Visie op Publieksdienstverlening
Apeldoorn, 28 oktober 2009
Visie op Publieksdienstverlening, 28 oktober 2009
Inleiding
Wat is onze visie op publieksdienstverlening? Waarom is een visie belangrijk en wat is eigenlijk publieksdienstverlening? En als we de visie hebben vastgesteld, waar heeft de visie dan gevolgen voor? Voor de werkprocessen? Voor houding en gedrag van medewerkers? Voor de inrichting van E-formulieren? Voor de inrichting van onze webpagina’s? Deze notitie geeft een visie op publieksdienstverlening en heeft als doel binnen onze gemeente afspraken te maken over wat we eronder verstaan, zodat we hier intern op kunnen sturen. Het is niet de eerste notitie over publieke dienstverlening in Apeldoorn: ze bouwt voort op het gedachtegoed van de zogenaamde “Apeldroom” uit 2006. In de Apeldroom werd de visie sterk gekoppeld aan de mogelijkheden van de elektronische dienstverlening. Nu wordt de visie in een veel breder perspectief geplaatst, namelijk het perspectief van het landelijke Programma Antwoord. De notitie laat zien wat de impact van de visie is op de concrete dienstverlening, de dienstverlening zoals die wordt ervaren door de burgers. De visie helpt richting te geven aan de vormgeving en inrichting van de dienstverlening en de dienstverleningskanalen, zoals de telefoon en het internet. De visie krijgt een plek in het programma dat alle initiatieven in deze richting bundelt, het Programma “Apeldoorn heeft Antwoord”. En verder moet de visie op publieksdienstverlening natuurlijk bijdragen aan het hoger gelegen doel, dat de gemeente Apeldoorn zichzelf gesteld heeft: wederzijds vertrouwen in de relatie Burger-Overheid. Deze nota verschijnt nu, na de eerste resultaten van het Programma Burger-Overheid, de Pijler Externe Oriëntatie en de twee publicaties van Antwoord, om een eigen Apeldoonse visie te introduceren die past binnen het nationale kader en goede verbinding heeft met genoemde thema’s. Voordat we ingaan op de visie op Publieksdienstverlening, staan we eerst nog even stil bij dat hoger gelegen doel, het wederzijds vertrouwen tussen de burger en de overheid. Want daar moet de visie op publieksdienstverlening zijn bedding hebben. Dat doen we in hoofdstuk 1. Dan gaan we in hoofdstuk 2 verder in op de visie op publieksdienstverlening en kijken we in hoofdstuk 3 naar het handelingsperspectief dat de visie opbrengt voor de concrete dienstverlening. Tot slot, nog iets over visie. De functie van visie is creatie. Door visie worden de krachten in het moment geïnformeerd en gericht op manifestatie van iets dat op dat moment misschien onwaarschijnlijk is maar niet onmogelijk. John F. Kennedy zei ooit: “Over 10 jaar wandelen we op de maan. We hebben de middelen niet, we hebben de technologie niet, maar we hebben de visie”. Apeldoorn, 19 oktober 2009.
Pagina 2 van 6
Visie op Publieksdienstverlening, 28 oktober 2009
1. Relatie Burger-Overheid
De relatie Burger-Overheid is in Apeldoorn één van de 6 accenten van het Strategisch Kader van de gemeente. Het onderwerp is als programma Burger-Overheid opgenomen in het beleid van de Publieksdienst en draagt bij aan de doelstellingen van Programma 1 van de gemeente: “Interactief besturen”. Hoofddoelstelling van dit programma is:
Inwoners hebben het vertrouwen dat het gemeentebestuur beleid ontwikkelt, besluiten neemt en diensten verleent die in het belang zijn van de lokale gemeenschap. Een verkenning van de koers van het programma Burger-Overheid middels voorstudie en een werkconferentie op 31 okt 2008 heeft een aantal uitgangspunten over de relatie burger-overheid opgeleverd onder de titel “Apeldoorn: veerkracht en verbondenheid” (jan 2009). Een paar citaten hieruit: De relatie tussen Burger en Overheid raakt de kern van de overheid. De overheid heeft natuurlijk haar wettelijke taken en bevoegdheden. Hoe de overheid met deze taken en bevoegdheden in de praktijk omgaat, wordt sterk bepaald door de visie op de relatie tussen burger en overheid. (p. 2) De rol van de gemeente is die van verbinder tussen (groepen van) burgers, maatschappelijke instellingen en bedrijven. Daarnaast zorgt de gemeente voor regie in de lokale gemeenschap. Vanuit de erkenning dat maatschappelijke problemen alleen oplosbaar zijn samen met burgers, gaat het daarbij eerder om uitnodigen dan om dwang. De gemeente nodigt uit, verbindt, stimuleert, vult aan, gericht op versterking van het maatschappelijk vlechtwerk. (p. 4) Relatie burger – gemeente is daarbij maar in beperkte mate vergelijkbaar met de relatie tussen een klant en een bedrijf. Door burgers als klanten te gaan benaderen gaan burgers de gemeente zien als een aanbieder van diensten en verwachten zij hetzelfde niveau van service als bij private partijen. Daaraan kan de gemeente vaak niet tegemoet komen. Van buiten kijkend kunnen namelijk verschillende gemeentelijke rollen worden onderscheiden, zoals politieke organisatie, dienstverlener, regeltoepasser/-handhaver, ontwikkelaar en beheerder van de openbare ruimte. Het gaat er dan uiteraard niet om iedereen te benaderen vanuit het klantperspectief. Er worden juist verschillende situaties onderscheiden. De rol van burgers varieert daarbij van ‘kiezer’ tot ‘klant’, ‘onderdaan’, ‘partner’ en ‘gebruiker’. Bij deze meervoudigheid past eerder het beeld van lidmaatschap dan dat van klant. De gemeente kan de lidmaatschapsrelatie dominant maken door haar optreden betekenis en identiteit te geven en daarmee het gemeenschapsgevoel versterken. Gemeentelijke producten en diensten hebben niet alleen juridische betekenis, maar kunnen voor burgers ook emotionele of symbolische waarde hebben. (p. 5)
Belangrijk uitgangspunt is dat de relatie met de burger niet zomaar een gemiddelde klantrelatie is, maar dat deze relatie is ingebed in de notie dat de overheid geen bedrijf is. In Apeldoorn gaan we uit van de notie dat de gemeente ondersteunend is, niet overnemend, dat ze verbindingen legt en dat ze een regisserende rol heeft. Het is niet de efficiency die de burger als hoofddoel moet ervaren, maar dat hij deel uitmaakt van de gemeenschap. Concreet vertaald: de ondertrouw en de naturalisatie ceremonie vinden plaats op het Stadhuis, niet als een administratieve handeling sec, maar ook een emotioneel-symbolische. In dit contact geeft de gemeente ruimte en aandacht aan de symbolische waarde ervan voor de aanvragers. Een visie op publieksdienstverlening dient in ieder geval bovengenoemde noties in zich te dragen en een bijdrage te leveren aan het vertrouwen dat de burger in de overheid dient te ervaren.
Pagina 3 van 6
Visie op Publieksdienstverlening, 28 oktober 2009
2. Visie op Publieksdienstverlening
Voor het uitwerken van de visie op publieksdienstverlening moeten we eerst een aantal begrippen goed identificeren en duiden. Te beginnen bij publieksdienstverlening, publiekscontacten, het begrip visie, de ambitie, het doel en tot slot de weg naar dat doel. Op die weg speelt het landelijke en het lokale Antwoord-programma een belangrijke rol, namelijk de rol van bundeling van initiatieven en de planning daarvan. In het programma Burger-Overheid worden 5 rollen onderscheiden die de gemeente kan aannemen: politieke organisatie, dienstverlener, regeltoepasser/-handhaver, ontwikkelaar en beheerder van openbare ruimte. Voor de burger gelden daarbij de rollen van kiezer, klant, onderdaan, partner en gebruiker (bron: Hiemstra&De Vries, 2002). In de contacten die de gemeente heeft met burgers en bedrijven spelen al deze rollen. Vaak spelen deze rollen tegelijkertijd, door elkaar, en met accenten. Voor een goede dienstverlening is het goed zich bewust te zijn van dit fenomeen. Wanneer we in deze nota spreken over Publieksdienstverlening of gemeentelijke dienstverlening dan bedoelen we alle contacten die plaatsvinden met burgers en bedrijven, waarbij de dienstverleningsrol op de voorgrond staat. Het gaat om het geheel van diensten die de gemeente levert. Een mooi voorbeeld van de breedte van het spectrum van gemeentelijk dienstverlening, is de toekomstvisie die de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) onlangs heeft gepubliceerd. We lezen dat het gaat om het contact met de burger, om contacten tussen burgers, en om het faciliteren van burgerparticipatie.
Citaat uit de inleiding: “In 2020 staat een gemeente midden in de gemeenschap. Interactie met burgers staat centraal om maatschappelijke doelen te bereiken, om participatie vorm te geven en om verdere behoefte in kaart te brengen. Onder interactie met burgers verstaan we dan contact met de burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. De gemeentelijke dienstverlening van 2020 draait om het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid”.
In aansluiting op de visie van de VDP, en indachtig de doelstelling van het programma ‘Interactief besturen’, formuleert Apeldoorn het doel dat we graag willen bereiken op het gebied van publieksdienstverlening, als volgt: De burgers en bedrijven in Apeldoorn herkennen en erkennen de gemeente als een vertrouwde dienstverlener. We willen dit doel bereiken langs een weg die dit vertrouwen steeds zal vergroten. Op die weg zijn steeds kansen in de vorm van contacten met de inwoners, bedrijven en instellingen van Apeldoorn om hieraan te werken. Door zorgvuldig te zijn bij het beantwoorden van telefonische vragen, door op een respectvolle manier burgers te wijzen op dingen die niet kunnen (zoals foutief dumpen van afval, verkeer parkeren van fietsen), door op een heldere manier uit te leggen waarom een bepaalde verbouwing niet mag worden uitgevoerd, door op te komen voor de belangen van een buurt (bijv. ontwikkeling speeltuin), door burgers een uitkering te verstrekken zonder daar eerst allerlei zaken voor te controleren. Zo groeit het wederzijds vertrouwen.
Pagina 4 van 6
Visie op Publieksdienstverlening, 28 oktober 2009
Op deze weg hebben we daarbij een beeld voor ogen, een ambitie, wat voor soort dienstverlener we graag willen zijn, en ook hoe we als dienstverlener ervaren willen worden. In de zomer van 2007 hebben we onze ambitie over dienstverlening als volgt geformuleerd:
v
“Apeldoorn is een gemeente die pro-actief optreedt, en waar burgers, bedrijven en instellingen makkelijk zaken via meerdere kanalen (internet, telefoon, balie, post) eenduidig en transparant kunnen afhandelen”.
Visie op Publieke Dienstverlening
De dienstverlening van de gemeente Apeldoorn is gastvrij en pro-actief, kan makkelijk via meerdere kanalen worden afgenomen, is eenduidig en transparant, en wordt kostenbewust en zorgvuldig uitgevoerd.
In de visie is een aantal begrippen gekleurd: dit zijn de kernwaarden. Deze waarden zijn onderscheidend voor onze dienstverlening: het tegenovergestelde van de waarde kenmerkt een ander type dienstverlening. Bijv. passief past goed bij een overheidsorganisatie als de Raad van State. De kernwaarden schragen de visie als het ware en als het goed is, vinden we ze ook terug, met verschillende accenten, in de rollen die de gemeente kan aannemen. Dus zowel bij regelgeving en handhaving, wijkzaken, als het toekomstig Klant Contact Centrum (KCC), zijn dit de richtinggevers die ons dagelijks dienstverlenend handelen leiden.
v
Het plaatje laat nog even zien hoe dat eruit ziet in het grote perspectief.
De burgers en bedrijven herkennen en erkennen de gemeente als vertrouwde dienstverlener
Kernwaarden Makkelijk
Kostenbewust
Transparant
Proactief
Eenduidig
Zorgvuldig
Gastvrij
handelingsperspectief
De visie op publieksdienstverlening met haar doel (burger herkent en erkent de gemeente als partner) en visie over wat belangrijk is in de dienstverlening, fungeert als het ware als paraplu over het geheel van de publiekscontacten die de gemeente heeft. De kernwaarden, die in de visie besloten liggen, vertalen als het ware de visie naar begrippen die kunnen worden toegepast in de structurering van de organisatie, in de inrichting van de werkprocessen, in gedrags- en houdingsaspecten van de medewerkers, in het ontwerp van formulieren, bij de inrichting van de dienstverleningskanalen etc. De geformuleerde kernwaarden geven ons hiermee een handelingsperspectief dat ondersteunend en richtinggevend is bij het inrichten van de dienstverlening en het stroomlijnen van het Programma “Apeldoorn heeft Antwoord”. Zo krijgt de visie ook handen en voeten.
Pagina 5 van 6
Visie op Publieksdienstverlening, 28 oktober 2009
3. Handelingsperspectief
Zoals in hoofdstuk 1 wordt beschreven is het uitgangspunt in de gemeente Apeldoorn, dat de relatie tussen burger en overheid geen gemiddelde klantrelatie is. De gemeente is ondersteunend en legt verbindingen met burgers en bedrijven. Het is niet de efficiency, die de burger als hoofddoel moet ervaren, maar dat hij deel uitmaakt van de gemeenschap. De kernwaarden van het programma helpen ons om dit voor onze inwoners concreet vorm en inhoud te geven. In dit hoofdstuk gaat het over het handelingsperspectief dat de visie op publieksdienstverlening ons biedt. Het gaat dan om het verder vertalen van de visie zodat het ook in de praktijk van alledag kan gaan werken. De visie bevat een aantal kernwaarden, een aantal basiselementen, die onderscheidend zijn voor de visie. De dienstverlening is pro-actief en niet passief, betekent bijvoorbeeld dat de gemeente anticipeert op gebeurtenissen in het leven van de burger en niet afwacht tot de burger bij de gemeente aanklopt. Hierin passen acties als sms-alerts, vooringevulde webpagina’s, etc. In dit hoofdstuk gaan we de kernwaarden uitwerken in praktische resultaatgerichte noties die we op allerlei gebieden in de dienstverlening kunnen toepassen. Zo wordt de dienstverlening in Apeldoorn ook herkenbaar en levert ze ook zo een bijdrage aan het wederzijds vertrouwen tussen burger en overheid. De praktische noties kunnen ook bij de inrichting van de dienstverleningskanalen (multichanneling) en het stroomlijnen van het Programma “Apeldoorn heeft Antwoord” benut worden.
Uitwerken kernwaarden Er zijn 7 kernwaarden benoemd die onderscheidend zijn voor onze dienstverlening en die tezamen het resultaat ervan beïnvloeden: gastvrij pro-actief gemakkelijk eenduidig transparant zorgvuldig kostenbewust. Gastvrij gaat over hostmanship, de persoonlijke relatie tussen de burger en de gemeente. Het gaat over het opsporen van behoeften en daaraan dienend zijn. Het laat zien dat de gemeente betrokken is bij het wel en wee van haar burgers. Eenduidig betekent bijvoorbeeld dat er bij formulieren geen twijfel over bestaat wat er moet worden ingevuld, dat de antwoorden die een callcenter medewerker geeft de ene dag hetzelfde zijn als de andere dag, dat de navigatie van verschillende webpagina’s dezelfde is. Het gaat over een betrouwbare overheid. Proactief betekent dat klanten oplossingsgericht bejegend worden en dat ze tijdig worden geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Gemakkelijk betekent dat de burger kan kiezen uit het dienstverleningskanaal dat hij het liefst gebruikt, dat de gemeente gemakkelijk bereikbaar is, maar ook dat formulieren zijn ingericht volgens de principes van “burgerlogica” (ontwikkeld door BZK). Transparant betekent dat klanten het proces kunnen volgen en aan normen kunnen toetsen, dat ze weten wat ze kunnen verwachten of zelf moet doen, zicht hebben op de stappen die ze moeten doorlopen, inzicht hebben in de status van hun aanvraag. De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) is hier een hulpmiddel bij. Kostenbewust is dat de gemeente zo efficiënt mogelijk werkt, dat ze bij de inzet van dienstverleningskanalen rekening houdt met de kosten. Dit betekent dat wordt gestuurd op elektronische afhandeling waar dat verantwoord is en ook voor de klant aanvaardbaar. En tot slot zorgvuldig betekent dat de dienstverlening is omkleed met alle waarborgen van privacy en veiligheid. Maar ook dat de juiste deskundigheid op de juiste plaats wordt ingezet.
Pagina 6 van 6
