Stichting Werkt voor Ouderen

Stichting Werkt voor Ouderen Thuiszorg Werkt voor Ouderen

25-4-2014

Uitkomsten CQ cliënten zorg thuis Meting door PwC in de periode januari tot en met april 2014

Inhoudsopgave 1.

Introductie

2

2.

Uw uitkomsten

3

2.1.

Uw Net Promoter Score

3

2.2.

Uw indicatorscores

6

3.

Antwoorden op de open vragen

7

4.

Uw resultaten nader uitgewerkt

9

4.1

Ervaren bejegening

9

4.2

Ervaringen met lichamelijke verzorging

10

4.3

Ervaren kwaliteit personeel

11

4.4

Ervaren inspraak

12

4.5

Ervaren informatie

13

5.

Aanbevelingen

14

5.1 5.2

Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores

14 15

6

Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting

16

6.1 6.2 6.3

Achtergrond Verantwoording Uitvoering van de meting

16 17 17

Bijlage A Uw respons en uw respondenten

19

Bijlage B Uw extra vragen

21

1 van 22

1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor de thuiszorgcliënten uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw Net Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van uw cliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? Neem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer 06-53912630 of email naar [email protected]

Met vriendelijke groet,

PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei 2014

2 van 22

2. Uw uitkomsten Wat vinden uw thuiszorgcliënten van de zorg die Thuiszorg Werkt voor Ouderen biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren.

2.1.

Uw Net Promoter Score

Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ‘ultimate question’, de aanbevelingsvraag: ‘Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?’. De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn ‘passief tevreden’. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag

24

N totaal

Promoters

Passief tevredenen

Criticasters

58

34

20

4

Zou u Thuiszorg Werkt voor Ouderen bij uw familie en vrienden aanbevelen?

Bron: CQ-meting 2014 Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien 30

27

25 20

18 Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen?

15 10

7

5 1 0 0

0

0

0

0

1

2

3

4

0 = zeer onwaarschijnlijk

1 5

2

2

6

7

n=58 8

9

10

10 = zeer waarschijnlijk

Bron: CQ-meting 2014

3 van 22

Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw thuiszorgcliënten gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: ‘Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? ’ en ‘Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? ’. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie.

     

Gewoon tevreden. De aandacht van de dames van de Thuiszorg. Zorg is goed en vriendelijk. Geen klachten over de zorg. Inspraak tijden. Ik vraag mij af hoeveel enquetes ik nog moet invullen. Dit is de zoveelste.

Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de Net Promoter Score, de NPS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: “In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden?” Promotors

10

9

Passief tevredenen

8

Net Promoter Score

7

Criticasters

6 =

5

4

% Promoters

3 -

2

1

0

% Criticasters

4 van 22

Tabel 2-2: De Net Promoter Score N 58

Thuiszorg Werkt voor Ouderen Bron: CQ-meting 2014

NPS 52

Figuur 2-2: Uw Net Promoter Score intern vergeleken 70

62

60

52

50

NP S

40 NPS OE

30

23

Gemiddelde NPS 52

20 10 0 Thuiszorg Werkt voor Ouderen

Team Souburg

Team Ter Reede

Bron: CQ-meting 2014

Tabel 2-3: Uw Net Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum NPS NPS thuiszorgcliënten Uw NPS

NPS koplopers in de benchmark (organisaties)

52

55

Minimum NPS in de benchmark (organisatorische eenheden) -13

Maximum NPS in de benchmark (organisatorische eenheden) 86

Bron: CQ-meting 2014, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013

5 van 22

2.2.

Uw indicatorscores

Tabel 2-4: Indicatorscores Nr.

Aanbevelingsvraag

N

Score op een Score op een schaal van 1 tot 4 schaal van 1 tot 10 3,5 8,5

4.3

Respect voor mensen: ervaren bejegening

59

4.5

Ervaring met lichamelijke verzorging

60

3,3

7,8

5.4 6.1 6.2 6.3

Ervaren kwaliteit van personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw familie en vrienden aanbevelen?

60 60 58 58

3,5 3,2 3,5 n.v.t.

8,4 7,5 8,4 8,8

Bron: CQ-meting 2014

Indicatoren

Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Respect voor mensen: ervaren bejegening

8,5

Ervaren kwaliteit van personeel

8,4

Ervaren informatie

8,4

Ervaring met lichamelijke verzorging

7,8

Ervaren inspraak

7,5 0

2

4

6

8

10

Bron: CQ-meting 2014

6 van 22

3. Antwoorden op de open vragen Uw thuiszorgcliënten hebben antwoord gegeven op twee open vragen: • Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt (vraag 32)? • Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt (vraag 31)?

Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Als de zorg hier net is, worden ze vaak opgeroepen. Bestellen vaak te laat zalf en handschoenen. Het kan over het algemeen beter. Als de zorg niet minder wordt, ben ik tevreden. De contactverzorgende: 1x per week langskomt. Nieuwe verzorgende goed in werken bij de cliënt zelf. De nachtzuster de map beter lezen. Een contactpersoon voor cliënt + mantelzorger. Geen klachten over de zorg. Geen verandering. Goed. Het tempo van de werkzaamheden ligt erg hoog, zo mogelijk lager. Huishoudelijke hulp. Ik ben niet [niet goed leesbaar]. Wij niet als zodanig aangesproken te worden en soms behandeld te worden. Ik mis een open balkon en mensen en dieren die voorbij komen we zitten 5e verdieping. Ik vraag mij af hoeveel enquêtes ik nog moet invullen. Dit is de zoveelste. Inspraak tijden. Is zeer tevreden en vindt het fijn fijn als ze op afgesproken tijd komen. Medewerkers in de zorg zouden meer naar zorgvragen moeten luisteren, want ook ouderen hebben wensen en soms behoefte aan een soort knuffel. Medewerkers moeten per bezoek meer tijd krijgen. Medewerkers verlopen veel tijd. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. Niets. Tijdstip van afspraak inhouden. Ik weet dat dit niet altijd mogelijk is. Twee keer de vragenlijst aan u opgestuurd. Niet nodig. Veel minder verscheidenheid in hulpverleners. Wij horen nogal eens dat er personeelsgebrek is. Ondanks dat wordt er prima gewerkt. Wij kunnen niet alles beoordelen, omdat we slechts 4x per week een ochtend hulp hebben bij wassen en aankleden van mijn man. Ze moeten beter mijn voeten smeren. Zeer tevreden.

Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Aandacht. Algehele werkwijze. Alles tevreden.

7 van 22

Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Alles. Alles. Alles. Alles. Behandeling algemeen. Betrokkenheid. Dat dagelijks iemand aan de deur komt en als er iets mis is, wordt dat toch door de zorgverlener erkent. De aandacht van dames van de Thuiszorg. De empathie van de zorgverlener. De houding van de meeste zorgverleners. De interesse in mijn vroegere leven. De persoonlijke aandacht. De sfeer is van sommige hulpverleners heel prettig. De zorgverleners zijn vriendelijk. Gewoon tevreden. Gezelligheid. Goed. Ik ben tevreden dat ik als jong persoon de tijden kon kiezen wat ik wil en als een hulpverlener niet jou type is rekening wordt gehouden. En verschillende hulpverleners vind ik fijn. Ik ben zeer tevreden. In het totaal! In orde. Is goed zo. Ja, de oplettendheid van de verzorgsters. Netheid, vriendelijkheid, samenwerking met artsen, interesse. Over het douchen. Persoonlijk contact. Proactieve instelling van de zorgverleners. Tevreden over de werkwijze. Tevreden! Tevreden, over het feit dat de medewerkers goed gehumeurd binnenkomen. Thuiszorg. Toen het echt nodig was kon ik zo vaak hulp krijgen voor mijn man als nodig was. Veel respect voor de mensen. Erg tevreden over de zorgaanbieder en de mensen in het veld. Veelal de vriendelijke benadering. Vriendelijk en hulpvaardig. Ze zijn aardig voor mij. Zeer tevreden over de prima contacten met de zorgverleners, vriendelijk, betrokken en hulpvaardig. Alles wat wenselijk is. Zorg is goed en vriendelijk. Ook beantwoordden uw thuiszorgcliënten een aantal extra vragen. Hoe bent u bij Stichting Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders Er was al telehulp van W.v.O. Het is een goede instelling. Hijzelf kon bijna de trap niet meer op. Ik kwam hier wonen!! Longinfectie. Mee Zeeland.

8 van 22

Mw. was al bekend met Werkt voor Ouderen. Na beenamputatie. Na revalidatie in zorgwoning gekomen (CVA). Stond al eerder op wachtlijst. Toen m n vader is overleden in 2009 kwam thuiszorg Verwijzing via Cors en huisarts. Via Ter Reede. Woon in zorginstelling. Woont sinds januari 2012 in Ter Reede.

Sluiten de activiteiten die georganiseerd worden in onze woonzorgcentra aan bij uw wensen? Nee, ik mis de volgende activiteiten Doe nooit mee. Er mag geen 2de pers. in de boodschappenbus. Wie moet mij [niet goed leesbaar]. Iemand om met man te wandelen, omdat ik niet kan. Niet van toepassing. Soms privé. Spelletjes, omdat ik niet meer buiten kom. Wij kunnen er niet aan meedoen.

9 van 22

4. Uw resultaten nader uitgewerkt 4.1

Ervaren bejegening

Tabel 4-1: Ervaren bejegening Vraagnr. 17

Vraag

N

Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?

Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 19 Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Indicator ervaren bejegening Bron: CQ-meting 2014

58

Score op een schaal van 1 tot 4 3,5

Score op een schaal van 1 tot 10 8,4

59

3,5

8,5

59

3,5

8,6

59

3,5

8,5

18

Figuur 4-1: Vragen bij indicator Ervaren bejegening 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Nooit / soms Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

Vaak Altijd

Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

Bron: CQ-meting 2014

10 van 22

4.2

Ervaringen met lichamelijke verzorging

Tabel 4-2: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Vraagnr. 20 21 22

Vraag

N

Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt?

23

Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Indicator: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Bron: CQ-meting 2014

57

Score op een schaal van 1 tot 4 3,6

Score op een schaal van 1 tot 10 8,7

45

3,6

8,7

60

2,7

6,1

60

3,3

8,0

60

3,3

7,8

Figuur 4-2 Vraag bij indicator Ervaren lichamelijke verzorging 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt?

Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt?

Nooit / soms Vaak Altijd

Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt?

Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

Bron: CQ-meting 2014

11 van 22

4.3

Ervaren kwaliteit personeel

Tabel 4-3: Ervaren kwaliteit van personeel Vraag nr. 13

Vraag

N 60

Score op een schaal van 1 tot 4 3,4

Score op een schaal van 1 tot 10 8,2

Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?

14

Vertrouwt u de zorgverleners?

60

3,8

9,3

15

Werken de zorgverleners vakkundig?

59

3,3

8,0

Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Indicator: Ervaren kwaliteit personeel

51

3,4

8,2

60

3,5

8,4

16

Bron: CQ-meting 2014

Figuur 4-3: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?

Vertrouwt u de zorgverleners?

nooit / soms vaak altijd

Werken de zorgverleners vakkundig?

Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Bron: CQ-meting 2014

12 van 22

4.4

Ervaren inspraak

Tabel 4-4: Ervaren inspraak Vraagnr. 3 4 5

Vraag

N

Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt?

Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8 Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Indicator: Ervaren inspraak

60

Score op een schaal van 1 tot 4 3,3

Score op een schaal van 1 tot 10 7,9

60

3,2

7,6

56

2,3

4,9

58

3,5

8,6

52

3,5

8,5

60

3,2

7,5

6

Bron: CQ-meting 2014

Figuur 4-4: Vragen bij indicator Ervaren inspraak 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt?

nooit / soms vaak altijd

Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Bron: CQ-meting 2014

13 van 22

4.5

Ervaren informatie

Tabel 4-5: Ervaren informatie Vraagnr. 7

Vraag

N 60

Score op een schaal van 1 tot 4 3,6

Score op een schaal van 1 tot 10 8,7

Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling?

9

Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?

50

3,4

8,2

10

Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?

55

3,1

7,4

11

Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?

55

3,7

9,2

46

3,5

8,4

58

3,5

8,4

12

Indicator: Ervaren informatie Bron: CQ-meting 2014

Figuur 4-5: Vragen bij indicator Ervaren informatie 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?

nooit / soms vaak

Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?

altijd

Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur)

0%

Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?

20%

40%

60%

80%

100% ja nee

Bron: CQ-meting 2014

14 van 22

5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatie-eenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw Net Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren.

5.1

Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score

Als uw NPS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? • Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag ‘Waarover bent u (zeer) tevreden’ . Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de cliënten zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw NPS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? 1. Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag ‘Wat zou er moeten veranderen ’. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de cliënten minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. 2. De indicator ‘ervaren informatie’ blijkt door thuiszorgcliënten van groot belang gevonden te worden. De indicator hangt sterk samen met de NPS. Het loont daarom de moeite de informatievoorziening met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Ga na op welke vragen van deze indicator u hoog en minder hoog scoort. 3. De CQ-indicator ‘ervaringen met lichamelijke verzorging’ vertoont de minste samenhang met de NPS.

15 van 22

5.2

Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores

Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers Nr.

Indicator

Uw score (1 tot 10)

Score koplopers in de benchmark

Verschil

4.3

Respect voor mensen: Ervaren bejegening

8,5

8,8

0,3

5.1

Ervaren beschikbaarheid van personeel

7,8

8,2

0,4

5.4 6.1 6.2

Ervaren kwaliteit van personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie

8,4 7,5 8,4

8,8 7,8 8,6

0,4 0,4 0,2

Bron: CQ-meting 2014, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013

De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. Lees tot slot de antwoorden op de open vragen om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven.

16 van 22

6

Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting

De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de NPS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren.

6.1

Achtergrond

Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: • een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; • een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; • een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan thuiszorgcliënten. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: • 32 vragen behorend bij 6 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; • de ultimate question, de aanbevelingsvraag ‘Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw vrienden en familie aanbevelen', zie paragraaf 2.1; • een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; • vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen. De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus 2012. Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met 2010.

17 van 22

6.2

Verantwoording

Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): • • • • • •

het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking.

Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst – en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document.

6.3

Uitvoering van de meting

De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van thuiszorgcliënten in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een schriftelijke vragenlijst. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 110 cliënten per organisatorische eenheid aangeschreven worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 110 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: • • • • • •

cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; cliënten die korter dan zes maanden thuiszorg hebben ontvangen; cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijke verzorging hebben ontvangen; cliënten die jonger zijn dan 18; cliënten die in de voorgaande twaalf maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI-meting; andere zwaarwegende factoren.

Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CIIO) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan.

18 van 22

Thuiszorgcliënten van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen, ontvingen vervolgens een brief met daarin de uitnodiging om aan de cliëntenraadpleging deel te nemen en de vragenlijst. In totaal hebben de thuiszorgcliënten vier maal een brief ontvangen met daarin het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In de uitnodigingsbrief is nadrukkelijk vermeld dat de antwoorden op de vragen vertrouwelijk worden behandeld en verwerkt. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën

0

Nee

Ja

-

-

-

-

Nee

Ja

N.v.t.

Altijd

-

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

-

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

N.v.t. /weet ik niet

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

N.v.t. /weet ik niet

-

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

Weet ik niet/geen ervaring mee

-

Slecht

Matig

Goed

Zeer goed

Uitstekend

-

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

De antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord ‘weet ik niet’ worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. Na ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS 07.01 voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven.

19 van 22

Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons Naam OE Thuiszorg Werkt voor Ouderen

Aantal uitgenodigde cliënten 110

Aantal respondenten na schoning 60

Responspercentage 55%

Bron: CQ-meting 2014

Tabel A-2: Duur van de zorg Hoe lang krijgt u al thuiszorg van de instelling? Minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar Meer dan 5 jaar Totaal

N 0 0 17 26 10 53

Percentage 0% 0% 32% 49% 19% 100%

N 2 5 11 26 14 58

Percentage 3% 9% 19% 45% 24% 100%

Bron: CQ-meting 2014

Tabel A-3: Leeftijd van de cliënt Wat is uw leeftijd? Tussen 0 en 60 61 tot 70 71 tot 80 81 tot 90 91 of ouder Totaal Bron: CQ-meting 2014

20 van 22

Tabel A-4: Opleiding Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Geen opleiding Lager onderwijs Lager of voorbereidend beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Hoger beroepsonderwijs Wetenschappelijk onderwijs Anders Totaal Bron: CQ-meting 2014

N 1 15 12 12 1 3 5 2 0 51

Percentage 2% 29% 24% 24% 2% 6% 10% 4% 0% 100%

N 6 28 25 0 0 59

Percentage 10% 47% 42% 0% 0% 100%

A-5: Gezondheid cliënt Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend Totaal Bron: CQ-meting 2014

21 van 22

Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen?

N

percentage

verwijzing huisarts verwijzing ziekenhuis aanraden van familie/vrienden/kennissen algemene informatie via internet / folders anders, namelijk (zie open antwoorden) Totaal Bron: CQ-meting 2014

14 8 4 3 0 29

48% 28% 14% 10% 0% 100%

Zou u wensen dat uw naaste omgeving (familie/vrienden/buren) Werkt voor Ouderen ondersteunt bij uw zorg?

N

percentage

Ja, bij activiteiten, zoals wandelen, spelletjes Ja, bij eenzaamheid Ja, bij het leiden van een aangenaam leven Ja, bij huishoudelijke activiteiten, zoals koken, boodschappen, schoonmaken, etc Nee, ik heb geen ondersteuning nodig van mijn naaste omgeving

5 10 11 11

10% 20% 22% 22%

13

26%

Totaal Bron: CQ-meting 2014

50

100%

N

percentage

24 0

100% 0%

24

100%

Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg?

N

percentage

De medewerkers zijn geïnteresseerd in mijn leven Een warme contact tussen mij/mijn familie en medewerkers

22 19

44% 38%

Geen van bovengenoemde Medewerkers hebben oog voor mijn welzijn Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in oplossingen Totaal Bron: CQ-meting 2014

1 25 26

2% 50% 52%

93

100%

Tabel B-2

Tabel B-3 Sluiten de activiteiten die georganiseerd worden in onze woonzorgcentra aan bij uw wensen? Ja Nee, ik mis de volgende activiteiten… (zie open antwoorden) Totaal Bron: CQ-meting 2014

Tabel B-4

22 van 22