VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Interkulturní komunikace-specifika business komunikace Španělska Bakalářská práce
Autor: Denisa Mikolášková Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2013
Copyright © 2012 Denisa Mikolášková
Abstrakt MIKOLÁŠKOVÁ, Denisa: Interkulturní komunikace- specifika business komunikace Španělska. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2013. Tato bakalářská práce se zabývá specifiky business komunikace Španělska. V teoretické části jsou nejprve vysvětleny termíny nezbytné k pochopení celé problematiky. Poté se praktická část zaměřuje na porovnání kulturních rozdílů českého a španělského národa. Závěrem jsou dány doporučení pro úspěšnou a efektivní business komunikaci se Španěly. Klíčová slova: Kultura. Komunikace. Interkulturní komunikace. Španělsko. Česká republika.
Abstract MIKOLÁŠKOVÁ, Denisa: Intercultural communication- specifics of business communication of Spain. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Supervisor Mgr. Anica Djokić, MBA. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava 2013 This bachelor thesis deals with specifics of business communication of Spain. At first there is the theoretical part with necessary terms for understanding of all issues which are explained. Then the practical part concentrates on comparison of cultural differences of Czech and Spanish nations. Finally recommendations for successful and effective business communication with Spaniards are given. Key words: Culture. Communication. Intercultural communication. Spain. Czech Republic.
Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce, paní Mgr. Anici Djokić, MBA za odborné vedení a cenné rady při zpracování práce. Děkuji také paní Margě Juan Dols, generální ředitelce hotelu Barceló Praha, a českému manažerovi za ochotu a čas věnovaný osobnímu rozhovoru. Velké poděkování v neposlední řadě patří také
mé
rodině
a
přátelům
za
podporu
během
vytváření
této
práce.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo vlastní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje „AZ“, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutí licence. V Mladé Boleslavi dne 1. 12. 2012
………………………………….. Podpis
OBSAH
Úvod ................................................................................................................................. 9 1 Teoretická část ........................................................................................................... 11 1.1 Kultura................................................................................................................... 11 1.1.1 Kulturní dimenze ............................................................................................ 13 1.2 Sociální interakce .................................................................................................. 15 1.2.1 Sociální percepce ............................................................................................ 16 1.2.2 Komunikace .................................................................................................... 17 1.2.3 Verbální a neverbální komunikace ................................................................. 18 1.3 Interkulturní komunikace ...................................................................................... 18 1.3.1 Interkulturní kompetence ................................................................................ 19 1.3.2 Bariéry v interkulturní komunikaci ................................................................ 19 1.3.3 Jazyk v interkulturní komunikaci ................................................................... 20 1.4 Business komunikace ............................................................................................ 21 1.4.1 Interní komunikace ......................................................................................... 21 1.4.2 Externí komunikace podniku .......................................................................... 22 2 Praktická část ............................................................................................................. 23 2.1 Španělsko .............................................................................................................. 23 2.1.2 Česko-španělské vztahy.................................................................................. 24 2.3 Kulturní dimenze podle Hofstedeho ..................................................................... 26 2.4 Charakteristiky Španělů a Čechů .......................................................................... 28 2.4.1 Pojetí času ....................................................................................................... 28 2.4.2 Verbální a neverbální komunikace ................................................................. 28 2.4.3 Orientace na sociální vztahy ........................................................................... 30 2.5 Rozhovory ............................................................................................................. 30
2.5.1 Španělský manažer ......................................................................................... 30 2.5.2 Český manažer................................................................................................ 33 2.7 Doporučení ............................................................................................................ 35 2.8 Kde najít informace ............................................................................................... 36 2.8.1 Instituce .......................................................................................................... 37 2.8.2 Internetové stránky ......................................................................................... 39 Závěr .............................................................................................................................. 40 Seznam použitých zdrojů ............................................................................................. 42 Knižní zdroje ............................................................................................................... 42 Internetové zdroje........................................................................................................ 43 Seznam obrázků .......................................................................................................... 46 Příloha ............................................................................................................................ 47 Otázky pro španělského manažera .............................................................................. 47
„Na začátku přišlo slovo. Hned po něm přišlo nedorozumění.“ Reinhard K. Sprenger
Úvod Svět se každým dnem zmenšuje díky rostoucím komunikačním technologiím, jednoduchosti
cestování,
rychlému
přístupu
k informacím
z celého
světa
a
globalizačním tendencím. Přestože fyzické hranice mezi národy stále existují, nejzjevnějšími hranicemi jsou ty kulturní. Při střetu a setkávání se lidí z různých zemí a kultur
dochází
nepředstavuje
k interkulturní pouze
znalost
komunikaci. cizího
jazyka.
Potenciální Aby
bariéry
nedošlo
v komunikaci
k problémům
a
nedorozuměním, měli bychom znát také kulturní rozdíly partnera stejně tak svou vlastní kulturu, která nám pomůže si kulturní odlišnosti partnera uvědomit a pochopit. Toto má například velký význam v mezinárodním obchodu a podnikání, kde by to mohlo ovlivnit úspěšnost firmy nebo vzájemnou spolupráci se zahraničním partnerem. Poprvé jsem se dostala do kontaktu s interkulturní komunikací během svého studijního pobytu ve Slovinsku, kde jsem se setkala se studenty z rozličných států. Později jsem půl roku pracovala jako recepční v hotelu ve Španělsku. Zde jsem si mohla všimnout kulturních rozdílů. Tato zkušenost mě inspirovala se tématem kulturních odlišností hlouběji zaobírat. Během tohoto pracovního pobytu jsem si Španělsko zamilovala, proto se v této práci budu zabývat právě kulturou španělskou. Cílem mé bakalářské práce je identifikovat španělské kulturní standardy a komunikaci v business prostředí v porovnání s českou. Na závěr této práce chci zhotovit doporučení, aby mohla eventuelně posloužit jako příručka pro úspěšnou komunikaci a obchodování českých podniků se španělským trhem nebo pro ty, kteří mají v úmyslu ve Španělsku pracovat. Samozřejmě nelze zcela jednoznačně určit španělskou kulturu vzhledem k velké rozlehlosti Španělského království a odlišnostem jednotlivých oblastí a samozřejmě i individualitě každého jedince. Pokusím se ji zde však zevšeobecnit. Pevně doufám, že má bakalářská práce pomůže například českým cestovním kancelářím v efektivní komunikaci a spolupráci se španělskými hotely či cestovními kancelářemi a dalším subjektům cestovního ruchu.
9
Tato bakalářská práce je rozdělena do dvou hlavních částí- teoretická a praktická část. V teoretické části se věnuji definování základních pojmů, kterým je nezbytné porozumět před samotným zkoumáním jakékoliv kultury. Druhá, praktická část je založena na mých vlastních zkušenostech se španělskou kulturou a řízeném rozhovoru, jenž nám poskytne dodatečné informace, díky nimž bude možné vypracovat rady a doporučení pro interkulturní business komunikaci se Španěly.
10
1 Teoretická část 1.1 Kultura Pojmem kultura se zabývají společenské vědy- sociologie, kulturní antropologie, sociální psychologie a psychologie. V posledních letech v souvislosti s globalizačním rozvojem se kulturou začaly zabývat také marketing a sociální komunikace. Ačkoliv se definováním kultury zaobírá mnoho badatelů, na jednotné definici se neshodli. Možnými definicemi pojmu kultury mohou být následující: „Kultura neboli civilizace ... je ten komplexní celek, který zahrnuje poznání, víru, umění, právo, morálku, zvyky a všechny ostatní schopnosti a obyčeje, jež si člověk osvojil jako člen společnosti.“ (Tylor, 1871) Podle Klokowské „kultura může být stručně definována jako relativně integrovaný celek zahrnující lidské chování a jeho výtvory a toto chování se řídí v určitém společenství, v procesu interakce vytvořenými vzory.“ (Klokowská, 1967, s. 33) Hofstede definuje kulturu jako: „Kolektivní naprogramování mysli, které odlišuje členy jedné skupiny nebo kategorie lidí od jiné.“ (Hofstede, 2010, s. 6) Kultura není vrozená, ale učíme se jí během života. Nemá původ v genech, ale pochází ze sociálního prostředí, ve kterém žijeme. Kultura není pouze chování individua ani výrazem individuální osobnosti člověka. Vždy alespoň z části je sdílena s lidmi, kteří žijí nebo žili ve stejném sociálním prostředí. Kultura je tedy jevem skupinovým, jak nám i poukazují předešlé tři definice. Kulturní rozdíly se projevují různým způsobem. Hofstede projevy kultury klasifikuje do čtyř úrovní: symboly, hrdinové, rituály a hodnoty. Tyto úrovně podle míry viditelnosti znázorňuje v „cibulovém“ diagramu.
11
Obrázek 1- „Cibulový diagram-manifestace kultury na různých úrovních hloubky
Nejviditelnější projev kultury představují symboly. Symboly jsou slova, gesta, účes, oděv, obrazy, značky a jiné. Symboly se často mění, velmi lehce se vytvoří nové a staré zaniknou. Symboly jedné kultury jsou také kopírovány kulturami jinými. Hrdinové jsou osoby, jejichž charakteristiky jsou danou kulturou ceněny, a proto slouží jako model chování. Hrdiny mohou být osoby živé nebo mrtvé, reálné i fiktivní. Další slupkou „cibulového“ diagramu jsou rituály, společné aktivity v kultuře považované za sociálně nezbytné. Jedná se například o způsob zdravení, společenské a náboženské ceremonie, obchodní či politické schůze. Symboly, hrdiny a rituály Hofstede zařazuje pod jeden pojem, praktiky. Vnějšímu pozorovateli jsou viditelné, avšak kulturní význam mu zůstává neviditelný. Jádro kultury tvoří hodnoty. Jsou to pocity prezentované většinou členů kultury, které jsou
obvykle
stanovené
v protipólech,
jako
dobré/zlé,
špinavé/čisté,
nebezpečné/bezpečné apod. Hodnoty si lidé osvojují již v dětství. Psychologové se domnívají, že do věku 10-12 let mají děti pevně stanovený základní hodnotový systém a poté se jen obtížně mění. Vzhledem k tomu, že byly získány v raném dětství, neuvědomujeme si je. Proto také nejsou přímo pozorovatelné, ale lze je odvodit z toho, jak se lidé chovají v různých situacích. Lidé přináleží k více než jedné skupině. Tyto skupiny mají různý základ jako je zeměpisná poloha a národnost, region, náboženství, etnikum, obor, organizace, společenský život, pohlaví a sexuální orientace. Proto se každý nalézá v rámci většího
12
počtu kultur a působí na něj mnohem více kulturních vlivů. Tudíž musíme rozlišovat několik úrovní kultury: Národní kultura, která odpovídá zemi, z níž jedinec pochází. Národ sdílí a předává si z generace na generaci základní přesvědčení, hodnoty, normy a ustálené vzorce chování. [1] Regionální kultura, kdy jedinci z určitého regionu sdílí určité hodnoty, ideje a normy. Náboženská kultura, kdy jedinec sdílí ideje a hodnoty dané náboženstvím, které vyznává. Kultura mužská a ženská, kdy pro ženu je vhodné určité chování a pro muže zase jiné. Podoba ženské a mužské role se liší v různých kulturách. Kultura generační, kdy každá generace přináší svůj vlastní soubor hodnot, přesvědčení, životních zkušeností, postoje k práci apod. Kultura sociálních tříd, kdy jednotlivé sociální třídy sdílejí rozdílné vzorce chování, zvyklosti, hodnoty a přesvědčení o správném způsobu žití, mají různé politické a společenské postoje atd. [2] Podniková kultura je souhrn představ, přístupů a hodnot ve firmě všeobecně sdílených a relativně dlouhodobě udržovaných, které se tak osvědčily, že jsou chápány jako všeobecně platné. [3]
1.1.1 Kulturní dimenze Pro efektivní komunikaci a spolupráci mezi partnery z různých států je nezbytné znát kulturní rozdíly. Ty se staly předmětem výzkumného zájmu od 70. let minulého století, kdy s nástupem globalizačních tendencí se začal rozvíjet mezinárodní obchod a mezinárodní kontakty. Bylo potřeba vytvořit kritéria, která by nám identifikovala klíčové a charakteristické rysy jednotlivých národních kultur. V odborné literatuře se můžeme setkat přinejmenším se třemi základními přístupy. Jedním z nich je kulturní dimenze. Model kulturní dimenze má charakter kontinua ohraničeného krajními, extrémními póly. Tento model umožňuje vzájemně porovnávat více různých kultur. Kulturní dimenze podle Geerta Hofstedeho Nizozemský vědec Geert Hofstede zpracoval nejrozsáhlejší studii národních kultur, kterou provedl v pobočkách nadnárodní společnosti IBM. Nejprve dotazníkovým 13
šetřením sesbíral a analyzoval data od 116 000 zaměstnanců ve 40 zemích světa. Později byl výzkum rozšířen na 50 zemí a 3 regiony. Na počátku tohoto tisíciletí Hofstede publikoval hodnoty pro 76 zemí a regionů. Na základě zjištěných výsledků formuloval 4 základní dimenze národní kultury, které vyjadřují nejobecnější úroveň kulturních rozdílů mezi jednotlivými zeměmi a jež ovlivňují jak osobní, tak pracovní život lidí. Tyto kulturní dimenze jsou: Mocenský odstup (Power Distance) Individualismus vs. kolektivismus (Individualism vs. collectivism) Maskulinita vs. feminita (Masculinity vs. femininity) Vyhýbání se nejistotě (Uncertainty avoidance) Na základě dalšího výzkumu provedeného Michaelem Harrisem Bondem ve spolupráci s čínskými zaměstnanci a manažery byla přidána ještě pátá dimenze. V roce 2010 v souvislosti s výzkumem Minkova, došlo k opětovnému rozšíření o novou, šestou dimenzi. Dlouhodobá vs. krátkodobá orientace (Long-term vs. short-term orientation) Indulgence vs. Restraint - zatím neexistuje český překlad, volně přeloženo by to mohlo být shovívavost vs. omezení Mocenský odstup Hofstede definuje mocenský odstup jako „rozsah, ve kterém méně mocní členové institucí a organizací v zemi očekávají a akceptují, že moc je rozdělena nerovnoměrně.“ (Hofstede, 2010) Lidé v zemích s velkým mocenským odstupem přijímají nerovné postavení a vnímají ho jako žádoucí. V organizaci převládá centralizovanější struktura a velké platební rozdíly mezi nejvyšší a nejnižší hierarchickou úrovní. V kulturách s malým mocenským odstupem se nadřízení a podřízení považují za sobě rovné. Nerovnoměrné rozdělení moci zde lidé pociťují jako nepřirozené a nespravedlivé. Individualismus vs. Kolektivismus V individualistických kulturách převládají zájmy jednotlivce nad zájmy skupiny. Každý se stará především o sebe a svou nejbližší rodinu. Kolektivismus je typický pro země, 14
kde lidé jsou integrováni do silných, soudržných skupin chránících jednotlivce jako protihodnotu za bezvýhradnou loajalitu. Maskulinita vs. Feminita Rysem maskulinní kultury je ambicióznost, asertivita, soutěživost a materiální úspěch. Platí „žijeme, abychom pracovali“. Manažeři by měli být rázní a rozhodní. V konfliktu vyhrávají jenom ti nejlepší. Ve femininní společnosti jsou zdůrazňovány skromnost, kvalita života a mezilidské vztahy. „Pracujeme, abychom žili“. Manažeři využívají své intuice, očekávaná je solidárnost a jakékoliv konflikty řeší kompromisem a vyjednáváním. Vyhýbání se nejistotě Vyhýbání se nejistotě znamená do jaké míry, se lidé dané kultury cítí ohroženi nejistými a neznámými situacemi. Dlouhodobá vs. Krátkodobá orientace Krátkodobě orientované kultury kladou důraz na přítomnost a minulost. Orientují se na činnosti, které přinášejí současný nebo krátkodobý efekt. Dlouhodobá orientace se projevuje vytrvalostí a úsilím. Zaměřují se spíše na činnosti, které přinesou efekt v delším časovém období. Indulgence vs. Restraint Tato dimenze měří kulturní schopnost uspokojit okamžité potřeby a osobní přání. V zemích, u nichž převládá restraint, je uspokojování potřeb kontrolováno a regulováno striktními sociálními normami a pravidly. [4] Indulgence obvykle převládá v Severní a Jižní Americe, západní Evropě a částech subsaharské Afriky. Restraint nacházíme ve východní Evropě, v Asii a muslimském světě. Středomořské evropské státy zaujímají střední pozici. [5]
1.2 Sociální interakce V každodenním životě je člověk v neustálém kontaktu s ostatními lidmi. Nepřetržitě tak dochází k sociální interakci, tedy procesu vzájemného působení, reagování a 15
ovlivňování. Jejím východiskem a důležitou součástí je sociální percepce neboli vzájemné vnímání lidí. Sociální komunikace pak představuje nejdůležitější nástroj sociální interakce.
1.2.1 Sociální percepce Sociální percepce je proces pozorování, vnímání a poznávání druhých osob doprovázené vytvářením interpersonálních hodnotících soudů. Podle Johnse tento proces obsahuje tři základní komponenty: 1. Vnímající osoba (subjekt percepce) 2. Vnímaná osoba (objekt percepce) 3. Situační kontext Vnímání druhých lidí na straně subjektu ovlivňují jednak faktory fyziologické, tak charakteristiky psychologické. Jedná se hlavně o zkušenosti, motivační zaměření a emociální stav daného jedince. Naopak vnímání druhého člověka z jeho strany je ovlivněno faktory jako fyzický vzhled a úprava zevnějšku, verbální a neverbální komunikační projevy, sociální status, chování, sociální a kulturní prostředí pozorovaného člověka, výsledky jeho činnosti a jiné. V neposlední řadě je vnímání ovlivněno situačním kontextem, který doplňuje informace o vnímaném jedinci a působí na jejich interpretaci. V procesu sociální percepci se často dopouštíme mnoha chyb. Odstranění těchto omylů je velmi obtížné a prakticky nemožné. Avšak povědomí o nich nám může dopomoci ke snížení jejich vlivu. Nejčastějšími percepčními chybami jsou následující: Efekt pořadí, který se projevuje jako tendence podléhat prvnímu nebo poslednímu dojmu o druhém člověku Haló-efekt, kdy se necháme unést nějakým nápadným rysem, ať již pozitivním či negativním Stereotypizace, znamená tendenci přisuzovat určité vlastnosti druhé osobě na základě jejího přiřazení do skupiny bez ohledu na individualitu. Intenzivním stereotypem je předsudek Projekce, kdy promítáme své vlastní rysy, motivy a postoje do druhých.
16
Logická chyba, kdy na základě některých obecných pravd se domníváme, že některé vlastnosti spolu logicky souvisí.
1.2.2 Komunikace Termín komunikace pochází z latinského slova communicare znamenající někomu něco dát, společně sdílet. V odborné literatuře můžeme najít celou řadu definic komunikace. Možnými definicemi pojmu komunikace mohou být: „Komunikace je procesem tvorby společného chápání a interpretování myšlenek, názorů a pocitů mezi dvěma a více jednotlivci“ (Palmer,Weaver, 2000, s. 80) „Komunikace je proces, jímž lidé předávají informaci, ideje, postoje a emoce jiným lidem“. (J.W.Wander Zanden, 1987) Průběh komunikačního procesu bývá znázorňován pomocí komunikačních modelů. Rozlišujeme několik těchto komunikačních modelů. Jeden z často uváděných je Laswellův komunikační model, který je vyjádřen pomocí 5 prvků: 1. Kdo předává sdělení? – komunikátor 2. Co se předává? – sdělení 3. Jak se uskutečňuje přenos? – kanál 4. Komu je orientování sdělení? – posluchači 5. S jakým efektem? – efektivita
Obrázek 2- Základní model komunikace
17
Důležitou součást v procesu komunikace představuje kódování a dekódování informace. Znamená to používat jazyk, slova a výrazy, kterým budou rozumět všichni účastníci a průběžně kontrolovat, zda bylo sdělení správně dekódováno. Toto bývá ještě ztíženo v případě interkulturní komunikace.
1.2.3 Verbální a neverbální komunikace Z hlediska užívaných prostředků a způsobu zprostředkování můžeme komunikaci rozdělit na verbální a neverbální. Tyto dvě formy komunikace ale od sebe nejdou rozdělit. Hovoříme-li s někým, nevnímáme pouze, co nám je sdělováno, ale zaměřujeme se také na to, jak se sdělující tváří, co nám říká svým postojem těla a gesty. Neverbální komunikace zahrnuje výraz obličeje, gestikulaci, doteky, postoje, pohledy, vzdálenost účastníků komunikace, intonace a tempo řeči. Tyto neverbální signály dávají najevo, jak se člověk cítí a co prožívá. „Řečí svého těla“ člověk sděluje nechtěně něco ze svých vnitřních stavů. (Nakonečný, 1999, s. 159) V interkulturní komunikaci je nezbytné brát v úvahu rozdílný význam těchto signálů. Verbální komunikace využívá prostředků jako je řeč a písmo. Důležitou složkou verbální komunikace je paralingvistika, což jsou zvukové mimoslovní projevy jako opakování slov, vyplňování mezer mezi slovy či větami zvukovými nebo slovními parazity, hlasitost projevu, výška tónu a barva hlasu, rychlost a plynulost řeči, chyby v řeči.
1.3 Interkulturní komunikace Interkulturní komunikace je ve světě relativně nový pojem. První kdo použil výraz interkulturní komunikace, byl americký antropolog Edward T. Hall v roce 1959, kterou definoval jako komunikace mezi osobami z různých kultur. [6] Podle Průchy „Interkulturní komunikace (intercultural communication) je termín označující procesy interakce a sdělování probíhající v nejrůznějších typech situací, při nichž jsou komunikujícími partnery příslušníci jazykově a/nebo kulturně odlišných etnik, národů, rasových či náboženských společenství. Tato komunikace je determinována specifičnostmi jazyků, kultur, mentalit a hodnotových systémů komunikujících partnerů“ (Průcha, 2010, s. 16)
18
Význam interkulturní komunikace v dnešní době neustále roste. Souvisí to zejména s postupující světovou globalizací v mnoha oblastech lidské činnosti, jako jsou mezinárodní obchod a podnikání, diplomacie, věda, cestovní ruch, výměnné pobyty studentů, migrační pohyby a další.
1.3.1 Interkulturní kompetence Podle Průchy „Interkulturní kompetence je způsobilost jedince realizovat s využitím osvojených znalostí o specifičnostech národních/etnických kultur a příslušných dovedností efektivní komunikaci a spolupráci s příslušníky jiných kultur. Základem interkulturní kompetence je jazyková vybavenost jednotlivce a respektování kulturních specifičností partnerů.“ (Průcha, 2010, s. 46) K rozvoji interkulturní kompetence nám může pomoci interkulturní učení. To může vycházet z vlastní iniciativy jedince, jeho schopnosti orientovat se v každé sociální situaci a zobecnit konkrétní kulturní odlišnosti. Jednotlivé fáze interkulturního učení korespondují s rozvojem sociální kompetence pracovníka v obecné rovině: 1. poznání a pochopení cizí kultury v jejím fyzickém a systémovém rozměru 2. poznání a pochopení jejích kulturních standardů (sociálních hodnot, norem a vzorců jednání) 3. zvládnutí existence dvou různých kulturních vlivů v jedné osobě a ve vazbě na reprezentanta druhé kultury 4. zobecnění a vytvoření účinného repertoáru taktik a strategií pro poznání, pochopení a komunikaci s dalšími cizími kulturami (Nový, Schroll-Machl a kol., 1999, s. 35)
1.3.2 Bariéry v interkulturní komunikaci Efektivnost a úspěšnost interkulturní komunikace mohou komplikovat různé typy bariér. Ty podle Průchy působí s rozdílnou intenzitou především v závislosti na tom, jak velká je odlišnost kultur a které jazyky jsou používány. Jazykové bariéry se liší v situacích, kdy jeden z komunikujících partnerů hovoří mateřským jazykem a tehdy pokud oba partneři používají nějaký zprostředkující jazyk. Jednu z příčin komunikačních bariér představuje etnocentrismus. Příslušníci určité kultury považují právě tu svou vlastní kulturu za centrum, podle které se posuzují ostatní kultury. Vše co činí je to nejkvalitnější a nejpřijatelnější, naopak to co činí 19
zástupci jiných kultur, není správné. Přístup označovaný jako „my a „oni“ vede často k nadřazenosti a neschopnosti vnímat jiné kultury jako stejně hodnotné. Můžeme se také setkat s kulturním imperialismem, kdy zastánci kromě toho, že považují svou kulturu za vyšší, se ji snaží vnutit jiným. Opakem etnocentrismu je kulturní relativismus předpokládající, že každá kultura má své vlastní normy, na jejichž základě určuje, jaké hodnoty, způsoby a jednání jsou přijatelné. Další bariérou v interkulturní komunikaci jsou stereotypy a předsudky. Stereotyp je zjednodušené vnímání jiných národů. To znamená, že dané kultuře přisuzujeme specifické rysy, ať už kladné či záporné a podle nich posuzujeme její příslušníky, např. Španělé jsou nedochvilní, Britové studení apod. Tím snižujeme nebo omezujeme rozdíly mezi jednotlivci v rámci dané skupiny nebo národa, což není správné. Stereotyp kromě toho nemůžeme považovat za základ poznání kultury, avšak měli bychom se s ní seznámit mnohem hlouběji. Zažitými stereotypy jsou předsudky, které ale hodnotí zástupce odlišné kultury pouze negativně. Etnické a národní stereotypy se projevují jako etnofaulismy. Jsou to neoficiální označení, které zástupci jednoho etnika či národa používají pro pojmenování příslušníků jiných etnik, národů či zemí. Mohou být humorného charakteru, ale i vyjadřující negativní, dokonce nepřátelský postoj.
1.3.3 Jazyk v interkulturní komunikaci Jazyk představuje základní komunikační prostředek při styku se zahraničním partnerem. Není přesně známo, kolik jazyků ve světě existuje, podle některých vědeckých zdrojů se jejich počet pohybuje okolo tří až šesti tisíc. Některými z nich však hovoří pouze malé procento lidí. Naproti tomu čínsky, anglicky, španělsky, rusky, hindsky, německy, japonsky, arabsky, francouzsky, portugalsky, bengálsky a italsky, jakožto svým mateřským jazykem, mluví zhruba 60% světové populace. Jestliže hovoříme některým z těchto jazyků, máme velkou šanci dorozumět se značným počtem lidí. Závisí ale také na konkrétním jazyku a kontinentu. Toto však nevystihuje důležitost jednotlivých jazyků pro interkulturní komunikaci. Rozhodujícím hlediskem je, jak hodně se určitý jazyk používá při mezinárodní komunikaci v oblasti obchodu, diplomacie, cestovního ruchu apod. Nejužívanější jazyky v interkulturní komunikaci se nazývají mezinárodní či světové jazyky. Těmito 20
jazyky je bezesporu angličtina, poté méně francouzština, němčina, ruština, španělština a další. Antropologové Edward Sapir a Benjamin L. Whorf vyvinuly teorii jazykového relativismu. Tato teorie říká, že charakter jazyka ovlivňuje lidské vědomí, chování a prožívání. To jak myslíme, vnímáme a chápeme okolní svět, determinuje jazyk, kterým mluvíme. Ačkoliv mezi jazykem a kulturou může existovat velmi těsný vztah. Toto však platí zejména v jazykově homogenních zemích, kde jazyk nepřekračuje hranice státu. Rozdílná situace vyvstává, pokud jazyk je hlavním dorozumívacím prostředkem také v jiném státě. Tímto případem je například Španělsko a země Latinské Ameriky (s výjimkou Brazílie). Přestože používají stejný jazyk, zvyklosti, hodnoty, ideje a vzorce chování se liší.
1.4 Business komunikace Slovo business můžeme do českého jazyka přeložit jako podnikání, obchod. Jedná se tedy o obchodní komunikaci. Ta probíhá jak uvnitř firmy tak vně. Schopnost dobře komunikovat je jedním z největších faktorů podnikatelského úspěchu. V dnešním globalizačním světě, kde dochází k rozvoji mezinárodního obchodu a podnikání, je nezbytné k úspěšné komunikaci znát kulturní odlišnosti národů.
1.4.1 Interní komunikace Interní komunikaci chápeme jako vnitropodnikovou komunikaci mezi vedením podniku a zaměstnanci a mezi zaměstnanci navzájem. Jde o obousměrný proces přenosu informací a zpětných vazeb na všech úrovních podniku. Cílem je přitom co nejlépe pochopit názory, postoje a motivaci komunikujících. Na účinnou komunikaci by měl být kladen důraz, protože díky ní může být dosaženo dobrých pracovních výkonů a snahy neustále se zlepšovat a plnit strategické cíle organizace. Mezi nástroje interní komunikace patří firemní časopis, intranet, elektronická pošta, informační nástěnky, vnitropodniková odborná setkání a další.
21
V každém podniku rozlišuje různé směry komunikace: Sestupná komunikace, kdy informace proudí od vrcholu organizační hierarchie k jedincům na nižších stupních Vzestupná komunikace, kdy informace proudí od zaměstnanců k vedení, ve větších podnicích je těžce dosažitelná Horizontální komunikace, kdy informace proudí mezi lidmi na stejných nebo podobných pozicích, umožňuje koordinaci a spolupráci Diagonální komunikace se používá tehdy, jsou-li ostatní směry komunikace časově náročné.
1.4.2 Externí komunikace podniku Externí komunikace znamená veškerá komunikace firmy s okolím. Jedná se o výměnu informací mezi organizací a jinými organizacemi, skupinami či jednotlivci mimo její formální strukturu. Cílem externí komunikace je efektivní komunikace s dodavateli, investory a akcionáři, stejně tak vytvoření dobré image podniku a prezentace svých produktů nebo služeb stávajícím a potenciálním zákazníkům. Externí komunikace může probíhat několika způsoby zahrnující osobní setkání, tištěné sdělovací prostředky (brožury, katalogy, reklama v novinách, tiskové zprávy…), televizní a rozhlasové vysílání, elektronické komunikační technologie jako Internet, telefon, účast na veletrzích, propagačních akcích apod. [7,8] V užším smyslu bývá externí komunikace označována jako souhrn všech forem marketingové komunikace. [9]
22
2 Praktická část Praktická část je rozdělena do několika podkapitol. V první části naleznete základní fakta o Španělsku. Také jsem se zabývala česko-španělskými vztahy od minulosti až po současnost. Další podkapitola se věnuje srovnání Hofstedeho kulturních dimenzí mezi Španělskem a Českou republikou. Stěžejní náplní mé bakalářské práce je vytvoření rad a doporučení pro business komunikaci se Španěly. K tomu nám poslouží výstupy z řízených rozhovorů. První jsem realizovala s českým manažerem obchodujícím se španělským podnikem. Druhý rozhovor jsem provedla se Španělkou, která zastává post generální ředitelky hotelu Barceló Praha. Na konci praktické části uvedu instituce a internetové adresy, kde můžete najít další informace týkající se business komunikace se španělskými společnostmi.
2.1 Španělsko Španělsko, oficiálním názvem Španělské království (španělsky Reino de España) rozkládající se na většině území Pyrenejského poloostrova je se svojí rozlohou 504 782 km2 čtvrtou největší evropskou zemí. Ke Španělsku také patří Kanárské ostrovy, Baleárské ostrovy a dvě města na africkém pobřeží Ceuta a Melilla. Sousedními státy jsou Andorra, Francie, Gibraltar, Maroko a Portugalsko. Španělské království je parlamentní monarchií, kde současným králem je Juan Carlos I. Bourbonský. Ve Španělsku žije 47,2 milionů obyvatel, přičemž zhruba 5,7 milionů z nich tvoří přistěhovalci. Hustota zalidnění činí 94 obyvatel/km2 , což v rámci Evropské unie představuje mírně podprůměr. Nejvíce lidí žije na pobřeží a ostrovech, zatímco vnitrozemí s výjimkou Madridu je velmi řídce osídleno. Španělsko je katolickým státem. Okolo 76% obyvatel se hlásí ke katolictví. Z hlediska správního členění je Španělsko rozděleno do 17 autonomních oblastí a 2 enkláv zmíněných již výše, Ceuta a Melilla. Úředním jazykem je španělština, mimo to jsou však v některých autonomních oblastech oficiálními jazyky také katalánština (Katalánie, Valencie, Baleárské ostrovy), galicijština (Galicie) a baskičtina (País Vasco, Navarra). Každá autonomní oblast má svůj vlastní parlament a vládu. Rozsah pravomocí se liší oblastí.
23
Mezi španělskými regiony neexistují pouze geografické a klimatické rozdíly, ale především kulturní odlišnosti. Některé oblasti jako Katalánsko, Galicie a País Vasco mají velmi silné nacionální cítění a vzhledem ke své vlastní kultuře se nepovažují za součást Španělska. Proto usilují o osamostatnění a vytvoření svého státu. [10,11]
Obrázek 3- Autonomní oblasti Španělska
2.1.1 Cestovní ruch Cestovní ruch pro Španělsko znamená významný zdroj příjmů státního rozpočtu. V celosvětové návštěvnosti zaujímá čtvrté místo za Francií, Spojenými státy americkými a Čínou. V roce 2011 navštívilo Španělsko 56,7 milionů zahraničních turistů. Nejvíce turistů přijelo z Velké Británie, Německa, Francie a Itálie. Největší nárůst turistů byl zaznamenán z Ruska, jejich počet podle ruské cestovní kanceláře Natalie Tours vzrostl okolo třiceti pěti procent. Nejoblíbenějšími oblastmi jsou Katalánsko, Andalusie, Baleárské a Kanárské ostrovy. [12,13]
2.1.2 Česko-španělské vztahy Česko-španělské vztahy sahají až do poloviny desátého století. Ve druhé polovině třináctého století spolu na mezinárodní politické scéně spolupracovali kastilský král 24
Alfons X. Moudrý a český král Přemysl Otakar II. V tomto období také čeští studenti až do založení univerzity v Praze velmi často cestovali za vzděláním do španělského města Salamanca. V šestnáctém století díky turecké hrozbě byl zvolen českým králem mladší bratr španělského krále Ferdinand I. Habsburský. Následující desetiletí se tedy stala obdobím úzkých česko- španělských vztahů především kulturního a společenského charakteru, které bylo přerušeno první světovou válkou. Po vzniku Československa došlo k opětovnému navázání diplomatických styků. V průběhu španělské občanské války měly obě strany v Československu své stoupence. Zhruba 3 500 Čechů a Slováků se angažovalo v dobrovolnických jednotkách tzv. interbrigádách na straně republikánů. V období druhé světové války zde docházelo ke dvojím česko-španělským vztahům, na jedné straně vztahy mezi československým a španělským republikánským exilem a na straně druhé mezi Frankovým Španělskem a Protektorátem Čechy a Morava. Po skončení druhé světové války vypukla studená válka, rozdělení světa na Západ a Východ. Jelikož Španělsko patřilo k západoevropskému společenství, česko-španělské vztahy skončily. Diplomatické vztahy byly znovu navázány až po pádu frankismu. K zásadním změnám došlo po roce 1989, kdy padly politické bariéry a kontakty se začaly rozvíjet na nové úrovni. [14,15,16] „Po roce 1989 se objevuje nový fenomén ve vzájemných československo-španělských vztazích, totiž turistika. Češi a Slováci, kteří se až dosud jezdili rekreovat k Černému nebo Jaderskému moři, objevili španělská přímořská letoviska a začali je masově navštěvovat a také Praha se pro Španěly stala lákavým místem k poznávání i k odpočinku.“ [17] Dnes patří Španělsko na žebříčku návštěvnosti českými turisty k osmé nejoblíbenější zemi. Na českém trhu můžeme najít mnoho cestovních kanceláří zaměřující se právě na Španělsko. Česká republika, především Praha jak již bylo zmíněno výše, patří k populárním turistickým destinacím španělských turistů. I když v posledních letech dochází k jejich poklesu, což se dalo předpokládat kvůli ekonomickým obtížím, které Španělsko prodělává. Co se týká obchodních vztahů, od roku 2000 došlo k jejich velkému rozvoji. V současné době se Španělsko řadí k patnácti nejvýznamnějším obchodním partnerům České republiky, které i přes ekonomické problémy zůstává perspektivním trhem. Česká republika znamená z hlediska uplatnění španělské produkce jeden z dvaceti prioritních 25
trhů. V České republice patří Španělsko k pěti předním investorům. Přímo nebo v zastoupení zde působí řada španělských firem. Jednou z nich je i hotelový řetězec Barceló. [18]
2.3 Kulturní dimenze podle Hofstedeho K porovnání dvou kultur nám mohou posloužit kulturní dimenze podle Hofstedeho, které jsme si již vysvětlili a popsali v teoretické části. Nyní se tedy podíváme, co nám říkají naměřené hodnoty jednotlivých dimenzí Španělska a České republiky.
Obrázek 3- Porovnání kulturních dimenzí Španělska a České republiky
PDI = Mocenský odstup, IDV = Individualismus vs. kolektivismus, MAS = Maskulinita vs. feminita, UAI = Vyhýbání se nejistotě, LTO = Dlouhodobá vs. krátkodobá orientace Mocenský odstup Česká republika stejně jako Španělsko dosahují indexu 57. Znamená to tedy, že patří k zemím, kde hierarchické uspořádání je akceptováno. Pracovníci od svých nadřízených očekávají, že je budou řídit a kontrolovat. U obou států bych hledala příčinu v historii. Česká republika byla neustále někým ovládána, ať habsburskou monarchií, později Němci a Rusi. Země s románským jazykem, tedy i Španělsko byly během Římského období ovládány z jednoho mocenského centra, zatímco země s germánskými jazyky, jako například Dánsko (přestože je také královstvím), zůstaly „barbarskými“, tudíž u nich je mocenský index nízký.
26
Individualismus vs. kolektivismus Španělsko se svým výsledkem 51 je v porovnání s ostatními evropskými zeměmi kolektivistický stát. Nicméně ve srovnání s jinými oblastmi světa se jeví jako jasný individualista. Španělé považují týmovou práci za přirozenou a obvykle tímto způsobem pracují, aniž by potřebovali velkou motivaci od managementu. Rodina je pro ně vždy na prvním místě.
Členové rodiny mezi sebou udržují úzké kontakty. Často několik
generací bydlí spolu. Španělé se rádi setkávají se svými přáteli a chodí mezi lidi. V České republice podle výsledku 58 převažuje kultura individualistická. Vedení pracovníků
představuje
především
vedení
jednotlivce
a
motivace
směřuje
k individuálním výkonům. Češi mají individuální mocenské ambice, snaží se prosadit a finančně zajímavější nabídka k práci může být důvodem ukončení pracovního vztahu. Starají se sami o sebe a svou nejbližší rodinu. Maskulinita vs. feminita Španělsko v této dimenzi dosáhlo 42 a tím se řadí k femininní společnosti. Španělé se více orientují na dobré mezilidské vztahy a kvalitu života než materiální hodnoty. Za důležité se považuje konsensus. Naopak Česká republika s hodnotou 57 je spíše maskulinní, orientovaná na výkon, konkurenci a materiální úspěch. Zdůrazňovány jsou výsledky a odměna závisí na výkonu. Vyhýbání se nejistotě Španělsko dosahující výsledku 86 patří k zemím s vysokým indexem vyhýbání se nejistotě. Tyto země jsou charakteristické množstvím zákonů, vyhlášek a předpisů. Španělé mají rádi jasná pravidla pro všechno. Pociťují obavu z nejednoznačných a nedefinovaných situací, jakákoliv změna u nich způsobuje stres. Nemají příliš rádi novinky, španělská společnost je spíše tradiční. Jsou to lidé aktivní a emocionální. Česká republika vykazuje dle hodnoty 74 také celkem vysokou míru vyhýbání se nejistotě. Češi tudíž vykazují emocionální potřebu pravidel a předpisů. Pracují tvrdě a mají vnitřní nutkání mít neustále něco dělat. Důležitým prvkem v osobní motivaci představuje bezpečnost. Hlavními normami pro ně jsou preciznost a přesnost. 27
Dlouhodobě vs. krátkodobě orientovaní Krátkodobě orientované společnosti jsou například evropské země, naproti tomu asijské země ovlivněné konfucianismem patří k dlouhodobě orientovaným kulturám. Španělsko s hodnotou 19 a Česká republika s ještě nižším výsledkem 13 jsou tedy krátkodobě orientované. Španělé i Češi se orientují spíše na minulost a přítomnost, bez většího zaobírání se budoucností. Vykonávají činnosti, které přinesou rychlé výsledky, plní své sociální povinnosti a mají značný respekt k tradicím.
2.4 Charakteristiky Španělů a Čechů V následujícím textu najdete některé vybrané charakteristiky Španělů a Čechů v business komunikaci.
2.4.1 Pojetí času Španělé berou čas velmi uvolněně a nikam nespěchají. Od svých zahraničních obchodních partnerů očekávají, že přijdou na schůzku včas. Pokud ovšem dojde ke zpoždění, jsou velmi tolerantní a nevnímají to jako nezdvořilost. V hotelu, kde jsem pracovala, jsem si všimla, že paní ředitelka nechala obchodního partnera třeba i půl hodiny čekat než se dostavila na sjednané setkání. Co se týká plnění závazků, je vzhledem k rozdílnému vnímání času nutné jim je neustále připomínat a kontrolovat. Česká společnost je uspěchaná jak v osobním, tak pracovním životě. Klade také větší důraz na dochvilnost. Případné zpoždění může být bráno jako nedostatek profesionality. Dle mého názoru má na rozdílné vnímání času určitý vliv, jestli společnost patří k femininní či maskulinní kultuře. Španělsko jako femininní klade větší důraz na harmonii a kvalitu života. Maskulinní jako Česká republika na výkon a zisk. Platí zde rčení, že čas jsou peníze.
2.4.2 Verbální a neverbální komunikace Verbální komunikace Španělé jsou komunikativní a temperamentní. Při verbální komunikaci dávají velmi najevo své emoce. Na Čechy to může působit až teatrálně. Ve srovnání se Španěly jsou Češi umírnění a své emoce nijak neprojevují. Často se stává, že si Španělé skáčou do 28
řeči nebo mluví více lidí najednou. V České republice je takovéto chování považováno za nezdvořilé. Jak Češi, tak Španělé upřednostňují osobní komunikaci před komunikací psanou. Pro oslovování se ve Španělsku užívá Seňor (pán)/ Señora (paní)/Señorita (slečna) a příjmení dané osoby. Španělé mívají dvě příjmení, jedno po otci a druhé po matce, používá se první příjmení. Také můžeme oslovit muže Don a ženu Dona následované jménem. Nebo se užívá Señor Don/Señora Dona a kompletní jméno osoby. Tituly nejsou tak důležité, více důležitější je postavení. Pokud však oslovujeme vysokoškolské pedagogy či lékaře, titul použijeme. Češi naopak velmi často oslovují nejvýše dosaženým akademickým titulem, který je považován za vysoce prestižní. [19] Pro španělskou i českou kulturu je charakteristická verbální komunikace nepřímá. Oba dva národy preferují opatrnost v tom, co říkají a jak to říkají. Komunikace je plná náznaků, narážek, mnohoznačností apod. Komunikujícího partnera to nutí číst mezi řádky a informace pochopit z neverbální komunikace a kontextu situace. Neverbální komunikace Pro Španěly je typická značně živá neverbální komunikace. Verbální komunikace je doprovázena čilými gesty a úsměvem na tváři. Při komunikaci obvykle stojí blízko partnera a často dochází k fyzickému kontaktu, jako dotek ruky, poplácání po ramenu, s osobou stejného pohlaví. Během komunikace udržují intenzivní oční kontakt, který vyjadřuje upřímnost a pomáhá budovat důvěru. Sklopení očí u nich může vyvolat pocit, že něco není v pořádku. Češi komunikují neverbálně minimálně. Není vhodné afektované chování ani přehnaná gestikulace. Od komunikujících partnerů si udržují větší vzdálenost, přílišná blízkost pro ně není příjemná. Na přivítanou se Španělé stejně tak Češi zdraví podáním ruky. Pokud si Španělé vybudují s obchodním partnerem přátelský vztah, je typické, že muž s ženou a ženy mezi sebou se zdraví dvěma naznačenými polibky na tvář, dva muži se pozdraví objetím. Komunikovat můžeme i úpravou zevnějšku. Pro Španěly je dokonalý vzhled velmi důležitý. Potrpí si na kvalitní a značkové oblečení a dobré boty. Muži si na obchodní jednání oblékají dobře střižený kvalitní oblek, ženy kostýmy, nijak výstředních barev. Dobře upraveni chodí i při neformálních záležitostech. Jak jsme oblečeni a upraveni u 29
nich odráží naše společenské postavení. Čeští muži obvykle nosí oblek s kravatou. Někdy chodí méně formálně, pouze v košili bez saka a kravaty. Ženy oblékají kostýmy nebo kalhoty či sukni s košilí.
2.4.3 Orientace na sociální vztahy Španělé kladou mnohem větší důraz na sociální vztahy a méně na věcný obsah než Češi. Zahájení obchodního jednání se zaměřuje spíše na vzájemné poznání a vybudování dobrého osobního vztahu, teprve až poté se přechází k obchodu. Případná spolupráce nebo nespolupráce závisí na emociálním posouzení partnera. Španělé obvykle chtějí obchodovat pouze s těmi, které dobře znají, mají k nim vřelý osobní vztah a vědí, že se na ně mohou spolehnout. Toto má souvislost s kulturní dimenzí individualismus vs. kolektivismus. Pro kolektivistické státy jako Španělsko je v obchodu důležité vytvořit dlouhodobé vztahy založené na důvěře. Hodnota individualismu České republiky není tak vysoká. To znamená, že Češi dávají na začátku obchodního jednání také prostor pro malou diskuzi a preferují obchod s lidmi, jímž mohou věřit.
2.5 Rozhovory 2.5.1 Španělský manažer Jak obvykle probíhají obchodní jednání? Na začátku se objevuje nezbytnost komunikovat, protože existuje agentura nebo segment, který se potřebuje umístit, a my chceme, aby se umístil v našem hotelu. Jakmile je uznáno, že se vyskytují potřeby na obou stranách, hledají řadu služeb a jeden konkrétní produkt. Když říkám produkt, poukazuji na hotel. My máme pro tyto služby cenu. Jestliže vidíme, že my jsme ten produkt, který oni chtějí a cenové základny jim připadají přijatelné, začne tedy obchodování. Proto je velmi důležité znát osobu, jelikož především v hotelech a ve městě jako Praha, kde je mnoho hotelových nabídek, potřebujete být vy ten první. Jestli se nacházíte v jiné destinaci, kde je málo hotelů a velká poptávka, je cestovní kancelář, agentura nebo podnik, kdo má většinou potřebu poznat klienta. V našem případě, hotely tady v Praze mají povinnost velké soutěživosti. Máme velkou potřebu poznat podniky, cestovní kanceláře a agentury, proto je velmi 30
důležité poznat osobu, abyste věděl, který obchod přináší, zda tento obchod je dobrý,… Osobní vztahy jsou moc významné. Abychom mohli s někým obchodovat, je také nezbytné si navzájem důvěřovat. Proto v první řadě chceme tuto důvěru vytvořit a navázat dobré osobní vztahy. Chci mít jistotu, že se mohu na obchodního partnera spolehnout, když budu třeba něco potřebovat ve dvě hodiny ráno, on bude schopný mi pomoci. Jaký jazyk používáte při komunikaci v organizaci a jaký při obchodních schůzkách? Zpravidla vždy anglický jazyk. Je třeba vzít v úvahu, že my jako značka španělské společnosti máme samozřejmě mnoho obchodu přicházejícího ze Španělska a protože oni vědí, že mluvíme perfektně španělsky, komunikace se odehrává ve španělštině. Jestliže ale neznáte velmi dobře zemi původu osoby, se kterou komunikujete, každý používá angličtinu, a proto většina obchodu se realizuje v anglickém jazyce. Pokud jde o spolupráci se společnostmi ve Španělsku, je dobré mít alespoň základy španělštiny. Španělé většinou neumí cizí jazyky. Někteří přestože by žili třeba tři roky v nějaké zemi, je možné, že nebudou umět ani jediné slovo v místním jazyce. Proto znalost španělského jazyka podle mě již znamená dvacet procent úspěchu. Dochází ke komunikačním konfliktům? Jaký mají dopad na práci? Určitě. Je velmi odlišné, co si jeden myslí, co říká a co druhá osoba rozuměla. Mnohokrát člověk myslí jednu věc, ale způsob jakým to předá, může být interpretována jinou osobou jako agresivní způsob, nebo způsobem málo slušným či zdvořilým. Může být špatně vyložena nebo zpráva nedorazí k partnerovi, tak jak jsme usilovali. Hlavním záměrem v jakékoliv komunikaci je, aby druhá osoba pochopila stejně zprávu, kterou vy chcete předat. Pokud se konflikty v komunikaci přihodí ve stejném jazyce, představte si s jiným jazykem, který se zcela liší a jenž má navíc řadu kulturních zátěží. To znamená, třeba co je pro Španěla důležité, pro Čecha není. Toto může mnohokrát způsobit, že obchod nedosáhne dobrého konce. Proto je tak důležité, aby se osoby, které pracují v mezinárodním měřítku, přizpůsobili místnímu prostředí obchodního partnera, s nímž chtějí spolupracovat.
31
Jak případné komunikační konflikty řešíte? Je naprosto nezbytné, aby lidé poznali zvyky, kulturu a mezilidské vztahy země, v níž chtějí obchodovat či pracovat. Co u vás vyvolává náhlá změna naplánované věci? Improvizace. Jsme Španělé a improvizace je v naší DNA. Konkrétně my se nacházíme ve strašlivě flexibilním sektoru, který náhle mění svou obvyklou podobu. Tudíž mnohokrát věci nevycházejí, jak člověk očekává a tak jak je naplánoval. Celá oblast podnikání v sektoru služeb, co navíc pracuje s klienty, a dalšími externími osobami mimo společnost, s technologiemi a způsoby prodeje, se mění velmi rychle. To nás nutí, abychom byli stejně flexibilní a stejně rychle adaptující se na tyto změny. Myslíte si, že Češi jsou dobří obchodníci? Proč? Na toto nemohu odpovědět jednoznačně. Myslím, že se to liší individuálně. Někdo je dobrý obchodník, někdo zase ne. Záleží na schopnosti každého jedince. Každopádně mohu říci, že mladí lidé jsou více otevření, nebrání se novým věcem. Starší lidé jsou zvyklí na zavedené věci, které používají celý život. S nimi si musíte sednout ke kávě a vše s nimi postupně řešit a vysvětlovat. Které vlastnosti podle vás charakterizují Čechy? Češi neumí tolik improvizovat. Chtějí, aby se vše dělo tak a tak. Mají rádi přesně daný proces, kterým se budou věci odehrávat. Dodržují dané postupy a pravidla. Když něco dělají, snaží se to udělat velmi dobře. Co vás nejvíce překvapilo na české kultuře? Co se týká negativní stránky, Češi mi připadají málo ambiciózní. Raději setrvají na své pracovní pozici, než aby se snažili dostat na vyšší post. Také si nedokážou stěžovat. Například jestliže nejsou spokojeni v práci, místo opustí nežli by si stěžovali a bojovali za nějakou změnu. Možná je to ještě nějaký vliv z komunistické doby. Pozitivum vidím v tom, že jsou Češi flexibilní. Pokud je zaveden nějaký nový program, přizpůsobí se mu a snaží se ho naučit. Ne jako nějací, kteří kategoricky odmítají nové věci s tím, že to budou dělat tak jako dříve. Takže Češi se rádi učí novým věcem.
32
Chtěla byste ještě něco říct k tématu kulturních rozdílů mezi Španěly a Čechy? Češi oproti Španělům tolik neprojevují city. Jak už jsem řekla, dělají Češi věci precizně, na což Španělé nekladou takový důraz. Závazky Češi plní včas, Španělé mají na všechno dost času a není neobvyklé, že se s jeho splněním mnohokrát zpozdí. V sektorech jako je například hoteliérství, které vyžadují změny, Češi jdou pořád rovně. Naproti tomu Španělé dokážou lépe improvizovat a rychle reagovat na měnící se potřeby. Rozhodně dle mého názoru pro Čechy je snadnější zvyknout si na život ve Španělsku než pro Španěly v České republice. Myslím si, že kulturní rozdíly se s globalizací pomalu stírají. Díky komunikačním technologiím, jimiž dnešní svět disponuje je komunikace snadnější a rychlejší. Mladí lidé jsou více otevřeni a navštěvují cizí země, jak už za zábavou, tak za prací a získáním nových zkušeností.
2.5.2 Český manažer Jak obvykle probíhají obchodní jednání? Za firmu se účastní jednání vždy několik pracovníků a za španělský podnik také několikačlenný tým. Na začátku schůzky proběhne menší osobní diskuze, pak se věnujeme obchodu. Jednání probíhá vždy korektně. Jaký jazyk používáte při komunikaci v organizaci a při obchodních schůzkách? Většinou používám angličtinu. Pokud však jednání probíhá se Španěly, na devadesát pět procent používám španělštinu. Dochází ke komunikačním konfliktům? Jaký mají dopad na práci? Španělé jsou velmi temperamentní a při jednáních se velice často zvyšuje hlas. O problému velice dlouho diskutují a není jednoduché je o něčem přesvědčit. Někdy až tvrdošíjně obhajují své názory. Jednání jsou někdy velice zdlouhavá. Jak případné komunikační konflikty řešíte? Vždy se snažíme najít společnou řeč, ale nastávají i situace, kdy musí být na jednání přizváno nejvyšší vedení firem, tak aby došlo ke vzájemné dohodě.
33
Co u vás vyvolává náhlá změna naplánované věci? To se děje neustále. Vždy se snažíme najít nějaké nové přijatelné řešení. Myslíte si, že Španělé jsou dobří obchodníci? Proč? Proč by nebyli. Mají v historii i arabské předky vyhlášené, mimo jiné, obchodním nadáním. Kromě jiného mají vůli spolupracovat na vysoké úrovni, dobře argumentují a bývají na jednání velice dobře připraveni. Které vlastnosti podle vás charakterizují Španěly? Hrdost, netrpělivost, upovídanost, dobří lidé, odborníci, kamarádské a pohostinné vlastnosti. Co vás nejvíce překvapilo na španělské kultuře? Kultura na vysoké úrovni, dodržování tradic, zvyklostí, zásad…jak stále, i když už u mladých přece jenom méně, rodinná soudržnost. Chtěl byste ještě něco říct k tématu kulturních rozdílů mezi Španěly a Čechy? Španělé jsou pohostinní. Věnují mnoho času a mnoho kvality v oblasti pohoštění hostů. Dobře se připravují na jednání. Jsou vždy velmi dobře ustrojeni a upraveni. Mají úctu a starají se o starší lidi. Večer dlouho do noci se baví.
2.6 Výstupy z rozhovorů To, co jsme již popisovali výše v kapitole 2.4.3. Orientace na sociální vztahy, se nám díky rozhovorům potvrdilo. Španělé potřebují osobu, se kterou budou spolupracovat dobře znát a důvěřovat jí. Důvěra v obchodním vztahu je pro ně velmi důležitá. Češi na začátku jednání, ne tolik jako Španělé, také věnují čas poznání obchodního partnera. Co se týká jazyku používaného při komunikaci, ne všichni Španělé ovládají nějaký cizí jazyk. Proto je jistě výhodou, když jejich obchodní partner hovoří španělsky. Češi většinou při spolupráci se zahraničním partnerem používají anglický jazyk. Mnoho Čechů se v dnešní době učí ale i další druhý nebo třetí jazyk. Češi své emoce příliš neprojevují. Naproti tomu Španělé jsou velmi emotivní, což se odráží i v jejich temperamentu, kdy při jednání často zvyšují hlas. Pokud se jim něco
34
nelíbí, dají to jasně najevo. Češi naopak vyvolávají ve Španělech dojem, že si neumí stěžovat a bojovat. Ačkoliv Češi například podle Němců velmi improvizují, ve srovnání se Španěly působí jako spíše ti, co si zpracovávají plán a drží se postupů. Když Češi něco dělají, chtějí to udělat dobře a včas. Španělé berou všechno velmi uvolněně, proto někdy nestihnout dokončit věci v dohodnutém termínu. Zpoždění však není chápáno jako zásadní problém. Tady se nám potvrzuje to, co bylo zmiňováno v kapitole 2.4.1 Pojetí času. Český manažer kromě jiného popisuje Španěly jako přátelské a pohostinné, bavící, důležitá rodinná soudržnost, starající se o staré lidi. Toto chování Španělů má souvislost s tím, že u nich převažuje femininní a kolektivistická kulturní dimenze.
2.7 Doporučení Díky rozhovorům, vlastní zkušenosti a článkům týkající se business komunikace se španělským národem poskytnu několik rad a doporučení pro ty, kteří chtějí navázat obchodní styky se Španěly. Ačkoliv v dnešní době mnoho mladých Španělů hovoří anglicky, ne všichni Španělé tento světový jazyk ovládají. Doporučovala bych si před jednáním zjistit, jak na tom náš případný obchodní partner je a eventuelně si zajistit tlumočníka. Stejně tak radím mít všechny dokumenty a materiály, které budeme používat během jednání připravené jak v anglickém, tak španělském jazyce. Ovládání španělského jazyka mnohdy znamená dvacet procent úspěchu. Jelikož Španělé potřebují svému obchodnímu partnerovi zcela důvěřovat a chtějí poznat toho, s kým budou obchodovat, v počátečním obchodním jednání bychom měli věnovat čas vytvoření dobrého osobního vztahu, rozhodně to nepovažovat za ztrátu času. Tento faktor je pro ně důležitý a může být klíčem k úspěšnému obchodování. Španělé jsou hovorní, což si můžeme, již povšimnou na rozhovoru. Český manažer odpovídá jasně a stručně zatímco Španělé dokážou o jedné věci mluvit dlouho a omílat ji z různých stran. Většinou setkání začíná malým rozhorem. Protože Španělům, jak jsem již zmínila, záleží na vybudování dobrého vztahu, ptají se na otázky, které nám by mohli připadat až příliš osobní. Rozhodně je potěší, když o ně
35
také projevíme zájem a budeme s nimi hovořit o jejich rodině, zájmech, samozřejmě fotbale, gastronomii, na kterou jsou Španělé pyšní, apod. Vyhnout bychom se měli ale některým tématům jako separatistické tendence regionů, španělská politika, víra atd., mohlo by se jich to dotknout. Při rozhovoru bychom měli udržovat oční kontakt, buduje důvěru. V opačném případě by si náš španělský partner mohl myslet, že něco není v pořádku nebo, že nás nezajímá, co říká. Španělé chodí na obchodní jednání velmi dobře připraveni. Proto my bychom se také měli perfektně připravit. Jinak by to mohlo v našem španělském partnerovi vyvolat dojem, že to pro nás není důležité. Neměli bychom vše plánovat 100%, ale také ukázat, že umíme improvizovat. Španělé improvizaci oceňují. Kdo ví, co se stane zítra? Španělé často vytrvale prosazují své názory, někdy dojde až ke zvýšení hlasu či opouští místnost. Tím bychom se neměli nechat zastrašit, patří to k jejich temperamentu. Svůj názor bychom měli prosazovat adekvátně. Nijak Španěle neurážet ani se nepovyšovat, mohlo by to narušit osobní vztahy. Měli bychom na schůzky chodit včas, zpoždění, ale zase není takový prohřešek. Více se cení osobní vztahy než dochvilnost. Pro podnikání ve Španělsku je také důležitý vzhled. Španělé si potrpí na perfektní úpravu zevnějšku, elegantní, kvalitní a značkové oblečení. První dojem může mít velký vliv na to, jak vás později lidé vnímají. Na uzavření obchodu bychom neměli spěchat. Měli bychom našim španělským partnerům poskytnout tolik času, kolik potřebují pro učinění rozhodnutí. Již kvůli rozdílnému vnímání času, Španělé rádi berou obchod v klidu, uvolněným způsobem bez spěchu. Nevadí jim, že se setkání může protáhnout až na několik hodin či dnů. Měli bychom počítat s rozdělenou pracovní dobou. Obvykle se pracuje od 9.00 do 14.00 a poté od 16.00 do 19.00
2.8 Kde najít informace Zde uvedu několik institucí a internetových stránek, na nichž naleznete další možné informace a rady pro úspěšnou komunikaci se španělskými podniky. Obchodníci kromě jiného mohou některé z těchto institucí využít k získání nových kontaktů či ke zjištění
36
legislativy platné ve Španělsku apod. Všechny zmíněné instituce se nacházejí ve Španělsku.
2.8.1 Instituce Velvyslanectví české republiky v Madridu- Obchodně ekonomický úsek Velvyslanectví České republiky ve Španělském království sídlí v Madridu. Kromě toho můžeme ve Španělsku najít několik honorárních konzulátů. Tyto honorární konzuláty se nachází v Barceloně, Benidormu, Oviedu, Palmě de Mallorca a na Tenerife. Fyzickým a právnickým osobám poskytuje informace o zákonech, předpisech a místních zvyklostech, chrání jejich práva a zájmy. Českým podnikatelským subjektům nabízí podpůrné a poradenské činnosti. Na internetových stránkách můžeme najít teritoriální informace, informace o veletrzích a výstavách, mnoho užitečných internetových adres poskytující ekonomické informace atd. [20,21] Adresa
Avenida Pío XII, 22-24 28016 Madrid
Telefon
0034- 913 531 888
E-mail
[email protected]
Webové stránky
www.mzv.cz/madrid
CzechTrade CzechTrade je příspěvková organizace Ministerstva průmyslu a obchodu České republiky. Poskytuje aktuální a ověřené informace z dané země, mapuje obchodní příležitosti a individuálním způsobem pomáhá klientům k úspěšnému exportu či spolupráci se zahraničním partnerem. [22,23] Adresa
Calle Apolonio Morales 6, 305 A 28036 Madrid
Telefon
0034- 915 718 615
E-mail
[email protected]
Webové stránky
www.czechtrade.cz
37
Česká centrála cestovního ruchu-CzechTourism Česká centrála cestovního ruchu- CzechTourism je příspěvkovou organizací Ministerstva pro místní rozvoj České republiky. Mezi její hlavní činnosti patří propagace České republiky doma i v zahraničí. Systematicky podporuje rozvoj domácího cestovního ruchu. Usiluje o neustálé zvyšování příjezdu zahraničních turistů a tím i příjmů z cestovního ruchu. Na webových stránkách můžeme najít situační zprávu z teritoria, seznam španělských touroperátorů, informace o konaných veletrzích apod. [24,25] Adresa
Avenida Pío XII, 22-24 28016 Madrid
Telefon
0034- 913 457 112
E-mail
[email protected] [email protected]
Webové stránky
czechtourism.cz
České centrum České centrum je příspěvkovou organizací Ministerstva zahraničních věcí České republiky. Propaguje Českou republiku v zahraničí a představuje aktivní nástroj zahraniční politiky České republiky v oblasti veřejné diplomacie. Realizuje projekty propojující kulturu, exportní značky a cestovní ruch. Zprostředkovává kontakty mezi českými a španělskými subjekty a mimo to podporuje jejich vzájemnou spolupráci. [26,27]
Adresa
Avenida Pío XII, 22-24 28016 Madrid
Telefon
0034- 913 530 622
E-mail
[email protected]
Webové stránky
madrid.czechcentres.cz
38
2.8.2 Internetové stránky http://www.businessinfo.cz/cs/zahranicni-obchod-eu/teritorialni-informacezeme/spanelsko.html http://www.mzv.cz/jnp/cz/encyklopedie_statu/evropa/spanelsko/index.html http://hn.ihned.cz/c1-18682970-jak-spanele-vnimaji-klicove-oblasti-zivota http://www.worldbusinessculture.com/Business-in-Spain.html http://www.globalnegotiationresources.com/cou/Spain.pdf http://www.ine.es/ (Národní statistický úřad Španělského království) http://www.lamoncloa.gob.es (Oficiální stránky vlády Španělského království)
39
Závěr V dnešním globalizačním světě dochází neustále ke střetu různých národních kultur. Jelikož kultura do určité míry ovlivňuje způsob myšlení, chování a jednání jedince, může zcela jednoduše dojít ke konfliktní situaci. Rozhodně není správné považovat své vlastní hodnoty, ideje, postoje, názory za ty jediné nejlepší. Měli bychom každou kulturu respektovat, snažit se jí poznat, porozumět a nahlížet na ni bez předsudků. Aby naše komunikace s příslušníky odlišné kultury byla efektivní a nedocházelo ke zbytečným nedorozuměním či konfliktům je podle mého názoru důležité také pochopit teoretické souvislosti. Proto jsem se v teoretické části věnovala základním pojmům, které nám v tom mohou napomoci. Nejdříve jsem se zaměřila na charakteristiku kultury a její projev v chování jedince. Dále jsem věnovala kulturním dimenzím podle holandského profesora Geerta Hofstedeho. Ty nám identifikují základní charakteristiky jednotlivých kultur, jež můžeme porovnávat. Následně jsem se zabývala vysvětlením výrazů jako sociální interakce, sociální percepce, komunikace, až jsem se dostala k interkulturní komunikaci, interkulturní kompetenci a možným bariérám znesnadňující komunikaci mezi partnery z rozdílných kultur. V praktické části jsem aplikovala Hofstedeho kulturní dimenze na Španělsko a Českou republiku a tyto dvě země porovnala. Zjistila jsem, že co se týká mocenského odstupu, byla u obou států naměřena stejná hodnota, tedy akceptují hierarchické rozdělení. U indexu vyhýbání se nejistotě obě země dosahují poměrně vysokého indexu, Španělsko ještě většího. Další co mají společného je, že se řadí ke krátkodobě orientovaným kulturám. Co se týče kulturní dimenze individualismus vs. kolektivismus, Španělsko se nachází na rozhraní, zatímco Česká republika je jasný individualista. Liší se zásadně v tom, že Španělsko představuje femininní zemi, naopak Česká republika zemi maskulinní. Na základě provedených rozhovorů a dalších zdrojů, jsme mohli zjistit další kulturní odlišnosti mezi španělskou a českou společností, které by mohly komunikaci popřípadě komplikovat. Jednou z nich je rozdílné vnímání času. Češi kladou důraz na dochvilnost, snaží se dodržovat včasné plnění závazků. Naproti tomu Španělé berou čas velmi uvolněně, nikam nespěchají. Proto často na schůzku přicházejí pozdě, stanovené termíny příliš nedodržují a tím občas dochází ke zpoždění. Češi alespoň z části plánují,
40
zatímco Španělé rádi improvizují. Španělé projevují emoce, velmi používají neverbální komunikace na rozdíl od Čechů, kteří své emoce nedávají příliš najevo a neverbální komunikace je u nich minimální. Společnou mají orientaci na sociální vztahy, i když u Španělů je mnohem silnější, a silný komunikační kontext. Právě ale takovýto komunikační styl v kombinaci s kulturními odlišnostmi může vést k nedorozumění. Cílem bakalářské práce bylo kromě porovnání rozdílů mezi španělskou a českou kulturou také vypracovat doporučení pro business komunikaci se Španěly. Na zástupce každé kultury je však nezbytné nahlížet především individuálně. Nemůžu dát přesný návod, jak přistupovat, ke všem příslušníkům španělského národa i vzhledem k regionálním rozdílům. Důležitá je schopnost interkulturní kompetence a hledání kompromisů. Uvedené rady jsou pouze hrubým doporučením toho, jak komunikovat se španělskými partnery.
41
Seznam použitých zdrojů Knižní zdroje DUCHOŇ, Bedřich, ŠAFRANKOVÁ, Jana. Management. Integrace tvrdých a měkkých prvků řízení. 1. vydání. Praha: C. H. Beck, 2008. 378 s. ISBN 978-80-7400-003-4 HOSTEFEDE, Geert, HOSTFEDE, Gert Jan, MINKOV, Michael. Cultures and Organizations: Software of the mind. United States of America: McGraw-Hill,2010. ISBN 978-0-07-166418-9 JANDT, Fred Edmund. An introduction to intercultural communication.:Identities in a global community. 6. vydání. United States of America: SAGE Publications, 2010. ISBN 978-1-4129-7010-5 NAKONEČNÝ, Milan. Sociální psychologie. Praha: Academia, 2009. 498 s. ISBN 97880 200-1679-9 NAKONEČNÝ, Milan. Sociální psychologie. 1. vydání. Praha: Academia, 1999. 287 s. ISBN 80-200-0690-7 NOVÝ, Ivan a kol. Interkulturní management. Lidé, kultura a management. 1. Vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s.r.o., 1996. 144 s. ISBN 80-7169-260-3 NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia a kol. Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. 3. vydání. Praha: Management Press, 2003. 183 s. ISBN 80-7261-089-9 PALMER, S., WEAVER, M. Úloha informací v manažerském rozhodování. Přel. V. Dolanský. 1. vydání. Praha 7: Grada Publishing, spol. s r. o., 2000. 168 s. ISBN 807169-940-3 PRŮCHA, Jan. Interkulturní komunikace. 1. vydání. Praha 7: Grada Publishing, spol. s.r.o., 2010. 200 s. ISBN 978-80-247-3069-1 PŘIKRYLOVÁ, Jana, JAHODOVÁ, Hana. Moderní marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. 320 s. ISBN 978-80-247-3622-8 ROSINSKI, Philippe. Koučování v multikulturním prostředí. Nové nástroje využití národních, firemních a profesních odlišností. Přel. Aleš Lisa. 1. vydání. Praha: Management Press, s.r.o, 2009. 323 s. ISBN 978-80-7261-195-9 42
SOUKUP, Václav. Dějiny antropologie: encyklopedický přehled dějin fyzické antropologie, paleoantropologie, sociální a kulturní antropologie. Praha: Karolinum, 2004. 667 s. ISBN 80-246-0337-3 SVĚTLÍK, Jaroslav. Interkulturní marketing a komunikace v zemích Evropské unie. Zlín: Vyšší odborná škola ekonomická, 2001. 134 s. ISBN 80-7318-035-9 ŠTRACH, Ivan. Kultura v mezinárodním podnikání. Praha 7: Grada Publishing, spol. s.r.o, 2000. 168 s. ISBN80-247-0012-3 URBAN, Lukáš. Sociologie trochu jinak. 1. vydání. Praha 7: Grada Publishing, a.s., 2011. 272 s. ISBN 978-80-247-3562-7
Internetové zdroje [1] Organizační a národní kultura [online]. [cit. 2012-11-28]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cs/clanky/organizacni-kultura-a-narodni-kultura-7699.html [2] GABRENYA JR., W.K., 2003 Culture and Social Class [online]. [cit. 2012-11-28]. Dostupné z: http://my.fit.edu/~gabrenya/social/readings/ses.pdf [3] Firemní kultura I. díl - Co je to podniková kultura? [online]. [cit. 2012-11-26]. Dostupné z: http://www.asistentka.cz/firemni-kultura-i-dil-co-je-podnikova-kultura [4] Geert Hofstede and cultural-dimensions theory—an overview [online]. [cit. 201211-14]. Dostupné z: http://news.telelangue.com/en/2011/09/cultural-theory [5] HOFSTEDE, Geert, 2011. Dimensionalizing Cultures: The Hofstede Model in Context. Online Readings in Psychology and Culture, Unit 2. Dostupné z: http://scholarworks.gvsu.edu/orpc/vol2/iss1/8 [6] Intercultural Business Communication En Español [online]. [cit. 2012-11-19]. Dostupné z: http://www.buenastareas.com/ensayos/Intercultural-Business Communication-En-Espa%C3%B1ol/712106.html [7] Definition of external communication [online]. [cit. 2012-11-28]. Dostupné z: http://www.qfinance.com/dictionary/external-communication
43
[8] The External and Internal Ways a Business Communicates [online]. [cit. 2012-1128]. Dostupné z: http://voices.yahoo.com/the-external-internal-ways-businesscommunicates-5075535.html [9] Externí komunikace [online]. [cit. 2012-11-28]. Dostupné z: http://www.itbiz.cz/slovnik/marketing/externi-komunikace [10] Španělsko: Základní informace o teritoriu [online]. [cit. 2012-10-09]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cs/clanky/spanelsko-zakladni-informace-o-teritoriu18555.html [11] LANG, Václav, Španělsko [online]. [cit. 2012-10-09]. Dostupné z: http://tema.novinky.cz/spanelsko [12] Španělsko: Ekonomická charakteristika země [online]. [cit. 2012-12-12]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cs/clanky/spanelsko-ekonomicka-charakteristika-zeme18558.html#sec5 [13] El Turismo ruso en España tendrá un ‘año prometedor’ con un incremento del 35% en el número de turistas, según Natalie Tours. [online]. [cit. 2012-12-12]. Dostupné z: http://www.nexotur.com/turismo/ruso/espana/tendra/ano/prometedor/incremento/35/nu mero/turistas/segun/natalie/tours/46532/ [14] OPATRNÝ, Josef, 2011 Tradice vztahů české společnosti a španělského světa [online]. [cit. 2012-11-21]. Dostupné z: http://www.acentos.cz/es/ver-todos-losarticulos/202-la-relaciones-historicas-entre-la-sociedad-checa-y-el-mundo-hispano [15] BRYNDA, Herbert, 2004 Česko, svět a Evropa. Díl šestý: česko-španělské vztahy I. [online]. [cit. 2012-11-21]. Dostupné z: http://www.radio.cz/cz/rubrika/historie/ceskosvet-a-evropa-dil-sesty-cesko-spanelske-vztahy-i [16] BRYNDA, Herbert, 2004 Česko, svět a Evropa. Díl šestý: česko-španělské vztahy II. [online]. [cit. 2012-11-21]. Dostupné z: http://www.radio.cz/cz/rubrika/historie/cesko-svet-a-evropa-dil-sesty-cesko-spanelskevztahy-ii [17] BRYNDA, Herbert, 2004 Česko, svět a Evropa. Díl šestý: česko-španělské vztahy III. [online]. [cit. 2012-11-21]. Dostupné z:
44
http://www.radio.cz/cz/rubrika/historie/cesko-svet-a-evropa-dil-sesty-cesko-spanelskevztahy-iii [18] PAVLÍK, Petr, 2010 Ekonomické vztahy Španělska a České republiky [online]. [cit. 2012-11-21]. Dostupné z: http://www.czechtrade.cz/reference/czechtrademedia/ekonomicke-vztahy-spanelska-a-ceske-republiky/ [19] Los tratamientos en España. Tratamientos de cortesía. [online]. [cit. 2012-12-10]. Dostupné z: http://www.protocolo.org/social/tratamientos/los_tratamientos_en_espana_tratamientos _de_cortesia.html [20 ]Náplň činnosti honorárních konzulátů ČR ve Španělsku [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.mzv.cz/madrid/cz/konzularni_informace/napln_cinnosti_honorarnich_konz ulatu_cr.html [21]Obchodně-ekonomický úsek [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.mzv.cz/madrid/cz/obchod_a_ekonomika/obchodne_ekonomicky_usek/inde x.html [22] Představení CzechTrade [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.czechtrade.cz/o-czechtrade/predstaveni/ [23] Španělsko [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.czechtrade.cz/czechtrade-svet/evropa/spanelsko/ [24 ]O agentuře CzechTourism [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/ [25] Zahraniční zastoupení ve Španělsku s působností pro Portugalsko [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/zahr-zastoupeni/seznamzahranicnich-zastoupeni/zahranicni-zastoupeni-ve-spanelsku-s-pusobnosti-proportugalsko/ [26] Strategie činnosti Českých center 2012-2015 [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.czechcentres.cz/_sys_/FileStorage/download/4/3673/czech-centres.pdf [27] Síť Českých center [online]. [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http://www.czechcentres.cz/o-nas/sit-cc/
45
Seznam obrázků Obrázek 1: „Cibulový diagram-manifestace kultury na různých úrovních hloubky LUKÁŠOVÁ, Růžena, NOVÝ, Ivan a kol. Organizační kultura. Od sdílených hodnot a cílů k vyšší výkonnosti podniku. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2004. 176 s. ISBN 80-247-0648-2, str. 31 Obrázek 2: Základní model komunikace Základní model sociální komunikace [online]. [cit. 2012-11-09]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/zakladni-model-socialni-komunikace Obrázek 3: Autonomní oblasti Španělska Autonomní oblasti-Mapa ? [online]. [cit. 2012-12-12]. Dostupné z: http://www.gkh.cz/kestazeni/js/sp4.png Obrázek 4: Porovnání kulturních dimenzí Španělska a České republiky What about Spain? [online]. [cit. 2012-11-20]. Dostupné z: http://geerthofstede.com/spain.html
46
Příloha Otázky pro španělského manažera ¿Cómo transcurre normalmente una negociación comercial? ¿Qué lengua utiliza en comunicacion en la empresa y cual en negociación comercial? ¿Suceden conflictos de comunicación durante la negociación, en la empresa? ¿Qué impacto tienen en el trabajo? ¿Cómo soluciona eventualmente conflictos en la comunicación? ¿Qué provoca un cambio súbito en las cosas planeadas? ¿Cree que checos son buenos negociadores? ¿Porque? ¿Qué cualidades segun su opinión caracterizan a los checos? ¿Qué es lo que más ha sorprendido a usted de los checos? ¿Quiere añadir algo más sobre las diferencias culturales entre españoles y checos?
47
