Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi II Program Studi MMT-ITS, Surabaya 30 Juli 2005 PENDAHULUAN

ANALISIS DAN DESAIN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM SEBAGAI ALAT ANALISIS CUSTOMER-VALUE PADA UNIT BISNIS INTERNET DI PT TELKOM DIVISI REGIONAL V JAWA TIMUR Wiwit Cariwati ABSTRAK Dalam perkembangan bisnis mutakhir, pelanggan ditempatkan sebagai pusat perhatian. Mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada saat ini merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Pengetahuan terhadap perilaku pelanggan dan penciptaan hubungan yang harmonis dan kontinyu sangat membantu perusahaan dalam mengeksplorasi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Salah satu unsur fundamental dalam menciptakan hubungan pelanggan adalah upaya untuk memberikan fokus pada apresiasi terhadap customer value (nilai pelanggan). PT. Telekomunikasi Indonesia (PT TELKOM) sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia menyadari bahwa customer value menjadi sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai inti dari budaya perusahaan. Untuk itu dibutuhkan suatu aplikasi yang dapat mengeksplorasi informasi penting yang berkaitan dengan customer-value sehingga memudahkan dalam melakukan pemantauan customer value. Dalam penelitian ini dilakukan analisis dan desain model aplikasi customer relationship management sebagai alat untuk melakukan analisis customer-value. Hasil analisis dan desain aplikasi tersebut dapat menjadi cara yang tepat dalam menghantarkan penilaian customer value berdasarkan prespektif pelanggan. Prespektif pelanggan dituangkan dalam persepsi dan harapan pelanggan terhadap customer value produk telkomnet-instan. Persepsi dan harapan pelanggan menjadi fokus utama dalam pelaksanaan survei sebagai bahan masukan yang sangat penting dalam penelitian dan penulisan Tesis ini. Metode yang digunakan dalam survei persepsi dan harapan pelanggan dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Sedangkan dalam melakukan penelitian terhadap sistem aplikasi eksisting dilakukan dengan melakukan pengamatan dan wawancara di lokasi kerja Unit Bisnis Internet PT TELKOM Divisi Regional V Jawa Timur. Dalam melakukan analisis dan desain aplikasi digunakan metode visual modeling dengan UML (unified modelling Language) yang telah dikemas dalam software Rational Rose. Hasil penelitian tersebut digunakan sebagai suatu model analisis customer-value menggunakan pendekatan Customer Relationship Management (CRM). Manfaat penelitian ini bagi perusahaan adalah sebagai salah satu acuan untuk menerapkan suatu aplikasi yang memudahkan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan setiap saat. Aplikasi customer value berbasis CRM memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternatif layanan yang cepat dan tepat. Aplikasi yang dikembangkan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat untuk membangun hubungan antara perusahaan dengan kastemer yang saling menguntungkan. Manfaat penelitian lainnya adalah tersedianya dokumen desain aplikasi model customer value berbasis CRM system yang lengkap sehingga dapat dikembangkan dan siap diaplikasikan.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi II Program Studi MMT-ITS, Surabaya 30 Juli 2005

PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas pelanggan adalah hal baik. Dengan memiliki pelanggan yang loyal, maka pendapatan perusahaan akan terjaga. Untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan, maka perusahaan harus meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan dengan perusahaan. Isu fundamental yang saat ini perlu dipahami perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan adalah mengetahui bagaimana menciptakan dan menambahkan nilai pelanggan. Fokus pada customer value ini memperkenalkan bahwa hal utama yang menentukan penerimaan pelanggan adalah nilai (value). Pelanggan akan membeli jasa atau produk yang dirasa memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan. Manfaat dari suatu prosuk yang dikonsumsi oleh pelanggan menentukan besarnya nilai dari suatu suatu produk atau layanan berdasarkan perspektif pelanggan. PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) sebagai salah satu perusahaan yang telah menjadikan customer value sebagai budaya perusahaan, guna mewujudkan visi “To Become a Leading Infocom Company in the Region”. Dengan semakin tajamnya kompetisi dalam bisnis akses internet maka perlu ditingkatkan strategi menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan nilai pelanggan sehingga berpotensi meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Dalam menghadapi situasi persaingan yang mengarah ke bentuk hypercompetition, maka peningkatan nilai pelanggan merupakan salah satu fokus perhatian TELKOM. TELKOM sebagai pengelola bisnis yang sangat erat berhubungan dengan pelanggan perlu meningkatkan perbaikan pengelolaan dengan lebih fokus pada pelanggan. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan merupakan salah satu implementasi dari sistem customer relationship management (CRM). CRM merupakan alat yang dipandang tepat mengelola pelanggan secara intensif untuk meningkatkan customer value. Sistem CRM bermanfaat untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan. Untuk memperoleh pemahaman terhadap customer value dan bagaimana menganalisisnya, maka diperlukan suatu aplikasi analisis dan desain customer value yang berbasis pada perspektif pelanggan. Perspektif pelanggan dapat diperoleh dengan mengimplementasikan konsep yang ada dalam sistem CRM. Dalam penelitian ini akan dilakukan survei terhadap pelanggan untuk memperoleh informasi sejauh mana pelanggan memahami konsep customer value. PERUMUSAN MASALAH Dengan memperhatikan kondisi dan latar belakang yang telah disampaikan, dapat dijelaskan permasalahan yang dihadapi dalam melakukan analisis customer value, yaitu: a. Bagaimana melakukan identifikasi dan perencanaan customer value untuk aplikasi sistem CRM- yang sesuai? b. Bagaimana membuat model pendekatan analisis customer value yang sesuai? c. Bagaimana melakukan identifikasi dan kebutuhan aplikasi berbasis sistem CRM yang sesuai?

ISBN : 979-99735-0-3

C-25-2


d. Bagaimana membuat disain aplikasi customer value untuk Sistem CRM yang sesuai? TUJUAN PENELITIAN DAN MANFAAT PENELITIAN Tujuan penelitian adalah menganalisis dan mendesain aplikasi sistem CRM sebagai alat analisis customer value dan membuat model pendekatan analisis customer value yang sesuai untuk Unit Bisnis Internet. Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh adalah: a. Bagi TELKOM, dapat menyediakan dokumen disain aplikasi model customer value berbasis sistem CRM, meningkatkan customer value, mengetahui kebutuhan pelanggan, mengintegrasikan program marketing memudahkan segmentasi pelanggan, serta meningkatkan akurasi data pelanggan b. Bagi pelanggan, dapat memudahkan interaksi dengan perusahaan setiap saat, dapat memonitor pemakaian produk, biaya layanan yang digunakan, mempercepat penyampaian keluhan, serta layanan purna jual yang telah dijanjikan. METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian menjelaskan tentang metodologi yang merupakan kerangka kerja (framework) dari penelitian. Metode penelitian yang digunakan serta langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan penelitian. Penelitian yang dilakukan meliputi beberapa langkah, yaitu analisis bisnis, analisis sistem, dan desain sistem. Langkah pertama adalah melakukan analisis bisnis yang bertujuan untuk mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem yang akan dibuat. Pada analisis bisnis dilakukan survei dan observasi pada organisasi dan sistem yang sedang berjalan. Observasi ini digunakan untuk identifikasi persyaratan dan untuk memperoleh sumber informasi yang akan dipakai dalam analisis dan desain sistem. Survei yang dilakukan adalah identifikasi responden serta membagikan kuesioner. Survei ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan memperhatikan customer value. Langkah kedua adalah melakukan analisis sistem, yaitu menganalisis permasalahan, menentukan perencanaan proyek dan arsitektur dasar, mengembangkan perencanaan, dan mengeliminasi elemen - elemen resiko tertinggi. Selanjutnya melakukan analisis kebutuhan adalah mengkonstruksi model objek. Model objek memperlihatkan data status yang merupakan struktur data dari sistem dunia nyata serta mengorganisasinya ke dalam bagian-bagian yang dapat dikerjakan. Langkah ketiga adalah melakukan desain sistem. Kegiatan dalam desain sistem berupa membuat abstraksi dari penerapan sistem aplikasi yang akan dikembangkan. Aktivitas utama yang dilakukan adalah menyusun kelas-kelas, paket-paket, kolaborasi dan hubungan antar elemen, serta mendefinisikan pemetaan elemen desain. Desain sistem yang dibuat berupa desain sistem arsitektur, analisis perilaku, analisis dan desain mekanisme, serta elemen desain. Penjelasan langkah-langkah tersebut diatas diuraikan sebagai berikut: 1. Analisis Bisnis Analisis bisnis merupakan kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh pedoman dalam menentukan startegi bisnis. Aktivitas yang dilakukan dalam melakukan analisis bisnis dalam penelitian ini adalah pemodelan bisnis, menentukan kebutuhan, dan melakukan survei serta pembahasannya. Disamping itu dilakukan observasi terhadap kondisi eksisting pada lokasi yang dijadikan objek penelitian. ISBN : 979-99735-0-3

C-25-3


Sistem yang akan direalisasikan dalam tesis ini akan dikembangkan dengan menggunakan metode iterative-development, yaitu suatu pendekatan yang tepat untuk pengembangan aplikasi yang akan dikembangkan. Metode iteratif dipakai karena metode pengembangan aplikasi ini dikelola dalam seri-seri yang relatif pendek, atau proyek-proyek kecil yang dinamakan iterasi. Dalam penelitian ini hanya akan merealisasikan fase insepsi (inception) dan elaborasi (elaboration) untuk dimensi horisontal. Pada fase insepsi terdapat iterasi, yaitu melakukan penentuan model bisnis dan pembatasan ruang lingkup yang akan dibahas. Kemudian pada tahap elaborasi dilakukan analisis permasalahan, ditentukan perencanaan proyek dan architecture dasar, dikembangkan perencanaan proyek, dan dilakukan eliminasi terhadap elemen-elemen resiko tertinggi. Secara detail setiap iterasi dalam fase-fase tersebut dijelaskan dalam subbab-subbab tersendiri. Sedangkan tahapan pemodelan sistem (system modelling), spesifikasi kebutuhan perangkat lunak (requirements), serta analisis dan desain perangkat lunak (analysis and design), untuk dimensi vertikal. Pendekatan sistem modelling digunakan karena struktur organisasi, tujuan, dan visi bisnis telah ada. Sistem yang akan dibangun merupakan sebagian dari sistem yang telah diterapkan dalam organisasi, dan tidak akan berpengaruh pada bisnis proses organisasi secara langsung. 2. Analisis Sistem Analisis merupakan proses investigasi terhadap permasalahan, sedangkan desain merupakan penyelesaian secara logika untuk bagaimana memenuhi persyaratan-persyaratan (requirement). Analisis yang dilakukan meliputi analisis perilaku, persyaratan fungsional, dan melakukan model analisis. Model analisis berhubungan dengan investigasi terhadap domain dan ruang permasalahan, seperti kualifikasi model use case. Model analisis menggambarkan realisasi dari analisis use case dalam analisis use case model dan bertindak sebagai abstraksi dari model desain. Model analisis merupakan transisi ke dalam model desain dan analisis kelas (class) secara langsung berkembang menjadi elemen-elemen desain. Metode yang digunakan dalam melakukan analisis dan desain sistem adalah Unified Modelling Language (UML). UML yang digunakan adalah UML yang telah diterapkan dalam sebuah alat pemodelan visual yang dinamakan Rational Unified Process (RUP) atau Rational Rose. Untuk melengkapi analisis dan desain sistem, maka diterapkan cara pandang (view) yang ada dalam Rational Rose, yaitu use case view, logical view, component view, dan deployment view. Tiap-tiap view ini menjelaskan penegasan dalam aspek yang berbeda mengenai sistem yang akan dimodelkan. Setiap view terdiri dari beberapa diagram yang menjelaskan secara grafis tentang elemen-elemen dalam analisis dan desain. Dalam Rational Rose dikenal beberapa tipe diagram yang membantu untuk melihat sistem dari perspektif yang berbeda-beda. Diagram yang dimaksud adalah diagram use case, diagram kelas, diagram sequence, diagram kolaborasi, diagram aktivitas. Tujuan akhir dari analisis sistem adalah membuat pemetaan awal mengenai perilaku yang disyaratkan dalam sistem aplikasi ke dalam elemen-elemen pemodelan. Tahap yang dilakukan dalam analisis sistem meliputi pendefinisian permasalahan dan analisis use case. 3. Desain Sistem Desain meliputi operasi dan atribut, performansi, persyaratan non-fungsional, dan melakukan desain model. Model desain dihubungkan dengan penyelesaian, seperti kualifikasi diagram kelas. Model desain merupakan abstraksi penerapan suatu sistem perangkat lunak (software). Model desain digunakan untuk menyusun desain ISBN : 979-99735-0-3

C-25-4


sistem perangkat lunak agar mendapatkan bukti bahwa desain perangkat lunak tersebut dibuat sebaik mungkin. Model desain tersusun atas semua desain kelas, desain paket, serta diagram kolaborasi dan hubungan (relationships) antar elemen. Tahap dalam melakukan analisis dan desain meliputi penentuan tujuan dilakukan analisis dan desain, kemudian menentukan masukan dan aktivitas yang harus dilakukan agar mendapatkan luaran yang diinginkan. Tujuan desain sistem adalah melakukan transformasi dari spesifikasi kebutuhan menjadi desain sistem yang diharapkan, menyusun arsitektur sistem yang paling sesuai, dan mengadosi desain sistem ke dalam lingkungan implementasi yang sesuai sehingga berdampak baik terhadap performansi sistem yang akan dibangun HASIL DAN PEMBAHASAN Dari hasil pengolahan data survei diketahui bahwa 58% responden belum mengenal istilah nilai pelanggan (customer value). Sebanyak 86% ingin mengetahui cara menghitung customer value suatu produk yang di gunakan. Sedangkan 56% pernah membandingkan manfaat yang diberikan telkomnet dengan materi yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Sebanyak 71 % mengalami kesulitan menghitung nilai manfaat dari telkomnet-instan yang digunakan. Sebanyak 75% responden menganggap bahwa diperlukan alat (tool) untuk membantu menghitung atau membandingkan manfaat telkomnet-instan dengan harga yang harus dibayar. Sebanyak 43% responden berpendapat bahwa nilai manfaat yang diberikan telkomnet berbeda dengan harga yang harus dibayarkan. Sebanyak 79% menginginkan menghitung/mengetahui nilai pelanggan secara online melalui internet dianggap paling tepat. Sedangkan 21 % menghitung melalui kuesioner dianggap paling tepat. Suatu model matematik analisis customer value, yaitu nilai pelanggan = manfaat pelanggan – biaya pembelian. Model customer value tersebut merupakan solusi untuk memformulasikan kondisi nyata dari persepsi pelanggan terhadap customer value. Dari variabel manfaat pelanggan (customer benefit) terdapat atribut pendukung yang muncul sebanyak 11 atribut. Sedangkan atribut yang muncul dari variabel biaya pembelian (cost of purchase) sebanyak 26 atribut. Setiap atribut yang menjadi faktor penilai customer value diwujudkan dalam bentuk notasi atau simbol tertentu. Berdasarkan pengamatan dan survei yang dilakukan menghasilkan suatu asumsi untuk memperoleh pendekatan analisis customer value. Asumsi-asumsi yang diperoleh merupakan gambaran nyata dari persepsi pelanggan terhadap customer value. Selanjutnya, dari hasil survei dilakukan identifikasi faktor-faktor penting untuk menentukan faktor utama dan faktor pendukung dalam analisis customer value. Faktorfaktor tersebut mampu menjadi model yang merepresentasikan suatu proses penilaian customer value berdasarkan sistem CRM. Hasil survei yang menjelaskan pendapat responden terhadap atribut biaya yang harus dibelanjakan dalam mengkonsumsi suatu produk diperlihatkan dalam Tabel 1. Dari 11 atribut yang ditawarkan dalam kuesioner maka terdapat 5 atribut mencapai prosentase diatas 75% yang digunakan sebagai faktor utama. Kelima faktor utama itu adalah biaya untuk mendapatkan manfaat utama, biaya untuk membayar kualitas, manfaat tambahan, memperoleh garansi, dan membayar kerugian. Sedangkan atribut lainnya yang mendapat prosentase dibawah 75% menjadi faktor pendukung.

Tabel 1. Hasil Survei Biaya Pembelian Customer ISBN : 979-99735-0-3

C-25-5


Kode CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 CP7 CP8 CP9 CP10 CP11

Atribut Biaya untuk membayar kualitas layanan/produk Biaya untuk kerugian yang mungkin terjadi Biaya untuk memperoleh pelayanan yang sesuai kebutuhan Biaya untuk mendapatkan informasi Biaya untuk waktu menunggu memperoleh layanan/produk Biaya untuk tetap loyal kepada produk/layanan Biaya untuk manfaat utama dari layanan yang diterima Biaya adanya manfaat tambahan dari layanan yang diterima Biaya mendatangi/mencari layanan/produk Biaya administrasi pelayanan Biaya membayar garansi/jaminan

Hasil 94% 78% 67% 45% 56% 67% 98% 86% 48% 47% 86%

Pada Tabel 2 diperlihatkan hasil survei tentang pendapat responden terhadap atribut manfaat yang seharusnya diperoleh ketika mengkonsumsi suatu produk. Dari 26 atribut yang ditawarkan dalam kuesioner, maka terdapat 10 atribut yang mencapai prosentase 75% keatas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat 10 manfaat utama yang sangat diharapkan oleh pelanggan dari produk yang dikonsumsinya. Selanjutnya semua atribut tersebut menjadi acuan dalam membuat materi yang harus ditampilkan dalam Web dari sistem analisis customer value.

Kode CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 CB6 CB7 Kode CB8 CB9 CB10 CB11 CB12 CB13 CB14 CB15 CB16 CB17 CB18

Tabel 2. Hasil Survei Manfaat Produk bagi Pelanggan Atribut Harga produk sesuai layanan/produk Kenyamanan menggunakan layanan/produk Kualitas teknis produk Keandalan sistem penagihan/billing Adanya pilihan paket layanan Adanya garansi/jaminan purna jual Pengganti produk rusak/terganggu Atribut Desain dan bentuk kemasan layanan/produk Mengutamakan pelayanan pelanggan Ketepatan waktu mendapatkan produk dengan pelanggan Kemudahan memperoleh produk/barang/layanan Kecakapan karyawan/petugas Keramahan karyawan/petugas Kemudahan dan kecepatan mendapatkan informasi Keamanan menyimpan data pelanggan; Kubungan kepada pelanggan yang ditawarkan; Keistimewaan dari layanan/produk yang ditawarkan; Komitmen yang telah dijanjikan,

ISBN : 979-99735-0-3

C-25-6

Hasil 75% 57% 93% 72% 56% 47% 68% Hasil 79% 83% 62% 64% 75% 56% 82% 83% 72% 62% 92%


CB19 CB20 CB21 CB22 CB23 CB24 CB25 CB26

Hadiah/bonus kepada pelanggan Komunitas untuk pelanggan Jaminan mutu kepada pelanggan dari perusahaan Kontinuitas memperhatikan pelanggan Pengalaman perusahaan mengelola produk/layanan Usia keberadaan produk/layanan (produk lama/baru) Reputasi perusahaan yang mengeluarkan produk/layanan Product awareness

61% 21% 54% 81% 65% 31% 92% 63%

Untuk memenuhi prinsip dalam sistem CRM, model pendekatan analisis tersebut dapat diakses oleh pelanggan secara online melalui internet. Pelanggan dapat memberikan penilaian sesuai kondisi dan perspektif mereka. Parameter dalam model tersebut diubah sesuai kondisi lingkungan kompetisi bisnis yang terjadi dan kondisi ekonomi yang sedang berjalan. Sistem diharapkan menjadi alat untuk komunikasi antara pelanggan dan perusahaan menjadi interaktif, intensif, dan responsif. Untuk mewujudkan maksud tersebut, maka sistem dibangun berdasarkan konsep CRM. Dengan memperhatikan bahwa sistem yang akan dibangun bersifat “relationshipcentric”, maka sistem memungkinkan pelanggan dengan perusahaan dapat menjalin hubungan secara dekat dan lebih cepat saling merespon satu sama lain. Aplikasi yang dimaksud memungkinkan pelanggan mengakses secara online setiap saat dimanapun berada. Akses ke dalam sistem dapat dilakukan melalui internet dengan harapan pelanggan dapat memberikan informasi kepada perusahaan dan sebaliknya secara interaktif. Aliran data sistem yang dikembangkan diperlihatkan dalam Gambar 2. Sistem Legacy berfungsi sebagai sumber informasi (source data) tentang kondisi kontribusi pelanggan dan informasi performasi teknis lainnya yang perlu disampaikan ke pelanggan. Secara otomatis pengguna telkomnet terdaftar dalam komunitas dan harus melakukan aktivasi untuk menyatakan aktif sebagai member komunitas dengan melengkapi data-data pribadi yang diperlukan. Customer Admin Maintain

Marketer Create Parameter CV Add item CV Remove Item Browse View

Browse Aktivasi View change

UBIN CRM System

Radius @home Radius Prepaid SISKA RDB

legacy system

Marketing Database Dashboard

Warehouse Store Check in/check out Vission control Access control

Gambar 2. Aliran data Sistem Yang Dikembangkan Berdasarkan kebutuhan terhadap informasi penting dari pelanggan, serta mempertimbangkan kondisi sistem yang saat ini berjalan diperoleh beberapa permasalahan berkaitan dengan customer value, yaitu:

ISBN : 979-99735-0-3

C-25-7


a. Sarana untuk monitor dan analisis customer value belum ada dan pelanggan belum dilibatkan dalam proses penilaian customer value, sehingga model penilaian customer value belum diakomodasi dalam sistem yang sedang berjalan. b. Pelanggan telkomnet yang mempunyai karakteristik berbeda dengan pelanggan telepon biasa belum dapat ditangani secara spesifik. c. Perusahaan belum membuat hubungan secara individual dan belum mengarah ke hubungan jangka panjang kepada pelanggan seperti yang dipersyaratkan dalam proses penilaian customer value. d. Sistem antar-muka yang ada dengan pelanggan belum memberikan sumbangan terhadap pencapaian peningkatan nilai pelanggan atau penyampaian perubahan nilai pelanggan sangat kecil. e. Hubungan yang dilakukan sebatas pemberitahuan melalui telepon atau pengiriman surat hanya untuk program kampanye produk baru belum mengarah pada pencapaian customer value yang optimal. f. Keinginan dan kebutuhan pelanggan selalu berubah-ubah menyebabkan customer value yang berubah-ubah. Oleh karena itu, dibutuhkan sistem yang mampu mendukung terciptanya hubungan interaktif sehingga menimbulkan hubungan yang emosional dengan pelanggan. Model analisis use case dibuat untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam sistem. Model analisis use case terdiri dari diagram-diagram analisis use case. Selanjutnya diagram analisis use case disajikan pada Gambar 3: <> Subcribe

Input Nilai <>

email system

Activation

penilaian CV Update data customer

Customer Value DB

(f rom Actors)

Customer DB system

<>

Message Feedback Browse items CV

Administrator

Login (from login)

Maintain User

Update Asumsi

email system

Find Customer Analist Evaluate Models

print

printer system formulate strategy layanan

Membuat Report Edit Items CV

Gambar 3. Diagram Model Analisis use case Tahapan aktivitas dimulai dengan menentukan aktivitas-aktivitas utama yang terjadi dalam sistem yang akan dibangun. Diagram aktivitas utama diperlihatkan dalam Gambar 4. Aktivitas utama sistem dimulai dengan membuka situs dengan alamat URL yang telah disediakan. Kemudian pada halaman awal diberikan kesempatan bagi pengguna untuk login sebagai Pelanggan atau sebagai Analis. Login hanya dapat ISBN : 979-99735-0-3

C-25-8


dilakukan oleh pelanggan yang terdaftar. Bagi pengguna yang belum terdaftar maka pengguna diperbolehkan mendaftarkan diri. Jika pengguna tidak mempunyai identifikasi berupa no.telp maka pengguna tidak bisa melakukan penilaian.

login

Subcribe

(Correct)

[incorrect]

activation melakukan penilaian

feedback

GEt data customer

Browse item CV

Get item CV

updatedata customer

View items CV

edit items CV

evaluate

Formulate

(No) (Yes)

[No]

Create Parameter CV

Menghitung Brand Value

(Yes)

Add items CV

Remove Items CV

Menghitung Service value Menghitung Product Value (No)

execute (Yes)

compile hasil penilaian

Report

print

Gambar 4. Diagram Aktivitas utama Sebelumnya telah diuraikan analisis pembahasan hasil survei dan hasil penelitian yang menghasilkan identifikasi kebutuhan dan model use-case. Disamping itu diperoleh informasi tentang proses layanan untuk pelanggan, identifikasi kebutuhan, diagram use case, deskripsi use case, diagram aktivitas, dan proses layanan menjadi masukan dalam proses desain sistem. Proses desain sistem meliputi analisis dan desain kelas (class), analisis perilaku, analisis dan desain mekanisme, dan elemen desain. Analisis kelas meliputi pemodelan kelas (class modelling) yang menggunakan diagram kelas (class diagram). Class diagram adalah diagram yang memperlihatkan hubungan antar kelas dan penjelasan detail tiap-tiap kelas dalam model desain suatu sistem. Sebelum melakukan analisis lebih detail, dilakukan identifikasi kelas-kelas utama pada pengembangan sistem dan pembentukan use case realization. Analisis perilaku adalah tahapan dimana seluruh aktivitas sistem dalam bentuk tindakan dalam rangka bereaksi terhadap rangsangan (stimulus). Perilaku sistem diwujudkan ke dalam kelas-kelas analisis. Kelas analisis berkembang menjadi elemenelemen desain. Kelas analisis adalah kelas yang memiliki stereotype boundary, control, dan entity yang menggambarkan sebuah konsep awal mengenai benda dalam sistem aplikasi yang memiliki tanggung jawab dan perilaku.

KESIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Penelitian yang telah dilakukan menghasilkan analisis dan desain sistem berdasarkan masukan-masukan yang diperoleh dari hasil survei dan observasi. Dengan

ISBN : 979-99735-0-3

C-25-9


memperhatikan hasil-hasil penelitian yang telah diperoleh dapat disimpulkan dua hal berikut:: a. Sesuai dengan hasil survey, ditemukan 5 faktor penting yang menentukan biaya utama yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu produk. Selain itu, juga diperoleh 10 faktor penting yang menentukan manfaat utama yang diperoleh dari suatu produk. Kelima faktor biaya yang mendapatkan prosentase tertinggi secara berurutan adalah biaya untuk memperoleh manfaat utama, kualitas, manfaat tambahan, garansi, dan kerugian yang terjadi. Sedangkan kesepuluh faktor manfaat utama adalah kualitas, komitmen, reputasi, harga, disain kemasan, pelayanan, kontinuitas perhatian pada pelanggan, keamanan, kemudahan, dan kecakapan petugas. b. Dalam penelitian ini telah dihasilkan analisis dan desain aplikasi sistem CRM untuk analisis dan desain customer value dengan menggunakan pendekatan RUP. Hasil akhir analisis dan desain ini berupa diagram-diagram yang antara lain berisikan diagram aktivitas, diagram kelas, diagram sequence dan diagram kelas. Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat mempermudahkan fase implementasi sistem. SARAN Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa penelitian ini difokuskan pada analisis dan desain yang menggunakan berbagai diagram. Untuk itu, dalam implementasi disarankan melakukan proses desain deployment dan desain komponen. Dalam implementasi lebih lanjut diperlukan perencanaan ujicoba, serta dilakukan validasi antara rencana ujicoba dan kondisi nyata. DAFTAR PUSTAKA Anderson, James C, and Narus, James A. 1998, “Business Marketing: Understand What Customers Value“, Harvard Business Review, November-Desember. Barnes, James G, 2003, “Secrets of Customer Relationship Management”, edisi bahasa indonesia Penerbit ANDI, diterjemahkan oleh Andreas Winardi, Spd, Jogjakarta. Best, Rojer J, 2000, “Market-Based Management: Strategies for Growing Customer Value and Profitabilities”, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Hanson, Ward, 2000, “ Pemasaran Internet”, Penerbit Salemba Empat. Hoffer, Jeffrey A; George, Joey F; Valacich Joseph S, 2002, “Modern Systems Analysis & Design”, Third Edition, Prentice-Hall International, Inc. Howes, Ken; Morosi, Julio, 2003, “Customer Value Management and Development, A Strategic Perspective”, Edgar, Dunn, March. Indrajit, Richardus Eko, Dr, 2001, “E-Commerce, Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya”, PT Elex Media Komputindo-Jakarta. Kalakota, Rafi and Robinson, Marcia, 1999, “E-Business Roadmap for Success “ , Addison Wesley Longman, Inc. Naila, 2004, “Unified Modeling Language”, http://www.ristishop.com/portal/ portal_article_detail.php?id=237&lang=. Nugroho, Adi, 2002, ST., MMSI, “Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metodologi Berorientasi Objek”, Penerbit Informatika Bandung, Nopember. O’Brien, James A., 1999 “ Management Information System”. McGrow-Hill, Five edition, London Reynolds, Janice, 2002, “A Practical Guide to CRM”, CMP Books, New York. Rangkuti, Freddy, 1997, “Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ISBN : 979-99735-0-3

C-25-10


Sankaran, Vijay, 2001, “The Anatomy of a CRM Architecture”, www.gantthead.com, August 01. Santosa Singgih, 2001, “Marketing & Riset Konsumen”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Sapient, 2001, “Creating Value through CRM”, www.sapient.com. Simatupang, Togar M, 1995, “Pemodelan Sistem”, Penerbit Nindita, Klaten. Smith, Mark “Empowering the Business Analist to Deliver High-Value Customer Models”, Quadstone White Paper Number 5, www.quadstone.com. Suhendar, A., S.Si; Gunadi, Hariman. S.Si. MT, 2002, “Visual Modeling Menggunakan UML dan Rational Rose”, Penerbit Informatika Bandung, Desember. Team, Customer Analysis, July 1 1997, “Customer Analysis: Amanual of Techniques”, The University Libraries, University Of California. Thomson, Bob, 2003, “What Is CRM”, www.crmguru.com, CustomerThink Corporation.

ISBN : 979-99735-0-3

C-25-11

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi II Program Studi MMT-ITS, Surabaya 30 Juli 2005 PENDAHULUAN

Recommend Documents