Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND AWARENESS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI RELATIONSHIP QUALITY (Studi Kasus pada PT Mikatasa Agung di Surabaya) Agung Johan Wijaya1) dan Zeplin Jiwa Husada2) Magister Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya Jln. Arif Rahmat Hakim 100 Surabaya 60117

e-mail: 1)[email protected] ABSTRAK Industri lem di Indonesia terus mengalami perkembangan dan pertumbuhan yang pesat. PT Mikatasa Agung merupakan salah satu produsen lem di Indonesia, yang memproduksi jenis lem solventbase dan waterbase. Perusahaan menggunakan berbagai strategi pemasaran untuk merebut dan mempertahankan konsumen, salah satunya dengan membuat brand Image, brand awareness, dan relationship quality yang baik untuk membentuk loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand Image dan brand awareness terhadap loyalitas pelanggan melalui relationship quality. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan teknik analisis hubungan timbal balik antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis dengan software Smart PLS versi 2 dan teknik purposive sampling. Pengambilan sampel dilakukan terhadap responden yang menggunakan lem Rajawali di wilayah Surabaya dan Sidoarjo. Berdasarkan hasil uji hipotesis bahwa brand Image, brand awareness, serta relationship quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai berdasarkan uji koefisien determinasi. Dapat disimpulkan bahwa brand Image, brand awareness, serta relationship quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistik 3.578; 2.832; 5.184; 19.218; dan 5.350 dimana tstatistik>1,96. Kata kunci: Lem Rajawali, Brand image, Brand awareness, Relationship quality, Loyalitas pelanggan. PENDAHULUAN Industri lem di Indonesia terus mengalami pertumbuhan, baik usaha kecil, menengah, maupun besar (mass Production). Pertumbuhan industri lem di Indonesia yang besar karena dipengaruhi pangsa pasar yang sangat besar, yaitu besarnya kebutuhan lem yang diperlukan untuk berbagai keperluan, baik itu dipakai di skala industri maupun perorangan/masyarakat. PT Mikatasa Agung merupakan salah satu produsen lem (mass Production) di Indonesia, yang memproduksi jenis lem solvent base dan water base. Untuk yang water base atau yang biasa disebut lem putih memiliki pangsa pasar penjualan yang sangat besar. Pelanggan merupakan aset yang memegang peranan penting untuk menentukan keberhasilan perusahaan sehingga upaya untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan terbangun dari ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-1


berbagai macam aspek, termasuk faktor brand Image dan brand awareness. Meskipun brand Image dan brand awareness diperlukan bagi kesuksesan perusahaan, namun itu saja belum cukup untuk membangun atau membentuk loyalitas pelanggan. Sebelumnya sudah ada penelitian-penelitian yang sudah dilakukan seperti penelitian yang dilakukan oleh P. Kumalasari (2013) mengenai pengaruh strategi brand awareness dan brand Image terhadap brand equity dan dampaknya terhadap minat beli konsumen menyimpulkan bahwa Brand awareness, dan brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand equity, selanjutnya brand equity diterima sebagai media intervening dalam memediasi Brand awareness dan Brand Image terhadap Minat Beli. Penelitian juga pernah dilakukan oleh W. Suciningtyas (2012) mengenai Pengaruh brand awareness, brand Image, dan media communication terhadap keputusan pembelian menyimpulkan bahwa Brand awareness, brand Image, dan media communication berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio Sporty pada Yamaha Agung Motor Brebes. Kesimpulan penelitian tersebut adalah keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio Sporty mampu dijelaskan oleh variabel brand awareness, brand Image dan media communication sebesar 55,3% dan sisanya yaitu sebesar 44,7% dijelaskan oleh variabel lain. Menurut Kotler dan Armstrong (1997), bauran pemasaran (marketing mix) adalah sebagai seperangkat variabel pemasaran, yang dapat dikendalikan dan dipadukan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan di dalam pasar sasaran. Kegiatan-kegiatan yang dimaksud dalam definisi tersebut adalah keputusan dalam empat variabel, yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi. Secara ringkas tiap-tiap variabel bauran pemasarandiuraikan sebagai berikut: 1. Produk (Product), Menurut Radio Sunu (1995) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat diperhatikan, dibeli, atau dikonsumsikan. 2. Harga (Price), adalah nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah uang. 3. Tempat (Place), Tempat mencerminkan kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk sasaran konsumen. 4. Promosi (Promotion), Promosi mencerminkan kegiatan-kegiatan yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membelinya. Kottler mendefinisikan brand image sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat di tentukan oleh brand image merupakan syarat dari merek yang kuat. Sedangkan (Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, 2004) menyatakan brand image adalah asosiasi brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu rangkaian dalam ingatan konsumen. Brand image yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan brand tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Faktorfaktor pembentuk brand Image yaitu faktor fisik (kemasan, logo, dan nama merek) dan faktor psikologis (kepercayaan, nilai, dan kepribadian), kualitas atau mutu, dapat dipercaya, manfaat, dan harga. Kesadaran merek menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Durianto dkk, 2001). Menurut Chakrabarty (2007), kualitas hubungan diindikasikan oleh lima hal yaitu kepercayaan (trust),komitmen (commitment),kualitas komunikasi (communication quality), kesamaan budaya (cultural similarity), dan kesamaan (balance interdependence) adalah seluruh efek positif dari kualitas hubungan. Secara umum komponen relationship quality dapat diukur dari kepercayaan, kepuasan dan komitmen (Garbarino dan Jhonson, 1999; Dorsch dkk., 1998; Crosby dkk., 1991; Hibbard, Kumar dan Stern, 2001). Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri (Walter dkk., 2001). ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-2


Kepuasan merupakan hal yang penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Tanpa kepuasan yang dirasakan pelanggan, perusahaan tidak dapat menilai kinerjanya karena pengalaman pelanggan tentang perusahaan diperlihatkan dari kepuasan pelanggan (Griffin, 1995). Loyalitas menurut mowen dan minor dalam Supriyono, 2007) adalah kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 1993) adalah seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.

Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian adalah menjelaskan hubungan timbal balik antara variabel-variabel melalui pengujian (Singarimbun, 1995). Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di perusahaan Lem PT Mikatasa Agung, jalan Rungkut Industri I/15 di Surabaya Propinsi Jawa Timur–Indonesia. Sedangkan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober–Desember 2015. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat wilayah Surabaya dan Sidoarjo. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen lem Rajawali pada perusahaan lem Rajawali PT Mikatasa Agung. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini adalah 200 responden dengan populasi yang tersebar di daerah Surabaya dan Sidoarjo (N), dengan tingkat ketelitian penelitian sebesar 95% (α=5%) dan proporsi data sebesar 0,5 (p) serta presentasi perkiraan kemungkinan kesalahan (B) dalam membuat sampel sebesar 10 %, maka jumlah data (n) yang dibutuhkan sebesar 120 responden (Supranto, 2000). Pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling yaitu purposive sampling yang teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan sampel, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. Responden tersebut adalah pembeli produk lem Rajawali dan tukang bangunan yang menggunakan lem Rajawali yang minimal pernah melakukan dua kali pembelian dan pernah memakai lem Rajawali yang berusia 17-50 tahun yang tersebar di daerah Surabaya dan Sidoarjo. Tabel 1. Variabel Penelitian Variabel Laten Sumber Variabel Indikator Brand Image (X1) Hasanah (2009) 1. Kemudahan produk diingat pelanggan (X1 1) 2. Kualitas produk yang baik (X1 2) ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-3


Variabel Laten

Sumber

Brand awareness (X2)

Humdiana (2005)

Relationship quality (Y1)

Chen and Myagmarsure (2011) Griffin (2003)

Loyalitas Pelanggan (Y2)

Variabel Indikator 3. Ketenaran produk (X1 3) 4. Kepercayaan Produk (X1 4) 1. Pengakuan produk (X2 1) 2. Ketertarikan terhadap produk (X2 2) 3. Informasi produk (X2 3) 4. Mengingat produk (X2 4) 5. Ketersediaan produk (X2 5) 6. Lama kemunculan produk (X2 6) 1. Kepercayaan (Y1 1) 2. Komitmen (Y1 2) 3. Kepuasan (Y1 3) 1. Niat membeli kembali (Y2 1) 2. Membeli antar lini produk (Y2 2) 3. Merekomendasikan ke orang lain (Y2 3) 4. Menujukkan kekebalan pada produk lain (Y2 4) 5. Menyatakan hal positif tentang produk (Y2 5)

Alat atau Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang terdapat dalam penelitian ini yaitu kuesioner dan wawancara langsung ke pelanggan Lem Rajawali yang tersebar di wilayah Surabaya dan Sidoarjo. Pengumpulan data dengan kuesioner merupakan data primer yang merupakan data dari viariabel-variabel penelitian. Penyebaran kuesioner dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Pertanyaan yang diberikan kepada konsumen lem Rajawali. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner yang terstruktur, dimana kuis dalam penelitian ini diberikan langsung kepada responden. Skala pengukuran yang digunakan adalah dengan Skala Likert. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Jika hasil analisis menunjukkan nilai signifikansi melebihi 0,05 (>0,05) maka item-item dalam kuesioner tidak menunjukkan nilai kevalidan sehingga tidak dapat dilanjutkan sebagai instrumen penelitian, dan sebaliknya jika nilai signifikansi lebih kecil atau sama dengan 0,05 (<0,05) maka seluruh instrumen dari kuesioner tersebut pada kondisi valid sehingga dapat dipakai sebagai alat pengumpulan data. Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Menurut Suharsimi Arikunto (2002:145) “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih.

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-4


Metode Analisis Data Untuk menguji hipotesis pertama sampai dengan hipotesis yang kelima, dan menghasilkan suatu model yang layak (fit), maka analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan proses perhitungan dibantu program aplikasi software Smart PLS versi 2. HASIL DAN PEMBAHASAN Berikut ini adalah hasil penelitian. Tabel 2 menunjukkan hasil uji validitas dimensi brand image (X1), sedangkan Tabel 3 mendeskripsikan hasil uji validitas dimensi brand awareness (X2). Tabel 2. Hasil Pengujian Uji Validitas Butir-Butir Pengujian Validitas Brand Image (X1) Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Kemudahan Produk 12.43 3.034 .604 .702 Kualitas Produk 12.32 3.195 .542 .734 Ketenaran Produk 12.31 3.239 .483 .766 Kepercayaan Produk 12.42 2.894 .676 .662 Sumber: Hasil analisis data output SPSS 2015 Hasil uji validitas item variabel brand image pada tabel 2 menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel nilai dapat dikatakan valid. Hal ini ditunjukkan pada hasil uji koefisien korelasi dari keempat item memiliki nilai berkisar antara 0,483 – 0,676, memliki nilai lebih dari nilai kritis 0,152 atau rhitung ≥ rtabel . Tabel 3. Hasil Pengujian Uji Validitas Brand Awareness (X2) Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Pengakuan Produk 20.19 6.016 .334 .728 Ketertarikan Produk 20.14 5.782 .480 .688 Informasi Produk 20.64 5.088 .473 .693 Mengingat Produk 20.25 5.319 .557 .663 Ketersediaan Produk 20.09 6.256 .305 .733 Lama Produk 20.25 5.302 .684 .633 Sumber: Hasil analisis data output SPSS 2015 Hasil uji validitas item variabel brand image pada tabel 3 menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel nilai dapat dikatakan valid. Hal ini ditunjukkan pada hasil uji koefisien korelasi dari keenam item memiliki nilai berkisar antara 0,305 – 0,684, memliki nilai lebih dari nilai kritis 0,152 atau rhitung ≥ rtabel . Tabel 4 adalah hasil uji validitas dimensi relationship quality (Y1) dan Tabel 5 adalah hasil uji validitas dimensi loyalitas pelanggan (Y2). Tabel 4. Hasil Pengujian Uji Validitas Relationship Quality (Y1) Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Kepercayaan Produk 8.19 1.298 .761 .398 Komitmen Produk 8.24 2.029 .249 .983 Kepuasan Produk 8.17 1.321 .769 .394 ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-5


Hasil uji validitas item variabel brand image pada tabel 4 menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel nilai dapat dikatakan valid. Hal ini ditunjukkan pada hasil uji koefisien korelasi dari ketiga item memiliki nilai berkisar antara 0,249 – 0,769, memliki nilai lebih dari nilai kritis 0,152 atau rhitung ≥ rtabel . Tabel 5. Hasil Pengujian Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y2) Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Niat Membeli Produk 16.02 4.342 .469 .690 Membeli Antar Lini 16.51 3.739 .456 .705 Merekomendasikan Produk 16.13 3.838 .589 .641 Kekebalan Produk 15.97 4.683 .319 .741 Hal Positif Produk 16.13 3.958 .661 .622 Hasil uji validitas item variabel brand image pada tabel 5 menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel nilai dapat dikatakan valid. Hal ini ditunjukkan pada hasil uji koefisien korelasi dari kelima item memiliki nilai berkisar antara 0,319 – 0,661, memliki nilai lebih dari nilai kritis 0,152 atau rhitung ≥ rtabel . Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas instrumen pada Tabel 6. Hasil average variance extracted (AVE) ada output PLS ditunjukkan pada Tabel 7, sedangkan evaluasi kriteria indeks-indeks kesesuaian model struktural ada pada Tabel 8. Tabel 6. Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Koefisien Reliabilitas Brand Image (X1) 0,772 Brand awareness (X2) 0,729 Relationship Quality (Y1) 0,738 Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,728 Sumber: Hasil analisis data output SPSS 2015

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas, dari keempat variabel diatas mempunyai kehandalan yang diterima dengan tingkat kehandalan antara 0,728 – 0,772 , atau berada diatas 0,5 , sehingga dapat dikatakan handal. Tabel 7. Hasil Average Variance Extracted (AVE) pada Output PLS Average Variance Akar Average Variance Extracted (AVE) Extracted (AVE) 0,595 0,551 Brand Image 0,539 0,530 Brand awareness 0,651 0,633 Relationship Quality Loyalitas Pelanggan 0,592 0,548 Sumber: Hasil PLS dari Pengolahan Data Primer (2015) Berdasarkan tabel di atas bahwa korelasi antara variable dengan indikatornya yang telah memenuhi discriminant validity dengan nilai AVE lebih besar dari 0,50, dan akar AVE lebih besar dari nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya.

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-6


Tabel 8. Evaluasi Kriteria Indeks-Indeks Kesesuaian Model Strktural Kriteria

Hasil

Outer model Brand Image (terendah= 0.639) Brand awareness (terendah=0.582) Convergen Relitionship Quality (terendah=0.712) t validity Loyalitas Pelanggan (terendah=0.575) Brand Image=0,595 Brand awareness=0,539 Discrimina Relitionship Quality =0,651 nt validity Loyalitas Pelanggan=0,592 Brand Image=0.853 Composite Brand awareness=0,821 reliability Relitionship Quality =0,848 Loyalitas Pelanggan=0,827 Sumber: Hasil PLS dari Pengolahan Data Primer (2015)

Nilai kritis

Evaluasi model

≥ 0,5

Baik

AVE ≥ 0,5

Baik

≥ 0,7

Baik

Gambar 2. Faktor Loading dari Struktur Model Variabel pertama yakni Brand Image (X1) sebagai variabel yang diukur dari empat item indikator yakni kemudahan produk diingat pelanggan (X1.1) sebesar 0.842, kualitas produk yang baik (X1.2) sebesar 0.718, ketenaran produk (X1.3) sebesar 0.639, dan kepercayaan produk (X1.4) sebesar 0.865. Berdasarkan hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. Variabel kedua adalah Brand Awareness (X2) sebagai variabel diukur dari enam item indikator yaitu pengakukan produk (X2.1) sebesar 0.586, ketertarikan terhadap produk (X2.2) sebesar 0.684, informasi produk (X2.3) sebesar 0.639, mengingat produk (X2.4) sebesar 0,700 , ketersediaan produk (X2.5) sebesar 0.582 , dan lama kemunculan produk (X2.6) sebesar 0.833. Berdasarkan hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. Variabel ketiga adalah Reliationship Quality (Y1) sebagai variabel diukur dari tiga item indikator yaitu kepercayaan (Y1.1) sebesar 0.849, komitmen (Y1.2) sebesar 0.712, dan kepuasan (Y1.3) sebesar 0.852.Berdasarkan hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-7


Variabel keempat adalah loyalitas pelanggan sebagai variabel diukur dari lima item indikator yaitu niat membeli kembali produk (Y2.1) sebesar 0.700, membeli antar lini produk (Y2.2) sebesar 0.625, merekomendasikan ke orang lain (Y2.3) sebesar 0.755, menunjukkan kekebalan pada produk lain (Y2.4) sebesar 0.575 dan menyatakan hal positif tentang produk (Y2.5) sebesar 0,824. Berdasarkan hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. Melalui pengujian hipotesis dengan menggunakan model persamaan struktural PLS, hasil penelitian ini menunjukan bahwa: • Adanya pengaruh yang positif antara brand Image terhadap terwujudnya loyalitas pelanggan pada produk Lem Rajawali. • Adanya pengaruh yang positif antara brand awareness terhadap terwujudnya loyalitas pelanggan pada produk Lem Rajawali. • Adanya pengaruh yang positif antara brand Image terhadap terwujudnya relationship quality pada produk Lem Rajawali. • Adanya pengaruh yang positif antara brand awareness terhadap terwujudnya relationship quality pada produk Lem Rajawali. • Adanya pengaruh yang positif antara relationship quality terhadap terwujudnya loyalitas pelanggan pada produk Lem Rajawali. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dengan PLS dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Brand Image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap terwujudnya loyalitas pelanggan pada produk Lem Rajawali. 2. Brand awareness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap terwujudnya loyalitas pelanggan pada produk Lem Rajawali. 3. Brand Image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap terjalinnya relationship quality antara pelanggan pada produk Lem Rajawali dengan perusahaan. 4. Brand awareness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap terjalinnya relationship quality antara pelanggan pada produk Lem Rajawali dengan perusahaan. 5. Relationship Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk Lem Rajawali. Dari hasil kesimpulan diatas brand Image dan brand awareness yang ada pada Lem Rajawali berpengaruh positif dan signifikan dalam kualitas hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Chakrabarty, S., Whitten D., dan Green, K. 2007. Understanding Service Quality and Relationship quality in is Outsourcing: Client Orientation and Promotion, Project Management Effectiveness, and The Task-Technology-Structure Fit. Journal of Computer Information System. Chen, M.C., Chang, K.C., Hsu, C.L., and Yang, I.C., 2011, Understanding the Relationship between Service Convenience and Customer Satisfaction in Home Delivery by Kano Model, Asia Pacific Journal of Marketing andLogistics, 23(3), 386-410. Durianto, Darmadi, Sugiarto, L. J. Budiman. 2004. Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-8


Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw Hill. Garbarino, Ellen and Mark S. Johnson, 1999. “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships,” Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 70-87. Humdiana, 2005, “Analisis Elemen-Elemen Ekuitas Merek Produk Rokok Merek Djarum Black”.Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol.12 No.1. 42-49. John C. Mowen, Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip., dan Gary Armstrong., 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi ketujuh, Jilid 1, dialih bahasakan oleh Alexander Sindoro, Jakarta: Prenhallindo Puti Kumalasari, 2013, Analisa Pengaruh Brand awareness, Brand Image Terhadap Brand Equity dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Konsumen. W. Suciningtyas, 2012, Analisa Pengaruh Brand Awareness, Brand Image, dan Media Communication Terhadap Keputusan Pembelian.

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-18-9

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

Recommend Documents