PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S DAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP BATUTULIS, BOGOR
DIAH AYU CIPTARANI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor adalah benar karya tulis saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, November 2014
Diah Ayu Ciptarani NIM H24124081
ABSTRAK DIAH AYU CIPTARANI. Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Dibimbing oleh ALIM SETIAWAN. S dan M. SYAEFUDIN ANDRIANTO. Antrian merupakan masalah yang selalu dihadapi oleh nasabah pada suatu bank. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kinerja sistem antrian dan mencari solusi optimal, menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dan menganalisis brand loyalty nasabah terhadap kualitas pelayanan. Metode yang digunakan untuk menganalisis sistem antrian adalah sistem antrian model M/M/S dan sistem antrian baku, sedangkan untuk menganalisis tingkat kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Important Performace Analysis (IPA). Pada kondisi aktual, nasabah memiliki rata-rata nilai waktu tunggu dalam sistem selama 55.05 menit. Solusi optimal dengan penggunaan 3 orang teller sebesar Rp126 951. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan bank sudah merasa puas dengan nilai CSI sebesar 79.49% sedangkan perhitungan ImportancePerformance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir. Hasil analisis brand loyalty yang meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer, Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menunjukkan hasil yang cukup baik sampai dengan tingkat liking the brand. Kata Kunci : brand loyalty, sistem antrian, tingkat kepuasan
ABSTRACT DIAH AYU CIPTARANI. Application Queuing System Model M/M/S and Analysis of Customer Satisfaction at Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Supervised by ALIM SETIAWAN.S and M. SYAEFUDIN ANDRIANTO. Queuing is a problem often faced by customers at a bank. The use of queuing models can assist bank management in designing queuing systems. The purpose of this study is to analyze the performance of a queuing system and find the optimal solutions, analyzing the customer satisfaction level of bank services, and analyze customers' brand loyalty to service quality. The method used to analyze the queuing system is a queuing system model of M/M/S and standard queuing system, while to analyze the level of satisfaction with the Customer Satisfaction Index (CSI) and the Important Performace Analysis (IPA). In actual conditions, customers have an average waiting time in the system value for 55.05 minutes. Optimal solution with the use of 3-teller of Rp126 951. The level of customer satisfaction on bank service attributes are satisfied with the CSI value of 79.49% while the calculation of Importance-Performance Analysis (IPA) was obtained attributes that a top priority is to increase customer satisfaction queuing systems, performance of ATM and parking area. The results of the analysis of brand loyalty that includes a switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand and committed buyer, BRI KCP Batutulis, Bogor showed good results up to the level of liking the brand. Keywords: brand loyalty, queuing systems, the level of satisfaction
PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S DAN ANALISISI KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP BATUTULIS, BOGOR
DIAH AYU CIPTARANI
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PRAKATA Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya kepada penulis, sehingga karya ilmiah berjudul Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Alim Setiawan S, STP, MSi dan Bapak M. Syaefudin, STP, MSi selaku pembimbing, Ibu Dr. Ir. Anggraini Sukmawati, MM selaku dosen penguji, serta Bapak Dedi yang telah banyak memberikan saran dan masukan dalam penulisan karya ilmiah ini. Penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Aprilina selaku Pimpinan, Ibu Rita Maryati selaku pembimbing lapangan beserta seluruh staf BRI KCP Batutulis, Bogor, yang telah membantu selama pengumpulan data dan penulisan karya ilmiah ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu serta seluruh keluarga dan para sahabat atas doa, semangat dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, November 2014 Diah Ayu Ciptarani
iii
DAFTAR ISI DAFTAR ISI
iii
DAFTAR GAMBAR
v
DAFTAR TABEL
v
DAFTAR LAMPIRAN
v
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
3
Ruang Lingkup Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
3
Konsep Dasar Antrian
3
Model-Model Antrian
3
Biaya Antrian
4
Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa
4
Konsep Kepuasan Pelanggan
5
Brand loyalty
5
Tingkatan Brand loyalty
5
Penelitian Terdahulu
7
METODE
8
Kerangka Pemikiran
8
Lokasi dan Waktu Penelitian
9
Jenis dan Metode Pengumpulan Data
9
Teknik Pengambilan Contoh
9
Pengolahan dan Analisis Data
11
Uji Distribusi Data
11
Uji Validitas
11
Uji Reliabilitas
11
Penghitungan Biaya Antrian
12
iv
Customer Satisfaction Index (CSI)
12
Importance-Performance Analysis (IPA)
12
HASIL DAN PEMBAHASAN
13
Gambaran Umum Perusahaan
13
Sumber Daya Manusia
13
Model Antrian Nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
14
Model Antrian yang Diusulkan
18
Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Teller
19
Analisis Biaya Antrian
20
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Prima
22
Uji Validitas Data
22
Uji Reliabilitas Data
22
Karakteristik Responden Nasabah
23
Importance-Performance Analysis (IPA)
24
Tingkat Kepentingan
24
Tingkat Kinerja
25
Tingkat Kesesuaian
26
Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
27
Customer Satisfaction Index
29
Analisis Brand loyalty
29
Piramida Brand loyalty
31
Implikasi Manajerial
32
SIMPULAN DAN SARAN
32
DAFTAR PUSTAKA
33
LAMPIRAN
35
RIWAYAT HIDUP
49
v
iii
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 8
Keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013 Hierarki Brand loyalty Kerangka pemikiran Model antrian nasabah teller PT BRI KCP Batutulis Jumlah kedatangan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Rancangan model antrian yang diusulkan Diagram Importance-Performance Analysis Piramida brand loyalty
1 7 8 14 17 20 28 31
DAFTAR TABEL 1 Dimensi kualitas layanan 2 Butir acuan brand loyalty 3 Nasabah yang datang ke Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor 4 Antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor 5 Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing) 6 Hasil perhitungan perubahan komposisi teller 7 Hasil Perhitungan Biaya Pelayanan per Jam (Cs) 8 Hasil Perhitungan Biaya Total per jam (Ct) 9 Persebaran responden berdasarkan katergori 10 Skor tingkat kepentingan kinerja atribut kualitas pelayanan 11 Tingkat kesesuaian
10 10 15 16 18 19 21 22 23 25 26
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Data sample pengamatan antrian Uji distribusi data Perhitungan biaya penyusutan Uji validitas (tingkat kepentingan) Uji Reliabilitas Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan Perhitungan Customer Satisfaction Index Perhiungan Brand Loyalty Kuesioner kepuasan nasabah
36 38 39 40 42 43 44 45 46
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Menghadapi persaingan dalam dunia bisnis, banyak perusahaan berlomba untuk menarik konsumen sebanyak mungkin. Tidak hanya untuk perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur tetapi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti bank. Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali ke masyarakat, serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Bank dapat digolongkan menjadi bank sentral, bank umum, bank perkreditan rakyat (BPR), bank syariah, dan bank devisa (Kasmir 2008). Bank BRI KCP Batutulis Bogor merupakan salah satu Kantor Cabang Pembantu (KCP) dari 7 KCP yang berada dibawah supervisi Kanca BRI Bogor Pajajaran. Peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun menimbulkan beragam permasalahan, salah satu diantaranya adalah antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render 2009). Peningkatan jumlah nasabah dapat disebabkan karena semakin banyak dan beragamnya kegiatan transaksi finansial dan nonfinansial nasabah. Adanya peningkatan jumlah nasabah memberikan motivasi tersendiri bagi Bank BRI KCP Batutulis untuk memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada nasabah. Berikut ini merupakan grafik keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013 pada Gambar 1
140 120 100 80
Jumlah Nasabah
60 40 20 0 Jan
Feb Mar Apr Mei Jun
Jul
Agst Sep Okt Nov Des
Gambar 1 Keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013 Sumber: Bank BRI KCP Batutulis (2014)
Bank BRI KCP Batutulis Bogor, berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya, salah satunya seperti penerapan sistem antrian yang telah mengalami beberapa perubahan. Pada awalnya model antrian menggunakan metode sistem manual yang sangat sederhana dengan cara nasabah mengantri dalam sebuah jalur pelayanan, lalu memilih teller yang kosong. Namun, seiring dengan meningkatnya kebutuhan nasabah dan dengan adanya kemajuan teknologi, maka model antrian mengalami perubahan dengan menggunakan model antrian otomatis. Nasabah mengambil nomor antrian dan menunggu nomor tersebut
2
dipanggil untuk dilayani. Nasabah dapat menilai kualitas suatu bank berdasarkan kecepatan yang diberikan oleh teller dalam melayani para nasabahnya dan lamanya waktu menunggu nasabah. Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, memiliki dua counter teller yang ditempatkan pada sistem antrian untuk melayani nasabah yang ingin bertransaksi penyetoran, penarikan tunai, transfer uang dan pembayaran tagihan lainnya. Antrian yang panjang tentu saja merugikan banyak pihak, karena banyak waktu yang terbuang selama menunggu. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI KCP Batutulis dinilai masih kurang memuaskan para nasabahnya terutama di waktu-waktu tertentu, misalnya pada awal bulan masa pengambilan dana pensiun dan mendekati hari raya dimana kunjungan nasabah meningkat. Untuk mengatasi fenomena tersebut, penggunaan metode antrian dapat membantu pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, dalam merancang sistem operasional layanan untuk melayani nasabah agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal sehingga layanan yang cepat, mudah dan memuaskan akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan. Perumusan Masalah Bank BRI KCP Batutulis mengalami peningkatan jumlah nasabah setiap tahunnya, hal ini menyebabkan timbulnya masalah antrian dan juga kualitas pelayanan yang diberikan. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama. Oleh karena itu, model antrian yang tepat dan efisien menjadi hal yang penting dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: Perumusan masalah terdiri atas: 1 Bagaimana kinerja sistem antrian yang sudah diterapkan di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, sudah cukup optimal? 2 Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan dan penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor? 3 Bagaimana loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor? Tujuan Penelitian Tujuan diadakan penelitian ini adalah: 1 Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini diterapkan dan mencari solusi terbaik sehingga sistem model antrian dapat mencapai keadan optimal. 2 Menganalisis tingkat kepuasan nasabah dan penilaian terhadap tingkat kepentingan serta tingkat kinerja pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. 3 Menganalisis brand loyalty nasabah terhadap kualitas pelayanan.
3
Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini, yaitu: 1 Menerapkan ilmu pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian serta manajemen pemasaran dalam hal penilaian kepuasan dan perilaku pelanggan. 2 Bahan refrensi dan bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, untuk mengoptimalkan pelayanannya. Ruang Lingkup Penelitian Dalam kegiatan penelitian ini dilakukan pembatasan ruang lingkup penelitian sehingga penelitian lebih terarah dan mendekati pada pokok permasalahan. Pembatasan ruang lingkup tersebut adalah: 1 Penelitian hanya dilakukan pada sistem antrian teller yang terjadi pada unit pelayanan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. 2 Tidak membedakan nasabah dari umur, jenis kelamin, pendidikan dan keahlian. 3 Periode pengamatan dilakukan setiap hari kerja yaitu pada hari Senin s.d Jumat pukul 08.00 s.d 15.00 WIB.
TINJAUAN PUSTAKA Konsep Dasar Antrian Teori antrian (queueing teory) merupakan studi matematika dari antrian atau kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan layanan dari system pelayanan yang ada. Hal ini sering kita jumpai dalam kegiatan sehari-hari. Antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render 2009). Taylor dan Bernard (2008) menyatakan bahwa faktor-faktor penting yang harus dipertimbangkan dalam melakukan analisis sistem antrian adalah disiplin antrian, sifat populasi antrian, tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Adapun elemen-elemen dasar dalam teori antrian adalah sumber masukan (Input), pola kedatangan, mekanisme pelayanan, proses poisson, barisan antri keluar (exit), dan waktu pelayanan. Model-Model Antrian Menurut Heizer dan Render (2009), beberapa model antrian yang umum yaitu: 1 Single Chanel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki system pelayanan atau ada satu pelayanan. Single Phase menunjukkanbahwa hanya
4
ada satu stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat langsung keluar dari sistem antrian. 2 Multi Phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan dalam phase-phase. 3 Multi Chanel-Single Phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh suatu antrian tunggal. 4 Multi Chanel-Multi Phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dengan pelayanan pada lebih dari satu phase. Biaya Antrian Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Biaya total dijabarkan dalam rumus sebagai berikut (Heizer dan Render 2009): Ct = Cs (s) + Cw (Ls) …………………………………………(1) Keterangan: Ct : biaya total per jam (Rp) Cs : biaya pelayanan petugas per jam (Rp) S : jumlah petugas yang melayani Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp) Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2008), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemikiran apapun. Karakteristik utama jasa memiliki, yaitu: 1 Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2 Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai barang persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. 3 Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli juga menyadari keragaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. 4 Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) terdapat penentu kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya, yaitu:
5
1 Berwujud Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2 Keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3 Ketanggapan Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4 Jaminan Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya diri para pelanggan kepada perusahaan. 5 Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Konsep Kepuasan Pelanggan Pada era globalisasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan pelanggan karena dewasa ini diyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Sunyoto 2013). Brand loyalty Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan salah satu dari lima variable brand equity disamping brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), dan other proprietary brand assets (asset-aset merek lain). Brand loyalty adalah komitmen hakiki dalam membeli ulang sebuah merek yang istimewa. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain (Martin dan Hatanae 2007). Tingkatan Brand loyalty Menurut Martin dan Hatanae (2007) beberapa tingkatan brand loyalty adalah:
6
1 Switcher (konsumen yang suka berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida brand loyalty. Pada umumnya pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain. 2 Habitual buyer (konsumen yang membeli karena kebiasaan) Habitual behavior merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. 3 Satisfied buyer (konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan)
Pada tingkatan satisfied buyer, pelanggan suatu merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek. 4 Liking of the brand (menyukai merek) Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan pelanggan yang sungguh- sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5 Commited buyer (konsumen yang komit terhadap merek produk yang dibeli) Komitmen yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada. Pada tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan pelanggan setia (loyal). Pelanggan memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya diri pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe asset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Tingkatan (hirarki) brand loyalty yang disebutkan di atas, yaitu mulai dari switcher (tingkat yang paling rendah-dengan porsi yang paling besar), habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, hingga committed buyer (tingkat paling tinggi-dengan porsi yang paling kecil) adalah sangat sesuai bagi merek yang belum memiliki brand equity yang kuat (lihat Gambar 2A). Sebaliknya bagi merek dengan brand equity yang kuat, maka tingkatan atau hirarki brand loyalty
7
dimulai dari switcher (tingkat yang paling rendah-dengan porsi yang paling kecil), abitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, hingga committed buyer (tingkat paling tinggi-dengan porsi yang paling besar) (lihat Gambar 2B).
Commited buyer Commited buyer Liking of the brand Liking of the brand Satisfied
Satisfied
Habitual buyer Habitual buyer Switcher
Switcher A
B
Gambar 2 Hierarki Brand loyalty Sumber: Martin dan Hatanae (2007)
Penelitian Terdahulu Taufik (2012), penelitiannya berjudul Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S pada PT Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Univ. Hasanudin Makasar. Metode yang digunakan adalah Model M/M/S (Multiple Channel Query Sistem atau model antrian jalur berganda). Hasil penelitiannya yaitu waktu terpanjang yang dibutuhkan seorang nasabah dalam antrian hanya selama 2,2366 menit serta antrian terpanjang hanya sebanyak 2.3875 orang dan ini terjadi hanya pada periode waktu jam 10.00-11.00 setiap hariya. Tirdasari (2010), penelitian berjudul Kajian Antrian Pelayanan Nasabah Di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian PT BMI cabang Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Hasil uji distribusi menunjukkan bahwa pola kedatangan nasabah menggunakan distribusi poisson dan pola pelayanan nasabah menggunakan distribusi eksponensial. Pada periode sibuk sebaiknya menggunakan tiga teller. Pada model antrian yang dikembangkan ini, tambahan biaya yang dikeluarkan pun lebih kecil. Martin dan Hatane (2007), penelitiaannya berjudul Analisis Tingkat Brand loyalty pada Produk Shampoo Merk “Head&Shoulders”. Metode penelitian yang digunakan ialah analisis deskriptif dan analisis switcher buyer. Dari hasil penelitian ini, penulis mengindikasikan bahwa merek Head & Shoulders memiliki brand equity yang kuat dibenak pelanggannya. Hal ini ditunjukkan dengan Prosentase switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, dan committed buyer atas shampoo merek Head & Shoulders berturut-turut adalah
8
18.50%, 42.08%, 79.67%, 86.60%, dan 91.25%, sehingga susunan tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori dapat dipenuhi.
METODE Kerangka Pemikiran Masalah antrian merupakan masalah yang selalu dihadapi oleh nasabah pada suatu bank. Lamanya menunggu dapat menimbulkan masalah serius bagi pihak bank serta dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Antrian nasabah pada teller dalam Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, ini dijadikan bahan kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian nasabah yang terjadi. Hal yang diteliti meliputi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Selanjutnya, menghitung kinerja sistem antrian dengan menggunakan model antrian sistem jalur berganda, satu tahap (Multi Channel Single Phase). Dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah menggunakan dua metode analisis yaitu IPA dan CSI. Metode IPA menggunakan dua jenis pengukuran yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Selain itu juga menggunakan indikator dalam brand loyalty untuk mengukur kepuasan nasabah yang kemudian di gambarkan dengan menggunakan piramida brand loyalty. Berdasarkan model penelitian dengan permasalahan tersebut, maka dapat dikembangkan kerangka berpikir sebagai berikut: Visi dan Misi Bank BRI
Pelayanan Prima
Atribut Pelayanan
Sistem Antrian
Metode M/M/S
Model Antrian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
IPA Tingkat Kepuasan
CSI Rekomendasi
Gambar 3 Kerangka pemikiran
9
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada 05 Juni hingga 17 Juli 2014 di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, yang beralamat di Jl. Pahlawan No 80/152, Bogor. Waktu penelitian dimulai dari pukul 08.00 s.d 15.00 WIB. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan atau observasi, wawancara, dan kuesioner Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumendokumen tertulis yang diperoleh dari Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, seperti laporan tahunan, bahan pustaka dan literatur lainnya yang terkait dengan bahan penelitian. Referensi yang terkait yaitu teknik-teknik kuantitatif untuk manajemen dan aplikasi riset operasi. Teknik Pengambilan Contoh Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan secara convinience sampling, yang termasuk dalam non-probability sampling dalam populasi nasabah Bank BRI KCP Batutulis Bogor. Pertimbangan terhadap responden yang diteliti adalah Nasabah Bank BRI KCP Batutulis yang bersedia mengisi kuesioner yang diajukan pada saat menuggu panggilan nomor antrian pada teller. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2003) dengan rumus: n = N/1+Ne2 ……………………………………………… (2) Dengan: N : Jumlah populasi n : Contoh e : Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% Diketahui jumlah nasabah simpanan Bank BRI KCP Batutulis Bogor pada tahun 2013 sebesar 1180, sehingga diperoleh contoh sejumlah:
Dengan didasarkan pada pendapat Slovin maka diperoleh 93 responden untuk penelitian ini. Namun peneliti mengambil sampel 100 orang responden, dikarenakan agar data responden yang dijadiikan sampel lebih akurat. Sedangkan data antrian diambil dengan melakukan observasi langsung, yaitu penghitungan menggunakan stopwatch untuk penghitungan kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan nasabah di teller. Banyaknya pengambilan contoh disesuaikan dengan pengujian kecukupan data hingga contoh yang ada dirasa sudah cukup.
10
Butir asosiasi kualitas jasa didasarkan pada Lovelock C et al. 2010 yaitu atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible seperti terlihat pada Tabel 1. Tabel 1 Dimensi kualitas layanan Ukuran Berwujud (Tangible)
Kehandalan (Reliability)
Kecepatan dan Kegunaan (Responsiveness)
Karakteristik Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komuinikasi Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, Dapat diandalkan, dan akurat Kesediaan untuk membatu pelanggan dan menyediakan prompt pelayanan
Kredibilitas Jaminan (Assurance)
Keamanan Kompetensi Sopan santun Akses Komunikasi Memahami pelanggan
Empati
Dimensi Layanan Ruang tunggu bersih dan rapi Toilet dalam keadaan bersih Area parkir luas
Kemudahan bertransaksi Aplikasi mobile banking dan internet banking Multiguna produk tabungan Nasabah tidak menunggu terlalu lama Pelayanan dimulai segera ketika nasabah datang Petugas bank berwawasan luas Petugas bank memberikan informasi yang jelas Merasa nyaman dengan sistem antrian
Lokasi strategis ATM mudah dijangkau Petugas bank memahami kebutuhan nasabah
Sumber: Lovelock C et al 2010. Pemasaran Jasa Edisi 7 jilid 2
Butir brand loyalty nasabah yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan acuan tingkatan brand loyalty menurut Durianto et al (2001) yang terdiri dari konsumen yang suka berpindah-pindah (switcher), konsumen yang membeli karena kebiasaan (habitual buyer), konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan (satisfied buyer), konsumen yang menyukai merek (liking of the brand), konsumen yang memiliki komitmen terhadap merek produk yang dibeli (commited buyer) seperti terlihat pada Tabel 2. Tabel 2 Butir acuan brand loyalty Acuan Tingkatan Brand Loyalty Switcher Habitual buyer
Butir Asosiasi Lokasi bank mudah dijangkau Mendukung kegiatan transaksi nasabah Meskipun mendengar berita negatif, tetap melakukan kegiatan transaksi pada Bank tersebut Akan datang kembali untuk transaksi berikutnya
11
Lanjutan Tabel 2 Acuan Tingkatan Brand Loyalty Satisfied buyer
Liking the brand
Commited buyer
Butir Asosiasi Bersedia menggunakan produk lain seperti deposito, giro, e-money, dll Merasa puas dengan mutu pelayanan Memiliki kualitas baik dalam pelayanan dan produk yang ditawarkan Dapat mengingat logo bank Banyak memiliki tawaran produk Dapat bersaing dengan bank lain Merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi pada bank tersebut Merasa bangga melakukan transaksi pada bank tersebut Tidak akan berpindah ke bank lain meskipun ada tawaran menarik Merupakan pilihan bank utama dalam melakukan transaksi
Pengolahan dan Analisis Data Uji Distribusi Data Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan digunakan. Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model antrian baku, yaitu mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka digunakan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2. Namun, apabila data tidak berdistribusi poisson, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 16. Uji Validitas Uji validitas diigunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan pada umumnya mendukuing suatu kelompok variabel tertentu. (Sujarweni 2014). Uji validitas pada penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product Moment (Bivariate Pearson). Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: 1 Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau itemitem pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). 2 Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau itemitem pernyataan tidak berkorelasi secara signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid). Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang
12
merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Sujarweni 2014). Uji Reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 010 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya (Umar 2003). Penghitungan Biaya Antrian Jumlah teller optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan perjam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah perjam (Cw). Rumus biaya total (Ct) dapat diperoleh pada persamaan 3: Ct = Cs (s) + Cw (Ls) …………………………………………(3) Keterangan: Ct : biaya total perjam (Rp) Cs : biaya pelayanan petugas perjam (Rp) S : jumlah petugas yang melayani Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian perjam (Rp) Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Customer Satisfaction Index (CSI) Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah adalah Indeks Kepuasan Nasabah atau Customer Satisfaction Index (CSI). Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. IKP diperoleh dari perhitungan pada persamaan 2. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus: ………………………………………………………(4) Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP =< 50% - 50% menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP >= 80% mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan. Importance-Performance Analysis (IPA) Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang dimiliki objek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna. Langkah pertama pertama untuk menganalisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus pada persamaan 3 dan 4:
13
……………………………………………………(5) ………………………………………………………(6) Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti tingkat kinerja produk tersebut telah memenuhi harapan konsumen. Namun, jika bobot tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan bobot tingkat kepentingannya, berarti kinerja masih dibawah harapan konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Visi dari Bank Rakyat Indonesia adalah menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah dan misinya adalah melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktik good corporate governance. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Sarana dan prasarana yang ada di Bank BRI KCP Batutulis Bogor cukup lengkap yang ditunjang dengan bangunan berlantai tiga. Ruang banking hall, ruang back office opersional, mesin faximile, mesin photocopy, printer, komputer, dan telepon yang berada di lantai satu. Ruang Account Officer serta ruang pertemuan yang berada di lantai dua. Sedangkan di lantai tiga terdapat pantry, mushola, dan ruang berkas dan gudang. Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia PT BRI KCP Batutulis Bogor terdiri dari Pimpinan Cabang Pembantu, bagian operasional, dana dan kredit. Pimpinan cabang pembantu memiliki tanggung jawab utama yaitu mengembangkan dan meningkatkan kinerja unit kerja untuk memastikan telah berjalan sesuai dengan pedoman dan arahan dari kantor pusat. Melakukan kegiatan pemasaran dana dan jasa, serta kredit dalam rangka memperluas pangsa pasar. Bagian opersional yang terdiri dari supervisor opersional dan frontliner. Supervisor operasional memiliki tanggung jawab yaitu menyupervisi, mengoordinir, dan memonitor terhadap bidang operasional unit kerja, yang meliputi customer service, teller, security dan pramubakti dalam rangka menjamin pelaksanaan operasional unit kerja telah berjalan dengan lancar sesuai dengan ketentuan, kebijaksanaan dan prosedur yang berlaku. Bagian dana dan jasa memiliki tanggung jawab yaitu menatakerjakan dan mengadministrasikan dana pinjaman serta melayani permohonan pinjaman ritel dan konsumtif. Hal-hal yang terkait dengan antrian teller dan kepuasan nasabah di PT BRI KCP Batutulis Bogor adalah tanggung jawab supervisor operasional yang membawahi teller dan customer service.
14
Model Antrian Nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Sistem antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis Bogor terdiri dari satu tahapan dengan jumlah teller sebanyak dua server. Nasabah yang akan melakukan transaksi diharuskan menunggu dalam antrian di banking hall sebelum mendapatkan pelayanan dan sudah mendapatkan nomor antrian. Waktu yang dibutuhkan setiap teller dalam melakukan pelayanan kepada nasabah adalah bersifat acak. Hal ini berarti lamanya waktu pelayanan tergantung dari jumlah dan jenis transaksi nasabah. PT Bank BRI menetapkan kebijakan standar pelayanan bagi setiap teller adalah maksimal 2 menit untuk setiap proses transaksi. Fasilitas penunjang yang terdapat pada banking hall dan mendukung proses transaksi terdiri dari dua unit computer, dua unit mesin hitung uang, meja teller, sofa tunggu, formulir untuk transaksi, alat tulis yang tertata rapi di atas meja, brosur, mesin antrian, televisi, pendingin ruangan dan pengeras suara. Televisi tersebut menayangkan tayangan mengenai produk dan keunggulan Bank BRI. Sedangkan pengeras suara berfungsi sebagai alat untuk memanggil nomor antrian nasabah. Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengikuti pola antrian jalur berganda dengan satu tahapan proses (multi chanel single phase). Satu tahapan tersebut adalah tahapan mendapatkan pelayanan teller. Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang sudah ada dapat dilihat pada Gambar 4.
Input
Output
Gambar 4 Model antrian nasabah teller PT BRI KCP Batutulis Populasi nasabah yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap teller berasal dari populasi tak tebatas (infinite population). Ukuran antrian pada setiap teller juga bersifat tak terbatas (infinite). Artinya setiap nasabah yang baru datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang terjadi berupa First In First Out (FIFO), yaitu nasabah yang lebih dahulu datang maka dia akan mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Kedatangan nasabah di setiap teller mengikuti distribusi poisson (M) dan pelayanan nasabah pada setiap teller mengikuti distribusi eksponensial (M). Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/S) : (FIFO/∞/∞). Tingkat kedatangan nasabah adalah jumlah nasabah yang datang untuk mendapatkan pelayanan dari teller. Tingkat kedatangan dinyatakan dalam bentuk berapa banyak nasabah (orang) dalam periode tertentu. Sedangkan tingkat
15
pelayanan teller adalah rata-rata jumlah nasabah yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu. Pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor telah menentukan waktu standar pelayanan seorang teller untuk melayani seorang nasabah yaitu sebesar 1,5 menit atau maksimal sampai dengan 2 menit. Jumlah nasabah yang mengantri selama periode bulan Juni 2014 sampai bulan Juli 2014 berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari hari Senin hingga hari Jumat pada hari kerja, tidak termasuk hari sabtu dan hari Libur Nasional, terlihat pada Tabel 3. Tabel 3 Nasabah yang datang ke Bank BRI KCP Batutulis, Bogor No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Hari Kamis Jumat Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Senin Selasa Rabu
Tanggal 05-06-14 06-06-14 09-0614 10-06-14 11-06-14 12-06-14 13-06-14 16-06-14 17-06-14 18-06-14 19-06-14 20-06-14 23-06-14 24-06-14 25-06-14
Jumlah (orang) 181 156 135 102 111 129 109 139 155 127 117 98 94 94 95
No. 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Hari Kamis Jumat Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Senin Selasa Kamis Jumat Senin Selasa Rabu Kamis
Tanggal 26-06-14 27-06-14 30-06-14 01-07-14 02-07-14 03-07-14 04-07-14 07-07-14 08-07-14 10-07-14 11-07-14 14-07-14 15-07-14 16-07-14 17-07-14 Jumlah
Jumlah (orang) 154 94 110 96 103 105 131 151 130 144 137 122 122 99 89 3639 17
Umumnya nasabah tersebut meminta pelayanan untuk transaksi penyimpanan, penarikan dana tabungan maupiun pinjaman serta pembayaran jasa lainnya, misalnya BPJS, kredit auto finance, Telkom, PLN dan pembayaran SPP universitas. Antrian yang paling tinggi terjadi pada awal bulan, seperti tanggal 5 Juni jumlah nasabah yang antri sebanyak 181 orang dan pada tanggal 2 Juli sebanyak 103 nasabah yang mengantri. Hal ini disebabkan karena pada periode awal bulan umumnya nasabah yang mengantri adalah nasabah pensiunan yang akan mengambil dana pensiunannya. Biasanya fenomena ini terjadi selama satu minggu selama periode awal bulan. Di periode minggu kedua dan ketiga jumlah nasabah yang mengantri tidaklah terlalu banyak, dan pada umumnya nasabah tersebut adalah nasabah yang ingin melakukan transaksi penyimpanan dan penarikan dana tabungan dan pinjaman, dapat dilihat seperti pada tanggal 11 Juni sampai 19 Juni jumlah nasabah mengantri rata-rata sebanyak 128 orang. Pada periode minggu keempat, jumlah nasabah mengantri mengalami penurunan, seperti pada tanggal 20 Juni sebanyak 98 nasabah. Pada periode ini, jenis transaksi yang umumnya dilakukan adalah transaksi pinjaman, karena merupakan periode akhir masa tenggang pembayaran pinjaman.
16
Rata-rata tingkat kedatangan nasabah dalam rentang waktu setiap 60 menit yang dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 15.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4 Antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Jam (WIB) 08.00-09.00 09.00-10.00 10.00-11.00 11.00-12.00 12.00-13.00 13.00-14.00 14.00-15.00
Total Kedatangan Nasabah (orang) 391 357 245 237 164 289 130
Rata-Rata Kedatangan Nasabah Per Hari (orang) 10 9 6 6 4 7 3
Rata-Rata Kedatangan Nasabah per Teller (orang) 5 4 3 3 2 4 2
Jumlah nasabah yang antri pada pagi hari sebanyak 391 atau rata-rata 10 orang yang telah antri, bahkan sebelum teller dibuka nasabah telah berada dalam sistem antrian. Biasanya security Bank BRI KCP Batutulis, Bogor akan mempersilahkan nasabah yang datang sebelum jam 08.00 WIB atau sebelum teller dibuka untuk menunggu di banking hall. Antrian masih tetap tinggi sampai pukul 10.00 WIB. Fenomena ini tidak terjadi di periode awal bulan, jumlah antrian masih tetap meningkat hingga akhir tutup operasional. Namun berbeda halnya pada periode minggu kedua sampai minggu keempat, setelah pukul 11.00 WIB antrian mengalami penurunan dan jumlah antrian yang datang tidak sebanyak yang datang pada pagi hari. Jumlah nasabah yang antri setiap hari rata-rata dari pukul 08.00 - 09.00 WIB pada setiap teller berjumlah 5 orang, pada pukul 09.00 s.d 10.00 WIB jumlah nasabah sebanyak 4 orang. Pada pukul 11.00 s.d 12.00 WIB jumlah nasabah yang datang mengantri mengalami penurunan yaitu sebanyak 3 orang per teller. Selanjutnya pada pukul 13.00 s.d 14.00 WIB jumlah nasabah mengantri kembali meningkat sebanyak 4 orang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbedaan jumlah nasabah di setiap periodenya, baik itu pada periode awal bulan, pertengahan dan akhir bulan yang dilakukan pada pukul 08.00 s.d 15.00 WIB. Jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang datang dari bulan Juni 2014 sampai dengan bulan Juli 2014 dapat dilihat pada Gambar 5.
17
200 150 100 50 0
5/6/2014
17/6/2014
25/6/2014
2/7/2014
11/7/2014
Gambar 5 Jumlah kedatangan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Berdasarkan hasil penelitian selama 30 hari kerja untuk jangka waktu pelayanan terhadap nasabah yang diambil sampling (setiap hari sebanyak 40 orang nasabah), rata-rata waktu pelayanan yang diberikan pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor kepada nasabah selama 147.87 detik atau 2.46 menit, sedangkan waktu standar pelayanan teller adalah 2 menit. Dengan demikian terjadi selisih waktu selama 0.46 menit dengan waktu yang telah ditentukan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor. Ini berarti bahwa pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor terlalu lama memberikan pelayanan terhadap nasabah selama 27.6 detik atau 0.46 menit dari waktu standar yang telah ditetapkan. Waktu pelayanan yang diberikan oleh teller melebihi waktu standar umumnya disebabkan karena beberapa hal diantaranya, nasabah yang melakukan pencairan cek, setoran receh serta nasabah yang melakukan lebih dari dua transaksi sekaligus. Pencairan cek memerlukan waktu pelayanan lebih lama karena teller harus melakukan verifikasi tanda tangan cek, jumlah saldo tersedia, dan foto kopi tanda pengenal (KTP/SIM) nasabah. Hal lain yang memerlukan waktu lebih lama dalam pelayanan adalah setoran receh. Setoran receh adalah nasabah yang menabung uang dalam bentuk receh, dapat berupa uang koin maupun lembaran dengan nominal Rp1 000,- s.d Rp10 000,- dalam jumlah yang banyak. Selain itu nasabah yang melakukan lebih dari dua transaksi sekaligus juga memerlukan waktu pelayanan lebih lama dari standar yang telah ditetapkan. Contohnya, nasabah yang melakukan transaksi transfer untuk dua rekening yang berbeda kemudian melakukan overbooking cek pada rekening tabungan atau giro. Rata-rata kecepatan kedatangan nasabah ( ) pada teller adalah sebesar 17 nasabah per/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh teller sebesar 9 nasabah per/jam. Data sampel pelayanan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1. Berdasarkan keadaan antrian nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor maka diperoleh karakteristik sebagai berikut: 1 Layout : ganda 2 Fase pelayanan : tunggal : tidak terbatas 3 Populasi 4 Pola kedatangan : distribusi poisson 5 Disiplin antrian : first come first serve 6 Pola pelayanan : distribusi eksponensial 7 Panjang antrian : tidak terbatas
18
Model Antrian yang Diusulkan Tahapan yang dilakukan dalam menganalisis antrian yang diusulkan adalah uji keseragaman data, uji kecukupan data, uji distribusi data, dan perhitungan menggunakan rumus model antrian baku. Masing-masing akan dibahas sebgai berikut: Uji Distribusi Data Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui bahwa data kecepatan kedatangan nasabah mengikuti pola distribusi poisson sedangkan data kecepatan pelayanan nasabah mengikuti pola distribusi eksponensial atau distribusi secara acak. Pola distribusi poisson yaitu kedatangan yang terjadi dengan kecepatan ratarata konstan dan bebas satu sama lain. Permasalahan antrian nasabah yang terjadi pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengikuti kedua pola distribusi tersebut sehingga dapat dianalisis menggunakan model antrian baku. Hasil uji distribusi data kecepatan kedatangan dan pelayanan nasabah dapat dilihat pada Lampiran 2. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku Pelayanan nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menyediakan dua orang teller dengan pelayanan satu tahap. Oleh karena itu, analisis yang dilakukan menggunakan analisis antrian jalur berganda atau multi chanel single phase. Model tersebut dinotasikan dengan M/M/S. Hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing) Karakteristik Antrian ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang) Ls= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang) Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian (menit/jam) Ws= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem (menit/jam) ρ0 = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem Sumber data: Data diolah menggunakan QM for Windows 4
Jumlah Teller 2 0.94 15.6 17.49 55.05 61.71 0.029
Berdasarkan perhitungan, faktor pengguna pelayanan atau tingkat penggunaan sistem adalah 94% dari waktu kerjanya. Rata-rata nasabah yang melalui teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mendapatkan waktu tunggu selama 55.05 menit dan terdapat rata-rata 17 orang nasabah yang menunggu dalam antrian. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dalam sistem yaitu 61.71 menit. Artinya waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh seorang nasabah Bank BRI KCP Batutulis adalah selama 61.71 menit dengan rata-rata waktu pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah selama 2.46 menit. Sedangkan probabilitas tidak ada satu nasabah pun dalam sistem yang menunggu untuk dilayani oleh teller adalah 0.029. Antrian nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor terjadi karena
19
ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan nasabah dengan kecepatan pelayanan nasabah oleh teller. Pemilihan model antrian perlu dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Pengembangan model antrian yang bertujuan untuk mengurangi waktu tunggu nasabah sehingga nasabah merasa lebih nyaman dalam memperoileh pelayanan dan sebagai bahan pertimbangan pihak manajemen bank dalam rangka pengembangan kualitas kantor Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Terdapat tiga alternatif pengembangan model antrian yang dapat dilakukan yaitu mengubah jumlah teller menjadi tiga, empat dan lima teller. Alternatif pengembangan model antrian tersebut dibahas dalam sub bab berikut. Perhitungan rumus model antrian baku menggunakan bantuan program QM for Windows 4. Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Teller Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller mengasumsikan kecepatan kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan nasabah oleh teller sama seperti aktual. Penambahan jumlah teller dimaksudkan untuk mengoptimalkan kelancaran proses pelayanan transaksi. Penambahan teller yang dilakukan adalah penambahan dua teller menjadi 3, 4, hingga 5 orang. Hasil perhitungan alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller dapat dilihat pada Tabel 6. berikut: Tabel 6 Hasil perhitungan perubahan komposisi teller Karakteristik Antrian ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang) Ls= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang) Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian (menit/jam) Ws= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem (menit/jam) ρ0= probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem
Kondisi Awal (existing condition) 2
3
4
5
0.94
0.63
0.47
0.38
15.6
0.67
0.13
0.03
17.49
2.56
2.02
1.92
55.05
2.36
0.47
0.1
61.71
9.03
7.13
6.77
0.029
0.13
0.15
0.15
Usulan Jumlah Teller
Sumber data: Data diolah menggunakan QM for Windows 4
Berdasarkan tabel tersebut, alternatif penambahan teller ternyata dapat menurunkan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem. Pengaruh yang sangat signifikan adalah berkurangnya waktu menunggu nasabah sampai dilayani dari 55.05 menit menjadi hanya 2.36 menit untuk tiga teller. Sedangkan jika jumlah teller sebanyak empat orang maka waktu menunggu nasabah berkurang dari 55.05 menit menjadi 0.47 menit dan jika jumlah teller menjadi lima orang waktu
20
menunggu nasabah berkurang menjadi 0.1 menit. Sehubungan dengan berkurangnya waktu nasabah menunggu sampai keluar sistem juga otomatis lebih cepat. Jika teller berjumlah tiga orang, maka hanya butuh 541.69 detik atau 9 menit untuk keluar dari sistem. Jika teller berjumlah empat orang maka hanya butuh 428 detik atau 7 menit untuk keluar dari sistem dan jika teller ditambah menjadi lima orang maka hanya membutuhkan waktu 406.23 detik atau 7 menit untuk bisa keluar dalam antrian itu. Jumlah rata-rata nasabah yang dalam antrian menurun dari 16 orang nasabah menjadi tidak ada nasabah dan dalam sistem menurun dari 17 orang nasabah menjadi dua nasabah jika menggunakan tiga, empat atau lima teller. Pengurangan ini tentunya cukup berarti. Nasabah akan lebih sedia bergabung dengan antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang. Rancangan model antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor dapat dilihat pada Gambar 6. A
Output
Input
Input Output
A
B
B C C
Keterangan: A : teller 1 B : teller 2 C : teller 3 D : teller 4 E : teller 5
D
A Input
B
Output
C D E
Gambar 6 Rancangan model antrian yang diusulkan
Analisis Biaya Antrian Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya terendah. Total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan (Heizer dan Reinder 2009). Menunggu bagi nasabah akan dihitung sebagai biaya bagi pihak manajemen. Situasi menunggu dapat mengakibatkan gagalnya nasabah menggunakan pelayanan yang ditawarkan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu
21
yang dihabiskan nasabah sebelum dilayani. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 7. Tabel 7 Hasil Perhitungan Biaya Pelayanan per Jam (Cs) Jumlah Teller 2 orang
Biaya Yang Diperlukan Gaji Mesin Hitung Meja Teller
Biaya per Bulan (Rp)
Satuan
Total (Rp)
3040 000
2
Orang
6 080 000
43 428
233 000
2
Unit
466 666
3 333
2
Unit
333 332
3 3 1
Orang Unit Unit
9 120 000 699 999 166 666
4 4 2
Orang Unit Unit
12 160 000 933 332 333 332
5 5 3
Orang Unit Unit
15 200 000 1 166 665 499 998
2 380 49 141 65 143 5 000 1 190 71 333 86 857 6 667 2 380 95 904 108 571 8 333 3 571 120 475
166 666 Total
3 orang
Gaji Mesin Hitung Meja Teller
Total per Jam (Rp)
Jumlah
3 040 000 233 333 166 666 Total
4 orang
Gaji Mesin Hitung Meja Teller
3 040 000 233 333 166 666
5 orang
Gaji Mesin Hitung Meja Teller
3 040 000 233 333 166 666
Total
Total Keterangan: Lama Jam Kerja Teller
*total gaji per bulan/lama jam kerja teller
: 1 hari = 7 jam kerja 1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu kerja = Rp6 080 000/(7x5x4) = Rp43 428,-
Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah teller dengan umur ekonomis mesin hitung uang dan meja teller selama lima tahun. Perhitungan biaya penyusutan dapat dilihat pada Lampiran 3. Biaya menunggu (Cw) diasumsikan sebagai kesempatan yang hilang dari seorang nasabah karena mengantri. Total biaya menunggu yang diperkirakan berdasarkan upah atau pendapatan dari nasabah yang datang di bank tidak tersedia, maka digunakan data dari pendapatan perkapita Indonesia tahun 2013. Hasil perhitungan biaya menunggu nasabah per jam (Cw) adalah sebagai berikut: Pendapatan perkapita Indonesia tahun 2013 = Rp36 500 000,- (BPS 2014) Biaya menunggu nasabah per jam (Cw) : = 36.500.000 / (12 bulan x 7 jam x 5 hari x 4 minggu) = Rp21 726 per jam. Berdasarkan data biaya pelayanan dan biaya menunggu nasabah per jam, maka dapat dilakukan perhitungan biaya total (Ct) berdasarkan penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw) atau menggunakan rumus: Ct = Cs (s) + Cw (Ls) ...................... (7) Keterangan : Ct : biaya total per jam (Rp) Cs : biaya pelayanan petugas per jam (Rp) S : jumlah petugas yang melayani Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp)
22
Ls
: jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Total biaya dihitung sesuai jumlah teller, berikut adalah perhitungannya: Tabel 8 Hasil Perhitungan Biaya Total per jam (Ct)
Jumlah Teller 2 3 4 5
Cs(s) Rp49 141 Rp71 333 Rp95 904 Rp120 475
Cw(Ls) Rp21 726 (17,49)= Rp379 988 Rp21 726 (2,56) = Rp55 618 Rp21 726 (2,02) = Rp43 886 Rp21 726 (1,92) = Rp41 714
Ct Rp429 129 Rp126 951 Rp139 790 Rp162 189
Berdasarkan perhitungan diatas, diperoleh jumlah teller yang optimal jika pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengoperasikan tiga orang teller, karena membutuhkan biaya yang lebih rendah yaitu Rp126 951,- dibandingkan dengan mengoperasikan dua orang teller yaitu Rp429 129,- kemudian empat teller sebesar Rp139 790,- serta jika mengoperasikan lima teller yaitu Rp162 189,-. Dengan dibuka dua teller maka akan terjadi peningkatan biaya yang signifikan dan hal ini dikarenakan nilai jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (Ls) yaitu 17.49 orang dan nasabah tidak dapat terlayani dengan baik. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Prima Penelitian ini melibatkan 100 responden. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui keandalan atribut dan asosiasi yang akan digunakan dalam penelitian. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas setelah dilakukan pengujian terbukti valid dan reliable, maka kuesioner ini layak untuk disebar pada nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang menjadi sample atau responden penelitian. Uji Validitas Data Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik Bivariate Pearson (korelasi Pearson Product Moment) menyatakan bahwa berdasarkan nilai mean r- hitung, semua variable dinyatakan valid, karena r-hitung > r-tabel yaitu diatas 0.361 (dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dan α = 0.05). Berikut ini adalah uji validitas atribut pada Lampiran 4. Uji Reliabilitas Data Uji reliabilitas kuesioner adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur ketepatan atau kejituan suatu instrument jika dipergunakan untuk mengukur himpunan objek yang sama berkali-kali akan mendapatkan hasil yang serupa. Uji reliabilitas dilakukan kepada 100 orang responden dari Nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.900 dan 0.046 untuk analisis kepuasan dengan 24 atribut (dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha 0.9 – 1.00 yakni masuk dalam kriteria excellent). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 5.
23
Karakteristik Responden Nasabah Responden adalah nasabah inti Bank BRI dan nasabah non BRI yang menggunakan jasa pelayanan perbankan di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Jumlah responden sebanyak 100 orang, karakteristik yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan, kepemilikan rekening BRI dan atau non BRI. Responden yang diwawancarai melalui instrument kuesioner penelitian ini tersebar pada berbagai karakteristik yang tersaji pada Tabel 9. Tabel 9 Persebaran responden berdasarkan katergori Kategori Jenis Kelamin
Usia
Pekerjaan
Penghasilan per/bulan
Pendidikan Terakhir
Kepemilikan Rekening
Karakteristik Pria Wanita ≤ 17 tahun 18-25 tahun 26-33 tahun 34-41 tahun >41 tahun Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pengusaha PNS Swasta Guru Buruh Pensiunan ≤Rp1 500 000,Rp1 500 000 – Rp2 500 000 Rp2 500.000 – Rp3 500 000 ≥Rp3 500 000 SMA Akademi (D3) Sarjana (S1) Lainnya BRI Mandiri BCA CIMB BNI Lainnya
Persentase 44% 56% 3% 29% 16% 18% 34% 18% 18% 15% 13% 18% 3% 3% 12% 19% 36% 27% 17% 33% 17% 37% 13% 81% 20% 15% 12% 16% 34%
Sumber: Data diolah (2014)
Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin wanita memiliki persentase lebih besar yaitu 56% dibandingkan dengan pria sebesar 44%. Dapat dilihat pada tabel 9. Responden dengan usia ≥ 41 tahun tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu 34% dan dengan persentase terendah adalah responden dengan usia ≤ 17 tahun yaitu 3%. Untuk usia 26-33 tahun dan 34-41 tahun memiliki persentase yang sama yaitu 16% dan untuk usia adalah sebanyak 18%. Untuk penyebaran usia nasabah dapat dilihat pada Tabel 9.
24
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan nasabah dan selanjutnya pekerjaan akan mempengaruhi pendapatan yang akan diterima seseorang (Sunyoto 2013). Dilihat dari segi pekerjaan, untuk persentase tertinggi diperoleh nasabah yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga dan karyawan swasta yang memiliki persentase sama besar yaitu 18% diikuti oleh pengusaha sebesar 15%, PNS atau pegawai BUMN sebesar 13% dan Pensiunan sebesar 12% dan yang paling rendah adalah guru dan buruh yaitu sebesar 3%. Berikut ini penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 9. Pendidikan terakhir adalah salah satu dasar pengelompokkan nasabah. Pendidikan terakhir adalah pendidikan terakhir bagi yang telah lulus dan pendidikan yang sedang ditempuh oleh nasabah yang masih dalam masa belajar. Penyebaran nasabah bersdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 9. Pendapatan per bulan adalah pendapatan responden per bulannya. Penggolongan responden berdasarkan pendapatan dalam penelitian ini dibagi menjadi empat berdasarkan penggolongannya menurut Badan Pusat Statistik (BPS 2008) yaitu responden dengan golongan pendapatan sangat tinggi, jika pendapatan ≥Rp3 500 000/bulan, golongan pendapatan tinggi jika pendapatan antara Rp2 500 000 – Rp3 500 000/bulan, golongan pendapatan sedang jika pendapatan Rp1 500 000 – Rp2 500 000/bulan dan golongan pendapatan rendah yaitu jika pendapatan ≤Rp1 500 000/bulan. Berdasarkan pada Tabel 9, persebaran responden berdasarkan pendapatan per bulannya tertinggi dengan jumlah pendapatan per bulannya sebesar antara Rp1 500 000 – Rp2 500 000 yaitu 36%, artinya bahwa karakteristik nasabah Bank BRI KCP Batutulis mayoritas adalah nasabah dengan golongan pendapatan sedang. Sedangkan responden dengan persentase terkecil adalah responden dengan golongan pendapatan sangat tinggi yaitu ≥Rp3 500 000 per bulannya atau sebesar 17%. Berdasarkan kempemilikan rekening, responden yang memiliki rekening BRI mendapatkan hasil persentase tertinggi yaitu 81% dan untuk rekening bank lain yaitu salah satunya Bank Mandiri memiliki persentase sebesar 20% dan yang terendah adalah responden yang memiliki rekening bank lain yaitu Bank CIMB Niaga sebesar 12%. Berikut ini penyebaran responden berdasarkan kepemilikan rekening dapat dilihat pada Tabel 9.
Importance-Performance Analysis (IPA) IPA merupakan cara yang dapat menunjukkan tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen dan tingkat kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen. Tingkat Kepentingan Kolom skor tingkat kepentingan dalam Tabel 10, dapat dilihat bahwa skor tertinggi terdapat pada atribut lokasi yang strategis dan petugas bank bekerja dengan teliti yaitu dengan skor 459. Artinya responden menganggap atribut lokasi dan petugas bank bekerja dengan teliti merupakan hal penting sebagai pertimbangan jika akan melakukan transaksi di Bank BRI. Skor terendah terdapat pada atribut nasabah yang tidak keberatan membayar biaya adm.berlebih yaitu
25
dengan skor 325. Artinya responden menganggap bahwa atribut biaya tidak terlalu penting ketika memilih untuk melakukan transaksi di Bank BRI. Tabel 10 Skor tingkat kepentingan kinerja atribut kualitas pelayanan No.
Atribut
Kedatangan Nasabah 1 Lokasi yang mudah dijangkau 2 Ruang parkir luas 3 Satpam bersikap ramah B Proses Antrian 4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan nyaman 5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 6 Toilet tersedia tissue, sabun, dan keadaan toilet bersih dan tidak berbau C Proses Pelayanan 7 Kemudahan bertransaksi 8 Kemudahan membuka rekening 9 Multiguna produk tabungan 10 Petugas bank tidak menolak untuk bertransaksi 11 Petugas bank yang bertugas pada jam layanan 12 Petugas bank bekerja dengan teliti 13 Petugas bank dapat menangani keluhan 14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 16 Petugas bank memberikan info yang jelas 17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm berlebih 18 Petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah 19 CS bersifat menyenangkan 20 Teller bersifat menyenangkan D Pasca Pelayanan 21 Aplikasi mobile banking dan e-banking mudah digunakan 22 Layanan Call BRI 23 ATM mudah dijangkau 24 Petugas bank menerima masukan Total Sumber: Pengolahan Data menggunakan MS. Excel 2007
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
459 408 445
432 336 385
442
400
455
282
434
398
451 449 373
414 420 378
451
427
458 459 456 453 454 452
423 431 430 416 418 419
325
342
443
403
450 448
411 416
405 387 444 439 10 440
401 386 349 395 9 512
A
Tingkat Kinerja Kolom skor tingkat kinerja pada Tabel 10, dapat diketahui bahwa atribut lokasi strategis mendapat skor tertinggi yaitu sebesar 432, hal ini berarti bahwa responden merasa bahwa lokasi Bank mudah dijangkau, sehingga responden ataupun nasabah merasa puas dengan kemudahan menjangkau lokasi bank. Skor terendah terdapat pada atribut area parkir yang luas yaitu sebesar 336. Area parkir yang tidak cukup luas membuat nasabah yang hendak bertransaksi dengan menggunakan kendaraan roda empat khususnya kesulitan mendapatkan parkir.
26
Tingkat Kesesuaian Skor kinerja dari 24 atribut yang ditampilkan, satu diantaranya mendapatkan skor kurang baik dibandingkan dengan skor kepentingannya, artinya atribut tersebut belum dapat memberikan kepuasan kepada nasabah bahkan jauh dari harapan. Atribut tersebut adalah sistem antrian dan kinerja ATM. Sistem antrian yang sudah diterapkan saat ini belum memberikan dampak positif bagi keberlangsungan kegiatan operasional bank. Sedangkan kinerja ATM belum dapat memenuhi kebutuhan nasabah dengan alasan tidak dapat digunakan untuk transaksi tarik tunai karena keterlambatan pengisian ataupun jaringan yang offline Tabel 11 Tingkat kesesuaian No
Atribut
Kedatangan Nasabah 1 Lokasi yang mudah dijangkau 2 Ruang parkir luas 3 Satpam bersikap ramah B Proses Antrian 4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan nyaman 5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 6 Toilet tersedia tissue, sabun, dan keadaan toilet bersih dan tidak berbau C Proses Pelayanan 7 Kemudahan bertransaksi 8 Kemudahan membuka rekening 9 Multiguna produk tabungan 10 Petugas bank tidak menolak untuk bertransaksi 11 Petugas bank yang bertugas pada jam layanan 12 Petugas bank bekerja dengan teliti 13 Petugas bank dapat menangani keluhan 14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 16 Petugas bank memberikan info yang jelas 17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm berlebih 18 Petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah 19 CS bersifat menyenangkan 20 Teller bersifat menyenangkan D Pasca Pelayanan 21 Aplikasi mobile banking dan e-banking mudah digunakan 22 Layanan Call BRI 23 ATM mudah dijangkau 24 Petugas bank menerima masukan Sumber: Pengolahan Data menggunakan MS. Excel 2007
Tingkat Kesesuaian (%)
Urutan Prioritas
94.12 82.35 86.52
18 3 4
90.50
6
61.98
1
91.71
9
91.80 93.54 101.34
10 16 23
94.68
20
92.36 93.90 94.30 91.83 92.07 92.70
13 17 19 11 12 14
105.23
24
90.97
7
91.33 92.86
8 15
99.01
21
99.74 78.60 89.98
22 2 5
A
27
Hasil dari tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Berdasarkan tabel 11 terdapat nilai yang kurang dari 80% dan mayoritas mendapatkan nilai diatas 80%. Nilai yang mendapatkan kurang dari 80% menandakan kinerja pelayanan masih kurang baik, sedangkan yang mendapatkan nilai 80% atau lebih tinggi mengiindikasikan nasabah atau responden merasa puas terhadap kinerja pelayanan. Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) Setelah menganalisis atribut penentu kualitas pelayanan dari Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, maka selanjutnya adalah mengetahui nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja yang telah diberikan oleh responden. Penilaian tersebut dapat dilihat pada Lampiran 6. Dalam Lampiran 6 terlihat bahwa yang memperoleh rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut lokasi yang strategis dan petugas bank bekerja dengan teliti yaitu dengan skor 4.59 artinya responden menganggap atribut lokasi dan petugas bank bekerja dengan teliti merupakan hal penting sebagai pertimbangan jika akan melakukan transaksi di Bank BRI. Sedangkan tingkat kepentingan terendah terdapat pada atribut nasabah yang tidak keberatan membayar biaya adm. berlebih yaitu sebesar 3.25. Artinya responden menganggap bahwa atribut biaya tidak terlalu penting ketika memilih untuk melakukan transaksi di Bank BRI. Rata-rata tingkat kinerja tertinggi terdapat pada atribut lokasi yaitu sebesar 4.32. Hal ini menandakan bahwa lokasi merupakan hal yang terpenting dan kinerja yang dirasakan oleh responden atau nasabah sebanding dengan realita. Sedangkan nilai terendah terdapat pada atribut area parkir yang mendapatkan nilai 3.36. Hal ini berarti bahwa responden merasa tidak puas pada atribut ini. Area parkir yang tidak cukup luas membuat nasabah yang hendak bertransaksi dengan menggunakan kendaraan roda empat khususnya kesulitan mendapatkan parkir. Dari hasil perhuitungan tersebut, maka akan dibuat diagram yang akan memetakan rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat kepentingan . Untuk garis pembagi didapat dari hasil rata-rata total kinerja yaitu 3.98 dan rata-rata total kepentingan yaitu 4.34.
28
1
2
3
4
Gambar 7 Diagram Importance-Performance Analysis Keterangan: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Lokasi yang mudah dijangkau Ruang parkir luas Satpam bersikap ramah Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan nyaman Nasabah nyaman dengan sistem antrian Toilet dalam keadaan bersih dan tidak berbau Kemudahan bertransaksi Kemudahan membuka rekening Multiguna produk tabungan Petugas bank tidak menolak untuk bertransaksi Petugas bank bertugas pada jam layanan Petugas bank bekerja dengan teliti
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Petugas bank dapat menangani keluhan Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk Pegawai bank memiliki wawasan luas Petugas bank memberikan info yang jelas Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm Petugas mampu memahami kebutuhan nasabah CS bersifat menyenangkan Teller bersifat menyenangkan Aplikasi mobile banking dan e-banking Layanan Call BRI Kinerja ATM Petugas bank menerima kritikan
Kuadran 1 menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting oleh nasabah namun Bank BRI KCP Batutulis, Bogor belum menunjukkan kinerja yang baik. Atribut tersebut adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir. Sistem antrian yang sudah diterapkan belum mencerminkan kinerja yang baik, hal ini berkaitan dengan padatnya jumlah kedatangan nasabah dan sistem operasional transaksi yang ada, sehingga untuk waktu-waktu tertentu sering terjadi peningkatan jumlah antrian. Kinerja ATM merupakan hal yang sangat penting bagi nasabah karena dapat mempermudah transaksi nasabah dimana pun dan kapan pun sehingga nasabah tidak perlu terlalu lama mengantri jika langsung datang ke bank. Transaksi yang sering dilakukan melalui ATM adalah transaksi tarik tunai dan transfer sesama maupun antar bank selain itu transaksi pembayaran lainnya seperti listrik, telepon, air dan lainnya. Hal ini harus mendapat perhatian lebih dari pimpinan cabang pembantu BRI KCP Batutulis khususnya, agar ATM yang berada di area kantor selalu dapat digunakan dan rutin di maintance agar tidak sering terjadi kerusakan maupun offline jaringan. Atribut selanjutnya yang berada pada kuadran 1 adalah area parkir. Responden mayoritas mengungkapkan bahwa area parkir Bank BRI KCP
29
Batutulis, Bogor kurang memadai sehingga nasabah yang hendak bertransaksi dan membawa kendaraan roda empat terkadang kesulitan mendapatkan parkir. Oleh karena itu upaya yang dapat dilakukan adalah memperluas area parkir nasabah agar nasabah yang hendak bertransaksi dapat memarkirkan kendaraannya dengan nyaman tanpa terganggu oleh kendaraan lainnya. Kuadran 2 menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan telah dilaksanakan dengan baik oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yaitu atribut kemudahan transaksi, kemudahan membuka rekening, petugas bank tidak menolak transaksi, petugas bank bertugas pada jam layanan, petugas bank bekerja teliti, petugas bank dapat menangani keluhan nasabah, petugas tetap ada pada jam sibuk, petugas bank memberikan info dengan jelas, petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah, petugas bank memiliki wawasan luas, aplikasi mobile banking, CS bersikap menyenangkan, teller bersikap menyenangkan, dan lokasi bank yang mudah dijangkau. Kuadran 3 menunjukkan atribut yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan kinerja Bank BRI KCP Batutulis, Bogor pada atribut tersebut dinilai masih kurang baik. Atribut tersebut nasabah tidak keberatan membayar biaya adm. untuk setiap transaksi. Kuadran 4 menunjukkan atribut yang kurang penting menurut nasabah, tetapi Bank BRI KCP Batutulis, Bogor telah memberikan yang terbaik sehingga nasabah merasakan hal yang berlebihan akan atribut tersebut. Atribut tersebut adalah multi guna produk tabungan dan layanan Call BRI. Customer Satisfaction Index Tingkat kepuasan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat diukur menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan nasabah dapat dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepuasan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat dilihat dari kriteria kepuasan berikut ini: a 0.81 – 1.00 = Sangat puas b 0.66 – 0.80 = Puas c 0.51 – 0.65 = Cukup puas d 0.35 – 0.50 = Kurang puas e 0.00 – 0.34 = Tidak puas Indeks kepuasan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor adalah sebesar 79.49%. Nilai ini dapat diartikan bahwa nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, Nilai tersebut dapat dilihat berdasarkan perhitungan IPA pada Lampiran 7. Analisis Brand loyalty Brand loyalty merupakan gagasan inti dari pemasaran dan merupakan ukuran keterkaitan seorang nasabah pada merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya nasabah beralih ke merek lain terutama jika pada merek tersebt mengalami perubahan, baik menyangkut harga, maupun lainnya. Seorang nasabah yang loyal pada umumnya akan setia pada suatu merek walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk yang lebih unggul
30
dipandang dari berbagai sudut alternatifnya. Loyalitas pada merek timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui dan melihat sejauh mana loyalitas konsumen terhadap Bank BRI. Analisis dilakukan berdasarkan kategori switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Dengan mengetahui tingkat loyalitas konsumen, akan menjadi bentuk platform dalam penentuan kekuatan Bank BRI ke depannya. Hasil perhitungan analisis brand loyalty dapat dilihat pada Lampiran 8. Rentang skala yang digunakan dalam analisis brand loyalty adalah sebagai berikut: 1.00 – 1.80 = sangat buruk 1.80 – 2.60 = buruk 2.60 – 3.40 = cukup 3.40 – 4.20 = baik 4.20 – 5.00 = sangat baik Analisis switcher dilakukan untuk mengetahui seberapa banyak nasabah Bank BRI yang berpindah-pindah merek ke bank lainnya karena faktor harga atau biaya dan lainnya. Hasil perhitungan switcher dapat dilihat pada Lampiran 8. Berdasarkan perhitungan switcher, nilai 2.52 termasuk dalam rentang buruk. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 18 % yang setuju untuk berpindah merek sebanyak 9% yang memberikan respon sangat setuju. Namun lainnya sebanyak 26%, 32%, dan 15% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju untuk berpindah merek bank sebagai tempat melakukan transaksi perbankan. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata faktor lokasi yang menjadi daya tarik bagi para nasabah untuk melakukan transaksi di Bank BRI. Analisis habitual buyer dilakukan untuk mengetahui berapa banyak nasabah yang menggunakan jasa Bank BRI karena alasan kebiasaan. Hasil perhitungan habitual buyer dapat dilihat pada Lampiran 8. Berdasarkan perhitungan habitual buyer nilai 3.99 termasuk dalam rentang baik. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 36% memberikan respon sangat setuju dan sebanyak 10% menjawab setuju. Namun lainnya sebanyak 21%, 15%, dan 18% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata diperoleh keterangan bahwa mereka terbiasa menggunakan jasa layanan Bank BRI melalui ATM maupun teller BRI walau hanya untuk mengecek saldo buku tabungan. Analisis satisfied buyer dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui berapa banyak nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang puas terhadap pelayanan bank tersebut. Hasil perhitungan satisfied buyer dapat dilihat pada Lampiran 8. Berdasarkan perhitungan satisfied buyer, nilai 3.38 termasuk dalam rentang cukup, hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 27% dan 21% yang memberikan respon setuju dan sangat setuju. Namun lainnya sebanyak 9%, 13%, dan 30% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju. Hal ini disebabkan masih terdapat kekecewaan responden dalam melakukan transaksi di ATM Bank BRI, seperti ATM kosong dan tidak dapat beroperasi untuk melakukan transaksi tunai dan non tunai. Selain itu jumlah teller yang
31
kurang memadai dan ruang tunggu yang kurang luas membuat antrian terlihat menumpuk. Analisis liking the brand pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui berapa banyak Nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang menyukai bank tersebut. Hasil perhitungan liking the brand dapat dilihat pada Lampiran 8. Berdasarkan perhitungan Liking the brand nilai 3.81 termasuk dalam rentang baik, hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden hanya terdapat 48% dan 24% memberikan respon setuju dan sangat setuju. Namun lainnya sebanyak 4%, 7%, dan 17% dengan respon sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju. Tahapan terakhir dalam tingkatan loyalitas merek adalah committed buyer. Merek dengan ekuitas merek tinggi akan memiliki sejumlah pelanggan yang setia dengan segala komitmennya. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk menceritakan merek tersebut kepada orang lain, baik sekedar menceritakan alasan pemilihan merek tersebut kepada orang lain atau bahkan merekomendasikannya kepada orang lain. Hasil perhitungan commited buyer dapat dilihat pada Lampiran 8. Berdasarkan tabel perhitungan commited buyer, nilai 3.22 termasuk dalam rentang cukup, hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden hanya terdapat 37% dan 10% dengan respon setuju dan sangat setujui. Namun lainnya sebanyak 11%, 13 dan 29% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI sudah cukup baik memiliki ikatan emosional terhadap merek yang digunakan yaitu nasabah merasa bangga telah menggunakan dan melakukan transaksi di Bank BRI dan nasabah pun tak segan untuk merekomendasikan produk Bank BRI kepada orang lain. Piramida Brand loyalty Dari lima analisis yang telah diuraikan sebelumnya, dapat digambarkan loyalitas konsumen dalam sebuah piramida loyalitas. Namun sebelumnya diperlukan rangkuman data seperti yang telah diolah pada Lampiran 8. Tahap selanjutnya adalah menggambarkan data ke dalam sebuah piramida brand loyalty, seperti tersaji pada Gambar 8.
19.58%
Commited
30%
Liking the brand
20%
Satisfied buyer
19.17%
Habitual buyer 11.25%
Switcher
Gambar 8 Piramida brand loyalty
32
Implikasi Manajerial Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu menambah karyawan teller agar dapat menjadi tiga orang teller yang beroperasi serta melatih karyawan teller agar dapat meminimalisasi waktu pelayanan serta menanamkan komitmen sesuai dengan tag line BRI yaitu “Melayani dengan setulus hati”. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu menambah biaya untuk melakukan pengadaan tambahan meja teller. Selain itu, adanya model antrian yang baru dapat meningkatkan jumlah nasabah sehingga asset bank pun bertambah. Selain itu menambahkan budget rutin untuk maintance mesin ATM, agar ATM dapat berfungsi sebagaimana mestinya tanpa harus menunggu nasabah complain karena ketidaktersediaan uang maupun jaringan yang offline. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu dengan menginformasikan produk-produk PT Bank BRI kepada nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung serta mengedukasi nasabah agar menggunakan fasilitas e-channel BRI seperti ATM, mesin EDC, fasilitas internet banking dan mobile banking BRI. Dengan menggunakan fasilitas-fasilitas tersebut dapat mengurangi antrian panjang pada teller dan nasabah pun dapat menggunakan waktunya lebih efisien. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu selalu berusaha membuat banking hall nyaman untuk nasabah dan menjamin tersedianya formulir transaksi dalam jumlah cukup. Bank BRI KCP Batutulis, Bogor juga dapat menambah fasilitas sofa tunggu sehingga tidak ada lagi nasabah yang mengantri sambil berdiri. Bank BRI KCP Batutulis, Bogor bisa menambahkan fasilitas bacaan seperti Koran atau majalah agar nasabah yang menunggu tidak bosan. Selain itu Bank BRI KCP Batutulis, Bogor juga dapat lebih memperhatikan keadaan ATM selalu berfungsi agar nasabah yang ingin melakukan transaksi di ATM tidak terhambat dan menambah luas area parkir, sehingga nasabah yang hendak bertransaksi menggunakan kendaraan terutama roda empat tidak terganggu dan dapat memarkirkan kendaraanya di area parkir Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan penulis terhadap penerapan kinerja sistem antrian dan kepuasan serta loyalitas nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor dapat disimpulkan sebagai berikut: 1 Sistem antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor memiliki pola antrian jalur berganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian memiliki populasi tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first come first serve, pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian adalah tidak terbatas. Pada kondisi aktual,
33
rata-rata waktu menunggu nasabah dalam sistem adalah 55.05 menit. Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya terendah yang terjadi pada penggunaan tiga teller yaitu Rp126 951,-. Berdasarkan perhitungan dengan rumus model antrian baku, jumlah tiga teller ini juga menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 63 %, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 2.36 menit dan jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak nol orang. Sehingga solusi optimal sistem antrian di bagian teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor adalah model jalur berganda dengan satu tahapan serta tiga orang teller. 2 Berdasarkan analisis kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat disimpulkan bahwa nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor sudah merasa puas terhadap atribut pelayanan Bank. Kesimpulan tersebut didapat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 79.49%, nilai tersebut berada pada selang 0.66 – 0.80 (puas). Berdasarkan teknik Importance-Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir. 3 Berdasarkan analisis brand loyalty yang meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer, Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menunjukkan hasil yang cukup baik sampai dengan tingkat liking the brand. Saran 1 Sebaiknya dilakukan analisis biaya yang ditimbulkan akibat terjadinya antrian serta analisis mengenai pengaruh pengembangan model antrian terhadap biaya. 2 Sebaiknya dilakukan perbaikan atau maintance rutin terhadap sistem jaringan operasional karena diwaktu-waktu tertentu seperti pada waktu awal bulan sering terjadi offline sistem yang mengakibatkan antrian panjang. 3 Sebaiknya pihak bank lebih memperhatikan kondisi ATM yang berada pada lokasi bank. 4 Upaya memperbaiki sumber daya manusia di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor juga perlu dilakukan. Pelatihan-pelatihan dan pemahaman karyawan terhadap produk perlu dilakukan. 5 Bank BRI KCP Batutulis, Bogor untuk melakukan usaha-usaha dalam mengukur kepuasan nasabah seperti keluhan dan saran, serta survey kepuasan nasabah secara rutin. Hal tersebut dilakukan untuk mempermudah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dalam usaha peningkatan kinerja mutu pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA [BRI] Bank Rakyat Indonesia KCP Batutulis Bogor. 2014. Laporan Tahunan Nasabah Simpanan. Bogor (ID): BRI. Durianto D, Sugiarto L, J Budiman. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. 3rd Edition. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Umum.
34
Hatanae S, Marthin J. 2007. Analisis Tingkat Brand Loyalty Pada Produk Shampoo Merek “Head & Shoulders”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 2 No 2 Oktober 2007: 90-102. Surabaya (ID): Universitas Kristen Petra. Heizer J dan B Render. 2009. Manajemen Operasi. Buku 2. Jakarta (ID): Salemba Empat. Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta (ID): Rajawali Pers. Kotler P dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Jakarta (ID): Erlangga. Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jilid 7. Jakarta (ID): Erlangga. Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Buku 2. Jakarta (ID): PT. Prenhallindo. Sujarweni VW. 2014. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta (ID): Pustaka Baru Press. Sunyoto Danang. 2013. Perilaku Konsumen. Yogjakarta (ID): CAPS. Taufik R. 2012. Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada PT Bank Negara Indonesia (PERSERO)Tbk Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makasar. Skripsi. Makasar (ID): Universitas Hasanuddin. Taylor III, Bernard W. 2008. Sains Management. Jakarta (ID): Salemba Empat. Tirdasari NL. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Nasabah Di PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor. Skripsi. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Umar H. 2003. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta (ID): PT. Raja Grafindo Persada.
35
LAMPIRAN
36
37
Lampiran 1 Data sample pengamatan antrian Sample X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 Rata-Rata Jumlah Hari (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (x-bar) 1 62 146 61 252 62 191 82 132 61 57 70 424 614 357 273 407 116 49 123 83 312 125 346 221 130 457 148 168 168 147 143 151 724 211 110 127 115 241 372 275 8313 207.83 2 320 993 800 134 116 294 133 203 83 174 242 345 202 116 123 183 323 139 625 192 460 352 183 170 98 219 102 141 180 212 134 182 242 82 131 373 181 135 236 77 9630 240.75 3 152 64 64 180 204 40 567 254 254 302 385 566 190 272 523 743 963 498 233 229 413 318 101 206 407 509 146 170 269 518 369 1131 171 277 176 222 159 323 295 196 13059 326.48 4 120 293 233 190 316 891 292 573 294 1018 167 186 582 90 236 196 141 93 183 74 57 123 96 159 157 85 277 295 112 270 158 242 369 151 197 169 77 288 82 89 9621 240.53 5 386 236 90 137 73 95 924 54 114 82 218 155 185 73 685 121 72 84 48 139 125 131 123 107 137 124 89 72 115 101 621 91 85 73 160 95 127 68 68 115 6598 164.95 6 191 100 101 102 65 44 116 132 77 122 99 102 104 123 106 75 155 62 98 260 143 64 83 96 121 99 783 543 261 422 1830 669 574 453 594 847 982 1078 1229 28 13133 328.33 7 55 95 79 94 77 670 331 524 293 121 107 470 91 170 104 813 72 185 44 95 70 78 143 88 108 94 265 56 96 168 155 110 108 84 81 91 62 74 171 79 6671 166.78 8 52 91 66 80 98 162 62 79 478 50 67 84 151 76 67 117 79 88 53 90 99 90 115 94 78 103 84 57 550 91 421 119 54 68 408 56 82 77 75 105 4916 122.90 9 96 87 190 84 86 240 103 65 48 416 87 91 119 85 81 101 123 103 112 116 97 138 90 788 200 88 61 83 76 185 83 78 84 75 66 54 62 69 98 348 5256 131.40 10 84 83 71 77 92 139 73 103 63 83 541 77 91 85 98 327 86 99 70 54 64 106 69 83 62 172 64 127 58 64 56 87 56 69 115 61 57 59 200 52 4077 101.93 11 57 231 65 62 156 60 60 70 72 70 52 83 59 103 76 87 81 64 70 65 111 203 62 160 104 56 88 62 58 92 56 117 100 99 82 57 81 64 85 156 3536 88.40 12 72 69 181 111 86 56 51 49 94 104 62 61 60 77 64 516 56 68 60 70 66 62 48 233 54 75 80 361 88 62 54 61 55 61 147 77 77 55 287 74 4044 101.10 13 70 73 50 54 57 62 81 350 86 57 80 73 201 70 89 81 74 106 94 64 92 87 58 59 124 439 77 69 63 113 75 58 100 51 68 54 81 47 177 80 3844 96.10 14 44 65 45 66 68 206 88 64 82 51 63 156 134 75 339 1269 131 84 73 146 34 122 74 56 198 137 66 66 74 67 62 90 74 123 83 78 85 121 103 201 5163 129.08 15 107 497 273 251 93 80 80 77 184 115 122 248 85 67 68 77 68 88 87 82 65 107 68 73 47 64 147 87 123 57 106 57 60 94 60 91 48 56 59 101 4319 107.98 16 158 68 296 91 75 91 1952 97 74 142 84 524 84 91 94 82 93 97 374 71 362 92 691 72 80 87 65 67 92 271 489 506 81 136 88 115 86 182 60 60 8320 208.00 17 102 73 107 72 81 87 153 40 135 156 118 62 74 585 61 62 72 352 84 65 54 123 90 54 85 292 631 97 69 67 67 94 74 61 83 571 88 308 53 68 5570 139.25 18 430 65 89 66 90 93 171 124 96 93 55 71 53 542 84 228 63 151 72 85 76 79 66 208 218 149 55 172 324 90 68 66 66 71 149 104 58 86 86 68 4980 124.50 19 57 58 87 138 40 92 54 65 54 128 62 63 160 46 65 90 71 72 59 45 54 95 94 61 199 52 73 86 177 53 58 93 214 106 106 48 81 295 107 72 3630 90.75 20 74 112 47 68 157 119 49 50 60 92 59 63 55 51 435 52 91 58 59 184 153 56 49 55 53 89 52 78 59 78 93 49 111 108 240 344 203 81 82 132 4100 102.50 21 87 132 88 51 54 83 141 55 55 255 122 78 57 50 75 70 90 90 83 95 315 55 67 306 78 126 82 72 103 94 79 74 224 172 125 67 72 130 335 53 4440 111.00 22 106 63 139 57 181 92 102 104 150 154 76 65 121 76 38 77 75 70 103 51 120 70 57 50 75 194 45 65 71 103 42 90 44 116 119 119 94 121 50 72 3617 90.43 23 65 107 186 109 92 68 79 41 90 190 84 44 102 49 57 105 48 78 83 134 142 195 73 141 147 89 120 189 142 52 148 171 55 70 55 52 42 50 59 45 3848 96.20 24 119 128 47 102 75 111 68 918 128 262 369 369 233 117 427 591 377 318 292 637 47 44 64 144 55 22 81 85 162 81 61 57 54 197 58 60 105 51 638 109 7863 196.58 25 80 97 53 57 45 72 171 55 74 101 142 108 80 68 44 68 59 62 107 838 691 58 113 56 87 136 228 410 44 223 70 127 51 49 240 76 115 73 74 558 5860 146.50 26 80 160 51 102 56 46 52 72 53 62 58 115 94 183 124 64 51 60 226 103 61 131 78 174 74 75 81 138 82 95 101 81 262 64 166 46 87 88 92 80 3868 96.70 27 122 133 258 81 77 98 90 109 245 123 82 75 58 62 88 49 102 239 45 142 63 71 53 141 148 538 424 53 84 57 67 61 99 79 70 60 220 38 120 93 4817 120.43 28 45 60 66 87 2010 66 138 61 82 60 74 105 78 75 109 115 44 117 82 98 98 64 341 68 67 76 105 90 155 159 50 58 130 54 39 65 77 112 63 48 5491 137.28 29 116 74 86 98 97 86 76 89 86 186 44 119 191 70 318 119 74 238 132 89 234 111 273 322 55 72 56 143 56 205 64 44 68 60 65 132 120 52 116 109 4745 118.63 30 122 159 135 61 113 64 72 66 58 122 61 65 69 122 215 72 56 79 192 48 152 70 123 82 80 129 143 201 74 63 57 74 84 372 74 115 56 69 46 101 4116 102.90 Jumlah 4436.13 Rata-rata 147.87
37
38
Lampiran 2 Uji distribusi data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 1 X1 N
40
Poisson Parameter
a
Mean
Most Extreme Differences
207.8250
Absolute
.598
Positive
.598
Negative
-.312
Kolmogorov-Smirnov Z
3.779
Asymp. Sig. (2-tailed)
.000
a. Test distribution is Poisson.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 2 X1 N Exponential parameter.
1200 a
Most Extreme Differences
Mean
1.2103E2
Absolute
.305
Positive
.165
Negative
-.305
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test Distribution is Exponential.
1.669 .008
39
Lampiran 3 Perhitungan biaya penyusutan No
Jenis Investasi
1
Nilai Beli
Umur Pakai (Tahun) 5
Nilai Sisa Penyusutan/tahun Penyusutan/bulan Penyusutan/Jam (Rp) (Rp) (Rp) (Rp)
Mesin hitung 14 000 000 0 uang 2 Meja teller 10 000 000 5 0 Rumus perhitungan biaya penyusutan dengan metode garis lurus:
2 800 000
233 333
1 667
2 000 000
166 667
1 190
Depresiasi/tahun =
39
40
40
Lampiran 4 Uji validitas (tingkat kepentingan)
41
Lanjutan (uji validitas tingkat kinerja)
41
42
42
Lampiran 5 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kepuasan Nasabah
Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
Case Processing Summary %
N
100
100.0
0
.0
100
100.0
Cases
Valid a
Excluded Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
procedure.
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's N of Items
.900
24
Alpha
N of Items .946
24
43
Lampiran 6 Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan
No
Atribut
A
Kedatangan Nasabah 1 Lokasi yang mudah dijangkau 2 Ruang parkir luas 3 Satpam bersikap ramah Proses Antrian 4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan nyaman 5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 6 Toilet tersedia tissue, sabun, dan keadaan toilet bersih dan tidak berbau Proses Pelayanan 7 Kemudahan bertransaksi 8 Kemudahan membuka rekening 9 Multiguna produk tabungan 10 Petugas bank tidak menolak untuk bertransaksi 11 Petugas bank yang bertugas pada jam layanan 12 Petugas bank bekerja dengan teliti 13 Petugas bank dapat menangani keluhan 14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 16 Petugas bank memberikan info yang jelas 17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm berlebih 18 Petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah 19 CS bersifat menyenangkan 20 Teller bersifat menyenangkan Pasca Pelayanan 21 Aplikasi mobile banking dan e-banking mudah digunakan 22 Layanan Call BRI 23 ATM mudah dijangkau 24 Petugas bank menerima masukan Total Rata-Rata
B
C
D
Rata-rata Tingkat Kepentingan (
Rata-Rata Tingkat Kinerja
4.59 4.08 4.45
4.32 3.36 3.85
4.42
4.00
4.55
2.82
4.34
3.98
4.51 4.49 3.73
4.14 4.20 3.78
4.51
4.27
4.58
4.23
4.59 4.56 4.53 4.54 4.52
4.31 4.30 4.16 4.18 4.19
3.25
3.42
4.43
4.03
4.50 4.48
4.11 4.16
4.05
4.01
3.87 4.44 4.39 104.4 4.35
3.86 3.49 3.95 95.12 3.96
44
44
Lampiran 7 Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Pelayanan Kedatangan Nasabah 1 Lokasi yang mudah dijangkau 2 Ruang parkir luas 3 Satpam bersikap ramah Proses Antrian 4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan nyaman 5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 6 Toilet dalam keadaan bersih dan tidak berbau Proses Pelayanan 7 Kemudahan bertransaksi 8 Kemudahan membuka rekening 9 Multiguna produk tabungan 10 Petugas bank tidak menolak untuk bertransaksi 11 Petugas bank yang bertugas pada jam layanan 12 Petugas bank bekerja dengan teliti 13 Petugas bank dapat menangani keluhan 14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 16 Petugas bank memberikan info yang jelas 17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm berlebih 18 Petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah 19 CS bersifat menyenangkan 20 Teller bersifat menyenangkan Pasca Pelayanan 21 Aplikasi mobile banking dan e-banking mudah digunakan 22 Layanan Call BRI 23 ATM mudah dijangkau 24 Petugas bank menerima masukan Total Weighted Total Satisfaction Index
Rata-rata Tingkat Kepentingan
Importance Weighting Factors (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted Score
CSI Tiap Atribut (%)
Pembulatan CSI (%)
4.59 4.08 4.45
4.41 3.92 4.28
4.32 3.36 3.85
0.19 0.13 0.16
3.81 2.63 3.29
4 3 3
4.42 4.55 4.34
4.25 4.36 4.17
4.00 2.82 3.98
0.17 0.12 0.17
3.40 2.46 3.32
3 2 3
4.51 4.49 3.73 4.51 4.58 4.59 4.56 4.53 4.54 4.52 3.25 4.43 4.50 4.48
4.33 4.31 3.58 4.33 4.40 4.41 4.38 4.35 4.36 4.34 3.12 4.26 4.32 4.30
4.14 4.20 3.78 4.27 4.23 4.31 4.30 4.16 4.18 4.19 3.42 4.03 4.11 4.16
0.18 0.18 0.14 0.19 0.19 0.19 0.19 0.18 0.18 0.18 0.11 0.17 0.18 0.18
3.59 3.62 2.71 3.70 3.72 3.80 3.77 3.62 3.65 3.64 2.14 3.43 3.55 3.58
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4
4.05 3.87 4.44 4.39 104.4
3.89 3.71 4.27 4.22 100
4.01 3.86 3.49 3.95 95.12
0.16 0.14 0.15 0.17 3.975 3.99 79.49
3.12 2.86 2.98 3.33
3 3 3 3 79
79.49
79
45
Lampiran 8 Perhiungan Brand Loyalty Kategori Analisis
Analisis Switcher
Analisis Habitual Buyer
Analisis Satisfied Buyer
Analisis Liking The Brand
Analisis Commited Buyer
Jawaban Responden Sangat tidak setuju
F
X
Fx
26
1
26
Tidak setuju
32
2
64
Cukup setuju
15
3
45
Setuju
18
4
72
Sangat setuju
9
5
45
Sangat tidak setuju
21
1
21
Tidak setuju
15
2
30
Cukup setuju
18
3
I54
Setuju
36
4
144
Sangat setuju
10
5
50
Sangat tidak setuju
9
1
9
Tidak setuju
13
2
26
Cukup setuju
30
3
90
Setuju
27
4
108
Sangat setuju
21
5
105
Sangat tidak setuju
4
1
4
Tidak setuju
7
2
14
Cukup setuju
17
3
51
Setuju
48
4
192
Sangat setuju
24
5
120
Sangat tidak setuju
11
1
11
Tidak setuju
13
2
26
Cukup setuju
29
3
87
Setuju
37
4
148
Sangat setuju
10
5
50
Persentase (%)
2.52
11.25
3.99
19.17
3.38
20
3.81
30
3.22
19.58
46
Lampiran 9 Kuesioner kepuasan nasabah KUESIONER PENELITIAN Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk KCP Batutulis Bogor)
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden dalam rangka penelitian skripsi program sarjana alih jenis yang dilakukan oleh: Nama/NIM : Diah Ayu Ciptarani/ H24124081 Departemen/Fakultas : Manajemen/ Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Saudara/i untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara jujur, jelas, dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk keperluan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya. A. Screening 1. Apakah Saudara pernah bertransaksi di Bank BRI KCP Batutulis Bogor? a. Ya b. Tidak B. Karakteristik Responden 1. Nama : Pria 2. Usia 3. Pendidikan terakhir SMA Akademi (D3)
: : Sarjana (S1) Lainnya
4. Pekerjaan saat ini 5. Memiliki Rek. Bank lain
: :
Tidak
6. Penghasilan per/ bulan
:
Rp 1.500.000,-
Wanita
tahun
Ya, Sebutkan Rp 1.500.000,- s.d Rp 2.500.000,-
Rp 2.000.000,-s.d Rp 3.500.000,Rp 3.500.000 ke atas Petunjuk pengisian kuesioner Dalam menjawab pertanyaan cukup dengan membubuhkan tanda “ ” di tengah-tengah kotak yang disediakan. Jawaban tersebut dianggap yang paling sesuai dengan pendapat atau kondisi Bapak/Ibu/Saudara. Misalnya: “Satpam BRI bertugas selalu bersifat menyenangkan (ramah, empati, simpati, jujur, dan sopan) saat memberikan pelayanan kepada saya” Bila anda mengganggap bahwa pernyataan tersebut sangat tidak benar dan anda sangat setuju dengan pernyataan tersebut, maka bubuhkan tanda “” seperti contoh berikut: STP TP CP P SP
: Sangat Tidak Penting : Tidak Penting : Cukup Penting : Penting : Sangat Penting
Sangat Tidak Setuju
SB B S Ba SBa
Tidak Setuju
: Sangat Buruk : Buruk : Sedang : Baik : Sangat Baik
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
C. No 1. 2. 3.
Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan PERTANYAAN STP TP CP P SP Kemudahan bertransaksi Kemudahan membuka rekening (tabungan, giro, deposito) baru Aplikasi mobile banking BRI mudah digunakan dan
SB
Tingkat Kinerja B S Ba SBa
47
4. 5.
6.
7.
8. 9.
10.
11.
12.
13.
14.
15. 16. 17.
18.
19.
20.
21. 22.
membantu saya dalam bertransaksi Layanan Call BRI 14017 mudah saya hubungi Multiguna produk tabungan (pembayaran Telkom, listrik, dll) Petugas Bank BRI (CS, Teller, Satpam) tidak pernah menolak saya bertransaksi pada jam 08.00-15.00 (sesuai jam oiperasional layanan) Petugas Bank BRI yang bertugas pada jam layanan memberikan respon cepat, saat saya melakukan transaksi Petugas Bank BRI bekerja dengan teliti Petugas Bank BRI dapat menangani keluhan nasabah ATM mudah dijangkau dan dalam kondisi baik serta berfungsi (uang dan struk transaksi tersedia) Pegawai BRI tetap ada pada jam-jam kerja (jam sibuk) Pegawai BRI memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah Petugas Bank BRI memberikan informasi mengenai produk dengan jelas Saya tidak keberatan membayar administrasi lebih besar selama layanan yang diberikan mempermudah transaksi saya Saya nyaman dengan sistem antrian bank BRI yang diterapkan saat ini Petugas Bank BRI mampu memahami kebutuhan nasabah Petugas Bank BRI menerima masukan dari nasabah Satpam Bank BRI yang bertugas bersifat menyenangkan (ramah, empati, simpati, jujur, dan sopan) saat memberikan pelayanan kepada saya Customer Service Bank BRI yang bertugas bersifat menyenangkan (ramah, empati, simpati, jujur, dan sopan) saat memberikan pelayanan kepada saya Teller Bank BRI yang bertugas bersifat menyenangkan (ramah, empati, simpati, jujur, dan sopan) saat memberikan pelayanan kepada saya Ruang tunggu nasabah rapi, bersih, harum, dan nyaman Toilet tersedia tissue, sabun,
48
23. 24.
dan keadaan toilet bersih dan tidak bau Ruang parkir yang luas Lokasi Bank BRI mudah dijangkau
No.
PERTANYAAN STS
25. 26. 27. 28. 29. 30.
31.
32. 33. 34.
35. 36. 37.
38.
39.
Saudara akan merekomendasikan Bank BRI sebagai tempat bertransaksi maupun menabung kepada orang lain Saudara merasa bangga menggunakan produk dan layanan Bank BRI Saudara tidak akan berpindah ke Bank lain meskipun ada tawaran/promosi menarik dari Bank lain Bank BRI adalah pilihan utama Saudara untuk melakukan transaksi Saudara akan datang kembali ke Bank BRI untuk bertransaksi selanjutnya Saudara bersedia menggunakan produk lain dari Bank BRI (deposito, Giro, Emoney,dll) Meskipun mendengar berita negatif tentang Bank BRI, saudara tetap menggunakan produk dan bertransaksi di Bank BRI Saudara merasa puas setiap melakukan transaksi di Bank BRI Saudara merasa puas dengan mutu pelayanan Bank BRI Saya dapat mengingat dengan cepat logo ataupun symbol dari Bank BRI yang bertuliskan BRI dan berwarna biru Bank BRI memiliki banyak produk perbankan dengan tawaran/promosi yang menarik Bank BRI dapat bersaing dengan BankBank lain Bank BRI memiliki kualitas baik dalam pelayanan dan produk perbankan yang ditawarkan Saya melakukan transaksi di Bank BRI karena Bank BRI dapat mendukung kegiatan transaksi saya (transfer, penarikan, setoran, dll) Saya memilih bertransaksi dan menabung di Bank BRI karena lokasi mudah dijangkau dan pelayanan prima
Skala Pengukuran TS CS S
SS
STS TS CS S SS
: Sangat Tidak Setuju : Tidak Setuju : Cukup Setuju : Setuju : Sangat Setuju
Saran dan komentar Saudara untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan Bank BRI : …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… *Bila suatu saat peneliti ingin menghuibungi Bapak/Ibu/Saudara, mohon berkenan mengisi data dibawah ini: Alamat : No telepon/Hp :
49
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 14 Mei 1991. Merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Adji Sukmadjaja, ST,MSi,MT dan Lili Prilyani. Penulis telah menempuh pendidikan sekolah dasar di SDN Polisi 4 Kota Bogor dan lulus pada tahun 2003. Kemudian pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikannya di SMPN 7 Kota Bogor dan lulus pada tahun 2006. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikannya di SMA Negeri 2 Kota Bogor dan lulus pada tahun 2009. Pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswi di Program Diploma Institut Pertanian Bogor pada Program keahlian Akuntansi melalui jalur USMI. Kemudian di tahun 2012 penulis meneruskan pendidikan di jenjang Sarjana melalui Program Alih Jenis Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selama megikuti perkuliahan pada program alih jenis, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu Executive of Management sebagai Manager of Administration and Strategical Controller untuk periode 2012-2013. Dalam rangka menyelesaikan studi dilakukan penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk KCP Batutulis, Bogor.
