FEDERGON
OPDRACHTGEVERS BEOORDELEN INTERIM MANAGEMENT PROVIDERS POSITIEF
Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers)
Tevredenheidsonderzoek bij de klanten van interim management providers The interim management provider: “A company (in whatever legal form) that plays an intermediary role to identify and present to their clients a third party – the interim manager – who will conduct a management assignment for the provider’s client at their premises in the name and on behave of the provider”. Twee jaar geleden wees onderzoek1 uit dat 83% van de opdrachtgevers vindt dat interim management « value for money » biedt. De meerwaarde van Interim Management providers ligt in de snelheid waarmee een interim manager wordt aangesteld, de strenge selectie van de geschikte kandidaat en de flexibele duur van een project. Dit alles uiteraard vanuit een goed begrip van de problematiek bij de opdrachtgever. Maar hoe percipieert de klant deze meerwaarde? Welke meerwaarden zijn het belangrijkst? Ervaart de klant een verschil tussen de interim managers die rechtstreeks hun diensten aanbieden en zij die via een Interim Management provider worden aangebracht? Is de tevredenheid van de klant er de laatste jaren op vooruit of achteruit gegaan? Vragen die in het vorige onderzoek onbeantwoord bleven. Een vervolgonderzoek drong zich op. Een kwalitatieve enquête bij decision makers In het najaar van 2010 werden Belgische bedrijven, zowel filialen van multinationale groepen als middelgrote en kleine bedrijven, bereid gevonden om deel te nemen aan het tevredenheidsonderzoek van Federgon. Met behulp van een open vragenlijst werden ze telefonisch bevraagd over hun ervaringen met interim management, al dan niet via een provider, alsook over hun tevredenheid. Het onderzoek werd uitgevoerd door Prof. Noël Van Robaeys van de Faculteit Economie en Management van de HUB. De representativiteit van de steekproef werd gewaarborgd door een gedifferentieerde groep van decision makers te ondervragen. De grootste categorie van respondenten waren de algemeen directeurs. Verder werden een quasi Grafiek 1: Functie contactpersoon gelijk aandeel van HR‐ Financieel Directeur 15% managers, leden van de Raad van Bestuur en financieel Raad van Bestuur 15% directeurs bevraagd. Tot de restcategorie van responden‐ HR Manager 17% ten behoren verantwoorde‐ lijken voor de dienst ICT, Legal, Algemeen Directeur 35% Operations en Sales. Een derde van de ondervraagde bedrijven is actief in productie. Bedrijven actief in de distributiesector en dienstverleningssector zijn elk voor een zesde vertegenwoordigd in de steekproef. Verder werden ook vertegenwoordigers ondervraagd van ondernemingen actief in transport, bouw, gezondheid en investment.
1
“De markt van het interim management” onderzoek van het bureau voor marktonderzoek Ask in opdracht van Federgon [http://www.federgon.be/publicaties/onderzoeken‐en‐studies/de‐markt‐van‐het‐interim‐management/]
2
Een derde van de bedrijven heeft een personeelsbestand van meer dan 1000 personen, een kwart van de bedrijven heeft minder dan 100 personeelsleden. De meerderheid van de bedrijven in de tussencategorie heeft tussen 200 en 500 werknemers. Om een vergelijking mogelijk te maken tussen interim management rechtstreeks en via provider werden enkel bedrijven bevraagd die ervaring hebben met beide. Dit was voor meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven het geval. 43% van de ondervraagde bedrijven had in 2010 enkel via een interim management provider gewerkt. Resultaten Een helder verwachtingspatroon ten aanzien van de Interim Management provider… Wat de klant van een provider verwacht is duidelijk. Respectievelijk 76 en 74% van de ondervraagden verwacht van de provider een grondige screening en selectie van de interim manager en een ruim aanbod van kandidaat interim managers. De helft van de respondenten verwacht ook een correcte prijszetting van de provider. Verder blijkt dat de klant professionalisme en zakelijkheid belangrijk vindt: via een duidelijke omschrijving van de opdracht, overleg, evaluatie en correcte contractvoorwaarden. Tussenkomen bij problemen is de laatste, meest vernoemde verwachting.
Grafiek 2: Verwachtingen m.b.t. provider Tussenkomen wanneer er problemen zijn tijdens de opdracht Correcte & duidelijke contractvoorwaarden Geregeld overleg, bespreking en evaluatie tijdens en/of op het einde van de opdracht Een duidelijke omschrijving van de opdracht Correcte prijszetting
17% 30% 35% 43% 48%
Voldoende aanbod van goede kandidaten
74%
Een grondige screening/selectie van de interim managers
76%
… dat ook in belangrijke mate wordt ingevuld Werden de diensten geleverd door de providers positief of minder positief ervaren? Grafiek 3 (zie onder) geeft een overzicht van het aandeel positieve en minder positieve ervaringen per aspect van dienstverlening. Zoals hierboven beschreven verwacht de klant een grondige screening en een ruim aanbod. In 83% van de gevallen voldoen de providers op positieve wijze aan deze verwachtingen. Interim Management providers scoren met andere woorden hoog op wat van hen verwacht wordt. Ook wat de zakelijke kant betreft van de relatie tussen Interim Management provider en opdrachtgever heerst tevredenheid. Een 2/3e meerderheid van de klanten is positief gestemd met betrekking tot de prijszetting. Over de contractvoorwaarden, het overleg, de bespreking en de evaluatie van de opdracht hebben de ondervraagden geen negatieve ervaringen te melden. Een signaal dat de Interim Management providers duidelijk communiceren met hun klant, zowel inhoudelijk als juridisch.
3
17% van de ondervraagde ondernemingen verwacht dat de provider tussenkomt indien zich problemen voordoen tijdens de opdracht. Een minderheid onder hen heeft hiermee minder goede ervaringen gehad.
Grafiek 3: Toegevoegde waarde Interim Management provider 43%
Tussenkomen bij problemen tijdens de opdracht Correcte & duidelijke contractvoorwaarden Geregeld overleg, bespreking en evaluatie tijdens en/of op het einde van de opdracht Een duidelijke omschrijving van de opdracht
57% 0% 100% 0% 100% 25% 75% 36%
Correcte prijszetting
64%
Voldoende aanbod van goede kandidaten
17%
Een grondige screening/selectie van de interim managers
17%
83% 83%
Procentuele verdeling minder goede ervaringen per aspect Procentuele verdeling positieve ervaringen per aspect
Waarom rechtstreeks werken met een interim manager? De meerderheid van de ondervraagde ondernemingen (57%) had zowel ervaring met interim managers die via een provider werden aangesteld als interim managers waarmee ze rechtstreeks in contact kwamen. De voornaamste reden om rechtstreeks beroep te doen op een interim manager is de positieve feedback die de bedrijven over de interim manager hadden gekregen. Op de tweede plaats komt de prijs waarvoor de interim managers rechtstreeks hun Grafiek 4: belangrijkste redenen om rechtstreeks diensten aanbieden. Andere op een interim manager beroep te doen motieven zijn voornamelijk gelieerd 36% aan het netwerk van de respondent. 26% “Uit de kennissenkring” en “via via” 22% 16% zijn slechts een greep uit de antwoorden die onder deze noemer werden gecatalogeerd. Zelf Prijs Andere U werd gecontacteerd worden door de U hebt positieve feedback over gecontacteerd interim manager is een laatste hem gehad door de interim aanleiding voor bedrijven om manager rechtstreeks via een interim manager te werken.
4
Ervaringen met rechtstreeks ingehuurde interim managers Een onderneming doet beroep op een interim manager om gebruik te maken van expertise waarover het zelf niet (meer) beschikt. Over de expertise van de rechtstreeks ingehuurde interim managers zijn de ondernemingen overwegend tevreden, zo blijkt uit het onderzoek. 88% van de bedrijven die ooit beroep deed op rechtstreeks ingehuurde interim managers was hierover positief. Ook met betrekking tot de prijs, de bekwaamheid helder te communiceren en zich snel te integreren in het bedrijf krijgen de rechtstreeks ingehuurde interim managers een goede score.
Grafiek 5: Ervaringen met rechtsstreeks ingehuurde interim managers Expertise Scherpe prijszetting Communicatie
13% 88% 14% 86% 14% 86% 22%
Snel ingewerkt in het bedrijf
78% 33%
Concreet, niet te theoretisch
40%
Rapportering
60% 43%
Kennis van de opdracht
57%
Overleg met de directie Ingewerkt in de bedrijfsproblematiek
67%
80%
20%
88%
13%
Procentuele verdeling minder positieve ervaringen per aspect Procentuele verdeling positieve ervaringen per aspect
Het minst positief zijn de ondernemingen over de inwerking van de rechtstreeks ingehuurde interim manager in de bedrijfsproblematiek. Maar liefst 88% van de ondernemingen die hieraan expliciet waarde hechten, hebben hiermee negatieve ervaringen. Dit kan uiteraard niet los gezien worden van het ontbreken van een uitgebreide screening en selectie. Interim Management providers hebben via hun professioneel screening‐ en selectieproces een belangrijke meerwaarde te bieden wanneer het aankomt op matching tussen de interim manager en de bedrijfsproblematiek bij de opdrachtgever. Een ander pijnpunt blijkt te liggen bij het overleg van de rechtstreeks ingehuurde interim manager met de directie. 80% van de ondernemingen die hieraan waarde hecht, heeft hieromtrent negatieve ervaringen. Hoewel minder belangrijk geacht door de opdrachtgevers blijken ‘omgang met het personeel’ en ‘coaching’ twee aspecten waarover de respondenten unaniem negatief zijn.
5
Value for money Twee jaar geleden werd door het onderzoeksbureau Ask aan ondernemingen gevraagd of interim management « value for money » levert. Dat was toen voor 83% van de bedrijven het geval. Tijdens het huidige onderzoek stelden we de ondernemingen de vraag of interim management via providers value for money levert. Hierop reageerde maar liefst 89% positief. Het werken via provider zorgt dus voor een hogere score. Alle respondenten, zonder uitzondering, zouden Interim Management providers aanbevelen aan derden. 93% van de ondervraagden gaf bovendien aan dat ze in de toekomst nog op Interim Management providers zouden beroep doen.
Interim Management providers onderscheiden zich positief Algemeen genomen kan gesteld worden dat opdrachtgevers die zowel rechtstreeks als via provider werken tevreden zijn over interim management. Het is wel opvallend dat de Interim Management provider sterk scoort op de punten waar de opdrachtgevers de grootste verwachtingen koesteren. Tezelfdertijd stellen we vast dat, wanneer bedrijven rechtstreeks interim managers inhuren, dit pijnpunten oplevert die voor een belangrijk deel toe te schrijven zijn aan een minder professionele screening en selectie van de kandidaten. Uiteraard speelt een correcte prijszetting – de belangrijkste troef van de zelfstandig opererende interim manager ‐ een belangrijke rol, maar opdrachtgevers geven aan dat zij bereid zijn voor deze professionele screening en selectie een surplus te betalen. De eindafrekening is alleszins in het voordeel van de provider, met een uitstekende return, en een hoge value for money.
Contact Federgon TOUR & TAXIS, HAVENLAAN 86C BUS 302 – 1000 BRUSSEL
[email protected] 0032 (0)2/203 38 03 0032 (0)2/203 42 68 www.federgon.be
6
