83
DRAFT KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULER SIMPATI PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Oleh : Arfeni Marina Daulay (100521153) S1 Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 2013
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER : 1. Sdra/i diminta untuk memberikan tanggapan atas pernyataan yang ada pada kuesioner ini yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan Sdra/i, bukan berdasarkan pendapat umum atau orang lain. 2. Berikanlah tanda (X) atau (√) pada kolom yang Sdra/i amggap sesuai menurut persepsi Sdra/i. 3. Saya haturkan terima kasih atas kesediaan Sdra/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Keterangan : STS
: Sangat Tidak Setuju
S
: Setuju
TS
: Tidak Setuju
SS
: Sangat Setuju
KS
: Kurang Setuju
IDENTITAS RESPONDEN Nama
:
Jurusan
:
Stambuk
:
Usia
:
tahun
Jenis Kelamin
: □ Laki – laki
□ Perempuan
Lama Pemakaian
: □ > (diatas) 6 bulan
□ > (diatas) 1 tahun
Universitas Sumatera Utara
84
PELAYANAN No. 1 2 3 4
Pernyataan PT Telkomsel sudah memberikan fasilitas layanan customer service online 24 jam. Petugas pelayanan (customer service) mampu memberikan informasi mengenai produk SimPATI Petugas pelayanan cepat tanggap dalam menghadapi permasalahan yang dihadapi pelanggan Petugas pelayanan melayani dengan ramah dan sopan
STS
TS KS S
SS
STS
TS KS S
SS
STS
TS KS S
SS
STS
TS KS S
SS
KUALITAS PRODUK No. 5 6 7 8
Pernyataan Produk SimPATI memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia Kualitas jaringan suara saat menelepon dengan produk SimPATI sangat jernih Kualitas pengiriman SMS cepat diterima/sampai Fitur yang disediakan kartu SimPATI lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, NSP, SimPATIzone) HARGA
No.
Pernyataan Harga yang ditawarkan kartu perdana simPATI bersaing 9 dengan kartu perdana dari provider lain Tarif layanan dan fitur kartu SimPATI sudah sesuai dengan 10 keinginan konsumen Tarif layanan dan fitur yang ditawarkan kartu SimPATI 11 lebih murah dari kartu provider lain KEPUASAAN KONSUMEN
No. 12 13 14 15
Pernyataan Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan saya dari Telkomsel Harga yang ditawarkan pada produk SimPATI sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima Fitur dan layanan yang diberikan oleh produk simPATI sesuai dengan yang diharapkan konsumen Kartu simPATI memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh
Universitas Sumatera Utara
85
LAMPIRAN
1. Karakteristik Responden
Frequencies Statistics Usia N
Valid
Stambuk
Jurusan
JenisKelamin
LamaPakai
100
100
100
100
100
0
0
0
0
0
Missing
Frequency Table Usia Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
20,00
34
34,0
34,0
34,0
21,00
24
24,0
24,0
58,0
22,00
25
25,0
25,0
83,0
23,00
13
13,0
13,0
96,0
24,00
4
4,0
4,0
100,0
Total
100
100,0
100,0
Stambuk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2010
21
21,0
21,0
21,0
2011
29
29,0
29,0
50,0
2012
50
50,0
50,0
100,0
Total
100
100,0
100,0
JenisKelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Laki-Laki
44
44,0
44,0
44,0
Perempuan
56
56,0
56,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
86 LamaPakai Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
>6 bulan
57
57,0
57,0
57,0
>1 tahun
43
43,0
43,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
2. Distribusi Jawaban Responden
Frequencies Statistics
N
Valid
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Missing
P10
P11
P12
P13
P14
P15
a. Pelayanan 1) PT Telkomsel sudah memberikan fasilitas layanan customer service online 24 jam. P1 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
Kurang Setuju
33
33,0
33,0
36,0
Setuju
64
64,0
64,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
2) Petugas pelayanan (customer service) mampu memberikan informasi mengenai produk SimPATI P2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
44
44,0
44,0
44,0
Setuju
56
56,0
56,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
87
3) Petugas pelayanan cepat tanggap dalam menghadapi permasalahan yang dihadapi pelanggan P3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
16
16,0
16,0
16,0
Setuju
84
84,0
84,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
4) Petugas pelayanan melayani dengan ramah dan sopan P4 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
Kurang Setuju
29
29,0
29,0
32,0
Setuju
59
59,0
59,0
91,0
9
9,0
9,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total
b. Kualitas Produk 1) Produk SimPATI memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia P5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
31
31,0
31,0
31,0
Setuju
69
69,0
69,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
2) Kualitas jaringan suara saat menelepon dengan produk SimPATI sangat jernih P6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
17
17,0
17,0
17,0
Setuju
83
83,0
83,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
88
3) Kualitas pengiriman SMS cepat diterima/sampai P7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
45
45,0
45,0
45,0
Setuju
55
55,0
55,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
4) Fitur yang disediakan kartu SimPATI lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, NSP, SimPATIzone) P8 Cumulative Frequency Valid
Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Percent
Valid Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
94
94,0
94,0
98,0
2
2,0
2,0
100,0
100
100,0
100,0
c. Harga 1) Harga yang ditawarkan kartu perdana simPATI bersaing dengan kartu perdana dari provider lain P9 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
54
54,0
54,0
54,0
Setuju
46
46,0
46,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
2) Tarif layanan dan fitur kartu SimPATI sudah sesuai dengan keinginan konsumen P10 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
73
73,0
73,0
73,0
Setuju
27
27,0
27,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
89
3) Tarif layanan dan fitur yang ditawarkan kartu SimPATI lebih murah dari kartu provider lain P11 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
38
38,0
38,0
38,0
Kurang Setuju
62
62,0
62,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
d. Kepuasan Konsumen 1) Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan saya dari Telkomsel P12 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
42
42,0
42,0
42,0
Setuju
58
58,0
58,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
2) Harga yang ditawarkan pada produk SimPATI sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima P13 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
23
23,0
23,0
23,0
Setuju
72
72,0
72,0
95,0
5
5,0
5,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total
3) Fitur dan layanan yang diberikan oleh produk simPATI sesuai dengan yang diharapkan konsumen P14 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
Kurang Setuju
43
43,0
43,0
46,0
Setuju
54
54,0
54,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
90
4) Kartu simPATI memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh P15 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
32
32,0
32,0
32,0
Setuju
68
68,0
68,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
3. Uji Validitas dan Realibilitas Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100,0
0
,0
30
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,904
15
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
p1
50,3333
21,057
,617
,897
p2
50,3333
21,678
,654
,895
p3
50,4667
22,326
,480
,901
p4
50,0667
22,547
,480
,901
p5
50,1333
21,568
,588
,898
p6
50,1667
22,695
,419
,903
p7
49,8667
23,085
,529
,900
p8
50,1000
20,024
,688
,894
p9
49,9000
23,403
,385
,904
p10
50,1000
21,472
,715
,893
p11
50,4667
21,292
,707
,893
p12
50,3000
21,390
,618
,896
Universitas Sumatera Utara
91
p13
50,1000
21,472
,715
,893
p14
49,8667
23,085
,529
,900
p15
50,0667
21,306
,774
,891
Scale Statistics Mean 53,7333
Variance 24,961
Std. Deviation 4,99609
N of Items 15
4. Uji Normalitas a. Pendekatan Histogram
Universitas Sumatera Utara
92
b. Pendekatan Grafik P-P Plot
c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
,0000000 ,90621808
Absolute
,094
Positive
,045
Negative
-,094
Kolmogorov-Smirnov Z
,945
Asymp. Sig. (2-tailed)
,334
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Universitas Sumatera Utara
93
5. Uji Heterokedastisitas a. Scatterplot
b. Uji Glejser Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
,635
,926
Pelayanan
-,016
,040
KualitasProduk
-,011 ,048
Harga
Coefficients Beta
t
Sig. ,685
,495
-,040
-,387
,700
,050
-,022
-,212
,833
,049
,103
,985
,327
a. Dependent Variable: ABS
Universitas Sumatera Utara
94
6. Uji Multikolinieritas Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Collinearity Statistics
Beta
(Constant)
6,467
1,456
Pelayanan
,277
,063
KualitasProduk
,269 -,002
Harga
a
t
Sig.
Tolerance
VIF
4,440
,000
,392
4,397
,000
,948
1,054
,079
,300
3,392
,001
,968
1,033
,076
-,002
-,025
,980
,948
1,055
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
7. Uji t Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
6,467
1,456
Pelayanan
,277
,063
KualitasProduk
,269 -,002
Harga
Coefficients Beta
t
Sig.
4,440
,000
,392
4,397
,000
,079
,300
3,392
,001
,076
-,002
-,025
,980
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
8. Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
30,888
3
10,296
Residual
81,302
96
,847
112,190
99
Total
F 12,157
Sig. ,000
a
a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasProduk, Pelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Universitas Sumatera Utara
95
9. Analisis Regresi Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
6,467
1,456
Pelayanan
,277
,063
KualitasProduk
,269 -,002
Harga
t
Sig.
4,440
,000
,392
4,397
,000
,079
,300
3,392
,001
,076
-,002
-,025
,980
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
10. Koefisien Determinasi b
Model Summary
Model 1
R ,525
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,275
,253
,92027
a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasProduk, Pelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Universitas Sumatera Utara
