Schoonmaakbranche in wurggreep

#Ha! Hago jaarbericht uitgave juni 2010

Schoonmaakbranche in wurggreep # Vakmanschap, moeilijkdoenerij of niet? # soms moet je nee durven verkopen # Waarom is gastvrijheid een issue?

#voorwoord

Ha!

#inhoudsopgave

Inhoudsopgave

Kort nieuws

Ha! hoe is het? Ha! een weerzien. Ha! blikt terug. Ha! kijkt vooruit. Ha! hallo? Ha!

Ha! is het jaarverslag 2009 van Hago en Hago Gezondheidszorg. We hadden het ook een relatiemagazine kunnen noemen. Of een nieuwsbrief over marktontwikkelingen, belangrijke gebeurtenissen en die zaken waar onze relaties ’s nachts van wakker liggen. Maar dat is zo’n mond vol. Dan bekt Ha! beter.

Pag. 4

Vakmanschap, moeilijkdoenerij of niet?

Schoonmaakbranche in wurggreep

Is het hameren van Hago op vakmanschap potsierlijk, of heeft het schoonmaakbedrijf een punt?

Schoonmaken is vakmanschap, maar door de enorme prijsdruk verliest het vakmanschap in rap tempo meer en meer terrein. Kwaliteit is van ondergeschoven belang. Efficiënter werken is het toverwoord. Maar dat houdt een keer op. Het schoonmaakbedrijf is aan zet. Pag. 6

uitnodiging om met ons de dialoog aan te gaan. Over voor u relevante onderwerpen. Van perikelen in de schoonmaaksector (zie pagina 6), ondernemersschap en gastvrijheid in de zorg (zie pagina 16), tot innovaties, MVO, en de toegevoegde waarde van hedendaags vakmanschap.

Heeft u naar aanleiding van deze uitgave of één van de artikelen, vragen of opmerkingen? Neem dan contact op met uw contactpersoon bij Hago. Of bel 0800 - 235 4246 (0800 - bel hago). Of mail [email protected].

Tot dan! Ha!

Ha! in gesprek met directeur Hago, Ruud Danklof.

Waarom is gastvrijheid een issue? Gastvrijheid in de zorg is hot! Geen zorgaanbieder die er niet mee bezig is. Het moet vriendelijker en prettiger. Maar is gastvrij zijn niet de gewoonste zaak van de wereld?

# Ha!

Rijden in een energiezuinige auto is een duurzame maatregel. Om jezelf maatschappelijk verantwoord ondernemer te noemen is meer nodig.

Geen vuiltje aan de lucht, is dat geloofwaardig?

En verder:

Ha! in gesprek met Theo de Koning, directeur Hago Gezondheidszorg.

Dagschoonmaak bespaart

Pag. 26

Pag. 4.

Joint Venture: verstandshuwelijk of gedroomd partnership?

Pag. 16

Wat is daarop uw antwoord? How about: “Ja, ik JV!” Symbiose in de vorm van een gezamenlijke onderneming: de joint venture. Pag. 29

Fog MRSA!

Even slikken en weer...

Pag. 19

Bij heraanbestedingen raken schoonmaakbedrijven in Nederland standaard vier van de vijf klanten kwijt. Een storende statistiek.

Enkeltje winst Radio Frequency IDentification (RFID) doet intrede in de schoonmaakbranche. Pag. 20

2

MVO, de schone schijn voorbij

Pag. 24

‘Soms moet je nee durven verkopen’ Pag. 12

Ha! als eyeopener in één woord. Als feest van herkenning. Als hartelijke groet. En bovenal als

Pag. 22

Pag. 32

10% energie

Zuigt de schoonmaakrobot? Pag. 9 Alpheios wint Interclean Innovation Award Pag. 21. MVO gaat om morgen Pag. 25. Negen van de tien keer gaat het om geld Pag. 34.

Ha! # 3

#KORT NIEUWS

#KORT NIEUWS

Schoonmaakster van het Jaar 2010

Gaat er al een lichtje branden?

Instant winst: 10% duurzamer ondernemen dankzij schoonmakers

Nurten Coskun (43) is uitgeroepen tot schoonmaakster van het jaar 2010. De jury van The Golden Service Award roemde haar inzet. “Nurten doet wat ze moet doen en is nooit te beroerd een stapje extra te zetten.” De van oorsprong Turkse Nurten streek 19 jaar

Door schoonmaakbedrijven overdag te laten schoonmaken, kunnen bedrijven bijna 10% energie besparen. De meeste schoonmakers werken nu ’s ochtends vroeg of ’s avonds laat. Omdat het dan vaak nog donker is, moet het licht aan en draait de verwarming en/of airco ook nog even door. Dit kost een gemiddeld bedrijf onnodig 25.000 kilowatt per maand, wat 25,6 kubieke ton aan CO2-uitstoot veroorzaakt. Pure (geld)ver­ spilling! Behalve een forse energiebesparing, levert dagschoonmaak nog meer voordelen op: het uurtarief voor overdag werken is goedkoper en de kosten voor beveiliging van het pand gaan mee omlaag. Extra voordeel is dat, omdat ruim driekwart van de schoonmakers vrouw is, zij kunnen werken als de kinderen naar school zijn. Met het openbaar vervoer veiliger overdag reizend dan ’s avonds.

Weerstand In het licht van die voordelen, wordt dagschoonmaak vanuit de schoonmaakbranche flink gestimuleerd. Toch stuit het nog op weerstand. Klanten staan niet altijd te springen om de schoonmaker overdag over de vloer te hebben. Ze vrezen lawaai, werkinterruptie of zijn bang dat de veiligheid in het geding komt door natte vloeren. Voor een aantal schoonmakers geldt op hun beurt dat ze overdag niet willen of kunnen werken. Ze hebben al ander werk of (zorg)taken tijdens de kantooruren, of vinden het juist prettig om in de anonimiteit te werken.

de lunch en/of niet tussen 9 en 10 uur? Er is altijd wel een mouw aan te passen. Zeker als je bedenkt dat uiteindelijk iederéén profiteert van een beter milieu. Ha!

Kiezen of delen? Wie maatschappelijk verantwoord aan de slag wil, moet pijn lijden? De soep hoeft volgens Hago niet zo heet gegeten te worden. In overleg zijn uitstekend afspraken te maken over hoe dagschoonmaak het beste in te passen is, rekeninghoudend met zoveel mogelijk wensen. Stofzuigen tijdens

Omzet schoonmaakbranche +3,5%

Licht herstel in 2009 De schoonmaakbranche heeft 2009, op de valreep, verrassend positief afgesloten. De omzet in de branche ‘pluste’ met 3,5%, zo berekende Service Management op basis van de omzetcijfers die 97 schoonmaakbedrijven aan het vakblad verstrekten. Een pleister op de wonde na de

4

# Ha!

flinke omzetdreun die de sector in 2008 moest incasseren. Opmerkelijk is dat sommige individuele bedrijven flink hebben ‘gedipt’, terwijl anderen een omzetgroei realiseerden. Dat wijst erop dat in 2009 een flinke concurrentiestrijd is gevoerd, zo concludeert het vakblad.

geleden neer in Nederland en ging direct aan de slag in de schoon­ maak. Al 16 jaar werkt ze in het Amsterdamse Beth Shalom, een zorgcentrum voor joodse ouderen. Volgens één van de bewoonsters maakt Nurten het verschil door behalve haar werk goed te doen, er vooral ook haar hart in te leggen. Uit handen van de winnaar van vorig jaar, Hago’s Urben Schoester, ontvangt Nurten de Award.

3-jarig kind oorzaak epidemie in Nederland

In de greep van het schoonmaakvirus Moeder Valeska ter Vrugt (36) had al twaalf jaar geen reis meer gemaakt, maar toen haar broer zou gaan trouwen in Mexico, begon het wel weer te kriebelen. “Ga maar lekker”, zei haar man Marco die thuis op de dieren zou passen. Het was in alle opzichten een onvergetelijke paasvakantie. Met als hoogtepunt de traditionele Mexicaanse bruiloft van haar broer én als dieptepunt het souvenir waarmee dochter Anjeta (3) als eerste in Nederland besmet blijkt te zijn: de Mexicaanse griep. Op Koninginnedag 2009 geeft het RIVM een persconferentie: de Mexicaanse griep heeft ook ons land bereikt. Een 3-jarig kind heeft de ziekte onder de leden… Daarna grijpt de griep snel om zich heen. Er is sprake van een heuse pandemie. Het nieuws meldt dagelijks nieuwe gevallen van besmettingen met het H1N1-virus. Mondkapjes duiken op in het straatbeeld. Stoffen handdoeken worden verruild voor een papieren variant en

de verkoop van antibacteriële zeep stijgt naar ongekende hoogten. In totaal distribueert de overheid 11 miljoen vaccins. Schoonmaakvirus De pandemie woekert nog een tweede besmetting aan, namelijk die met het schoonmaakvirus. Schoonmaakbedrijven en (schoonmaak)medewerkers krijgen de opdracht die plekken te poetsen waarmee mensen regelmatig ‘handcontact’ hebben. Het devies is deurklinken en kranen extra schoon te maken. ING laat alle 2600 geldautomaten meerdere malen per dag ontsmetten. De medewerkers van supermarktketen Jumbo nemen alle handgrepen van winkelmandjes en -karretjes onder handen. En ook pinautomaten in winkels en tankstations ontkomen niet aan een extra reinigingsbeurt. Nederland is in totaal tien weken in de greep van de Mexicaanse griep geweest, een normale duur voor een griepepidemie. Sinds de uitbraak zijn 51 mensen eraan overleden. De meeste van hen waren al ziek.

Antibacteriële zeepjes schadelijk voor gezondheid Na de uitbraak van de Mexicaanse griep, breekt de verkoop van antibacteriële zeep alle records. Echter, niet alle zeepjes zijn effectief, sommige kunnen zelfs de gezondheid schaden. Bij het onder de loep nemen van de antibacteriële goedjes is aangetoond dat het merendeel niet meer bacteriën tegenhoudt dan een huis-, tuin- en keukenvariant. En virussen worden al helemaal niet weggewassen. Bovendien neemt de bloedbaan bepaalde onderdelen van de zeep direct op, wat de resistentie tegen antibiotica vergroot. Volgens wetenschappers is alleen de zeep in het ziekenhuis efficiënt omdat deze tot tien keer meer bacteriebestrijdende bestanddelen bevat.

Ha! # 5

#Marktontwikkelingen

#Marktontwikkelingen

# Hago neemt de handschoen op

# RT @MeyerRon: Trots op de Schoonmaak­ helden. In Zembla tonen zij wat de ‘mores van de markt’ is en dwingen zij de bazen tot schaamteloze bekentenissen.

Meer schoonmaken in minder tijd

Schoonmaakbranche in wurggreep # Na negen weken staking in de schoonmaakbranche besluit het televisieprogramma Zembla aandacht te besteden aan de mis­ standen in de sector. Alle grote schoonmaakbedrijven ontvangen een uitnodiging om voor de camera te verschijnen, maar nagenoeg niemand neemt die handschoen op. Hago geeft acte de présence, steekt de hand in eigen boezem en zet de eerste stap. Of het eco­ nomische zelfmoord is, zal de toekomst uitwijzen: Hago gaat zich

Hoe is het zover gekomen? Nog te velen zien schoonmaak als een ‘commodity’; een product of dienst die je op elke hoek van de straat koopt, zoals een pak melk of een brood. Een groot deel van de opdrachtgevers (en intermediairs)

6

# Ha!

Op zoek naar marktaandeel en -behoud, schrijven schoonmaak­ bedrijven de afgelopen jaren té scherp in op aanbestedingen. In de praktijk is de klus vervolgens niet meer voor dat bedrag te klaren; de bezuinigingen vertalen zich door naar de werkvloer. Schoonmakers moeten meer vierkante meters schoonmaken in minder tijd. Van 300 m2 naar 600 m2 per uur. Waarbij de waardering van hun werkgever ook nog eens onder druk staat. Goed contact met de medewerkers kost namelijk tijd. En die is er niet. Bovendien investeren lang niet alle bedrijven in hun personeel. Waarom zouden ze, als ze weten dat bij het overgaan van het contract, ook het personeel wordt overgenomen? Ze hebben wel wat beters te doen dan hun medewerkers op te leiden voor de concurrent. Efficiencyslagen maken bijvoorbeeld.

actief verzetten tegen de ontstane prijswaanzin. Schoonmaak

Wurggreep

moet helemaal anders.

De schoonmaakbranche zit in een wurggreep. Er is geen enkele partij – opdrachtgevers, schoonmaakbedrijven noch schoonmakers – gelukkig met de situatie waarin de branche vandaag de dag verkeert. Ook de intermediairs die financieel baat hebben bij wisselende contracten, kunnen niet anders dan delen in de pijn die hun opdrachtgevers voelen.

bepaalt hun keuze dan ook op basis van de laagste prijs. En dat valt ze amper kwalijk te nemen. De schoonmaakbranche blijkt al jaren in staat met de prijs door de veronderstelde bereikte bodem te kunnen schieten. Er is altijd wel een schoonmaak­partij die het voor een nog lagere prijs

aanbiedt. Schoonmaken voor € 17,50 per uur? Alles lijkt mogelijk. In de verdringingsmarkt waarin de schoonmaakbranche verkeert, is het eten of gegeten worden. Dan maar liever eten, aldus de gemiddelde schoonmaakleverancier.

Waarom staat de branche erbij en kijkt ernaar? Het is een verzadigde markt. Met meer dan 6000 schoonmaakbedrijven, concurreren ze elkaar de tent uit. En omdat iedereen wel eens eieren voor zijn geld kiest, houden we liever onze mond dan dat we de situatie aan de kaak stellen. De branche, Hago incluis, heeft zelf een situatie gecreëerd die onhoudbaar is. Als we zo doorgaan wil over tien jaar niemand meer in de schoonmaakbranche werken.

een branche die recht doet aan de belangen van alle betrokken partijen. Om het tij te keren is vervolgens bereidheid van alle stakeholders nodig. Alleen dan zijn de ontstane problemen op te lossen. Samen integraal zoeken naar mogelijkheden die soelaas bieden voor schoonmakers, opdrachtgevers én leveranciers. Dus niet langer rommelen in de marge, maar concrete oplossingen voor alle betrokkenen. Te beginnen met het herstellen van het vertrouwen tussen de partijen.

Radicaal anders Wie zelf deze onhoudbare situatie mee heeft gecreëerd, moet ook zelf met oplossingen komen. Niet wachten tot de wal het schip doet keren. Niet naar elkaar wijzen. Het is tijd om verantwoordelijkheid te nemen. Als dat betekent dat je een aanbesteding misloopt omdat een concurrent nog wel irreële uurtarieven aanbiedt, en de betreffende aanbestedende partij denkt daar beter mee af te zijn, dan is dat maar zo. Op huidige voet doorgaan is namelijk een slechtere optie; dat zou het failliet van de branche betekenen. Hago is er ook daarom van overtuigd dat schoonmaak radicaal anders moet. Op alle fronten.

Het tij keren Bij monde van Steph Feijen, raad van bestuur, zet Hago in de genoemde Zembla-aflevering de eerste stap naar

Constructief Om tot een constructieve samenwerking te komen, voert Hago een dialoog met opdrachtgevers en adviesbureaus over aanbestedingen, contracten, kwaliteitsnormen, innovatiemogelijkheden en controles. Samen gaan voor duurzame schoonmaakdienstverlening. Goede schoonmaak voor een eerlijke prijs. Met weer echt schone kantoren, ziekenhuizen, scholen en fabrieken. Waar kwaliteit weer de norm is. En iedereen ziet dat schoonmakers de tijd krijgen om hun werk echt goed te doen, waardoor vakmanschap en specialisatie weer hoogtij gaan vieren. Hago strijdt ervoor. Voor een branche die de medewerkers boeit en bindt. Met medewerkers die voldoening uit hun werk halen en trots zijn op hun vak. Hago tekent ervoor. Wie volgt?

Ha! # 7

# Marktontwikkelingen

#Marktontwikkelingen

# De opkomst van de schoonmaakrobot

Zuigt de schoonmaakrobot? het schoonmaakbedrijf het toezicht op schoonmaak gratis aanbiedt. Of het glas wast voor 1 cent per vierkante meter. Dan ben je elkaar naar mijn smaak voor de gek aan het houden.”

# Hoofd calculatie fronst regelmatig wenkbrauwen

Aanhouder wint

Soms denk ik wel eens: hoe kan dat?

# “Het is wel eens frustrerend ja, als je je uit de naad hebt gewerkt

“Toch ben ik ervan overtuigd dat solide vakmanschap wint. Prijsvechters komen zich vroeg of laat tegen. Dat zie je nu al: opdrachten waar een schoonmaakbedrijf zich uit terugtrekt, gewoonweg omdat de offerte die ze hebben neergelegd onhaalbaar is. Dat zal Hago niet snel gebeuren. Ik overleg intern namelijk altijd uitvoerig voordat ik tot mijn definitieve calculatie kom. Je moet tenslotte niet alleen mét, maar vooral ook óp Hago kunnen rekenen.”

voor een goede calculatie en de opdracht toch aan onze neus voorbij­ gaat. Vooral als je hoort voor welke prijs de klus soms gegund is aan de concurrent. Dan denk ik wel eens: hoe kan dat? Maar eigenlijk is mijn werk te leuk om bij de pakken neer te zitten”, vertelt Roger Collaris, hoofd calculatie van Hago. “De schouwingen bij uiteenlopende klanten, het aansturen van en sparren met collega’s, het rekenwerk. Mijn dag is iedere dag anders.” “Na mijn studie Jeugdwelzijnwerk aan de Sociale Academie wilde ik maar één ding: aan het werk. Per toeval kwam ik – inmiddels 28 jaar geleden – bij Hago terecht. Op de afdeling calculatie en dat beviel direct prima. Ik had een geweldige leermeester, die me de fijne kneepjes van het vak heeft geleerd.” Roger voert nu hoofdzakelijk calculaties uit voor inschrijvingen op de grote aanbestedingen. Veelal in opdracht van adviesbureaus. “Door allerlei fusies en overnames, zijn bedrijven en overheden regelmatig genoodzaakt aan te besteden omdat het

8

# Ha!

totaalbedrag voor schoonmaak boven een bepaalde drempel komt. Omdat de uitschrijving van een aanbesteding een complexe en tijdrovende klus is, schakelen ze hiertoe steeds vaker een gespecialiseerd bureau in.”

Gunningscriteria “Gunning geschiedt in de regel op basis van de laagste prijs of de economisch meest voordelige aanbieding. In het laatste geval beoordelen aanbesteders de inschrijving op basis van gunningscriteria waar ze per onderwerp een bepaalde normering aan toekennen. Bijvoorbeeld hoe de

aanbieding is vormgegeven, of dat hij tekstueel goed in elkaar zit, welke extra service het schoonmaakbedrijf biedt… Inmiddels weet ik wel ongeveer wat de markt vraagt en welke gunningscriteria zwaarder wegen dan andere, maar het blijft toch altijd een beetje gissen. Gunningscriteria inspireren aanbieders in ieder geval tot zeer ‘creatieve’ offertes; ze schrijven prijstechnisch hoog in op criteria die weinig wegen en laag op criteria die juist veel punten opleveren. Strategisch inschrijven noemen ze dat. Zo heb ik al aanbiedingen voorbij zien komen, waarin

Het tij keren bij strategisch inschrijven In een uitgebreid interview in Service Management somt voormalig directeur

# Voor minder dan € 300 heb je er al één voor thuis: een robot­ stofzuiger. Met de voortschrijdende technische ontwikkelingen laat de professionele variant waarschijnlijk ook niet lang meer op zich wachten. Zijn het niet de schoonmaakbedrijven onder­ ling die elkaar voor de voeten lopen, dan is het wel de schoon­ maakrobot die roet in het eten gooit. En dat zuigt, of zal het niet zo’n vaart lopen? Hoofd Facilitair Elroy van Duurling testte afgelopen jaar drie robotstofzuigers voor Hago. “Op dit moment zijn de stofzuigers nog niet geschikt om bij onze klanten in te zetten. Zo hebben ze bijvoorbeeld een batterij­ capaciteit van een uur. Leuk voor thuis, maar voor het stofzuigen van een kantoorpand is dat natuurlijk veel te weinig.” Ook is de levensduur van de robots nog te kort om de investering voor de professionele schoonmaak rendabel te maken. “De huidige generatie robotstofzuigers is gemaakt voor de consumentenmarkt. Hier beginnen ze al een beetje mee te draaien. Het is nu wachten op een professionele versie die de strijd aan kan gaan met meer vierkante meters, een andere vervuilingsgraad en ruimten met meerdere obstakels.”

Aanvulling op schoonmaker Als die slag gemaakt is, ziet Van Duurling zeker mogelijkheden voor de schoonmaakrobot in de professionele schoonmaak. “In de medische wereld en de industrie verrichten ze al wonderen. Voor andere toepassingen in de schoonmaaksector zie ik ook kansen. Niet zozeer ter vervanging van de schoonmaker, als wel ter aanvulling. De schoonmaakrobot kan de schoonmaker veel werk uit handen nemen, waardoor de schoonmaker meer tijd overhoudt voor andere werkzaam­heden. Dat levert zowel voor de klant als voor de medewerker voordeel op.” Ha!

Rob Westerlaken drie maatregelen op om het strategisch inschrijven (ook wel dumping of duiken onder de marktprijs genoemd) bij Europese inschrijvingen tegen te gaan: • hanteer het marktgemiddelde als gunningcriterium en laat de hoogste en laagste inschrijving afvallen • neem gunning op aanneemsom als uitgangspunt en niet ureninzet versus uurtarief • zorg voor controle tijdens contract­ situatie op geoffreerde niveaus

Ha! # 9

#SCHOONMAAKJAAR 2009 #ACTUALITEIT

#SCHOONMAAKJAAR # ACTUALITEIT 2009

# In de nacht van 21 op 22 april 2010 bereikten OSB, FNV en CNV een principe-akkoord over de CAO voor de 150.000 medewerkers in de schoonmaakbranche. Schoonmaak­ medewerkers krijgen in twee jaar tijd 3,5% loonsver­ hoging en betere opleidingsmogelijkheden. # Lage beloningen, hoge werkdruk, geen reis­ kostenvergoeding, weinig opleidingsmogelijk­ heden en een respectloze behandeling. De schoon­makers hadden er ‘schoon genoeg’ van. op 23 februari gingen vakbondsleden in een negen weken durende staking voor meer loon, goede arbeidsomstandig­heden en meer waar­ dering.

# In de voormalige mijnbouwstad Heerlen, brachten actievoerende schoonmakers drie kruiwagens met steenkool naar het hoofdkantoor van Hago. De kolen werden in de entree gestort als symbolische oproep aan het bedrijf om het steenkolentijdperk nu einde­ lijk eens achter zich te laten.

10 10

# # Ha! Ha!

Ha!## 11 11 Ha!

# Directie

‘Soms moet je nee durven verkopen’

# hago

Vakmanschap, daadkracht en 100% klantfocus. Het zijn de sleutelwoorden voor 2010, verkondigt Ruud Danklof eind vorig jaar bij zijn aantreden als directeur Hago. Er ligt een schone taak voor hem om de negatieve omzetgroei om te buigen in positieve resultaten en weer te groeien. Hoe? Om te beginnen door klanten te behouden, Door ervoor te zorgen dat Hago afspraken met verve nakomt. Dat betekent onder meer ervoor zorgen dat verwachtingen expliciet vastgelegd moeten worden. Vervolgens zijn anticiperen en attent reageren troef. Objectleiders en rayonmanagers krijgen ondersteuning in de vorm van coaching en opleidings­programma’s die in het teken staan van klantgerichtheid. Hago ziet ook deze mede­ werkers namelijk het liefst ‘echt’ in gesprek gaan met de klant. Relevante vragen stellend. Op zoek naar waar behoefte aan is.

# Hoogste tijd voor een ‘echt’gesprek met de directeur. Want volgens Ha! is er meer aan de hand.

Hoe blijf je A-merk in een prijsvechtersmarkt? Door keuzes te maken. Kwaliteit heeft een prijs en als de markt dat er niet voor over heeft, komt er een dag dat je uitgespeeld bent.

Uitgespeeld klinkt als handdoek in de ring. Ja, en dat is niet onze cultuur. We zijn een familiebedrijf. Het bewaken van ons erfgoed en zorgen voor continuïteit voor onze mensen hebben hoogste prioriteit.

Continuïteit als speelbal van opdrachtgevers? De schoonmaakbranche is een onvolwassen branche. Wat het moeilijk maakt om deze fase te doorbreken, is dat het lastig is om als gesprekspartner serieus genomen te worden. Daarom zetten we zwaar in op vakmanschap. En het bewerkstelligen van meer respect daarvoor. In clean­rooms bijvoorbeeld, merk je dat waar schoonmaken onderdeel

12

# Ha!

is van het operationele proces van de opdrachtgever, excessen als in de kantoorreiniging veel minder spelen. Vakmanschap en respect, dat zijn de kernwoorden.

Schoonmaak vereist vakmanschap? Begrijp me niet verkeerd. Het product lijkt eenvoudig. En vakmanschap is een containerbegrip. Maar vakmanschap is de sleutel in alle aspecten van onze dienstverlening. Een calculatie maken vereist vakmanschap. Objectmanagement vereist vakmanschap. En, van een andere kant bekeken, betrouwbaarheid kun je ook zien als vakmanschap. We investeren er op alle fronten in. Op de werkvloer hebben we in SVS een opleidingspartner. En met Skills (zie kader pagina 23) maken we werk van talent. Door blijvend te investeren in onze mensen, waarborgen we onze positie als schoonmaakautoriteit. De werkvloer is waar het gebeurt. Daar ligt onze aandacht.

Ha! # 13

# Directie

# HAGO

# ‘Soms moet je nee durven verkopen’

Wat nu als je gewoon een goedkope schoonmaker wilt, geen autoriteit... Voor de volledigheid, we zijn niet duurder dan andere kwaliteitsaanbieders, dus vooralsnog krijg je onze meerwaarde er zogezegd gratis bij. Tegelijkertijd is prijstechnisch de bodem wel bereikt. Hago moet zich afvragen of ze opdrachtgevers die ­alléén naar prijs kijken misschien moet afhouden.

Dat durf je niet. Toch wel. Met pijn in het hart hebben we afgelopen jaar meerdere opdrachten moeten laten schieten. Kijk, we kunnen en willen onze cultuur niet opdringen. We gaan voor samenwerking met opdrachtgevers die onze waarden delen. Duurzame relaties met bedrijven die oog hebben voor alle kanten van het vak. Dát is de ­ruggengraat van Hago.

Waar was die ruggen­ graat de afgelopen jaren? Had Hago niet meer stelling kunnen nemen en de huidige marktsituatie helpen voorkomen? Ik denk dat we zeker de hand in eigen boezem moeten steken. Operational Excellence was het toverwoord. Meegaan in de doorgeslagen efficiencygekte. Niemand heeft daar een afdoende antwoord op gehad. Hago net zo min. En onze grootste troef,

14

# Ha!

vakmanschap, heeft daar direct onder te lijden gehad. Die pijn wordt nu in heel de branche gevoeld.

Is het gebrek aan durf, teveel bescheidenheid, of ronduit masochistisch? Te behoudend misschien? We zijn bereid geweest om mee te bewegen. Vasthoudendheid in kwaliteit en lef in stellingname is wat nu nodig is. Dat vraagt ook om emotionele en financiële onafhankelijkheid. Als niet-beursgenoteerde organisatie mogen en moeten we ons meer als ondernemer opstellen. Eentje die nee durft te verkopen als er geen match is. Die staat voor vakmanschap en die koersvast zijn eigen weg gaat. Naarmate de branche verder professionaliseert, des te sterker we dan straks staan.

# Schoonmaakbedrijven zijn toch degenen die het schip kunnen keren? Die kunnen zeggen, dit doen we niet meer, want dit gaat te ver voor de schoonmakers?

Nog niet verandermoe? De basis van Hago staat. Daar hoeft niets aan te veranderen. Het gaat om een gedragsverandering. Niet als bijproduct van een reorganisatie of optimalisatieslag, maar om karakter te tonen. We gaan niet in onszelf gekeerd zitten denken wat we nu weer moeten veranderen. Wat er moet gebeuren is volgens mij glashelder. Schoonmaken is dienstverlening pur sang, mensen zijn ons kapitaal. Intern aan ons de taak een warm thuis te zijn voor vakmensen. Extern is het de hoogste tijd om eens wat meer van ons te laten horen. Ha!

‘Vasthoudendheid in kwaliteit en lef in stellingname is wat nu nodig is’

Tot zover de theorie, nu de praktijk Verantwoordelijkheid nemen, niet schoppen, ons blijven bewijzen in de dagelijkse praktijk; we hoeven het niet moeilijker te maken dan het is. Als de negatieve conjunctuur haar einde nadert, betaalt onze focus op goed werkgeverschap zich uit. Ondertussen hameren we op de rol van instituten als de RAS om de branche mee in de juiste richting te sturen. Trots, transparant en gedegen. En, als gezegd, meer kritisch naar de markt en onszelf.

Ha! # 15

#HAGO GEZONDHEIDSZORG

# Goede invulling gastvrije zorg verbetert concurrentiepositie zorginstellingen

Waarom is gastvrijheid een issue? # Gastvrijheid in de zorg is hot! Geen zorgaanbieder die er niet mee bezig is. Het moet vriende­ lijker en prettiger. Met een aanbod dat perfect aansluit op de zorgvraag van de patiënt. Of beter gezegd: de zorgconsument. Maar is gastvrij zijn niet de gewoonste zaak van de wereld? Waarom is het een issue? Birgite Runia, adviseur bij fluent Zorgadvies, heeft daar wel een idee over. Over hoe gastvrijheid de concurrentiepositie van de zorgaanbieder verbetert.

16

# Ha!

#GASTVRIJHEID

# RT @yvonnevangennip: Wow, grote galsteen staat nu op mijn nachtkastje. Gastvrijheid ziekenhuis tot nu toe heel goed!!!!!!

“Tot ongeveer een jaar geleden hebben de initiatieven vanuit de overheid om de zorg veiliger, toegankelijker en beter te maken vooral geleid tot een focus op kostenbesparingen en efficiëntieverbeteringen. Het vergroten van de patiëntstromen en het verhogen van de baten stonden op een lager pitje. De blik op de klant als gast was een beetje vertroebeld”, antwoordt Runia op de vraag waarom hospitality nu pas op de agenda staat. Inmiddels is het tijd om verder te kijken dan kostenbesparingen alleen. Bovendien hebben zorgverleners steeds meer te maken met een kritische, mondige consument die meer keuze heeft. Reden voor zorginstellingen om zich massaal te storten op de niet zozeer hulp- als wel in bredere zin behoevende klant. Hospitality is dan hét middel voor organisaties om zich positief te onderscheiden en de concurrentie aan te gaan met andere zorginstellingen.”

Beoordeling Naast de geleverde medische kwali­ teit en de mate van veiligheid, is gastvrijheid voor zorgaanbieders het beste medicijn. Een zorgconsument beoordeelt de kwaliteit van de zorg namelijk veelal op gastvrijheidsaspecten. Niet in de laatste plaats omdat het moeilijk is de medische kwaliteit van een behandeling te beoordelen. “Hoe weet je of de chirurg je knie­operatie naar behoren heeft uitgevoerd? Je was immers onder zeil. Een goede arts is voor consumenten iemand die de tijd voor je

neemt, luistert en na de behandeling nog even langskomt om te vragen hoe het gaat. De kwaliteit van een zorginstelling beoordelen we echt niet op de laatst doorgevoerde efficiencyslag of het state-of-the-art IT-systeem. Een positieve ervaring draait om het eten, de aardige receptioniste of de sfeer van de kamer. Iedere zorgverlener is in staat deze aspecten aan te pakken.”

Medewerkers maken het verschil Let wel, ook al is het eten nog zo lekker en de recreatiezaal ultrahip, gastvrijheid staat of valt bij de houding en het gedrag van de hulpverleners. “Een wachtkamer kan nog zo kleurrijk zijn, als de dienstdoende medewerkers geen tijd en aandacht voor je hebben, ervaar je de zorginstelling als ongastvrij. Voorwaarde voor gastvrije zorg is dan ook dat iedere medewerker, van directielid tot schoonmaker, bereid is hierin te investeren.” Schoonmaker? “Ja, ook de schoonmaker. Goede schoonmaak is behalve een absolute noodzaak in de zorg, ook essentieel in de beleving van de zorgconsument. Dat is een open deur. Van belang is dat de schoonmakers zelf een wezenlijke rol spelen in gastvrije zorg. Een schoonmaker die vakmanschap toont, plezier in zijn werk uitstraalt en je vriendelijk gedag zegt, maakt dat je je welkom voelt.”

Nog een welkom advies? Omdat de cliënt schakelt op gastvrijheid, is een instelling in staat met een goede invulling van gastvrije zorg een

# Glansrijk Gastvrij ® Een vakkundige schoonmaker met een stralende glimlach, die plezier heeft in zijn werk. Die uw gasten desgevraagd de weg wijst en tijdens het schoonmaken af en toe de tijd neemt voor een praatje met degenen die daar behoefte aan hebben. Terwijl hij ook weet wan­ neer hij teveel is. Een schoonmaker die zijn werk serieus neemt en begrijpt dat werken in een zorg­ instelling een gastgerichte, hulp­ vaardige houding vereist. Dat is een schoonmaker van Hago Gezond­ heidszorg, die werkt volgens het Glansrijk Gastvrij®-concept: Vakmanschap, Interactie en Plezier.

voorsprong te nemen op de concurrent. Op die manier is het relatief eenvoudig meer patiënten aan te trekken en de inkomsten te verhogen. Runia drukt zorginstellingen wel op het hart blijvend te investeren in gastvrijheid. “De behoefte van de zorgconsument verandert met de regelmaat van de klok. Als instelling moet je daarom continu evalueren of de genomen gastvrijheidsmaatregelen nog aansluiten bij de wensen en behoeften. Alleen zo weet de instelling zich met hospitality te onderscheiden en zijn concurrentiepositie te verbeteren. Vraag simpelweg geregeld, en dat hoeft echt niet driemaal daags voor een optimale werking, voelt u zich nog welkom?” Ha!

Ha! # 17

#GASTVRIJHEID

#INNOVATIE

# Meet the Foggers!

# Schoonmaken in het Maasstad Ziekenhuis Rotterdam

Fog MRSA!

Glaasje water?

# Voor ziekenhuizen is de MRSA-bacterie volksvijand nummer één. Is er een # Mag een schoonmaker een patiënt een glaasje water geven als

uitbraak? Dan weten de medewerkers wat ze te doen staat: deuren sluiten

hij daarom vraagt? Het antwoord is nee. Dat klinkt cru en ongast­

en het tijdrovende reinigingsprotocol in werking zetten… Of je belt Hago

vrij, maar dat is het niet. Want wat als de persoon in kwestie he­

Gezondheidszorg! Hago’s zusterbedrijf Alpheios ontwikkelde namelijk een

lemaal geen water mag drinken? Bijvoorbeeld omdat hij nuchter

methode die de bacterie in een mum van tijd verslaat: Alpha D³-Fogging. Een

moet zijn voor de operatie. “Wij zijn natuurlijk geen medisch

roestvrijstalen ‘fogger’ (van het Engelse fog, dat damp of mist betekent)

deskundigen. Om de patiënt toch tegemoet te komen, halen we

verdrijft de besmetting met een waterstofperoxidedamp. Een doorbraak!

even de verpleegkundige. Dat is ook gastvrijheid”, stelt voor­

Ingrid Gerasimou, projectmanager bij Alpheios in Heerlen, maakt duidelijk

werkster Marianne Heeselaars gerust.

dat waterstofperoxide méér is dan een kappersproduct.

Vijf ochtenden en twee avonden per week maakt Marianne, samen met zestig collega’s, locatie Zuider van Maasstad Ziekenhuis Rotterdam schoon. In de ochtenden is ze verantwoordelijk voor de verpleegafdelingen, ’s avonds zijn de poliklinieken aan de beurt. Samen met haar collega’s volgde Marianne een speciale cursus Belevingsschoonmaak. “Schoonmaken in een ziekenhuis is onvergelijkbaar met kantorenschoonmaak. Op de verpleegafdelingen hebben we veel contact met de gasten. Daar houden we in ons werk op alle denkbare manieren rekening mee. Als iemand heel ziek is bijvoorbeeld, maken we extra voorzichtig schoon rond het bed. En als hij of zij slaapt, zorgen we ervoor dat we het bed niet raken terwijl we dweilen.”

Luisterend oor Marianne is ervan overtuigd dat de schoonmaker een belangrijke rol speelt in de gastvrijheidsbeleving van een zorgconsument. “Je voelt je prettiger in een schone, opgeruimde omgeving. Daar heeft je herstel baat bij.” Bovendien vervult de schoonmaker een belangrijke sociale rol. Bedlegerige patiënten kijken vaak uit naar de komst van de schoonmaker. “Als een cliënt met een gebroken been vraagt om even de krant aan te geven, is dat geen enkele moeite. Mensen zitten verder vaak verlegen om een praatje. Over het weer of ander oppervlakkig onderwerp. Maar soms zijn het ook heel droevige gesprekken. Ik ben dan even hun luisterend oor. Het zijn vaak de kleine dingen die het verschil maken in gastvrijheid.”

de schoonmaker dan dat een kantoormedewerker dat zou doen. Bovendien krijgen we vaak voordat we de kamer verlaten nog een complimentje over hoe keurig we hebben schoongemaakt of hoe lekker de ruimte weer ruikt. Dat geeft je een goed gevoel.” Dé kroon op het werk van glansrijk gastvrij. Ha!

“Het desinfectiesysteem dompelt de kamer als het ware onder in een chemisch samengestelde damp. Op elke plek waar de stof komt, is de MRSA-bacterie kansloos. In alle hoekjes en gaatjes en op alle mogelijke oppervlakken. Ook andere microorganismen, zoals Clostridium, leggen met Alpha D³-Fogging het loodje.”

Protocol Alpheios mag als enige leverancier in Nederland volgens bovenstaande wettelijk toegelaten methode foggen en licenties verstrekken aan derden. “De toestemming hebben we onder meer verkregen omdat onze methode direct aantoonbare zekerheid geeft dat er goed is gedesinfecteerd.” Daar zijn wel wat jaren onderzoek aan voorafgegaan. Alpheios werkte in dit traject samen met het onderzoeksinstituut Sohit en internationale experts. “De voorbereiding duurde al met al drie jaar: van onderzoek in een hutje op de hei tot testfases in het ziekenhuis en overheidsgoedkeuring. Dit hele proces leverde een protocol op, dat alleen wij mogen toepassen.”

Benen omhoog “Je krijgt er ook veel voor terug”, vervolgt Marianne. “Ik zeg altijd maar zo: een gast tilt eerder zijn benen op voor

18

# Ha!

Kosten-batenanalyse Behoort de traditionele, natte

methode met een doek en speciaal schoonmaakmiddel met de komst van het systeem tot het verleden? “Nee, de handmatige oppervlaktedesinfectie zal altijd blijven bestaan. Onder meer omdat bepaalde ruimten gewoonweg niet geschikt zijn om te foggen. Bijvoorbeeld een klein toilet. Ook ruimten die 24 uur per dag in gebruik moeten zijn, zijn ongeschikt, omdat de ruimte tijdens de uitvoering verboden terrein is voor onbevoegden. We hebben een kosten-batenanalyse opgesteld om op maat kostenvergelijkingen te maken tussen traditioneel desinfecteren en desinfectie met Alpha D³-Fogging. Zo kunnen we de klant precies voor­ rekenen wat voor hem de voordeligste aanpak is om de besmetting te lijf te gaan. Door de schoonmakers van Hago Gezondheidszorg met de hand, of met de inzet van dit systeem.”

Voordelen Behalve financieel gewin, kleven er nog meer voordelen aan de methode. “Met Alpha D³-Fogging heeft de klant directe procescontrole via realtime metingen en zodoende een betere beheersing van de infectieproblematiek. Hiermee verkleint de kans op

volgende uitbraken. Geen overbodige luxe. De gevolgen van een ziekenhuisinfectie zijn drastisch en kosten doorgaans beduidend meer dan de aanschaf van een foggingset. En dan hebben we het nog niet over emotionele of imagoschade.”

Succes Inmiddels hebben het Haagse Bronovo Ziekenhuis en het Diaconessenhuis in Leiden een foggingunit aangeschaft. Ook hebben de foggers hun toegevoegde waarde al meerdere malen op afroep bewezen bij andere zorginstellingen, waaronder Erasmus MC in Rotterdam en BrabantZorg te Oss. Ingrid: “We hebben ‘gefogd’ in verpleegklinieken, verzorgingshuizen, patiëntenkamers, isolatiekamers en OK’s. Zelfs Intensive Cares waar men al enige tijd terugkerende problemen had zijn succesvol gedesinfecteerd. We merken dat de goede resultaten steeds meer rondzingen in de zorgsector.” Horen we nu iemand neuriën op Lily Allen’s hit ‘Fog you, fog you very very muhuhuhuch’ … Voor meer informatie, neem contact op met Hago Gezondheidszorg: 088 0990 880 Ha!

Ha! # 19

#INNOVATIE

#INNOVATIE

van medewerkers. Een feilloos tijdsregistratiesysteem. En in de nabije toekomst werkt de configuratie bovendien als digitale werkbon. Via de telefoon krijgt de schoonmaker dan vanuit de procesleider de informatie die hij of zij nodig heeft om te starten met de werkzaamheden.

Transparantie

# RFID chips voor ultieme procesbeheersing schoonmaak

Enkeltje winst

De met de chips geregistreerde informatie is voor zowel Hago als Nedtrain van onschatbare waarde. De informatie is direct live digitaal beschikbaar, waarmee de papierwinkel tot het verleden behoort. Bovendien heeft het management realtime inzicht in doorlooptijden, productiviteit van haar medewerkers, het aantal meldingen en de schadelast per materieelsoort. De klant heeft met het systeem een prima controle­ middel in handen. Nedtrain weet precies welke werkzaamheden Hago uitvoert en hoe lang zij daarover doet: in één oogopslag is het duidelijk of de gemaakte afspraken worden nagekomen. Openheid in optima forma!

Registreren, analyseren en implementeren Door de geregistreerde data nog verder te analyseren, kunnen de klant en schoonmaakaanbieder ook tot een nog uitgekiender schoonmaakbeleid komen. De technologie biedt namelijk ook de mogelijkheid om gedetailleerde, historische informatie op te slaan over de treinen: om welke soort treinen gaat het (sprinters, intercity’s, dubbeldekkers etc.) en wanneer rijden ze op welke lijn? Zodra je de gemiddelde vervuilingsgraad van een bepaalde trein op een specifiek moment van de week kent, kun je bepalen of het hier gaat om een licht of sterk vervuild treintraject. Om daar vervolgens op in te spelen met meer of minder manuren schoonmaak. Ook geeft het systeem informatie over de trein zelf. Door RFID aan te brengen in de treinen weet je bijvoorbeeld ook welke treinen welke laklaag hebben. Na verloop van tijd is dan inzichtelijk van welke laklaag vuil (denk vooral aan graffiti) het makkelijkst te verwijderen is. Om daarna die laklaag

op alle treinen aan te brengen. Dat maakt RFID-technologie in dit geval tot de ultieme productiebeheerser. Je registreert, analyseert en implementeert nieuwe, efficiëntere werkwijzen.

Mogelijkheden te over Natuurlijk is de technologie niet alleen in treinen toe te passen. Ook kantoorpanden of andere objecten zijn geschikt voor RFID-chips. In kantoren nauwgezet volgen wat de productiviteit op welke afdeling of zelfs in welke kamer is? RFID does it. Het systeem biedt mogelijkheden te over. De eerste stap is gezet. Velen zullen nog volgen. All aboard? Ha!

# RT @Schoonmaken: tijd om eindelijk uitzending labyrint over rfid, ov-chipcard en privacy terug te kijken. http://tiny.cc/labyrint

# De dagen van de prikklok – voorzover die nog bestond – zijn geteld. Tijdregistratie via werkbonnen, aan- en afmelden via BlackBerry of andere traditionele handmatige administratieve rompslomp? Zóóóó 2008. Als tijd geld is, worden opdrachtgevers en leveranciers vindingrijk. Na een zegetocht in transport, retail en persoonsidentificatie, doet RFID zijn intrede in de schoonmaakbranche.

Radio Frequency IDentification RFID is een verzamelnaam voor technologieën die gebruikmaken van een radiosignaal om goederen, voertuigen, dieren of mensen te laten identificeren door apparaten. Eén van de nieuwste toepassingen van RFID zit in het nieuwe Europese paspoort. Dat is tegenwoordig voorzien van een RFID-tag, met daarop alle persoonsgegevens die ook gedrukt in het paspoort staan. Ook de logistieke

20

# Ha!

sector werkt al enige tijd met de technologie. Door pallets en dozen te voorzien van tags, zijn ze gemakkelijk terug te vinden in het magazijn. Net als de ‘gechipte’ kinderen van David en Victoria Beckham, die bij een onverhoopte ontvoering onmiddellijk te traceren zijn!

RFID-toepassing in de schoonmaakbranche Het beheersmatige werk verlichten, transparantie vergroten én

de bijbehorende rapportage- en registratieprocessen optimaliseren, die trein wil je niet missen! Hago heeft dan ook alle 3000 treinstellen van haar klant Nedtrain uitgerust met RFID-chips. Zo is precies te volgen welke trein waar in het land door Hago wordt schoongemaakt. Iedere medewerker die op de trein werkt, krijgt een telefoontoestel uitgerust met RFID-technologie. Het toestel staat in verbinding met de backoffice en registreert de aan- en afwezigheid

Duurzaamheidsscan wint Interclean Innovation Award De Vive Sustainability Scan van Hago’s zuster­

Scan

bedrijf Alpheios heeft de Interclean Innovation

De Vive Duurzaamheidsscan maakt een analyse van de doelen

Award gewonnen! Dé internationale prijs voor de

en ambities die organisaties hebben om duurzaam en doeltref­

beste innovatie in de professionele schoonmaak­

fend schoon te maken. De scan inventariseert wat al goed gaat,

industrie. De Sustainability Scan is als winnaar

en wat beter kan via quick wins en fundamentele veranderin­

gekozen in de categorie ‘Cleaning Management and

gen. Dit resulteert in een rapport dat maatregelen beschrijft,

Training Solutions’.

inclusief een beknopte kosten-batenanalyse. Het sterkste onderdeel is een concreet implementatieplan hoe organisaties duurzamer kunnen schoonmaken. Onder toeziend oog van Alpheios’ eigen duurzaamheidsadviseur.  

Ha! # 21

#VAKMANSCHAP

#VAKMANSCHAP

# Vakmanschap gaat verder dan de juiste kennis van schoonmaakmethoden en -technieken.

Schoonmakers binden strijd aan tijdens internationale vakwedstrijden

# Iedereen kan toch schoonmaken?

Vakmanschap, moeilijkdoenerij of niet? # Ja! Iedereen kan schoonmaken! Net zo goed als dat iedereen kan schrijven, koken en/of een muurtje schilderen. Daar hoeven we niet moeilijk over te doen. Is het hameren van Hago op vak­

een ontzettend belangrijke schakel tussen het schoonmaakbedrijf en de opdrachtgever. Ze signaleren of we de klant goed bedienen én of er mogelijkheden zijn tot uitbreiding van onze dienstverlening. Alleen, objectleiders zijn geen rayonmanagers. Omgang met relaties vereist een sociale houding en bovenal durf om rond de tafel te gaan zitten. Dat inzicht en het klantgericht denken zit niet van nature in ieders aard. Met deze opleiding geven we ze een steuntje in de rug. Want ook communicatie is vakmanschap.”

manschap daarom potsierlijk, of heeft het schoonmaakbedrijf een punt? Oordeel zelf. “Helaas zien onze medewerkers zich nog dagelijks geconfronteerd met het vooroordeel. Iedereen die zijn huis op orde heeft, denkt ook te weten hoe je een kantoor van 10.000 m2 moet schoonmaken”, steekt Ellen van den Hoven, directeur P&O, van wal. “Maar professioneel schoonmaken is een heel andere tak van sport. Het is grootschaliger, je gebruikt totaal andere middelen en materialen en je moet beschikken over de nodige expertise. Denk maar eens aan industrieschoonmaak of het reinigen van een operatiekamer. Of sociale vaardigheden, CAO-bepalingen en Arbonormen. Dan red je het niet met huis-, tuin- en keukenkennis.”

als schoonmaakbedrijf de juiste mensen binnen te halen. Mensen die bewust kiezen voor het vak. Vervolgens zorg je voor een gedegen opleiding waarin je bijbrengt hoe de aspirant schoonmakers moeten werken en met welke middelen en materialen. Naast de basisinstructie volgen nieuwe schoonmakers bij Hago ook de basisopleiding Schoonmaak die, mede op ons aandringen, wettelijk is vastgelegd in de CAO. Die opleiding wordt verzorgd door SVS, en sinds kort bieden wij hem ook zelf aan. Afgelopen jaar hebben weer twintig Hago-medewerkers met succes de opleiding tot docent basisopleiding Schoonmaak afgerond.”

Opleiding

Omgangsvormen

“Hoe bereik je vakmanschap in de schoonmaakbranche? Allereerst door

Vakmanschap gaat verder dan de juiste kennis van schoonmaak­

22

# Ha!

methoden en -technieken. Schoonmakers moeten er ook representatief uitzien, begrijpen hoe ze zich moeten gedragen bij de opdrachtgever en welke werkzaamheden ze wel en niet kunnen doen. Ellen: “Klanten willen nog wel eens vragen of de schoonmaker nog even iets extra’s wil doen. Maar in deze roerige tijden van strakke contracten is daar niet altijd ruimte voor. Het is dan aan de schoonmaker of objectleiding dat op een gepaste wijze mee te delen, zonder de klant voor het hoofd te stoten. Dat vraagt om beheersing van hoffelijke omgangsvormen.”

Ik en mijn succes “Wat dat betreft is trouwens de onlangs gestarte opleiding ‘Ik en mijn succes’ voor objectleiders een mooi voorbeeld. Objectleiders zijn

Vakmanschap in alle lagen van het schoonmaakbedrijf “Niet alleen de schoonmakers of objectleiders dragen vakmanschap uit. Het zit door alle lagen van het schoonmaakbedrijf heen. De directeur die weet wat er op de werkvloer speelt, de salesmanager die precies dat weet te offreren wat er nodig is, een accountmanager die meedenkt en een calculator die een reële en vooral haalbare berekening maakt. Opdrachtgevers verdienen een schoonmaakbedrijf dat ontzorgt, goed luistert naar de vraag, meedenkt en oplossingen aandraagt waar zij zelf nog niet aan hadden gedacht. Dat vraagt van iedere medewerker binnen het schoonmaakbedrijf, welk functieniveau dan ook, vakmanschap. Daarmee maak je het verschil! In de praktijk. Inderdaad, vooral zonder er heel moeilijk over te doen.” Ha!

Beste schoon­makers ter wereld!

Het Skillsteam bestaat uit (vlnr): Koen Meevissen (supervisor), Cindy Single (1e reserve), Lindsay v.d. Velden (cleaner), Haldun Unalan (cleaner) en Karin Jansen (teamleader).

Wie zijn de beste schoonmakers ter wereld? Misschien wel Lindsay van der Velden, Haldun Unalan, Koen Meevissen en Cindy Single. Dit viertal Hago-schoonmakers plaatste zich tijdens de Nederlandse voorronden van de vakwed­ strijden van Skills Nederland voor de Europese finale in Lissabon eind dit jaar. In de Portugese hoofdstad bindt het Nederlandse team de strijd aan met schoonmaaktalenten uit Finland, Oostenrijk, Hongarije en Groot-Brittannië. Als ze op Euroskills de eer van Nederland weten hoog te houden, lonkt de wereldtitel. Stichting Skills Nederland promoot het belang van vakmanschap in uiteenlopende beroepen en het beroeps­ onderwijs. Met uiteenlopende evenementen en (internatio­ nale) vakwedstrijden werkt Skills Nederland aan imago­ verbetering van het vak, helpt het talenten te ontwikkelen en jongeren te begeleiden bij het vinden van een baan.

Hago offical partner Tijdens de Euroskills tonen de Nederlandse kampioenen hun bekwaamheid in verschillende opdrachten, zoals het conserveren van vloeren, of het schoonmaken van een verpleegkamer, treinstel of kantoorruimte. Een prachtige demonstratie die laat zien dat schoonmaken een vak is, waarvoor een gedegen opleiding vereist is. Hago onder­ streept het belang van een goed onderwijs en heeft zich dan ook aan het evenement verbonden als official partner. Ruud Danklof, directeur Hago: “Met de overeenkomst profileert Hago zich als dé schoonmaakdeskundige binnen de branche. Een organisatie die zich inzet voor professio­ nalisering van de sector door vakopleidingen te bieden en serieuze kwaliteitseisen te stellen aan haar medewerkers.” Ha! # 23

# RT @glennburg: Stas Frank Heemskerk: mvo vrijwillig of meer wetten? Een schijntegenstelling. Beiden doen!

#MAATSCHAPPIJ

MVO gaat om dat stapje extra. Als familiebedrijf tilt Hago van nature zwaar aan de menselijke maat, het personeel geniet sinds jaar en dag een breed duurzaamheids­ programma, met loopbaanbegeleiding, coachings­ programma’s en tal van opleidingen. Een voorbeeldfunctie in MVO die Hago ook in innovatie nastreeft. Zo lanceerde zustermaatschappij Alpheios onlangs nog Vive. Een programma met een duurzaamheidsadviseur, een duurzaamheidsscan, opleidingen rond duurzaam schoonmaken en reinigingsmiddelen met Europees Ecolabel. Een terechte ISSA/Interclean Innovation Award-winnaar in de categorie Cleaning Services & Training Solutions.

#MAATSCHAPPIJ

Royal Haskoning en Hago vinden elkaar

MVO gaat om morgen Royal Haskoning is een klant die Hago’s duurzaamheidsvisie toejuicht. “Wij vragen maatschappelijke verantwoordelijk­ heid van onszelf én van onze partners.” Royal Haskoning is een multi-disciplinaire, internationaal

# Maatschappelijk verantwoord ondernemen

MVO, de schone schijn voorbij

Oog op de toekomst

opererende onderneming met 3900 werknemers in zeven­

MVO-beleid aanscherpen en uitvoeren is een constant proces, dat in de komende jaren nog meer vorm krijgt. Met een duidelijk link naar de maatschappelijke ISO 26000 norm. Dit is geen harde regel, maar een richtlijn die bedrijven en klanten bewust maakt van de menselijke component, duurzaamheid en milieubewustzijn. Er komen in het verlengde daarvan ongetwijfeld nog meer standaarden, en Hago zal ze omarmen. De organisatie wil een voortrekkersrol blijven vervullen in de schoonmaakbranche en dat betekent, afgezien van bewust autorijden, dat je op andere terreinen juist spreekwoordelijk vol gas moet – blijven – geven.” Ha!

tien landen. Corporate buyer Theo van Wezel: “Van al onze medewerkers eisen wij dat ze dagelijks op detailniveau met MVO bezig zijn. Dit betekent afvalscheiding, zuinig met de dienstauto omgaan, dubbelzijdig printen bij de reprografie; een allround maatschappelijk verantwoorde instelling.” Lange termijn Van Wezel begeleidde namens Royal Haskoning de aan­ besteding waaruit Hago als duurzaamste naar voren kwam. “Wat wij van onze mensen vragen, eisen wij uiteraard ook van onze partners. Bij de tender focusten wij op duurzaam­ heid in de breedste zin van het woord. Gebrek aan een heldere strategie op dit punt betekende zonder pardon uitsluiting. Ons viel op dat veel inschrijvers vooral korteter­

Hago organiseert een tropical party voor de bewoners van Amarant, stichting in dienst van mensen met een beperking.

# Rijden in een energiezuinige auto is een duurzame maatregel, maar mag je je daarmee al maatschappelijk verantwoord ondernemer noemen? Dat is te kort door de bocht. Schone schijn. MVO moet in de genen van een organisatie zitten. Al jaren toont Hago aan dat ondernemen ook duurzaam kan. Met de klant als grote winnaar. We maken op milieuvriendelijke wijze schoon, voeren een sociaal personeelsbeleid en halen meer uit de kast om op een verantwoorde manier glans aan de schoonmaak te geven.

Kernwaarden

Winst van MVO

Het beleid drijft van oudsher op de drie welbekende kernwaarden: People, Planet en Profit. Door een balans te vinden tussen deze drie P’s, staan naast profit altijd de ecologische en menselijke aspecten centraal. In de dagelijkse praktijk houden de schoonmakers zich aan duurzaamheidsnormen. Hago monitort de betrokkenheid van personeel, biedt hen opleidingsmogelijkheden en respecteert verschillende culturen. Maar aansprekender voorbeelden zijn wellicht de Vebego Foundation (zie www.vebegofoundation.nl) en gratis schoonmaakdiensten voor goede doelen.

We hoeven er geen doekjes om te winden dat MVO anno 2010 goed verkoopt. Op termijn gaat het Rijk bijvoorbeeld honderd procent en de overige overheden vijftig procent duurzaam inkopen. Bedrijven die vinden dat duurzaam inkopen ook een positief gegeven is, kiezen bewust voor betrokken partners (zie kader ‘MVO gaat om morgen’). De investering in het bezit van het ISO-keurmerk 14001, dat gericht is op milieubeleid, heeft zich in die zin al lang terugbetaald.

24

# Ha!

Hago helpt Rotterdammers aan betaalde baan

mijnduurzaamheid boden. Maar MVO gaat juist om morgen én overmorgen. Hago was de leverancier die het ook op de lange termijn het beste voor elkaar heeft.” Vrijheid

Om meer inwoners van Rotterdam aan betaald werk te helpen, heeft de afdeling Facilitaire service van de gemeente gesteld dat ze voor schoonmaakwerk een minimum aantal uitkerings­ gerechtigden en WSW-ers wil inzetten. Of Hago minimaal vijf procent van de omzet van de schoonmaakopdracht kan besteden aan lonen voor schoonmakers die als uitkerings­ gerechtigde zijn binnengekomen? Geen enkel probleem, zo blijkt. Sterker nog, Theo Bakker (48), districtsmanager bij Hago

“Het partnership met Hago is heel vrij. Het enige wat wij tegen Hago zeggen is: ‘het moet schoon’. Hoe jullie dat doen maken jullie zelf uit, als het maar maatschappelijk verant­ woord geschiedt. Iedere schoonmaker moet het duurzaam­ heidscertificaat op zak hebben en er dient aandacht te zijn voor diversiteit in personeel. We geloven in de kracht van een gevarieerd schoonmaakteam met mannen en vrouwen, culturele verscheidenheid en vinden dat mensen met beper­ king niet uitgesloten mogen worden.”

en verantwoordelijk voor de regio Rotterdam/Den Haag, doet er graag nog een schepje bovenop. “We hebben ons zelfs

Goud

gecommitteerd aan twintig procent, een percentage dat we eind

“Op de lange termijn is MVO goud waard. Het is niet alleen

dit jaar verwachten te halen. Waarom we hoger inzetten? Ener­

goed voor de wereld, maar ook een signaal naar onze klan­

zijds willen we maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen.

ten. Hoewel het moeilijk in cijfers uit te drukken is, levert

Anderzijds bewijzen we ons als partner door verder te gaan

duurzaam inkopen ons bovendien opdrachten op. Gericht

dan de aanvankelijke minimumeis. Misschien kun je de vraag

investeren in MVO levert zichzelf dus dubbel en dwars op.

beter omdraaien: waarom zouden we niét hoger inzetten?”

Voor ons. En bij deze opdrachtgunning ook voor Hago.”

Ha! # 25

#HAGO GEZONDHEIDSZORG

#DIRECTIE

Geen vuiltje aan de lucht, is dat geloofwaardig?

Begin 2008 ziet Hago Gezondheidszorg het licht. Sinds juni vorig jaar met Theo de Koning aan het roer. Hij is overtuigd van het groeipotentieel in de zorg. De markt is in beweging en zorgorgani­ saties zijn meer en meer op zoek naar concepten die breder zijn dan schoonmaakuitvoering alleen. Hago Gezondsheidszorg speelt daar feilloos op in, Zo luidt de boodschap. Met onder­ scheidend vermogen door kennis, innovatie en enthousiasme. 2010 staat in het teken van het verder uitdragen van de expertise van dé schoonmaakspecialist in de zorgomgeving. Het doel is duidelijk. Heeft iemand een vraag over specialistische reiniging in de zorg, dan moet diegene direct denken: ik bel Hago Gezondheidszorg.

# Ha! kan wel een paar kritische vragen bedenken en belt met Theo de Koning.

Jezelf onderscheiden als schoonmaakbedrijf, doe je dat met een nieuwe naam?

Zo bestrijden we verwatering van kennis. En zo kunnen we gerichter inspelen op waar de markt om vraagt.

Van Hago naar Hago Gezondheidszorg moet ons als vertrouwde naam in de zorgsector uiteraard herkenbaarder maken. Maar dat is niet de voornaamste reden geweest om als zelfstandige entiteit verder te gaan. Het is de uitkomst van de kennisen expertisebundeling die al jaren geleden ingezet is, waarmee we nu zichtbaarder naar buiten treden.

De markt vraagt om goedkope schoonmakers.

Maar het is en blijft toch Hago, of beter gezegd Vebego? Vebego bestaat in totaal uit meer dan 60 bedrijven. We delen met Hago weliswaar een aantal diensten, en bieden met de andere Vebegobedrijven waar gewenst steeds vaker een breed dienstenpakket, maar we zijn allereerst een eigen onderneming. Met één focus, gedeeld door meer dan 2200 medewerkers.

26

# Ha!

In de zorg ligt dat traditioneel genuanceerder dan in kantoorreiniging. Hygiëne is een vitaal onderdeel van de bedrijfsvoering bij onze opdrachtgevers. De waardering voor schoonmaak is hoger. Dat neemt overigens niet weg dat het mes ook steeds sterker in de budgetten van de zorg snijdt. De markt vraagt dan om een dienstverlener die meedenkt, samenwerkt en – als het moet – meebezuinigt.

Te beginnen bij het wagen­park van de directie? Je moet natuurlijk naar alle kosten kijken, maar de loonkosten zijn met afstand altijd de grootste kostenpost. Een scherpe begroting vraagt om creativiteit op ander vlak. In efficiency

hebben we de afgelopen decennia reuzensprongen gemaakt. Door via aanvullende diensten de bedrijfscontinuïteit gezond te houden, blijven we scherp. En met name door goed overleg en continue afstemming ondernemen we mee met klanten: we laten ze niet vallen in zwaar weer.

Geen vuiltje aan de lucht, is dat geloofwaardig? Het is niet altijd rooskleurig. Niets is vervelender dan een ontevreden klant. En we hoeven niet te doen alsof we nooit een ontevreden klant hebben. Maar verkijk je niet op de trots van onze mensen. Ze zijn ook onderdeel van de organisatie van de opdrachtgever. Maken veel mee. Hebben een werkgever met oog voor de menselijke maat. Ja, ik durf de stelling wel aan dat het geloofwaardig is dat we bij wijze van spreken fluitend boven die mop hangen.

Ha! # 27

#HAGO GEZONDHEIDSZORG

#DIRECTIE

# Geen vuiltje aan de lucht, is dat geloofwaardig?

# RT @rgoedmakers: onze strategie in de gezondheidszorg in NL met Assist en in de sociale werkvoorziening met onze RvC besproken. Grote groeikansen.

‘Verdieping in de klantvraag; dat is het Figuurlijk gesproken dan... Soms ook letterlijk. In het laatste medewerkersbetrokkenheidsonderzoek scoort Hago een 7,4. En de dynamiek in de zorg is ook inspirerend buiten de werkvloer. Er komt meer en meer ruimte voor ondernemerschap. Instellingen zoeken oplossingen, wij hebben die. Voor organisaties die de schoonmaak nu nog zelf regelen zijn we direct een verademing. Voor huidige opdrachtgevers geldt dat we een steeds beter passend antwoord op hun vraag hebben.

Die laatste zin zou hoog scoren in vaagtaalbingo, waar hebben we het concreet over? Hago Gezondheidszorg denkt en werkt vanuit de behoefte van de klant. We zijn schoonmaakexpert in de zorg, en specialist in complexe reiniging. Denk aan MRSA-desinfectie, werken met cytostatica en bijvoorbeeld cleanroomreiniging.

28

# Ha!

We verbinden medewerkers, leveranciers en opdrachtgevers. Weten wat er in de branche leeft. En we spelen daar concreet op in met zorgconcepten als Glansrijk Gastvrij® en strate­ gische allianties in de vorm van joint ventures.

Is een joint venture niet een mooi woord voor vendor lock-in? Je kunt een joint venture uiteraard altijd weer ontbinden, maar de drempel is inderdaad hoger. Daarom ga je niet over één nacht ijs bij de start ervan. Je moet zeker weten dat je beiden volledig gecommitteerd bent. Het vraagt vertrouwen, wat je eerst moet verdienen. Door mee te investeren. En door actief bij te dragen aan een betere dienstverlening van de zorgorganisatie met wie je een dergelijk partnerschap aangaat. Dat we daarin slagen spreekt uit de meer dan 35% van de omzet die de joint ventures inmiddels voor hun rekening nemen.

Wonderpil voor de begroting van 2010? Joint ventures betalen zich pas op langere termijn uit. Bovendien is het maar één van de duurzame samenwerkingsmogelijkheden met Hago. Onze kracht zit hem in onze focus op direct aan de zorg gelieerde praktische diensten binnen het facilitair bedrijf. Het integreren van arbeidsintensieve taken vanuit de kennis van de wensen van de klant, dat is de kern. We bieden juist de verdieping in de klantvraag. Dat is het recept om samen sterk te staan, in 2010 en daarna. Ha!

recept om samen sterk te staan’

Ha! # 29

# JOINT VENTURES

#JOINT VENTURES

# Vivre + Hago = Proper

Proper? Netjes! Proper is een mooi voorbeeld van pril joint venture-geluk. Jarenlang verzorgde Hago als opdrachtnemer het schoonmaakwerk bij zorgdienstverlener Vivre, totdat de partners besloten de handen inniger ineen te slaan. Math Boon, manager Facilitair Bedrijf Vivre én bestuurder van

Een verstandshuwelijk

Proper, is er gelukkig mee. “Na 25 jaar ‘verkering’, was het tijd om de knoop door te hakken.”

of gedroomd partnership? # Waarom schoonmaak uitbesteden als je het zelf kunt regelen? Of andersom, waarom schoonmaak in eigen beheer als het goedkoper en kwalitatief beter is om uit te besteden? Wat is daarop uw antwoord? How about: “Ja, ik JV!” Symbiose in de vorm van een gezamenlijke onderneming: de joint venture.

Een joint venture met een schoonmaakbedrijf is perfect voor de zorg­ instelling die zich het liefst op kernactiviteiten concentreert, zoals het verlenen van passende en vakkundige zorg. Het is bovendien een uitstekend middel om stabiliteit, groei en efficiency een boost te geven. En voor het schoonmaakbedrijf is het ideaal om het partnerschap waar ze zich al jaren op laat voorstaan, te formaliseren.

Neemt gij... In een joint venture krijgt de zorgaanbieder de mogelijkheid om één of meer bedrijfsonderdelen ‘apart te zetten’ in een zelfstandige onder­neming. Dat is iets anders dan terzijde te schuiven. Het meerderheidsbelang van de bv blijft in handen van de zorginstelling, maar loopt de core business niet langer voor de voeten. Dit heeft een aantal significante voordelen. Zo zorgt de joint venture voor stabiliteit in de wildwaterbaan van de zorg. Samenwerken met een andere

30

# Ha!

ondernemende partij houdt het bedrijfsrisico relatief laag. Dankzij de verbeterde effectiviteit, een belastingvoordeel en efficiëntere loonkosten voelt het ook nog eens prettig aan in de portemonnee.

Continuïteit Een familiebedrijf als Hago Gezondheidszorg streeft naar continuïteit door langetermijnrelaties aan te gaan. Ze kent de wensen en behoeften van de klant, en maakt zich die eigen. De joint venture draagt op de eerste plaats dus bij aan het welzijn van patiënten en bezoekers, door de gezamenlijke focus op goede schoonmaak en gastvrijheid. Een bijkomend voordeel van de joint venture is dat de partijen de personele bezetting bundelen in één flexibel bedrijfsmodel.

In voor- en tegenspoed Klinkt allemaal hartstikke leuk misschien, maar een joint venture is niet iets om overhaast te beslissen. Het intensieve traject van idee tot transi-

tie neemt vaak meer dan een jaar in beslag. En dat is goed. De voltrekking van het partnerschap vindt tenslotte plaats met alle betrokken partijen, waaronder de Raad van Bestuur, de ondernemingsraad en cliëntenraden van de zorginstelling. Het geheel staat onder leiding van een stuurgroep met twee directeuren: één van elke kant.

“Maar liefst twee jaar lang sleutelden, schaafden en vijlden wij aan het ondernemingsplan. Onze OR woog alle plussen en minnen tot in de grammen af. Door deze minutieuze voorbereiding verliep de overgang vlekkeloos. Zelfs de personeelsleden die aanvankelijk met het nodige voor­behoud uitkeken naar de veranderingen, hebben er vertrouwen in.” Het kersverse Proper reinigt, maakt de bedden op en verzorgt de linnendienst bij Vivre. Van de honderd medewerkers detacheert Vivre vooralsnog een kwart. Binnen drie jaar zal ook dit deel exclusief voor Proper werken.

Groei Ondanks die langetermijnfocus, werpt de joint venture nu al haar vruchten af. “Vanaf de zomer van 2010 werkt ons personeel in nieuwe dienstkleding. Verder opent Vivre binnenkort een nieuw verpleeghuis, waarin de joint venture ook zorgondersteunende taken gaat uitvoeren. Onder meer vervoert Proper straks bewoners naar het restaurant en houden we voorraden mee op peil. Het rechtstreekse contact met Vivre en de zorgconsument neemt toe en dat komt direct ten goede aan onze gastvrijheidsidealen.” 1 + 1? Proper!

Expertise Bovenop de meerwaarde van de wederzijdse commitment, werkt de joint venture ook fiscaal kostenreducerend. Maar dat is volgens Boon van ondergeschikt belang. “De kracht van de relatie is voor ons veel sterker dan die paar procent belastingvoordeel. Wij profiteren van de schoonmaakexpertise van Hago en zij leert van onze innovatieve kracht in de zorg. Synergievoordeel op lange termijn is veel belangrijker dan financieel gewin op de korte termijn.”

# Vier op de vijf stellen stapt na 10 jaar in het huwelijksbootje van de joint venture

Culturele fit Op deze manier werken de beide organisaties in de maanden voorafgaand aan de oprichting al verregaand samen en ontstaat er een stevige basis voor een vruchtbare toekomst. Er ontstaat een culturele fit, een klik waaruit moet blijken dat de liefde van twee kanten komt. Zo bekeken is het uiteraard geen toeval dat Hago joint ventures vormt met klanten die ze al tientallen jaren bedient. Al jaren past Hago blijkbaar bij de partner. Vertrouwd. Betrouwbaar. Trouw. Die chemie is noodzakelijk, want een succesvolle joint venture kan nooit ‘een moetje’ zijn. Toch?

# Overzicht joint ventures Hago Naam Zorgorganisatie

Naam joint venture

Stichting Mondriaan Heerlen (GGZ) Mondriaan Schoon BV Stichting Florence Den Haag (V&V) Florissant BV Martini Ziekenhuis Groningen Martini Ondersteunende Diensten (MOD) BV Catharina Ziekenhuis Eindhoven Facilitesse BV Universitair Medisch Centrum Groningen UMCG Services BV Maxima Medisch Centrum Eindhoven / Veldhoven SenS! BV Koraalgroep (GGZ) RIF Facility Services BV Vivre Maastricht (V&V) Proper BV Stichting Sint Jacob (V&V) Jacob Schoon BV

Ha! # 31

# Klantloyaliteit

#Klantloyaliteit

# Intervet terug bij Hago # RT @robkoopman: Buurjongetje (10): “Ik wil morgen verkering vragen aan klasgenootje. Heb al veel verkering gehad, zij is ook leuk.” De onbezorgde wereld : )

Even slikken en weer….

“We wisselden destijds van leverancier, omdat het moederconcern Akzo Nobel een uniform schoonmaak­ beleid voorstond. Door schaalver­ groting en standaardisatie wilde zij een kostenreductie en meer synergie tussen de schoonmaakdiensten realiseren. Na een grote aanbesteding rolde er een nieuwe schoonmaakaanbieder uit de bus, en dat was een andere dan Hago.”

Kernactiviteiten

# Het is een hard gelag. Als opdrachtgevers gaan heraanbesteden laten ze in vier van de vijf gevallen hun huidige schoonmaak­leverancier in de steek. Hago is niet immuun voor dit bedroevende branchegemiddelde. Meerdere keren per jaar ontvangen we een jobstijding dat een opdrachtgever weer eens verder wil kijken. Aanleiding is een fusie, een wisseling van de wacht of het idee dat het goedkoper kan. En dan kunnen we hoog of laag springen: we hebben ons erbij neer te leggen en respecteren andermans keuzes. Even slikken en weer doorgaan… En net als we sentimenteel dreigen te worden, belt Rian Dings, Manager Facility Services van veterinair-farmaceutisch bedrijf Intervet/Schering-Plough Animal Health. De keuze is weer op Hago gevallen!

32

# Ha!

“De relatie met de nieuwe leverancier voor de drie businessunits heeft voor veel locaties binnen het concern goed gewerkt en had in theorie ook prima kunnen werken voor onze locatie. Tenminste, zolang het schoonmaakbedrijf de mogelijkheden en de flexibiliteit had om de contractafspraken af te stemmen op de specifieke businesssituatie. Het schoonmaken van een zoutopslag of verffabriek is namelijk heel iets anders dan het reinigen van onze productieomgeving waar we werken met biologisch en virologisch materiaal. Binnen het nieuwe, uniforme schoonmaakbeleid, was gedegen reiniging van onze businessunit moeilijk te realiseren.”

Proactief Toen Intervet in een overname terechtkwam, is ervoor gekozen een nieuwe aanbesteding uit te schrijven. Dings: “Als Animal Health businessunit startten we een eigen tender­ traject. We zochten een innovatieve en flexibele partner, geschikt voor de dynamiek van onze organisatie. Gezien de goede ervaringen, hebben we ook Hago weer benaderd voor een offerte. Net als de vorige dienstverlener en andere schoonmaakpartijen. Over de gehele linie scoorde Hago het hoogst. In prijs-kwaliteitverhouding en innovatie. Strategisch, commercieel en operationeel presenteerde Hago zich als een geheel. Deze proactieve instelling past bij onze innovatieve en complexe omgeving. Een bijkomend voordeel was dat wij elkaar nog kenden uit een vorig leven. Hierdoor verliep de opstartfase vloeiend.”

steriel zijn, maar ook de productieomgevingen. Verder eisen wij uiteraard ook dat er specialistische kennis aanwezig is om kantoren, gevels, laboratoria en research- en developmentruimten te reinigen.”

It takes two to tango “De relatie klant-opdrachtgever is een dynamisch proces. In onze branche is het van belang om sámen stappen te zetten. Wij zijn een professionele organisatie en willen dan ook een professionele leverancier die met ons mee kan groeien en ons ontzorgt. Klantgericht en alert. Natuurlijk begrijpen we dat het soms weer even tijd en energie kost om de juiste draai te vinden. Maar als Hago erin slaagt om de schoonmaak op alle fronten volgens afspraak uit te voeren, hebben we de zaken in 2010 weer ouderwets goed op orde!” Ha!

Specialistisch Dings benadrukt dat schoonmaak bij Intervet een cruciaal onderdeel van het bedrijf. “In onze cleanrooms produceren we medicijnen voor dieren. Het is van het allergrootste belang dat niet alleen de cleanrooms

Ha! # 33

# Klantloyaliteit

#colofon

# Een openhartig gesprek met rayonmanager Miranda van Wilgen

Negen van de tien keer gaat het om geld # Bij heraanbestedingen raken schoonmaakbedrijven in Nederland standaard vier van de vijf klanten kwijt. Een storende statistiek. Het zorgt voor onrust bij de organisaties en zet de prijzen verschrikkelijk onder druk. Miranda van Wilgen legt uit waarom dit voor rayonmanagers zoals zij enorm frustrerend is.

Plotsklaps “Mijn belangrijkste taak is het tevredenstellen en -houden van klanten. En dat doe ik met plezier. Toch gebeurt het bij tijd en wijle dat klanten plotsklaps weglopen. Zonder overleg. Heel frustrerend. Negen van de tien keer gaat het in die gevallen om geld. Héél soms is kwaliteit de reden van de overstap. Dan heeft de klant bijvoorbeeld een pakket ingekocht voor een zeer lage prijs en dat blijkt dan toch onvoldoende zaken af te dekken.”

Goedkoop is duurkoop Bezuinigingen zijn aan de orde van de dag en de schoon­ maakbranche is dan één van de eerste slachtoffers. “Ik vind dat klanten goed moeten nadenken voordat ze de goedkopere schoonmaakoptie kiezen. Het verlagen van de schoonmaakfrequentie gaat keihard ten koste van de kwaliteit en een representatief voorkomen.

34

# Ha!

Het vervelendste ervan vind ik vooral dat we zo niet de kwaliteit kunnen leveren waar Hago voor staat.”

Pantser “Als je geregeld nee voor je kiezen krijgt, moet je een schild opbouwen. Al doende leer je dat wel.” Gelukkig voelt Miranda zich dan ook nog steeds prettig als rayon­ manager. “Het blijft uitdagend om stabiele klantrelaties op te bouwen. Kwaliteit en vakmanschap is waar we het van moeten hebben. Wat ik daar aan toevoeg is goed overleg, duidelijke afspraken en een basis voor wederzijds respect. Dat zijn de hoofdingrediënten voor duurzame relaties. Met opdrachtgevers die kiezen voor topschoonmaak voor een reële prijs, die kiezen voor een verantwoorde werkdruk op de werkvloer en die – als ik mijn werk goed doe – ook een beetje kiezen voor mij.” Ha!

Hago Hago is een landelijk opererend familiebedrijf gespecia­ liseerd in schoonmaak en schoonmaakgerelateerde werkzaamheden voor kantoren, scholen, overheid, industrie en transport. Wij onderscheiden ons in de markt door veel tijd en aandacht te besteden aan het vakmanschap van onze medewerkers. En we zijn in staat om op basis van klantpartnerschap invulling te geven aan de wensen en behoeften van onze opdrachtgevers. Waarbij kwaliteit altijd de boventoon voert. Het voordeel voor onze klanten is dat onze dienstverlening altijd past én vakkundig wordt uitgevoerd.

Hago Gezondheidszorg Hago Gezondheidszorg is schoonmaakexpert en marktleider in de zorg. We bieden oplossingen in specialistische schoonmaakvraagstukken in zieken­ huizen, verpleeg- en verzorgingsinstellingen en GGZ. Hago Gezondheidszorg gebruikt haar kennis van de zorg voor praktische toepassingen, zoals het reinigen van cleanrooms en het bestrijden van MRSA. Uniek is ons belevings- en gastvrijheidsconcept. We werken intensief samen met een aantal in de zorg gespecialiseerde bedrijven, waaronder Assist, Alpheios en EMC.

Vebego Hago en Hago Gezondheidszorg zijn onderdeel van Vebego. Vebego is werkzaam in zeven Europese landen in schoonmaak en schoonmaakmaterialen en -middelen, facility management en personeelsdiensten.

colofon Ha! Is een productie van Hago & Hago Gezondheidszorg Concept & tekst: prachtig. Utrecht Ontwerp & layout: het Bos, Utrecht Fotografie: Hago, Marielle van Uitert, Aafke Holwerda, Rob Nelisse Druk: drukkerij libertas, bunnik Eindredactie: prachtig, Hago

Contactgegevens: Hago In de Cramer 8 6411 RS Heerlen Postbus 2619 6401 DC Heerlen T: 0800 235 42 46 E: [email protected]

Hago Gezondheidszorg Hambakenwetering 5b 5231 DD ‘s-Hertogenbosch Postbus 2459 5202 CL ‘s-Hertogenbosch Tel: 088 099 08 80 E: [email protected]

Ha! # 35

!oG# # Verder praten? ga naar twitter.com/schoonmaken

www.hago.nl