diperlukan.

A

FT

Tetapi itu bukan satu-satunya masukan untuk menetapkan kompetensi orang. Hal lainnya, personel yang kompeten harus mampu menggunakan keterampilan dan pengalamannya untuk melaksanakan pekerjaannya. Selain itu, pendidikan sebaiknya dipertimbangkan sebagai faktor utama untuk menentukan apakah personel itu kompeten atau tidak. Masih dalam contoh yang sama, meskipun memiliki keterampilan dan pengalaman, jika orang itu tidak mempelajari perkembangan teknologi baru di bidang industri elektronik, dia akan mengalami kesulitan dalam mendiagnosa masalah dan menemukan solusi untuk komputer model keluaran terbaru.

R

Selain pendidikan, pelatihan juga merupakan faktor pendukung yang diperlukan karena berkenaan dengan praktek ilmu dan teori yang diperolehnya. Dengan demikian, kompetensi orang ditentukan oleh kombinasi pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman sehingga mereka dapat mengerjakan tugasnya dengan benar dan cara terbaik.

D

kompetensi yang akan Dalam merencanakan alokasi pekerjaan dan identifikasi diperlukan untuk suatu pekerjaan, anda mungkin perlu mengidentifikasi pelatihan sebagai satu pilihan untuk memperoleh kompetensi yang diperlukan. Hal ini dibahas dalam klausul berikutnya. 6.2.2 Kompetensi, pelatihan, dan kepedulian Organisasi harus: a) menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk, b) bila diperlukan, menyediakan pelatihan atau melakukan tindakan lain untuk mencapai kompetensi yang diperlukan, c) menilai efektifitas tindakan yang dilakukan, d) memastikan bahwa personelnya peduli akan kesesuaian dan pentingnya kegiatan mereka dan bagaimana sumbangan mereka bagi pencapaian sasaran mutu, dan e) memelihara rekaman yang sesuai tentang pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman (lihat 4.2.4)..


Bagian terpenting dari sebuah rencana yang baik adalah mempertimbangkan siapa yang akan mengerjakan apa. Orang yang ditugaskan untuk melakukan kegiatan tertentu harus kompeten untuk melaksanakan kegiatan tersebut. Termasuk di dalamnya adalah orang yang secara tidak langsung terlibat dalam membuat produk (misalnya, orang di bagian pembelian, perencanaan, yang berhubungan dengan pelanggan, IT dan administrasi). Pada organisasi kecil, hampir setiap orang dapat mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk dalam berbagai hal.

RPSN XX: 2013

Organisasi sebaiknya mengases secara reguler pengalaman, kualifikasi, kapabilitas, dan kemampuan personel organisasi berkaitan dengan keterampilan dan kualifikasi yang dibutuhkan oleh organisasi untuk melaksanakan kegiatan yang ada saat ini dan yang diprediksi pada masa akan datang. Dengan membandingkan kompetensi personel yang ada saat ini dengan apa yang dibutuhkan, anda sebenarnya sedang melaksanakan sebuah analisis kesenjangan kompetensi. Kesenjangan (gap) tersebut perlu diisi dengan pelatihan, atau dengan menambah kompetensi melalui perekrutan staf permanen atau pekerja kontrak dalam jangka waktu tetap. Jika organisasi memilih untuk melatih personel organisasi sendiri, mereka mungkin perlu pelatihan dan pengalaman terlebih dahulu sebelum dianggap kompeten.

FT

Hal yang dapat membantu untuk mengidentifikasi pelatihan yang diperlukan dapat diketahui dari alokasi pekerjaan dan penugasan personil (6.2.1), tinjauan manajemen (5.6), tindakan perbaikan (8.5.2), tindakan pencegahan (8.5.3) dan audit internal mutu (8.2.2). Selain itu, identifikasi perlunya pelatihan juga dapat dilihat dari keterampilan dan kecerdasan yang disyaratkan untuk melaksanakan kegiatan operasi produksi dan jasa (7.5).

A

Dalam sebuah organisasi kecil, biasanya mudah untuk menyadarkan peran karyawan dalam organisasi dan bahwa kegiatan mereka akan mempengaruhi mutu produk. Penyadaran ini dapat disampaikan melalui komunikasi informal, rapat kelompok atau internal audit.

R

Bahkan pelatihan kepedulian untuk karyawan baru (karyawan paruh waktu/sementara dan karyawan tetap) dianggap cukup untuk organisasi kecil. Materi pelatihan ini meliputi Sifat organisasi,

•

Peraturan terkait dengan kesehatan, keselamatan dan lingkungan,

•

Kebijakan mutu dan kebijakan internal lainnya,

•

Peran karyawan baru, dan

•

Prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mereka.

D

•

Membuat rencana pelatihan secara bertahap akan sangat berguna sekali. Perencanaan ini mencakup periode pelatihan, sosialisasi, dan pelatihan serta sosialisasi lanjutan. Pelatihan mengenai teknik mutu, khususnya audit internal, sangat diperlukan bagi organisasi anda untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya dari penerapan manajemen mutu. Pelatihan dapat diselenggarakan langsung di tempat kerja, di dalam lingkungan organisasi, atau di tempat lain di luar organisasi. Tergantung topik yang dibahas, pengembangan diri yang berkaitan dengan pekerjaan atau menghadiri seminar dapat juga memberi pelatihan yang bermanfaat. Pelatihan sebaiknya dilaksanakan oleh personel yang memiliki keterampilan, kualifikasi dan pengalaman yang sesuai. Anda sebaiknya memelihara rekaman untuk memperagakan kualifikasi personel yang digunakan untuk tujuan pelatihan. Kursus dalam beberapa subjek mungkin perlu diakreditasi oleh lembaga yang berwenang


Memeriksa kompetensi dan pelatihan

Item b) klausul 6.2.2 menyatakan bahwa anda dapat juga melakukan tindakan lainnya; sehingga, sebagai alternatif dari pelatihan, organisasi dapat mempekerjakan seseorang sesuai kompetensi yang diperlukan, atau melakukan kegiatan subkontrak.

FT

Organisasi perlu mengevaluasi efektifitas dari tindakan yang diambil (6.2.2 c) karena tidaklah cukup dengan memberikan/mendapatkan pelatihan dan menyimpan rekamannya (seperti daftar hadir). Sebagai contoh anda dapat menanyakan kepada personil yang telah mendapatkan pelatihan apakah mereka merasa bahwa mereka telah mendapatkan kompetensi yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan. Hal ini dapat dievaluasi melalui cara yang berbeda, termasuk mengamati secara langsung kinerjanya atau dengan menilai tugas dan proyeknya. SEtelah satu periode, efektivitas pendidikan dan pelatihan sebaiknya dievaluasi ulang, untuk mengkonfirmasi bahwa kompetensi yang dicapai tetap dipelihara. Terdapat beberapa tugas tertentu yang membutuhkan kompetensi khusus sebelum tugas tersebut dapat dilaksanakan dengan tepat atau dengan aman (misalnya audit mutu internal, pengelasan, uji tidak rusak). Hal lain mungkin perlu orang dengan kualifikasi tertentu untuk melakukan tugas (misalnya mengemudikan forklift atau truk atau melakukan survei). Selain itu, ada beberapa pekerjaan dan tugas yang mensyaratkan lisensi atau bukti kualifikasi atau pelatihan yang wajibkan (misalnya untuk mengemudikan derek/crane).

A

Organisasi perlu memelihara rekaman yang menunjukkan bukti kompetensi karyawan. Organisasi juga perlu menyimpan rekaman pelatihan yang telah diikuti oleh seorang karyawan dan hasil pelatihan tersebut. Rekaman yang menunjukan kelulusan mengikuti program pelatihan dan menunjukan kompetensi dapat sederhana atau kompleks sesuai dengan keperluannya. Harus tetap diingat bahwa jika personil anda memiliki kompetensi yang cukup, maka sejumlah uraian dalam dokumentasi anda dapat dikurangi. Namun demikian kompetensi ini seharusnya ditunjukan dan direkam.

D

R

Karyawan yang mempunya ijazah pendidikan formal, misalnya pelatihan montir atau gelar sarjana, salinan sertifikat tersebut dapat disimpan sebagai rekaman untuk menunjukkan karyawan dianggap kompeten untuk aspek-pekerjaan sesuai dengan pendidikannya. Dalam hal karyawan memiliki pendidikan formal yang rendah atau tidak memiliki sertifikat yang sah, maka rekaman dapat disederhanakan dalam bentuk form yang ditandatangani oleh orang yang berwenang dari dalam organisasi. Cara ini cukup untuk menjelaskan bahwa karyawan tersebut kompeten untuk menggunakan peralatan, melaksanakan proses atau mengikuti prosedur tertentu. 6.3

PRASARANA

Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan produk. Prasarana mencakup, jika berlaku: a) gedung, ruang kerja dan sarana penting terkait, b) peralatan proses, (baik perangkat keras maupun perangkat lunak), dan c) jasa pendukung (seperti angkutan, komunikasi atau sistem informasi). 6.4

LINGKUNGAN KERJA

Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk. CATATAN Istilah “lingkungan kerja” berhubungan dengan kondisi dimana pekerjaan dilaksanakan termasuk faktor fisik, lingkungan dan faktor lainnya (seperti suara, suhu, kelembaban, pencahayaan atau cuaca).


sebelum pelatihan diakui cukup.

RPSN XX: 2013

Organisasi perlu mempertimbangkan bagaimana menyediakan, mengelola dan memelihara berbagai persyaratan di lingkungan kerja termasuk peralatan proses. Seringkali dalam rangka pemeliharaan peralatan, anda perlu menyimpan suku cadang pengganti secara cukup. Organisasi perlu menentukan dan mengatur keperluan infrastruktur yang dibutuhkan oleh organisasi saat ini dan di masa mendatang. Lingkungan kerja di suatu kantor mungkin sangat memerlukan pencahayaan, kebisingan dan kualitas udara tertentu. Begitu pun halnya sebuah pabrik dapat saja memerlukan kondisi khusus terkait dengan keselamatan dan kondisi spesifik lainnya. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam infrastruktur adalah • Apakah ada pengendalian untuk panas, kelembaban, cahaya, aliran udara, kebisingan, getaran, dll. yang sesuai di lokasi kerja ? • Apakah ada ruang tunggu dan fasilitas yang sesuai untuk pelanggan (dapat diterapkan untuk jasa)?

FT

• Apakah sanitasi dan pemeliharaan kesehatan selalu diperhatikan dengan baik (misalnya untuk perusahaan makanan, minuman dan farmasi)?

A

• Apakah terdapat metode/mekanisme untuk menghindari buangan elektrostatis (misalnya untuk perusahaan yang memproduksi komponen elektronik atau penanganan bahan kimia yang mudah menguap)?

R

Persyaratan tersebut terutama berlaku untuk kegiatan yang memiliki pengaruh pada kesesuaian produk. Tentu saja, anda dapat memilih faktor yang tidak memiliki pengaruh langsung pada kemampuan organisasi untuk memenuhi persayaratan. Pada kasus yang ekstrim, bisa jadi sebuah ruang inspeksi pengendali suhu diletakkan di sebelah alat tungku sembur panas (blast furnace), tentu hal ini perlu tindakan yang peka.

D

Kasus ekstrim lainnya, kita perlu memberikan pertimbangan secara hati-hati pada ergonomi yang berkaitan dengan pembuatan produk atau pemberian jasa. Sebagai contoh, mengganti operator mungkin diperlukan untuk mengatasi masalah kemungkinan menurunnya konsentrasi operator dalam melaksanakan pekerjaan yang butuh waktu lama atau karena risiko cidera akibat ketegangan berulang-ulang.


Pastikan kondisi kerja yang cocok

Realisasi Produk 7.1

PERENCANAAN REALISASI PRODUK

Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan proses lain dari sistem manajemen mutu (lihat 4.1). Dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus menetapkan hal berikut, jika sesuai: a) sasaran dan persyaratan mutu bagi produk; b) kebutuhan untuk menetapkan proses dan dokumen dan untuk menyediakan sumber daya yang spesifik bagi produk tersebut; c) kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan pengujian yang spesifik bagi produk dan kriteria keberterimaan produk;

FT

d) rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan (lihat 4.2.4). Keluaran perencanaan ini harus dalam bentuk yang sesuai bagi metode operasi organisasi.

A

CATATAN 1 Dokumen yang menentukan proses sistem manajemen mutu (termasuk proses realisasi produk) dan sumber daya yang digunakan pada suatu produk, proyek atau kontrak tertentu, dapat dinamakan rencana mutu. CATATAN 2 Organisasi dapat juga menerapkan persyaratan yang diberikan dalam 7.3 pada pengembangan proses realisasi produk.

R

Perencanaan manajemen proses anda

D

Realisasi produk merupakan istilah yang digunakan dalam standar yang mencakup penyampaian jasa atau memproduksi produk, atau kombinasi dari keduanya. Anda perlu merencanakan bagaimana seluruh kegiatan yang diperlukan agar realisasi produk terlaksana. Dalam membuat rencana perlu untuk •

mempertimbangkan apa persyaratan pelanggan (lihat 7.2),

•

menentukan sasaran untuk peningkatan produktivitas, pengurangan limbah, atau ketidaksesuaian, dan bagaimana semua ini akan dicapai,

•

menentukan sumber daya yang diperlukan,

•

menyusun anggaran, membeli mesin, melakukan perencanaan produksi, menetapkan instruksi kerja,

•

mengkaji ulang rencana desain

•

menentukan rekaman apa yang diperlukan (misalnya laporan inspeksi akhir).

Semua informasi perencanaan ini sebaiknya didokumentasikan oleh organisasi untuk memastikan keberhasilan dalam penyelesaian proses, sejauh diperlukan. Perencanaan realisasi produk bergantung pada produk yang dibuat seperti •

sifatnya berulang,

•

berorientasi proyek,

•

bersifat inovasi, atau


4.

RPSN XX: 2013

kombinasi dari ketiganya.

Apabila hanya mencakup pembuatan produk atau penyediaan jasa yang bersifat rutin dan sering berulang, perencanaan dapat ditetapkan di dalam manual mutu dan dokumen. Acuan dokumentasi cukup dengan memenuhi persyaratan perencanaan, khususnya yang berkaitan dengan sasaran mutu. Jika pendekatan ini dipakai, organisasi perlu untuk mengkaji ulang seluruh dokumentasi dengan rentang waktu yang terencana atau setelah adanya beberapa perubahan proses untuk memastikan dokumentasi tersebut masih cukup. Jika sifat organisasi tidak memungkinkan dilakukannya tinjauan dokumen secara rutin, perlu direncanakan secara terpisah untuk setiap pesanan atau proyek baru. Pada kasus lain, perencanaan ini mungkin hanya sesuai untuk produk yang tidak rutin. Output proses perencanaan dapat dalam bentuk “rencana mutu”, “rencana proyek” atau dokumen serupa yang digunakan. Anda yang memutuskan bagaimana output proses perencanaan tersebut direkam. Jika anda memutuskan outputnya berupa rencana mutu, maka rencana mutu dapat dibuat dalam bentuk checklist atau bagan alir yang memuat referensi dokumen yang diacu.

7.2

FT

Untuk kegiatan yang kompleks, rencana mutu sebaiknya dibuat agak rinci. Perlu diuraikan tahapan proses operasi, tahap verifikasi dan kriteria verifikasi, dan rekaman hasilnya. Identifikasi dan alokasi sumber daya yang akan disyaratkan perlu dijelaskan. PROSES YANG BERKAITAN DENGAN PELANGGAN

A

7.2.1 Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk Organisasi harus menetapkan:

termasuk

persyaratan

untuk

R

a) persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan, penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan,

D

b) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi perlu untuk penggunaan yang ditetapkan atau yang dimaksudkan, bila diketahui, c) persyaratan peraturan perundangan yang dapat diterapkan terhadap produk, dan d) persyaratan tambahan apa pun yang dianggap perlu oleh organisasi. CATATAN Kegiatan pasca penyerahan termasuk, sebagai contoh, tindakan atas adanya jaminan, kewajiban dalam kontrak seperti jasa pemeliharaan dan jasa tambahan seperti daur ulang atau pembuangan akhir. 7.2.2

Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk

Organisasi harus meninjau persyaratan berkaitan dengan produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum komitmen organisasi untuk memasok produk kepada pelanggan (misalnya penyampaian penawaran, penerimaan kontrak atau pesanan, penerimaan perubahan pada kontrak atau pesanan) dan harus memastikan bahwa: a) persyaratan produk ditetapkan, b) persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang dinyatakan sebelumnya, diselesaikan, dan c) organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Rekaman hasil tinjauan dan tindakan yang timbul dari tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Apabila pelanggan tidak memberikan pernyataan tertulis tentang persyaratan maka


•

Apabila persyaratan produk diubah, organisasi harus memastikan bahwa dokumen yang sesuai diubah dan personel yang sesuai dibuat peduli tentang persyaratan yang diubah. CATATAN Dalam beberapa hal, seperti penjualan melalui internet, tinjauan resmi tidak dapat dipraktekan bagi tiap pesanan. Sebagai pengganti, tinjauan dapat mencakup informasi produk yang sesuai seperti katalog atau bahan iklan. 7.2.3

Komunikasi pelanggan

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan: a) informasi produk, b) pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan, termasuk perubahan, dan c) umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan. Pastikan organisasi mengerti dan bisa memenuhi persyaratan pelanggan

FT

Fokus utama dari klausul ini adalah pada produk yang akan diberikan kepada pelanggan. Persyaratan pelanggan dapat mencakup peraturan perundang-undangan, jadwal pengiriman, ketentuan pembayaran, harapan pelanggan yang tidak tertulis atau kegiatan pasca pengiriman. Seluruh bagian dari order pelanggan atau kontrak perlu dikaji oleh organisasi untuk memastikan order tersebut dipenuhi.

A

Apabila ada persyaratan proses kerja yang tidak bisa dilakukan, maka organisasi perlu menyelesaikan dengan pelanggan.

R

Order pelanggan bisa secara lisan, tertulis, telepon atau e-business ke alamat web. Jika order diterima secara lisan, maka ketentuan khusus sebaiknya ditetapkan untuk merekam dan mengkonfirmasi persyaratan pesanan.

D

Untuk mencegah kesalahpahaman order, organisasi perlu berkomunikasi dengan pelanggan. Order yang diterima perlu diperiksa oleh organisasi, termasuk persyaratan desain (bila ada). Rekaman pemeriksaan dapat berupa catatan pesanan, dan ditandatangani oleh pemeriksa serta diberi tanggal. Beberapa hal yang perlu diperiksa: •

Tersedianya suku cadang atau bahan baku

•

Kapasitas peralatan saat ini

•

Waktu penyerahan produk

•

Proses yang disubkontrakkan

Setiap perbedaan antara penawaran anda dengan persyaratan pelanggan sebaiknya diselesaikan, persyaratan yang telah disepakati direkam dengan baik. Jika ada perubahan order setiap orang dalam organisasi yang terkait perlu diberitahu. Amandemen perubahan direkam.


persyaratan pelanggan harus ditegaskan oleh organisasi sebelum diterima.

RPSN XX: 2013

7.3.1

DESAIN DAN PENGEMBANGAN Perencanaan desain dan pengembangan

Organisasi harus merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk. Selama perencanaan desain dan pengembangan, organisasi harus menetapkan: a) tahapan desain dan pengembangan, b) tinjauan, verifikasi dan validasi yang sesuai bagi tiap tahap desain dan pengembangan, dan c) tanggung jawab dan wewenang untuk desain dan pengembangan. Organisasi harus mengelola bidangtemu antar kelompok berbeda yang terkait dalam desain dan pengembangan untuk memastikan komunikasi efektif dan kejelasan penugasan tanggung jawab. Keluaran perencanaan harus dimutakhirkan, sesuai dengan kemajuan desain dan pengembangan.

D

R

A

FT

CATATAN Tinjauan desain dan pengembangan, verifikasi dan validasi memiliki tujuan yang berbeda. Semuanya dapat dilaksanakan dan dicatat secara terpisah atau dalam kombinasi apapun yang sesuai bagi produk dan organisasi


7.3

Keluaran desain

Produk /jasa

verifikasi

validasi

Gambar 3 Diagram sederhana hubungan antara kaji ulang, verifikasi dan validasi dalam proses pengembangan dan desain. Kaji ulang dapat dilakukan pada berbagai tahapan dalam proses

FT

Pendekatan desain dan pengembangan Klausul ini berlaku untuk organisasi yang menerapkan desain dan pengembangan. Contohnya: Lembaga pendidikan mendesain dan mengembangan kurikulum.

•

Perusahaan fashion dan accesoriesnya (garmen,sepatu,tas )

•

Perusahaan furniture dan kerajinan

A

•

R

Bilamana organisasi tidak melakukan desain dan pengembangan maka klausul ini dapat tidak diterapkan. Contoh organisasi yang tidak menerapkan desain dan pengembangan Bengkel motor yang hanya memperbaiki kerusakan motor.

•

Usaha pembuatan sparepart mobil yang desainnya sudah ditentukan oleh pelanggan.

•

Jasa perbaikan AC,TV, dan barang elektronik lainnya.

D

•

Sebagai bagian dari persyaratan sebaiknya membuat rencana untuk melakukan Tinjauan desain dan pengembangan (7.3.4), Verifikasi desain dan pengembangan (7.3.5) dan validasi desain dan pengembangan (7.3.6) dan rekamannya. Gambar 3 menyajikan diagram yang menggambarkan hubungan antara kaji ulang, verifikasi dan validasi yang bertujuan untuk membantu organisasi memahami hubungan dari tiga kegiatan tersebut. Rencana desain dapat berubah sesuai dengan kegiatan desain, sehingga perlu dimutakhirkan. Kegiatan perencanaan ini penting sebagai informasi umpan balik untuk desain serupa. Perlu ditetapkan hal kritis dalam desain dan dikomunikasikan pada pihak terkait . Rekaman desain pengembangan.

harus

menunjukkan

informasi

seluruh

tahapan

desain

dan


Masukan desain

Persyaratan pelanggan

RPSN XX: 2013

Masukan desain dan pengembangan

Masukan berkaitan dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan rekamannya dipelihara (lihat 4.2.4). Hal ini harus mencakup: a) persyaratan fungsi dan kinerja, b) persyaratan peraturan perundangan yang berlaku, c) jika dapat, informasi diturunkan dari desain sebelumnya yang serupa, dan d) persyaratan desain dan pengembangan lain yang penting. Masukan ini harus ditinjau kecukupannya. Persyaratan harus lengkap, tidak membingungkan dan tidak saling bertentangan. Faktor yang harus dipertimbangkan dalam desai dan pengembangan: 1. kebutuhan pelanggan yang seringkali tidak jelas .

3 Ketentuan hukum lainnya; 4. Survei pasar;

FT

2. Persyaratan perundang-undangan dan peraturan yang berkaitan dengan produk (misalnya persyaratan lingkungan, keselamatan dankesehatan );

5. Praktik dan standar nasional indonesia;

A

6. Pengalaman masa lalu;

7. Persyaratan pengemasan dan penanganan Keluaran desain dan pengembangan

R

7.3.3

Keluaran desain dan pengembangan harus dalam bentuk yang sesuai untuk verifikasi terhadap masukan desain serta harus disetujui sebelum dikeluarkan.

D

Keluaran desain dan pengembangan harus: a) memenuhi persyaratan masukan bagi desain dan pengembangan, b) memberi informasi sesuai untuk pembelian, produksi dan penyediaan jasa, c) berisi atau mengacu pada kriteria keberterimaan produk, dan d) menentukan karakteristik produk yang penting untuk penggunaan yang aman dan benar. CATATAN Informasi untuk produksi dan penyediaan jasa dapat termasuk perincian dari preservasi produk. Perlu dipastikan bahwa hasil desain telah memenuhi persyaratan keluaran desain dan pengembangan. Keluaran desain dan pengembangan bisa dalam berbagai bentuk misalnya: •

Gambar dan perhitungan;

•

Desain model dalam bentuk sketsa dan spesifikasi;

•

Desain grafis dalam bentuk tata ruang yang akan dipakai dalam publikasi;

•

Desain produk makanan dalam bentuk resep;

•

Desain agen periklanan berbentuk sebuah rencana kampanye pemasaran.


7.3.2

Pengemasan

•

Pembelian

•

Produksi atau pelayanan.

Keluaran desain perlu ditinjau untuk memastikan bahwa persyaratan telah dipenuhi dan disetujui sebelum diserahkan kepada klien atau untuk diproduksi. 7.3.4 Tinjauan desain dan pengembangan Pada tahap sesuai, harus dilakukan tinjauan sistematis pada desain dan pengembangan sesuai dengan pengaturan yang direncanakan (lihat 7.3.1) a) untuk menilai kemampuan hasil desain dan pengembangan memenuhi persyaratan, dan b) untuk mengidentifikasi setiap masalah dan menyarankan tindakan yang diperlukan.

FT

Peserta tinjauan tersebut harus mencakup wakil fungsi yang berkaitan dengan tahap desain dan pengembangan yang ditinjau. Rekaman hasil tinjauan dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).

A

Kaji ulang desain merupakan kegiatan memeriksa setiap tahapan perencanaan desain dan outputnya guna mengkonfirmasi kecukupannya dalam memenuhi persyaratan input, dan untuk mengidentifikasi masalah termasuk pemecahannya. Kaji ulang desain bisa diadakan disetiap tahap proses desain. Bila ditemukan adanya masalah, perlu tindakan untuk mengatasinya. Dampak dari tindakan tersebut akan menjadi bagian dari kaji ulang berikutnya.

R

Hasil kaji ulang desain dan pengembangan direkam dalam bentuk catatan yang diparaf oleh orang yang melakukan tinjauan dan diberi tanggal. 7.3.5 Verifikasi desain dan pengembangan

D

Verifikasi harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang direncanakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan bahwa keluaran desain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan masukan desain dan pengembangan. Rekaman hasil verifikasi dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4) Verifikasi merupakan kegiatan pemeriksaaan apakah hasil akhir dari proses desain sesuai dengan persyaratan yang diidentifikasi pada awal proses desain. Rencana desain sebaiknya mengidentifikasi metode verifikasi yang dipakai termasuk siapa yang akan melaksanakan, bagaimana melaksanakannya dan rekaman apa yang disimpan. Contoh verifikasi: •

Membuat perhitungan alternatif,

•

Membandingkan desain baru dengan desain serupa yang sudah teruji (jika ada),

•

Melakukan uji dan peragaan, dan

•

Memeriksa dokumen tahap desain sebelum dirilis.

Jika hasil verifikasi keluaran tidak sesuai dengan masukan, perlu diputuskan penyelesaiannya. Dampak dari keputusan akan menjadi bagian untuk tinjauan desain berikutnya (lihat 7.3.4).


•

RPSN XX: 2013

Validasi desain dan pengembangan harus dilakukan menurut pengaturan yang telah direncanakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi persyaratan aplikasi yang ditetapkan atau penggunaanyang dimaksudkan, bila diketahui. Apabila mungkin, validasi harus diselesaikan sebelum penyerahan atau penggunaan produk. Rekaman hasil validasi dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Validasi merupakan proses pemeriksaan apakah produk akhir memenuhi persyaratan pelanggan. Bila produk akhir tidak memenuhi persyaratan tersebut, perlu diputuskan penyelesaiannya. Dampak setiap tindakan yang diputuskan menjadi bagian pada tinjauan desain berikutnya (lihat 7.3.4). Contoh validasi desain yaitu uji coba pemasaran, uji operasi, atau uji prototipe. Hasil proses verifikasi dan validasi sebaiknya menjadi umpan balik ke dalam setiap tahap proses desain.

FT

Dalam beberapa kasus, kegiatan tinjauan, verifikasi dan validasi desain perlu dikonsolidasikan dalam kegiatan yang bersamaan. Jika verifikasi terjadi sebagai bagian dari proses tinjauan atau jika verifikasi dan validasi terjadi secara simultan, maka tidak perlu mengulangi proses yang tidak perlu. Dalam suatu rencana desain seharusnya disebutkan metode validasi yang dipakai, termasuk siapa yang akan melaksanakannya, bagaimana proses itu dilakukan dan apa yang perlu dicatat.

A

7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan

D

R

Perubahan desain dan pengembangan harus ditunjukkan dan rekamannya dipelihara. Perubahan harus ditinjau, diverifikasi dan divalidasi dengan cara yang sesuai dan disetujui sebelum diterapkan. Tinjauan perubahan desain dan pengembangan harus mencakup evaluasi pengaruh perubahan pada bagian produk dan produk yang telah diserahkan. Rekaman hasil tinjauan perubahan dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Apabila desain perlu dirubah maka sebaiknya dicatat, ditinjau dan disetujui kembali. Perubahan tersebut karena •

pelanggan mengubah spesifikasinya,

•

adanya persyaratan regulasi yang diubah,

•

proses pembuatannya direvisi,

•

adanya masalah dalam proses pembuatan,

•

pasar menuntut perbaikan produk,

•

tinjauan desain,

•

kegiatan verifikasi, atau

•

kegiatan validasi.

Perubahan desain dapat juga dilakukan bersama dengan pelanggan (lihat 7.2).


7.3.6 Validasi desain dan pengembangan

PEMBELIAN

7.4.1

Proses pembelian

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditetapkan. Jenis dan cakupan pengendalian pemasok dan produk yang dibeli harus bergantung pada pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi produk berikutnya atau produk akhir. Organisasi harus menilai dan memilih pemasok berdasarkan kemampuannya untuk memasok produk sesuai persyaratan organisasi. Kriteria pemilihan, evaluasi dan evaluasi ulang harus ditetapkan. Rekaman hasil penilaian dan setiap tindakan yang diperlukan dan timbul dari evaluasi tersebut harus dipelihara (lihat 4.2.4). Organisasi harus menetapkan proses pembelian material/ jasa yang mempengaruhi mutu produk/ jasa. Oleh karena itu perlu memilih pemasok yang mampu memenuhi persyaratan. Proses yang disubkontrakkan juga perlu dipertimbangkan, karena akan mempengaruhi mutu. Organisasi tetap bertanggungjawab terhadap pekerjaan yang disubkontrakkan (lihat klausul 4.1.)

FT

Kriteria dan dasar pemilihan pemasok: Kehandalan pemasok

•

Kemampuan pemasok dalam penyediaan material/ jasa

•

Waktu penyerahan dan harga

•

Pengalaman sebelumnya

A

•

Pemasok harus dievaluasi dan dipantau secara rutin, rekaman disimpan. Informasi pembelian

R

7.4.2

Informasi pembelian harus menguraikan produk yang dibeli, termasuk bila sesuai :

D

a) persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan, b) persyaratan kualifikasi personel, dan c) persyaratan sistem manajemen mutu. Organisasi harus memastikan kecukupan persyaratan pembelian yang ditetapkan sebelum dikomunikasikan ke pemasok. Informasi pembelian harus memuat rincian material/ jasa yang akan dibeli, rekaman disimpan. Contoh informasi pembelian seperti gambar, katalog, pengemasan, pelabelan, sertifikat analisis, hasil uji, atau nomor model, tanggal dan tempat penyerahan yang diminta. Informasi pembelian harus ditinjau oleh personil yang berwenang dengan paraf dan tanggal.

7.4.3

Verifikasi produk yang dibeli

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan inspeksi atau kegiatan lain yang diperlukan untuk memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang ditetapkan. Apabila organisasi atau pelanggannya bermaksud untuk melakukan verifikasi di tempat pemasok, organisasi harus menyatakan pengaturan verifikasi yang dimaksud dan metode


7.4

RPSN XX: 2013

Cara untuk melakukan pemantauan dan pengukuran adalah memeriksa apa yang dikirim pemasok. Bila organisasi atau pelanggannya akan mengunjungi pemasok harus dicantumkan dalam order dan disetujui oleh pemasok. 7.5

PRODUKSI DAN PENYEDIAAN JASA

7.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan jasa Organisasi harus merencanakan dan melaksanakan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan terkendali. Kondisi terkendali harus mencakup, jika dapat: a) ketersediaan informasi yang menguraikan karakteristik produk, b) ketersediaan instruksi kerja, sebagaimana diperlukan, c) penggunaan peralatan yang sesuai, d) ketersediaan dan penggunaan peralatan pemantauan dan pengukuran,

FT

e) penerapan pemantauan dan pengukuran, dan f) penerapan kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan produk. Klausul ini menjelaskan berbagai jenis pengendalian yang dibutuhkan oleh organisasi. Contoh pengendalian: Sasaran, persyaratan produk, proses dan sumber daya,

•

Gambar, jadwal produksi, spesifikasi jasa, kriteria kinerja jasa, instruksi operator yang berdampak pada produk akhir.

•

Pemeliharaan alat proses

•

Lingkungan kerja yang ditetapkan oleh pelanggan atau peraturan

•

D

R

A

•

•

Perencanaan kegiatan layanan,

•

Personil yang dibutuhkan dan persyaratan kebutuhan pelatihan ,

•

Pengelolaan suku cadang,

•

Instruksi layanan, dan

•

Rekaman kegiatan layanan.

Apabila terdapat jaminan purna jual maka aspek berikut perlu diperhatikan: Persyaratan umum dari sebuah program layanan,

Rekaman yang menunjukkan bagaimana proses dikendalikan perlu disimpan 7.5.2 Validasi proses produksi dan penyediaan jasa Organisasi harus melakukan validasi setiap proses produksi dan penyediaan jasa apabila keluaran yang dihasilkan tidak dapat diverifikasi melalui pemantauan atau pengukuran berikutnya dan sebagai konsekuensinya, kekurangannya hanya terlihat setelah produk digunakan atau jasa telah diserahkan. Validasi harus memperagakan kemampuan proses tersebut untuk mencapai hasil yang direncanakan.


pelepasan produk dalam informasi pembeliannya..

a) kriteria yang ditetapkan untuk tinjauan dan persetujuan proses, b) persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, c) penggunaan metode dan prosedur spesifik, d) persyaratan rekaman (lihat 4.2.4), dan e) validasi ulang. Validasi dilakukan pada produk yang tidak bisa diverifikasi. Contoh: •

Proses pembuatan roti,

•

Proses penuangan pelat beton

•

Proses pengelasan

•

Proses perlakuan panas

Kegagalan penyerahan produk atau jasa mungkin hanya diidentifikasi saat klien atau pengguna mengajukan keluhan. Tindakan korektif dapat berupa revisi dan validasi ulang proses tersebut atau memberikan pelatihan ulang kepada personel.

FT

7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur

Apabila sesuai, organisasi harus mengidentifikasi produk dengan cara yang sesuai di seluruh realisasi produk.

A

Organisasi harus mengidentifikasi status produk sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran sepanjang realisasi produk. Apabila ketertelusuran dipersyaratkan, organisasi harus mengendalikan identifikasi khas dari produk dan memelihara rekaman (lihat 4.2.4).

D

R

CATATAN Di beberapa sektor industri, manajemen konfigurasi merupakan cara yang digunakan untuk memelihara identifikasi dan mampu telusur. Cara mengidentifikasi dapat dilakukan dengan mencatat nomor bagian, nomor pekerjaan, bar code, nama dari orang yang telah melaksanakan jasa, kode warna atau status revisi dan nomor versi paket software. Contoh status identifikasi: • Servis mobil, dari status “yang harus dikerjakan” menjadi status “selesai” dengan membubuhkan tanda cek pada pekerjaan itu • Label pada produk yang diterima atau ditolak • Layanan menjawab telepon, status “pesan diterima” sampai “pesan dikirim”. • Mamputelusur yaitu mengetahui asal produk atau komponennya. Contoh mamputelusur: nomor barang, label, bar code, nomor seri, sertifikat analisis, atau dalam hal software, manajemen konfigurasi. 7.5.4

Milik pelanggan

Organisasi harus memelihara dengan baik milik pelanggan, selama dalam pengendalian organisasi atau digunakan oleh organisasi. Organisasi harus mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan menjaga milik pelanggan yang disediakan untuk digunakan atau disatukan ke dalam produk. Jika milik pelanggan hilang, rusak atau ditemukan tak layak pakai, organisasi harus melaporkan hal ini kepada pelanggan dan


Organisasi harus menetapkan pengaturan proses ini termasuk, bila dapat:

RPSN XX: 2013

CATATAN Milik pelanggan dapat mencakup kepemilikan intelektual dan data personel. Contoh produk milik pelanggan: •

instrumen pengukuran

•

sepeda motor yang ditinggal untuk diservis atau diperbaiki,

•

komponen yang akan dipasang pada papan sirkuit cetak

•

pengepakan khusus untuk barang jadi,

•

perlengkapan rumah tangga (mis. mesin cuci) yang ditinggal untuk diservis,

Organisasi harus mempunyai proses untuk menangani produk milik pelanggan yang dilaporkan bilamana terjadi kerusakan, hilang, atau tidak cocok untuk dipakai. Rekaman harus disimpan termasuk komunikasi dengan pelanggan. 7.5.5 Preservasi produk

FT

Organisasi harus melakukan preservasi produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksudkan untuk memelihara kesesuaiannya terhadap persyaratan. Jika memungkinkan, preservasi harus mencakup identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan dan perlindungan. Preservasi juga harus berlaku untuk bagian produk..

Contoh preservasi:

A

Proses preservasi harus dikendalikan secara tepat termasuk identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan dan perlindungan.

Pencegahan korosi pada saat penyimpanan pada logam.

•

Tangki penyimpan bahan cair harus dibersihkan atau dilakukan proses dekontaminasi sebelum diisi ulang dengan bahan cair yang berbeda.

D

R

•

•

Tempat penyimpanan yang dingin untuk makanan

•

Tempat penyimpanan media magnet (mis. video tape, audio tape dan disket komputer) di lingkungan yang tidak ada magnet.

Pengemasan harus sesuai dengan barang akan dikemas dengan mempertimbangkan pengangkutan yang dituju, penanganan dan penyimpanan, serta penggunaan akhir produk. Jika ada ketentuan yang diatur regulator untuk proses internal harus dipenuhi baik sebelum atau setelah penyerahan. Perlu dilakukan pengecekan secara berkala terhadap kondisi produk dalam persediaan. Perlindungan terhadap mutu produk mencakup setelah pemeriksaan dan pengujian akhir sampai pada penyerahan ditempat tujuan. Jika pekerjaan ini disubkontrakkan maka organisasi harus memastikan adanya prosedur dan instruksi yang tepat sehingga penyerahan akhir tidak mempengaruhi atau membuat produk (atau jasa) tersebut tidak memenuhi persyaratan pelanggan. 7.6

PENGENDALIAN PERALATAN PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN

Organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran yang dilakukan dan peralatan pemantau dan pengukur yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian produk terhadap persyaratan yang ditetapkan.


memelihara rekaman (lihat 4.2.4).

Apabila diperlukan untuk memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus: a) dikalibrasi atau diverifikasi atau keduanya pada selang waktu tertentu, atau sebelum digunakan terhadap standar pengukuran yang tertelusur ke standar pengukuran internasional atau nasional; apabila standar tersebut tidak ada, dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi harus direkam (lihat 4.2.4); b) disetel atau disetel ulang secukupnya; c) memiliki identifikasi guna menetapkan status kalibrasinya; d) dijaga keamanannya dari penyetelan yang dapat membuat hasil pengukurannya tidak sah; e) dilindungi dari kerusakan dan penurunan mutu selama penanganan, perawatan dan penyimpanan.

FT

Selain itu, organisasi harus menilai dan merekam keabsahan hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan ditemukan tidak memenuhi persyaratan. Organisasi harus melakukan tindakan yang sesuai pada peralatan dan setiap produk yang terpengaruh. Rekaman hasil kalibrasi dan verifikasi harus dipelihara (lihat 4.2.4).

A

Apabila digunakan dalam pemantauan dan pengukuran persyaratan tertentu maka kemampuan perangkat lunak komputer untukmemenuhi maksud penggunaannya harus dikonfirmasi. . Hal ini harus dilakukan sebelum penggunaan awal dan dikonfirmasi ulang sesuai kebutuhan.

D

R

CATATAN Konfirmasi kemampuan perangkat lunak komputer untuk memenuhi maksud penggunaannya biasanya mencakup verifikasi dan manajemen konfigurasi untuk memelihara kesesuaian penggunaannya. Organisasi harus melakukan pemantauan dan pengukuran alat yang digunakan untuk memverifikasi proses dan produk.. Perbedaan antara pemantauan dan pengukuran: •

Pemantauan adalah kegiatan pengamatan dan pengawasan dalam suatu kurun waktu, misalnya survei, kuisioner

•

Pengukuran berkaitan dengan penggunaan alat ukur, misalnya pita ukur, nilai kuantitatif akan diketahui.

•

Alat ukur dapat dikalibrasi atau diverifikasi, atau keduanya, sementara alat pemantau dapat divalidasi namun tidak bisa dikalibrasi.

Kegiatan validasi sebaiknya dilaksanakan terlebih dahulu sebelum alat pemantau digunakan. Hal ini diperlukan untuk memastikan hasilnya sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. Jika, metode pemeriksaan hanya secara visual, mungkin tidak perlu digunakan alat pengukur atau alat pemantau. Apabila organisasi menggunakan alat ukur hanya sebagai indikator, alat itu tidak harus dikalibrasi. Kalibrasi sebaiknya dilakukan dengan program yang jelas dengan frekuensi tertentu.


Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan dan dilaksanakan dengan cara konsisten dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran.

RPSN XX: 2013

Jika anda mempunyai beberapa alat ukur yang serupa, yang paling akurat dari antara alat-alat ini dimungkinkan untuk dikalibrasi oleh pemasok dan selanjutnya dipakai sebagai dasar untuk kalibrasi yang lainnya. Misalnya, termometer digital yang telah dikalibrasi secara akurat bisa cocok untuk dijadikan sebagai standar acuan untuk alat ukur suhu lainnya yang kurang akurat. Rekaman verifikasi atau kalibrasi harus disimpan.

5. Pengukuran, analisis, dan perbaikan 8.1

UMUM

Organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk: a) memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk, b) memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan

FT

c) terus-menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen mutu.

A

Hal ini harus mencakup penetapan metode yang berlaku termasuk teknik statistik dan cakupan penggunaannya

R

Klausul ini membahas soal pemantauan, pengukuran, analisis dan peningkatan yang lebih luas lagi terhadap kinerja sistem manajemen mutu.

8.2 8.2.1

D

Organisasi harus membuat rencana pelaksanaan kegiatan pemantauan dan pengukuran yang akan dilakukan, untuk kegiatan berikut: •

Kepuasan pelanggan (8.2.1),

•

Kinerja sistem manajemen mutu (8.2.2),

•

Kesesuaian proses (8.2.3), dan

•

Kesesuaian produk (8.2.4).

PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN Kepuasan pelanggan

Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan menggunakan informasi ini harus ditetapkan. CATATAN Pemantauan persepsi pelanggan dapat mencakup perolehan masukan dari sumber seperti survei kepuasan pelanggan, data pelanggan atas kualitas produk yang diserahkan, survei pendapat pengguna, analisis kehilangan usaha, bonus (compliment), klaim jaminan, dan laporan agen.


Organisasi harus memastikan alat ukur berfungsi baik dengan merawat, mengkalibrasi secara rutin serta mengidentifikasi alat ukur tersebut.

Pemantauan kepuasan pelanggan harus dilaksanakan secara terus-menerus. Hasil pemantauan kepuasan pelanggan disampaikan dalam kaji ulang manajemen. Pemantauan kepuasan pelanggan dapat didasari oleh kriteria seperti: •

Dampak pelanggan terhadap organisasi

•

Tingkat kritikal produk atau jasa

•

Jenis sistem produksi seperti volume, batch tunggal atau penyedia jasa

•

Order ulang dari pelanggan

Cara memantau persepsi pelanggan: Menghubungi lewat telepon secara berkala atau setelah mengantar produk dan jasa,

•

Kuisioner dan survei,

•

Keluhan, memantau tagihan, klaim jaminan, saran atau komplimen yang diterima dari pelanggan

•

Permintaan internal terhadap petugas yang berhubungan dengan pelanggan

•

Menganalisis kerugian usaha

R

8.2.2 Audit internal

A

FT

•

Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu

D

a) memenuhi pengaturan yang direncanakan (lihat 7.1), terhadap persyaratan standar ini dan persyaratan sistem manajemen mutu yang ditetapkan oleh organisasi, dan b) diterapkan dan dipelihara secara efektif. Program audit harus direncanakan dengan mempertimbangkan status serta pentingnya proses dan area yang diaudit, termasuk hasil audit sebelumnya. Kriteria, lingkup, frekuensi dan metode audit harus ditetapkan. Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan ketidakberpihakan proses audit. Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka sendiri. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk mendefiniskan tanggung jawab dan persyaratan untuk perencanaan dan pelaksanaan audit, penetapan rekaman dan pelaporan hasil. Rekaman audit dan hasilnya harus dipelihara (lihat 4.2.4). Manajemen yang bertanggung jawab atas area yang diaudit harus memastikan bahwa setiap koreksi dan tindakan korektif yang perlu dilakukan tanpa ditunda untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan penyebab ketidaksesuaian yang terdeteksi. Kegiatan tindak lanjut harus mencakup verifikasi tindakan yang dilakukan dan pelaporan hasil verifikasi (lihat 8.5.2). CATATAN Lihat ISO 19011 untuk panduan


Organisasi harus memakai persepsi pelanggan untuk mengukur kinerja sistem manajemen mutu dalam memenuhi persyaratan pelanggan.

RPSN XX: 2013

•

Perencanaan audit, misalnya program audit keseluruhan, rencana dan lingkup audit individu termasuk penugasan internal auditor.

•

Kaji ulang terhadap dokumentasi sistem manajemen mutu terkait;

•

Kaji ulang informasi terkait kegagalan, keluhan pelanggan

•

Pelaksanaan audit ,

•

Pelaporan hasil audit, dan

•

Verifikasi tindakan perbaikan (lihat 8.5.2) dengan mengecek laporan hasil audit sebelumnya.

seperti

laporan

produksi, kecenderungan

Faktor yang perlu dipertimbangkan dalam pengelolaan program audit: Kompleksitas prosedur atau proses untuk melaksanakan audit individu

•

Kematangan sistem manajemen

•

Pengalaman audit sebelumnya pada bagian yang bermasalah

•

Identifikasi kebutuhan audit untuk frekuensi audit yang lebih banyak

FT

•

Laporan atau ringkasan setiap audit harus, memuat semua temuan dan tindakan yang akan diambil. Informasi yang diperoleh dari hasil audit internal menjadi masukan pada kaji ulang manajemen.

R

A

Apabila dalam suatu audit internal ditemukan beberapa hal ketidaksesuaian dan inkonsistensi tindakan perbaikan harus disiapkan (8.5.2) dan dilaksanakan. Organisasi harus menetapkan jangka waktu tindakan perbaikan untuk mencegah atau meminimalisir terjadinya berbagai masalah yang terdeteksi.

D

Selama proses audit internal, dimungkinkan untuk mengamati kondisi yang bukan ketidaksesuaian namun berrisiko menjadi masalah. Dalam hal ini, catatan pengamatan dalam laporan audit diberikan kepada manajemen sebagai informasi untuk memutuskan diperlukannya tindakan pencegahan yang sesuai untuk menghindari masalah yang serius atau kerugian. Internal auditor tidak boleh mengaudit pekerjaannya sendiri. Organisasi kecil yang mungkin hanya ada satu atau dua orang dapat meminta kerjasama dari organisasi kecil yang lain dan saling menyediakan fasilitas audit mutu. atau dengan skema sub-kontrak kepada auditor luar. 8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses Organisasi harus menerapkan metode pemantauan yang sesuai jika memungkinkan dilaksanakan dengan pengukuran proses sistem manajemen mutu. Metode ini harus memperagakan kemampuan proses untuk mencapai hasil yang direncanakan. Apabila hasil yang direncanakan tidak tercapai, harus dilakukan koreksi dan tindakan korektif, seperlunya. CATATAN Ketika menetapkan metode yang sesuai, organisasi dianjurkan untukmempertimbangkan jenis dan cakupan dari pemantauan atau pengukuran yang sesuai untuk setiap proses dalam hubungannya dengan dampak terhadap kesesuaian atas persyaratan produk dan efektifitas dari sistem manajemen mutu. 8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk Organisasi harus memantau dan mengukur karakteristik produk untuk melakukan


Proses internal audit mencakup:

Rekaman harus menunjukkan personel yang berwenang melepas produk untuk diserahkan kepada pelanggan (lihat 4.2.4). Pelepasan produk atau penyerahan jasa kepada pelanggan tidak boleh dilanjutkan sampai semua pengaturan yang direncanakan (lihat 7.1) diselesaikan secara memuaskan, kecuali jika disetujui oleh yang berwenang dan apabila memungkinkan disetujui oleh pelanggan. Pemantauan dan pengukuran terdiri dari pekerjaan pemeriksaan dan pengujian. Beberapa contoh kegiatan pemantauan dan pengukuran adalah: Pengukuran dimensi,

•

Persetujuan sebelum publikasi pada percetakan,

•

Pencocokan warna,

•

Pemantauan atau mengukur parameter-parameter proses seperti waktu, kecepatan atau suhu.

•

Analisis kimiawi

FT

•

A

Orang yang melaksanakan pekerjaan pemantauan dan pengukuran itu harus terlatih atau berpengalaman

R

Organisasi anda harus menerapkan metode pemantauan dan pengukuran yang dianggapnya cocok untuk kegiatannya. Cara pencatatan pemantauan dan pengukuran: Rencana mutu

•

Rencana pengambilan contoh,

•

Rencana pemeriksaan dan pengujian,

•

Prosedur,

•

Instruksi,

•

Daftar periksa, dan

•

Order pelanggan.

D

•

8.3 PENGENDALIAN PRODUK YANG TIDAK SESUAI Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau penyerahan yang tidak dikehendaki. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk mendefinisikan pengendalian dan tanggung jawab terkait dan kewenangan untuk menangani produk yang tidak sesuai. Apabila memungkinkan untuk diterapkan, organisasi harus menangani produk yang tidak sesuai dengan satu atau lebih dari cara berikut: a) dengan melakukan tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang terdeteksi; b) dengan membolehkan penggunaan, pelepasan atau penerimaan melalui konsesi oleh


verifikasi bahwa persyaratan produk tersebut terpenuhi. Hal ini harus dilakukan pada tahap yang sesuai dari proses realisasi produk menurut pengaturan yang sudah terencana (lihat 7.1). Bukti atas kesesuaian dengan kriteria keberterimaan harus dipelihara.

RPSN XX: 2013

c) dengan melakukan tindakan untuk mencegah penggunaan atau aplikasi awal yang dimaksudkan; d) dengan mengambil tindakan yang sesuai terhadap pengaruh, atau pengaruh yang potensial, dari ketidaksesuaian ketika produk yang tidak sesuai dideteksi setelah penyerahan atau penggunaan telah dimulai. Apabila produk yang tidak sesuai dikoreksi maka harus dilakukan verifikasi ulang untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan tersebut . Rekaman ketidaksesuaian dan tindakan berikutnya, termasuk konsesi yang diperoleh, harus dipelihara (lihat 4.2.4). Organisasi harus mempunyai prosedur terdokumentasi terkait pengendalian produk tidak sesuai. Metode dan teknik yang digunakan untuk mengendalikan dan merekam ketidaksesuaian menggunakan format laporan ketidaksesuaian, atau formulir keluhan pelanggan, berisi informasi tentang: Sifat dari masalah,

•

Evaluasi produk,

•

Disposisi material (di-scrap, dikerjakan ulang, dikembalikan kepada pemasok),

•

Orang yang berwenang melakukan disposisi,

•

Acuan tindakan perbaikan.

di-down grade,

konsesi,

A

FT

•

ANALISIS DATA

D

8.4

R

Semua rekaman yang menyangkut pengendalian produk tidak sesuai disimpan.

Organisasi harus menetapkan, mengumpulkan, dan menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian dan efektifitas sistem manajemen mutu serta mengevaluasi apakah koreksi berkesinambungan dari sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Hal ini harus mencakup data yang dihasilkan dari pemantauan dan pengukuran serta sumber lain yang sesuai. Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan dengan: a) kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1), b) kesesuaian pada persyaratan produk (lihat 8.2.4) c) karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk peluang untuk tindakan pencegahan (lihat 8.2.3 dan 8.2.4), dan d) pemasok (lihat 7.4).. Analisis data merupakan kegiatan yang penting untuk perbaikan sistem manajemen mutu, proses dan produk. Beberapa contoh data dan informasi yang direkam dan dianalisis adalah: •

Penyimpangan kinerja proses,


pihak yang berwenang dan apabila mungkin, oleh pelanggan;

Evaluasi mengenai efektivitas pelatihan,

•

Keluhan pelanggan,

•

Waktu yang hilang karena mati mesin (downtime machine)

•

Jumlah limbah dan barang yang dikerjakan ulang,

•

Tanggal pengiriman yang terlambat,

•

Kinerja pemasok,

•

Waktu antrian,

•

Tingkat kepuasan pelanggan,

•

Waktu siklus,

Hasil analisis dapat digunakan untuk: •

Masukan proses pengambilan keputusan tindakan perbaikan (8.5.2) dan tindakan pencegahan (8.5.3),

•

Masukan untuk menilai kepuasan pelanggan (8.2.1), dan

•

Bukti kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan.

FT

Masukan kaji ulang manajemen (5.6),

PERBAIKAN

8.5.1

Perbaikan berkesinambungan

A

8.5

•

R

Organisasi harus terus-menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan pencegahan dan tinjauan manajemen.

D

Proses peningkatan terdiri dari: •

Identifikasi peluang potensial untuk meningkatkan sistem manajemen mutu,

•

Analisis dan justifikasi (biaya/manfaat) untuk melaksanakan tindakan perbaikan,

•

Menentukan ketersediaan sumber daya yang diperlukan,

•

Keputusan untuk melaksanakan perbaikan,

•

Pelaksanan perbaikan.

Contoh peningkatan area sistem manajemen mutu: •

Komunikasi internal,

•

Tindaklanjut kegiatan,

•

Prosedur terdokumentasi,

•

Efektivitas dari rapat kaji ulang manajemen,

•

Sistem umpan balik pelanggan, dan

•

Program pelatihan (mis. untuk manajemen atau untuk internal auditor).


•

RPSN XX: 2013

Organisasi harus melakukan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian untuk mencegah keterulangannya. Tindakan korektif harus sesuai dengan pengaruh ketidaksesuaian yang dihadapi. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan persyaratan bagi : a) peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan), b) penetapan penyebab ketidaksesuaian, c) penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan bahwa ketidaksesuaian tidak terulang, d) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan, e) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), dan f) peninjauan efektifitas tindakan korektif yang dilakukan

FT

Tindakan korektif dan pencegahan dapat digunakan untuk meningkatkan sistem manajemen mutu. Tindakan korektif diperlukan saat adanya ketidaksesuaian internal (produk atau sistem manajemen mutu), atau yang berasal dari sumber luar seperti keluhan pelanggan, klaim jaminan atau masalah yang dihadapi dengan pemasok. Tindakan korektif bisa berasal dari berbagai sumber, seperti Ketidaksesuaian produk,

•

Masalah dengan pemasok,

•

Pengerjaan kembali atau perbaikan

•

Keluhan pelanggan,

•

Klaim jaminan,

•

Laporan audit (lihat 8.2.2).

D

R

A

•

Perlu ditetapkan prosedur terdokumentasi yang menguraikan menerapkan dan melaksanakan kegiatan tindakan perbaikan.

cara

organisasi

8.5.3 Tindakan pencegahan Organisasi harus menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian potensial untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian. Tindakan pencegahan harus sesuai dengan pengaruh masalah potensial tersebut. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan persyaratan bagi: a) penetapan ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya, b) penilaian kebutuhan akan tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian, c) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan, d) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), dan e) peninjauan efektifitas tindakan pencegahan yang dilakukan. Tindakan pencegahan merupakan kegiatan dari bagian manajemen risiko. Kegiatan ini mencegah terjadinya masalah yang berdampak negatif pada hasil, produk, proses, sistem manajemen mutu, kepuasan pelanggan.


8.5.2 Tindakan korektif

Contoh sumber data untuk memonitor kecenderungan kinerja: •

Data statistik hasil pengawasan proses,

•

Data mengenai batas-fungsi mesin yang direkomendasikan oleh pembuat,

•

Pemantauan pemakaian kapasitas komputer server,

•

Pemantauan pemakaian kapasitas mesin,

•

Peningkatan waktu antrian,

•

Tingkat keterlambatan dan ketidakhadiran staf,

•

Laporan layanan

•

Hasil survei pasar dan pelanggan,

•

Tren penjualan.

Kegiatan tindakan pencegahan sebaiknya direkam dan ditindaklanjuti untuk mengetahui apakah kegiatan- tersebut sudah efektif.

FT

Contoh penerapan tindakan pencegahan: Analisis risiko

•

Rencana pemeliharaan preventif,

•

Alarm, indikator

•

Teknik mistake-proofing (pembuktian kesalahan)

D

R

A

•


Organisasi harus membuat prosedur terdokumentasi terkait pelaksanaan kegiatan tindakan pencegahan.

RPSN XX: 2013

Penjelasan lampiran SNI ISO 9001 Lampiran A

Kesesuaian antara ISO 9001: 2008 dengan ISO 14001:2004

Panduan

Menerapkan ISO 9001 dan 1SO 14001 Tabel-tabel yang ada dalam lampiran ISO 9001 ini belum pernah diulang dalam buku pedoman ini. Tabel tersebut memperlihatkan kesesuaian antara ISO 9001 dengan ISO 14001 tentang sistem manajemen lingkungan hidup. Tabel ini membantu anda mengenal isu-isu yang sama diantara kedua standar tersebut, untuk memudahkan dalam memakai kedua bidang tersebut dalam sistem manajemen organisasi Anda. Perubahan antara ISO 9001: 2000 dengan ISO 9001: 2008

Panduan

Perubahan antara ISO 9001: 2000 DENGAN ISO 9001: 2008

FT

Lampiran B

Acuan informatif

Bibliografi dalam ISO 9001 telah dipakai sebagai Bibliografi dalam buku pedoman ini, dan juga sudah diperluas; karenanya tidak diulangi lagi di sini.

D

Panduan

R

Bibliografi

A

Tabel yang ada dalam lampiran ISO 9001 ini belum pernah diulang dalam buku pedoman ini. Tabel ini mengidentifikasi semua perubahan antara kedua edisi ISO 9001, dan akan membantu organisasi yang ingin memperbaharui sistem manajemen mutu mereka dari ISO 9001: 2000 untuk memenuhi persyaratan edisi terakhirnya.

Dalam Bibliografi terdapat rujukan terhadap sejumlah standar ISO atau teks-teks lainnya, yang dapat membantu anda dalam menetapkan dan meningkatkan sistem manajemen mutu anda.


6

Pendahul uan

Ada banyak cara bagi sebuah organisasi kecil untuk memulai menerapkan sebuah sistem manajemen mutu. Lampiran ini dibuat untuk memberikan satu dari contoh penerapan tersebut dalam sebuah organisasi kecil. Seperti disebutkan sebelumnya, langkah-langkah berikut ini berlaku untuk semua jenis organisasi, termasuk industri jasa dan organisasi nirlaba. Yang diberikan di sini hanyalah sebuah contoh dan tidak boleh dianggap sebagai satu-satunya cara penerapan atau cara penerapan terbaik. Proses penerapan merupakan hal penting dalam mencapai manfaat penuh dari sistem manajemen mutu (SMM). Sebagian besar pengguna baru akan memperoleh hasil terukur pada awal proses. Untuk keberhasilan penerapan, disarankan tujuh langkah berikut ini. Libatkan sepenuhnya manajemen puncak

Langkah 2

Identifikasi proses inti dan interaksi yang diperlukan untuk memenuhi sasaran mutu

Langkah 3

Terapkan serta kelola SMM dan prosesnya (menggunakan teknik manajemen proses)

Langkah 4

Kembangkan SMM berbasis SNI ISO 9001 Anda

Langkah 5

Terapkan sistem, latih staf perusahaan dan uji apakah proses berjalan efektif

Kelola SMM Anda

Jika diperlukan, dapatkan sertifikasi SMM dari pihak ketiga atau pilihan lainnya, keluarkan sebuah pernyataan diri mengenai kesesuaian.

D

R

Langkah 7

A

Langkah 6

FT

Langkah 1

Langkah 1 Libatkan sepenuhnya manajemen puncak untuk  Tegaskan mengapa Anda ingin menerapkan SNI ISO 9001,  Tegaskan misi, visi dan nilai-nilai dalam organisasi Anda,  Tegaskan pihak terkait organisasi Anda (misalnya karyawan, masyarakat, pelanggan, pemegang saham, dll)  Tegaskan kebijakan mutu Anda  Tetapkan dan kaitkan sasaran organisasi dan sasaran mutu produk/ jasa terkait Sebelum mencoba kegiatan ini, Anda perlu sejenak berpikir dan bertanya: Apa produk saya? Beberapa contoh diberikan di bawah ini. Manufaktur  Jika Anda sebagai pemanufaktur, mungkin anda memiliki satu jenis produk atau berbagai jenis produk yang Anda produksi  Anda mungkin membuat produk berdasarkan rancangan anda sendiri ataupun berdasarkan spesifikasi pelanggan. Penyedia/distributor/grosir/gudang


7. Langkah-Langkah Menuju Sistem Manajemen Mutu

RPSN XX: 2013

 Anda dapat mengangkut berbagai jenis produk yang mudah rusak dan perlu dipantau, disimpan pada lingkungan dengan suhu terkendali dan atau dirotasi secara berkala  Anda mungkin menyediakan jasa transportasi/ distribusi barang. Reparasi atau penyedia jasa purna-jual  Anda mungkin mereparasi berbagai jenis produk yangi memerlukan penanganan yang berbeda untuk setiap klien yang berbeda  Anda juga dapat menyediakan alat dan suku cadang dan ikut serta secara langsung dalam penyampaian jasa tersebut. Konsultansi profesional  Anda mungkin menyediakan penelitian awal kepada klien  Anda dapat merancang konsep dan membuat perencanaan proyek

FT

 Anda mungkin menyediakan jasa seperti call centre, menyediakan dukungan teknis kepada klien suatu organisasi  Anda mungkin juga menyediakan jasa manajemen menyediakan jasa konsultasi sepanjang masa proyek.

proyek

dan

Ada beberapa sektor lain yang mungkin Anda geluti, seperti  Pendidikan  Kesehatan

A

 Nasihat hukum

R

 Pemerintahan

 Hubungan masyarakat

D

 Desain s.

Ingatlah bahwa gagasan mengenai sistem manajemen mutu bukan berarti menghambat proses akademis, proses intelektual ataupun proses kreatif yang terdapat pada setiap organisasi tersebut. Semua organisasi di atas dapat menyewa dari luar (outsource) komponen atau jasa yang diperlukan dalam aktivitas mereka (4.1). Hal ini perlu diidentifikasi dan dicatat pada bidang proses terkait ketika mencatat kegiatan utama Anda, sebagaimana standar menuntut Anda untuk mengelola pemasok Anda dan proses Anda yang disewa dari luar.

Langkah 2 Identifikasi proses inti dan interaksi yang diperlukan untuk memenuhi sasaran mutu Beberapa contoh proses inti adalah sebagai berikut  Membuat penawaran dan negosiasi kontrak  Melakukan pembelian  Membuat penjadwalan  Dukungan teknis  Kegiatan produksi


 Anda mungkin membeli komponen dan mengemasnya atau merakitnya menjadi berbagai jenis produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

 Pengepakan/ pengemasan  Pengelolaan inventaris  Penyediaan jasa, seperti pelatihan atau instalasi di lapangan ...singkatnya, kegiatan yang anda lakukan untuk melayani para pelanggan anda. Interaksi antar kegiatan membuka kemungkinan pemenuhan sasaran. Misalnya, kegiatan pembelian diperlukan untuk memastikan organisasi bersangkutan memiliki bahan mentah untuk membuat produk. Proses pengujian akan memeriksa apakah produk yang sudah jadi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Semua proses saling berhubungan. Langkah 3 Terapkan dan kelola SMM serta prosesnya (menggunakan teknik manajemen proses) Begitu proses dan interaksi teridentifikasi, pastikan bahwa SMM Anda diterapkan secara konsisten dengan mengelola kegiatan sebagai proses yang saling berhubungan.

FT

Ini termasuk kegiatan seperti

 Menentukan persyaratan pelanggan  Menetapkan kegiatan

 Merencanakan urutan kegiatan/ proses

A

 Menetapkan sasaran untuk barang dan proses  Membuat dokumen yang diperlukan

a)

R

 Menilai persyaratan pelatihan

b)

Perlengkapan

c)

Perangkat lunak

d)

Alat ukur

e)

Bahan

f)

Pakaian pelindung

 Memastikan sumber daya yang cukup, termasuk hal seperti

D

Peralatan

 Menetapkan metode pemantauan dan pengukuran  Menentukan data yang dibutuhkan dan menyediakan media penyimpanannya. Langkah 4 Bangun SMM anda berbasis ISO 9001  Identifikasi persyaratan ISO 9001  Petakan persyaratan tersebut dengan SMM Anda yang telah diterapkan, jika sesuai  Buat analisis kesenjangan: identifikasi pada bagian apa saja persyaratan tersebut dapat terpenuhi dalam sistem Anda, dan pada bagian apa saja persyaratan tersebut tidak terpenuhi,  Masukkan dalam SMM anda,

kegiatan, prosedur dan pengendalian


 Pemeriksaan dan pengujian

RPSN XX: 2013

Langkah 5 Terapkan sistem, latih staf perusahaan dan verifikasi berjalan efektif

apakah proses

Selama Anda menerapkan sistem Anda, pastikan bahwa anda mengidentifikasi dengan baik jenis pelatihan seperti apa yang dipersyaratkan untuk anggota staf Anda yang berbeda. Misalnya, mungkin Anda ingin memastikan bahwa setiap orang yang diperlukan untuk meninjau atau merevisi prosedur, instruksi kerja dan spesifikasi, perlu memahami perlunya konsistensi dalam pengawasan dokumen. Mungkin Anda ingin beberapa orang dilatih sebagai auditor internal. Anda ingin memastikan bahwa orang yang bertanggungjawab mengumpulkan data terkait indikator kinerja memahami metode yang telah Anda tetapkan sehingga manajemen puncak mendapat data yang dapat dipercaya untuk keperluan analisis dan pengambilan keputusan. Mungkin Anda ingin orang dari divisi berbeda dilatih untuk memecahkan masalah dalam rangka membantu pelaksanaan tindakan perbaikan. Langkah 6 Kelola SMM Anda     

A

FT

Fokus kepada kepuasan pelanggan Pantau dan ukur pelaksanaan SMM Anda Laksanakan audit internal yang telah dijadwalkan Berupaya melakukan peningkatan berkelanjutan Pertimbangkan untuk menerapkan model unggulan dalam kegiatan perusahaan. Langkah 7 Sertifikasi/ registrasi atau pernyataan diri

Ingat: perubahan-perubahan kecil tetapi pasti dipikirkan secara matang akan berhasil dan mengarah kepada perbaikan yang memberi manfaat jangka panjang.

D

KESIMPU LAN

R

Jika perlu, dapatkan sertifikasi SMM dari pihak ketiga, atau lainnya, buat pernyataan diri bahwa SMM anda sesuai dengan ISO 9001.

Ketujuh langkah ini akan membantu anda memperoleh manfaat dari pendekatan sistem manajemen mutu dan memungkinkan untuk memberikan kontribusi pada perkembangan organisasi anda.


diperlukan.

Pendahuluan Sebelum melaksanakn proses sertifikasi, penting sekali untuk menyiapkan semua aspek dari sistem manajemen mutu dan sudah diterapkan beberapa bulan. Andai dapat melihat berjalannya sistem manajemen mutu itu dan mempunyai kesempatan untuk menyempurnakannya. Berbagai peningkatan yang dicapai dalam tahap ini dapat mempermudah proses sertifikasi/ registrasi. Hal ini bisa menghemat waktu dan biaya organisasi. Lembaga sertifikasi/registrasi tidak bekerja berdasar prinsip apa yang akan terjadi. Lembaga sertifikasi ingin melihat apa yang telah terjadi. Organisasi harus mempunyai data yang cukup untuk memperlihatkan bahwa sistem manajemen mutu oragnisasi sudah diterapkan dan efektif.

FT

Siapa yang melakukan sertifikasi/ registrasi? Ada dua jenis sertifikasi/ registrasi; yang pertama bisa dilakukan oleh pelanggan organisasi dan yang kedua oleh pihak independen.

R

A

Ketika pelanggan melaksanakan asesmen terhadap sistem manajemen mutu Anda, hal ini merupakan bagian dari proses yang telah dibangun untuk mengkualifikasi pemasok mereka (organisasi seperti Anda yang menawarkan produk kepada mereka). Hasil (output) dari asesmen pelanggan ini biasanya bukan berupa sertifikasi/ registrasi untuk ISO 9001, namun bisa jadi berupa sertifikat dengan form lain yang diberikan sebagai penghargaan oleh pelanggan Anda.

D

Garis besar di bawah ini berkaitan dengan audit yang dilakukan oleh lembaga sertifikasi/ registrasi pihak ketiga yang independen (biasanya disebut sebagai registrar) untuk sertifikasi/registrasi sistem manajemen mutu ISO 9001. Keuntungan dari sertifikasi/ registrasi oleh pihak yang independen adalah adanya pengakuan diseluruh dunia oleh berbagai organisasi (pelanggan, dll) di pasar atau sektor anda, dan oleh sebagian besar badan akreditasi. Gambaran Sekilas Secara umum proses sertifikasi sesuai dengan urutan berikut ini: Anda mengajukan permohonan resmi kepada lembaga sertifikasi/ registrasi. Biasanya di dalam surat permohonan itu disertakan penjelasan mengenai kegiatan organisasi, produk anda, dan informasi lain yang diminta. Lembaga sertifikasi/ registrasi mungkin meminta organisasi untuk mengisi daftar isian. Sebelum lembaga sertifikasi melakukan audit, anda dapat menggunakan jasa pihak ketiga untuk melaksanakan pre-assessment untuk mengukur kesiapan terhadap audit sertifikasi. Audit sertifikasi terdiri dari dua tahap. Audit tahap 1 dilakukan untuk  Memastikan bahwa dokumentasi sistem manajemen milik klien diterapkan dan mencakup prosedur yang dipersyaratkan  Mengevaluasi kondisi khusus di lapangan  Menentukan apakah personil dari organsasi bersangkutan telah siap untuk audit


8. Gambaran sekilas mengenai sertifikasi/ registrasi

RPSN XX: 2013

 Memverifikasi informasi yang menyangkut lingkup sistem manajemen mutu  Menentukan apakah ada aspek hukum atau peraturan yang berpengaruh pada organisasi  Menetapkan rencana audit tahap 2  Mengevaluasi apakah audit internal dan tinjauan manajemen telah dilaksanakan. Jika ditemukan adanya kekurangan selama audit tahap 1, lembaga sertifikasi/ registrasi sebaiknya memberitahukan hal ini kepada organisasi. Merubah dokumentasi sistem manajemen mutu biasanya akan mengatasi sebagian besar masalah, tetapi anda juga bisa membuat dokumen tambahan. Untuk setiap perubahan yang ada akan dilakukan tinjauan lebih lanjut, biasanya digabung dengan tahap yang berikutnya. Dalam audit tahap 2, tim audit (mungkin ada lebih dari satu auditor) akan memakai manual mutu dan prosedur serta dokumen terkait lainnya, sebagai pedomann untuk mengetahui bagaimana jalannya organisasi. Kata kunci dari pihak auditor biasanya “Perlihatkan kepada kami”. Auditor akan melihat catatan, dokumen atau bukti lain untuk mengetahui apakah organisasi memenuhi sasaran mutu dan persyaratan ISO 9001.

FT

Saat ditemukan ada yang tidak konsisten (tidak sesuai), tindakan yang akan dilakukan oleh auditor bergantung pada seberapa serius hal tersebut. Pendekatan yang umum adalah bahwa untuk ketidaksesuaian mayor, sertifikasi/ registrasi dapat ditahan menunggu tindakan perbaikan.

R

A

Untuk ketidaksesuaian minor, sertifikat registrasi mungkin akan dikeluarkan dengan catatan bahwa ketidaksesuaian itu harus diperbaiki sebelum kunjungan survailen berikutnya. Anda disyaratkan untuk menganalisis penyebab dan menguraikan tindakan korektif dan tindakan pencegahan yang dilakukan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang terdeteksi. Waktu yang ditetapkan untuk merespon dapat bervariasi di masingmasing lembaga sertifikasi

D

Setelah sertifikasi diberikan, lembaga sertifikasi akan melakukan audit survailen secara berkala untuk memastikan apakah sistem manajemen mutu anda tetap memenuhi ISO 9001, selama masa berlaku sertifikasi. Audit ini tidak dilakukan secara menyeluruh, karena sistem manajemen mutu tidak perlu seluruhnya dinilai pada setiap audit survailen. Persyaratan untuk menentukan ketidaksesuaian mayor dan ketidaksesuaian minor yang ditemukan selama audit survailen sama dengan pada audit sertifikasi awal.

9. Prinsip-prinsip manajemen mutu

Delapan prinsip manajemen mutu yang merupakan konsep dasar yang digunakan pada SNI ISO 9001 dan keluarga SNI ISO 9000 disampaikan di sini sebagai referensi. Tulisan berikut ini diambil dari ISO 9000:2005, Sistem manajemen mutu – Dasar-dasar dan kosakata; klausul 0.2 Prinsip-prinsip manajemen mutu. Prinsip-prinsip manajemen mutu Untuk memimpin dan mengoperasikan suatu organisasi dengan berhasil, penting untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi itu secara sistematis dan transparan. Keberhasilan bisa didapatkan dari menerapkan dan menjaga sebuah sistem


tahap 2

Delapan prinsip manajemen mutu telah diidentifikasi dan dapat digunakan oleh manajemen puncak untuk memimpin organisasi menuju peningkatan kinerja. a)

Fokus kepada pelanggan Setiap organisasi bergantung pada pelanggan dan oleh karena itu harus memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan saat yang akan datang, harus memenuhi permintaan pelanggan dan berusaha untuk lebih baik dari harapan pelanggan.

b)

Kepemimpinan Seorang pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Pemimpin harus menciptakan dan menjaga lingkungan dalam organisasi dimana personel dapat melibatkan diri secara penuh dalam mencapai sasaran organisasi.

c)

Keterlibatan personel

d)

Pendekatan proses

FT

Personel pada semua jajaran merupakan esensi dari sebuah organisasi dan keterlibatan diri mereka secara penuh membuat kemampuannya dapat digunakan untuk manfaat organisasi. Hasil yang diinginkan dapat dicapai dengan lebih efektif ketika kegiatan dan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses. Pendekatan sistem terhadap manajemen

A

e)

Peningkatan berkelanjutan

D

f)

R

Mengenal, memahami dan mengelola proses yang saling berhubungan sebagai suatu sistem akan berkontribusi pada keefektifan dan efisiensi organisasi dalam mencapai sasarannya. Peningkatan berkelanjutan terhadap kinerja keseluruhan organisasi harus menjadi sasaran tetap dari organisasi bersangkutan. g) Pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan Keputusan yang efektif berdasar pada analisis data dan informasi. g) Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Sebuah organisasi dan pemasoknya saling bergantung satu sama lain sebuah hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai. Kedelapan prinsip manajemen mutu ini merupakan dasar bagi standar sistem manajemen mutu dalam keluarga ISO 9000.


manajemen yang dirancang untuk secara terus-menerus memperbaiki kinerja sambil melayani kebutuhan dari pihak yang berkepentingan. Mengelola sebuah organisasi meliputi manajemen mutu di antara bidang manajemen lainnya.

RPSN XX: 2013

A.

Visi, Misi, Kebijakan dan Sasaran

Menjadi perusahaan abon ikan yang mengutamakan kualitas produk sehingga dapat menjadi penguasa pasar di bidangnya.

Misi

Senantiasa berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam memproduksi produk yang berkualitas dengan harga terjangkau serta selalu berinovasi untuk meningkatkan kompetensi perusahaan

Kebijakan Mutu

Memproduksi produk yang halal aman dan bermutu dan terus melakukan perbaikan yang berkesinambungan untuk peningkatan kualitas produk

Sasaran mutu

1. Meningkatkan penjualan 50 % setiap tahun dengan harga kompetitif 2. Memasuki pasar baru setiap tahun 3. Menurunkan produk tidak sesuai sebesar 2%

Target

D

Bagian /proses 1. Pemasaran

R

B. Rencana Mutu

A

FT

Visi

2. Penerimaan bahan baku

3 Proses

Meningkatkan indeks kepuasan pelanggan 3.0 (skala 1-5) Tidak ada bahan baku yang rusak

1. Tidak tulang yang tersisa dalam daging ikan 2. Ukuran potongan daging ikan seragam 3. Waktu dan suhu penggorengan ikan tepat 4. Kondisi ikan setelah pengepresan kering 5. Bumbu halus dan seragam 6. Warna dan

Pengukuran

Survey kepuasan pelanggan Pemeriksaan visual

Visual Penimbangan Pengukuran suhu dan waktu

Frekuensi pelaksanaan Setahun 2 kali

Setiap kali penerimaan

Setiap kali proses

Monitoring Setahun sekali oleh pemilik/ manajemen Kepala produksi

3 bulan sekali oleh kepala produksi

PIC Petugas pemasaran

Petugas penerimaan

Petugas di proses


Lampiran informatif contoh kebijakan dan sasaran mutu, bisnis proses UKM Sektor Pangan Abon Ikan dan prosedur pengelolaan SDM dan audit internal

4. Penge masan

- Tidak ada kemasan yang rusak

Visual dan penimbangan

Setiap kali proses

D

R

A

FT

- Berat kemasan tepat

3 bulan sekali oleh kepala produksi


aroma bumbu tepat 7. Campuran abon ikan dan bumbu merata 8. Waktu dan suhu penyangraian tepat

Petugas pengemasan

RPSN XX: 2013

Pengelolaan dan pengembanga SDM

: P

Revisi

:0

Tanggal isu :

Halaman

:

memastikan pengelolaan dan pengembangan SDM sesuai dengan kebutuhan organisasi.

FT

TUJUAN

: 49 of 2

RUANG LINGKUP

: Prosedur ini berlaku untuk melaksanakan :

1. Identifikasi kebutuhan karyawan

R

3. Pelatihan karyawan

A

2. Perencanaan pelaksanaan rekruitasi karyawan

INDIKATOR KINERJA: 1. Daftar karyawan yang dibutuhkan organisasi

D

2. Rekrutasi karyawan yang dibutuhkan 3. Karyawan yang terlatih Tanggung jawab HRD bagian kepegawaian Proses

1 Rekrutasi karyawan

2. Pelatihan Karyawan

2.1 Tanggung jawab pemantauan pelatihan yg dijalani oleh karyawan baru dan atau karyawan mutasi antar departemen adalah kepala bagian masing masing departemen 2.2. Jenis pelatihan dapat berupa pelatihan orientasi, manajemen dan professional


Logo Organisasi

Doc. No

2.4 Kebutuhan tentang pelatihan utnuk karyawan baru, karyawan mutasi dan atau karyawan regular dibuat dan diajukan minimal satu tahun sekali oleh manajer departemen yang bersangkutan dan diperiksa oleh kepala bidang serta disyahkan oleh HRD manajer dengan menggunakan formulir kebutuhan pelatihan. 2.5 Permintaan pelatihan khusus berhubungan dnegan peningkatan system manajemen diajukan oleh masing masing departemen kepada bagian HRD 2.6 Pelatihan yang dilakukan karywan akan direkam dalam CV. 3 3.1

Evaluasi pelatihan Evaluasi Pelatihan dalam bentuk in house training dilakukan langsung oleh instruktur atau pengajar Penilaian juga dapat dilakukan oleh pimpinan masing masing departemen diketahui

FT

3.2

oleh kepala divisi dan dinilai oleh HRD 3.3

Penilaian dilakukan dengan membandingan pemahaman materi pelatihan dengan praktek dalam pekerjaannya

dan mutasi

Karyawan yang kinerjanya kurang memuaskan akan disampaikan kepada masing masing kepala departemen untuk dilakukan pembinaan, materi akan dipertimbangkan untuk dirubah

D

3.5

A

Hasil penilaian karyawan menjadi pertimbangan manajemen pada penentuan promosi

R

3.4


2.3 Pelatihan professional harus dilakukan oleh kepala personalia dan atau orang yang kompeten di bidangnya ditunjuk untuk melakukan pelatihan ditambah dengan pelatihan pelatihan lembaga lain

RPSN XX: 2013

Audit internal

: P

Revisi

:0

Tanggal isu :

Halaman

:

RUANG LINGKUP

Untuk memastikan persyaratan sistem penerapannya.

bahwa kegiatan organisasi memenuhi manajemen dan memastikan efektivitas

FT

TUJUAN

: 51 of 2

: Prosedur ini berlaku untuk melaksanakan audit internal di organisasi.

Proses

R

A

INDIKATOR KINERJA: • Audit internal dilakukan sesuai dengan jadwal. • Tindakan perbaikan dilakukan secara efektif dan peluang perbaikan (OFI) selesai tepat waktu.

Wakil manajemen (WM)/ manajemen menyusun rencana dan menjadwalkan program audit internal yang mencakup semua aspek dari SNI ISO 9001, sistem manajemen mutu organisasi dan dokumentasi yang terkait.

2.

Program audit internal disusun dengan menggunakan formulir F-1-0-1.

3.

Program Audit Internal harus di distribusikan ke bagian yang terkait untuk memastikan bahwa bagian tersebut mengetahui waktu audit internal untuk kegiatan yang terkait.

4. 5.

WM menetapkan dan menunjuk tim audit internal. WM menugaskan auditor internal dengan kualifikasi sebagai berikut: a. Memahami persyaratan SNI ISO 9001: 2008; b. Telah dilatih sebagai asesor atau auditor internal; c. Auditor tidak terkait dengan kegiatan yang akan diaudit atau yang mampu obyektif.

6.

Ketua Tim Audit yang ditunjuk membuat jadwal audit.

7.

Tim Audit yang ditugaskan mengkaji dokumentasi dan menyiapkan checklist.

8.

Tim Audit harus melakukan pertemuan pembukaan dengan Auditee untuk menjelaskan mekanisme audit.

9.

Tim Audit melakukan audit tepat waktu dan profesional. Audit internal harus mencakup evaluasi dari:

D

1.


Logo organisasi

Doc. No

Kebijakan Mutu; Sasaran mutu pada tingkatan fungsi yang relevan; Rencana untuk mencapai sasaran; Proses inti dan proses pendukung; Kompetensi personil; Pengukuran Proses; Tindakan perbaikan yang dilakukan oleh Pusat/Biro.

Selama audit, auditor harus menggunakan Lembar Kerja Audit (F-1-0-2) untuk mencatat semua pengamatan dan semua temuan yang ditemukan dalam audit.

11.

Auditor dan Auditee harus menyelesaikan formulir peluang perbaikan /OFI (F-1-0-4).

12.

Ketua Tim Audit melakukan pertemuan penutupan untuk membahas hasil audit dan waktu untuk menyelesaikan tindakan koreksi (jika ada).

13.

Tim Audit melaporkan hasil audit dengan formulir F-1-0-3 kepada Wakil Manajemen (WM) yang meliputi:

FT

10.

D

R

A

a. Informasi umum terdiri dari pandangan tim mengenai sistem manajemen dan pelaksanaannya; b. Capaian kebijakan mutu dan sasaran mutu; c. Capaian sasaran unit kerja; d. Aspek Organisasi; e. Aspek sumber daya manusia; f. Administrasi dan dokumentasi; g. Pelaksanaan SMM. 14.

WM melalui Sekretariat Tim SMM mendistribusikan formulir peluang perbaikan/OFI (F-1-0-4) kepada auditee yang bertanggung jawab untuk melakukan perbaikan.

15.

Auditee harus mengusulkan tindakan perbaikan atas temuan yang ada. Metodologi tindakan perbaikan seperti yang dijelaskan dalam Prosedur Tindakan Perbaikan (P-37).

16.

Auditor memverifikasi usulan tindakan perbaikan. Jika verifikasi tindakan perbaikan tersebut tidak efektif, auditee akan kembali mengusulkan tindakan perbaikan kepada Tim Auditor. Tindakan perbaikan akan ditutup jika sudah dilaksanakan dan tindakan perbaikan tersebut efektif.

17.

Jika perlu, Auditor melakukan audit tindak lanjut tindakan perbaikan yang dilaksanakan untuk menentukan efektivitas. Jika tindakan perbaikan sudah efektif maka OFI ditutup. Hasil Audit Internal harus menjadi bahan masukan rapat tinjauan manajemen.

18.

WM memantau pelaksanaan dan efektivitas tindakan perbaikan dan Sekretariat Penerapan SMM memelihara semua catatan tentang audit internal


a. b. c. d. e. f. g.

C.

Bisnis Proses

Perbaikan berkelanjutan

FT

Tanggung Jawab Manajemen

Pengukuran

R D

Bahan baku ikan Bahan baku bumbu dan bahan pembantu lainnya

Penyortiran dan pembersihan bahan baku

penyangraian

Kepuasan pelanggan


A

Pengelolaan Sumber Daya

Pencampuran bumbu penggorengan

Pengemasan dan penyimpanan

penjualan

produk

angan Pedoman Penerapan SNI ISO 9001:2008 bagi UKM, tidak boleh disebarluaskan untuk tujuan selain penyusunan pedoma Penanggung Jawab Penggunaan : Pusat Akreditasi Lembaga Sertifikasi.

RPSN XX: 2013

A R

D

FT


RPSN XX: 2013

UKM Bagus Karpet memproduksi kerajinan karpet buatan tangan dengan disain sesuai keinginan pelanggan (handmade custom design). Karpet buatan tangan dapat memenuhi kepuasan pelanggan sesuai setting kebutuhan penggunaan karpet baik tingkat ketebalan/motif/kombinasi warna/ukuran/bentuk yang dapat disesuaikan dengan bentuk/interior ruangan, dan bisa membuat karpet tanpa sambungan/tanpa memotong sesuai permintaan.

FT

UKM telah berdiri lima tahun lalu, dan berkembang terus sehingga saat ini memiliki 60 orang karyawan, dengan susunan organisasi sederhana. Pemilik menjadi pemimpin perusahaan yang membawahi 4 kepala bagian (kabag): 1). Kabag personalia, administrasi & keuangan, 2). Kabag pemasaran, 3). Kabag produksi , dan 4). Kabag gudang & pengiriman. Pemasaran telah mencapai delapan provinsi, dan terus melakukan pencarian pasar baru, termasuk ke menjajaki ke luar negeri. Pelanggan umumnya perkantoran, hotel, pemerintahan, tempat ibadah, dan tempat tinggal. Juga menjadi pemasok bagi agen seperti toko interior, toko karpet, dan kontraktor.

D

R

A

Pimpinan perusahaan memiliki komitment yang tinggi untuk menerapkan manajemen yang baik dan meyakini bahwa penerapan SNI ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan salah satu alat untuk mencapai keberhasilan menjalankan usahanya. Pimpinan menetapkan Kepala Bagian Produksi sebagai Wakil Manajemen (WM) yang bertanggungjawab dalam menggerakkan SMM dan melaporkan ke pimpinan. Bisnis proses:

Bisnis proses terdiri dari beberapa proses yaitu: 1.

2.

3. 4. 5. 6.

Proses yang terkait dengan persyaratan pelanggan, yaitu: - Penawaran harga dan disain (petugas pemasaran). - Approved disain dan pemilihan warna benang oleh pelanggan (petugas pemasaran - Pembuatan draft disain (mock up) dan approved customer (drafter dan petugas pemasaran) - Penerbitan Surat Perintah Kerja (SPK) ke Bagian produksi Proses yang terkait dengan bahan baku, yaitu: - Pembelian material oleh petugas pembelian. - Penerimaan bahan baku oleh petugas penerimaan barang). Proses pencelupan benang. Proses drawing (proses penggambaran di kanvas). Proses penggulungan benang. Proses loom (tembak benang) dengan metode Hand tufting: Pembuatan langsung dengan tangan tanpa tenunan/ikatan, menggunakan alat yang disebut “GUN” yaitu sejenis alat tembak yang berisikan benang baik dari bahan wool ataupun benang sintetis seperti acrylic ataupun nylon. Tufting yaitu penusukan benang kedalam layerbacking atau dasar kanvas.


Lampiran informatif contoh kebijakan dan sasaran mutu, bisnis proses UKM Sektor Kerajinan Kerajinan karpet buatan tangan

8. 9. 10.

D.

Proses secondary backing: Proses pemberian secondary backing untuk memperkuat dasar kanvas dengan latex atau scrim kemudian diakhiri oleh lapisan pelindung untuk melindungi lantai. Proses finishing dan quality control. Proses pengemasan dan penyimpanan Proses pengiriman (delivery): Penyampaian produk ke pelanggan. Visi, Misi, Kebijakan dan Sasaran

Menjadi leader dibidang kerajinan karpet custom lokal dengan kualitas internasional.

Misi

Memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan dan memelihara hubungan baik secara berkelanjutan melalui: 1. Harga terjangkau, 2. Mutu produk, 3. Waktu pengiriman tepat, dan 4. Perawatan serta purna jual.

Kebijakan Mutu

Memproduksi kerajinan karpet yang bermutu dan melakukan pengembangan dan perbaikan secara berkesinambungan.

A

FT

Visi

1. Meningkatkan penjualan 20% pertahun. 2. Mendapat pelanggan baru baru tiap tahun. 3. Maksimal produk tidak sesuai 0,5%.

D

R

Sasaran mutu

E. Rencana Mutu Bagian /proses 1. Pemasaran

Target

Pengukuran

Frekuensi pelaksanaan Setiap kali barang diterima pelanggan

Petugas pemasaran

Setahun dua kali oleh Kepala pemasaran.

Petugas penerimaan

Kepala produksi tiap kali penerimaan 1. Tiap hari oleh kepala produksi.

Indeks kepuasan pelanggan minimal 4 (skala 1-5)

Survey kepuasan pelanggan

2. Penerimaan bahan baku

Memenuhi evaluasi persyaratan bahan baku.

Pemeriksaan visual

Setiap kali penerimaan

3. Produksi

9. Disain (gambar, ukuran, warna, peruntukan sesuai pesanan) 10. Benang (Yarn) kualitas super. 11. Ukuran (Size) sesuai pesanan 12. Warna (colours), Warna

1. Visual 2.Penimbanga n. 3. Pengukuran dimensi 4. Waktu

Setiap kali proses

PIC


7.

Petugas di proses produksi (drafter, produksi, latex, finishing, QC).

Monitoring

2. Uji produk di Balai Besar Tekstil (BBT) Bandung rutin 2 tahun sekali atau sesuai kebutuhan.

RPSN XX: 2013

3.Kalibrasi peralatan uji di BBT Bandung.


tidak pudar sesuai dengan standar internal. 13. Tipe kanvas (sesuai row) 14. Pile hight (Tufting/finish) sesuai standar internal). 15. Konsumsi total bahan (berat) sesuai standar internal (satuan Kg/meter persegi) Tidak ada kemasan yang rusak

Visual

Setiap kali proses

Petugas pengemasa n

Tiap hari oleh kepala produksi

5.Penyimpana n dan Delivery.

- Tanggal penyampaian ke pelanggan tepat waktu

Visual

Setiap kali proses

Petugas pengantar

Tiap hari oleh kepala gudang &pengiriman.

D

R

A

FT

4.Pengemasa n

Perbaikan berkelanjutan

FT

Tanggung Jawab Manajemen

Pencelupan benang

Pemberian secondary backing

Drawing

D

Bahan baku benang, pewarna, kanvas, latex dan bahan pembantu

R

A

Pengukuran

Finishing dan quality control

Penggulungan benang

Pengemasan dan penyimpanan

Loom

Kepuasan pelanggan


Pengelolaan Sumber Daya

Delivery

produk


Bisnis Proses

A R

D

FT


RPSN XX: 2013

ISO 9004:2009, Managing for the sustained succes of an organization – A quality management approach.

ISO 10001:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations ISO 10002:2004 Quality management -- Customer satisfaction -Guidelines for complaints handling in organizations ISO 10003:2007Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to organizations

ISO/TS 10004:2010 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for

FT

monitoring and measuring

ISO 10005:2005 Quality management systems -- Guidelines for quality plans ISO 10006:2003 Quality management systems -- Guidelines for quality management in

A

projects

ISO 10007:2003 Quality management systems -- Guidelines for configuration management

R

ISO 10012:2003 Measurement management systems -- Requirements for measurement processes and measuring equipment

ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation

benefits

D

ISO 10014:2006 Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic

ISO 10015:1999 Quality management -- Guidelines for training ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services ISO 14001:2004 Environmental management systems -- Requirements with guidance for use ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing ISO/IEC 90003:2004 Software engineering -- Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software IEC 61160:2006, Design review


BIBLIOGRAFI

R

A

FT


D

RPSN XX: 2013

DRAFT PEDOMAN PENERAPAN BAGI USAHA KECIL DAN MENENGAH RPSN XX: 2013

Recommend Documents