samen voorbereid op de toekomst

Therèse de Bijl

Over S2B

Therèse de Bijl MSc. is manager projecten en services van

S2B biedt oplossingen voor de vragen van nu en

S2B. Als afgestudeerd informatiemanager en bestuurskundige

denkt mee over de strategie van morgen

Marconistraat 8, 3861 NK NIJKERK Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag

Het artikel ‘Kennis- en informatiemanagement als basis

is zij gespecialiseerd in vraagstukken en toepassingsvormen

worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

voor het collectief geheugen’ is gebaseerd op ‘Medewerkers

rondom internettechnologie, informatie- en kennismanagement.

Wij handelen vanuit de overtuiging dat een goede

gegevensbestand, of openbaar worden gemaakt in enige

motiveren kennis te delen: kennismanagement is geen

Zij richt zich hierbij specifiek op de omgeving van branche-

kennisinfrastructuur een vereniging sterker

vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch

hype’, dat eerder verscheen in VM, het Tijdschrift voor

en beroepsverenigingen.

maakt. Onze visie en deskundigheid vertalen

of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier,

Verenigingsmanagement, december 2008.

@theresedebijl

we in effectieve internetcommunicatie met

zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de

Het artikel ‘Succes met sociale media’ verscheen eer-

uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uit-

der in VM, het Tijdschrift voor Verenigingsmanagement,

erik van laar

verenigingsportaal en ledennet. Onze ervaring

gave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet

februari 2011.

Erik van Laar is algemeen directeur van S2B. Zijn jarenlange

resulteert in gemak en efficiency. Dit doen we

1912, het Besluit van 20 juni 1974, St.b. 351, zoals gewijzigd

Het artikel ‘Het speelveld van cocreatie’ verscheen eerder

er varing in directiefuncties bij profit organisaties en

door geïntegreerde systeemoplossingen te

bij het Besluit van 23 augustus 1985, St.b. 471 en artikel 17

in VM, het Tijdschrift voor Verenigingsmanagement,

bestuurservaring bij private en publieke organisaties gebruikt

bieden voor ondersteunende processen zoals

Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijke verschul-

september 2011.

hij voor de visieontwikkeling van S2B en de samenstelling en

relatie- en documentbeheer.

behulp van openbare en besloten websites als

doorontwikkeling van het productenportfolio. Daarnaast richt

digde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht.

Door onze expertise te combineren met

bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken dient

en IT-vraagstukken.

specifieke kennis van de branche, kunnen we

men zich tot de uitgever te wenden.

@erik_van_laar

schakelen op elk gewenst niveau en een juiste

Voor informatie en contact www.S2B.nl

balans nastreven tussen mensen, processen en Auteurs:

Therèse de Bijl MSc.

techniek. Zo helpen we verenigingen succesvol



Erik van Laar

vooruit en ontzorgen we in het bereiken en



Teun Putter (cases)

bedienen van leden. Onze betrokkenheid en

Vormgeving:

Marcel van den Broek, new-art.nl

respect voor identiteit staan hierbij voorop.

Uitgeverij:

S2B Services B.V.

ISBN Nummer

978-90-816865-0-1

NUR:

805

©2012, S2B Services B.V. ISBN: 978-90-816865-0-1 ISBN 978-90-816865-0-1 www.s2b.nl

O p l o ssin g e n vo o r n u e n ins p i r at i e vo o r m o r g e n

voorbereid op de toekomst

hij zich op de advisering van complexe strategische informatie-

Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in

oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen samen

colofon: ©2012, S2B Services B.V.

oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen samen voorbereid op de toekomst

oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen samen voorbereid op de toekomst

INHOUD 4.

Voorwoord door Bernard Wientjes

6.

Inleiding



9.

Samen bouwen aan de vereniging van de toekomst



13.

Kennis- en informatiemanagement als basis voor het collectief geheugen



20.

Het speelveld van cocreatie



26.

Succes met sociale media



34.

Social CRM a way of life



40.

Netbeheer Nederland ‘Professioneel en vol power’



44.

Nederlandse Vereniging Diervoederindustrie ‘Slimme ICT is het krachtvoer voor Nevedi’



48.

Brancheorganisatie Kinderopvang ‘Brancheorganisatie Kinderopvang werkt aan de toekomst’



52.

Nederlandse Vereniging voor Psychotherapie ‘Koppie erbij’



56.

Nederlandse Vereniging Medische Beeldvorming en Radiotherapie ‘NVMBR werkt aan uitstraling’



60.

Innoveren begint met initiëren Ronde tafel discussie



64.

Literatuurlijst

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 3



VOORWOORD

Nederland en verenigingen zijn onlosmakelijk met elkaar

De vereniging is actief, maar qua dynamiek ook afhankelijk

verbonden. Het recht op verenigingen is zelfs vastgelegd

van externe factoren.

in artikel 8 van onze Grondwet. Het is een groot goed en recht waar branche- en beroepsverenigingen de afgelopen

De wereld om ons heen verandert. Door de aanwezigheid van onder meer het internet neemt het belang van een goede informatie- en kennisvoorziening toe. Daarnaast

vereniging, haar bestuur en haar leden niet achterover

ontstaan er nieuwe netwerkvormen. De vereniging zal in

kunnen leunen, maar altijd actief moeten zijn in het

essentie haar activiteiten blijven uitvoeren. Echter er is wel

speelveld waarin zij opereren. En dit speelveld is groot. Iedere

een nieuwe dimensie aan het krachtenveld toegevoegd. Als

dag maken verenigingen het nieuws en spelen zij een rol in

vereniging dien je nog alerter te zijn op hetgeen er in de

het nieuws. Verenigingen hebben in de loop van de jaren

wereld om je heen gebeurt. Het vraagt zeven dagen per

een belangrijke positie verworven in het maatschappelijk

week 24 uur per dag aandacht. Polderen vindt niet meer

middenveld.

alleen face-to-face plaats maar ook online.

Verenigingen worden gezien als organisaties met een

»»‘Als vereniging dien je nog alerter te zijn op hetgeen er in de wereld om je heen gebeurt.’

zekere mate van invloed. Ik gebruik hier bewust het woord

Verenigen is een vak apart. Maar door de komst van nieuwe

invloed, aangezien het door de media om ons heen ook wel

elementen in het krachtenveld moet je als vereniging ook op

wordt bestempeld als macht. En dat is in essentie niet juist.

zoek naar samenwerking op andere vlakken. In dit boek kunt

Invloed omdat verenigingen onze maatschappij beïnvloeden

u een aantal boeiende cases en artikelen lezen over de wijze

en onderdeel zijn van het poldermodel.

waarop informatie en kennis ons krachtenveld beïnvloeden. Informatie, kennis en cocreatie zijn elementen die onlos-

Toch zijn verenigingen niet in de positie om achterover te

makelijk zijn verbonden met het werk dat de vereniging

leunen en te denken dat zij het eeuwige bestaansrecht heb-

uitvoert. Ik feliciteer S2B van harte met haar lustrum en wens

ben. Verenigingen zijn een spin in het web. Met hun bagage

u inspiratie toe bij het lezen van dit boek.

in de vorm van de juiste kennis en informatie spelen zij een belangrijke rol in het krachtenveld. Het krachtenveld van leden, stakeholders en ook de nationale en internationale

Bernard Wientjes

overheden. Het vraagt continue aandacht en bezinning. Het

Voorzitter vereniging VNO-NCW

vergt constante afstemming tussen de vereniging en haar achterban. Het leidt tot positionering en herpositionering.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 5

decennia goed mee omgaan. Verenigen is ook een werkwoord; het betekent dat de

Informeren, cocreëren en innoveren. Drie termen die op

verschillende doelgroepen met toevoeging van kennis zeer

het eerste oog geen verbintenis met elkaar hebben. Echter,

gedetailleerd en op maat kunt bieden. Het gaat hierbij dus

niets is minder waar. Het zijn drie begrippen die in elkaars

niet alleen maar om informatie die overal verkrijgbaar is,

verlengde staan en niet zonder elkaar kunnen.

maar juist om de kennis die de vereniging aan deze informatie kan toevoegen. Door inhoudelijke kennis toe te voe-

Infobesitas vs. informeren

gen aan bijvoorbeeld parlementaire informatie, Europese

Verenigingen nemen een bijzondere plaats in binnen onze

wet- en regelgeving en beleidsvraagstukken, krijgt deze

samenleving. Het zijn organisaties zonder winstoogmerk

informatie meerwaarde.

en daarnaast hebben zij leden. Een vereniging opereert op drie terreinen, te weten:

Cocreatie als hulpmiddel

»» Strategische belangen positioneren

een hypeterm. Het is een activiteit die voor het eerst werd

»» Het collectief organiseren

ontplooid binnen de publieke sector. Cocreëren betekent dat

»» Individueel profiteren.

alle belanghebbende partijen betrokken zijn bij de agendering, ontwikkeling en uitvoering van beleid. Vanuit dit perspectief

INLEIDING »» Erik van Laar & Therèse de Bijl

Deze drie functies, voortkomend uit het propellermodel

is het nauw verbonden met het begrip beleidsvorming; als

van Tack en Beusmans (2002), kunnen niet zonder speci-

één van de werkterreinen van een vereniging. Cocreatie kan

fieke kennis en informatie.

niet zonder informatie en is een nieuwe vorm van samen-

In 2010 doet een nieuw begrip haar intrede ‘infobesitas’. Door

werken. Juist door een veelzijdigheid aan participanten, met

de komst van zoekmachines als Google heb je makkelijk en

ieder zijn eigen kennis en informatie, kan door middel van

snel toegang tot informatie. Daarnaast zorgt de online aan-

cocreatie het beleidsvormingsproces van de vereniging een

wezigheid van sociale netwerken niet alleen voor een groei

nieuwe impuls krijgen. Er wordt samengewerkt om infor-

van de informatie maar ook de snelheid en verspreiding van

matie te delen, kennis te ontwikkelen en te verrijken, om te

informatie en kennis neemt toe. Hierdoor wordt het vinden

innoveren. Dat kan op alle terreinen, zowel online als offline, en

van de juiste informatie en kennis binnen het totaalaanbod

wellicht met iedereen: zoals bureau en leden, leden onderling,

steeds lastiger.

stakeholders en collega-branche- en beroepsorganisaties.

Infobesitas is een kans voor branche- en beroepsverenigin-

Cocreatie is een proces dat gestart en gestuurd wordt door

gen. Want informatie en kennis zijn twee zaken waarmee de

alle spelers op de ‘markt’.

vereniging zich nu en in de toekomst kan profileren. Juist door de groei en wellicht ook overvloed aan informatie, zal

Innovatie

de waarde van betrouwbare kennis alleen maar toenemen.

Informatie en cocreatie kunnen leiden tot nieuwe ideeën

Door intelligente toepassingen op basis van ICT kunnen

en innovatieve concepten. Omdat er meer mensen met

informatiestromen gekanaliseerd worden. Dit betekent

verschillende ‘brillen’ betrokken zijn bij het beleidsvormings-

dat je als vereniging in staat bent om informatie aan de

proces. Dit kan nieuwe inzichten geven in brancheontwikkeling

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 7

Cocreatie is een relatief nieuw begrip, maar inmiddels ook

maar daarnaast ook zorgen voor kwaliteitsverbetering. Deze kwaliteitsverbetering onstaat doordat kennis tussen de vereniging en haar leden wordt gedeeld. Deze gedeelde kennis kan tijdens het beleidsvormingsproces gebruikt worden om de inhoud te verrijken. Door een diversiteit aan ideeën en oplossingen kan het te vormen beleid een hogere waarde bereiken en innovatiever zijn. Het kan daarnaast een positieve bijdrage leveren aan de beleidslegitimiteit. Door de komst van sociale media kan een bredere en wellicht meer diverse doelgroep dan anders bereikt worden, die mede het beleid van de vereniging vormgeeft en bepaalt.

mee te maken krijgt. Het zorgt er voor dat het collectief geheugen van de vereniging steeds belangrijker wordt. Het collectief geheugen brengt informatie en kennis samen op thema’s die de vereniging bezighoudt. Dit gebeurt op basis van contentintegratie. Het collectief geheugen groeit door de cocreatie; samenwerking tussen bureau en leden om zo informatie en kennis te delen en te ontwikkelen. Als basis hiervoor dient kennismanagement; de routekaart waarmee kennis binnen de vereniging en haar leden inzichtelijk wordt gemaakt. En tot slot kunnen slimme ICT-oplossingen het proces ondersteunen waardoor informatie op maat geleverd kan worden, kennis aan informatie kan worden toegevoegd en vervol-

»» Een gesprek met Erik van Laar

gens kan deze eenvoudig verspreid worden. Denk hierbij aan een website, maar ook aan toepassingen op mobiele devices als smartphones en tablets. Kennis en praktijk zijn in dit boek onlosmakelijk met elkaar verbonden. In dit boek worden begrippen als collectief geheugen, kennismanagement en cocreatie verder toegelicht en gerelateerd aan de verenigingswereld. Daarnaast komen verenigingsprofessionals aan het woord. Zij vertellen aan de hand van concrete projecten hoe zij de verenigingsactiviteiten ontplooien binnen hun verenigingsportaal dan wel door de ondersteuning met de juiste kantoorautomatisering. We hopen dat dit boek zal leiden tot nieuwe ideeën binnen verenigingen op het gebied van informeren, cocreëren en innoveren!

»»‘Vooruitgang kan pas geboekt worden als er balans is tussen mensen, processen en techniek.’

S2B bestaat vijf jaar. Een periode waarin veel branche- en beroepsorganisaties de omslag hebben gemaakt van een reactieve naar een proactieve organisatie. Leden zoeken voortdurend naar meerwaarde, ook in relatie tot de vereniging. En dus treden ledenorganisaties nadrukkelijker op de voorgrond en investeren zij in hun primaire processen: communicatie en informatie op maat. Zij vinden Erik van Laar, directeur van S2B, aan hun zijde.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 9

samen bouwen aan de vereniging van de toekomst

En dan? Informeren, cocreëren en innoveren zijn drie begrippen waar de vereniging dagelijks

We schrijven 2007 wanneer Erik van Laar een belangrijke

route uit te stippelen en dat heeft inmiddels vele verenigin-

conclusie trekt. Er zit een wereld van verschil tussen de

gen een forse stap verder gebracht.

bedrijfsvoering van profit organisaties en die van brancheen beroepsverenigingen. Ieder doet het op zijn eigen

Gat in de markt

manier goed, met een geheel andere manier van werken.

Erik van Laar springt in 2007 met S2B in dat spreekwoorde-

MENSEN PROCES

De branche- en beroepsvereniging stond in die periode

lijke gat in de markt en viert in 2012 zijn eerste lustrum. In

echter op een keerpunt. Leden begonnen veeleisender te

zijn visie zullen verenigingen hun dienstverlening naar een

worden, begonnen zich hardop af te vragen wat een lid-

hoger plan moeten tillen door hun informatie- en bedrijfs-

maatschap eigenlijk voor toegevoegde waarde had. Kijk

processen te verbeteren.

naar het bedrijfsleven, waar wordt afgerekend nadat een

Er wordt dan direct gekeken naar relatiebeheer, docu-

Om in die positie te komen en daar te blijven, stelt Erik van

aan het verenigingsportaal met content management,

dienst of een product is geleverd. Bij een vereniging gaat

ment- en web content managementsystemen. ICT speelt

Laar, zul je moeten werken aan het collectieve geheugen

maken het mogelijk informatie aan leden te koppelen en

TECHNIEK

inderdaad een belangrijke rol, maar voert niet de boventoon

van de vereniging. Dat behoeft enige uitleg: ‘Het begint

vice versa. ‘Het is dé manier om participatie van leden

in de propositie van S2B. Dat was in 2007 niet zo, en dat is

met een verenigingsportaal dat bestaat uit een publieke

te stimuleren. Juist omdat je met behulp van innovatief

dan ook rijst, is of leden nog vanzelfsprekend lid moeten

het nog steeds niet. ‘Het was en is mijn stellige overtuiging

website en een ledennet, dat alleen toegankelijk is voor

relatiebeheer in staat bent bij te houden wat de voor-

worden van hun specifieke koepel, zoals in vroeger

dat professionele verenigingen weliswaar behoefte hebben

leden. Via die twee sites (met mogelijk één interface) voor

keuren en interesseprofielen zijn van leden, kun je per thema

tijden ambachtslieden zich aansloten bij het gilde. ‘Het

aan laagdrempelige en gebruiksvriendelijke software voor

verschillende doelgroepen, kun je informatie ontsluiten.

content aan afzonderlijke leden toewijzen. Geheel auto-

roer moest om’, zo blikt Erik van Laar terug. In de praktijk

relatiebeheer, web content- en document management

De juiste content voor de juiste ontvanger op het juiste

matisch uiteraard. Voeg je daar nog wat elementen van

blijkt dat de solidariteitsgedachte in belang afneemt. De

zoals S2B deze biedt . Maar waar het om draait is een visie,

moment. Wat je moet zien te bereiken is dat de informatie-

social media aan toe, om discussie en meningsvorming

maatschappij individualiseert en dat merken verenigingen

zijn de mensen en de processen die een rol spelen in de

stromen twee kanten op gaan. De kennis die bij leden zit,

teweeg te brengen, dan sluit je als vereniging goed aan op de belevingswereld van het moderne lid.’

ook. Leden denken steeds vaker: ‘What’s in it for me?’. Het

organisatie. Daar is nog altijd veel winst te behalen als je

of bij vrijwilligers, moet ergens worden opgeslagen.

betekent niet automatisch dat branche- en beroepsorga-

dat plaatst in de context van de branche- en/of beroepsor-

Dat moet worden geborgd voor de toekomst, want weg

nisaties geen toegevoegde waarde leveren. Integendeel.

ganisatie die zich moet bewijzen’, aldus Van Laar.

is weg. Als je in staat bent dit collectieve geheugen op te

Meer dan ICT

bouwen, en dit vervolgens ook goed weet te verkopen aan

Wat Van Laar dus deed was ervoor zorgen dat er een reeks

de achterban, dan ben je op de goede weg.’

softwareoplossingen werd ontwikkeld die aansloot op

‘Maar uit onze praktijk komt naar voren dat verenigingen moeite hebben die toegevoegde waarde zichtbaar maken.

Collectief geheugen

Zij worden dan ook min of meer gedwongen nadrukkelijker

S2B gaat met een vereniging aan tafel zitten om gezamen-

de wensen en eisen van branche- en beroepsorganisa-

te laten zien wat hun meerwaarde is. Dat ligt vaak in het

lijk een visie en een strategie te bepalen die toegevoegde

Participatie en Cocreatie

ties, van klein tot groot. In de loop van de afgelopen vijf

verschaffen van informatie over de sector of in het leveren

waarde gaat opleveren. Voor de leden, als voor de vereni-

Wanneer het borgen en delen van kennis goed is georgani-

jaar werden de softwaresuites voor onder andere relatie-

van toegesneden diensten. Maar ook het samenbrengen

ging zelf. Deze visie zal ertoe leiden dat bestaande leden

seerd dan is het mogelijk communities te maken. Van Laar

beheer en document management verder geperfectioneerd.

van leden en mogelijkheden creëren zodat leden kunnen

inderdaad waarde voor hun investering, in tijd en geld,

merkt op dat leden van branche- en beroepsorganisaties

Web content management functionaliteit werd uitgebreid

samenwerken, dat zij bijv. documenten kunnen uitwisse-

in een vereniging terugzien. Dat is goed voor de retentie,

op een meer informele wijze willen samenwerken, maar

om een verenigingsportaal zo uit te rusten dat informatie-

len. Er wordt van hen verlangd dat ze output leveren en wij

leden blijven lid en zullen als ambassadeur optreden voor

wel op kwalitatief hoog niveau. Het verenigingsportaal

voorziening inderdaad op maat kon worden gemaakt. ‘De

zagen en zien dat die manier van werken voor vele branche-

bedrijven of mensen die nog geen lid zijn maar die het wel

zoals S2B dat inricht, met een keur aan functionaliteit voor

ICT zit dus goed in elkaar’, weet Van Laar. ‘Maar S2B is geen

en beroepsverenigingen vreemd was’, aldus Van Laar.

worden. Kortom, als je alle zaken op orde hebt ben je een

content- en kennismanagement, leent zich daar uitstekend

ICT-leverancier. Door onze diepgaande kennis en ervaring

S2B schuift graag bij hen aan tafel om gezamenlijk een

aantrekkelijke partner en als je wint, heb je vrienden.

voor. Geïntegreerd document- en relatiebeheer, gekoppeld

over de belangrijkste processen in een vereniging, over hoe

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 11

het andersom. De contributie wordt afgedragen, maar de tegenprestatie moet nog geleverd worden. De vraag die

communicatie verloopt met en tussen leden, hoe moderne

aangevuld en wellicht vervangen door communities waarin

informatievoorziening eruit ziet helpen we verenigingen

leden en niet-leden participeren op basis van hun exper-

hun doelstellingen te realiseren. En ICT helpt daarbij.’

tise. Er zullen nieuwe (ad-hoc) overlegvormen haar intrede

Informeren, Cocreëren, innoveren

eerste stap. Het collectief geheugen zal dus nog belang-

Ten slotte blikt Erik van Laar vooruit. Nu S2B vijf jaar bestaat,

rijker worden en de basis worden voor interactie. De infor-

is een toekomstverwachting immers op zijn plaats. Wat zijn

matiestromen en tools zullen daarin geïntegreerd moeten

de trends waar verenigingen op kunnen inspelen? Wat zijn

worden. Vijf jaar geleden kenden we Twitter nog niet eens

de technologische ontwikkelingen waar zij van kunnen profi-

en nu is het een belangrijke tool om leden en stakeholders

doen, virtueel en papierloos vergaderen zijn daarbij een

aan ons te binden. Tools en technieken zullen waarschijnlijk

prominentere rol binnen verenigingen gaan spelen. Nu zij

veranderen maar de visie blijft staan: het collectief geheu-

de juiste tools in handen hebben, kunnen verenigingen zich

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 13

teren? Van Laar verwacht dat informatie en kennis een nog

gen biedt een platform voor raadpleging, interactie en participatie. Wanneer je er als vereniging in slaagt een hoge

»»‘Tools en technieken zullen waarschijnlijk veranderen maar de visie blijft staan: het collectief geheugen biedt een platform voor raadpleging, interactie en participatie.’

participatiegraad te realiseren, kun je leden zo ver krijgen dat zij gezamenlijk ‘innovatie van informatie’ bewerkstelligen. ‘Het gaat om het faciliteren van een vergaande vorm van samenwerking tussen leden onderling en eventueel met mensen van het bureau. Dat moet wel goed worden afgestemd met de doelstellingen van een vereniging. Daar waar leden sterk concurreren moet je voorzichtig zijn met cocreatie. Maar als het gaat om gedeelde belangen kunnen deze partijen wellicht wel goed samenwerken. Ik ben er zeker van dat cocreatie voor erg veel verenigingen een grote stap vooruit zal zijn. S2B heeft de tools en de

beter profileren en inspelen op individuele behoeften. Ook

kennis in huis om dit in te richten’, aldus Van Laar.

zal informatie op een ander vlak een belangrijke rol spelen, namelijk in de vorm van management informatie. Doordat

En dan is de cirkel rond. Wat Erik van Laar schetst is pure

je weet wat er bij je leden en in het krachtenveld speelt, kun

innovatie, de kracht van S2B. S2B luistert goed naar haar

je deze informatie ook analyseren en meetbaar maken. Het

klanten en vertaalt wensen, voor nu en in de toekomst, in

maakt integraal onderdeel uit van het collectieve geheugen

goede adviezen en nieuwe technologieën. Dat is wat S2B

van de vereniging. Daarnaast is zijn verwachting dat de over-

onderscheidend maakt en dat leidt tot de conclusie dat

legstructuren van verenigingen veranderen. Mede dankzij

S2B in vijf jaar is uitgegroeid tot dé partner die oplossingen

de komst van sociale media zullen communities daarbij een

biedt voor de vragen van nu en meedenkt over de vragen

belangrijke rol spelen. Traditionele vergadergroepen worden

van morgen.

Kennis- en »»Therèse de Bijl informatiemanagement als basis voor het collectief geheugen

een omvangrijk project dat ingrijpt op de organisatiecul-

Mogelijke ICT-toepassingen voor kennismanagement zijn

tuur en attitude van werknemers. Kennisdeling vindt name-

een kennisbank waarin de kennisprofielen van medewerkers

lijk vaak plaats op informele wijze. Denk aan netwerkbor-

en/of leden zijn ondergebracht en die kunnen worden ont-

rels, seminars en regiobijeenkomsten. Daarnaast speelt

sloten met een zoekmachine waarmee experts opgespoord

ICT vaak ook een rol in het kennismanagementproces. Het

worden op basis van hun kennisprofiel. Daarnaast kunnen

Zij inventariseren, ontwikkelen en integreren kennis en ze passen deze toe en eva-

is een belangrijk instrument om kennismanagement te

mensen (met bepaalde expertises) bijvoorbeeld in commu-

lueren de resultaten. Dit om de doelen van de organisatie te halen en de leden en

faciliteren en de bureauorganisatie in staat te stellen toe-

nities met elkaar communiceren.

zichzelf tevreden te stellen: toegevoegde waarde te creëren. Naast het toepassen

gevoegde waarde te creëren door het:

Een vereniging is een kennisintensieve organisatie; medewerkers zijn kenniswerkers.

»» Je kunt kennis toegankelijk en vindbaar maken.

managementwerkzaamheden, zoals het

Bijvoorbeeld wanneer het onduidelijk is welke kennis-

»» Door kennismanagement kun je communicatie-

opslaan van informatie, verankerd worden.

Enerzijds is er sprake van formele informatie afkomstig uit

uitdaging. Immers, eigenschappen en verwachtingen van leden kunnen wijzigen.

1

Ondersteunen van interne en

Kennis binnen verenigingen is cruciaal, maar daarnaast ook complex. Een vereniging

externe communicatie

is voor kennis niet alleen afhankelijk van haar eigen medewerkers, maar ook van

ICT ondersteunt communicatieprocessen,

haar leden, partners, stakeholders en andere spelers in het krachtenveld.

bijvoorbeeld in de vorm van een verenigingsportaal zodat meerdere mensen relevante kennis en informatie kunnen uitwisselen. 2

Kortom, kennis is een cruciale productiefactor en dat betekent dat kennismanagement uitermate belangrijk is. Naast het belang van kennis voor het primaire proces zijn er nog

domeinen en -experts binnen een vereniging aanwezig zijn. Of als blijkt dat het niet mogelijk is om ervaringen en lessons learned te externaliseren. Kennis bij de leden brengen Organisaties die kennismanagement goed inzetten plukken daarvan de vruchten. Gemotiveerde mensen die gewend

Redenen om kennismanagement toe te passen zijn:

Professionaliseren van werkprocessen ICT kan werkprocessen stroomlijnen,

»» Je kunt kennis en ervaring verenigingsbreed in

integreren en waar mogelijk geheel auto-

kaart brengen.

matiseren. Hiermee kunnen kennis-

mogelijkheden creëren of verbeteren. »» Door de bekendheid van kennis kun je dub-

het primaire proces. Denk bijvoorbeeld aan vergaderstukken Ontsluiten van opgeslagen kennis

en het vastleggen van relatiegegevens. Anderzijds is er ook

bel werk en het onnodig inhuren van adviseurs

ICT biedt mogelijkheden voor het verzamelen,

sprake van informatie in de vorm van externe content, zoals

vermijden.

vastleggen, toegankelijk maken, toepassen en

nieuws en wetgevingsinformatie. Als informatiestroom kan

hergebruiken van relevante informatie.

ook gedacht worden aan kennis. Kennis bij medewerkers,

»» Je kunt op basis van lessons learned fouten vermijden en successen handhaven. »» Je kunt samenwerkingsverbanden faciliteren om

3

ICT vergroot de waarde en bruikbaarheid van

maar ook bij leden. De totale set aan informatiestromen

de opgeslagen informatie door analyse-, zoek-

vormt het collectief geheugen van een vereniging.

zijn om kennis te delen zijn niet alleen goed voor de eigen

zodoende nieuwe relevante kennis te ontwikkelen

en rapportagemogelijkheden. Bijvoorbeeld

organisatie, maar ook en vooral voor de leden. Het door-

(innovatie).

door het doorzoeken van opgeslagen

sluizen van kennis via het verenigingsportaal resulteert in een groot gevoel van toegevoegde waarde voor leden en

Kennismanagement is geen vanzelfsprekendheid en ook

stimuleert interactie.

geen doel op zich. De toepassing moet gezien worden als

Op dit moment vindt de benadering van de informatie en

informatie of het inzichtelijk maken wie over

kennis vanuit het gedachtegoed van informatiebronnen

welke kennis beschikt (kenniskaart).

plaats. De meerwaarde van het aanbieden van informatie aan de verschillende doelgroepen kan geboden worden

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 15

meer redenen voor het toepassen van kennismanagement.

Informatiedossiers Vanuit de primaire processen wordt informatie vaak op basis van hun informatiebron beschikbaar gesteld aan de diverse doelgroepen. Het gevolg hiervan is dat gebruikers deze informatie kennis zelf moeten groeperen door middel van het uitvoeren van (verschillende) zoekacties. Een andere benaderingswijze is echter het thematisch aanbieden van informatie en/of kennis op basis van dossiers. Op deze manier kan de vereniging eenvoudig aantonen op welke dossiers zij acteert en is deze informatie voor de bezoekers van het verenigingsportaal eenvoudig vindbaar en raadpleegbaar. Deze manier van informatievoorziening noemen we het zogenaamde ‘collectief geheugen’. Binnen een vereniging bestaan er diverse informatiestromen.

van bestaande kennis is het creëren van nieuwe kennis (innovatie) een continue

door het pro-actief in thema- cq. dossiervorm publice-

3 Het is ook mogelijk om externe content, zoals

ren van content. Dit is dé meerwaarde van het collectief

RSS-feeds, nieuws en wetgevingsinformatie op

geheugen. Echter, deze kennis en informatie worden vaak

basis van trefwoorden in de digitale dossiers in

al niet meer als voldoende beschouwd. Het is mogelijk om

te lezen. Het op deze manier labelen van infor-

de set van informatie uit te breiden met externe content

matie en het bijeen brengen van informatie-

als nieuws en wetgevingsinformatie. Er ontstaan dan digi-

stromen uit verschillende bronnen wordt con-

tale informatiedossiers die worden ingeleid door de vereni-

tentintegratie genoemd. Met behulp van deze integratie is het ook mogelijk om op het verenigingsportaal te werken met zogenaamde inte-

voor de toekomst. Naast fysieke informatie zouden binnen

resseprofielen, waardoor informatie gericht en

een dossier bijvoorbeeld best practices uitgewisseld kunnen

op maat beschikbaar kan worden gesteld aan de

worden en kunnen er personen gekoppeld zijn, waardoor

diverse doelgroepen.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 17

ging. Denk daarbij aan uitleg over het onderwerp, de huidige stand van zaken in het lobbyproces en de verwachtingen

persoonlijke kennisdeling kan plaatsvinden. Er bestaan een aantal basisvoorwaaden om te komen tot een digitaal informatiedossier: 1

Het dossier wordt grotendeels opgebouwd op basis van de informatie die al gegeneerd wordt vanuit het primaire proces van de vereniging (bijv. vergaderdocumenten, circulaires).

2

Binnen de diverse systemen (bijv. relatiebeheer, documentbeheer, content management systeem) bestaat de mogelijkheid om informatie te ontsluiten op basis van trefwoorden. Hierdoor kan informatie uit verschillende bronnen gelabeld worden met een trefwoord waardoor uiteindelijk het document, de persoon en/of het artikel binnen het specifieke dossier op het verenigingsportaal beschikbaar wordt gesteld. Uiteraard wordt hierbij reke-

Collectief geheugen

contentintegratie. Of het nu gaat om

ning gehouden met diverse autorisatiemoge-

Een informatiedossier bestaat uit

multi-media, sociale media, nieuws

lijkheden, waardoor een lid informatie al dan

allerlei informatiesoorten. De

of parlementaire informatie het kan

niet te zien krijgt. Uitgangspunt hierbij is dat

afzender cq. inhoud kan per dossier

allemaal onderdeel uitmaken van een

alle systemen dezelfde trefwoorden hanteren.

verschillen. Daarnaast is er sprake van

digitaal informatiedossier.

»»‘Kennismanagement is het proces Het grootste voordeel van contentgeneratie is dat de doelgroep via één platform

van kenniscreatie en

alle inhoudelijke informatie kan vinden. Daarnaast vergroot het de zichtbaarheid van de (interne) activiteiten van de vereniging op het gebied van belangenbehartiging en kennisontwikkeling.

kennisontsluiting, waarbij

Kennis- en informatieprofielen

individuele kennis inzichtelijk en

Om de kennis en informatie te borgen en te delen, houden medewerkers en

vindbaar wordt gemaakt.

leden profielen bij. Deze profielen worden verzameld in een kennis- en informatiebank die onafhankelijk van plaats, tijd, kennisvraag en -aanbod bereikbaar bestaat uit: »» - Foto;

kennisborging, -verspreiding,

»» - NAW-gegevens;

kennisdeling en - vermeerdering.’

De lijst kennis- en interessegebieden wordt samengesteld op basis van de organisatiestructuur, functies, werkgebieden en thema’s. In deze lijst kan iedere medewerker of het lid zijn expertises benoemen en terugzien. Daarnaast kan het profiel gebruikt worden als basis voor het op maat beschik-

»» - Functie;

baar stellen van informatie aan de persoon. Immers op basis van de kenniskaart kan het interesseprofiel van de persoon worden samengesteld.

»» - K  oppeling met sociale netwerken (Facebook, LinkedIn, Twitter).

Succesvol De implementatie van kennismanagement is geen project; het is een manier

»» - Kennisgebieden;

van werken. Kennis en informatie delen zijn dan onderdeel van het primaire proces van de vereniging. Omdat het een cruciaal onderdeel is, zijn er een aantal

»» - Project - inbreng - periode;

factoren die benoemd moeten worden om tot een succesvolle implementatie te komen.

»» - Interessegebieden;

Allereerst is het belangrijk dat kennis- en informatiemanagement als zodanig worden benoemd in de strategie van de vereniging dan wel bureauorganisatie. Kennismanagement is iets dat vanuit de top van de organisatie gestimuleerd moet worden en door iedereen gedragen moet worden. Het advies is dan ook op het te borgen in de jaarcyclus en de beoordelingssystematiek. Van belang is dan ook dat medewerkers en leden de meerwaarde van de toepassing van kennis- en informatiemanagement inzien. Dit geldt niet alleen voor de meerwaarde voor de organisatie, maar ook voor het belang van de individuele persoon.

»» - Bereikbaarheidsgegevens.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 19

Dit proces biedt mogelijkheden tot

is. Het persoonlijk profiel wordt samengesteld op basis van een structuur die

Er lijkt een nieuw tijdperk te zijn aangebroken, een periode waarin cocreatie een nieuwe trend binnen verenigingsland lijkt te zijn. Maar wat verstaan we onder cocreatie en hoe kun je het als vereniging inzetten ter ondersteuning en verbetering van je werkprocessen? Is cocreatie eigenlijk een nieuw begrip?

Cocreatie is een begrip dat al een aantal jaren wordt gebruikt

»»Therèse de Bijl

binnen de publieke sector. Kijkend naar die literatuur is

Cocreatie bouwt voort op het idee van interactieve beleids-

cocreatie in haar meest basale vorm ‘het creëren van iets

vorming. Hierbij kunnen individuen of groepen individuen

door meer dan één persoon’, aldus Bekkers en Meijer

het beleid beïnvloeden, doorgaans in een vroeg stadium.

(2010). Zij verfijnen de definitie verder tot: ‘het is de inbreng

Bekkers en Meijer (2010) stellen dat cocreatie zich uitstrekt

van belanghebbende partijen in de agendering, ontwik-

tot alle fasen van de beleidscyclus. De wijze waarop een

keling en uitvoering van overheidsbeleid. Deze partijen

gebruiker hierin participeert, kan gekoppeld worden aan

zijn naast de overheid veelal bedrijven, belangen

de verschillende typen participanten die we binnen een

organisaties, experts en maatschappelijke organisaties.’ In

vereniging kennen: van inactieve en nauwelijks betrokken

deze definitie is cocreatie nauw verbonden met het begrip

tot zeer actieve en betrokken leden. Er zijn verschillende

beleidsvorming, een van de drie bladen uit het propeller-

gradaties van participatie. Dit speelveld kent een rechter-

model van Tack (2002) en daarom ook toepasbaar voor

en linkerzijde waarop verschillende vormen van beleids-

branche- en beroepsorganisaties. De term overheids-

vorming plaatsvinden. In het midden treffen de vereniging

beleid in de definitie zou dan vervangen moeten worden

en de leden elkaar. Aan de linkerzijde kennen we de hierna

door verenigingsbeleid.

genoemde rollen in de beleidsvorming.

Cocreatie van

Cocreatie van beleid

beleid door leden

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 21

HET SPEELVELD VAN Cocreatie

HET SPEELVELD

Monopolie op beleid

door vereniging en leden

door de vereniging

LEDEN

Vereniging Informeren

Afnemende rol van leden

Raadplegen

Debatteren

Beleid

Debatteren

Raadplegen

Informeren

Afnemende rol van de vereniging

Gradaties van cocreatie en daarbij passende participatie-elementen (Naar Bekkers en Meijer, 2010)

VERENIGING

VERENIGING

VERENIGING

KWALITEIT EN LEGITIMITEIT

INFORMEERT LEDEN

RAADPLEEGT LEDEN

DEBATTEERT MET LEDEN

Er zijn verschillende overwegingen te benoemen waarom de vereniging en haar leden gemotiveerd

De vereniging stelt in dit geval de leden

De vereniging vraagt een bepaalde

Hierbij is er sprake van wederkerig-

zijn om in het cocreatieproces te participeren. De belangrijkste overwegingen zijn kwaliteitsverbetering

op de hoogte van een onderwerp. Welke

groep leden naar hun visie en/of kennis

heid in het gesprek tussen spelers die

en legitimiteit van het beleid. Kwaliteitsverbetering door kennisdeling tussen de vereniging en haar

besluiten worden voorbereid, hoe ver-

op een specifiek terrein. Dit kan plaats-

belangrijk genoeg zijn om met elkaar

leden en deze kennisdeling te benutten tijdens het beleidsvormingsproces en de inhoudelijke ver-

loopt de monitoring van het beleid

vinden door middel van een enquête of

in gesprek te treden. Aan de rechter-

rijking hiervan. Door een diversiteit aan ideeën en oplossingen kan het te vormen beleid een hogere

en welke zaken worden binnenkort

een ledenraadpleging. De uitkomst van

zijde kennen we de hierna genoemde

waarde bereiken en innovatiever zijn. Het kan daarnaast een positieve bijdrage leveren aan de beleids-

geagendeerd?

de raadpleging is niet bindend, maar de

beleidvormingsrollen.

legitimiteit. Door de komst van sociale media kan een bredere en wellicht meer diverse doelgroep dan anders bereikt worden die mede het beleid van de vereniging vormgeeft en bepaalt.

vereniging erkent wel officieel kennis te hebben genomen van bepaalde zaken

SPELREGELS

mee te doen.

Binnen het cocreatiespeelveld is het noodzakelijk om een aantal spelregels af te spreken. Allereerst is dat transparantie. De participanten aan het cocreatieproces hebben recht op inzicht, uitleg, feedback en contact. Open communicatie lijkt eenvoudig maar is een belangrijk uitgangspunt om succesvol te cocreëren. Dat het lastig is, blijkt uit het feit dat organisaties vaak intern gericht zijn en spelers ver-

LEDEN

LEDEN

LEDEN

schillende (tegenstrijdige) belangen hebben. De partijen moeten betrokken en zichtbaar zijn. Juist

INFORMEREN de VERENIGING

RAADPLEGEN DE VERENIGING

DEBATTEREN MET DE VERENIGING

door zelf mee te doen en een actieve bijdrage te leveren, zorg je ervoor dat anderen het gaan over-

Hierbij kan het gaan om informeren

Leden vragen de vereniging om feed-

De leden initiëren het debat en nodigen

nemen. Dit is een continu proces dat zeker niet vanzelf gaat. Het moet geprioriteerd worden en

over ontwikkelingen op de markt, zaken

back. De vereniging wordt geraad-

de vereniging, bijvoorbeeld in de vorm

het moet duidelijk zijn wat de meerwaarde is van participatie binnen het cocreatieproces. Als je als

waar het aangesloten lid (organisatie of

pleegd vanwege haar kennis, expertise

van het bestuur, uit om hun positie in

vereniging kiest voor een cocreatiestrategie betekent dit automatisch dat je de controle uit handen

individu) mee geconfronteerd wordt op

of mening.

te brengen. Over de positie van zowel

geeft en kiest voor flexibiliteit en samenwerken. De input cq. medewerking die je vanuit je doelgroep

de markt waarop hij opereert.

de leden als de vereniging wordt gede-

krijgt, kun je namelijk als vereniging niet controleren; het kan positieve maar ook negatieve input zijn.

batteerd. Een voorbeeld van zo’n onder-

Dit betekent dat je hier als organisatie voor open moet staan en een zeker incasseringsvermogen

werp zou bijvoorbeeld de inrichting van de

moet hebben en dat je de dialoog met de gelijkwaardige spelers op het speelveld moet aangaan.

verenigingsstructuur zijn. In het midden

De inzet van cocreatie vraagt ook om realisme. Hieruit moeten we concluderen dat de groep die een

van de lijn is er sprake van gelijkwaar-

actieve bijdrage aan een discussie levert nog steeds beperkt is. Dit zorgt er dan ook voor dat cocreatie

digheid tussen de vereniging en haar

een ‘lange adem’ vergt en investering op de lange termijn noodzakelijk is om te kunnen beoordelen

leden. Dit is dan ook de plaats waar

of de strategie al dan niet succesvol is. Dit vereist dan ook een combinatie van een top-down en een

cocreatie kan plaatsvinden; de plaats

bottom-upbenadering.

waar de vereniging en haar leden samen de agenda vormen, waar zij samen de

GOOGLECULTUUR

beleidsvorming en -ontwikkeling toe-

Uit de hiervoor genoemde randvoorwaarden blijkt dat de verenigingscultuur een bepalende rol

passen, samen diensten verlenen en samen

speelt. Vaak leidt het idee om kennis, informatie en opinies te delen tot een gevoel van controle-

beoordelen of het beleid goed wordt uitge-

verlies bij zowel het bureau als bij de vergadergremia. Hoe vaak komt het niet voor dat een product

voerd (handhaving).

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 23

en zal zich genoodzaakt voelen hier iets

volledig gereed moet zijn voor het op de markt geïntroduceerd mag worden? Een goed voorbeeld

OPBRENGST

van een bedrijf waar dit niet voor geldt is Google. Google is geen open bedrijf, de buitenwereld heeft

Daarnaast is het belangrijk dat het een transparant proces

geen inzage in de algoritmes van de zoekmachines, maar voor de overige diensten die het voor klan-

van samenwerking betreft tussen de leden van de groep

ten ontwikkelt hanteert het een open strategie. Door een werkwijze te hanteren waarbij het gedrag

onderling, maar ook tussen het verenigingsbureau en de

van klanten wordt geanalyseerd en ook naar de klant wordt geluisterd, vindt er continu product-

groepsleden. Het belang van het verhogen van de trans-

verbetering plaats. De angst om controle te verliezen is niet terecht. Juist door een actieve parti-

parantie neemt toe door de inzet van sociale media. Dit

cipatie houdt een organisatie controle over hetgeen er op de markt gebeurt.

leidt mogelijk tot een hogere participatie van leden. Echter,

TOEPASSINGEN

Het lid heeft ook een individueel belang bij cocreatie. Door

Uit onderzoek blijkt dat cocreatie via een digitaal speelveld nog maar beperkt plaatsvindt door ver-

zijn ‘eigen geluid’ te laten horen kan hij invloed uitoefenen

enigingen (de Bijl, 2010). Een goed voorbeeld van een toepassingvorm is het in het beleidsvormings-

op het beleid van de vereniging en voelt hij zich gehoord.

deze aanname wordt nog niet door onderzoek bevestigd.

dossiers. Deze dossiers worden ingezet om leden naar hun mening te vragen ten tijde van beleids-

TRANSFORMATIE

voorbereiding. Deze voorloopdossiers kunnen in een later stadium worden ingezet als (informatie-)

Binnen het speelveld van cocreatie kunnen leden en de

dossiers die eveneens op het verenigingsportaal beschikbaar worden gesteld. Het samenwerken

vereniging elkaar in optima forma treffen. Cocreatie is geen

aan documenten gebeurt vooral tussen leden van vergadergroepen. Juist de actieve leden van een

buzzwoord. Het is iets dat we eigenlijk al jaren toepassen

vereniging participeren. Veel verenigingen hopen door het publiceren van onder meer de uitkomsten

binnen de vergadergroepen. Door de mogelijkheden van

in een informatiedossier de totale achterban te bereiken. Hiermee voorziet de vereniging dan in de

internettechnologie lijken de grenzen onbeperkt en kan de

rol van informatieverstrekker cq. -leverancier. Daarnaast kan de vereniging de uitkomsten van het

vereniging interactieve beleidsvormingsproces op grotere

cocreatie-proces ook publiceren in de vorm van een standpuntendocument.

schaal inzetten. Echter cultuur binnen zowel de vereniging als de leden speelt een bepalende rol. De organisatie van

KANSEN

een vereniging is op dit moment nog onlosmakelijk

In het cocreatieproces liggen kansen om een breder spectrum van de achterban te bereiken. Op basis

verbonden met vergadergremia. Om de kansen voor

van de kennis en expertise die leden van een vereniging delen, zouden er (informele) teams gefor-

cocreatie te pakken, moet de traditionele en formele struc-

meerd kunnen worden waarin leden aan beleidsvoorbereiding en -vorming kunnen werken. Deze plek

tuur worden losgelaten.

zou binnen het verenigingsportaal gefaciliteerd moeten worden, zodat ongeacht plaats en tijd mensen samen kunnen werken in dit proces. Gemeenschappelijke kennis en het gezamenlijk voordeel vormen het verbindende aspect voor de leden van zo’n groep. Een voorwaarde is wel dat mensen op basis van deze kennis- en expertisekenmerken elkaar kunnen vinden. De registratie van deze gegevens moet centraal plaatsvinden door het verenigingsbureau. Echter, het onderhouden van deze kenmerken vindt door het individu zelf plaats. Het bureau faciliteert slechts een centrale database voor opslag van deze kenmerken en een zoekschil waarmee leden op basis van deze kenmerken binnen het ledennet gelijkgestemden kunnen zoeken en vinden.

»»‘Cocreatie is het nieuwe buzzword. Maar leden spelen altijd al een doorslaggevende rol in de beleidsvorming van verenigingen. Nieuw is de manier waarop dit nu mogelijk is met internettechnologie. Voor succes is het loslaten van de traditionele beleidsvormingscultuur en -structuur een voorwaarde.’

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 25

proces samenwerken aan documenten (met leden). Dit kan gebeuren in de vorm van voorloop-

Nergens ter wereld zijn er zo veel verenigingen als in ons land. Internet is overal beschikbaar en wordt intensief gebruikt door alle leeftijdsgroepen. Digitale sociale netwerken groeien enorm. En daarmee lijkt de toepassing van sociale media ook vanzelfsprekend; maar is dit ook zo?

randvoorwaarden wordt voldaan. In dit hoofdstuk worden deze randvoorwaarden verbonden met de organisatiestructuur van een vereniging. Op basis hiervan

Succes met sociale media »»Therèse de Bijl

worden handreikingen gegeven voor de succesvolle inzet van sociale media op een aantal kernactiviteiten. Wat is nieuw? Sociale media worden vaak gezien als een nieuwe vorm van communicatie. Echter, de communicatie an sich is niet nieuw, er wordt wel een nieuw middel voor in-gezet: internettechnologie. Het vernieuwende aspect aan deze communicatievorm is dat er voorheen vooral éénweg-communicatie plaatsvond. Nu fungeert niet langer één persoon als zender, maar kan er meerwegcommunicatie plaatsvinden. Personen kunnen onderling ook (verder) over het onderwerp discussiëren. De intensiteit en het bereik van de communicatie nemen toe. Daarnaast is er ook steeds meer sprake van real-time informatie. Niet alleen de informatiegeneratie vindt realtime plaats maar gebruikers reageren en bewerken deze ook direct. Dit is versterkt door de komst van internet via de mobiele telefoon. Door sociale media ontwikkelen internetgebruikers een specifiek communicatiegedrag. Niet alleen zoeken zij naar informatie, maken en verspreiden zij informatie en delen zij de content, er is een belangrijke factor bijgekomen, namelijk kiezen en daarnaar handelen. Het aspect van choice and act wordt zichtbaar op sociale media doordat participatie en meerwegcommunicatie belangrijke grondbeginselen zijn.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 27

Om sociale media succesvol in te zetten is het belangrijk dat er aan een aantal

Door deze sociale media kunnen organisaties de dialoog aangaan

organisatie op welke doelen zij haar focus legt.

Sociale media als tools

Via sociale media kan een organisatie ook vertellen waar

Er zijn verschillende manieren om sociale media als tools

zij voor staat. Kennis en informatie kunnen verspreid

met individuen en organisaties die een mening over hen hebben.

in de communicatiestrategie te categoriseren, zoals de

worden. Dit levert een indirecte vorm van waarde op die

Uiteraard zijn deze toepassingen ook te integreren binnen het

Cruciale Voorwaarden voor succes

verenigingsportaal.

Om de inzet van sociale media succesvol te maken, is het

indeling van Blom (2009).

wellicht niet direct terug te vertalen is naar inkomsten.

De eerste toepassing is monitoren. Sociale media volgen

Mond-tot-mondreclame is altijd waardevol geweest en

om te luisteren wat er over een product of organisatie

vaak bewust ingezet in de marketingstrategie van een

Doelen realiseren

voldaan. Deze factoren zijn cruciaal en kunnen schuren

op internet geschreven wordt. Hierbij gaat het naast

organisatie. Voorbeelden van tools om te vertellen zijn

Sociale media zijn tools om bepaalde doelen te

met de verenigingsorganisatie en -cultuur.

meningen ook over vragen. Het volgen van deze informatie

Mailchimp (nieuwsbrief), Squarespace (blogs), Twitter en

verwezenlijken:

gebeurt in eerste instantie op een passieve manier,

Yammer (intern microblog).

noodzakelijk dat aan een aantal randvoorwaarden wordt

De eerste en wellicht belangrijkste randvoorwaarde is

Is er bij vertellen nog sprake van eenrichtings-verkeer, via

Het belangrijkste doel is het creëren van contacten. Dit

transparantie. De participanten aan het sociale media-

sociale media kunnen er ook gesprekken worden gevoerd met

kan contact zijn tussen individuen, tussen organisaties en

proces hebben recht op inzicht, uitleg, feed-back en

geschikte tools. Monitoring is een vorm van datamining.

de doelgroepen. Hierbij spelen (micro)blogs en communities

individuen of tussen merk en individu. Daarbij geldt dat

contact. Open communicatie lijkt eenvoudig maar is een

Het gedrag en de gegevens van sitebezoekers worden

een rol. Tools op dit gebied zijn Facebook, LinkedIn, Ning

hoe meer een organisatie weet van haar doelgroep, hoe

belangrijk uitgangspunt om de inzet van sociale media

geanalyseerd. Op basis van deze gegevens kan de commu-

(community), Mindmeister (online brainstorm), Basecamp

beter deze kan inspelen op de wensen, eisen en daarmee

succesvol te maken. Dat het lastig is, blijkt uit het feit dat

nicatie aangepast worden.

(samenwerken aan projecten) en UserVoice (online ideeënbox).

ook de communicatie naar die doelgroep toe. Dit kan uit-

organisaties vaak intern gericht zijn.

eindelijk tot kennis- en informatiedeling leiden. Een tweede voorwaarde is de bereidheid tot delen. Het Sociale media leiden tot cocreatie. Leden kunnen een

betreft niet alleen het delen van kennis en het halen van

concrete bijdrage leveren aan de unieke inhoud. Denk

informatie, maar juist ook het delen van informatie. Wees

bijvoorbeeld aan het creëren van nieuws, de overdracht

hiervoor niet angstig, maar deel in de overtuiging dat je er

van kennis en andersoortige informatie. Cocreatie is daar-

iets voor terugkrijgt.

naast verbonden met samenwerken. Samenwerken aan de inhoud of het leveren van ondersteuning. Er ontstaat

De kartrekkers van het sociale mediatraject binnen de

door sociale media ook innovatie. Er zijn inmiddels tal van

organisatie moeten betrokken en zichtbaar zijn. Juist door

voorbeelden waarbij sociale media worden ingezet voor

zelf mee te doen en een actieve bijdrage te leveren, zorg je

productontwikkeling en -verbetering.

ervoor dat anderen het gaan overnemen. Dit is een continu proces dat zeker niet vanzelf gaat. Het moet geprioriteerd

De inzet van sociale media en het bereiken van de eerder

worden en er moet aandacht besteed worden aan het aan-

genoemde doelen kan leiden tot kostenvermindering of

trekken van kennis over sociale media in de organisatie.

inkomstenvergroting. Echter, dit moet geen doel op zich zijn. De inzet van sociale media moet een meerwaarde

Sociale media bestaan dankzij internet. Maar internet is een

opleveren voor de doelgroepen die daarmee bereikt

onvoorspelbaar medium. Vooraf goed uitgedachte plannen

worden. Vanuit de sociale netwerkstrategie bepaalt een

kunnen alsnog mis gaan omdat internet zo’n belangrijke

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 29

maar er kan eventueel ook op gereageerd worden. Facebook, Twitter en Google zijn hiervoor de meest

rol speelt maar ook een onvoorspelbaar medium is. Onvoorspelbaar in de zin

aan de hand van vier belangrijke activiteiten van de vereniging: zijn kennis-

dat het gedrag van de doelgroep moeilijk te voorspellen is. ‘Online gaan negen

overdracht, verenigings- en interne zaken, netwerkfunctionaliteit en lobby.

van de tien dingen mis. Simpel zat. Daar moet je vanuit gaan’. Als je als orga-

»»‘Cruciale randvoorwaarden voor sociale media kun-

verenigingsorganisatie en cultuur.’

Kennisoverdracht Kennisdeling en -overdracht zijn een belangrijk kenmerk

controle uit handen geeft.

als het gaat om de toepassing van sociale media. Door de verschillende typen

De inzet van sociale media vraagt ook om realisme. De groep gebruikers die een

bepaalt een gebruiker zelf op welke wijze er kennis-overdracht plaatsvindt. Er

actieve bijdrage aan een discussie levert is nog steeds beperkt. Dit zorgt er dan

zijn hierin verschillende stadia te onderscheiden. Het begint bij het vragen naar

ook voor dat de inzet van sociale media een ‘lange adem’ vergt en investering op

informatie, terwijl er in de vervolgstadia informatie gehaald, maar ook gedeeld

de lange termijn noodzakelijk is om te kunnen beoordelen of de strategie al dan

en waar nodig bekritiseerd kan worden. Waar vroeger het verenigingsbureau

niet succesvol is. Dit vereist dan ook een combinatie van een topdown- en een

een faciliterende rol had, kan door de inzet van sociale media relatief eenvoudig

gebruikers die er binnen het domein van sociale media te onderscheiden zijn,

bottom-upbenadering. Het management van de organisatie moet het belang

kennis tussen leden onderling worden gedeeld; zelfs zonder tussenkomst van het

van de inzet van sociale media duidelijk maken aan de medewerkers. Bottom-up

verenigingsbureau. Voor het bureau is het belangrijk dat het participeert binnen

omdat de mensen die de kracht en meerwaarde van sociale media inzien zelf de

de verschillende communicatiekanalen waar kennisoverdracht en -deling plaats-

kans moeten krijgen om te experimenteren, waarbij ze gesteund worden door

vindt. Op deze manier kan het monitoren welke processen er buiten het domein

het management.

van het verenigingsportaal plaatsvinden. Dit hoeft overigens geen bedreiging te zijn, er kan ook gedacht worden in de vorm van kansen. Via deze kanalen

Schuren met de cultuur

kan een vereniging ook haar meerwaarde laten zien, door (gedoseerd) aan te

Uit de hiervoor genoemde randvoorwaarden blijkt dat de organisatiecultuur een

tonen dat deze kennis ook binnen de vereniging aanwezig is. Deze meerwaarde

bepalende rol speelt. Vaak leidt het idee om kennis en informatie te delen tot

kan wellicht leiden tot nieuwe aanwas van leden door het aantonen van de

een gevoel van controleverlies bij een individu in zijn rol als medewerker maar

meerwaarde van een lidmaatschap; in dit geval door de kennis die binnen de

ook bij de organisatie zelf. Hoe vaak komt het niet voor dat een product volledig

vereniging beschikbaar is.

gereed moet zijn alvorens het op de markt geïntroduceerd mag worden? Een goed voorbeeld van een bedrijf waar dit niet voor geldt is Google. Google is geen

Voor deze activiteiten geldt dat deze vooral relevant zijn voor de mede-

open bedrijf. De buitenwereld heeft geen inzage in de algoritmes van de zoek-

werkers van het verenigingsbureau die een faciliterende rol hebben richting de

machines, maar voor de overige diensten die het bedrijf voor klanten ontwikkelt

leden. Het is noodzakelijk dat het bureau in samenwerking met het bestuur

hanteert het een open strategie. Door deze werkwijze te hanteren, waarbij het

het klimaat en de randvoorwaarden creëert die noodzakelijk zijn voor het

gedrag van klanten wordt geanalyseerd en ook naar de klant wordt geluisterd,

succesvol inzetten van sociale media. Voor nu betekent dit dat er bewust

vindt er continue productverbetering plaats. De angst om controle te verliezen

gekeken moet worden naar de geschiktheid, maar ook ongeschiktheid van bepaalde

is niet terecht. Juist door een actieve participatie via sociale media houdt een

sociale media voor de specifieke doelgroep(en)van de vereniging. Sociale media

organisatie controle over wat er op de markt gebeurt.

vormen een extra communicatiekanaal. Hoewel een topdownbenadering binnen de toepassing van sociale media niet gewenst is, is het wel noodzakelijk

Kansen voor de vereniging

om met de bureaumedewerkers afspraken te maken over de kaders waarbinnen

Er liggen voldoende kansen om sociale media in te zetten. Handreikingen

sociale media toegepast worden. Dit is noodzakelijk omdat bepaalde aspecten

»»‘De eerste en wellicht belangrijkste randvoorwaarde is transparantie. De participanten aan het sociale media proces hebben recht op inzicht uitleg, feedback en contact.’

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 31

nen schuren met de

nisatie kiest voor een sociale mediastrategie betekent dit automatisch dat je de

van sociale media, zoals transparantie, kunnen schuren met bepaalde processen

binnen het verenigingsportaal moeten plaatsvinden. Een vereniging kan hiervoor

in het beleidsplan, zoals de lobby. Niet altijd kan er transparant gecommuniceerd

gericht mensen uitnodigen, bijvoorbeeld op basis van hun expertise, of het totale

worden over lopende zaken. Het is goed om vooraf deze kaders te schetsen.

leden-bestand uitnodigen, waarbij individuen zich zelf kunnen voordragen en participeren in het issueteam. Als er eenmaal actief over wordt gegaan tot lobby-

»»‘Veel verenigingen zijn op de een of

aan de slag met social media.’

activiteiten kunnen publieke sociale media dienen als een belangrijke informatie-

zich aan te sluiten bij een vereniging is het netwerk. Sociale media bieden op dit

bron. Door na te gaan wat de entiteiten uit de stakeholderanalyse bezighoudt en

gebied uitstekende kansen om deze faciliteit nog beter te borgen. Enerzijds kan

kenbaar te maken via sociale media, kun je hier als vereniging wellicht je strategie

dit binnen het verenigingsportaal plaatsvinden, anderzijds ook via de publieke

op aanpassen en/of samenwerkingsverbanden met andere stakeholders aangaan.

sociale media. In dat laatste geval moet je als vereniging monitoren wat er binnen zo’n platform gebeurt en nadenken over de wijze waarop je als vereniging kunt participeren en je meerwaarde kunt aantonen. Netwerken zorgen ook voor informatie- en kennisverspreiding, omdat er bijvoorbeeld door middel van links wordt verwezen naar informatie op ander websites

ZOEKEN

en naar bronnen in de vorm van informatie of personen. Het is mogelijk dat een

KEUZE

netwerk binnen een vereniging een hogere waarde heeft, doordat er bijvoorbeeld een accreditatie moet plaatsvinden alvorens je als lid mag toetreden. Anderzijds weet je als vereniging vaak wie er lid is van je organisatie en kun je vaak ook als bureau een intermediairfunctie hebben via het organiseren van bijeenkomsten of zelfs één-op-één contact en zo mensen met elkaar verbinden. Door de inzet van sociale media kan de respons op bijeenkomsten vergroot worden omdat er binnen het netwerk, na de bijeenkomst, nog informatie- en kennisdeling plaatsvindt. Maar ook doordat leden, ongeacht plaats of tijd, mensen met bepaalde kennis via

VERBINDEN

MAKEN

het verenigingsbureau kunnen vinden. Lobby Lobby maakt integraal onderdeel uit van het beleidsproces van de vereniging. Dit betekent dat al in een prematuur stadium sociale media kunnen

Reageer

worden ingezet om zo te komen tot het creëren van een kader rondom een thema of onderwerp. Nu wordt hier nog vaak gedacht in de vorm van vergadergremia of één op één contacten. Door de komst van sociale media is het mogelijk om in een vroeg stadium al een bredere doelgroep te benaderen die op individuele of groepsbasis kan participeren. Samen met deze groep personen, bijv. in de vorm van een issueteam (tijdelijke, informele vergadergroep) kan er samen gewerkt worden om het beleid voor te bereiden. Er is dan sprake van zogenaamde coproductie van informatie. Gezien de gevoeligheid zal de inzet van sociale media

DELEN

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 33

andere manier

Netwerkfunctionaliteit Een belangrijke beweegreden voor iemand om

Relatiebeheer; een eeuwenoud begrip en een worsteling voor velen. Relatiebeheer (CRM) vormt in basis het kloppende al wat het doet; het beheren van relaties. Echter dit gaat veel verder dan alleen het registreren van de NAW-gegevens van je leden, stakeholders en andere belanghebbenden. CRM is een werkwijze en een applicatie waarmee je je contacten met een relatie centraal stelt. Als vereniging moet je streven om het individuele lid een waardepropositie te bieden die gebaseerd is op zijn wensen. Daarnaast kun je op basis van de gegevens in het CRM-systeem beoordelen welke waarde zij hebben voor de vereniging.

Social CRM: a way of life! »» Erik van Laar

De doelstellingen van CRM zijn analoog aan de generieke doelstellingen van de vereniging. Denk aan het werven en behouden van leden, abonneren op diensten, en het vastleggen en uitvoeren van activiteiten op het gebied van marketing en communciatie. Een vereniging zou ook andere doelen kunnen hebben, die aansluiten op CRM, zoals bijvoorbeeld het verkopen van producten in de sfeer van ledenvoordelen, sponsoring van evenement en advertentieverkoop. CRM is dus niet alleen een applicatie, maar het is ook de wijze waarop je je activiteiten uitvoert en ter informatieborging vastlegt. Door de komst van sociale media is relatiebeheer wellicht nog belangrijker geworden. Daarnaast is het een nieuwe component binnen het domein van relatiebeheer.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 35

hart van de vereniging. Het woord relatiebeheer zegt in kern

Social CRM

speelt een ondersteunende rol. CRM is een manier van leven, het kloppende

Sociale media hebben onze manier van werken en omgaan met leden en spelers

hart van je vereniging, waarin je gegevens (in ruimste zin van het woord) vastlegt.

in het krachtveld veranderd. Dit heeft grote impact voor de interne en externe

Toegegeven, de ondersteunende rol van technologie is belangrijk. Verenigingen

communicatie van de vereniging, maar ook voor de ontplooiing en uitvoering

hebben systemen voor het relatiebeheer en de ondersteuning van de organisatie.

van activiteiten. Verenigingen zijn op zoek naar een werkwijze waarmee ze

Of het nu gaat om een Excel-bestand een Access-database of een profes-

sociale media strategisch voor de vereniging en haar werk kunnen inzetten,

sioneel CRM-systeem, in basis is het een CRM-systeem. En niet te vergeten de

zodat het bereik nog groter en gerichter kan worden.

relaties die we hebben gelegd door middel van publieke sociale media tools zoals Facebook, LinkedIn, Twitter, blogs en andere openbare sites. De techno-

Sociale media en CRM zijn dan ook twee entiteiten die vandaag de dag onlos-

logie-platforms die we gebruiken zullen zowel helpen als hinderen als je werkt

makelijk met elkaar verbonden zijn. Dit heeft geleid tot een nieuwe theorie en

aan het eigen maken van Social CRM.

Net zoals geldt voor sociale media, is er ook geen eenduidige definitie voor

Communicatie en contactmomenten met leden waren ooit lineair en voor-

Social CRM. Aan de hand van de definitie van Paul Greenberg (2009) zal het

spelbaar. Nu zijn ze multi-channel, twee-weg en peer-to peer. Zaken zijn onvoor-

begrip verder ontrafeld worden.

spelbaar en rommelig geworden. Verenigingen moeten opnieuw nadenken over de dagelijkse werkzaamheden van het beheer van de leden en relaties en hoe de

Greenberg hanteert de volgende definitie:

nieuwe kanalen door leden gebruikt kan worden om te communiceren met elkaar

‘Social CRM is a philosophy and a business strategy ...supported by a techno-

en met de organisatie. Dit is een onderdeel van uit uitvoeren van Social CRM dat

logy platform Also supported by business rules, workflow, processes, and social

volledig in handen is van een verenigingprofessional. Verenigingsprofessionals

characteristics ...designed to engage the customer in a collaborative conversation

die Social CRM in praktijk willen brengen moeten 80% van hun inspanningen

...in order to provide mutually beneficial value’.

richten op het veranderen van werkgewoonten, en slechts 20% van hun inspanningen op technologie en tools.

Vertaald zegt Greenberg: ‘Social CRM is een filosofie én een business strategie, ondersteunt door een technologisch platform. Maar daarnaast ook ondersteunt

Social CRM is een andere manier van denken en kijken naar je leden en relaties.

door business rules, workflow, processen en sociale kenmerken bedoeld om

In tegenstelling tot het ontwerpen van processen om leden en andere relaties te

de klant te betrekken bij een gezamenlijke gesprek met het oog op wederzijdse

dwingen om activiteiten te ontplooien, richt Social CRM zich op de betrokken-

(toegevoegde) waarde te leveren in een vertrouwde en transparante zakelijke

heid van deze actoren en pas je je verenigingsprocessen daarop aan. Hiermee

omgeving.

verhoog je de kans dat relaties zullen deelnemen aan acitviteiten, mee gaan in vernieuwing en het afnemen van producten en diensten. En in het ergste geval,

Social CRM voor de vereniging - uitdagend?

als ze het niet doen, kun je beter begrijpen waarom ze dat doen. Dit kan dan

Voor verenigingen zal het toevoegen van een sociaal aspect aan relatiebeheer

weer leiden tot procesaanpassingen.

een aantal uitdagingen betekenen. Boven alles is Social CRM een manier van denken en doen. De meest voor-

Communicatie

komende misverstanden over Social CRM is dat het een set van tools en tech-

Verenigingen hebben bestaansrecht om dat ze waarde bieden. Veel van die

niekgedreven is. Maar het gaat niet alleen over de technologie. Technologie

waarde wordt geleverd door het harde werk van leden en belanghebbenden die

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 37

instrument, namelijk Social Customer Relationship Managment (Social CRM).

niets liever willen dan een bijdrage leveren aan de vereniging. Door middel van

Google is daarbij vijand nummer 1. Daarnaast zullen ook leden zich meer tot

Social CRM kun je ook kennis uitwisselen. Kennis en informatie die niet alleen

hun sociale netwerken wenden voor hun informatie ten behoeve van het nemen

door de vereniging wordt vastgelegd, maar door de persoon in kwestie ook wordt

van beslisingen. En tot slot is de way of life van Social CRM de moeite waard,

aangeleverd. Social CRM kan dus alleen maar succesvol worden geïmplemen-

omdat het de enige manier is om het volledige beeld van de ledenbetrokkenheid

teerd als alle betrokken partijen kennis en informatie willen uitwisselen, waarbij

systematisch in kaart te brengen.

de vereniging de opslag van de gegevens faciliteert. Social CRM biedt de gelegenheid om onze communicatie te personaliseren op basis van wat elk lid en andere relaties daadwerkelijk bezighouden. Het geeft ons ook een middel om beter inzicht in de waarde van het werk dat wij doen, op  Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 39

basis van een gestage stroom van feedback van het gesprek. Social CRM stelt de verenigingen in staat om tijdig, gepersonaliseerde content aan de leden en prospects te sturen en de feedback en kennisbronnen die leden delen weer terug te voeden in de organisatie. Vertrouwen en transparantie zijn zowel een voorwaarde en een resultaat van goed doordachte Social CRM praktijken. Hoe meer je bereid bent te delen met je leden en het krachtenveld, hoe meer ze bereid zullen zijn om met jou te delen. Maar openheid heeft zijn uitdagingen en nadelen. Social CRM dwingt verenigingen na te denken over welke informatie ze delen versus welke informatie ze vertrouwelijk houden. Die verandering zal van invloed zijn op iedereen. Medewerkers op elk niveau, in elke afdeling zullen moeten samenwerken en er zullen compromis-

Social CRM is een filosofie én een business strategie …

sen gesloten moeten worden. Meer mensen moeten hun verantwoordelijkheid

...ondersteunt door een technologisch platform...

nemen voor de manier waarop sociale media invloed hebben op hun stukje van

...ook ondersteunt door business rules, workflow, processen en sociale kenmerken...

de vereniging. Zelfs voor de ervaren sociale media beoefenaar kan het nodig zijn

...bedoelt om de relatie te betrekken bij een gezamenlijke gesprek...

om gewoonten te veranderen om ervoor te zorgen dat hun werk goed opgevangen

...met het oog op wederzijdse (toegevoegde) waarde te leveren...

kan worden en dat het effect ervan gemeten kan worden.

...in een vertrouwde en transparante zakelijke omgeving...

En toch is het de moeite waard… Sociale media zijn niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Dit betekent dat leden ook steeds hogere eisen stellen en verwachtingen hebben ten aanzien van de reactiesnelheid van verenigingen op online media. Daarnaast concurreert zelfs de meest specialistische vereniging met honderden, zo niet duizenden online informatiebronnen op content en op de aandacht van leden.

Netbeheer Nederland is sinds 1 oktober 2007 de brancheorganisatie van de landelijke en regionale elektriciteit- en gasnetbeheerders. Lid van deze vereniging zijn alle wettelijk aangewezen landelijke en regionale netbeheerders voor elektriciteit en gas. Tot 2007 zaten de netbeheerders samen met de energieleveranciers in één brancheorganisatie: EnergieNed. Na de wettelijke ontkoppeling van netbeheerders en leveranciers is logischerwijs ook de brancheorganisatie gesplitst. Dat wil niet zeggen dat beide clubs zonder elkaar kunnen; de samenwerking is op verschillende dossiers innig. Netbeheer Nederland heeft tien leden, veelal grote organisaties. Gezamenlijk pakken zij uitdagende vraagstukken op zoals de invoering van de slimme meter, verduurzaming van energie of het bouwen van intelligente netten (smart grids). Daarbij werkt Netbeheer Nederland ook samen met andere NETBEHEER NEDERLAND:

groeperingen. Dus hoewel de achterban met tien leden klein is, is de relatiedatabase zeer goed gevuld. Zeker als je bedenkt dat bij de leden, bedrijven zoals Stedin Netbeheer of Liander, niet alleen de algemeen directeur in de kaartenbak zit. Van de leden zijn talloze medewerkers betrokken bij de

Na de scheiding tussennetbeheerders en energieleveranciers ging branche-

vereniging Netbeheer Nederland zelfstandig verder. Om de sector optimaal

kunnen ondersteunen heeft Netbeheer Nederland geïnvesteerd in informatie, communicatie en samenwerking. En dat zie je direct terug.

»‘Ik hoor terug dat

zowel mensen op het bureau als betrokken leden enthousiast zijn over de nieuwe werkwijze.’ Martijn Boelhouwer

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 41

PROFESSIONEEL EN VOL POWER

maatschappelijke partners, zoals Bouwend Nederland, landelijke of regionale politiek en milieu-

activiteiten van brancheorganisatie Netbeheer Nederland. Martijn Boelhouwer, senior communica-

zij een alert in hun mailbox. Het streven om nadrukkelijker naar buiten te treden wordt nog versterkt

tieadviseur, vertelt dat het dan ook van groot belang is dat al deze betrokken mensen goed in het

door de koppeling van de website met Twitter. Boelhouwer: ‘We zijn met 17 medewerkers op het

systeem zitten. ‘Je wil weten wat de expertise is van de medewerkers van onze leden, zodat je weet

bureau die mij, en mijn collega op communicatie, voeden met input voor Twitter-items. We hebben

waarvoor je ze kunt benaderen en dat je weet welke informatie voor hen relevant is. En dat geldt ook

een compact beleid voor Twitter opgesteld waarin het uitgangspunt is dat de twee communicatie

voor stakeholders zoals wethouders en andere regionale of landelijke bestuurders en politici. Het

professionals met Twitter werken. Verder verspreiden we alleen zakelijke informatie die betrekking

relatiesysteem dat we hadden, was niet veel meer dan een adressenbestand en dus zijn we aan de

heeft op de complete branche. Daarbij waken we ervoor dat we op de stoel van onze leden gaan

slag gegaan met een modern relatiebeheersysteem.’

zitten. We representeren hen en dus zorgen we ervoor dat we geen bedrijfsbelangen schaden of dienen.’ Een goed voorbeeld van een onderwerp waarover informatie via social media wordt verspreid door

LEDENNET

Netbeheer Nederland is graafschade. De gevolgen van schade aan netwerken doordat gemeenten of bedrijven in de grond werken zijn groot. Daar wil de brancheorganisatie meer aandacht aan besteden.

koepel had een website inclusief een ledennet, maar die bracht niet het juiste ‘gevoel’ over. Bezoekers

Als 800 volgers, die zeker een bepaald gewicht in de branche hebben, dat oppakken en zich bijvoor-

van de site misten veel informatie en dat kon niet de bedoeling zijn. Ook het ledennet, achter een

beeld ook abonneren op de digitale nieuwsbrief, dan breidt de ‘footprint’ van Netbeheer Nederland

login-procedure, bood niet meer de functionaliteit die past bij een moderne brancheorganisatie.

zich als een olievlek uit.

Netbeheer Nederland voerde een marktverkenning uit die resulteerde in de samenwerking met S2B.

Succes is er ook op LinkedIn. Via het zakelijke netwerk platform heeft Netbeheer Nederland een eve-

S2B is expert op het gebied van verenigingsmanagement en heeft verschillende softwaremodules

nement over smart grids aangekondigd. Aanmelden kon ook via dit nieuwe medium, en dat leverde

ontwikkeld die zijn toegespitst op processen binnen brancheorganisaties. Het gaat voornamelijk om

140 bezoekers bij de bijeenkomst op. Smart grids is een onderwerp dat is weggelegd voor de inno-

document- en relatiebeheer. De Connecting Relations Suite (CRS) is een relatiebeheersysteem dat aan-

vators in de branche, de specialisten. En dat is bij uitstek het type professionals dat zich op sociale

sluit op het verenigingsproces en dat het mogelijk maakt alle informatie over leden, groepen en overige

media beweegt.

relaties te beheren. De basis van CRS is het eenmalig vastleggen van relatiegegevens van organisaties, personen, functies, groepen en de onderlinge verbanden. De documentbeheermodule maakt het

FLEXIBEL EN VOL VERTROUWEN

mogelijk dat leden, die daartoe geautoriseerd zijn, documenten kunnen raadplegen. Zij kunnen tevens

De samenwerking met verloopt volgens Boelhouwer zoals het hoort. ‘We kunnen echt merken dat S2B

samenwerken aan documenten, waarbij versiebeheer goed is geregeld. ‘Dat is voor ons van belang

veel ervaring heeft in de branchewereld. Ze weten hoe het werkt, weten dat het informeren van leden

vanwege het feit dat we met veel themagerichte groepen werken, waaraan medewerkers van onze

behoort tot het primaire proces van Netbeheer Nederland. En daarin wijzen zij ons de weg. Daar komt

leden hun bijdrage leveren. Doordat alle gegevens met elkaar gekoppeld zijn, kunnen we documen-

bij dat zich flexibel opstelt. We hebben duidelijke en goede afspraken als het gaat om beheer en onder-

ten of groepen documenten toewijzen aan een bepaalde werkgroep. In de oude situatie mailden we

houd, maar als het nodig is staat S2B direct voor ons klaar. En dat schept aan onze kant veel vertrouwen.

voortdurend documenten naar alle betrokkenen, maar dat is een stuk tijdrovender’, vertelt Martijn

Gaat het een keer niet zoals we willen, dan is er ruimte om in overleg tot een goede oplossing te komen.’

Boelhouwer.

Alles overziend moet Netbeheer Nederland nog even afwachten om harde resultaten terug te zien van de professionalisering die in 2010 is ingezet. Maar Boelhouwer kan nu al tevreden zijn. ‘Ik hoor

AMBITIE EN KENNIS

terug dat zowel mensen op het bureau als betrokken leden enthousiast zijn over de nieuwe werkwijze.

De website werd eveneens door S2B onder handen genomen in samenspraak met vormgevingsbu-

Wat zeker aanslaat is de integratie van vergaderingen, beleid en de thematische aanpak. De volgende

reau Aandagt en ziet er nu fris uit, is volledig actueel en de beelden stralen ambitie en kennis uit. En

stap is dat we nauwkeurig het sitebezoek en -gebruik in kaart gaan brengen. Zo kunnen we bijvoor-

dat is precies wat Netbeheer Nederland wil uitstralen. Het digitale voorportaal stelt veel informatie

beeld zien welke thema’s populair zijn en dat kunnen we ook weer meenemen in ons beleid. Op die

beschikbaar en zo maken de netbeheerders zichtbaar wie zij zijn en wat zij doen. Betrokkenen krij-

manier kunnen we nog meer dan voorheen inspelen op thema’s die leven bij onze leden en binnen

gen content op maat in de mailbox en wanneer specifieke documenten voor hen klaar staan, vinden

de samenleving’, besluit Boelhouwer.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 43

Parallel aan dit traject bouwde Netbeheer Nederland een nieuwe website met ledennet. De oude

De diervoedersector is kort gezegd redelijk overzichtelijk. Behoudens enkele internationale spelers voorzien Nederlandse aanbieders de Nederlandse markt en voor een deel ook de West-Europese markt. Het is dus een regionale markt van ongeveer 100 Nederlandse leveranciers die welhaast allemaal lid zijn van branchevereniging Nevedi, dat opereert vanuit het kantoor in Rotterdam. De diervoedersector is desalniettemin een dynamische sector die innovatie hoog in het vaandel heeft staan, op vele fronten. Het gaat daarbij niet in de laatste plaats om het verduurzamen van de sector. De sector kijkt kritisch NEDERLANDSE VERENIGING DIERVOEDERINDUSTRIE INVESTEERT IN PRIMAIRE PROCES

De Nederlandse diervoederindustrie vertolkt een sleutelrol bij de productie van vlees, eieren en zuivel.

keten, zoals LTO om een gezonde en veilige voedselketen te waarborgen. En ten slotte staat Nevedi haar leden ook bij als het gaat om transport en logistiek, arbeidsomstandigheden en cao’s. ‘We doen er alles aan om onze leden het makkelijk te maken efficiënt te werken’, legt beleidssecretaris Frank Jorna uit. ‘We zoeken voortdurend afstemming met collega brancheorganisaties en natuurlijk werken we nauw samen met onze leden. Daarbij kijken we verder dan de directeur of de financieel manager. Om alle vraagstukken in de sector goed te kunnen doorgronden leunen we op de kennis van de medewerkers bij onze leden.’

Endusisdezesectorergbelangrijkvoordevoedselvoorzieningvandegehelesamenleving.Datdraagtde NederlandseVerenigingDiervoederindustrie(Nevedi)ookuit.Debrancheorganisatieheeftgeïnvesteerd

in haar primaire proces: informatievoorziening en communicatie. De tools van S2B bieden de nodige ondersteuning.

»‘Een platform dat ons in staat stelt te leunen op de kennis van de medewerkers bij onze leden’ Frank Jorna

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 45

‘SLIMME ICT IS HET KRACHTVOER VOOR NEVEDI’

naar het energie- en grondstoffenverbruik. Verder werkt Nevedi nauw samen met partners in de

PLATFORM

ondersteuning van het bureau’, zo verzekert Frank Jorna. ‘We geven uitleg over de website en maken

Communicatie met en informatievoorziening naar leden, en dus ook die laag onder de directie, is dus

hen attent op het feit dat zij gerichter informatie van ons kunnen ontvangen als zij kenbaar maken

van wezenlijk belang voor Nevedi. Berichten en documenten op maat aanleveren voor de kwaliteits-

waar hun voorkeuren liggen. Het zou jammer zijn als deze bedrijven niet kunnen delen in het succes

manager of de HRM-medewerker. Afgestemd op de profielen en wensen van de professionals bij onze

van onze verbeterde communicatie en informatievoorziening.’

leden. Dat is het primaire proces van deze brancheorganisatie. Met weinig mensen op het bureau was het voor Nevedi al snel duidelijk dat processen efficiënter ingericht dienden te worden. Zeker wanneer

KENNISBANK VAN FORMAAT

je bedenkt dat de hoeveelheid informatie die op een branchevereniging als Nevedi af komt alleen maar

Want het ledennet is inderdaad een kennisbank van formaat geworden. Er staat sowieso erg veel sector-

toeneemt. S2B werd ingeschakeld om dit project mede vorm en inhoud te geven. Jorna: ‘Het klikte

nieuws op alsmede een kleine 30 dossiers, die voortdurend geactualiseerd worden. Ook werkgroepen

meteen met S2B. Het is een relatief klein bedrijf dat wel ICT-oplossingen levert maar geen ICT-taal

en commissies werken op die manier aan hun dossiers. Agenda’s voor vergaderingen zijn er eveneens terug te vinden. En leden kunnen zelf mutaties doorgeven. Nieuwe medewerkers of een ander adres?

beeld content management ook bij medewerkers te beleggen zonder technische kennis. En uiteindelijk

Het is eigenlijk een simpele handeling waarvoor het secretariaat niet meer nodig is. Dat secretariaat

was ook de prijs-kwaliteitverhouding van de Connecting Relations Suite met document beheer module

beschikt dus altijd over de meest actuele gegevens. En ten slotte is het goed te vermelden dat leden

goed. Er ligt nu een platform waarin website, ledennet, contact- en documentbeheer nauw met elkaar

zich via de site kunnen aanmelden voor events. Dat wordt waar nodig direct gekoppeld met de CRS-

zijn verweven. Een platform dat ons in staat stelt effectief met werkgroepen te opereren, efficiënt docu-

module en met de financiële administratie. Degene die zich aanmeldt krijgt dan ook een persoon-

menten uit te wisselen, profielen van alle betrokkenen te bouwen en zo de interactie met de ‘achterban’

lijke uitnodiging of bevestiging, terwijl tot voor kort dit soort documenten voornamelijk bij de directie

verder te verbeteren. Een knap staaltje samenwerking tussen Nevedi en S2B.’

terecht kwamen.

VERSCHUIVEN VAN ACCENTEN

Nu Nevedi de informatievoorziening verbetert en zich profileert als een gezaghebbende partij in

Zoals gezegd heeft Nevedi niet alleen leden of medewerkers van leden in het relatiebestand zitten.

de voedselketen, kan men niet voorbij aan sociale media. Vooralsnog beperkt Nevedi zich tot

Het gaat ook om vele honderden andere personen en organisaties, politici, ministerie en ambtenaren,

Twitter via @nevedi met ruim 200 volgers, onder wie politici, pers en betrokkenen uit de sector.

medewerkers bij brancheorganisaties en vele andere stakeholders. Ook van hen kan Nevedi nu ken-

Jorna merkt dat tweets steeds vaker worden opgepikt. ‘We sturen niet altijd meer een persbericht uit,

merken bijhouden, zodat direct duidelijk is wie welke mailing moet ontvangen. Maar de grootste winst

maar publiceren soms ook via Twitter over onze activiteiten. Als je dat dan later in de vakpers terugziet,

wordt geboekt door rechten toe te kennen aan relaties die hen in staat stelt documenten in te zien of

of er ontstaat een discussie met retweets en replies, dan is dat toch winst. Sociale media hebben een

aan te passen. Dat is vooral voor werkgroepen of commissies een grote stap voorwaarts ten opzichte

aparte dynamiek. Je moet er wel tijd en energie in stoppen, maar dat betaalt zich wel terug’.

van de situatie waarin documenten gemaild werden, soms ook nog via traditionele post. ‘Verzenden en mailen wordt dus ook steeds makkelijker. Er komt dus capaciteit vrij en dat heeft ertoe geleid dat

SLEUTELROL

we meer dossiers kunnen oppakken. We besparen niet op FTE’s maar we verschuiven de accenten;

De conclusie is dat Nevedi met kleine stapjes tegelijk is gegroeid naar een moderne brancheorganisatie

een secretaresse is als het ware een beleidsmedewerkster geworden. De fysieke post wordt nog maar

die haar leden optimaal kan ondersteunen. De buitenwereld pikt steeds vaker signalen op van Nevedi

zelden gebruikt, dus ook op dat vlak besparen we kosten’, vertelt Frank Jorna.

en verdiept zich in de standpunten van de sector. Zo wordt inderdaad duidelijk dat de diervoedersector

De nieuwe manier van werken vereist de medewerking van leden. Onder de leden van Nevedi bevinden

stappen is belangrijk geweest. Als voorbeeld van de goede samenwerking noemt Jorna de invulling van

een sleutelrol vertolkt bij de productie van vlees, eieren en zuivel. De samenwerking met S2B in deze zich een aantal kleine zelfstandigen, die niet de beschikking hebben over een aantal mede-

de enquêtemodule op de website. De reguliere module voldeed niet en S2B heeft zich toen ingespan-

werkers voor marketing en communicatie. Deze ondernemers ontberen én de kennis én de tijd om

nen om een nieuwe enquête te ontwikkelen op basis van een webformulier zodat de Nevedi-leden veilig

zich te verdiepen in de nieuwe mogelijkheden van de website met ledennet van Nevedi. ‘Zij krijgen de

en vertrouwd hun kwartaalcijfers kunnen aangeven voor een benchmark. Iedereen tevreden dus.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 47

spreekt. En dat is voor ons van belang omdat het met een klein bureau mogelijk moet zijn om bijvoor-

Brancheorganisatie Kinderopvang is het product van een fusie die in 2011 zijn beslag kreeg. Het onderdeel kinderopvang van de MO-groep ging samen met de Branchevereniging Ondernemers in de Kinderopvang. Er ontstond een krachtige organisatie waarin de belangen van ondernemers in de kinderopvang centraal staan. De kerntaken van Brancheorganisatie Kinderopvang zijn onder meer werkgeversvertegenwoordiging, visie- en beleidsontwikkeling, informatieverstrekking en dienstverlening. Om de 1150 aangesloten organisaties te ondersteunen is er een helpdesk ingericht, waar leden met juridische en beleidsmatige vragen terecht kunnen. Op het bureau zijn elf mensen actief. Brancheorganisatie Kinderopvang heeft een compact bureau dat na de fusie werk heeft gemaakt van de technologische ondersteuning. ‘De fusie was een goed moment om onze ambities als het gaat om informatievoorziening en communicatie richting leden, en tussen leden, te vertalen naar een Het streven is om een platform te ontwikkelen dat in ieder geval tot 2017 in onze wensen en ambities voorziet. S2B levert de bouwstenen en de kennis voor dit platform’, vertelt Fleur Imming, senior communicatie adviseur bij Brancheorganisatie Kinderopvang. ‘We merken sterk dat leden iets terug

Een platform bouwen dat digitaal documentbeheer, het managen van relaties en uiteindelijk ook

cocreatie met leden mogelijk maakt. Een platform ook, dat het tot minimaal 2017 moet waarmaken.

»‘Een platform dat

Brancheorganisatie Kinderopvang begon vanaf ‘scratch’ en is in haar missie geslaagd. Mede door de samenwerking met S2B.

digitaal documentbeheer, het managen van relaties en uiteindelijk ook cocreatie met leden mogelijk maakt’ Fleur Imming

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 49

BRANCHEORGANISATIE KINDEROPVANG WERKT AAN DE TOEKOMST

digitaal platform voor relatie- en documentbeheer dat ook samenwerking en cocreatie mogelijk maakt.

willen zien van hun lidmaatschap. Dat gaan we invullen met een geavanceerd ledennet en informatie-

daarnaast worden alle gegevens bijgehouden met vertegenwoordigers van media, stakeholders, zoals

voorziening op maat.’

beleidsmakers, en andere belangen- en branchegroepen. Ook aan dit soort relaties kunnen profielen gehangen worden zodat ook de informatievoorziening, naar buiten de organisatie, verbeterd kan worden.

COMPLEET NIEUW PORTAAL De tijd dat ondernemingen automatisch lid worden van een branchevereniging is voorgoed verleden

VERTALEN NAAR BELEID

tijd. Zeker bedrijven zien een brancheorganisatie meer en meer als een dienstverlener. Misschien dan

Ledennet en website zijn compleet vernieuwd. Insteek is dat binnen afzienbare termijn leden

wel als een partner met wie je geregeld samen optrekt en met wie je samen vraagstukken in de sec-

al hun informatie kunnen terugvinden op de site, publiek of achter wachtwoord. Nu nog heeft Brancheorganisatie Kinderopvang een helpdesk voor vragen over beleid en kwaliteit en een voor vragen over cao en arbeidsrecht. Daar gaat veel tijd in zitten voor de medewerkers op het bureau. Imming

‘Dat gaat wel stapsgewijs’, erkent Fleur Imming. ‘Het voordeel is dat wij als nieuwe organisatie een

verwacht dat de nieuwe opzet, de ruime contentvoorziening en de transparante navigatie ertoe leiden

compleet nieuw portaal hebben kunnen realiseren, waarbij functionaliteit voor document manage-

dat de helpdesk steeds verder wordt ontlast. ‘We zorgen ervoor dat onze leden voor alle vragen op de

ment, relatiebeheer en website plus ledennet nauw met elkaar geïntegreerd zijn. Dat stelt ons in staat

website terecht kunnen. We kunnen nu ook goed monitoren wat het site- en surfgedrag is. Op basis

om samenwerking tussen leden en de informatievoorziening van het bureau naar de leden naar een

daarvan kunnen we ook snel reageren, content aanpassen, prominenter plaatsen, zodat informatie

hoger plan te tillen. Zo ver is het nog niet, maar dat is wel het streven. Vooralsnog (we spreken zomer

beter toegankelijk is.’ Daarnaast kan aandacht voor speciale thema’s vertaald worden naar beleid.

2012, red.) zorgen we er eerst voor dat we op het bureau de nieuwe manier van werken onder de knie krijgen. Nog best een opgave als je bedenkt dat we alle bestanden en documenten in een mappen-

En over beleid bepalen geschreven, de enquête die Brancheorganisatie Kinderopvang ieder kwartaal

structuur opslaan en bewerken. Werken in MS Word en lekker opslaan op de harde schijf, dat faseren

uitvoert levert nieuwe input voor beleid op. Deze regelmatige ledenraadpleging helpt onder andere

we langzamerhand uit, zoals dat zo mooi heet. Steeds meer zullen we gaan werken met de nieuwe

bij het in kaart brengen van terugloop van de vraag. Onder andere door de bezuinigingen op de

document management oplossing die S2B bij ons heeft geïmplementeerd.’

toeslag voor kinderopvang maken ouders minder gebruik van kinderopvang. Het is belangrijk om de vinger aan de pols te houden bij de ondernemers in deze branche. S2B heeft een enquêtemodule

PROFIELEN

voorgesteld en geïmplementeerd. ‘Eerst deed S2B de ledenraadplegingen voor ons, maar al gauw

Een belangrijke eis voorafgaand aan de selectie van de nieuwe omgeving voor relatie- en document-

bleek dat we het heel goed zelf konden. Het is echt een fantastische tool waarmee we heel snel de

beheer inclusief ledennet was dat leden welhaast alles zelf zouden kunnen bijhouden. Denk aan

mening van leden kunnen peilen. Of het gaat om een reeks open vragen of om besloten, heel flexibel

administratieve mutaties maar ook aan het opbouwen van het op profiel op basis waarvan dus uit-

kunnen we de mening van leden te weten komen’, licht Fleur Imming toe.

eindelijk informatievoorziening op maat kan plaatsvinden. Het gaat dan om de 1150 ledenorganisaties, maar feitelijk kunnen vele medewerkers van deze ondernemingen gebruikmaken van de content

PEILEN VAN MENINGEN

en service op het ledennet. En omdat zo veel mensen met het systeem moeten kunnen werken, ook

Het peilen van de mening van leden gaat, weliswaar op een heel andere manier, ook via social media.

op het bureau, was het belangrijk een leverancier te vinden die gebruikersvriendelijkheid hoog in het

Wanneer dit soort media in opkomst is moet je die gebruiken voor je eigen doeleinden, is het devies.

vaandel heeft staan. Imming: ‘De propositie van S2B sprak ons erg aan. De Connecting Relations Suite

Via @branchekov communiceert Brancheorganisatie Kinderopvang met haar achterban en met de

met de document management module van Decos past bij onze organisatie en bij onze ambities.

buitenwereld. Op beperkte schaal vindt daar ook vraag en antwoord plaats. ‘We willen graag dat leden

Daar komt bij dat S2B erg veel kennis van het werken in een branche heeft. Ledenparticipatie, inter-

met elkaar discussiëren, maar dat willen we dan wel graag zien op onze site. We zijn dan ook nog bezig

actie en bedrijfsprocessen, dat zijn de thema’s waarin S2B ons goed heeft kunnen ondersteunen.

om een social medium binnen onze site te integreren. Dat is voor ons ook makkelijker te monitoren;

Deze kennis kwam al direct bij de eerste kennismaking naar voren en dat heeft S2B waargemaakt.’

het is lastig om discussies te volgen die buiten de eigen scope worden gevoerd. Het is goed om te

De Connecting Relations Suite zit zoals gezegd vol met ledenorganisaties en hun medewerkers. Maar

weten dat ons nieuwe digitale platform er klaar voor is. In ieder geval tot 2017’, besluit Imming.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 51

tor oplost, maar er moet wel een positieve balans uit voortkomen. Brancheorganisatie Kinderopvang weet dit en investeert in een technologisch platform dat hen de komende vier jaar vooruit gaat helpen.

INTERNE BEDRIJFSVOERING De NVP besloot verder te gaan met een kleiner maar slagvaardig bestuur van vijf functionarissen. DE NVP PROFESSIONALISEERT EN IS KLAAR VOOR VERENIGING 2.0

‘KOPPIE ERBIJ’ Wie is de psychotherapeut? Een eenduidig antwoord is lastig te geven, want de psychotherapeut laat

Verder kwam er een gekozen ledenraad. Het bureau kreeg een impuls en werkt nu met zes medewerkers, deels parttime. Het bureau kreeg de opdracht communicatie met in de eerste plaats de leden verder te verbeteren. In de tweede plaats diende het gezicht naar buiten versterkt te worden om de belangen van de psychotherapeut en de NVP duidelijker te positioneren. ‘Een slagvaardiger bureau was tevens noodzakelijk omdat we besloten meer met werkgroepen te gaan opereren. Dat moet je als bureau goed kunnen ondersteunen. Denk aan planning en control, aansturing van de

zichmoeilijkineenhokjestoppen.TochisdeNVP,deNederlandseVerenigingvoorPsychotherapie,erin

leden die invulling geven aan werkgroepen en aan HR-taken. Gezien het feit dat we een relatief klein

lendedoelgroepenophetnetvliestekomen.Eenmixvanslimmecommunicatietechnologieenorganisato-

Heidi Nijboer, directeur van de NVP.

geslaagdmeteeneffectievecommunicatiestrategieenevensuccesvollecommunicatiemediabijverschil-

bureau hebben, hebben we de interne bedrijfsvoering verbeterd met behulp van ICT-tools’, aldus

Het was voor Nijboer direct duidelijk dat zeker als het gaat om de ICT-component van deze professionaliseringslag er externe expertise ingeschakeld diende te worden. S2B werd de partner van de NVP voor professioneel verenigingsmanagement. ‘Er zijn genoeg bureaus te vinden die je kunnen helpen om een mooie website te bouwen met dito elektronische nieuwsbrieven. Er zijn ook voldoende leveranciers die

» S2B werd de partner van de NVP De psychotherapeut is een specialist die zich specifiek richt op de psychotherapeutische behandeling

voor professioneel

voor de complexere en meer in de persoonlijkheid van de patiënt gewortelde problematiek. Er zijn echter ook andere disciplines die de wettelijke bevoegdheid hebben om cliënten te behandelen met

verenigingsmanagement.

behulp van psychotherapie. Er zijn ook nog beroepsgroepen die bevoegd zijn om een deel van de technieken van psychotherapie uit te voeren. Dat alles maakte het voor de Nederlandse Vereniging voor Psychotherapie niet eenvoudig om helder neer te zetten wie of wat de psychotherapeut is. De vereniging had moeite om af te bakenen wat de psychotherapeut bindt. Het gevolg was dat het vak psychotherapeut niet de aandacht kreeg die het verdiende en dat wellicht het potentieel van al die professionals niet volledig werd benut. In 2010 ging het roer om en zette de NVP een professionaliseringstraject in. Heidi Nijboer

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 53

rischedadendrangbrachtdeNVPdegewensteprofessionalisering.S2Bishierbijdeaangewezenpartner.

de kabeltjes en netwerken aan elkaar kunnen knopen. De reden waarom we S2B hebben gevraagd

efficiënter werken, maar ook continu overzicht hebben van de stand van zaken. Die lijn willen we

om de juiste systemen voor document management en relatiebeheer te implementeren is dat S2B

doortrekken voor alle andere activiteiten van de NVP’, aldus Narda Berendse.

veel ervaring heeft met de dynamiek die komt kijken bij verengingen’, vertelt Nijboer. Verenigingen

De Connecting Relations Suite gaat hand in hand met de documentbeheermodule van S2B. Tot voort

moeten meer dan ooit hun meerwaarde bewijzen voor leden en potentiële leden. Daar dien je op

kort dienden medewerkers bijvoorbeeld één en hetzelfde document naar de deelnemers aan iedere

in te spelen in je communicatie, in je dienstverlening en in je activiteiten. ‘Dat betekent dat je

vergadering te sturen. Nu zetten zij het klaar en geven de documenten de juiste kenmerken mee

profielen moet bouwen, zodat je nieuwsvoorziening kunt personaliseren. Dat betekent dat je leden

zodat deze beschikbaar komen voor de juiste leden of groepen en mailen waar nodig nog een alert.

toegang moet kunnen geven tot bepaalde documenten, dat je hen daartoe kunt autoriseren en dat je

Er gaan nog maar heel weinig stukken door de printer en via de brievenbus. Versiebeheer is nu in goede

versiebeheer kunt toepassen op documenten. Op die manier kun je ook met een klein bureau vorm

handen, zodat deelnemers van werkgroepen zien dat zij met de laatste versie van een document te

en inhoud geven aan werkgroepen en projectmatig werken’, vertelt ook Narda Berendse, communi-

maken hebben. De combinatie tussen document- en relatiebeheer blijkt voor de NVP een schot in

catieadviseur bij de NVP.

de roos. SOCIALE MEDIA Ten slotte is het goed te vermelden dat de NVP zijn weg heeft gevonden op sociale media. Dat is min

in staat de juiste accenten te leggen als het gaat om ze inzet van sociale media. De nieuwe website,

of een noodzakelijke stap. Nijboer: ‘We merken dat onze achterban aan het vergrijzen is. Natuurlijk zijn

die in september 2012 operationeel wordt, wordt onder meer gekoppeld met het ledenbestand en met

er talloze jongere psychotherapeuten die wij graag aan ons zouden willen binden, maar zij kennen ons

het financiële systeem in de back-office. Het gaat om de S2B Connecting Relations Suite (CRS), een

onvoldoende. We zijn hard op weg om met een speciale groep op LinkedIn deze doelgroep bekend

relatiebeheersysteem dat aansluit op het verenigingsproces en dat het mogelijk maakt alle informatie

te maken met de NVP. We posten er onze evenementen en volgen de discussies, zonder dat wij ons

over leden, groepen en overige relaties te beheren. De basis van CRS is het eenmalig vastleggen van

er nadrukkelijk in mengen. Ik ben ervan overtuigd dat we op deze manier ‘nieuwe’ psychotherapeu-

relatiegegevens van organisaties, personen, functies, groepen en de onderlinge verbanden. Deze tool

ten kunnen binnenhalen. Sociale media zijn een prima methode om te laten zien wat we doen, waar

maakt het mogelijk voor de NVP om inderdaad profielen te maken van de leden afzonderlijk. Directeur

onze expertise ligt en wat we voor leden betekenen. Sociale media zijn minder geschikt om te lob-

Heidi Nijboer beseft dat het opbouwen van profielen staat of valt met de medewerking van leden

byen. Standpunten kenbaar maken, over bijvoorbeeld bezuinigingen op de geestelijke gezondheids-

zelf. ‘Onze leden zullen zelf moeten bijhouden waar zij in geïnteresseerd zijn. Ze zullen moeten aan-

zorg, dat kan uitstekend. Maar om met beleidsmakers en beïnvloeders te kunnen praten, zul je toch

geven welke evenementen ze bezoeken en welke informatie zij wensen te ontvangen. Wij als bureau-

naar Den Haag moeten.’

stimuleren daarin en zodra de nieuwe website operationeel is, zullen we daarin actief naar buiten treden.’ Je moet concluderen dat de NVP in relatief korte tijd een aanzienlijke stap heeft gezet. Voor ongeveer EFFICIËNTER WERKEN

2000 leden heeft de NVP een professionelere organisatie neergezet die in staat moet zijn om de psycho-

Deze nieuwe werkwijze is een hele verbetering ten opzichte van de oude. Het relatiebeheersysteem

therapeut de plaats te geven in de maatschappij die hij verdient. Patiënten moeten de weg naar de

waar de NVP tot voor kort mee werkte vertoonde functionele problemen. Het was bijvoorbeeld erg

psychotherapeut nog beter weten te vinden. Dat ledental van 2000 is het laatste jaar stabiel geweest,

lastig om selecties te maken, zodat 65+-leden niet eenvoudig konden worden benaderd voor hun

maar dat moet omhoog. Door de betere zichtbaarheid en uitstraling is de NVP steeds vaker een

korting. Door gebruik te maken van het relatiebeheersysteem van S2B hoeven de bureaumedewer-

partij aan beleidstafels en ook actualiteitenrubrieken weten de weg naar de NVP te vinden. Nijboer

kers veel minder administratieve handelingen te verrichten, ook omdat leden heel veel gegevens zelf

en Berendse onderschrijven deze conclusie en de gestelde ambities. Tevens roemen zij de samen-

kunnen aanpassen. ‘Dat merken we nu al in het kader van onze jaarlijkse Dag van de Psychotherapie.

werking hierin met S2B. ‘We zien S2B als een betrouwbare partner die voor je klaar staat als dat nodig

Daar heeft S2B al een aparte website voor gebouwd waarmee leden zich kunnen aanmelden. Die

is. De lijnen zijn kort en support is snel geregeld. Daarnaast hebben we veel gehad aan de adviezen

aanmeldingen komen rechtstreeks in ons relatiebeheersysteem binnen, waardoor we niet alleen

die specifiek gericht waren op de organisatie van een vereniging.’

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 55

SELF SERVICE S2B heeft al deze technologische bouwstenen in huis en is door de ervaring in verenigingsmanagement

De Nederlandse Vereniging Medische Beeldvorming en Radiotherapie (NVMBR) is de beroepsvereniging van MBB’ers (Medisch Beeldvormings- en Bestralingsdeskundigen). MBB’ers zijn werkzaam op afdelingen radiologie, nucleaire geneeskunde en radiotherapie. We hebben het dus over een beroepsvereniging pur sang. De leden zijn doorgaans MBB’ers in loondienst. Het zijn er 3500 in getal en dat aantal is stabiel. De NVMBR behartigt hun belangen grofweg in twee pijlers. In de eerste plaats als het gaat om arbeidsvoorwaarden. In de tweede plaats spant te verenging zich in om de kwaliteit en inhoud van het beroep te bevorderen. Na- en bijscholing zijn een belangrijke tak van dienstverlening van de NVMBR, die tevens de belangrijkste de gesprekspartner is voor de overheid

DeledenvandeNederlandseVerenigingMedischeBeeldvormingenRadiotherapiezijnwelwatgewend.

Ze werken van huis uit met digitale documenten en dossiers en voelen zich thuis in de nieuwe werkwijze

De NVMBR bestrijkt een breed spectrum en is actief op vele verschillende fronten. Leden zelf zijn ook erg actief en bemensen een reeks van commissies, secties, werkgroepen en expertgroepen. Het gaat om zo’n zestien verschillende groepen. Deze groepen zijn erg actief in het uitwisselen van ervaringen en ideeën. Doel van de meeste van deze themagroepen (denk aan Bevolkingsonderzoek Borstkanker, Radiotherapie en Straling) is het bundelen van krachten, deskundigheidsbevordering en onderlinge ondersteuning en stimulans. Doorgaans ontmoeten de leden van deze groepen elkaar regelmatig;

die de beroepsvereniging nu hanteert. Die is gebaseerd op een ledennet met rijke functionaliteit,

afgestemd op de behoeften van leden. En op het bureau kan men zich meer richten op inhoud en beleid.

Dit alles resulteert in een hoge participatiegraad en een succesvolle beroepsvereniging.

»‘Het portaal van de NVMBR wordt een plek voor discussie en debat’

Sija Geers-van Gemeren

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 57

‘NVMBR WERKT AAN UITSTRALING’

en andere instanties.

sommige organiseren ook evenementen. En ten slotte dient vermeld te worden dat de NVMBR ook

De NVMBR kent met al zijn commissies en werkgroepen een heuse vergadercultuur. Er worden dus

regionaal is georganiseerd en wel in vijf regio’s. Deze regio’s organiseren zelf ook evenementen. Deze

nogal wat vergaderstukken, agenda’s, notulen en uitnodigingen rondgestuurd. Dat gaat niet meer via

staan vaak in het teken van nascholing, waar de nodige accreditaties te behalen zijn. Dit zijn dus ook

de e-mail. Leden loggen in, zien dat documenten voor hen klaar staan en kunnen ermee aan de slag.

belangrijke gremia.

Geers-van Gemeren ziet ook dat steeds meer leden vergaderstukken op de tablet pc ‘meenemen’ naar een bijeenkomst. Via de webinterface heb je immers altijd de laatste agenda of documenten bij

De conclusie is dan ook dat de NVMBR in hoge mate is georganiseerd en dat legt een groot beslag

de hand. En binnen de document management module is informatie ook erg snel terug te vinden.

op het bureau, waar acht medewerkers actief zijn. Het behoeft geen betoog dat deze mensen erg veel tijd en energie kwijt zijn met ledenadministratie en communicatie. ‘Met 3500 leden die regelmatig

De conclusie is dat de nieuwe manier van werken die de NVMBR voorstaat de drempel voor parti-

mutaties doorgeven en die zich regelmatig inschrijven voor bij- en nascholing heb je te maken met

cipatie wegneemt of in ieder geval verlaagt. De nieuwe generaties zijn gewend om met digitale informatie werken, zeker de MBB’ers, die op de werkvloer voortdurend te maken hebben met digi-

het bureau. En dat terwijl dit soort handelingen tegenwoordig voor een groot deel met self service

talisering en technologische innovaties. Röntgenbeelden op een tablet computer of handheld

kunnen worden verwerkt.’ Aan het woord is directeur Sija Geers-van Gemeren, die al een kleine 10

apparaat, het is de normaalste zaak voor deze beroepsgroep. Geers-van Gemeren verwacht dan ook

jaar aan het hoofd van het bureau van de NVMBR staat. Geers-van Gemeren kwam al snel uit bij S2B.

dat de nieuwe manier van werken en organiseren van de NVMBR geen problemen zal opleveren

‘Enerzijds omdat de softwaresystemen goed aansloten op datgene wat de NVMBR al had draaien.

onder de leden. In tegendeel; het zal juist nieuwe leden aantrekken en de participatiegraad in de com-

Anderzijds omdat S2B niet alleen software verkoopt, maar ook exact weet wat een vereniging nodig

missies en werkgroepen verhogen.

heeft. Natuurlijk moet de software voor relatiebeheer, document en content management al onze primaire processen ondersteunen. Maar minstens zo belangrijk is het dat wij als klein verenigingsbureau de handvatten aangereikt krijgen om leden te blijven boeien en binden.’

Trekken we deze lijn door, dan is het niet vreemd dat de medisch beeldvormings- en bestralingsdeskundigen open staan voor input van sociale media. Twitter, Facebook en LinkedIn maken deel uit van het social media palet van de NVMBR. Dat gaat overigens met zorgvuldig beleid. Geers-van

Geers-van Gemeren beseft dat we in een tijd leven waarin leden kritisch kijken naar het lidmaat-

Gemeren: ‘We moeten uitkijken dat we niet op ieder verschillend kanaal hetzelfde gaan doen. Met de

schap en wat zij ervoor terugkrijgen. Dan helpt het enorm als je met een partner aan tafel zit die

LinkedIn-groep willen we ook professionals van buiten de vereniging aantrekken. We hebben immers

weet wat professioneel verenigingsmanagement inhoudt. ‘We investeren in relatiebeheer met de

niet een dekkingsgraad van 100 procent. Maar door toch een vorm van kennisdeling met deze mensen

Connecting Relations Suite van S2B, in combinatie met document management. Daarnaast bouwen

te hebben, proberen we onze meerwaarde duidelijk te maken. De volgende stap is dat ze lid worden.’

we een nieuw ledennet, waarop ook ruimte is voor een module waarmee leden elkaar online kunnen

De NVMBR zet Facebook heel gericht in op de jeugd. De Facebook-pagina is bedoeld de nieuw-

ontmoeten. Deze systemen maken het mogelijk op het secretariaat te bezuinigen en nadrukkelijker

komers op de arbeidsmarkt en de studenten op drie hogescholen in ons land bekend te maken met

onze aandacht te vestigen op beleid. En doordat we ons beter kunnen focussen, beter te laten zien

de NVMBR. Dat geeft aan: er is over nagedacht. Facebook is immers bij uitstek geschikt om de

waar we sterk in zijn, worden we aantrekkelijker voor leden. We binden leden en we trekken leden aan.

jongste generaties aan je te binden. Twitter ten slotte wordt ingezet om interessante berichtjes te

Het mes snijdt dan ook aan twee kanten’, weet Geers-van Gemeren.

publiceren. Met ruim 100 volgers is er nog ruimte voor een groter publiek. De Twitterfontein die op de nieuwe website verschijnt, bundelt alle tweets van de NVMBR (@ikbenMBBer). Sija Geers-van

Door de integratie van relatiebeheer, content management en documentbeheer kunnen alle mede-

Gemeren spreekt de wens uit dat op termijn ook de portaal van de NVMBR een plek wordt voor dis-

werkers zelf eenvoudig documenten plaatsen en ter beschikking stellen. Ook de mensen zonder

cussie en debat. ‘Veel discussies over een veelvoud aan onderwerpen die ons raken vinden plaats

technologische achtergrond. Geers-van Gemeren: ‘Zonder de hulp van een ICT’er kan ik zelf een

buiten ons domein, buiten ons gezichtsveld. Het zou mooi zijn als dat binnen ons portaal blijft, zodat

beleidsstuk voorzien van de juiste kenmerken en toewijzen aan een bepaalde groep leden. Dat is

we de resultaten van die discussies kunnen monitoren en dus ook kunnen meenemen in beleid. En

puur gemak, als je weet dat we dat in de oude situatie steeds naar de bewuste leden moesten mailen.’

daarmee kunnen we ook weer beter inspelen op de wensen van leden’, besluit Geers-van Gemeren.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 59

veel administratieve en secretariële handelingen. Die slokten verhoudingsgewijs te veel tijd op van

Innoveren begint met initiëren »» Ronde tafel discussie

Op een warme zomeravond, vlak voor het zomerreces, nemen Sija Geers-van Gemeren (directeur Nederlandse Vereniging Medische Beeldvorming en Radiotherapie), Titia Siertsema (algemeen directeur UNETO-VNI), Han Bekke (directeur MODINT), Roland Huisman (manager operations Wissenraet Van Spaendonck), Peter van der Loo (directeur Zorgbelang Nederland), en Lambert Zwiers (directeur VNONCW Noord) plaats aan tafel met Erik van Laar. Tijdens een geanimeerd diner wordt er gesproken over het thema ‘informeren, cocreëren en innoveren’.

zeker nog aangejaagd worden. Online toepassingen van

Cocreatie is een term die bij alle personen aan tafel wel op

cocreatie zijn zeer zeker nog geen vanzelfsprekendheid.

één of andere manier beklijft. In essentie wordt het

Cocreatie bij brancheorganisaties is vooral uitdagend door

gezien als samenwerking op het gebied van beleids-

de concurrerende leden. Dit kan het cocreatieproces zelfs in

vorming. De wijze waarop het gebeurt verschilt per

de weg staan. Pas op het moment dat leden gezamenlijk voor

vereniging. Vaak wordt er nog gedacht vanuit de tradi-

een probleem komen te staan zijn zij bereid mee te bewegen,

tionele vergadergremia, maar minpunt daarbij is wel dat

probleemoplossend te denken en vooral ook samen te werken.

niet de totale achterban wordt bereikt. De toepassings-

Een tweede uitdaging betreft het veld waarin de vraagstukken

vorm en graad is ook afhankelijk van het type vereniging.

plaatsvinden. Het is voor de vereniging een uitdaging om

Bij beroepsorganisaties wordt er veel makkelijker geacteerd

de ontwikkelingen op landelijk en soms zelfs internationaal

door middel van cocreatie. Enerzijds komt dit doordat het ver-

niveau tot een behapbaar niveau naar de leden te brengen.

bindend kader bij beroepsorganisaties meer te vinden is op

Deze uitdaging speelt minder bij regionaal georiënteerde

de thema’s waar de vereniging haar activiteiten in ontplooit.

brancheorganisaties en beroepsverenigingen. Doordat

Anderzijds wordt er al veel meer online samengewerkt,

gaat, hoeft deze vertaalslag niet meer gemaakt te worden.

omdat het lastig is om leden en andere spelers in het

Voor zowel branche- als beroespsorganisaties wordt cocreatie

krachtenveld gezamenlijk op een fysieke plaats te treffen.

pas succesvol als er coalities worden gesloten. Het kan gaan

het hier om de dagelijkse materie van de betrokkenen

Dit geldt echter niet voor alle beroeps- en vrijwilligers

om coalitievorming met je achterban, maar ook met externe

organisaties. Het niet fysiek elkaar in de ogen kunnen kijken

spelers in het krachtenveld. In de traditionele manier van

wordt ook gezien als een belemmering en moet online zeer

verenigingsdenken, wordt dan gesproken over partners.

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 61

Branche- en beroepsvereningen en Cocreatie

Het beleidsproces en

ook andere spelers in het krachtenveld. Dit vraagt ook om

Innovatie

de vereniging veranderen

transparantie van een ledenorganisatie en stellingname

Dat cocreatie kan leiden tot innovatie staat buiten discussie.

Cocreatie maakt zichtbaar dat het beleidsvormingsproces

in het debat.

Echter er is altijd een aanjager nodig en dit is een rol die de

aan het veranderen is. Het beleid van de vereniging is een

vereniging van nu en de toekomst prima op zich kan nemen. De

gemeenschappelijke verantwoordelijkheid. Input van de ach-

Het nieuwe lid

terban is daarom noodzakelijk. Samen kom je tot de ontwik-

Aan tafel wordt ruimschoots erkend dat participanten in een

ken, maar kan samenwerken met partners. De afgelopen 10

keling van verantwoord beleid en een verantwoorde mening.

cocreatieproces een ander profiel hebben het traditionele lid

jaar hebben nieuwe samenwerkingsverbanden vooral de kwa-

vereniging hoeft niet alleen de spreekwoordelijke kar te trek-

binnen een vergadergremium. Hierin schuilen kansen maar

liteit van de producten en diensten van een branche verbeterd.

Deze moet de uitdaging samen met de vereniging aan dur-

wellicht ook bedreigingen voor een traditioneel georiën-

Naast kwaliteitsverbetering moet innovatie vooral gaan

ven te gaan en dat is niet altijd een risicoloze onderneming;

teerde verenigingen. Jonge professionals, of het nu beroeps-

leiden tot brancheontwikkeling. Markt en leden moeten

je geeft immers je mening bloot en dit kan leiden tot weer-

beoefenaren zijn of ondernemers, willen niet meer zonder

samengebracht worden. Dit samenwerkingsverband kan tot

stand. Echter cocreatie zorgt er ook voor dat je als partici-

meer lid worden van een vereniging. Echter wanneer zij

innovatie leiden. Ondernemerschap van zowel de vereniging

pant je maximale invloed kunt benutten en dat je als vereni-

gevraagd worden zijn zij wel bereid om mee te denken over

als haar leden is hiervoor een belangrijke randvoorwaarde.

ging de ‘spin in het web’ blijft.

issues die spelen. Je hebt dan wel geen loyaliteitsgarantie

Ook de vereniging zal meer ondernemend moeten acteren.

Door de toepassing van cocreatie verandert ook de rol van de

vanuit de traditionele verenigingsgedachte, maar wel de

Dit vergt een professioneel bureau en een op de branche cq.

vereniging. In plaats van een sturende rol, zal de vereniging

beschikking over kostbare kennis en informatie. De jonge

markt gericht beleid. Binnen de leden en het krachtenveld zal

de facilitator van het beleidsproces zijn. Sturing kun je als

professional is daarnaast vaak gewend om projectmatig

intercollegialiteit een cruciale rol gaan spelen; alleen samen

organisatie wel blijven uitoefenen door de processen te coa-

en thematisch te werken; iets wat een positieve bijdrage in

kun je de branche vooruit helpen.

chen. Door de komst van nieuwe samenwerkingsvormen zal

het beleidsvormingsproces van verenigingen kan opleveren.

ook de rol van de beleidsmedewerker veranderen. Deze zal

De beantwoording van de vraag ‘What’s in it for me?’ is steeds

En dan…

het proces tussen de vereniging, de leden het krachtenveld

terugkerend en concurreert met de agenda’s van de

Een vereniging heeft met alle facetten van het thema ‘informe-

moeten begeleiden. De beleidsmedewerker is de key-speler

betrokkenen. De jonge professional zoekt uitdagingen en

ren, cocreëren en innoveren’ te maken. Het raakt de essentie

die het centrum vormt voor kennis- en informatieoverdracht.

leermomenten, het is belangrijk dat deze een identiteit kan

van het vereniging. Informatie en kennis zijn onlosmakelijk dé

De kunst voor de vereniging en met name de beleids-

ontlenen aan de vereniging.

USP’s van de vereniging. Cocreatie wordt gezien als een nieuwe

medewerker is dat hij pro-actief bedrijven of personen bij

manier van samenwerken. En ja, dat kan leiden tot innovatie.

elkaar brengt die kennis en informatie aan elkaar over-

Echter de vereniging van morgen zal een andere rol krijgen;

dragen, zodat er visie-ontwikkeling plaatsvindt. Voor branche-

deze initieert, maakt samen met de leden en spelers in het

organisaties geldt dat de leden het gevoel moeten hebben dat

krachtenveld het beleid en samen ben je verantwoordelijk

zij samen de markt gaan veroveren. Door de juiste informatie te

voor de uitvoering!

analyseren en daar de juiste kennis aan toe te voegen kun je nieuwe producten en diensten ontwikkelen voor de markt. Daarnaast zorgt cocreatie ook voor een zekere mate van beleidslegitimiteit. Door nieuwe technologieën is het mogelijk om een bredere achterban te bereiken en daarnaast wellicht

 Oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen p. 63

Dit vereist ook een veranderende betrokkenheid van het lid.

Literatuurlijst Bekkers, V. en Meijer, A. (2010). Cocreatie in de publieke sector: een verkennend onderzoek naar nieuwe digitale verbindingen tussen overheid en burger. Den Haag: Boom Juridische Uitgevers Bekkers, V. e.a. (2008). De virtuele lont in het kruitvat: welke rol spelen oude en nieuwe media in de micromobilisatie van burgers?. Rotterdam: Erasmus Universiteit De Bijl, T. (2011). Handboek sociale media voor branche- en beroepsverenigingen. Nijkerk: S2B Services B.V. Blom, E. (2009). Handboek communities: de kracht van sociale netwerken. Utrecht: AW Bruna Greenberg P. (2009). CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers McGraw-Hill Osborne Media Lanting, M. (2010). Connect!: de impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap. Amsterdam: Uitgeverij Business Contact Tack P. en Beusmans P (red.) (2002). Professioneel verenigingsmanagement: theorie en praktijk voor besturen en directeuren van branche- en beroepsverenigingen Amsterdam: VU Uitgeverij

Therèse de Bijl

Over S2B

Therèse de Bijl MSc. is manager projecten en services van

S2B biedt oplossingen voor de vragen van nu en

S2B. Als afgestudeerd informatiemanager en bestuurskundige

denkt mee over de strategie van morgen

Marconistraat 8, 3861 NK NIJKERK Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag

Het artikel ‘Kennis- en informatiemanagement als basis

is zij gespecialiseerd in vraagstukken en toepassingsvormen

worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

voor het collectief geheugen’ is gebaseerd op ‘Medewerkers

rondom internettechnologie, informatie- en kennismanagement.

Wij handelen vanuit de overtuiging dat een goede

gegevensbestand, of openbaar worden gemaakt in enige

motiveren kennis te delen: kennismanagement is geen

Zij richt zich hierbij specifiek op de omgeving van branche-

kennisinfrastructuur een vereniging sterker

vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch

hype’, dat eerder verscheen in VM, het Tijdschrift voor

en beroepsverenigingen.

maakt. Onze visie en deskundigheid vertalen

of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier,

Verenigingsmanagement, december 2008.

@theresedebijl

we in effectieve internetcommunicatie met

zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de

Het artikel ‘Succes met sociale media’ verscheen eer-

uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uit-

der in VM, het Tijdschrift voor Verenigingsmanagement,

erik van laar

verenigingsportaal en ledennet. Onze ervaring

gave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet

februari 2011.

Erik van Laar is algemeen directeur van S2B. Zijn jarenlange

resulteert in gemak en efficiency. Dit doen we

1912, het Besluit van 20 juni 1974, St.b. 351, zoals gewijzigd

Het artikel ‘Het speelveld van cocreatie’ verscheen eerder

er varing in directiefuncties bij profit organisaties en

door geïntegreerde systeemoplossingen te

bij het Besluit van 23 augustus 1985, St.b. 471 en artikel 17

in VM, het Tijdschrift voor Verenigingsmanagement,

bestuurservaring bij private en publieke organisaties gebruikt

bieden voor ondersteunende processen zoals

Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijke verschul-

september 2011.

hij voor de visieontwikkeling van S2B en de samenstelling en

relatie- en documentbeheer.

behulp van openbare en besloten websites als

doorontwikkeling van het productenportfolio. Daarnaast richt

digde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht.

Door onze expertise te combineren met

bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken dient

en IT-vraagstukken.

specifieke kennis van de branche, kunnen we

men zich tot de uitgever te wenden.

@erik_van_laar

schakelen op elk gewenst niveau en een juiste

Voor informatie en contact www.S2B.nl

balans nastreven tussen mensen, processen en Auteurs:

Therèse de Bijl MSc.

techniek. Zo helpen we verenigingen succesvol



Erik van Laar

vooruit en ontzorgen we in het bereiken en



Teun Putter (cases)

bedienen van leden. Onze betrokkenheid en

Vormgeving:

Marcel van den Broek, new-art.nl

respect voor identiteit staan hierbij voorop.

Uitgeverij:

S2B Services B.V.

ISBN Nummer

978-90-816865-0-1

NUR:

805

©2012, S2B Services B.V. ISBN: 978-90-816865-0-1 ISBN 978-90-816865-0-1 www.s2b.nl

O p l o ssin g e n vo o r n u e n ins p i r at i e vo o r m o r g e n

voorbereid op de toekomst

hij zich op de advisering van complexe strategische informatie-

Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in

oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen samen

colofon: ©2012, S2B Services B.V.

oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen samen voorbereid op de toekomst

Therèse de Bijl

Over S2B

Therèse de Bijl MSc. is manager projecten en services van

S2B biedt oplossingen voor de vragen van nu en

S2B. Als afgestudeerd informatiemanager en bestuurskundige

denkt mee over de strategie van morgen

Marconistraat 8, 3861 NK NIJKERK Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag

Het artikel ‘Kennis- en informatiemanagement als basis

is zij gespecialiseerd in vraagstukken en toepassingsvormen

worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

voor het collectief geheugen’ is gebaseerd op ‘Medewerkers

rondom internettechnologie, informatie- en kennismanagement.

Wij handelen vanuit de overtuiging dat een goede

gegevensbestand, of openbaar worden gemaakt in enige

motiveren kennis te delen: kennismanagement is geen

Zij richt zich hierbij specifiek op de omgeving van branche-

kennisinfrastructuur een vereniging sterker

vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch

hype’, dat eerder verscheen in VM, het Tijdschrift voor

en beroepsverenigingen.

maakt. Onze visie en deskundigheid vertalen

of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier,

Verenigingsmanagement, december 2008.

@theresedebijl

we in effectieve internetcommunicatie met

zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de

Het artikel ‘Succes met sociale media’ verscheen eer-

uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uit-

der in VM, het Tijdschrift voor Verenigingsmanagement,

erik van laar

verenigingsportaal en ledennet. Onze ervaring

gave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet

februari 2011.

Erik van Laar is algemeen directeur van S2B. Zijn jarenlange

resulteert in gemak en efficiency. Dit doen we

1912, het Besluit van 20 juni 1974, St.b. 351, zoals gewijzigd

Het artikel ‘Het speelveld van cocreatie’ verscheen eerder

er varing in directiefuncties bij profit organisaties en

door geïntegreerde systeemoplossingen te

bij het Besluit van 23 augustus 1985, St.b. 471 en artikel 17

in VM, het Tijdschrift voor Verenigingsmanagement,

bestuurservaring bij private en publieke organisaties gebruikt

bieden voor ondersteunende processen zoals

Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijke verschul-

september 2011.

hij voor de visieontwikkeling van S2B en de samenstelling en

relatie- en documentbeheer.

behulp van openbare en besloten websites als

doorontwikkeling van het productenportfolio. Daarnaast richt

digde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht.

Door onze expertise te combineren met

bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken dient

en IT-vraagstukken.

specifieke kennis van de branche, kunnen we

men zich tot de uitgever te wenden.

@erik_van_laar

schakelen op elk gewenst niveau en een juiste

Voor informatie en contact www.S2B.nl

balans nastreven tussen mensen, processen en Auteurs:

Therèse de Bijl MSc.

techniek. Zo helpen we verenigingen succesvol



Erik van Laar

vooruit en ontzorgen we in het bereiken en



Teun Putter (cases)

bedienen van leden. Onze betrokkenheid en

Vormgeving:

Marcel van den Broek, new-art.nl

respect voor identiteit staan hierbij voorop.

Uitgeverij:

S2B Services B.V.

ISBN Nummer

978-90-816865-0-1

NUR:

805

©2012, S2B Services B.V. ISBN: 978-90-816865-0-1 ISBN 978-90-816865-0-1 www.s2b.nl

O p l o ssin g e n vo o r n u e n ins p i r at i e vo o r m o r g e n

voorbereid op de toekomst

hij zich op de advisering van complexe strategische informatie-

Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in

oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen samen

colofon: ©2012, S2B Services B.V.

oplossingen voor nu en inspiratie voor morgen samen voorbereid op de toekomst