Wat mot ik hiermee? Hoe zit t ding in mekaar? Och, het gaat toch niet over mij. Mot ik dat van A tot Z lezen?

Wat mot ik hiermee? Met dit boekje willen we de Expeditie nieuw leven inblazen en dat doen we door eens te kijken wat de stand van zaken is: wat hebben we allemaal al bereikt, hoe staan we ervoor en wat staat ons nog te wachten?

Hoe zit ’t ding in mekaar? De hoofdstukken zijn ingedeeld volgens de drie sporen van de Expeditie: mentaal, fysiek en virtueel. De indeling in drie sporen moet je niet te letterlijk nemen. Vaak overlappen de drie sporen elkaar. Alles hangt immers met alles samen.

Och, het gaat toch niet over mij… Per spoor vind je verslagen en ervaringen van medewerkers over projecten die onder de vlag van de Expeditie vallen. Geen saaie beleidspraatjes, maar verhalen uit de praktijk. Dus ja, het gaat ook over jou.

Mot ik dat van A tot Z lezen? Nee, je kunt kriskras door het boekje heen gaan. Haal eruit wat voor jou interessant is.

2

3

EXPEDITiE VENLO BETER EN LEUKER WERKEN!

Inhoudsopgave

8

Hier spreekt uw

Ondanks de zorgvuldigheid waarmee dit boekje gemaakt is, is er toch een klein foutje ingeslopen: de inhoudsopgave komt niet overeen met de paginanummering in het boekje. Onze excuses hiervoor.

12

reisleidster Annemarie Zweers

Mentaal spoor 5 vragen aan... Najima Feddahi

18

20

HELP, een vacature! Klaar is Kees! Plaatsingsproces

Ondertussen... op de werkvloer. De expeditie van Will Schreurs

14

Op een onbewoond

16

eih-hei-hei-land... Klaar is Kees! Veranderagenda

Ondertussen... op de werkvloer. De expeditie van Stef Kuijpers

22

24

Starring... YOU! Klaar is Kees! HR-visie

...en trechteren maar! Klaar is Kees! Het generiek functieboek

4

5


26

28

30

32

52

54

58

60

36

38

40

42

62

64

66

68

44

46

48

50

Ondertussen... op de werkvloer. De expeditie van Ed Claassens

Fysiek spoor 5 vragen aan... Michel Weijers

Hallo, is daar iemand? Klaar is Kees! Klantcontactcenter

Hoofdzakelijkerwijs Klaar is Kees! Procesplaat

Nieuw stadskantoor Artist impression voorlopig ontwerp

Ondertussen... op de werkvloer. De expeditie van Shamilie Ashraf

Ondertussen... op de werkvloer. De expeditie van Jos Cremers

Inpakken en... Klaar is Kees! Verhuizing naar de Frederik Hendrikkazerne

De Klant is Koning! Klantcontactcenter: Burgers aan het woord over werken op afspraak

Aan het woord Expeditieleider Willemien Meijering

Ondertussen... in de kantine. De expeditie van de medewerkers van de Restauratieve Dienst

Hoera, mijn eigen coach! Klaar is Kees! Werkplein

De Klant is Koning! Werkplein: het verhaal van Jeanette

Ondertussen... op de werkvloer. De expeditie van Jan Thijssen

Aan het woord Expeditieleider Twan Beurskens

Ondertussen... in de raadzaal. De expeditie van Pierre Janssen

Virtueel spoor 5 vragen aan... Ralf Meelker

Alles heej is WWW! Klaar is Kees! Website

CTRL ALT DELETE Klaar is Kees! Digitalisering

(Done) and to do To do lijstjes per spoor

6

7


Dames en heren, hier spreekt uw reisleidster! Annemarie Zweers, projectleider Expeditie

U kunt ons vast nog één keer kort uitleggen wat de Expeditie precies inhoudt? “Zeker, daar ben ik immers voor. De Expeditie is een verzameling projecten, activiteiten en initiatieven die het werken binnen de gemeente Venlo beter en leuker maken. Het doel van de Expeditie is om de organisatie dusdanig te ontwikkelen dat we onze klanten (de inwoners van de gemeente Venlo en de hier gevestigde bedrijven) beter kunnen bedienen. Want op die manier kunnen we waarmaken wat Venlo wil zijn: een gemeente die kansen biedt aan iedere inwoner, waar bedrijven ruimte krijgen om hun innovatiekracht te ontwikkelen en waar het lekker wonen en leven is.”*

Oh ja, en wat is uw rol als reis… eh... projectleider precies? “Als projectleider Expeditie mag ik de organisatie helpen met haar eigen ontwikkeling. Hoe die ontwikkeling eruitziet, zal voor iedereen in de organisatie anders zijn. Niet iedereen zal dezelfde ontwikkeling doormaken, en ook het tempo zal niet hetzelfde zijn. Het verhaal van de Expeditie laat zich daarom lezen als een bundel reisverhalen: de bestemming is voor iedereen gelijk, maar de reis is voor iedereen anders. Geniet van die reis, want die is minstens zo boeiend als de eindbestemming. Dus, ik zou zeggen:

bon voyage!”

* Wat de gemeente wil zijn is vastgelegd in onze strategische visie en in de raadsprogramma’s. Al ons doen en laten is hieraan gerelateerd.

8



9

MENTAAL SPOOR In het mentaal spoor werken we aan onze eigen ontwikkeling, zodat we er klaar voor zijn om de dienstverlening van de gemeente Venlo naar een hoger peil te brengen.

10

11


“Het begint met vrijheid en dat betekent dat je zelf na moet denken.”

5 vragen aan... Najima Feddahi kartrekker mentaal spoor

1

We beginnen simpel: wat is het mentaal spoor eigenlijk? “Nou, heel simpel dan: het mentaal spoor gaat over mensen. Je moet het zo zien: het fysiek en het virtueel spoor ontmoeten elkaar in de mens, de medewerker. De Expeditie is een verandertraject en het mentaal spoor investeert in het personeel. Daarbij staan twee vragen centraal: wie zijn wij? En, waar geloven wij in? De effecten ervan zijn straks merkbaar op drie niveaus. Allereerst de klant, want daar doen we het allemaal voor, ten tweede de medewerker en ten derde de leidinggevende. Je snapt dat daar heel wat bij komt kijken… Maar goed, we zouden simpel beginnen.”

2

Investeren in personeel? Yes, loonsverhoging! “Ha, dat is een goeie. Maar nee, deze investering gaat niet over geld maar over gedrag. De gemeente Venlo bereidt zich voor op de toekomst, op nieuwe ontwikkelingen en is op weg naar een betere dienstverlening.

Hoe we dat willen bereiken? Door het werk beter en leuker te maken. Investeren in personeel wil zeggen: meer aandacht voor persoonlijke ontwikkeling, voor samenwerking, voor professionaliteit en voor de balans tussen werk en privé. De Expeditie koerst af op een manier van werken waarbij vrijheid, verantwoordelijkheid en vertrouwen centraal staan.”

3

Poeh, nu wordt het wel erg zweverig. “Nee, hoor. Je moet het zo zien, binnen de regels en afspraken die er zijn, wordt iedereen een klein beetje ondernemer. Het begint met vrijheid en dat betekent dat je zelf na moet denken: wat moet ik doen? Waar en hoe kan ik dat het beste doen en met wie? Kortom, je neemt zelf verantwoordelijkheid. Een voorbeeld: als het efficiënter is als jij ‘s ochtends de kinderen naar school brengt en ‘s avonds doorwerkt, dan moet dat bespreekbaar zijn. Daarin kun je zelf initiatief nemen. En dan

komt vertrouwen om de hoek kijken, in dit geval van de leidinggevende. Hij moet je dan niet beoordelen op het aantal uren dat je braaf aan je bureau zit, maar op het resultaat dat je aflevert.”

4

Hoor ik daar de Venlose manier van werken? “Klopt. We hebben onlangs de fase afgerond waarin we de zes principes van het Venlose werken hebben vastgesteld. Dit zijn tevens de uitgangspunten voor de manier waarop het nieuwe stadskantoor wordt ingericht. Maar - en dat is heel belangrijk - de Venlose manier van werken geldt voor alle medewerkers, niet alleen voor degenen die straks naar de nieuwbouw verhuizen. Kortom, iedereen komt in aanraking met deze nieuwe manier van werken en we hebben ervoor gekozen om dat geleidelijk in te voeren.”

5

Stapje voor stapje? “Precies, na fase 1 en 2 volgen nu de volgende fases waarin we ons – met de nieuwe huisvesting als leidraad – gaan focussen op de vraag: hoe ziet die Venlose manier van werken er nu precies uit? Wat betekent dat voor de medewerker? En voor de leidinggevende? Komende tijd gaan we met informatiebijeenkomsten, workshops en pilots een aantal thema’s ‘te lijf’. Sommige zullen voor iedereen interessant zijn, andere zijn specifiek voor een bepaalde afdeling. Dus ja, stapje voor stapje bereidt het mentaal spoor ons voor op de toekomst.”

6 PRINCIPES VENLOSE MANIER VAN WERKEN • • • • • •

Flexibiliteit Ontmoeten Plezier Veiligheid Kennis ‘Mijn’

12


KLAAR IS KEES! veranderagenda

Op een onbewoond eih-hei-hei-land... Sommige processen binnen de Expeditie zijn iets te groot om ze tot in detail te beschrijven in dit boekje. Een voorbeeld daarvan is de veranderagenda. Nooit van gehoord? Dat kan. De veranderagenda - in de eerste fase één van de zes sporen - is namelijk een verzamelnaam voor een aantal deelprojecten van de Expeditie die inmiddels afgerond zijn. Even een korte terugblik…

De veranderagenda veranderde wat precies? De hele organisatiestructuur en alles wat daarmee samenhangt. En dat was nodig omdat…? Er was een stadsvisie geschreven waarin stond hoe Venlo er in 2030 uit moet zien. Om dit einddoel te kunnen bereiken, moest er bij de gemeente het een en ander veranderen. De verschillende afdelingen van de gemeente Venlo werkten te veel op hun eilandjes waardoor de samenwerking én de dienstverlening niet al te best verliepen. Daarnaast moest de gemeente beter gaan inspelen op de veranderingen in de samenleving om de moderne burgers en bedrijven goed van dienst te kunnen zijn. En hoe hebben jullie dat aangepakt? Om dit voor elkaar te krijgen moest de hele organisatie op de schop. Er werden zes deeltrajecten uitgezet. Oh ja, welke waren dat ook alweer? 1. I nvoering van het directiemodel. Hiermee hebben we gezorgd voor een plattere organisatiestructuur door 12 afdelingen te vormen en een aantal managementlagen eruit te halen.

2. Bouwopdrachten. Iedere afdeling mocht zichzelf ‘bouwen’ door antwoord te geven op de volgende vragen: wat doen we? Welke teams hebben we daarvoor nodig? En, welke functies horen daarbij? 3. P rocesplaat. Hierin zijn alle processen binnen de gemeente in kaart gebracht, zodat er beter samengewerkt kan worden. 4. Plaatsingsproces. Er gebeurde veel achter de schermen, maar een concreet traject dat alle medewerkers aan den lijve hebben ondervonden was het plaatsingsproces waarbij alle medewerkers opnieuw op een functie moesten solliciteren. 5. F unctieboek. In het generiek functieboek zijn alle functies geherformuleerd en overzichtelijk gerangschikt. 6. H R-visie. In de HR-visie is vastgelegd wat voor soort organisatie we willen zijn en welke mensen daarbij horen. Poeh, dat was dus niet niks, die veranderagenda... Inderdaad. In de rest van dit boekje kun je nog meer lezen over hoe deze veranderingen in zijn werk gingen en wat we er nu eigenlijk van merken in de dagelijkse praktijk.

13

14

15


Ondertussen op de werkvloer... De expeditie van Stef Kuijpers

Wat ben je aan het doen? “Ik ben het afdelingshoofd van Ontwikkelbedrijf dat uit drie teams bestaat: een staf strategie, markt en ontwikkeling, een team vastgoed en een team projecten. Samen ongeveer 60 medewerkers.”

En, lukt het een beetje? “Jawel hoor. Ik ben toevallig één van de weinige afdelingshoofden die min of meer op dezelfde functie zit als voor de reorganisatie. Dat wil echter niet zeggen dat mijn werk na die hele plaatsingsprocedure hetzelfde is gebleven. Integendeel!”

Wat is er nu zo anders dan voorheen? “De werkwijze is fundamenteel veranderd. Wij zien onze taak - het ontwikkelen en beheren van gebouwen en gebieden - nu veel meer als

een proces dat uit allerlei schakels bestaat. Waar we ons eerst vooral beperkten tot onze eigen schakel, proberen we nu alle ketens - van idee tot oplevering - goed op elkaar aan te laten sluiten. We zijn, zeg maar, ontkokerd. Daarnaast - en dat heeft hier ook mee te maken - kijken we meer naar de totaalbehoefte. Vroeger was het: ‘dat gebouw moet er komen’, nu is de vraag: ‘waarom moet dat gebouw er komen? Wil de klant dat wel?’”

Hm… dus er wordt nu nog meer overlegd? “Nee. Niet méér, maar ánders. We hebben de koppelpunten - daar waar de schakels elkaar raken - beter georganiseerd. Bovendien hebben we geïnvesteerd in de kwaliteit van de medewerkers, waardoor zij ook meer verantwoordelijkheid kunnen nemen

en het gesprek met elkaar aangaan. De samenwerking wordt simpelweg beter en efficiënter. Dat merk je nu al.”

“Waardering krijgen van je klant maakt werken leuker.”

Ben je ook een andere baas geworden? “De manier van leidinggeven is zeker anders, maar dat was ook de bedoeling. Vroeger richtten afdelingshoofden zich vaak zelf op het resultaat, het eindproduct, waardoor vaak over de hoofden van de mensen heen werd gewerkt. Nu gaat het vooral om het aansturen, ondersteunen en helpen van medewerkers, zodat zij hun rol zo goed mogelijk kunnen vervullen. Zij krijgen zo meer vertrouwen en verantwoordelijkheid en dat motiveert. Want laten we vooral niet uit het oog verliezen dat deze manier van werken veel leuker is.”

Hoezo ‘leuker’? “Zodra je verantwoordelijkheid krijgt, lever je daadwerkelijk een bijdrage aan het eindresultaat. Die betrokkenheid en het gevoel ergens onderdeel van te zijn is plezierig. Daarnaast is het motiverend om beter en efficiënter te werken, omdat je dan je klanten tevreden kunt stellen. Waardering krijgen van je klant maakt werken leuker.”

Zijn er ook tegenvallers? “Nou ja, ik spreek liever van uitdagingen. Het is soms nog een beetje

zoeken naar mijn rol in het aansturen van projecten. De vraag is dan bij wie nu de verantwoordelijkheid ligt: bij mij en de teamleiders of bij de projectleider en de opdrachtgever. Verder moet ik oppassen dat ik me als afdelingshoofd niet te veel met de inhoud bemoei, daar hebben we specialisten voor. Mijn taak is die van leidinggevende en manager. Maar stiekem vind ik het toch wel erg leuk om leiding te geven aan een afdeling waar ik affiniteit mee heb.”

Hoe ziet jouw Expeditie er verder uit? “Ik sta helemaal achter alle vernieuwingen, maar in de praktijk is het natuurlijk niet altijd even gemakkelijk om die cultuuromslag te maken. Nu komt het erop aan dat ik leer omgaan met het anders leidinggeven en het procesmatig werken. Gelukkig krijg ik daarbij hulp van collega’s en middels coaching en training. Eigenlijk - en dat zeg ik ook altijd tegen medewerkers is de Expeditie pas echt begonnen ná de plaatsingsprocedure.”

16


KLAAR IS KEES! PLAATSINGSPROCES

Help! een vacature Een kijkje achter de schermen van het loopbaancentrum In de aanloop naar het plaatsingsproces - je weet wel, toen alle medewerkers van de gemeente Venlo opnieuw moesten solliciteren - begeleidde het speciaal daarvoor ingerichte loopbaancentrum iedereen die daar behoefte aan had

Solliciteren. Hm, daar zeg je zoiets… “Een grote groep medewerkers had al jaren niet meer gesolliciteerd. Geen probleem, wij hielpen een handje mee. Van het schrijven van brieven tot het ontcijferen van functieomschrijvingen en van rollenspellen tot het opstellen van een cv.” Weet mijn teamleider dat ik hier ben? “Nee, dat weet ‘ie niet. Medewerkers kwamen op vrijwillige basis naar ons toe en alles wat besproken werd, bleef binnen vier muren. Die vertrouwelijkheid zal in de toekomst absoluut overeind blijven. Alleen als mensen besluiten een traject of cursus te volgen, moet de leidinggevende toestemming geven. Hij of zij moet het immers ook betalen…”

op weg naar een nieuwe baan. Het ingrijpende traject ging de meesten niet in de koude kleren zitten. Opnieuw solliciteren, functieomschrijvingen ontcijferen en dan het moeilijkste: nadenken over jezelf... Gelukkig was coach en adviseur mobiliteit Rita Versleijen er om een handje te helpen.

Wat ik echt wil? Een wereldreis maken! “Tsja, dat kan natuurlijk ook… Door de plaatsingsprocedure moesten mensen ineens na gaan denken over zichzelf. Wat wil ik eigenlijk? Wat vind ik leuk? Waar ben ik goed in? Velen die al jaren op dezelfde functie zaten, hadden daar nog nooit over nagedacht. Wij hebben ze geholpen om erachter te komen welk werk en welke omstandigheden het beste bij hen zouden passen.” En? Heb ik het goed gedaan? “Deze vraag werd vaak gesteld na afloop van een test. Maar het ging natuurlijk helemaal niet

om goed of fout. Elke medewerker heeft andere capaciteiten en een andere persoonlijkheid en het gaat erom het juiste poppetje op de juiste plek te krijgen.” Ik zit hier toch prima? “Laten we eerlijk zijn, niet iedereen had zin om te verkassen naar een andere functie. Sommigen vonden het maar een gedoe en vonden de baan die ze hadden best oké. Toch hebben we geprobeerd ook hen te stimuleren: dit is je kans om eens te kijken wat er nog meer te koop is binnen de organisatie en je wordt er nog bij geholpen ook.”

Oh, maar zo doe ik dat al jaren! “Het plaatsingsproces is weliswaar voorbij, maar het idee erachter is springlevend: de Expeditie wil medewerkers aanmoedigen bewust met hun functie en hun eigen ontwikkeling bezig te zijn. Dat houdt je fris en actief. Want die automatische piloot is soms wel lekker makkelijk, maar niet bevorderlijk voor een betere organisatie.” Check! • Het plaatsingsproces werd in mei 2009 afgerond. • Meer dan 300 medewerkers kwamen langs bij het loopbaancentrum. • Dat zijn er twee keer zo veel als vooraf verwacht werd. • Inmiddels zit maar liefst 25% van de medewerkers alweer een jaar op een nieuw stekkie. • Maar het loopbaancentrum gaat door! • Ook zin om jezelf te ontwikkelen? Maak een afspraak bij Rita of haar collega Marjo.

Dit doet het loopbaancentrum: Het loopbaancentrum biedt advies en begeleiding rondom loopbaan, mobiliteit, opleiding en ontwikkeling. Je kunt bij ons terecht met vragen als: • Ik wil weten of ik een bepaalde functie of opleiding aankan; • Ik wil me oriënteren op wat ik nog meer wil en kan; • Ik wil weten wat mijn sterke en zwakke punten zijn; • Ik wil een andere functie (dan mijn huidige); • Ik wil oefenen met het sollicitatiegesprek; • Ik wil mijn carrière een nieuwe wending geven. Afhankelijk van jouw vraag en de uitkomsten van een eerste gesprek hierover, adviseert de loopbaanadviseur jou een vervolgtraject. Hierover ga je vervolgens in gesprek met je leidinggevende. Dus maak gebruik van de mogelijkheden van het loopbaancentrum!

17

18


Ondertussen op de werkvloer... De expeditie van Will Schreurs

Wat ben je aan het doen? “Sinds het plaatsingsproces ben ik de secretaresse van Rob Juurlink, afdelingshoofd van Gebouwde Omgeving.”

ik het vertrouwen heb gekregen om deze uitdaging aan te gaan. Reken maar dat ik nu alles op alles zet om te laten zien dat ik het waar kan maken. Dus spijt? Absoluut niet!”

dat met mijn eigenwaarde deed. Nou goed, vervolgens stuitte ik op deze vacature. Toen dacht ik: dit is mijn kans, ik ga ervoor!”

“En kijk mij nu eens carrière maken op mijn vijftigste!”

En je werd aangenomen… En, lukt het een beetje? “Jawel hoor. Het gaat heus niet allemaal vanzelf, maar ik zit nu een jaar op deze plek en het bevalt me uitstekend. De plaatsingsprocedure was een buitenkansje voor mij. Je moet weten: ik ben ooit begonnen bij de gemeente als stadswacht - met enkel een diploma telefoniste, receptioniste - en ik werkte al bijna 12 jaar als gesubsidieerde kracht. In die periode heb ik uiteraard wel veel kennis en ervaring opgedaan. De reorganisatie opende voor het eerst nieuwe deuren voor mij, dus dat betekende nogal wat. Ik vind het dan ook geweldig dat

Gefeliciteerd. Hoe ben je op die functie terechtgekomen? “Ik wilde graag iets anders, maar had eerlijk gezegd geen flauw idee wat. Het loopbaancentrum heeft me daar enorm bij geholpen. Na een inleidend gesprek heb ik een aantal tests gedaan. Over persoonlijkheid, capaciteiten, je kent het wel. Daar komt dan uit wat je leuk vindt, waar je goed in bent en wat je drijfveren zijn. Wat bleek? Ik had veel meer in mijn mars dan ik ooit had gedacht. Ik, die nooit meer dan mbo-opleiding had gevolgd! Je kunt je voorstellen wat

“Inderdaad. Wederom met hulp van de medewerkers van het loopbaancentrum. Samen hebben we vacatures gezocht en geanalyseerd en sollicitatiegesprekken geoefend. Wist ik veel hoe dat allemaal moest. Dat had ik al zo lang niet meer gehoeven. Het hele traject werd ik ondersteund door mijn coach Rita Versleijen, zij heeft zo veel voor mij betekend in die periode. Soms bel ik haar nog wel eens om even bij te kletsen, je hebt toch een band opgebouwd met zo iemand.”

Het klinkt bijna als een sprookje. “Ha, nu je het zegt. Als ik eraan terugdenk hoe ik ooit als herintreder ben begonnen bij de gemeente… En kijk mij nu eens carrière maken op mijn vijftigste. Ik kan het iedereen aanraden!”

Hoe gaat jouw Expeditie nu verder? “Nou, ik kan voorlopig wel vooruit als secretaresse. Deze functie is een flinke uitdaging, genoeg te leren…

Prioriteiten stellen vind ik het moeilijkst. Zeker als alles bij elkaar komt, en ja, dat heb je nogal eens als secretaresse. Verder neem ik mijn verantwoordelijkheid erg serieus waardoor ik de lat soms net iets te hoog leg. Dat is niet altijd goed. Zeker niet voor mijn humeur, vraag dat maar aan mijn baas… Maar goed, ik zit niet stil. Ik volg workshops en houd mijn eigen ontwikkeling goed in de gaten. Nu ik hier eenmaal zit, wil ik het ook goed doen.”

19

20


21

KLAAR IS KEES! hR-VISIE

Starring... YOU! Jullie weten het inmiddels… de Expeditie is een enorm veranderingsproces binnen de gemeente Venlo: een cultuur- en organisatieomslag met jezelf in de hoofdrol. Mensen vormen immers de spil van iedere organisatie. Daarom was het in het kader van de Expeditie belangrijk dat er eens goed werd nagedacht over de vraag hoe we dat ‘menselijk kapitaal’ optimaal kunnen benutten. Dat denkwerk zit erop en het resultaat ervan staat in de zogenaamde HR-visie.

Ja, ik wil! Een dienstverband is net een huwelijk. Nou ja, wat betreft geven en nemen dan. Met het oog op datgene wat we willen bereiken is in de HR-visie vastgesteld wat werkgever en werknemer van elkaar kunnen verwachten. Snap ‘k nie… De HR-visie wordt vaak gezien als een abstract en moeilijk document, maar dat is inherent aan een visie. De visie zegt namelijk niet letterlijk wat je gaat doen, maar geeft een beeld van onszelf in de wereld van morgen. Kortom, welke mensen hebben we nodig om onze ambities waar te maken? En, hoe zorgen we ervoor dat we deze mensen krijgen én houden? Hoe moeten we met elkaar omgaan? Wat voor werknemers willen we graag hebben? En wat voor werkgever willen we zijn? HR-visie? Check! Alle antwoorden op bovenstaande vragen zijn

inmiddels beantwoord in de vastgestelde HR-visie. De totale visie is opgehangen aan vier kapstokken die gelden voor zowel werkgevers als werknemers. Hier een ultrakorte samenvatting van de inhoud… 1. I k kan goed Elvis nadoen, daar wil ik graag mee verder (ontwikkeling) De persoonlijke ontwikkeling van medewerkers is een belangrijke pijler in de HR-visie. Individuele vaardigheden, eigenschappen en wensen staan hierbij centraal, en dat gaat verder dan je kwaliteiten op je werk. Ben je bijvoorbeeld in het weekend voorzitter van de voetbalvereniging, dan heb je misschien wel leidinggevende kwaliteiten. In de jaarlijkse HR-gesprekscyclus gaan leidinggevenden met de medewerker om tafel om te kijken hoe hij of zij optimaal kan functioneren. Hoe kunnen we dat bereiken en wat is daarvoor nodig? Anderzijds speelt ook de ontwikkeling van de leidinggevenden zelf een grote rol in het MD-traject (management development.)

2. I eder voor zich en God voor ons allen? (leiderschap) Leiderschap, zowel op managementniveau als op individueel niveau, is sterk en inspirerend. Iedere medewerker kan het heft in eigen handen nemen door verantwoordelijkheid te nemen voor zijn of haar daden, problemen en ontwikkeling. Wie mondig, dapper en pro-actief werkt, kan veel betekenen voor zichzelf en anderen. 3. M et één been in de nek en twee vingers in de neus (flexibiliteit) De gemeente Venlo wil open en transparant zijn, een organisatie die midden in de maatschappij staat en weet wat er leeft. Onze omgeving is voortdurend in beweging en daarom moeten wij in staat zijn om hierop te anticiperen. Dat kan alleen met een flexibele organisatie - op papier, maar ook in de hoofden. Alleen met de juiste mindset en een

flexibele opstelling kunnen wij de dienstverlening leveren die van ons verwacht wordt. 4. D on’t worry, i know what i’m doing... (professionaliteit) Natuurlijk is het van belang dat we weten waar we mee bezig zijn. Daarom heeft een organisatie een flinke dosis vakmanschap, vakkennis en professionaliteit nodig. Dat betekent dat er een vitale organisatie staat die problemen en uitdagingen kan opvangen, zowel vakinhoudelijk als organisatorisch. Daarvoor is het onder meer belangrijk dat er genoeg kennis in huis is en dat we precies weten hoe alle processen verlopen. Want alleen dan kunnen we als een geoliede machine te werk gaan. Psst… de gemeente Venlo heeft de ambitie om tot de top 10 van beste non-profit werkgevers van Nederland te behoren!

22


23

KLAAR IS KEES! het generiek functieboek

...en trechteren maar! In de aanloopfase naar het plaatsingsproces werd het generiek functieboek opgesteld. En dat was hard nodig. Want daarvoor zagen we wat functies betreft binnen de gemeente Venlo door de bomen het bos niet meer. Het zat namelijk zo: voor de komst van het generiek functieboek waren er maar liefst 400 functiebeschrijvingen voor 1000 medewerkers... Een beetje overdreven

vingen zijn gegroepeerd in zogenaamde families, waardoor er nu een heel overzichtelijk generiek functieboek ligt, waar alle taken en werkzaamheden in kunnen worden opgenomen. Ja maar, dít is niet mijn taak! De eeuwige discussies over werkzaamheden op detailniveau zijn voorbij. Functiebeschrijvingen zijn immers een stuk algemener geformuleerd, waardoor ‘geneuzel op de vierkante centimeter’ weinig zin heeft. Nuanceringen op taakniveau worden aangebracht door de teamleiders en zijn dus wel bespreekbaar, bijvoorbeeld tijdens het functioneringsgesprek.

dus. Tijd voor een nieuwe beschrijving van alle functies.

Generiek? Is dat een kaassoort? Generiek betekent algemeen, niet specifiek. Dat wil zeggen dat de functies in het generiek functieboek in algemene termen zijn beschreven. Daardoor kan bijvoorbeeld een beleidsadviseur A ook op een andere discipline beleidsadviseur A worden. Bovendien ontstaat meer vrijheid in de manier waarop je de functie invult. Kortom, meer flexibiliteit en meer eigen verantwoordelijkheid. Vroeger wist ik precies wat ik moest doen… In het oude systeem waren alle functies tot op detail beschreven. Dus ja, daardoor wist je precies

wat je moest doen. Maar… door die honderden verschillende functies waren we als organisatie absoluut niet flexibel. Als taken zo specifiek omschreven zijn, kunnen mensen immers moeilijk van plek wisselen. Bovendien, voor wie eens wat anders wil, bleef de keuze erg beperkt met zo’n gedetailleerde functiebeschrijving. Opgeruimd staat netjes Klopt, het generiek functieboek heeft orde op zaken gesteld. Na uitvoerig overleg met klankbordgroepen konden de 400 functiebeschrijvingen worden teruggebracht tot 118. De overblijvende beschrij-

Te koop: functie (nog nieuw in de verpakking!) Een ander voordeel van het generiek functieboek is dat er niet meer te pas en te onpas nieuwe functiebeschrijvingen bedacht kunnen worden. Als het goed is, passen alle taken in het nieuwe systeem. Dat betekent dus ook een hoop minder gedoe met het bijhouden van het functieboek. Dat zoeken we op! Nu het generiek functieboek klaar is, fungeert het vooral als toetssteen. Afdelingshoofden en teamleiders kunnen tijdens hun jaargesprekken de functiebeschrijvingen opzoeken en toetsen of het takenpakket van de medewerkers binnen hun afdeling nog past binnen de beschreven profielen.

24

25


Ondertussen op de werkvloer... De expeditie van Ed Claassens

“Dat nieuwe werken past helemaal bij ons.” Wat ben je aan het doen?

En toen?

“Ik ben teamleider sportontwikkeling. Wat dat inhoudt? Heel simpel, samen met mijn team probeer ik mensen in beweging te krijgen én te houden.”

“Dat lukte! Mijn grote voordeel was dat ik ‘mijn’ nieuwe afdeling zelf mocht inrichten, een heel leerzaam en interessant traject. Het kwam erop neer dat ik de structuur, de functies en de poppetjes in mijn team helemaal naar wens heb kunnen invullen. Vanaf het begin heb ik veel aan ‘teambuilding’ gedaan. Zo heb ik eind dit jaar een dag georganiseerd waarop we ons ‘teamplan’ verder gaan ontwikkelen.”

En, lukt het een beetje? “Zeker. Natuurlijk, het was wel even wennen, want er is voor mij nogal wat veranderd. Ik werk al jaren bij de afdeling Sportbedrijf van de gemeente Venlo, maar voorheen zat ik echt op de inhoud. In de jaren negentig vormde ik in mijn eentje mijn eigen ‘team’. Dankzij extra steun vanuit het Rijk in sportontwikkeling kon het aantal fte’s flink groeien. Van uitvoerder veranderde ik in coördinator. In de plaatsingsprocedure was het dus een logische stap dat ik voor de functie van teamleider zou gaan.”

Een heus dreamteam dus? “Dat kun je wel zeggen ja. Het zelf samenstellen van mijn team vond ik een hele positieve ervaring. Daarbij had ik ook nog eens keuze uit de meest gepassioneerde en ambitieuze professionals: van alle gemeenten in Limburg die extra geld hadden gekre-

gen voor sport, mocht Venlo het spits afbijten. Had ik geluk… kon ik kiezen uit goed en nog beter!”

Een team vol vakmensen... En jij dan? “Ik houd me nu nog maar 20% bezig met de inhoud, de rest is managen en leidinggeven. Ik heb drie senior sportconsulenten aangewezen die de overige 80% voor hun rekening nemen. Zij sturen de medewerkers inhoudelijk aan. Als teamleider moet ik me immers niet te veel met de inhoud bemoeien. En eerlijk gezegd gaat dat best aardig. Komt er iemand bij me met een inhoudelijke vraag, dan zeg ik: ga maar naar de senior. Gaat het over persoonlijke ontwikkeling, het team, de organisatie? Dan ben ik je man.”

Mis je de sport niet? “Eén keer per week heb ik overleg met de seniors en dan praten we natuurlijk wel over inhoud en richting. Daarin kan ik mijn affiniteit met de sport prima kwijt.”

Hoe ziet jouw Expeditie er verder uit? “Mijn grootste uitdaging is een inspirerende leider te worden, niet alleen een vakexpert. De aangeboden coaching helpt me daarbij. Erg interessant vind ik de sessies over de Venlose manier van leidinggeven. Op themadagen over dat onderwerp

doe ik veel kennis op en krijg ik ook de juiste feedback.”

Jij gaat dus wel lekker. En je medewerkers? “Zoals gezegd, ik heb een heel bijzonder en deskundig team dat barst van de energie. Als je de juiste mensen bij elkaar zet, motiveren ze elkaar. En die gezamenlijke kracht straal je als team ook uit naar buiten. Ik zie het als mijn taak hen aan de hand te nemen, maar dat gaat bijna vanzelf: zij staan allemaal heel erg open voor nieuwe processen.”

Op naar de toekomst? “Wat mij betreft wel. Ik vind de weg die voor me ligt erg boeiend, juist nu er zo veel verandert. Dat nieuwe werken past helemaal bij ons. Onze partners zijn sport-, welzijns- en onderwijsinstellingen en hoe meer we tussen onze klanten staan, hoe beter. De kelder hier in gebouw J staat nu nog vol met onze bureaus, maar wat mij betreft zijn die straks leeg en hebben we allemaal een werkplekje op locatie.”

26


KLAAR IS KEES! PROCESPLAAT

Hoofdzakelijkerwijs Een belangrijk doel van de Expeditie is een betere dienstverlening. Burgers, bedrijven en instellingen willen niet voor één kwestie bij 3 of 4 verschillende afdelingen aankloppen. Het liefst hebben ze maar met één contactpersoon te maken. Terecht, vinden wij. Om de dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren was het nodig om alle belangrijke processen waar onze klanten mee te maken hebben, eens goed op een rijtje te zetten.

21 processen 21 maar? Oh, dat is nog te overzien! Inderdaad. Alle processen waar klanten van de gemeente Venlo mee te maken hebben, zijn terug te voeren tot 21 hoofdprocessen. De procesplaat biedt zo een duidelijk en bruikbaar overzicht van de processen die in gang worden gezet zodra een klant een vraag heeft. Ieder hoofdproces heeft een ‘proceseigenaar’ die verantwoordelijk is voor de verdere uitvoering van het proces. Waar-zijn-wij-nu-he-le-maal-mee-be-zig? De procesplaat is volledig gebaseerd op twee eenvoudige vragen: 1. ‘Wat doen wij nu eigenlijk? 2. ‘Hoe doen we dat?’. Deze twee vragen kunnen alleen maar door de mensen op de vloer worden beantwoord. De samenstelling van de procesplaat kwam daarom ook tot stand met behulp van meer dan 80 medewerkers van allerlei afdelingen en teams. In 10 interactieve workshops is uitgebreid gesproken over procesgericht werken, klantoriëntatie, samenhang en samenwerken over afdelingsgrenzen heen en vervolgens zijn alle 21 hoofdprocessen in kaart gebracht.

Is dat alles? De procesplaat zelf is inderdaad een eenvoudig schema dat op 1 A4’tje past. De complexiteit zit ‘m in de toepassing ervan. Elke afdeling heeft de processen verder uitgewerkt in stapjes en dan komt het erop aan: welke processen hangen met elkaar samen, op welke punten moeten afdelingen samenwerken en bij wie ligt dan de verantwoordelijkheid? Boven je bed Je kunt de procesplaat bij wijze van spreken boven je bed hangen, want de Expeditie is nog niet afgelopen… De 21 hoofdprocessen vormen een leidraad bij de verdere ontwikkeling van de organisatie. Nieuwe processen en nieuwe diensten moeten als het ware altijd passen in één van de vastgestelde processen. Daarnaast zullen veel afdelingshoofden er profijt van hebben, bijvoorbeeld bij de introductie van nieuwe mensen, de overdracht van een proces of bij het maken van duidelijkere en betere afspraken met andere afdelingen.

27

28


Ondertussen op de werkvloer... De expeditie van Jos Cremers

Wat ben je aan het doen? “Ik werk op de afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling. Sinds de invoering van de procesplaat ben ik procesmanager van hoofdproces 2 dat gaat over de beoordeling van alle ruimtelijkfysieke initiatieven. Het bekijken van al die plannen heeft nogal wat voeten in aarde en het is mijn taak om dat proces in goede banen te leiden.”

Een ingewikkelde opgave… “Nou, dat valt wel mee. Dankzij die procesplaat weten we nu precies welke stappen we allemaal moeten doorlopen. Voorheen kwamen bouwplannen – van een bedrijventerrein tot woningbouwlocatie – via allerlei kanalen onze organisatie binnen. Bij Ruimtelijke Ontwikkeling, bij Economische Zaken, via de wethouder… noem maar op. Vervolgens ging iedereen daar op eigen houtje mee aan de slag, met alle problemen van dien.”

Hoezo, ‘alle problemen van dien’? “Het oude systeem was niet efficiënt, er zat geen structuur in waardoor uitspraken over de beoordeling van een plan vaak veel te lang op zich lieten wachten. Bovendien werden initiatieven vaak maar vanuit één oogpunt bekeken en dan bleek in een vergevorderd stadium ineens dat het plan alsnog niet door kon gaan. Wegens milieuproblemen, veiligheidsoverwegingen of maatschappelijke bezwaren bijvoorbeeld. Al het werk voor niets… Zonde toch?”

Maar dat is nu verleden tijd? “Als we ons aan de procesplaat houden wel. Het is nu zo dat alle nieuwe ruimtelijke initiatieven volgens één vaststaande procedure afgehandeld worden. Er komen jaarlijks zo’n 2400 aanvragen binnen, waarvan er 25 zo omvangrijk of gecompliceerd zijn,

dat we ze extra zorgvuldig moeten bekijken. Dat zijn de projecten waar hoofdproces 2 handig voor is. Klanten hebben één aanspreekpunt, weten dat hun aanvraag degelijk bekeken wordt én ze krijgen sneller antwoord.”

“Met behulp van de procesplaat werken we samen aan één advies.”

Oké, maar kun je nog één keer uitleggen hoe het zit? “Oké, in een versimpelde versie dan. Iemand wil iets gaan ontwikkelen, iets groots. Hij dient zijn idee in bij de gemeente Venlo en vervolgens komt het bij ons terecht. Het plan wordt dan door mij ter beoordeling naar de betrokken afdelingen gestuurd. Zij sturen hun adviezen allemaal naar mij en daar maak ik één verhaal van. Dat bespreken we vervolgens met al die adviseurs in het wegingsoverleg. Daar wordt besloten: wat doen we ermee? De uitkomst van het hele verhaal giet ik in één rapport en dat is het advies aan het College van B&W.”

Zo, daar heb je je handen zeker vol aan?

Dus jouw Expeditie loopt als een trein?

“Deze functie is nieuw, uiteraard, maar bevalt me prima. In mijn vorige functie was ik senior medewerker en projectleider van de afdeling ruimtelijke ontwikkeling en hield ik me vooral bezig met juridisch-planologische zaken. Nu stuur ik processen aan. Wat heel fijn is aan het werken met de procesplaat is dat we samen werken aan één advies. Ja, het geeft me een goed gevoel dat we dit hele beoordelingsproces eens goed op de rails hebben gezet.”

“De procesplaat is een goed instrument, maar het is nu zaak ervoor te zorgen dat iedereen ook op de hoogte is van deze werkwijze. We zijn wel langs veel afdelingen gegaan om het hele verhaal uit te leggen, maar ja, zoiets heeft tijd nodig. De onderlinge communicatie blijft een punt van aandacht. Maar dat komt wel goed, mensen moeten altijd even wennen.”

29

30


Expeditieleiders aan het woord

Willemien Meijering “Nu begint het pas” “Het plaatsingsproces was behoorlijk ingrijpend voor alle medewerkers. Daarmee kwam de Expeditie voor iedereen heel dichtbij. Sinds die fase is afgerond, is de Expeditie voor velen een beetje op de achtergrond geraakt, maar eigenlijk begint het nu pas. Daarom ben ik ook blij met dit boekje. Nu een nieuwe fase aanbreekt, is het goed om alles weer eens op een rijtje te zetten en een simpel overzicht te bieden van wat er tot nu toe allemaal gebeurd is onder de vlag van de Expeditie - en dat is heel wat!”

“Tijdig anticiperen” “De Expeditie is voor de gemeente Venlo enorm belangrijk, omdat we als overheidsinstelling voortdurend klaar moeten staan om de samenleving op de juiste manier te bedienen. De wereld om ons heen verandert snel. Dat betekent dat we onze organisatie zo moeten inrichten dat we in staat zijn om daar tijdig op in te spelen.”

“Ik wil zorgen dat mensen plezier hebben in hun werk.” “Mensen vormen de kern van iedere organisatie. Het zijn dan ook de medewerkers van de gemeente Venlo die voor mij voorop staan. Ik heb het altijd belangrijk en uitdagend gevonden om ervoor te zorgen dat mensen meer plezier halen uit hun werk. Dat is waar de Expeditie om draait, want plezier ervaar je als je ziet dat de klant tevreden is. Kortom, een betere dienstverlening is niet alleen leuker voor burgers en bedrijven, maar ook voor de medewerkers.”

“Cultuurveranderingen zijn nou eenmaal moeilijk…” “De Expeditie is een enorm veranderingsproces. Sommige onderdelen van de Expeditie zijn heel praktisch en concreet, maar de Expeditie is ook gericht op een nieuwe manier van denken. We kunnen wel onze processen en structuren aanpassen, maar gedrag beïnvloeden, dat is het moeilijkste. Wat enorm geholpen heeft, is dat we een nieuw management aan hebben getrokken. Het klinkt als een cliché, maar een frisse wind - het gevoel dat alles nieuw en anders is - geeft medewerkers simpelweg een enorme impuls.”

“Wat een veerkracht!” Het mag best eens gezegd worden: ik ben als Expeditieleider enorm onder de indruk van de veerkracht en de loyaliteit van onze medewerkers. Neem nou het plaatsingsproces. Het vergt nogal wat van medewerkers om tijdelijk “functieloos” te zijn... Al met al hebben we de laatste tijd veel van hen gevraagd, maar mensen mopperen relatief weinig, werken hard en doen echt hun best. Daar ben ik heel trots op. Bovendien merk ik dat er al kleine veranderingen hebben plaatsgevonden: velen tonen meer lef, kracht en ondernemerszin dan voorheen. En dat is wat we nodig hebben!”

Willemien in actie… Als algemeen directeur is Willemien verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de organisatie. Zij zet een koers uit die past bij de visie van de gemeente Venlo en bewaakt de voortgang van die koers, in dit geval de Expeditie dus. Daarnaast is zij als gemeentesecretaris eveneens verantwoordelijk voor de adviezen die worden gegeven aan het College van B&W.

31

32



33

FYSIEK SPOOR Aan de hand van het fysiek spoor ontwikkelen we een inspirerende werkomgeving. Een kantoor is immers meer dan een stapel stenen. Ook een geschikte werkplek maakt werken beter en leuker.

34

35


“Waarom zou je bij mooi weer niet met je laptop aan de oevers van de Maas mogen gaan zitten?”

5 vragen aan... Michel Weijers kartrekker fysiek spoor

1

Was het hard nodig, een nieuw stadskantoor? “Dat kun je wel zeggen. Het kantoor aan de Peperstraat voldeed simpelweg niet meer aan de arbeidsvoorwaarden. Bovendien was het gebouw sterk verouderd, bouwtechnisch, maar ook qua sfeer, uitstraling en indeling. Het oude stadskantoor had een hiërarchische structuur met gesloten afdelingen, het waren eilandjes op zich. Iemand die op de 3e verdieping werkte, zag zijn collega van de 1e verdieping alleen op de nieuwjaarsborrel. Ik bedoel maar... Het gebouw was gewoon niet meer van deze tijd. Niet voor medewerkers en al zeker niet voor burgers en bedrijven. Het nieuwe stadskantoor zal wat dat betreft heel anders worden!”

2

Oké… en hoe gaat dat er dan uitzien? “Het nieuwe stadskantoor aan de oostzijde van de Maas wordt een echte eye-catcher, een symbool van een moderne stad: open, duurzaam, dynamisch en gebruiksvriendelijk. Goh, dat lijkt wel een verkooppraatje. Ik zal het even toelichten aan de hand van het ontwerp. Het gebouw wordt - dankzij het gebruik van glazen wanden en open ruimtes - zowel van binnen als van

buiten heel transparant. Afdelingen zullen letterlijk en figuurlijk meer met elkaar verbonden zijn door een vide. Dit open trappenhuis wordt als het ware één grote ontmoetingsplek, waardoor medewerkers zich meer deel van een geheel gaan voelen en vaker in contact komen met collega’s. Oh ja, niet onbelangrijk: frisse lucht! Ik zal je de details besparen, maar er komt een zeer geavanceerd klimaatbeheersingssysteem. Zoals gezegd, het hele ontwerp is sterk mensgericht – zoals ze dat zo mooi noemen. Het meest ingrijpende verschil met vroeger zijn echter de kantoren. De hiërarchische indeling zal verdwijnen en niemand krijgt meer een eigen bureau, ook het management niet. Hou je vast: er komen alleen nog maar flexplekken.”

3

Wat voor plekken?! “Flexplekken zijn werkplekken die van en voor iedereen zijn. Voorheen had je vaste afdelingen, vaste teams en ieder werkte op zijn of haar eigen eilandje. Dat kan straks niet meer. Ieder bureau is voor iedereen hetzelfde en in overleg met je leidinggevende bepaal je waar je die dag gaat zitten. De ene

dag wil je misschien veel overleggen, terwijl je de andere dag een ruimte nodig hebt om je te concentreren. Je kiest dus de werkplek die past bij je taak op dat moment. Werken bij de gemeente Venlo zal flexibeler worden, minder tijd- en plaatsgebonden en daar kun je heel ver in gaan. Waarom zou je bij mooi weer niet met je laptop aan de oevers van de Maas mogen gaan zitten?”

4

Klinkt leuk hoor. Maar is het ook nog ergens goed voor? “Jawel hoor. Flexplekken creëren is natuurlijk geen doel op zich. Sowieso, het hele nieuwe stadskantoor is geen doel op zich. Het ontwerp staat in dienst van een betere manier van werken: flexibeler, professioneler, efficiënter en natuurlijk leuker - met als doel: nog betere dienstverlening voor burgers en bedrijven. Het idee van flexplekken is dat medewerkers meer verantwoordelijkheid krijgen. Managers moeten hun mensen daarin kunnen vertrouwen en ze niet meer controleren op het aantal gewerkte uren, maar op het resultaat. Want wie braaf de hele dag achter zijn bureau zit, levert niet per definitie goed werk.

De flexplekken dwingen je een actieve houding aan te nemen. Wat moet ik doen? Waar ga ik dat doen, en met wie? En, wanneer kan ik dat het beste doen? Nog een pluspunt… iedereen is verplicht zijn bureau aan het einde van de dag op te ruimen!

5

Het nieuwe werken? Is dat nu in de mode? “Nou ja, het is wel een hot item, maar het is geen trend. Het nieuwe werken is een blijvertje en ook de gemeente Venlo ziet er de voordelen van in. Door de veranderende wereld - met internet en zo - komt werken steeds meer los van tijd, plaats en controle. Privé en werk worden anders gecombineerd, in de toekomst heeft iedereen een mobiele telefoon, een laptop, noem maar op. Al die veranderingen hebben invloed op onze werkplek. Het nieuwe stadskantoor wordt in ieder geval helemaal ingericht op dit zogenaamde ‘nieuwe werken’. Hoe dat er in de praktijk precies uit gaat zien? Dat moeten we samen ontdekken. We volgen geen vaststaand model, maar kijken wat voor ons goed werkt. En dan noemen we dat niet het ‘nieuwe’ werken, maar het Venlose werken!”

36


nieuw stadskantoor voorlopig ontwerp

Beeld: Hans Goverde, Kraaijvanger • Urbis

37

38


39

KLAAR IS KEES! verhuizing naar de Frederik Hendrikkazerne

Inpakken en wegwezen... In januari 2010 verhuisden de laatste medewerkers vanuit het oude stadskantoor naar de andere kant van de Maas. Daarmee kwam een belangrijke fase van de Expeditie tot een goed einde. Ruim 850 werkplekken zijn verhuisd en de meeste medewerkers zijn best tevreden.

Waar moet ik dan mijn Bartje halen? Van hartje stad naar een paar oude legerbarakken… Was dat nou wel zo’n goed idee? Velen zagen hun dagelijks broodje van Bakker Bart of een snel bezoekje aan de HEMA aan hun neus voorbijgaan. Bovendien viel het project midden in een opeenstapeling van onzekerheden: het plaatsingsproces, de herindeling met Arcen en Velden, de Expeditie en dan ook nog die dubbele verhuizing... Zucht. Dan maak je maar zin! Goed, de meesten hadden er dus niet zo’n zin in, maar toch sloeg de scepsis ten aanzien van de verhuizing al vrij snel om in een positieve houding. Afdelingsmanagers betrokken hun teams bij het indelen van hun nieuwe werkplek en dankzij

‘ambassadeurs’ binnen de organisatie wezen veel neuzen al snel in dezelfde richting. Dat de verhuizing een succesvol project werd, heeft daar alles mee te maken. Dozen schuiven Helaas, de verhuizing had iets meer voeten in aarde dan het verplaatsen van een paar dozen. Om een lang verhaal kort te maken: computers werden losgekoppeld, dozen gepakt en nieuwe werkplekken ingericht. Aangezien het om tijdelijke huisvesting gaat, werd gekozen voor een sobere en doeltreffende aanpak. Al met al was het een hele klus die met weinig geld geklaard moest worden, maar het is gelukt, vooral dankzij de inzet van eigen personeel.

‘Elk nadeel hep s’n foordeel’ De verhuizing naar de Frederik Hendrikkazerne kun je beschouwen als een opstapje naar het nieuwe stadskantoor. Hoewel het nog wat vroeg was om in deze fase van de Expeditie duidelijke antwoorden te geven, konden we wel alvast gaan nadenken over de toekomst. Hoe gaan we straks te werk? Hoe delen we de werkplekken in en is dat eigenlijk wel handig? Is het niet beter om alles te digitaliseren? (Yes, weer een stapel papier minder!) Kortom, dankzij deze tussenfase kunnen we vast een beetje wennen aan straks.

Napraten... Zoals met veel dingen, viel ook de verhuizing achteraf best mee. Afgezien van een paar bouwkundige tegenvallers - oeps, asbest! - is het ‘project verhuizing’ prima verlopen. En de nieuwe locatie had toch ook zo zo’n voordelen: lekker veel ruimte, genoeg parkeergelegenheid, ramen die open kunnen, een gezellige drukbezochte kantine...

40


Ondertussen in de kantine... De expeditie van de medewerkers van de Restauratieve Dienst

“Ook in De Compagnie maken wij er gewoon het beste van.”

Hoi, wat zijn jullie aan het doen? “Wij voorzien iedereen van z’n dagelijks brood. Met De Compagnie als thuisbasis zorgen wij er met ons team voor dat iedereen hier zijn natje en zijn droogje krijgt. ”

En, lukt dat een beetje? “Jawel hoor. Maar, we hebben er onze handen aan vol, zeker het bijhouden van de koffieautomaten kost meer tijd sinds de verhuizing. Tsja, dat krijg je met zoveel verschillende gebouwen hè.”

Druk, druk, druk… “Zeker, maar we vinden het erg leuk om te doen. Saai is het hier nooit. Elke dag is immers anders! En we zien natuurlijk heel veel verschillende gezichten, dat alleen al maakt ons werk heel afwisselend.”

Blij dat jullie de oude locatie vaarwel konden zeggen? “Nou… Ondanks een slechte start op het Kazerneterrein - het duurde even voor we onze draai gevonden hadden - heeft ook dit gebouw wel z’n charme. Maar de nieuwe kantine

is lang niet zo gezellig als de vorige ruimte en stiekem missen we de knusheid van ons oude vertrouwde stekkie wel een beetje.”

Maar jullie houden de moed erin? “Natúúrlijk! Wij houden van dit werk. Het was een beetje zoeken voor iedereen, maar we merken dat alles nu al stukken beter loopt. Wij maken er gewoon het beste van! Want dat is wat we het liefste doen: mensen verzorgen, zorgen dat ze het naar hun zin hebben.”

Nog speciale wensen…? “Nou, ik hoop dat het persoonlijk contact met de ambtenaren, zoals we dat vroeger hadden, weer terugkomt. Oh ja, en de akoestiek. Daar kan ook nog wel wat aan verbeterd worden. Met al dat rumoer tijdens de middagpauze kun je amper een gesprek voeren.”

En, hoe ziet jullie Expeditie eruit? “Wij zijn een superhecht team en wat we doen gaat over de grenzen van werk heen. De sociale contacten, het delen van lief en leed en ergens samen voor gaan, dat is wat ons

bindt. Dit gevoel delen we ook met bijvoorbeeld de bodes. Als zij in de buurt zijn, drinken we samen een kopje koffie. Dit ‘werkoverleg’ is de smeerolie van onze samenwerking. Dat hoort toch ook bij de Expeditie, of niet soms?”

41

42


43

KLAAR IS KEES! Klantcontactcenter

Hallo? Is daar iemand? Het Klantcontactcenter is altijd thuis De paarse krokodil, wie kent ‘m niet? Het geklaag over de overheid - ambtelijke molen, van het kastje naar de muur, van de regen in de drup - is er de laatste jaren niet minder op geworden. Wat al die mopperaars echter niet weten, maar wij wel, is dat bij het Klantcontactcenter (KCC) aan de Prinsessesingel keihard wordt gewerkt om die paarse krokodillen langzaam uit te roeien. En dat allemaal in een frisse, eigentijdse werkomgeving.

Paspoort ophalen? Gezellig man! Denk even terug aan de oude stadswinkel: donkere gang, tegelvloer, afgesloten balies, treurige wachtkamer. Weet je het nog? Denk dan nu even aan het nieuwe burgerloket aan de Prinsessesingel: open, warm, licht, met gezellige zitjes en designverlichting. Er liggen tijdschriften, brochures en formulieren en alle informatie over de nieuwste bouwplannen voor de stad is voorhanden. Jawel, medewerkers én klanten van het KCC zijn er flink op vooruitgegaan. En dat mocht ook wel eens, het burgerloket is immers hét visitekaartje van de gemeente Venlo. Sinds april worden bezoekers ontvangen in een prettige omgeving die past bij de nieuwe manier van dienstverlenen: transparant, klantvriendelijk, servicegericht en vooral: modern.

Modern...? Dat leggen we zo meteen uit. Eerst even dit: Venlo geeft Antwoord Om de dienstverlening te verbeteren, sloot de gemeente Venlo zich een aantal jaren geleden aan bij Antwoord©. Antwoord© - een ideetje van minister Jorritsma - wil dat in 2015 de gemeente dé ingang wordt voor alle vragen over en aan de overheid. Venlo is daar al een heel eind mee op weg: het KCC is nu al het enige loket waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle vragen, adviezen, producten en diensten. Ook werkt Venlo al met het nieuwe telefoonnummer: 14077. Lekker duidelijk: één loket met één telefoonnummer. Antwoord© wil ook dat de service van de gemeente zo goed en efficiënt wordt, dat 80% van alle vragen in één keer en in één keer goed worden beantwoord.

Zo hee, das modern… Zeker! Antwoord© speelt in op de behoefte van burgers van deze tijd door het ze gemakkelijker te maken en ze altijd goed geïnformeerd en up-todate te houden. Ons KCC is daar nu al mee bezig. Zo kunnen burgers en bedrijven alleen nog maar op afspraak terecht – hoera, nooit meer uren in de wachtkamer zitten! Daarnaast kunnen bezoekers

van het KCC ter plekke gebruik maken van internet. Handig, want de website is sowieso steeds vaker de kortste weg voor de burger: hij kan zelf formulieren downloaden, aanvragen indienen en in de toekomst de status van zijn ‘zaak’ zelfs via internet volgen - ’s nachts, overdag, thuis, op het werk of elders in de wereld. Kortom, in de toekomst is de gemeente Venlo altijd thuis.

44


Ondertussen op de werkvloer... De expeditie van Shamilie Ashraf

“Het is goed om van je eilandje af te komen”

Wat ben je aan het doen? “Ik werk bij het klantcontactcenter, onderdeel: servicepunt stadsbeheer. Bij ons komen per telefoon, e-mail, post of balie vragen en meldingen binnen van burgers over de openbare ruimte. Dat kan van alles zijn, van losliggende stoeptegels tot kapotte containers. Ik analyseer de klacht en speel ‘m door naar degene die het probleem kan oplossen.”

En, lukt het een beetje? “Nou ja, niet altijd. Soms worden

verantwoordelijkheden op anderen afgeschoven. Als dienstverlener wil ik de klant helpen, maar dat kan alleen met hulp van medewerkers die klachten, meldingen en aanvragen afhandelen. Daar gaat het soms mis: dan word ik als medewerker zelfs van het kastje naar de muur gestuurd.”

geven ons vaak de schuld. Ze zeggen: die ambtenaren, die doen niks. Maar binnen de organisatie gebeurt hetzelfde: soms geef ik een klacht door en vervolgens krijg ik een onduidelijk antwoord of ik hoor er niks meer van. Als je er met je eigen collega’s al niet uitkomt, hoe wil je dan de burger helpen?”

dingen die gericht zijn op service-, klanten doelgerichtheid en we rouleren al van positie binnen onze eigen afdeling. Het is goed om van je eilandje af te komen en een kijkje in elkaars keuken te nemen. Ik nodig iedereen uit: loop maar een dagje met me mee. Dat verandert je blik.”

Ik word helemaal gek van...

Maar gelukkig...

Hoe ziet jouw Expeditie eruit?

“Nou ja, dat afschuiven van verantwoordelijkheid. Kijk, gemeentes hebben een slecht imago, burgers

“Dienstverlening zit in de lift dankzij Antwoord©. We krijgen een nieuw digitaal systeem en er komen oplei-

“Ik kom uit het bedrijfsleven en in die wereld is het heel simpel: de klant betaalt jouw salaris, dus je kunt

maar beter je best voor ‘m doen. Zo ga ik nu ook te werk: als er een klacht binnenkomt, doe ik er alles aan het probleem opgelost te krijgen. Zo hoop ik mijn steentje bij te dragen aan de klantgerichtheid van de gemeente Venlo.”

45

46


47

Klantcontactcenter: Burgers aan het woord over werken op afspraak

De klant is koning... Erik Veenje (29), woont pas net in Venlo

Mevrouw Maaskant (63), woont al haar hele leven in Venlo Goedemorgen, waar komt u voor? “Het is al de derde keer dat ik hier ben dit jaar, eerst voor mijn paspoort, toen voor mijn rijbewijs en nu voor een uittreksel uit het geboorteregister.” Had u een afspraak? “Ja, die had ik. Maar ik zal je eerlijk vertellen, ik heb aan de balie een afspraak gemaakt. Tegen de tijd dat ik op internet heb uitgevogeld hoe dat werkt, ben ik al lang op en neer gefietst. En volgens mij ben ik echt niet de enige die niet overweg kan met een computer.” U had toch ook kunnen bellen? “Oh ja, dat is waar ook. Volgens mij heb ik zo’n kaart in de bus gekregen met een algemeen

telefoonnummer, kan dat? Maar ach, alles gaat tegenwoordig toch via internet? Tja, de vooruitgang, hè. Ze zullen wel denken: over twintig jaar zijn die oudjes toch dood.” Van u hoeft het dus niet zo? “Nee, dat gedoe met die afspraken. Ik moet er waarschijnlijk gewoon aan wennen, maar ik loop liever spontaan even binnen. En dat wachten? Daar geef ik niks om, ik heb geduld.” Maar eh… bent u wel tevreden over de service? “Zeer zeker! Ik ben hier fantastisch geholpen. De jongens en meisjes achter de balie, daar is niks mis mee.”

Goedemorgen, waar kom je voor? “Eigenlijk kwam ik hier voor drie dingen: ik wil me laten inschrijven, ik moet mijn rijbewijs verlengen en ik heb een pasje voor de ondergrondse vuilcontainer nodig.” En, is het gelukt? “Nee, niet helemaal. Om mijn rijbewijs te verlengen, moet ik eerst ingeschreven staan bij de gemeente Venlo en dat duurt enkele werkdagen. Daar moet ik dus nog voor terugkomen. Voor het vuilnispasje is kennelijk weer een apart telefoonnummer. Balen dus…” Had je een afspraak? “Als nieuwkomer in de stad wist ik daar niets vanaf. Kom ik hier aan de balie, blijkt dat ik een afspraak had moeten maken… Volgens mij had ik geluk, dat ik toevallig toch meteen terecht kon, maar voor hetzelfde geld had ik hiervoor speciaal een ochtend vrij genomen en had ik niet terecht gekund zonder afspraak… weg vrije dag! Kortom, voor mensen zoals ik – die net hier zijn komen wonen – is het behoorlijk onduidelijk.” Geen goed idee dus, dat werken op afspraak? “Jawel, ik vind het in principe wel een goed idee. Alleen, hoe zorg je ervoor dat iedereen weet dat ‘ie een afspraak moet maken? Communicatie is heel belangrijk volgens mij.”

Mevrouw Abhilakh Missier (45), woont al zo’n 35 jaar in Venlo Goedemorgen, waar komt u voor? “Voor een verklaring van goed gedrag. Die heb ik nodig om vrijwilliger te worden op de kinderboerderij.” U had een afspraak gemaakt? “Ja, dat heeft mijn begeleidster gedaan.” Wist u waar u zich moest melden na binnenkomst? “Dat was duidelijk. Bij de ingang stond een mevrouw klaar om ons te helpen. We moesten een nummer invoeren op een computerscherm en daarna waren we al snel aan de beurt.” Goed geregeld dus? “Dat moet u aan mijn begeleidster vragen.” Begeleidster? “Eerlijk gezegd wist ik niet, dat we sinds kort alleen nog maar op afspraak terecht kunnen. Toevallig vertelde een collega me dat vorige week. Maar goed, als je het eenmaal weet, is het een hele verbetering. Ik ben blij dat we van die lange wachttijden af zijn.” Bent u tevreden over de service? “Ja, het ging heel snel toen we eenmaal hier waren. Mag ik één opmerking toevoegen? Ik zou het fijn vinden als baliemedewerkers zich ook zouden voorstellen. Ik bedoel, wij leggen daar al onze persoonsgegevens neer en zij blijven anoniem. Hun benadering mag van mij wat persoonlijker zijn.”

48


49

KLAAR IS KEES! WERKPLEIN

Hoera, mijn eigen coach! Terwijl de plaatsingsprocedure in volle gang was, stonden de medewerkers van Sociale Zaken voor nóg een grote uitdaging. Hun afdeling, voorheen gevestigd in Tegelen, ging eind vorig jaar volledig op in het Werkplein, een samenwerkingsverband van gemeente, UWV Werkbedrijf en WAA. Het doel? Een betere dienstverlening voor alle klanten die een vraag hebben op het gebied van werk, inkomen en zorg.

Alles onder één dak... Het idee achter het Werkplein is dat iedereen die te maken heeft met vragen over werk en inkomen op één centrale plek terecht kan en dus niet meer voor elke stap binnen het traject bij een andere balie moet zijn. Werkpleinen zijn destijds bedacht door minister Donner van Sociale Zaken. Hij wilde dat alle gemeenten in Nederland nog maar één loket voor werk, zorg en inkomen hadden. Venlo was er al heel vroeg bij en heeft als één van de eerste gemeenten in Nederland deze ketensamenwerking al op deze schaal doorgevoerd.

Overgangsrituelen Met name voor medewerkers van de gemeente Venlo veranderde er nogal wat. Door de verkokering had iedereen maar één specialisme, op het gebied van juridische zaken, zorg of reïntegratie. Aangezien er bij het Werkplein in de breedte wordt gewerkt, moest iedereen op de verschillende vakgebieden nog het een en ander bijleren. En volgens betrouwbare bronnen zijn de meesten al aardig op weg. Hé Henk, daar ben ik weer! Het nieuwe samenwerkingsverband heeft als grootste voordeel dat klanten één aanspreekpunt

hebben gedurende het hele traject. In het meest ideale geval blijven klanten dus vanaf hun eerste bezoek tot ze weer aan het werk zijn verbonden aan één persoonlijke coach. Dat is niet alleen prettiger voor de klant, maar ook voor medewerkers. Want nu de nadruk niet meer zozeer ligt op het verstrekken van uitkeringen, maar op begeleiding naar arbeidsparticipatie kunnen zij ook écht iets betekenen voor mensen. Nog meer voordelen Regel één is: de klant staat centraal en hulpverlening mag niet belemmerd worden door een woud van regels of gesloten systemen. Daarom zijn de verschillende systemen van gemeente, UWV en CWI aan elkaar gekoppeld. Medewerkers weten nu veel beter dan vroeger wat er speelt, doordat ze toegang hebben tot alle benodigde informatie over

hun cliënt. Daarmee kan de ontwikkeling beter in kaart worden gebracht en kan dubbel werk voorkomen worden. Bovendien scheelt het een berg papier. Crisis... heb ik dat?! Zul je altijd zien, ben je net bezig met een zorgvuldige voorbereiding van zo’n nieuw samenwerkingsverband, breekt de crisis uit. En dus: een plotselinge toestroom van werkelozen. De medewerkers van Sociale Zaken en UWV hadden dus weinig tijd om aan de nieuwe situatie te wennen of om de gewenste trainingen te volgen. Alle zeilen moesten bijgezet worden. Nu de storm een beetje is gaan liggen, kijken de meeste medewerkers met een voldaan gevoel terug op deze hectische periode. Het was een harde leerschool, maar daardoor is het Werkplein nu wel heel ver in zijn ontwikkeling.

50


51

WERKPLEIN: HET VERHAAL VAN JEANETTE

De klant is koning... Jeanette Kops is 23 jaar en staat sinds enkele maanden onder begeleiding van Maud, een van de jongerenwerkcoaches van het Werkplein. Ze wilde graag ‘iets met tattoos en piercings’, maar had geen opleiding of ervaring in die richting. Eens kijken hoe het haar vergaan is...

Jeanette: “Hoe ik bij het Werkplein terechtkwam? Hm, even denken hoor. Volgens mij begon het met een brief van de gemeente, zo’n brief die ze sturen naar jongeren die vroegtijdig school verlaten en dan geen baan vinden. Daarin stond dat ze samen met mij wilden kijken naar betere opties voor mijn toekomst, en zo. Nou, ik bellen en zo is het balletje gaan rollen. Eerst volgde ik een coachingstraject bij het RMC (Regionale melden coördinatiefunctie voortijdig schoolverlaten) en zo kwam ik bij Maud terecht.” Maud: “Het RMC is onderdeel van de gemeente die jongeren onder de 23 jaar zonder startkwalificatie begeleidt. Via het RMC is Jeanette aan ons gekoppeld.” Jeanette: “Klopt, maar toen waren we al bijna een jaar verder. Waarom het zo lang moest duren, weet ik ook niet. Er moest volgens mij van alles geregeld worden.”

Maud: “Maar, toen je eenmaal bij het Werkplein kwam, ging het snel. Of niet soms?” Jeanette: “Ja, heel snel. Ik heb intakegesprekken gevoerd en een, hoe heet het ook alweer, een CTC gedaan. Zo’n test die je niveau en je interesses test. Maar goed, het scheelde natuurlijk dat ik al wist wat ik wilde, namelijk een opleiding volgen in de richting van uiterlijke verzorging. Liefst iets met piercings en tattoos.” Maud: “Jeanette had duidelijk een passie. Ze wilde tatoeëerder worden. Daar konden we concreet mee aan de slag. Toen zijn we gaan kijken: welke opleidingen zijn er? Zijn er misschien stageplaatsen in die richting? Kan ze daar een interne opleiding volgen met uitzicht op een vast contract? Het was voor ons ook een uitdaging, want het is geen voor de hand liggend beroep natuurlijk.” Jeanette: “Ja, en dat is dus gelukt. Niet te geloven

toch, ik kan over twee weken al beginnen. Het is een droom die uit is gekomen. Ze hebben hier echt geluisterd naar wat ik wil en wat ik kan. Ik zie mijn toekomst nu een heel stuk rooskleuriger! Dus of ik tevreden ben over de werkwijze van het Werkplein. Ja dus! Maud heeft me geweldig geholpen en het was heel fijn dat zij mijn vaste aanspreekpunt was. Ik denk wel dat ik geluk heb gehad, het ligt er natuurlijk maar aan wie je treft…” Maud: “Nou, als het goed is, maakt dat niets uit. Jouw verhaal klinkt natuurlijk als een sprookje, maar we boeken überhaupt goede resultaten met de nieuwe jongerenaanpak.

Er wordt nu veel beter samengewerkt tussen verschillende instanties. En doordat je een vast aanspreekpunt bent, voel je je ook erg betrokken bij de klant.” Jeanette: “Ik ben heel benieuwd hoe het straks zal gaan. Ik kan haast niet wachten tot ik mag beginnen.” Maud: “Maar we houden contact, hoor. Ik blijf Jeanette monitoren. Ook straks als je aan het werk bent, spreken we af en toe nog eens af om te kijken hoe het gaat, wat beter kan of wat aangepast moet worden.”

52


Expeditieleiders aan het woord

Twan Beurskens “Talent zat!” “Venlo is een stad in ontwikkeling en de steeds complexere problemen die daarbij komen kijken vragen om veel kennis en vakmanschap. Professionaliteit, zeg maar. En daarvoor hoeven we echt niet per se mensen van buiten te halen. In onze eigen organisatie en in deze regio zit talent zat. Ik vind het belangrijk dat medewerkers hart hebben voor de stad en trots zijn op de gemeente Venlo. Wie die verbondenheid voelt, wil er tenminste echt voor gaan.”

“We zetten de politieke deuren wagenwijd open.” Het is belangrijk dat het College van B&W zich onderdeel voelt van de Expeditie en niet aan de zijlijn staat toe te kijken. Daarom moeten we met elkaar in gesprek blijven en zorgen dat we van elkaar weten hoe we te werk gaan. Dus als het aan mij ligt, gooien we die politieke deur wagenwijd open en creëren we een laagdrempelige, open cultuur. Zonder geheimen en zonder onduidelijkheden.

“Hé, we werken echt samen aan verbetering.” “De Expeditie begint zijn vruchten af te werpen. Ik merk dat, sinds de organisatie platter is geworden, er meer vrijheid is ontstaan. Mensen zijn mondiger geworden en nemen sneller initiatief. Prima. Heb je een goed idee, laat maar horen! Ik vind het geweldig als medewerkers zich spontaan bij me melden met een voorstel of een opmerking. Als dan zo’n mailtje of sms-

je binnenkomt, denk ik meteen: hé, we werken echt samen aan verbetering.”

“Een wethouder is ook geen heilige…” “De eerste fase van het veranderingsproces ging heel goed. Wat zeg ik? Super zelfs! Nu breekt een nieuwe fase aan, waarin we echt stappen moeten gaan zetten in de richting van modernisering, van een betere dienstverlening en een betere samenwerking. Dat is niet altijd gemakkelijk. Dat geldt ook voor mij. Net als ieder ander maak ik fouten, dus ik laat me ook graag coachen. Als iemand denkt: Twan, misschien moet je over dat besluit nog eens een nachtje slapen, dan hoor ik het graag. Een wethouder is immers ook geen heilige…”

“Neem de vrijheid, kom in actie.” “Wat mij betreft mogen we wel iets zakelijker en pragmatischer te werk gaan. Soms wordt er uren over een probleem gediscussieerd, terwijl de oplossing al klaarligt. Kijk, de overheid is in veel opzichten een stuk complexer dan het bedrijfsleven, maar we moeten bureaucratie zoveel mogelijk vermijden. Ik ben erg gesteld op resultaatgerichtheid. Als je van A naar B wilt, vind ik dat je best actie mag ondernemen om daar zo snel mogelijk te komen. Zonder overbodige omwegen. Veel medewerkers beseffen niet dat ze die vrijheid mogen nemen. Spreek elkaar erop aan, durf risico’s te nemen. Het is niet erg om fouten te maken.”

TWAN in actie… Als wethouder van organisatie streeft Twan naar optimale politieke omstandigheden voor de Expeditie en fungeert hij als klankbord voor ingewikkelde organisatievraagstukken. Daarnaast mag hij zich bemoeien met de benoeming van de leidinggevenden en is hij betrokken bij de Ondernemingsraad. En last but zeker not least… als wethouder van ruimtelijke ordening en organisatie ‘zit hij dag en nacht’ achter de realisatie van het nieuwe stadskantoor aan.

53

54



55

VIRTUEEL SPOOR Het virtueel spoor is gericht op het verbeteren van ons werk én onze dienstverlening door middel van informatie- en communicatietechnologie.

56

57


5 vragen aan... Ralf Meelker kartrekker virtueel spoor

1

Vir-tu-eel... kun je dat eten? “Met virtueel bedoelen we alle activiteiten die via de computer en internet uitgevoerd kunnen worden. Het virtueel spoor richt zich op het verbeteren van de dienstverlening voor burgers en bedrijven via de website én op het digitaliseren van alle werkprocessen binnen de gemeente zelf. We willen dus dat iedereen, zowel burgers als medewerkers, snel de informatie die hij nodig heeft, weet te vinden op zijn computer of laptop. Dat is waar het virtueel spoor om draait.”

2

Geef eens een voorbeeld... “Wat onder de vlag van de Expeditie vergevorderd is, is het ‘project basisvoorzieningen’. Hiermee hebben we veel gegevens die bij de gemeente bekend zijn - persoonsgegevens, gegevens over gebouwen, geografische gegevens, etc. - digitaal geregistreerd en op één plek samengebracht. Kort

“Controle is uit, vertrouwen is in.”

samengevat houdt dat in dat al die gegevens uitwisselbaar, gekoppeld en voor iedereen toegankelijk zijn. Dat is efficiënt voor medewerkers van de gemeente én voor burgers en bedrijven. Die hoeven we dan tenminste niet meer voor elk wissewasje lastig te vallen met de vraag om opnieuw hun gegevens te verstrekken.”

3

Op naar virtual reality? “Dat zou mooi zijn. Overheidsinstellingen lopen behoorlijk achter op het bedrijfsleven, dat al veel moderner werkt. De gemeente Venlo zal moeten inspelen op een nieuwe wereld, op andere behoeftes van burgers en medewerkers. Tijd en plaats worden minder belangrijk: burgers willen bijvoorbeeld midden in de nacht op internet de status van hun aanvraag kunnen bekijken en onze medewerkers moeten op een berg in Zwitserland kunnen werken, als ze dat willen. Dat kan alleen als alle

informatie overal en altijd beschikbaar is via het web.”

4

Op een berg in Zwitserland?! “Nou ja, bij wijze van spreken… Waar het om gaat is dat werken flexibeler wordt. Er komt een virtuele werkomgeving waar je altijd en overal op kunt inloggen: werken waar en wanneer je wilt. Het intranet wordt heel belangrijk, want daar vind je straks al jouw lopende zaken, dossiers en misschien zelfs je e-mail. De bedoeling is dat ook anderen dan op intranet kunnen zien waar jij mee bezig bent, zodat samenwerken ook een stuk beter gaat. Al die veranderingen betekenen dat je meer verantwoordelijkheid moet dragen: je wordt niet meer afgerekend op aanwezigheid, maar op resultaat. Met deze manier van werken vervalt dus de ouderwetse manier van leiding geven. Controle is uit, vertrouwen is in.”

5

Is al dat virtueel gedoe ook geschikt voor dummy’s? “Iedereen - van management tot buitendienst - gaat mee in de digitalisering. Op intranet krijgen alle medewerkers een eigen portaal. Dat zal niet voor iedereen even gemakkelijk zijn. De trainingen en pilots waarmee we medewerkers gaan leren ermee om te gaan, zijn echter ook een onderdeel van de Expeditie. Want het gaat er niet alleen om dat je weet waar alle knopjes zitten, maar je zult ook moeten leren anders te denken. Er kan een kloof ontstaan tussen een jonge generatie medewerkers die is opgegroeid met internet en een oudere generatie die er meer moeite mee heeft. Onze boodschap? Help elkaar en investeer in de juiste mensen. De bedoeling is tenslotte dat we er allemaal beter van worden. ”

58


59

KLAAR IS KEES! DIGITALISERING

CTRL ALT DELETE Op het virtueel spoor wordt hard gewerkt aan het digitaliseren van onze organisatie. Papier verdwijnt straks en dat betekent: lege bureaus, lege schappen en lege archiefkasten. Dat ruimt lekker op, maar waarom is dat allemaal nodig? Nou, hierom: papier is kwetsbaar - oh jee, een koffievlek!, raakt snel kwijt - waar is die kadernota nou weer gebleven?, niet efficiënt - loop jij even naar gebouw E voor een handtekening? - en veroudert snel - wat, alweer een nieuwe versie? Ik heb net 100 printjes gemaakt…

“Zolang de koffie maar niet digitaal wordt” Het moge duidelijk zijn dat het hele ‘digitaliseringsgebeuren’ een flinke klus is, maar wees gerust, we zullen je niet vermoeien met de details. Wel kunnen we alvast in een notendop vertellen welke gevolgen de nieuwe ontwikkelingen voor jou hebben. Hier komen ze… 1. J e bureau Losse documentjes, stapels dossiers, formulieren en rondslingerende post zijn straks verleden tijd. Op je bureau staat een computer en that’s it. (Vooruit, een analoog kopje koffie dan.)

2. Je kantoor Kilometers archief, schappen vol ordners? Straks niet meer. In het nieuwe stadskantoor is bijna geen ruimte meer voor papier. Alles wat je nodig hebt, vind je immers op je computer. Dat wordt opruimen geblazen… 3. Je werk De digitale werkomgeving verandert ook. Het nieuwe systeem - SharePoint - is één platform waar documenten, archieven en (interne) communicatie samenkomen, worden uitgewisseld en kunnen worden opgeslagen. Nooit meer uren zoeken naar een document of per ongeluk in een verouderde versie werken…

Oeps! Hoe kwetsbaar papier is, bleek in de zomer van 2009 toen er brand uitbrak op de afdeling Veiligheid en Handhaving en een deel van de dossiers werd beschadigd. Het ongeluk werd aangegrepen om het digitaliseren van documenten uit te proberen en momenteel worden zo’n 800 dossiers ingescand en opgeslagen. Het papieren - en dus kwetsbare - dossier wordt daarna vernietigd, zodat er ook geen weg meer terug is. Postmodern Na het digitaliseren van de dossiers van de afdeling Veiligheid en Handhaving is de post aan de beurt. Nu wordt die nog door koeriers op de afdelingen bezorgd. Ouderwets gezellig, maar niet

efficiënt. Als het ‘project post’ is afgerond, ontvangt iedereen zijn of haar post digitaal, wat het mogelijk maakt de afhandeling van de brieven te volgen. Op je computer kun je precies zien of de post is aangekomen, of er al iets mee gedaan is en door wie. Snel en transparant, dat is wel zo modern. Samen delen Naast het ‘postproject’ wordt de komende tijd onder meer gewerkt aan SharePoint, de nieuwe digitale werkomgeving. De vragen die op tafel liggen zijn: hoe willen we in de toekomst gaan werken en wat hebben we daarvoor nodig? Simpele vragen met technische gevolgen. Gelukkig hebben we mensen die er voor doorgeleerd hebben…

60

61


Ondertussen op de werkvloer... De expeditie van Jan Thijssen

“Het papieren tijdperk is voorbij.”

Wat ben je aan het doen? “Ik ben informatiemedewerker bij de afdeling Veiligheid & Handhaving. Dat wil zeggen dat ik kijk welke informatiestromen we nu eigenlijk hebben binnen deze afdeling. Op dit moment begeleid ik een pilot voor het digitaliseren van papieren dossiers.”

En, lukt dat een beetje? “Eh, het is een hoop werk. In totaal zijn er 750 dossiers die gedigitaliseerd moeten worden. Nou, daar ben je wel even mee bezig. Maar het lukt aardig, we zijn nu ongeveer op de helft. Ik ben blij dat onze afdeling deze pilot mocht draaien. Daarmee liggen we

toch een stapje voor. Het digitaliseren van dossiers stond namelijk organisatiebreed op de agenda, maar door de brand in augustus 2009 waren wij noodgedwongen als eerste aan de beurt. Een geluk bij een ongeluk, zeg maar. Begin 2011 hopen we klaar te zijn.”

Goh, hoe pak je zoiets aan? “Dat is een goede vraag. In principe komt het erop neer dat alle documenten handmatig moeten worden ingescand en opgeslagen. Océ heeft ons een soort kopieerapparaat geleverd dat dit handig en snel kan,

maar er komt veel meer bij kijken. Van tevoren moet je namelijk weten hoe je je digitale archief ingericht wil hebben. En dan stuit je op vragen: hoe werken wij eigenlijk? Hoe willen we in de toekomst werken? Maar ook praktische vragen spelen een rol: in een dossier zitten vaak allerlei kopieën en duplicaten. Moeten we die ook allemaal digitaliseren?”

Goed, uiteindelijk is alles mooi gescand en opgeslagen. En dan? “Dan zitten alle dossiers als pdf-file in één grote, digitale bak en via het nieuwe systeem SharePoint kunnen

onze handhavers de documenten die ze nodig hebben opzoeken. En dan is het uiteraard niet de bedoeling dat ze hun document opzoeken en dat vervolgens weer gaan printen. Dan creëer je min of meer nieuwe papieren dossiers. Dat willen we juist niet meer.”

Leuk en aardig, maar dan staan ze daar in de kroeg zonder dossier? “Nee, er komen instrumenten waarmee op locatie digitaal documenten kunnen worden geraadpleegd. Op dit moment vindt er een proef plaats met drie verschillende soorten laptops

en touchpads om te kijken hoe dat werkt. Maar ik geef toe, het zal even wennen zijn in de praktijk. Deze manier van werken vergt ook een andere manier van denken. Bovendien moeten er nog wat stappen worden gezet om de software te verbeteren. Nu is het nog niet altijd even gemakkelijk om dingen op te zoeken, maar dat wordt straks een fluitje van een cent.”

Dus we zeggen ‘dag’ tegen papier? “Jep, die tijd hebben we gehad. Documenten die van bureau naar bureau slingeren, documenten die per ongeluk verkeerd worden opgeborgen

en daarna onvindbaar zijn, dat is straks allemaal verleden tijd. Mensen moeten niet denken dat de ‘oude’ manier verkeerd was, maar als we eenmaal gewend zijn aan het digitale werken, werkt dat een stuk beter en efficiënter, dat weet ik zeker.”

62

63


Ondertussen in de raadzaal... De expeditie van Pierre Janssen

Wat ben je aan het doen? “Ik ben raadslid. Ik durf het bijna niet te zeggen, maar dat ben ik al sinds 1982...”

Bent u bekend met de Expeditie? “Natuurlijk! Daar hebben we als Raad mee ingestemd. De Expeditie is een hele goede ontwikkeling. Als oud-wethouder van personeelszaken weet ik hoe belangrijk medewerkers zijn voor een organisatie. Ik moet zeggen, petje af voor onze gemeentesecretaris. Het is bewonderenswaardig dat iemand zo’n ingrijpend veranderingstraject aandurft binnen een grote organisatie als de gemeente Venlo. En dat terwijl het werk gewoon doorgaat, hè.”

Gaan raadsleden ook mee op Expeditie? “Wij staan er natuurlijk iets verder

vanaf dan de medewerkers, maar het onderwerp komt wel degelijk ter sprake. Onder andere bij de bespreking van de Kadernota en de Begroting. Maar ik mag hopen dat raadsleden mondig genoeg zijn om tussentijds zelf aan de bel te trekken om te vragen hoe het zit met de Expeditie? Zelf praat ik regelmatig met ambtenaren en bestuurders, waardoor ik hier en daar wel signalen opvang over de stand van zaken. Over het algemeen hoor ik veel positieve geluiden.”

En wat merkt u er zelf van, als raadslid? “Nou, kleine veranderingen beginnen nu toch wel door te sijpelen. Bijvoorbeeld in de wijze van vergaderen. Dat doen we tegenwoordig volgens het zogenaamde BOB-systeem, wat wil zeggen dat we werken met drie verschillende vergaderdoelen: beeldvorming, oordeelsvorming en besluit-

vorming. Dat is een stuk efficiënter. Beter vergaderen is natuurlijk alleen het middel, niet het doel. De burger en de dienstverlening, daar draait het allemaal om.”

“Ik ben de jongste niet meer, maar ik ben me tijdig gaan verdiepen in de digitalisering.”

Doet de Raad ook nog iets voor de burger? “Door meer openheid te creëren willen we burgers graag in een vroeg stadium betrekken bij het politieke debat en dat werpt langzaam vruchten af. De belangstelling voor de raadsvergaderingen is toegenomen. Laatst waren er maar liefst 16 insprekers tijdens een vergadering. Dat heb ik in ‘het Venlose’ in al die jaren niet meegemaakt.”

Heeft het virtueel spoor al concrete veranderingen voor u opgeleverd? “Oh ja, de digitalisering. Ik ben de jongste niet meer, maar gelukkig ben

ik zo slim geweest om me tijdig te verdiepen in dit soort zaken. Er gaat voor raadsleden wel al het een en ander via de digitale snelweg, maar de meeste stukken krijgen we nog gewoon op papier. Dat gaat in de toekomst zeker veranderen, dat kan natuurlijk niet in één keer. Maar we mogen niet klagen: als raadslid heb ik snel en eenvoudig toegang tot alle informatie die ik nodig heb. Dat is prima geregeld binnen de gemeente Venlo.”

En, ziet u zichzelf al zitten in het nieuwe stadskantoor? “Het is nog maar de vraag of het in 2014 klaar is, maar goed... Het wordt een prachtig gebouw, dat als ik het goed heb begrepen helemaal is aangepast aan de wensen van deze tijd. Nu bevinden onze fractiekamers zich op de Prinsessesingel, maar ik hoop natuurlijk dat er straks mooie fractiekamers komen in de nieuwbouw. De Raadsvergaderingen? Die mogen wat

mij betreft gewoon blijven plaatsvinden in het Huis van de Stad. Die plek heeft toch wel iets heel speciaals.”

64


65

KLAAR IS KEES! website

Alles heej is www! Aan sommige ‘Expedities’ van de afgelopen jaren zijn we al zo gewend dat we ze haast vergeten zijn. Neem de website van de gemeente Venlo die december 2008 de lucht in ging: een flinke stap voorwaarts op het gebied van digitale dienstverlening. Ruud Willemsen, één van de betrokkenen, blikt terug.

Wat was er mis met de oude website? “Nou, een heleboel! Het grootste probleem was dat die vorige niet uitging van de gebruikende burger, maar van de gemeentelijke organisatie zelf. De website was daardoor niet vraaggericht, maar aanbodgericht. Dat moest anders, met de blik naar buiten!” Und was will den Bürger? “Tsja, daar kom je alleen maar achter door het te vragen. Voordat de nieuwe website werd gemaakt, hebben zo’n 400 burgers en ondernemers nagedacht over de vraag wat we allemaal zouden kunnen verbeteren aan onze dienstverlening via de website. Om vervolgens nog meer handvatten te verzamelen hebben we gebruikersonderzoeken laten doen.”

En wat kwam daaruit? “Een volledig nieuwe structuur voor de website. De vragen van burgers en bedrijven zijn leidend; wij moeten zorgen voor het antwoord. De nieuwe website is dan ook gebouwd op de volgende onderliggende vraag: wie wil met ons communiceren en waarover? Met die insteek is de site transparanter, eenvoudiger en gebruiksvriendelijker geworden dan voorheen.” Andere voordelen? “Eh, waar zal ik beginnen? Je kunt online aanvragen indienen, formulieren downloaden en met DigiD inloggen. Dat scheelt een hoop tijd, want mensen die DigiD gebruiken hoeven niet telkens hun persoonsgegevens van A tot Z in te vullen. Een ander belangrijk onderdeel is de beschrijving van

alle diensten en producten van de gemeente Venlo. Deze worden automatisch aangevuld met producten en diensten van andere overheden. Zo leveren wij zelf bijvoorbeeld geen vaarbewijs, maar op onze website word je nu wel netjes verder geleid naar de plek waar je daar wél voor moet zijn.” Nog bijzonderheden? “De website is ‘drempelvrij’. Dat wil zeggen: bruikbaar voor mensen met een functiebeperking. De inhoud van de website is onder meer geschikt voor braillesoftware met een voorleesfunctie. Zelfs de plaatjes worden met die software ontcijferd. Als een blinde dan met de cursor over een fotootje gaat, dan zegt de computer bijvoorbeeld: ‘foto van twee lachende mensen’. Mooi toch?”

Klaar is Kees? “Een goede website is natuurlijk nooit af. Om scherp te blijven, testen we jaarlijks de tevredenheid van burgers en bedrijven. Dat gebeurt op twee manieren: met online enquêtes en zogenaamde ‘usability tests’. Zo wordt bij die laatste test gemeten hoe lang het duurt voor een bezoeker gevonden heeft wat hij zoekt en welke ‘route’ hij daarvoor aflegt. Je ziet, dienstverlening blijft altijd in ontwikkeling.”

66

67


(DONE) AND TO DO Wie op reis is, moet af en toe stilstaan en om zich heen kijken... Waar ben ik eigenlijk, waar kom ik vandaan en waar ga ik naartoe? Ook tijdens onze Expeditie leek het ons goed om eens alles op een rijtje te zetten. In dit boekje heb je kunnen lezen wat de stand van zaken is, soms in vogelvlucht, soms vanuit een helikopterview en soms onder het vergrootglas. Hopelijk is één ding duidelijk geworden... de Expeditie is in volle gang en werken bij de gemeente Venlo wordt steeds beter én leuker. Er is veel gedaan, maar er moet ook nog een hoop gebeuren. Wat je de komende tijd kunt verwachten? Kijk maar op de to do-lijstjes hiernaast! (En check meteen even wat je zelf al kunt doen!)

MENTAAL SPOOR

FYSIEK SPOOR

VIRTUEEL SPOOR

Colofon Tekst: Bureau Stof, Annemarie Staaks Fotografie: Maarten Kuypers Ontwerp en illustraties: Studio Denk Eindredactie: Annemarie Zweers, Rob Wanten Drukwerk: Drukkerij Knoops © 2010 Gemeente Venlo

Wat mot ik hiermee? Hoe zit t ding in mekaar? Och, het gaat toch niet over mij. Mot ik dat van A tot Z lezen?

Recommend Documents