Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort
28 mei 2009
Aanleiding • Ambitie college: met dienstverlening “boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren”. • Lopende initiatieven kunnen elkaar meer versterken. • We richten ons op de vier kanalen waarlangs contacten met burgers plaatsvinden.
2
Uitgangssituatie per kanaal (2007) • Balie: 170.000 klanten per jaar. Balie-dienstverlening is goed op orde, in benchmark scoort Burgerzaken een 7,6. • Brief/mail: 30.000 inkomende brieven, 50.000 uitgaand. Kwaliteit uitgaande brieven kan beter (taalgebruik), de afhandeling sneller (proces). • Telefoon: bijna één miljoen inkomende telefoontjes per jaar. Bereikbaarheid is slecht: 1 op de 3 bellers moet zelf terugbellen. • Digitaal: 40% van de Amersfoorters kent het ‘digitaal loket’, 1 op de 5 zegt daar al eens iets geregeld te hebben. In de digitale dienstverlening zijn nog forse verbeterslagen te maken, zowel aan de voor- (op de site) als achterkant (eigen bedrijfsvoering).
3
Attent Amersfoort: vastgestelde uitgangspunten • Denken vanuit het gemak van de klant • Merkbaar betere dienstverlening (snel, deskundig, vriendelijk en transparant). • Maatwerk per doelgroep en kanaal (‘multichannel-strategie’). • Eén balie/plein rond het thema werk en inkomen en één voor overige publiekscontacten.
4
Van plan naar actie • Begin 2008 vaststelling actieplan door college. • Uitvoering van het plan is ondergebracht in het programma Attent Amersfoort. De gemeentesecretaris is eindverantwoordelijk en voorzitter van het Actieteam. • Het is een gemeentebreed programma: in het actieteam zitten vertegenwoordigers uit alle sectoren en de concernstaf.
5
Resultaten 2008 (1) • Balie: › Invoering bedrijfskleding Burgerzaken › Start Vergunningenloket › Verdere invoer ‘werken op afspraak’ bij Burgerzaken
• Brieven: › Start Taalwerkgroep, boekje Attent Amersfoorts uitgebracht › Verbeteren ontvangstbevestigingen
6
Resultaten 2008 (2) • Telefoon: › Voorbereiding start telefonisch KCC per januari 2009. › Eén telefoonnummer dat de huidige 6 algemene nummers vervangt (burgerzaken, belastingen, meldpunt woonomgeving, vergunningenloket, informatiewinkel en centrale nummer). › Een KCC-medewerker handelt een deel van de vragen zelf af en verbindt de rest van de gesprekken ‘warm’ door naar de vakafdelingen of maakt bij afwezigheid een terugbelnotitie.
7
Resultaten (3) • Digitaal: › Leesbaarheid en toegankelijkheid website zijn verbeterd (lettertype, taalgebruik, menustructuur) › Stijging op de landelijke ranking van een 133e naar een 10e plek (7e plaats van 100.000+ gemeenten)! › Er zijn belangrijke slagen gemaakt in de digitale dienstverlening: › Aantal digitale formulieren met Digid uitgebreid › ‘Mijn Loket’: hier kan de klant de voortgang van 7 verschillende vergunningen volgen › Veel nieuwe en betere formulieren › Digitale nieuwsbrief op maat
8
Resultaten 2008 (4) • Overige resultaten: › Servicenormen opgesteld › Acties gericht op het verbeteren van de houding en gedrag van medewerkers: Attente Amersfoortse Ambtenaren (triple A-status: de Groene Krokodil) › Gemeentebreed steeds meer ‘sense of urgency’
9
Attent Amersfoort
10
Amersfoortse Attente Ambtenaar • Gaat met respect om met burgers, bestuur, instellingen en collega’s • Voelt zich eigenaar van de gestelde vraag • Luistert, leeft zich in en toont begrip • Zegt: “ja, we kijken of het kan” en is ook duidelijk en eerlijk als iets niet kan • Hanteert als uitgangspunt: afspraak is afspraak • Praat en schrijft in begrijpelijke taal
11
Wat merkt de klant hier al van? • Professionelere uitstraling en betere dienstverlening bij burgerzaken • Eén loket voor alle vergunningen, meer vergunningen online regelen en volgen • Telefonische bereikbaarheid is aanzienlijk toegenomen • Beter leesbare website met beter vindbare informatie
11
Succesfactoren en aandachtspunten • Zorg voor commitment bij bestuur, directie, leidinggevenden en medewerkers • Doe het met eigen medewerkers die er ook echt voor gaan • Houd energie en tempo hoog, actie! • Boek resultaat • Maak successen zichtbaar, juist ook de kleine! • Blijf, vooral mondeling, communiceren • Zorg dat de klant er wat van merkt
12
