Stichting Werkt voor Ouderen

Stichting Werkt voor Ouderen Ter Reede, Vondellaan

12-5-2014

Uitkomsten CQ cliënten in een verpleeg- of verzorgingshuis (vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners) Meting door PwC in de periode januari tot april 2014

Inhoudsopgave 1.

Introductie

2

2.

Uw uitkomsten

3

2.1.

Uw Net Promoter Score

3

2.2.

Uw indicatorscores

6

3.

Antwoorden op de open vragen

7

4.

Uw resultaten nader uitgewerkt

10

4.1

Ervaringen met maaltijden

10

4.2

Omgang met elkaar

11

4.3

Ervaringen met schoonmaken

12

4.4

Ervaringen met inrichting

13

4.5

Ervaren privacy

14

4.6

Zinvolle dag

15

4.7

Ervaren bejegening

16

4.8

Ervaren beschikbaarheid personeel

17

4.9

Ervaren kwaliteit personeel

18

4.10

Ervaren inspraak

19

4.11

Ervaren informatie

20

5.

Aanbevelingen

21

5.1 5.2

Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores

21 22

6

Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting

23

6.1 6.2 6.3

Achtergrond Verantwoording Uitvoering van de meting

23 24 24

Bijlage A Uw respons en uw respondenten Bijlage B Uw extra vragen

26 29

1 van 29

1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten van de verpleeg- en/of verzorgingshuizen van uw organisatie uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw Net Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van de vertegenwoordigers van uw PGcliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? Neem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer 06-53912630 of email naar [email protected]

Met vriendelijke groet,

PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei 2014

2 van 29

2. Uw uitkomsten Wat vinden de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de zorg die Ter Reede, Vondellaan biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren.

2.1.

Uw Net Promoter Score

Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ‘ultimate question’, de aanbevelingsvraag: ‘Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?’ . De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn ‘passief tevreden’. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag 24

N totaal

Promoters

Passief tevredenen

Criticasters

44

19

24

1

Zou u Ter Reede, Vondellaan bij uw familie en vrienden aanbevelen?

Bron: CQ-meting 2014

Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien 17

18

15

16 14 12 10

Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen?

7

8 6

4

4 2 0

0

0

0

0

0

0

0

1

2

3

4

5

0 = zeer onwaarschijnlijk

1 6

7

8

9

10

10 = zeer waarschijnlijk


3 van 29

Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: ‘Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? ’ en ‘Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? ’. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie.

     

Inzet en sympathie van de verzorgende. De manier waarop het 'dagelijkse leven' vorm krijgt. Betrokkenheid, hygiëne, fatsoenlijke maaltijden, vriendelijke bejegening. Meer nachtdienstverzorgers. Meer activiteiten op de woning. Veel personeelswisselingen. De communicatie is intern en onderling erg matig.

Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de Net Promoter Score, de NPS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: “In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden?” Promotors

10

9

Passief tevredenen

8

Net Promoter Score

7

Criticasters

6 =

5

4

% Promoters

3 -

2

1

0

% Criticasters

4 van 29

Tabel 2-2: De Net Promoter Score N 44

Ter Reede, Vondellaan Bron: CQ-meting 2014

NPS 41

Figuur 2-2: Uw Net Promoter Score intern vergeleken 100 79

80 60 40

24

26

33

41 NPS OE

13

20

Gemiddelde NPS 28

0 -20

-18

-40

n = 210


Tabel 2-3: Uw Net Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum NPS Uw NPS

41

NPS psychogeriatrische cliënten NPS koplopers in de Minimum NPS in de benchmark (organisaties) benchmark (organisatorische eenheden) 36 -47

Maximum NPS in de benchmark (organisatorische eenheden) 81

Bron: CQ-meting 2014, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013

5 van 29

2.2.

Uw indicatorscores

Tabel 2-4: Indicatorscores Nr.

Aanbevelingsvraag

N

Score op een Score op een schaal van 1 tot 4 schaal van 1 tot 10

1.1 2.1 2.2

31 41 43

3,6 2,9 3,6

8,7 6,7 8,7

2.3

Ervaringen met maaltijden Omgang met elkaar Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting

41

4,0

10,0

2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 6.3

Gastvrijheid: Ervaren privacy Zinvolle dag Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingsvraag(*)

44 41 43 41 44 43 44 44

3,7 3,3 3,2 2,7 3,5 3,3 3,5 n.v.t.

9,0 8,0 7,6 6,0 8,4 7,9 8,5 8,6


Indicatoren

Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met maaltijden Ervaren informatie Ervaren kwaliteit personeel Zinvolle dag Ervaren inspraak Ervaren bejegening Omgang met elkaar Ervaren beschikbaarheid personeel

10 9 8,7 8,7 8,5 8,4 8 7,9 7,6 6,7 6 0

2

4

6

8

10


6 van 29

3. Antwoorden op de open vragen De vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten hebben antwoord gegeven op twee open vragen: • Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 35)? • Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 34)?

Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? "Hartelijke aandacht! En ""samen"" denken wat t beste is!" "Kleinschaligheid in de woningen (Vondellaar) en de manier waarop het ""gewone dagelijkse leven"" hier vorm krijgt. Boodschappen doen. - Meehelpen met eten klaarmaken. - Altijd positieve benadering in de bewoners. In de 8 maanden 1) Het standpunt van de organisatie: de bewoners hebben hun thuis in het verpleeghuis, alles wat zij willen/kunnen moet serieus genomen worden, mogelijk gemaakt worden. De zorgverleners zijn dienstverlenend, geven structuur in bezigheden bewoners, sturen bij/corrigeren en stellen grenzen als het noodzakelijk is. Algemeen tevreden. Alles is prima in orde. Behulpzaamheid personeel. Betrokkenheid, hygiëne, fatsoenlijke maaltijden, vriendelijke bejegening. Dat er iemand in de buurt is. Zorg voor eten en drinken. Zoveel mogelijk vaste personeelsleden op de afdeling. Dat er rekening wordt gehouden met de wensen van de bewoners. De empatische houding personeel. Open contact met personeel. Betrokkenheid personeel op de geschiedenis van de patiënt. De inzet en empathie van de verzorgende. De mooie omgeving en de prettige sfeer. De verzorging is erg goed. De verzorgsters leven erg met mijn dementerende moeder mee en proberen haar gezelligheid en aandacht te bieden. Gezien de tijd en mogelijkheden ben ik zeer tevreden over de zorg die geboden wordt. Hartelijkheid. Het personeel is lief voor de bewoners en proberen zoveel mogelijk als het kan aandacht te schenken. Het vaste personeel in de woning. Liefde en aandacht van het personeel voor de bewoner en de familie. Mijn moeder is tevreden, met alles (eten). Over de activiteiten buiten de woning. De zorg van de vaste medewerkers op de woning. Over de betrokkenheid van de verzorgers met de bewoners en hun inzet om het de bewoners naar de zin te maken. De verzorgers doen moeite om een te scheppen. Over het personeel die daar allesprettige aan hetsfeer draaien houd met weinig mensen, en een kleine huishout. Volledige betrokkenheid met bewoners. Zie antwoord 34. Zien er altijd schoon en verzorgd uit. Zijn lief en geduldig voor hem.

7 van 29

Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt?

"In de ""rand"" zaken gaat wel eens iets verkeerd (kleding kwijt bijvoorbeeld) kwestie van # personeel denk ik. Verder vooral uitermate contact met dit verpleeghuis." "Ingevuld door echtgenote. Man is ""ver"" weg, wordt op handen gedragen!! Vondellaan is prima! En wat eventueel beter kan, ligt aan financieën, tekort! Ik ben zéér tevreden en recht voor zijn raap, dus dat zit wel snor. Groet van Cor." Altijd 2 verzorgers op de woning. Meer nachtdienst verzorgers, meer activiteiten op de woning zelf. De communicatie is onderling en intern erg matig. Digitale inzage van rapporten. Inrichting van de woonkamer is heel erg klnisch. Toch graag iets sfeevoller met meubels enz. die aansluiten bij de belevingswereld van de bejaarden. Nog iets meer activiteiten voor de bewoners op taffel (tijdschriften, pen / papier enz. Er zijn veel verschillende gezichten op de woning. Met name in de avonden steeds andere verzorgenden waardoor de doelstelling van hetvan kleinschalig wonendie nietbv. altijd behaald wordt. Graag aandacht hiervoor. Erg vaak wisseling de verzorgsters ineens op een andere woning geplaatst worden. Dat is erg jammer. Eten halen van boodschappen bij meerdere winkels. Er is niet altijd alles te krijgen in de winkels van Ter Reede. Gaan ze te vroeg om boodschap (groente) dan is het er nog niet ga je iets te laat dan is het op. Keize groente is daardoor beperkt. Experiment met Skype voor familie op afstand. Het plaatsen in de woning, waar mijn moeder verblijft, van een asociale drager gebruiker verdiend niet de schoonheidsprijs. Iets betere communicatie tussen de begeleiders onderling. Ik ben over het algemeen heel tevreden! Luidruchtig praten onder elkaar van verzorgers. Meer beweging voor de bewoner. Meer personeel (volleerd). Mijns inziens is door personeelsgebrek of te weinig (volleerd) personeel in te zetten de werkdruk te hoog. Als de bewoners veel zorg behoeven is dat lastig te realiseren. Het personeel doet heel erg hun best, daar ligt het niet aan. Meer personeel (vrijwillgers) om activiteiten met de bewoners op groep te doen en vooral om even buiten te lopen (bewoners komen praktisch niet buiten terwijl mobiliteit redelijk goed is van een aantal bewoners). s Zomers buiten zitten in de aanwezige binnentuin (mogelijkheid voor schaduw creëren). s Nachts iemand op de afdeling zelf aanwezig i.v.m. onrust en wakker zijn/angst in de nacht (en 1 persoon voor meerdere afdelingen). Meer personeel op de werkvloer, lagere werkdruk voor verzorgenden. Meer personeel. Er wordt gezegd dat er steeds 2 personen present zijn alleen gebeurd dit nooit in de avonduren. Zijn er geen 2zorg maar slechts 1 persoon die alles moet doen. Conclusie een slecht beleid opgelegd door de regering! Meer (vakkundig). Mijn vader zit er nog te kort.

8 van 29

Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? N.a.v. vraag 15. Dit ligt aan welke zorgverlener cliënt heeft. De vaste krachten zijn goed op de hoogte, tijdelijke of invallers veel minder. - Het beste: vaste ploeg zorgverleners op groep bewoners. Bewoners niet betuttelen/als klein kind behandelen. Ondanks ziekte, voelen bewoners heel goed aan hoe ze behandeld worden. Ze hebben een heel leven achter zich en willen normaal, met respect behandeld worden. Niet elke zorgverlener voelt dit goed aan. = Bij sommige ziekten is het belangrijk de medicatie op de voorgeschreven tijdstippen exact toe te dienen. Dit verhoogt kwaliteit van leven voor bewoner! Als zorgverleners dit versloffen (maakt niet uit om welke reden) heeft bewoner weer een slechte dag. Activiteiten zijn goed. Door niveau verschil in ziekte, is het lastig om het iedere bewoner naar z n zin te maken. Ook is de bewoner erg op zijn eigen (één op één activiteit). Terwijl anderen juist in een groep prettig vinden om activiteit te doen.

Naast de vaste medewerkers zou het leuk voor de bewoners zijn als ze op de woning zelf meer afleiding cq. bezigheden tijdens de dag zouden hebben (vrijwilligers). Nu zitten de bewoners zomaar te zitten. Niets. Teveel wisselingen in verzorgende. Tsja, meer personeel. Meer armslag voor wandeling, naar buiten. Veel personeelwisselingen en veel minder schoon als vroeger. Ze hebben minder tijd - werkdruk. Verzorging in de woning is zeer goed. Contact en communicatie met overige zorgverleners is niet goed (uitgezonderd ergotherapie). Betere besteding van budgetten zou mogelijk zijn, als er geen verplichting zou bestaan om in de eigen Wat er word gemist is personeel dat word steeds minder. Het personeel wat er is, moeten zich heel hard inzetten en vooral in de avonddiensten en weekeind is er heel weinig personeel. Dan moeten ze heel veel improviseren en het zou beter zijn dat er is wat meer personeel zou zijn. Wij zijn heel blij met de deskundigheid en warmte v.h. personeel - heel belangrijk dat de druk niet te groot wordt dus genoeg medewerkers op elke unit / en niet te veel wisselingen, ondanks bezuinigingen. Zou graag zien dat er meer vaste verzorgers op de woningen kwamen, zodat de bewoners hen beter kennen en zij de bewoners. Voorkomt onrust! Ook beantwoordden de vertegenwoordigers een aantal extra vragen. Hoe bent u bij Stichting Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders Eigen indruk van het gehele zorgcentrum. Er was een noodsituatie en ik ben zelf gaan rondbellen. Gemeente. Ik werk als huishoudelijke hulp. Maatschappelijk werk. Mentorschap Zeeland. Sinds 1997 zorg ik al voor patiënt. Thuiszorg. Was reeds bewoner van Ter Reede. Woonde in aanleunwoning. Ze woonde al in een aanleunwoning en had al verzorging. Ziekenhuis. Ik help al daar. Ik kom als familie al voor heel veel hulp.

9 van 29

4. Uw resultaten nader uitgewerkt 4.1

Ervaringen met maaltijden

Tabel 4.1: Ervaringen met maaltijden Vraag nr.

Vraag

27 Zien de maaltijden er verzorgd uit? 28 Is er genoeg tijd om te eten? 29 Is er genoeg hulp bij het eten? Ervaringen met maaltijden Bron: CQ-meting 2014

N

Score op een schaal van 1 tot 4

Score op een schaal van 1 tot 10

35 33 27 31

3,6 3,8 3,3 3,6

8,7 9,3 8,0 8,7

Figuur 4.1: Vragen bij indicator Ervaringen met maaltijden

Zien de maaltijden er verzorgd uit?

nooit/ soms

Is er genoeg tijd om te eten?

vaak altijd

Is er genoeg hulp bij het eten?

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


10 van 29

4.2

Omgang met elkaar

Tabel 4.2: Omgang met elkaar Vraag Vraag nr. 24 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar Bron: CQ-meting 2014

N 41 41

Score op een schaal van 1 tot 4 2,9 2,9


Figuur 4.2: Vragen bij indicator Omgang met elkaar

nooit / soms

Gaan de bewoners prettig met elkaar om?

vaak altijd

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: CQ-meting 2014

11 van 29

4.3

Ervaringen met schoonmaken

Tabel 4.3: Ervaringen met schoonmaken Vraag nr. 20

Vraag

N

Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Bron: CQ-meting 2014

43

Score op een schaal van 1 tot 4 3,6


43

3,6

8,7

Figuur 4.3: Vragen bij indicator Ervaringen met schoonmaken

Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer.

nooit / soms vaak altijd

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Bron: CQ-meting 2014

12 van 29

4.4

Ervaringen met inrichting

Tabel 4.4: Ervaringen met inrichting Vraag nr. 22

Vraag

N

Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Bron: CQ-meting 2014

41



41

4,0

10,0

Figuur 4.4: Vragen bij indicator Ervaringen met inrichting

Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts)

ja nee

0%

20%

40%

60%

80%

100%


13 van 29

4.5

Ervaren privacy

Tabel 4.5: Ervaren privacy Vraag nr. 21

Vraag

N

Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken?

Gastvrijheid: Ervaren privacy Bron: CQ-meting 2014

44



44

3,7

9,0

Figuur 4.5: Vragen bij indicator Ervaren privacy

nooit / soms

Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken?

vaak altijd

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Bron: CQ-meting 2014

14 van 29

4.6

Zinvolle dag

Tabel 4.6: Zinvolle dag Vraag nr. 23

Vraag

N

Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen?

Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Zinvolle dag Bron: CQ-meting 2014

25 26

43



38 32

3,4 3,0

8,2 6,9

41

3,3

8,0

Figuur 4.6: Vragen bij indicator Zinvolle dag Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen?

nooit/ soms

Organiseert het huis genoeg activiteiten?

vaak altijd

Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Bron: CQ-meting 2014

15 van 29

4.7

Ervaren bejegening

Tabel 4.7: Ervaren bejegening Vraag nr. 13 14 15

Vraag

N

Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

Ervaren bejegening Bron: CQ-meting 2014

41



43

3,4

8,2

44

3,4

8,2

43

3,2

7,6

Figuur 4.7: Vragen bij indicator Ervaren bejegening

Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner?

nooit/ soms

Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat?

vaak altijd

Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Bron: CQ-meting 2014

16 van 29

4.8

Ervaren beschikbaarheid personeel

Tabel 4.8: Ervaren beschikbaarheid personeel Vraag Vraag nr. 16 Is er genoeg personeel in huis? Ervaren beschikbaarheid personeel Bron: CQ-meting 2014

N 41 41



Figuur 4.8: Vragen bij indicator Ervaren beschikbaarheid personeel

nooit / soms

Is er genoeg personeel in huis?

vaak altijd

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


17 van 29

4.9

Ervaren kwaliteit personeel

Tabel 4.9: Ervaren kwaliteit personeel Vraag nr. 17 18

Vraag

N

Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.

19 Werken de zorgverleners vakkundig? Ervaren kwaliteit personeel Bron: CQ-meting 2014

43



43

3,5

8,6

39 44

3,4 3,5

8,2 8,4

Figuur 4.9: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.

nooit/ soms vaak altijd

Werken de zorgverleners vakkundig?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Bron: CQ-meting 2014

18 van 29

4.10 Ervaren inspraak Tabel 4.10: Ervaren inspraak Vraag nr. 6 7

Vraag

N

Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na?

11 Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Ervaren inspraak Bron: CQ-meting 2014

44



42

3,5

8,4

41 43

3,3 3,3

8,0 7,9

Figuur 4.10: Vragen bij indicator Ervaren inspraak Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt?

Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na?

nooit/ soms vaak altijd

Staat de zorginstelling open voor uw wensen?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Bron: CQ-meting 2014

19 van 29

4.11

Ervaren informatie

Tabel 4.11: Ervaren informatie Vraag nr. 8 9 10 12

Vraag

N

Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen ? Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties?

Ervaren informatie Bron: CQ-meting 2014

44



43

3,5

8,6

43

3,6

8,7

40

3,3

7,9

44

3,5

8,5

Figuur 4.11: Vragen bij indicator Ervaren informatie Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen ? Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken?

nooit/ soms vaak

Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld?

altijd

Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Bron: CQ-meting 2014

20 van 29

5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatie-eenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw Net Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren.

5.1

Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score

Als uw NPS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? • Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag ‘Waarover bent u (zeer) tevreden’ . Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw NPS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? 1. Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag ‘Wat zou er moeten veranderen ’. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. 2. De indicator ‘ervaren beschikbaarheid van personeel’ blijkt door vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten (en overigens ook door somatische bewoners) van groot belang gevonden te worden . De indicator hangt sterk samen met de NPS. Het loont daarom de moeite de ervaren beschikbaarheid van personeel met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Let op: ervaren beschikbaarheid van personeel is niet hetzelfde als de werkelijk aanwezige formatie. Er blijkt geen statistisch verband te zijn tussen deze twee aspecten. De door vertegenwoordigers ervaren beschikbaarheid heeft daarentegen te maken met bijvoorbeeld: a. zichtbaarheid van medewerkers voor de cliënten en vertegenwoordigers; dus aanwezig zijn in de leefruimtes, administratief werk zo mogelijk uitvoeren in de huiskamer, koffiedrinken bij de cliënten; b. tijdens de verzorgende taken er ook echt zijn voor de cliënt; dus praten met de cliënt en niet met elkaar, niet gehaast werken, niet voortdurend weglopen of gebeld worden; c. duidelijkheid geven over duur van afwezigheid; d. afspraken nakomen; e. extra aandacht besteden aan wat de cliënt het allerbelangrijkste vindt; f. een vast team van verzorgenden. 3. Naast de ervaren beschikbaarheid van personeel vinden vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten ook de bejegening van de cliënten door de medewerkers en de mate waarin de vertegenwoordigers inspraak hebben, belangrijke aspecten. Pak dus ook deze indicatoren met voorrang aan, als daartoe aanleiding is. 4. De CQ-indicatoren ‘inrichting van de ruimtes’, ‘privacy’ en ‘omgang van bewoners met elkaar’ vertonen de minste samenhang met de NPS.

21 van 29

5.2

Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores

Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers Nr.

Indicator

Uw score (1 tot 10)

Score koplopers in de benchmark

Verschil

1.1 2.1 2.2

Ervaringen met maaltijden Omgang met elkaar Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken

8,7 6,7 8,7

8,9 7,3 8,0

0,2 0,6 -0,7

2.3 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2

Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy Zinvolle dag Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie

10,0 9,0 8,0 7,6 6,0 8,4 7,9 8,5

9,7 9,3 7,8 7,8 6,7 8,4 7,8 8,6

-0,3 0,4 -0,1 0,2 0,7 0,0 0,0 0,1

Bron: CQ-meting 2014, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013

Hoe gebruikt u deze tabel? ● De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. ● Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. ● Lees in de scorecards na welke OE’s in uw organisatie een hoge score hebben behaald op de indicatoren die u het eerst aan wilt pakken, en vraag uw collega’s wat hun geheim is. ● Lees tot slot de antwoorden op de open vragen in hoofdstuk 3 om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven.

22 van 29

6

Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting

De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de NPS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren.

6.1

Achtergrond

Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: • een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; • een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; • een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: • vragen naar de achtergrond van de vertegenwoordiger, zie bijlage B van dit rapport; • 35 vragen behorend bij 11 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; • de ultimate question, de aanbevelingsvraag ‘Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw vrienden en familie aanbevelen' zie paragraaf 2.1; • een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; • vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen.

23 van 29

De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus 2012. Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met 2010.

6.2

Verantwoording

Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): • • • • • •

het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking.

Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst – en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document.

6.3

Uitvoering van de meting

De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een schriftelijke vragenlijst. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 70 cliënten per organisatorische eenheid aangeschreven worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 70 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: • cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; • cliënten die korter dan één maand in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven; • cliënten van wie geen naaste/familielid aangeschreven kan worden, maar alleen een wettelijke vertegenwoordiger; • cliënten die kortdurend in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname; • cliënten die terminale zorg ontvangen of verblijven op een palliatieve zorgunit; • cliënten die in de voorgaande twaalf maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQmeting.

24 van 29

Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CIIO) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan. Vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen, ontvingen vervolgens een brief met daarin de uitnodiging om aan de cliëntenraadpleging deel te nemen en de vragenlijst. In totaal hebben de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten vier maal een brief ontvangen met daarin het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In de uitnodigingsbrief is nadrukkelijk vermeld dat de antwoorden op de vragen vertrouwelijk worden behandeld en verwerkt. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën

0

Nee

Ja

-

-

-

-

Nee

Ja

N.v.t.

Altijd

-

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

-

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

N.v.t. /weet ik niet

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

N.v.t. /weet ik niet

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

Weet ik niet/geen ervaring mee

-

Slecht

Matig

Goed

Zeer goed

Uitstekend

-

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

De antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord ‘weet ik niet’ worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. Na ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS 07.01 voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven.

25 van 29

26 van 29

Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons Naam OE Ter Reede, Vondellaan Bron: CQ-meting 2014

Aantal uitgenodigde cliënten 70

Aantal respondenten na schoning 44

Responspercentage 63%

Tabel A-2: Relatie vertegenwoordiger met de bewoner Wat is uw relatie met de bewoner? echtgeno(o)t(e)/partner zoon/dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie Totaal Bron: CQ-meting 2014

N 7 32 3 1 43

percentage 16% 74% 7% 2% 100%

N 28 37 2 11 2 0 0 0 3 1 2 0 0 86

percentage 33% 43% 2% 13% 2% 0% 0% 0% 3% 1% 2% 0% 0% 100%

Tabel A-3: Reden van verblijf bewoner Waarom woont de bewoner in dit huis? omdat hij/zij niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie vanwege gedragsproblemen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening anders Totaal Bron: CQ-meting 2014

27 van 29

Tabel A-4: Verblijfsduur bewoner Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling?

N

percentage

minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Totaal Bron: CQ-meting 2014

5 0 12 16 6 39

13% 0% 31% 41% 15% 100%

N 0 0 0 0 6 25 13 44

percentage 0% 0% 0% 0% 14% 57% 30% 100%

Wat is uw hoogst voltooide opleiding? geen opleiding lager onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

N 1 1 6 6 11

percentage 2% 2% 15% 15% 27%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

1

2%

12 3 0 41

29% 7% 0% 100%

N 0 4 20 9 5 5 43

percentage 0% 9% 47% 21% 12% 12% 100%

Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

N

percentage

slecht matig goed zeer goed uitstekend Totaal Bron: CQ-meting 2014

0 5 27 7 3 42

0% 12% 64% 17% 7% 100%

Tabel A-5: Leeftijd bewoner Wat is zijn/haar leeftijd? 0 tot 20 21 tot 40 41 tot 60 61 tot 70 71 tot 80 81 tot 90 91 of ouder Totaal Bron: CQ-meting 2014

Tabel A-6: Opleiding vertegenwoordiger

hoger beroepsonderwijs wetenschappelijk onderwijs anders Totaal Bron: CQ-meting 2014

Tabel A-7: Leeftijd vertegenwoordiger Wat is uw leeftijd? 0 tot 40 41 tot 50 51 tot 60 61 tot 70 71 tot 80 81 of ouder Totaal Bron: CQ-meting 2014

Tabel A-8: Gezondheid vertegenwoordiger

28 van 29

Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen?

N

percentage

verwijzing huisarts verwijzing ziekenhuis aanraden van familie/vrienden/kennissen algemene informatie via internet / folders anders, namelijk (zie open antwoorden) Totaal Bron: CQ-meting 2014

11 11 4 5 0 31

35% 35% 13% 16% 0% 100%

N

percentage

5 1 0 32 38

13% 3% 0% 84% 100%

N 3 6

percentage 25% 50%

3

25%

0 12

0% 100%

Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg?

N

percentage

De medewerkers zijn geïnteresseerd in het leven van de bewoners Een warme contact tussen bewoners/familie en medewerkers

27

20%

28

20%

28

20%

30

22%

23 1 137

17% 1% 100%

Tabel B-2 Zou u Stichting Werkt voor Ouderen willen ondersteunen bij de zorg van uw naaste? Ja, voor meer dan 4 uur in de maand Ja, voor 2 tot 4 uur in de maand Ja, voor 0 tot 2 uur in de maand Nee, ik beperk me tot de rol van 1e contactpersoon Totaal Bron: CQ-meting 2014

Tabel B-3 Zo ja, aan welke ondersteuning denkt u dan? Ondersteunen bij activiteiten Ondersteunen bij het behouden van sociale contacten, wandelen, etc Ondersteuning bij huishoudelijke taken, zoals koken, koffie schenken, etc Anders, nl.. (zie open antwoorden) Totaal Bron: CQ-meting 2014

Tabel B-4

Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in oplossingen Medewerkers hebben oog voor het welzijn van bewoners Een gastvrije en sfeervolle omgeving Geen van bovengenoemde Totaal Bron: CQ-meting 2014

29 van 29

Stichting Werkt voor Ouderen

Recommend Documents