Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb
Role informačních systémů v marketingu společnosti Bakalářská práce
Vedoucí bakalářské práce:
Autor:
Ing. Radka Johnová, Ph.D.
Karolína Neukirchner
2012
Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Jméno: Karolína Neukirchner Obor: Podnikové informační systémy Ředitel VOŠIS vám ve smyslu zákona č. 111/1998 Sb. o vysokých školách z pověření děkana FIS VŠE zadává bakalářskou práci na téma: Role informačních systémů v marketingu společnosti. Cíl práce: Teoretická část: Historie informačních systémů, vývoj, pojmy a zařazení ID do marketingové komunikace. Praktická: Aplikace využívání informačních systémů: Analýza firmy Johnson & Johnson s.r.o., jejího marketingového oddělení a jeho fungování, rozbor stávající situace a zvážení možností implementace nových informačních systémů ve společnosti Johnson & Johnson s.r.o., který povede ke zvýšení efektivnosti na pracovišti.
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Radka Johnová, Ph.D.
Datum zadání bakalářské práce:
20. 9. 2012
Termín odevzdání bakalářské práce:
20. 12. 2012
V Praze dne 13. 11. 2012
PhDr. Jan Machytka Ředitel VOŠIS
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „ Role informačních systémů v marketingu společnosti “ vypracovala samostatně a uvedla v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury.
V Praze dne
....................................... Vlastnoruční podpis autora
Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucí bakalářské práce Ing. Radce Johnové, Ph.D. za cenné rady, ochotu a trpělivost. Také děkuji zaměstnancům společnosti Johnson&Johnson, s.r.o. za spolupráci a poskytnuté informace.
Anotace Cílem této bakalářské práce je prozkoumat a zhodnotit roli informačních systémů v marketingu společnosti. První část je především teoretickým úvodem do oblasti informačních systémů, ERP a jejich spojení s marketingem. Ve druhé části se práce zaměřuje na konkrétní společnost a její informační systém. Je zde obsažena analýza celého IS jak z marketingového, tak i technického pohledu. Závěr je věnován dvou variantám možných řešení, které by měly přispět k odstranění nedostatků zjištěných ve druhé části této práce.
Annotation The goal of this bachelor work is to discovery and to evaluate the role of information systems in companies´ marketing. First part involves the theoretical introduction to area of information systems, ERP and their connection with marketing. The second part is focused on concrete company and their information system. Whole system analysis from marketing and technical view is also involved. The conclusion is dedicated to two possible solutions, which could contribute to remove the failures from the second part of this work.
Klíčová slova Informační technologie, informační systém, implementace, ERP, marketing, Johnson&Johnson, Cons2000, návrh řešení
Key words Information technology, information system, implementation, ERP, marketing, Johnson&Johnson, Cons2000, plan of solution
Obsah I. TEORETICKÁ ČÁST .............................................................................................. 10 1.
Úvod k teoretické části .......................................................................................... 11
2.
Informační technologie ......................................................................................... 12
3.
Historie informační technologie ............................................................................ 12
4.
Informační systém ................................................................................................. 14
5.
Význam a úloha IS ................................................................................................ 14
6.
Historie vývoje IS v České republice .................................................................... 15
7.
Vývoj IS/IT v podniku .......................................................................................... 17
8.
Přehled nejčastěji implementovaných IS .............................................................. 18
9.
Varianty řešení IS .................................................................................................. 20
10.
Rizika spojená s implementací IS ...................................................................... 20
11.
Co dokáže IS po implementaci usnadnit ........................................................... 22
11.1.
Standardizace procesů .................................................................................... 22
11.2.
Zrychlení procesů .......................................................................................... 23
11.3.
Delegace pravomocí ...................................................................................... 23
11.4.
Vyvozování osobní odpovědnosti .................................................................. 23
11.5.
Přesná a okamžitá evidence dat ..................................................................... 23
11.6.
Automatizované zpracování dat ..................................................................... 23
11.7.
Odstranění chyb a více verzí dat .................................................................... 24
11.8.
Propouštění pracovníků ................................................................................. 24
11.9.
Přesné podklady pro odhady budoucnosti ..................................................... 24
11.10.
Okamžité informace pro zákazníky a partnery .............................................. 24
12. 12.1.
Pojmy z marketingu ........................................................................................... 25 Marketing ....................................................................................................... 25
12.2.
POP ................................................................................................................ 25
12.3.
POS ................................................................................................................ 25
12.4.
Propagační aktivita ........................................................................................ 25
12.5.
Propagační materiál ....................................................................................... 26
13.
Role IS v marketingu ......................................................................................... 26
II. PRAKTICKÁ ČÁST ............................................................................................... 28 14.
Společnost Johnson&Johnson ........................................................................... 29
14.1.
Popis............................................................................................................... 29
14.2.
Historie........................................................................................................... 29
14.3.
Významná data a události .............................................................................. 30
14.4.
Krédo společnosti .......................................................................................... 30
14.5.
Předmět podnikání ......................................................................................... 31
14.6.
Struktura J&J consumer ČR/SR .................................................................... 32
15.
Analýza marketingového oddělení .................................................................... 33
16.
Přehled IS v marketingu .................................................................................... 34
16.1.
Vzorková aplikace „Samples Requests Summary” ....................................... 34
16.2.
Eurocode Product Information Query............................................................ 36
16.3.
Aplikace Galerie fotek z terénu ..................................................................... 37
17.
Informační systém Cons2000 ............................................................................ 38
17.1.
Funkční popis z pohledu IT ........................................................................... 38
17.2.
Funkční popis z pohledu uživatele................................................................. 39
18.
Analýza současného stavu IS ............................................................................ 44
18.1.
Postup shromáždění podkladů pro analýzu současného stavu IS .................. 44
18.2.
Výstupy z analýzy pomocí osobního rozhovoru a dotazníku ........................ 45
19.
Celkový pohled na současný stav systému Cons2000....................................... 47
20.
Požadavky na nové řešení IS ............................................................................. 47
21.
Návrh řešení A: Odstraní nedostatky upgrade hardwaru a úprava softwaru? ... 48
21.1. 22. 22.1. 23.
Návrh modernizace hardwaru a softwaru ...................................................... 48 Návrh řešení B: Přechod na jednotný informační systém SAP? ....................... 50 Benefity implementace informačního systému SAP ..................................... 50 Závěr .................................................................................................................. 51
Úvod Téma role informačních systémů v marketingu společnosti jsem si vybrala především z důvodu zaměření oboru svého studia a obsahu pracovní náplně v zaměstnání. Společnost Johnson&Johnson, s.r.o. jsem si zvolila, protože zde již tři roky pracuji. Hlavním cílem této práce je komplexně zanalyzovat stav informačních systémů společnosti Johnson&Johnson. Zároveň navrhnu řešení, která by mohla přispět k odstranění zjištěných nedostatků. Za dílčí cíle práce považuji seznámení čtenáře s historií, vývojem a významem informačních technologií a systémů. Dále definuji nejčastější rizika spojená s implementací, ale také přínosy, které zavedení informačního systému společnosti přinese. Metody, které jsem využívala při analýze zjišťování nedostatků byly založeny především na formě osobního rozhovoru a dotazníku. Jako hlavní přínos vnímám návrh dvou originálních řešení, která by měla přinést zlepšení současného stavu IS ve společnosti Johnson&Johnson a umožnit tak efektivnější fungování nejen marketingu, ale celé divizi Consumer. Teoretická část obsahuje již zmíněné dílčí cíle, tedy historii, vývoj a význam IT/IS jak ve světe, tak i v České republice. Dále jsou zde popsány pojmy z marketingu na které následně navazuje praktická část. Tato část se skládá z popisu společnosti Johnson&Johnson, informačních systémů, které využívá a následně detailní analýzy konkrétního informačního systému Cons2000. Závěr je věnován shrnutí získaných informací, jejich následnému využití při návrhu řešení a přínosům, které jsem při psaní práce získala.
9
I. TEORETICKÁ ČÁST
10
1.
Úvod k teoretické části Informační systémy a technologie se v posledních 20 letech staly významným nástrojem
pro velké množství společností, které je začali využívat zejména k zefektivnění interních procesů a konkurenceschopnosti. Implementace a provoz s sebou nesou řadu rizik. Kromě rizik je potřeba počítat s velkými počátečními investicemi do implementace. Efektivní řízení IS/IT je nutnou podmínkou pro úspěšnost ve všech oblastech business činností. Tato skutečnost platí, protože se v poslední době IS/IT staly jedním z nejdůležitějších faktorů, které ovlivňují efektivitu a konkurenceschopnost jednotlivých společností. Často dochází k záměně významných pojmů týkajících se informačních technologií a informačních systémů. Rozhodla jsem se, zde uvést a uspořádat termíny, které jsou blízké tomuto oboru a závěrem uvést také několik termínů z marketingu, které následně využiji ve druhé části bakalářské práce.
11
2.
Informační technologie Informační technologie (IT) studuje technickou stránku fungování počítače, tedy jeho
hardware. Za informační technologii je považován takový elektronický přístroj, který zpracovává nějaké vstupní informace, provede s nimi předem dané operace a vydá výsledná výstupní data. Informační technologie se zabývá otázkou, jak co nejefektivněji zdokonalit tyto procesy a to pomocí zdokonalování, vynalézání a vytváření nových technologií. Tento proces následně přispěje k lepší komunikaci mezi hardwarem, softwarem a uživatelem. Pojem informační technologie se často zaměňuje s pojmem informatika. Informatika se zabývá zpracováním informací obecně nikoliv pouze ve spojení s počítači. Informační technologie je jedním z podoboru informatiky.
3.
Historie informační technologie
Historie informační technologie a výpočetní techniky sahá až do první poloviny 17. století, kdy německý univerzitní profesor Wilheml Schickard zkonstruoval první počítací hodiny. Fungovaly na principu dekadického kolečka, které dnes známe např. z tachometru. Další krok ve vývoji počítačů je spojen s pokrokem v oblasti tkalcovských strojů. V roce 1822 představil anglický matematik Charles Babbage první stroj k samostatnému sestavování matematických tabulek. Princip zařízení byl založen na spojení dekadického kolečka a děrovacích štítků. O století po anglickém matematikovi navrhuje německý inženýr Kondrád Zuse nový princip svého počítacího stroje. Tento stroj je až na změnu z desítkové na dvojkovou soustavu stejný jako původní anglický návrh. Na základě tohoto návrhu byli sestaveni tři stoje, první s označením Z1 byl čistě mechanický, druhý Z2 byl elektromechanický a třetí Z3 postavený v roce 1941 byl již plně elektrický. Obsahoval 2.600 relé s kapacitou paměti cca 176 bajtů. Tento stroj využívala především armáda. Vývoj počítačů probíhal současně také v USA, kde byla v roce 1924 založena společnost IBM. Prvním z výrobků byl děrnoštítkový stroj. Ve 40. a 50. letech byl v USA hlavním představitelem John von Neumann, který působil na Princetonské univerzitě. Je nazýván otcem moderních počítačů. V roce 1945 navrhl novou
12
architekturu počítače. Základem nové architektury byl již dnes zcela běžný princip, který umožňoval změnu nebo úplnou výměnu programu pouze tak, že se změnil obsah paměti. V roce 1964 byla představena nová řada počítačů S/360 od společnosti IBM. Tento model se stal na mnoho let vzorem pro všechny ostatní výrobce. V 70. letech se společnosti začaly zaměřovat na
Obrázek 1 PET od společnosti Commodore a Apple.
uživatele a zabývaly se myšlenkou přenést počítače z továrních hal na pracovní stoly. V roce 1977 byl představen na výstavě v Kalifornii počítač PET (Personal Electronic Transactor), který vyrobily společnosti Commodore a Apple. Cena počítače tehdy činila 795 USD. Zdroj: [1] Obrázek 2 IBM PC od společnosti IBM
O 3 roky později, v roce 1980 představila společnost IBM počítač IBM PC, který se stal světovým standardem. Tento počítač byl oproti modelu PET výkonnější především díky 640 KB RAM paměti a bohaté konektorové výbavě. 80. léta jsou především ve znamení zakládání společností, které se specializují na vývoj a výrobu počítačového hardwaru, ne přímo na stavbu celých počítačů. V roce 1985 byla v Kanadě založena společnost ATI. V roce 1989 je na Taiwanu založena společnost ASUS. V roce 1993 je založena společnost NVIDIA a v témže roce uvádí na trh svůj první grafický čip NV1. 90. léta jsou spojena jak s velkým boomem na poli hardwaru tak
Zdroj: [1]
především na poli softwaru, kde jsou hlavními hráči společnosti Microsoft, Novel a Adobe. V posledních letech se vývoj stále více odklání od oblasti hardwaru k softwaru. Čím dál větší váhu má pohodlí uživatele, ovladatelnost zařízení a multimedialita.
13
Informační systém
4.
Informační systém (IS) je obecně chápán jako jakýkoliv ucelený soubor informací, který je možno dále rozšiřovat, udržovat, zpracovávat a dále publikovat. Za informační systém nemusí být vždy považován počítačový software, může být i papírový, např.: lékařská kartotéka, telefonní seznam, evidence pošty, apod.. V současnosti je téměř vždy za informační systém považováno ERP (Enterprise Resource Planning). ERP systém integruje a automatizuje procesy, které souvisejí s většinou činností v podniku. Za činnosti podniku, ve kterých ERP nejčastěji figuruje, jsou považovány tyto aktivity: výroba logistika distribuce správa majetku prodej fakturace a účetnictví Nasazení informačního systému má smysl v případě, že má společnost vyřešené interní postupy, které se týkají jeho implementace a má zmapovaná veškerá možná rizika. V opačném případě může dojít k negativním dopadům na celou společnost. Nasazení informačního systému tedy automaticky nezaručuje zvýšení produktivity práce a zisku.
5.
Význam a úloha IS
Neustále rostoucí význam rychle dostupných a kvalitních informací má vliv na celkový růst informovanosti společnosti. V posledních letech věnuje značné investice v řádech desítek milionů korun do inovace IS/IT jak soukromý, tak i veřejný sektor. Pro podniky jsou informace jednou z nejcennějších hodnot, které vlastní. Obě tyto skutečnosti se projevují nejen v zahraničí, ale platí také pro Českou republiku.
14
Důležitým faktorem je skutečnost, že se informace nespotřebovává užitím, ale její užitná hodnota klesá s časem. Např.: Jako dodavatel mouky se dozvíte o plánovaném otevření pekárny. Tato informace má hodnoty do té doby, než majitel pekárny rozhodne, kterého dodavatele si vybere. Poté ztrácí informace význam. P.F.Drucker: „Znalosti a informace jsou dnes jediným smysluplným zdrojem. Tradiční výrobní faktory - půda, práce a kapitál nezmizely, ale staly se druhořadými. Hlavním producentem bohatství jsou informace a znalosti.“ Význam IS/IT pro např. tyto oblasti: Dodávky systémem just-in-time Analýzy a vyhodnocování prodejů, investic apod. Odhad budoucích nákladů a výnosů
6.
Historie vývoje IS v České republice
V posledních 20.letech došlo k významnému rozvoji a vývoji informatiky nejen v západní Evropě ale také v České republice. Došlo k výraznému růstu vlivu informatiky a informačních systémů na výkonnost hospodářství. V 80. letech se počítače nasazovaly přímo na přípravu výrobků i jeho samotnou tvorbu (zejména řešení CAD – Computer Aided Design, CAP – Computer Aided Planning). Na počátku 90. let dochází k rozdělení celého procesu do dvou větví – první technologická řeší technologické otázky výroby a druhá se zaměřuje na logistiku a finanční stránku výroby. Spojení logistické a finanční části přineslo nové označení ERP. Toto označení poprvé použila v roce 1990 poradenská firma GARTNER.
15
Tabulka 1 Změny v integraci a funkční orientaci softwaru v uplynulém desetiletí
Zdroj: [2]
Spojením logistické a finanční části nedošlo ke skončení rozvoje úloh ERP. Nové aplikace se orientovaly na podporu činností spojených s businessem s poznáním zákazníka a jeho okolí. ERP dnes můžeme chápat dvěma způsoby: V základu ERP zahrnuje pouze spojení vnitropodnikových oblastí – finance, logistika, lidské zdroje a výrobní procesy. V rozšířeném modelu ERP zahrnuje další oblasti podporující podnik a jeho vztahy s okolím jako jsou business inteligence, dále pak řízení dodavatelských řetězců SCM – Supply Chain Management a v neposlední řadě také CRM – Customer Relation Ship Management. V současné době je charakteristickým rysem orientace na služby. Nejde již jen o výrobní proces, ale o tzv. E-business, tedy spojení všech dřívějších funkcionalit do komplexního řešení, které je silně uživatelsky orientováno.
16
7.
Vývoj IS/IT v podniku
Neustálý rozvoj a inovace Informačních systémů a technologií vede k tomu, že to, co je dnes „Hi-tech“ se během dvou až tří let stává průměrem a standardem. Např.: Rok po zakoupení osobního počítače dochází k průměrné ztrátě 20% z jeho původní ceny z čehož vyplývá, že to co je dnes technologicky vyspělé je často již za rok běžným výrobkem. Při inovaci musí společnosti brát v úvahu také vývojové trendy IS/IT, aby mohli předejít případným problémům v ekonomických výsledcích. Toto platí také pro veřejný sektor v dané zemi. Nejvýznamnější výrobci se snaží vývojové trendy IS/IT přímo určovat, aby dosáhli toho, že se jejich inovace stanou celosvětovým standardem. Velmi známým příkladem z nedávné doby je produkt firmy Apple. První generace mobilního telefonu Apple Iphone, která zavedla inovaci v podobě uživatelského menu. Software disponoval novými uživatelskými záložkami, které se dali posouvat. Během krátké doby se staly velmi oblíbenými a tak tento trend převzala konkurence, která začala tuto funkci implementovat do svých mobilních telefonů.
17
8.
Přehled nejčastěji implementovaných IS
Na obrázku níže je vyobrazen aktuální stav a vývoj informačních systémů na trhu v České republice.
Obrázek 3 Struktura využívaných ERP aplikací z roku 2008
Zdroj: [3]
Z obrázku je patrné, že dominantní postavení v ERP aplikacích patří společnosti SAP, na druhém místě se umisťuje společnost Microsoft se svým IS Dynamics. Ostatní velcí hráči mají zhruba 5% tržní podíl. Je zajímavé, že je zde stále zbylých 50,4% trhu, který patří malým společnostem.
18
Tabulka 2 Snižující se podíl vlastních řešení celopodnikových aplikací v českých podnicích
Zdroj: [2]
Tabulka 2 - porovnává procentuální změny v zastoupení jednotlivých informačních systémů mezi lety 2002-2006. Z dat vyplývá jasný trend postupného odklonu od vlastních/ na míru řešených IS k podnikovým řešením od velkých společností. Tři největší společnosti (SAP, Microsoft, Oracle) zaznamenali za čtyřleté období 29% nárůst svých podílů na trhu celopodnikových aplikací. Oproti tomu ostatní, tuzemské a na míru řešené IS ztratili za toto období celkem 32% podílů na trhu.
19
9.
Varianty řešení IS
Začátkem 90. let řada podniků preferovala první dvě varianty, tedy rozvoj existujícího řešení nebo vývoj nového systému na míru. Společnosti rychle pochopily časovou i finanční náročnost těchto variant a tak začaly stále více využívat třetí variantu, kterou je nákup hotového softwarového systému. V dnešní době je třetí varianta nejvyhledávanější.
Tabulka 3 Varianty řešení informačních systémů
Zdroj: [2]
10. Rizika spojená s implementací IS Implementace informačního systému a technologie je významnou událostí v dané společnosti, avšak nezaručuje, že se implementace neobejde bez finančních ztrát. Implementace IS je velmi náročný úkol, který stojí společnost mnoho finančních i lidských zdrojů. Neprobíhá- li implementace podle pravidel strategického řízení, hrozí riziko, že projekt skončí neúspěšně.
20
„ Je s podivem, jak málo pozornosti je často na straně dodavatele (integrátora systému) i na straně budoucího uživatele informačního systému (IS) věnováno analýze možných rizik a jejich prevenci. Dodavatel – integrátor systému se soustřeďuje na splnění svého úkolu, tj. dodávku nekontrahovaného zboží a služeb. Denně se operativně zabývá vznikajícími problémy a většinou má za to, že už tím pro vyloučení rizik dělá maximum. Možná rizika na straně odběratele si příliš nepřipouští a nepovažuje je za svůj problém. Odběratel – budoucí uživatel systému je zpravidla přesvědčen, že integrátor systému je zde právě od toho, aby si s jakýmkoliv rizikem a problémem včas poradil. Na straně budoucího uživatele IS se velmi často objevuje názor, že integrátor by měl dodat systém tzv. na klíč. Někteří vrcholoví manažeři se rádi oddávají představě, že po dokončení implementace IS budou manažery „jiného – nového podniku„, organizovaného na základě nejnovějších poznatků a řízeného při použití nejmodernějších metod a prostředků, a to aniž by na tuto změnu vynaložili nějaké vlastní úsilí. Vše je přece povinen zařídit integrátor systému, a pokud se to nedaří, je tu přece smlouva a v ní určitě nějaká ta sankce, kterou lze uplatnit. Riziko – vymezení podstaty pojmu Riziko je jakýkoliv faktor, který může ohrozit dosažení cílů projektu. Jde tedy o jakýkoliv problém, který ohrožuje realizaci projektu, ať už je jeho zdrojem např.: •
nedostatečně ujasněná strategie rozvoje uživatelského podniku,
•
nedostatek zdrojů na financování projektu,
•
podcenění oponentur a testování,
•
nedodržení termínu instalace hardwaru,
•
nedostatečný rozsah školení uživatelů,
•
opomenutí kontroly kvality kmenových dat apod.
Rizika spojená s projektem implementace podnikového IS musí být systematicky identifikována, analyzována, definována a odstraňována v závislosti na přidělené prioritě, která je určována podle naléhavosti daného rizika, stupně nebezpečnosti a rozsahu potencionálních škod.
21
Cílem činností shrnovaných pod pojem řízení rizik je zajistit, aby rizika byla správně chápana a oceňována a aby byla včas přijímána opatření k jejich prevenci, popř. nápravě nebo alespoň zmírnění následků. Identifikace a vlastní řízení rizik jsou nedílnou součástí celého projektu a je třeba je průběžně provádět po celou dobu implementace projektu na všech jeho úrovních.“ [1] Z výše uvedeného jasně vyplývá, že se nevyplatí podceňovat význam informačního systému a kvalitní přípravu před samotnou implementací. Zároveň není vhodné význam IS příliš přeceňovat a vidět v něm hlavní pilíř prosperity podniku. Vhodným řešením je vyváženost, kde jsou informační systémy navrhovány v souladu s dalšími oblastmi podnikové strategie.
11. Co dokáže IS po implementaci usnadnit Každá implementace má své výhody i nevýhody. Rozhodla jsem se zde uvést přínosy, které implementace může nabídnout:
11.1. Standardizace procesů Standardizace procesů je prvním a jedním z nejdůležitějších přínosů ERP. Standardizace se projeví téměř ve všech oblastech působení společnosti. Procesy se nastavují dle tzv. Best practices, tedy podle nejefektivnějšího známého scénáře. Tento postup je buď získán interně, nebo je importován při implementaci externě z databáze již ověřených postupů. Tento proces by měl přinést sjednocení různých výkonnostních úrovní právě díky stejnému řešení pracovních úkonů. Standardizace také znamená možnost zastupitelnosti pracovníků při jednotlivých činnostech. Při optimálním nastavení procesů by měl teoreticky nastat stav, kdy je individuální vliv na výsledek minimální. Dalším významným přínosem je eliminace nestandardních postupů a řešení. Dodržování nastavených pravidel by mělo odstranit neefektivitu a případné zneužívání zaměstnavatele – krádeže materiálu, nedodržování pracovní doby apod..
22
11.2. Zrychlení procesů Zrychlení procesů úzce navazuje právě na standardizaci procesů. Kvalitní implementace ERP by měla odstranit nejasnosti v jednotlivých postupech a též jejich odkládání. ERP poskytuje informace a zpětnou vazbu jak pro zaměstnance, tak i pro jejich zaměstnavatele.
11.3. Delegace pravomocí Přínos delegace pravomocí též vychází ze standardizace, konkrétně ze zastupitelnosti pracovníků. V ERP se jasně definují jednotlivá práva uživatelů, která jsou v jejich nepřítomnosti delegovatelná na zástupce.
11.4. Vyvozování osobní odpovědnosti Tzv. Personal responsibility je též jedním z velmi důležitých přínosů. Po implementaci je možno přesně definovat jednotlivá pochybení a osoby, které jsou za jejich vznik zodpovědné. Tato informace slouží vedení společnosti/majiteli k možnosti vyvozování patřičných opatření (např. snížení mzdy, výpověď apod.) bez pochybností o vzniku a důvodu chyby.
11.5. Přesná a okamžitá evidence dat Evidence dat, jednotné úložiště, zálohování a vzdálený přístup k informacím jsou další přínosy implementace. ERP zajišťuje zadání dat ve správný okamžik. Systém je často nastaven tak, že bez jejich zadání není možné přejít k dalšímu kroku. Tato a další opatření zabezpečují přesnou a okamžitou evidence relevantních informací – dat.
11.6. Automatizované zpracování dat Automatizace je pro většinu společnosti tím nejdůležitějším přínosem, tedy právě tím, kvůli kterému se pro implementaci ERP rozhodnou. Automatizace se jednoduše popisuje jako aplikace vnitropodnikových výpočetních, vyhodnocovacích, porovnávacích a dalších metod na hrubá, neupravená data. Managament může rychle a přesně vyhodnocovat úspěšnost prodeje, marketingové akce a další pomocí automatické tvorby reportů, grafů a srovnávacích analýz. Automatizované zpracování dat je také základním předpokladem k praktické implementaci Balanced Scorecard a potažmo i strategického managementu jako takového.
23
11.7. Odstranění chyb a více verzí dat Centralizace dat a kontrola jejich vkládání přináší další z výhod implementace – odstranění chybovosti a existence více různých verzí dat.
11.8. Propouštění pracovníků Častý přínos implementace nového ERP systému je také očištění firmy od některých pracovníků. Obecně se uvádí, že s nasazením ERP společnost přichází o 3 typy pracovníků. Prvním je typ, který není ochoten přizpůsobit se novým pravidlům a postupům. Druhým je skupina lidí, která je díky nasazení „odhalena“ jako neproduktivní a pro společnost nepřínosná. Poslední typ je kombinací obojího, např. starší pracovníci, kteří odhalí v původním systému mezery a navíc nejsou ani ochotni se učit novým věcem.
11.9. Přesné podklady pro odhady budoucnosti Predikce budoucího vývoje je pro většinu společností další důležitou součástí, které může nový IS přinést. Tento benefit opět vychází z předešlých, především z přesné a okamžité evidence dat. Na tato kvalitní data může managament následně aplikovat forecastingové a Business Intelligence nástroje, které by měly přispět k dalšímu rozvoji společnosti.
11.10. Okamžité informace pro zákazníky a partnery Poslední dobou se IS neorientuje pouze na společnost, kde je aplikován, ale snaží se rozšiřovat za hranici firmy, především směrem k zákazníkovi. Možnost poskytování informace zákazníkovi / partnerovi jsou pro některé společnosti kriticky důležité (např.: pro internetové obchody, logistické společnosti apod.). IS se dnes již standardně propojuje mezi společnostmi právě za účelem distribuce informací (obvykle prostřednictvím XML rozhraní).
24
12. Pojmy z marketingu 12.1. Marketing Marketing je proces, který je orientován především na zákazníka a prostupuje všemi vrstvami podnikových aktivit od nákupu až po prodej. Cílem marketingu je propagovat nový výrobek takovým způsobem, aby bylo dosaženo co nejefektivnějšího výsledku, tedy prodávat vhodný produkt ve vhodný čas. Marketing stávajících výrobků vychází především z inovací, které by měly přispět k jejich vyšší prodejnosti.
12.2. POP „Point Of Purchase“ znamená v překladu místo nákupu. Za místo nákupu je považováno nákupní centrum, trh nebo město. Jedná se o reklamní materiály a produkty, které se použijí v místě prodeje. Vystavují se za účelem propagace určitého výrobku nebo sortimentu. Cílem POP je upoutat zákazníka u kterého se následně spustí impulzivní nakupovací chování.
12.3. POS „Point Of Sale“ znamená v překladu místo prodeje. Za místo prodeje jsou považována všechna místa, kde dochází k realizaci prodeje. Tedy všechny druhy super a hypermarketů, provozoven a prodejen, kde je hlavním cílem upoutat zákazníka pomocí POP materiálu a ovlivnit jeho nákupní chování. POS a POP společně zajišťují prostřednictvím těchto nástrojů přímý konktakt spotřebitele s daným výrobkem.
12.4. Propagační aktivita Aktivity propagující značku, výrobek společnosti nebo přímo společnost směrem ke zdravotním profesionálům. Tyto aktivity mohou zahrnovat: Prezentace produktu obchodními zástupci nebo HCP (Zdravotní profesionál, který může předepisovat, ovlivňovat předpis nebo akvizice výrobků a služeb společnosti) Turné propagačních řečníků Stánky na kongresech nebo podobné činnosti Propagační sponzorství aj.
25
12.5. Propagační materiál Materiály propagující značku, výrobek společnosti nebo přímo společnost, mající písemnou, ústní, grafickou podobu nebo podobu audio, video nahrávky, záznamu na internetu. Např.: plakát, článek v časopise, wobbler, propagační texty na webových stránkách, brožurka pro spotřebitele, propagační desky pro zdravotnické profesionály, informační leták pro zákazníky, tištěné materiály používané jako pomůcka prezentace či prodeje zákazníkům, televizní a rozhlasová reklama.
13. Role IS v marketingu Závěr teoretické části bych ráda věnovala popisu, jakou roli hrají IS v marketingu. Marketingová oddělení využívají informační systémy, které slouží k shromažďování, analyzování a následně vyhodnocování informací o trhu. Tyto informace jsou velice důležité pro plánování marketingových aktivit a zpětnou vazbu na proběhlé aktivity. Každá společnost si Marketingový informační systém (MIS) přizpůsobuje individuálně dle svých potřeb, typu produktu, logistickým modelům apod.. Marketingový IS si společnosti přizpůsobují na základě 2 typů informací: a) interních – informace uvnitř firmy. Interní zdroje jako jsou účetnictví, přehledy o prodejích, objednávkách , tržbách, skladových zásobách, reklamacích a pohledávkách b) externích – informace z vnějšího prostředí. Zejména od agentur, zprávy z odborných časopisů, denního tisku, zpravodajské informace o vývoji marketingového prostředí, informace od obchodních zástupců, z rozhovoru se zákazníky a dodavateli, z výstav a veletrhů Dále se tyto informace: Shromažďují a vytvářejí se z nich cenné informace Zpracují se pro potřeby marketingu
26
MIS by měl společnosti zajistit nejen získávání dat a informací, ale také by měl umět podrobně popsat a vysvětlit současný stav. Měl by ovládat funkce jako jsou sledování trhu a umět vyhodnotit prognózu pro celé odvětví. Marketingový informační systém je rozdělen na dvě části: a) Marketingový zpravodajský systém – Tento systém má významnou roli především v externím prostředí, kde je jeho hlavním cílem sbírat data, která jsou sekundárního charakteru. Tyto data je velmi levné získávat. V tomto případě, ale nemůže marketingové oddělení získávat data jen z tohoto typu. Je závislé na pomoci ostatních zaměstnanců, kteří se pohybují v tomto prostředí. Jedná se o obchodní zástupce, nákupčí a manažery, kteří mají na starosti primární zákazníky. b) Marketingový výzkumný systém – Jedná se o vlastní průzkum na základě selekce dat, které si zaměstnanec sám zpracuje. Výhodou je, že si zaměstnanec vyselektuje ta data, která ho zajímají. Tyto výsledky může společnost dále využít jako konkurenční výhodu vlastního průzkumu a sdílet je s konkurenty v odvětví. Marketingový průzkum je dobré provádět za konkrétním účelem, aby bylo možné potvrdit či vyvrátit získané informace. Stanovení cíle je pro průzkum důležitou součástí, protože dle zadaných kritérií popisuje jednotlivé části trhu, které se společnost rozhodne analyzovat a vyhodnocovat. Pokud má společnost zájem se objektivním způsobem dozvědět o požadavcích na trhu a jednotlivých skupinách zákazníků, musí mít vybudován stabilní a plně funkční marketingový informační systém.
27
II. PRAKTICKÁ ČÁST
28
14. Společnost Johnson&Johnson V této části se zaměřím na oblast používaných systémů. Analyzuji společnost a roli informačních systémů, kterou v Johnson&Johnson hrají. Na základě informací z dotazníkové analýzy poté navrhnu řešení, která by mohla lépe podporovat chod marketingového oddělení.
14.1. Popis Lidé na celém světě se mohou setkávat s touto největší světovou společností, která se věnuje zdraví lidí již více než 120 let. Velké množství dětí doslova vyrostlo s dětskou kosmetikou Johnson´s Baby. Díky širokému zaměření nabízí rozsáhlé množství výrobků a služeb v oblasti zdravotní péče, diagnostiky, volně prodejných přípravků a léků na předpis. Cílem společnosti je vyvíjet a distribuovat zdravotnické prostředky a výrobky té nejvyšší kvality a přispět tak ke zlepšení zdravotního stavu života pacientů po celém světě. Společnost působí v 57 zemích světa, prodává ve více než 175 zemích a zaměstnává více než 115 600 zaměstnanců. Obrázek 4 Sir Joseph Lister (1827-1912)
14.2. Historie Johnson&Johnson je společnost s dlouhou historií, která sahá až do 19. století. Tato společnost byla založena díky teorii Sira Josepha Listera o sterilizaci. Výsledkem jedné jeho práce bylo identifikování bakterie jako zdroj infekce na operačních sálech. Zavedl tedy přísná pravidla čistoty Obrázek 5 První budova, 1886
a antiseptických opatření. Přednáška Listera v roce 1876
Zdroj: [4]
o zjištění přítomnosti bakterií zaujala bratry Johnsonovi, kteří se domnívali, že tato teorie by mohla v amerických nemocnicích zachránit život mnoha lidem. S několika málo nemocnicemi v USA, které využívaly Listerovy metody, Zdroj: [4]
vykročila společnost J&J do průmyslu chirurgického oblékání.
Společnost tak rozsáhle podporovala antiseptické chirurgické metody.
29
14.3. Významná data a události 1886 - zahajuje pan Johnson svou činnost ve městě New Brunswick v New Jersey s počtem 14 zaměstnanců. Sídlem se stává bývalá továrna na tapety
Obrázek 6 Historické produkty
1887 - získává společnost oficiální název Johnson & Johnson, v čele s prezidentem Robertem Woodem Johnsonem 1890 - se stává první činností zpracovávání bavlny a gázi jako pokus o antiseptický a sterilní výrobek 1896 - společnost vyrábí první zubní nit z hedvábí 1899 - představuje společnost nový typ zinkooxidové přilnavé náplasti 1901 - první instruktážní manuál pro poskytování první pomoci
Zdroj: [4]
1919 - mezinárodní růst firmy díky založení sesterské společnosti v Kanadě 1924 - založení první mezinárodní pobočky ve Velké Británii 1943 - sepsání kréda společnosti zakladatelem Robertem W. Johnsonem
14.4. Krédo společnosti Krédo společnosti Johnson & Johnson napsal až o osm let později, v roce 1943 R. W. Johnson. Myšlenky kréda začal uplatňovat ve vlastní společnosti a naléhal na vedení, aby krédo přijalo jako nedílnou součást běžné obchodní filozofie. “Věříme, že naší prvotní odpovědností je odpovědnost k lékařům, ošetřovatelkám a pacientům, matkám a otcům a všem ostatním, kdo používají naše výrobky a služby. Vše, co děláme k uspokojení jejich potřeb, musí být vysoce kvalitní. Musíme neustále usilovat o snížení nákladů, abychom udrželi přiměřené ceny. Objednávky našich zákazníků musí být vyřizovány rychle a přesně. Naši dodavatelé a distributoři musí mít příležitost dosáhnout přiměřeného zisku.” Krédo si na tehdejší dobu vysloužilo velké uznání zejména mezi obchodními řediteli a veřejností bylo přijato s nadšením. Účinnost kréda není zapomenuta ani dnes, provází zaměstnance po celém světě již více než 65 let. Každoročně se koná pravidelný průzkum mezi zaměstnanci, kde se vyhodnocuje, jak úspěšně společnost plní své povinnosti a jak krédo zaměstnanci dodržují. 30
14.5. Předmět podnikání V ČR JnJ zaměstnává přes 370 zaměstnanců a na Slovensku přes 150 zaměstnanců. V České republice působí tyto sektory: Medical Devices&Diagnostics – Technika pro lékaře a zdravotnické prostředky pro nemocnice. Rozděleno na divize DePuy, Gynecare, Breastcare, Ethicon Endo-Surgery, Cordis, Vision Care, ASP, Lifescan. Consumer konzumní zboží – Kosmetika, hygienické potřeby a OTC výrobky Janssen Cilag – Od roku 2009 samostatná společnost, která vyvíjí široké spektrum inovačních produktů (léků). Působí v řadě terapeutických oblastí – neurologie, plísňová onemocnění. GBS – Global Business Services s.r.o. - Mezinárodní finanční centrum od roku 2006. Částečně pokrývá Global Finance služby pro JnJ přidružených po celé Evropě. Centrum funguje v osmi jazycích. Platby uvnitř JnJ + divize Ortho Clinical Diagnostics. Shared Services – Poskytuje služby sektorům MDD, Consumer a Janssen. Primárně v oblasti účetnictví a právních služeb. V roce 1999 byl do funkce jednatele a generálního ředitele pro východoevropský region JnJ jmenován Ing. Jiří Pavlíček. V prosinci 2010 se pan Ing. Pavlíček rozhodl po téměř dvaceti letech působení ze společnosti odejít. V lednu 2011 byl jmenován nový generální ředitel Masmiliano Collela. JnJ se pravidelně umisťuje na předních příčkách světových žebříčků mezinárodních firem. Jedná se o prestižního zaměstnavatele v ČR. Ve své práci se dále zaměřím na sektor Consumer se sídlem Karla Engliše 3201/6 Praha 5.
31
14.6. Struktura J&J consumer ČR/SR Pro pochopení fungování sektoru Consumer jsem se rozhodla, že níže zobrazím firemní strukturu jednotlivých oddělení. Mass oddělení – zaměřené na FMCG ( Fast Moving Consumer Goods – rychloobrátkové spotřební zboží). Pharma oddělení – též zvané OTC – volně prodejné léčivé přípravky, které nejsou vázány na recept. Proffesional Program – školící oddělení pro zdravotní sestry v porodnici a zubní lékaře. Organizační struktura
COUNTRY MANAGER
SALES MASS
SALES PHARMA
Sales management Key accounts Sales reps Data support
PROFESSIONAL PROGRAM
Sales management Key accounts Sales reps Data support
CATEGORY SOLUTION (trade marketing)
SUPPLY CHAIN CUSTOMER SERVICE CEE
MARKETING BABY / BEAUTY / CHC / OTC
HCC / REGULATORY / QUALITY
Baby – Johnson´s baby, Johnson´s adult Beauty – Neutrogena, Clean&Clear CHC – Listerine, SANPRO – o.b., Carefree OTC – volně prodejné léky (Olynth, Imodium, Visine,..)
FINANCE
HR
Lokální reportovací linie Regionální reportovací linie
32
15. Analýza marketingového oddělení Trade Marketing se zaměřuje na výrobu a následný závoz propagačních materiálů a aktivit pro všechny značky tzv. „POP/POS materiály“. Realizují důležité aktivity např.: prodejní stojany a displeje, 3D tabule, promo-stolky, flexibannery, regálové lišty, regálová čela, paletové prostory, whoblery, letáky, atd.. POP (point of purchase) v překladu znamená, že se jedná o materiál, který upoutá zákazníkovu pozornost a ovlivní jeho rozhodnutí ke koupi produktu. Má tedy jasný účel – zvýšení prodeje. Další částí marketingu je Brand Marketing. Toto oddělení se na rozdíl od TM zaměřuje na konkrétní značky a jejich propagaci, tj. inzerce v časopisech, tvorba reklam a soutěže. Tyto dvě oddělení spolu musí nezbytně spolupracovat a podílet se společnými silami na klíčových aktivitách. Jen tak je možné splnit prodejní cíl pro daný rok. Pozice jsou rozdělené dle zkušeností na: Trade Marketing Specialist – zodpovědnost za Beauty a Baby značky, GFO Personal Care SanPro (o.b./Carefree) Trade Marketing Specialist – Pharma OTC značky Visine, Nizoral, Gyno-Pevaryl Trade Marketing Manager – podpora Skin Care značek (Neutrogena, Clean&Clear, Baby) Trade Marketing Manager – CHC Mass značky (o.b., Listerine, Carefree) Trade Marketing Manager – Pharma OTC značky Olynth, Livostin Další část marketingu tvoří Brand marketing ve kterém pracují 3 ženy na pozicích: Brand Manager CEE – vedení oblastní ústní hygieny (značka LISTERINE) v regionu Central&Eastern Europe Junior Brand Manager – Pharma OTC (Gyno-Pevaryl, Visine, Imodium, Motilium) Brand Manager - Pharma OTC (Olynth, Hexoral, Compeed, Livostin)
33
16. Přehled IS v marketingu V této části se zaměřím na detailní princip fungování aplikací, které jsou propojené s centrálním informačním systémem. Popis se týká těch aplikací a systémů, které využívá marketing společnosti Johnson&Johnson. Mezi nejvyužívanější patří: Samples Requests Summary Eurocode Product Information Query Aplikace Galerie fotek z terénu Informační systém Cons2000 Pro popis fungování souvisejících aplikací jsem se rozhodla z důvodu nemožnosti zaměření se čistě na informační systém Cons2000, který je tajemstvím firmy. Jeho funkcionalita nesmí být detailně popisována (např.: pomocí databázových diagramů).
16.1. Vzorková aplikace „Samples Requests Summary” Tato aplikace je jedním z nejdůležitějších nástrojů marketingového oddělení. Samples requests aplikace je zaměstnanci používaná každý den. Slouží především k vyskladňování vzorků. Všechny výrobky jsou na prodejní lokaci, kde se ze skladu vyskladní požadovaný výrobek a dojde k jeho doručení přímo zákazníkovi nebo k převozu do DHL logistics. Úvodní stránka aplikace „Samples Requests Summary“
34
Zadání vzorkové výdejky Pro každé vyskladnění vzorků je nutné vytvořit výdejku. Před vyskladněním a zasláním na zákazníka je potřeba udělat několik kroků (printscreen viz.příloha): Country – výběr země, ze které se vyskladňuje, na výběr je CZK a SLK Product division – na výběr jsou FMCG spotřební výrobky nebo OTC lékárnické výrobky User – je osoba, která vytváří danou výdejku Manager – je nadřízený, který danou výdejku musí schválit T1 – kód pro SUN/SAP systém T1 – nákladové středisko T8 – unikátní kód pro každého zaměstnance Reason – nutno uvést důvod, proč se vyskladňují dané vzorky Např.: “vyskladnění pro obchodní zástupce do promoakce“ Delivery point – adresa, kam se vzorky nechají zavést viz.obrázek Total price – hodnota/cena vyskladňovaných vzorků Line Description – výběr produktu k vyskladnění viz.obrázek Batch Number – zobrazuje se jen u OTC výrobků Qty – počet ks, které se vyskladní. Počet vždy podle ks v kartónu Průběh procesu vyskladnění z marketingového pohledu
Zadání requestu (výdejky) uživatelem
Vystavení faktury společnosti
Odeslání ke schválení nadřízenému
Odeslání do systému
Předání zásilky zákazníkovi
Transport k zákazníkovi
35
Zpracování objednávky ve skladu
Vyskladnění výrobků
16.2. Eurocode Product Information Query Dalším používaným informačním systémem marketingu je webová stránka, která po zadání unikátního eurokódu (objednávkový kód) výrobku zobrazí všechny potřebné informace.
V této aplikaci je možné zobrazit interní informace k výrobku, jako je rozměr výrobku, kartónu, palety, počet ks v kartónu a na paletě. Údaje jsou dále využívány pro zalistování nových výrobků, ověření údajů apod..
36
16.3. Aplikace Galerie fotek z terénu Dalším využívaným systémem pro marketingové oddělení je Galerie fotografií z terénu. Fotografie pocházejí z prodejen zákazníků společnosti Johnson&Johnson, nahrávají a vkládají je obchodní zástupci. Marketing na základě fotografií vyhodnocuje úspěšnost vystavení jednotlivých produktů. Také sleduje, zda zákazníci dodržují smluvené podmínky, za kterých má být zboží vystaveno. Za každé vystavení se platí vysoké částky, proto je nutné tyto změny velmi pečlivě sledovat. Zároveň se jedná o jeden z mnoha nástrojů pro hodnocení výkonnosti obchodních zástupců.
Uživatel – každý registrovaný User – obchodní zástupci
Power user
Galerie
Power user – nadřízený, správce
Uživatel
User
37
17. Informační systém Cons2000 Jedná se o nejrozsáhlejší informační systém ve společnosti Johnson&Johnson, který využívají všechna oddělení divize Consumer. V této části se zaměřím na popis fungování systému jak po technické, tak i po uživatelské stránce. Technická specifikace stávajícího systému Hardware: o
Hewlett Packard DL 160 G5
o Procesor: 4 Core Intel Xeon o RAM: 16 GB o HDD: 2x 500 GB, 5400 rpm SATA disk Operační systém: o
Windows Server 2005, 32 –bit
17.1. Funkční popis z pohledu IT V současnou chvíli funguje Cons2000 na výše uvedeném hardwaru a operačním systému. Databázová strana pracuje s Microsoft SQL Server a Microsoft Access 2007. Aplikace samotná pak s Visual Basic. Databázový systém je rozdělen do front a back end části. Jako back end DB slouží Microsoft SQL Server 2005. SQL server je dostupný pouze lokálně, tedy přímo ze serveru. Pro vzdálenou komunikaci – jako klient - je využíván Microsoft Access. Konektivita a komunikace mezi DB je řešena pomocí ODBC (Open Database Connectivity) driverů. Vzdálený přístup je řešen pomocí šifrovaného LAN to LAN IPSec VPN tunelu. Spojení se vytváří pomocí Open VPN klienta, který se připojuje k Cisco ISR 800 series routeru. Zálohování dat probíhá jednou za 24 hodin. Jedná se o standardní backup v rámci SQL serveru. Po hardwarové stránce je zálohování řešeno pouze lokálně pomocí RAID 1 disků na serveru. Uživatelské role jsou nastaveny přímo ve Windows Serveru. Existuje 1 administrátor a 15 dalších účtů s různými úrovněmi uživatelských práv.
38
Diagram síťového připojení k informačnímu systému Cons2000 DMZ
DB server
Internet
LAN
HOME IPSec VPN
OFFICE
17.2. Funkční popis z pohledu uživatele Pro funkční popis z pohledu marketingu jsem zvolila tři nejvyužívanější oblasti systému – Products, Reports a POP se kterými nejvíce pracují zaměstnanci marketingu. Úvodní strana systému
39
Main - Products Pod kategorií Products je možné dohledat veškeré informace o jednotlivých produktech společnosti. Marketing tuto část využívá zejména pro kontrolu údajů při zalistovávání nových produktů pro zákazníky (vyplňují se zalistovací karty např.: pro Albert, Tesco). Údaje, které se zobrazí: Divize – jedná-li se o produkt z řady OTC (léčivé přípravky) nebo z FMCG (spotřební výrobky) EuroCode – objednávkový kód, podle kterého odběratelé objednávají jednotlivé produkty Line&ProductName - přesný název výrobku na etiketě Brand – značka produktu
Pod jednotlivými záložkami Names, Misc,Unit/Shrink/Case, Pallet, Registration, Prices:
40
Names – obsahuje přesný název výrobku na etiketě Misc – obsahuje údaje o datu, kdy je výrobek k dispozici, obsah měrné jednotky, země původu, Commodity code (celní kód), minimální trvanlivost Unit/Shrink/Case – zde jsou obsažené údaje o výrobku: EAN kartonu a EAN ks, výrobek – výška/šířka/délka/váha dále údaje o foliovém balení – výška/šířka/délka/váha na závěr údaje o kartonu – výška/šířka/délka/váha Pallet – údaje o paletovém množství – výška/šířka/délka/váha, počet ks na paletě, počet ks ve fólii, počet kartonů na vrstvě, počet vrstev na paletě Registration – stav registrace výrobku – Registration required, Registered, Canceled Prices – údaje o základní ceně v Korunách a v Eurech pro slovenský trh Všechny tyto údaje využívá marketing např.: při zalistování nového výrobky, kdy odběratel zašle svoji verzi zalistovací karty a marketing kartu vyplní dle údajů viz. Cons2000.
Reports V kategorii Reports využívá marketing pouze dvě záložky Reports a Sales Analyses. Reports pro generování stavu skladu a přehled otevřených objednávek. Ze záložky Reports je možné vygenerovat následující:
41
logistická data denní prodeje dle zákazníka stav skladu otevřené objednávky Veškeré reporty se vygenerují do.xls souboru.
Sales Analyses Slouží k analyzování prodejů společnosti. Marketing vygenerované prodeje dále využívá v prezentacích, které následně předkládá vedení společnosti. Před vygenerováním prodejů je možné filtrovat dle konkrétních požadavků zaměstnance. Možnosti Rok, perioda, prodejní týden, divize, značka, jméno produktu, země, typ zákazníka a adresa. Po vybrání atributů je možné v záložce Agregate field zvolit možnosti v jakém typu chceme prodeje vygenerovat. Na výběr máme: v kusech, v NTS Eura, v NTS Kč
42
Po vygenerování pracuje zaměstnanec v prostředí podobnému kontingenční tabulce:
POP Samostatná záložka POP se vztahuje k propagačním materiálům, vzorkům a zákazníkům. Tato záložka je řešena v analystické části, kde figuruje ve zjištěných nedostatcích. Rozhraní jednotlivých záložek jsou v příloze.
43
POP product matrix – obsahuje všechny zaregistrované propagační materiály a jejich POP kódy. Po volbě produktu se zobrazí např.: počet ks tohoto materiálu na centrálním skladě. POP customers – zobrazí všechny zákazníky po jednotlivých prodejnách ,kteří jsou v seznamu uloženi. Zároveň je možné přidat nového zákazníka při otevření nové prodejny nebo změnit adresu. POP customer groups – tato záložka se nepoužívá. Význam je stejný jako pro POP customers ale zákazníci jsou uloženi po skupinách (všechny prodejny Albert = složka Albert ČR,apod.). POP orders – slouží k zadávání objednávek POP materiálu, které se následně zasílají na zákazníky. V této záložce se vyskytuje nejvíce nedostatků se kterými jsou zaměstnanci nespokojeni. POP codes update – nepoužívá se. POP invoicing – nepoužívá se.
18. Analýza současného stavu IS V této kapitole se zaměřím na zmapování současného stavu IS Cons2000. Provedu jeho analýzu pomocí dotazníku a osobních zkušeností. Na základě zjištěných nedostatků navrhnu dvě varianty pro jejich možné odstranění.
18.1. Postup shromáždění podkladů pro analýzu současného stavu IS K tomu, abychom mohli provést analýzu je zapotřebí pracovat s těmito postupy a zdroji: Dokumentace organizace (podrobný přehled po odděleních, organizační struktura, využívání systémů jednotlivými odděleními, rozdělení rolí v obsluze systému) Dotazování zaměstnanců pomocí dotazníku uživatelské spokojenosti Dlouhodobější pozorování současného stavu Vlastní provedená analýza 44
Od začátku bylo v plánu zapojit zaměstnance pouze z marketingu. Vzhledem k jejich menšímu počtu jsem zvolila formu osobního rozhovoru a dotazníku, abych zjistila potřebné informace. Během psaní této práce byl důraz kladen také na to, abych zjistila slabá místa používaných systémů. Zjištění slabých míst by mělo usnadnit návrh řešení.
18.2. Výstupy z analýzy pomocí osobního rozhovoru a dotazníku V této části jsou uvedeny výstupy z dotazování zaměstnanců k aplikaci Cons2000.
Problém při zadávání objednávky Z dotazování vyplynula první oblast, kde se zaměstnanci potýkají se značnou nespokojeností: Problém při zadávání objednávky, která je časově omezena. (Zadáno musí být do 12:00, aby došlo k zaslání D+2). Velmi často dochází k nezpracování objednávky do druhého dne, ale vždy do třetího dne, kdy dojde k závozu zboží Nespolehlivost dopravní společnosti Společnost Johnson&Johnson bohužel není jediným zákazníkem dopravní společnosti DHL. Vzhledem k velkému počtu zákazníku dochází k těmto situacím: Při zadávání objednávky jako D+2 není 100% zaručeno, že bude skutečně zboží doručeno Dochází k problémům ve skladu, kdy se nestihne vyskladnit objednávka z důvodu velkého počtu jiných objednávek (zejména ke konci měsíce, kdy probíhá uzávěrka) Přesto, že se jedná o DHL, které sídlí ve slovenském Senci, dostávají přednost objednávky, které jsou pro ČR,Maďarsko,Slovensko a na posledním místě Polsko Tento problém je přenesen na zákazníky společnosti JnJ, kteří včas neobdrží své objednané zboží nebo POP materiály
45
Nepropojení stavu informací o produktech s jinými IS Nedochází k automatickým aktualizacím, pokud např. dojde ke změně u produktu Nastává situace, že v tomto systému jsou zastaralé informace např. EAN kód výrobku, objednávkový kód, počet ks v kartonu Závislost na ruční opravě některého ze zaměstnanců Následně dochází k problému s použitím těchto starých informací a odeslání zákazníkům Nedostatečná aktualizace stavu skladu Stav skladu je potřeba ručně aktualizovat. Pokud je někdo zrovna na dovolené, na služební cestě apod. nedojde k aktualizaci a dochází k následujícímu: Vyskladněné zboží z aplikace „Samples Requests Summary” není možné vidět, tím pádem není možné zboží nechat zavézt.(objeví se až po aktualizaci) Tento problém přetrvává do doby, než někdo ručně nenahraje stav skladu do Cons2000 (velmi často trvá i několik dní, dochází k velkému zpoždění co se týče závozů jakéhokoliv typu) Momentálně je v oddělení jen jedna kompetentní osoba, která může stav skladu aktualizovat Nespolehlivé fungování vzdáleného připojení Z dotazování uživatelů byl zjištěn další problém. Týká se vzdáleného připojení. V případě, že se zaměstnanec ocitne mimo kancelář např. na meetingu, při práci z domova apod. dochází k situaci, kdy se musí k firemním aplikacím připojit vzdáleně pomocí VPN. Toto připojení je vysoce nestabilní a také datový přenos je velmi zdlouhavý, což uživatele mimo kancelář zdržuje při práci, v horším případě jí i zcela znemožňuje. Zaměstnanci jsou poté odkázáni na pomoc kolegů, kteří jsou v daný okamžik připojeni přímo v podnikové síti. Nedostatečná rychlost zpracování dat Uživatelé si stěžují na rychlost aplikace Cons2000 při vyhledávání, editaci a ukládání dat.
46
19. Celkový pohled na současný stav systému Cons2000 Jak je možné vidět ze zjištěných problémů je stávající systém nevyhovující hned v několika částech. Bohužel se jedná o ty nejpoužívanější, tím pádem nejdůležitější části systému. V následujících kapitolách formuluji požadavky na nové řešení IS a navrhnu způsoby řešení jak jich dosáhnout.
20. Požadavky na nové řešení IS Na základě vyhodnocení dotazníkové a analytické části jsem jako předposlední krok stanovila požadavky na nový systém. Tyto požadavky úzce souvisí se zjištěnými problémy. Návrhy na zlepšení by měli vyřešit problémy uvedené u stávajícího systému, což znamená zejména: Usnadnění zadávání objednávek Odstranění omezení jak z časového hlediska tak z hlediska D+2 Odstranění-vyřešení situace, kdy není zaručeno doručení v daném termínu Vyřešení situace s ručním nastavováním aktualizace stavu skladu Zlepšení vzdáleného připojení pomocí VPN V následující části představím dva návrhy řešení na odstranění nedostatků. První návrh přináší zlepšení především po technické stránce. Druhý naopak více zohledňuje odstranění nedostatků, které byly zjištěny při dotazování zaměstnanců.
47
21. Návrh řešení A: Odstraní nedostatky upgrade hardwaru a úprava softwaru? Na základě zjištěné architektury, technické specifikace a v neposlední řadě i na zpětné vazbě od koncových uživatelů jsem dospěla k závěru, že současný stav je již nevyhovující. Jeden z možných způsobů odstranění většiny nedostatků by podle mého názoru mohl být upgrade hardwaru a softwaru. Jako největší nedostatky, problémy nebo chybějící funkcionality, které by navrhovaný upgrade měl odstranit vidím následující: Nedostatečná výpočetní kapacita Nestabilní vzdálené připojení pomocí VPN Nevhodně nastavený scénář zálohování dat
21.1. Návrh modernizace hardwaru a softwaru Níže představuji hardware, který by měl přinést dostatečný výpočetní výkon a odstranil by tak největší nedostatky informačního systému z IT pohledu.
Technická specifikace modernizovaného systému
Hardware: o Hewlett Packard DL 160 G8 o procesor: 6 Core Intel Xeon o RAM: 64 GB (s možností dalšího rozšíření až na 256 GB) o HDD: 1x 250 GB, 15 000 rpm SAS disk, 5x 1TB, 7200rpm SATA disk Operační systém: o Windows Server 2008 R2, 64 – bit
48
Návrh na odstranění problému: Nedostatečná výpočetní kapacita Výše uvedený upgrade hardwaru považuji za ideální řešení při porovnání pořizovací ceny s přidanou hodnotou. Zvýšení počtu jader a operační paměti by mělo přinést dostatečný nárůst výpočetního výkonu. Tomuto zvýšenému výkonu jsem přizpůsobila i pevné disky. Systém bude odděleně nainstalován na velmi rychlém SAS disku (15 000 otáček/min.) a data se budou ukládat na vysokokapacitní 1 TB disky (7200 otáček/min.). Jako další důležitý krok, který by měl přinést znatelné zrychlení, považuji přechod z 32 – bitové verze systému na 64 – bitovou. Migrace operačního systému z Microsoft na Linux by v našem případě přinesla více komplikací než užitku. Z tohoto důvodu jsem se rozhodla pro instalaci Microsoft Windows Server 2008 R2 64 – bit. Návrh na odstranění problému: Nestabilní vzdálené připojení pomocí VPN Pro zlepšení kvality vzdáleného připojení navrhuji výměnu původního routeru za Cisco 1800 series, který má zvýšenou operační paměť na 256 MB a obsahuje již nejnovější verzi operačního systému Cisco IOS v 15.0. Jako klientskou aplikaci navrhuji vzhledem ke garantované kompatibilitě s ISR routerem Cisco VPN Client. Z důvodu zvýšení bezpečnosti navrhuji změnu ověřování z pre – share klíče na kombinaci veřejného a soukromého klíče. Veřejný klíč a otisk soukromého bude umístěn na routeru, soukromý pak na zařízení, ze kterého se uživatel připojuje. Návrh na odstranění problému: Nevhodně nastavený scénář zálohování dat Poslední oblastí, ve které si myslím, že by mělo dojít ke změně je zálohování dat. Současný stav je dle mého názoru již nevyhovující a to především z toho důvodu, že není dostatečně zajištěno zabezpečení zálohovaných dat. Softwarový RAID 1 bych nahradila hardwarovým, který nový, mnou navrhovaný, server již obsahuje.
Shrnutí Celkové náklady, které by tento upgrade obnášel odhaduji dle aktuálních ceníkových cen na cca 120.000 Kč. Tuto částku považuji za adekvátní, především kvůli výraznému navýšení výkonu i ostatním přidruženým přínosům, které by tato modernizace přinesla.
49
22. Návrh řešení B: Přechod na jednotný informační systém SAP? Vzhledem k tomu, že JJ je mezinárodní společnost mohl by připadat v úvahu jednotný IS např. SAP. Tento IS je již implementován v několika zemích Střední a Východní Evropy, kam spadá i Česká republika. SAP by zjednodušil a hlavně sjednotil uživatelské rozhraní pro všechna oddělení, tedy i pro marketing. Je vhodné uvažovat o implementaci SAPu, jako o příležitosti spojit se, a vytvořit tak jednotný klastr,který by tím pádem přinesl jedinečné benefity a příležitosti. Návrh na možnou budoucí implementaci lépe fungujícího systému byl společnosti již přednesen. JJ je nadnárodní společností, a tak není jednoduché samostatně rozhodnout o implementaci jakéhokoliv nového systému v rámci ČR. Je zapotřebí všechny návrhy prodiskutovat nejprve s mateřskou centrálou v USA a následně pak i v rámci Evropského regionu. Bohužel zatím není jasné ke kterému řešení IS se vedení přikloní. Pokud k zavedení IS SAP dojde, bude nutné udělat několik důležitých kroků: Mapování a přenos dat z původních systémů Testování každodenních procesů v SAPu, kterého by se museli účastnit všichni uživatelé Tréninky, workshopy Určení a nastavení uživatelských rolí
22.1. Benefity implementace informačního systému SAP Harmonizace a standardizace systémů a procesů v oblasti financí,marketingu a supply chainu vč. zákaznického servisu napříč Evropou, Afrikou a Středním východem Nové reportovací nástroje, které zvyšují vizibilitu businessu, ať už z regionální či lokální úrovně Snadné propojení s IS odběratelů a zákazníků Podpora a servis společnosti SAP Garance funkčnosti systému 50
23. Závěr Tématem mé bakalářské práce bylo zjistit jakou roli hrají informační systémy v marketingu společnosti Johnson&Johnson. Dalším cílem bylo zaměřit se na nedostatky a navrhnout řešení, která by mohla přispět k odstranění zjištěných problémů. V hlavní části práce jsem podrobně zanalyzovala stav informačního systému v oddělení marketingu. Z toho vyplynuly určité nedostatky, které informační systém obsahuje. Pro zjištění problémů systému jsem využila především výsledky dotazníku, kdy jsem se dotazovala zaměstnanců na jednotlivé oblasti systému a také konzultace technické stránky systému s jejím administrátorem. Pro znázornění fungování informačních systémů jsem zvolila printscreeny jednotlivých aplikací a pro Cons2000 také diagram síťového přípojení, který jsem vytvořila v programu Microsoft Visio 2007. Návrhy řešení, které jsem vytvořila mají reálnou šanci buď na upgrade softwaru a hardawaru nebo v nejlepším případě oba návrhy, tedy i přechod na SAP. Tyto změny bude možné diskutovat se společností Johnson&Johnson nejdříve v roce 2013. Navrhované změny jsem měla možnost představit vedení společnosti a zjistit tak reálné možnosti zavedení mých řešení. Vedení společnosti se na poslední schůzce přiklánělo prozatím k levnější variantě řešení A. Bohužel je potřeba tuto změnu ještě na několika schůzkách prodiskutovat než dojde k finálnímu schválení. Méně pravděpodobně se zatím jeví přechod na SAP. Celkově vnímám informační systémy ve společnosti Johnson&Johnson jako nedílnou součást marketingu. Hrají velmi důležitou roli při veškerém strategickém rozhodování nejen tohoto oddělení, ale celé divize Consumer. Přínos této bakalářské práce vidím hlavně v analýzách, které jsem provedla. Rozšířila jsem si tak vědomostní a profesní znalosti, které jsou pro mne již nyní velkým přínosem. Výsledkem práce je tedy možnost přijmout mé návrhy na zlepšení a dosáhnout tak optimalizace procesů a v neposlední řadě také časových a administrativních úspor.
51
Zdroje [1] Automa: časopis pro automatizační techniku [online]. Praha: FCC Public, 2004 [cit. 201212-08]. ISSN 1210-9592. Dostupné z: http://www.odbornecasopisy.cz/index.php?id_document=32251 [2] BASL, Josef a Roman BLAŽÍČEK. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 3., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 323 s. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-4307-3 [3] KARPECKI, Lubomír. Aktuální stav a trendy využití podnikových aplikací. [online]. [cit. 2012-12-15]. Dostupné z: http://media.infor.com/emea/cz/InForum2009LubomirKarpecki.pdf [4] Johnson&Johnson: Historie. [online]. 2012 [cit. 2012-12-15]. Dostupné z: http://www.jnjcz.cz/text-spol-historie.html [5] Computer. Brno: Mladá Fronta, 2009, roč. 15, č. 9. Dostupné z: http://www.zive.cz/archivcasopisu/computer.asp?MID=777
Literatura BASL, Josef a Roman BLAŽÍČEK. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 3., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 323 s. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-4307-3 VOŘÍŠEK, Jiří. Informační systémy a jejich řízení. 3. vyd. Praha: Bankovní institut vysoká škola, 2007, iv, 278 s. ISBN 978-80-7265-100-9. SODOMKA, Petr. Informační systémy v podnikové praxi. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006, 351 s. ISBN 80-251-1200-4. BRUCKNER, Tomáš. Tvorba informačních systémů: principy, metodiky, architektury. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, 357 s. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-4153-6.
52
Přílohy Příloha 1 Historie informačních systémů[5]
53
Příloha 2 Dotazník spokojenosti s informačním systémem Cons2000 1. Jak často využíváte výše uvedený informační systém? denně jednou týdně 1x za 14 dní Jednou měsíčně Méně často
Pozn.: Z výše uvedeného grafu je patrné, že IS využívá 90% zaměstnanců minimálně jednou týdně. Jde tedy o velmi používaný systém, který je důležitý pro jejich práci. Nejedná se nic zanedbatelného co by se používalo jednou za měsíc.
54
2. K jakému účelu systém využíváte?(můžete vybrat více odpovědí) Analýza prodejů Stav skladu Vyhledávání údajů o produktu Vyhledávání cen Podklad pro marketingové prezentace Zadávání POP objednávek
55
3. Jak jste spokojeni s rychlostí zpracovávání dat? Velmi spokojen/a Spíše spokojen/a Spokojen/a Spíše nespokojen/a Nespokojen/a Velmi nespokojen/a
56
4. Využíváte vzdálené připojení k systému?Pokud ano, jak jej hodnotíte? Velmi spokojen/a Spíše spokojen/a Spokojen/a Spíše nespokojen/a Nespokojen/a Velmi nespokojen/a
57
5. Jak byste ohodnotili systém Cons2000? Velmi spokojen/a Spíše spokojen/a Spokojen/a Spíše nespokojen/a Nespokojen/a Velmi nespokojen/a
58
Příloha 3 Produkty společnosti Johnson&Johnson
59
Příloha 4 Vzorková aplikace „Samples Requests Summary“
Výběr zákazníka
Výběr produktu
60
Kontrola schválených vzorků
Příloha 5 Aplikace Galerie fotek z terénu
61
Příloha 6 POP záložka POP Products hlavní menu
POP Products po výběru POP kódu
62
POP orders – ukázka zadání nové objednávky pro zákazníka
63
