Rapport Klanttevredenheidonderzoek BKWI Klanttevredenheidonderzoek BKWI 2010

Klanttevredenheidonderzoek BKWI 2010

Rapport Klanttevredenheidonderzoek BKWI 2010


1


Inhoudsopgave Managementsamenvatting ............................................................................................................. 4 Eindcijfer ................................................................................................................................................. 4 Het klanttevredenheidonderzoek .................................................................................................... 5 Gebruik van resultaten ............................................................................................................................ 5 Opzet onderzoek ............................................................................................................................. 6 De respondenten .................................................................................................................................... 6 De vragenlijst .......................................................................................................................................... 7 Privacy ..................................................................................................................................................... 7 Resultaten, conclusies en aanbevelingen ......................................................................................... 8 Suwinet ................................................................................................................................................... 8 Resultaat ................................................................................................................................................. 8 Conclusie ................................................................................................................................................. 8 Aanbevelingen ........................................................................................................................................ 8 Ondersteuning Werkpleinen ................................................................................................................... 9 Resultaat ................................................................................................................................................. 9 Conclusie ................................................................................................................................................. 9 Aanbevelingen ........................................................................................................................................ 9 GeVS ...................................................................................................................................................... 10 Resultaat ............................................................................................................................................... 10 Conclusie ............................................................................................................................................... 10 Aanbevelingen ...................................................................................................................................... 10 Gebruik andere producten van BKWI ................................................................................................... 10 Kernwaarden medewerkers .................................................................................................................. 11 Resultaat ............................................................................................................................................... 11 Conclusie ............................................................................................................................................... 11 Aanbevelingen ...................................................................................................................................... 11 2


BKWI als organisatie .............................................................................................................................. 12 Resultaat ............................................................................................................................................... 12 Conclusie ............................................................................................................................................... 12 Aanbeveling .......................................................................................................................................... 12 Communicatie-‐uitingen ................................................................................................................. 13 Bijlage 1: Waar BKWI zich in 2011 op moeten richten .................................................................... 14 Bijlage 2:Extern onderzoek Diepte-‐interviews ................................................................................. 1

3


Managementsamenvatting

We hebben te maken met een gevarieerd klantenbestand en een gevarieerd aantal producten en diensten. Dit maakt de uitvoering van een gedegen klanttevredenheidonderzoek complex. Om een beter onderscheidt te maken is dit jaar gekozen om het klanttevredenheidonderzoek van BKWI op te splitsen: een “diepte-interview rapportage” gedaan door Astri en een digitale enquête. In de periode eind januari tot eind februari 2011 zijn 300 klanten van BKWI aangeschreven per mail met de vraag deel te nemen aan een digitale enquête voor verbetering van haar dienstverlening. In totaal hebben 113 personen deelgenomen aan de enquête. De doelgroep die is aangeschreven zijn hoofdzakelijk gebruikers van de producten van BKWI. In de periode januari – februari 2011 zijn in opdracht van BKWI door AStri beleidsonderzoek- en advies een tiental interviews uitgevoerd met bestuurders en managers in de keten van Werk en Inkomen. Doel van de interviews was een beeld te krijgen van enerzijds de ervaringen en de tevredenheid met de dienstverlening van BKWI en anderzijds verdere mogelijkheden voor BKWI te signaleren. De voorliggende rapportage bevat de bevindingen van deze interviews* De doelgroep die is geïnterviewd bestaat uit managers en bestuurders. *Het rapport van Astri is in de bijlage opgenomen.

Eindcijfer Het gemiddelde rapportcijfer voor de digitale enquête van dit jaar komt uit op een gemiddelde van 6,9, ten opzichte van een 6.8 in 2009. Het rapportcijfer voor het diepte-interview komt uit op een gemiddelde van 7,4. Omdat dit onderzoek voor de eerste maal plaatsvindt kunnen we dat niet afzetten tegen het rapportcijfer van 2009.

4


Het klanttevredenheidonderzoek

Het klanttevredenheidonderzoek is dit jaar opgesplitst in twee onderdelen. In 2009 heeft BKWI een onderzoek gehouden waarin zowel de gebruikers als de managers en de bestuurders zijn ondervraagd. Dit jaar (2010) is gekozen voor een tweedeling in het onderzoek vanwege de diverse klantgroepen. Diepte-interviews: Een deel van ons klantenbestand bestaat uit bestuurders. Wij ondersteunen hen met name op het gebied van de Werkpleinen. Op dit strategisch niveau hebben we besloten diepteinterviews af te nemen. Wij verwachten uit het resultaat lering te kunnen trekken. Een externe organisatie voert dit voor ons uit. Er worden 10 diepte-interviews afgenomen met bestuurders, gericht op de klanttevredenheid over het jaar 2010. Ook de positionering van BKWI komt aan de orde. Digitale enquête: Deze enquête is gericht aan het grootste deel van onze klanten. De enquête is dusdanig opgebouwd dat klanten alleen worden bevraagd over producten die zij kennen. Ten aanzien van onze kernwaarden wordt iedereen bevraagd.

Gebruik van resultaten De resultaten uit dit onderzoek zullen worden gebruikt voor de verbetering van onze producten en dienstverlening. In de aanbevelingen zijn concrete voorstellen gedaan. Het management zal hier besluiten op moeten nemen.

5


Opzet onderzoek De respondenten Het aantal respondenten dat meegewerkt heeft aan het onderzoek is 113. Er zijn 300 mensen aangeschreven en via de verschillende nieuwsbrieven en onze website is aandacht gevraagd voor het onderzoek. Tot de doelgroep van het onderzoek behoren alle klanten van BKWI. Dit zijn zowel opdrachtgevers als de gebruikers van onze producten en diensten. Respondenten van de volgende organisaties hebben meegewerkt aan het onderzoek. TOTAAL AANTAL RESPONDENTEN PER ORGANISATIE UWV UWV Werkbedrijf Gemeente DUO Gem. Belasting-dienst SVB RCF Ministerie Sozawe Kadaster Overig

17% 22% 39% 2% 4% 2% 2% 3% 2% 9%

Naast de vele verschillende organisaties, is ook het functieniveau en de functiesoort van de respondenten uiteenlopend. Hieronder een overzicht van de functies welke de respondenten uitoefenen. TOTAAL OVERZICHT FUNCTIES RESPONDENTEN management funct/appl beheer uitvoering beleid projectmanagement privacy en beveiliging overig

30% 14% 21% 12% 11% 3% 9%

6


De vragenlijst

De vragenlijst is onderverdeeld in onze hoofdproducten en diensten: • • • •

Suwinet Werkpleinen GeVS Kernwaarden

Ieder product begint met de vraag of de respondent bekend is met het product. Zo niet, dan worden de gelieerde vragen overgeslagen. Alle respondenten beantwoorden de vragen met betrekking tot onze kernwaarden; klantgericht, onafhankelijk, professioneel en transparant. In de vragenlijst is een mogelijk antwoord “ik weet het niet”. Dit antwoord heeft soms een grote invloed op de vraagstelling. Met name bij het hoofdproduct Suwinet is dit antwoord veelvuldig aangekruist. In sommige gevallen zullen wij hier op in gaan en ook een grafiek tonen waarin we alleen de resultaten laten zien van de respondenten die wel een mening hadden.

Privacy De resultaten van de enquête zijn geanonimiseerd verwerkt. De respondent is gevraagd of wij hem/haar eventueel mogen benaderen indien wij vragen hebben. Hierop heeft 43% positief gereageerd (49 van de 113).

7


Resultaten, conclusies en aanbevelingen Suwinet Resultaat 97 van de 113 respondenten geeft aan dat hun organisatie gebruik maakt van Suwinet. Aan deze 97respondenten zijn vragen gesteld over de deelaspecten van Suwinet. TOTAAL OVERZICHT TEVREDENHEID DEELASPECTEN SUWINET

Wanneer we de respons met de antwoordoptie “ik weet het niet” buiten beschouwing laten en alleen kijken naar de respondenten met een mening, ziet de grafiek er uit als bovenstaande.

Conclusie Onder de respondenten die ervaring hebben met de werking van Suwinet (veelal appl/funct. Beheerders), scoort de voorinvulling laag. Ook de SMS nieuwsbrief scoort minder goed. De respondenten die ervaring hebben met de Suwidesk, zijn tevreden over de bereikbaarheid hiervan.

Aanbevelingen Complementair aan het klanttevredenheidonderzoek onder gebruikers van Suwinet-Inkijk, is het aan te bevelen een onderzoek te laten plaatsvinden onder de functioneel beheerders. Daarnaast kunnen de leden van de SMS nieuwsbrief bevraagd worden naar hun wensen ten aanzien van de communicatie/nieuwsbrief.

Klanttevredenheidonderzoek Suwinet-‐Inkijk onder gebruikers Het klanttevredenheidonderzoek Suwinet-Inkijk betreft het gebruikersniveau. Hier zijn inhoudelijke vragen gesteld aan gebruikers van Suwinet-Inkijk. De vragen in dit onderzoek zijn gericht op de werking van Suwinet-Inkijk en met die reden gesteld aan applicatie beheerders en functioneel beheerders. Er is dan ook geen verbinding gelegd tussen de twee enquêtes.

8


Ondersteuning Werkpleinen

Resultaat Van de 113 respondenten waren 41 mensen bekend met de ondersteuning aan Werkpleinen. De volgende stellingen zijn aan deze 41 respondenten voorgelegd TOTAAL OVERZICHT MENING RESPONDENTEN ONDERSTEUNING WERKPLEINEN

Een grafiek met daarin achterwege gelaten de mensen die “het niet weten” ziet er uit als bovenstaande grafiek

Conclusie 41 respondenten hebben aangegeven bekend te zijn met de ondersteuning van BKWI. Wat opvalt is dat de respondenten minder tevreden zijn over de vraagafhandeling. Ook de vraag of Samen voor de Klant antwoord geeft op vragen wordt minder positief beantwoord. Deze twee resultaten laten gezamenlijk zien dat de werkpleiners van mening zijn dat zij onvoldoende antwoord op hun vragen krijgen. Ook valt het aantal mensen op dat niet voldoende ondersteuning ervaart. Dit kan samenhangen met de tevredenheid over de vraagafhandeling en de beantwoording van vragen via Samen voor de Klant. Namelijk indien de vraag onvoldoende beantwoord wordt, ervaart men ook onvoldoende ondersteuning. De landkaart streeft meerdere doelen na, waaronder de mogelijkheid tot benchmarken; hoe doen de collega Werkpleinen het, wat doen ze anders, wat kunnen we van hen leren. Uit dit onderzoek blijkt dat ongeveer 20% van de respondenten de landkaart niet handig vindt voor benchmark. Het Werkplein Journaal komt het meest positief uit dit onderzoek. Meer dan de helft vindt het Werkpleinjournaal informatief.

Aanbevelingen Kan meer aandacht gegeven worden aan de wijze waarop Vraag en Antwoord gecommuniceerd wordt. Sneller inspelen op mogelijke vragen die ontstaan vanwege omgevingsveranderingen en duidelijk zijn met het onderbouwen van onbeantwoorde vragen. Indien er vragen zijn waar nog geen

9


antwoord op gegeven kan worden, geeft misschien een tijdspad waarop het wel kan al meer duidelijkheid.

Ten aanzien van de benchmark, kan onderzocht worden wat de landkaart minimaal moet bevatten om interessant te zijn voor benchmark.

GeVS Resultaat Van de 113 respondenten kennen 16 mensen GeVS De vraag aan de respondenten is hoe gebruiksvriendelijk zij de verschillende componenten van GeVS vinden. TOTAAL OVERZICHT GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID GeVS

Wanneer we de respondenten die aangaven GeVS niet te kennen, buiten beschouwing laten, ziet de grafiek er uit als bovenstaande.

Conclusie Het aantal mensen dat heeft aangegeven bekend te zijn met de genoemde onderdelen van GeVS is dusdanig beperkt dat wij moeten spreken van een grove indicatie.

Aanbevelingen Daar waar sprake is van “niet gebruiksvriendelijk” en de respondent zijn telefoonnummer heeft achter gelaten, kunnen we navraag doen.

Gebruik andere producten van BKWI Van de 113 respondenten geven 19 mensen aan dat zij gebruik maken van andere diensten. Niet iedereen vult dit volledig in. Onderstaand een overzicht van de andere diensten waar gebruik van wordt gemaakt.

10


Kernwaarden medewerkers

Resultaat Alle 113 respondenten hebben de vragen met betrekking tot de dienstverlening van BKWI beantwoord. De respondenten is gevraagd in hoeverre zij het met de stellingen over de medewerkers eens zijn. TOTAAL OVERZICHT MENING RESPONDENTEN KERNWAARDEN MEDEWERKERS

Indien we de respondenten die geen antwoord op de vraag kunnen geven (ik weet het niet) weg laten, ziet de grafiek er uit als bovenstaande.

Conclusie Ondanks het feit dat nog vrij veel respondenten als antwoord “ik weet het niet” hebben aangegeven, zijn de respondenten over het algemeen positief over de wijze waarop de medewerkers werken. Het relatiebeheer (op de hoogte houden van de voortgang en het achteraf goed informeren) blijft achter.

Aanbevelingen Een verdiepingsslag met betrekking tot de kernwaarden en extra aandacht voor relatiebeheer.

11


BKWI als organisatie

Resultaat Alle respondenten wordt gevraagd aan te geven in hoeverre zij het met de stellingen, gericht op de organisatie BKWI, eens zijn. Wanneer het resultaat “ik weet het niet” buiten beschouwing wordt gelaten, ziet de grafiek er als volgt uit TOTAAL OVERZICHT MENING RESPONDENTEN ORGANISATIE BKWI

Conclusie Ruim 60% van de respondenten vindt dat wij een klantgerichte organisatie zijn en dat wij een bijdrage leveren aan een effectievere en klantvriendelijkere samenwerking binnen de keten. Met name dit laatste is van belang daar dit in onze missie staat beschreven. BKWI WERKT! valt op. Maar 30% van alle respondenten heeft een expliciete mening; zeer tevreden, tevreden, niet tevreden, helemaal niet tevreden. 70% weet het niet of is neutraal. N.B.: tijdens de enquête is de website van BKWI gewijzigd. Het resultaat van dit onderzoek is nog gebaseerd op de vorige weergave.

Met betrekking tot onze zichtbaarheid vindt ongeveer 50% van de respondenten die een mening hebben (of neutraal zijn) dat we voldoende zichtbaar zijn. Hier zijn de tegenstanders wat prominenter aanwezig; ongeveer 15% van de respondenten vindt ons onvoldoende zichtbaar.

Aanbeveling Opstellen actieplan voor klantgerichte organisatie.

12


Communicatie-‐uitingen Dit hoofdstuk is toegevoegd omdat onze communicatie-uitingen opvielen. Het leek interessant deze naast elkaar te zetten. Dit kon alleen daar waar de vraagstelling gelijk is. Opvallend is dat onze communicatie-uitingen, behalve het Werkpleinjournaal, minder positief worden gewaardeerd. Gezien het feit dat veel respondenten reageren met “ik weet het niet” of met “neutraal”, zou kunnen betekenen dat zij niet bekend zijn met deze communicatie uitingen. Omdat BKWI.nl tijdens de enquête periode werd aangepast en in nieuwe vorm werd gepresenteerd, is deze niet meegenomen in dit onderzoek.

13


Bijlage 1: Waar BKWI zich in 2011 op moeten richten De respondenten kregen de mogelijkheid suggesties te doen aan BKWI.

Onderwerp

Suggestie

Suwinet

Verminderen van storingen bij ketenpartners en de laatste bronnen (Belastingdienst, alimentatie, pensioenen, zelfstandigen) ontsluiten. 6x gesuggereerd: Meer bronnen (SVB, belastingdienst, kadaster, STUFI gegevens) Ketensamenwerkting; Suwinet is nu uitsluitend 'pull'; maak hier ook 'push' van; eenmalige registratie op werkpleinen. dat was een CP-‐ICT -‐verhaal met teleurstellende opbrengst en is nu ondergebracht bij KING. BKWI moet daar naar mijn idee een belangrijke rol inkrijgen; het BKWI beheert en verzorgt immers al Suwi en uitbouw daarvan met grote betrokkenheid van BKWI ligt dan voor de hand. Betrouwbaarheid van gegevens Dat inkomstenverhoudingen (Polis) afgesloten worden als er geen arbeidsverhouding meer is. De hoeveelheid niet afgesloten arbeidsverhoudingen is enorm. Verbetering SUWI inkijk en kunnen genereren van overzichten ten behoeve van rapportage / proces-‐verbaal Betere en stabielere informatie op Suwinet Eventueel inzicht in vermogen en netto inkomsten bedragen. in Suwinet inkijk de mogelijkheid creëren dat je voor beginnende medewerkers inzichtelijk hebt hoe Suwinet werkt Kwaliteit en betrouwbaarheid van data Beschikbaarheid van het systeem. Te vaak zijn er onderdelen (zoals bv DUO) uit de lucht.

ICT

Uniformering Uitwisseling digitale dossiers. Mens Centraal als landelijk signaleringssysteem uitrollen. Standaard autorisatie systeem voor alle landelijke systemen. Uitwisseling Basisregistratie Inkomen Uitwisseling CAK Beheersmatige aangelegenheden; pas op de plaats met de rest. Koppeling tussen pakketten Verbeteren van een centrale ICT inrichting voor het ondersteunen en verbeteren van de interactie met andere domeinen Snellere internetverbindingen, er liggen te vaak onderdelen uit 14

Klanttevredenheidonderzoek BKWI 2010 Gegevens delen en eenmalig vastleggen meermalig gebruiken, structurele oplossing.

Eén klantvolgsysteem voor de keten Sneller worden van de webbased application Elektronische dienstverlening in de keten. De gemeenten haken totaal niet aan op de e coaching zo die nu door het UWV wordt ingeregeld. Hergebruik betrouwbare gegevens De eigen core business; zorgen voor berichtenverkeer binnen de keten en het verbinden van ketenpartijen hiervoor. Zodat de eindklant (burger) een eerlijke behandeling krijgt. Vwb de interventieaanpak het verder professionaliseren van een projectadministratie ruimer dan een registratiesysteem. Meer aansluiting vandaaruit naar de wensen uit het werkveld. Daarnaast het nog verder verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van dit systeem, ook voor mensen zonder automatiseringsachtergrond. Onderwerp

Suggestie

Organisatie

De politiek overtuigen op het daadwerkelijk koppelen van gegevens om in elk geval slagvaardig te kunnen handhaven in plaats van om te moeten gaan met de beperkingen die de ketenpartners aan elkaar opleggen. Keten monitoring Op kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening. De kwaliteit is afgelopen jaren behoorlijk afgenomen. De effectiviteit van overleggen en behalen van resultaten is mi. zeer afgenomen. probeer wederom een flexibele innovatieve organisatie te worden met kwaliteit ten aanzien van berichtuitwisseling, multimediaal, in de keten als speerpunt Betrokkenheid bij individuele projecten Meer samenwerking met andere organisaties binnen en buiten de Suwiketen. Verlaging van drempels voor nieuwe ketenpartners Het in lijn brengen en daardoor versterken van domeingroepen en onderliggende gremia. Er zou een stuurgroep moeten komen die de visie van de SKI vertaald in de werkzaamheden en focus van de domeingroepen

Werkpleinen

Informatievoorziening Werkpleinen Koppeling Sonar GWS. Doorontwikkeling van Werkplein formule Transparanter zijn in wat BKWI concreet kan betekenen voor het werkplein. Sterk maken voor het werkplein, ook politiek Doorontwikkeling Suwinet-Inkijk en dit ook onder de aandacht brengen op Werkpleinen. Tevens i.s.m. ondersteuning UWVWERKbedrijf en KING(gemeenten) Werkpleinvorming ondersteunen.

Zichtbaarheid

Eigen profilering en samenwerking binnen de keten Niet zichtbaar. Geen toegevoegde waarde. Integrale dienstverlening is een cliché. Geen praktijk Geen idee, zie op dit moment niet echt de meerwaarde Zich BETER profileren zodat meer mensen de VOLLEDIGE dienstverlening/producten van

15


BKWI kent.

Zichtbaar zijn in de komende veranderingen sociale zekerheid. De onrust op pleinen nemen toe; keten staat af en toe onder druk oor komende bezuinigingen. Duidelijker aanwezig zijn, bekendheid vergroten Presentaties geven over gebruik en mogelijkheden van Suwinet-Inkijk Bekendheid verspreiden, ook bij belastingdienst opmerkingen

Bij vragen en gewenste aanpassingen van gebruikers niet steeds terug verwijzen naar de eigen organisatie. Dat zou transparanter moeten, waarbij BKWI meer het voortouw zou moeten nemen vanuit de gebruikersgroep SUWI. Wat is anders het nut voor de gebruiker van de gebruikersgroep? Ik heb de meeste vragen met neutraal beantwoord omdat ik Suwi raadpleeg en van verdere mogelijkheden niet weet hoe ze te benutten. Verder gebeurt het zelden dat de status van de ontvangen gegevens volledig is. Er is altijd wel een leverancier van gegevens die op dat moment niet de gegevens kan leveren. In feite zou BKWI een applicatie moeten kunnen ontwikkelen en beheren, waarin alle organisaties op het gebied van werk en inkomen de uitkeringen kunnen regelen. Hiermee kan worden bereikt dat de commercie wordt buitengesloten en dat uitgangspunten als informatie-uitwisseling, -verkrijging, alsmede verantwoordingen (Belastingdienst, CBS etcetera) via één weg/protocol worden afgehandeld. BKWI zou hierin de spil kunnen zijn op gebied van ontwikkeling, beheer en uitvoering In Suwinet-Inkijk zou per item in beeld moeten zijn voor de gebruikers wat de actualiteitswaarde is. Bijv. door middel van 'mouse-over', help per item of '?'. Ter voorkoming dat ondersteuners de deur platlopen bij Werkpleinen afstemming zoeken met andere ondersteuners binnen de keten Werk en Inkomen.

16

Bijlage 2:Extern onderzoek Diepte-‐interviews

Visie op dienstverlening BKWI Klantonderzoek onder managers en bestuurders keten werk en inkomen

4 maart februari 2011 Projectnummer:11.550 Boukje Cuelenaere AStri Beleidsonderzoek en -advies Stationsweg 26 2312 AV Leiden Tel.: 071 – 512 49 03 Fax: 071 – 512 52 47 E-mail: [email protected] Website: www.astri.nl

1

Voorwoord In de periode januari – februari 2011 zijn in opdracht van BKWI door AStri beleidsonderzoek- en advies een tiental interviews uitgevoerd met bestuurders en managers in de keten van Werk en Inkomen. Doel van de interviews was een beeld te krijgen van enerzijds de ervaringen en de tevredenheid met de dienstverlening van BKWI en anderzijds verdere mogelijkheden voor BKWI te signaleren. Wij danken de gesprekspartners (zie bijlage) hartelijk dat ze op korte termijn tijd hebben vrijgemaakt in hun drukke agenda’s. De voorliggende rapportage bevat de bevindingen van deze interviews. Leiden, maart 2011 Boukje Cuelenaere

2

Ervaring met dienstverlening BKWI

Directe ervaring De geïnterviewde hebben vanuit verschillende rollen en invalshoeken ervaring met het werk van BKWI. Voor een belangrijk deel zijn zij betrokken bij de programmaraad, de stuurgroepen dienstverlening en keteninformatisering (SKI). Hun ervaringen met de mensen van BKWI in deze gremia zijn zeer positief. Zij roemen de betrokken personen om hun inhoudelijke kennis en om het vermogen om de kennis te delen en het proces goed te begeleiden. Een geïnterviewde plaatst een meer kritische kanttekening wanneer hij opmerkt dat hij graag meer visie van BKWI in dit werk zou zien. Binnen het werk van BKWI kunnen, analoog aan de twee stuurgroepen, twee lijnen van dienstverlening worden onderscheiden: de ondersteuning van de integrale dienstverlening en de informatiseringondersteuning. De meeste geïnterviewde zijn bij een van de twee terreinen betrokken. Degenen die bij de integrale dienstverlening betrokken zijn, kennen in ieder geval de website samen voor de klant en in mindere mate de kernkaart werk en bijstand. Zij hebben op zich waardering voor deze sites. Enkele geïnterviewde die meer bij de informatiseringskant betrokken zijn, plaatsen vraagtekens bij de bruikbaarheid van deze sites en de noodzaak van deze sites. Ook wordt geconstateerd dat de producten voor de werkpleinen wel goed zijn, maar dat BKWI meer zou moeten leveren en het nut van de producten duidelijker moet maken. Tegelijkertijd wijzen anderen erop de rol van BKWI niet te onderschatten omdat de werkpleinen dankzij BKWI zover gekomen als ze nu zijn. Wel verschillen de visies op de meer vrije ontwikkelrol van BKWI. Sommigen zien de rol van BKWI graag beperkt, terwijl anderen vinden dat BKWI hier meer het voortouw in zou moeten nemen. Vooral enkele gemeentelijke betrokkenen zien graag een sterkere inhoudelijke rol voor BKWI. Degenen die betrokken zijn bij de informatiseringondersteuning zijn zeer te spreken over het werk van BKWI. Het adequate beheer van standaarden, BKWI als hoeder van de privacy en het gerealiseerde vertrouwen tussen de ketenpartners op het terrein van gegevensuitwisseling worden op het conto van BKWI geschreven. Wel leiden vertragingen in de oplevering bij enkelen tot onvrede, terwijl andere geïnterviewde melden dat zij begrijpen dat dit een inherent onderdeel van automatiseringsprocessen is en dat er ook over verschillende schijven gekoppeld moet worden voordat een release daadwerkelijk uit kan. Verder wordt het bestaan van verschillende systemen gesignaleerd en wordt de vraag opgeworpen naar welk systeem de ketenpartners toe moeten voor gezamenlijk gebruik: bijvoorbeeld Sonar of Mens Centraal of een koppeling? Een geïnterviewde suggereert dat UWV het beheer van haar registratiesystemen aan de keten ter beschikking zou moeten stellen en daarvoor aan BKWI zou moeten overdragen. Tegelijkertijd stellen anderen vraagtekens bij de rolverdeling tussen UWV en BKWI en geven zij aan dat het risico van overlap van werkzaamheden bestaat.

Rapportcijfer Een van de vragen was een rapportcijfer te geven voor de dienstverlening van BKWI als geheel. Alle geïnterviewde hebben een cijfer gegeven. Dit leverde een gemiddeld rapportcijfer van 7,4 op. De spreiding in cijfers liep uiteen van een 6 tot een 8, waarbij het hoogste cijfer vaker werd gegeven dan het laagste. Vier geïnterviewde gaven een acht, één geïnterviewde aan de andere kant van het spectrum gaf een 6. De anderen gaven een 7-min, 7 of een 7,5. Over het algemeen hebben de geïnterviewde wel waardering voor het werk dat BKWI doet. Verschillende geïnterviewde uiten hun tevredenheid over het werk op het DKD-project dat BKWI verricht heeft, de stabiliteit van de ICT-systemen en de wijze waarop BKWI de standaarden bewaakt.

3

Ook wordt de waardering voor enkele professionals van BKWI genoemd als reden voor een goed rapportcijfer. De geïnterviewde geven geen hogere cijfers omdat zij een paar elementen missen in het werk of het optreden van BKWI. Vaak genoemd wordt een gebrek aan duidelijkheid over de taken en de rol van BKWI. Hoewel de meeste producten van BKWI wel bekend zijn, is niet iedereen bekend met de rol die BKWI bij deze producten heeft. Maar het meest genoemd wordt de bescheiden opstelling van BKWI, waarbij de omschrijvingen variëren van ‘faciliterende opstelling’ tot ‘te weinig lef en gebrek aan inhoudelijke visie’. De meeste geïnterviewde zouden graag een pro-actievere en inhoudelijk sterkere rol van BKWI zien.

Klantgerichtheid BKWI stelt zich ten doel volgens een aantal klantprincipes te werken, waarvan klantgerichtheid er een is. Deze klantgerichtheid wordt op zich wel herkend door de meeste geïnterviewde. Zo worden de wijze waarop Suwinet beheerd wordt en de implementatie van het een-pc-traject als voorbeelden van klantgerichtheid genoemd. Wel geven enkelen aan dat BKWI wat explicieter klantbehoeften zou kunnen inventariseren en signaleren. Ook bestaat bij een enkele geïnterviewde de indruk dat BKWI de missie van integrale dienstverlening erg sterk uitdraagt waardoor opdrachten aan de werkpleinen (bijvoorbeeld het opstellen van een ketenjaarplan) weinig met de praktijk op de werkpleinen te maken lijken te hebben. In de praktijk dienen werkplein managers zich richting gemeentebesturen en richting UWV te verantwoorden. BKWI zou meer kunnen investeren in communicatie en het creëren van draagvlak voor bepaalde (keten)activiteiten.

Onafhankelijkheid De onafhankelijkheid in het werk van BKWI is een tweede belangrijk klantprincipe. De meeste geïnterviewde ervaren BKWI inderdaad als onafhankelijk. Opvallend is dat degenen die daar wat twijfels over hebben zeggen beide richtingen te ervaren: ofwel dat BKWI wat meer tegen de gemeenten aanleunt of juist wat meer richting UWV schuift. Dus ook degenen die BKWI niet helemaal als onafhankelijk ervaren, hebben niet een eenduidige indruk van de affiniteit van BKWI (UWV of gemeenten). Wel wordt opgemerkt dat het een intensievere inspanning vraagt om voeling te houden met wat er speelt bij de (ruim 400) gemeenten dan met wat er leeft bij UWV.

Professionaliteit Professionaliteit is het derde klantprincipe dat BKWI nastreeft. De geïnterviewde herkennen dit vooral in het werk van enkele professionals. De betrokken professionals in de stuurgroepen worden zeer gewaardeerd om hun werk. Dit geldt zowel voor de inhoud als voor de proceskant van hun werk.

Transparantie Het klantprincipe transparantie wordt minder door de geïnterviewde herkend. Dat heeft ook te maken met de onduidelijkheid die bij een aantal bestaat over de rol en de taken van BKWI zich. Wel worden de rapportages DKD genoemd als een duidelijk vorm van transparantie in het werk.

4

Toegevoegde waarde BKWI De toegevoegde waarde van BKWI zit allereerst in de het beheer en onderhoud van de noodzakelijke systemen voor gegevensuitwisseling in de keten van werk & inkomen. De verantwoordelijkheid voor het bewaken van de standaarden, het borgen van de wettelijke grondslag van gegevensuitwisseling en de privacybewaking worden als nagenoeg onmisbaar benoemd. Deze taken moeten in ieder geval ten behoeve van de keten uitgevoerd worden en als BKWI dat niet zou doen, dan zou dit takenpakket bij een andere organisatie belegd moeten worden. Naast het borgen van deze basistaken is het voor een aantal geïnterviewde minder duidelijk welk werk van BKWI ze niet willen missen en hoe zij de toegevoegde waarde van BKWI zouden omschrijven. De klantonderzoeken die BKWI uitvoert worden door een aantal geïnterviewde als een duidelijke toegevoegde waarde ervaren. Vooral werkplein managers waarderen de mogelijkheid die zij hebben om hun werkplein met andere te vergelijken. De dienstverlenende houding die BKWI nu heeft wordt door enkelen zeer gewaardeerd en onmisbaar voor deze taken geacht, maar de meesten geven de voorkeur aan een initiatiefrijker opstelling van BKWI.

Mogelijkheden voor BKWI In de interviews zijn verschillende mogelijkheden voor veranderingen bij BKWI naar voren gekomen. Deze hebben betrekking op de actuele concrete dienstverlening, op de profilering van BKWI en op de visie van BKWI.

Actuele mogelijkheden In de huidige uitvoering van de taken van BKWI worden verschillende verbeteringsmogelijkheden gesignaleerd. •

Versterken van de communicatie over nut en noodzaak van bepaalde vragen om zodoende meer draagvlak onder de uitvoerders te creëren (bijvoorbeeld voor onderdelen van integrale dienstverlening). De ondersteuning van BKWI is soms te technisch zonder dat de meerwaarde voor de uitvoerders duidelijk gemaakt wordt.

•

Verbeteringen in de ICT systemen zelf (functionaliteit) en in het moment van oplevering.

•

Vervolmaken van borging van wettelijke grondslag alvorens gegevensuitwisseling toegestaan wordt.

•

Inzichtelijker maken van gebruiksmogelijkheden en nut van de website Samen voor de klant.

•

Integrale

dienstverlening

(samen

voor

de

klant)

meer

onderdeel

maken

van

managersdoelstellingen en managers daar ook op afrekenen. •

Uitbouwen van signaleringsfunctie (op ICT vlak).

Verduidelijking profiel BKWI Zoals al bij de motivering van het rapportcijfer naar voren kwam, zijn het profiel van BKWI en de taken niet voor iedereen duidelijk. Hier wordt van BKWI een duidelijke verbeteringsslag gevraagd. Dit is mede met het oog op de positie van BKWI ten opzichte van verwante organisaties van belang. In dit verband worden KING en het IB het meeste genoemd, maar ook UWV zelf. Maar meer duidelijkheid over de rol van BVKWI zal ook voor de ketenpartners zelf duidelijker maken wat men van BKWI kan verwachten en op welke punten men samen met BKWI op kan trekken. Wellicht blijven er nu kansen liggen doordat ook de ketenpartners zelf onvoldoende weten van de mogelijkheden van BKWI.

5

Geconstateerd wordt dat BKWI te weinig zijn naam aan zijn producten heeft gekoppeld. De marketing van BKWI zelf blijft achter bij die van de producten.

Ontwikkeling visie Op dit moment wordt BKWI als dienstverlenend, faciliterend en door enkelen als naar binnen gericht ervaren. Geïnterviewde geven ook aan dat BKWI managers te weinig zichtbaar zijn en niet over de vloer komen. Ook op beleidsniveau is BKWI weinig zichtbaar. Bijna alle geïnterviewde vragen meer visie van BKWI. Dat heeft zowel betrekking op de informatiseringondersteuning als op de ondersteuning van de integrale dienstverlening. Er is behoefte aan inhoudelijke expertise gekoppeld aan visie. Letterlijk wordt gezegd dat BKWI vanuit haar expertise meer visie mag tonen. Juist in deze periode waarin de uitvoering werk & inkomen met bezuinigingen te maken heeft, zien de ketenpartners graag een onafhankelijke expert die (mede) het voortouw neemt in de ontwikkeling van verdere professionalisering van de dienstverlening. Naast behoefte aan de inhoudelijke rol is er ook behoefte aan de verbindende rol die BKWI zou kunnen vervullen. Wel vraagt een enkeling zich af of BKWI niet te laat is met het zoeken van bestuurlijk draagvlak. De centrale missie van BKWI, het stimuleren van integrale dienstverlening, is wellicht minder actueel dan enkele jaren geleden. Voor een deel lijken de werkpleinen die hierin voorop liepen nu achteraan te komen wanneer de werkpleinen ‘nieuwe stijl’(deels zonder UWV) verder ontwikkeld moeten worden. De ketenpartners hebben behoefte aan ondersteuning bij deze omslag.

Positionering BKWI

Uitvoering werk & inkomen onder druk De interviews zijn gehouden in de periode januari-februari 2011. In deze periode zijn de uitvoerders op het terrein van werk en inkomen nog in overleg met het ministerie over de nieuwe uitvoeringsstructuur en de verdeling van de taken daarbinnen. Daarbij is duidelijk dat de gemeenten meer taken (zonder extra budget) krijgen en dat UWV ten gevolge van budgetvermindering noodgedwongen minder taken zal uitvoeren. Dit betekent dat een deel van de gesprekspartners verbonden zijn aan organisaties die nog volop in overleg zijn over hun rol in de toekomst. Voor de positie van BKWI constateren de gesprekspartners dat de organisaties op het terrein van werk en inkomen bezig zijn met hun eigen positie en dat het de vraag is wie opkomt voor de positie van BKWI. Sommigen uiten de vrees dat BKWI uiteindelijk vermorzeld wordt tussen de gemeenten en UWV en dat de werkzaamheden herverkaveld worden. De taken van BKWI zullen ook in de toekomstige structuur ergens belegd moeten worden, waarbij de meningen verschillen over de vraag of het wenselijk is dat de informatiseringondersteuning en de inhoudelijke ontwikkelrol in een hand blijven. Verschillende gesprekspartners geven aan dat er wel behoefte is aan een organisatie zoals BKWI waarin een aantal belangrijke taken voor de keten onafhankelijk uitgevoerd worden. In de strategische discussie die momenteel gaande is kan de positionering bij UWV een risico voor BKWI met zich meebrengen.

Verheldering taken BKWI Een aantal geïnterviewde benadrukt het belang van het werk van BKWI en het borgen van een aantal functies bij een onafhankelijke organisatie. Voor BKWI is het van belang haar rol en taken en het belang van de onafhankelijkheid verder te verduidelijken bij alle relevante partners om het draagvlak voor de dienstverlening van BKWI te vergroten. Daarbij zou BKWI ook aandacht moeten besteden aan zijn positie ten opzichte van de andere actoren zoals Divosa, het inlichtingenbureau (IB) en KING. Bij

6

sommige gesprekspartners verantwoordelijk is.

bestaat

geen

duidelijkheid

over

welke

organisatie

waarvoor

Aansluiten bij ontwikkelingen Naast het expliciteren van de huidige taken, is het voor de positionering van BKWI ook van belang om te anticiperen op de actuele ontwikkelingen in de keten van werk en inkomen. Een van de meest relevante ontwikkelingen is daarbij voor BKWI de toekomstige invulling van de werkpleinen. Naar alle waarschijnlijkheid zal UWV op niet al te lange termijn haar dienstverlening op een kleiner aantal werkpleinen concentreren. Een groot aantal gemeenten staat dan voor de vraag hoe zij verder invulling wil geven aan de werkpleinen. Hierbij wordt enerzijds een ontwikkeling ingezet van integrale dienstverlening naar complementaire dienstverlening op het terrein van werk en inkomen. Anderzijds komt bij verschillende gemeenten uitdrukkelijk de mogelijkheid in beeld om andere gemeentelijke ketenpartners (buiten de keten van werk en inkomen) hierbij te betrekken. Op korte termijn ontstaat het moment om voor de keten als het ware opnieuw te besluiten hoe de ondersteuning ingericht moet worden. In beide varianten (veranderde W&I keten en brede gemeentelijke keten) bestaat er naar alle waarschijnlijkheid behoefte aan een onafhankelijke partner met een combinatie van expertise op het ICT-terrein en op de inhoud. Wanneer BKWI de aanwezige gecombineerde expertise voor het voetlicht kan brengen en zelf actief de behoeften van de potentiële klanten (ketenpartners) kan signaleren, dan kan BKWI zich tot een deskundige partij ontwikkelen waar veel partners graag mee willen samenwerken. In de gesprekken zijn verschillende relevante ontwikkelingen en behoeften gesignaleerd die in dit kader voor BKWI van belang kunnen zijn: • • • • • •

behoefte aan landelijke registratie van onder meer re-integratie activiteiten (landelijke dekking Sonar); behoefte aan landelijke inkomensverstrekker voor klanten van gemeenten (i.p.v. uitbetaling door elke gemeente apart); toenemende rol van e-dienstverlening en e-overheid; behoefte aan een landelijk diagnose instrument voor keten werken inkomen; behoefte aan een flexibel benchmark instrument; behoefte aan ondersteuning of een tool voor vormgeving nieuwe samenwerking tussen gemeenten.

Aansluiting bij de actuele ontwikkelingen vraagt van BKWI een actieve, signalerende naar buiten gerichte opstelling. Het vraagt ook dat er snel actie ondernomen wordt en actief gecommuniceerd wordt. Op dit moment (begin maart 2011) communiceert BKWI nog in termen van integrale dienstverlening. Dit doen ook de programmaraad en de stuurgroep dienstverlening. Door een geïnterviewde werd deze praktijk aangeduid als een ‘parallel universum’: een eigen werkelijkheid naast de realiteit van de bezuinigingen waar de keten werk & inkomen mee te maken krijgt waardoor er nauwelijks meer mogelijkheden voor integrale dienstverlening zijn. Voor BKWI zelf is het ook van belang de eigen bedrijfsstrategie te ontwikkelen en keuzes te maken over welke taken wel en welke taken niet tot de kernexpertise van BKWI behoren. Een geïnterviewde suggereert dat BKWI het voortouw zou kunnen nemen in denktank over een masterplan voor persoonsgegevens en re-integratie –applicaties in de keten van werk & inkomen.

7

Overzicht geïnterviewde Geïnterviewde Dick Schuur, procesondersteuner stuurgroep Dienstverlening Marianne Schrijver, hoofd Werk en Inkomen VNG Jan Willem Mos en Rutger van Weel, managers bedrijfsvoering UWV Willem de Jong, beleidsmedewerker Relatiebeheer, uitvoeringsontwikkeling en aansturing, ministerie van SZW Arjan Kampman, stuurgroep DV / directeur Werkplein Enschede Geert van Dijk, directeur Divosa Peter Stoffelen, directeur Sozawe Harderwijk Arjan van Noort, directeur Sozawe Haarlem Annelies Lichtenberg, directeur UWV WERKbedrijf Wietse Kooistra, directeur Plein Zutphen

8

Rapport Klanttevredenheidonderzoek BKWI Klanttevredenheidonderzoek BKWI 2010

Recommend Documents