STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN DAN MEMPERTAHANKAN KEPUASAN KONSUMEN BINUS CENTER
Mona Nadia Jurusan Marketing Communication, School of Communication, Bina Nusantara University. Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat, 11480. Telp. (62-21) 534 5830 Email penulis :
[email protected] Nama Mahasiswa : Mona Nadia Nama Dosen Pembimbing : D3665- Amia Luthfia, S.P., M.SI
ABSTRACT
The purpose of this study This is to determine how the public relations strategy, public relations activities, as well as consumers' assessment of Binus Center public relations strategies in improving and maintaining customer satisfaction. Research methods used in this study is qualitative. The results from this research that, the alumni segment's strategy looks likely to be positive in enhancing and maintaining customer satisfaction Binus Center. Conclusions of this study is that there is a relationship between her pubic relations strategies in improving and maintaining customer satisfaction and proven activities undertaken in improving and maintaining customer satisfaction BINUS Center. Keywords : public relations, customer satisfaction, strategy.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi public relations, kegiatan public relation, dan juga penilaian konsumen terhadap strategi public relations Binus Center dalam meningkatkan dan mempertahankan sebuah kepuasan konsumen. Metode penelitan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Hasil yang dicapai dari penelitian ini yaitu, strategi alumni segment’s terlihat cenderung positif dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen BINUS Center. Simpulan dari penelitian ini adalah ada-nya suatu hubungan antara strategi pubic relation dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen serta kegiatan yang dilakukan terbukti dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen BINUS Center. Kata Kunci: public relations, kepuasan konsumen, strategi
PENDAHULUAN Komunikasi merupakan dasar terpenting dalam sebuah perusahaan pada zaman modern ini, oleh sebab itulah dimana sebuah perusahaan atau organisasi sangat membutuhkan media untuk mengkomunikasikan suatu informasi perusahaannya kepada para stake holders. Salah satu caranya yaitu dengan mengunakan sebuah peran yang biasa disebut dan dikenal dengan public relations. Public relations ialah salah satu cabang dari ilmu komunikasi yang biasanya berada pada sebuah perusahaan swasta atau dikenal dengan humas pada sebuah perusahaan pemerintah. The British Institute of public relations mendefinisikan humas sebagai suatu upaya untuk membangun dan mempertahankan saling pengertian antara organisasi dan publiknya (Morissan, 2006) Dari dua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa peran public relations sangat perlu digunakan oleh perusahaan guna mempertahankan suatu kepuasan baik dari konsumennya, agar menciptakan sesuatu yang lebih baik lagi dari yang sebelumnya pernah dilakukan. Dengan kata lain fungsi dari public relations adalah memelihara, mengembang-tumbuhkan, mempertahankan adanya komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasi masalah yang muncul, atau meminimalkan munculnya suatu masalah (Cutlip, 2006). Apa pun jenis perusahaan atau organisasinya baik itu perusahaan profit atau non-profit pasti membutuhkan suatu peran public relations atau humas, tergantung dari tujuan apa yang ingin dicapai oleh sebuah perusahaan atau organisasi tersebut yang menjadi tolak ukur dalam memilih strategi apa saja yang akan digunakan pada perusahaan-nya. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Oleh sebab itu perlu adanya strategi yang harus dirancang dalam meningkatkan kepuasan konsumen sebuah perusahaan, diantaranya dengan menjalin relasi atau sebuah hubungan baik dengan para konsumen, mengerti akan yang dibutuhkan konsumen serta memberi pelayanan yang terbaik. Suatu asumsi dasar memaparkan bahwa kepuasan konsumen mengarah kepada profitabilitas (Gronroos, 1990). Asumsi tersebut didasarkan pada ide di mana kualitas dari penyedia layanan (service provider) meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Konsumen yang puas akan menciptakan relationship yang kuat dengan penyedia layanan, yang mengarah pada relationship longevity (hubungan jangka panjang).
Sebagai perusahaan berkembang di bidang pendidikan, dengan persaingan bisnis yang cukup ketat di era globalisasi ini PT Prima Cipta Nusantara (selanjutnya disebut dengan BINUS Center) merupakan salah satu bagian bisnis unit dari BINUS Grup tentunya terus mengembangkan kualitas yang terdepan serta menciptakan suatu hubungan relationship, meningkatkan kepuasan dan pelayanan terbaik terhadap konsumennya. BINUS Center head office memiliki public relations yang salah satu pekerjaan-nya menangani cabang-cabang BINUS Center lainnya antara hubungan BINUS Center kepada konsumen. Dalam membina hubungan dengan konsumen, public relations harus bisa memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah kepuasan dari konsumen meningkat. Kotler menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya (Rangkuti, 2002). Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Pengukuran kepuasan konsumen diperlukan agar suatu perusahaan atau organisasi tidak membuang uang serta waktu percuma untuk menentukan hal utama pada perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu dalam meningkatkan kepuasan konsumen tidak hanya dapat berkaitan dengan strategi public relations-nya saja, akan tetapi suatu pelayanan dan fasilitas juga berpengaruh erat dengan sebuah kepuasan konsumen pada perusahaan, seperti BINUS Center . Dalam (Bruning, Castle, & Schrepfer, 2004) Grunig (1992) mengemukakan bahwa public relations berfokus pada membangun hubungan dengan publik yang membatasi atau meningkatkan kemampuan organisasi untuk memenuhi misinya. Baru-baru ini, Kent dan Taylor (2002) mencatat bahwa studi dan praktek public relations telah mengembangkan "penekanan baru pada membangun, memelihara, dan mempertahankan hubungan" Rumusan masalah pada penelitian ini : 1. Bagaimana strategi public relations BINUS Center dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen ? 2. Bagaimana kegiatan-kegiatan public relations BINUS center dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen ? 3. Bagaimana penilaian konsumen terhadap strategi public relations di BINUS Center ? Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana strategi public relations BINUS Center dalam meningkatkan dan Mempertahankan sebuah kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui kegiatan-kegiatan public relations BINUS Center. 3. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap strategi public relations
METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah: (1) peneliti memutuskan untuk menggunakan metode pendekatan kualitatif (2) yang di dalamnya terdapat metode observasi dan wawancara sebagai acuan pembahasan materi dalam teknik pengumpulan data (3) Tehnik penentuan informan dengan metode Purposive (4) Dimana terdapat lima informan, tiga konsumen dan dua internal.
HASIL DAN BAHASAN Setelah melalui serangkaian penelitian yang dilakukan oleh penulis, selanjutnya penulis menyajikan pembahasan mengenai strategi public relationsdalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen BINUS Center. Pada divisi public relationsBINUS Center, dari hasil wawancara yang sudah dilakukan dimana PR secara dasar adalah bukan fokus pada penjualan atau selling, akan tetapi PR fokus terhadap pemberian informasi dan edukasi kepada masyarakat mengenai perusahaan, selain itu srategi yang akan digunakan pada tahun ini misalnya sudah direncanakan pada akhir tahun sebelumnya. Hal tersebut sesuai dengan teori dan kenyataan yang telah dipaparkan penulis, dimana PR BINUS Center melakukan usaha terencana secara terus menerus untuk mencapai tujuan serta mempertahankan niat baik kepada masyarakat dan saling pengertian antara perusahaan dengan konsumen dan alumni- nya melalui strategi - strategi. public relations BINUS Center menentukan suatu strategi dengan sebelumnya merencanakan dan melalui empat tahapan proses pokok public relations, pada teori menurut cutlip & Center menyatakan bahwa proses perencanan program kerja public relations yang menjadi landasan atau acuan untuk melakukan pelaksanaan. (Ruslan, 2010). Proses yang pertama yaitu defining the problem, pada langkah ini melibatkan pengkajian, opini, sikap dan perilaku yang terkait dengan tindakan yang menentukan “apa yang sedang terjadi sekarang?”. PR BINUS Center mencari tahu terlebih dahulu apa masalah yang sedang para konsumen dan alumni alami dengan BINUS Center, dengan salah satu cara yaitu melakukan analisis keinginan konsumen dan calon konsumen melalui testimonial yang diberikan ketika setiap kelas atau event yang telah selesai berjalan. Selanjutnya proses yang kedua yaitu planning and programming, pada proses ini dimana informasi sudah dikumpul pada langkah pertama yang di gunakan untuk membuat suatu keputusan mengenai sasaran, tindakan yang akan dilakukan, strategi apa yang akan diterapkan, taktik dan tujuan program-program yang dilaksanakan. Setelah itu PR BINUS Center melakukan taking action and communicating, pada langkah ketiga ini melibatkan implementasi program dari tindakan dan komunikasi yang sudah ditentukan untuk mencapai suatu tujuan yang spesifik untuk mencapai sasaran program. Strategi yang sudah dirancang lalu dijalankan kepada pihak sasaran serta sudah menentukan strategi yang akan digunakan. PR BINUS Center menggunakan strategi alumni segment’s dengan secara berkala melakukan survei kepuasan konsumen dengan cara melalui event atau kelas yang sudah selesai berjalan dan melakukan beberapa kegiatan-kegiatan yang sudah direncanakan sebelumnya. Setelah dilakukan serangkaian strategi yang sudah dijalankan selanjutnya divisi public relations seharusnya melakukan evaluting the program atau review, akan tetapi review dari kegiatan tersebut belum dapat diketahui secara keseluruhan karena mereka tidak fokus pada kegiatan tersebut seperti yang dinyatakan oleh public relations manager BINUS Center. BINUS Center melakukan kegiatan public relations yaitu dengan menggunakan alat-alat agar dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan, mempublikasi dan mengetahui serta melakukan riset hal apa yang di butuhkan konsumen dan hal apa yang perlu diperhatikan sebuah perusahaan untuk mendukung kepuasan konsumen, sehingga memperbaiki kekurangan-kekurangan pada perusahaan. Pihak public relations BINUS Center menggunakan sosial media, yaitu media twitter, facebook, dan web base yaitu corporate website dan youtube. Hal ini dilakukan untuk memudahkan para konsumen dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan di BINUS Center dan selain itu pihak PR juga melakukan kegiatan tersebut untuk meningkatkan awareness dari seluruh masyarakat terhadap BINUS Center. Pada corporate website dimana dpaat dibuka kapan saja dimana saja dan siapa saja tanpa batas waktu tutup dan buka, dimana para calon customer dan konsumen baik alumni atau tidak dapat melihat update berita terbaru mengenai seminar, training dan lain-lain. Selain itu juga pada corporate website BINUS Center calon customer jika ingin bertanya dan ingin di hubungi oleh pihak BINUS Center mereka bisa mengirim email ke BINUS Center yang sudah tersedia pada website tinggal mengklik dan mengetik hal apa yang ingin di tanyakan dan dibutuhkan. Media sosial yang digunakan fokus pada twitter dan facebook. Keduanya mempunyai fungsi yang sama dan terdapat masing- masing kelebihan dan kekurangan. Misalnya pada twitter dimana
karakter yang dituliskan terbatas akan tetapi lebih singkat padat dan jelas tidak bertele-tele. Sama halnya dengan twitter, facebook juga mempunyai kegunaan yang sama, akan tetapi facebook mempunyai karakter yang tidak terbatas, facebook mempunyai chatroom dimana para konsumen yang sudah menjadi teman pada facebook BINUS Center dapat melakukan komunikasi dua arah. Seperti pada teori Scrhamm dan Osgood menggambarkan komunikasi sebagai proses sirkuler. Untuk pertama kalinya ia menggambarkan dua titik pelaku komunikasi yang melakukan fungsi encoder (alat penyandi), interpreter (interpretasi), decoder (menyandi balik). Dalam proses sirkuler ini, setiap pelaku komunikasi bertindak sebagai encoder dan decoder. Ia meng-encode pesan ketika menerimanya. Pesan yang diterima kembali dapat disebut umpan balik, yang tetap ia beri nama message. Umpan balik inilah yang telah membuat model linear menjadi sirluker. Pada BINUS Center dimana sesuai dengan teori dengan menggunakan komunikasi dua arah karena menurut model ini dimana masing-masing pelaku komunikasi akan terlibat dalam proses pembentukan pesan (encoding) dimana keduanya dapat sekaligus menjadi komunikasi/sumber dan komunikasi/penerima (antara public relationsdan konsumen). Divisi public relations yang berperan sebagai jembatan antara pihak perusahaan dengan konsumen harus mengetahui betul kebutuhan dan keinginan dari perusahaan dan kebutuhan dari pihak konsumen itu sendiri. Oleh karena itu, untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menjalin hubungan yang baik, serta meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen, divisi public relations manager BINUS Center melakukan beberapa kegiatan. Dapat dilihat dari strategi yang di rencanakan yaitu berupa lima kegiatan diantaranya :
1. Gathering
2.
3.
Acara gathering yang sudah dilakukan pihak BINUS Center dengan konsumen alumni untuk program creative graphic design dan Cisco, hal tersebut mendapatkan tanggapan positif yang baik dimana mereka menghadiri undangan dari pihak BINUS Center. Tetapi informasi dan undangan gathering tersebut tidak tersebar secara rata, ada juga peserta yang tidak mendapatkan informasi mengenai gathering tersebut mungkin hal ini bisa didasari karena informasi undangan ini disebar melalui email mungkin peserta sudah tidak menggunakan email tersebut sehingga informasi mengenai undangan tidak sampai. Member Cards Kegiatan member cards ini dimana hal ini untuk memenuhi kepuasan konsumen bagi non binusian. Course di BINUS Center terdapat dua harga, yaitu harga binusian dan non binusian. Keuntungan dari member cards ini dimana non binusian setelah mendaftarkan dirinya untuk yang pertama dengan harga non binusian ia pun langsung mendapatkan binusian id dan untuk selanjutnya jika mereka ingin mendaftarkan course lainnya maka mereka tinggal mendaftarkan dengan harga binusian. Tujuan kegiatan ini untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen dengan mendapatkan harga khusus dengan menjadi bagian dari binusian. Job vacancies Dimana pada program ini BINUS Center menyalurkan kerja bagi para alumninya. Lowongan kerja ini yang ditawarkan hanya pada konsumen authorized training saja hal ini merupakan pendukung juga bagi kepuasan konsumen yang terbentuk.
4. Social media
5.
seperti halnya pada twitter dan facebook BINUS Center selalu memberiinfo terkini mengenai info terbaru BINUS Center misalnya dapat berupa seminar-seminar dan workshop yang akan diadakan. Online media season greeting ( hari raya) Pada kegiatan ini pihak BINUS Center selalu mengucapkan untuk acara hari raya melalui online media baik secara eksternal maupun internal. Untuk eksternal lebih kepada konsumennya dilakukan dengan mengucapkan secara keseluruhan melalui via sosial media dan news letter.
Strategi yang sudah dijalankan dengan tujuan untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen BINUS Center sudah cukup berhasil, dimana penulis sudah melakukan wawancara kepada beberapa alumni yang pernah mengikuti pelatihan di BINUS Center. Konsumen alumni memaparkan bahwa mereka cukup merasa puas dan terpenuhi harapannya ketika mengikuti pelatihan di BINUS Center dengan janji yang ditepati dan mendapatkan pekerjaan setelah mengikuti training tersebut. Hal itu sesuai dengan teori menurut Gerson dalam Arief (2007: 167), “Kepuasan konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dilihat dari kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang di dapat oleh konsumen terhadap produk/jasa yang diberikan atau disediakan oleh perusahaan. Pada akhirnya semua kegiatan tersebut bertujuan untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen dari para alumni BINUS Center dan menjaga hubungan baik antara pihak BINUS Center dengan konsumennya. Melalui lima kegiatan strategi public relations,pihak BINUS Center menjaga hubungan baiknya dengan cara menyusun strategi-strategi lainnya untuk tetap merangkul mereka para alumninya. Sejauh ini kegiatan yang dilakukan pihak BINUS Center untuk meningkatkan dan mempertahankan konsumen dapat dikatakan berhasil, karena dilihat pada pengalaman peneliti di BINUS Center selama melakukan penelitian, jarang ada keluhan atau pihak public relations-nya mengalami masalah dengan konsumennya.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1.
Public relation pada BINUS Center mempunyai peran dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen lebih mengarah untuk mengurangi jumlah complain, dengan menggunakan digital marketing communication agar lebih mudah dalam melakukan komunikasi langsung dengan para peserta dalam menyelesaikan suatu masalah. Fungsi dari public relations BINUS Center lebih fokus kepada pemberian informasi dan edukasi.
2.
Pada kelima strategi public relations dalam alumni segment’s mendapat feedback positif dari peserta, dan efektif serta banyak membuahkan hasil. Job vacancy atau lowongan pekerjaan cenderung efektif dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen, tergantung perusahaan seperti apa yang akan mereka dapatkan. Bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman kerja dapat lebih mudah dan tidak bingung untuk mencari sendiri pekerjaan. Pada strategi member cards dapat di bilang Efektif, tetapi tergantung dari discount-discount menarik yang ditawarkan oleh merchant-merchant tertentu sesuai yang dibutuhkan oleh konsumen. Dengan adanya strategi alumni segments tersebut¸ perusahaan menjadi lebih dekat dengan alumni serta pesertanya.
3.
Kegiatan Gathering’s merupakan strategi yang cukup positif karena sebagai alumni mereka dapat berbagi pengalaman dan memperluas link dalam kehidupan sosial dan juga pekerjaan. Dapat dilihat efektif, tetapi tergantung berapa kali setahun acara tersebut diadakan dan siapa pengisi acara dari gathering tersebut. Kegiatan yang kurang efektif dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen ialah Online media ( season greeting’s hari raya )
yang public relations lakukan lebih kepada membentuk sebuah hubungan baik kepada para konsumen BINUS Center, walaupun mereka sudah lulus dan tidak trainning lagi tetapi masih mempunyai hubungan baik dengan perusahaan. Hal ini tidak berpengaruh efektif, karena pada kegiatan ini dilihat hanya meningkatkan rasa saling menghormati antar umat beragama dan merasa senang pada perasaan akan tetapi perasaan tersebut lewat begitu saja. 4.
Penilaian konsumen terhadap BINUS Center untuk kepuasan konsumen-nya cenderung positif. Pada strategi job vacancy salah satu kegiatan yang sangat bagus dan positif. Sebagai alumni para peserta yang masih kuliah, tidak hanya ingin mendapatkan ilmu namun juga menginginkan ilmu yang dapat diaplikasikan ke dunia kerja. Beberapa item kegiatan yang sudah dilakukan juga cukup bagus dan efektif tentunya untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen BINUS Center.
Saran Akademis : 1.
2.
Peneliti berharap penelitian ini memberi kontribusi yang berguna, tentunya dalam bidang ilmu komunikasi khususnya public relation sebagai pengetahuan suatu ilmu dari strategi public relation. Peneliti menyarankan kepada peneliti selanjutnya yang ingin mengadakan penelitian dengan pembahasan yang sama agar menggunakan teori lain yang tidak digunakan pada penelitian ini.
Saran Praktis : 1.
6.
Pelaksanaan peran public relations masih kurang efektif karena public relations BINUS Center berada di bawah head of marketing communication, sehingga public relations dalam melakukan suatu kegiatan dan strateginya juga sebagai pemasar. Agar pelaksanaan dari peran public relations lebih efektif lagi mungkin lebih baik jika ada pemisahan, jadi dimana public relations manager tidak berada di bawah head of marketing. Dengan adanya pemisahan tersebut public relations berdiri sendiri sehingga diharapkan dapat bekerja lebih fokus dan maksimal pada peran, kegiatan dan strategi dalam menjalankan tugasnya. Public relations fokus juga terhadap kegiatan dan strategi dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen-nya, karena dengan fokus kepada kegiatan strategi tersebut menurut peneliti perusahaan dapat membina hubungan baik serta mendapatkan citra positif dari para customer dan alumni-nya. Pada kelima staretegi tersebut sudah dirasakan cukup membantu dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, akan tetapi lebih baik lagi jika pihak public relations BINUS Center lebih mengoptimalkan serta mengembangkan kembali strategi yang sudah ada agar menjadi lebih baik serta lebih banyak membuahkan hasil dari kegiatan tersebut. Seperti kegiatankegiatan yang mengundang para konsumen BINUS Center, ada baiknya jika kegiatan yang dilaksanakan agar dipublikasikan semaksimal mungkin misalnya mengundang para customer tidak hanya melalui email saja tetapi juga dipublikasikan melalui corporate website dan social media yang BINUS Center miliki, dengan tujuan agar informasi tersebar secara merata.
Referensi Amir, M. T. (2005). Dinamika Pemasaran. Jakarta: Pt. Rajagrafindo Persada. Arief. (2007). Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan. Malang: Bayumedia Publishing. Beard, M. (2004). Manajemen Departemen Public Relations. Erlangga Bungin, B. (2003). Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Kencana Media Group.
Davis, A. (2003). Everything You Should Know About Public Relations : Direct Answers To Over 500 Questions. London: Kogan Page. Cutlip, S. M. (2006). Effective Public Relations. ( 9th Edition Ed.). Jakarta: Prenada Media Group. Daymon, C., & Holloway, I. (2008). Riset Kualitatif Dalam Public Relation & Marketing Communications. Yogyakarta: Bentang. Deddy, M. (2010). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Jakarta: Rosda. Davis, A. (2003). Everything you should know about Public relations : Direct answers to over 500 questions. London: kogan page. Effendy, O. U. (1998). Human Relations Dan Public Relations. Bandung: V. Mandar. Effendy, O. U. (2000). lmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Rosda Karya. Fandy, T. (2004). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Gronroos, C. (1990). Service Management And Marketing: Managing The Moment Of Truth . Singapore. Kotler, P., & Amstrong, G. (2006). Prinsip-prinsip pemasaran. Krisyantono, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Morissan. (2006). Pengantar Public Relation. Surabaya: Ramdina Prakarsa. Morissan. (2008). Manajemen Public Relation : Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Ngurah, I. G. (1999). Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atmajaya Yogyakarta. Oliver, S. (2007). Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga. Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Rumanti, A. M. (2001). Dasar-Dasar Public Relation : Teori Dan Praktek . Jakarta. Rumanti, A. M. (2002). Dasar-Dasar Public Relations Teori dan Praktik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana. Ruslan, R. (2010). Manajemen Public Relations Dan Media Komunikasi : Konsepsi Dan Aplikasi Edisi Revisi 10. Jakarta: Rajawali.
Soemirat, S. (2010). Dasar-Dasar Public Relation. Bandung: Remaja Rosdakarya. Stinnett. (2005). Think Like Your Customer . Jakarta: Elex Media Komputindo. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif . Bandung : Alfabeta. Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi . Widjaja, B. T. (2009). Lifestyle Marketing, Paradigma Baru Pemasaran Jenis Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo. Yulianita, N. (2005). Dasar-Dasar Public Relation. Bandung: Pusat Penerbitan Universitas Bandung. Jurnal : Bruning, S. D., Castle, J. D., & Schrepfer, E. (2004). Building Relationship Between Organization And Publics: Examining The Linkage Between Organization-Public Relationships, Evaluations Of Satisfaction, And Behavioral Intent. Communication Studies, 55(3), 435446. Datuela, A. (2013). Strategi Public Relation Pt. Telkomsel Branch Manado Dalam Mempertahankan Citra Perusahaan. Acta Diurna, 4-5. Kent, M. L., & Taylor, M. (2002). Toward A Dialogic Theory Of Public Relations. Public Relations Review 28. Skripsi : Septiyani. (2011). Pengaruh Peranan Public Relation Dalam Kegiatan Promosi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Jakarta: Untar. Shella. (2001). Pengaruh Peranan Public Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Tx Travel Sudirman Plaza . Jakarta: Binus. (Beard, 2004)
Sumber Lain : http://www.binuscenter.com/default/Indonesia
RIWAYAT PENULIS
Mona Nadia lahir di Jakarta, 2 April 1991.Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara Jurusan Marketing Communication Peminatan Public Relations pada tahun 2013.
