Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk
27 mei 2015
William Bertrand
[email protected]
1
Programma
■ Introductie ■ Feiten en cijfers enquête ■ Knelpunten uit de praktijk ■ Kijk op agressie in historisch perspectief ■ Integrale procesgerichte aanpak ■ Tips en suggesties
RadarVertige Training & Opleiding
Introductie
Doelen ■ Stand van zaken ■ Hoe te komen tot actueel beleid? ■ Hoe te komen van beleid tot effectieve werking in de praktijk?
RadarVertige Training & Opleiding
Introductie
■ Niet aanwezig/onbekend/niet van toepassing ■ Beschreven ■ Bekend ■ Toegepast
RadarVertige Training & Opleiding
Enquête Beleid
RadarVertige Training & Opleiding
5
De kijk op agressie
RadarVertige Training & Opleiding
De kijk op agressie
RadarVertige Training & Opleiding
De kijk op agressie
RadarVertige Training & Opleiding
Enquête Beleid
RadarVertige Training & Opleiding
9
Voorkomen
RadarVertige Training & Opleiding
10
Voorkomen
RadarVertige Training & Opleiding
11
Adequaat reageren
RadarVertige Training & Opleiding
12
Adequaat reageren
RadarVertige Training & Opleiding
13
De afhandeling
RadarVertige Training & Opleiding
14
Onderzoek ISZW Ten opzichte van reguliere werknemers ■ Minder ervaren sociale steun van collega’s ■ Vaker een conflict met directe collega’s en/of leidinggevende ■ Minder vaak geïntimideerd en minder vaak lichamelijk geweld door derden ■ Vaker intimidatie door hun leidinggevende ■ Beschutte SW-ers: vaker discriminatie (sekse, huidskleur, geloof, geaardheid) ■ Vaker pesten discriminatie doordat SW-ers steeds vaker samenwerken met medewerkers uit andere doelgroepen.
RadarVertige Training & Opleiding
15
Tips van collega’s ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
Duidelijk agressieprotocol Overal dezelfde norm hanteren met handhaving en sanctie Wees consequent en voer sancties uit Duidelijk en consequent zijn in het maken van afspraken Centrale registratie van de opvolging (afhandeling) Lage drempel Hou het bespreekbaar, neem het serieus Periodiek overleg en transparantie over wat wel en niet mag Veel oefenen Train de leiding RadarVertige Training & Opleiding
16
Aandachtspunten ■ Gezien de organisatiewijzigingen veel zaken niet haalbaar ■ Hoe krijg je snel verbetering? Ideeën uitvoeren kost tijd. ■ Hoe houd je het actueel? ■ Hoe gaan andere organisaties er mee om? ■ Hoe richt je een bijstandsteam in?
RadarVertige Training & Opleiding
17
De kijk op agressie ■ Door de jaren heen ■ Integrale aanpak van agressie ■ Hoe te komen tot veilig en weerbaar werken? ■ Uitgangspunten ■ Stappen
RadarVertige Training & Opleiding
18
1. Agressie hoort bij het werk
2. Agressie: probleem
4. Agressie:
medewerker
3. Agressie: probleem organisatie
5. Agressie: onderdeel interactie
Geen norm
Eigen grens norm
Arbowet is de norm
Zero Tolerance
Organisatienorm: Emotie mag, agressie niet
Agressie is normaal
Training als oplossing
Gericht op regels & protocol
Gericht op dader en afhandeling
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
Als je er niet tegen kunt, ben je niet geschikt voor het werk
Je moet er mee (leren) om gaan
Het staat op papier, dus we hebben het goed geregeld
Nadruk op melden, registreren, beveiliging, aangifte. Medewerker hoeft er niet mee om te gaan
Organisatienorm –
Ad hoc maatregelen
Geen beleid en instrumenten
Afstand tussen praktijk en beleid
Geen integrale aanpak, eenzijdige kijk op agressie
Integrale aanpak, context publieke dienst in samenhang beleid en uitvoering
Geen zicht op aard en omvang
Aandacht voor fysieke maatregelen, alleen grote incidenten
Registratie systeem levert onvoldoende op
Melden en registratie krijgt veel aandacht. Preventie en aandacht voor aanleidingen en eigen houding onvoldoende
Inzicht in aard en omvang, inbedding primair proces
Training als oplossing
Implementatie hapert
Onvoldoende samenwerking, keten, Geen samenhang maatregelen
Samenhang beleid en instrumenten
Voorbereiding onmogelijk
Veiligheidsprobleem
Teamnorm – Eigen norm
Borging en monitoring
Samenwerking keten
Integrale aanpak van agressie Beleid ¢
Visie en uitgangspunten, definitie en vormen
¢
Inbedding primaire dienstverlening
¢
Doelen vaststellen
¢
Verantwoordelijkheden en rollen
Preventie ¢
Risico's inventariseren en maatregelen treffen
¢
Huisregels en gedragsregels
20
Integrale aanpak van agressie Adequaat reageren ¢
Escalatie voorkomen
¢
Alarmeren en alarmopvolging
¢
Handelingsinstructies (training)
Afhandeling ¢
Opvang en nazorg
¢
Melden en registreren, incidentanalyse
¢
Vervolgactieacties/sancties, aangifte
¢
Schade verhalen, evaluatie 21
Stappen om te komen tot veilig en weerbaar werken Uitgangspunten u
Uitgaan van gewenste situatie (omgang met elkaar)
u
Onderscheid tussen emotioneel en agressief gedrag
u
Betrekken alle onderdelen integrale aanpak - samenhang
u
Betrekken lijnmanagement, staf en uitvoering
u
Stapsgewijze aanpak
u
Praktijkgericht op voorkomen en de-escaleren
u
Vastleggen
u
Afspraken
u
Borgen en monitoren
RadarVertige Training & Opleiding
22
Stappen om te komen tot veilig en weerbaar werkenB 1.
Intake management – taken en verantwoordelijkheden
2.
Uitvraag leiding en medewerkers – gewenst gedrag
3.
Verwerken uitkomsten in normstellend kader (integrale aanpak)
4.
Bijeenkomsten leidinggevenden
5.
Teamoverleg leiding en medewerkers
6.
Training voor medewerkers en leidinggevenden
7.
Bijeenkomsten leidinggevenden
8.
Evaluatie en follow-up in teamoverleg
9.
Visuele hulpmiddelen
RadarVertige Training & Opleiding
23
RadarVertige Training & Opleiding
24