Vzdělávací materiál pro předmět Technologická příprava

Studijní materiál

Vzdělávací materiál pro předmět Technologická příprava

Tento materiál byl vytvořen v rámci projektu

Modernizace výuky na Střední průmyslové škole potravinářské Pardubice reg. č. projektu: CZ.1.07/1.1.03/03.0037

Zpracovali: Ing. Dana Kovaříková Ing. Věra Netolická V Pardubicích dne 30. 6. 2011

1

Studijní materiál

Tento vzdělávací materiál vznikl s ohledem na neustálý vývoj metod hodnocení kvality. Je zpracován v souvislosti s legislativními požadavky. Jde o stručný přehled metod a přístrojů k hodnocení kvality obilovin, meziproduktů i výrobků z nich. Umožní základní orientaci problematice hodnocení jakosti. Tvorba vzdělávacího materiálu byla spolufinancována Evropských sociálním fondem a státním rozpočtem ČR.

2

Studijní materiál

Obsah I. Kvalita obilí pro mlýnské zpracování 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Jakost pšeničné mouky Metody hodnocení jakosti obilovin a výrobků z nich Přehled některých metod hodnocení Metody hodnocení Hodnocení sacharido-amylázového komplexu Hodnocení bílkovino-proteinázového komplexu Pekařský pokus

II. Řízení 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Řízení výroby Zásobování Řízení podniku Finanční analýza Vývoj systému ve světě Měření jakosti v marketingu Měření spokojenosti a loajality zákazníka Pojem a druhy kalkulací

III.

Použitá literatura

3

Studijní materiál

I. Kvalita obilí pro mlýnské zpracování Kvalita pšeničných a žitných mouk je dána především kvalitou zpracovávaného zrna. V menší míře se do jakosti promítá i vliv mletí, např. množstvím poškozeného škrobu, granulací mouky a podobně. Ve mlýnech se zpracovává pšenice potravinářská, tj. pšenice, která splňuje určité předpoklady pro výrobu mouk dobré pekařské jakosti a zároveň má mít i jakost mlynářskou. Odrůda je určitým nositelem jakosti, ne však postačujícím. Na jakosti pšenice se podílejí i další faktory – místo pěstování (kvalita půdy), klimatické podmínky a zvolená agrotechnika (hnojení, ošetřování v době růstu, doba sklizně atd.). Místo pěstování a klimatické podmínky mají u nás na jakost dominantní vliv. Tak i velmi kvalitní odrůda může mít za nepříznivých podmínek pěstování špatnou pekařskou jakost a naopak, nekvalitní doplňková pšenice může za určitých podmínek dávat dobré pekařské výsledky. Proto je velmi důležité znát jakost pšenice v daném roce sklizně co nejdříve, aby bylo možné na případné negativní rysy v jakosti reagovat, jak v nákupu pšenice do mlýna, tak úpravou technologie ve mlýně a v pekárně. Podle výsledků hodnocení jakosti sklizně se upravují i zlepšující prostředky. V řadě zemí je hodnocení sklizně včetně rámcových doporučení pro mlynáře a pekaře samozřejmostí a efektivní pomůckou pro stabilizaci jakosti vyráběných mouk.

1. Jakost pšeničné mouky Pšeničné mouky určené pro pekařské účely se posuzují podle pekařské jakosti. Pekařská jakost je souhrn vlastností mouky, které umožňují vytvořit z mouky po vyhnětení s vodou, droždím a případně dalšími přísadami, výrobek s dobrým objemem, pěkného vzhledu, s kyprou a pružnou střídkou, křupavou kůrkou a dobré chuti a vůně. Pekařská jakost se z praktického hlediska vyjadřuje dvěma pojmy:

4

Studijní materiál

 sílou mouky  plynotvornou schopností mouky Síla mouky je charakterizována množstvím a kvalitou bílkovin. Speciálně bílkovin nerozpustných ve vodě – lepkem a fyzikálními vlastnostmi těst. Je to nejdůležitější faktor jakosti pšeničné mouky. Plynotvorná schopnost mouky je dána stavem škrobu. (množstvím poškozeného škrobu, teplotou mazovatění škrobu) a aktivitou amylolytických enzymů. V průmyslových pekárnách se pšeničná těsta zpracovávají na mechanizovaných linkách a i v malých řemeslných pekárnách se řada operací s těstem provádí strojně. Důležitým požadavkem na mouku je proto dobrá zpracovatelnost těst z ní vyrobených a vyrovnaná vaznost mouky. Vaznost pšeničné mouky závisí v převážné míře na množství a kvalitě bílkovin. V menší míře se na vaznosti podílejí další složky mouky (pentozany a poškozený škrob). Pokud vaznost pšeničné mouky kolísá, pekař obtížně určuje přídavek vody do těsta a výsledkem mohou být příliš tuhá nebo naopak příliš volná těsta. Volná těsta se obtížněji zpracovávají na mechanizovaných linkách a proto pekař volí raději možnost přípravy spíše tužších těst. To se ovšem promítne do jakosti výrobku, který má malý objem, tužší střídku a samozřejmě nízkou výtěžnost. Dobrou zpracovatelností pšeničné mouky se rozumí ty vlastnosti, které umožňují výrobu těst s dobrou tolerancí ke hnětení, ke strojnímu zpracování a ke kynutí. Tyto vlastnosti jsou opět dány množstvím a kvalitou bílkovin. Z toho hlediska lze mouku jakostně rozdělit do dvou skupin:  

slabé mouky poskytují těsta s rychle se ztrácející stabilitou, povolující a mající sklon se roztékat. Přitom se stávají lepivá. Jejich zpracování vyžaduje šetrné hnětení a krátké doby zrání těst. silné mouky tvoří těsta potřebující delší dobu hnětení, resp. intenzivnější hnětení a delší dobu zrání. Těsto má dobré vlastnosti při zpracování i kynutí, je schopné zadržet více kvasných plynů a udržet daný tvar.

Pokud jde o druhy pekařských výrobků, nejvíce se jakost mouky promítá do jakosti běžného pečiva s nízkým obsahem tuku. Nejméně pak do jakosti jemného pečiva s náplněmi.

5

Studijní materiál

Pro získání kvalitního výrobku není dobrá příliš silná ani příliš slabá mouka. Důležitá je pak pro pekárenské zpracování vyrovnaná jakost mouk. K dosažení vyrovnané jakosti pšeničných mouk se využívá dvou způsobů. Často je to kombinace obou těchto způsobů:  

míchání mouk, kdy se k vyráběné mouce přimíchá mouka daného druhu z moučného sila, vyrobená v předchozí době a nebo se daná mouka sestavuje z pasážních mouk různých vlastností získaných v mlýnské výrobě. Používání různých aditivních látek, které se do mouk ve mlýně přidávají ve velmi malých dávkách, potřebných k dosažení stabilních vlastností mouky, tj. vyrovnanosti mouky.

Pekař sám pak ještě může podle charakteru výrobku a vlastností dodané mouky volit vhodný zlepšující prostředek k zajištění jakosti pekařského výrobku. Ve mlýně se k úpravě mouky obvykle používají:     

oxidační látky, např. kyselina askorbová enzymy emulgátory sladová moučka vitální lepek a další vazné látky.

Kyselina askorbová se v zahraničí ve mlýně obvykle dávkuje v množství 1 až 3 g na 100 kg mouky (tj. 10 až 30 ppm). Jejím působením dochází ke zpevňování lepkové sítě v těstě a k rychlejšímu zrání těsta. U nás se kyselina askorbová dávkuje v nižších množstvích, cca 1 – 5 ppm. Amylolytické enzymy ( používá se hlavně α – amyláza ) napomáhají štěpit škrob na nižší jednotky – dextriny a v menší míře až na maltosu a glukosu, které jsou kvasinkami v těstě přeměňovány na oxid uhličitý a etanol (kvasné plyny). Stejný účinek má i sladová mouka (u nás Diasta). Ta se může v malém množství přidávat k mouce ve mlýně nebo až v pekárně, což je u nás běžnější způsob. Zpravidla se nepřidává samostatně, ale jako součást zlepšujícího prostředku. Dávky amylolytických enzymů závisí na jejich koncentraci (aktivitě), sladová mouka se ve mlýně přidává v množství kolem 0,1 %, vztaženo na hmotnost mouky. Emulgátory (acylglyceroly, lecitin a jiné) zlepšují vlastnosti těst z hlediska jejich zpracovatelnosti při rozvalování, tvarování, apod. Dále se podílejí na zlepšení struktury a

6

Studijní materiál

vláčnosti střídky a na zpomalení procesu stárnutí (tvrdnutí) pečiva. Jejich dávky se pohybují kolem 0,1 až 0,4 % na hmotnost mouky. Vitálním lepkem se vyrovnává nízký obsah lepku v mouce, zvyšuje se mírně její vaznost a zlepšuje se zpracovatelnost těsta. Podle kvality mouky se vitální lepek přidává k mouce v množství 0,5 až 3,0 %.

2. Metody hodnocení jakosti obilovin a výrobků z nich Metody posuzování jakosti dělíme na přímé a nepřímé. Dále pak metody fyzikálního zkoušení těst – reologické metody. Přímými metodami jsou pokusný zámel a pokusné pečení. Přímé metody, zvláště pokusné pečení, jsou náročné na zařízení, na prostor, na čas potřebný k provedení zkoušek i personál. Proto se v běžné praxi dává přednost používání metod nepřímých, které neposuzují jakost mouky komplexně, ale pouze její určitou vlastnost. Jejich vhodnou kombinaci lze pak získat uspokojivou představu o pekařské jakosti mouky.

Nepřímé metody lze znázornit takto:         

Příjem zrna do mlýna Vizuální posouzení zrna (vyrovnanost, pach, škůdci) Obsah příměsí a nečistot Objemová hmotnost, podíl plných zrn, hmotnost 1000 zrn, tvrdost zrna, sklovitost zrna Obsah vody Obsah popela v sušině Stav sacharido-amylázového komplexu Obsah mokrého lepku (resp. obsah bílkovin) Jakost lepku (resp. jakost bílkovin)

3. Přehled některých metod hodnocení

7

Studijní materiál

Hodnocení sacharido-amylázového komplexu - stanovení pádového čísla - amylolytické hodnocení Hodnocení lepku resp. bílkovin Hodnotíme množství a hlavně kvalitu bílkovin. Stanovení množství bílkovin  podle Kjeldahla  NIR analyzátor (vyžaduje dobré kalibrace)  mokrý lepek v sušině (různé způsoby) Stanovení kvality bílkovin  tažnost lepku  bobtnavost lepku  GI (gluten index)  sedimentační hodnota (Zeleny, SDS test)  hodnocení na reologických přístrojích (farinograf, extenzograf, alveograf)

4. Metody hodnocení Odběr vzorků ČSN ISO 950: Obiloviny – Vzorkování (jako zrno) ČSN 56 0512-2 Metody zkoušení mlýnských výrobků. Část 2: Vzorkování Správné vzorkování je činnost vyžadující nejvyšší pozornost. Na nutnost získání náležitě reprezentativního vzorku zrna se proto klade značný důraz. Nedbalé a nepřesné vzorkování by mohlo vést k nedorozumění a nesprávnému finančnímu vyrovnání. Spolehlivost všech výsledků, které vypovídají o jakosti dodávky může být nedostatečným vzorkováním značně ovlivněna.

Stanovení příměsí a nečistot a podílu plných zrn ČSN 46 10 11 část 6 Zkoušení obilovin – Stanovení příměsí a nečistot ČSN 46 10 11 část 7 Zkoušení obilovin – Stanovení podílu plných zrn

8

Studijní materiál

Vyšší podíl příměsí a nečistot prodlužuje dobu čištění a zhoršuje celkovou výtěžnost, dále pak může nepříznivě ovlivnit jakost mouk – obsah popela a očkovitost. Definice pojmů a limitní hodnoty jsou uvedeny v ČSN 46 11 00 – 2

Objemová hmotnost – mlynářská i pekařská jakost ČSN 46 10 11 část 5 Objemová hmotnost je hmotnost jednoho litru zrna nasypaného za podmínek zkoušky vyjádřená v gramech. Tento ukazatel charakterizuje vyrovnanost testované partie, jeho hodnota ovlivňuje výtěžnost a popel mouk. V zahraničí ji nahrazuje údaj tvrdost zrna

Hmotnost 1000 zrn – mlynářská jakost Tento ukazatel charakterizuje vyrovnanost zrna testované partie tj. v podstatě alternativní metoda ke stanovení objemové hmotnosti.

Tvrdost zrna Tvrdost zrna charakterizuje moučný endosperm tj. poškozenost škrobu, diastatickou sílu mouky a její schopnost produkovat kvasné plyny, množství a jakost bílkovin v zrně. Pšenice s vysokou tvrdostí mají vysokou vaznost vody v těstě, avšak vyžadují specifické zpracování (delší dobu hnětení a kynutí těsta, proto jsou vhodné k míchání s pšenicí měkčí. Měkké pšenice jsou vhodné pro zpracování v pečivárnách, protože obsahují slabý bílkovinový komplex a málo poškozeného škrobu. Tvrdost zrna je ovlivněna obsahem vody v zrně. Pro stanovení tvrdosti má mít testovaný vzorek obsah vody v rozmezí 11 až 13 % a dále obsah příměsí nemá překračovat 1 %. Obsah vody v zrně a mouce – vlhkost ČSN ISO 712 ( 46 10 14 ) – Stanovení obsahu vody ( Praktická referenční metoda ) Obsah vody (vlhkost) je úbytek hmotnosti výrobku, ke kterému dojde za podmínek specifikovaných v normě.

9

Studijní materiál

Vlhkost zrna ovlivňuje možnosti vlhčení zrna při jeho přípravě k mletí, dále je ji třeba sledovat z hlediska hygienického (činnost mikroorganismů). ČSN 56 05 12 – 7 Metody zkoušení mlýnských výrobků. Část 7: Stanovení vody

Metody stanovení      

klasická metoda – podle výše uvedených norem (sušení v el. Sušárně při 130 oC) speciální sušárny : gravimetrická sušárna, slouží k rychlému stanovení vlhkosti různých látek. Jde o kombinaci digitální váhy a zdroje tepelného záření. Teplota vysoušení je plynule nastavitelná. Rychlost stanovení je cca 5 minut pro jeden vzorek. vlhkoměr firmy Brabender, pracuje na principu rychlosušení při teplotě 200oC s chybou měření ± 0,1 % vlhkoměry NIR analyzátor

Stanovení obsahu popela v sušině obilí a mouky ČSN ISO 2171 ( 46 10 19 ) – Stanovení popela Popel je zbytek získaný po spálení při 900±25oC za popsaných podmínek. ČSN 56 05 12 – 8 Metody zkoušení mlýnských výrobků. Část 8: Stanovení popela Metody stanovení  Analytická metoda – spalování v peci  Metoda NIR

5. Hodnocení sacharido-amylázového komplexu Viskozimetry rotační  Amylograf (firma Brabender)  Viskografy (firma Brabender)  Promylograf T2 VQ (firma Max- Egger) Viskozimetry tělískové  Přístroj Falling numer (firma Perten) – Stanovení pádového čísla

10

Studijní materiál

Amylograf Přístroj amylograf firmy Brabender se používá k posouzení vlastností škrobu a amylolytických a některých dalších enzymů, přítomných v mouce. Obdobný přístroj je Promylograf T2 VQ. Přístroje se liší velikostí navážky vzorku a rychlostí zahřívání suspenze. Výsledky jsou však srovnatelné. Při této zkoušce se simuluje počáteční průběh pečení. Suspenze mouky ve vodě se zahřívá rychlostí 2oC za minutu. Při zahřívání škrobová zrna mouky postupně bobtnají, zvětšují svůj objem a při určité teplotě praskají a jejich obsah se uvolňuje do roztoku. Tomuto jevu se říká mazovatění škrobu. Při zahřátí na teplotu, kdy začínají škrobová zrna mazovatět se začne rychle zvyšovat viskozita a v době mazovatění je nejvyšší. Pak se vlivem mechanického namáhání (míchání) a doznívající činností enzymů opět snižuje. Odpor, který musí při zvyšující se viskozitě překonávat míchadlo přístroje se zaznamenává na registračním papíru v podobě amylografické křivky. Z amylografické křivky se určují následující parametry (viz obr. 1)  

amylografické (viskozitní) maximum, udává se v A.j. (amylografických jednotkách). Je to okamžik nejvyšší viskozity. Teplota mazovatění, udává se ve oC, je to teplota zmazovatělé suspenze v bodě maxima.

11

Studijní materiál

Obr. 1 Amylografická křivka s vyznačením měřených znaků

Stanovení čísla poklesu (Pádového čísla) ČSN ISO 3093 – Stanovení čísla poklesu Pádové číslo je čas v sekundách od ponoření viskozimetrické zkumavky do vroucí vody, včetně času potřebného na míchání viskozimetrickým míchadlem specifikovaným způsobem a dále času potřebného k poklesu míchadla o určenou vzdálenost ve vodném gelu připraveném z mouky nebo celozrnného mletého materiálu (šrotu), který je obsažen ve viskozimetrické zkumavce, ve které dochází k ztekucení. Stanovení čísla poklesu se používá v praxi k včasnému odhalení porostlých partií zrna, k míchání obilí nebo mouk na směs požadovaného čísla poklesu, ke zjištění čísla poklesu směsí známého složení, pro úpravu čísla poklesu mouky na požadovanou hodnotu přídavkem sladové moučky nebo jiného zlepšujícího prostředku (dle nomogramu sestaveného podle čísla poklesu). Přístroje Falling Numer švédské firmy Perten Instrumens poskytují nejen číslo poklesu, ale je možné i automatické vypočítání požadovaného poměru směsi nebo přídavku zlepšujícího prostředku k mouce. Jsou vybaveny displejem, tiskárnou, klávesnicí popř. dalším vybavením. 12

Studijní materiál

6. Hodnocení bílkovino–proteinázového komplexu Obsah mokrého lepku ČSN 46 10 11 - 9 Část 9: Stanovení mokrého lepku ČSN 56 05 12 – 10 Metody zkoušení mlýnských výrobků. Část 10. Stanovení obsahu mokrého lepku PN 235/93 Stanovení obsahu mokrého lepku a lepkového indexu na přístroji Glutomatik Mokrý lepek je podíl pšeničné bílkoviny ve vodě nerozpustný, získaný vypíráním zadělaného těsta a zbavený přebytečné vlhkosti ručním nebo mechanickým způsobem. Metody se liší (odležení těsta, doba vypírání, vypírací roztok, teplota tvrdost vody)    

Ruční vypírání – vypírací roztok je vodovodní voda Vypírání pomocí karuselového vypírače – vypírací roztok je vodovodní voda Glutomatik – vypírací roztok je 2 % NaaCl NIR technika (výsledky závisí na metodě použité ke kalibraci)

Přístroj švédské firmy Perten Instrumens Glutomatik 2200 je dvoumístný automatický vypírač lepku, řízený elektronikou, která po vložení vzorků a zapnutí analýzy provede zadělání těsta (20s) a vypírání lepku po dobu 5. min. 2 % roztokem NaCl, který odstraňuje vliv různé tvrdosti vody mezi jednotlivými laboratořemi. 30 sekund před koncem vypírání oznámí Glutomatik 2200 obsluze akustickým signálem blížící se konec vypírání. V případě potřeby je délka vypírání i zadělání těsta nastavitelná. Obsah bílkovin Tj. veškerý obsah dusíkatých látek, obsah dusíku se přepočte na bílkoviny po vynásobení faktorem 5,7 (pro pšenici a mlýnské výrobky). ČSN 56 00 20 – ISO 1871 Zemědělské a potravinářské výrobky. Obecné pokyny pro stanovení dusíku podle Kjeldahla

13

Studijní materiál

Metody  Analytická Kjeldahlova metoda – vzorek se mineralizuje mokrou cestou kyselinou sírovou za přítomnosti katalyzátoru.  Dusíkaté látky se převedou na síran amonný, z něhož se v alkalickém prostředí uvolní amoniak.  Amoniak se předestiluje vodní parou do předlohy s kyselinou a stanoví se titračně.  NIR technika (nutná kalibrace přístroje) Analytická metoda je pracná, zdlouhavá. Existují přístroje pro analytickou metodu.  

Kjeltec Systém nebo plně automatizovaný Kjeltec Auto 1030 Analyzer (až 40 vzorků najednou) – řízená mineralizace. Přístroje jsou od firmy Tecator Firma Selekta (OK servis Bio Pro) – mineralizační jednotka a destilační kolona

Stanovení lepkového indexu Lepkový index je definován jako poměr množství lepku, které zůstalo na standardním plechovém sítě za přesně definovaných podmínek odstřeďování, k celkovému množství lepku. K odstřeďování se použije celá kulička lepku tak jak byla vyprána na přístroji Glutomatic. Stanovením lepkového indexu se má posoudit zda je lepek slabý, střední nebo silný. Rozdíl dvou stanovení provedený jedním pracovníkem nemá být větší než 11 % (pro hodnoty 70 – 100 %) a max. 15 % (pro hodnoty pod 70 %) Metoda stanovení lepkového indexu patří mezi novější metody a dává výbornou možnost velmi rychlé kontroly při přejímce suroviny do mlýna i pekárny. Přístroj Švédská firma Perten Instruments – Glutomatic 220 + Centrifuga 2015 + sušárna Glutork Sedimentační hodnota Sedimentační hodnota vyjadřuje objem sedimentu zkoušeného vzorku za podmínek metody,velikost této hodnoty podává informaci o množství a jakosti pšeničného lepku.

Sedimentační hodnotu lze stanovit následujícími metodami: 

Zelenyho test - ICC Standard No. 116 -testuje se vzorek mouky ( v případě pšenice se musí nakropit a semlít na specielním mlýnku na hladkou mouku s obsahem popela do 0,60 % ) 14

Studijní materiál

- za přesně definovaných podmínek se připraví suspenze mouky s vodou a po promíchání s roztokem kyseliny mléčné moučná suspenze sedimentuje. Hodnocení kvality lepku se běžně používá v západoevropských zemích, v Americe a Austrálii.  SDS test – ČSN 46 10 21 -testuje se pšeničný šrot, připravený na různých typech mlýnků, které zajistí požadovanou granulaci šrotu. -za přesně definovaných podmínek přípravy suspenzešrotu s vodou a po promíchání s roztokem dodecylsulfátu sodného okyseleného kyselinou octovou (SDS činidlo) suspenze sedimentuje. Metody stanovení   

ruční třepání speciální třepačky pro daný test např. firmy Brabender nebo Seditestr firmy Zeos Hradec Králové NIR technika (nutná kalibrace pomocí klasických metod)

NIR technika Stanovení jakostních parametrů pšenice nebo mouky přístrojem NIR se řadí k rychlometodám. Principem metody je analýza světla o vlnových délkách blízkých infračervené oblasti (NIR1400 – 1600 nm) odraženého od vzorku nebo vzorkem propuštěného. Během jedné minuty lze stanovit obsah jednotlivých složek ve vzorku – např. vlhkost, obsah popela, bílkovin, mokrého lepku, tvrdost zrna, sedimentační hodnotu, vaznost mouky, obsah vlákniny, škrobu aj. Přesnost metody závisí na přesnosti metody použité ke kalibraci. Kalibraci je nutné pravidelně kontrolovat pomocí standardní metody a vždy s novou sklizní zopakovat. Přístroje   

firmy Perten Instruments – Inframatic firmy Tecator – Infratec – celé zrno, vlnová délka je plynule nastavitelná pomocí monochromátoru firmy Dickey John – Infrarapid, aj.

15

Studijní materiál

Reologické hodnocení Reologické přístroje tj. farinograf, extenzograf, alveograf posuzují technologickou jakost mouky za podmínek odpovídajících jejímu zpracování v pekárně. Na základě reologických měření těsta je možné předvídat chování materiálu v průběhu technologického procesu, eventuelně získat podklady k provádění včasných zásahů do technologie. K těmto původním Brabenderovým přístrojům a francouzskému Chopinově alveografu přibyly s postupem doby další typy,pracující na principu Brabenderových přístrojů, za mírně odlišných podmínek např. přístroje firmy Max Egger Promylograf T6 ( farinograf ), Promylograf TS6 ( extenzograf ). V dalším textu budu používat názvy farinograf a extenzograf.

Farinograf ČSN ISO 5530 – 1 ( 56 01 14 ) – Pšeničná mouka. Fyzikální charakteristiky těst. Část 1: Stanovení vaznosti vody a reologických vlastností na farinografu Farinograf je přístroj, který zaznamenává odpor těsta ( změnu konzistence ) při hnětení za definovaných podmínek, kterými jsou velikost hnětanky, počet otáček lopatek, teplota. Promylograf T6 se od farinografu liší v několika parametrech a proto jsou výsledné hodnoty mírně odlišné. Nádobka hnětače je na 100 g mouky ( Brabender na 300 g, 100 g, 50 g ), přístroj má odlišný způsob temperance a především se mírně liší počty otáček. K pšeničné mouce se přidává destilovaná voda do vytvoření těsta maximální konzistence – 500 B.j ( Brabenderových jednotek ) a těsto se dále hněte po stanovenou dobu. Průběh hnětení se registruje v podobě farinografické křivky – viz. obr. 2

16

Studijní materiál

Obr. 2 Farinografická křivka s vyznačenými měřenými znaky

Množství přidané vody k mouce potřebné k dosažení maximální konzistence se označuje jako farinografická vaznost mouky. Vyjadřuje se v procentech vztažených na hmotnost mouky.

Ze záznamu farinografické křivky se odvozují následující znaky: 

Vývin těsta, který udává dobu v minutách, od počátku přidávání vody až po první známku měknutí těsta, potřebnou k vyhmětení těsta do maximální konzistence.



Stabilita těsta je doba v minutách od doby, kdy horní linie křivky poprvé překročí konzistenci 500 B.j. do doby, kdy ji překročí naposledy. Středně jakostní mouky v ČR mají stabilitu kolem 4-5 minut.



Pokles konzistence ( stupeň měknutí těsta ), který se určuje z rozdílu mezi středem křivky na konci doby vývinu a středem křivky po 12. minutách od konce doby vývinu těsta. Z tohoto údaje lze usuzovat na chování těsta při hnětení a zrání. U středně silných mouk v ČR se pokles konzistence pohybuje v rozmezí 60 – 110 B.j.

17

Studijní materiál

Extenzograf ČSN ISO 5530 – 2 ( 56 01 14 ) – Pšeničná mouka. Fyzikální charakteristiky těst. Část 2: Stanovení reologických vlastností na extenzografu. Extenzograf se používá k měření odporu těsta a tažnosti těsta. Přístroj nachází široké uplatnění ve mlýnech, pekárnách,při zkoušení zlepšujících prostředků atd. Těsto připravené ve farinografické hnětačce z mouky, vody soli a případně dalších přísad se předepsaným způsobem vytvaruje v tvarovacím zařízení, které je součástí přístroje, do tvaru válečku. Po stanovené době odležení se těsto natahuje hákem přístroje až do přetržení. Poté se těsto znovu spojí, vytvaruje a nechá odležet. Zkouška natahování se opakuje ještě jednou, případně dvakrát, podle zvoleného postupu. Odpor, který těsto háku klade při natahování se zaznamenává registračním zařízením přístroje. Výsledným záznamem je extenzografická křivka, která charakterizuje vlastnosti těsta a tím i mouky nebo vliv zkoušené přísady na těsto. – viz. obr. 3

18

Studijní materiál

Obr. 3 Extenzografická křivka s vyznačením měřených znaků

Z grafického záznamu se určují tyto charakteristiky: 

Extenzografické maximum je výška křivky v nejvyšším bodě, v E.j. ( extenzografických jednotkách ). Nízké maximum je typické pro velmi slabé mouky. Těsto připravené z takové mouky je roztékavé a lepivé. Vytvarovaný těstový kus špatně drží tvar. Vysoké maximum svědčí o pevném málo tažném lepku. Kvalitní mouky vykazují maximum kolem hodnot 450 – 600 E.j. Výrazného zvýšení maxima se dosáhne přídavkem oxidačních látek k mouce. ( kyselina askorbová )  Odpor těsta je výška křivky po 5 cm od počátku natahování těsta, udává se v E.j. Představuje sílu, kterou těsto působí proti natahování. Jeho význam je obdobný maximu s tím, že rozdíly u vzorků různé jakosti nejsou tak výrazné jako u maxima.  Tažnost těsta je délka křivky od počátku natahování do přetržení těsta, měřená na nulové základně. Udává se v mm. Optimální tažnost u neupravených mouk pro pekařské užití se pohybuje kolem hodnot 140 – 170 mm. Přídavkem oxidačních látek dochází k snížení tažnosti.

19

Studijní materiál



Extenzografický poměr se vypočítá z poměru odporu těsta k tažnosti. Charakterizuje spolu s energií chování a stabilitu těsta a dále předpokládaný objem výrobku. Pro pekařské mouky se udává jako optimální hodnota 2 – 2,5, u speciálních mouk může být poměr vyšší nebo výrazně nižší. Přídavkem různých přísad se mění odpor a tažnost těsta a tím i extenzografický poměr. Ke značnému vzestupu dochází působením oxidačních látek v těstě. Mouky s nízkým poměrovým číslem mají obvykle vyšší tažnost a nízký odpor. Těsta z takových mouk snadno povolují a mají sklon k roztékavosti. Mouky průměrné jakosti v ČR mají extenzografický poměr většinou mírně pod 2.  Extenzografická energie je plocha, která je ohraničena křivkou a nulovou základnou, udává se v cm2. Energie je měřítkem zpracovatelnosti mouky. Ukazuje zda těsto bude během zrání a kynutí měknout ( povolovat ) rychle nebo zda bude elastické s dobrými zpracovatelskými vlastnostmi. Čím nižší je energie, tím je těsto citlivější k podmínkám zpracování a výsledný objem výrobku je malý. Za pekařsky dobré jsou označovány mouky s energií nad 110 cm2, za limitní se považuje hodnota 90 cm2. Mouky průměrné jakosti v ČR se pohybují na této limitní hodnotě.

Alveograf ČSN ISO 5530 – 4 ( 56 01 14 ) – Pšeničná mouka. Fyzikální charakteristiky těst. Část 4: Stanovení reologických vlastností na alveografu. Z alveografické křivky se vyhodnocují obdobné charakteristiky jako u extenzogramu tj. maximum P, tažnost L, poměr P/L a energie W. – viz. obr. 4

20

Studijní materiál

Obr. 4 Alveografická křivka s vyznačením měřených znaků

Porovnání reologických přístrojů alveograf a extenzograf Extenzograf a alveograf se liší celou řadou parametrů při provádění měření. Obě metody představují měření tažnosti, při kterém je tažnost měřena v jednom směru nebo ve dvou směrech. Namáhání těsta je u extenzografu prováděno jednoosým pohybem háku po kolejnici při konstantní rychlosti až do přetržení těsta. U alveografu je dvourozměrný tah placky těsta zajištěn včerpávaným vzduchem, kdy nejprve dojde k vytvoření bubliny z těsta a pak k jejímu prasknutí. V obou případech se jedná o diagram odporu těsta v závislosti na čase, ze kterého lze vyčíst podobné charakteristiky.   

Výška křivky jako maximální odpor Délka prodloužení tj. tažnost Plocha pod křivkou tj. energie

Mezi analogickými znaky těchto stanovení však není přímá závislost. Příčinou toho jsou rozdílné podmínky přípravy těsta, rozdílné doby odležení a též rozdílné tvary těstových kousků použitých k měření. Rozdílné podmínky přípravy těsta, včetně rozdílných tvarů hnětacích elementů, podmiňují těsto mírně odlišných vlastností.

21

Studijní materiál

Vyšší přídavek vody k mouce při extenzografické zkoušce dává předpoklad pro získání volnějšího těsta. Avšak zároveň vyšší přídavek soli do těsta a kratší doba hnětení způsobují, že výsledné těsto je naopak pevnější než těsto získané na alveografu. Svoji roli zde hraje i teplota těsta a teplota prostředí. V dalším kroku se na vlastnostech těsta projevuje i doba odležení, která je v případě alveografu výrazně kratší. Při delší době odležení je těsto více elastické. Výsledkem těchto protichůdných podmínek je praktická nemožnost přímého srovnání získaných záznamů křivek. Vypovídací hodnotu o kvalitě mouky však mají obě metody obdobnou. Použití přístrojů: Extenzograf je vhodný pro posuzování pekařské kvality mouky, příprava těsta a jeho další zpracování při této metodě se daleko více přibližuje praktickému zpracování. Dále při posuzování zlepšujících prostředků na pekařskou kvalitu mouky se extenzograf opět projevil jako výhodnější. Předností alveografu je rychlost stanovení. Dále se alveograf jeví velmi vhodný pro posuzování kvality mouky, která je používána pro výrobky, u kterých je vyžadována nižší výtěžnost těsta, a u kterých receptura předepisuje konstantní množství přidané vody. ( Těsta na výrobu crackerů, oplatků, slaných tyčinek apod.).

Závěrem je třeba uvést, že hodnocení kvality mouky pomocí nepřímých metod je třeba vždy posuzovat komplexně, tj. nejen na základě jednoho reologického ukazatele, ale podle tvaru všech reologických křivek, včetně výsledků obecných metod (obsah lepku, číslo poklesu, obsah popela, granulace, Zelenyho test apod.).

Stanovení mlynářské kvality zrna pokusným laboratorním zámelem Pokusný zámel slouží jednak k vyhodnocení mlecích vlastností zkoušeného zrna, při tom se zjišťuje podíl krupic a podíl mouk získaných mletím a vyhodnocuje se jejich výtěžnost. Po stanovení obsahu popela v mouce se dále určuje výtěžnost podle Mohse. Mouka se pak testuje na pekařskou jakost dalšími metodami, včetně reologického hodnocení a případně pokusného pečení.

22

Studijní materiál

6. Pekařský pokus Nepřímé metody charakterizují většinou jednu složku nebo vlastnost mouky, komplexní posouzení mouky z hlediska jejího chování v technologickém procesu, včetně pečení a jejího vlivu na kvalitu konečného výrobku, může poskytnout pouze pekařský pokus. Z tohoto hlediska je tedy metoda pokusného pečení pro posouzení jakosti pšenice či mouky metodou nejvýznamnější. Jako každá metoda má i tato své kladné i záporné stránky:  neexistuje jeden metodický postup – je nutné ho zvolit podle účelu, ke kterému má hodnocení sloužit  časově velmi náročná metoda  metoda náročná na laboratorní zařízení  zatížena subjektivní chybou Z hlediska účelu je možné metody pokusného pečení rozdělit následovně:  metody používané při hodnocení šlechtitelských materiálů  metody používané k hodnocení jakosti odrůd potravinářské pšenice v daném roce sklizně  metody používané k hodnocení mouk ve mlýnech  metody používané k testování jednotlivých druhů mouk pro daný účel (pekařské výrobky, pečivárenské výrobky, šlehané hmoty apod.) Metodika pokusného pečení sestává obecně z řady kroků, z nichž každý má svůj význam a při nedodržení podmínek můžeme snadno dospět k chybnému výsledku. Schéma postupu při pekařském pokusu pro hodnocení jakosti pšenice a potřebné laboratorní vybavení operace mletí zrna stanovení vaznosti mouky příprava recepturních složek hnětení těsta za stanovených podmínek tvarování těsta (nejlépe mechanicky) kynutí vytvarovaných kusů (volně nebo ve formě) pečení za stanovených podmínek

laboratorní vybavení vhodný laboratorní mlýnek farinograf hnětač zařízení na tvarování těsta kynárna

pec s možností regulace teploty a zavlažování pečného prostoru vyhodnocení výsledku pokusného zařízení na měření objemu pečiva pečení

23

Studijní materiál

Vyhodnocení výsledků pokusného pečení Protokol pekařského pokusu by měl zahrnovat následující hodnocení:  vaznost mouky  vlastnosti těsta při hnětení a odležení těsta (lepivost, pružnost, zpracovatelnost apod.)  výtěžnost těsta (hmotnost těsta na 100g mouky)  podmínky při zrání a kynutí (teplota, doba)  specifický objem výrobku (tj. objem na 100g výrobku) – udává se v ČR  objemová vydatnost (tj. objem na 100g mouky) – vyhodnocuje se v zahraničí  tvar výrobku – poměr výšky k šířce  senzorické hodnocení – zahrnuje hodnocení kůrky – tj. parcelace a barva, střídky – tj. pružnost, pórovitost, tvar – tj. pravidelnost, klenutost, chuť

Příklad metodiky pekařského pokusu Pekařský pokus je prováděn pro  hodnocení jakosti nabídkových vzorků v období nové sklizně  hodnocení a řízení jakosti mouk vyráběných ve mlýně  při vývoji různých moučných směsí pro pekaře Pro běžné hodnocení jakosti mouk a pšenic je používána standardní jednotná metodika pekařského pokusu. Receptura: Mouka Droždí Sůl Cukr Tuk

100,0g 4,0g 1,7g 1,5g 1,0g

Pracovní postup:  těsto se připravuje na farinografu na výslednou konzistenci 550 – 600 jednotek  zrání těsta – 45 minut při teplotě 30 ± 1 oC  ruční přetužení a vykulování klonků ( 70g )  kynutí těsta – 50 minut při teplotě 30 ± 1 oC  pečení – 12 – 14 minut při teplotě 230 oC  hodnocení pečiva ( 2 hodiny po upečení )

24

Studijní materiál

Pro hodnocení účinku a dávkování zlepšujících prostředků se dále provádějí modifikované postupy – tj. mění se doba a teplota zrání těsta, receptura dle zvyklostí dané pekárny. Pekařský pokus v zahraničí Zahraniční receptury pekařských testů obsahují zpravidla oxidační látku (která může výrazně ovlivnit výsledný objem a tvar pečiva), dále pak drastu (na úpravu čísla poklesu na danou hodnotu). Značný vliv na výsledek má také to zda se těstový kus peče ve formě nebo volně na plechu. U formových výrobků se dosahuje vyšších objemů. Posuzování jakosti pekařským pokusem v mezinárodním měřítku umožňuje norma ICC č. 131. Podle této metody se těsto připravuje intenzivním hnětením a peče se ve formách. Metoda neodpovídá u nás nejčastěji používaným technologickým postupům. Společnost AACC uvádí 12 standardních metod pekařských pokusů pro různé typy výrobků. V SRN se jako standardní metoda pekařského pokusu používá tzv. Rapid mix test ( RMT ),tato metoda je také zavedena jako standardní metoda pro posouzení pšeničné mouky a pšenice pečením pro hodnocení odrůd v České republice. Metoda je charakteristická intenzivním hnětením a krátkou dobou odležení těsta s následným tvarováním a pečením. Celý pekařský pokus trvá 3 hodiny. Pekařský pokus je většinou rozhodujícím kriteriem při hodnocení jakosti pšenice nebo mouky. Při porovnávání hodnot pekařského pokusu je však třeba znát metodu a podmínky zvoleného postupu.

II. ŘÍZENÍ 1. ŘÍZENÍ VÝROBY VÝROBA  Výrobu výrobků ve výrobním podniku označujeme jako výrobní proces, který představuje přeměnu materiálu ve výrobky pomocí lidské práce a pracovních prostředků (stroje a nástroje).  vytváření výkonů podniku  ve výrobních podnicích: výroba výrobků  v podnicích služeb: provádění oprav, doprava lidí, nákladů a zpráv, nákup a prodej zboží, poskytování přechodného ubytování, poskytování úvěru a zprostředkování platebního styku

25

Studijní materiál

 výroba a její příprava má rozhodující vliv na konkurenční schopnost produktů podniku; rozhoduje se o skladbě sortimentu, o užitných vlastnostech výrobků, snižování výrobních nákladů, zkracování dodacích lhůt

Výrobní faktory = půda, práce, kapitál  při výrobě se:  fyzicky spotřebovávají (suroviny, materiál)  dlouhodobě užívají (stroje, prac. síla)  činitelé výroby:  vnější ek. a výrobní prostředí  vstupy  transformační proces (výroba)  výstupy  organizace a řízení

PŘÍPRAVA VÝROBY  

je třeba připravit všechny podklady pro zahájení výroby výrobků organizace a způsob přípravy výroby je v každém podniku různá, je ovlivněna technickými, ekonomickými a personálními možnostmi podniku

1) technická příprava – CO, JAK, ČÍM vyrábět → konstrukční požadavky 2) technologická příprava – úkolem je vypracovat postupy výroby → technologické požadavky 3) ekonomická příprava – jaké množství výrobků a v jaké kvalitě, důraz na efektivnost, předběžná kalkulace nákladů a ceny  norma = pravidlo nebo předpis, platnost v rámci podniku, oblasti nebo v oboru  jednotlivé normy: a) norma spotřeby materiálu – maximální množství spotřeby materiálu b) norma spotřeby energie – maximální spotřeba energie na jednotku výkonu c) norma zásob – příslušné množství zásob d) kapacitní norma – maximální výkon stroje, zařízení nebo výrobní jednotky e) výkonová norma množství – výkony jež mají být provedeny za čas. jednotku 4) organizační příprava – KDE a KDO bude vyrábět

ORGANIZACE VÝROBY VÝROBNÍ PROCES – ETAPA – FÁZE – OPERACE – ÚSEKY OPERACE – ÚKONY – POHYBY Výrobní proces se dělí do tří etap:  předvýrobní etapa (příprava na výrobu, např. zajištění materiálu, úprava)

26

Studijní materiál

 výrobní etapa – je nejdůležitější, dále se člení na předzhotovující operace (polotovar), zhotovující operace (výrobek), dohotovující operace (montáž, balení, lakování)  odbytová etapa (prodej výrobků)

ČLENĚNÍ VÝROBY Výrobu můžeme členit z více hledisek. A. Podle toho, co se produkuje, rozlišujeme výrobu: 1. zemědělskou včetně lesního a vodního hospodářství, 2. průmyslovou, 3. stavební. Uvedené hlavní skupiny můžeme podrobněji členit na odvětví, obory a výrobky. B. Podle používané techniky, uplatnění dělby práce a vyráběného množství rozlišujeme výrobu konanou 1. řemeslným způsobem 2. průmyslovým způsobem  kusová  sériová  hromadná C. Podle významu ve výrobním programu podniku rozlišujeme výrobu 1. základní  hlavní (např. výroba obkládaček v podniku Rako Rakovník);  vedlejší (např. výroba obalů)  doplňková (např. výroba izolačních desek z pilin v podniku na zpracování dřeva, výroba forem ve vlastní nástrojárně i pro jiné podniky);  přidružená (např. výroba razítek v zemědělském podniku); 2. pomocnou (např. vlastní výroba energie, nářadí, opravy).

VÝROBNÍ KAPACITA PODNIKU Výrobní kapacita – maximální množství výrobků, které lze vyrobit za optimálních podmínek ve sledovaném období na výrobním zařízení v podniku. Optimální podmínky (nejpříznivější) jsou dobrý technický stav zařízení, dostatek kvalitního materiálu a pracovníků, dobrá organizace práce. Z výrobní kapacity stroje lze odvodit výrobní kapacitu celé dílny, závodu a podniku. Výpočet výrobní kapacity: VÝROBNÍ KAPACITA = KAPACITNÍ NORMA (za 1 hod) x ČISTÝ ČASOVÝ FOND x POČET ZAŘÍZENÍ

Využití výrobní kapacity V praxi není možné využít výrobní kapacitu na 100 % (nelze zajistit optimální podmínky). plánované využití VK = 100 * plánovaná výroba/výrobní kapacita skutečné využití VK = 100 * skutečná výroba /výrobní kapacita 27

Studijní materiál

Nedostatek výrobní kapacity může podnik zvýšit směnností, modernizací zařízení, pořízením nových investic, změnou technologie atd. Má-li podnik volnou kapacitu, může prodat nepotřebná zařízení nebo zvýšit výrobní úkoly.

2. ZÁSOBOVÁNÍ  Jde o hmotné statky, které dosud nebyly použity k danému účelu.  Majetek podniku se dělí na investiční a oběžný. Oběžný majetek neustále obíhá (peníze → materiál → nedokončená výroba → výrobky → pohledávky → peníze).  Zásobování podniku znamená zabezpečování podniku materiálem. Cílem zásobování je zajistit potřebné množství a potřebné druhy materiálu, aby byla splněna plánovaná výroba a náklady na zásobování byly co nejnižší  Přehled rozdělení zásob: ZÁSOBY

určené v podniku

ke spotřebě

k dalšímu zpracování

k prodeji

MATERIÁL

NEDOKONČENÁVÝROBA, POLOTOVARY VLASTNÍ VÝROBY

VÝROBKY, ZBOŽÍ

ČLENĚNÍ MATERIÁLU Materiálem jsou přírodní látky nerostného, rostlinného a živočišného původu, které prošly nějakou fází zpracování a jsou v podniku určeny k jednorázové spotřebě na uskutečňovanou činnost. 1. základní materiál, nakupované polotovary a výrobky – spotřebovává se v hlavní výrobě a tvoří podstatu výrobku 2. pomocné a provozovací látky – jde zpravidla o velký počet různých druhů materiálu, které přecházejí do výrobku, ale netvoří jeho podstatu, nebo které slouží k údržbě 3. náhradní díly – jde o nakupované výrobky, které slouží k opravám strojů 4. drobný hmotný majetek – slouží k opakovanému používání; zahrnuje především nářadí, speciální přípravky, ochranné pracovní pomůcky, přepravní obaly, nábytek

28

Studijní materiál

ZÁSOBOVACÍ ČINNOSTI Zásobování zahrnuje více činnosti, z nichž nejdůležitější jsou:

     

průzkum trhu, volba dodavatele, jednání s dodavateli, uzavření kupních smluv, sestavování plánů zásobování, udržování zásob, skladování, výdej do spotřeby, řízení zásob, evidence a rozbor zásob.

Druhy zásob:  běžná (měla by vydržet na dobu mezi dvěma pravidelnými dodávkami),  pojistná (měla by pokrýt především výkyvy v dodávkách),  sezónní (předzásobení např. z důvodů očekávaných potíží u dodavatele v dopravě),  strategická (měla by zajistit přežití podniku např. při živelních pohromách),  spekulativní (podnik ji vytváří, aby dosáhl mimořádného zisku např. při dočasném snížení ceny nebo před očekávaným zvýšením ceny),  normovaná (optimální zásoba) je taková výše průměrné zásoby, která by při uvažované denní spotřebě měla podniku vydržet na dobu mezi dvěma pravidelnými dodávkami (běžná zásoba) a pokrýt i případné zpoždění dodávky (pojistná zásoba). Propočet velikosti konečné zásoby Většina podniků si musí k zajištění plynulé činnosti vytvářet určité zásoby materiálu. Jejich výše musí být taková, aby zabezpečily plynulou činnost podniku, a ČNZ = 1/2c + p aby celkové náklady s nimi spojené byly co nejnižší. Zásobu, která splňuje tyto požadavky vyjadřuje norma zásob (znamená optimální zásobu). Postup výpočtu velikosti konečné zásoby: 1. stanoví se časová norma zásob

c = dodávkový cyklus, tj. doba mezi dvěma bezprostředně po sobě následujícími dodávkami p = pojistná zásoba – slouží k vyrovnání odchylek ve spotřebě a v dodávkách

29

Studijní materiál

NZ = ČNZ * s

s = S/d

t = technologická zásoba - je pouze u takových výrob, kde je nezbytná předvýrobní úprava materiálu

2. stanoví se norma zásob v naturálních jednotkách  zásoba = 1/2c + p + t

s = denní spotřeba (průměrná) S = celková spotřeba v plánovaném období d = počet dní v plánovaném období 3. stanoví se normativ zásob (v Kč) NZ * p  zásoba = průměrná zásoba maximální zásoba běžná minimální zásoba

1/2c + p + t

TECHNOLOGICKÁ ZÁSOBA POJISTNÁ ZÁSOBA

20 dodávkový cyklus

30

40

dny

Studijní materiál

VYUŽÍVÁNÍ ZÁSOB MATERIÁLU Využití zásob materiálu se zpravidla hodnotí pomocí dvou ukazatelů: 1. Rychlostí obratu zásob, tj. počtem obrátek zásoby za dané období; vyjadřuje, kolikrát se průměrná zásoba za sledované období spotřebovala (obrátila) počet obrátek (PO) = spotřeba (S) / průměrná zásoba (Z) 2. Dobou obratu zásob materiálu – vyjadřuje délku jedné obrátky, tj. počet dní, za které se průměrná zásoba spotřebovala (obrátila) Doba obratu (DO) = počet dní období (T) / počet obrátek (PO) POŘIZOVÁNÍ MATERIÁLU 1) Nákupem - výběr dodavatelů a smluvní zajišťování dodávek materiálu, - doprava, převzetí a zaplacení dodávek materiálu, - uplatňování reklamací. 2) Vlastní výrobou ŘÍZENÍ ZÁSOB Metoda ABC  diferencovaný přístup k řízení zásob  často nevelký počet druhů materiálu tvoří velký objem spotřeby a naopak  podle finančního objemu spotřeby se používané druhy materiálu rozdělí do 3 skupin:  A – nejvíce se podílejí na spotřebě (málo druhů, 50 – 60 % spotřeby, počítají se normy)  B – rychle a snadno dostupné, které se podílejí na spotřebě 20 – 30 %, objednávají se podle tzv. signalizace skladu, tzn., že zásoba ve skladě klesne pod určitou hranici je třeba ihned objednat, protože zásoba nám vystačí do nové dodávky  C – zbytek, nejvíc druhů – nakupujeme podle potřeby (např. kancelářský materiál) Metoda JUST IN TIME  vymyšlena v USA, poprvé použita v Japonsku (spol. Toyota)  základní filozofií je vyrábět jen to, co je potřebné a tak efektivně, jak jen to je možné  zásoby jsou v tomto procesu signálem nefunkčnosti  potřebný materiál musí být dodán v požadované kvalitě, v termínu a na správném místě EVIDENCE MATERIÁLU Pro každý druh materiálu vystavuje podnik skladní kartu, která především obsahuje:

31

Studijní materiál

    

označení materiálu – název, jakost, rozměr číslo, pod kterým se materiál sleduje měřící jednotka číslo skladu podle příjemek a výdejek se do skladní karty zapisuje pohyb materiálu a zjišťuje se konečná zásoba; kromě naturálních jednotek obsahuje skladní karta údaje v peněžních jednotkách.

3. ŘÍZENÍ PODNIKU ● Usměrňování provozních činností, ● zaměřeno na dosahování určitých cílů. ● Vedení vs. řízení o vedení = vytyčení správných cílů, o řízení = dělání věcí správně, diriguje uskutečňování cílů správnou cestou.

Klasifikace informací (= zprávy, jimiž se příjemce dovídá něco nového) Podle obsahu: ● technické info., ● sociálněekonomické info. Podle času, k němuž se vztahují: ● info., týkající se budoucnosti, ● info., týkající se minulosti. Podle počtu zobrazovaných jevů: ● dílčí info., ● souhrnné info. Podle jejich pohybu a určení: ● vnitřní info., ● vnější info. Organizování ● Vymezení vzájemných vztahů lidí a prostředků při plnění určitých záměrů, ● vymezení pravomocí a zodpovědností, ● rozhoduje se o třech otázkách: o kdo bude řídit, o koho (co) bude řídit, o jak bude řídit. ● Základní pojmy: o centralizace = přenášení pravomocí na vyšší organizační úroveň, o decentralizace = přenášení pravomocí na nižší stupně,

32

Studijní materiál

o delegování = nastává tehdy, jestliže vedoucí dává svému podřízenému určitou volnost rozhodování. Organizační struktury Pevné organizační struktury 1. Liniová organizace ● jednoznačné vazby mezi podřízenými a nadřízeným, ● jeden odpovědný vedoucí (komplexní odpovědnost), ● nevýhoda: řízení firmy je obtížné = soupeření oborů.

2. Funkční (funkcionální) organizace ● více vedoucích pro jednoho podřízeného, řízení podle odbornosti, ● nevýhody: velká četnost a složitost vazeb mezi prvky, křížení kompetencí a absence koordinačních center. Vedoucí pro funkci 1

Podřízený

Podřízený

Vedoucí pro funkci 2

Podřízený

Podřízený

3. Liniově štábní organizace ● tvořena 2 základními složkami – liniovou a štábní, ● z liniové struktury přebírá hlavní přednosti (jasné kompetence, koordinace úkolů, jasné vztahy podřízenosti a nadřízenosti, relativně krátké řetězce informačních vazeb), ● z funkční struktury přebírá její hlavní klad (specializace vedoucích a jejich vysoká odbornost), ● štábní složky se na řízení podílejí pouze zprostředkovaně, nemají všeobecné právo rozhodovat.

Štáb 33

Studijní materiál

pozn.: Štáb = organizační jednotka, která vykonává informační poradenské a kontrolní činnosti, jsou u vyšších řídích úrovní; odčerpávají značnou část práce řídícího pracovníka; výhody: liniový pracovník není tolik zatížen; nevýhody: izolace štábu – pouze kontrola – žádné pravomoci

Pružné organizační struktury Maticová organizace ● 1 pracovník má více nadřízených (u různých činností) a 1 nadřízený má více podřízených, ● praxi se používá výjimečně, protože podřízení neví, které úkoly a od kterého vedoucího plnit dříve.

Vedení podniku

zásobování

výroba

prodej

Výrobková skupina 1 Výrobková skupina 2 Výrobková skupina 3

Faktory ovlivňující volbu organizační struktury 1) vnitřní - velikost firmy, výrobně-technická základna, teritoriální rozmístění,... 2) vnější - faktory, které firma není schopna ovlivnit (legislativní možnosti, stabilita podnikového okolí, vlivy,...) Organizační dokumenty 1) Organizační řád: jak je podnik členěn, vymezuje poslání a působnost jednotlivých útvarů, základní práva, povinnosti a práva vedoucích pracovníků. 34

Studijní materiál

2) Pracovní řád: upravuje práva, povinnosti a odpovědnost všech zaměstnanců. Vychází ze zákoníku práce. Obsahuje rozvržení pracovní doby, zákaz kouření ... 3) Popis funkčních míst: vymezují jednotlivá pracovní místa v podniku a popisují činnosti, které má pracovník na daném místě vykonávat. Rozhodování ● Výběr alternativních činností, ● výběr jednoho z možných řešení problémů. ● Etapy rozhodovacího procesu: 1. identifikace rozhodovacího problému – určí co je za problém, 2. analýza a formulace problému, 3. vytvoření varianty rozhodování, 4. stanovení kritéria hodnocení, 5. důsledky variant, 6. hodnocení variant a důsledky + volba varianty určené k realizaci, 7. realizace zvolené varianty, 8. kontrola výsledků.

Způsoby rozhodování 1. Empiricko-intuitivní: prvotní způsob rozhodování, uplatňuje se bez zvláštní přípravy a jeho správnost závisí na zkušenosti, intuici, logickém úsudku., 2. Systematicko-metodické: výsledkem důkladného rozboru analýzy všech dostupných informací, které jsou systematicky získávány a uschovávány, 3. Vědecké: opírá se o poznatky matematiky, statistiky, kybernetiky a jiné. Výsledek nezávisí na vůli toho, kdo rozhoduje.

Jednoduché metody hodnocení variant Metoda kladu a záporů (+,-): ● vhodná v jednoduchých případech, kde si potřebujeme vytvořit orientační přehled, metoda je velmi hrubá a orientační, ● nedostatkem je, že všem hlediskům přisuzuje stejný význam, metoda vede mnohdy k nejednoznačným výsledkům. 2. Bodové hodnocení ● zjemňuje posuzovaní variant ve srovnání s metodou kladů a záporů, nicméně nadále přisuzuje všem hlediskům stejnou důležitost. 3. Váhové hodnocení variant: ● stupnice důležitosti (založena na párovém srovnávání významnosti kritérií), ● vlastní váhové hodnocení variant (počet všech bodů přiznaných jednotlivým variantám budeme násobit váhou, kterou jsme danému hledisku přiznali podle jeho důležitosti). 1.

Chyby při rozhodování ● impulsivní rozhodování,

35

Studijní materiál

● odkládání rozhodování se zdůvodněním, že chybí dostatek informací a očekáváme že problém se vyřeší sám, ● přesunutí rozhodnutí na jiné, ● zaměření se na řešení podružných problému a důležité odkládat. Komunikace ● vztah minimálně mezi 2 subjekty, kteří o sobě vědí a společně subjektivně sdílejí, prožívají a reagují na určitou objektivní situaci, ● dochází k propojení jednotlivých složek řízení, ● není výhodou přístup k informacím, ale to, kdo má schopnost informace zpracovat, analyzovat, sdílet a komunikovat, ● nesmí dojít k zahlcení informacemi. ● Tzv. komunikační rámec: o systém pravidel, o systém komunikačních kanálů, o mantinely interpersonální komunikace, o technické zabezpečení moderními komunikačními prostředky. ● Členění komunikace: o vnitřní – vertikální, horizontální, mezi štábními složkami na různých stupních řízení, o vnější. ● Formy komunikace: o ústní – osobní, po telefonu, o písemná.

Plánování ● Základem je stanovení soustavy cílů podniku, jejich vzájemné uspořádání a sladění a stanovení cest k jejich dosažení, ● stanovení výkonů, které se mají uskutečnit a potřeby k jejich uskutečnění. ● Druhy plánů z hlediska času: o strategické - dlouhodobé; formulují se základní cíle podniku, tyto plány musí vycházet z podrobných analýz, o taktické - konkretizují cíle pro dané období, upřesňují prostředky, jak cílů dosáhnout (např. finanční, technický plán), o operativní - vychází z konkrétních podmínek, ze zdrojů, které má podnik k dispozici; na nejkratší období (operativní plán výroby). ● Tři základní etapy plánování: o analýza výchozí situace, o rozhodování o volbě některého z postupů, o postupná realizace v konkrétních podmínkách. Technickohospodářské normy (THN) Při plánování se vychází z THN = předpisy, které stanoví spotřebu prostředků a práce na jednotku výkonu. Druhy THN: 36

Studijní materiál

● normy spotřeby a vázanosti práce – normy výkonové (času a množství), normy obsluhy, normy početních stavů pracovníků, ● normy prostředků – normy spotřeby materiálu, normy spotřeby energie, normy zásob, normy kapacitní, normy opotřebení.

Vedení ● Ukládání úkolů, sledování a hodnocení jejich plnění, ● vytváření předpokladů pro konání práce, ● podněcování pracovníků k osvojování pracovních návyků, k vysoké pracovní výkonnosti a stálému zlepšování práce. Motivování = taková řídící činnost, kterou se podněcují lidé k určitému jednání pozn.: Motiv – vnitřní podnět, který vede člověka k určitému jednání; Stimul – vnější podnět ke zlepšení činnosti (pocit seberealizace, sounáležitosti, jistoty, bezpečí).

Při motivování se používá: 1) finanční motivace – mzda, pojištění, akcie, sankce (pokuty, náhrady mank a škod, přeřazení), 2) morální motivace – pracovní perspektiva, příznivé vztahy na pracovišti, dobré pracovní prostředí, pochvala. Motivaci ovlivňují styly vedení (autoritativní, demokratický, liberální) a pracovní podmínky (pracovní prostředí, pracovní místo). 1. Autokratická styl: ● maximálně centralizovaný, ● vůdce má malé porozumění pro členy skupiny, ● členové mají malou samostatnost, malou možnost projevit iniciativu a jejich přání a potřeby bývají minimálně respektovány, ● převažují napjaté vztahy, výkonnost je značná, ale nekvalitní, ● členové si svého vůdce váží, ale nemají ho rádi. 2. Liberalistický styl: ● minimálně centralizovaný ● vůdce málo zasahuje do činnosti skupiny, struktura je chaotická ● členové mají hodně svobody, přesto však spokojenost klesá i při velké zainteresovanosti jedinců ● normy nejsou stanoveny nebo minimálně dodržovány, hlavní váha je kladena na individuální zodpovědnost. 3. Demokratický styl: ● optimálně centralizovaný, ● vůdce jde příkladem, ● struktura skupiny je založena na přirozenosti, vzájemném respektování, spolurozhodování a diskusi členů, ● převažují přátelské vztahy a zainteresovanost členů, ● produktivita skupiny je průměrná, přesto však kvalitní a dlouhodobá.

37

Studijní materiál

 pracovní prostředí: teplota, osvětlení, hlučnost, prašnost, příjemné prostředí (barvy, květiny),  pracovní místo: místo, kde pracovník vykonává převážně svoji práci (výška stolu).

Kontrola ● Neustále probíhající proces, který umožňuje zjistit odchylky skutečného stavu od stavu žádoucího a podle toho navrhnut opatření, ● řídicí činnost, jíž se zjišťuje a hodnotí, ● plní funkci zpětné vazby. ● Fáze kontroly: o zjištění skutečnosti – požadavky na informace: objektivní, včasné, přesné, o porovnání skutečnosti se žádoucím stavem – zjištění odchylek a příčin, o navržení určitých opatření, o zpětná kontrola. ● Druhy kontroly: o vnitřní, o vnější, o přímá, o nepřímá, o souhrnná – týká se všech částí řízeného procesu, o namátková – na základě nahodilého výběru, kontroluje se část, o výběrová – podle určitého pravidla, nekontroluje se celý celek, ale část, o preventivní – před zahájením nějaké činnosti, o průběžná – během, provádění nějaké činnosti; operativní kontrola – pohotová, včasná, o následná kontrola – zaměřena na minulost, o nepřetržitá, o občasná, o komplexní, o dílčí.

4. FINANČNÍ ANALÝZA ● Představuje současný a budoucí stav podniku ● „finanční zdraví“, ● ekonomické rozhodování a posouzení, o úrovně hospodaření podniku, o bonity a úvěruschopnosti dlužníka, ● posouzení finanční situace, o finanční výkonnost - rentabilita a aktivita, o finanční pozice - likvidita (solventnost), - finanční stabilita (finanční struktura), - zadluženost. 38

Studijní materiál

Finanční výkazy ● ● ● ●

rozvaha, výkaz zisků a ztrát, přehled o peněžních tocích (cash-flow), přílohy: obecné údaje, informace o používaných účetních metodách, doplňující údaje k účetním výkazům.

Postup analýzy 1. Shromáždění potřebných údajů 2. Zpracování údajů rozborovou metodou – 2 metody: a. procentní rozbor – porovnání části a celku poměrem, b. poměrová analýza – výpočet poměrových ukazatelů, tj. porovnávají se absolutní hodnoty jednoduchých ukazatelů mezi nimiž je nějaká souvislost. 3. Srovnání vypočítaných hodnot 4. Srovnání a hodnocení vývoje vypočítaných hodnot v čase 5. Hodnocení vzájemných vztahů mezi poměrovými ukazateli 6. Návrh na opatření Procentní rozbor Procentní rozbor umožňuje posoudit, jakou váhu má určitá položka v příslušném zobrazovaném celku. Výkazy takto vyjádřené, umožňují jejich hodnocení porovnáváním s jinými podniky nebo s předchozím obdobím.

Poměrová analýza Ukazatele rentability (výnosnosti, ziskovosti) ● Měřítko schopnosti podniku vytvářet nové zdroje, ● měří celkový výsledek podnikového snažení. ● Výpočet: zisk rentabilita kapitálu = * 100 vložený kapitál -

rentabilita celkového kapitálu, rentabilita vlastního kapitálu, rentabilita tržeb (odbytu), rentabilita nákladů.

● Ukazatel charakterizuje, jak vedení podniku vložený kapitál k uspokojování vlastníků, ● udává kolik procent činí zisk z kapitálu, tj. např. na 1 Kč vlastního kapitálu připadá v roce X 13,72 hal. čistého zisku.

39

Studijní materiál

Ukazatele aktivity ● Měří jak efektivně podnik hospodaří se svým majetkem (aktivy), ● ukazatel typu „rychlost obratu“ (vyjadřuje počet obrátek, tj. kolikrát se určitá položka „obrátí“ za určité období, obvykle jeden rok) nebo „doba obratu“ (vyjadřuje délku období, které je nutné k uskutečnění jednoho obratu, vyjádřenou v časové jednotce, obvykle ve dnech). ● Výpočet: tržby rychlost obratu aktiv = (počet obrátek) aktiva (zásoby, pohledávky, DM) 360 doba obratu = počet obrátek ● Ukazatel udává průměrnou dobu splatnosti pohledávek, tj. jak dlouho musel podnik v průměru čekat, než mu odběratelé zaplatili.

Ukazatele likvidity ● Charakterizuje platební schopnost podniku, ● vyjadřuje, že by měl být podnik schopen stále hradit své splatné závazky. ● Výpočet: finanční majetek peněžní (okamžitá) likvidita = (I. stupně) krátkodobé závazky oběžná aktiva – zásoby pohotová likvidita = (2. stupně)

krátkodobé závazky

oběžná aktiva běžná likvidita = (3. stupně) krátkodobé závazky ● Ukazatel udává, kolikrát pokrývají oběžná aktiva krátkodobé závazky, tj. kolikrát je podnik schopen uspokojit své krátkodobé věřitele, kdyby v daném okamžiku proměnil všechna oběžná aktiva v peníze za ceny, v nichž jsou oceněna. ● Z oběžného majetku jsou nejméně likvidní zásoby.

Ukazatele zadluženosti ● Měří rozsah, v jakém podnik používá k financování cizí zdroje (dluh),

40

Studijní materiál

● ukazuje v jakém rozsahu závazky financují majetek podniku. ● Výpočet: celkové závazky zadluženost = celková aktiva

5. Vývoj systému jakosti ve světě Historie jakosti Jakost je synonymum ke slovu kvalita. Jakost můžeme dle norem řady ČSN EN ISO 9000 definovat jako stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. Přičemž inherentní (typické) znaky jsou znaky požadovány zákazníkem a těmi jsou vnitřní vlastnosti výrobku, které mu existenčně patří. Jakost je vlastně shoda s požadavky. Požadavek je potřeba neboli očekávání, které je stanoveno spotřebiteli a závazným předpisem, tzn. nesmí se vyrábět závadné výrobky. Jakost vede ke snížení nákladů za sankce v důsledku nekvalitních dodávek a ke zvýšení výnosů rozšířením prodeje a získáním nových zákazníků. Př. tričko vyrobené z vlněných vláken bude příjemné na omak, bude absorbovat vlhkost, snadno se bude udržovat a bude hřejivé. Nebo chleba - jeho chuť, traktor - výkon motoru, apod. Jakost musí obsáhnout vše, co k výsledku vede. Proto se mluví o jakosti výrobku, jakosti služby, jakosti procesů, jakosti zdrojů (stroje, zařízení, pracovní prostředí), ale také o jakosti systému managementu (tj. postupu plánování, motivování, kontroly a vedení lidí).

Podstata ŘJ Řízení jakosti: - systém metod produkce, který ekonomicky vytváří výrobky nebo služby tak, aby vyhovoval požadavkům zákazníka - v praxi to znamená vyvíjet, konstruovat, vyrábět a zabezpečovat kvalitní výrobek, který je ekonomický a který trvale uspokojuje uživatele Podstata ŘJ: 1. poznání požadavků zákazníka 2. definovat co chtějí kupovat 3. umět kalkulovat náklady

Vývoj ŘJ Ve světě  30. léta 20. století se teorie začala rozšiřovat v Japonsku (Dr. Ishikawa)  O 5 let později se rozšířila v USA

41

Studijní materiál

 Byla zaměřena nejprve na technické parametry, normy, a to bez ohledu na požadavky zákazníka  Od 50. let 20. století se řízení jakosti zaměřuje na potřeby a požadavky uživatele  1987 – ISO (seskupení a úprava norem pro řízení jakosti)  Přístupy EU k zabezpečování jakosti: 1. kvalitnímu zboží nesmí být bráněno na vnitřní trh unie 2. všechny výrobky jsou děleny do 2 skupin (výrobky regulované sféry a neregulované = regulované jsou všechny výrobky při jejichž použití by mohlo dojít k poškození zdraví) 3. všechny výrobky regulované sféry musí být pře uvedením na trh EU označeny značkou CE 4. podmínkám stanoveným evropskými normami se musí přizpůsobit všichni obchodní partneři, kteří nejsou členové EU V ČR  do 70. let jde pouze o technickou kontrolu vstupů ( rok 1965 zákon o státním zkušebnictví – první zmínka týkající se jakosti)  90. léta 20. století přebíráme ISO normy a začíná se zavádět ŘJ v našich firmách  1990 – začíná se zavádět řízení jakosti i v našich firmách

ISO normy        

Normy ISO řady 9000 jsou rozděleny dle čísel 9000 – 9004 Tyto normy ISO je soubor min. požadavků, které by měly být ve firmě zavedeny Vlastnosti norem: normy jsou nezávazné a doporučující ISO 9000 – popisuje základní principy, zásady a slovník k systému jakosti ISO 9001 – charakterizuje požadavky na systém řízení jakosti ISO 9004 – obsahuje směrnice pro zlepšování jakosti Procesy systému managementu jakosti Hlavní funkce ISO norem: - maximalizovat míru spokojenosti zákazníka - minimalizovat náklady s tím spojené

Koncepce MN jakosti – principy 1. orientace na zákazníka – systematicky zkoumá současné i budoucí požadavky uživatele 2. vedení lidí – týmová práce 3. partnerství s dodavateli (a ostatními vnějšími firmami) 4. rozvoj a angažovanost lidí 5. odpovědnost vůči okolí

42

Studijní materiál

Principy účinných systému jakosti 1. Princip prevence – umožňuje včas upozornit na možné problémy (např. zkoumání reálných a skrytých potřeb) 2. princip zpětné vazby – trvalé sledování spokojenosti a loajality umožňuje efektivní získání informací 3. princip transparentnosti – cokoli se v systému jakosti děje je všem zainteresovaným osobám srozumitelné 4. princip efektivnosti – každý řídící pracovník může očekávat návratnost vložených prostředků do řízení jakosti 5. princip týmové spolupráce

TQM

x ISO 9001/2001 – služby 2000 x ISO 9000-1/2000 – procesy x ISO 9000/1994 – prvky 2001

1994

PDCA (plan - do - check - aktive) - obecná metoda zlepšování, která popisuje 4 základní kroky, které je nutné dodržet, abychom byli schopni učinit správná rozhodnutí. Těmi kroky jsou: PLÁNUJ - UDĚLEJ - ZKONTROLUJ - ZLEPŠI. Plánuj: vždy vše pečlivě naplánovat a zhodnotit současnou situaci; určit, jakých změn je zapotřebí Udělej: vyzkoušet si, jak změny fungují Kontroluj: zhodnotit výsledky změny a uvažovat, co by bylo třeba ještě změnit Zlepši: pokud se zlepšení potvrdí, následuje krok poslední a to „trvalé zavedení“; jestliže se potvrdí zhoršení, uskuteční se kroky ke zlepšení Normy ISO 9000 používané v ČR ČSN EN ISO 9000/2001 - popisuje zásady, základy a slovník systému ŘJ ČSN EN ISO 9001/2001 - požadavky pro systém ŘJ (zásadní) ČSN EN ISO 9004/2001 - směrnice pro zlepšování výkonnosti ČSN EN ISO 19011 - udává směrnice pro audit ŘJ

43

Studijní materiál

Funkce ISO norem 9000: 1) maximalizovat míru spokojenosti zákazníků 2) minimalizovat výdaje s tím spojené Koncepce TQM (Total Quality Management) Vznikl v Japonsku a šíří se dále do světa. Je to kultura, která zapojuje všechny pracovníky (T) do procesu zlepšování kvality (Q) výrobků a služeb strategicky a takticky (M). TQM lze také definovat jako systém aktivit, jejichž cílem je maximální uspokojení zákazníků, všestranného růstu zaměstnanců, vyšších výnosů a nižších nákladů. Základní principy TQM: Orientace na zákazníka Neustálé zlepšování Účast všech - je zapojen maximální počet zaměstnanců Sociální ohleduplnost - na zaměstnance, životní prostředí Porovnání TQM a ISO - rozdíly mezi přístupy TQM a ISO nejsou na první pohled příliš patrné. Můžeme je objevit až při detailnějším zkoumání. TQM mnohem jasněji a důrazněji přisuzuje jakosti absolutní prioritu, rovněž tak otázka vlivu lidského činitele na jakost a péče o výchovu, motivaci a vzdělávání je v TQM daleko více doceňována. Dále je v TQM kladen větší důraz na ekonomiku jakosti, resp. náklady na jakost, celkovou kulturu organizace a je kladen větší důraz na neustálé zlepšování. Požadavky na jakost výrobku 1. funkčnost 2. design 3. nezávadnost 4. ovladatelnost 5. opravitelnost 6. udržovatelnost 7. spolehlivost 8. trvanlivost Požadavky na jakost služby 1. spolehlivost 2. pružnost 3. vhodné prostředí 4. odbornost 5. vlídné zacházení 6. dostupnost Smyčka jakosti Smyčka jakosti: - systém ŘJ se vztahuje na všechny činnosti spojené s jakostí výrobku nebo služby a s těmito činnostmi je vzájemně propojen - řeší návaznost a zpětnou vazbu působení následujících činností:

44

Studijní materiál

marketing, navrhování výrobku (služby), vývoj, zásobování, výroba, kontrola, balení a skladování, prodej a distribuce, poprodejní servis a likvidace po použití. Celopodnikové řízení Celopodnikové ŘJ: - zahrnuje veškeré útvary a zaměstnance, firmy a subjekty, které s podnikem spolupracují - týká se všech druhů marketingových útvarů Jakost není neměnná. Zákazníci mění své požadavky a jsou stále náročnější.

6.Řízení jakosti v marketingu Celopodnikové řízení jakosti : - zahrnuje veškeré útvary a zaměstnance firmy a subjekty, které s daným podnikem spolupracují Podmínky zajištění jakosti z hlediska celopodnikového řízení : 1) zapojit všechny útvary podniku 2) rozšiřovat obchod a zisk dělit také svým zaměstnancům a starat se o jejich spokojenost 3) zaměřuje se na zákazníka a snaží se získat jeho důvěru 4) ctí odpovědnost za zabezpečování jakosti 5) odpovídá za vývoj plánování nových výrobků 6) dobře zná výrobky, které prodává 7) vychovává své zaměstnance – školení, rekvalifikace 8) předkládá skutečná data při vyhodnocování produktivity a efektivity Vztah k zákazníkovi (koncovému uživateli): a) vyrábět výrobky, které opravdu spotřebitel žádá b) mít co nejužší kontakt se spotřebitelem c) měli bychom být co nejlépe vybaveny pro zjišťování potřeb zákazníků d) marketing by měl objevovat nové metody jak zjišťovat potřeby zákazníků e) získané informace by měl marketing transformovat do nových myšlenek a tím se aktivně podílet na plánování a vývoj nových výrobků f) marketing musí tvořit integrální část celopodnikového řízení jakosti Zabezpečení jakosti v marketingu : 1) Zabezpečování jakosti před prodejem: - podnik musí vyrábět výrobek , o který zákazník stojí - marketing musí analyzovat potřeby zákazníků a navrhovat plány nových výrobků - testování nových výrobků - zajišťování předprodejního servisu (prezentace užívání výrobku, spolupráce se zákazníkem při výběru) - připravujeme katalog výrobků, návod k použití, servisní návod, věnujeme pozornost zabezpečování důvěry

45

Studijní materiál

- kontrolujeme přiměřenost opatření proti dopadům ze zákonné odpovědnosti - vyškolení a příprava prodávajícího servisního personálu a pracovníků distribuce - zapojujeme se do řízení jakosti v celém rozsahu 2) Zabezpečování jakosti při prodeji: - prodejní personál by měl projít obchodním školením - zjišťujeme co zákazník potřebuje a doporučujeme mu určitý výrobek - přesvědčit zákazníka o důvěře v daný výrobek - průběžně zjišťovat neshody (vady), které by mohly nastat - řádně provádět operace týkající se balení, přepravy a montáže 3) Zabezpečování jakosti po prodeji: - kontrolujeme a snažíme se zjistit zpětné informace - je třeba přesně stanovit dobu záruky a dobu bezplatného provádění oprav - provádíme kontrolní schůzky u zákazníků a distributorů - zkontrolujeme prodejní servis, servisní oddělení a kvalifikovaný personál - kontrolujeme a provádíme preventivní kontroly výrobků u zákazníků - zjišťujeme počet vadných výrobků, počet stížností a reklamací a jejich řešení Marketingová koncepce managementu jakosti 1) Výrobní koncepce - vychází z předpokladu, že trh spotřebitele je třeba uspokojit široce dostupnými výrobky (za nízkou cenu) - vedení firmy se soustředí na zavádění masové výroby, roste produktivita výroby, snižují se výrobní náklady a tím i cena 2) Výrobková koncepce - firma se zaměřuje na technicky dokonalý výrobek, který odpovídá požadavkům kvality (značkové výrobky) - soustředí se na zdokonalování vstupních prvků (materiál, stroj,….) 3) Prodejní koncepce - tato koncepce se vyznačuje tím, že se zaměřuje na zákazníka, zákazníkovi je výrobek vnucován, uplatnění agresivní propagace (O2, drogerie,….) - cílem je maximální realizace prodeje vyrobených produktů Marketingová koncepce : - vzniká jako východisko ze situace, kdy trh se stává trhem kupujícího - podnik se musí orientovat na požadavky trhu, firma by se měla stát činitelem, který zákazníkovi nabízí řešení jeho problémů - výsledkem by neměl být jen zisk, ale i ekonomický efekt vyplývající z uspokojení požadavků na trhu (využívají se všechny analýzy, metody měření spokojenosti, nástroje a postupy,….)

46

Studijní materiál

Způsob Cíl Pohled zákazníka

Výrobní - sériová výroba - standardizace - tržby a zisk - snížená cena - neuspokojuje požadavky zákazníka

Výrobková - kvalita - tržby a zisk - zvýšená cena - uspokojuje požadavky zákazníka

Prodejní - maximální prodej - průměrná cena - tržby a zisk - agresivní reklamou - přinucený zákazník nemusí být spokojený

Marketingový management se stává: - formou řízení orientovaného na trh (zisk z uspokojení zákazníka, umožňuje otevření nových trhů) - systém funkcí, které jsou z hlediska podniku blízké odbytovému trhu (soustavný výzkum analýzy zákazníka, konkurence, distribučních cest apod.) Implementace řízení jakosti v marketingu : - marketing by měl být zaveden do všech podnikových činností - zavádět marketingový přístup v rámci řízení jakosti do myšlení a činností zaměstnanců vzniká: 1) na základě vztahu k firmě a způsobu motivace na jejich výsledcích 2) na základě stupně vzdělání 3) na základě způsobu vnímání hodnot a vytvořené kulturní zázemí Podniková kultura firmy - soubor zvyků 1) kulturní - rozumíme jako vytvoření tržně orientované kultury podniku - komplet ekonomických hodnot a norem, zvyků, požadavků a pravidel, které jsou založeny v minulosti a existují v přítomnosti - způsoby chování z toho odvozené (chování telefonistky, vrátného, řidiče,…) - materiální i nemateriální kultura vyplývající z chování lidí v podniku 2) procesní - určuje směr, jímž by měla být implementace zaměřena (personální a vztahové změny na úkoly externích poradců a nebo ostatních pracovníků) Tržně orientovaná podniková kultura se vyznačuje: a) pružností myšlení, jednání, připraveností na změny b) kreativitou a inovačním myšlením c) pocitem vlastní zodpovědnosti d) spoluúčast na jednotném cíli

47

Studijní materiál

Směry spokojeného zákazník: 1) marketing je chápán jako síťové propojení řízení trhu 2) vytváří cíle orientované i na externí zájmové skupiny 3) hledá řešení i v konkurenční schopnosti 4) neustále rozšiřují služby 5) uplatňování nových forem distribuce 6) rozvoj nových forem komunikace Zákazník - vysoký zisk - věrnost zákazníků - důraz na zákazníka - pokračování ve vztahu se zákazníkem - neochota vytvářet loajalitu - nízký zisk - nestabilita základny zákazníků - nekontinuita vztahů

Spokojený

Nespokojený

Zaměstnanec - vysoký plat (mzda) - motivace - zvyšování kvalifikace - loajalita - vysoká kvalita služeb - obměna zaměstnanců - neschopnost vedení reagovat na problémy - nedostatečné zvyšování kvalifikace - nízké mzdy

7. Měření spokojenosti a loajality zákazníka Spokojenost = souhrn pocitů vyvolaných rozdílem mezi požadavky a vnímanou realitou na trhu - zpětné informace o spokojenosti získáváme hlavně z reklamací, ale tyto informace mohou být zkreslené, protože zákazníci nereklamují z důvodu: • pohodlnost • cena je nižší než náklady na reklamaci • vzdálenost • krátká doba životnosti atd. - 3 základní stavy spokojenosti: 1) potěšení zákazníka - je charakteristické tím, že vnímaná realita a poskytnutá hodnota převyšuje původní představy a očekávání 2) naprostá spokojenost - je daná úplnou shodou mezi potřebami a očekáváními 3) limitovaná spokojenost - zákazník je do určité míry spokojen, jeho spokojenost je nižší než v předchozích stavech Míra spokojenosti zákazníka vlastní zkušenosti

vlastní potřeby

48

informace z okolí

Studijní materiál

Požadavky zákazníka Vnímání hodnocení zákazníka

? Je spokojen? ANO = loajalita, reference do okolí

NE = ztráta zákazníka, reklamace, stížnosti

- evropské organizace pro ŘJ systematicky sledují problematiku měření spokojenosti Loajalita = je definována jako způsob chování zákazníka projevujícího se dvěma důsledky: 1) opakovanými objednávkami 2) pozitivními referencemi do okolí - hlavní faktory loajality zákazníka v konkurenčním prostředí: 1) potěšení 2) naprostá spokojenost 3) pozice dodavatelů na trhu 4) míra vzájemné závislosti dodavatele a zákazníka 5) setrvačnost a pohodlnost zákazníka - první 2 faktory se podílejí na budování loajality 53 %

Proč se měřením spokojenosti a loajality zákazníků zabýváme 1) měření jsou nejefektivnější činnosti při uplatňování tzv. zpětné vazby 2) organizace jsou nuceny zkoumat součastné i očekávané požadavky zákazníka 3) informace získané měřením spokojenosti umožňuje vrcholovému vedení poznat i některé ukazatele výkonnosti 4) vývoj míry spokojenosti a loajality zákazníka jsou důležité pro procesy neustálého zlepšování

Metodika měření spokojenosti externích zákazníků - základní kroky realizace měření: 1. definování kdo je pro firmu zákazník 2. definování požadavků zákazníků 3. návrh a tvorba dotazníků 4. stanovení velikosti výběru (vzorek zákazníků) 5. výběr vhodné metody sběru dat 6. tvorba postupů pro vyhodnocování dat 7. využívání výsledků měření spokojenosti Ad.1. Definování kdo je pro firmu zákazník - 2 skupiny zákazníků: a) interní (zaměstnanci) 49

Studijní materiál

b) externí (odběratelé, koneční uživatelé, zprostředkovatelé,…) Ad.2. Definování požadavků zákazníků - požadavek zákazníků chápeme jako transformaci hlasu zákazníků do formulací srozumitelných dodavatelů, obsahující potřeby a očekávání - potřeba = užitek (např. potřeba být dopraven do zaměstnání) - očekávání = požadavky (např. na úplnost, frekvence, čas – být dopraven do zaměstnání do určité hodiny)

Členění požadavků velmi spokojený zákazník Bonbónek Samozřejmost

nedosaženo

dosaženo Nutnost

velmi spokojený zákazník Bonbónek = je skupina požadavků pro které je typické, že když je zákazník nedostane, nesníží to jeho reálnou spokojenost Samozřejmost = je velká skupina požadavků spojená splněním funkcí daného výrobku Nutnost = je malé množství požadavků, pro které je charakteristické, že v nejlepším případě nevedou k nespokojenosti zákazníka Základní metody zjišťování požadavků: 1) metoda rozvoje znaku jakosti 2) metoda naslouchání „hlasu“ zákazníka Ad.2) Metoda naslouchání „hlasu“ zákazníka - diskuze v ohniskových skupinách – ohniskovou skupinou je 6-12 skutečných nebo potencionálních zákazníků - s účastníky ohniskové skupiny je vedena moderovaná diskuze, úloha moderátora je velmi důležitá (musí účastníky motivovat a podporovat) - diskuze by neměla přesáhnout 2 hodiny a informace by měly být zpracovávány průběžně pomocí počítače - přímá interview – tazatel klade jednotlivým zákazníkům dotazy podle předem vytvořených schémat - v průměru 5 interview odhalí 50 % požadavků, 25 interview až 98 % - metoda kritických událostí – je vyjádření zákazníka, které se vztahuje k negativní nebo pozitivní zkušenosti s využitím daného produktu

50

Studijní materiál

-

metoda dotazníková – je typickou metodou nepřímého styku se zákazníky, vzorek dotazníků je zaslán předem vytvořený dotazník, který musí být konstruován tak, aby umožnil po zpracování poznat soubor požadavků

Tvorba dotazníků - kroky: 1) definování otázek pro dotazníky 2) volba vhodného formátu dotazníků 3) popis vstupních informací pro zákazníka 4) definitivní uspořádání dotazníku Tvorba otázek: - počet otázek by měl být co nejnižší (maximálně 15) - na začátku by měly být otázky týkající se informací o respondentovi - dále by měly následovat otázky týkající se spokojenosti s jednotlivými znaky výrobku nebo služby - k závěru by měly být otázky o celkové spokojenosti zákazníka Formulování otázek: - otázky je potřeba formulovat jednoznačně a jednoduše - otázky by se měly vyhnout technickým termínům - otázky by měly obsahovat jenom jednu větu - formulace otázek nesmí v respondentovi vzbuzovat pocit, že je mu vnucována forma a náplň odpovědi - formulace otázek by měly být přezkoumány Formáty dotazníků: 1) formát checklistů - je jednoduchou verzí, respondent odpovídá na otázky pouze (ano – ne; souhlasím – nesouhlasím; spokojen – nespokojen) - čím větší je počet negativních odpovědí, tím i míra spokojenosti je nižší a obráceně - jde jen o hrubý odhad zákazníkovy spokojenosti 2) formát Likertův - respondent má možnost vícestavového hodnocení (velmi nespokojen, nespokojen, neutrální, spokojen, velmi spokojen) - význam tohoto formátu spočívá v tom, že dává respondentovi možnost variability hodnocení Jak tvořit dotazník? 1. Vstupní informace - vysvětlit cíl dotazníku, poskytnout vyčerpávající informace jak dotazník vyplnit, motivace respondentů 2. Skladba otázek a) na začátku jsou otázky, které se týkají segmentace zákazníků (všeobecné) b) dále pokračují otázky zaměřené na hodnocení míry spokojenosti c) k závěru používáme otázky souhrnného charakteru 3. Na závěr – by mělo být poděkování za vyplnění dotazníku

51

Studijní materiál

52

Studijní materiál

Charakteristiky metod sběru dat o spokojenosti zákazníků Výhody

Metoda Pomocí telefonů

Zaslané poštou

Elektronická pošta

Interview

-

-

Nevýhody

možnost okamžitého vyhodnocení vysoká odezva přímý styk nízké náklady použití i na delší vzdálenosti

-

vysoké náklady obtížnost získání vzorku zákazníků

-

vysoká odezva rychlost získání dat možnost okamžitého vyhodnocení přímý styk vysoká objektivní odezva

-

nepřímý styk malá odezva důležitá motivace zákazníka nepřímý styk nízké procento lidí s internetem

-

vysoké náklady obtížné dodržení vzorku zákazníků

Vyhodnocování dat - nejjednodušší metoda tzv. Okno zákazníka Význam požadavku

Zákazník to chce, ale nedostává to

Zákazník to chce, ale dostává to

Zákazník to nechce, ale nedostává to

Zákazník to nechce, ale dostává to Hodnocení

Vyhodnocování dat, měření loajality zákazníka - měření loajality používáme, abychom zjistili hodnocení budoucí chování zákazníků - zákazníci byli vymezeni do 4 skupin: 1) skokani – jde o zákazníky nezatížené stereotypy a velmi často se snaží měnit značku 2) králové – ztotožňují se s věrností k dodavateli (vysoká míra spokojenosti) - jejich chování je ovlivněno nadprůměrnou hodnotou a programem loajality ze strany dodavatele 53

Studijní materiál

3) běženci – nespokojení zákazníci mající možnost lepší nabídky 4) vězňové – zákazníci, kteří z důvodu neexistence konkurenční nabídky musí zůstat věrnými zákazníky i když nejsou úplně spokojeny (mobilní operátoři) - Nerozhodní zákazníci = tito zákazníci mají nevyzpytatelné chování, své nákupy si neplánují, reagují živelně Spokojenost Vysoká

Králové

Skokani NZ

Nízká

Běženci

Vězňové

Nízká

Vysoká

Loajalita

8. Pojem a druhy kalkulací Kalkulace - představuje stanovení nákladů (výdajů) na kalkulační jednici. Kalkulační jednice - určitý výkon (výrobek nebo služba) vymezený měrnou jednotkou, např.1 ks výrobku, 1 pár bot, 1 m látky, 1 hl mléka Druhy kalkulací: Kalkulace předběžná - stanovuje se před zahájením výroby; jsou uvedeny předpokládané náklady na kalkulační jednici Kalkulace výsledná - sestavuje se po skončení výroby; obsahuje skutečné náklady na kalkulační jednici; podklady čerpá z účetnictví, smyslem je porovnání skutečných nákladů s náklady předem stanovenými v předběžné kalkulaci. Kalkulační vzorec Kalkulační vzorec: - kalkulace se skládá z kalkulačních položek (přímé a nepřímé náklady) - počet závisí na činnosti a velikosti podniku apod. - uspořádání položek se nazývá kalkulační vzorec - obsahuje dva typy nákladů: přímé - dají se přímo zjistit na kalkulační jednici, podkladem jsou tzv. THN normy režijní - společné; vynakládají se na zjištění procesu výroby, správy apod.; nelze je přímo zjistit na kalkulační jednici

54

Studijní materiál

prodejní cena

Kalkulační vzorec se zpravidla člení: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

přímý materiál přímé mzdy ostatní přímé náklady výrobní režie zásobovací režie správní režie odbytové náklady zisk

vlastní náklady výroby vlastní náklady výkonu

úplné vlastní náklady výkonu

Přímý materiál - tvoří podstatu výrobku; patří sem suroviny a základní materiál k výrobě Přímé mzdy - mzdy výrobních dělníků; započítává se jen odpracovaná doba (nelze započítat dovolenou, nemocenskou nebo jinou náhradu) Ostatní přímé náklady - všechny ostatní náklady, které patří nebo jinak souvisí s výrobou např. pojištění sociální a zdravotní, energie, doplňkový materiál Výrobní režie - společné režijní náklady, které vznikají ve výrobním středisku (odpisy výrobních strojů, jejich opravy, spotřeba energie ve výrobní dílně apod.) Zásobovací režie - společné režijní náklady, spojené se zásobováním v podniku a skladováním materiálu (přeprava materiálu, mzda skladníka, příjemky, výdejky) Správní režie - společné režijní náklady, které vznikají ve správě podniku jako celku (mzdy THP pracovníků, náklady na výkony spojů - telefony, poštovné, náklady na výpočetní techniku) Odbytové náklady - náklady spojené s expedicí výrobků, reklamou, inzercí, náklady na obaly Zisk - určujeme pevnou částkou nebo procentuelní výší nebo rozdílem stanovené prodejní ceny a dosažených úplných vlastních nákladů výkonu

55

Studijní materiál

III.

Použitá literatura:

Příhoda, J. – Kaisrová, A. – Novotná, D. – Hajšelová, M. Hodnocení kvality obilovin a výrobků z nich. Svaz průmyslových mlýnů české republiky 1994 Příhoda, J. – Hrušková, M. Mlynářská technologie svazek 1. Hodnocení kvality. Svaz průmyslových mlýnů české republiky 2007 Příhoda, J. – Humpolíková, P. – Novotná, D. Základy pekárenské technologie. Pekař a cukrář s r.o. 2003. ISBN 80-902922-1-6 Novotná, A. – Novotný, R. Chemické kontrolní metody. SNTL 1987 Skoupil, J. – Lecjaksová, Z. Chemické kontrolní metody. SNTL 1988 Švarcová, J. Ekonomie stručný přehled teorie a praxe aktuálně a v souvislostech. Zlín: CEED Zlín, 2012. ISBN 978-80-87301-16-6. Kožená, M. Podniková ekonomika. Pardubice: Univerzita Pardubice 2010. ISBN 978-807395-313-3. Kotler, P. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-0600-5. Synek, M. a kol. Manažerská ekonomika. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0515X.

56