Resultaten en conclusies zorgmarkt

KlantenMonitor Zorgverzekeringen KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2013

2013

Rapport

Resultaten en conclusies zorgmarkt 1

april 2013

Inhoudsopgave 1.

Inleiding 1. Voorwoord 2. Doel Klantenmonitor Zorgverzekeringen® 2013 3. Rapportage opzet Resultaten en conclusies zorgmarkt Bijlagen • Onderzoeksverantwoording • Pers

Colofon

Shelly van Winden Research Consultant 030-3303127 [email protected]

Wolter Kloosterboer Accountmanager 06 20 61 86 14 [email protected]

Rianne Doornberg Research Consultant 030-3303143 [email protected]

MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A 3832 RC Leusden 033 - 330 33 33 www.marketresponse.nl Projectnummer: 18528 © MarketResponse 2013

2

1. Inleiding

3

Inleiding

Voorwoord MarketResponse Nederland heeft in samenwerking met Jan M. de Mos Management Consultancy een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd: KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2013®. Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd, dit is inmiddels de vijftiende meting. In deze rapportage vindt u de belangrijkste conclusies voor de zorgmarkt, bepaald door de top10 labels

re lat klantloyaliteit

ie

Onderzoeksvragen • Hoe loyaal zijn uw klanten? • Wat zijn verschillen tussen zorgverzekeraars? • Wat maakt de klanten loyaal? • En hoe is dat voor andere zorgverzekeraars? • Ligt de nadruk op: • ervaringen met de operatie • het gevoel over de relatie met de zorgverzekeraar • de merkbeleving (o.a. reputatie, vertrouwen) • Hoe kan de loyaliteit worden versterkt? • Hoe presteert u ten opzichte van vorige jaren en andere zorgverzekeraars?

porpo edrua ctite

Doel van het onderzoek • Het verkrijgen van inzicht in de klantloyaliteit en de drivers daarvan, resulterend in haalbare concrete adviezen ter versterking van de loyaliteit.

merk

4

Inleiding

Rapportage opzet Centraal in deze rapportage staat de Net Promoter Score® (NPS, zie bijlage voor een toelichting). Op basis van deze beoordeling wordt vervolgens ingegaan op de frequentie waarmee aspecten van operatie, relatie of merk door klanten genoemd zijn. Hoe vaker een aspect genoemd wordt, des te sterker de invloed op de aanbeveelintentie. Een aspect dat weinig genoemd wordt, is voor klanten een relatief onbelangrijk argument om de zorgverzekeraar wel of niet aan te bevelen. Aspecten kunnen dus zowel genoemd worden als reden om niet aan te bevelen (ontevreden of neutrale klanten: verbeterpunten) of juist om wel aan te bevelen (enthousiaste klanten: pluspunten). In het algemeen worden er veel meer plus- dan verbeterpunten genoemd. In deze rapportage vindt u de belangrijkste conclusies voor de zorgmarkt, bepaald door de top-10 labels: • Net Promoter Score®, vergeleken met 2012; • Relevante spontane loyalty thema’s; • Loyalty Drivers, vergeleken met 2012. Naast deze rapportage zijn voor deelnemers aan KlantenMonitor Zorgverzekeringen beschikbaar: • rapportage met individuele resultaten voor het label • een bijlage met daarin de scores van alle verzekeraars • een bloemlezing • tabellen met daarin de onderzoeksresultaten per vraag • de vragenlijst

5

2. Resultaten en conclusies zorgmarkt (top 10 labels)

6

Belangrijkste bevindingen op marktniveau

Gemiddelde NPS zorgmarkt -10, tendens voorzichtig negatief Voor het derde jaar op rij daalt de gemiddelde NPS van de top 10 zorgmarkt. De NPS komt uit op -10. Het aandeel promoters is significant gedaald, aandeel passives is gestegen. Ondanks de daling in NPS, is er een lichte stijging waarneembaar in de prijsbeoordeling. In 2012 waren de premies gestegen t.o.v. 2011. In 2013 zijn deze (nagenoeg) gelijk gebleven. Hierdoor zien we dat dit jaar veel minder vaak kosten/prijs/premie als verbeterpunt wordt genoemd. Tevreden klanten geven zelfs vaker de prijs als reden voor hun enthousiasme en het percentage dat aangeeft ontevreden te zijn over de prijs is eveneens significant gedaald. Ondanks de tevredenheid over kosten, is men in 2013 iets minder overtuigd volgend jaar nog klant te zijn. Gemiddeld geeft ongeveer 30% van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan oriënteren op een nieuwe zorgverzekering. Tussen de labels zijn er opvallende verschillen waarneembaar met betrekking tot heroriënteren. Het kleinste percentage is terug te vinden bij CZ. Slechts 19% van de CZ-klanten geeft aan zich (zeer) waarschijnlijk te gaan heroriënteren. Bij Anderzorg geeft een meerderheid (55%) van de klanten aan opnieuw te gaan kijken. Ook bij de andere internet georiënteerde labels Take Care Now! en FBTO is deze intentie hoog. De gemiddelde beoordeling van de dienstverlening is vrij stabiel gebleven. Op labelniveau is de beoordeling gelijk gebleven aan vorig jaar of licht gestegen. Ondanks de lichte stijging in zowel prijsbeoordeling als de beoordeling van de dienstverlening, zien we dit niet terug in de gemiddelde aanbeveelintentie van de zorgmarkt (NPS). Daarnaast wordt service dit jaar significant vaker genoemd als reden voor onvrede, terwijl de beoordeling van de dienstverlening over het algemeen niet is gedaald. De dienstverlening is dus voor ontevreden klanten een belangrijke driver die, zo blijkt, om aandacht vraagt.

7

Belangrijkste bevindingen op marktniveau

Service vaker genoemd als verbeterpunt Terwijl de dienstverlening in 2012 juist minder werd genoemd als reden voor onvrede, zien we dit jaar dus een flinke stijging in het aandeel ontevredenen die dit noemen. Onder service worden de volgende drie aspecten het meest genoemd ter verbetering: • Afhandelen van klachten: de mate waarin wordt geluisterd, de geboden oplossing/het gegeven antwoord en de uitleg die daarbij wordt gegeven. • Contact met de zorgverzekeraar: de bereikbaarheid en behulpzaamheid van medewerkers. • Indienen en afhandelen van declaraties: het gemak en de snelheid waarmee het geregeld kan worden. Vorig jaar werd advies en begeleiding nog vaak genoemd als verbeterpunt op het gebied van service. Dit jaar zien we daar verbetering in aangezien het significant minder vaak wordt genoemd. Snelheid is ook dit jaar een veel besproken onderwerp en komt bij verschillende aspecten ter sprake. Uit de verhalen blijkt ook dat de snelheid leidt tot positieve reacties. Als zaken snel afgehandeld worden, declaraties snel worden uitbetaald en de bereikbaarheid goed/snel is, is men heel tevreden. Maar snelheid vind je ook terug in zaken die men zelf kan regelen, bijvoorbeeld de mogelijkheid van online declareren. Op individueel niveau zijn er een aantal opvallende uitschieters/dalers van de NPS waar te nemen. De grootste stijging is terug te vinden bij het jongeren label Take Care Now! met een stijging van 8 NPS punten. Ook wordt Take Care Now! beter beoordeeld op prijs en dienstverlening. ONVZ weet dit jaar de nummer 1 positie te bemachtigen met een NPS van +35. Verder wint Agis 3 punten in NPS, terwijl het vorig jaar nog 10 punten daalde. Kleinere labels met een duidelijk profiel en regionale labels onderscheiden zich en zijn bovenaan in de ranking van loyale klanten terug te vinden. De grote labels VGZ, Zilveren Kruis Achmea en Menzis staan onderaan de ranking.

8

Net Promoter Score® (NPS) – top 10

12%

7%

10%

73%

67%

69%

61%

65%

54%

60%

70%

61%

19%

24%

22%

28%

27%

23%

28% Menzis

-18

-3

-3

-2

Menzis

18%

19%

-16

Zilveren Kruis Achmea

13%

15%

-15

Zilveren Kruis Achmea

15%

13%

-10

VGZ

12%

22%

-10

VGZ

14%

IZA

12%

CZ

-8

De Friesland

61%

-8

Agis

65%

-5

Univé

26%

-4

IZZ

12%

+12

Top 10 TOTAAL

Verschil NPS t.o.v. 2012

NPS

detractors

-5

-5

passives

Agis

IZA

CZ

-3

Univé

-3

OHRA

-1

3

0

IZZ

3

De Friesland

Voor het derde jaar op rij is er een lichte daling van de NPS waarneembaar. Het aandeel promoters is significant gedaald. De NPS van de top 10 komt uit op -10. Net als in 2012 scoort De Friesland het hoogst met een NPS van +12. Daarmee is De Friesland wel 3 punten gedaald. Kleine labels van buiten de top 10 scoren vaak positief. Het verschil tussen De Friesland en de nummers 2 en 3, namelijk CZ en IZA, is groot. CZ staat op de tweede plek met een NPS van -4 en IZA op plek 3 met een NPS van -5. Vorig jaar was Agis flink gedaald, namelijk 10 punten in de min. Dit jaar herstelt Agis zich met 3 punten in de plus. IZZ en Univé hebben de grootste daling binnen de top 10, beide zijn 5 punten gedaald. OHRA, VGZ en ZKA volgen met 3 punten in de min. Het verschil in NPS binnen de markt top 10 is groot. Menzis staat laatste in de ranking met een NPS van -18.

-10

Top 10 TOTAAL

De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn.

OHRA

Tendens voorzichtig negatief

promoters

verschil t.o.v. 2012 9

Net Promoter Score® (NPS) – verdeling – top 10

12%

15%

13%

18%

12%

7%

10%

73%

67%

69%

61%

65%

54%

60%

70%

61%

28%

27%

23%

28%

22%

13%

15%

19%

19%

24%

22% Univé

14%

IZZ

12%

OHRA

-10

IZA

-8

CZ

61%

-8

-10

Wederom is het aandeel passives het grootst, namelijk 65%. Hiervan hebben de meesten een aanbeveelintentie van een 8.

-15

-16

-18

Menzis

65%

-5

Zilveren Kruis Achmea

26%

-4

Agis

12%

+12

De Friesland

De verdeling detractors is vergelijkbaar met vorig jaar. Het aandeel promoters is gedaald, doordat er minder vaak een 9 wordt gegeven en vaker een 8.

-10

Top 10 TOTAAL

De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn.

VGZ

Aandeel passives wederom het grootst

39% 27%

Opvallend is dat Agis op de 7e plek staat, maar het percentages promoters is bijna het grootst bij dit label. Dat komt doordat Agis ook een groot deel detractors heeft en minder passives (meer uitgesproken klanten).

1%

0%

0%

1%

1%

0

1

2

3

4

detractor (0-6):

NPS

8%

11%

5

6

22%

detractors

7

8

passive (7-8): 65%

passives

promoters

6%

6%

9

10

promoter (9-10): 12%

2012 10

Net Promoter Score® (NPS) – alle deelnemende labels

Zilveren Kruis Achmea en Menzis, behorend tot de grote labels ( >1 miljoen), behouden hun positie onderaan de ranking. Beide labels zijn ook nog een aantal punten gedaald ten opzichte van 2012.

20%

21%

23%

52%

61%

57%

59%

53%

51%

63%

50%

61%

53%

62%

52% 7%

8%

10%

13%

18%

13%

14%

16%

19%

16%

19%

24%

Take Care Now!!

24%

-2

-4

-5

-8

-8

-10

-10

-11

-15

-16

-18

18%

12%

14%

12%

15%

13%

18%

16%

12%

7%

10%

62%

73%

67%

69%

61%

65%

54%

56%

60%

70%

61%

20%

15%

19%

19%

24%

22%

28%

28%

27%

23%

28% Menzis

23%

FBTO

24%

Zilveren Kruis Achmea

26%

Anderzorg

31%

VGZ

36%

OZF

39%

Avéro

39%

Zorg en Zekerheid

41%

Agis

-1

De Friesland

+2

Univé

+4

VvAA

+6

IZZ

+7

DSW Zorgverzekeraar

+10

OHRA

+12

Pro Life

+13

IZA

Labels onderin de ranking zijn gelijk aan vorig jaar. Opvallend is dat de NPS van Avéro Achmea rustig stijgt en Avéro Achmea wederom wat plekjes opschuift in de ranking.

+24

PNOzorg

Het christelijke label Pro Life is samengevoegd met DVZ. Dit heeft geen negatief effect gehad op de NPS. Deze is namelijk nog met 1 punt gestegen terwijl de NPS van Pro Life vorig jaar nog was gedaald met 14 punten.

+29

CZ

Pro Life en ONVZ staan wederom bovenaan de ranking. Beide scoren goed. De NPS van ONVZ blijft stijgen (vorig jaar nog met plus 9, dit jaar plus 3) en verdient daarmee dit jaar een nummer 1 positie.

+31

ONVZ

De top 5 is niet vergelijkbaar met 2012. Dit komt door een aantal nieuwe deelnemers: PNOzorg, DSW, VvAA en Zorg en Zekerheid. Alle vier hebben een hoge NPS.

+35

Interpolis

De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn.

Azivo

ONVZ bereikt nummer 1 positie

NPS

detractors

passives

promoters 11

Net Promoter Score® (NPS) – verschil met 2012 – alle deelnemende labels

De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft.

+35

+29

+12

+7

+6

+4

+2

-1

-2

-4

4

3

CZ

Opvallende stijging NPS Take Care Now!

8 3

Op individueel niveau zijn er duidelijk een paar opvallende stijgers/dalers. Vorig jaar waren er meer aanzienlijke dalingen waarneembaar.

-1

FBTO

Take Care Now!!

Azivo

Interpolis

-10

-10

-11

-15

-16

-18

4

Avéro

-5

3

Agis

OHRA

IZA

-5

Univé

0

-3

-3

-2

Menzis

Anderzorg

-8

Zilveren Kruis Achmea

OZF

-8

VGZ

De Friesland

-1

Pro Life

-4

-5

-3

Opvallend is dat Agis vorig jaar nog een flinke daling meemaakte in de NPS met min 10 punten. Dit jaar zit er weer een stijging in de aanbeveelintentie van Agis met 3 punten, waarmee de NPS uitkomt op -10 en gelijk is aan de gemiddelde NPS van de markt top 10.

-6

IZZ

Interpolis stijgt wederom een aantal punten en beweegt zich richting een NPS in de plus (NPS van -2). Ook CZ stijgt opnieuw. Het zijn geen grote sprongen, maar de trend is wel positief.

-3

ONVZ

Opvallendste resultaat is de stijging van het jongeren label Take Care Now! Dit online label is gestegen met 8 punten en komt daarmee uit op een NPS van 2. Dit gaat samen met een positiever oordeel over de prijs en dienstverlening.

1

NB: in dit overzicht staan alleen de labels die vorig jaar ook hebben deelgenomen. NPS 2013

verschil t.o.v. 2012 12

Net Promoter Score® (NPS) – top 10

-12

-3

-11

-9

-9

-22

12%

13%

12%

11%

17%

10%

13%

13%

13%

65%

64%

66%

66%

63%

68%

65%

65%

22%

23%

22%

23%

20%

22%

22%

22%

collectief

verzekerde

zorgconsument

ja

nee

ja

-17

-18

-8

-15

-16

-13

-1

11%

8%

13%

10%

11%

11%

16%

62%

67%

66%

66%

63%

66%

27%

25%

21%

24%

27%

24%

15-34

35-55

56-64

Relatieduur

Tot slot is er duidelijk verschil in loyaliteit tussen klanten die wel of niet aanvullend verzekerd zijn. Degene met een aanvullende verzekering zijn wederom loyaler.

Extra eigen risico

Zorggebruik

Contract

4+ jaar

NPS

51%

nee

35%

Aanvullend verzekerd

68%

16% 65+

‘Loyaliteit komt met de jaren’. Klanten die langer dan 4 jaar klant zijn, zijn loyaler dan degenen die net zijn overgestapt of korter dan 4 jaar klant zijn. Ook is te zien dat oudere klanten (65+) loyaler zijn en dat de leeftijdcategorie van 15 tot 64 jaar geen hoge aanbeveelintentie heeft.

-10

individueel

Opnieuw tonen de resultaten duidelijk aan dat zorgconsumenten (consumenten die vaker zorg gebruiken) loyaler zijn aan hun zorgverzekeraar dan consumenten die gemiddeld niet veel gebruik maken van zorg. Uit de toelichting op de NPS blijkt ook wel dat binnen de groep promoters vaak consumenten zitten die veel gebruik hebben gemaakt van zorg en daar goede ervaringen mee hebben.

-10

=< 3 jaar

Hiernaast staan groepen uitgesplitst waar verschillen tussen verzekerden bestaan op basis van de gewogen resultaten van de zorgmarkt top 10.

-10

net overgestapt

De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn.

Top 10 TOTAAL

Loyaliteit komt met de jaren

Leeftijd

detractors

passives

promoters 13

Intentie tot heroriënteren – alle deelnemende labels

Opvallende verschillen tussen labels m.b.t. heroriënteren

39%

37%

Azivo

ZKA

Unive

OZF

PNOzorg

OHRA

23%

20%

18%

30%

29%

28%

27%

26%

VvAA

22%

Zorg en Zekerheid

21%22%

26%26%

25%

23%

IZA

CZ

Pro Life

20%

19%

23%

ONVZ

24%

55% 55% 48%

31%

31% 31%

31%

43%

40%

37% 33%

31%

34%

36% 37%

36%

49%

43% 39%

36%

(zeer) waarschijnlijk wel 2013

Anderzorg

FBTO

TCN!

Interpolis

Avero Achmea

Agis

De Friesland

IZZ

VGZ

Menzis

27%

DSW

Het percentage per label dat aangeeft (zeer) waarschijnlijk te gaan heroriënteren wordt weergegeven in de grafiek. Gemiddeld geeft ongeveer 30% van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan oriënteren op een nieuwe zorgverzekering. Tussen de labels zijn er opvallende verschillen waarneembaar met betrekking tot heroriënteren. Het kleinste percentage is terug te vinden bij CZ. Slechts 19% van de CZ-klanten geeft aan zich (zeer) waarschijnlijk te gaan heroriënteren. Bij Anderzorg geeft een meerderheid van de klanten aan opnieuw te gaan kijken. Ook bij de andere internet georiënteerde labels Take Care Now! en FBTO is deze intentie hoog. Opvallend hoog is de heroriënteerintentie bij Interpolis. Vergeleken met 2012 zien we bij een aantal labels dat intentie tot heroriëntatie afneemt en bij andere juist toe. De sterkste toenames zitten bij de Achmea labels FBTO, Agis, Interpolis en ZKA. Ook bij Univé is de intentie toegenomen. De grootste afname bij OHRA en Azivo.

(zeer) waarschijnlijk wel 2012 14

Rapportcijfer dienstverlening – alle deelnemende labels

7,8 gemiddelde score voor dienstverlening Het gemiddelde cijfer voor de dienstverlening is redelijk stabiel gebleven. Voor bijna alle labels geldt dat het rapportcijfer gelijk is gebleven aan vorig jaar, of licht is gestegen.

8.4

8.3 8.1

8.2

8.1 8.0

8.0

7.9 7.9

7.9

8.0

7.8 7.7

7.8

7.8 7.7

7.8 7.8

rapportcijfer dienstverlening 2013

FBTO

7.5 7.5

7.5 7.5

7.5 7.4

VGZ

IZA

7.6 7.5

Agis

Take Care Now!

Zilveren Kruis

7.3

Zorg en Zekerheid

Interpolis

7.6

Menzis

7.6 7.6

Anderzorg

7.6 7.7

Grootste stijging is terug te vinden bij Take Care Now! De stijging in de beoordeling van de dienstverlening is in lijn met de stijging van de NPS. VGZ, Agis en Menzis hebben de laagste score, namelijk een 7,5.VGZ is wel een tiende gestegen en Agis en Menzis hebben een gelijke score aan vorig jaar.

Pro Life

De Friesland

DSW 7.7 7.5

IZZ

7.7 7.7

Avéro

7.5

CZ

7.7

OZF

VvAA

ONVZ 7.7 7.7

Azivo

PNOzorg, ONVZ en VvAA scoren het hoogst op dienstverlening met alle drie een 8+.

7.8 7.7

OHRA

Met name de grotere labels scoren onder het gemiddelde cijfer van een 7,8.

Univé

De verbetering in de beoordeling is onvoldoende om op zorgmarktniveau het aandeel promoters te verhogen of het aandeel detractors te verlagen. Ook zien we, ondanks de lichte verbetering, dat dienstverlening ten opzichte van 2012 vaker wordt genoemd als verbeterpunt (zie slide 23).

PNOzorg

Alleen Pro Life en IZZ zijn een tiende gedaald. Voor IZZ is dit in lijn met de daling van de NPS.

rapportcijfer dienstverlening 2012 15

Rapportcijfer prijs – alle deelnemende labels

Gemiddelde prijsoordeel wederom licht gestegen

8.0 7.9 7.3

7.1 7.1

7.1 6.9

7.0

7.2

7.0

7.0 7.0

7.0

7.0

PNOzorg

Univé

Take Care Now!

VvAA

6.8

De Friesland

Pro Life

6.9 6.8

IZA

DSW

FBTO

Bij de meeste labels is daarom ook geen daling te zien in het prijsoordeel. Alleen bij De Friesland en bij Azivo is een daling waarneembaar. Dit is in lijn met de daling van de NPS van beide labels.

Anderzorg

6.6

6.9 6.8

6.9 6.9

ONVZ

7.4 7.3

CZ

Het gemiddelde prijsoordeel binnen de top 10 zorgmarkt komt uit op een 6,8. Een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Dit staat in lijn met de loyalty driver kosten, die wordt dit jaar namelijk significant minder vaak genoemd als reden voor onvrede.

Labels met het laagste prijsoordeling zijn Agis, VGZ en Avéro.

rapportcijfer prijs 2013

6.5 6.5

6.5 6.3

6.5 6.2

6.4 6.3

Avéro

VGZ

Agis

6.4

IZZ

6.6

Menzis

6.9

6.7 Azivo

6.8 6.7 Zilveren Kruis

Zorg en Zekerheid

6.9 6.8

OHRA

6.9 6.8

OZF

AnderZorg blijft de nummer 1 positie houden en steekt opnieuw uit boven de andere labels met een gemiddelde beoordeling van een 8. Maakte AnderZorg vorig jaar nog een daling mee, het stijgt nu weer licht met een tiende.

Interpolis

Opvallendste stijging is wederom terug te vinden bij het jongeren label Take Care Now! Dit label opereert via internet en het prijsoordeel stijgt dit jaar van 6,6 naar 7,0.

rapportcijfer prijs 2012 16

Toelichting

Verhalen duiden met tekstanalyse Respondenten is gevraagd om in een e-mail gericht aan een familielid, vriend of kennis aan te geven waarom hij/zij enthousiast of juist niet enthousiast is over de eigen zorgverzekeraar.

Dit open antwoord geeft een toelichting op de aanbeveelintentie (uitgedrukt in de NPS). Op deze toelichting is een tekstanalyse uitgevoerd. • • •

Deze tekstanalyse geeft inzicht in welke thema’s het meest spontaan genoemd worden (zowel positief als negatief). In combinatie met de plus- en verbeterpunten kunnen ook uitspraken gedaan worden over de richting (positief of negatief). Daarnaast worden ook verbanden tussen de thema’s inzichtelijk.

Toelichting grafiek • • • •

De bollen staan voor genoemde (sub)thema’s. Hoe groter de bol, hoe vaker dit (sub)thema spontaan genoemd is. Hoe breder de lijnen tussen bollen, hoe sterker het verband tussen de sub(thema’s). De kleuren geven aan welke (sub)thema’s bij elkaar horen. 17

Relevante spontane loyalty thema’s – alle deelnemende labels

Snelheid is spin in het web Relevante thema’s voor zorgmarktklanten zijn: (op volgorde van meest genoemd) 1. Service (inhoud contact) 6. Contact (leggen) 2. (Online) declareren 7. Polis 3. Vergoeding 8. Aanvullend pakket 4. Betalen 9. Nooit problemen 5. Premie 10.(collectiviteit) korting Snelheid wordt, net als vorig jaar, bij verschillende thema’s veel genoemd en is daarom de spin in het web. Met name bij service, contact en (online) declareren speelt snelheid een belangrijke rol. Als we dan specifieker kijken binnen de thema’s, is te zien dat snelheid vooral betrekking heeft op afhandeling, declaraties, online en betalen. Ongeveer een kwart van de respondenten heeft geen toelichting gegeven. Reden hiervoor is vaak dat men ‘nog geen ervaring heeft’. Het grootste deel van de thema’s is vergelijkbaar met vorig jaar. Declareren wordt dit jaar vaker genoemd in combinatie met online. In 2012 is het thema: christelijk als afzonderlijk thema behandeld. Dit jaar wordt dit thema relatief minder besproken. Dit komt doordat de twee deelnemende christelijke labels van 2012 dit jaar zijn samengegaan tot 1 label (Pro Life). 18

Spontane loyalty thema’s ingezoomd – alle deelnemende labels

Korte beschrijving van de thema’s (1 van 2) (Online) declareren Over dit thema vertellen relatief veel enthousiaste mensen. Gemak speelt hierbij een grote rol. De mogelijkheid om digitaal te declareren wordt als positief ervaren; dit gaat snel, gemakkelijk en is overzichtelijk. Ook de afhandeling is goed en snel. Daarnaast bevat de website voor velen voldoende informatie en is overzichtelijk. De mogelijkheid om via de website inzicht te krijgen in je betalingen/gegevens is goed. Contact (leggen) De bereikbaarheid per telefoon en e-mail worden besproken. Over beide wordt over het algemeen positief gesproken. Klanten hebben het over een snelle en goede bereikbaarheid. Ook worden zij vriendelijk te woord gestaan. Vragen worden over het algemeen snel beantwoord. Een deel geeft aan te lang op antwoord te moeten wachten. Degenen die minder positief zijn hebben het over de wachttijden; het duurt te lang voordat zij geholpen worden. Service (inhoud contact) De service vanuit de zorgverzekeraar is een veel besproken thema. Goede service houdt in; een betrouwbare zorgverzekeraar die eerlijk is, waarbij je snel en goed geholpen wordt door medewerkers. Ook is het voor klanten belangrijk dat je wordt geïnformeerd/geadviseerd, maar wel zelf de keuzes kan blijven maken, bijvoorbeeld de keuze voor een zorgverlener. Service wordt vaak gezien als een hygiënefactor, die moet ‘gewoon goed zijn’. Het thema belangrijk komt vaak naar voren. Er wordt vooral belang gehecht aan duidelijkheid, goede afhandeling en keuzes. Pro-Life-klanten vinden de christelijke waarden belangrijk. Betalen Binnen dit thema wordt er veel en meer dan voorheen gesproken over het eigen risico/bijdrage. Voor beide is er veel behoefte aan inzichtelijkheid en duidelijkheid, zodat men weet wat wel of niet binnen het eigen risico/eigen bijdrage valt. Hierbij worden veel voorbeelden gegeven over medicijnen, maar ook over tandarts- en ziekenhuiskosten. Klanten zijn zich bewust dat je bij het kiezen van een bepaald pakket goed moet letten op vergoedingen, omdat deze per pakket/zorgverzekeraar verschillen. Meer duidelijkheid is wel gewenst. Daarnaast wil men graag inzicht in de declaraties die zorgverleners bij de zorgverzekeraar voor hen indienen. Vergoeding Net als bij het thema betalen, wordt ook binnen het thema vergoeding veel gesproken over de onduidelijkheid over wat er precies vergoed wordt. Omdat dit niet overzichtelijk is, staan klanten nog te vaak voor een verrassing. Voor klanten met kinderen geldt dat er veel positieve reacties zijn over kortingen die zij krijgen, met name een gratis aanvullende verzekering voor de kinderen. Verder is het belangrijk dat de verzekering voor kinderen relevante zaken ruim vergoedt, denk aan orthodontie. Tot slot speelt ook hier snelheid een grote rol, het is namelijk gewenst dat de afhandeling van vergoedingen snel gebeurt. 19

Spontane loyalty thema’s ingezoomd – alle deelnemende labels

Korte beschrijving van de thema’s (2 van 2) Polis en voorwaarden Hierbij gaat het om de voorwaarden (in het boekje). Over de duidelijkheid hiervan en de mate waarin de klantenservice op de hoogte hiervan is en zich hieraan houdt. Daarnaast speelt het doorgeven van wijzigingen in de voorwaarden (door de zorgverzekeraar). Of men dit tijdig doorkrijgt of op het laatste moment en of dit duidelijk wordt aangegeven of dat men er zelf achter moet zien te komen. Premie Bij premie gaat het niet alleen over de hoogte hiervan, maar ook de combinatie prijs-kwaliteitverhouding. Men maakt vaak een afweging of geeft een verklaring voor een relatief dure verzekering. Of geeft aan dat het niet om de premie gaat maar bijvoorbeeld om de christelijke waarden. Ook worden de prijsafspraken die zorgverzekeraars met zorgverleners hebben genoemd. (Collectiviteit) korting Er is een divers palet aan organisaties of verenigingen waar men lid van kan zijn om korting te krijgen bij een zorgverzekeraar. Opvallend is dat men het klant zijn bij de zorgverzekeraar ook vaak als 'lidmaatschap' bestempelt. Naast de collectiviteitkorting spreekt men ook over pakketkorting. Er is behoefte aan een soort loyaliteitskorting voor bestaande klanten, omdat nieuwe klanten vaak meer korting krijgen. Nooit problemen Tevredenheid over een zorgverzekeraar komt vaak doordat men geen problemen heeft ervaren. Een groot deel van de klanten heeft eigenlijk nooit te maken met de zorgverzekeraar. Dat men dit noemt, komt doordat men van anderen vaak verhalen hoort over problemen of zelf bij een andere zorgverzekeraar problemen heeft gehad. Het niet hebben van problemen gaat voornamelijk over afhandeling van declaraties en het betalen. Daarnaast vindt men zich goed geïnformeerd. Aanvullende verzekeringen Zorgverzekeringen worden vaak gekozen op basis van de aanvullende pakketten. Hierbij spelen de keuzemogelijkheden, de leeftijdspecifieke pakketten en bijv. alternatieve zorg een grote rol. Een deel bedenkt of zij de aanvullende pakketten wel nodig heeft, zeker of dit wel 'loont' ten opzichte van de verwachte kosten. Aanvullende pakketten zijn wel moeilijk te vergelijken en te kiezen en worden steeds meer uitgekleed. Een klein deel spreekt nog over tandartspakketten en wachttijden/ acceptatie.

20

Spontane loyalty thema’s ingezoomd – alle deelnemende labels

Online declareren staat voor gemak en snelheid

9%

NPS

9%

6%

-5

0

-1

+11

+15

+2

+20

-6

20%

21%

21%

28%

27%

21%

28%

19%

55%

58%

57%

55%

60%

25%

21%

22%

17%

12%

detractors

passives

59%

56% 64%

20%

8%

25% (collectiviteit) korting

12%

9%

Nooit problemen

62%

13%

Aanvullend pakket

58%

20%

Polis

29%

21%

Contact (leggen)

30%

22%

Premie

+21

22%

Betalen

+18

26%

Vergoeding

39%

(online) Declareren

De hoge NPS voor (online) declareren is goed terug te vinden in de verhalen. Berichten over online declareren zijn heel positief, vooral gemak en snelheid zijn belangrijke begrippen die passen bij online declareren. Het aandeel promoters is hierbij dan ook groot. Ook bij contact (leggen) wordt snelheid genoemd als een van de belangrijkste punten. Over het algemeen zijn klanten ook erg te spreken over het contact met de zorgverzekeraar en dit uit zich dan ook in een NPS van +11. Ten opzichte van 2012 is de NPS voor polis flink gestegen van +8 naar +15. Uit de verhalen blijkt dat men tevreden is over de prijs-kwaliteitverhouding. Vergoeding is wederom een belangrijk issue, aangezien klanten nog vaak aangeven dat hier onduidelijkheid over bestaat. Vorig jaar kwam de NPS van vergoeding uit op -4, vergelijkbaar met dit jaar. Overall gezien is de NPS van de verschillende thema's hoog. De NPS van klanten die geen toelichting hebben gegeven (en dus niet zijn meegenomen in de textanalyse) is -9.

De percentages die hieronder staan weergegeven geven aan in hoeveel procent van de verhalen de thema’s voorkomen. De thema’s staan op volgorde van meest genoemd.

Service (inhoud contact)

De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn.

promoters 21

Toelichting

Loyalty Drivers Respondenten is vervolgens gevraagd hun NPS-score toe te lichten in een vraag waarin zij konden kiezen voor maximaal 3 van de onderstaande 9 “loyalty drivers”: • Operatie: service, dekking, kosten • Relatie: aandacht, waardering, begrip • Communicatie: vertrouwen, belofte, reputatie De vraagstelling voor deze toelichtingsvraag is als volgt: • 8 of hoger (enthousiast): waarom enthousiast? • 6 of 7 (neutraal): wat kan nog beter? • 5 of lager (ontevreden): waarom ontevreden? Zie de onderzoeksverantwoording voor een toelichting. Het aantal keer dat een loyalty driver genoemd is geeft een indicatie van het belang. In het overzicht met de loyalty drivers wordt dit op 2 manieren weergegeven: • In relatieve zin: drivers ten opzichte van elkaar (“cirkel-diagram”) • In absolute zin: aantal keer dat driver genoemd is (“staaf-diagram”)

22

Loyalty Drivers Service vaker reden voor onvrede Met welke 3 van onderstaande 9 onderwerpen heeft uw motivatie om al dan niet aan te bevelen het meest te maken? Vergelijkbaar met vorig jaar is 5 op de 10 klanten enthousiast over de zorgverzekeraar. Wederom worden service, dekking en vertrouwen genoemd als reden voor tevredenheid.

ontevreden (0-5) 12% 11%

8 9

8 9

1

Vertrouwen is altijd al van groot belang geweest voor enthousiaste klanten en dit zien we dit jaar ook weer terug. Service wordt dit jaar significant vaker genoemd als reden voor onvrede. Hierbij spelen de afhandeling van klachten en het contact met de zorgverzekeraar een belangrijke rol. Reputatie speelt minder vaak een rol voor ontevreden klanten.

enthousiast (8-10) 51% 49%

89

1

7

7 6

2

5

6 5

4

4

3

20% 40% 60% 80%

0%

1. service

26%

1. service

2. dekking

27%

2. dekking

3. kosten

43%

4. aandacht 5. waardering 6. begrip

16%

13%

7. vertrouwen 8. belofte 9. reputatie

5. waardering

5%

16% 13% 3%

Significant verschil

6. begrip 7. vertrouwen 8. belofte 9. reputatie

operatie

3

20% 40% 60% 80%

0%

31%

4. aandacht

14%

5. waardering

17% 7%

6. begrip

11%

16%

7. vertrouwen 8. belofte

8%

9. reputatie

6%

relatie

54%

3. kosten

43%

15%

58%

2. dekking

30%

7%

20% 40% 60% 80%

1. service

20%

3. kosten 4. aandacht

2

4

3

0%

1

7

6

2

5

Opvallend aspect dit jaar zijn de kosten. De kosten worden namelijk significant vaker genoemd door enthousiasten, maar ook significant minder vaak als reden voor onvrede. Dit is in lijn met de stijging in de gemiddelde prijsbeoordeling.

37% 39%

neutraal (6-7)

communicatie

48% 9% 5%

2012 23

Loyalty Drivers – top 10 Zorgconsumenten vaker ontevreden over dienstverlening en waarmaken van beloften

Ouderen (65+) vinden met name persoonlijke aandacht heel belangrijk en hebben meer vertrouwen. Jongeren kijken voornamelijk naar kosten en dekking.

neutraal

89 1

89 1

2 3 89

7 6 5 4

1 2 3

verzekerde

7 6 5 4

89 1 2

2

8 9

2 4

ja

7

nee

1

7 6 5

3 89 1

6 5

89 1

6 5

1

2

7 6 5 4

3

89 1 2

7

89

3

3

operatie: 1. service 2. dekking 3. kosten

2

3

4+ jaar

15-34

35-55

1

4

2 3

89 2

=< 3 jaar

56-64

89 1

6 5 4

1

89

3

1

7 6 5

6 54

3

7 6 5

7 6 5 4

2

65+ 2 4

3

4

7 6 5

567 4

3

relatie: 4. aandacht 5. waardering 6. begrip

7 6 5 4

7 6 5 4

7 6 5 4

enthousiast 89 2

4

7 6 5 4

89 1 2

3

89 1

7 2

2

89 7 2

2

89 1 2

7 6 5 4

7 6 5 4

3

6 5

4

2

7 6 5 4

3

2 3

7 6 5 4

2

89 65 4

1 2

3

3 89 1

89 7 2

6 5 4

3 89

89 1

7 2

6 5

3

89 1

1

3

7 2

3

8 9 1

1

3

8 9 1

1

89

6 5 4

3

8 9

2

3

89 1

7 6 5 4

1

7 6 5 4

3

3

6 5

6 5

2

8 9 1

1

7 2

7

3

4

89 1

8 9 1

3

2

4

7 2

neutraal

8 9 1

3

7

3

89 1

1 2

4

3

9

89

89 2

78 6 5 4

2

4 3

7 2

1

7 6 5

3

6 5 4

7 6 5 4

3 89

2

net overgestapt

2

89 1

3

89 1

7 6 5 4

7 6 5 4

3

7 6 5 4

7 6 5 4

6 5 4

ontevreden

1

7 2

3

3

zorgconsument

7 6 5 4

89

Relatieduur

7 6 5 4

enthousiast

Leeftijd

Contract

individueel

collectief

Type relatie

Klanten die al langer dan 4 jaar klant zijn, zijn vaker enthousiast over de dienstverlening en hebben meer vertrouwen dan klanten die korter klant zijn. Tegelijkertijd zijn de kosten vaker reden voor onvrede voor klanten die al langer dan 4 jaar klant zijn. Voor enthousiaste klanten die net zijn overgestapt speelt reputatie juist een grote rol.

markt (top 10)

Aanvullend verzekerd

Zorgconsumenten noemen vaker de dienstverlening als reden voor onvrede; met name het contact met de zorgverzekeraar en het indienen en afhandelen van declaraties. Ook het waarmaken van beloften wordt vaker door zorgconsumenten genoemd als reden voor onvrede. Dit heeft vooral te maken met het niet nakomen van afspraken die medewerkers persoonlijk hebben gemaakt met klanten. De kosten worden door zorgconsumenten minder genoemd als reden voor onvrede in vergelijking met verzekerden. Zorgconsumenten zijn enthousiast over de persoonlijke aandacht die zij krijgen.

ontevreden

89 1

4

1 2

7 6 5

3

2

3 89

2

1

4 3

1 2

communicatie: 7. vertrouwen 8. belofte 9. reputatie 24

Bijlagen

25

Onderzoeksverantwoording

26

Onderzoeksverantwoording

Schematische voorstelling vragenlijst-opzet NPS

Open vraag: motivering

10 9

Waarom bent u zo enthousiast?

…..

8 7 6

Wat had u nog meer verwacht?

…..

goede/slechte ervaring met service

….

goede/slechte ervaring met dekking

(gebrek aan) aandacht van contactpersoon (niet) gewaardeerd voelen

4 2

2de niveau gesloten vraag: Aspecten (onbeperkt)

(gebrek aan) begrip bij mijn contactpersoon

Waar laat uw zorgverzekeraar steken vallen?

operatie

goede/slechte ervaring met kosten

5 3

1ste niveau gesloten vraag: Loyalty Drivers (max 3)

…..

(gebrek aan) vertrouwen

1

(niet) nakomen van marcom belofte

0

goede/slechte dingen over horen, lezen, zien

….

relatie ….

merk 27

Toelichting

Net Promoter Score® (NPS) De rapportage volgt in grote lijnen de vragenlijst. Uitgangspunt is de aanbeveelintentie, uitgedrukt in de Net Promoter Score® (NPS). • De NPS wordt berekend door het percentage dat op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk aanbevelen) tot 10 (zeer waarschijnlijk aanbevelen) een 9 of 10 geeft (de promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (de detractors) geeft.

0

1

2

3

4

detractors

5

6

7

8

9

10

promoters

% Promoters % Detractors

-/-

NPS

28

Onderzoeksverantwoording

Toelichting op aanbeveel-intentie In het onderzoek is gebruikgemaakt van de Net Promoter Score® (NPS) als centrale vraag om onvrede dan wel enthousiasme in kaart te brengen. De officiële indeling van de NPS is als volgt: promoters (scores 9/10), passives (scores 7/8) en detractors (scores 0 t/m 6). Promoters worden gevraagd naar pluspunten, passives en detractors naar verbeterpunten. In Nederland geeft dit doorgaans problemen bij het geven van de toelichting op de NPS-vraag. Zo vindt men het vreemd om verbeterpunten te moeten noemen wanneer er een 8 gegeven is. Een 6 is voor de Nederlander een (krappe) voldoende. Daarom is er in de vragenlijst en in de rapportage voor een andere indeling gekozen: promoters zijn enthousiasten (8 t/m 10), passives zijn neutralen (6/7) en detractors zijn ontevredenen (0 t/m 5). Deze alternatieve indeling biedt een betere basis voor het achterhalen van de loyalty drivers. Voor de weergave van de loyaliteit score is gekozen voor de officiële NPS, vanwege de benchmark mogelijkheden met ander onderzoek.

29

Onderzoeksverantwoording

Methodiek & Respons De basissteekproef wordt getrokken uit De Onderzoek Groep. Dit is een panel van 20.000 huishoudens dat zich bereid heeft verklaard eenmaal per maand aan onderzoek van MarketResponse mee te werken. Van de personen in de huishoudens is bekend bij welke zorgverzekeraar zij zijn verzekerd voor hun ziektekosten. Voor een aantal zorgverzekeraars geldt dat de steekproef wordt getrokken uit het eigen klantenbestand. Onder andere als gevolg van het relatief lage marktaandeel van de zorgverzekeraar, waardoor de penetratie in De Onderzoek Groep onvoldoende is om voldoende waarnemingen te kunnen behalen. Het onderzoek is volledig via internet uitgevoerd. De personen uit De Onderzoek Groep hebben een uitnodigingsmail ontvangen met de vraag om via internet deel te nemen. Een deel van de klanten uit eigen bestanden hebben een uitnodigingsmail ontvangen met de link naar de vragenlijst. Het andere deel van de klanten uit eigen klantbestanden hebben een schriftelijke uitnodiging ontvangen. Hiertoe was een link en een password toegevoegd in de brief. De bruto steekproef bedroeg 105.480 huishoudens. Na een reminder te hebben gekregen hebben uiteindelijk 11.073 personen gereageerd (10%).

30

Pers

31

Pers

Publiceren over de resultaten In week 18 verschijnt het persbericht van MarketResponse en JMC over de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek. Dit persbericht ontvangt u enkele dagen voordat we het aan de pers aanbieden. Het is deelnemers toegestaan op basis van de rapportage eigen publicaties aan de pers aan te bieden. Hiervoor gelden echter de voorwaarden uit de Europese richtlijn ('Esomar/IKK-code'), waar MarketResponse zich aan committeert in de leveringsvoorwaarden: •

'Indien resultaten van een onderzoekproject door de opdrachtgever (=deelnemer) openbaar worden gemaakt, draagt hij de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat deze niet misleidend zijn. Aan de onderzoeker moet advies worden gevraagd en die moet vooraf instemmen met de vorm en inhoud van de publicatie, en dient actie te ondernemen om iedere misleidende bewering over het onderzoek en de resultaten te corrigeren.‘

Ook voor KlantenMonitor Zorgverzekeringen® geldt dat alleen door MarketResponse goedgekeurde publicaties aan de pers mogen worden aangeboden. De publicaties dienen ten minste aan de volgende voorwaarden te voldoen: • • • • •

Het persbericht moet inhoudelijk juist zijn. Gegevens dienen in de juiste context te worden gebruikt. Het noemen van scores van andere verzekeringsmaatschappijen of labels is niet toegestaan, ook niet als dit inhoudelijk juist zou zijn. Als bron dient te worden vermeld: KlantenMonitor Zorgverzekeringen® 2013 en de beide uitvoerende partijen MarketResponse en Jan M. De Mos Consultancy. Persberichten dienen ten minste 2 dagen voor publicatie te worden voorgelegd aan MarketResponse.

Bij het niet naleven van deze voorwaarden is de opdrachtgever verantwoordelijk voor schades die mogelijk als gevolg van de publicatie ontstaan. 32