SOCIAL MEDIA: VISIE EN AANPAK

Dienst Communicatie

SOCIAL MEDIA: VISIE EN AANPAK

‘krachten gebundeld, gedurfd anders digitaal sociaal’

Oktober 2014 Coördinatie: Tonté Chow, social media manager Stad Gent

Inhoudstafel

Woord vooraf............................................................................................................................... 3 1.

Historiek ........................................................................................................................... 5

2.

Gebruik van sociale media aan de Stad Gent ...................................................................... 6

3.

Vooronderzoek ................................................................................................................. 7

3.1.

Antwerpen .................................................................................................................... 7

3.2.

Hoorn (Nederland)......................................................................................................... 8

4.

Algemene visie rond gebruik van sociale media.................................................................. 9

4.1.

Geïntegreerde communicatiestrategie ........................................................................... 9

4.2.

Standaard in de contactgegevens ................................................................................. 11

4.3.

Herkenbare identiteit .................................................................................................. 13

4.4.

Beperking van het aantal accounts ............................................................................... 13

4.5.

Met minder gerichter communiceren ........................................................................... 17

4.6.

Gebruik van een overkoepelend Stad Gent account ...................................................... 19

4.6.1.

Facebook ................................................................................................................. 19

4.6.2.

Twitter .................................................................................................................... 25

4.6.3.

Linkedin ................................................................................................................... 28

4.6.4.

Andere sociale netwerken: ....................................................................................... 29

5.

Online participatie........................................................................................................... 30

6.

Monitoring en webcare ................................................................................................... 31

7.

Politiek en sociale media ................................................................................................. 32

8.

Personeel op sociale media ............................................................................................. 34

9.

Toekomst ........................................................................................................................ 36

9.1.

Groei naar converserende overheid ............................................................................. 36

9.2.

Iedereen = social media manager ................................................................................. 37

9.3.

Co-creatie .................................................................................................................... 37

2

Woord vooraf ‘Dialoog, participatie en inspraak’. Dit zijn de sleutelwoorden waar sinds de start van de nieuwe Dienst Communicatie in maart 2012 aan gewerkt wordt. We willen afstappen van het gegeven dat een overheid enkel informatie zendt. De mondige burger zit daar niet meer op te wachten. Die wil mee zijn zegje doen en wil dat de overheid luistert en iets doet met zijn gedachte. De vraag is niet meer: ‘Hoe bereik ik de inwoners?’ maar wordt: ‘Wat willen de inwoners weten; en hoe zorg ik er voor dat ze zich verbonden blijven voelen met hun stad?’ De komende 6 jaar wil de Stad Gent verder werk maken van een proactieve informatieverstrekking en willen we evolueren naar een converserende overheid. Dialoog op de website www.gent.be, aanpassingen aan het bekende ‘Stadsmagazine’, de uitbouw van het ‘Informatiecentrum’ in de crypte van het Belfort, fysieke loketten van Gentinfo in de wijken maar ook de inzet van sociale media moeten van de Stad Gent een ‘converserende overheid’ helpen maken. Willen we sociale media als volwaardig middel inzetten, dan is het belangrijk dat we eerst weten hoe we ze kunnen gebruiken als lokale overheid. Vandaag worden Twitter maar vooral Facebook reeds gebruikt maar zonder overkoepeld plan. De diensten beslissen los van elkaar om een account te openen op sociale media. De accounts werken onafhankelijk van elkaar en er is geen wisselwerking. Het gebrek aan een overkoepelend en geïntegreerd communicatiebeleid zorgt er voor dat de communicatie digitaal versnipperd is. Door het toenemend gebruik van sociale media aan de Stad Gent groeide ook de nood aan een kader.

3

In het jaarplan van de Dienst Communicatie 2012-2013 is één van de actiepunten: de aanwerving van een social media manager met als taak: Uitwerken van een visie en methode rond inzetten van sociale media in overheidscommunicatie. Het jaarplan 2012-2013 , dat de naam ‘Krachten gebundeld, gedurfd anders’ draagt, stelt dat de dienst moet inzetten op samenwerking en expertisedeling maar bovenal dat alles in co-creatie met de decentrale diensten gebeurt. Tegelijk moeten we inzetten op vernieuwing, nadenken over efficiëntie, historisch gegroeide lijnen loslaten. Dat vraagt een aanpak die ‘gedurfd anders’ is van alle betrokken partijen. Dit geldt eveneens voor het gebruik van sociale media. Daar waar in de beginfase het gebruik van sociale media eerder ‘experimenteel’ was, willen we dit nu efficiënter inzetten in onze communicatiestrategie. Willen we als stad sterker aanwezig zijn op sociale media dan moeten we onze krachten bundelen en samenwerken. De talrijke accounts moeten niet naast elkaar maar met elkaar werken. We moeten niet alleen onze krachten bundelen maar ook onze expertise. Sociale media zijn geen exacte wetenschap maar eerder ‘experimenteren en zien wat werkt’. Onze ervaringen moeten we delen opdat zo veel mogelijk diensten en collega’s kunnen profiteren van de know how. We moeten ook ‘gedurfd anders’ denken: in functie van de gebruiker en het sociaal netwerk in plaats van de dienst. We moeten over de eigen dienstmuren heen kijken en eerder stadsbreed denken. Het gebruik van sociale media stopt ook niet na de kantooruren en iedere gebruiker kan zelf content maken. Dit heeft een impact op onze werking en communicatie. In plaats van een eenrichtingsverkeer wordt het aangaan van een dialoog en luisteren naar wat de burgers ons te vertellen hebben veel belangrijker. Voor het uitwerken van een visie en methode over hoe sociale media te gebruiken hebben we ook ons oor te luister gelegd bij diverse stadsdiensten, steden en organisaties. We hadden gesprekken met enkele centrumsteden zoals Antwerpen en met partners van Groep Gent zoals Universiteit Gent, Politie Gent en Havenbedrijf Gent. Tot slot organiseerden we een rondetafelconferentie waarbij we onze visie aftoetsten bij experten uit sociale media-wereld en we wisselden van gedachte met bewonersgroepen in de Bewonersacademie. (zie bijlage 1) Dit alles resulteerde in de nota ‘Sociale media: visie en aanpak - krachten gebundeld, gedurfd anders digitaal sociaal'. Deze nota heeft tot doel om orde te scheppen in de wildgroei van de afgelopen jaren en schept een kader hoe we vandaag als stad met sociale media willen omgaan. De nota bevat onze aanpak voor een beter gebruik van sociale media en een integratie van deze digitale kanalen in onze overheidscommunicatie. Pas als we deze ‘tools’ correct kunnen gebruiken, kunnen we ze mee inzetten om te evolueren naar een converserende overheid. Deze nota is dan ook geen eindpunt maar een begin.

4

1. Historiek Of een overheid dient gebruikt te maken van sociale media in haar communicatie naar de burger toe, daarover bestaat geen twijfel meer. Sociale media zijn niet meer weg te denken uit de communicatiemix en bieden een meerwaarde. Ook binnen de Stad Gent wordt volop gebruik gemaakt van sociale media en in het bestuursakkoord 2013-2018 werd de nieuwe media opgenomen. In 2009 stelde de werkgroep Communicatie voor het eerst een nota op over het gebruik van sociale netwerksites binnen de Stad Gent. In de nota (bijlage 2) , die werd voorgelegd aan het Managementteam en het College, staat dat werd beslist het gebruik van sociale media niet al te veel te reglementeren. Hét voordeel van dergelijke sites is net dat dit een snel medium is: profielen, groepen, evenementen, … zijn gemakkelijk en snel aan te maken en te verspreiden naar diverse doelgroepen. Bijgevolg vormen sociale netwerksites een complementair communicatiemiddel ten opzichte van de traditionele kanalen (bv. homepage, folders, …) die stadsdiensten en aanverwante al gebruiken. Diensten die actief zijn of worden op sociale media dienden dit enkel te melden aan de Dienst Voorlichting (huidige Dienst Communicatie). De werkgroep formuleerde eveneens tips voor het gebruik van sociale media bij het personeel. De aanbevelingen werden verwerkt in de circulaire V4 ‘Algemene richtlijnen voor het gebruik van pc, intranet en internet’ (bijlage 3). Diverse diensten maakten volop gebruik van sociale media, voornamelijk Facebook. Tijdens een overleg op 11 februari 2011 bleek dat de diensten vooral sociale media gebruiken om promotie te voeren voor activiteiten/evenementen. Evenwel bleek er ook nood aan know-how, inhoudelijke ondersteuning en hulp bij het opstarten en aanpak van gebruik van sociale media. Tevens werd gevraagd een Social Media Policy op te stellen. Eind 2011 werd de policy goedgekeurd in het College (bijlage 4). Met het toenemend gebruik van sociale media aan de stad groeide ook de nood aan een meer overkoepelende visie en strategie m.b.t. het gebruik van de nieuwe media:    

Hoe willen we sociale media inzetten? Waarvoor willen we sociale media inzetten? Dienen diensten zich aan bepaalde regels te houden? Hoe gaan we monitoren?

5

2. Gebruik van sociale media aan de Stad Gent Hoewel de Social Media Policy stelt ‘spaarzaam’ te zijn met de aanmaak van profielen, pagina’s en groepen, bleek er sinds 2009 een wildgroei te zijn ontstaan, vooral op Facebook. Haast voor iedere campagne, activiteit of evenement werd een pagina aangemaakt. De Dienst Communicatie beschikt over een lijst van meer dan 100 accounts (bijlage 5). Gezien niet alle activiteiten op sociale netwerken worden gemeld aan de dienst, ligt het aantal vermoedelijk hoger. Sociale media worden vooral gebruikt voor promotie en informeren. Veel pagina’s werden aangemaakt in functie van (tijdelijke) campagnes en evenementen. Sommige pagina’s lopen vrij goed, andere minder. Vaak is het onduidelijk of de account eigendom is van een officiële instantie gezien noch in de profielfoto of coverbeeld noch in de gegevens van de pagina een verwijzing is naar de Stad Gent. In de offline kanalen (brochures, flyers, affiches) werd zelden een verwijzing gemaakt naar de account op de sociale media. De accounts werken onafhankelijk van elkaar. Er bestaat geen wisselwerking tussen de diverse diensten en er is geen eenvormige communicatie. Hoewel de diensten zeer actief zijn op sociale media, ontbreekt bij sommigen de kennis van het gebruik van sociale media. Sommige sociale netwerken zoals Facebook worden verkeerd gebruikt, bijvoorbeeld profielpagina’s voor een dienst ipv fanpagina, aanmaak van fanpagina’s voor een evenement in plaats van evenementspagina,… Hieruit blijkt de nood aan opleiding. Uit de analyse en de gesprekken met medewerkers blijkt eveneens dat de pagina’s zowel van diensten als van campagnes niet altijd even goed onderhouden werden omwille van een gebrek aan kennis maar ook aan tijd. Andere sociale netwerken (Linkedin, Twitter, Pinterest,…) worden minder gebruikt, maar er zijn wel vragen naar de mogelijkheden.

6

3. Vooronderzoek Voor de uitwerking van de nota onderzochten we hoe andere steden en overheden in binnen- en buitenland omgaan met sociale media. We hadden gesprekken met andere centrumsteden zoals Antwerpen, Mechelen en Kortrijk en met partners van Groep Gent zoals Havenbedrijf Gent, Universiteit Gent, Politie Gent en Ivago. Mechelen en Kortrijk hadden op dat moment nog geen beleid rond sociale media. Antwerpen ontwikkelde wel al een visie over hoe ze hun stadsaccount willen inzetten en experimenteert geregeld met nieuwe media. De informatie uit het vooronderzoek gebruikten we tijdens een interne brainstorm op 22 mei 2013, waarop communicatiecoördinatoren, afdelingshoofden van Dienst Communicatie en mensen die voor de dienst heel actief zijn op sociale media werden uitgenodigd. Daarbij werd gepolst naar de mening van de betrokken ambtenaren rond:    

Berichten van derden op stadsaccounts Politiek en sociale media Eén of meerdere accounts Verhouding sociale media versus andere kanalen

Daarnaast hielden we voor de uitwerking van de nota rekening met de herwerking van de huisstijl, de nieuwe Gent.be en de bestaande externe communicatiekanalen (Stadsmagazine, StadsTV, e.a.). Indien we willen komen tot een eenvormige communicatie is het immers belangrijk dat het gebruik van sociale media aansluit bij de andere communicatiekanalen.

3.1.

Antwerpen

In 2011 werd Gerrie Smits aangeworven als social media manager. Antwerpen sukkelt net als Gent met een overload aan accounts, vooral op Facebook. Om de wildgroei aan banden te leggen, werd bij collegebesluit vastgelegd dat er geen nieuwe pagina’s konden worden opgericht zonder advies van de Dienst Communicatie. De taak van Gerrie Smits bestond er ook in om de vele accounts te rationaliseren. Hij koos er bewust voor om in het begin geen strategie uit te werken maar eerder een kader waarin mensen leren Facebook te gebruiken (hoe goed omgaan met Facebook). Er komt nog wel een analyse van alle accounts. Op basis daarvan wil Antwerpen komen tot een afslanking. Voor de stadsaccount ‘Stad Antwerpen’ en de account ‘Zot van A’ werden zeer specifieke richtlijnen vooropgesteld over hoe ze die accounts zouden gebruiken en welke soort berichten erop kunnen worden geplaatst. De Stad Antwerpen had de beide accounts opgericht: Zot van A was voor de lossere, fun dingen en had een kleine 7.000 fans en Stad Antwerpen (1.000-tal fans) werd gebruikt voor sec beleidsnieuws. Dit werkte absoluut niet. Daarom werden beide pagina’s aangepast. Zot van A is nu om de 14 dagen in handen van een ‘stadsFacebooker’. De pagina ‘Stad Antwerpen’ bevat vooral lichtere, fun items met als doel betrokkenheid creëren in plaats van informeren. Dit had wel succes: momenteel heeft Zot van A meer dan 16.000 fans en Stad Antwerpen meer dan 10.000 fans.

7

Facebook wordt gebruikt voor onschuldige positieve, fun zaken of aanzetten tot deelname aan het aanbod van de stad. Tone of voice is eerder spreektaal, niet te droog. Ze brengen eerder lichtere dingen en niet echt beleid. Antwerpen wil vooral betrokkenheid creëren, niet echt informeren. Uit ervaring stelt Gerrie Smits dat pagina’s gericht naar doelgroepen niet werken, maar eerder gemeenschappelijke interesses. Ook pagina’s van diensten en pagina’s gericht naar wijken zijn volgens hem weinig zinvol. Antwerpen gelooft ook niet echt in inspraaktrajecten via sociale media, wel in co-creatie. Zo vroeg Antwerpen via sociale media welke apps er zijn voor joggers gezien de sportdienst iets wilde doen rond een boek over apps. Dit werkte wel, mening vragen rond een beleid minder.

3.2.

Hoorn (Nederland)

Uit het onderzoek van David Kok naar ‘hoe actief Nederlandse gemeenten zijn op sociale media’ bleek dat de gemeente Hoorn de actiefste gemeente van Nederland is. Hoorn richt zich vooral op inspraak en participatie. Op basis hiervan namen we contact op met de gemeente. Hoorn telt 71.000 inwoners en is actief op Facebook, Twitter, Linkedin, Yammer, You Tube en Flickr. De communicatievisie van de gemeente Hoorn is vooral gericht op interactie met inwoners en participatie. Gezien de meerwaarde vooral zit in het voeren van conversaties heeft de gemeente er bewust voor gekozen om het beheer van de sociale media niet over te dragen aan hun klantcontact centrum, maar om dit bij de Dienst Communicatie te houden en bij een aantal beleidsambtenaren. Het aantal eenvoudige vragen (Hoe laat is het stadhuis open? Waar kan ik melden dat er een stoeptegel loszit?) is beperkt. De gemeente kiest ook voor discussies op sociale media in plaats van enkel informeren. ‘Als je dat in een losse stijl doet, met zeer begrijpelijke teksten (alsof je het mondeling aan een bekende uitlegt), doet dat veel voor het vertrouwen dat mensen in je stellen’, aldus Marieke Van Leeuwen, communicatieadviseur van gemeente Hoorn. De gemeente stelt eveneens vast dat ‘luchtiger’ berichtjes over de stad in combinatie met foto’s en/of filmpjes goed werken op Facebook. De ervaringen van de gemeente zijn zeer positief. ‘Mensen waarderen een persoonlijke aanpak en een laagdrempelige uitleg; open, eerlijk, transparant. Ook bereiken wij via deze weg doelgroepen die wij via de fysieke bijeenkomsten in wijken niet of nauwelijks zien. Vooral de groep tussen de 25 en de 45 zijn goed vertegenwoordigd. En via de verschillende online participatietrajecten hebben werkelijk honderden mensen meegedacht over nieuw te vormen beleid. Zoveel reacties hadden wij nog nooit gehad bij de gebruikelijke participatietrajecten. Dat scheelt enorm in het draagvlak achteraf.’ De gemeente Hoorn beschikt over verschillende accounts maar heeft beslist om voor alle sociale media netwerken maar 1 account over te houden. ‘Er is een soort wildgroei geweest (ontstaan in experimenten), maar we merken nu dat aparte accounts niet echt iets toevoegen. Doordat de ‘leading’ accounts toch de meeste vrienden/volgers hebben, profiteer je toch van de massa. Bovendien zijn wij 1 organisatie zijn en onze toezichthouders, gladheidsbestrijders, economische afdeling, etc. horen daar ook bij. Het vergroot de vindbaarheid, en we profiteren allemaal van het grote aantal volgers van @gemeente_hoorn (bijna 3.000), want alle afzonderlijke accounts komen

8

meestal niet verder dan 600 volgers’. Alleen accounts die samen met andere partners werden opgericht blijven bestaan. De sociale netwerken hebben elk hun doel:  Twitter (nieuwsberichten versturen, crisiscommunicatie)  Facebook (nieuwsberichten, conversaties en participatie met inwoners)  LinkedIn (participatie met zakelijke relaties over specifieke thema’s, zoals veiligheid en duurzaamheid)

De gemeente reserveert ook jaarlijks 15.000 euro voor 3 social media pilots. (om zo ook eigen experimenten te stimuleren).

4. Algemene visie rond gebruik van sociale media 4.1.

Geïntegreerde communicatiestrategie

Op sommige diensten maken sociale media niet altijd deel uit van een communicatiestrategie. Argumenten om een account te openen op sociale media zijn eerder: ‘We willen ook iets doen op sociale media’ of ‘we kunnen toch niet achter blijven’. Het gebruik van sociale media is hierdoor eerder een ‘aanhangsel’ dan wel geïntegreerd in een communicatiestrategie. Daarnaast worden sociale netwerken gezien als een ‘gratis’ medium en dus het proberen waard, los van het feit of het gebruik ervan zinvol is of niet. Evenwel zijn sociale media niet gratis: het kost tijd en mankracht. Bovendien komen slecht onderhouden en weinig kwaliteitsvolle pagina’s het imago van de Stad Gent niet ten goede. Uit de analyse van het gebruik van sociale media aan de Stad Gent blijkt tevens dat diensten geen onderscheid maken in de sociale netwerken. Nochtans hebben sociale netwerken elks hun eigen doelpubliek en werking: Facebook is geen Twitter en Twitter is geen Linkedin. Hierdoor gaat er veel energie verloren in het onderhouden van een account eerder dan het gericht communiceren naar de doelgroep. Tijdens de brainstorm waren de aanwezige diensten het eens dat sociale media een onderdeel moeten vormen van een communicatiemix en perfect complementair moeten kunnen werken ten opzichte van bestaande communicatiekanalen. Ook in het bestuursakkoord 2013-2018 is dit opgenomen: De Gentenaars moeten op een eenvoudige manier aan correcte informatie kunnen geraken over alle zaken die vanuit de stedelijke dienstverlening betrekking hebben op hun leefwereld. We moeten daarbij inzetten op verschillende kanalen die elkaar aanvullen en versterken: Gentinfo, stads-, wijken/of buurthuizen (ism. met OCMW en met buurtorganisaties), digitale thematische intranet, website, sociale media , enz.

9

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Een sociaal netwerk is een communicatiekanaal net zoals alle andere traditionele media. En zoals bij iedere medium dient er eerst nagedacht te worden of het gebruik ervan wenselijk of noodzakelijk is. Is de doelgroep wel aanwezig op sociale media? Wat willen we bereiken? b. Daarnaast dienen sociale media geïntegreerd te worden in een communicatiestrategie zodat ze efficiënter en gerichter kunnen worden ingezet. Sociale netwerken dienen aanvullend te werken ten opzichte van andere kanalen. Ze vervangen de traditionele kanalen niet maar mogen daarentegen ook geen ‘aanhangsel’ worden. Ze moeten opgenomen worden in de communicatiemix en deel uitmaken van een communicatieplan. Daarbij wordt gestreefd naar een gedifferentieerd en efficiënt gebruik van de sociale netwerken, waarbij on- en offline kanalen elkaar versterken. Ook de digitale kanalen dienen complementair te werken: sociale netwerken leiden gebruikers naar de website, die als informatiebron blijft gelden en binnen de herwerking van de nieuwe website krijgen de sociale netwerken een plaats. c. Een geïntegreerde communicatiestrategie zorgt niet alleen voor een betere inzet van alle kanalen maar ook voor een efficiënter gebruik van de digitale mogelijkheden. En een doordachte inzet van de sociale netwerken leidt tot een kostenefficiëntere werking. d. Meten is weten. Gezien het gebruik van sociale media niet vrijblijvend is, zullen er duidelijke doelstellingen en KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) worden opgesteld zodat de uitvoering van de strategie gemeten kan worden. Door regelmatig te evalueren, kan waar nodig worden bijgestuurd. e. De Dienst Communicatie zal de decentrale diensten adviseren en bijstaan. Ze zal bij de opmaak van de communicatieplannen in samenwerking met de departementen en diensten waken over de communicatiemix. Ze zal nagaan of het gebruik van sociale media aangewezen is, op welke manier ze kunnen worden ingezet en welke sociale netwerken het meest aangewezen zijn om de doelstelling te bereiken. Tevens dient er een correlatie te zijn tussen de off- en online kanalen. f.

De Dienst Communicatie beheert de stadsbrede social media accounts en kan start-up en vorming voorzien voor andere social media accounts. De Dienst Communicatie beheert evenwel niét de dagelijks input en de conversaties, horend bij de diverse social media accounts op dienst- en projectniveau. Dit gebeurt door de dienst- en projectcollega's zelf.

10

4.2.

Standaard in de contactgegevens

De Stad Gent is actief op sociale media, maar maakt dit niet steeds kenbaar. In offline kanalen (stadsmagazine, brochures, persteksten, flyers,…) worden contactgegevens vermeld maar de sociale media-accounts zijn daar niet standaard in opgenomen. Ook in de e-mailhandtekeningen zijn er geen sociale netwerken opgenomen. Nochtans is het vermelden van de sociale netwerken in de e-mailhandtekening een eenvoudige manier om gebruikers te wijzen op het bestaan van de accounts en het geeft tevens aan dat de Stad Gent actief is op sociale media. Ook bij campagnes waarbij sociale netwerken worden ingezet, staan er op de brochures, flyers of affiches niet steeds verwijzingen. Om er voor te zorgen dat gebruikers de campagne op de sociale netwerken vinden, moeten ze hiervan op de hoogte worden gesteld. Een pagina of account kan alleen succesvol werken als het voldoende fans/volgers heeft. Er dient hiervoor promotie te worden gemaakt door onder meer de vermelding op de offline kanalen. Dit laatste is natuurlijk enkel mogelijk indien het gebruik van digitale communicatie is opgenomen in het communicatieplan. Bij de voorbereidingen en de aanmaak van printcommunicatie moet dus reeds beslist zijn welke sociale netwerken zullen ingezet worden en de naam van de account moet reeds gekend zijn. Daarom is een geïntegreerde communicatiestrategie van primordiaal belang. Hoe willen we dit aanpakken:

a. De sociale netwerk accounts worden standaard opgenomen bij de contactgegevens in de printcommunicatie (stadsmagazine, persteksten, brochures,….) en in de emailhandtekeningen. b. Welke accounts worden opgenomen: 

Het sociale netwerk moet ten volle worden gebruikt. Accounts op netwerken die nog in experimentele fase zitten zoals Stad Gent-account op Google+ worden niet vermeld.



Enkel accounts die positief zijn geadviseerd door de Dienst Communicatie mogen vermeld worden in de online en offline communicatie. In samenspraak met de Afdeling Creatie wordt gekeken hoe en welke accounts worden opgenomen.



Persoonlijke accounts worden niet opgenomen in de e-mailhandtekening, tenzij het profiel is aangemaakt in functie van het werk en bij uitzondering.



In het stadsmagazine wordt in de colofon het Stad Gent-account op Facebook, Twitter en Linkedin vermeld. Bij de hoofdteksten worden enkel de relevante accounts toegevoegd die zijn gekoppeld aan de campagne of de dienst. In de rubriek ‘kortjes’ wordt gezien de beperkte ruimte alleen een account opgenomen indien het een meerwaarde biedt aan het artikel.



Ook in de interne communicatiekanalen zoals het personeelsmagazine worden relevante accounts vermeld.

11

c. Op de website Gent.be komt er lijst met alle positief geadviseerde accounts van de Stad Gent op de diverse sociale netwerken, naar het voorbeeld van Boston:

Digipolis is reeds gestart met het uitwerken van een voorstel voor de nieuwe website:

12

4.3.

Herkenbare identiteit

In de stijlgids van ‘Gent: zoveel stad’ staat: Pas als we allemaal op dezelfde, herkenbare manier communiceren, zal de identiteit van onze stad sterker en sterker worden. Dit geldt ook voor de herkenbaarheid op sociale media. Gezien eenieder op sociale media een account kan aanmaken, is het nog belangrijker om als stad een onderscheid te maken en je te identificeren als officiële instantie. Momenteel is het onduidelijk of bepaalde accounts beheerd worden door de Stad Gent of niet, gezien noch in de profiel- en/of coverfoto noch in het algemene informatieblok enige verwijzing is naar de Stad Gent. De kwaliteit van de profiel- en/of coverfoto laat soms ook te wensen over, wat het imago van de Stad Gent ook niet ten goede komt.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. We streven naar een herkenbare identiteit. b. Alle pagina’s en accounts van de Stad Gent dienen zich duidelijk te profileren als officiële instantie en dragen het promotioneel label. c. In samenwerking met de Afdeling Creatie wordt gezorgd voor een kwaliteitsvolle profielen/of coverfoto en duidelijke info-gegevens, waaruit blijkt dat het een officieel account van de Stad Gent betreft.

4.4.

Beperking van het aantal accounts

De Stad Gent heeft momenteel meer dan 100 verschillende accounts op sociale media, op Facebook alleen zijn er ruim 80 pagina’s. De boodschap wordt hierdoor niet alleen versnipperd, maar het onderhouden ervan vergt tijd en energie. Niet alle diensten beschikken immers over voldoende mankracht, waardoor de pagina’s slecht onderhouden worden. Vaak worden er nauwelijks berichtjes geplaatst. Nochtans is content heel belangrijk voor de opbouw van een account. In talrijke artikels en boeken over sociale media wordt het belang van (regelmatige) content onderstreept: Content of inhoud is het metaforische bloed van je online kanalen en heeft een vitale rol in de voorstelling van jouw merk of bedrijf. Een goede contentstrategie vormt dan ook de basishandleiding voor het verspreiden van inhoud, beeld of tekst, op de verschillende online kanalen. (http://www.talkingheads.be/nl/blog/detail/innoveer-binnen-je-eigen-contentstrategie-de-70-20-10-regel)

Als je bedrijf een schip is, dan is het nu opgetuigd om van wal te steken in sociale media. Maar waarmee ga je de motor laten draaien? Hoe zet je de kanalen open en begin je met een conversatie? (zodat je niet alleen reageert op wat er al leeft). Het antwoord luidt als volgt: ontwikkel een contentmanagementstrategie. Of, met andere woorden: produceer zelf heel veel content. (Het conversatie model. Winst maken met sociale media – Clo Willaerts)

13

Om voldoende fans/volgers op te bouwen, dienen er regelmatig berichtjes geplaatst te worden: Facebook zelf spreekt van minstens 1 bericht per week. Voor Twitter is dit 1 à 2 per dag. Niet alle diensten beschikken hiervoor over de tijd of de mogelijkheden, waardoor de pagina weinig bereik heeft en de boodschap dus verloren gaat. Vraag stelt zich of dergelijke accounts nog moeten blijven bestaan. Alle accounts afschaffen en enkel de account van de Stad Gent behouden, zoals dit het geval is bij de gemeente Hoorn, werd tijdens de brainstorm op 22 mei afgeraden. Voor een stad als Gent is 1 account te weinig. Er werd geopteerd om diverse accounts te behouden, zij het in beperkte mate. Om te beslissen welke accounts behouden moeten blijven, moeten voorwaarden worden opgesteld. Tijdens de brainstorm was er unanimiteit rond het afschaffen van dienst-accounts: we dienen eerder te denken vanuit de gebruiker in plaats van de dienst. Welke informatie wil de gebruiker? Dit stemt overeen met de herwerking van de website. Ook daar werd er voor geopteerd om geen deelsites per dienst meer op te richten maar eerder te werken per thema of zeer specifiek, afgebakende doelgroepen. Welke thema’s zullen geselecteerd worden, is afhankelijk van de herwerking van de huisstijl. In de nieuwe richtlijnen, die reeds werden goedgekeurd door het Managementteam, werd het gebruik van het aantal labels beperkt: Vandaag zijn er in de Stad Gent maar liefst 60 labels in omloop. Het voorstel is om dit aantal te reduceren tot een twintigtal themalabels die duidelijk maken waar we als stad willen voor staan.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Het aantal accounts zal worden beperkt. In eerste instantie zullen slapende en tijdelijke accounts worden opgekuist. Ook dienstaccounts verdwijnen of worden omgezet. Instellingen of diensten die zich in een concurrentiele positie bevinden zoals de musea, behouden hun account. Hiermee volgen we de lijn van de website waar diensten onder bepaalde voorwaarden een eigen site kunnen behouden. Welke andere accounts nog kunnen behouden blijven, zal bekeken worden in samenwerking met de diensten. b. We kiezen voor accounts per thema/doelgroep in plaats van dienstaccounts naar analogie met de nieuwe Gent.be. De selectie van thema’s en doelgroepen wordt afgestemd op de strategische oefening die momenteel lopende is voor de website en de nieuwe huisstijl. Op deze manier zorgen we voor een eenvormige en duidelijke communicatie offline en online. Werken per thema betekent dat diensten hun berichten niet meer zullen plaatsen op 1 pagina, maar eventueel op diverse pagina’s afhankelijk van het thema. Dit betekent ook dat diensten niet meer over een eigen pagina of account beschikken, maar dat één account of pagina wordt beheerd door meerdere diensten. c. Er worden duidelijke criteria opgesteld, die ook zullen gelden voor de aanmaak van nieuwe accounts. Criteria zijn onder meer: thema, doelgroep, territorium maar ook tijdsinvestering 14

en content. Een account goed beheren kost tijd maar er moet ook voldoende inhoud zijn. Het aantal fans/volgers wordt niet opgenomen als criteria gezien dit vrij subjectief is. Vanaf welk aantal is een account immers succesvol? d. Nieuwe accounts en pagina’s kunnen enkel worden aangemaakt na advies van de Dienst Communicatie. De dienst zal nagaan of dit past in een geïntegreerd communicatiecampagne en of er een afstemming is met de beleidskeuzes van het bestuur én met de noden/wensen van de doelgroepen. Momenteel wordt op Facebook bijna voor iedere (tijdelijke) campagne een fanpagina opgericht. Evenwel is dit niet steeds noodzakelijk en wenselijk. Iedere nieuwe pagina betekent immers opnieuw een publiek opbouwen, dit kost tijd en energie. Vaak kan het veel interessanter zijn om gebruik te maken van bestaande pagina’s, die al een groot bereik hebben. e. Een nieuw account kan alleen maar aangemaakt worden indien:

   

De bestaande accounts geen oplossing bieden Het geen tijdelijke campagne betreft Er voldoende content is voor lange periode Er voldoende tijd en energie kan worden ingestoken om de account op te bouwen

 f.

De Dienst Communicatie zal er over waken dat nieuwe pagina’s een herkenbare identiteit dragen.

g. Diensten met een profielpagina op Facebook moeten deze pagina verwijderen. Facebook laat profielpagina’s enkel toe voor personen. We wensen geen profielpagina’s op te richten voor diensten. h. Profielpagina’s voor personeelsleden op Facebook zijn wel mogelijk indien ze noodzakelijk zijn voor de werking van de dienst en indien de doelstellingen niet behaald kunnen worden met een fanpagina. Uit een proefproject met de Dienst Gebiedsgerichte Werking (GGW) bleek dat profielpagina’s een meerwaarde kunnen bieden voor de werking van de wijkregisseurs. Wijkregisseurs werden opgenomen in gesloten bewonersgroepen en konden op deze manier veel gemakkelijker lezen/voelen wat leeft in de wijk: ‘Uit de discussies in die groepen weten we veel beter wat er gebeurt in de wijk en leren we veel meer dan rondlopen in de buurt’. Bewonersgroepen laten de wijkregisseurs toe omdat ze niet anoniem op Facebook zitten: ‘We zouden dit niet doen, mocht het een anoniem profiel zijn’. Met een fanpagina is het onmogelijk om opgenomen te worden in een gesloten groep. Groepen zijn immers enkel toegankelijk met een profielpagina. Door te beschikken over een ‘professionele profielpagina’ kunnen wijkregisseurs gemakkelijker privé en werk scheiden en 15

zijn ze niet verplicht om met hun privé-profielpagina lid te worden van interessante bewonersgroepen. Offline contacten verlopen veel vlotter bij bewoners waarmee wijkregisseurs ook online contacten hebben: ‘Op buurtfeesten worden we al meer aangesproken. De schroom om naar ons te stappen is minder groot en dankzij Facebook hebben we meteen een aanknopingspunt om over te praten’. . Voorwaarde voor profielpagina: ‘Professionele profielpagina’s’ worden alleen aangemaakt voor personeelsleden die vanuit hun werking verplicht zijn om voeling te hebben met de wijk of een specifieke doelgroep en om een vinger aan de pols te houden. Het betreft diensten die op het terrein werken en die een belangrijke schakel vormen tussen burger en bestuur. Daarbij wordt sociale media ingezet als extra kanaal om:

 Meer betrokkenheid met de buurt/doelgroep te creëren  Signalen te verzamelen  Een netwerk uit te bouwen

Deze interactie is zeer belangrijk voor de werking en kan niet verkregen worden via een fanpagina. De professionele profielpagina’s worden alleen gebruikt voor het werk. De cover- en profielfoto moeten in overeenstemming zijn met de huisstijl van de Stad Gent. De bio dient duidelijk aan te geven wat de doelstellingen zijn. Zoals alle stedelijke accounts dienen ook deze profielpagina’s zich neutraal en onafhankelijk op te stellen. Net zoals bij de fanpagina zal ook de tijdsinvestering en het beheer van de pagina een voorwaarde vormen voor de oprichting ervan. Een goed beheer is immer belangrijk voor de goede werking van een pagina. i.

Op Facebook kiezen we eveneens voor wijkpagina’s, naar analogie met de wijksites op de nieuwe Gent.be (alleen de afbakening van buurt/wijk kan verschillend zijn). Alle stedelijke info – en ook info van interessante partners zoals OCMW en politie – worden geconcentreerd, waardoor gebruikers maar 1 pagina dienen ‘leuk’ te vinden om op de hoogte te blijven van wat er leeft/gebeurt in hun buurt. In september werd op Facebook het proefproject ‘Leven in Gentbrugge & Ledeberg’ opgestart. De pagina wordt beheerd door GGW, Stadsvernieuwing, Buurtwerk en OCMW. In de nieuwe organisatiestructuur zijn deze diensten samen opgenomen onder het departement ‘Samenleven en welzijn’.

16

Het project werd positief geëvalueerd. Doordat diverse mensen de pagina beheren, kan er sneller een beroep gedaan worden op elkaar in geval van drukte. Het aanbod aan nieuws is ook veel uitgebreider. Gezien de positieve evaluatie van dit proefproject kunnen we de wijkpagina’s uitbreiden. Per gebied zal bekeken worden waar het wenselijk is en wat haalbaar is zowel qua afbakening als bereik, want een te kleine afbakening schept dan weer problemen qua bereik. Voor iedere buurt/wijk wordt ook onderzocht welke stedelijke diensten en derden zoals het OCMW en politie betrokken moeten worden bij de fanpagina. Op Twitter worden voorlopig geen ‘wijkaccounts’ aangemaakt en wordt er gewerkt met een hashtag om de wijken/buurten aan te duiden. j.

Door te werken met thema/doelgroep- of wijkpagina’s komt het beheer van de account in handen van diverse diensten. Dit vergt een goede samenwerking, waarbij duidelijke afspraken moeten worden gemaakt rond het beheer van de account en de inhoud. Voor Leven in Gentbrugge & Ledeberg werden duidelijke afspraken opgesteld (bijlage 6). Voor iedere pagina wordt eveneens een coördinator aangesteld. Het voordeel van een dergelijke samenwerking is dat diverse diensten de ‘werklast en tijdsinvestering’ kunnen verdelen en dat een lange afwezigheid of vertrek van één van de beheerders geen problemen schept voor de continuïteit. Sowieso opteren we voor meerdere beheerders per account/pagina om geen lacunes te hebben. Ook inhoudelijk biedt de samenwerking tussen de diensten voordelen: meer content en opvolgmogelijkheden.

k. Hoewel we het aantal accounts willen beperken, dient er ruimte te zijn voor experimenten. Sociale media zijn geen exacte wetenschap. Wat werkt in één account, biedt geen garantie voor een andere. In samenspraak met de Dienst Communicatie kunnen voor bepaalde noden experimenten worden opgezet. Deze accounts zullen grondig geëvalueerd worden en bij minder geslaagde experimenten moeten we de moed hebben om deze ook terug af te schaffen. Ook op de pagina’s zelf dient er ruimte te zijn om te experimenteren. De kennis die wordt opgebouwd, wordt gedeeld zodat alle diensten kunnen profiteren van de know how.

4.5.

Met minder gerichter communiceren

Alle stedelijke accounts werken momenteel onafhankelijk van elkaar. Dit leidt tot een versnipperde communicatie maar zorgt er ook voor dat bepaalde accounts concurrentieel staan ten opzichte van elkaar. In Hoorn werd daarom beslist om alle accounts af te schaffen en slechts 1 ‘leading-account’ te behouden. Zoals gesteld is 1 account voor een stad als Gent onmogelijk. We willen meerdere accounts behouden. Maar we moeten komen tot een betere wisselwerking tussen de diverse accounts, waardoor we als stad samen communiceren. Dit betekent dus dat er een duidelijke positionering dient te komen van alle accounts.

17

Hoe willen we dit aanpakken:

a. De deelnemers van de brainstorm opteerden voor een overkoepeld stadsaccount en complementaire deelaccounts, die in de diepte werken (voorbeeld per thema, territorium of doelgroep) en een community opbouwen van mensen met gelijkaardige interesses. Schematisch:

Deelaccount

Deelaccount

Deelaccount

Deelaccount

Deelaccount

Deelaccount

Deelaccount

Account Stad Gent

b. Tussen de diverse accounts is er een wisselwerking, waarbij in eerste instantie het belang van de gebruiker zal voorop staan. Zo kan de stadsaccount berichten van de andere accounts overnemen (best of) en op deze manier de deelaccounts versterken. De deelaccounts werken ook onderling nauw samen met elkaar en zullen indien nodig elkaars berichten overnemen of retweeten, afhankelijk van het nut voor hun fan/volgers. Binnen sociale media is het delen/retweeten van berichten belangrijk. Door elkaar op dat vlak te ondersteunen, krijgen we een groter bereik en wordt de boodschap wijd verspreid. De bedoeling is dat de accounts complementair werken ten opzichte van elkaar in plaats van concurrentieel. c. De bestaande en/of stadsbrede social media accounts zullen optimaal ingezet worden bij communicatieplanning en de promotie van projecten/evenementen. Bij stadsbrede campagnes kunnen meerdere account worden ingezet. Zo werden bij de campagne ‘Wijs van Gent’ en ‘Wijk van de Maand’ onder meer berichten geplaatst op de Facebookpagina’s Gent Fietst, Gentse ondernemer, Stad Gent en Klimaatverbond. Er werd eveneens gebruik gemaakt van Twitter en Linkedin. Voor deze stadsbrede campagnes wordt steeds eenzelfde hashtag gebruikt. Belangrijk is dat deze hashtag in alle promotiekanalen wordt opgenomen, enerzijds voor de herkenbaarheid en anderzijds maakt dit het monitoren van de campagne gemakkelijker. De accounts kunnen ook eenzelfde campagnebeeld als coverfoto te nemen. Op die manier krijgen campagnes een grotere visibiliteit op sociale media. d. Gezien we eerder willen gaan naar accounts per thema, territorium of doelgroep dan accounts per dienst kunnen we ook gerichter communiceren. Belangrijkste vraag dient steeds te zijn: wat heeft de gebruiker hieraan? We dienen dus steeds te denken vanuit de gebruiker in plaats van de dienst.

18

e. Voor ieder item kan per deelaccount een ander aspect worden belicht. Voorbeeld ‘fietsen’: op Stad Gent-account kan Gent als fietsstad worden gepromoot, op een deelaccount kan de nadruk worden gelegd op ‘mobiliteitsaspect’ en in een ander kan de klemtoon liggen op ‘milieuvriendelijk’. Diensten kunnen op deze manier een beroep doen op meerdere accounts om hun boodschap te verspreiden. f. Een dergelijk wisselwerking vergt een goede samenwerking en een goede informatiedoorstroming. De Dienst Communicatie behoudt een overzicht van alle accounts en zal nagaan waar er raakvlakken zijn.

4.6.

Gebruik van een overkoepelend Stad Gent account

4.6.1. Facebook Op 28 maart 2012 werd door de Dienst Voorlichting een Facebookpagina opgericht voor de Stad Gent. De account werd in eerste instantie gebruikt om te kijken waar anderen mee bezig zijn. Nadien werden sporadisch berichten gepost, eerder sec met een link naar de website. Sinds februari 2013 worden er, door de komst van een social media manager binnen de nieuwe Dienst Communicatie, bijna dagelijks berichten geplaatst. De schrijfstijl is iets losser en het bericht bevat een foto/video en/of een link naar de website. Het aantal fans steeg sindsdien geleidelijk van 350 naar meer dan 5.900 (eind februari 2014). Uit de statistieken (bijlage 7) blijkt dat sec administratieve berichten een zeer laag bereik hebben en ook nauwelijks werden gedeeld. Net zoals bij Antwerpen merken we dat ‘fun’-berichten in een lossere schrijfstijl beter werken. Foto-albums en berichten met foto’s scoren eveneens goed. Ook berichten die het meest worden gedeeld, hebben een hoger bereik en een hogere viraliteit. Dit bewijst het belang van het delen van berichten. Fans en bereik De Stad Gent account heeft nu – eind februari 2014 – meer dan 5.900 fans. We bereiken zowel mensen uit 9000 Gent als deelgemeenten (Gentbrugge, Sint-Amandsberg, Drongen, Wondelgem, Oostakker, Zwijnaarde, Ledeberg en Mariakerke. Maar ook mensen buiten Gent en zelfs in het buitenland vinden de pagina leuk. Vooral 25-34 jarigen en 35-44 jarigen vinden de pagina leuk. Maar ook 18-24 jarigen en 45-54 jarigen kunnen de fanpagina van de Stad Gent appreciëren.

19

Als we kijken naar het bereik van de pagina (bereik = het aantal unieke mensen dat tijdens de geselecteerde periode inhoud heeft gezien die aan je pagina is gekoppeld, waaronder advertenties of gesponsorde verslagen die naar je pagina verwijzen) blijkt dat we ook mensen uit het buitenland bereiken: Verenigde Arabische Emiraten,

Verenigde Staten, Thailand, Canada, Australië,…

20

Iets meer dan de helft van de Belgen woont in Gent. We bereiken iets meer mannen dan vrouwen. De meeste zijn tussen de 25-34 jaar. Maar onze berichten bereiken ook heel wat 18-24 jarigen en 3544 jarigen.

21

Derden Voor de Facebookaccount krijgen we vaak vragen van derden om berichten op te plaatsen zoals bijvoorbeeld filmpje over de Wasbar, een berichtje over een boek rond Gent1313 van De Standaarduitgeverij en een Gentse slagerij die een prijs heeft gewonnen. Aanvankelijk werden berichten van derden niet opgenomen gezien eenzelfde regel werd gehanteerd als voor de overige communicatiekanalen van de Stad Gent. Evenwel werd tijdens de brainstorm geopteerd om derden wel toe te laten. Hiermee wordt de lijn gevolgd van de nieuwe website. Voor de nieuwe Gent.be werd immers beslist om geen artificiële opdeling meer te maken: Burgers zijn echter ook geïnteresseerd in wat er allemaal in de stad gebeurt / wat er in Gent te beleven valt. Ze maken hierbij dikwijls geen onderscheid tussen wat door het stadsbestuur wordt georganiseerd en door derden. Om te beslissen welke berichten van derden kunnen worden opgenomen, moeten voorwaarden worden opgesteld. Op Facebook krijgen gebruikers ook de mogelijkheid om zelf berichten te plaatsen op de fanpagina. In Antwerpen worden berichten van derden verborgen op de pagina zodat externen ze niet kunnen zien. Voor de Stad Gent-account oordeelden de aanwezigen van de brainstorm dat dergelijke berichten wel kunnen verschijnen. Er dienen wel enkele huisregels te worden opgesteld waar derden zich aan moeten houden en de berichten moeten opgevolgd worden. Dialoog Momenteel gebruiken we de stadsaccount vooral om te informeren in plaats van een dialoog te creëren. Het is dus eerder een eenrichtingsverkeer. Er wordt wel gereageerd indien mensen een reactie plaatsen of een vraag stellen. Nochtans zijn interactie en dialoog hoofdkenmerken van sociale media. Een van de interessante berichten volgens Facebook is vragen stellen. Vragen stellen stimuleert interactie en geeft mensen het idee dat hun mening telt. De interactie op zich is ook belangrijk i.k.v. edge ranking. Edge ranking bepaalt welke berichten in een nieuwsoverzicht van iemand verschijnt. In het bestuursakkoord 2013-2018 staat onder het luik ‘participatie’ als eerste actiepunt: Communicatie vanuit het stadsbestuur laat ruimte open voor dialoog, participatie en terugkoppeling. Daarbij kan volop gebruik worden gemaakt van de nieuwe media voor zover ook de traditionele kanalen beschikbaar blijven voor burgers die minder vertrouwd zijn met de nieuwe media of er de mogelijkheden niet voor hebben.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. De Stad Gent-fanpagina willen we vooral inzetten voor stadsmarketing, waarbij we ons richten naar Gentenaars en niet-Gentenaars, zowel jong als oud. Doel is het merk ‘Gent’ te versterken, een fierheid te creëren over de stad en over de Gentenaars en een community op te bouwen door de promotie van de stad op zich en al wat er te beleven valt. We willen 22

mensen betrekken bij het stadsgebeuren. We brengen zowel need-to-know als nice-to-know berichten. We beperken ons hiervoor niet enkel tot informatie van de Stad Gent alleen. De afgelopen maanden werden reeds berichten van derden (Haven Gent, Festival van Vlaanderen) geplaatst en gebruikers hadden daar geen problemen mee, integendeel. Mensen die de pagina van de stad leuk vinden doen dit om op de hoogte te blijven van al wat leeft/gebeurt in de stad Gent zonder onderscheid te maken. De berichten zijn luchtig van toon en kaderen eerder in een positieve sfeer. Dit sluit beter aan bij het opzet van Facebook, dat vooral bedoeld is om ‘vrienden te maken en elkaar op de hoogte te houden’ en dus eerder ontspanning. Beleidsberichten die voor een breed publiek belangrijk zijn, kunnen ook opgenomen worden, maar steeds in een losse stijl. Primair zal gekeken worden naar het belang van het onderwerp voor een grote groep mensen of naar het uitzonderlijk karakter van het project. b. Om te bepalen welke info van derden er op de fanpagina van de Stad Gent kunnen worden geplaatst, hanteren we dezelfde regels als de website. Er zal steeds gekeken worden of de berichten interessant en relevant genoeg zijn voor ons doelpubliek en niet politiek beladen zijn. Bij commerciële actoren wordt er over gewaakt dat er geen reclame wordt gevoerd. De voorwaarden voor derden om opgenomen te worden op de Stad Gent-account zijn:

 Het gaat om een groot evenement. Kleinere evenementen kunnen op een deelaccount worden gebracht  Het is typisch Gents, origineel, innovatief, uniek  Het heeft een bovenlokale uitstraling  Het gaat om een ‘Need to know’-bericht  Het bericht komt van een partner van groep Gent  Het bericht kadert in het belang van de organisatie of in het beleid van de Stad Gent

Derden kunnen ook berichten plaatsen op de pagina. Dit kunnen zowel positieve als negatieve berichten zijn. Berichten van derden zijn toegelaten maar dienen te voldoen aan enkele specifieke regels:

23

 Geen berichten over politiek of religie  Geen berichten van politieke partijen, ook al gaat het om een niet politieke boodschap  Geen commerciële reclame voor individuele zaken  Geen racistische, beledigende of discriminerende opmerkingen  Geen berichten waarbij personen bij naam en toenaam worden uitgescholden  Kritiek, suggesties en opmerkingen zijn welkom, maar wel op een beleefde manier  Unieke en sfeerberichten kunnen eventueel op de tijdslijn worden geplaatst

Ook op de deelaccounts kunnen berichten van derden worden opgenomen. Per deelaccount dienen de beheerders zelf voorwaarden op te stellen die passen voor hun account. Ondanks de voorwaarden zullen er steeds randgevallen opduiken. Gezond verstand primeert hier. Bij twijfel kan er contact worden opgenomen met de Dienst Communicatie. c. Daarnaast willen we ook een betrokkenheid creëren door dialoog en interactie mogelijk te maken. Maar enige voorzichtigheid is hier wel nodig. Het creëren van dialoog en interactie kan zeer onschuldig lijken, doch de gevolgen kunnen groot zijn. Zo kan een vraag als ‘vind je een bankje in het park ook zo leuk’ leiden tot discussies over overlast in het park of te kort aan banken in een buurt. Er dient dus steeds vooraf goed nagedacht te worden over eventuele gevolgen. Om problemen te vermijden, werden enkele richtlijnen opgesteld. -

Alvorens dialoog te starten, is het belangrijk om aan te voelen of een bepaalde topic gevoelig ligt. Op basis van die inschatting dient bepaald te worden wie allemaal op de hoogte moet worden gebracht van die communicatie op sociale media.

-

Wanneer het bericht betrekking heeft op een doelgroep, thema, project of gebied dient eerst contact te worden opgenomen met de betrokken dienst (dienst/projectleider/projectcommunicator/wijkregisseur/programmaregisseur). Niet iedereen is immers van ieder dossier tot in detail op de hoogte en kent alle gevoeligheden. Aftoetsen met de betrokken dienst vermijdt problemen.

-

De Stad Gent-account stelt eerder onschuldige vragen die geen zware gevolgen hebben voor de diensten. Het gaat eerder om ‘teasen’, om dialoog en interactie te creëren. Belangrijk is wel dat alles wordt opgevolgd en dat de reacties worden opgenomen. Reacties kunnen immers voor het bestuur en diensten interessante info bevatten.

-

Interactie kan ook bekomen worden door mensen te vragen iets te posten of te reageren. Zo werd voor het geboortebos aan mensen gevraagd hun foto of reactie te plaatsen. Ook dit gebeurt in samenwerking met de betrokken diensten zodat de reacties door de juiste collega’s worden gecapteerd.

24

-

Er worden geen beleidsvragen of wijkgerichte vragen gesteld. Indien dit toch noodzakelijk is, gebeurt dit in samenspraak met de diensten Gebiedsgerichte Werking, Stedelijke Vernieuwing en/of Strategische Planning en Kwaliteitszorg.

-

Daarnaast zijn sociale media niet geschikt voor bevragingen die veel context nodig hebben. Ook voor inspraaktrajecten zijn sociale media niet geschikt. Sociale media worden hier eerder ingezet om de mensen te ‘pullen’ naar een website waar de inspraak of diepgaande bevraging gebeurt.

-

Er wordt anderzijds onderzocht hoe burgers met Stad Gent in dialoog willen gaan (zie toekomst).

4.6.2. Twitter Stad Gent beschikt over een Twitter-account met meer dan 12.000 volgers, zowel Gentenaars als niet-Gentenaars. Ook veel journalisten volgen dit account. @stadgent wordt vooral gebruikt om persberichten van de stad te Twitteren en om vragen, meldingen, suggesties te beantwoorden. Dit laatste gebeurt sinds juni door servicecenter Gentinfo. Tot nu toe zijn drie van de veertien operatoren van Gentinfo opgeleid om te Twitteren. De bedoeling is om alle operatoren op te leiden zodra Gentinfo beschikt over een professioneel monitoringstool (zie verder). Het plaatsen van nieuwsberichten gebeurt nog steeds door de Dienst Communicatie. We hebben er doelbewust voor gekozen om geen eigen account op te richten voor Gentinfo noch om een #gentinfo te gebruiken in de berichten. Gentinfo wordt wel vermeld in de bio. Reden waren:     

@stadgent had toen reeds +7.000 volgers Veel vragen/meldingen komen reeds binnen via @stadgent Gebruiker wil vooral een antwoord #Gentinfo biedt geen meerwaarde Beperking aantal accounts

Uit een eerste evaluatie blijkt dat gebruikers hier geen problemen mee hebben en dat het oprichten van een eigen account voor Gentinfo momenteel geen noodzaak is. Gentinfo beantwoordt vragen, meldingen en suggesties die binnenkomen op @stadgent, @danieltermont, #stadgent en #gent. De account @danieltermont wordt gemonitord gezien daar veel vragen binnen komen die vrij algemeen en stadsgebonden zijn en op zich niets te maken hebben met de persoon ‘Daniël Termont’. Om de responstijd tussen vraag en antwoord zo kort mogelijk te houden, wordt ook de @danieltermont-account meegelezen en beantwoord vanuit @StadGent. Het is geenszins de bedoeling dat de account van de burgemeester wordt beheerd door Gentinfo. In Antwerpen beantwoordt men enkel vragen die binnen komen op hun account. Gezien Gentinfo iets verder gaat, dient er ook steeds afgewogen te worden op welke berichten ze wel of niet 25

antwoorden. Hiervoor werden afspraken en een flowchart opgesteld (bijlage 8 en 9). Er werd eveneens een tone of voice (bijlage 10) opgesteld om op eenzelfde manier te kunnen communiceren. Van mei tot september 2013 behandelde Gentinfo meer dan 600 tweets. De meesten gingen over overlast, mobiliteit en weginfrastructuur en vrije tijd. Opvallend is dat Gentinfo op Twitter vooral meldingen en suggesties krijgen: een put in de baan, onveilige verkeerssituaties, sluikstort,… Ruim 60% van de tweets zijn meldingen en suggesties en ruim 40% vragen. Bij de andere kanalen van Gentinfo (telefoon, mail, brief,…) liggen de verhoudingen helemaal anders: ruim 93% vragen en ongeveer 7% meldingen, klachten en suggesties. Via Twitter worden dus eerder meldingen en suggesties verspreid dan vragen. De vraag werd gesteld in hoeverre de Stad Gent moet ingaan op al die tweets, vooral gezien veel berichten komen van enkele fervente Twitteraars. In vergelijking met de andere kanalen van Gentinfo zoals telefoon en mail is Twitter geen 1 op 1 verhouding, maar wordt 1 tweet door duizenden mensen gezien. Een fervente Twitteraar heeft gemakkelijk 1.000 à 5.000 of meer volgers. De inspanning loont dus de moeite. De ‘dienstverlening’ wordt door de gebruikers bovendien enorm geapprecieerd en komt het imago van de stad ook ten goede. Mooi voorbeeld:

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Twitter is ideaal om snelle berichten te verspreiden. b. Daarnaast kan dit sociaal netwerk ook worden ingezet bij crisiscommunicatie.

26

c. We willen @stadgent gebruiken voor het versturen van persberichten van Stad Gent, dringende berichten, updates en bij crisiscommunicatie. Doel hierbij is om Gentenaars, nietGentenaars, mensen die werken in Gent, ondernemers, studenten,… en ieder die betrokken is bij deze stad te informeren over wat Stad Gent doet en wat er in Gent te beleven is. d. Daarnaast kunnen berichten van derden worden geretweet met als doel het merk ‘Gent’ te versterken. Ook need-to-know berichten van derden zoals bijvoorbeeld wegenwerken op grondgebied Gent worden opgenomen. Berichten van deelaccounts van de Stad Gent, die zich eerder richten op een bepaald thema of doelgroep kunnen eveneens worden geretweet. e. We zetten @stadgent vooral in voor het beantwoorden van vragen, suggesties en meldingen. Voorlopig gebeurt dit enkel op #gent, #stadgent, @stadgent en @danieltermont. Het aantal te monitoren trefwoorden en accounts zal worden uitgebreid eens Gentinfo beschikt over een degelijke monitoringstool. Gentinfo werkt momenteel met de gratis tool Tweetdeck. Deze tool biedt een aantal nadelen, waardoor het voor Gentinfo momenteel niet aangewezen is om nog meer trefwoorden te monitoren. Zo is het bijvoorbeeld moeilijk te zien welke operator welke tweet heeft behandeld. Gentinfo heeft gedurende twee weken een betalende monitoringstool kunnen testen. Uit deze test bleek dat een betalende monitoringstool veel gebruiksvriendelijker is en beter toelaat om de enorme stroom aan berichten te filteren. De tweets kunnen door een coördinator verdeeld worden aan de operatoren en opgevolgd worden. We opteren voor een betalende monitoringstool (zie ook luik monitoring). Gentinfo zal dan meerdere trefwoorden kunnen monitoren zoals wijken en campagnes. Het totale aantal te monitoren trefwoorden en accounts zal afhangen van het budget, want hoe meer hoe duurder. Alle operatoren zullen ook worden ingeschakeld om vragen, meldingen en suggesties via Twitter op te volgen. f.

Groot nadeel momenteel is dat de reactietijd soms vrij lang is. Uit een onderzoek van Steven Van Belleghem en Survey Sampling International (http://www.zoekmachine-marketingblog.com/27840/consument-verwacht-snel-reactie-via-social-media.html ) blijkt dat consumenten binnen de 4 uur een antwoord verwachten op Twitter en Facebook. Bij De Lijn bedraagt de reactietijd van de operatoren minder dan 2 minuten. In het callcenter is immers prioriteit gesteld aan vragen en meldingen die binnenkomen via sociale media. Momenteel wordt ruim 60% van de berichten op Twitter binnen de dag beantwoord door Gentinfo. Bij de andere kanalen van Gentinfo wordt meer dan 90% van de meldingen binnen de dag beantwoord. De reactietijd bij Twitter dient enigszins genuanceerd te worden. Meldingen en suggesties worden via Gentinfo doorgestuurd naar de diensten. Zolang er vanuit de dienst geen antwoord terugkomt, blijft de melding openstaan. Maar in realiteit krijgt de tweep (persoon die de tweet stuurde) al wel een ontvangstmelding van Gentinfo met de mededeling dat hun klacht, melding of suggestie wordt doorgestuurd naar de 27

betrokken dienst. In het huidige CRM-systeem is het nog niet mogelijk om een dergelijke ontvangstmelding op te nemen en dus zijn er geen accurate cijfers over de reactietijd. Een betalende monitoringstool geeft wel de mogelijkheid om een gemiddelde reactietijd te berekenen. Bovendien is tijdens de test ook gebleken dat de reactietijd, dankzij een beter overzicht van de tweets, vermindert. g. Indien we in de toekomst willen komen tot meer dialoog en interactie dienen we te kunnen komen tot een snellere reactieflow en zullen we moeten nagaan hoe we omgaan reacties buiten kantooruren. Uit een onderzoek van Interactive Advertising Bureau Belgium (IAB) en InSites Consulting blijkt immers dat 82% van de Belgen op sociale media gaan in hun vrije tijd. Amper 8% checkt hun sociaal netwerk tijdens de kantooruren en 24% tijdens hun lunchpauze. (http://datanews.knack.be/ict/nieuws/op-welke-momenten-checken-belgen-hun-socialenetwerken/article-4000261607852.htm?nb-handled=true&utm_medium=Email&utm_source=Newsletter13/03/2013&utm_campaign=Newsletter-RNBDATANNL)

Vraag stelt zich in hoeverre gebruikers van een overheid verwacht dat die 24u/24 en 7d op 7 een antwoord geven op sociale media. Of zijn ze zich er van bewust dat antwoorden enkel tijdens openingsuren worden gegeven. Verder onderzoek naar hoe en wanneer burgers met de stad willen in dialoog gaan, dient hier meer uitsluitsel te geven (zie toekomst).

4.6.3. Linkedin Stad Gent beschikt over een bedrijfspagina op Linkedin, waar sinds midden januari 2013 berichten op worden geplaatst. De frequentie van berichten ligt momenteel nog vrij laag, gezien er weinig doorstroming is vanuit de diensten en gezien vanuit de diensten er nog onwetendheid is over hoe Linkedin in te zetten. Bereik: De bedrijfspagina heeft meer dan 2.700 volgers, het grootste deel komt uit Gent en omgeving en werkt voor een rijksoverheid. Berichten Momenteel plaatsen we vooral berichten die te maken hebben met dienstverlening, personeelsaangelegenheden, nominaties en sporadisch een vacature. Berichten met veel interactie hebben een hoger bereik. De campagnes van #wijsvangent en #wijkvandemaand liepen eveneens op Linkedin. Opvallend was dat #wijsvangent in vergelijking met Facebook en Twitter een beter bereik kende. Vermoedelijk komt dit doordat het thema beter aansloot bij het netwerk. Voor de campagne #wijkvandemaand werden ook berichten geplaatst op interessante groepen. Het experiment was vrij positief.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Linkedin is een professioneel netwerk en leent zich perfect voor recrutering van zowel vaste werknemers àls stagiairs, de profilering van Stad Gent als werkgever en het promoten van 28

de Stad Gent als organisatie. De bedrijfspagina wordt momenteel nog onderbenut, maar biedt veel potentieel. Niet alleen voor HR maar ook voor andere diensten zoals Economie en Facility Management. b. Gezien de positieve ervaringen met #wijsvangent en #wijkvandemaand zal Linkedin ook worden ingezet voor campagnes. De tone of voice dient wel aangepast te worden aan het netwerk. c. Er is maar 1 bedrijfspagina met e-maildomein Gent.be mogelijk. Enkele diensten hebben een aparte groep (Pedagogische Begeleidingsdienst, Gentse ondernemer) of profiel (Gentse Ondernemer) aangemaakt. Voor diensten kan het interessant zijn om een groep aan te maken om kennis te delen of van mening te wisselen met mensen uit de sector. Het opstarten van een groep puur om te informeren raden we af. Dergelijke berichten kunnen op de bedrijfspagina worden geplaatst. Het is beter om de krachten te bundelen en 1 sterke pagina creëren in plaats van verschillende (zwakkere) deelaccounts. Ook een profielpagina voor een dienst is af te raden, gezien dergelijke pagina’s voor personen zijn.

4.6.4. Andere sociale netwerken: Het sociaal medialandschap verandert voortdurend. Er zijn continu nieuwe aanpassingen en toepassingen binnen de bestaande netwerken en er zijn verschuivingen binnen het gebruik van sociale netwerken. Er komen ook steeds nieuwe initiatieven en toepassingen bij. Vraag is in hoeverre de Stad Gent daarop moet ingaan. Ook vanuit de diensten zijn er vragen naar de mogelijkheden van de nieuwe sociale netwerken. De Stad Gent heeft momenteel een account op Flickr, You Tube, Pinterest en Google+. Flickr en You Tube worden gebruikt om de foto’s en video’s van de Dienst Communicatie te plaatsen. Pinterest en Google+ worden nog niet actief gebruikt en zijn eerder opgericht om reeds aanwezig te zijn.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Verschillende stedelijke diensten volgen reeds het sociale medialandschap op de voet. Ook de Dienst Communicatie blijft op de hoogte van de nieuwste trends en onderzoekt hoe de onderlinge kennis kan uitgewisseld worden. Het heeft geen zin dat diensten allemaal zelf het warm water uitvinden. Het is beter om de kennis over nieuwe sociale netwerken te delen. b. De Dienst Communicatie onderzoekt het gebruik van de sociale netwerken - wie waar online aanwezig is -zodat de juiste online communicatieacties kunnen worden voorgesteld. c. Niet alle sociale netwerken zijn stadsbreed interessant, maar kunnen wel voor zeer specifieke diensten een meerwaarde bieden. De Dienst Communicatie zal samen met de diensten nagaan in hoeverre en op welke manier een aanwezigheid aangewezen is.

29

d. De Dienst Communicatie houdt het gebruik van de sociale netwerken in België in het oog . Bij netwerken die een stijgend gebruik kennen, zal de dienst een account openen op naam van de Stad Gent. Dit laatste heeft vooral tot doel om de naam te claimen. Eenieder kan immers een account openen onder de naam ‘Stad Gent’. Dit schept problemen indien we nadien zelf een account wensen te openen. Om administratieve rompslomp te vermijden, zal de stad proactief handelen. Een eigen account openen, geeft tevens de gelegenheid om de mogelijkheden van het netwerk uit te testen.

5. Online participatie Een stad op mensenmaat met leefbare buurten begint bij de betrokkenheid van de Gentenaars met hun omgeving en hun wijk. Het is daarom belangrijk de Gentenaars een stem te geven in de ontwikkeling en de veranderingen van en binnen hun wijk. Dit vereist dat Gentenaars in het algemeen en buurtbewoners in het bijzonder van meet af aan betrokken zijn bij alle grote toekomstplannen voor de stad.(Bestuursakkoord 2013-2018) Om deze participatie mogelijk te maken, kunnen volgens het bestuursakkoord niet enkele de traditionele kanalen gebruikt worden maar ook nieuwe media. In januari 2013 werd aan het college reeds een voorstel van cyclisch inspraaktraject voorgelegd door de Dienst Strategische Planning en Kwaliteitszorg. In Hoorn heeft men positieve ervaringen bij het inzetten van sociale media in online participatietrajecten. Men bereikte via die weg doelgroepen, vooral 25-45 jarigen, die ze via de fysieke bijeenkomsten in wijken niet of nauwelijks zien. Dit laatste is niet verwonderlijk. Vaak zijn dit drukbezette tweeverdieners die weinig tijd hebben om ’s avonds naar een informatievergadering te gaan. Evenwel willen ze wel hun inbreng doen online. Antwerpen heeft een aparte website www.stadindialoog.be waar Antwerpenaren online hun mening kunnen geven over de projecten van de stad of de districten van Antwerpen. In kader van de ontwikkelingen van de nieuwe Gent.be wordt ook gekeken naar een participatieplatform. Men denkt daarbij aan een gemeenschappelijk initiatief van de stad in samenwerking met externe stakeholders waarbij het platform ‘gehuurd’ wordt door verschillende partners in functie van verschillende participatietrajecten. Aan de Stad Gent worden er jaarlijks gemiddeld 26 informatievergaderingen georganiseerd. Momenteel worden de externe kanalen geëvalueerd, waaronder de informatievergaderingen.

30

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Sociale media zullen voorlopig enkel worden ingezet voor het aankondigen van informatievergaderingen en eventueel het informeren achteraf. Er dient onderzocht te worden hoe we sociale media in de toekomst efficiënt kunnen inzetten bij informatievergaderingen. b. Inspraaktrajecten of een bevraging rond beladen thema’s worden niet op sociale media gevoerd. We gebruiken hiervoor eerder een website of het toekomstig participatieplatform. Sociale media kunnen wel worden ingezet om mensen te ‘pullen’ (lokken) naar de website of het participatieplatform. Dat was onder meer het geval bij het project Gent Sint-Pieters.

6. Monitoring en webcare Sociale media betekent ook luisteren wat mensen over of tegen jou zeggen. Monitoring biedt waardevolle informatie op beleidsniveau en kan tevens inzichten leveren naar bereik, impact en resultaat van de sociale media kanalen. Monitoring kan ook gebruikt worden voor het post testen van onze communicatiecampagnes en het evalueren van onze perswerking. Welke persberichten worden opgepikt? Het is dus van strategisch belang om te weten wat op de sociale media verschijnt en om er op een gepaste manier mee om te gaan. Webcare is reageren op vragen en klachten die burgers hebben op sociale media. In het bestuursakkoord staat: ‘We zetten in op virtuele online discussiefora. Burgers kunnen daar reageren op vragen die het bestuur ter discussie stelt, maar er kan ook onderlinge dialoog tussen burgers ontstaan op dergelijke discussieplatforms. De Stad Gent neemt zich voor om de signalen te capteren en op te nemen in het algemene participatietraject. Online-platformen maken het verzamelde materiaal van de formele inspraakprocessen breder raadpleegbaar. Ze worden wel als een extra aanvulling en niet als vervanging van offline participatie beschouwd’. Er zijn verschillende webcare- en monitoringstools voor handen van gratis tot betalend. Betalende webcare- en monitoringstool hebben het voordeel dat ze gebruiksvriendelijk zijn en analyses toelaten. Vragen en meldingen worden sneller gecapteerd en er is een beter overzicht van berichten en signalen op sociale netwerken.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Om op een professionele manier in dialoog te gaan op sociale media en om signalen van burgers te capteren is een betalende webcare – en monitoringstool aangewezen. Een dergelijke tool zal niet alleen het beantwoorden van vragen, meldingen en suggesties op sociale media vergemakkelijken en de reactietijd verhogen, het stelt ons ook in staat om het bereik van campagnes te meten. 31

b. De Dienst Communicatie stelt samen met Digipolis een bestek op voor een betalende webcare- en monitoringstool. De Dienst Communicatie zal tevens nagaan welke diensten hiervan wensen gebruik te maken en hoe aan deze noden kan voldaan worden. c. Gezien er ook binnen de Groep Gent (Haven Gent, Project Gent-Sint-Pieters) interesse is voor een betalende monitoringstool, dient er onderzocht te worden of het wenselijk is om de monitoring te beperken tot de Stad Gent dan wel open te trekken tot Groep Gent. d. Tevens wordt onderzocht hoe de monitoring binnen de stad zal verlopen: zal dit centraal of decentraal gebeuren of worden er luisterteams opgericht. Luisterteams zijn groepen van medewerkers die op geplande momenten het sociale media verkeer in het oog houden. Zij kunnen dit doen tijdens evenementen/weekends/buiten werkuren. Het kan ook verruimd worden naar ‘luister- en spreekteams’ die het mandaat krijgen om te reageren in naam van de Stad Gent. Daarnaast dient onderzocht te worden welke stadsdienst de monitoring het best opvolgt. Het betreft immers stadsbrede analyses maken die interessant kunnen zijn voor het beleid. e. Voor het monitoren zijn er werkingsmiddelen nodig, niet enkel voor de aankoop van een tool maar ook qua personeelskosten. Uit de evaluatie is gebleken dat het monitoren, het opvolgen van de monitoringstools en het analyseren van de data heel wat werk en kennis vergen. Indien we de data en de monitoring juist en degelijk willen gebruiken en interpreteren, is het aangewezen om ons in het eerste werkingsjaar te laten bijstaan door (externe) professionelen.

7. Politiek en sociale media In Antwerpen is er een totale afscheiding tussen het bestuur en sociale media. Het bestuur gaat geen berichten leuk vinden of retweeten van de stadspagina en de Dienst Communicatie volgt ook geen accounts van het bestuur op. In Gent daarentegen wordt in kader van een campagne al wel eens aan het bestuur gevraagd om een bericht te tweeten of te delen. Tijdens de brainstorm peilden we bij de deelnemers naar hun mening hieromtrent. Iedereen was het unaniem eens dat het inzetten van het college in onze communicatie mogelijk is, maar er dienen hieromtrent wel afspraken te worden gemaakt.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Stedelijke pagina’s op sociale netwerken zijn onafhankelijk en neutraal. Dit betekent dat ze zich in hun berichtgeving neutraal opstellen. Foto’s van politici worden enkel geplaatst indien dit inhoudelijk relevant is. Bijvoorbeeld: bij een bericht over een ‘eerstespadesteek’ door een collegelid hoort vanzelfsprekend een foto mét de persoon in kwestie. Tijdens de sperperiode houden alle stedelijke accounts zich aan de richtlijnen hieromtrent . 32

b. Nieuwsberichten die via de persafdeling worden verspreid, worden niet vooraf geplaatst op sociale media maar verschijnen op hetzelfde moment of later. Niet alleen stedelijke accounts houden zich hieraan maar ook collegeleden en kabinetsmedewerkers. Berichten in de media met uitspraken door een schepen (bijvoorbeeld naar aanleiding van een antwoord in een gemeenteraadscommissie of na een vraag van een journalist) kunnen wel gedeeld worden op sociale media, na aftoetsing bij het betrokken kabinet. Hiervoor dient dus niet vooraf een persmededeling te worden opgemaakt. Indien nodig kan de Dienst Communicatie wel een bericht maken dat op de website wordt geplaatst.

c. Ook in hun keuze van ‘vrienden’ en het ‘leuk vinden’ van andere pagina’s stellen stedelijke accounts zich politiek neutraal op. Fanpagina’s op Facebook kunnen geen fanpagina’s van politici of politieke partijen/verenigingen leuk vinden, noch merken of commerciële bedrijven en handelszaken. Dit laatste is enkel mogelijk indien dit professioneel noodzakelijk is (voorbeeld voor wijkpagina’s of specifieke doelgroeppagina’s) en indien de onafhankelijkheid gewaarborgd blijft. Bijvoorbeeld: wijk- en buurtpagina’s kunnen plaatselijke handelszaken ‘leuk-vinden’ indien dit noodzakelijk is voor de werking van wijkregisseur en/of buurtwerker. Maar ze beperken zich niet tot 1 zaak om de neutraliteit van de stad niet in het gedrang te brengen. Profielpagina’s op Facebook en Twitteraccounts kunnen wel politici of politieke verenigingen te vriend hebben/volgen maar mogen daarbij geen onderscheid maken in de partijen. Ze blijven zich neutraal opstellen. d. Vragen/reacties op de posts gericht aan het account worden beantwoord door de beheerder van het account en niet vanuit een persoonlijk account van een schepen of kabinetsmedewerker. Voor een reactie op kritische berichten wordt wel eerst afgestemd met het bestuur.

e. Politieke boodschappen horen niet thuis op een stedelijke pagina, ook al komen ze van derden. Deze worden meteen verwijderd. f.

Het delen, liken en retweeten van berichten op de stedelijke accounts door politici is wel mogelijk. Politici zijn belangrijke ‘influencers’ en hebben een groot aantal volgers/vrienden. En dus is ook hun interactie op dat gebied een meerwaarde voor het bereik. Om beslist beleid en/of campagnes onder de aandacht te brengen door tweeten of posten, kan het schepencollege een belangrijke inbreng hebben.

g. De (deel)accounts van de stad zullen daarentegen zelf geen berichten van de schepenen/burgemeester delen of retweeten ookal brengen ze een persbericht dat op de persconferentie van de stad verscheen. Op deze manier vermijden we dat berichten van de ene politicus meer wordt gedeeld/retweet dan de andere. h. Eventueel moet onderzocht worden of er nood is aan een apart account voor de gemeenteraad. Zo werd in Hoorn een @raadhoorn opgericht voor de gemeenteraad. 33

@RaadHoorn is de account van de gemeenteraad van Hoorn. Via Twitter brengt de Dienst Communicatie van Hoorn verslag van de raadsvergaderingen. Volgers kunnen online meediscussiëren. Via de @Raadhoorn kunnen pers en inwoners volgen wat er is beslist in de gemeenteraad. In Hoorn werkt dit account vrij goed, maar de gemeente is met 71.000 inwoners wel een heel pak kleiner dan Gent. Indien we een dergelijk account voor Gent zouden oprichten, dient dit toch vooraf grondig onderzocht te worden met de diensten van de Stadsecretaris. Een dergelijk account betekent immers extra werkbelasting. Politieke discussies worden dan ook via sociale media gevoerd. Dit is nu eveneens soms het geval. Voordeel van een apart gemeenteraad-account is dat er dan een ‘neutraal en onpartijdig’account bestaat die de beslissingen objectief weergeven. Een dergelijk account betekent ook een vernieuwende invulling van ‘openbaarheid van bestuur’.

8. Personeel op sociale media In 2009 werd het gebruik van sociale media opgenomen in de circulaire V4 ‘Algemene richtlijnen voor het gebruik van pc, intranet en internet’. Daarin staat dat het gebruik van sociale media tijdens de kantooruren verboden is, tenzij in professioneel verband. Personeelsleden kunnen tijdens de kantooruren niet in persoonlijke naam actief zijn. Uit een recente studie van SD Worx blijkt dat tweederde van de Vlaamse werknemers op de werkvloer niet op Facebook, Linkedin of Twitter kan. Volgens SD Worx is dit omdat werkgevers bang zijn dat hun werknemers minder productief worden als Facebook ter beschikking staat. Dit is volgens SD Worx evenwel een achterhaalde visie en werken we vandaag anders en flexibeler. ‘Soms vertrekken we vroeger van het werk om dan ’s avonds nog wat thuis te werken, of we staan buiten de klassieke kantooruren in contact met de collega’s. Daar helpen sociaal­netwerksites bij’, aldus Dirk Van Bastelaere van SD Worx. (http://www.nieuwsblad.be/article/detail.aspx?articleid=dmf20131017_00796857) Personeelsleden zijn echter ook ambassadeurs. Velen vinden op Facebook een stedelijke pagina leuk en delen berichten van de pagina met hun vrienden. Op Twitter worden berichten geretweet naar hun volgers. Op deze manier helpen ze mee het bereik van de berichten te vergroten, ondersteunen ze een campagne van de Stad Gent en zorgen ze ook voor meer interactie. Daarnaast bevinden de sociale netwerken zich niet meer uitsluitend in de vrijetijdssfeer. Linkedin is een professioneel netwerk en ideaal voor het onderhouden van zakelijke contacten. Voor ambtenaren is het een gemakkelijke manier om contacten te leggen met mensen uit hun werkveld en om met andere deskundigen expertise uit te wisselen. Ook Twitter is uitermate geschikt om informatie te vergaren en kennis te delen. Tot slot wordt het sociaal netwerk Yammer volop gebruikt binnen de stadsorganisatie om kennis en informatie te delen tussen de collega’s onderling. Een dergelijk intern sociaal netwerk bevordert de samenwerking tussen diensten en collega’s en zorgt ook voor een efficiëntere werking. De Afdeling Interne Communicatie onderzoekt trouwens de mogelijkheden voor het inzetten van interne sociale netwerken. Het gebruik van sociale media hoeft dus niet contraproductief te werken, integendeel. Uit een studie van Microsoft bij 10.000 mensen in 32 landen naar het gebruik van Twitter, Facebook en Linkedin op 34

de werkvloer blijkt dat werknemers menen dat sociale media een positieve invloed heeft op hun prestaties. Ze denken dan voornamelijk aan het communiceren met collega's en klanten, het delen en controleren van documenten en het uitbreiden van hun professionele netwerk. (http://www.techzine.nl/nieuws/34499/betere-medewerkers-bij-toegang-tot-sociale-media.html)

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Het sociaal medialandschap is inmiddels gewijzigd waardoor sociale netwerken zich niet meer uitsluitend in de vrijetijdssfeer bevinden. Binnen de stadsorganisatie wordt inmiddels volop gebruik gemaakt van sociale netwerken om intern maar ook extern te communiceren en om informatie te vergaren en te delen. Gezien de nieuwe media ook worden gebruikt binnen de professionele context dient de circulaire V4 ‘Algemene richtlijnen voor het gebruik van pc, intranet en internet’ enigszins te worden aangepast. b. Gezien personeelsleden ook ambassadeurs zijn en gezien sociale netwerken personeelsleden helpen met informatie vergaren, willen we het gebruik van sociale media tijdens de kantooruren toestaan. We willen dit niet enkel voor de personeelsleden die een stedelijk account beheren maar voor alle personeelsleden. Het gebruik dient evenwel te kaderen in een werksfeer of dient ten goede te komen aan de Stad Gent. Personeelsleden kunnen sociale media, zowel interne als externe sociale netwerken, gebruiken om:

 Een campagne van de Stad Gent te ondersteunen  Kennis en info te vergaren en te delen  Te netwerken

In plaats van een strikte reglementering opteren we eerder voor het creëren van een kader, gebaseerd op wederzijds vertrouwen. In geen geval mag sociale media tijdens de werkuren louter voor privé-doeleinden worden gebruikt en mag het werk hieronder lijden. Ambtenaren in functie onthouden zich van politieke commentaren en zijn politiek neutraal, ook op hun privé-account. Met verwijzing naar art. 349 Rechtspositieregeling is het de personeelsleden in ieder geval verboden om tijdens de diensturen via sociale media berichten te versturen en/of standpunten in te nemen die kunnen worden beschouwd als politieke, ideologische of filosofische propaganda. Dit verbod geldt ook voor kabinets- en fractiemedewerkers. Deze laatsten kunnen enkel een politiek, ideologisch of filosofisch standpunt innemen indien zij zich bekendmaken als kabinets- of fractiepersoneelslid dat namens de bevoegde schepen of fractievoorzitter spreekt. Berichten vanuit privé-accounts zijn voor eigen rekening. Maar een personeelslid die zich in zijn/haar privé-account op sociale media duidelijk kenbaar maakt als werknemer van de Stad Gent profileert zich dus openbaar als ambtenaar en is in dat opzicht ook ambassadeur van

35

onze stad. Hij/zij dient dus omzichtig om te gaan met de uitspraken die hij/zij doet, ookal gebeuren die na de diensturen en op zijn/haar privé-account. Alle personeelsleden dienen zich te houden aan de deontologische code van de Stad Gent en RPR. De gedragscode waaraan een ambtenaar dient te voldoen offline, wijzigt niet op sociale media. Hetzelfde geldt voor uitspraken die indruisen tegen regelgeving/wet zoals de antiracismewet of antidiscriminatiewet. c. De Afdeling Interne Communicatie onderzoekt verder welke interne sociale netwerken eventueel kunnen worden ingezet voor de interne communicatie. d. Belangrijk is wel dat werknemers weten hoe ze de sociale netwerken kunnen en mogen gebruiken en hoe ze die optimaal kunnen gebruiken voor professionele doeleinden. De Dienst Communicatie kan hen daarin adviseren. e. Daarnaast zijn er opleidingen voorzien voor het gebruik van Yammer, Twitter en Facebook. Indien er nog nood is aan bijkomende opleidingen rond nieuwe media dan zullen de Dienst Communicatie en Digipolis dit samen met de Dienst Vorming bekijken. De Dienst Communicatie onderzoekt eveneens naar mogelijkheden om de know how omtrent sociale netwerken en het gebruik ervan zo optimaal mogelijk te verspreiden.

9. Toekomst 9.1.

Groei naar converserende overheid

We willen in de toekomst evolueren naar een ‘converserende overheid’, waarbij de stad niet enkel informeert, maar ook luistert en burgers laat meespreken. Om te kunnen groeien naar een converserende overheid is het belangrijk dat we als stad ook luisteren bij de burgers om te zien wat zij willen en hoe zij met de overheid willen converseren. Wat verwachten zij van een converserende overheid? Via welke tools willen ze met de stad in dialoog gaan? En wanneer? Moet een converserende overheid 24u op 24, 7d op 7 beschikbaar zijn? Anderzijds dienen we ook intern na te gaan hoe we zelf de converserende overheid zien en hoe ambtenaren kunnen uitgroeien tot conversatieambtenaren. Al deze zaken worden verder onderzocht waarbij we een strategie en visie uitbouwen hoe we als stad gaan groeien naar een converserende overheid. De groei naar een converserende overheid is geen taak van de Dienst Communicatie alleen maar van vele stadsdiensten zoals HR en Organisatieontwikkeling. Om te evolueren naar een converserende overheid volstaat het immers niet om alleen een platform aan te bieden. Het vergt een heel veranderingsproces. Conversation gaat niet over een groep Twitterende fans en medewerkers. De Conversation Company is een bedrijf waar de medewerker en de klant centraal staan met als doel het conversatiepotentieel te maximaliseren. Elke interactie tussen de Conversation Company en de buitenwereld eindigt in een

36

positieve en impactvolle conversatie. Het fundament van de Conversation Company is de bedrijfscultuur (De Conversation Company – Steven Van Belleghem).

9.2.

Iedereen = social media manager

Sociale media zal in de toekomst tot ieders taak behoren en niet alleen van een social media manager. Zo stelt Ryan Holmes, CEO van Hootsuite. ‘Het terugschroeven van de rol van social media managers is een gevolg van het gewijzigd gebruik van sociale media binnen bedrijven’. Het gebruik van Twitter, Facebook of andere sociale netwerken ligt immers niet meer in handen van één persoon, maar het wordt de verantwoordelijkheid van iedereen. (http://management.fortune.cnn.com/2013/10/01/social-media-manager/) Ook binnen de Stad Gent zal sociale media niet het exclusieve domein blijven van één persoon, maar dienen diverse medewerkers op termijn over sociale media-vaardigheden te beschikken. Al vanaf het moment dat diensten willen communiceren, moeten ze nadenken over sociale media: hoe en welke sociale netwerken inzetten. Personeelsleden, en vooral communicatiemedewerkers en communicatiecoördinatoren, moeten dus opgeleid worden om de sociale netwerken op een correcte manier in te zetten in een zakelijke context. Ze zullen zelf nadenken hoe ze sociale media op een strategische en efficiënte manier inzetten, net zoals ze dit doen voor alle andere externe kanalen. Ook binnen de Dienst Communicatie dienen medewerkers over sociale media-vaardigheden te beschikken en mag dit niet beperkt blijven tot de social media manager. ‘Social zijn is een stuk van ieders job of zal het weldra zijn’, meent GigaOM reporter Matthew Ingram. (http://paidcontent.org/2013/05/30/no-the-job-of-social-media-editor-isnt-dead-but-it-sure-as-heck-better-be-evolving/) In dit opzicht dient dus bekeken te worden of de rol van social media manager zoals die vandaag bestaat, op termijn dient behouden te blijven. We geloven eerder in een team van mensen met sociale media vaardigheden, die diensten in hun totale communicatiestrategie bijstaan en waarbij sociale media gewoon onderdeel uitmaakt van een communicatiemix. Deze mensen adviseren diensten en coördineren campagnes. Alle kennis rond sociale media kan trouwens niet geconcentreerd blijven bij één persoon. Ook binnen de staddiensten heerst er heel wat kennis over sociale netwerken en we dienen eerder te komen tot een kennisuitwisseling. Op termijn zou dus iedere communicatiemedewerkers over de nodige kennis en vaardigheden moeten beschikken om ‘social media manager’ te zijn.

9.3.

Co-creatie

Iedereen kan op sociale media zelf inhoud creëren. Via de Bewonersacademie is gebleken dat heel wat Gentenaars best fier zijn op hun stad en zelf accounts oprichten om hun wijk of deelgemeente te promoten. Dergelijke initiatieven kunnen we alleen maar toejuichen. Via de Bewonersacademie komen de diverse initiatiefnemers vier keer per jaar samen. Doel is leren van elkaar. Expertise en ervaring worden gedeeld rond gemeenschappelijke thema’s en dat in functie van een lerend netwerk rond wijksites en sociale media. Vraag stelt zich in hoeverre we als stad steeds zelf accounts en pagina’s moeten openen op sociale media. In hoeverre kunnen we initiatieven van burgers die de stad genegen zijn ondersteunen of met

37

hen in co-creatie gaan? En hoe zien we die ‘co-creatie’? Is dit het faciliteren van derden of het aanreiken van data? De mogelijkheden moeten verder onderzocht worden.

38

Bijlage 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Overzicht gesprekken intern/extern Managementsynthese V4 ‘Algemene richtlijnen voor gebruik van pc, intranet en internet’ Policy Stad Gent Oplijsting accounts Stad Gent Afsprakennota fanpagina Leven in Gentbrugge en Ledeberg Statistieken van berichten Afsprakennota Gentinfo Flowchart Gentinfo Tone of voice

39

Bijlage 1 Overzicht contacten en overleg interne stadsdiensten, overheden en Groep Gent: 15/01/2013 – Pascal Goethals – Mobiele ploeg 29/01/2013 – Kaat Heirbrandt – Lichtfestival 04/02/2013 – Nathalie Dumon – Visit Gent 06/02/2013 – Stef Bossuyt – Cultuurparticipatie 14/02/2013 – Steven De Smet – Politie Gent 15/02/2013 – Eline Verbauwhede – SMAK 20/02/2013 – Natasja Bryon – Gentse Ondernemer 26/03/2013, 09/04/2013, 23/04/2013 – mailcontacten met Marieke Van Leeuwen – Gemeente Hoorn 19/04/2013 – Gerrie Smits – Stad Antwerpen 25/04/2013 – Koen Van Caimere – Ivago 15/05/2013 – Hein Wittouck – Stad Kortrijk 22/05/2013 – Interne brainstorm 24/05/2013 - Johan Bresseleers – Haven Gent 31/05/2013 – Isabel Paeme – Universiteit Gent 27/06/2013 – Walter Walgraeve en Ditte Knaepen – Stad Mechelen 11/02/2014 – Rondetafelconferentie 11/02/2014 - Bewonersacademie

40

Rondetafelconferentie – Sociale media - Verslag

Tijdstip

Organiserende dienst

Aanwezig

Verontschuldigd

11 februari 2014

Dienst Communicatie

Kristof D’Hanens – Mediaraven Fredo De Smet – Avenue L Cedric Courtois – MICT – iminds Bea Hageman – Provincie Oost-Vlaanderen Nele Bogaert – Provincie Oost-Vlaanderen Sylvie Peeters – Ugent Cindy salomon – Politie Gent Steven De Smet – Politie Gent Mathieu Lanssens – Invisible Puppy Sofie Verhalle – Talking Heads Benoit Dubrulle – AGX Johan Bresseleers – Havenbedrijf Gent Tonté Chow – Dienst Communicatie Stad Gent Sarah Desplenter – Dienst Communicatie Stad Gent Bart Rosseau – Dienst E-Strategie Stad Gent Veerle De Bruyn – Dienst Communicatie Stad Gent Catherine Ossemerct - Digipolis Claude Beernaert – Kabinet Burgemeester Daniël Termont – Burgemeester Stad Gent Bart De Waele – Wijs Rudy Pieters – Publiek Centraal Pieter Verdegem – iminds Olivier Van Baeveghem - Bloovi

Inhoud

Nr. 1 2 3 4

1. Presentatie sociale media nota en kadering rondertafelconfere ntie

Punt Presentatie sociale media nota en kadering rondetafelconferentie Voorstelling met kernbegrippen uit nota Bespreking Afronding

De burgemeester verduidelijkt dat Stad Gent een lerende organisatie wil zijn. Niet enkel expertise binnen de eigen organisatie verzamelen maar ook ‘over het muurtje kijken’ en van anderen leren. Stad Gent wil ook uitgroeien tot converserende overheid Maar alvorens dit kan, moeten de randvoorwaarden of tool de Stad hiervoor willen gebruiken goed gezet worden. Er moeten nog een en 41

ander goed georganiseerd worden en vandaar de sociale media nota. Tonté Chow heeft de coördinatie van de nota op zich genomen. Dit is geen eindpunt, maar een start. Doel van de nota: komen tot een beter en efficiënter gebruik van sociale media en een efficiëntere inzet van middelen en mankracht zodat Stad doelgerichter kan communiceren. Er was een wildgroei ontstaan:  Veel pagina’s worden aangemaakt ifv tijdelijke campagnes of evenementen. Onderhouden kost tijd en energie - resultaat is niet altijd in verhouding.  Sociale media worden ook verkeerd gebruikt.  Het gebruik van sociale media is niet altijd doordacht. Niet geïntegreerd in strategie – wel: ‘moeten toch iéts doen op sociale media…’ In de visienota werden maatregelen opgenomen om te komen tot een beter gebruik van sociale media. De belangrijkste:  Sociale media moeten geïntegreerd worden in een communicatiestrategie en moeten complementair werken tov bestaande communicatiekanalen. Er wordt gestreefd naar een gedifferentieerd en efficiënt gebruik van de sociale netwerken. Een doordachtere inzet van sociale media leidt tot een kostenefficiëntere werking  Aantal accounts beperken.  Kiezen eerder voor pagina’s per thema en/of doelgroep. Reden: kijken eerder vanuit de gebruiker.  Met minder accounts meer communiceren: betere wisselwerking is tussen de diverse accounts van de stad en samen communiceren.  Het inzetten van ambassadeurs is belangrijk. Sociale media zijn ook belangrijk voor het vergaren van kennis en het uitbouwen van een netwerk. Daarom wil Stad Gent sociale media voor personeel toestaan tijdens de kantooruren. De visienota sociale media is een eerste stap, maar is zeker geen eindpunt. Ambitie Stad Gent is veel groter:  Uitgroeien tot een converserend overheid met converserende ambtenaren en met ook meerdere social media managers.  Co-creatie: initiatieven van derden ondersteunen of in co-creatie gaan. Sociale media nota stelt ook duidelijke doelstellingen voorop voor Stad Gentaccount:  Facebook: stadsmarketing – kiezen voor berichten in leisure sfeer en ontspanning; ook opname berichten van derden zoals Haven Gent, Provincie Oost-Vlaanderen en Ugent. Doel: opbouwen van een community en versterken van merk ‘Gent’ door de promotie van de stad.  Twitter: persberichten, updates, dringende berichten en crisiscommunicatie, maar vooral voor beantwoorden van vragen, meldingen en suggesties door Gentinfo (mei-september: 600 tweets)  Linkedin: Stad Gent als werkgever - berichten rond aanwervingen, dienstverlening, activiteiten op ‘bedrijfspagina’, maar ook ondersteunen van een campagne.  You Tube, Pinterest, Google+: (nog) niet actief gebruikt - naam claimen. 42

Evoluties op sociale media opvolgen en indien nodig een account openen.

2. Voorstelling met kernbegrippen

Bea Hageman - Provincie: welke accounts laat je toe? In Provincie is de piste dat iedereen die eigen website heeft ook FB-pagina mag hebben. Dit geldt onder meer voor musea en domeinen, merken die veel mensen bereiken. Wat schiet er dan nog over voor nieuws voor de Corporate Account? En de herkenbaarheid van het Bestuur? Steven De Smet - Politie: Afbakenen naar merken niet doen. Sociale media is niet afbakenen, maar eerder kijken waar publiek is en daarop inspelen, nieuwste zaken integreren. Topdown denken verminderen. Sociale media zijn nieuw commatiemiddel. Keep it Simple in plaats van handleiding uit te schrijven hoe men er mee moet omgaan. Johan Bresseleers - Havenbedrijf Gent: Hebben een goede bedrijfsstrategie, waarbij sociale media zijn ingebed in communicatiestrategie: winwin. Vergt mankracht en buiten werkuren. Personeel heeft toegang tot sociael media en wordt zelfs aangemoedigd om te gebruiken. Gezien in stap HNW, geen prikklok meer. Werknemers zijn ambassadeurs; doen mits afspraken. Mis crisiscommunicatie: Crisis trekt zich niets aan van de structuren, afspraken met brandweer, politie enz… wie zit er aan het stuur en verder welke afspraken. Cindy Salomon - Politie Gent: Nog in beginfase van sociale media en kijken hoe integreren in de mix. Crisiscomm is belangrijk. Kijken hoe politie kan intappen in onze strategie. Sylvie Peeters – Ugent: Gelijkaardige problemen, verschillende pagina’s per doelgroep, alle accounts die gemaakt worden. Conversatie ambtenaar: kennis ontbreekt, schrik, drempels overwinnen Sofie Verhalle - Talking Heads: Goede nota geeft stand van zaken wat is er nu, wat daarna? Pistes co-creatie v wijkregisseurs interessant. Wat kan dat concreet betekenen voor de Stad? Lef hebben om die denkoefening te maken! Waar willen we daarmee naartoe? In welke richting evolueren? Fredo De Smet – Avenue L: Sociale media leek verplichting voor Stad Gent. Geen enkele funfactor. Wel funfactor voor stadsmarketing mogelijk. Converserende Overheid/ Ambtenaren hebben een gezicht. Is makkelijker om naar te Tweeten. Nota is geanalyseerd naar desktop. Echter mobiliteit is er ook. Hoe soc media inzetten in loketten,…? Als stad moet men meer ballen hebben. Benoit Dubrulle – AGX: We denken omgekeerd, vanuit Stad Gent. Moeten omdraaien; nadenken naar wie is de wereld, wat willen ze horen? Verder dan Citymarketing. Wie zit er daar, wat willen ze weten? Eens men dat weet, dan faciliteren. Mathieu Lanssens – Invisible Puppy en Ghent Web valley: Miste stuk van de ondernemer. De Gentenaar is een ondernemer, vragen antwoorden. Miste ook student. Welke rol kan ondernemer/student spelen. Ergens in communicatie iets voorzien waar mensen hun idee kwijt kunnen. Soort ideebox en hoe sociale media betrekken.

43

Cedric Courtois – MICT – iminds: Heeft bedenkingen bij opdeling in verschillende kanalen. Gebruikers zien die indeling niet altijd. Gebruikers zien zichzelf niet duidelijk in doelgroep. Niet-gebruikers zijn er ook. Hoe communiceren we over sociale media. Oudere generatie, of sociaal zwakkeren niet op sociale media niet vergeten! Iedereen gelijke toegang tot informatie. Kristof D’Hanens – Mediaraven: Voor jongeren is het goed te werken met thema’s en niet per dienst communiceren. Sociale media is voor ons normaal. Is zeker voor ambtenaren niet normaal: vorming niet onderschatten.

3. Bespreking

Thema converserende ambtenaren Kloof tussen mensen die al langer op sociale media zitten en diegene die er geen ervaring mee hebben. Hoe sla je de brug tussen de mensen? Mensen kan men niet verplichten en kan men ook niet converseren opleggen. Men moet niet op sociale media zitten maar mee werken. Als men het niet kan, maakt men fouten. Er dient een evolutie te worden gemaakt naar het digitaal tijdperk. Sociale media moet even evident worden als telefoon. Filosofie: vertrouwen hebben! Faciliteren. Stad dient tools, WIFI en mobiel mogelijk te maken. Beschikbaarheid WIFI naar de inwoner. Interactieve aspect, eventueel ook in wachtruimtes ergens bij administratie. Bewoners stimuleren tot interactie. Stad moet faciliteren zodat burgers het gaan gebruiken. Ervan uitgaan dat elke toerist, Gentenaar het wil doen. Maar visie dient ook breder te zijn. Converserende Overheid is geen doel op zich. Soc media is vaak de weg van minste weerstand, iedereen ziet elkaar. Waar willen we staan binnen 3 jaar? Vandaaruit vertrekken, en dan zien past die nota erin, lange termijn: Wie willen we bereiken, wat hebben we daarvoor nodig? Bereikbaarheid Wat verstaat men onder bereikbaarheid? Hoe gaan we om met snelheid?

Doelgroepen verwachten dat ze antwoord krijgen op moment dat zij willen. Jongeren kunnen wel fan worden van jeugddienst maar die pagina’s zijn niet interactief opgebouwd. Pagina’s v Redbull is anders opgebouwd. Diensten zien het als een informatiekanaal, waar ze jongeren willen bereiken, maar er is geen interactie. Jongeren reageren wel als de interactie anders wordt aangepakt. Moet men 24u/24U 7D/7D antwoorden? Is soms hangt af van de vraag. Afhankelijk van wat het is, monitoren is wel nodig. Stad mag niet slapen op bepaalde thema’s en doelgroepen, maar het is een en/en verhaal. Stad is ook niet meer de enige actor om dingen op te lossen. Wij zijn niet meer de expert. Moet de stad op sommige momenten niet gewoon faciliteren door bijvoorbeeld aanreiken van data? Wat betekent dit voor onze identiteit en betrouwbaarheid? We moeten erover waken dat mensen niet op verkeerde been worden gezet. 44

Co-creatie Stad moet warm water niet uitvinden. Er bestaan veel FB-pagina’s van Ghentlovers. Kunnen wij die kanalen van derden inschakelen? Co-creatie is niet gewoon vragen om boodschap verspreiden. Co-creatie is samenwerking aan inhoud. Eigen nieuwe pagina’s aanmaken, is niet nodig. Men kan Hashtag maken en samenwerken. De visie moet er zijn, mensen moeten dit voor zichzelf doen, basis info moet aantrekkelijk zijn.Voor sommige mensen is het enkel faciliterende overheid. Anderen willen informatie krijgen: meewerken niet tegenwerken. Audit bij mensen die pagina kunnen aanmaken, meenemen in de hulp, workshop opzetten. Eventueel opzetten van interne denktank sociale media: mensen met interesse die de brug maken naar grote groep

4. Afronding

Eindconclusies waar stad rekening mee dient te houden:  Doelstellingen bepalen: welke boodschap voor wie, welk medium  Filosofie omdraaien: nadenken over de ontvangers, hoe spelen zij erop in? Hoe kunnen zij meehelpen de boodschap te verspreiden?  Mobiele niet vergeten  Co-creatie: opletten naar verwachtingen van officiële account (juiste)  Zoveel mogelijk mensen van de organisatie stimuleren en faciliteren en intern mensen verzamelen die kunnen inspireren

45

Bewonersacademie – Sociale media - Verslag Tijdstip

Organiserende dienst

Aanwezig

11 februari 2014

Dienst Gebiedsgerichte Werking

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Jean-Luc Vergult – Politie Gent Tonté Chow – dienst Communicatie Stad Gent David Slosse – GGW, Stad Gent Mario Matthys – Gent 3D, Stad Gent Veerle Verspille – Assels, Drongen Cathérine Ossemerct - Drongen Ruben Joye – HOGent (KIDS) Sven De Visscher – HOGent (KIDS) Hari Sacré – HOGent (KIDS) Pieter Foré - HOGent Pieter-Jan Bonne - Muinkparkwijk Bart Van Acker – Muinkparkwijk Jan De Clercq – Wondelgem Leen Craeymeersch – Wondelgem Herman Van Eetvelde – Mariakerke -Wondelgem Kris Erauw – Papegaai Sylvia Matthys – Gentbrugge-Ledeberg Sofie Verhalle – Gentbrugge-Ledeberg Lieven Blancke – Gentbrugge-Ledeberg Joris Rombaut – Meulestede

Inhoud

Nr. 1 2 3 4

1. Presentatie sociale media nota

Punt Presentatie sociale media nota Bespreking Bespreking Afronding

Doel van de nota: komen tot een beter en efficiënter gebruik van sociale media en een efficiëntere inzet van middelen en mankracht zodat Stad doelgerichter kan communiceren. Er was een wildgroei ontstaan:  Veel pagina’s worden aangemaakt ifv tijdelijke campagnes of evenementen. Onderhouden kost tijd en energie - resultaat is niet altijd in verhouding.  Sociale media worden ook verkeerd gebruikt.  Het gebruik van sociale media is niet altijd doordacht. Niet geïntegreerd in 46

strategie – wel: ‘moeten toch iéts doen op sociale media…’ In de visienota werden maatregelen opgenomen om te komen tot een beter gebruik van sociale media. De belangrijkste:  Kiezen voor een herkenbare identiteit. In de toekomst zijn de Stad Gentaccounts te herkennen aan hun logo en vermelding dat het officiële accounts van de stad zijn.  Aantal accounts beperken.  Kiezen eerder voor pagina’s per thema en/of doelgroep. Reden: kijken eerder vanuit de gebruiker. Ook nieuws opnemen van derden zoals Ivago, politie  Met minder accounts meer communiceren: betere wisselwerking is tussen de diverse accounts van de stad en samen communiceren. De visienota sociale media is een eerste stap, maar is zeker geen eindpunt. Ambitie Stad Gent is veel groter:  Uitgroeien tot een converserend overheid met converserende ambtenaren en met ook meerdere social media managers.  Co-creatie: initiatieven van derden ondersteunen of in co-creatie gaan. In hoeverre buurtgerichte of wijkgerichte pagina’s van derden ondersteunen of in co-creatie gaan?

2. Bespreking

Bewoner merkt op dat principe van co-creatie positief is. Als voorbeeld, apps ontwikkeling, fijn dat we betrokken worden en geïnformeerd worden. Stad benadrukt dat co-creatie niet enkel samen plaatsen informatie is, wel samenwerking. Bewoners vragen betrokkenheid bij de conceptualisering, van aan de start samen nadenken bij (digitale) communicatie over wijken. Bewoners stemmen in: ja, we willen betrokkenheid van Stad als brenger en cocreator van inhoud, maar we moeten steeds opletten en maken dat het duidelijk is: wanneer spreekt welke zender. Men ziet de rol van de Stad Gent als investeren in het ontwikkelen van publieke pagina’s, en het rechtzetten van foutief nieuws indien mogelijk, als gelijkaardige partner. De Stad kan helpen vanuit de eigen website(s) en verwijzen naar de wijkpagina’s. Samenwerking kan ook zijn juiste info ter beschikking stellen zodat bewoners niet meer alles bijeen moeten sprokkelen, maar meer input en bronmateriaal voor buurtbewoners over eigen wijk ter beschikking stellen. Bewoner vraagt zich af hoe naar het bronmateriaal kan verwezen worden. De informatie die Stad Gent brengt, heeft de stempel ‘ officieel correct’. Het brengt een zekere dualiteit als de Stad rechtstreeks kan plaatsen op wijkpagina’s, want op de wijksites wordt soms een eigen mening gegeven op het beleid en de werking van de wijk. Er wordt gesproken over de Digitale kloof: niet alle bewoners zijn mee met de 47

digitale trein, de Stad moet er blijven in investeren om deze mensen mee te krijgen. En niet alles op het digitale inzetten. Hier verwijzen we naar initiatieven zoals de Digitale Week, en de Digitaal Talent Punten.

3. Besluit

Co-creatie wordt positief onthaald. Hoe de co-creatie dient te lopen, dient verder onderzocht te worden. Meningen hierover zijn verschillend. Ook ‘neutrale’ rol van overheid mag hierbij niet verloren gaan.

48

Bijlage 2

Managementsynthese Datum MT

Onderwerp

Gebruik van sociale netwerksites binnen de Stad Gent

Doel agendering MT

De Stad Gent beseft het belang van sociale netwerksites. Zo werden binnen de organisatie al verschillende keren sociale netwerksites gebruikt (bv. ter promotie van ‘Gent Over Morgen’ of de Digitale Week of om de werking van Circa). Tijdens de bijeenkomsten van 16 februari 2009 en 16 maart 2009 besprak de werkgroep communicatie het gebruik van sociale netwerksites binnen de Stad Gent. Hieronder geven we een samenvatting van deze bespreking en formuleren we enkele tips en richtlijnen. Na bespreking in MT zal deze nota geagendeerd worden op het college.

Beknopte inhoud

Binnen het multimedialandschap worden sociale netwerksites steeds belangrijker. Onder sociale netwerksites verstaan we websites die gebruikers een profiel laten maken, die ze vervolgens kunnen koppelen aan de profielen van anderen binnen hun sociaal netwerk. Veel sociale netwerksites zoals Facebook en Netlog richten zich op vermaak en het in contact blijven met vrienden. Deelnemers kunnen berichten sturen naar contacten, en bijvoorbeeld foto's, video's en internetlinks delen. Andere sociale netwerksites à la Linkedin hebben meer als doel om professionele relaties uit te bouwen. Uit cijfers van eind 2008 bleek dat ruim 1 miljoen Belgen actief zijn op Facebook; 2,3 miljoen op Netlog. De werkgroep communicatie stelt voor om het gebruik van sociale netwerksites binnen de Stad Gent niet teveel te reglementeren. Hét voordeel van dergelijke sites is net dat dit een snel medium is: profielen, groepen, evenementen, … zijn gemakkelijk en snel aan te maken en te verspreiden naar diverse doelgroepen. Bijgevolg vormen sociale netwerksites een complementair communicatiemiddel ten opzichte van de traditionele kanalen (bv. homepage, folders, …) die stadsdiensten en aanverwante al gebruiken Ondanks het voorstel om het gebruik van sociale netwerksites niet teveel te reglementeren, geeft de werkgroep toch enkele (communicatie)tips. Hiermee kunnen stadsdiensten rekening houden wanneer ze sociale netwerksites willen gebruiken: Sociale netwerksites bevinden zich vooral in de vrijetijdssfeer. Ze kunnen gebruikt worden om bv. activiteiten te promoten. Ook zorgen deze sites voor identificatie: wie zich lid maakt van een bepaalde groep, zich uit als fan of zegt deel te nemen aan een bepaalde activiteit, bekent kleur, profileert zich. Sociale netwerksites zijn niet het ideale medium om inspraak te geven. Ook zijn ze niet de plaats om standpunt in te nemen. Soms uiten burgers nl. op sociale netwerksites een bepaald standpunt over de Stad Gent. De betrokken diensten en aanverwante kunnen deze reacties wel ‘monitoren’, maar gebruiken dit forum 49

best niet om zelf standpunten in te nemen of mee discussie te voeren. Er zijn verschillende sociale netwerksites. Naargelang de doelgroep die men wil bereiken, kan men voor een andere site kiezen (bv. Netlog is eerder voor jongeren; Facebook eerder voor volwassenen) Ondanks het voorstel om niet teveel te reglementeren, stelt de werkgroep voor om naast bovenstaande tips toch ook één specifieke, te volgen richtlijn te geven: diensten en aanverwante die actief zijn of worden op een sociale netwerksite dienen dit te melden. Op deze manier kunnen initiatieven geïnventariseerd worden. Men kan rapporteren aan de Dienst Voorlichting (Els Uytterhoeven, [email protected]) die regelmatig verslag uitbrengt aan de werkgroep communicatie. De werkgroep communicatie behoudt zo zicht op het gebruik van sociale netwerksites. Bij problemen, vragen, nieuwe evoluties, … kan de werkgroep hierover een advies formuleren en dit agenderen op het MT en/of schepencollege. Aanvullend op deze nota – die zich focust op communicatie – is het tot slot misschien ook aangewezen om vanuit personeelsbeleid standpunt in te nemen. Het is nl. niet de bedoeling dat men – tenzij men om professionele redenen deze sites gebruikt – dergelijke sites tijdens de werkuren consulteert. Bovendien beseft men best dat men op dergelijke sites – die voor iedereen zichtbaar zijn – beter geen werkgerelateerde uitspraken doet. Indien nodig kan het Departement Personeel en Organisatie hierover verder richtlijnen uitwerken.

Aandachtspunten en vragen voor het MT

Bijlagen

Auteur

Het MT gaat akkoord met deze nota en kan zich vinden in de voorstellen van de werkgroep communicatie om: het gebruik van sociale netwerksites door stadsdiensten en aanverwante niet teveel te reglementeren via de gebruikelijke interne communicatiekanalen wel enkele communicatietips mee te geven de diensten en aanverwante erop te wijzen dat ze het gebruik van sociale netwerksites wel dienen te melden aan de Dienst Voorlichting. Die inventariseert de initiatieven en rapporteert aan de werkgroep communicatie die indien nodig advies geeft aan MT en schepencollege. Op basis van deze tekst zal een vertoog worden opgemaakt voor het college.

-

Els Uytterhoeven, adjunct van de directie – in overleg met de leden van de werkgroep communicatie

50

Bijlage 3

Algemene richtlijnen voor het gebruik van pc, intranet en internet Nummer en Datum

Situatieschets

CIRCULAIRE V 4 8 juni 2011

In deze circulaire vindt u richtlijnen om correct gebruik te maken van pc, intranet en internet. U vindt er ook bij wie u terecht kunt voor verdere informatie of met klachten. Inhoud: 1. Algemeen 2. Wachtwoord pc 3. Documenten op de netwerkschijf en de harde schijf 4. Toegang tot het intranet 5. Toegang tot websites 6. Gebruik van sociale netwerksites 7. Privégebruik 8. Verboden 9. Controle 10. Regelgeving 11. Plaats in het Vademecum 12. Contactpunten

1. Algemeen

De Stad Gent doet een beroep op uw gezond verstand bij het gebruik van de elektronische media. Als medewerker wordt u geacht uw pc, intranet, en internet te gebruiken om de kwaliteit van het te werk bevorderen zonder het imago van de organisatie te schaden. De organisatie kan in geen geval verantwoordelijk worden gesteld voor het incorrect gebruik van elektronische media door personeelsleden. De verantwoordelijkheid voor het volgen van deze richtlijnen ligt bij de gebruiker en zijn/haar rechtstreekse leidinggevende.

2. Wachtwoord pc

Elke medewerker die over een individuele pc beschikt, moet de toegang tot zijn/haar pc te beschermen met een goed gekozen wachtwoord. Dit wachtwoord is strikt vertrouwelijk en mag niet aan anderen worden doorgegeven. Iedere gebruiker is dan ook verantwoordelijk voor wat er onder zijn/haar wachtwoord binnen het systeem gebeurt. Elke medewerker wordt geacht de toegang tot zijn/haar individuele pc steeds te vergrendelen of af te sluiten zodra hij/zij de pc verlaat en geen controle meer heeft over wie de pc kan gebruiken.

51

Vervolg op volgende pagina

52

Vervolg 3. Documenten op de netwerkschijf en de harde schijf

4. Toegang tot het intranet

Dienst/werkgerelateerde documenten moeten steeds op de netwerkschijf bewaard worden. Bij overlijden van een medewerker kan het diensthoofd aan de stadssecretaris als hoofd van het personeel toelating vragen om tijdelijk inzage te krijgen in de C-schijf van de overledene. De verantwoordelijke Security van Digipolis bewaart de documenten van de C-schijf 10 jaar op een CD-rom. Bij toelating vraagt het diensthoofd aan de verantwoordelijke Security van Digipolis om de C-schijf te openen. Het diensthoofd krijgt enkel leesrechten en dit voor maximum 14 dagen.

Er wordt naar gestreefd alle medewerkers toegang te geven tot het intranet, hetzij via een persoonlijke pc, hetzij via een gemeenschappelijke intranet-pc die ter beschikking staat bij een aantal stadsdiensten. Elke medewerker kan bovendien van op een externe computer een deel van het intranet raadplegen via de website van de Stad Gent. Hoe dit moet, kunt u lezen in circulaire V 182 Intranet via het internet raadplegen die u kunt terugvinden in de rubriek Thema’s / Communicatie/ Internet, intranet en e-mail.

5. Toegang tot websites

Bepaalde websites zijn niet toegankelijk. Sommige websites houden immers een potentieel gevaar in voor de veiligheid van het netwerk, de gegevens en de software van de Stad Gent en zijn bovendien niet werkgerelateerd. Het gaat concreet om datingsites, games, pornosites enz. Hebt u om beroepsredenen toch toegang tot een geblokkeerde website nodig, contacteer dan uw ICT-coördinator, na overleg met uw dienstchef. Die legt de gemotiveerde vraag voor aan een werkgroep met vertegenwoordigers van de Stad Gent en Digipolis. Daar wordt de eindbeslissing genomen.

6. Gebruik van sociale netwerksites

Sociale netwerksites zoals Facebook, Netlog enz. bevinden zich voornamelijk in de vrijetijdssfeer. Het is voor de stadsmedewerkers verboden deze sites tijdens de werkuren te raadplegen. UITZONDERING: sociale netwerksites hebben een groot bereik en maken een snelle communicatie mogelijk, waardoor gebruik van dit medium bij sommige activiteiten van de Stad een meerwaarde kan betekenen. Stadsdiensten en aanverwante kunnen bijgevolg in bepaalde gevallen toch gebruik maken van sociale netwerksites. U dient dan volgende richtlijnen in acht te nemen: 

Meld het aan de Dienst Voorlichting, indien u als stadsdienst of aanverwante (stedelijke vzw’s, AGSOB enz.) om professionele redenen actief bent of wilt worden op sociale netwerksites, via mail aan [email protected]. De Dienst Voorlichting inventariseert alle meldingen zodat hierover kan gerapporteerd worden aan het stadsbestuur.

53

Vervolg op volgende pagina

Fout! Gebruik het tabblad Start om Block Label toe te passen op de tekst die u hier wilt weergeven. (vervolg)



  



7. Privé-gebruik

Maak een professioneel gebruikersprofiel aan (bvb. het profiel ‘Circa’, het profiel ‘Gent over morgen’) indien u als personeelslid om professionele redenen sociale netwerksites gebruikt. U mag in professioneel verband niet in persoonlijke naam actief zijn. Maak zo weinig mogelijk profielen aan per dienst. Sociale netwerksites worden beter gebruikt per product, activiteit of campagne. Sommige diensten met een sterke eigen identiteit kunnen dit wel (bvb. SMAK,…). Stel uw bevoegde schepen in kennis van de aanwezigheid op sociale netwerksites. Gebruik sociale netwerksites enkel om als stadsdienst of aanverwante standpunten en reacties van burgers over de Stad Gent op dit forum te ‘monitoren’, niet om zelf te reageren en mee discussie te voeren. Sociale netwerksites zijn voor de Stad Gent niet het medium om inspraak te geven of zelf standpunt in te nemen. Neem in geen geval in het kader van uw functie, tijdens de diensturen en van op een stadspc publiek stelling tegen een door de Stad goedgekeurde beslissing bvb. door lid te worden van een Facebookgroep. Het staat u uiteraard vrij als burger in uw privétijd hierbij aan te sluiten. Wees altijd voorzichtig en vergeet de zichtbaarheid van sociale netwerksites niet.

Het gebruik van pc, internet en intranet is in de regel voorbehouden voor professionele doeleinden. De bandbreedte van de lijnen en de capaciteit van de servers zijn immers beperkt en duur, en moeten daarom efficiënt gebruikt worden. Een beperkt en occasioneel privé-gebruik buiten de werkuren is echter toegestaan op voorwaarde dat dit geen gevolgen heeft voor de productiviteit van de dienst en de goede werking van het netwerk. Om ook personeelsleden die op hun pc geen vrije toegang tot internet hebben de mogelijkheid te geven tijdens hun middagpauze het internet te consulteren voor privé-gebruik, is de toegang tot het internet tussen 11 en 14 uur algemeen opengesteld. Dit geldt ook voor de gemeenschappelijke intranet-pc’s. Dit privé-gebruik is een gunst en geen recht. De Stad Gent kan het privé-gebruik opnieuw beperken of verbieden. Vervolg op volgende pagina

54

8. Verboden

De volgende zaken zijn uitdrukkelijk verboden (niet-limitatieve lijst):  verspreiden van vertrouwelijke gegevens van de werkgever, klanten of collega’s, tenzij dit noodzakelijk is voor de uitvoering van het werk  plaatsen van berichten die als een aantasting van iemands menselijke waardigheid kunnen worden beschouwd. Dit omvat berichten die door de bestemmeling als racistisch, discriminerend of seksueel intimiderend kunnen worden ervaren  bewust verspreiden van virussen  verbergen van identiteit (bvb. bij het plaatsen van een bericht op het intranet)  verwijzen naar websites van politieke partijen en persoonlijke websites van politici  verspreiden van (handels)reclame  downloaden of verspreiden van gegevens in strijd met de auteursrechten  downloaden, installeren of gebruiken van software die niet noodzakelijk is voor het werk (belast het netwerk, vertraagt de computers en belast de Servicedesk Digipolis onnodig)  downloaden of installeren van hogere versies van programma’s dan de standaardversie die de Stad Gent gebruikt  inschrijven op elektronische magazines die niet professioneel relevant zijn  opslaan van persoonlijke bestanden op gemeenschappelijke schijven

9. Controle

Wanneer er ernstige vermoedens van misbruik zijn, dan kan het diensthoofd – met duidelijke opgave van de indicaties – aan de stadssecretaris toelating vragen om een controle van het gebruik te laten doen. Bij toelating geeft het diensthoofd opdracht aan de verantwoordelijke Security van Digipolis om de controle uit te voeren. De verantwoordelijke Security zal de stadssecretaris en de Veiligheidsconsulent Informatietechnologie op de hoogte houden van alle acties in het onderzoek. VOORBEELDEN: gerichte proeven als de omgeving misbruik vermoedt, steekproeven als de statistische gegevens op misbruik wijzen. De Stad Gent zal het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen opvolgen als er indicaties zijn: 1. dat de goede werking van de diensten geschaad wordt 2. dat er een overbelasting van het netwerk is ten gevolge van misbruik 3. dat er een dagvaarding dreigt voor misbruik dat bvb. te maken heeft met pesterijen, racistische uitspraken en laster 4. dat vertrouwelijke informatie van de organisatie of burgers vrijgegeven wordt

10. Regelgeving

Bij inbreuken op deze richtlijnen gelden, zoals bij elke inbreuk op een richtlijn die van kracht is, de bepalingen van de Rechtspositieregeling. Een inbreuk op de regels kan aanleiding geven tot hetzij het opstarten van een tuchtprocedure (statutaire personeelsleden), hetzij een vermaning of zelfs het beëindigen van de arbeidsovereenkomst (contractuele personeelsleden). Vervolg op volgende pagina

55

11. Plaats in het Vademecum

12. Contactpunten

Belangrijk

U vindt deze circulaire in het Vademecum onder Thema’s / Communicatie / Internet, intranet en e-mail.  intranet: Dienst Interne Communicatie, tel. 09 266 74 64, e-mail [email protected]  wachtwoorden, privacy: Veiligheidsconsulent Informatietechnologie, tel. 09 266 73 44, e-mail [email protected]  meldingen deelname sociale netwerksites: Dienst Voorlichting, e-mail [email protected]  programma’s, virussen: Servicedesk Digipolis, tel. 09 266 09 99, e-mail [email protected]  rechtspositieregeling: Infopunt Personeel, Dienst Personeelsbeheer, tel. 09 266 70 90, e-mail [email protected]  aanvragen informaticacontrole: verantwoordelijke Security Dirk Van Gasse, Digipolis, e-mail [email protected]

De dienstchefs moeten ervoor zorgen dat hun personeelsleden de circulaires raadplegen via het intranet (als ze toegang hebben) of op papier (als ze geen toegang hebben). Afwezige personeelsleden moeten de relevante circulaires doorgestuurd krijgen op hun thuisadres.

Ondertekening

Paul Teerlinck Stadssecretaris

Afspraken

Daniël Termont Burgemeester

Ruimte voor praktische afspraken in de dienst:

56

Bijlage 4

SOCIAL MEDIA POLICY VAN DE STAD GENT – IN 10 TIPS INLEIDING Definitie Deze tekst handelt over het gebruik van sociale media. Met sociale media bedoelen we “online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Tevens is er sprake van interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Hier gaat hier om een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content. Onder de noemer social media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door zelf berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden” (Bron: Wikipedia) Doel en scope Dit document bevat 10 beknopte tips of richtlijnen over hoe personeelsleden van de Stad Gent kunnen omgaan met sociale media. Meer specifiek willen deze tips hen een richting geven aan het gebruik van sociale media binnen een professionele communicatiecontext. Kader De komst van sociale media verandert de manier waarop overheden communiceren met de buitenwereld. Absolute controle is verdwenen; interactie is de regel. Dit alles zorgt voor kansen, uitdagingen maar ook gevaren… Om ervoor te zorgen dat ambtenaren van de Stad Gent zo optimaal mogelijk sociale media zullen gebruiken binnen een communicatiecontext, stelden we onderstaande richtlijnen op. Deze willen niet beperkend werken; wel ondersteunend en activerend. Meer info Voor meer info over deze policy of het gebruik van sociale media kan men steeds mailen naar [email protected]. Draagvlak Deze richtlijnen kwamen tot stand na overleg met een aantal (communicatie)medewerkers binnen de Stad Gent die sociale media gebruiken. Ook de werkgroep communicatie, bestaande uit communicatiecoördinatoren en medewerkers uit de communicatiediensten, besprak de tekst. Tevens werd overlegd met enkele medewerkers van het Departement Personeel en Organisatie om de link met de RPR en circulaires te garanderen. Tot slot werden de richtlijnen voorgelegd aan het Managementteam en goedgekeurd door het college.

10 TIPS 1. Sociale media als professioneel communicatiemiddel 57

Sociale media kunnen een grote meerwaarde hebben binnen uw communicatie. Wees echter spaarzaam met de aanmaak van profielen, pagina’s, groepen, …. Grote herkenbaarheid is belangrijk voor maximaal bereik. Communiceer zo min mogelijk als dienst. Zet liever het product, de activiteit of de campagne in de kijker. Denk goed na of je in naam van het product, de activiteit, de campagne … communiceert of in eigen naam. Deze keuze kan onder andere afhankelijk zijn van medium dat je gebruikt (verschil tussen bv. Facebook en Twitter). Indien je ervoor kiest om binnen een professionele communicatiecontext je eigen naam te gebruiken, vermeld dan wel dat je in functie van je job spreekt. Zorg voor een duidelijke link/verwijzing naar de Stad Gent om het officieel karakter van je profiel, pagina, groep, … te benadrukken. 2. Zorg voor herkenbaarheid als officieel initiatief Op sociale media kan iedereen zich gelijk welke identiteit aanmeten. Daarom zorgt de Stad Gent voor een lijst van officiële sociale media profielen. Registreer je profiel via [email protected] om zo alle initiatieven van de Stad Gent te inventariseren. Dit wordt zowel via de website als intranet publiek gemaakt. Deze registratie is met andere woorden ter informatie en om sociale media initiatieven van de Stad Gent te kunnen verzamelen en bekend te maken. Dit is niet bedoeld om toestemming te vragen om te mogen starten met sociale media. 3. Werk doordacht Geef het gebruik van sociale media een plaats in een algemene communicatiestrategie. Denk met andere woorden goed na welke media je nog gebruikt om te communiceren en naar wie en hoe je je boodschap via de diverse kanalen het best verspreidt. Let ook op: sommige initiatieven op sociale media zijn tijdelijk. Laat ze niet slapend op het internet staan. Ofwel verwijder je het profiel, de pagina, … Ofwel vermeld je: “Dit …. (evenement / project / initiatief /….) is afgelopen. De Stad Gent dankt je voor je interesse. Deze… (pagina, profiel, …) werd niet meer aangepast sinds ../../.… De meest actuele info vind je steeds op www.gent.be.” 4. Primeurs Zorg voor goede afspraken i.v.m. primeurs. In principe mogen stadsmedewerkers enkel communiceren over beslist beleid. Nadat beslissingen zijn genomen, informeert de Stad Gent (bij externe communicatie) in principe steeds eerst de pers. Vervolgens kan de informatie ook via andere kanalen zoals website, Stadsmagazine en dus ook sociale media verspreid worden. Denk dus goed na wat je wanneer via sociale media communiceert. 5. Gezond verstand en vertrouwelijkheid Wanneer je via sociale media communiceert, gebruik je je gezond verstand. Denk steeds goed na over wat je zegt, op wat je reageert, wanneer en hoe…. 58

Vertel alleen wat je zeker weet en vertel geen geheimen. Wat je via sociale media communiceert, wordt snel, breed en lang verspreid. Maak geen vertrouwelijke info bekend. Om problemen te vermijden en betrouwbaar over te komen mag je alleen op sociale netwerksites vermelden wat je weet. Beperk je met andere woorden tot gecheckte feiten. Blijf binnen het gebied van je expertise. Bij onduidelijkheden kan je best aftoetsen bij je diensthoofd of communicatieverantwoordelijke. 6. Draagvlak Zorg ervoor dat de beleidsverantwoordelijken op de hoogte zijn van je initiatief op sociale media. Zorg er ook voor dat andere betrokken diensten het profiel en de doelstellingen ervan kennen. 7. Toon respect Toon respect voor je publiek. Reageer gepast / beleefd / diplomatisch in conversaties met het publiek. Wie sociale media gebruikt, is als het ware ambassadeur van de organisatie. Je toont dus best respect tegenover het stadsbestuur en je collega’s. Spreek geen kwaad en breng niemand in verlegenheid. 8. Hou rekening met auteursrechten Hou rekening met de regelgeving en richtlijnen rond copyright en portretrecht. 9. Heb aandacht voor privacy Bescherm je privacy, en de privacy van anderen en van het stadsbestuur. Denk na voor je info aan sociale media toevoegt: het komt bij veel mensen terecht en is blijvend. 10. Conversatie aangaan Plaats niet alleen zelf informatie online, maar volg / monitor ook wat anderen over je schrijven. Spreekt men over jouw project, dienstverlening, instelling? Ga dan indien gewenst de dialoog aan (rekening houdend met de richtlijnen in deze policy en andere relevante documenten zoals de RPR, circulaires, …). Je kan bijvoorbeeld tussenkomen in discussies om verkeerde informatie bij te sturen. Gaan de online vermeldingen meer over beleid? Of twijfel je over jouw eventuele reactie? Overleg met je leidinggevende, communicatieverantwoordelijke en het kabinet van de burgemeester of bevoegde schepen en spreek af hoe en wie reageert. Wanneer kritiek wordt geuit of ongepaste info wordt verspreid, reageer je hoe dan ook best met feiten. Laat je niet verleiden tot welles-nietes discussies. Open een persoonlijke communicatielijn bij individuele vragen. Maak publiek wat publiek kan.

59

Bijlage 5 Naam Museum MIAT Museum MIAT Zot van mijn buurt Dienst Feestelijkheden evenementen en feesten STAM - Stadsmuseum Gent Kunsthal Sint-Pietersabdij Kunsthal Sint-Pietersabdij bal van gevallen engelen circa Nieuwjaarsdrink Sint-Baafsplein Gent Huis van Alijn Openbare Bibliotheek Gent Bibliotheek Gent Bibliotheek Gent Bibliotheek Gent SMAK Gent - fanpage SMAK Gent: profielpagina MSK Gent MSK Gent

Dienst MIAT

MSK Gent Gentse Museumnacht Gentse museumnacht Jazz in 't Park Gentse Feesten 2008 Gentse Feesten 2009 Gentse feesten 2012 stad Gent stad Gent stad Gent stad Gent Win Win beurs

MSK Gent

Win Win beurs Gentse ondernemer Alles Kan Festival Alles Kan Festival Alles Kan Festival Monitorenteam Visit Gent Visit Gent Bibberduik Sportdienst

Dienst Buurtwerk Dienst Feestelijkheden dienst evenementen en feesten STAM - Stadsmuseum Gent Kunsthal Sint-Pietersabdij

Dienst Feestelijkheden Huis van Alijn Openbare Bibliotheek Gent Openbare Bibliotheek Gent Openbare Bibliotheek Gent Openbare Bibliotheek Gent SMAK MSK Gent MSK Gent

Dienst Feestelijkheden Dienst Feestelijkheden Dienst Feestelijkheden dienstfeestelijkheden dienst voorlichting dienst voorlichting dienst voorlichting dienst voorlichting Departement Werk en Economie Departement Werk en Economie Departement Werk en Economie Jeugddienst Jeugddienst Jeugddienst Jeugddienst Dienst Toerisme Dienst Toerisme Sportdienst sportdienst

Sociale netwerk-site Facebook Facebook Facebook Facebook (profiel) Facebook (fanpagina) Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Twitter Flickr You Tube Facebook Facebook Facebook (fanpagina) Facebook (groep) Twitter Facebook (groep) Facebook Facebook Facebook Facebook (groep) Facebook Twitter You Tube Facebook Flickr Facebook LinkedIn Facebook Netlog Myspace Facebook Facebook Facebook Twitter Facebook Facebook 60

Gent Geniet Gezond Onze straat beweegt Artiest Zoekt Feestneus artiest zoekt feestneus 2012-2013 Buurtwerk Ledeberg-Moscou buurtwerk macharius Gent in 3D Mozaïek Pierkespark Wat is jouw favoriete plekje in Gent Feest in de buurt Wijk aan zet wijk aan zet Expo 'Textiel: verrassend vernieuwend' Donderdag Veggiedag Ciné Privé 2011 Vree Wijze jobs in Stedelijk onderWIJS gent MSK Gent SMAK Gent SMAK Gent Schuun volk Dienst Monumentenzorg en Architectuur Bibberduik Belmundo Lichtfestival Lichtfestival De Gentse ondernemer De Gentse ondernemer Latent Talent Maeterlinck Gents klimaatverbond pedagogische begeleidingsdienst stad gent winter in Gent gent fietst buurtwerk macharius buurtwerk gentbrugge buurtwerk sluizeken buurtwerk rabot buurtwerk bloemekenswijk buurtwerk bernadette buurtwerk muide Buurtwerk Ledeberg-Moscou buurtwerk nieuwgent buurtwerk dampoort buurtwerk watersportbaan

Gezondheidsdienst Dienst Mobiliteit Dienst Kunsten Dienst Buurtwerk ABIS Dienst Kunsten Jeugddienst Dienst buurtwerk GGW

Facebook Facebook Facebook( groep) Facebook (groep) Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook

MIAT

Facebook Facebook (profiel) Facebook (fanpagina) Facebook

Milieudienst Circa Dienst Onderwijs

Facebook Facebook Facebook

MSK SMAK SMAK ABIS Dienst Monumentenzorg en Architectuur Sportdienst Noord-Zuid Stadspromotie Stadspromotie Dienst Economie Dienst Economie Dienst Werk - vzw Gsiw projecten Departement Cultuur milieudienst onderwijs

Flickr Twitter Flickr Facebook Facebook

mobiliteit buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk buurtwerk

Facebook (groep) Facebook Twitter Facebook LinkedIn Twitter Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook 61

buurtwerk rooigem de gelukkigste kat van gent gezondheidsdienst vrijwilligersloket senioren stagecentrum gent designmuseum gent over morgen digitale week (2011) Gent werkt stadgent gent:zoveel stad Gfgent Huis van Alijn STAM Stagecentrum brandweer gent bruggen naar Rabot gezondste hond van gent fien matthys wijkregisseur joris van eeckhove wijkregisseur brigitte hanson (wijkkregisseur) ellen preckler wijkreggisseur Gentse Feesten Toerisme gent PBO MIAT Paviljoen 13 Stad Gent Visit Gent Stad gent dienst buurtwerk MIAT Uit in Gent Uit in Gent Pedagogische begeleidingsdienst Leven in Oude Dokken

buurtwerk gezondheidsdienst gezondheidsdienst seniorendienst HRM

dienst econ (GSIW) dienst voorlichting stadsmarketing Gentse feesten huis van alijn STAM stagecentrum Gent Brandweer gent dienst gezondheid ggw ggw ggw ggw Dienst Feestelijkheden toerisme PBO MIAT cultuur dienst communicatie dienst toerisme dienst communicatie dienst buurtwerk MIAT Dienst Onthaal Dienst Onthaal onderwijs stadsvernieuwing

Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Twitter Twitter Twitter Twitter Twitter Twitter Twitter Twitter Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook Facebook (profiel) Twitter Twitter Facebook Pinterest Pinterest Google+ Pinterest Pinterest Facebook Twitter Linkedin Facebook

62

Bijlage 6 Afspraken Soort berichten die kunnen worden gepost: -

-

-

-

Activiteiten in Gentbrugge/Ledeberg van Stad Gent en OCMW Foto-albums mbt Gentbrugge/Ledeberg van Stad Gent en OCMW Nieuwsberichten Stad Gent en OCMW die betrekking hebben op het gebied Gentbrugge/Ledeberg Algemene nieuwsberichten van Stad Gent en OCMW die ook van belang of interessant kunnen zijn voor inwoners van 9050 (ergo@huis, tentoonstelling in een museum,…): dit evenwel niet te vaak gebruiken, eerder als aanvulling op berichten specifiek voor Ledeberg en Gentbrugge Achtergrondberichtjes (foto van opbouw buurtfeest, foto’s bouw welzijnsknoop, …) van Stad Gent en OCMW: zijn belangrijk om het netwerk verder uit te bouwen ‘Fun-berichtjes’ van Stad Gent en OCMW (foto van plekje in Gentbrugge, foto-verslag van dansfeest in Ledeberg,…) die wel interessant zijn voor bewoners van 9050 Actualiteitsberichten die van belang zijn voor inwoners van 9050. Bij actualiteitsberichten die gevoelig kunnen zijn, wordt vooraf overleg gepleegd. (voorbeeld: overval in Ledeberg) Nieuwsberichten van derden (zie ook luik delen en liken derden) kunnen indien: o Bericht van belang is voor inwoners van gebied o Het bericht of de organisatie geen controverse uitlokt of politiek gevoelig is Activiteiten van derden kunnen worden gepost indien: o Goedgekeurd door wijk aan Zet o Activiteiten voor ruimere buurt o Organisatoren zelf akkoord zijn met publicatie/spreiding Geen politiek gevoelige en té commerciële berichten. Bij twijfel best checken bij de overige beheerders

Delen en like derden: -

-

Er wordt enkel berichten gedeeld van pagina’s waarvan vooraf afspraken zijn gemaakt om daarvan te delen Liken van pagina’s: o Stedelijke accounts o OCMW-accounts o Groep gent o Partners van Gent zoals universiteit o Pagina’s van derden waarover consensus bestaat Voor pagina’s van derden (privé) wordt gewaakt over de ‘objectieve en neutrale positie van overheid’

63

Plaatsing en opvolging van berichten: -

-

-

-

-

Iedere dienst/beheerder is zelf verantwoordelijk voor de plaatsing en opvolging van de eigen berichten. Berichten van andere stads- en OCMW-diensten worden indien nodig gepost door één van de beheerders die de vraag tot posten binnen kreeg Iedere beheerder die een bericht plaatst, beantwoordt zelf de vragen en meldingen die toekomen op de desbetreffende post. Indien nodig neemt de persoon voor het antwoord contact op met de nodige diensten. Andere beheerders antwoorden niet op deze berichten, tenzij op uitdrukkelijke vraag. Discussies worden zo veel mogelijk niet publiekelijk gevoerd. Desnoods via privé bericht de discussie openbaar proberen te stoppen. Dit betekent niet dat er geen ruimte is voor een open discussie, enkel dat wanneer de discussie te persoonlijk wordt of te veel informatie vergt, dat we zullen laten weten dat we de info per e-mail zullen overmaken. Nele Vanhooren coördineert de algemene berichten van derden en de privé-berichten die toekomen op de pagina en die niet gelinkt zijn aan een bericht die gepost werd door een andere beheerder/dienst. Zij stuurt door naar de bevoegde dienst voor antwoord. Berichten worden niet gewist, tenzij het gaat om berichten die racistisch, beledigend of discriminerend van aard zijn. Er zal tevens worden gemeld waarom het bericht wordt verwijderd. Bij plaatsen van foto’s van personen zorgt de persoon die de foto’s plaats er zelf voor dat de gefotografeerde personen hun (stilzwijgend) akkoord hebben gegeven. Voor sfeerbeelden en foto’s waarbij er meer dan 5 personen opstaan, is een toestemming om de foto te mogen gebruiken niet noodzakelijk. Enkel bij profielfoto’s en foto’s waarop de mensen heel herkenbaar zijn, moeten we toestemming vragen.

Timing berichten: -

-

Er worden minstens 2 berichten per week geplaatst Er worden nooit 2 of meerdere berichten na elkaar geplaatst. Berichten worden steeds gespreid in tijd Wanneer door omstandigheden een dringend bericht moet worden geplaatst zal de verantwoordelijk nagaan of er voor dat moment reeds berichten zijn gepland en indien nodig overleg plegen Om een overzicht te hebben wanneer wat wordt gepland, dient de contentkalender te worden ingevuld. Dit gebeurt 2 à 3 maal per jaar om de grote reeds gekende activiteiten in te plannen. Daarnaast zullen de meeste berichte rechtstreeks in het activiteitenlogboek ingevuld worden. Plan zoveel mogelijk vooraf in zodat er voor iedereen een duidelijk overzicht is wanneer er berichtjes zullen verschijnen en op welke momenten er eventueel een hiaat is of wanneer er te veel activiteiten samenkomen zodat de berichten moeten gespreid worden.

Evaluatie: De beheerders komen op regelmatige tijdstip samen om de pagina te evalueren. Bij twijfel wordt contact opgenomen met de partners of dienst communicatie 64

Bijlage 7 Evaluatie FB Stad Gent 16/11/12 tot 6/5/2013 Top 10 meeste bereik Campagnebeeld GF Gras-en Korenlei: afval

datum

bereik

engaged erover viraliteit users praten (%) gedeeld likes comment

16/04/2013 20.786

1.211

764

3,68

210

112

8

7/03/2013 17.610

2.462

562

3,19

82

57

88

Rauw en Onbesproken

15/03/2013

5.463

249

130

2,38

27

49

1

Stadshal: oproep tot stemmen

11/03/2013

5.438

665

155

2,85

35

43

22

Vlaanderen Vakantieland Gent1313

19/03/2013

3.665

122

23

0,63

3

15

0

Genieten van Gras-Korenlei

6/03/2013

3.251

503

184

5,66

18

79

4

Oproep clip tegen rascisme

26/02/2013

2.860

243

64

2,24

20

15

0

Gentse ondernemersdagen

22/04/2013

2.853

109

37

1,3

21

21

0

Fiesta Europa

18/04/2013

2.753

155

62

2,25

24

25

0

Nieuwe missie/visie stad

22/02/2013

2.737

314

121

4,42

25

38

1

Top 10 minste bereik

datum

bereik

Containerpark Maïsstraat

4/05/2013

101

Affiche kinderwereldexpo (gedeeld Circa)

17/04/2013

Verhalenfestival

19/12/2012

Nieuwe studentenambtenaar

engaged erover viraliteit users praten (%) gedeeld likes comment 9

6

5,94

0

4

0

240

4

274

10

0

0

0

0

0

1

0,36

0

1

0

16/11/2012

279

22

0

0

0

0

0

Stadsdiensten dicht tijdens Kerst en Nieuwjaar

20/12/2013

283

19

1

0,35

0

1

0

Tickets Sinterklaas uitverkocht Co - sluipende moordenaar

20/11/2013

295

15

0

0

0

0

0

30/10/1900

304

16

5

1,64

0

0

0

Vrijwilligers kinderexpo

8/04/2013

322

11

3

0,93

0

3

0

Stad Gent - Citycard

7/12/2012

323

17

2

0,62

0

2

0

17/12/2012

323

20

2

0,62

0

2

0

Sfeervolle kerstmarkt (link)

datum

Gras-en Korenlei: afval

7/03/2013 17.610

2.462

562

16/04/2013 20.786

Campagnebeeld GF Nominatie stadshal Eindelijk (foto-album) Genieten van Gras-Korenlei Japanse Kerselaars

bereik

engaged erover viraliteit users praten (%) gedeeld likes comment

Top 10 meest betrokken gebruikers

3,19

82

57

88

1.211

764

3,68

210

112

8

1/02/2013

588

194

100

17,01

17

30

7

25/04/2013

1.694

5277

55

3,25

15

99

8

6/03/2013

3.251

503

184

5,66

18

79

4

6/03/2013

1.645

401

50

3,04

2

30

9

Gent in sneeuw (foto-album)

12/03/2013

1.115

339

25

2,24

15

54

0

Nieuwe missie/visie stad

22/02/2013

2.737

314

121

4,42

25

38

1

Deel onze drei toezen Gentenaars maken clip tg rascisme (fotoalbum)

30/11/2012

504

278

199

39,48

39

36

1

27/02/2013

777

268

6

0,72

2

25

0

Top 10 minst betrokken gebruikers Affiche kinderwereldexpo (gedeeld Circa) Containerpark Maïsstraat Verhalenfestival Vrijwilligers kinderexpo

datum

bereik

engaged erover viraliteit users praten (%) gedeeld likes comment

17/04/2013

240

4

0

0

0

0

0

4/05/2013

101

9

6

5,94

0

4

0

19/12/2012

274

10

1

0,36

0

1

0

8/04/2013

322

11

3

0,93

0

3

0

65

Home made-Victories (gedeeld SMAK)

27/02/2013

482

12

2

0,41

0

2

0

Tickets Sinterklaas uitverkocht

20/11/2013

295

15

0

0

0

0

0

Valentijnsavond SMAK (gedeeld SMAK) Co - sluipende moordenaar Tentoonstooling Bouwen Bourgoyen Online inschrijven onderwijs Top 10 meest over praten (liken, delen, reageren) Campagnebeeld GF Gras-en Korenlei: afval Deel onze drei toezen Genieten van Gras-Korenlei

9/02/2013

365

16

0

0

0

1

0

30/10/1900

304

16

5

1,64

0

0

0

1/02/2013

552

17

1

0,18

0

1

0

25/01/2013

447

17

0

0

0

0

0

datum

bereik

engaged erover viraliteit users praten (%) gedeeld likes comment

16/04/2013 20.786

1.211

764

3,68

210

112

8

7/03/2013 17.610

2.462

562

3,19

82

57

88 1

30/11/2012

504

278

199

39,48

39

36

6/03/2013

3.251

503

184

5,66

18

79

4

Stadshal: oproep tot stemmen

11/03/2013

5.438

665

155

2,85

35

43

22

Rauw en Onbesproken

15/03/2013

5.463

249

130

2,38

27

49

1

Nieuwe missie/visie stad

22/02/2013

2.737

314

121

4,42

25

38

1

1/02/2013

588

194

100

17,01

17

30

7

Oproep clip tegen rascisme

26/02/2013

2.860

243

64

2,24

20

15

0

Fiesta Europa

18/04/2013

2.753

155

62

2,25

24

25

0

datum

bereik

Nominatie stadshal

Top 10 minst over praten

engaged erover viraliteit users praten (%) gedeeld likes comment

Affiche kinderwereldexpo (gedeeld Circa)

17/04/2013

240

4

0

0

0

0

0

Online inschrijven onderwijs

25/01/2013

447

17

0

0

0

0

0

Tickets Sinterklaas uitverkocht

20/11/2013

295

15

0

0

0

0

0

Valentijnsavond SMAK (gedeeld SMAK)

9/02/2013

365

16

0

0

0

1

0

Nieuwe studentenambtenaar

16/11/2012

279

22

0

0

0

0

0

Exploitatie Belfort vernietigd

7/01/2013

378

52

0

0

0

0

0

Verhalenfestival

19/12/2012

274

10

1

0,36

0

1

0

Stadsdiensten dicht tijdens Kerst en Nieuwjaar

20/12/2013

283

19

1

0,35

0

1

0

Reizen en kampengids jeugddienst

1/02/2013

440

17

1

0,23

0

1

0

Tentoonstelling Bouwen Bourgoyen

1/02/2013

552

17

1

0,18

0

1

0

66

Bijlage 8 Afspraken:      

 



   



De Dienst Communicatie creëert content en retweet. Dienst Communicatie kiest de volgers Gentinfo neemt vragen, suggesties, meldingen en klachten op en beantwoordt deze. Ook complimenten. Gentinfo beantwoordt alle vragen, ook op berichten geplaatst door de Dienst Communicatie Dringende vragen na de openingsuren van Gentinfo kunnen eventueel beantwoord worden door Dienst Communicatie De trefwoorden waarop zeker gemonitord worden, zijn #gent, #stadgent, @stadgent en @danieltermont. Alle vermeldingen naar @stadgent worden opgenomen en beantwoord. Dit kan eventueel aangevuld worden met wijken, campagnes,… De dienst communicatie overlegt met de schepenen of er nood is aan opvolging van stadsgerelateerde vragen en berichten. Daarnaast gebeurt de bepaling over het opnemen en beantwoorden van tweets op basis van de volgende criteria: is de tweet stadsmaterie (de stad als organisatie, haar diensten en partners)? Is het beantwoorden van de tweet een dienstverlening naar de tweep toe? Niet alles kan in regels worden vastgelegd. Gezond verstand primeert hier. Tweets met een commercieel karakter of waar commerciële informatie wordt gevraagd worden niet beantwoord Bv. de tweet “weet er iemand een leuk restaurantje in het stadscentrum? #gent” wordt niet opgenomen en beantwoord om het objectief karakter van de stad niet te verliezen. Maar er kan wel verwezen worden naar een dienstverlening van de stad. VB. Zoektocht naar een locatie voor een zaak te starten => verwijzen naar OOG. Of zoektocht naar woning te huur => huuringent Niet elke communicatie over Gent op Twitter vereist een reactie. Niet alles dient door de stad te worden opgenomen. Gezond verstand is hier vereist. In de verstuurde tweet is er geen toevoeging van #gentinfo, dit spaart tekens en het is niet mogelijk om dit consequent te gebruiken. Eventueel vermelden van Gentinfo in bio Bij crisiscommunicatie of bij incidenten waar de crisiscel is ingeschakeld, wordt de communicatie overgenomen door de Crisiscel. De samenwerking met derden (politie, Ivago, gent-Sint-Pieters) blijft voorlopig idem zoals via mail, telefoon,… De huidige manier van werken van Gentinfo wordt gewoon doorgetrokken naar sociale media. Wanneer derden van groep Gent een eigen account maakt, wordt onderling afgesproken op welke manier er zal worden verder gewerkt. Er komen tussentijdse evaluaties om te zien of er bijsturingen noodzakelijk zijn.

67

Bijlage 9

68

Bijlage 10 Tone of voice Manier van antwoorden:                 

   

Antwoord persoonlijk: geen 2x zelfde antwoord na elkaar versturen. Wees transparant en vriendelijk Geen ambtenarentaal, liefst een beetje lossere vorm Hou rekening met openbaarheid: heel de community ziet de reactie Om de discussie van gebruik je of u te vermijden, raden we aan zo veel mogelijk dergelijke verwijzingen te vermijden. Dus: de melding ipv uw of jouw melding; we geven het door ipv we geven dit voor u door,.. Algemeen gebruiken we de je-vorm Indien een aanspreekvorm noodzakelijk is wordt er gekeken naar de aanspreekvorm die door de verzender wordt gebruikt. Indien iemand tweet met u, gebruiken we u, indien ze ‘je’ gebruiken, gebruiken we ook ‘je’ Communiceren in Nederlands (taalwetgeving) Geen typ-of grammaticale fouten. Korte zinnen gebruiken. Twitter is geen medium om ellenlange zinnen te schrijven. KISS is de boodschap; keep it short & simple. Het gebruik van smileys is eerder uitzondering dan regel. Het gebruik in beperkte mate is afhankelijk van de context. Op klachten of andere negatieve tweets die gericht zijn aan @stadgent dient er steeds vriendelijk geantwoord te worden. Correcte informatie meedelen. Enkel beslist beleid meedelen. Zaken die nog niet beslist zijn door het schepencollege worden niet gecommuniceerd. Geef het gevoel dat je luistert en betrokken bent Complexe materie of kritische opmerkingen proberen zo snel mogelijk privé te maken door toe te leiden naar direct message (DM) Privé-gegevens worden niet openbaar gemaakt: vragen dit via een DM te sturen. Verduidelijken waarom je DM vraagt: VB. kun je ons in DM jouw adres geven dan kunnen we dit verder voor jou uitzoeken of kun je ons via DM jouw e-mailadres geven dan sturen we u de uitgebreide info per mail op Indien nodig voor info verwijzen met een link naar de website Gebruik indien nodig een ‘#’ zodat het antwoord ook door anderen kan worden gevonden. Zeker voor veel voorkomende vragen kan dit nuttig zijn Niet meer dan 3 # gebruiken in 1 tweet Wees consistent in gebruik van termen met #: niet ene keer #gentsefeesten en daarna #gf