STRATEGI PUBLIC RELATIONS PEGADAIAN SYARIAH CABANG CIPUTAT RAYA DALAM MEMBANGUN KEPUASAN LAYANAN TERHADAP KONSUMEN
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh: SITI MUSLIPAH NIM : 109051000050
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H/2014 M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakaan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana stara satu (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Tangerang 23 januari 2014
Siti muslipah NIM: 109051000050
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, segala puji bagi Allah, Tuhan semesta alam, pemberi rahmat dan hidayah sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi. Shalawat dan salam kepada junjungan habibana wa habiyuna Muhammad SAW yang menjadi tauladan dan panutan umat manusia. Penulis sadar, bahwa penulisan ini tak jauh dari kesalahan dan kekurangan. Kesempurnaan serta keberhasilan yang penulis dapatkan dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lain dan tidak bukan berkat bantuan bimbingan, saran-saran dan bantuan dari semua pihak yang terkait didalam penyusunan ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih atas segala bantuan dan bimbingan yang diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, kepada : 1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif hidayatullah Jakarta, DR. H. Arief Subhan, MA, dan para Wakil Dekan; Suparto Sunoko, Ph.D, M.Ed selaku wakil dekan bidang akademik, Drs. Jumroni, M.Si selaku wakil dekan bidang administrasi umum dan Drs. Wahidin Saputra, MA selaku wakil dekan bidang kemahasiswaan dan kerjasama. 2. Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarief Hidayatullah Jakarta: Rahmat Baihaqy, MA. 3. Sekertasris Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarief Hidayatullah Jakarta Hj. Umi Musyarofah, MA.
ii
4. Dosen pembimbing Skripsi: Dr. Wahidin Saputra, MA., selaku pembimbing, terima kasih yang sebesar-besarnya atas kesabaran, bimbingan dan perhatian beliau sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Para Dosen Ilmu Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarief Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama masa kuliah. 6. Kepada Kedua Orang Tua yang selalu memberikan dukungan dan doa, emak Hj. Tinah dan aba H. Ardi. Terima kasih atas segala-galanya, semangat, motivasi dan doa selama ini yang selalu diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan study demi mengejar cita dan cinta. 7. Ibu lucia, S.Kom selaku ketua humas di Pegadaian Syariah. 8. Ibu Darmastuti, selaku manager rahn pengelola unit Pegadaian Syariah cabang ciputat. 9. Keluarga Besar Kpi B angkatan 2009, yang selalu menemani hari-hari penulis dan keseruan didalam kelas. 10. Farwa Quraisyah, yang selalu menemani penulis dan terima kasih atas segalanya 11. Dwi Arya Novianto, yang selalu memberi dukungan. 12. Agni, Awalina, yang selalu memberi masukan dan motivasi
iii
Penulis yakin dan sadar akan segala keterbatasan dan kekuranganya dalam penyusunan skripsi ini, oleh karna itu penulis menerima saran dan kritik yang membangun dari semua pihak agar skripsi ini lebih sempurna dan semoga skripsi ini bisa lebih bermanfaat bagi orang lain. Ciputat, 9 Januari 2014
Penulis
iv
v
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK .........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .......................................................................................
ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................
v
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah....................................
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................
4
D. Metodologi Penelitian .......................................................... . 5
BAB II
E. Tinjauan Pustaka ...................................................................
8
F. Sistematika Penulisan ...........................................................
9
LANDASAN TEORITIS TENTANG PUBLIC RELATIONS A. Definisi Strategi dan Public Relations .................................. 11 1. Definisi Strategi .............................................................. 11 a. Proses Strategi ……………………………………… 15 b. Faktor-faktor Strategi ……………………………… 18 2. Public Relations ……………………………………….. 19 a. Pengertian …………………………………………. 19 b. Fungsi dan Tujuan ………………………………… 20 3. Strategi Public Relations ……………………………… 21 v
vi
B. Konsep Pelayanan ................................................................. 22 1. Pengertian Pelayanan ...................................................... 22 2. Manajemen Pelayanan ................................................... 25 3. Gadai Syariah ................................................................. 27 C. Kepuasan Pelayanan ……………………………………….. 35 BAB III
GAMBARAN SINGKAT PEGADAIAN SYARIAH A. Sejarah Pegadaian Syariah .................................................... 37 B. Visi Misi Pegadaian Syariah ................................................. 41 1. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian Syariah ....................... . 42 2. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah ……………….. 43 3. Struktur Kerja Kantor Pegadaian Syariah …………….. 48
BAB IV
TEMUAN DATA DAN ANALISIS 1.
Strategi Public Relations…………………………… …….. 52
2.
Kepuasaan Layanan …………………………………. ..... 61
3.
Efektifitas Strategi Public Relations Pegadaian Syariah …………………………………………………………….. 63
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................... 66 B. Saran-Saran ........................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 68 LAMPIRAN
vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Public Relations adalah usaha yang direncanakan secara terus menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Public Relations merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi nonkomersial (yayasan, perguruan tinggi, dinas militer sampai dengan lembaga-lembaga pemerintahan).1 Bagi Public Relations melaksanakan fungsi dan kegiatanya, berpusat pada komunikasi. Ini berarti bahwa tidak ada aktifitas tanpa ada komunikasi secara langsung ataupun tidak langsung, verbal maupun nonverbal dengan bentu apapun.2 Public Relations mempunyai ruang lingkup (scope) kegiatan yang menyangkup banyak manusia (public, masyarakat, dan khalayak). Public Relations sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu keluar memberi informasi kepada khalayak dan kedalam menyerap reaksi dari khalayak.3
1
M.Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,
2000),h.1 2
Maria Assumpta Rumanti, Dasar-asar Public Relation Teori dan Praktek. (Jakarta: PT. Grasindo, 2000), h. 85 3 H.A.W. Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2002), h.2
1
2
Menurut De Fluer dan Dennis dari prespektif ilmu komunikasi yang di kutip yosal Iriantara dalam bukunya community relation, public relation adalah sebuah proses komunikasi dimana individu atau unit-unit masyarakat berupaya untuk menjalin relasi yang terorganisasi dengan berbagai kelompok atau public untuk tujuan tertentu.4 Jadi, public relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sedemikian rupa sebagai suatu rangkaian program terpadu, dan semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur.5 Keberadaan Public Relations dalam suatu organisasi adalah sebuah indikasi bahwa Public Relations memiliki peran penting dalam perputaran sistem dan manajeman yang ada dalam perusahaan atau organisasi. Keberadanya mampu menyentuh dan menerobos aspek-aspek sosial dan kepentingan public.6 Karena pentingnya peran Public Relations maka dari itu Public Relations harus mempunyai strategi khusus dalam mengahapi dan melayani konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumen. Strategi dalam hal ini adalah perilaku dan sistem Public Relations dalam pelayanan bermasyarakat yang berubungan erat dengan publik. Karena strategi Public Relations mengandung hal dan kewajiban yang harus dijalani seorang Public Relations dalam meningkatkan pelayanan bermasyarakat. Sebuah
4
Yosal Iriantara, Community Relation Konsep dan Aplikasinya, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2004), h.5 5 M. Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2000), h. 2 6 Ummi, Strategi Komunikasi Public Relation Dalam Menarik Minat Pemasang Iklan, (Skripsi: Fakultas iImu Dakwah dan Ilmu komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, jakarta, 2009)
3
strategi harus dijalankan sesuai dengan norma-norma yang berlaku juga dimasyarakat. Straegi seorang Public Relations sangat dibutuhkan dalam sebuah organisasi atau perusahaan sebagai jembatan penghubung dengan khalayak. Media massa sangat berperan dalam perkembangan atau bahkan perubahan pola tingkah laku dari suatu masyarakat, oleh karena itu kedudukan media massa dalam masyarakat sangatlah penting. Dengan adanya media massa, masyarakat yang ingin mengetahui sebuah peristiwa atau informasi diluar lingkunganya bias dengan mudah mendapatkanya dari media massa. Karenya media massa mempunyai jaringan yang luas dan bersifat missal sehingga masyarakat yang membaca tidak hanya orang perorangan tapi sudah mencakup jumlah puluhan, ratusan, bahkan ribuan pembaca, sehingga pengaruh media massa akan sangat terlihat dipermukaan masyarakat.7 Dalam hal ini kenapa peneliti mengambil Pegadaian Syariah sebagai objek penelitian karena Pegadaian Syraiah merupakan perusahaan perseroan terbatas yang berlembagakan Islam. Berdasrakan latar belakang diatas maka penelitian tertarik untuk melakukan penelitian Strategi Public Relations yang digunakan Pegadaian Syariah untuk membangun kepuasan pelayanan perusahaan dan penelitian ini di beri judul “Strategi Public Relation Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya Dalam Membangun Kepuasaan Pelayanan Terhadap Konsumen”
7
Muhammad Budayatma, Jurnalistik Teori dan Praktek, (Bandung: Rosdakarya, 2006), Cet Ke-3, h.27
4
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar pembahasan ini terfokus pada satu permasalahan maka peneliti membatasi penelitian ini pada Strategi Public Relations Dalam Membangun Kepuasan Layanan Pada Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya Pada Tahun 2013. Masalah dibatasi pada strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Perumusan masalah Dari uraian diatas maka dengan ini penelitian merumuskan masalah sebagai berikut: a. Bagaimana strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah dalam membangun kepuasan layanan terhadap konsumen ? b. Apakah strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya sudah efektif?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka ada beberapa tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini, yaitu: 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan layanan perusahaan.
5
b. Untuk mengetahui apakah strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan layanan sudah efektif. 2. Manfaat Penelitian a. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kajian ilmu pengetahuan komunikasi dalam bidang teori yang membahas Public Relations. b. Bagi Jurusan/Fakultas Komunikasi diharapkan dapat membantu pengayaan kurikulum tentang Public Relations yang dikembangkan dalam organisasi ataupun perusahaan. c. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi awal bagi penelitian serupa dimasa mendatang. Selain itu juga dapat memberi masukan bagi akademis dan para public relation tentang bagaimana peran Public Relations dalam membangun kepuasan layanan konsumen.
D. Metode Penelitian 1. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Sedangkan tipe penelitian ini menggunakan tipe deskriptif kualitatif. Metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Metode ini mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat,
6
serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi -situasi tertentu termasuk tentang hubungan serta pengaruh dari suatu fenomena.8 Dengan menggunakan analisis deskriptif dimana penelitian berusaha melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.9 Berdasarkan metode penelitian tersebut di atas penelitian berharap mendapatkan data penelitian yang bersifat deskriptif interpretatif sehingga penelitian data menganalisa dan menelaah lebih dekat, mendalam, mengakar dan menyeluruh untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai strategi yang dilakukan public relations pegadaian syraiah dalam membangun kepuasan layanan. Alasan penulis menggunakan penelitian deskriptif
kualitatif
adalah agar penulis dapat menggambarkan serta menguraikan segala aktifitas yang dilakukan oleh public relations dalam membangun kepuasan layanan konsumen. 2. Subjek dan Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah public relation pegadaian syariah sedangkan yang menjadi objek dari penelitian ini adalah strategi yang dilakukan oleh Public Relations pegadaian syariah dalam membangun kepuasan layanan.
8
Moh Nazir, ,Metode Penelitian, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.55 Jalaludidin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005), h.22 9
7
3. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah: a. Observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.10 Dalam hal ini peneliti mendatangi kantor Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya untuk memperoleh data-data mengenai strategi Public Relations dalam membangun kepuasan layanan konsumen. Observasi dilakukan sebanyak empat kali yakni dari bulan September sampai dengan bulan Oktober 2013. b. Wawancara mendalam Wawancara mendalam adalah salah satu cara mengumpulkan data atau informasi dengan cara langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam.11 Peneliti melakukan wawancara dengan Ibu Darmastuti selaku Manager Rahn (salah satu Produk Pegadaian Syariah) dan beberapa konsumen yang pernah menggunakan jasa Pegadaian Syariah, yaitu :Ibu Maesaroh, Ibu Hj. Ani dan Ibu Siti Muawanah,Siti Badriah
10
Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Public, dan Ilmu Sosial. (Jakarta: Kencana, 2008), cet ke-2 h. 115 11 Rachmat Kriyantoro, Teknik Praktis Riset Komunikasi, (Jakarta: Kencana, 2009), h. 100
8
c. Dokumentasi Penelitian mengambil dan mengumpulkan data berdasarkan tulisantulisan berbentuk catatan dari hasil wawancara, dan dokumendokumen yang berupa company profile Pegadaian Syariah. 4. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilaksanakan di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam jangka waktu yakni berawal September sampai bulan Oktober 2013. Alasannya karena tempat tersebut merupakan sumber data yang utama mengenai penelitian ini.. E. Tinjauan Pustaka Sebelum melakukan penelitian ini peneliti melakukan pengecekan di perpustakaan Utama Universitas Islam Negri Syarif Hidayatulloh jakarta dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, peneliti menemukan ada beberapa skripsi yang membahas tentang public relation. Namun yang diteliti mahasiswa sebelumnya berbeda dengan isi atau konten permasalahan yang peneliti. Oleh karena itu, untuk menghindari dari hal-hal yang tidak diinginkan seperti mengakui karya orang lain, maka penelitian mempertegas perbedaan antara masing-masing judul masalah yang di bahas pada skripsi sebelumnya yang berjudul masalah yang akan diteliti. Skripsi sebelumnya yang membahas tenteng public relation penelitian uraikan sebagai berikut: 1. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran: Customer Delivered Value Cabang Pegadaian Syariah Dalam Membangun Kepuasan Nasabah oleh
9
Muhammad Zakaria mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2008. Berisikan tentang strategi pemasaran yang dilakukan Public Relations dalam membangun kepuasan konsumen. 2. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran Pembiayain Mudharabah Pada Bank BRI Syariah oleh Siti Humairoh Mahasiswi Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah tahun 2010. Berisikan tentang pemasaran produk Bank Syariah BRI Syariah Cabang Jatinegara. 3. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran Produk Ar-Rum (ArRahn)Untuk Usaha Mikro Kecil Cabang Pegadaian Syariah Pondok ArenTangerang Selatan Banten oleh Dien Novita Sari Mahasiswi Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Syraif Hidayatullah tahun 2011. Berisikan tentang Strategi pemasaran produk Ar-Rahn untuk usaha mikro di Tangerang Selatan.
F. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini disusun atas 5 (lima) bab, tersusun sebagai berikut : BAB I Pendahulun ; Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang penulisan, ruang lingkup atau batasan dalam penelitian ini, tujuan yang hendak dicapai, manfaat yang di harapkan dan metedologi yang digunakan dalam penelitian ini secara sistematik.
10
BAB II Landasan Teoritis : Dalam bab ini akan di uraikan mengenai landasan teori yang digunakan dalam pembahasan penulisan skripsi ini dan sumber landasan teori tersebut BAB III Gambaran Umum Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya : Dalam bab ini gambaran umum perusahaan, gambaran umum public relation pegadaian syariah BAB IV Analisis Hasil Temuan : Strategi dan kefektifan Public Relations Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan layanan terhadap konsumen. BAB V Penutup : Bab ini merupakan akhir penulisan skripsi, dimana berdasarkan uraian-uraian yang telah di bahas akan dituangkan ke dalam suatu bentuk kesimpulan akhir serta saran-saran.
11
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Definisi Strategi dan Public Relations 1. Pengertian strategi Strategi berasal dari bahasa Yunani Kuno yang berarti “seni berperang” suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Kata strategi berasal dari Yunani, yaitu stratogos, yang berarti memimpin. Dalam konteks awalnya, strategi di artikan sebagai generalship atau tujuan yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan peperangan.1 Dari Awalnya, istilah ini lebih banyak dikenal dalam dunia militer. Strategi berarti sesuatu yang dikerjakan oleh para jendral, strategi dalam peperangan adalah pengaturan cara untuk memenangkan peperangan. Disamping itu secara lebih bebas perkataan “strategi sebagai teknik dan taktik dapat diartikan juga sebagai “kiat” seseorang komandan untuk memenangkan peperangan yang menjadi tujuan utamanya”. Kondisi itu menunjukan bahwa selain strategi, ternyata terdapat unsur tujuan memenangkan perang yang sangat penting pengaruh dan perananya dalam memilih dan mengarahkan strategi peperangan, sehingga disebut sebagai
1
Setiawan Hari Purwono dan Zalkiflimansyah. Manajemen Strategi Sebuah Konsep Pengantar. (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001), h.20
11
12
“tujuan strategik”.2 Oleh karena itu pengertian yang paling umum dan tua tentang istilah strategi selalu dikaitkan dengan pekerjaan para jendral dalam peperangan. Hal ini terlihat dari apa yang dimuat dalam Oxford pocket dictionary strategi adalah seni perang, khususnya perencanaan gerakan pasukan, kapal dan sebagainya menuju posisi yang layak, rencana tindakan atau kebijakan dalam bisnis atau politik dan sebagainya. Sedangkan dari segi terminologi penulis lebih banyak menguraikan pengertian strategi menurut sebagaian orang yang didefinisikan sebagai berikut: A. Stainer dan Minner dalam bukunya manajeman strategic mengatakan bahwa strategi adalah penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi dalam mengingat kekuatan external maupun internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.3 B. Chandler yang dikutip oleh supriono dalam bukunya yang berjudul manajemen strategik dan kebijakan bisnis mengatakan bahwa strategi adalah penentuan dasar goal jangka dan tujuan perusahaan serta pemakaian cara-cara dan alokasi sember-sumber yang diperlukan untuk mencapai tujuan.4 C. Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul strategi perjuangan umat islam indonesia mengatakan bahwa: strategi dan teknik adalah metode untuk memenangkan suatu persaingan. Persaingan ini berbentuk suatu percampuran fisik untuk merebut suatu wilayah dengan memakai senjata tajam dan tenaga manusia sedangkan dalam bidang militer dan
2
H. Hadari Nawawi, Manajemen Strategik Organik Non Profit, (Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2000), h. 147 3 George Staineer dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga), h.20 4 Supriono, Manajemen Streategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta: BPFE, 1985), h.8
13
taktik adalah suatau cara untuk tehnik memenagkan suatau persaingan antara kelompok-kelompok yang berbeda orientasi hidupnya.5 D. Onong Uchjana dalam bukunya yang berjudul ilmu komunikasi teori dan praktek, mengatakan bahwa strategi pada hakikatnya adalah perencanaan dan manajeman untuk mencapai suatu tujuan.6 E. Sondang Siagan dalam bukunya yang berjudul analisis serta perumusan kebijakan dan strategi organisasi, menyatakan bahwa strategi adalah cara yang terbaik untuk memprgunakan dana, daya dan tenanga yang tersedia, sesuai dengan tuntunan perubahan lingkungan.7 Dari beberapa pengertian diatas, dan menurut penulis, strategi hakikatnya perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan, pada dasarnya perencanaan dan manajemen harus didasari dengan strategi agar perancaan dan manajemen yang kita lakukan serta rencanakan memilikinilai yang berbeda agar dapat meraih tujuan yang kita harapkan. Dan dari beberapa definisi diatas, penulisan dapat mengambil kesimpulan tentang strategi yaitu: 1. Strategi merupakan dasar kunci utama untuk mencapai tujuan yang kita harapkan bersama. 2. Dalam perencanaan tujuan organisasi perlu alternatif strategi yang dipertimbangkan dan harus dipilih. 3. Strategi merupakan satu-kesatuan rencana yang terpadu yang diperlukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
5
Fuad Amsyari, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Bandung: Mizan,
1990), h.4 6
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung :PT. Remaja Rosda Karya, 1999), h.3 7 Sondang Siagan, Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi organisasi, (Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986), Cet. K-2, h. 17
14
4. Strategi yang dipilih harus diimplementasikan oleh organisasi dan akhirnya harus dievaluasi terhadap strategi tersebut. Dalam buku H.Hadari Nawawi manajemen strategi organisasi non profit mengatakan: manajemen strategi adalah perencanaan berskala besar (disebut perencanaan strategik) yang berorientasi pada jangkauan masa depan yang jauh (disebut VISA), dan ditetapkan sebagai keputusan mamanejen puncak (keputusan yang bersifat mendasar dan prinsipil), agar memungkinkan organisasi berinteraksi secara efektif (disebut MISI), dalam usaha menghasilkan sesuatu (perencanaan oprasional untuk menghasilkan barang/jasa serta pelayanaan) yang berkualitas, dengan diarahkan pada optimaliasi pencapaian tujuan (disebut tujuan strategi ) dan berbagai sasaran (Tujuan Oprasional) organisasi.8 Strategi juga dapat dibedakan dari dua aspek yakni bentuk dan isi strategi. Dari segi bentuk memperlihatkan strategi sebagai suatu rencana, makastrategi dirumuskan sebelum kegiatan dilaksankan dan berfungsi sebagai pedoman dalam pelaksanaan dan evaluasi kegiatan yang akan dilaksanakan. Dari aspek isi strategi merupakan sasaran perusahaan dan program untuk memcapai sasaran yang telah ditentukan dalam periode tertentu. Sasaran dalam program tersebut dirumuskan berdasarkan asumsi-asumsi mengenai situasi saat ini dan hasil prediksi tentang masa depan perusahaan. Berdasarkan karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa strategi adalah proses rencana yang bersifat menyeluruh dan terintegrasi berisikan sasaran dan program jangka panjang yang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan kelemahan perusahaan guna menghadapi peluang dan ancaman dari luar.
8
H. Hdari Nawawi, Manajemen Strategik Organisasi non profit, h. 149
15
Karna strategi adalah sebagai suatau alat untuk mencapai suatu tujuan perusahaan, strategi memiliki beberapa sifat.9 a. Menyatu (unified), yaitu menyatukan seluruh bagian-bagaian dalam perusahaan b. Menyeluruh (comprehensive), yaitu mencakup seluruh aspek dalam perusahaan c. Integral (integrated), yaitu strategi akan cocok/ sesuai dari seluruh tingkatan. a. Proses Strategi Seperti yang dikatakan oleh Joel Ross dan Michael bahwa sebuah organisasi tanpa adanya strategi umpama kapal tanpa adanya pengemudi, bergerak terputus dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara, tanpa adanya tujuan tertentu.10 Adapun proses strategi terdiri dari tiga tahapan: perumusan Masalah, Implementasi Strategi dan Evaluasi strategi. A. Perumusan Strategi Dalam
perumusan
strategi
termasuk
didalamnya
adalah
pengembangan tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan suatu objektivitas, menghasilkan strategi alternatif memilih strategi untuk dilaksankan.11 Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap untuk memutuskan, memperluas menghindari atau melakukan suatu keputusan dalam suatu proses kegiatan.
9
Agustinus Sri Wahyuni, Manajemen Strategik, Pengantar Proses Berfikir strategik, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), Cet ke-1, h. 16 10 Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: prenhalindo, 2002), h. 3 11 Ibid, h. 15
16
Teknik perumusan strategi yang penting dapat dipandukan menjadi kerangka kerja diantaranta: 1. Tahapan Input (Masukan) Dalam tahapan ini proses yang dilakukan adalah meringkas informasi sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi. 2. Tahapan Pencocokan Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada penghasilan strategi alternatif yang layak dengan mengadu faktor-faktor eksternal dan internal.12 3. Tahap Keputusan Menggunakan suatu macam teknik, diperoleh dari input sasaran dalam mengevaluasi strategi alternatif yang telah diidentifikasikan dalam tahap ke-2.13 Perumusan strategi haruslah selalu melihat ke arah depan dengan tujuan, artinya peran perencanaan amatlah penting dan mempunyai andil yang besar baik dan bersifat internal maupun eksternal. B. Implementasi Strategi Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya dalam mendukung strategi, menciptkana struktur organisasi yang efektif, mengubah
arah,
menyiapkan
anggaran,
memanfaatkan sistem informasi yang masuk.14
12
Ibid, h. 183 Ibid, h. 198 14 Ibid, h. 5 13
mengembangkan
dan
17
Implementasi strategi sering pula disebut sebagai tindakan dalam strategi karena implementasi berarti memobilisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan menjadi tindakan. Menetapkan tujuan, melengkapi kebijakan, mengalokasikan sumber daya dan mengembangkan budaya yang mendukung, strategi merupakan usaha yang dilakukan dalam mengimplementasikan strategi. Implementasi yang sukses memerlukan dukungan yang disiplin, motifasidan kerja keras. C. Evaluasi Strategi Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi. Ada tiga macam aktivitas mendasar untuk mengevaluasi strategi adalah: A. Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi. Adapun faktor perubahan ekstrenal seperti tindakan yang dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi suatu hambatan dalam mencapai tujuan begitu pula dengan faktor internal dianataranya yang tidak efektif atau aktifitas implementasi yang buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil yang akan di capai. B. Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan). Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi prestasi individual dan menyimak kemajuan yang di buat kearah penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil lebih penting dari pada kriteria yang mengungkapkan apa yang telah terjadi.
18
C. Mengambil tindakan korekatif tidak harus berarti bahwa strategi yang sudah ada akan ditinggalkan bahkan strategi harus dirumuskan. Tindakan korekatif diperlukan bila tinfakan korekatif sesuai dengan yang di bayangkan semula atau pencapaian yang direncanakan, maka situasilah tindakan korekatif diperlukan.15 Tindakan korekatif harus menempatakan posisi yang telah baik untuk lebih mampu memanfaatkan kekuatan internal,menghindari, dan mengurangi, dan meringankan ancaman eksternal serta mampu memperbaiki kelemahan internal. Segala kegiatan korekatif harus konsisten secara internal dan bertanggngjawab secara sosial. Evaluasi strategi diperlukan karena keberhsilan hari ini bukan merupakan jaminan keberhasilan dimasa depan. Evaluasi strategi mungkin berupa tindakan yang kompleks dan peka, karena terlalu banyak penekanan pada evaluasi strategi akan merugikan suatu hasil yang dicapai. Evaluasi perlu untuk semua organiasasi dari semua kegiatan dengan memepertanyakan pertanyaan dan asumsi manajerial, dan harus memicu tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas. b. Faktor-Faktor strategi Kesadaran bagi setiap orang baik individu atau kelompok organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan yang hendak dicapai akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan
15
Ibid, h. 104
19
tersebut disebut dan sebuah usaha-usaha yang mengarahkan pada penyampian tujuan disebut strategi. Suatu strategi harus efektif dan jelas karna ia mengarahkan organisasi kepada tujuan untuk itu konsep suatu organisasi memperhatikan faktor-faktor penetapan strategi,diantaranya: a. Lingkungan Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh saat luas kepada segala sandi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara fikir tetapi juga tingkah laku, kebiasan, kebutuhan dan pandangan hidup. b. Lingkungan Organisasi Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada. c. Kepemimpinan S.P siagan memebrikan definisi tentang kepemimpinan yakni “seseorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik itu eksternal maupun internal berbeda.16 2. Public Relations a. Pengertian Public Relations merupakan kegiatan yang terorganisasi dan bertujuan membantu public untuk memahami organisasi dan produk organisasi tersebut.
16
S.P. Siagian, Manajemen Modern (Jakarta: Masagung, 1994), cet. Ke-2, h.9
20
Karena, Public relations merupakan metode ilmu komunikasi sebagai salah satu kegiatan yang mempunyai kepentingan dengan suatu organisasi. Menurut definisi kamus terbitan institute of public relation (IPR) inggris, “Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan kesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara khalayaknya”. b.Fungsi dan Tujuan Tujuan
utama
Public
Relations
sendiri
adalah
menciptakan,
mempertahankan dan melindungi reputasi perusahaan, memperluas prestasi, menampilkan citra-citra yang mendukung. Riset menunjukan bahwa konsumen atau pelanggan lebih sering melakukan buying decision atau keputusan pembeli atas citra perusahaan. Fungsi utama Public Relations adalah meliputi berbagai bidang dan segi.dibawah ini terdapat beberapa fungsi Puboic Relations yang paling pertama yaitu: 1
Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya baik publik intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian.
2
Menilaidan menentukan pendapat umum yang berkaitan dengan organisasi/lembaga/peerusahaan.
3
Memberi saran kepada pemimpin tentang cara-cara mengendalikan pendapatan umum sebagaimana mestinya.
21
4 Menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam rangak menciptakan iklimpendapat publik yang menguntungkan organisasi atau lembaga atau perusahaan. 5
Menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum. Teori sistem ditemukan oleh Talcott Parson, yaitu suatu kerangka yang terdiri dari beberapa elemen atau sub elemen atau sub sistem yang saling berintegrasi dan berpengaruh. Konsep sistem digunakan untuk menganalisis perilaku dan gejala sosial dengan berbagai sistem yang lebih luas maupun dengan sub sistem yang tercakup didalamnya. Kaitannya dengan Public Relations bahwa teori sistem merupakan hubungan yang saling berkaitan satu sama lain dengan mencapai tujuan organisasi. Artinya, praktisi Public Relationa harus berfikir strategis. Tentang hubungan teori sistem tersebut dengan program kerja perusahaan atau organisasi yang diemban seorang praktisi public relation guna memperoleh kepuasan layanan dari khalayak. Selain itu, ia harus memiliki pengetahuan luas yang kaitanya tentang visi dan misi serta tujuan dari organisasi atau perusahaan, guna menjawab segala kebutuhan internal dan eksternal organisasi atau perusahaan.
3.Strategi Public Relations Staregi Public Relations harus dipahami oleh tiap-tiap bagian dari setiap divisi dalam perusahaan. Menurut D Ronald Smith startegi Public Relations yaitu:
22
1. Formative Research, fase pertama dalam proses perencanaan strategis. Riset formatif atau strategs adalah kegiatan pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi dan menganalisa situasi yang dihadapi. 2. Strategy, adalah keseluruhan rencana organisasi,meliputi apa yang ingin dicapai dan bagaimana cara mencapainya. Fase ini memiliki tiga tahap yaitu; menetapkan tujuan dan sasaran, memformulasikan aksi dan strategi respon dan menggunakan komunikasiyang efektif. 3. Tactics, pada fase ini terdiri dari pemilihan taktik komunikasi yang akan digunakan dan melakukan implementasi rencana strategis yang sudah disusun. 4. Evaluative Research, mengetahui efektivitas berbagai taktik komunikasi yang digunakan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang ditentukan.17
B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Layanan Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubung dengan jual beli barang atau jasa.18 Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.19
17
“Library Binus” diakses pada 8 Januari 2014 dari http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2011-2-00799-MC%20Bab2001.doc 18 Depertemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet ke-2, h. 646 19 Kamsir, Etika Customer Servis, (Jakarta: Pt. Raja Grapindo, 2005), h. 15
23
Dari beberapa pengertian tentang pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain.diantaranya para ahli yang megemukankan pendapatnya tentang pelayanan yaitu sebagai berikut: a. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan suatu aktifitas yang bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.20 b. Sedangkan menurut H.N Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan-tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, memberi petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan atau menciptakan goodwill atau nama baik serta meningkatkan penjualan serta pendapatan.21 c. Menurut AS. Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima, atau dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.22
20
Philip Kottler, markeing managemen : Analisis Planning Implementation and Control Figh Edition New Jersey: (Prentice hall, 1994), h. 446 21 Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Perusahaan, (Surabaya: Usaha Nasional. 1981), h. 93 22 A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cat ke-4, h. 17
24
d. Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah “ segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum dan sesudah terjadinya transaksi”.23 Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos “ pelayanan adalah suatau aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimakasudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.24 Bahwa dapat dikatakan pelayanan sebagai bantuan dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan komonditi yang nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung. Pengertian dari service of excellence adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberi rasa kepuasan, dan membutuhkan kepercayaan terhadap pihak pelangganya (konsumen), sehingga mereka merasa dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Memenangkan strategi pesaing dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tindakan cukup hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, tetapi “bagaimana” memperlakukan
para
pelanggan
yang
sedemikian
rupa
sehingga
memeperlihatkan cara kiat dapat melayanani dengan sebaik mungkin serta 23
Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, (Bandung: Amrico, 1999), h. 93 24 Ibid, h.3
25
menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggan (costumer oriented).25 2. Manajemen Pelayanan Agar dapat mengetahui definisi manajemen pelayanan, sebelumnya harus memahami pengertianya. Oleh karena itu di bawah ini akan diuraikan tetang definisi manajemen sebagai berikut. Dalam kamus manajemen, arti dari
istilah
manajemen
diantarnya
kepemimpinan, ketatalaksanaan
adalah:
manajemen,
pengurus,
, ketatapengurusan, pengelolaan
dan
sebagainya.26 Sedangkan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, kata manajemen berarti proses penggunaan sumber data secara efektifitas untuk mencapai sasaran.27 Kata manajemen dari bahasa inggris, yaitu
to manage, yang
sinonimnya antara lain to handle, berarti mengurus, to guide, berarti pemimpin atau membimbing dan to control berarti memeriksa, jadi dilihatdari asal katanya, manajmen berarti mengurus, membimbing, pengawasan atau pemimpin.28 Dengan sangat bervariasi para ahli mananjemen mendefinisikan manajemen dari sudut pandang mereka. Dapat dikemukakan menegnai batasan-batasan penegertian manajemen oleh George R Terry, yang dikutip oleh Rosadr Ruslan sebagai berikut: manajemen merupakan sebuah proses yang
khas,
25
yang
terdiri
dari
tindakan-tindakan
perencanaan,
Rosady Ruslan, SH. MM, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan Aplikasi, (Jakarta: Grapindo Perasada, 2002), h. 284 26 Moekijat, Kamus Manajemen, (Bandung: Cv. Mandar Maju, 1990), cet ke-4, h. 290-291 27 Dapartemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai pustaka, 1997), h. 623 28 E.K Mochtar Effendy,Manajemen Suatu Pendekatan Berdasarkan Ajaran Islam, (Jakarta: Barata Aksara, 1986), cet ke-1, h. 14
26
pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan, yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan melalui memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.29 Berdasarkan pengertian di atas manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan
rencana,
mengkordinasikan
dan
menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.30 Menurut A.S Moenir yang dimaksud dengan manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses pelayanan, agar mekasnisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.31 Untukdapat menyelanggarakan manajemen pelayanan dengan baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya. a. Sediakan pelayanan yang terpadu b. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen c. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayananya d. Layanilah keluhan konsumen secara baik e. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen f. Bersikap tegas tetapiramah terhadapkonsumen
29
Ibid, h.2 A.S Moenir Manajemen Pelaynan Umum di Indonesia, h. 186 31 Rosady Ruslan, Manajemen Humas, h. 1 30
27
g. Jalin komunikasi dan interaksi dengan konsumen. 3. Gadai syariah 1. Pengertian Gadai Syariah Gadai dalam bahsa arab disebut rahn dalam bahasa arab adalah atstsubuh wa ad-dawam, yang berarti “tetap” dan “kekal”, seperti dalam kalimat maun rahim, yang berarti air yang tenang32 Ar-rahn adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis. Dan demikian, pihak yang menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambilo kembali seluruh atau sebagian piutangnya. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn adalah semacam jaminan utang atau gadai.33 Pegadaian menurut pasal 1150 penulis undang-undang hukum perdata yang berbunyi: “Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak, yaitu barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh orang yang mempunyai utang. Karena itu, maka gadai (Rahn)dalam bahasa hukum perundangudangan disebut sebagai barang jamninan agunan dan rungguhan.34 Sedangkan menurut Ahmad Azhar Basyir rahn adalah menahan suatau barang sebagai tanggung utang, atau menjadikan sesuatu benda
32
Abi Zakariyya yahya bin syaraf An-nawawi, Mughny Muhtaj, (mesir:musthafa Babi Al-jalabi, 1957), jilid2, h.121 33 Sayidsabiq, fiqh sunnah, (Beiurt. Darul-penulis al-aribi, 1987). Cet ke-8, vol III h.169. 34 Penulisan Undang-undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek). Penerjemah R. subekti dan R. Tjitrosudibio, (jakarta:pradnya paramita, 1976), cet vIII, Ps. 1150
28
bernilai menurut pandangan syara’ sebagai tanggungan
marhun bih,
sehingga dengan adanya tanggungan utang itu seluruh atau sebagian utang dapat diterima.35 Jadi, kesimpulannya rahn adalah menahan barang jaminan pemilik, baik bersifat materi atau manfaat yang lainnya, sebagai jaminan atas pinjamnan yang diterimanya. Pegadaian syariah menjawab kebutuhan transaksi gadai sesuai syariah, untuk solusi pendanaan yang cepat dan praktis. 2. Landasan hukum gadai syariah36 Pada dsarnya, gadai adalah salah satu akad yang diperbolehkan dalam islam. Adapun dalil-dalil yang menjadi landasan diperbolehkannya gadai adalah: A. Firman Allah SWT yang berbunyi: “jika kamu dalam perjalan dan bermuamalah tidak secara tunai sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, maka hendaklah ada barang tanggungan yang tepat sebagai pegangan (oleh yang menghutangkkan), tetapi jika sebagaian kamu memeprcayai sebagaian yang lain, maka hendaklah yang dipercaya itu menunaikan amanat (utangnya) dan hendaknya ia bertaqwa kepada Allah SWT.
35
Ahmad Azhar Basyir, Hukum Islam Tentang Riba, Utang Piutang Gadai, (Bandung:Al-maarif, 1083, h. 50. 36 Muhammad Habiburrahim dkk, Buku Pedoman Pegadaian (Sejarah Singkat Pegadaian). (Jakarta: Kuwais, 2012). h.102
29
B. Al-hadits “Aisyah r.a berkata bahwa rasulullah SAW membeli makanan sari seorang yahudi dan menjaminkan kepadanya baju besi”. (HR. bukhari). Dari hadits di atas dapat dipahami, bahwa menggadai dibenarkan juga bila dilakukan bila dilakukan dengan non muslim dan juga harus memiliki barang jaminan, agar tidak ada kekhawatiran bagi yang memberi pinjaman atau hutang. C. Ijma’ Ulama Jumhur ulama menyepakati kebolehan status hukum gadai. Hal dimaksud, berdasarkan pada kisah nabi Muhamad saw, yang menggadaikan
baju
besinya
kepada
seorang
yahudi
untuk
mendapatkan makanan. Para ulama juga mengambil indeksi dari contoh Nabi Muhamad saw. Tersebut, ketika beliau beralih dari yang biasanya bertransaksi kepada para sahabat yang kaya kepada seorang yahudi, bahwa hal itu lebih sebagai sikap Nabi Muhamad saw. Yang tidak mau memberatkan para sahabat yang biasanya enggan mengambil ganti maupun harga yang diberikan oleh nabi Muhamad saw. Kepada mereka.37
37
juz VI.
Wahbah Zuhhaily, al-faiqh Al-islam Wa Adillatuhu, (Beirut: Daar Al-Fikr, 2002),
30
3. Rukun gadai syariah/ Rahn38 Rukun rahn lain adalah: a. Aqid, adalah pihak-pihak yang melakukan perjanjian. Aqid terdiri dari dua pihak yaitu: pertama, rahim (yang menggadaikan), yaitu orang yang telah dewasa, berakal, bisa dipercaya, dan memiliki barang yang akan digadaikan. Kedua, Murtahin (yang menerima gadai) yaitu orang, bank, atau lembaga yang dipercaya oleh rahn untuk mendapatkan modal dan jaminan barang (gadai). b. Shigat adalah ucapan berupa ijab dan qabul c. Mahrun bih (utang), yaitu sejumlah dana yang diberikan murtahin kepada rahin atas dasar besarnya tafsiran marhun d. Marhun (barang yang diagadaikan), yaitu barang yang digunakan rahin untuk dijadikan jaminan mendapatkan uang.
4. Syarat gadai a. Shigat, syarat shigat adalah sighat tidak boleh berikat dengan syarat tertentu dan dengan masa yang akan datang. Misalnya, rahin mensyaratkan apabila tenggang waktu marhum bih habis dan marhun bih belum terbayar. Maka rahn dapat diperpanjang satu bulan. Kecuali jika syarat tersebut mendukung kelancaran akad maka diperbolehkan seperti pihak murtahin minta agar akad itu disaksikan oleh dua orang.
38
Ibid, h. 105
31
b. Orang yang berakad. Baik rahin maupun marhun harus cakap dalam melakukan tindakan hukum, baliqh dan berakal sehat, serta maupun melakuka akad. c. Marhun bih 1. Harus merupakan hak yang wajib dikembalikan kepada murtahin; 2. Merupakan barang yang dapat dimanfaatkan, jika tidak dapat dimanfaatkan, maka tidak sah. 3. Barang tersebut dapat dihitung jumlahnya. d. Marhun 1. Harus berupa harta yang dapat dijual dan nilainya seimbang dengan marhun bih 2. Marhun harus mempunyai nilai dan dapat dimanfaatkan 3. Harus jelas dan spesifik 4. Marhun itu secara sah harus dimiliki oleh rahin 5. Merupakan harta yang utuh, tidak bertebaran dalam beberapa tempat.39
5. Persamaan dan perbedaan gadai syariah dan gadai konvesional 1. Jasa gadai syariah Pegadaian mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut dengan gadai syariah. Gadai syariah dimaksud, dalam istilah bahasa arab disebut rahn. Rahn tersebut, beroprasional berdasarkan prinsip syariah sehingga tidak mengenakn bunga tetapi mendapatkan bagi hasil yang
39
Amin Ma’aruf Jakarta:Renaish, 2005) h. 25
,
Mengatasi
Masalah
Dengan
Pegadaian
Syariah.(
32
dikenal dengan istilah mudharabag atau fee based income. Pegadaian syariah sebagai penerima gadai disebut murtahin dan pemberi gadai disebut rahin. Rahin akan mendapatkan surat bukti gadai (rahn) berikut dengan akad pinjam-meminjam yang disebut akad gadai syaiah dan akad sewa. Dalam akad gadai syariah disebut bahwa jangka waktu akad tidak diperpanjang maka penggadai menyetujui agunan (marhun) miliknya dijual oleh pegadai (murtahin) guna melunasi pinjaman. Sedangkan akad sewa tempat (ijarah) merupakan kesepakatan anatara pegadai dengan penerima gadai akan mengenakan jasa simpan. Pegadai dapat memiliki banyak produk yang mungkin cocok untuk seseorang yang memebutuhkan dana dalam jangka waktu pendek.” Tak kenal maka tak sayang” demikian kata pepatah, sehingga ada baiknya sebelum seseorang membutuhkan uang yang mendesak, atau benar-benat “kepepet” membutuhkan modal maka tidak ada salahnya untuk meluangkan waktunya sebentar ke kantor pegadaian terdekat dari tempat tinggal untuk menanyakan syarat-syarat apa saja yang ada serta daftar barang yang diterima sebagai jaminan gadai. Tujuanya adalah suatu waktu ketika membutuhkan dana maka alternatif pegadaian menjadi sarana efektif dan efesien dalam memperoleh dana dalam jangka waktu pendek.40 Pegadaian konvesional memungut biaya dalam bentuk bunga yang bersifat akumulatif dan berlipat ganda, pegadaian konvesional menarik bunga 10%-14% untuk jangka waktu empat bulan, dan ansurasi sebesar
40
Zainuddin Ali. Hukum Gadai Syariah, (Jakarta; Sinar Grafik 2008), Cet 1, h. 79.
33
0,5% dari jumlah pinjaman. Jangka waktu empat bulan itu dapat diperpanjang, selama nasabah mampu membayar bunga. Lain halnya dengan pegadaian syriah, tidak berbentuk bunga, tetapi berupa biaya penitipan, penjagaan, pemeliharaan dan penaksiraan. Jelasnya biaya gadai syariah lebih kecil dan hanya sekali dikenakan, pegadaian syariah hanya memungut biaya (termasuk asuransi barang) sebesar 4% untuk jangka waktu dua bulan. Apabila lewat dua bulan nasabah tidak mampu untuk membayarnya maka nasabah bisa memperpanjang dua periode. Jadi total waktu maksismal enam bulan. Dan tidak ada pungut biaya untuk perpanjang waktu, tapi, jika melewati masa enam bulan, BSM akan langsung dilelang barang gadai. 2. Jasa gadai konvesional Pegadaian konvesional memberi pinjaman kepada warga masyarakat mulai dari 10.000,00 sampai 20 juta rupiah per surat gadai. Namun demikian, pegadai juga memiliki produk untuk pinjaman yang di atas 20 juta. Perhitungan bunga dilakukan setiap 15 hari. Jelasnya, bila seorang menggadaikan barang dan kemudian menerima kredit gadai sebesar Rp. 1.000.000,00 maka setiap 15 hari kedepan, bila bunga yang dikenakan 1.5% per 15 hari, orang dimaksud mesti membayar bunga sebesar Rp. 15 ribu per lima belas hari. Mungkin sedikit merugikan bagi nasabah pegadaian adalah bila seorang ingin melunasi misal dalam jangka waktu 16 hari maka orang itu akan dikenakan bunga untuk 30 hari.
34
Mengapa demikian ? karena pegadaianmenghitung bunga setiap 15 hari sehingga nasabah harus benar-benar menaati jadwal pembayaran bunga sesuai dengan waktunya. Juga bila nasabah ingin menebus kembali barang yang digadaikan, sebaiknya sesuai pola waktu 15 harian. Jangka waktu pinjaman diberikan oleh pegadaian selama 4 bulan. Apabila telah melewati pinjaman, nasabah dapat memperpanjang dengan membayar sewa moda (bunga) atau dapat menebus barang jaminannya. Apabila kedua hal tersebut tidak dilaksanakan maka pegadaian dapat berhak melelang barang jaminan. Nasabah masih diberi hak mendapatkan uang lelang jika hasil lelang yang diterima melebihi hutang pokok ditambah sewa modal dan biaya lelang. Sebaliknya, jika hasil lelang lebih kecil dibandingkan kewajibanya nasabah, kekurangan itu menjadi resiko yang ditanggung oleh pegadaian. Sedangkan persamaan antara pegadaian syariah dan pegadaian konvesional adalah jangka waktu tempo yaitu sama-sama 120 hari. Jika setelah 120 hari sipeminjam tidak membayar hutangnya, maka barang jaminanya akan dijual atau dilelang. Tetapi nasabah diberi waktu tambahan 2 hari sebelum dilelang dibuat dahulu penitia lelang.pada saat hari pelelangan, nasabah masih diberi tambahan dan kesempatan waktu selama 2 jam jika ingin menebus barang jaminanya, jika tidak ditebus maka barang jaminan tersebut dilelang. Uang pelelangan tersebut digunakan untuk membayar hutang rahin. Jika hasil lelang tersebut mengalami kelebihan akan dikembalikan kepada nasabah, tetapi apabila
35
uang kelebihan tersebut tidak diambil dalam jangka waktu 1 tahun, maka dana tersebut akan dimasukan kedalam dana (Zakat, Infaq, Shadaqah) pegadaian syariah. Sedangkan pada pegadaian konvesional uang kelebihan yang tidak diambil akan menjadi milik pegadaian. Dan apabila dari hasil lelang tersebut ternyata kurang untuk membayar hutang, maka nasabah harus diharuskan membayar sisa hutangnya.
C.Kepuasan Layanan Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan akan kecewa bila apa yang dia dapat tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelanggan tidak mengulanginya lagi karena sudah kecewa. Sebaliknya seorang pelanggan akan merasa puas bila apa yang dia dapat sesuai atau bahkan melebihi harapannya. Pelanggan itu pasti akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung akan mempromosikannya kepada orang lain. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.
36
Public Relations mengupayakan kinerja yang baik dalam hal menyediakan jasa atau pelayanan agar konsumen termotivasi untuk lebih aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.41
41
Philip Kottler. Markeing Managemen : Analisis Planning Implementation and Control High Edition New Jersey. (Prentice hall, 1994).
37
BAB III GAMBARAN SINGKAT PEGADAIAN SYARIAH
A. Sejarah Pegadaian Syariah Sejarah singkat pegadaian syariah atau Pawn Shop merupakan lembaga perkreditan dengan sistem gadai. Lembaga semacam ini pada awalnya berkembang di Italia yang kemudian dipraktekkan di wilayahwilayah Eropa lainnya, misalnya Inggris dan Belanda. Sistem gadai tersebut memasuki Indonesia dibawa dan dikembangkan oleh orang Belanda (VOC), yaitu sekitar abad ke-19.1 Pada mulanya usaha pegadaian di Indonesia dilaksanakan oleh pihak swasta, kemudian pada awal abad ke 20 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda pada tahun 1901 Nomor 131 tanggal 12 Maret 1901 didirikan rumah gadai pemerintah (Hindia Belanda) di Sukabumi, Jawa Barat. Dengan dikeluarkannya peraturan tersebut, maka pelaksanaan gadai dilakukan oleh pemerintah Hindia Belanda sebagaimana diatur pada tahun 1901 Nomor 131 tersebut sebagai berikut. Kedua sejak saat itu dibagian Sukabumi kepada siapapun tidak akan diperkenankan untuk memberi gadai atau dalam bentuk jual beli dengan hak membeli kembali, meminjam uang tidak melebihi seratus Gulden, dengan hukuman tergantung kepada kebangsaan para pelanggar yang diancam dalam
1
Muhammad Habiburrahim dkk, Buku Pedoman Pegadaian(Mengenal Pegadian Syariah). (Jakarta: Kuwais, 2012). h. 20
37
38
pasal 337 KUHP bagi orang-orang Eropa dan pasal 339 KUHP bagi orangorang Bumiputera. Selanjutnya, dengan a1930 No. 226 Rumah Gadai tersebut mendapat status Dinas Pegadaian sebagai Perusahaan Negara dalam arti UndangUndang perusahaan Hindia Belanda (Lembaran Negara Hindia Belanda 1927 No.419). Pada masa selnjutnya, pegadaian milik pemerintah tetap diberi fasilitas monopoli atas kegiatan pegadaian di Indonesia. Dinas pegadaian mengalami beberapa kali perubahan bentuk badan hukum, sehingga akhirnya pada tahun 1990 menjadi Perusahaan Negara (PN) pegadaian, pada tahun 1969 Perusahaan Negara Pegadaian diubah menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan) pegadaian, dan pada tahun 1990 Perusahaan Jawatan Pegadaian diubah menjadi Perusahaan umum (PERUM) pegadaian melalui Peraturan Pemerinah nomor 10 Tahun 1990 Tanggal 10 April 1990. Pada waktu pegadaian masih berbentuk Perusahaan Jawatan, misi sosial dari pegadaian merupakan satusatunya acuan yang digunakan oleh manajernya dalam mengelola pegadaian. Pengelolaan pegadaian bisa dilaksanakan meskipun perusahaan tersebut mengalami kerugian. Sejak statusnya diubah menjadi Perusahaan Umum, keadaan tersebut tidak sepenuhnya dapat dipertahankan lagi. Disamping berusaha memberikan pelayanan umum berupa penyediaan dana atas dasar hukum gadai, manajemen perum pegadaian juga berusaha agar pengelolaan usaha ini sependapat mungkin tidak mengalami kerugian. Perum pegadaian diharapkan akan dapat
39
mengalami keuntungan atau setidaknya penerimaan yang didapat mampu menutup seluruh biaya dan pengeluarannya sendiri. Kantor pusat Perum berkedudukan di Jakarta dan dibantu oleh kantor daerah, kantor perwakilan daerah dan kantor cabang. Saat ini jaringan usaha Perum Pegadaian telah meliputi lebih dari 500 cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dengan misi membantu masyarakat dari jeratan para lintah darat melalui pemberian uang pinjaman dengan hukum gadai. Seiring dengan perkembangan zaman Pegadaian telah beberapa kali berubah status mulai sebagai Perusahaan Jawatan (1901), Perusahaan di bwah IBW (1928), Perusahaan Negara (1960), dan kembali ke Perjan di tahun 1969. Baru di tahun 1990 dengan lahirnya PP10/1990 tanggal 10 April 1990 sampai dengan terbitnya PP103 tahun 2000 Pegadaian berstatus sebagai Perum dan merupakan salah satu BUMN dalam lingkungan Departemen Keuangan Republik Indonesia hingga sekarang. Terbitnya PP/10 tanggal 1April 1990 dapat dikatakan menjadi tonggak awal kebangkitan Pegadaian. Satu hal yang perlu dicermati bahwa PP10 menegaskan misi yang harus diemban oleh Pegadaian untuk mencegah praktik riba. Misi ini tidak berubah hingga terbitnya PP103/2000 yang dijadikan landasan kegiatan usaha Perum Pegadaian sampai sekarang. Pada saat ini Pegadaian Syariah sudah berbentuk sebagai sebuah lembaga. Ide pembentukan Pegadaian Syariah selain karena tuntutan idealisme juga dikarenakan keberhasilan terlembaganya bank dan asuransi syariah. Setelah terbentuknya bank, BMT, BPR, dan asuransi syariah, maka Pegadaian
40
syariah mendapat perhatian oleh beberapa praktisi dan akademisi untuk dibentuk dibawah suatu lembaga sendiri. Keberadaan Pegadaian Syariah atau Rahn lebih dikenal sebagai bagian produk yang ditawarkan oleh bank syariah, dimana bank menawarkan kepada masyarakat bentuk penjaminan barang guna mendapatkan pembiayaan. Mengingat adanya peluang dalam mengimplementasikan Rahn/gadai syariah, maka Perum Pegadaian bekerja sama dengan Lembaga Keuangan Syariah melaksanakan Rahn yang bagi Pegadaian dapat dipandang sebagai pengembangan produk, sedang bagi Lembaga Keuangan Syariah dapat berfungsi sebagai kepanjangan tangan dalam pengelolaan produk Rahn. Untuk mengelola kegiatan tersebut, Pegadaian telah membentuk Divisi Usaha Syariah yang semula dibawah binaan Divisi Usaha Lain.) Pengertian Gadai Syariah, menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata pasal 1150, gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai utang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai utang. Gadai dalam fiqh disebut Rahn, yang menurut bahasa adalah tetap, kekal, dan jaminan. Menurut beberapa mazhab, Rahn berarti perjanjian penyerahan harta oleh pemiliknya dijadikan sebagai pembayar hak piutang tersebut, baik seluruhnya maupun sebagian. Penyerahan jaminan tersebut tidak harus bersifat aktual (berwujud), namun yang terlebih penting penyerahan itu bersifat legal misalnya berupa penyerahan sertifikat atau surat bukti
41
kepemilikan yang sah suatu harta jaminan. Menurut mazhab Syafi’i dan Hambali, harta yang dijadikan jaminan tersebut tidak termasuk manfaatnya. (Gadai syariah adalah produk jasa berupa pemberian pinjaman menggunakan sistem gadai dengan berlandaskan pada prinsip-prinsip syariat Islam, yaitu antara lain tidak menentukan tarif jasa dari besarnya uang pinjaman). Dalam hukum perdata, hak gadai hanya berlaku pada benda bergerak, sedangkan dalam hukum Islam, rahn berlaku pada seluruh harta, baik harta yang bergerak maupun yang tidak bergerak. Perusahaan Umum Pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana ke masyarakat atas dasar hukum gadai seperti dimaksud dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata pasal 1150 di atas. Tugas pokoknya adalah memberikan pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai agar masyarakat tidak dirugikan oleh kegiatan lembaga keuangan informal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari masyarakat.
B. Visi dan Misi Pegadaian Syariah2 1. Visi pegadaian pada tahun 2013 pegadian menjadi “champion” dalam pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah kebawah.
2
Muhammad Habiburrahim dkk, Buku Pedoman Pegadaian (Sejarah Singkat Pegadaian syariah). (Jakarta: Kuwais, 2012). h. 65
42
2. Misi pegadaian 1. Membantu program pemerintahan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat khususnya golongan menengah kebawah dengan memberi solusi keuangan yang terbaik dengan melalui pinjaman skala mikro kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia. 2. Memberikan
manfaat
kepada
pemangku
kepentingan
dan
melaksanakaan tata pola perusahaan yang baik dan secara konsisten. 3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.
1. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian Syariah 1. Tugas pokok Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi. 2. Tujuan pokok Sebagai lembaga keuangan syari’ah non bank milik pemerintah bertujuan untuk menyediakan tempat badan usaha bagi orang-orang yang menginginkan prinsip-prinsip syari’ah bagi masyarakat muslim khususnya dan pada semua lapisan masyarakat non muslim pada umumnya. Disamping itu untuk memenuhi kebutuhan umat akan jasa gadai yang sesuai syari’ah Islam.
43
3. Fungsi Pokok Pegadaian 1. Mengelola penyaluran uang pinjama atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman dan hemat. 2. Menciptakan
dan
mengembangkan
usaha-usaha
lain
yang
menguntungkan bagi pegadaian maupun masyarakat. 3. Mengelola keuangan perlengkapan, kepegawaian, pendidikan dan pelatihan. 4. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian. 5. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian.
2. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah 1. Badan usaha milik negara, adalah badan usaha yang seluruh atau sebagaian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan, sebagaimana yang di maksud dalam undang-undang No 19 Tahun 2003 tentang badan usaha milik negara (Lembaran Negara Tahun 2003 No 70, dan tambahan lembaran Negara No 4297). 2. Perusahaan persero, yang disebut persero adalah BUMN yang terbentuk persero terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51% saham dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya adalah mengejar keuntungan.
44
3. Perusahaan, adalah PT. PEGADAI (persero), yaitu BUMN yang berbentuk perusahaan perseroan yang didirikan berdasarkan peraturan Pemerinthan Republik Indonesia No 51 Tahun 2011 tentang perubahan bentuk badan hukum perusaan umum (perum) dan oegadaian menjadi perusaan perseroan (persero) (Lembaran Negara Tahun 2011 No 132) keputusan Mentri Negara BUMN Nomor : Kep-142/MBU/2011 tanggal 22 juni tentang perubahan bentuk badan hukum perusahaan umum dan pegadaian menjadi perusahaan perseroan. 4. Organ perusahaan, Rapat umum pemegang saham, dewan komisaris dan direksi 5. Rapat umum pemegang saham, yang selanjutnya disebut RUPS adalah organ perusahaan yang memegang kekuasaan tertinggi dalam perusahaan dan memegang segala wewenang yang tidak diserahkan kepada direksi atau komisaris. 6. Dewan komisaris, organ perusahaan yang bertugas melakukan pengawasaan terhadap kebijakan perusahaan, jalannya pengurusan pada umumnya baik mengenai perusahaan maupun usaha perusahaan yang dilakukan oleh direksi serta memberikan nasihat kepada direksi termasuk pengawasan terhadap pelaksanaan RJPP, RKAP serta ketentuan anggaran dasar dan keputusan RUPS, serta peraturan perundang-undanganyang berlaku, untuk kepentingan perusahaan dan sesuai dengan maksud dan tujuan perusahaan.
45
7. Direksi, Organ perusahaan yang bertugas menjalankan segaka tindakan yang berkaitan dengan pengurusan untuk kepentingan perusahaan dan sesuai dengan maksud dan tujuan perusahaan serta mewakili perusahaan baik didalam maupun diluar pengadilan tentang segala hal dan segala kejadian dengan pembatasan-pembatasan sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan, anggaran dasar dan/keputusan RUPS. 8. Kantor pusat, pusat kegiatan administratif dan operasional perusahaan, serta merupakan tempat kedudukan perusahaan. 9. Kantor wilayah, bagian dari organisasi perusahaan untuk wilayah tertentu yang bertugas melaksanakaan kegiatan administratif dan operasional perusahaan. 10. Kantor
cabang,
unit
operasional
perusahaan
yang
langsung
menjalankan kegiatan pelayanaan bisnis gadai, bisnis fidusia dan jasa lain perusahaan,
baik secara konvesional maupun syariah kepada
pengguna jasa (pelanggan/nasabah) 11. Unit pelayanan cabang, outlet pelayanan yang merupakan bagaian dari kantor cabang. 12. Program kemitraan dan bina lingkungan, selanjutnya disebut PKBL, adalah program perusaan yang dilaksanakan berdasarkan keputusan mentri BUMN untuk melakukan penyaluran modal kepada pengusaha kecil untuk program kemitraan dan bina lingkungan, melalui pemanfaatan dana danri laba perusahaan.
46
13. Corporate social responsibility,
disebut CSR, adalah komitmen
perusahaan untuk berperan serta dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan guna meningkatakan kualitas kehidupan dan lingkungan yang bermanfaat, baik bagi perusahaan sendiri,
komitas setempat
maupun masyarakat pada umumnya dengan memperhatikanasas kepatutan dan kewajaran. 14. Sumber daya manusia, disebut SDM, adalah sumber kekuataan pokok perusahaan yang merupakan faktor penggerak atau pengelola bagi sumber daya lainya yang ada diperusahaan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. 15. Widyaiswara, jabatan fungsional dengan tugas pokok mendidik, mengajar dan melatih secara penuh dan berkesinambungan dalam divisi pendidik dan pelatihan intern atau ekstrem perusahaan. 16. Kepala satuan pengawasan intern, adalah pejabat struktual satu level dibawah direksi sebagai pimpinan satuan pengwasan interm (SPI) yang berkedudukan dikantor pusat. 17. Sekertaris perusahaan, adalah pejabat struktual satu level dibawah direksi sebagai pemimpin sekertaris perusahaan yang berkedudukan dikantor pusat. 18. Jeneral manajer, pejabat struktual satu level dibawah direksi sebagai pemimpin divisi yang berkedudukan dikantor pusat, kecuali ditentukan lain oleh direksi.
47
19. Kepala biro, pejabat struktual satu levek dibawah direksi sebagai pemimpin biro yang berkedudukan dikantor pusat. 20. Inspektur, pemimpin inspektorat dibawah kepala satuanpengawasan intern yang berkedudukan dikantor pusat (inspektur pusat) dam kamtor wilaya (insoektur wilayah) 21. Pemeriksa, pejabat fungsional pada inspektorat pusat atau inspektorat wilayah. 22. Pemimpin wilayah, pejabat struktual satu level di bawah direksi yang memimpin satu kantir wilayah. 23. Manajer, pejabat struktual sebagai pemimpin suatu kantor cabang 24. Pemimpin cabang, pejabat struktual sebagai pemimpin suatu kantor cabang. 25. Manajer bisnis cabang, pejabat struktual sebagai pemimpin bagian bisnis setingkat asisten manajer, berkedudukan dikantor cabang 26. Pengelola unit pelayanan cabang, karyawan perusahaan yang memiliki fungsi mebgelola unit pelayanan cabang baik konvesional mauapun syraiah 27. Asisten manajer dikantor pusat, pejabat fungsional yang bertugas membantu manajer diokantor pusat sesuai dengan fungsi masingmasing 28. Asisten manajer diakntor wilayah, pejabat struktual yang bertugas membantu manajer dikantor wilayah sesuai dengan fungsi masingmasing
48
29. Pejabat struktual, karyawan perusahaan yang berdasarkan keputusan direksi menduduki suatu jabatan tertentu yang berwenang memberikan penilaian kepada bawahan. 30. Pejabat fungsional, karyawan perusahaanyang berdasarkan keputusan direksi untuk menjalankan fungsi tertentu dan tidak berwenang memberikan penilaian kepada bawahan.
3. Struktur Kerja Kantor Pegadaian Syariah
49
4. Profil dan Layanan Pegadaian Syariah Layanan pegadian syariah Pegadaian syariah “Mengatasi Masalah Tanpa Masalah” Pegadaian Syariah ini datang ditengah-tengah masyarakat untuk memenuhi kebutuhan masayarakat untuk membantu kesulitan dalam hal keuangan, misalnya butuh modal kerja tapi tabungan kurang, maka PEGADAIAN SYARIAH solusinya. Di Pegadaian Syariah ini tentunya banyak layanan yang menguntungkan. Salah satunya yaitu ARRUM. Layanan ARRUM ini memudahkan para pengusaha mikro dan kecil untuk mendapatkan modal usahadengan jaminan BPKB. Kendaraan yang dijadikan jaminan tetap ditangan pemiliknya sehingga dapat digunakan untuk usaha sehari-hari.
50
Dan
layanan
ARRUM
ini
dalam
pengembalian
modalnya
menggunakan Sistem Angsuran yang dapat dipilih sndiri angsurannya. 1. Menambah modal usaha untuk memperbesar skala usaha. 2. aminan yang digunakan adalah BPKB. 3. Kendaraan yang dijaminkan tetap ditangan pemiliknya. 4. Prosedur dan syarat yang mudah. 5. Cepat proses 6. Pinjaman mulai 3jtan,Biaya Ijaroh yang relative ringan dan biaya administrative yang tidak memberatkan. 7. Jangka waktu pembiayaan fleksibel, mulai dari 12bln,18,24 sampai 36 bulan. 8. Bebas menentukan pilihan pembayaran.
5. Barang Apa Saja Yang Bisa Digadai dan Yang Tidak Bisa Digadai Barang yang Dapat Digadaikan 1. Barang perhiasan Perhiasan yang terbuat dari emas, perak, platina , intan, mutiara dan batu mulia. 2. Kendaraan Mobil, sepeda motor, becak, bajai, dan lain-lain. 3. Barang elektronik camera, video player, televisi, komputer, laptop, handphone. 4. Barang lain yang dianggap bernilai oleh perum pegadaian seperti surat-surat berharga baik dalam bentuk saham, obligasi, maupun suratsurat berharga lainnya.
51
Barang yang tidak dapat digadaikan. 1. Binatang ternak, karena memerlukan tempat penyipanan khusus dan memerlukan cara pemeliharaan khusus. 2. Hasil bumi, karena mudah busuk atau rusak. 3. Barang dagangan dalam jumlah besar, karena memerlukan tempat penyimpanan sangat besar yang tidak dimiliki oleh pegadaian. 4. Barang yang ceat rusak, busuk atau susut. 5. Barang yang amat kotor. 6. Kendaraan yang sangat besar. 7. Barang-barang seni yang sulit ditaksir. 8. Barang yang sangat mudah terbakar. 9. Senjata api, amunisi dan mesiu. 10. Barang yang disewabelikan. 11. Barang milik pemerintah. 12. Barang ilegal.
52
BAB IV TEMUAN DAN ANALISIS DATA
1. Strategi Public Relations Public Relations berfokus pada membangun hubungan dengan public yang membatasi atau meningkatkan kemampuan organisasi untuk memenuhi misinya. Public Relation yang dilakukan sudah terlihat cukup efektif. Para praktisi PR berperan menghubungkan organisasi dengan publik eksternal dan individu, membantu subsistem lain dalam organisasi untuk berkomunikasi langsung dengan dunia luar, dan berkomunikasi satu sama lain. Dengan demikian, PR dapat ditemukan pada waktu dan kapan saja pada hampir semua bagian dalam organisasi, baik yang berukuran besar maupun kecil. Didefinisikan sebagai metode komunikasi yang bertujuan menciptakan saling pengertian dan kerja sama di antara semua publik yang berkepentingan guna memperoleh keuntungan dan kepuasan bersama. Sebagai salah satu metode komunikasi, PR mempunyai ciri khas yaitu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan publik, baik public internal maupun eksternal. Komunikasi yang dilakukan oleh PR bersifat dua arah (two way communication) dengan tujuan untuk pencitraan suatu perusahaan/lembaga (corporate image). Fungsi PR dalam manajemen suatu lembaga/perusahaan adalah sebagai pendukung manajemen, membangun citra perusahaan/lembaga, dan sebagai komunikator. Di Indonesia, PR masih kurang berkembang karena pemahaman dan persepsi masyarakat terhadap PR yang lemah, terbatas, dan
52
53
berbeda. Akibatnya keberadaan PR dalam suatu lembaga atau perusahaan belum profesional dan proporsional. Peran PR akan makin penting dalam era globalisasi. Lembaga pemerintah atau perusahaan yang tidak memanfaatkan PR sebagai suatu organisasi maupun strategi komunikasi akan tertinggal karena tidak menguasai cara memperoleh atau menghimpun dan menyebarkan informasi. PR merupakan jembatan untuk membangun hubungan yang harmonis di antara publik dalam suatu lembaga atau perusahaan. Apabila hubungan antarkaryawan, antarpimpinan, atau antara pimpinan dan karyawan berlangsung harmonis, kondusif dan menyenangkan maka akan timbul pengakuan (self belonging) terhadap lembaga atau perusahaan tersebut. Jika hal ini terjadi maka public yang ada dalam lembaga atau perusahaan tersebut akan
menjalankan
fungsi dan tugasnya masing-masing dengan baik, dan menganggap pekerjaan bukan sebagai suatu kewajiban, tetapi lebih dari itu yaitu sebagaiseni. Keadaan tersebut tentu akan berdampak positif terhadap kinerja lembaga/perusahaan dalam menghasilkan produk atau jasa yang ditargetkan. Oleh karena itu, komunikasi dan PR memiliki peran yang sangat penting, termasuk dalam pelayanan. Selain menciptakan hubungan yang harmonis serta membangun kepercayaan publik dan citra positif, PR juga berperan dalam mengembangkan jasa dan produk yang dipasarkan, periklanan, serta membangun kembali opini yang negatif melalui penjelasan atau pembelaan terhadap pandangan yang kurang baik dari publik dengan cara menyajikan berbagai data, fakta, dan informasi yang sebenarnya. Karena peran dan fungsinya tersebut, mendefinisikan PR sebagai proses manajemen yang kontinu untuk memperoleh
54
kemauan/kehendak yang baik dan pengertian dari para pelanggan, pegawai, dan public umum. Kegiatan PR ke dalam mengadakan analisis dan perbaikan terhadap diri sendiri, sedangkan keluar adalah mengadakan pernyataan-pernyataan. mengemukakan ciri-ciri PR sebagai berikut: 1. PR merupakan kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbalbalik (two way traffic reciprocal communication).
Hal
tersebut
menunjukkan
bahwa
komunikasi
merupakan penyebaran informasi, berlangsung dalam bentuk opini publik, dan perpustakaan harus melakukan pengkajian, apakah informasi yang disebarkan kepada pengguna diterima, dipahami, dan dimanfaatkan. Evaluasi perlu dilakukan sebagai bahan perencanaan kegiatan yang akan datang. 2.
Fungsi PR melekat pada proses manajemen. Eksistensi PR sebagai kelembagaan komunikasi dalam pelayanan berfungsi untuk menunjang upaya manajemen dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Prosesnya berlangsung melalui tahap perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating), dan pengendalian (controlling), serta dilengkapi dengan rumus Six M (Man, Materials, Machines, Methods, Money dan Markets). Dalam hal ini, kegiatan PR difokuskan untuk menangani komunikasi antarmanusia yang ada di dalamnya.
55
3. Sasaran kegiatan PR adalah publik, baik internal maupun eksternal, untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang harmonis antara lembaga dan publik di dalam dan di luar. 4. Dalam operasionalnya, PR harus membina hubungan yang harmonis dan mencegah terjadinya hambatan psikologis. Oleh karena itu, PR harus memiliki sikap menyenangkan (favorable), itikad baik (goodwill), toleransi (tolerance), saling pengertian (mutual understanding), saling mempercayai
(mutual
confidence),
saling
menghargai
(mutual
appreciation), dan citra baik (good image). Pada pegadaian syariah, kegiatan PR berkaitan dengan upaya mempromosikan program pegadaian syariah, layanan yang tersedia, dan sumber daya informasi yang dimiliki. Upaya yang dilakukan oleh praktisi PR pegadaian syariah harus terintegrasi dengan rencana strategis pegadaian syariah. Kegiatan PR dirancang untuk mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki guna memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang manfaat layanan pegadaian syariah. Upaya yang dilakukan praktisi PR pegadaian syariah tersebut adalah menetapkan standar operasional untuk mencapai target dengan cara: 1. memperkenalkan layanan pegadaian syariah terbaik dan tersedianya pegawai terlatih dan 2. mengevaluasi citra publik mengenai layanan pegadaian syariah, staf, program, kebijakan dan prosedur pelayanan serta aktivitas PR kepada publik.
56
Terkait dengan upaya tersebut, cara yang dapat dilakukan oleh Public Relations/Humas Pegadaian Syariah adalah1: 1. Membangun kesadaran diantara para pembuat kebijakan dan pegawai mengenai pentingnya informasi dan peningkatan mutu layanan Pegadaian Syariah. 2. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai pegadaian syariah dalam berbagai kegiatan. 3. Membangun apresiasi dan opini publik yang positif mengenai peran penting pegadaian sebagai lembaga perkreditan dengan sistem gadai.. 4. Meningkatkan pengertian yang lebih baik pada publik tertentu mengenai pengembangan pegadaian syariah. 5. Membangun rasa kebersamaan di antara para pengelola pegadaian syariah bahwa pegadaian syariah dapat berkontribusi dalam meningkatkan citra lembaga/unit kerja. 6. Mempelajari dan mengimplementasikan prinsip-prinsip PR secara baik dan benar, serta komunikasi yang efektif dalam setiap kesempatan. Target atau sasaran yang perlu mendapat perhatian pegawai pegadaian syariah antara lain adalah masyarakat public. Menurut Ibu Dharmastuti selaku Manager Ar-Rahn upaya-upaya tersebut dilakukan oleh seorang Public Relations guna meningkatkan kredibilitas Pegadaian Syariah sebagai lembaga yang sudah dikenal masyarakat. 1
Wawancara pribadi dengan Ibu Darmastuti. Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 Oktober 2013.
57
Beberapa program Pegadaian Syariah yang perlu direncanakan untuk menumbuhkan kepercayaan sasaran adalah: (1) melakukan kampanye melalui pendekatan individual; (2) memanfaatkan kesempatan dalam program-program komunikasi/diseminasi; dan (3) membangun kerja sama dengan pihak lain dalam mempubliskan di media pers, televisi, dan radio2. Prinsip dasar Public Relations Pegadaian Syariah yang perlu mendapat perhatian dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan publik adalah: 1. Menghindari terlalu banyak berargumen, tetapi menunjukkannya dengan bukti yang nyata. 2. Kreatif dalam menciptakan hubungan dengan public atau konsumen, antara lain dengan: (a) meluangkan waktu untuk melihat sudut pandang konsumen; (b) menguraikan manfaat jasa pelayanan dengan jelas; (c) mempertimbangkan solusi yang paling baik; 3. Membangun pemikiran manajemen untuk mencapai sukses. 4. Menggunakan modal intelektual untuk mencapai keberhasilan dan mempromosikan hasilnya. 5. Mencari sponsor yang dikenal untuk mendukung kegiatan pegadaian syariah guna meraih manfaat bersama. Pegawai pegadaian syariah yang belum mapan dapat memanfaatkan prinsip-prinsip Public Relations sebagai metode komunikasi yang melekat pada masing-masing individu Jika peran PR benar-benar telah menyentuh dan berada dalam pribadi pegawai, diharapkan di masa mendatang program Publik Relations 2
Wawancara pribadi denga Ibu Darmastuti Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 Oktober 2013.
58
pegadaian syariah akan menjamin keberlangsungan dan kesuksesan dalam hal melayani kepuasan konsumen. Publik Relations yang baik akan mampu membangun citra positif serta menyampaikan visi dan misi unit kerjanya dengan baik pula. Kepuasan konsumen dalam mendapatkan layanan merupakan tujuan utama layanan Pegadaian Syariah3. Pegawai Pegadaian Syariah harus mampu menunjukkan perhatian, berbicara dari sudut pandang konsumen, serta bersimpati dan berempati kepada konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara: (1) meningkatkan kualitas layanan dengan memperhatikan aspek komunikasi, psikologi, dan perilaku dalam memberikan layanan, atau mengubah paradigma senang dilayani menjadi gemar melayani; (2) mengelola lingkungan kerja sehingga nyaman, bersih dan informatif, membuat informasi tertulis yang mudah dibaca, menciptakan kenyamanan ruang pelayanan, mengupayakan ketersediaan fasilitas yang memadai, dan sebagainya; (3) memperhatikan kebutuhan, keluhan, dan harapan konsumen (4) menyelaraskan apa yang dikatakan dengan cara mengatakannya, antara lain dengan memperhatikan gaya bicara melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, bahasa tubuh, mimik dan pandangan mata; (5) mengenal karakteristik konsumen seperti profesi, pendidikan, dan status sosial. Ada beberapa teknik komunikasi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan layanan dan pencitraan Pegadaian Syariah sebagai berikut4:
3
Wawancara Pribadi dengan Ibu Darmastuti, Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 0ktober 2013. 4 Wawancara pribadi dengan Ibu Darmastuti, Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 Oktober 2013.
59
1. Melayani bukan berarti menaati semua perintah, namun harus memberi keteladanan, mampu dan siap memberikan informasi, berbicara sopan, santun, jelas dan informatif didukung data
dan fakta, mampu
menunjukkan kewibawaan, kesiapan di tempat, berpenampilan rapi, dan meyakinkan. 2. Mampu memberikan layanan yang standar, memahami keinginan dan harapan konsumen, berbicara dengan jelas dan terukur, menunjukkan perhatian terhadap sudut pandang konsumen, berempati, menjadi pendengar yang baik dan aktif, dan mampu membuat konsumen tersenyum. 3. Memahami keluhan konsumen sebagai tantangan untuk melakukan pembenahan dan perbaikan pelayanan. 4. Pegadaian Syariah harus berorientasi konsumen 5. Memperbaiki mutu layanan melalui komunikasi, membuat program dan perencanaan yang matang, meningkatkan kemampuan sumber daya manusia melalui pendidikan formal dan nonformal, meningkatkan ketersediaan fasilitas dan informasi yang memadai, menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, serta membuat acuan yang jelas bagi kebutuhan 6. Menjalin kemitraan secara berkelanjutan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan informasi terbaru dan terseleksi dalam bentuk produce dan system terbaru dengan memanfaatkan media komunikasi, seperti brosur. Sebaliknya pegawai perlu mendapat masukan
60
dari konsumen dalam upaya memperbaiki dan menyempurnakan layanan pegadaian syariah. Kemitraan yang dibangun harus menjadi media transaksi
komunikasi
dan
informasi
yang
saling
memberi
dan
menguntungkan. 7. Dalam teori human relations, komunikasi hendaknya diarahkan bukan pada pribadi orang yang diajak bicara, tetapi pada faktor-faktor kejiwaan yang ada dalam dirinya, seperti watak, sifat, perangai, kepribadian, sikap, dan tingkah laku. Sukses dan kebahagiaan seseorang bergantung pada sikap dan tindakan orang lain, dan sikap dan tindakan orang lain tersebut bergantung pada sikap dan tindakan orang tersebut. Oleh karena itu, kesan pertama dalam berkomunikasi akan menentukan sikap dan tindakan selanjutnya. Jika kesan pertama itu positif atau menyenangkan maka sikap dan tindakan orang terhadap kita akan positif dan menyenangkan pula. 8. Keberhasilan seseorang tampil di depan orang banyak ditentukan oleh pandangan pertama audience dalam 7 detik pertama. Perhatian adalah langkah pertama untuk meraih keberhasilan. Hal ini berlaku bagi pegawai pegadaian syariah ketika menerima konsumen. 9. konsumen pegadaian syariah akan memberi respons yang baik terhadap pegawai apabila pegawai memberikan perhatian padanya. Oleh karena itu, agar konsumen memberikan respons yang positif, pegawai harus mampu memberikan perhatian sehingga konsumen berminat dalam bertransaksi. Dalam konteks seperti itu, pegadaian syariah dituntut untuk memotivasi atau mendorong pengunjung untuk bertindak.
61
10. Memasarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki pegadaian syariah kepada masyarakat, seperti, brosur, pamflet melalui berbagai kegiatan seperti pameran, sosialisasi, seminar, pembuatan iklan dan poster. Tujuannya adalah agar masyarakat mengetahui, memahami, dan memanfaatkan produk dan jasa pegadaian syariah. Untuk memasarkan produk dan jasa tersebut dapat dilakukan melalui periklanan dan promosi oleh pihak PR. Langkah yang dilakukan dapat berupa menetapkan materi atau produk yang akan dipasar- kan, misalnya produk, jasa dan profil perpustakaan dan menetapkan media atau saluran promosi yang akan dipilih. 2. Kepuasan Layanan Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Oleh sebab itu perlu adanya strategi yang harus dirancang dalam meningkatkan kepuasan. Konsumen sebuah perusahaan, diantaranya dengan menjalin relasi atau sebuah hubungan baik dengan para konsumen, mengerti akan yang dibutuhkan konsumen serta memberi pelayanan yang terbaik. Suatu asumsi dasar memaparkan bahwa kepuasan konsumen mengarah kepada profitabilitas. Asumsi tersebut didasarkan pada ide di mana kualitas dari penyedia layanan (service provider) meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Konsumen yang puas akan menciptakan Relationship yang kuat dengan penyedia layanan, yang mengarah pada relationship longevity
62
(hubungan jangka panjang). Dalam membina hubungan dengan konsumen, public relations harus bisa memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah kepuasan dari konsumen meningkat. Kotler menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Pengukuran kepuasan konsumen diperlukan agar suatu perusahaan atau organisasi tidak membuang uang serta waktu percuma untuk menentukan hal utama pada perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu dalam meningkatkan kepuasan konsumen tidak hanya dapat berkaitan dengan strategi public relations-nya saja, akan tetapi suatu pelayanan dan fasilitas juga berpengaruh erat dengan sebuah kepuasan konsumen pada perusahaan. Pegadaian Syariah dalam menciptakan kepuasan konsumen mempunyai trik-trik tertentu. Karena bagi Pegadaian Syariah khususnya Cabang Ciputat Raya kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi. Dalam hal ini maksud dari harapan konsumen adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen membuat konsumen merasa puas5. Seorang konsumen akan kecewa bila apa yang dia dapat tidak sesuai harapan dan itu kemungkinan besar membuat konsumen tidak ingin
5
Wawancara pribadi dengan Hj. Ani (Konsumen Pegadaian Syariah), Tangerang 17 Oktober 2013
63
mengulanginya lagi atau bisa dikatakan konsumen tidak akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung dia tidak akan mempromosikan kepada orang lain. Pegadaian Syariah berupaya menjaga relasi dengan konsumen sehingga ada timbal balik, jika pelayanan yang diberikan memuaskan maka konsumen akan menjadi pelanggan dan bisa mempromosikan Pegadaian Syariah ke publik. 3. Efektifitas Strategi Public Relations Pegadaian Syariah Keefektifan Strategi Public Relation ditunjang dengan bagianbagian penting yang harus dimiliki seorang Public Relation yaitu: 1. Membuat citra positif dan kesan-kesan yang baik. Membuat kesan dan citra positif adalah tugas utama dari peran seorang public relation. Semua data dan informasi perusahaan dipegang oleh seorang public relation maka sudah seharusnya public relation atau humas memberikan citra positif perusahaan yang dipegangnya kepada konsumen dan masyarakat public. 2.
Pengetahuan dan pengertian informasi, penerangan, penjelasan. Seorang public relation harus mempunyai pengetahuan dan segala informasi tentang lembaga/perusahaan yang dipegangnya serta dapat memberikan penerangan dan penjelasan yang tepat dan memuaskan dikala seorang konsumen atau masyarakat membutuhkan informasi tentang perusahaan tersebut.
64
3. Menciptakan ketertarikan. Gaya komunikasi yang baik mampu menciptakan ketertarikan. Jika seorang Public Relations dapat berkomunikasi dengan baik dengan seorang konsumen atau bahkan masyarakat maka akan menciptakan human interest atau public interest dan itu mempermudah konsumen untuk tertarik pada informasi atau produk dari perusahaan tersebut. 4. Penerimaan, pengertian, dan pemahaman. Ketiga aspek diatas sangat penting dimiliki seorang Public Relations. Penerimaan dan pengertian akan keinginan konsumen serta pemahaman bagaiman melayani konsumen hingga puas sangat menunjang rating sebuah perusahaan dimata publik. 5. Membangun/menciptakan simpati publik. Kesantunan dalam memberikan pengertian dan pemahamam kepada konsumen dapat membangun simpati terhadap konsumen bahkan terhadap public/masyarakat. Jika simpati sudah terbangun maka publik pun dapat menaruh kepercayaan yang besar. Jika point-point diatas sudah dikuasai oleh seorang Public Relations sudah dipastikan peran seorang Public Relations dalam membangun layanan terhadap kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Semua poin-point diatas sudah dimiliki oleh Public Relations di Pegadaian Syariah. Public Relations dalam Pegadaian Syariah menguasai segala aspek penting yang berkaitan dengan data dan informasi Pegadaian
65
Syariah sehingga konsumen dapat menaruh kepercayaan penuh terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh Pegadaian Syariah6. Segala sesuatu yang dilakukan Public Relations harus dikehendaki antara actual dan kinerja, mengutamakan kehendak masyarakat, saling menguntungkan antara organisasi dan publiknya serta harus ada umpan balik dari khalayaknya sebagai model komunikasi. Public Relations Pegadaian Syariah sudah berjalan efektif dilihat dari semakin banyaknya cabang di setiap provinsi dan kota, bertambahnya konsumen
serta
bervariasinya
produk-produk
yang
ditawarkan.
Dikenalnya Pegadaian Syariah di masyarakat luas dikarenakan dari konsumen yang merasa puas dengan pelayanannya dan secara tidak langsung mempromosikannya ke kerabat atau orang lain yang dikenal7. Hal itu cukup efektif membangun citra Pegadaian Syariah dalam upaya meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen. Pegadaian Syariah pun telah dijadikan commercial break guna menarik minat masyarakat serta menginformasikan dan pemasaran produk agar lebih efektif dan efisien. Konsumen dapat dengan mudah mengenal Pegadaian Syariah melalui iklan-iklan yang ditayangkan melalui media elektronik maupun cetak8.
6
Wawancara pribadi dengan Siti Badriah (Konsumen Pegadaian Syariah), Tangerang ,17 Oktober 2013. 7 Wawancara pribadi dengan Siti Badriah (KonsumenPegadaian Syariah), Tangerang 17 Okotorber 2013. 8 Wawancara pribadi dengan bu Darmastuti
66
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan didalam bab-bab sebelumnya mengenai Strategi Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen, maka dapat ditarik kesimpulan: 1. Dalam membina hubungan dengan konsumen, Public Relations Pegadaian Syariah memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah kepuasan dari konsumen meningkat. Pegadaian Syariah merencanakan beberapa startegi untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen dengan cara : (1) melakukan kampanye melalui pendekatan individual; (2) memanfaatkan kesempatan dalam program-program komunikasi/diseminasi; dan (3) membangun kerja sama dengan pihak lain dalam mempubliskan di media pers, televisi, dan radio. 2. Pegadaian Syariah mampu menunjukkan perhatian, berbicara dari sudut pandang konsumen, serta bersimpati dan berempati kepada konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik dan itu menunjukan kepuasan konsumen terhadap layananyang lakukan oleh Public Relations. Strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen sudah
cukup
efektif
hal
66
itu
dapat
dilihat
dari
kepuasan
67
pengunjung/konsumen/pelanggan
atas
pelayanan
yang
diberikan
Pegadaian Syariah tersebut sehingga jumlahnya pun bertambah banyak. B. Saran 1. Dari kesimpulan yang dikemukan diatas, penulis mencoba memberikan saran bahwa hendaknya pegadaian syariah semakin aktif lagi dalam memperomosikan maupun bersosialisai kepada masyarakat, sehingga kegiatan mempromisikan mampu meningkatkan jumlah nasabah yang ingin menggunakan jasa pegadaian syariah. 2. Pegadaian syariah juga hendaknya mendengarkan masukan-masukan yang diberikan oleh para nasabah sebagai upaya meningkatkan pelayanan dan membangun keakraban, hal ini juga mampu meningkatkan imej positif untuk pegadaian syariah.
DAFTAR PUSTAKA Ali, Zainuddin. Hukum Gadai Syariah. Jakarta; Sinar Grafik, 2008. Cet 1. Amsyari, Fuad. Strategi Perjuangan Umat Sslam Indonesi. Bandung: Mizan, 1990. An-Nawawi, Abi Zakariyya Yahya bin Syaraf. Mughny Muhtaj. Mesir: Musthafa Babi Al-Jalabi, 1957. Jilid 2. Anggoro, Linggar. Teori dan Profesi Kehumasan, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2000. Barata, Atep Adya Barata. Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK. Bandung: Amrico, 1999. Basyir, Ahmad
Azhar. Hukum Islam Tentang Riba, Utang Piutang Gadai.
Bandung:Al-Maarif, 1983. Budayatma, Muhammad.
Jurnalistik Teori dan Praktek. Bandung: Remaja
Rosdakarya, 2006. Cet Ke-3. Bungin, Burhan. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Public dan lmu Sosial. Jakarta: Kencana, 2008, cet ke-2. Casson, Herbert N. Petunjuk Praktis Dalam Perusahaan. Surabaya: Usaha Nasional. 1981. David, Fred R. Manajemen Strategi Konsep. Jakarta: Prenhalindo, 2002. Depertemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”. Jakarta: Balai Pustaka, 2002. Edisi ke-3. cet ke-2. Effendy, E.K Mochtar. Manajemen Suatu Pendekatan Berdasarkan Ajaran Islam. Jakarta: Barata Aksara, 1986. cet ke-1.
68
69
Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung :PT. Remaja Rosda Karya, 1999. Muhammad Habiburrahim dkk. Buku Pedoman Pegadaian (Sejarah Singkat Pegadaian). Jakarta: Kuwais, 2012. Irianta, Yosal. Community Relation Konsep dan Aplikasinya. Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2004. Kamsir. Etika Customer Servis. Jakarta: PT Raja Grapindo, 2005. Kottler, Philip Kottler. Markeing Managemen : Analisis Planning Implementation and Control High Edition New Jersey. Prentice hall, 1994. Kriyantoro, Rakhmat. Teknik Praktik Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana, 2007. Ma’ruf, Amin. Mengatasi Masalah Dengan Pegadaian Syariah. Jakarta : Renaish, 2005. Moekijat. Kamus Manajemen. Bandung: Cv. Mandar Maju, 1990. cet ke-4. Moenir, A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2000. cet ke-4. Nazir, Moh. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005. Nawawi, H. Hadari. Manajemen Strategik Organik Non Profit. (Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2000. Purnomo, Setiawan Hari dan Zalkiflimansyah. Manajemen Strategi Sebuah Konsep Pengantar. Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001.
70
Penulisan Undang-undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek). Penerjemah R. Subekti dan R. Tjitrosudibio, (Jakarta : Pradnya Paramita, 1976. cet vIII, Ps. 1150 Rakhmat, Jalaludidin.
Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2005 Rumanti, Maria Assumpta. Dasar-dasar Public Relation Teori dan Praktek.. Jakarta: PT. Grasindo, 2000. Ruslan, Rosady SH. MM. Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grapindo Perasada, 2002. Sabiq, Sayid. Fiqh Sunnah. Beiurt. Darul-penulis Al-Aribi, 1987. Cet ke-8. Siagian, S.P. Manajemen Modern. Jakarta: Masagung, 1994. cet. Ke-2. Siagian, Sondang. Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi. Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986. Cet. K-2. Supriono. Manajemen Streategi dan Kebijakan Bisnis. Yogyakarta: BPFE, 1985. Wahyuni, Agustinus Sri. Manajemen Strategi Pengantar Proses Berfikir Strategis. Jakarta: Binarupa Aksara, 1996. Cet ke-1. Widjaja, H.A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2002. Zuhhaily, Wahbah. Al-Faiqh Al-islam Wa Adillatuhu. Beiurt: Dar Al-Fikr, 2002. juz VI.
71
Website : “Library Binus” diakses pada 8 Januari 2014 dari http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2011-2-00799MC%20Bab2001.doc
LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN Nama
: Hj. Ani
Waktu wawancara
: 17 Oktober 2013
Tempat wawancara
: Kediaman Hj. Ani Jl. Prabu Siliwangi Rt 05 Rw 01 Tangerang
1. Siapa nama ibu/bapak? Jawab : Hj.Ani 2. Dimana alamat rumah ibu/bapak? Jawab : Tangerang, Jl. Prabu Siliwangi 3. Apa pekerjaan ibu/bapak? Wiraswasta 4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah? Lembaga pemerintah untuk menyediakan jasa penggadaian barang. Tapi berbasis syariah. 5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah? Dari tetangga yang pernah menggadai barang di Pegadaian Syariah. 6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai? Kalung emas kuning, 30 gram, 24 karat. 7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah? Murah karena tidak pakai cicilan dan tidak pakai bunga.
8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah? Karyawannya baik dan pelayanannya memuaskan. Jika ada konsumen yang bertanya mereka mau menjelaskan secara detail sehingga konsumen mengerti.
Tangerang, 17 Oktober 2013
Nara sumber
Pewawancara
Hj.Ani
Siti Muslipah
LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN Nama
: Siti Muawanah
Waktu wawancara
: 17 Oktober 2013
Tempat wawancara
: Jl. Prabu Siliwangi, no 52 Tangerang.
1. Siapa nama ibu/bapak? Jawab : Siti Muawanah 2. Dimana alamat rumah ibu/bapak? Jawab : Tangerang. 3. Apa pekerjaan ibu/bapak? Bidan di Rumah Sakit swasta. 4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah? Penyedia jasa penyimpanan dan penggadaian barang. 5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah? Dari Iklan di media elektronik dan dari beberapa teman yang sudah pernah menggadaikan barang disana. 6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai? Kalung emas putih, 5gram, 23 karat. 7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah? Karena itu perusahaan syariah,berbasis Islam. Tidak pakai sistem bunga hanya bayar jasa penitipan dan penyimpanan barang saja.
8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah? Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan baik walaupun tidak semua karyawan bersikap ramah. Tetapi informasi yang diberikan oleh karyawan-karyawannya bisa dipahami. Dari beberapa sumber (teman-teman) saya yang pernah gadai barang di Pegadaian Syariah mengaku cukup puas dengan pelayanannya.
Tangerang, 17 Oktober 2013
Nara sumber
Pewawancara
Siti Muawanah
Siti Muslipah
LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN Nama
: Siti Badriah
Waktu wawancara
: 17 Oktober 2013
Tempat wawancara
: Jl. Kian santan , Tangerang
1. Siapa nama ibu/bapak? Jawab : Siti Badriah 2. Dimana alamat rumah ibu/bapak? Jawab : Tangerang. 3. Apa pekerjaan ibu/bapak? Pegawai swasta 4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah? Penyedia jasa penyimpanan dan penggadaian barang. 5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah? Dari beberapa teman yang memakai jasa Pegadian Syariah 6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai? Kalung emas kuning, 10gram, 24 karat. 7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah? Karena tidak harus menunggu lama, hanya menunggu beberapa menit saja langsung mendapatkan uang yang dibutuhkan. 8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah?
Pelayanan yang diberikan baik, karyawanya bersikap ramah. Penjelasan masalah prosedur yang harus diikuti jelas dimengerti.
Tangerang, 17 Oktober 2013
Nara sumber
Siti Badriah
Pewawancara
Siti Muslipah
LEMBAR WAWANCARA TERTULIS UNTUK KONSUMEN Nama
: Maesaroh
Waktu wawancara
: 15 Oktober 2013
Tempat wawancara
: Kantor Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya, Jl. Ir.H.Juanda no.28 Ciputat-Tangerang Selatan.
1. Siapa nama ibu/bapak? Jawab : Maesaroh. 2. Dimana alamat rumah ibu/bapak? Jawab : Pondok Cabe. 3. Apa pekerjaan ibu/bapak? Ibu Rumah Tangga. 4. Apa yang ibu/bapak ketahui tentang Pegadaian Syariah? Tempat menggadai barang. 5. Darimana ibu/bapak mengetahui Pegadaian Syariah? Dari Iklan di media elektronik. 6. Barang apa yang ibu/bapak pernah gadai? Kalung emas putih, 3gram. 7. Mengapa memilih Pegadaian Syariah? Karena tidak ada cicilan hanya bayar jasa penyimpanan.
8. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah? Pelayanannya baik, karyawannya ramah, penjelasan yang diberikan mudah dimengerti. Saya cukup puas dengan pelayanannya.
Tangerang, 15 Oktober 2013
Nara sumber
maesaroh
Pewawancara
Siti Muslipah
Spanduk Untuk Usaha Mikro Kecil
Salah Satu Spanduk Untuk Menarik Konsumen
Piagam Yang Diperoleh Pegadaian Syariah
Plakat Pegadai Syariah Dalam Investasi Logam
Transaksi Yang Dilakukan Konsumen Di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya
Peneliti Bersama Salah Satu Pegawai
